目 錄

培訓(xùn)須知 ........................................................ - 1 -

一、時間安排......................................................................................................................- 1 -

二、培訓(xùn)紀(jì)律.....................................................................................................................- 1 -

三、有關(guān)事項.....................................................................................................................- 1 -

認(rèn)識社工站 ...................................................... - 2 -

一、認(rèn)識社工......................................................................................................................- 2 -

二、了解社工站..................................................................................................................- 3 -

三、熟悉福蕾計劃..............................................................................................................- 4 -

新社工入職指引 .................................................. - 6 -

一、認(rèn)識機構(gòu)......................................................................................................................- 6 -

二、熟悉團隊......................................................................................................................- 6 -

三、熟悉購買方..................................................................................................................- 6 -

四、熟悉文化政策及資源..................................................................................................- 8 -

五、熟悉服務(wù)對象..............................................................................................................- 8 -

六、熟悉項目及服務(wù)資料 ................................................................................................- 10 -

七、工作群組對接............................................................................................................- 11 -

八、策劃活動....................................................................................................................- 11 -

九、咨詢求助....................................................................................................................- 12 -

溝通協(xié)作機制 ................................................... - 17 -

一、概念...........................................................................................................................- 17 -

二、原則...........................................................................................................................- 17 -

三、形式及內(nèi)容...............................................................................................................- 17 -

四、常見的困難...............................................................................................................- 19 -

五、注意事項...................................................................................................................- 20 -

六、應(yīng)急制度...................................................................................................................- 20 -

常規(guī)入戶服務(wù)指南 ............................................... - 22 -

一、入戶前準(zhǔn)備工作 ......................................................................................................- 22 -

二、入戶禮儀與訪談內(nèi)容 ..............................................................................................- 24 -

三、入戶后的資料整理 ..................................................................................................- 26 -

社區(qū)活動開展指南 ............................................... - 28 -

一、需求評估與目標(biāo)確定 ..............................................................................................- 29 -

二、活動方案設(shè)計 ..........................................................................................................- 30 -

三、活動籌備與招募 ......................................................................................................- 32 -

四、活動開展...................................................................................................................- 35 -

五、評估與總結(jié)歸檔 ......................................................................................................- 37 -

小組工作開展指南 ............................................... - 43 -

一、小組性質(zhì)....................................................................................................................- 43 -

二、小組對象及名額........................................................................................................- 44 -

三、小組流程....................................................................................................................- 44 -

附件一：中華人民共和國民政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——社會工作方法 小組工作....................- 45 -

個案工作操作指引 ............................................... - 61 -

一、工作原則...................................................................................................................- 61 -

二、個案工作流程 ..........................................................................................................- 62 -

附件二:中華人民共和國民政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——社會工作方法 個案工作.......................- 63 -

附件三:某社工站操作手冊...............................................................................................- 81 -

順昌縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)社工站培訓(xùn)手冊

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培訓(xùn)須知

一、時間安排

培訓(xùn)時間為10月24日全天，具體時間安排如下：

08:15—08:30 簽到

08:30—11:30 專題培訓(xùn)（新入職員工須知）

11:30—13:00 午餐

14:30—17:30 專題培訓(xùn)（入戶技巧和社區(qū)活動實務(wù)）

二、培訓(xùn)地點

順昌縣社會組織孵化園（福建省南平市順昌縣余坊大街與余坊二支路交叉口南

160米狀元·甲弟）

二、培訓(xùn)紀(jì)律

1、上課期間認(rèn)真聽講，做好筆記，深入領(lǐng)會所學(xué)內(nèi)容。

2、按時參訓(xùn)，不得遲到、早退，不得曠課缺席，每次上課提前15分鐘進入會場。

3、參訓(xùn)人員要自覺關(guān)閉手機或調(diào)至靜音狀態(tài)，做到課堂上不接打電話、不交頭

接耳。

4、要愛護公物，講求衛(wèi)生，衣著得體，舉止文明。

5、遵守防疫相關(guān)規(guī)定，增強安全防范意識，參加培訓(xùn)時嚴(yán)格遵守防疫制度與要

求，出示健康碼，配合工作?員測量體溫，全程佩戴口罩，注意保持防疫安全距離。

三、有關(guān)事項

1、培訓(xùn)期間如遇特殊情況，及時與機構(gòu)負(fù)責(zé)人聯(lián)系。

2、會后提交培訓(xùn)心得，每人不得少于150字。

2022 年 10 月 22 日

順昌縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)社工站培訓(xùn)手冊

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認(rèn)識社工站

一、認(rèn)識社工

社會工作是秉持利他主義價值觀，以科學(xué)知識為基礎(chǔ)，運用科學(xué)的專業(yè)方法，幫助

有需要的困難群體，解決其生活困境問題，協(xié)助個人及其社會環(huán)境更好地相互適應(yīng)的職

業(yè)活動。這一定義指出，社會工作本質(zhì)上是一種職業(yè)化的助人活動，其特征是向有需要

的人特別是困難群體提供科學(xué)有效的服務(wù)。社會工作以受助人的需要為中心，并以科學(xué)

的助人技巧為手段，以達到助人的有效性。

社會工作宗旨：助人自助。

社會工作要解決的三個基本問題：

1、如何評估服務(wù)對象的需要；

2、怎么去影響服務(wù)對象改變；

3、如何維持服務(wù)對象的改變。

社會工作的三個基本維度：寬度、廣度、深度。

社會工作專業(yè)服務(wù)的寬度——能力建設(shè)；

社會工作專業(yè)服務(wù)的廣度——社會支持；

社會工作專業(yè)服務(wù)的深度——心理調(diào)適。

社會工作特點：高情感主動持續(xù)投入、走進服務(wù)對象場域/情境中（同理）、生命

影響生命、對自己性格做出調(diào)整、鏈接社會資源、具備情感抗逆力、注重實踐。

社會工作和社區(qū)工作的區(qū)別

類型

維度

社會工作 社區(qū)工作

含義

是職業(yè)，側(cè)重專業(yè)性，聚焦社會治

理，預(yù)防和解決社會問題。

是工作，側(cè)重事務(wù)性、行政性、政治

性，附帶專業(yè)性，聚焦區(qū)域服務(wù)，是

社會工作的一部分。

目標(biāo) 加強和創(chuàng)新社會治理 加強和創(chuàng)新社會治理

特點 專業(yè)活動；專業(yè)價值；專業(yè)方法； 完成日常工作任務(wù)；工作經(jīng)驗和行政

順昌縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)社工站培訓(xùn)手冊

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注重實踐；互動合作；多方協(xié)同。 規(guī)范；注重管理和服務(wù)；組織內(nèi)與系

統(tǒng)內(nèi)合作。

人員

專業(yè)人員，經(jīng)過培訓(xùn)、專業(yè)訓(xùn)練和

國家認(rèn)證，新型的，與國際接軌

（六大主體人才之一）。

非專業(yè)人員，包括普通的和行政性的

工作人員。

二、了解社工站

1、目標(biāo)任務(wù)

圍繞改革創(chuàng)新基層社會治理，全面提升基層服務(wù)能力，構(gòu)建以基層社工站為基礎(chǔ)的

社會工作服務(wù)體系，按照“一年覆蓋、兩年規(guī)范、三年提升”的工作思路，通過購買社

會工作專業(yè)服務(wù)項目，穩(wěn)步推進鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）社工站建設(shè)，實現(xiàn)以規(guī)?；绻ふ竞粚嵒?/p>

層為民服務(wù)工作平臺，以專業(yè)化、精細(xì)化社會工作服務(wù)提升民生服務(wù)效能，把基層社會

工作服務(wù)平臺打造成落實黨和政府愛民惠民政策、落細(xì)民政基層服務(wù)的一線陣地。

2、基本原則

（1）堅持黨的領(lǐng)導(dǎo)。加強黨對社會工作專業(yè)人才隊伍建設(shè)工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，把社

工站建設(shè)成為宣傳黨的主張、貫徹黨的路線方針、密切聯(lián)系服務(wù)群眾的專業(yè)平臺。

（2）堅持以民為本。從基層群眾需求出發(fā)，踐行為民服務(wù)理念，圍繞社會關(guān)切，

回應(yīng)群眾業(yè)引領(lǐng)。注重培養(yǎng)和使用社會工作專業(yè)人才，用專業(yè)社會工作理念豐富為民服

務(wù)理念，用專業(yè)社會工作服務(wù)方法提升基層服務(wù)水平。

（3）堅持專業(yè)引領(lǐng)。注重培養(yǎng)和使用社會工作專業(yè)人才，用專業(yè)社會工作理念豐

富為民服務(wù)理念，用專業(yè)社會工作服務(wù)方法提升基層服務(wù)水平。

（4）堅持社會化運作。建立“政府主導(dǎo)、市場化運作、社會力量參與”的服務(wù)提

供機制，創(chuàng)新民政服務(wù)供給方式，引導(dǎo)社會力量廣泛參與基層民政服務(wù)。

3、服務(wù)內(nèi)容

社工站圍繞民政重點工作，開展以下社會工作專業(yè)服務(wù)：

（1）參與社會救助服務(wù)。推動做好最低生活保障、特困人員救助供養(yǎng)、臨時救助

經(jīng)辦過程中的對象排查、家計調(diào)查、政策宣傳、績效評價等工作，為社會救助對象開展

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照料護理、康復(fù)訓(xùn)練、社會融入、能力提升、資源鏈接等服務(wù)。

（2）參與為老養(yǎng)老服務(wù)。推動完善社區(qū)居家養(yǎng)老為基礎(chǔ)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，開展留守、

空巢、特困老年人巡訪評估、生活照顧安排、家庭關(guān)系協(xié)調(diào)、社區(qū)參與等服務(wù)。

（3）參與兒童關(guān)愛保護服務(wù)。推動開展困境兒童家庭隨訪和對象核查評估，對兒

童家庭及監(jiān)護人開展監(jiān)護法制宣傳、安全和心理健康教育、隔代教育能力建設(shè)等工作。

（4）參與社區(qū)治理服務(wù)。協(xié)助基層群眾強化民主理念、掌握協(xié)商方法、合理表達

訴求，推動構(gòu)建黨組織統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，政府依法履責(zé)，各類組織積極協(xié)同，群眾廣泛參與，

