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中國電信上海公司營業(yè)廳運(yùn)營手冊

為貫徹落實(shí)集團(tuán)公司《關(guān)于推進(jìn)實(shí)體渠道專業(yè)化運(yùn)營工作的通知》

（中國電信〔2019〕147 號）、《關(guān)于印發(fā)核心廳店員工服務(wù)規(guī)范 V1.0

的通知》（中國電信渠道〔2019〕6 號）的要求，貫徹 “強(qiáng)基深耕”

的總體方針，強(qiáng)化“以我為主”的營業(yè)廳兩級運(yùn)營體系，為進(jìn)一步強(qiáng)

化上海電信“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，完善營業(yè)廳運(yùn)營管

理，樹立電信優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，提升營業(yè)廳銷售服務(wù)一體化能力，特對

《關(guān)于印發(fā)中國電信上海公司營業(yè)廳運(yùn)營管理細(xì)則的通知》（中電信

滬公客業(yè)〔2022〕47 號）進(jìn)行修訂。

修訂后的手冊內(nèi)容涵蓋四部分，第一部分是門店布局標(biāo)準(zhǔn)；第二

部分是人員管理；第三部分是現(xiàn)場運(yùn)營；第四部分是內(nèi)控管理。

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目錄

目錄........................................................................................................................................... 1

第一部分 門店布局標(biāo)準(zhǔn)..................................................................................................... 4

第一章 分級分類管理..................................................................................................... 4

第一節(jié) 門店分類原則................................................................................................. 4

第二節(jié) 門店形象布局................................................................................................. 6

第二章 關(guān)停并轉(zhuǎn)............................................................................................................. 9

第一節(jié) 門店選址......................................................................................................... 9

第二節(jié) 門店建設(shè)....................................................................................................... 11

第三節(jié) 門店新建....................................................................................................... 13

第四節(jié) 門店關(guān)閉....................................................................................................... 14

第五節(jié) 門店搬遷....................................................................................................... 15

第六節(jié) 門店回收....................................................................................................... 16

第七節(jié) 信息變更....................................................................................................... 17

第二部分 人員管理........................................................................................................... 19

第一章 人員態(tài)度........................................................................................................... 19

第二章 人員意愿........................................................................................................... 20

第三章 人員能力........................................................................................................... 21

第四章 店長管理........................................................................................................... 24

第一節(jié) 崗位職責(zé)....................................................................................................... 24

第二節(jié) 運(yùn)營制度....................................................................................................... 28

第五章 人員考核............................................................................................................. 31

第三部分 現(xiàn)場運(yùn)營............................................................................................................... 33

第一章 環(huán)境管理.......................................................................................................... 33

第一節(jié) 環(huán)境整潔....................................................................................................... 33

第二節(jié) 宣傳展陳....................................................................................................... 35

第三節(jié) 展陳體驗(yàn)....................................................................................................... 38

第四節(jié) 終端展陳....................................................................................................... 41

第五節(jié) 門店安全....................................................................................................... 42

第六節(jié) 設(shè)備管理....................................................................................................... 55

第二章 服務(wù)規(guī)范............................................................................................................... 59

第一節(jié) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)....................................................................................................... 59

第二節(jié) 儀容儀表....................................................................................................... 60

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第三節(jié) 服務(wù)行為....................................................................................................... 64

第四節(jié) 服務(wù)用語....................................................................................................... 68

第五節(jié) 服務(wù)禮儀....................................................................................................... 71

第六節(jié) 投訴處理....................................................................................................... 73

第七節(jié) 愛心翼站....................................................................................................... 76

第三章 業(yè)務(wù)發(fā)展............................................................................................................... 78

第四章 第三方檢查......................................................................................................... 82

第四部分 內(nèi)控管理............................................................................................................... 83

第一章 資料管理............................................................................................................... 83

第二章 票據(jù)管理............................................................................................................... 84

第三章 資金管理............................................................................................................... 86

第四章 工號管理............................................................................................................... 88

第五章 線路管理............................................................................................................... 89

第六章 保密管理............................................................................................................... 94

第七章 業(yè)務(wù)稽核............................................................................................................... 96

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第一部分 門店布局標(biāo)準(zhǔn)

第一章 分級分類管理

第一節(jié) 門店分類原則

根據(jù)門店功能分級分類管理，分為標(biāo)桿示范廳、核心體驗(yàn)廳、社

區(qū)服務(wù)店三大類。

1、標(biāo)桿示范廳

1) 定位：聚焦“科技、時(shí)尚、現(xiàn)代、服務(wù)”，形成一區(qū)局一“門面”，

打造屬地通信行業(yè)第一品牌聯(lián)想。提供全產(chǎn)品、全服務(wù)、全體驗(yàn)

的銷售服務(wù)一體化門店。

2) 范圍：浦東區(qū)局 2 家標(biāo)桿示范廳，其余每個(gè)區(qū)局一家標(biāo)桿示范廳，

合計(jì) 15 家廳店。

目標(biāo)廳店 ☆ 標(biāo)桿示范廳：一區(qū)局一廳店

區(qū)位特點(diǎn)

? 屬地主要位置

? 空間寬裕敞亮

? 客流量較大

定位策略

? 全業(yè)務(wù)一站式服務(wù)

? 全產(chǎn)品體驗(yàn)基地

? 品宣活動主場所

面向人群? 公眾人群

? 商客、政企大客

功能加載

? 全場景體驗(yàn)： 云寬帶、FTTR、天翼看家、四融產(chǎn)品、政企標(biāo)品

? 政府合作：信息化體驗(yàn)

? 全業(yè)務(wù)一站式辦理

? 紅色電信服務(wù)主旨

? 品宣/政府合作活動主場所

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2、核心體驗(yàn)廳

1) 定位：提供重點(diǎn)產(chǎn)品和多品類終端的展陳體驗(yàn)、特色服務(wù)加載、

全業(yè)務(wù)辦理的銷售服務(wù)一體化門店；同時(shí)作為集團(tuán)連鎖門店，是

業(yè)務(wù)和終端合約銷售的主陣地。

2) 范圍：根據(jù)業(yè)務(wù)和終端合約銷售綜合排名靠前的，共 67 家門店。

目標(biāo)

廳店

核心體驗(yàn)廳

☆ 區(qū)域覆蓋能力強(qiáng)

定位策略

? 突出體驗(yàn)銷售

? 特色服務(wù)加載

? 全業(yè)務(wù)辦理

面向人群

? 公司白領(lǐng)

? 周邊居民

? 周邊商鋪

功能加載

? 主推產(chǎn)品宣傳、服務(wù)、銷售一體化

? 智家、政企、新業(yè)務(wù)終端多品類加載，終端+聯(lián)動+宣傳

? 愛心翼站服務(wù)、幸福講堂公益活動

3、社區(qū)服務(wù)廳

定位：對標(biāo)街鎮(zhèn)劃分，確保服務(wù)覆蓋，方便用戶辦理；提供基礎(chǔ)智家

產(chǎn)品展陳和業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。

目標(biāo)廳店 ☆ 社區(qū)服務(wù)店

區(qū)位特點(diǎn) ? 街鎮(zhèn)、社區(qū)周邊店

? 服務(wù)半徑穩(wěn)定

定位策略 ? 社區(qū)服務(wù)主陣地

面向人群 ? 有服務(wù)需求的社區(qū)居民

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功能加載? 主推智家產(chǎn)品基本終端展陳

? 愛心翼站服務(wù)

第二節(jié) 門店形象布局

一、總體原則：

根據(jù)門店分級分類管理原則，門店形象按標(biāo)桿示范廳、核心體驗(yàn)

廳、社區(qū)服務(wù)店三類實(shí)施功能性布局。功能區(qū)域共劃分為咨詢引導(dǎo)區(qū)、

業(yè)務(wù)受理區(qū)、展陳體驗(yàn)區(qū)、服務(wù)休息區(qū)、合作專區(qū)五大板塊，按照三

類廳店的定位、功能積木式加載。

二、功能區(qū)加載原則：

門店類型

咨

詢

引

導(dǎo)

區(qū)

業(yè)務(wù)受理區(qū) 展陳體驗(yàn)區(qū) 服務(wù)休息區(qū)

合作

專區(qū)

公

客

受

理

區(qū)

政

企

受

理

區(qū)

繳

費(fèi)

專

區(qū)

場

景

化

體

驗(yàn)

天

翼

云

專

區(qū)

智慧

家庭

展銷

區(qū)

政

企

展

銷

區(qū)

終

端

展

銷

區(qū)

自

助

服

務(wù)

區(qū)

用

戶

等

候

區(qū)

愛

心

翼

站

標(biāo)桿示范廳 ● ● ● ○ ○ ● ○ ● ● ● ● ● ○

核心體驗(yàn)廳 ○ ● ○ ? ? ● ○ ○ ● ● ● ● ○

社區(qū)服務(wù)店 ? ● ? ? ? ? ● ? ● ○ ● ● ○

●必選 ○可選 ? 必選

三、分區(qū)域加載標(biāo)準(zhǔn)

1、咨詢引導(dǎo)區(qū)

面積 日均客流量 咨詢臺

60 平米內(nèi)

小于 10 /

10-50 /

50-80 /

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大于 80 /

60 平米-150 平米

小于 10 /

10-50 /

50-80 1 個(gè)（選配）

大于 80 1 個(gè)（選配）

150 平米-300 平米

小于 10 /

10-50 /

50-80 1 個(gè)（選配）

大于 80 1 個(gè)（必配）

300 平米以上

小于 10 /

10-50 /

50-80 1 個(gè)（必配）

大于 80 1-2 個(gè)（必配）

2、業(yè)務(wù)受理區(qū)

面積

受理柜臺

日均客流量

固定柜臺 展銷一體臺

（可選） 公客柜臺

（必選）

政企專柜

（可選）

繳費(fèi)專柜

（可選）

60 平米內(nèi)

小于 10 1 個(gè) / / 1 個(gè)

10-50 2 個(gè) / / /

50-80 2 個(gè) / / 1 個(gè)

大于 80 2-3 個(gè) / / 1 個(gè)

60 平米-150

平米

小于 10 1 個(gè) / / 1 個(gè)

10-50 2 個(gè) / / /

50-80 2 個(gè) / / 1 個(gè)

大于 80 2-3 個(gè) / 1 個(gè) 1 個(gè)

150 平米-300

平米

小于 10 2 個(gè) / / 1 個(gè)

10-50 3 個(gè) / / /

50-80 3 個(gè) 1 個(gè) 1 個(gè) 1 個(gè)

大于 80 3-4 個(gè) 1 個(gè) 1 個(gè) 1 個(gè)

300 平米以上

小于 10 2 個(gè) / / 1 個(gè)

10-50 3 個(gè) / / /

50-80 4 個(gè) 1 個(gè) 1 個(gè) 1 個(gè)

大于 80 4-6 個(gè) 1 個(gè) 1 個(gè) 1-2 個(gè)

3、展陳體驗(yàn)區(qū)

1)終端展銷區(qū)

面積 終端展臺

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60 平米內(nèi) 1 個(gè)（上墻）

60 平米-150 平米 1-2 個(gè)

150 平米-300 平米 2-3 個(gè)

300 平米以上 2-4 個(gè)

2)其他四類產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)

面積 場景化體驗(yàn) 天翼云展區(qū) 智慧家庭

展銷區(qū)

政企

展銷區(qū)

大面積

（>300 平方）

1、公客：家庭

客廳、臥室、

書房等真實(shí)場

景體驗(yàn)區(qū)域

2、政企：企業(yè)

