第四期

01 李書記赴鄄城支行深入調研

02 徐行長到巨野支行指導工作

03 張行長赴定陶支行開展調研

04 “無聲”更暖心，紙筆傳溫情

05 幫助老年客群搭乘“數(shù)字列車”

06 大爺塞錢給銀行人員為哪般

07 一杯熱茶寄“農”情

08 細微之處見真情

09

雪中送炭暖眾心，

銀企合作之典范

10 便民不是口號，服務才是目標

12 “綠色通道”真誠助殘

13 上門服務顯真情

11 暖心服務，讓愛傳遞

李書記赴鄄城支行深入調研

12月25日下午，市行黨委委員、紀委書記李金昌赴鄄城

縣支行營業(yè)室開展調研。李書記到網點現(xiàn)場了解營業(yè)部業(yè)務情

況，并召開座談會。李書記聽取營業(yè)部工作匯報，對當前重點

業(yè)務開展情況及網點工作中存在的困難、需求進行充分了解，

就客戶儲備、產品營銷、場景建設、員工管理、風險防范等重

點工作進行安排部署。最后，李書記要求在日常工作中，多復

盤、多反思，多提煉、多分析，努力找出工作中的不足并堅定

克服，同時挖掘工作中的亮點做法，發(fā)揮榜樣作用，調動員工

積極性，為春天行動的勝利奠定堅實基礎。

1

徐行長到巨野支行指導工作

12月27日下午，市行黨委委員、副行長徐憲強一行赴巨野

支行調研指導工作。徐行長一行先后走訪了佳信集團金府大院

項目，與項目負責人就項目進展情況、樓盤銷售情況、資金回

籠、下步合作等情況進行了座談。走訪慰問了支行困難員工，

并帶去了節(jié)日祝福。到永豐街道李樓村農擔項目現(xiàn)場考察調研，

征求有關建議。與巨野支行個貸中心主任、客戶經理進行了交

流，分析住房按揭貸款發(fā)展現(xiàn)狀，就下步工作措施提出了指導

性建議和工作要求。

2

張行長赴定陶支行開展調研

12月27日下午，市行黨委委員、副行長張建峰一

行赴定陶支行營業(yè)部開展調研工作。張行長到營業(yè)網點

現(xiàn)場了解各項業(yè)務開展情況，對于發(fā)現(xiàn)的問題現(xiàn)場進行

指導。之后，張行長主持召開座談會，聽取了營業(yè)部

“春天行動”工作匯報，詳細了解各項重點業(yè)務推動情

況以及存在的困難問題，并提出指導意見和具體措施。

與基層員工親切交流，了解員工的心聲和困難，帶來市

行溫暖關懷。最后，張行長要求大家要學思用貫通、知

信行統(tǒng)一，堅定信心，真抓實干，全力以赴打好“春天

行動”攻堅戰(zhàn)。

3

“無聲”更暖心，

紙筆傳溫情

近日，兩位“特殊”的客戶來到了曹縣莊寨支行。

大堂客服經理立馬迎了上去，開口詢問需要辦理什么業(yè)

務，客戶沒有說話，而是低頭在手機上打起字，并將手機遞給

了大堂客服經理。客服經理疑惑的接過手機，只見手機上寫著

：“我想存點錢，但是我手里的這張卡不知道為什么不能用了

，我是需要重新再辦一張卡嗎？”