自治、法治、德治相結(jié)合的基層治理體系。

除以上重點工作外，各地要積極輻射帶動其他民政服務(wù)項目，根據(jù)實際情況，確定

重點服務(wù)對象和重點服務(wù)內(nèi)容。社工站可探索面向社會開展專業(yè)服務(wù)，通過購買服務(wù)，

承接多領(lǐng)域服務(wù)項目。

詳見民政廳文件：閩民社工【2020】127號。

三、熟悉福蕾計劃

我省出臺“福蕾行動計劃”實施方案，建立市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村

（居）四級兒童福利保障及關(guān)愛服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，每個設(shè)區(qū)市每年開展困境兒童結(jié)對幫扶

不少于600人，到2023年困境兒童結(jié)對幫扶達到100%。今年每個設(shè)區(qū)市選定2個縣

（市、區(qū)）（平潭選定一個片區(qū)）先行試點，在試點基礎(chǔ)上逐年推進。

“福蕾行動計劃”具體實施“十項工程”，包括關(guān)愛網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工程、假期關(guān)愛

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工程、結(jié)對幫扶工程、親情關(guān)愛工程、心理健康工程、兒童學(xué)校工程、“福彩助學(xué)”

工程、司法援助工程、智慧關(guān)愛工程、隊伍培育工程。要求各設(shè)區(qū)市因地制宜打造

1-2個集養(yǎng)、治、教、康于一體的區(qū)域性兒童福利機構(gòu)，集中養(yǎng)育本區(qū)域的孤棄兒童；

縣（市、區(qū)）至少建設(shè)1個開展兒童福利工作的實體機構(gòu)，打造成縣（市、區(qū)）兒童

福利保障及關(guān)愛服務(wù)指導(dǎo)中心；鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）建立兒童關(guān)愛服務(wù)室（站），將其打

造成兒童關(guān)愛服務(wù)主陣地。

針對農(nóng)村留守兒童缺少父愛、母愛實際，招募學(xué)校老師、社會愛心人士等擔(dān)任

“愛心爸爸”“愛心媽媽”，與留守兒童結(jié)對幫扶，每個月至少開展1次談心交流、

每季度至少1次入戶看望。依托當(dāng)?shù)匦睦斫】递o導(dǎo)機構(gòu)，組建心理援助隊伍，開通心

理服務(wù)專線，為農(nóng)村留守（困境）兒童開展心理咨詢、心理輔導(dǎo)、心理矯正等方面

活動。

同時，建立健全農(nóng)村留守（困境）兒童受侵害強制報告、應(yīng)急處置、監(jiān)護干預(yù)

機制。通過建立健全農(nóng)村留守（困境）兒童網(wǎng)格化巡防機制、手機APP、配備定位手

表等方式，加強對農(nóng)村留守（困境）兒童的“電子監(jiān)護”。

詳見民政廳文件：閩民童【2021】31號。

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新社工入職指引

一、認(rèn)識機構(gòu)

1、機構(gòu)簡介

2、機構(gòu)組織架構(gòu)

3、發(fā)展歷程

4、機構(gòu)榮譽

5、機構(gòu)服務(wù)理念

6、機構(gòu)宗旨

7、機構(gòu)使命

8、機構(gòu)愿景

詳見機構(gòu)《員工手冊》。

二、熟悉團隊

1、機構(gòu)會議；

2、團建；

3、微信、QQ、公眾號、抖音號、騰訊視頻號、微博等；

4、了解所在項目團隊情況，積極主動融入；

5、了解團隊內(nèi)其他社工及所負(fù)責(zé)的項目情況，加強聯(lián)系，資源共享。

三、熟悉購買方

政府購買方分級：國家、省、市、區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、社區(qū)。

1、第一次拜見購買方

(1）對接前、要做好事先的準(zhǔn)備，包括：先向主管及原項目社工了解購買方的人文

環(huán)境，特別是社工接觸的主要對接人的工作模式、性格特點等；社區(qū)對原項目社工要求

和評價：機構(gòu)在本項目點的歷史足跡和重要事件（做好項目成果的傳承與延續(xù)，保證項

目購買的延續(xù)性），調(diào)整自我，做好心理準(zhǔn)備。

(2）第一次接觸購買方，一般會由主管或機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)向購買方（主官或?qū)尤耍┙榻B

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你，要做好與面試一樣的準(zhǔn)備，展示自己的熱情、積極主動和專業(yè)能力等優(yōu)勢，爭取給

對方留下良好的第一印象。（做好心理準(zhǔn)備）

(3）對接現(xiàn)場要主動與對方互相存留聯(lián)系方式，也可以在接下來的工作中多配合，

需要的時候多加聯(lián)系，多一些接觸交流，加深印象。

(4）溝通并記錄民政對項目的新要求和規(guī)劃，需要社工配合民政/鄉(xiāng)鎮(zhèn)的工作任務(wù)、

工作模式、溝通頻率、匯報模式等。

(5）主動與其他工作人員打招呼，認(rèn)識對方，留下聯(lián)系方式等。

2.熟悉購買方組織架構(gòu)與環(huán)境

(1）購買方組織架構(gòu)

一般可以在政府的大廳和辦公室門前看到購買方或合作方的組織架構(gòu)，工作人員的

姓名、照片及崗位職務(wù)，各崗位主要負(fù)責(zé)內(nèi)容也可以跟主管及原項目社工了解。

(2）購買方環(huán)境（以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為主）

①鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府所處的位置，包括附近公交站、所在小區(qū)、周邊基本環(huán)境等。

②鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府以及村居委會可供活動使用的室內(nèi)場地，場地設(shè)備設(shè)施情況，具體操作

情況等。

③鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府以及村居委會可開展戶外活動的場地，具體在那個小區(qū)，場地大小對應(yīng)

活動類型大小，附近居民情況等。

(3）共建單位資源

①己有的民政/鄉(xiāng)鎮(zhèn)共建單位類型、分布情況、相互融合的程度。

②現(xiàn)有的服務(wù)區(qū)域內(nèi)周邊單位與購買方交流較好的，也要根據(jù)項目類型去挖掘合作

資源，最好與購買方合作，一起去溝通。

3.滿足民政的駐點要求

(1）主動熟悉辦公環(huán)境及所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的規(guī)章制度。

(2）駐點辦公，佩戴工作牌，上班要準(zhǔn)時，不遲到、不早退，如果有急事或者辦公

時間變更，要及時報備。

(3）主動維護辦公衛(wèi)生。如積極主動做一些茶水、垃圾的處理等工作。

(4）不在公共辦公場地及工作時間使用餐飲。

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(5）在鄉(xiāng)鎮(zhèn)駐點要注意自己的言行，維護機構(gòu)的形象。

(6）在鄉(xiāng)鎮(zhèn)駐點保持積極的狀態(tài)，特是在大廳服務(wù)，要謙遜和禮貌，避免與服務(wù)對

象起沖突。

(7）在鄉(xiāng)鎮(zhèn)與工作人員交流要把握好度，避免引起不必要誤會。

(8）民政或鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府需要你協(xié)助的時候要學(xué)會適度的拒絕，做好自己的工作，立場

和定位要明確。

四、熟悉文化政策及資源

1.了解鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)、鄉(xiāng)村類型，服務(wù)區(qū)域內(nèi)居民的消費習(xí)慣及民風(fēng)習(xí)俗，可參考閱

讀《順昌縣志》、《順昌縣民俗》、《XX村史》，也可以向當(dāng)?shù)氐闹鞴?、鄉(xiāng)賢、老人請

教。

2.了解鄉(xiāng)鎮(zhèn)地理位置、公交站、小區(qū)分布、個案居住區(qū)分布、服務(wù)區(qū)域內(nèi)所屬的衛(wèi)

生院、醫(yī)院、診所、銀行、餐廳、公共活動中心、公園等。

3.仔細(xì)閱讀原社工移交的《項目可使用資源列表》，必要時進行拜訪。

表1：項目可用資源列表

序號 類型/單位 主要對接人 聯(lián)系方式 備注

五、熟悉服務(wù)對象

熟悉服務(wù)對象包括個案、核心服務(wù)對象、社區(qū)骨干及積極分子、志愿者及其團體等。

1.個案

(1）資料對接

新社工需向項目原社工或帶教人交接領(lǐng)?。椖恳呀⒎?wù)的）所有個案資料（紙

質(zhì)版、電子版）。

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資料對接的注意事項如下：

①根據(jù)機構(gòu)服務(wù)表格的基本規(guī)范要求，檢閱服務(wù)資料的完整性；

②認(rèn)真閱覽《個案服務(wù)列表》，對其進行梳理，視情況調(diào)整。

表2：個案服務(wù)列表

編號 姓名 性別/年齡

聯(lián)系

方式

住址

問題/

需求

介入

重點

跟進情況說明

（跟進頻率、跟進狀況）

備注：帶教人可能是項目主管、原項目社工、資深社工，由機構(gòu)或項目主管安排、

確認(rèn)。

(2）入戶對接

新社工在主管或帶教社工的帶領(lǐng)下，一對一地入戶認(rèn)識個案。新社工在初次入戶前

后，需完成以下事項：

①根據(jù)個案服務(wù)資料，在入戶前，須知曉每戶個案現(xiàn)狀；

②需向個案服務(wù)對象或在場相關(guān)人進行自我介紹、入戶目的，初步建立服務(wù)工作關(guān)

系；

③觀察學(xué)習(xí)主管或帶教社工的入戶流程內(nèi)容、訪談/溝通技巧、服務(wù)禮儀、注意事

項；

④依據(jù)帶教人的服務(wù)安排，填寫個案服務(wù)過程記錄表/個案探訪/咨詢記錄表；

⑤填寫完的個案服務(wù)記錄表，須提交給主管或帶教社工進行督閱指導(dǎo)后、再修改。

2.社區(qū)骨干及積極分子

對于項目內(nèi)骨干及積極分子、社團負(fù)責(zé)人要進行拜訪與溝通，建立好關(guān)系，爭取后

續(xù)與其的支持與配合。重點的一兩個可以一對一拜訪，其他可以考慮組織座談會建立關(guān)