辦公、商鋪等

場景

1、天翼云紅

色背板：電視

機(jī)、云電腦

/IPTV 應(yīng)用等

2、云寬帶體

驗(yàn)區(qū)：FTTR、

云寬帶、智家

三件套

1、智慧家庭背

板（中配）：電

視機(jī)、IPTV

2、FTTR 手提箱

3、智家三件套

1、企業(yè)辦公場景：云電

腦、企業(yè)版全光組網(wǎng)

（FTTR-B）、商云通、

天翼云眼、5GCPE

2、商鋪場景：云電腦、

企業(yè)版全光組網(wǎng)（FTTRB）、5GCPE、商云通、

天翼云眼、商戶金卡

小面積

（<300 平方） /

2、智慧家庭背

板（標(biāo)配）：電

視機(jī)、IPTV

2、FTTR 手提箱

3、智家三件套

/

4、服務(wù)休息區(qū)

愛心翼站專區(qū)：冰箱、微波爐、飲水機(jī)、休息桌椅、便民箱、手機(jī)充

電器、輪椅（選配）

5、合作專區(qū)

政府合作、異業(yè)合作、節(jié)假日專題活動、黨建翼聯(lián)等，優(yōu)先于 300 平

方米以上廳店開展。

具體門店 SI 標(biāo)準(zhǔn)參照“中國電信渠道業(yè)〔2020〕87 號-《關(guān)于印

發(fā) 2021 年版中國電信實(shí)體門店形象布局 SI 規(guī)范手冊的通知》”以及

“中國電信渠道業(yè)〔2023〕8 號-《關(guān)于印發(fā) 2023 年版中國電信實(shí)體

門店天翼云形象布局 SI 規(guī)范手冊的通知》” 的要求落地執(zhí)行。

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第二章 關(guān)停并轉(zhuǎn)

第一節(jié) 門店選址

一、門店選址原則

1、以客戶為中心原則:門店的建設(shè)要圍繞客戶需求，在客戶需求集

中的地區(qū)提供滿足客戶需要的門店，提供客戶需要的服務(wù)。門店的

功能符合客戶需求，盡量接近客戶，提供便利性。

2、合理效益原則:門店選址布局上應(yīng)該以人氣聚集地為首選，實(shí)現(xiàn)

對客戶的有效覆蓋。分布密度可根據(jù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)實(shí)力和人口密度相應(yīng)

有所調(diào)整，不平均布點(diǎn)，充分體現(xiàn)其效益性。

3、共生、協(xié)調(diào)原則:門店布點(diǎn)時(shí)要重點(diǎn)參照現(xiàn)有門店分布情況，形

成共生的態(tài)勢，提升各渠道間的協(xié)同作用。

二、門店選址標(biāo)準(zhǔn)

所有門店選址需符合最新的渠道規(guī)劃發(fā)文或?qū)ｍ?xiàng)工作發(fā)文要求

執(zhí)行。參照標(biāo)準(zhǔn)的選址指標(biāo)體系（實(shí)體渠道門店智慧運(yùn)營系統(tǒng)）按

七個(gè)維度進(jìn)行評估：位點(diǎn)位置、周邊業(yè)態(tài)、交通便利度、社區(qū)氛

圍、渠道環(huán)境、商鋪?zhàn)馐?、新零售門店。系統(tǒng)評估需達(dá)到 B 級及以

上，即占全市門店評分的 5%-30%。

1、實(shí)體門店原則上面積不少于 60 平方米，低于 60 平方米則一事一

議，存量門店可不參照此標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；

2、道路交通系統(tǒng)便利程度：區(qū)域內(nèi)地鐵、輕軌和公交車輛的設(shè)置應(yīng)

能夠使顧客方便地進(jìn)入?yún)^(qū)域；各種輔助性基礎(chǔ)設(shè)施，應(yīng)滿足一定的

技術(shù)要求；

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3、競爭態(tài)勢，充分考慮兼顧與主要競爭對手的渠道力量對比狀況；

三、門店房租和租賃期限

1、店面租金

1）選址時(shí)應(yīng)在全面了解門店所處區(qū)域、商圈、街道路段的租金水平

基礎(chǔ)上，通過對該鋪面近期租賃價(jià)格的調(diào)查以及同類地段的鋪面租金

的橫向比較，盡可能準(zhǔn)確掌握店鋪的實(shí)際租金，供公司參考決策。

2）區(qū)局在《中國電信上海公司企業(yè)門戶系統(tǒng)》中發(fā)起委托租賃評估

流程進(jìn)行審核。

3）實(shí)際租賃金額原則上不高于租賃評估價(jià)格，如涉及搬遷，則新址

的租賃金額原則上不高于原址租賃金額，如高于原租金，則在區(qū)局年

度預(yù)算總盤內(nèi)考慮。

2、租賃時(shí)間

為保證電信經(jīng)營活動的持久性和穩(wěn)定性，在選址時(shí)對鋪面的租賃

期要求至少 5 年。

四、門店選址風(fēng)險(xiǎn)因素

在選址過程中，需要考察在門店租賃協(xié)議期內(nèi)，可能發(fā)生的各

種風(fēng)險(xiǎn)概率和導(dǎo)致的損害程度。此風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)為否決項(xiàng)，即選址點(diǎn)若存

在上述風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)中任意一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)可能，都將不予考慮，各區(qū)局要對相

關(guān)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了解并規(guī)避相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，確保門店運(yùn)營可持續(xù)性。

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第二節(jié) 門店建設(shè)

一、門店建設(shè)原則

1、整體改造，在公眾客戶部牽頭下實(shí)施。

1）標(biāo)桿示范廳改造：由公司統(tǒng)一規(guī)劃，綜合考慮原整體改造期限、

地理位置等因素，確保區(qū)域覆蓋的均衡性，按每年 2-3 家的節(jié)奏有

序進(jìn)行。

2）門店新增：主要針對無門店支局的渠道布局補(bǔ)盲。

3）門店搬遷：主要針對門店地址受市政動遷、房租到期（含回

收）、渠道布局優(yōu)化等原因影響需要進(jìn)行搬遷。

4）服務(wù)功能盤整：優(yōu)先針對原整體改造超過五年且年限較長，房產(chǎn)

屬性為電信局房或電信租入，日均客流量較大的門店進(jìn)行整體改

造。

2、微改造，區(qū)局盤整房修成本進(jìn)行小修小補(bǔ)。

主要針對未納入年度整體改造計(jì)劃內(nèi)，但外立面、天地墻存在

破舊、破損、大面積污漬、漏水、發(fā)霉等現(xiàn)象需進(jìn)行修補(bǔ)的門店。

二、門店建設(shè)流程

1、整體改造（公眾客戶部）

1) 各區(qū)局依據(jù)整體改造原則，按公客部年初下達(dá)的要求進(jìn)行盤整，

并向公眾客戶部申報(bào)門店建設(shè)計(jì)劃，由公眾客戶部牽頭編制形成

年度門店建設(shè)規(guī)劃；

2) 區(qū)局牽頭組織年度計(jì)劃內(nèi)門店建設(shè)方案制定（符合電信公司 SI 標(biāo)

準(zhǔn)和規(guī)范）和費(fèi)用測算（包含但不限于裝修及配套費(fèi)用），在公客

部指導(dǎo)確認(rèn)下提請區(qū)局集體決策。決策通過后以電子公務(wù)郵件形

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式上報(bào)公眾客戶部，內(nèi)容包含設(shè)計(jì)方案、配套投資成本預(yù)算；

3) 公眾客戶部根據(jù)區(qū)局上報(bào)的方案進(jìn)行審核并通過公客部集體決策

后，牽頭組織條線評審，涉及到的房修成本由公司預(yù)算會決策，

通過后方可實(shí)施；

4) 公眾客戶部根據(jù)當(dāng)年全面預(yù)算規(guī)定和建設(shè)流程，牽頭開展門店建

設(shè)立項(xiàng)工作并按方案下達(dá)預(yù)算；

5) 預(yù)算下達(dá)后，由區(qū)局組織落實(shí)門店建設(shè)項(xiàng)目推進(jìn)，并確保按照方

案執(zhí)行；

6) 建設(shè)完成后，區(qū)局牽頭組織項(xiàng)目驗(yàn)收，公眾客戶部配合參與運(yùn)營

相關(guān)事項(xiàng)驗(yàn)收，驗(yàn)收通過后方可上報(bào)營業(yè)；

7) 原則上，門店裝修項(xiàng)目由區(qū)局作為預(yù)算管理單位和建設(shè)單位；裝

修配套投資項(xiàng)目由公眾客戶部作為預(yù)算管理單位，由相關(guān)區(qū)局作

為建設(shè)單位。

2、微改造（區(qū)局）

區(qū)局每年年初根據(jù)公司下達(dá)的年度預(yù)算，優(yōu)先預(yù)留房修成本對存

在外立面、天地墻破舊、破損、大面積污漬、漏水、發(fā)霉等現(xiàn)象的門

店進(jìn)行排期及修補(bǔ)。

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第三節(jié) 門店新建

一、門店新建原則

原則上針對無門店支局的渠道補(bǔ)盲及特定要求需要渠道覆蓋。

二、門店新建流程

1、門店初審：新建門店由需求區(qū)局根據(jù)渠道規(guī)劃進(jìn)行初步評估，以

普通郵件形式向公眾客戶部發(fā)起建店意向，并通過門店選址評估以

及房屋租賃評估（具體參照本章節(jié)第一節(jié)門店選址要求執(zhí)行）；公眾

客戶部收到新建門店意向及選址評估報(bào)告后，根據(jù)公司當(dāng)年渠道規(guī)

劃進(jìn)行審核。

2、門店申報(bào)：初審?fù)ㄟ^后，公眾客戶部通知區(qū)局在渠道運(yùn)營管理系

統(tǒng)中發(fā)起正式申請，申請內(nèi)容必須符合渠道運(yùn)營管理系統(tǒng)中的相關(guān)

要求、同時(shí)上傳申請新增門店原因（區(qū)局蓋章確認(rèn)）、區(qū)局相關(guān)決策

依據(jù)、門店租房合同（或房租租賃意向書）材料等相關(guān)附件。

3、門店審批：公眾客戶部根據(jù)區(qū)局材料進(jìn)行審核，同時(shí)根據(jù)相關(guān)決

策要求進(jìn)行批復(fù)（參照《關(guān)于上海公司“三重一大”決策細(xì)則執(zhí)行

優(yōu)化的通知》）。

4、門店建設(shè)：區(qū)局應(yīng)在當(dāng)年門店建設(shè)計(jì)劃中進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和申報(bào)，

公司根據(jù)營業(yè)廳房修和投資的管控要求進(jìn)行評估、審核和決策。相

關(guān)流程參考門店整體改造建設(shè)流程。

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第四節(jié) 門店關(guān)閉

一、門店關(guān)閉原則

每年在公司總體規(guī)劃及公眾客戶部指導(dǎo)下有序開展，原則上規(guī)

劃外的門店不予以關(guān)閉，如有存在規(guī)劃外門店關(guān)閉的情況建議優(yōu)先

考慮搬遷來優(yōu)化渠道布局。實(shí)施過程中，區(qū)局需提前與公眾客戶部

進(jìn)行溝通，不得出現(xiàn)先關(guān)店、后審批的流程倒置行為。未經(jīng)公客部

同意自行關(guān)店或以暫停理由長期關(guān)店的，則涉及的強(qiáng)基成本、房租

均予以扣回。

二、門店關(guān)閉流程

1、由需求區(qū)局在渠道運(yùn)營管理系統(tǒng)中發(fā)起正式申請，填寫內(nèi)容必須

符合渠道運(yùn)營管理系統(tǒng)中的相關(guān)要求，同時(shí)上傳區(qū)局關(guān)閉申請、區(qū)