客服經理瞬間明白了，這是兩位“特殊”的聾啞客戶。

于也掏出來手機，并在上面打字與他們溝通。了解到客戶訴求

，客服經理迅速開通綠色通道，讓客戶前往柜臺進行辦理。柜

面客服經理王博核實客戶身份后立即為客戶辦理查詢，為提高

交流速度，王博隨后拿過幾張空白的紙張，通過文字的方式與

客戶進行交流。

整個業(yè)務辦理過程異常的安靜，完全用文字交流。通過

紙和筆的輔助，一場無聲的服務在工作人員和客戶只見展開，

并成功解決了客戶問題?？粗鴮憹M了的近三張紙，客戶用手勢

比劃了一番，怕銀行人員看不懂，又在手機上打了字，“很感

謝，麻煩你了”，臉上露出開心的微笑。

4

幫助老年客群搭乘“數(shù)字列車

銀行，離不開農行定陶城關支行客服經理耐心，細致，

專業(yè)的溫暖服務。

起初，盡管王大爺在操作時常出現(xiàn)錯誤，然而大堂

客服經理始終微笑著，不厭其煩地演示講解，最終指導

王大爺成功學會了手機銀行操作，不用外出即可查詢余

額便利。為更方便老年人使用手機銀行，客服經理還教

王大爺切換成“大字版”手機銀行模式，引導王大爺在

手機銀行上領小豆，簽到領紅包，幫助老年客群搭乘

“數(shù)字列車”。

5

“手機銀行真是太方便

了，以后我在家就可以使用

手機銀行查詢余額了，再也

不用冒著寒冷來看錢有沒有

打上了。”王大爺在農行城

關支行客服經理的指導下學

會了手機銀行的操作。這位

老年客戶能夠學會使用手機

大爺塞錢給銀行人員為哪般

周六，陽光明媚，九女集鎮(zhèn)的王大爺騎著自行車到縣里成

武農行文亭支行去取個錢，走到發(fā)現(xiàn)網點輪休不開門，大爺想

著平時都是銀行的工作人員指導著取錢，這么多次應該學會了

。結果操作不當吞卡了，這可急壞了王大爺。一籌莫展之際王

大爺發(fā)現(xiàn)墻上有個網點主任的電話，于是便撥通了網點電話。

電話很快接通了，聽到大爺語無倫次的說著，網點主任田蕊大

概知道了怎么回事，趕緊安撫大爺：你別急，我現(xiàn)在在鄉(xiāng)鎮(zhèn)，

我趕緊回去，你在那里耐心的等我一會，別著急，錢一分也少

不了，卡也少不了。

田主任到達網點后，一番操作后，大爺?shù)你y行卡順利的取

了出來。大爺看田主任帶著孩子，慌慌忙忙的從20多里地鄉(xiāng)鎮(zhèn)

趕回來很感動。隨即大爺從取的錢里抽出一張，非要塞給田主

任，讓給孩子買點吃的。田主任趕忙拒絕，對大爺說：這是我

們應該做的，您別客氣！

6

一杯熱茶寄“農”情

最近兩周氣溫降得厲害，每天早上單縣府西支行內勤行長

趙肖來到網點巡檢自助設備的時候，都會看到一位身穿橘黃工

作服的環(huán)衛(wèi)工人阿姨在自助區(qū)休息。每天早晨上班，趙行長和

環(huán)衛(wèi)阿姨的互相問好與微笑成了新一天的開始，讓一天都充滿

自信與溫暖。通過交談和觀察趙行長了解到，環(huán)衛(wèi)阿姨凌晨4點

就要開始清掃街道，每天經過農行網點的時候會進來短暫的休

息，然后又會繼續(xù)去清掃街道兩旁的落葉及生活垃圾。

每天，工作人員都為環(huán)衛(wèi)阿姨添一杯熱茶，有時候環(huán)衛(wèi)阿

姨沒有帶馬扎，大堂客服經理看到了，馬上為她搬來凳子，并

邀請他到大廳去歇歇腳。府西支行大廳配備了飲水機、暖寶寶、

一次性紙杯等，為寒風中忙碌的環(huán)衛(wèi)工人提供暖心的補給。

7

細微之處見真情

年過花甲的張先生是農行的老客戶，每隔一段時間都

會來存煙草款，由于腿腳不便，每次來網點都顯得格外費

勁。網點工作人員每次看到張先生，都會小心翼翼的上去

攙扶他走進網點。昨天張先生又來存煙草款，正在忙著接

待客戶的大堂主任和保安看到后，立馬放下手里的工作，

用網點準備好的輪椅將張先生推到高柜柜臺，開辟綠色通

道，安排專人為張先生辦理業(yè)務，等張先生順利存好煙草

款，大堂主任又一路“護送”他離開網點，離開時，張先

生不忘豎起大拇指說：“都說農行服務好，今天算是見識

到了，你們是我見過最有人情味的銀行，以后存款都來找

你們。”