系。

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表3：骨干及積極分子名單

序號 姓名 性別/年齡 聯(lián)系方式 興趣特長能力 備注

3.志愿者團體

對于有建立志愿者團隊的項目，加入志愿者群（必要時稱為群主），拜訪隊長/骨

干分子，必要時召開座談會，要進行認(rèn)真的對接和關(guān)系建立。這一部分的工作可以和社

區(qū)骨干及積極分子一起進行。

六、熟悉項目及服務(wù)資料

1.規(guī)劃項目工作計劃

資料對接，即新社工需向項目主管或帶教人領(lǐng)取項目計劃書與《項目指標(biāo)完成情況

對照表》資料。

表4：項目指標(biāo)完成情況對照表

項目內(nèi)容 全年指標(biāo) 實際完成情況 完成度

領(lǐng)取資料后，須完成一些事項：

①熟悉資料：在項目主管指導(dǎo)下梳理項目未完成的項目指標(biāo)量，即填寫《項目工作

計劃安排表》；

表5：項目工作計劃安排表

月份 個案服務(wù) 活動/小組 其他

②項目評估時期：熟悉項目中期自評報告的相關(guān)內(nèi)容資料、評估流程內(nèi)容、協(xié)助評

估工作的資料打印與開展；

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③項目立項時期：根據(jù)主管要求，梳理提交項目方案，編寫所需的相關(guān)材料，了解

項目方案編寫流程、協(xié)助提供項目點子。

2.核對服務(wù)資料

服務(wù)資料包括項目電子及紙質(zhì)資料，需與主管確認(rèn)無誤后簽字接收。接收核對時間

依據(jù)主管規(guī)定為主，一般是在入職前一個月內(nèi)要完成。

（1）電子版資料

熟悉對接項目的電子版資料，并對此進行完整性檢查，必要時拷貝一份，目錄詳見

附件《電子文檔歸檔明細(xì)表》。

（2）紙質(zhì)版資料

檢查對接項目的紙質(zhì)版材料是否完整、齊全。

七、工作群組對接

1.由項目主管或原項目社工邀請加入工作相關(guān)群組（機構(gòu)工作群、項目組群、項目

實施地相關(guān)群比如鄉(xiāng)鎮(zhèn)民政事務(wù)群、志愿者群等）。

2.若有群組管理權(quán)限的，也要進行對接。

八、策劃活動

1.任務(wù)要求：在試用期要獨立策劃并開展1場中小型社區(qū)活動，或2節(jié)以上小組工作。

2.技能掌握：可以先從協(xié)助開始，觀察學(xué)習(xí)帶教人與活動相關(guān)人的活動溝通技巧、

禮儀、注意事項等，掌握社區(qū)活動開展的技巧，開展技巧及要點可參考《社區(qū)活動開展

指南》。

文書撰寫可參考《小組工作服務(wù)表格重點指引》。首次開展活動要知悉的工作要點：

（1）活動方案：根據(jù)項目活動進程安排或帶教人安排下，迸發(fā)活動點子、填寫活

動計劃書，并提交帶教人督閱后修改；

（2）活動籌備：在活動經(jīng)費預(yù)算內(nèi)，進行活動物資籌備和活動現(xiàn)場籌備提交主管

進行督閱指導(dǎo)后、再修改完成打印歸檔；

（3）對接活動骨干或積極分子：認(rèn)識活動相關(guān)人員或在場相關(guān)人時，需主動進行

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自我介紹，給活動相關(guān)人員留下印象，以初步建立工作關(guān)系；

（4）活動實施：依據(jù)活動計劃、活動籌備與帶教人的指導(dǎo)安排，開展實施活動服

務(wù)內(nèi)容；

（5）活動總結(jié)與反思：完成活動照片整理、簡訊宣傳、活動總結(jié)報告撰寫并提交

至主管和督導(dǎo)進行督閱指導(dǎo)后，再修改完成打印歸檔。

（6）服務(wù)報銷：需先完成社區(qū)活動相關(guān)資料的紙質(zhì)歸檔，歸檔前需先交由主管/督

導(dǎo)進行批閱，批閱后才可打印歸檔。然后進入經(jīng)費報銷流程（詳見機構(gòu)報銷規(guī)定）。

3.社區(qū)活動對接

(1）項目常規(guī)服務(wù)交接：對于需要延續(xù)開展的常規(guī)性活動，必須熟知以往服務(wù)內(nèi)容，

以及接下來需完成的計劃及內(nèi)容（可請教帶教人指導(dǎo)后進行梳理）；

(2）在原社工提供的《活動積極參加者名單》（或留存骨干分子、積極的參加者名

單）的基礎(chǔ)上，熟悉基本情況。

表6：活動積極參加者名單

序號 姓名 性別/年齡 聯(lián)系方式

活躍度/參與

過的活動

興趣特長

九、咨詢求助

為保證機構(gòu)服務(wù)品質(zhì)，機構(gòu)向項目社工提供服務(wù)督導(dǎo)，在服務(wù)過程中遇到的任何疑

惑和困難皆可尋求督導(dǎo)幫忙，在人事與行政及智能系統(tǒng)（釘釘、靈析、益寶、云展網(wǎng)、

微信公眾號、電腦軟硬件）使用部分遇到疑惑可尋求機構(gòu)人事、行政或宣傳社工的幫忙。

詳見機構(gòu)《員工手冊》中的督導(dǎo)實施方案和要求。督導(dǎo)將充分發(fā)揮教育、支持和行政的

功能，根據(jù)督導(dǎo)者角色有如下情況：

1.專家督導(dǎo)

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由機構(gòu)外聘專家根據(jù)協(xié)議要求不定舉行，機構(gòu)合作的以廈門市湖里區(qū)童緣社會服務(wù)

中心盛俊鋒老師為主，重點性的督導(dǎo)，督導(dǎo)內(nèi)容有疑難案例督導(dǎo)、項目立項督導(dǎo)等，每

次一天，不定時安排，詳見機構(gòu)每月會議安排。

2.主管督導(dǎo)

這是所有項目社工最常接觸的督導(dǎo)形式，可以申請主管個人督導(dǎo)或者集體督導(dǎo)。

（1）個人督導(dǎo)：通過與主管一對一進行督導(dǎo)面談，社工提前預(yù)約。一個項目周期

內(nèi)，主管督導(dǎo)一般是被督導(dǎo)最多的，也是最主要的。一般一個月一次，一次1小時以上

的督導(dǎo)。

（2）集體督導(dǎo)：可以是片區(qū)團體或者項目組（超過2個人）一起督導(dǎo)，一般由主管

提前確定，針對服務(wù)項目中遇到的問題、社工工作中共性的問題等。

3.朋輩督導(dǎo)

督導(dǎo)者一般為機構(gòu)資深社工，在項目服務(wù)開展中遇到某類型時，可以擅長這類服務(wù)

的同事主動預(yù)約督導(dǎo)。

4.機構(gòu)督導(dǎo)

在日常服務(wù)開展中，主管督導(dǎo)及朋輩督導(dǎo)解決不了的問題時，可將問題提交至機構(gòu)

負(fù)責(zé)人處，進行機構(gòu)層面督導(dǎo)。需要提前預(yù)約時間和時長，準(zhǔn)備好督導(dǎo)問題和需求。

以上督導(dǎo)在結(jié)束后均需做好完整的記錄。

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附件1：

電子文檔歸檔明細(xì)表

文件夾名稱 歸檔內(nèi)容及說明

歸檔情況（打√)

電子 紙質(zhì) 缺失

一、項目書與合

同

1.項目評審、采購等相關(guān)資料

2.項目書、需求評估報告及附件

3.項目合同及附加協(xié)議

4.財務(wù)相關(guān)資料

二 、 項 目 評 估

（包含中期、末

期評估以及個別

項 目 的 季 度 監(jiān)

測）

1.評估通知

2.自評報告

3.匯報PPT

4.服務(wù)對象和志愿者名單

5.評估座談記錄及精選照片（5張以內(nèi)）

6.評估方出具的評估報告

三、項目團隊

1.團隊成員配比表

2.專業(yè)證書掃描件及復(fù)印件

3.機構(gòu)外繼續(xù)教育培訓(xùn)情況（服務(wù)時數(shù)統(tǒng)計，培

訓(xùn)通知，證書等紙質(zhì)證明材料掃描件）

四、項目志愿者

1.志愿者名單與服務(wù)時數(shù)統(tǒng)計表

2.志愿者信息登記表

3.志愿者服務(wù)登記（服務(wù)時數(shù)、服務(wù)內(nèi)容）

4.志愿者培訓(xùn)記錄

5.其他：志愿者隊伍整體資料等（非硬性要求）

五、項目督導(dǎo)

1.督導(dǎo)次數(shù)統(tǒng)計（包含督導(dǎo)類型，每次時長）

2.督導(dǎo)記錄（包含督導(dǎo)前提交的資料）

3.精選照片

六、服務(wù)對象建 1.社區(qū)老年人基本信息數(shù)據(jù)表

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檔 2.項目總體服務(wù)對象匯總名單（指項目內(nèi)約定的

相對明確范圍內(nèi)的服務(wù)對象匯總名單）

3.服務(wù)對象探訪記錄和人次統(tǒng)計

4.服務(wù)對象建檔記錄表和人數(shù)統(tǒng)計

5.各類服務(wù)對象及積極分子詳細(xì)名單

七 、 個 案 資 料

（個案編號+名

字）

1.項目個案基本信息匯總表

2.服務(wù)記錄（參照機構(gòu)表格）

輔導(dǎo)性個案：符合評估要求的完整的輔導(dǎo)記錄

咨詢性個案：符合評估要求完整的容詢探訪記錄

3.服務(wù)精選照片

4相關(guān)附件（如病歷、感謝信等）

八、小組和活動

資料

（月份+名稱）

1.服務(wù)記錄（參照機構(gòu)表格）

2.精選照片（一般一場活動控制在10張以內(nèi)）

3.附件：PPT、游戲券、視頻、音樂、物資清單、

分工表等。

九、利益相關(guān)方

1.利益相關(guān)方通訊錄

2.服務(wù)小結(jié)和匯報材料

3.協(xié)調(diào)溝通會的記錄和精選照片

4.協(xié)助社區(qū)的活動資料

5.協(xié)助社區(qū)的文字材料或信息統(tǒng)計資料

十、項目宣傳與

成效

1.項目宣傳資料（易拉寶、折頁等電子稿）

2.項目全年的精選照片（控制在20張以內(nèi)）

3.與項目有關(guān)的新聞報道（報紙、刊物、網(wǎng)站）

4.接待參觀訪問的相關(guān)資料

5.服務(wù)對象及相關(guān)方滿意度和評價的相關(guān)資料

6.服務(wù)模式或手法的總結(jié)提煉材料

7.項目參加評比活動等資料

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十一、機構(gòu)內(nèi)部

資料

1.《項目服務(wù)點數(shù)據(jù)統(tǒng)計表》

2.提交機構(gòu)的其他與項目有關(guān)材料

3.項目服務(wù)對象和志愿者參與機構(gòu)活動的記錄

十二、資源鏈接 鏈接的資源清單，介紹材料，合作過的相關(guān)材料

十三、相關(guān)政策 相關(guān)政策文件

十四、其他 可自主命名

工作員簽字： 日期： 主管簽字： 日期

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溝通協(xié)作機制

一、概念

三社聯(lián)動，是指社區(qū)、社工、社會組織的聯(lián)動。主要是以群眾需求導(dǎo)向、社區(qū)