局相關(guān)決策依據(jù)、《中國電信上海公司社會專營實(shí)體門店關(guān)閉/清退

審核確認(rèn)表》及《中國電信上海公司社會專營實(shí)體門店關(guān)閉遷出資

產(chǎn)審核確認(rèn)表》等相關(guān)附件，公眾客戶部審核通過后正式批復(fù)門店

關(guān)閉。

2、各區(qū)局根據(jù)公眾客戶部門店關(guān)閉批復(fù)后，在系統(tǒng)中發(fā)起門店工號

及信息關(guān)閉申請，兩周內(nèi)必須完成工號關(guān)閉工作。同時(shí)發(fā)起公免線

路的關(guān)閉申請。

3、各區(qū)局關(guān)閉門店時(shí)，根據(jù)公司相關(guān)固定資產(chǎn)管理辦法對電信資

產(chǎn)、設(shè)備的清點(diǎn)和回收工作，同時(shí)做好對用戶界面的宣傳和解釋工

作，務(wù)必確保關(guān)閉門店的業(yè)務(wù)和服務(wù)予以妥善解決。

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第五節(jié) 門店搬遷

一、門店搬遷原則

受市政動遷、回收搬遷、房租到期無法續(xù)租（含回收門店原址

房租到期無法續(xù)租的情況）、渠道布局優(yōu)化等原因的影響，門店地

理位置需發(fā)生變化從而進(jìn)行搬遷。門店選址規(guī)范和房租租賃具體參

照本章第一節(jié)門店選址要求執(zhí)行。

涉及到的市政動遷、回收搬遷、房租到期應(yīng)該在全年門店建設(shè)

規(guī)劃中一并考慮和提前申請，助力公司統(tǒng)一盤整全年的建設(shè)預(yù)算。

二、門店搬遷流程

1、由需求區(qū)通過電子公務(wù)郵件形式發(fā)起正式申請，郵件內(nèi)容包含區(qū)

局相關(guān)決策、地址評估、租賃評估、改造方案、預(yù)算費(fèi)用等。公眾

客戶部審核通過后正式批復(fù)門店搬遷。

2、區(qū)局收到批復(fù)后可進(jìn)行租賃簽約、新址建設(shè)等事項(xiàng)，具體參照門

店建設(shè)要求執(zhí)行。

3、新址門店信息由區(qū)局在渠道視圖系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整，門店人員工號做

一開一關(guān)的信息變更，同時(shí)做好門店?duì)I業(yè)執(zhí)照的申請。

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第六節(jié) 門店回收

一、 門店回收原則

1、門店經(jīng)營主體由代理商經(jīng)營轉(zhuǎn)為電信自主經(jīng)營。區(qū)局要做好與代

理商的溝通，并統(tǒng)籌考慮本區(qū)局內(nèi)同一代理商所有門店的經(jīng)營主體變

更事宜。

2、妥善做好與代理商的商談，確保營業(yè)人員勞動關(guān)系轉(zhuǎn)換、門店地

址租賃、廳內(nèi)生產(chǎn)設(shè)備交接等工作。

3、涉及到回收后的門店非局房且經(jīng)過努力后無法在原址續(xù)租的，參

照本章第六節(jié)門店搬遷流程執(zhí)行。

4、共聯(lián)及公惠公司為經(jīng)營主體的門店暫不納入范圍內(nèi)，如涉及則一

事一議。

二、 門店回收流程

1、區(qū)局以電子公務(wù)郵件形式向公眾客戶部發(fā)起正式申請，公眾客戶

部審核通過后予以批復(fù)。提交電子公務(wù)郵件內(nèi)容包含區(qū)局相關(guān)決

策、談判會議紀(jì)要（蓋章）、交接確認(rèn)書（蓋章）等。

2、渠道視圖系統(tǒng)、人員工號做一開一關(guān)的信息變更，同時(shí)做好門店

營業(yè)執(zhí)照的申請變更及營業(yè)人員的簽約。

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第七節(jié) 信息變更

一、門店信息變更原則

門店信息變更包括經(jīng)營信息變更、門店?duì)顟B(tài)變更、營業(yè)時(shí)間變

更等。需求區(qū)局以電子公務(wù)郵件形式向公眾客戶部發(fā)起正式申請，

公眾客戶部審核通過后予以批復(fù)。變更后的相關(guān)信息，由需求區(qū)局

在渠道視圖系統(tǒng)中完成相應(yīng)信息的調(diào)整工作。

二、門店信息變更流程

1、經(jīng)營信息變更

門店?duì)I業(yè)地址、法人等經(jīng)營信息發(fā)生變更的，區(qū)局需及時(shí)通過《中

國電信上海公司企業(yè)門戶系統(tǒng)》發(fā)起變更審批，并做好營業(yè)執(zhí)照變更

工作。

2、門店?duì)顟B(tài)變更

指門店遇特殊原因無法保證正常營業(yè)，需臨時(shí)停業(yè)的， 提交電

子公務(wù)郵件內(nèi)容包含臨時(shí)停業(yè)的原因、時(shí)限（停業(yè)開始日期、恢復(fù)

營業(yè)日期）等，原則上暫停不超過一個(gè)月；如遇突發(fā)情況（如斷

電、斷網(wǎng)等），可通過普通郵件發(fā)起申請。門店不得發(fā)生無理由私自

停業(yè)的違規(guī)情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，則涉及的相關(guān)強(qiáng)基成本、房租均予以

扣回。

3、營業(yè)時(shí)間變更

1）標(biāo)準(zhǔn)原則：區(qū)局應(yīng)綜合考慮所在區(qū)域情況、客戶服務(wù)需求、方便客

戶辦理、對標(biāo) 2 公里內(nèi)友商門店的原則下具體制定營業(yè)時(shí)間，具體要

求如下：

營業(yè)廳類型 營業(yè)周期 營業(yè)時(shí)間

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市區(qū) 郊區(qū)

標(biāo)桿示范廳 周一至周日 日營業(yè)時(shí)間

不小于 10 小時(shí)

日營業(yè)時(shí)間

不小于 9 小時(shí)

核心體驗(yàn)廳 周一至周日 日營業(yè)時(shí)間

不小于 8 小時(shí)

社區(qū)服務(wù)店 每周不少于五天 日營業(yè)時(shí)間

不小于 8 小時(shí)

2）變更流程：

具體服務(wù)時(shí)間的制定及調(diào)整，由各區(qū)局根據(jù)上述原則及區(qū)域內(nèi)情

況制定后以電子公務(wù)郵件形式提交公眾客戶部審批，內(nèi)容包含調(diào)整原

因、相關(guān)依據(jù)等，必須由公眾客戶部批復(fù)通過后予以實(shí)施。同時(shí)區(qū)局

在渠道視圖系統(tǒng)中變更相應(yīng)的信息調(diào)整工作。

未經(jīng)公眾客戶部審批通過，私自改營業(yè)時(shí)間的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則涉及

的相關(guān)強(qiáng)基成本、房租均予以扣回。

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第二部分 人員管理

第一章 人員態(tài)度

一、親和原則：禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式，營業(yè)人員必

須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真誠待客。其言行舉

止應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心、真誠而自然的表露。

二、合宜原則：服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)對象的多樣性，要求營業(yè)人員在服務(wù)

過程中堅(jiān)持因時(shí)、因事、因人的合宜原則。如：根據(jù)客戶不同的性別、

年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼；根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，采取相

應(yīng)的對答。遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。

三、全程原則：在禮儀上對客戶一視同仁，服務(wù)全過程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的始

終如一。對每一位客戶提供主動、周到、耐心的服務(wù)。不計(jì)較客戶要

求的高低，言語的輕重，態(tài)度的好壞，堅(jiān)持服務(wù)全過程和服務(wù)質(zhì)量高

標(biāo)準(zhǔn)。

四、差異原則：在對待高星級客戶時(shí)提供區(qū)別于一般客戶的更為高效、

快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

五、高效原則：在服務(wù)過程中營業(yè)人員首先應(yīng)熟練掌握業(yè)務(wù)技能，減

少業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，提高工作效率；其次應(yīng)以最少的環(huán)節(jié)解決客戶問題，

提高效率；最后以負(fù)責(zé)的態(tài)度，對現(xiàn)有方法、制度的科學(xué)性，高效性

提出改進(jìn)意見，以最大限度的發(fā)揮作用。

六、主動原則：在服務(wù)過程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動熱情

的，同時(shí)針對客戶的需求開展好主動營銷服務(wù)。

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第二章 人員意愿

一、堅(jiān)持“人民郵電為人民”、“以客戶為中心”的理念，區(qū)局從

精細(xì)化運(yùn)營著眼、細(xì)致化服務(wù)入著手，通過不斷地深化、優(yōu)化服務(wù)

品質(zhì)，觸點(diǎn)形象的轉(zhuǎn)型和升級，提高客戶的滿意感知度。

二、要緊密結(jié)合改革發(fā)展現(xiàn)狀，優(yōu)化門店管理機(jī)制，全面提升門店

運(yùn)營質(zhì)量，把思想政治工作貫穿于強(qiáng)基的全過程，提升門店員工對

改革發(fā)展的認(rèn)同度、執(zhí)行力。

三、堅(jiān)持面向全口徑人員。加強(qiáng)基層組織建設(shè)要兼顧黨內(nèi)與黨外、

合同制與全口徑人員，按照組織覆蓋、工作覆蓋、價(jià)值覆蓋、作用

覆蓋的“四覆蓋”原則，“舍得給、敢于管、善于帶”，同向發(fā)

力、同舟共濟(jì)，不斷提升員工的歸屬感、獲得感、幸福感、安全

感，進(jìn)一步提升門店員工的職業(yè)價(jià)值。

四、牢牢樹立“基層第一”理念，緊緊圍繞客戶需求、一線需要，

充分發(fā)揮基層黨建指導(dǎo)員的作用。

五、堅(jiān)持聚焦以我為主能力建設(shè)。著力提升全體營業(yè)窗口服務(wù)人員

的價(jià)值觀建設(shè)和能力建設(shè)。

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第三章 人員能力

門店經(jīng)理按照營業(yè)員、值班長、店長不同的崗位角色應(yīng)做到崗證

匹配。新入職人員必須通過上崗認(rèn)證方可上崗。門店經(jīng)理全員每年需

根據(jù)不同崗位角色參加對應(yīng)的更新認(rèn)證，店長、值班長需通過專業(yè)更

新認(rèn)證，營業(yè)員需通過日常培訓(xùn)考核。

一、崗證匹配：營業(yè)員、值班長、店長需完成對應(yīng)的技能認(rèn)證。

1、上崗認(rèn)證

培訓(xùn)內(nèi)容包含電信基礎(chǔ)知識、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)受理、價(jià)值觀宣貫

等；針對門店經(jīng)理?xiàng)l線新進(jìn)員工，在試用期內(nèi)實(shí)行線下師徒帶教、線

上培訓(xùn)考試、跨區(qū)局交叉考核；考核不通過，判定試用期不通過，區(qū)

局按照合同約定解約勞動合同。

2、初級認(rèn)證

營業(yè)員需完成初級認(rèn)證。初級認(rèn)證的內(nèi)容包含電信基礎(chǔ)知識、客

戶服務(wù)、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)受理、職業(yè)道德等。每月 1 期信息通信營業(yè)