8

雪中送炭暖眾心，

銀企合作之典范

落實鄉(xiāng)村振興工作，不斷提升對農村小微企業(yè)、個體工商戶等

普惠金融對象服務效能，積極踐行落實上級行支持鄉(xiāng)村振興決

策部署，截至11月末，累計投放普惠小微、農戶貸款5500余萬

元。田間地頭、建筑工地都有我們的足跡。我們用熱情、真心

把農業(yè)銀行最優(yōu)質的產品，最暖心的服務送到客戶手中，把深

耕鄉(xiāng)村工作落到實處，切實做好服務鄉(xiāng)村振興領軍銀行的主力

軍！。

12月21日，山東萬拓木業(yè)有

限公司董事長特地到鄆城郭屯支行，

當面感謝農行為其提供專業(yè)、周到

服務，并送上“銀企合作之典范，

雪中送炭暖眾心”的錦旗。鮮紅的

錦旗，奪目的字體，送到我們手里，

既是表達感謝，又體現(xiàn)了對我們工

作的認可與支持。

今年以來，鄆城郭屯支行積極

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便民不是口號，

服務才是目標

近日上午，一位顧客來到鄄城崇興支行詢問激活社

保卡的業(yè)務。在得知客戶腳踝受傷，行動不便后，客服

經理陳經理耐心的詢問客戶受傷情況以及客戶需求后，

立即決定通過移動辦公設備幫助客戶辦理業(yè)務。這一舉

動不僅提高了工作效率，還提升了客戶體驗，得到了客

戶贊賞。

崇興支行通過此次移動服務，既堅守了合規(guī)制度，

又讓客戶感受到更為溫暖、便捷的金融服務，得到了客

戶的稱贊和信任。將服務送到客戶面前，讓情況特殊的

客戶享受到同等銀行服務，是作為主力軍銀行的鄄城支

行分內之事。

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暖心服務，讓愛傳遞

近日，一名老人前來東明農行東明向陽路支行，老

人進入大堂后顯得有些急促，大堂客服經理立即上前詢

問，得知老人已經近半年沒有領到工資，便查詢老人銀

行卡內交易明細，發(fā)現(xiàn)老人卡內確實沒有任何交易記錄，

為此工作人員幫助老人打出了交易明細。在了解情況后，

工作人員告知老人應該如何解決問題，老人清楚后滿意

的離開了。

第二天，老人再次來到網點詢問卡里是否有錢，工

作人員耐心地幫助老人查詢卡里余額，發(fā)現(xiàn)卡里還是沒

有錢。隨后的幾天，老人基本上每天都來網點，通過大

堂經理多次與老人交流，發(fā)現(xiàn)老人有健忘癥，隨后，大

堂經理撥打了老人子女的電話并告知老人情況，老人子

女來后連連道謝！

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“綠色通道”真誠助殘

12月15日，農行菏澤開

發(fā)區(qū)岳程支行迎來了特殊客

戶——一位男子坐著輪椅來網

點辦理業(yè)務，他的臉上寫滿了

焦急，他一邊四處看，一邊不

時的用手擦汗。大堂客服經理

馬昕宇立即上前接待，得知這

位客戶辦理銀行卡密碼重置業(yè)

務。

馬昕宇先引導客戶到超級柜臺辦理業(yè)務。在實名認證的過

程中，因為客戶坐在輪椅上，位置不合適，多次嘗試仍然沒有合

適的角度能捕捉到客戶影像，只能到人工柜臺去辦理業(yè)務，但是

此時人工柜臺排滿了拿著號辦理業(yè)務的客戶。馬昕宇立即走上前

去，與等待辦理業(yè)務的客戶商議，耐心地向其他客戶解釋此時的

特殊情況，讓這位身體不便的男子先辦理業(yè)務。

臨走的時候，客戶的臉上寫滿感激，同時對農行工作人員

豎起了大拇指。

11

上門服務顯真情

“同志，你先忙活你的

，我去把家里的老父親帶過

來，你們這么冷的天跑到俺

們村里給俺激活卡，不能再

麻煩你們跑家里去了！”不

待工作人員挽留，大高莊的

一位老鄉(xiāng)就擺擺手慌忙離開

了。

原來，牡丹區(qū)黃堽鎮(zhèn)大

高莊村有一批村民的社保卡

卡多且村民年紀偏大，附近又沒有農行網點，這讓村委會犯了 急需激活，因待激活的銀行

難。了解到情況后，曹州路支行主任與村委會取得聯(lián)系，并安

排人員利用周末時間前往大高村開展上門服務。村民劉先生聽

到消息后連忙趕往村委會，原來劉先生的父親腿腳不便，他先

代其父親前來咨詢業(yè)務辦理事宜，工作人員申明義聽到客戶問

詢后，向客戶解釋道：“老人家身體不便我們可以去家里辦理，

但現(xiàn)在辦理的老鄉(xiāng)太多了，等中午大家都去吃飯的時候應該就

沒有那么多人了，您留個電話，到時候我給您聯(lián)系去您家里

辦。”聽到工作人員的回答后，劉先生非常感動，便出現(xiàn)了開

頭的一幕。

當天網點共完成了上百位村民的社保卡激活，網點人員貼

心、高效的服務贏得了村民的一致贊揚！

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