建設(shè)為基礎(chǔ)、以社區(qū)為平臺，以社會組織為載體和社會工作人才為支撐，逐步形成

政府與社區(qū)、社會組織、社會工作者“互聯(lián)、互動、互補”的服務(wù)性治理方式，從

而真正實現(xiàn)由傳統(tǒng)的社會管理方式走向現(xiàn)代社會治理體系的轉(zhuǎn)變；有利于發(fā)揮社區(qū)

組織、社會組織、社會工作機構(gòu)在國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化方面所起的獨特

作用，對新形勢下創(chuàng)新社會治理、提升公共服務(wù)、促進社會和諧具有重要意義。

五社聯(lián)動簡單而言就是社區(qū)、社會組織、社工、社會公益慈善資源及社區(qū)志愿

者的聯(lián)動。它是由社區(qū)、社會工作者、社區(qū)社會組織、社區(qū)志愿者、社區(qū)公益慈善

資源共同組成的社會關(guān)愛服務(wù)體系，旨在加強農(nóng)村留守兒童等特殊未成年人群體的

關(guān)愛救助保護工作，使其學(xué)有所教、困有所幫、愛有所依、托有所居、居有所安。

“五社聯(lián)動”以滿足居民需求為導(dǎo)向，通過政府購買服務(wù)，實現(xiàn)社區(qū)治理的專業(yè)化、

精細(xì)化，讓社區(qū)居民生活更有質(zhì)感，幸福指數(shù)提升。

在廈門的湖里區(qū)，童敏教授提出，社區(qū)品牌創(chuàng)建工作、社區(qū)基層治理工作需要

社區(qū)和社會力量共同參與，取名為雙社協(xié)同。雙社指的是社區(qū)居委會和社會組織；

協(xié)同指的是一起協(xié)作，共同把服務(wù)做好。三社聯(lián)動一般泛指社區(qū)、社會組織和社工

一起為了服務(wù)社區(qū)居民發(fā)揮各自的功能協(xié)同開展服務(wù)。這種協(xié)同是一種平等合作的

關(guān)系，相互獨立，但為了共同的目標(biāo)合作，和而不同。

二、原則

積極主動、分工不分家

三、形式及內(nèi)容

鄉(xiāng)鎮(zhèn)駐點服務(wù)，即在個人服務(wù)的社區(qū)居委會/鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府辦公（部分社區(qū)需自備辦

公設(shè)備）。駐點以項目為周期，駐點天數(shù)不定，常見的有1天/周、3天/周、5天/周。

具體工作內(nèi)容如下：

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（一）溝通協(xié)作

與民政領(lǐng)導(dǎo)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)、具體對接人、社區(qū)主官（對接人）溝通當(dāng)月/周工作安

排、定期匯報服務(wù)開展情況、處理緊急事件等；溝通主要采用線上（借助QQ、微信、

電話）及線下（紙質(zhì)版材料、面談）兩種形式。

（二）項目服務(wù)

根據(jù)項目方案設(shè)計開展項目服務(wù)：

1.社區(qū)活動。包括項目內(nèi)和項目外社區(qū)(鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道)活動。項目內(nèi)社區(qū)活動在

方案、時間、地點、參與對象、宣傳等與社區(qū)溝通；項目外活動在形式、內(nèi)容、時

間、地點、參與對象、與項目的結(jié)合點等與社區(qū)(鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道)溝通。

2.個別化服務(wù)。包括常規(guī)個案服務(wù)、探訪服務(wù)、入戶評估（社區(qū)(鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道)

各口臨時介紹的服務(wù)對象）、臺賬反饋整理、方案協(xié)調(diào)及跟進。

3.群組管理。與社區(qū)(鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道)工作人員一起建立的項目溝通群、與服務(wù)對

象一起建立的交流宣傳群。有些老人家會發(fā)一些與當(dāng)下局勢不符的鏈接，詐騙信息、

廣告垃圾信息、低俗內(nèi)容、或者社區(qū)/政府不作為的鏈接，此類負(fù)面信息社工需要及

時制止。

4.來訪接待。接待服務(wù)對象或者社區(qū)老年人的來訪。

（三）社區(qū)服務(wù)

1.必要時協(xié)助辦理老年人業(yè)務(wù)（如低保、退伍軍人登記等）、開展社區(qū)(鄉(xiāng)鎮(zhèn)、

街道)政治性活動（主要為項目外活動）、配合社區(qū)工作人員入戶（包括非工作時間

入戶）、協(xié)助社區(qū)開會等；

2.社區(qū)(鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道)對接人或者主官需要協(xié)助的個人事項，不在工作范圍內(nèi)的。

3.駐點過程中有無外出需求，采取微信、QQ、電話、當(dāng)面，任何一種方式告知

主官（對接人）即可。

（四）相互協(xié)作

相互協(xié)作主要是指社工、與社區(qū)就項目相關(guān)內(nèi)容開展協(xié)調(diào)工作，主要包括線下

匯報、線上匯報、檔案報送三種形式。

1.線下匯報。一般采用會議的形式，匯報采用PPT匯報/整理書面匯報材料進行

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匯報，匯報內(nèi)容為本階段的特色亮點工作、配合社區(qū)相關(guān)口的情況和社區(qū)相關(guān)口參

與項目服務(wù)的情況、下個階段工作計劃等。

2.線上匯報。一般采用郵件/微信/QQ線上進行匯報。

3.材料報送。一般打印匯報材料遞交給社區(qū)(民政、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道)對接人和主官，

并且存檔。

（五）社區(qū)(鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道)融入

1.融入社區(qū)工作人員。參與社區(qū)(民政、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道)的集體活動（如趣味運動

會、團建等）；主動了解社區(qū)各口的服務(wù)（留意可以與項目結(jié)合的服務(wù)）；主動了

解、學(xué)習(xí)社區(qū)各口的政策文件。

2.項目服務(wù)與社區(qū)活動雙向互動。社區(qū)(民政、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道)開展的活動，想點

子融入項目服務(wù)；項目的活動，根據(jù)社區(qū)(民政、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道)的需要，結(jié)合社區(qū)活

動開展。

3.項目宣傳融合社區(qū)(民政、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道)的特色亮點。項目的宣傳加入社區(qū)(鄉(xiāng)

鎮(zhèn)、街道)的元素。

四、常見的困難

1.項目品牌創(chuàng)建的壓力。有些購買方會把項目品牌打造的壓力全部給到項目社

工或項目團隊，期望社工能夠結(jié)合自己的項目和鄉(xiāng)鎮(zhèn)實際情況，給民政或鄉(xiāng)鎮(zhèn)打造

一個響亮的品牌。

2.過度強調(diào)創(chuàng)新性。有些購買方會要求社工項目服務(wù)中的活動形式或內(nèi)容或宣

傳要不斷有創(chuàng)新的點子。對于創(chuàng)新的理解局限在不斷地改變形式。

3.對社工要求高。新社工和鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作人員建立關(guān)系需要較長的一段時間，有可

能需要半年時間。在建立關(guān)系的過程中，社區(qū)開始的標(biāo)準(zhǔn)比較嚴(yán)格，有可能因為細(xì)

節(jié)的失誤否定社工的付出。社工需要調(diào)整自己的心態(tài)，調(diào)整自己的工作方法。要懂

得抓住工作重點，同時懂得和其他部門合作。

4.社工需要合理安排項目內(nèi)的工作與協(xié)助鄉(xiāng)鎮(zhèn)民政事務(wù)的工作。對接人可能需

要社工幫助協(xié)助自己的工作，諸如退伍軍人登記、殘疾人慰問、殘疾人兩項補貼登

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記、高齡慰問、年終百分制材料整理。這些工作零散且耗時長，社工要懂得合理排

序。

5.臨時性工作安排多。社區(qū)（民政、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道）的工作常常要面對很多臨時

的檢查，或者臨時的上傳下達的事項，可能需要社工協(xié)助舉辦活動。

五、注意事項

1.分工不分家。社工和社區(qū)(民政、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道)都是做服務(wù)的，首要目標(biāo)是把

服務(wù)做好，堅持分工不分家的原則。此外，跟社區(qū)助老員的分工與配合方面，一般

情況是社工與助老員在服務(wù)人群上各有側(cè)重，但也有服務(wù)重合的部部分，需要及時

地溝通協(xié)商。

2.在完成本職工作下盡可能幫助社區(qū)。負(fù)責(zé)社區(qū)(民政、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道)工作一定

要秉著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，爭取做到更好，提高工作效率，因社區(qū)(鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道)工作

事務(wù)多，可以盡可能地去幫助社區(qū)(民政、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道)。

3.懂得對事不對人，把事情做好，不參與到社區(qū)(民政、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道)內(nèi)部人際

糾紛中。在社區(qū)駐點的同工，會與社區(qū)的工作人員有更多更深的接觸，社區(qū)工作人

員之間的關(guān)系可能會較為復(fù)雜，或者會分站隊，社工切勿參與進去，注意保護自己，

主要做好工作就行。

4.做到按時上下班、注意工作場合著裝、辦公環(huán)境衛(wèi)生，有必要時，適當(dāng)陪伴

社區(qū)(民政、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道)工作人員一同加班。

5.社工的態(tài)度要積極，哪怕不會做也可以學(xué)習(xí)。雖然困難重重，挑戰(zhàn)多多，但

是沒有困難就沒有挑戰(zhàn)，我們?nèi)绾芜M步，怎么提升。所以，不管遇到任何困難，都

盡量調(diào)整自己，以積極的心態(tài)和行動去應(yīng)對，相信個人在過程中都能夠獲得成長。

六、應(yīng)急制度

當(dāng)社工遇到不可控的意外事件發(fā)生時，建議按照如下操作進行：

1.事情發(fā)生后，社工應(yīng)及時報備社區(qū)(民政、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道)主官，機構(gòu)主管及中