員初級培訓(xùn)，鑒定中心組織理論、實(shí)操考試。認(rèn)證結(jié)果與晉升星級掛

鉤。

3、中級認(rèn)證

值班長需完成中級認(rèn)證。中級認(rèn)證的內(nèi)容包含現(xiàn)場管理，銷售組

織管理，銷售服務(wù)能力，溝通協(xié)調(diào)能力等。每季度 1 期信息通信營業(yè)

員培訓(xùn)，鑒定中心組織理論、實(shí)操考試。認(rèn)證結(jié)果與任職、晉升星級

掛鉤。

4、高級認(rèn)證

店長需完成高級認(rèn)證。高級認(rèn)證的內(nèi)容包含項(xiàng)目經(jīng)歷、現(xiàn)場管理，

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績效考核、組織協(xié)調(diào)能力、銷售策劃等。鑒定中心組織理論、實(shí)操考

試。認(rèn)證結(jié)果與任職、晉升星級掛鉤。

二、更新認(rèn)證

1、專業(yè)認(rèn)證

公客部根據(jù)公司重點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展要求，每年負(fù)責(zé)組織開發(fā)面向門店

經(jīng)理更新認(rèn)證的課件及考題，開發(fā)完成后即每月組織更新認(rèn)證。采用

微學(xué)院線上專區(qū)學(xué)習(xí)、線下考前培訓(xùn)、跨區(qū)局實(shí)訓(xùn)廳交叉實(shí)戰(zhàn)考核、

認(rèn)證考核的認(rèn)證方式進(jìn)行。店長、值班長必須通過專業(yè)認(rèn)證考核，認(rèn)

證結(jié)果與任職、晉升星級、星光值掛鉤。

2、日常培訓(xùn)

區(qū)局根據(jù)每期賦能培訓(xùn)的安排和通知，有效組織相關(guān)的門店經(jīng)理

全覆蓋參訓(xùn)，并同步做好宣傳穿透、二次轉(zhuǎn)訓(xùn)、培訓(xùn)抽檢等過程管理

工作。公客部定期組織賦能培訓(xùn)的專項(xiàng)考核，門店經(jīng)理應(yīng)根據(jù)專項(xiàng)考

核通知要求，如期完成相關(guān)考試。培訓(xùn)考核結(jié)果做為年度個(gè)人綜合評

定依據(jù)之一，與星光值掛鉤。

1）全員培訓(xùn)包含銷售解讀、展陳體驗(yàn)、服務(wù)規(guī)范、受理操作、業(yè)務(wù)流

程等內(nèi)容；

2）店長/值班培訓(xùn)還包含門店運(yùn)營、人員管理、動態(tài)排班、現(xiàn)場管理、

緊急事件處理等內(nèi)容。

三、回爐培訓(xùn)

對于一年內(nèi)累計(jì)三次日常培訓(xùn)考試不合格、一年內(nèi)累計(jì)三次月度

前端量化積分低于 1000 積分的門店經(jīng)理進(jìn)行回爐培訓(xùn)。區(qū)局根據(jù)公

眾客戶部階段下達(dá)的通知要求，組織相關(guān)人員參加回爐實(shí)訓(xùn)，為其指

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定帶教老師，實(shí)行至少兩個(gè)月的屬地師徒帶教，帶教合格后參加跨區(qū)

局交叉考核，考核通過重新上崗。凡是在屬地線下營業(yè)廳 2 個(gè)月實(shí)訓(xùn)

帶教、線下跨區(qū)實(shí)訓(xùn)基地考核等環(huán)節(jié)中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)不通過，則判

定考核不通過，區(qū)局對其更換工作崗位。

具體要求參照《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化門店經(jīng)理培訓(xùn)認(rèn)證體系（試行）

的通知》

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第四章 店長管理

第一節(jié) 崗位職責(zé)

一、店長

1、對標(biāo)“環(huán)境美、服務(wù)優(yōu)、業(yè)務(wù)好”三方面的要求，制定門店運(yùn)營規(guī)

范，負(fù)責(zé)門店的全面管理工作，落實(shí)和完善各項(xiàng)制度，保證營業(yè)廳優(yōu)

質(zhì)化運(yùn)營。

2、建立門店動態(tài)排班、值日衛(wèi)生包干、設(shè)備設(shè)施巡查、服務(wù)規(guī)范檢查

等機(jī)制，定期召開營業(yè)廳各項(xiàng)會議，對出現(xiàn)的問題制定整改方案并及

時(shí)落實(shí)整改。對于無法解決處理的問題及時(shí)向上級主管部門上報(bào)，尋

求解決方案。

3、全面負(fù)責(zé)門店全體員工管理。 制定績效考核辦法，明確各崗位人

員銷售、服務(wù)、業(yè)務(wù)、勞動紀(jì)律等各項(xiàng)指標(biāo)，目標(biāo)到人；明確各項(xiàng)激

勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)員工的指標(biāo)完成情況進(jìn)行績效考核，獎(jiǎng)罰分明，定期幫

扶落后人員。

4、營業(yè)廳現(xiàn)場生產(chǎn)安全的第一責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)營業(yè)廳生產(chǎn)安全管

理工作。通過部署、檢查、控制、考核，確保各項(xiàng)安全管理規(guī)章制度

和要求在營業(yè)廳的貫徹執(zhí)行。健全營業(yè)廳安全生產(chǎn)機(jī)制，做好日常巡

查和防范，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理整改。

二、值班長

1、杜絕違章、違規(guī)操作。負(fù)責(zé)營業(yè)現(xiàn)場、整體形象和服務(wù)質(zhì)量的管

理，解決內(nèi)外部客戶提出的要求。及時(shí)、準(zhǔn)確、負(fù)責(zé)的完成上級交辦

的各項(xiàng)工作，主動配合協(xié)助店長完成各項(xiàng)工作任務(wù)，及時(shí)匯報(bào)日常工

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作，發(fā)現(xiàn)問題馬上反饋。

2、督促營業(yè)人員遵守服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)紀(jì)律制度； 檢查營業(yè)人員儀容

儀表，服務(wù)規(guī)范、勞動紀(jì)律、銷售指標(biāo)等各方面落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問題

及時(shí)糾正。

3、對門店現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生、物料擺放、設(shè)備設(shè)施、現(xiàn)場秩序等進(jìn)行日常

管理，做好廳內(nèi)用戶的分流，縮短客戶排隊(duì)等候時(shí)長，做好營業(yè)日志

巡視記錄；。

4、每天檢查《客戶意見薄》內(nèi)容，及時(shí)處理、落實(shí)、答復(fù)用戶；協(xié)助

營業(yè)員做好疑難咨詢，對現(xiàn)場管理過程中廳內(nèi)員工遇到的問題及突發(fā)

事件時(shí)進(jìn)行及時(shí)有效處理，做好支撐工作。

三、咨詢迎導(dǎo)

1、向進(jìn)出營業(yè)廳的客戶問候，判斷客戶是否具有辦理業(yè)務(wù)的條件，

再根據(jù)客戶需求，幫客戶取號并指引客戶到相應(yīng)的區(qū)域辦理業(yè)務(wù),把

好營業(yè)廳現(xiàn)場分流工作的第一關(guān)；

2、在營業(yè)廳內(nèi)流動巡視，解答客戶的問題，做好客戶咨詢；指導(dǎo)用戶

使用電信自助服務(wù)終端；引導(dǎo)用戶至體驗(yàn)區(qū)進(jìn)行新業(yè)務(wù)體驗(yàn)，開展主

動營銷工作，進(jìn)行針對性的業(yè)務(wù)宣傳，派發(fā)宣傳資料等；

3、協(xié)助值班長維持現(xiàn)場秩序；根據(jù)現(xiàn)場情況開展客戶關(guān)懷、安撫客

戶情緒，比如：端茶送水、送糖果；檢查營業(yè)廳環(huán)境是否整潔衛(wèi)生，

業(yè)務(wù)宣傳資料是否需要補(bǔ)充，設(shè)備設(shè)施是否能正常使用，發(fā)現(xiàn)故障及

時(shí)上報(bào)值班長。

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四、投訴處理

1、接待客戶，了解客戶投訴內(nèi)容并做好安撫工作；遵照首問負(fù)責(zé)制

及時(shí)有效地協(xié)調(diào)內(nèi)部各環(huán)節(jié)、各部門解決客戶投訴，協(xié)調(diào)相關(guān)部門給

予用戶答復(fù)；對投訴全過程進(jìn)行跟蹤。

2、記錄、登記客戶投訴信息，撰寫投訴情況分析與報(bào)表；整理投訴意

見表并制成案例腳本。

五、銷售體驗(yàn)

1、做好電信新業(yè)務(wù)的宣傳工作，引導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)，客戶在體

驗(yàn)時(shí)指導(dǎo)用戶具體操作，按正確使用方式和操作向用戶演示、講解體

驗(yàn)業(yè)務(wù)；

2、針對客戶興趣與需要進(jìn)行產(chǎn)品推介，詳細(xì)解答客戶提出的問題，

售前做好筆算、售后做好權(quán)利領(lǐng)取、號卡輔導(dǎo)及服務(wù)建聯(lián)，對不能答

復(fù)的疑難問題應(yīng)做好記錄，盡可能在最短時(shí)間內(nèi)答復(fù)客戶；收集客戶

的需求信息，及時(shí)整理反饋給值班長或店長

六、綜合業(yè)務(wù)受理

1、以實(shí)名制規(guī)范為基礎(chǔ)，通過讀卡器讀取用戶身份證，實(shí)際用戶信

息，根據(jù)用戶需求辦理業(yè)務(wù)；

2、業(yè)務(wù)辦理過程需通過彈屏查看營銷標(biāo)簽，關(guān)注用戶畫像，適配不

同營銷策略，結(jié)合筆算單開展?fàn)I銷，為用戶做好重點(diǎn)業(yè)務(wù)的推薦。受

理訂單時(shí)必須做好規(guī)定的業(yè)務(wù)受理動作，必疊銷售品應(yīng)疊盡疊，必開

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通功能應(yīng)開盡開。訂單受理完成與用戶確認(rèn)時(shí)，重點(diǎn)內(nèi)容、注意事項(xiàng)

進(jìn)行圈劃并請用戶簽字確認(rèn)。

3、業(yè)務(wù)辦理完成后，與用戶進(jìn)行服務(wù)建聯(lián)并引導(dǎo)用戶做好服務(wù)評價(jià)。

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第二節(jié) 運(yùn)營制度

一、排班制度

1、排班時(shí)應(yīng)根據(jù)每月的業(yè)務(wù)忙閑程度、季節(jié)和氣候、促銷周期、客戶

習(xí)性等因素合理進(jìn)行科學(xué)動態(tài)排班，在法定的時(shí)間內(nèi)，盡量避免加班

并盡量通過調(diào)休解決加班問題；

2、排班統(tǒng)一，盡量做到每位員工每月工作時(shí)間一致，便于統(tǒng)計(jì)各員

工每月平均工作時(shí)間、各員工平均每月各班次時(shí)間等各項(xiàng)數(shù)據(jù)，使之

便于管理；

3、非臺席人員的排班應(yīng)考慮合理的時(shí)段兼職，以減少客流低峰期的

人員浪費(fèi)；

4、根據(jù)客流量及業(yè)務(wù)量的變化科學(xué)動態(tài)排班，盡量減少交接班的次

數(shù)，便于現(xiàn)場的控制；合理安排廳店運(yùn)能，非坐班人員做好外呼、跑

單、攻堅(jiān)等銷售組織工作；

5、保證門店日常運(yùn)營現(xiàn)場至少有一名管理者進(jìn)行現(xiàn)場值班；

6、調(diào)班要求必須提前一天由本人向負(fù)責(zé)排班的店長或者值班長提出

書面申請，經(jīng)同意后方可生效；

7、每月 25 日之前完成下一個(gè)月份的排班工作，每月 26 日將下一個(gè)