心主任。

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2.社工與主管一起確定要溝通對象的先后順序。

3.社工預(yù)約溝通對象的時間安排。

4.及時進行一對一面對面的溝通，充分了解每個人的想法。

5.第一輪溝通的過程中要注意去尋找一個平衡點，降低事件對相關(guān)人員的影響，

從中找到一個解決辦法。

6.第一輪溝通結(jié)束后，向中心主任和購買方對接人，以及相應(yīng)的社區(qū)(民政、鄉(xiāng)

鎮(zhèn)、街道)負(fù)責(zé)人匯報進展和解決方法。

7.第二輪溝通方法有兩種，一是一對一溝通；二是將相關(guān)人員約到一起，進行

一對多的溝通。這兩種方法視情形選擇，告訴大家第一輪溝通后的結(jié)果，同時請教

其對項目服務(wù)的建議。如果是一對多的溝通方法，可邀請中心主任、購買方負(fù)責(zé)人，

以及相應(yīng)的社區(qū)(民政、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道)負(fù)責(zé)人參加。

8.對事件的發(fā)展及處理過程進行梳理記錄，進行經(jīng)驗總結(jié)。

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常規(guī)入戶服務(wù)指南

導(dǎo)語

入戶服務(wù)通常有兩種情況，一種是針對個案的輔導(dǎo)性服務(wù)，一種是常規(guī)的入戶

服務(wù)，一般以收集、掌握服務(wù)對象的信息和情況為主要目的。常規(guī)的入戶服務(wù)通常

發(fā)生在：①社工接觸服務(wù)對象進行建檔；②非輔導(dǎo)性個案的探訪服務(wù)。

入戶服務(wù)是社工必須掌握的服務(wù)方式之一，不同于日常的聊天，是帶著目的性

與服務(wù)對象進行面談。本文將按入戶前、入戶時、入戶后不同階段的服務(wù)要求進行

介紹。

一、入戶前準(zhǔn)備工作

（一）了解服務(wù)對象的基本情況

入戶前，社工需要收集服務(wù)對象的基本資料，了解服務(wù)對象的基本情況。除了

從服務(wù)對象的來源處收集，還可以通過走訪服務(wù)對象生活的周邊、社區(qū)居委會、工

作單位等來獲取信息。

1.入戶服務(wù)對象的來源常見類型：

(1）來源于社區(qū)：通過社區(qū)對的工作人員，調(diào)取服務(wù)對象的基本資料；

(2）來源于服務(wù)對象的轉(zhuǎn)介方：與轉(zhuǎn)介方進行資料的對接、溝通；

(3）來源于服務(wù)對象周圍他人：訪談周圍人；

(4）來源于服務(wù)對象主動求助（例如要求或希望社工上門入戶關(guān)懷）：提前電

訪服務(wù)對象。

2.入戶前需要了解的基本情況，一般如下：

(1）基礎(chǔ)信息：姓名、性別、年齡、戶籍、聯(lián)系方式、政治面貌等；

(2）家庭概況：婚姻狀況、家庭成員構(gòu)成、同住成員、家庭關(guān)系、家庭經(jīng)濟概

況（物資富余、小康或貧困）、家庭住址等；

(3）服務(wù)對象主要訴求；

(4）是否有禁忌情況等。

（二）制定入戶訪談提綱

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了解服務(wù)對象情況后，社工對服務(wù)對象需要進行預(yù)評估，明確入戶的目的和注

意事項，并制定訪談提綱。訪談提綱一般包括：

1.介紹自己；

2.簡要說明本次入戶目的與內(nèi)容；

3.第一次入戶的服務(wù)對象，可簡要介紹機構(gòu)服務(wù)內(nèi)容、相關(guān)政策和基本原則；

4.征求服務(wù)對象意見與服務(wù)的反饋；

5.了解服務(wù)對象的期望或問題困難；

6.探討服務(wù)對象關(guān)注的期望或問題及其前應(yīng)后果；

7.簡要地小結(jié)本次入戶內(nèi)容/面談要點，約定下次面談時間、內(nèi)容等。

（三）預(yù)約與準(zhǔn)備

1.預(yù)約服務(wù)對象

在確定了入戶時間、相關(guān)的協(xié)作人員、入戶基本目的后，可以開始預(yù)約服務(wù)對

象。注意事項如下：

(1）電話預(yù)約時，可先簡單了解情況和需求，進一步明確入戶目的。

(2）在初期服務(wù)階段，服務(wù)對象的態(tài)度可能比較冷漠或抗拒，電話預(yù)約時注意

禮貌語氣和表述的親切感。

(3）根據(jù)服務(wù)對象是否受社區(qū)關(guān)注的實際情況，也可請社區(qū)小組長或工作人員

幫忙預(yù)約或邀請他們協(xié)助共同入戶。

(4）如服務(wù)對象堅決拒絕入戶，了解原因后，與購買方/相關(guān)方做好相應(yīng)的溝通。

(5）線上線下都預(yù)約不到服務(wù)對象時，社工可攜相關(guān)人員直接上門探訪了解原

因（適用于必須去入戶的服務(wù)對象）。

2.預(yù)約協(xié)作人員

根據(jù)服務(wù)對象的需求和服務(wù)范圍，預(yù)約醫(yī)護或其他專業(yè)配合人員。在與醫(yī)護或

其他人員約定時間時，記得介紹服務(wù)對象的基本情況、問題需求和入戶內(nèi)容及目的，

明確各自分工，并統(tǒng)一服裝，注意衣著端莊，如裙裝過膝，不露肩。

3.物資準(zhǔn)備

準(zhǔn)備工作牌、工作服、機構(gòu)宣傳冊、口罩、紙巾、血壓計、血糖儀、急救箱等

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必要物資，以及本次入戶服務(wù)所需的其他物資，比如初次入戶的評估建檔表、慢病

服務(wù)的健康手冊、探訪慰問物資等。

二、入戶禮儀與訪談內(nèi)容

（一）入戶禮儀

1.到達入戶點

提前5-10分鐘到達入戶地點，檢查服裝、物資，再次統(tǒng)一入戶分工和目的。

2.開頭問安

見到服務(wù)對象后，主動與服務(wù)對象問安、介紹自己（講明我是誰、來自哪里、

可提供什么服務(wù)、本次入戶主題），初次入戶可進行機構(gòu)介紹。

自我介紹時，要先介紹自己的學(xué)科專業(yè)人員，例如醫(yī)生、護土，利于給予服務(wù)

對象直觀認(rèn)知，然后再介紹社工等軟學(xué)科專業(yè)人員。

在正式訪談前，可適當(dāng)?shù)嘏c服務(wù)對象拉家常（從中也可了解到服務(wù)對象信息），

以拉近和服務(wù)對象的距離、獲得初步信任關(guān)系。

3.訪談禮儀

醫(yī)護/其他協(xié)作人員與社工之間，在訪談中需分工配合，輪流進行各自部分的訪

談。在訪談過程中，為避免引起服務(wù)對象的不舒服感，需注意以下：

(1）需與服務(wù)對象保持溝通、互動；

(2）避免查戶口式的詢問；

(3）避免入戶時不停地低頭記錄；

(4）訪談過程中，不要玩手機，如有必要，須和服務(wù)對象說明緣由；

(5）需要進行拍照或錄音，可事先征求服務(wù)對象是否介意，以體現(xiàn)對服務(wù)對象

隱私的尊重；

(6）保持對服務(wù)對象的敏感性，即社工需敏銳地覺察到服務(wù)對象的各種情緒、

態(tài)度和反應(yīng)。

（二）訪談內(nèi)容

常規(guī)的入戶訪談（尤其是處于前期入戶階段的服務(wù)對象），需要了解服務(wù)對象

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當(dāng)下的基本身體情況、生活情況、家庭和支持系統(tǒng)和目前困擾等情況，對居家環(huán)境

和服務(wù)對象需求進行評估等（望、聞、問），參考內(nèi)容如下：

1.基本情況與支持系統(tǒng)

(1）服務(wù)對象基本信息：姓名、住址、年齡、性別、神志、身體狀況（有病例

查看病例并拍照）、用藥情況、皮膚情況、肢體功能情況、行走功能情況（獨立行

走或是借助步行器），了解服務(wù)對象的身體狀況后作出評估。

(2）家庭支持：了解服務(wù)對象家庭成員及其家庭支持系統(tǒng)。家庭人口數(shù)？有哪

些人？現(xiàn)在跟誰住？經(jīng)濟收入情況怎么樣？誰在負(fù)責(zé)照護（照護者身體狀況、照護

壓力）？是否參加社區(qū)的服務(wù)或活動？

(3)日常生活安排：了解服務(wù)對象一日三餐、用藥、作息、娛樂、人際交往、疾

病影響、家庭互動、家庭照顧等方面的時間安排，以及他們是如何安排一些疾病照

顧或者日常保健類的行程。

(4）支持系統(tǒng)

了解服務(wù)對象家庭外的支持系統(tǒng)和人際關(guān)系，可通過以下幾個問題：

①一般多久和朋友聚一聚？都是什么類型的朋友？同事還是鄰居？

②在小區(qū)里與誰關(guān)系比較好？經(jīng)常和誰打交道？

③遇到緊急事件的時候，您通常先找誰幫忙？為什么？還有嗎？

2.了解問題與需求

在介紹服務(wù)后，可了解服務(wù)對象目前面臨的困擾，有哪些需求。

參考如下：

(1）現(xiàn)有的養(yǎng)老服務(wù)方式有居家、社區(qū)日間照料服務(wù)、臨時照護、短期照、醫(yī)

療、保健、康復(fù)服務(wù)（護理）、養(yǎng)老院等您會如何選擇？為什么？

(2）目前對您生活帶來最大困擾的問題是哪個？有做過哪些嘗試？

(3）對以后的生活有無擔(dān)憂？為什么會有這方面擔(dān)憂？

(4）您最需要的是哪類服務(wù)？為什么？

(5）您覺得社區(qū)增加哪些服務(wù)或設(shè)施，對您的生活更有幫助？為什么？還有嗎？

(6）參與社區(qū)哪些活動？您愿意在您的能力范圍內(nèi)在社區(qū)里參加志愿服務(wù)嗎？

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3.居家環(huán)境

進入服務(wù)對象家中后，通過觀察其家中環(huán)境，對服務(wù)對象居家環(huán)境進行初步評

估；在服務(wù)對象同意后，可進行詳細(xì)評估，是否存在安全隱患，哪些需要改進或注

意一下。提供以下幾個方面進行參考：小區(qū)名稱及地理位置、鞋架、對聯(lián)、窗臺上

擺曬的衣物、氣味、光線、裝修風(fēng)格、房間擺設(shè)、家具（位置、軟硬程度）、護理

設(shè)施（如拐杖或助行器、氣墊床、護理床、制氧機等）、整潔情況、安全隱患（光

線過暗、室內(nèi)有臺階、地板過滑、電源外露等）。

4.其他：根據(jù)服務(wù)對象需求進行健康監(jiān)測、飲食指導(dǎo)等服務(wù)。

5.初步評估：在了解服務(wù)對象情況和需求后，做出初步評估，明確當(dāng)前的首要

需求。若條件許可，可與服務(wù)對象共同商定解決方式。

6.結(jié)束入戶：如果是服務(wù)初期，決定以個案方式提供后續(xù)服務(wù)，需與服務(wù)對象

簽訂同意書；轉(zhuǎn)介需講明后續(xù)接手社工，處理案主情緒；結(jié)案，則需總結(jié)個案成效，

填寫服務(wù)滿意表；最后總結(jié)本次入戶重點，告知下次后續(xù)服務(wù)/回訪的時間。

說明：若為建檔服務(wù)對象，其入戶訪談內(nèi)容可參考服務(wù)對象建檔評估表（基本

同上所述）；若為入戶探訪對象，則以探訪目的進行簡要咨詢或關(guān)懷為主。

三、入戶后的資料整理

（一）入戶記錄整理

若無特殊情況下，需在入戶結(jié)束后的2天內(nèi)及時填寫入戶過程記錄或咨詢探訪記

錄表及其他相應(yīng)表格，并做好存檔。

記錄要求：基本格式要求參考表格說明，記錄區(qū)分事實與推斷。

（二）服務(wù)跟進

根據(jù)入戶情況，再次界定并確認(rèn)服務(wù)對象的問題，確定問題的輕重、確認(rèn)是否

符合機構(gòu)的服務(wù)范圍。

社工、醫(yī)護、督導(dǎo)或主管等，就該案例進行討論，確定評估方案、服務(wù)計劃/服

務(wù)階段性修改跟進計劃，并實施服務(wù)計劃。

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附件1

首次入戶建檔（老年人）的訪談參考框架

介紹自己 介紹醫(yī)生/護理員是誰；介紹社工是誰，是居委會的社工。

目標(biāo)及活動

主題介紹

受居委會委托，要了解您目前的居家安排？居家養(yǎng)老的內(nèi)

容？護理員要了解身體健康情況，是否有疾?。?/p>

居家養(yǎng)老

您自己現(xiàn)在養(yǎng)老方面的安排？老年生活的安排？

如有必要可以從居委會搜集資料角度進行個人信息確認(rèn)。

居住狀況 幾個人?。可顏碓?？文化程度？婚姻狀況？

家庭結(jié)構(gòu) 幾個子女？往來情況？經(jīng)濟援助？孫輩照顧？

工作經(jīng)歷 真誠地贊賞，肯定服務(wù)對象的經(jīng)驗。

興趣愛好 肯定服務(wù)對象的興趣、特長、愛好。

注意事項

1.訪談時間盡量控制在1個小時之內(nèi)；

2.適可而止地設(shè)問，第一次入戶是要明白有什么問題；

3.結(jié)尾時做好澄清，由社工做總結(jié)：羅列主要問題（先做

整體性問題澄清，疾病方面具體由護理澄清），判斷社工

和護理員可以從哪些方面提供幫助？等待服務(wù)對象的回

應(yīng)，再判斷是否需要介入？

4.關(guān)注服務(wù)對象愿不愿意改變？有沒有改變的動力？

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社區(qū)活動開展指南

社區(qū)活動的分類：根據(jù)參與人數(shù)可分為中小型活動（≤30人）和大型活動（≥

100人）；根據(jù)活動參與人數(shù)及形式選擇室內(nèi)或室外活動場地；根據(jù)活動與目的關(guān)聯(lián)

性可分為項目內(nèi)活動和項目外活動兩類，一般來說社會工作者會盡量將協(xié)助社區(qū)的

活動與項目目標(biāo)相結(jié)合，促使達成項目目標(biāo)。無論何種類型的活動，都有一個共同

屬性：考慮服務(wù)對象和購買方的實際需求。

社區(qū)活動的流程：需求評估與目標(biāo)確定、活動方案設(shè)計（其中活動形式選擇非

常關(guān)鍵）、活動籌備與招募、活動開展、評估與總結(jié)歸檔五大環(huán)節(jié)。

社區(qū)社會工作流程圖

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一、需求評估與目標(biāo)確定

（一）需求評估

1.走訪了解居民的活動需求，在與服務(wù)對象介紹的時候不應(yīng)簡單介紹，可以通

過舉例等方式說明活動的形式（游園、競技、舞臺等）對于不善言談的，可以通過

家屬或者觀察服務(wù)對象居家環(huán)境預(yù)判，挖掘潛在的活動興趣、參與意向。

2.向社區(qū)主官和分管負(fù)責(zé)人、各村社老年協(xié)會、婦女組長等了解居民的活動興

趣、參與度，征求社區(qū)對于開展活動的意見。

3.活動開展一個月前，與主管或項目團隊討論確定，向團隊申請支持，與社區(qū)

溝通活動的開展。

（二）目標(biāo)的確定

可以適當(dāng)參照SMART原則（具體的、可測量的、可實現(xiàn)的、相關(guān)的、有時間限制

的）。

1.目標(biāo)符合項目目標(biāo)及邏輯，可以和項目的主線一致或者為下一步做鋪墊，例

如項目要促進老年人健康，活動可以選擇運動類的，倡導(dǎo)運動促進健康，可以產(chǎn)出

對應(yīng)的效果。

2.目標(biāo)不宜過大、過多，一次活動中設(shè)計2-3個分目標(biāo)即可，隨著服務(wù)的深入循

序漸進開展。例如招募志愿者，可以先在活動中觀察，找到積極的服務(wù)對象，再計

劃下一步的活動。

3.目標(biāo)比較生活化，存在服務(wù)對象可以自行思考和計劃的空間。例如延緩肢體

功能退化，預(yù)防老年癡呆、促進社區(qū)互助氛圍。

4.目標(biāo)要有現(xiàn)實意義，包括老年人參與活動的實際收益和成效；或者是整體項

目的延伸，弘揚社區(qū)尊老愛老的氛圍，增強社區(qū)認(rèn)同感、歸屬感，創(chuàng)辦社區(qū)紀(jì)念日

等。

5.目標(biāo)盡量可量化，可操作化的，有一定的數(shù)據(jù)進行前后對比，如掌握度、滿

意度。

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二、活動方案設(shè)計

（一）活動類型確定

根據(jù)需求與目標(biāo)，結(jié)合項目安排，確定活動目標(biāo)人群及活動類型。

1.目標(biāo)人群：固定類型的人群，服務(wù)對象的同質(zhì)性決定活動成效（例如存在交

際需求的高年級小學(xué)生，存在安全隱患的女童，安全意識缺乏的兒童，患有慢性病

的老年人，老年協(xié)會的老年人，60-70歲老年人，照顧者等），開放式全社區(qū)老年人。

2.活動類型：根據(jù)活動人數(shù)確定此活動屬于小、中、大型活動中的哪一個。

（二）活動形式選擇

1.大型戶外活動：表演、游園+攤位宣傳、表演+游園攤位宣傳等。

2.競技：棋牌類、球賽類、趣味運動會、益智闖關(guān)類。

3.技能/知識學(xué)習(xí)：講座、義診、手工類、美食類、其他課程學(xué)習(xí)（攝影、微信、

電腦、舞蹈等）。

4.情感支持：志愿者團建、生日會、青春回憶等。

5.其他：出游等。

（三）活動其他內(nèi)容確定

1.時間：選擇上午/下午，工作日/周末，以及具體的時間段。

2.地點：室內(nèi)/室外，結(jié)合參與目標(biāo)人群特點、類型及形式等確定活動地點，一

般大型活動對場地的要求要大，且能吸引過往居民參加。

3.工作人員：包括團隊社工、機構(gòu)伙伴、社區(qū)工作人員、社區(qū)志愿者、社會志

愿者，根據(jù)活動類型及形式確定參與工作人員的數(shù)量。

4.安全及醫(yī)護：應(yīng)考慮新冠防疫、意外傷害等要求，做好應(yīng)急預(yù)案，出于老年

人安全的考慮，尤其戶外的活動爭取配備醫(yī)護人員以及常用藥，可以是機構(gòu)的醫(yī)護

人員或者共建單位醫(yī)療資源、愛心醫(yī)療單位等。

5.資源：項目內(nèi)可提供的經(jīng)費，相關(guān)合作方（社區(qū)、共建單位、志愿者團體等）

提供經(jīng)費、物資、人力等，媒體單位等。

6.宣傳招募方式：根據(jù)目標(biāo)人群特點及活動形式確定宣傳招募方式，包括宣傳

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海報、轉(zhuǎn)發(fā)靈析鏈接、微信線上宣傳（微信公眾號/微信群/QQ群）、社區(qū)短信平臺、