月份的排班情況通報(bào)門店人員，每月 30 日之前將門店下一個(gè)月的排

班匯總到上級管理部門。

二、會議制度

1、晨會

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1) 會議時(shí)間：門店每日營業(yè)前必須開展，時(shí)間控制在 10—15 分鐘

之間；

2) 會議主持人：店長或當(dāng)班值班長；

3) 會議參加人員：門店全體當(dāng)班員工；

4) 會議內(nèi)容：檢查營業(yè)人員的儀容儀表；總結(jié)上一日營業(yè)工作重點(diǎn)、

熱點(diǎn)問題，解剖銷售服務(wù)問題突出的案例；布置當(dāng)天銷售服務(wù)工

作，傳達(dá)業(yè)務(wù)變更情況，強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)；對有重點(diǎn)服務(wù)及銷售問

題的營業(yè)員需要點(diǎn)名指出、對優(yōu)秀的營業(yè)員需要進(jìn)行點(diǎn)名表揚(yáng)。

2、晚會

1) 會議時(shí)間：門店?duì)I業(yè)結(jié)束后，時(shí)間控制在 30 分鐘左右，至少一周

一次；

2) 會議主持人：店長；

3) 會議參加人員：門店當(dāng)日下班的所有營業(yè)人員；

4) 會議內(nèi)容：對周期范圍內(nèi)的營業(yè)情況作相關(guān)總結(jié)，對發(fā)生的疑難

問題和客戶投訴進(jìn)行案例分析及開展相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對于銷售情

況進(jìn)行復(fù)盤，對營業(yè)員任務(wù)完成情況及偏差做好提升指導(dǎo)工作。

3、店長例會

1) 會議時(shí)間：每月召開；

2) 會議主持人：公客中心主任；

3) 會議參加人員：各門店店長；

4) 會議內(nèi)容：總結(jié)近期銷售情況及制定下階段提升計(jì)劃，對服務(wù)問

題的改善舉措進(jìn)行討論，開展相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及店長管理經(jīng)驗(yàn)的交

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流。

三、交接班制度

門店要嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。接班人員必須提前 10 分鐘進(jìn)入工

作崗位，做好接班準(zhǔn)備。交班人員在接班人員未正式上崗前，要接待

好正在辦理業(yè)務(wù)的客戶；若已有第二位客戶臨柜等待，需接待第一位

時(shí)就先和第二位提前招呼“您好先生/女士，我們到時(shí)間交接班了，

這位先生/女士辦理完畢后，請您稍等，將由我的同事為您服務(wù)?！辈?/p>

迅速與接班同事完成交接。

四、巡查制度

店長/值班長應(yīng)根據(jù)門店的現(xiàn)場情況、業(yè)務(wù)類別、服務(wù)時(shí)間與業(yè)

務(wù)量情況合理組織營業(yè)，確保各崗位作業(yè)順暢，使?fàn)I業(yè)現(xiàn)場始終處于

受控狀態(tài)。 值班長在值班期間，負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查現(xiàn)場營業(yè)人員服務(wù)規(guī)

范、勞動紀(jì)律執(zhí)行情況，并對門店的現(xiàn)場秩序、營業(yè)環(huán)境進(jìn)行嚴(yán)格管

理，做好值班日志的記錄，及時(shí)處理營業(yè)服務(wù)過程中發(fā)生的問題，確

保營業(yè)服務(wù)質(zhì)量。值班長應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客戶意見簿中客戶所提的意見，

及時(shí)發(fā)現(xiàn)新情況、新問題，對能當(dāng)場處理的要立即妥善處理，不能當(dāng)

場處理要及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系，重大問題要及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

五、內(nèi)控管理制度

店長/值班長應(yīng)建立門店內(nèi)控管理制度，內(nèi)容包含但不僅限于資

料、票據(jù)、資金、工號、線路等管理機(jī)制，并按實(shí)名制要求每日做好

受理訂單受理規(guī)范的稽核工作，同時(shí)全體門店員工需簽訂保密協(xié)議，

嚴(yán)格遵守保密制度，杜絕信息外泄的情況發(fā)生。

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第五章 人員考核

一、建立店長紅黃牌機(jī)制

按季度對店長進(jìn)行綜合評價(jià)，評價(jià)內(nèi)容包含廳店運(yùn)營、銷售業(yè)績、

服務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理、認(rèn)證培訓(xùn)及其他負(fù)項(xiàng)扣分等六大類進(jìn)行綜合評

分；根據(jù)門店分類設(shè)定不同權(quán)重；同類別廳店按照得分情況由高到底

進(jìn)行排序，每類廳店末尾 10%發(fā)放黃牌，全年累計(jì)發(fā)滿 3 次黃牌換崗、

降崗。

二、建立營業(yè)員優(yōu)勝劣汰機(jī)制

1、新進(jìn)營業(yè)員：凡是在屬地線下營業(yè)廳實(shí)訓(xùn)帶教、微學(xué)院線上上崗

認(rèn)證考核、線下跨區(qū)實(shí)訓(xùn)基地考核等環(huán)節(jié)中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)不通過，

則判定試用期不通過，由外包商淘汰替換。

2、在崗營業(yè)員：未持有與崗位、星級匹配的相關(guān)證書，不允許升崗升

薪。

3、日常培訓(xùn)累計(jì)出現(xiàn)三次不及格者,當(dāng)年不得升崗升薪, 實(shí)行回爐實(shí)

訓(xùn)機(jī)制。

4、低效人員：累計(jì)三個(gè)月前端量化積分低于 1000 分，實(shí)施實(shí)訓(xùn)帶教、

跨區(qū)局交叉考核，凡是在屬地線下營業(yè)廳 2 個(gè)月實(shí)訓(xùn)帶教、線下跨區(qū)

實(shí)訓(xùn)基地考核等環(huán)節(jié)中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)不通過，則判定考核不通過，

區(qū)局對其更換工作崗位。

三、優(yōu)化強(qiáng)基考核體系

強(qiáng)基考核體系優(yōu)化為總部必考指標(biāo)、區(qū)局必選指標(biāo)以及區(qū)局可選

指標(biāo)三個(gè)部分組成。

根據(jù)不同門店經(jīng)理角色制定不同考核指標(biāo)，店長及值班長強(qiáng)化門

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店維度的運(yùn)營及銷售考核；營業(yè)員聚焦價(jià)值導(dǎo)向，強(qiáng)化重點(diǎn)業(yè)務(wù)和動

作執(zhí)行。

區(qū)局和店長做好分層分級的人員績效閉環(huán)管理，強(qiáng)化人效提升。

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第三部分 現(xiàn)場運(yùn)營

第一章 環(huán)境管理

第一節(jié) 環(huán)境整潔

保持門店服務(wù)現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生清潔、整齊，為客戶創(chuàng)造溫馨、舒適

的服務(wù)環(huán)境，提高工作效率。

1、營業(yè)期間保持門店外三米內(nèi)地面干凈、整潔，管理好門前車輛，并

按規(guī)定停放；

2、門店現(xiàn)場需燈光通明，布局合理，美觀大方，舒適安全，空氣流

通，綠化適中，整潔干凈，建立以店長為第一責(zé)任人的門店衛(wèi)生責(zé)任

制，每日開展清潔工作，每天上下午各打掃一次，做好記錄，同時(shí)專

人負(fù)責(zé)環(huán)境凈化和綠化，保持良好的環(huán)境衛(wèi)生和空氣流通，確?？蛻?/p>

在舒適的環(huán)境下辦理業(yè)務(wù)。

3、各區(qū)域需隨時(shí)保持清潔，桌椅擺放整齊，線路整理整齊，臺面收拾

干凈，無污漬灰塵，保持所有設(shè)備整潔完好，業(yè)務(wù)用品用具放置整齊，

服務(wù)柜臺上不得隨意擺放與工作無關(guān)的物品，私人用品一律不得存放

在工作區(qū)域內(nèi)；

4、門店張貼的服務(wù)標(biāo)識應(yīng)符合電信公司的標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)破舊、翹角、折

痕、褪色等現(xiàn)象需及時(shí)更換。

9、具體要求：

分類 細(xì)項(xiàng) 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

清潔類

門頭 保持清潔，定期清洗

玻璃門窗 保持通透干凈，不得張貼小廣告，不得留有灰塵、

污漬、膠痕

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地面 保持清潔干凈，不得留有灰塵、污漬、膠痕

設(shè)施設(shè)備 保持清潔干凈，不得留有灰塵、污漬、膠痕

綠植 保持清潔干凈，不得留有灰塵

柜臺桌椅 保持清潔干凈，不得留有灰塵、污漬、膠痕

整齊類

受理柜臺 柜面物品、設(shè)備擺放整齊；紙質(zhì)資料入抽屜；柜面

不得放置無工作無關(guān)的物品；專柜擺放專柜臺卡

終端柜臺 柜面出樣真機(jī)、機(jī)模、標(biāo)簽擺放整齊；柜面不得放

置無工作無關(guān)的物品

線路整理 受理柜臺、咨詢臺、排隊(duì)機(jī)、展陳體驗(yàn)、終端展

陳、自助服務(wù)等區(qū)域電源線、網(wǎng)線整理干凈整潔

廢棄設(shè)施

非固定廢棄設(shè)施（無用途的、與服務(wù)業(yè)務(wù)無關(guān)的、

與門店形象不符合的等未上墻設(shè)施）及時(shí)清除；包

含但不僅限于：魔傘、翼支付展柜、充電寶、手機(jī)

加香機(jī)等

破損類

門頭 破損必須及時(shí)修理

玻璃門 需張貼防撞條

燈光 全部開啟；明亮，不昏暗；損壞必須及時(shí)修理

天花板 不得存在破損、漏水、發(fā)霉等情況

地面 不得存在破損的情況

墻面 不得存在破損、漏水、發(fā)霉等情況

服務(wù)標(biāo)識整潔 無破損、翹角、折痕、褪色等情況

銅牌整潔 無破損、生銹、褪色等情況

廢棄設(shè)施清除

固定廢棄設(shè)施（無用途的、與服務(wù)業(yè)務(wù)無關(guān)的、與

門店形象不符合的等未上墻設(shè)施）及時(shí)清除；包含

但不僅限于：配件架、燈箱等

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第二節(jié) 宣傳展陳

一、宣傳露出原則

1、物料類型及更換原則

1）大型物料：櫥窗、燈箱、背景板，按季度或月度更新，核心廳店、

迎春路店、東昌路店為公司統(tǒng)一換裝，其他門店由區(qū)局更換。

2）中型物料：臺卡、海報(bào)、易拉寶、橫幅等，按季度或月度更新，公

司下發(fā)更新物料由區(qū)局加載。

3）小型物料：單折頁、搖搖卡、背貼、公告、貼紙、價(jià)簽等，按季度

或月度更新，公司下發(fā)更新物料由區(qū)局加載。

4）電子屏：包括豎屏和橫屏（自助終端）由公司統(tǒng)一加載宣傳畫面、

視頻滾動播放。

2、物料內(nèi)容和加載原則

分類 物料內(nèi)容 物料類型 加載位置 數(shù)量要求

套餐物料

公客/政企套餐內(nèi)

容、資費(fèi)、促銷、權(quán)

益、個(gè)性化活動

小型：單折頁、搖搖卡、背

貼

展陳體驗(yàn)區(qū)