骨干人員助邀請、社工電話（盡量用固話）招募等。

7.場地布置：根據(jù)活動形式進行場地布置設(shè)想，可實現(xiàn)設(shè)計好場地布置圖，若

需要幕布、背景板、KT版、音響設(shè)備等，則需提前聯(lián)系廣告公司。

（四）活動主體流程

1.活動主體流程：根據(jù)活動目標(biāo)，結(jié)合目標(biāo)人群特點（老年人不適宜運動量過

大和太過刺激的內(nèi)容）及活動形式設(shè)計活動主體流程，這是活動目標(biāo)實現(xiàn)的關(guān)鍵所

在。

流程設(shè)計需要綜合考慮如下因素：

(1）根據(jù)社區(qū)類型（城市社區(qū)的可以設(shè)計相對復(fù)雜，邏輯性強一點，益智類的，

比較意識層面的活動；村改居社區(qū)可以設(shè)計懷舊的，閩南風(fēng)俗，簡單可行的、實用

等）。

(2）居民的文化水平（知識水平的高低，分別設(shè)計不同類型的活動）。

(3）居民的群體類型（年齡高低、身體健康狀況、興趣愛好、生活習(xí)慣）。

(4）游戲的類型（可操作性，科學(xué)性，游戲之間的銜接性、連續(xù)性）。

(5）風(fēng)險因素（防摔、防擠，注意老人的人身安全，如飛鏢類游戲小心傷到

人）。

(6）資源（場地大小、社區(qū)及周邊資源、居民報名情況，確定活動名單、便利

性等）。

特別活動形式的要點說明：

(1）表演：若流程中有表演，則需要提前進行節(jié)目征集，包括社區(qū)內(nèi)資源、各

類藝術(shù)培訓(xùn)機機構(gòu)等，并要確定節(jié)目表演的順序，與節(jié)目表演方做好溝通。

(2）攤位游戲：工作人員需要先試玩，確定好每個游戲的規(guī)則。

(3）競技類：可根據(jù)棋牌賽、球賽的規(guī)則來設(shè)定，根據(jù)老年人特點做適當(dāng)調(diào)整；

益智闖關(guān)類，需設(shè)定好各環(huán)節(jié)的規(guī)則以及總的規(guī)則。負(fù)責(zé)社工不熟悉規(guī)則，可咨詢

比較資深人員或?qū)I(yè)人員，討論后確定，盡可能試玩后確定規(guī)則。

(4）生日會：要有壽星和生日蛋糕。

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2.評估方式：根據(jù)活動目標(biāo)要求，結(jié)合目標(biāo)人群特點確定評估方式，過程評估、

結(jié)果評估，問卷評估、觀察法、訪談法，對象有服務(wù)對象及其家屬、工作人員等。

（五）活動經(jīng)費預(yù)算

用途 包含項目 注意事項

宣傳

背景幕布、舞臺、紅地毯、宣傳

海 報 、KT 板 、 橫 幅 、 話筒 、 音

響、小蜜蜂、相機。

1.機構(gòu)、社區(qū)可借用；

2.和社區(qū)談是否出一部分經(jīng)費；

3.若不是社區(qū)的經(jīng)費，少使用社

區(qū)對接的廣告公司。

獎品

一二三等獎，一般情況下一等獎1

名，二等獎2名，三等獎3名，以

及個性獎等（具體設(shè)置根據(jù)需求

而定）。

根據(jù)獎品類型（名次獎品、互動

小禮品、獎品 團隊小禮品等）

做好獎品定價，一般生活類禮品

更受歡迎。

道具

設(shè)置的環(huán)節(jié)需要道具、比賽 用

品、手工物料、美食材料、游戲

券等。

如燈謎可在淘寶上購買，便宜且

好看。

車費 運送物資及人員。 提前約車、聯(lián)系，確定停車點。

茶點 活動時補充水分和能量。

建議去正規(guī)超市選購，亦有正規(guī)

發(fā)票。

文具

筆、本子、紙張、號碼牌、 膠

布、剪刀等。

提前做好歸納、方便尋找。

三、活動籌備與招募

活動籌備需要記住兩個時間節(jié)點：活動前1-2周和活動前1天。

（一）活動前1-2周（籌備及溝通關(guān)鍵期）

大型活動籌備期至少2周，甚至更長；中小型活動籌備期一般為1-2周。

1.合作方溝通：社區(qū)、街道進行流程溝通、領(lǐng)導(dǎo)講話邀請（是否需要代寫發(fā)言

稿）、頒獎環(huán)節(jié)安排（由誰負(fù)責(zé)頒發(fā)哪個獎），共建單位溝通（確定物資、分工及

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負(fù)責(zé)事項），媒體溝通（明確活動主題、亮點以及推文推送）等。

2.活動通知/招募：根據(jù)前期確定的宣傳招募方式安排招募，確定報名規(guī)則（現(xiàn)

場直接參加/提前報名參加，確定報名截止日期），明確將活動形式、時間、地點、

注意事項以及所需物資（水杯、小書包、小面包及午餐等）告知服務(wù)對象與志愿者，

有固定名額的需在報名截止日期后確定名單；需特定組隊的可組隊報名（例如撲克

牌和雙打類球賽）。

3.廣告公司聯(lián)系：確定背景幕布尺寸及設(shè)計稿（是否需要鐵架），橫幅大小、

內(nèi)容及條數(shù)，舞臺大?。芨叨嗌伲?、紅地毯、音響設(shè)備，宣傳展板，桌椅（桌子

是否需要桌布），帳篷數(shù)量等，具體廣告公司資源情況，可參照機構(gòu)的《資源通訊

錄》。

4.主持人確定：主持人一般為該活動的統(tǒng)籌人，若是舞臺表演可邀請其他人擔(dān)

任主持人，確定講話/主持稿，最好打印成紙質(zhì)，比較正式的活動可以做成手卡，比

較美觀。

5.經(jīng)費申請：包括向機構(gòu)申請的經(jīng)費、社區(qū)經(jīng)費及其他可以提供的經(jīng)費支持。

其中向機構(gòu)申請的經(jīng)費，可以按照機構(gòu)借款規(guī)定進行借款；社區(qū)經(jīng)費與各社區(qū)對接

人做好溝通，一般情況下是先購買后報銷。

6.物資購買與制作：商場、超市或者網(wǎng)購。若是選擇網(wǎng)購需考慮路程時間，平

時要考慮4-5天，雙11、雙12等物流高峰期間則需要更久時間。包括：

(1）活動道具：一般會多備一份，游園券/游戲券/號碼牌（自行設(shè)計）,游戲規(guī)

則，蓋章/獎貼；

(2）茶點：小零食（面包、糖果）、水果（香蕉、小西紅柿、橘子等）、茶水

（視季節(jié)準(zhǔn)備礦泉水/熱水）等，需要考慮慢性病老年人的飲食禁忌；

(3）獎品：一般選用生活用品，也可選擇有紀(jì)念價值的東西；若是攤位游戲完

成一個即發(fā)禮品，則可選擇小且實用的禮品（抽紙、卷紙、肥皂等）。

(4）獎狀：可以購買、自己打印，加蓋社區(qū)與機構(gòu)的公章，以示正式與儀式感；

(5)PPT：配套投影設(shè)備。

小貼士：可以考慮與周邊的超市、面包店或者KFC等合作，現(xiàn)場提供熱飲或者點

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心，很多商家都是愿意的。

7.文書打?。簣竺怼⒑灥奖?、相關(guān)宣傳單、號碼牌、游園/游戲券、分工表、

游戲規(guī)則、禮品規(guī)則等。

8.場地布置圖：根據(jù)活動形式、場地情況及拍照效果（整體視覺及光線等）設(shè)

計場地布置圖，word、excel或者手繪均可。包括背景幕布擺放/主橫幅懸掛位置，

桌椅、帳篷的安排，人群進去便捷，排隊設(shè)計等。小型室內(nèi)活動一般布置成U字型，

一般手工類活動需要使用桌子；大型戶外活動需要根據(jù)主舞臺/背景幕布展開。

9.志愿者培訓(xùn)：若是活動中有召集志愿者則需提前開展志愿者培訓(xùn)，可組織志

愿者線上或線下進行主題培訓(xùn)和分工，如果社會志愿者比較多則可以考慮培訓(xùn)放在

周末。培訓(xùn)賦予志愿者身份感和責(zé)任感，使志愿者了解本次活動目的、流程、熟悉

游戲規(guī)則、各自所承擔(dān)的服務(wù)內(nèi)容、活動中需要注意的儀容儀表、行為舉止準(zhǔn)則、

可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況及其應(yīng)對策略等。

10.活動分工會：根據(jù)活動流程確定工作人員數(shù)量以及各自的分工，分工會應(yīng)告

知活動的設(shè)計安排（目標(biāo)、流程）、明確各自負(fù)責(zé)任務(wù)及要求、其他注意事項說明。

活動分工會一般于活動前一兩天面對面開展，若是情況不允許可尋找替代方案，確

保工作人員清晰活動流程及自己負(fù)責(zé)的事項，例如建QQ群、微信群等。工作類型可

有：統(tǒng)籌、主持人、簽到組、攝影組、攤位負(fù)責(zé)組、裁判組、后勤組（能量補給

組）、舞臺催場與道具、機動引導(dǎo)組、以及醫(yī)務(wù)組員等。

11.場地再確認(rèn)：活動場地與相關(guān)人再次確認(rèn)，避免社區(qū)出現(xiàn)臨時性會議/事項

而沖突。

12.查詢天氣：準(zhǔn)備好預(yù)案。如果天氣不穩(wěn)定，建議選擇周一至周四，好讓活動

有順延的空間，同時提前溝通好備用場地。

（二）活動前1天（最后確認(rèn)）

1.與社區(qū)確認(rèn)流程：在與社區(qū)確認(rèn)流程前，項目團隊會再次進行梳理流程，查

缺補漏；然后與社區(qū)主官、鄉(xiāng)鎮(zhèn)負(fù)責(zé)人、對接人做活動開展的最后確認(rèn)，需根據(jù)社

區(qū)辦事風(fēng)格以及活動類型確定確認(rèn)的內(nèi)容。一般大型活動需要再次對整體流程及籌

備事項進行確認(rèn)，確保無遺漏；中小型活動進行重要事件確認(rèn)，主官講話確認(rèn)即問。

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2.場地布置：場地允許的情況下，至少提前半天完成場地布置，也即上午活動

于前一天完成，下午的活動于上午完成；中小型室內(nèi)活動也可于活動前半小時完成，

大型戶外活動若有音響設(shè)備等貴重物品，一般于活動前1小時完成。

3.活動參與者再通知：再次通知參與者，確保參與人數(shù)，包括報名參加者、各

環(huán)節(jié)重要人員（例如表演者等），可以通過微信群、電話以及小組長等骨干積極分

子等進行通知。

4.志愿者對接：與社區(qū)助老志愿者聯(lián)絡(luò)，若有社會志愿者，團體的需與聯(lián)絡(luò)人

再次確認(rèn)，零散的則需獨個確認(rèn)。確認(rèn)內(nèi)容包括：出席情況、時間、場地、分工與

任務(wù)掌握度。

5.工作人員確認(rèn)：包括所有環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人、協(xié)助者等，確認(rèn)知曉集合時間、地