業(yè)務(wù)受理區(qū)

旋轉(zhuǎn)單頁架

/

中型：臺卡、海報(bào)、易拉寶

門口海報(bào)架

展陳體驗(yàn)區(qū)

每個(gè)畫面≤1 個(gè)/種/廳；

大型：換裝物料

櫥窗

背景板

燈箱

/

電子屏

橫屏

豎屏

/

產(chǎn)品物料

公客產(chǎn)品（云寬帶

類、四融產(chǎn)品類、

FTTR 類、智家

類）；政企產(chǎn)品；

（每類產(chǎn)品中如果包

含多種小產(chǎn)品的建議

在一個(gè)物料形式加

載，例如：云寬帶包

含云電腦、綠色上

網(wǎng)、智家硬盤等。）

小型：單折頁、搖搖卡、貼

紙、背貼

展陳體驗(yàn)區(qū)

業(yè)務(wù)受理區(qū)

旋轉(zhuǎn)單頁架

公客產(chǎn)品：核心廳店加載

2-4 類，其余廳店加載 1-

2 類；

政企產(chǎn)品：1-2 級廳加載

2-4 類，其余廳店加載 1

類主推，中大型物料每種

類型不超過 1 個(gè)

中型：臺卡、海報(bào)、易拉寶 展陳體驗(yàn)區(qū)

大型：換裝物料

櫥窗

背景板

/

電子屏

橫屏

豎屏

/

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終端物料 季度主推終端產(chǎn)品

小型：搖搖卡、價(jià)簽

終端柜臺

核心廳≤2 種終端型號，

其余門店僅宣傳 1 種終端

型號

每款終端物料型號不超過

2 種物料形式（包含大中

小物料）

每個(gè)終端柜臺不超過 1 個(gè)

物料數(shù)量（包含大中小物

料）

中型：臺卡、海報(bào)、易拉寶

電子屏

橫屏

豎屏

/

公告規(guī)范

公安、各部委、反

詐、實(shí)名制、攜號轉(zhuǎn)

網(wǎng)等規(guī)范和公告

小型：單折頁、公告 公告欄

1：1 加載

中型：臺卡、橫幅 每種物料形式不超過 1 個(gè)

公告欄附近

業(yè)務(wù)咨詢臺

業(yè)務(wù)受理臺

黨建服務(wù) 黨建服務(wù)條線下達(dá)

小型：單折頁

服務(wù)休息區(qū)

核心廳不能超過 2 類內(nèi)

容，每類不超過 1 種類

型，每種不超過 1 個(gè)

其余廳：不能超過 1 類內(nèi)

容，每類不超過 1 種類

型，每種不超過 1 個(gè)；

中型：臺卡、海報(bào)

政府物料 街道、社區(qū)要求擺放 中型：臺卡、海報(bào)、易拉寶 服務(wù)休息區(qū)

不能超過 1 類物料內(nèi)容，

每類不超過 1 種物料類

型，每種不超過 1 個(gè)。

3、一廳一單一圖

1）一廳一案：將門店劃分為 12 個(gè)宣傳區(qū)域，區(qū)局根據(jù)平面圖、功

能區(qū)域劃分各門店的區(qū)域形成一廳一案。各門店的宣傳物料跟隨區(qū)

域擺放，不得橫跨區(qū)域。

2）正面清單：公客部發(fā)布門店宣傳物料正面清單，實(shí)時(shí)更新。區(qū)局

根據(jù)正面清單擺放物料，按照主推產(chǎn)品、功能區(qū)域、物料形式來確

定加載情況。海報(bào)、易拉寶等大型物料每家店擺放一個(gè)，搖搖卡、

背貼等小型物料按實(shí)際柜臺數(shù)量擺放。

3）煥新支撐：區(qū)局需根據(jù)一廳一單一圖，定期進(jìn)行門店分區(qū)大清

理，所有需要長期露出的物料請區(qū)局做好破損物料的更換支撐。

4）檢查機(jī)制：區(qū)局提交一廳一單一圖，每月更新，公客部整理匯總，

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每月底同步第三方檢查。

4、個(gè)性化宣傳物料

1）上刊原則：個(gè)性化內(nèi)容素材提供者需確保所提供內(nèi)容素材的合法

合規(guī)性。門店已有的類似內(nèi)容/畫面不予通過。

2）審批流程：除正面清單之外的物料，進(jìn)廳上刊前，各需求區(qū)局/

各單位需報(bào)公客部審批，錄入清單后才可上刊。需求單位必須明確

上下線時(shí)間；暫定長期的物料，責(zé)任單位做好季度跟蹤，每季度末

同步公客部。

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第三節(jié) 展陳體驗(yàn)

一、加載原則

1、標(biāo)桿示范廳：全業(yè)務(wù)產(chǎn)品展銷一體，包含政企標(biāo)品和公客主推產(chǎn)

品，打造沉浸式、場景化展陳體驗(yàn)區(qū)域。

2、核心體驗(yàn)廳：公客主推產(chǎn)品展陳，天翼云展區(qū)、FTTR、云寬帶（云

電腦、綠色上網(wǎng)、智家硬盤）、智家三件套（天翼看家、智能門鈴、智

能音箱），配套宣傳物料、視頻滾動播放、硬件整合、應(yīng)用演示，場景

化體驗(yàn)。

3、社區(qū)服務(wù)店：結(jié)合智慧家庭展銷區(qū)，加載智家三件套（天翼看家、

智能門鈴、智能音箱）以及 FTTR 手提箱。

二、展陳規(guī)范

1、標(biāo)桿示范廳政企展銷區(qū)

1) 企業(yè)場景

A. 硬件：云電腦一體機(jī)、FTTR-B、天翼云眼、商云通、來電三寶+翼

名片、5G CPE

B. 宣傳物料：小型辦公桌、臺卡、折頁、宣傳視頻

2) 商鋪場景

A. 硬件：云電腦一體機(jī)、FTTR-B、天翼云眼、商戶金卡、商云通、來

電三寶+翼名片、5G CPE

B. 宣傳物料：咖啡道具、臺卡、折頁、宣傳視頻

2、標(biāo)桿示范廳及核心體驗(yàn)廳天翼云專區(qū)

1) 硬件：將云寬帶、FTTR、智家三件套，結(jié)合高套銷售聯(lián)動展示體

驗(yàn)，所有硬件需通電可聯(lián)動可體驗(yàn)。

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A. 云寬帶：標(biāo)桿示范廳 2 臺演示電腦，核心體驗(yàn)廳 1 臺演示電腦，

結(jié)合天翼云展陳區(qū) IPTV 聯(lián)動展示云電腦、智家硬盤和綠色上網(wǎng)等

應(yīng)用。

B. FTTR：FTTR 設(shè)備（光網(wǎng)關(guān)、AP 路由器、光分器、整線器）、標(biāo)準(zhǔn)

化光纖布線，線路固定不可用留痕膠（參照裝維使用的熱熔膠，

不可使用透明膠帶、膠水、雙面膠）

C. 智家三件套：音箱、門鈴、攝像頭

2) 宣傳

A. 云寬帶：云寬帶臺卡（1 塊）、云電腦、智家硬盤、綠色上網(wǎng)體

驗(yàn)指引（3 張搖搖卡）、云寬帶展區(qū)標(biāo)識（1 大云 3 小云）

B. FTTR：設(shè)備介紹貼紙（8 張）、布線展板（1 塊）、場景標(biāo)識（1

張）

C. 智家三件套：體驗(yàn)指引貼紙（3 張）

3) 演示配套

A. 云寬帶：FTTR 展陳上方屏幕、電視機(jī)大屏上播放云寬帶宣傳視

頻。云電腦、智家硬盤、綠色安全上網(wǎng)演示場景搭建

產(chǎn)品 配置材料 配置位置 展示賣點(diǎn) 體驗(yàn)方式

云電腦

成品 PPT

云電腦桌面

多終端同

步

在電腦端的 PPT 上修改幾個(gè)字，手機(jī)端和 IPTV 端也

同步完成了相應(yīng)的變化

大智慧軟件

大屏看股

票更清晰

在 IPTV 端進(jìn)入云電腦，路徑：首頁-按音量上鍵調(diào)

出導(dǎo)航欄-選中云電腦-掃碼登錄，打開大智慧看股

票漲跌

騰訊會議/學(xué)

而思網(wǎng)校

大屏看網(wǎng)

課更護(hù)眼

本地電腦預(yù)定一個(gè)會議，在 IPTV 端進(jìn)入云電腦，打

開騰訊會議，加入會議，電腦端模擬上網(wǎng)課場景，

投放一個(gè) PPT 演示，IPTV 上能看到演示的材料

智家

硬盤

產(chǎn)品宣傳視頻

電腦端智家硬

盤內(nèi)

可擴(kuò)容硬

盤

打開智家硬盤，展示說明大容量的智家硬盤可以作

為本地盤內(nèi)存不足的補(bǔ)充

一批照片（美

食、動物、風(fēng)

景）

本地電腦桌面

智能識別

分類相冊

在智家硬盤中導(dǎo)入照片，演示智能分類場景

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手機(jī)端智家硬

盤

2 臺手機(jī)（建議

無線鏈接門店

內(nèi)的云寬帶，

速率比手機(jī)

4G/5G 更快）

新界面功

能展示

1、使用辦理的手機(jī)號作為主賬號登錄電信云寬帶

APP，進(jìn)入智家硬盤，在“賬號管理”創(chuàng)建子賬號

（手機(jī)號和密碼）。2、使用另一臺手機(jī)的子賬號手

機(jī)號登錄電信云寬帶 APP，進(jìn)入智家硬盤，并在公

共空間上傳 2 張相片，此時(shí)主賬號在公共空間也能

瀏覽子賬號上傳的相片。3、主賬號手機(jī)點(diǎn)擊相冊備

份，選擇需要備份的相片，點(diǎn)擊上傳，完成備份。

4、主賬號手機(jī)點(diǎn)擊微信備份，選擇需要備份的微信

內(nèi)容，點(diǎn)擊上傳，完成備份

綠色

安全

小翼管家 手機(jī)

上網(wǎng)周報(bào)

小翼管家-安全上網(wǎng)-周報(bào)，查看上網(wǎng)周報(bào)、過濾的

危險(xiǎn)網(wǎng)站次數(shù)及安全情況

管控上網(wǎng)

時(shí)間

小翼管家-安全上網(wǎng)-兒童上網(wǎng)-寬帶開關(guān)-應(yīng)用管

控，可以設(shè)置禁止上網(wǎng)時(shí)段

小翼管家 手機(jī) 上網(wǎng)管理

登錄小翼管家 app-上海專區(qū)-綠色安全上網(wǎng)-上網(wǎng)管

理-我的 wifi 修改密碼

測試網(wǎng)站收藏 電腦

全家共享

的無感安

全上網(wǎng)

一、二級門店：1、分別在兩臺電腦上訪問百度、新

浪等網(wǎng)站，均可正常瀏覽，2、分別在兩臺電腦上瀏

覽風(fēng)險(xiǎn)網(wǎng)站，訂購綠色安全上網(wǎng)防護(hù)的寬帶連接的

電腦不能訪問風(fēng)險(xiǎn)網(wǎng)站，普通寬帶連接的電腦則可

以訪問；

其他核心廳：1、電腦連接普通網(wǎng)絡(luò)，能夠?yàn)g覽風(fēng)險(xiǎn)

網(wǎng)站，2、電腦切換到云寬帶網(wǎng)絡(luò)，不能訪問該網(wǎng)

站；

測試網(wǎng)站：dh359.312tk.com，csby8844.com，

cdd07.com

B. FTTR：使用測速軟件，顯示網(wǎng)速可達(dá)千兆

C. 智家三件套：通過小翼管家綁定配置門鈴、攝像頭、音箱設(shè)備，

實(shí)現(xiàn)聯(lián)動演示。

3、社區(qū)服務(wù)店智慧家庭展銷區(qū)

1) 結(jié)合智慧家庭 IPTV 體驗(yàn)區(qū)，加載智家三件套（攝像頭、門鈴、

音箱），并實(shí)現(xiàn)聯(lián)動演示

2) FTTR 手提箱：內(nèi)部放置 FTTR 設(shè)備、標(biāo)準(zhǔn)化光纖布線、小屏視頻

滾動播放，預(yù)留 FTTR 插電口可接電體驗(yàn)。

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第四節(jié) 終端展陳

一、真機(jī)出樣原則

1、標(biāo)桿示范廳和核心體驗(yàn)廳（即集團(tuán)連鎖廳）：當(dāng)季主推真機(jī)出樣不

低于 3 款，泛智能終端出樣不低于 1 款。

2、社區(qū)服務(wù)店（即原省級連鎖廳）：當(dāng)季主推真機(jī)出樣不低于 3 款（不

含華為、蘋果等重點(diǎn)熱門機(jī)），其中泛智能終端出樣不低于 1 款。

三、終端備貨

1、標(biāo)桿示范廳和核心體驗(yàn)廳（即集團(tuán)連鎖廳）：當(dāng)季主推終端庫存不

低于 5 臺，泛智能終端庫存不低于 2 臺。

2、社區(qū)服務(wù)店（即原省級連鎖廳）：合計(jì)不低于 4 臺庫存（含 1 款泛

智能終端）

3、社區(qū)服務(wù)店（即新省級連鎖店）：當(dāng)季主推終端庫存不低于 1 臺，

泛智能終端庫存不低于 1 臺。

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第五節(jié) 門店安全

一、 生產(chǎn)安全

（一）運(yùn)營安全

1、直管門店玻璃門需要粘貼防撞條，及玻璃門推/拉安全標(biāo)識，防止

人員次生傷害發(fā)生；

2、門店門口配備防滑地墊、粘貼防滑提示牌，并做好日常相關(guān)清潔

保持工作；

3、確保直管門店電器設(shè)備和線路無老化現(xiàn)象及超負(fù)載現(xiàn)象，直管門

店嚴(yán)禁私拉亂接，嚴(yán)禁存放易燃易爆物品，嚴(yán)禁電源空載，嚴(yán)禁為電

瓶車或電池充電，嚴(yán)禁違規(guī)使用大功率電器，嚴(yán)禁電源接線板復(fù)接；

4、直管門店與外界相通玻璃幕墻、窗戶應(yīng)貼防爆膜；直管門店的出

入口使用防盜安全門或金屬防護(hù)門；

（二）治安安全

1、直管門店的出入口、收費(fèi)柜臺、業(yè)務(wù)辦理處、保險(xiǎn)箱（柜）等部位

應(yīng)按國家和地方相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)安裝安防視頻監(jiān)控系統(tǒng)，視頻圖像資料

保存時(shí)間應(yīng)不少于 30 天（如處于公司非常態(tài)重點(diǎn)目標(biāo)局站及樓宇的，

視頻圖像資料保存時(shí)間應(yīng)不少于 90 天）。安防視頻監(jiān)控應(yīng)落實(shí)維護(hù)管

理，安防、運(yùn)營監(jiān)控?cái)z像頭均應(yīng)保持正常運(yùn)作，不得進(jìn)行遮擋；

2、直管門店在窗、風(fēng)道和入口處及要害部位應(yīng)按國家和地方相關(guān)規(guī)

范標(biāo)準(zhǔn)，安裝入侵報(bào)警系統(tǒng)。周界出入口的一、二層與外界相通的窗

外應(yīng)裝配防盜柵欄。直管門店收費(fèi)柜臺等部位應(yīng)按國家和地方相關(guān)規(guī)

范標(biāo)準(zhǔn)配置 110 緊急報(bào)警裝置；

3、直管門店應(yīng)落實(shí)貴重物品保管和大額資金管理要求和措施。設(shè)置

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固定式保險(xiǎn)柜的，應(yīng)使用具有國家 3C 認(rèn)證標(biāo)志、符合治安防范要求

的保險(xiǎn)柜。保險(xiǎn)柜應(yīng)放置在隱蔽位置，采取“落地生根”、“穿鐵馬夾”

等方式進(jìn)行加固；

4、直管門店周界出入口、通道和要害部位營業(yè)時(shí)間應(yīng)有專人巡邏值

守。如發(fā)生治安類應(yīng)急突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)報(bào)警、疏散人員并配合警方等

相關(guān)部門做好后期處置；

（三）門頭安全

1、每兩年區(qū)局應(yīng)對直管門店進(jìn)行門頭及相應(yīng)的卷簾門結(jié)構(gòu)安全檢測，

對檢測結(jié)果存在異常的，應(yīng)由具備相關(guān)資質(zhì)的企業(yè)快速落實(shí)相關(guān)維修，

并在修復(fù)后再一次進(jìn)行安全評估工作，并向公眾客戶部反饋安全評估

結(jié)果；

2、符合安裝條件的直管門店門頭，必須安裝門頭安全監(jiān)控預(yù)警設(shè)備，

兩側(cè)垂直方向各配置 1 臺門頭安全監(jiān)控設(shè)備，對于超長門頭或轉(zhuǎn)角門

頭按每套覆蓋 8 米標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配置，用于直管門店門頭水平、垂直角度

異常的監(jiān)測；

3、對于直管門店門頭改造，門店關(guān)閉等原因，需要停止安全監(jiān)控預(yù)

警信息推送，區(qū)局應(yīng)提前一個(gè)工作日郵件通知公眾客戶部，同時(shí)做好

設(shè)備回收工作，妥善保管，門頭安全監(jiān)控設(shè)備應(yīng)充分利舊使用，對于

門店關(guān)閉拆除的設(shè)備，可以重復(fù)至新增門店繼續(xù)使用，并向公眾客戶

部做好信息變更工作；

4、各區(qū)局在接到門頭安全監(jiān)控預(yù)警后，組織門店、物業(yè)、平臺商第一

時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場觀察及現(xiàn)場處置，并在 30 分鐘內(nèi)向公眾客戶部反饋通

報(bào)相關(guān)情況；直管門店店長、值班長作為發(fā)生突發(fā)情況下的現(xiàn)場第一

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責(zé)任人，確認(rèn)門頭店招出現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)封閉事故現(xiàn)場，落實(shí)客戶、

員工的疏導(dǎo)工作，避免次生事故的發(fā)生，同時(shí)上報(bào)區(qū)局/支局，申請

檢測維修；

5、對于新建直管門店或門頭改造的直管門店，門頭材料必須符合國

家門頭材料防火 B1 級耐火阻燃標(biāo)準(zhǔn)。

二、消防安全

（一）直管門店應(yīng)根據(jù)消防法規(guī)配置火災(zāi)報(bào)警裝置、消防噴淋、室內(nèi)

消火栓，消防泵；煙霧感應(yīng)報(bào)警器應(yīng)定期進(jìn)行煙霧感應(yīng)測試，消火栓

及消防泵應(yīng)定期維護(hù)保養(yǎng)和出水實(shí)驗(yàn)，并確保保持消火栓周圍 1 米范

圍內(nèi)清潔，無遮擋、埋壓、圍占物品，所有設(shè)備完成測試后須將設(shè)備

恢復(fù)原樣；

（二）所有直管門店前后臺區(qū)域應(yīng)合理配置包括干粉、水基、泡沫種

類的手持滅火器；滅火器布放位置應(yīng)明顯，便于取用，并設(shè)有指示標(biāo)

志。滅火器應(yīng)定期檢查、維護(hù)、更換，不得超過使用期限，相關(guān)保養(yǎng)

檢查需要形成臺賬記錄；

（三）直管門店消防疏散通道應(yīng)符合消防規(guī)范要求，規(guī)范設(shè)置安全逃

生出口標(biāo)志、疏散指示牌，不得遮擋消防疏散指示牌，安裝位置應(yīng)設(shè)

置在疏散走道及其轉(zhuǎn)角處距地面高度 1.0m 以下的墻面或地面上，以

及安全逃生出口的門框上顯著位置。門店的應(yīng)急照明設(shè)備應(yīng)安裝在高

度 2M-2.4M 處，功能保持完好，并定期進(jìn)行斷電整備測試；

四、各直管門店須在應(yīng)在人員聚集點(diǎn)和疏散路線上的關(guān)鍵位置點(diǎn)設(shè)置

疏散平面圖，疏散平面圖應(yīng)固定設(shè)置，實(shí)際設(shè)置位置應(yīng)與標(biāo)注的位置

點(diǎn)保持一致，消防疏散平面圖內(nèi)容應(yīng)反映出以下信息：

1、樓層平面圖：包括房間分隔、消防通道、安全出口、消防樓梯等位

置，應(yīng)與現(xiàn)場實(shí)際相符合；

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2、室內(nèi)消防栓的位置分布；

3、防火門的位置；

4、疏散路線，并標(biāo)注疏散方向指引箭頭；

5、位置點(diǎn)，即觀察疏散平面圖人員在圖中的定位；

6、標(biāo)識疏散集合點(diǎn)在大樓外圍的位置；

（五）所有直管門店受理坐席配置必要的逃生防護(hù)器材（至少包括逃

生用瓶裝水和毛巾）；

（六）各區(qū)局可通過舉報(bào)或檢查等方式，加強(qiáng)監(jiān)管，嚴(yán)禁在門店范圍

內(nèi)違規(guī)吸煙（包括電子煙）；

（七）各區(qū)局在直管門店裝修工程現(xiàn)場應(yīng)指定電信施工現(xiàn)場安全責(zé)任

人員，緊盯焊接、熱切割等動火作業(yè)，嚴(yán)格執(zhí)行動火審批程序；

（八）直管門店發(fā)生火情，門店店長、值班長作為發(fā)生突發(fā)情況下的

現(xiàn)場責(zé)任人，應(yīng)第一時(shí)間按照預(yù)先制定的應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)人員切

斷門店內(nèi)電源開關(guān)，使用門店內(nèi)配置的消防設(shè)備進(jìn)行撲救；組織門店

內(nèi)人員用戶通過消防疏散通道進(jìn)行有序疏散；并立即報(bào)警同時(shí)向所屬

區(qū)局管理單位、公司條線管理部門進(jìn)行相關(guān)情況的通報(bào)；

（九）直管門店應(yīng)組織人員建立落實(shí)每 2 小時(shí)消防安全巡查制度，并

形成臺賬，同時(shí)建立落實(shí)消防設(shè)備每月檢查制度，并形成臺賬；

（十）電氣設(shè)備間安全

1、直管門店的電氣設(shè)備間、機(jī)架必須做到環(huán)境整潔，應(yīng)每月清除設(shè)

備間機(jī)架內(nèi)的垃圾和灰塵，對及廢棄不用的設(shè)備、垃圾和廢棄物資要

進(jìn)行統(tǒng)一處理，電源插座和電器附近不堆放易燃、可燃物品，開關(guān)、

插座和照明器應(yīng)采取隔熱、散熱等保護(hù)措施；

2、確保設(shè)備安裝的排布線規(guī)范，并定期進(jìn)行機(jī)房線路的整理；

1）電氣設(shè)備間內(nèi)強(qiáng)弱電及通信線必須保持 20 厘米以上，不得交叉，

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機(jī)架布線，設(shè)備擺放，強(qiáng)弱電及通信線如必須共同敷設(shè)時(shí)，強(qiáng)弱電源

線應(yīng)分別穿金屬管或采用鎧裝線；

2）電氣設(shè)備間所有電源線應(yīng)采用銅線，接頭處應(yīng)安裝封閉接線盒。

電源線不得在鐵釘上固定或用金屬絲捆扎；

3、電源接線板插座應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)，必須整齊規(guī)范，電源接線板不

得復(fù)接，接入線路額定功率和電線線徑接地應(yīng)符合后續(xù)負(fù)載要求，電

氣設(shè)備間應(yīng)安裝電氣保護(hù)裝置；

4、維護(hù)、檢查供電設(shè)施和機(jī)房機(jī)架線路的人員必須為專業(yè)人員，按

照規(guī)范安裝維護(hù)。

三、信息安全

（一）嚴(yán)格落實(shí)線下門店場景用戶個(gè)人信息保護(hù)要求

1、履行告知義務(wù)，確保用戶知情權(quán)

在門店顯著位置張貼個(gè)人信息保護(hù)公告，公告需彩色打印。如出

現(xiàn)褪色、損壞等現(xiàn)象，需重新打印并張貼；受理業(yè)務(wù)時(shí)，用戶照片上

要嵌映拍照時(shí)間、渠道編碼或渠道人員工號，受理系統(tǒng)要提示“照片

不在本地留存”，身份證復(fù)印件必須有“僅用于電信業(yè)務(wù)辦理”水印

或蓋章。

2、督導(dǎo)代理商嚴(yán)格執(zhí)行用戶個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定

代理商必須簽訂個(gè)人信息保護(hù)協(xié)議，同時(shí)代理商人員也必須簽訂

保密協(xié)議，嚴(yán)格遵守關(guān)于用戶個(gè)人信息保護(hù)的法律法規(guī)及中國電信相

關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格遵守用戶個(gè)人信息采集規(guī)范，嚴(yán)格履行用戶個(gè)人信息保

護(hù)義務(wù)。

3、嚴(yán)格落實(shí)工號、權(quán)限管理規(guī)范

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嚴(yán)格落實(shí)工號“實(shí)名制”，對未實(shí)名工號限期立即關(guān)停。凡實(shí)體

渠道具備業(yè)務(wù)受理權(quán)限的人員，必須做到“一人一號”不混用。工號

權(quán)限最小化，不賦予超出業(yè)務(wù)辦理需要的多余權(quán)限，賬號的申請、權(quán)

限變更、封存都在系統(tǒng)中審批存檔。嚴(yán)格遵守免鑒權(quán)、免無紙化權(quán)限

管理規(guī)范，各門店的免鑒權(quán)、免無紙化權(quán)限數(shù)量不得超出規(guī)定賦權(quán)工

號數(shù)量，使用場景僅針對門店?duì)I銷外呼、投訴查證等銷售服務(wù)工作的

開展，嚴(yán)禁利用免鑒權(quán)及免無紙化權(quán)限在用戶不知情、不認(rèn)可、無證

件等情況下查詢和辦理電信業(yè)務(wù)。

4、嚴(yán)格落實(shí)紙質(zhì)與電子信息資料存檔要求

各區(qū)局需進(jìn)一步完善并嚴(yán)格落實(shí)實(shí)體渠道客戶紙質(zhì)及電子信息

管理規(guī)章制度，加強(qiáng)上交用戶個(gè)人信息的稽查歸檔閉環(huán)管控。門店紙

質(zhì)用戶信息需妥善存放，不可隨意堆放在桌面上。當(dāng)天產(chǎn)生的紙質(zhì)檔

案由門店歸檔保存，每周紙質(zhì)檔案由區(qū)局回收并歸檔保存，過程中做

好清點(diǎn)交接記錄，確保相關(guān)資料如數(shù)上交，避免泄露、遺失、錯(cuò)漏；

手機(jī)的用戶身份證/照片等用戶電子信息，要及時(shí)上傳到業(yè)務(wù)系統(tǒng)平

臺內(nèi)，不得在本地電腦終端/手機(jī)終端留存。

5、做好系統(tǒng)維護(hù)，確保系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)安全

封閉營業(yè)電腦終端 USB 口拷貝文件功能；實(shí)體渠道終端設(shè)備不得

安裝與業(yè)務(wù)受理無關(guān)的軟件。在電腦、手機(jī)終端上展示用戶個(gè)人信息

時(shí)，敏感信息要脫敏展示。業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)不允許截屏、另存等容易導(dǎo)

致用戶個(gè)人信息泄露的功能。

（二）提升重點(diǎn)崗位用戶個(gè)人信息安全技防能力

涉及用戶個(gè)人信息處理的重點(diǎn)崗位人員（如營業(yè)員、客經(jīng)專員、

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社區(qū)經(jīng)理等）應(yīng)通過安裝、使用數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)，即上海電信安全助

手（以下簡稱 DLP）提升用戶個(gè)人信息安全技防能力。具體安裝、使

用和運(yùn)營規(guī)范如下：

1、DLP 應(yīng)裝盡裝，如遇因終端設(shè)備問題（例如操作系統(tǒng)或其他軟件兼

容性問題）導(dǎo)致無法正常安裝的，需向公客部及時(shí)報(bào)備。

2、DLP 安裝后即可隨 TSM 客戶端 EasyAccess 自動登錄啟用，原則上

除軟件安裝升級、系統(tǒng)重裝等類似場景外，不可隨意卸載或進(jìn)入特權(quán)

模式。

3、各區(qū)局需做好分權(quán)分域管理，對使用過程中通報(bào)的問題及時(shí)整改、

閉環(huán)，確保各安裝 DLP 的終端安全策略生效。

4、如確有文件傳輸需求的，可通過公司允許的方式（郵箱、隨身辦、

注冊 U 盤白名單等）實(shí)現(xiàn)。

（三）終端安全管理要求

為加強(qiáng)終端設(shè)備準(zhǔn)入和安全管理，防范和降低因使用不當(dāng)對系統(tǒng)

或數(shù)據(jù)帶來的風(fēng)險(xiǎn)，各區(qū)局須根據(jù)《中國電信上海公司終端安全管理

辦法（2022 版）》（通用【2022】62 號）落實(shí)對所有（尤其是門店）

接入內(nèi)網(wǎng)的辦公、生產(chǎn)電腦終端的安全管理運(yùn)營要求。主要如下：

1、所有接入內(nèi)網(wǎng)的終端需通過實(shí)名身份驗(yàn)證登錄終端安全管理系統(tǒng)，

如無認(rèn)證賬號的應(yīng)進(jìn)行申請。

2、各區(qū)局應(yīng)做好接入內(nèi)網(wǎng)的終端備案登記，定期更新《計(jì)算機(jī)登記

表》，更新 IP 地址管理系統(tǒng)的地址備案信息，更新內(nèi)網(wǎng)準(zhǔn)入白名單清

單。

3、終端設(shè)備僅供使用人處理與公司有關(guān)的事務(wù)，不得挪作私用，不

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得安裝與工作無關(guān)的軟件，不得存放與工作無關(guān)的內(nèi)容，不得擅自卸

載終端設(shè)備上公司統(tǒng)一部署的終端安全管理軟件，不得擅自修改系統(tǒng)

補(bǔ)丁自動更新的配置，不得使用公司明令禁止的黑名單軟件。

4、在終端設(shè)備和軟件支持的情況下，使用人須在終端設(shè)備上設(shè)置開

機(jī)登錄口令，并妥善保管賬號、口令，防止泄露?？诹铋L度至少 8 位，

由數(shù)字、大寫字母、小寫字母、特殊字符中的至少 3 類組成，不得包

含過于簡單的數(shù)字組合或字母組合（如 123456，aaaaaa 等），應(yīng)避免

鍵盤排序（如 qazwsx 等）；口令應(yīng)與賬號無相關(guān)性，不得包含賬號的

完整字符串、大小寫變位或形似變換的字；不允許使用集團(tuán)規(guī)定的其

他屬于弱口令的字符組合。口令至少每 3 個(gè)月修改 1 次，并且不得使

用最近 3 次內(nèi)已使用的口令。

5、在終端設(shè)備和軟件支持的情況下，使用人須在終端設(shè)備上開啟自

動屏保功能，自動屏保啟動時(shí)間應(yīng)至少設(shè)置為小于等于 5 分鐘，并勾

選“在恢復(fù)時(shí)顯示登錄屏幕”以重新輸入登錄口令，“屏幕保護(hù)程序”

不可選擇“無”；暫時(shí)離開終端設(shè)備時(shí)，建議手動鎖定屏幕（快捷鍵

WINDOWS+L）,使用完畢后應(yīng)及時(shí)關(guān)機(jī)；云桌面可采用空閑超過 5 分鐘

后強(qiáng)制重新登錄，即 timeout 時(shí)限 5 分鐘的策略替代。

6、對于需接入內(nèi)網(wǎng)辦公網(wǎng)絡(luò)，但無法安裝部署終端安全管理系統(tǒng)的

POS 機(jī)、打印機(jī)、會議視頻設(shè)備、云桌面等特殊類型場景（其他特殊

場景如需申請，請報(bào)網(wǎng)絡(luò)和信息安全部進(jìn)行審批），對該設(shè)備使用白

名單進(jìn)行處理，同時(shí)設(shè)備使用管理部門須進(jìn)行相應(yīng)輔助管理，做到使

用人員溯源，安全責(zé)任由使用部門負(fù)責(zé)。

7、不得擅自使用無線路由器將企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行無線發(fā)射。經(jīng)過審

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批備案的外部網(wǎng)絡(luò)無線路由器應(yīng)由專人管理，設(shè)置復(fù)雜登錄口令、接

入口令并定期修改、使用較高安全等級的加密方式、隱藏 SSID，條件

允許的情況下應(yīng)配置 MAC 地址過濾。經(jīng)批準(zhǔn)接入的無線路由器等網(wǎng)絡(luò)

設(shè)備，應(yīng)進(jìn)行備案登記，并定期開展安全自查工作。

8、員工使用的終端設(shè)備登錄終端安全管理系統(tǒng)成功后，不得使用任

何共享方法，將本機(jī)已經(jīng)獲得的網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行共享。不得將接入 ENI

網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的任何終端桌面共享給 Internet 其他用戶操作使用。

四、突發(fā)事件

為加強(qiáng)門店服務(wù)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，確保處理問題的各個(gè)

環(huán)節(jié)暢通無阻，提高員工處理特殊事件的技能，使緊急事件處理制度

化、流程化、責(zé)任化和透明化，以期達(dá)到遇事不亂、平穩(wěn)過度、損失

最少的效果。

（一） 事件種類

1、業(yè)務(wù)系統(tǒng)突發(fā)故障，如本地終端 PC 機(jī)出現(xiàn)故障問題、業(yè)務(wù)系統(tǒng)出

現(xiàn)突發(fā)故障等；

2、通信網(wǎng)絡(luò)故障引發(fā)的緊急事件，如由于通信網(wǎng)絡(luò)故障引發(fā)客戶投

訴量急增，業(yè)務(wù)流量造成沖擊的事件；

3、門店緊急停電，如營業(yè)前緊急停電、營業(yè)途中緊急停電等；

4、服務(wù)沖突事件，如門店服務(wù)人員在日常工作中與用戶發(fā)生沖突事

件；

5、各種緊急安全事件，如門店發(fā)生客戶打架鬧事、偷竊、搶劫、火災(zāi)