點、負(fù)責(zé)事項、工作服類型（冬裝、馬甲、夏裝）等，有設(shè)置主持人的需要與其對

接好流程及主持稿，有設(shè)置舞合表演的需要與各節(jié)自負(fù)責(zé)人確認(rèn)好節(jié)目順序、配樂

等。

6.拍照要求：需要有整體視角、細(xì)節(jié)捕捉（動感的動作、溫馨的互動、社工與

服務(wù)對象的互動、服務(wù)對象之間的互動、笑臉等），領(lǐng)導(dǎo)講話與頒獎，合影必要時

可錄像，大型活動可以征集志愿者，從多角度進行拍攝。注意大場景、全景、遠景、

中景、近景、特寫相結(jié)合，最好找懂得攝影或者有攝影經(jīng)歷的人員擔(dān)任。

7.檢查活動物資：根據(jù)物資清點進行所有物資的確認(rèn)、分類；話筒、音響、相

機等電子產(chǎn)品提前試用，確保能正常使用；若需音樂及視頻，則要做好U盤備份，根

據(jù)需要調(diào)整好音樂的順序。

8.活動變更：如遇天氣情況需要調(diào)整時間也是在這一天進行通知。

四、活動開展

活動開展需要記住四個時間節(jié)點：活動前1小時，活動前半小時，活動開展和活

動后1小時。

（一）活動前1小時

1.工作人員簽到：社工、志愿者簽到，活動前再次分工確保知曉各自負(fù)責(zé)/協(xié)助

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事項，并將流程與分工表分發(fā)給大家（場地方位、物資分發(fā)，流程應(yīng)變等）,機動組

與統(tǒng)籌者溝通方式。

2.場地布置：確保活動前1小時完成現(xiàn)場布置，完成后需要進行核對，包括橫幅

懸掛位置、桌椅及帳篷放位置、現(xiàn)場視頻及音樂調(diào)試、麥克風(fēng)/小蜜蜂調(diào)試等?？筛?/p>

據(jù)實際情況適當(dāng)調(diào)整場地布置。

(1）攤位游戲：游戲規(guī)則需要先展示，可以選擇海報、A4紙、展板、展架等；

游戲區(qū)域圈定，根據(jù)游戲數(shù)量及場地大小設(shè)置區(qū)域，需要考慮排隊方向，游戲需要

起點和終點的可用地膠貼/桌子/警戒線/一米線/護欄/水馬等；游戲道具可以等待此

環(huán)節(jié)開始后再拿出來。

(2）節(jié)目表演：有時間的情況下，節(jié)目表演者可提前進行節(jié)目彩排，包括走位、

音樂和音控師進行銜接配合，確保節(jié)目銜接流暢。

3.拍照者：調(diào)整好相機、找好光線和最佳的拍攝角度等。若有多名拍照者可進

行碰面溝通，做好分工。

（二）活動前半小時

最關(guān)鍵在于簽到和引導(dǎo)入座。

1.簽到：一般設(shè)置醒目的“簽到處”，人多時可以設(shè)置多個簽到處進行分流甚

至可以設(shè)置不同人群的簽到處，每個簽到處1-2個人負(fù)責(zé)。根據(jù)簽到處要求進行簽到，

包括簽字、發(fā)礦泉水、發(fā)入場券/號碼牌/游戲券、活動宣傳單等。

大型活動有設(shè)置簽名墻，還需有專人進行引導(dǎo)。

2.引導(dǎo)者：包括引導(dǎo)排隊簽到和引導(dǎo)就坐（明確告知座位安排：隨意坐/固定某

個區(qū)域/固定某個位置），根據(jù)活動總?cè)藬?shù)設(shè)定負(fù)責(zé)的工作人員數(shù)量，大型活動一般

至少需要安排2名。

3.主官引導(dǎo)：活動有邀請各級主官時，需要設(shè)置主席臺和桌牌，現(xiàn)場做好對接、

引導(dǎo)入座，同時總統(tǒng)籌人需要和主持人進行對接。

（三）活動開展

1.主持人開場：主持人自我介紹、活動主題與主要流程介紹，感謝主辦方，吸

引大家注意；邀請領(lǐng)導(dǎo)講話致辭。

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2.活動流程串場，由主持人根據(jù)活動流程進行串場，確保各環(huán)節(jié)有序開展。

3.現(xiàn)場其他工作人員根據(jù)分工負(fù)責(zé)好各項內(nèi)容。

4.所有在場工作人員都需要留心觀察，靈活應(yīng)變，及時給予其他伙伴協(xié)助；沒

把握的地方可靈活處理，必要時與總統(tǒng)籌人溝通后確定。

（四）活動后1小時

送走服務(wù)對象，現(xiàn)場整理，活動總結(jié)會。

1.送走服務(wù)對象：熱情地與服務(wù)對象告別，提醒注意腳下安全，鼓勵結(jié)伴同行

等。個別行動不便的服務(wù)對象，可安排工作人員或志愿者協(xié)助送回家中。

2.現(xiàn)場整理：所有人（可以號召志愿者）一起整理場地，根據(jù)場地原情況進行

現(xiàn)場恢復(fù)，有桌椅的放好桌椅，室外空地的收起桌椅等設(shè)備；有音響設(shè)備及投影設(shè)

備的關(guān)閉電源，收好設(shè)備；清掃現(xiàn)場衛(wèi)生；關(guān)閉燈、窗等；有攤位的回收各攤位道

具；回收存在安全隱患的活動物資，如針、剪刀、裁紙刀，最好可以清點避免物資

的浪費以及現(xiàn)場誤傷；將重復(fù)利用的物資清點回收、破損?；厥赵瓌t為每一個環(huán)節(jié)

負(fù)責(zé)人整理各自環(huán)節(jié)的物資，匯總至活動負(fù)責(zé)人；各環(huán)節(jié)完成后進行整體恢復(fù)或協(xié)

助他人，最后活動負(fù)責(zé)人進行總體的物資清算（如果出現(xiàn)損壞，及時報備機構(gòu)行

政）。

3.活動總結(jié)會：志愿者分享會、同工總結(jié)會，可以放在一起開展。及時總結(jié)活

動過程中的亮點和不足，積極引導(dǎo)每一個組員都進行發(fā)言，然后活動策者、主管一

同分享、分析，為下一次的活動鋪墊，做好記錄。若是時間比較急，無法開展現(xiàn)場

分享會，則可后續(xù)將情況反饋給活動負(fù)責(zé)社工，后期匯總整理。

五、評估與總結(jié)歸檔

此環(huán)節(jié)需要完成四件事：撰與新聞稿、撰寫總結(jié)報告、材料歸檔和財務(wù)報銷單。

（一）撰寫新聞稿

挑選好精選照片5-10張，撰寫好推文，確保圖文并茂；斟酌推文的標(biāo)題，促進

推文的傳播和影響。具體撰寫經(jīng)驗可以參考《四步驟讓你的微信推文有顏值又有內(nèi)

涵》。簡訊需要發(fā)送機構(gòu)微信公眾號進行推送和轉(zhuǎn)給社區(qū)對接人及其他需要人員。

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上午的活動最好下午推送，下午的活次日推送，滿足新聞稿的時效性要求。

（二）撰寫總結(jié)報告

整理評估材料，有問卷的做好數(shù)據(jù)匯總、分析，有訪談的做好訪談材料的整理、

分類：根據(jù)活動籌備、活動策劃、開展情況、目標(biāo)達成情況以及個人及團隊反思撰

寫總結(jié)報告。具體撰寫經(jīng)驗可參考《小組工作服務(wù)表格重點指引》中的總結(jié)報告的

撰寫指引。

（三）材料歸檔

根據(jù)機構(gòu)材料歸檔要求進行歸檔，包括紙質(zhì)檔和電子檔，完成后發(fā)送主管或督

導(dǎo)確認(rèn)，打印歸檔。紙質(zhì)檔按規(guī)定順序進行存放，及時用文件盒或文件夾做好歸類

處理，側(cè)簽和封面簽最好打印，文件盒內(nèi)材料前需要做好索引目錄，服務(wù)文檔前需

要做個封面。電子檔按照活動表格、附件和精選照片三類進行分類存放，將文件按

要求命好名字，切記一個文件經(jīng)過修改后需要更改文件名，確定終稿后將初稿進行

刪除，并且項目組同事做到每月同步，保證電腦和移動硬盤有備份存檔。

（四）財務(wù)報銷

根據(jù)機構(gòu)財務(wù)報銷制度的規(guī)定進行報銷，預(yù)支申請單+活動經(jīng)費報銷單+發(fā)票

（有小票/商品清單需要附上）+簽到表/服務(wù)對象確認(rèn)書。單次活動結(jié)束半個月內(nèi)報

銷，系列活動/小組結(jié)束一個月內(nèi)報銷。

附件：

1.大型戶外活動的注意事項

2.競技類活動的注意事項

3.志愿者分工培訓(xùn)的經(jīng)驗

4.大型活動準(zhǔn)備事項清單對照表

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大型戶外活動的注意事項

1.舞臺表演

(1）節(jié)目表演：負(fù)責(zé)催場的人要做好催場以及準(zhǔn)備各節(jié)目所需道具。

(2）播放媒介選擇：表演時涉及的曲目比較多時優(yōu)先考慮用筆記本電腦，U盤不

方便調(diào)整歌曲順序，特別是針對可能臨時調(diào)整節(jié)目順序的情況。

(3）氣氛調(diào)節(jié)：可在節(jié)目中間穿插游戲互動或主題知識問答來調(diào)節(jié)氣氛。

(4）結(jié)語：節(jié)目表演結(jié)束后，主持人表達對演出者及參與者的感謝，邀請合影，

若有其他安排可簡介內(nèi)容。

(5）紀(jì)念品：根據(jù)需求（或與主辦方約定）為演出者贈送禮品/紀(jì)念品。

2.攤位區(qū)

(1）統(tǒng)籌者：要密切留意各個攤位的進展情況，做好整體協(xié)調(diào)。

(2）機動組：要做好秩序引導(dǎo)和突發(fā)狀況處理。

(3）攤位組：每個攤位到少1個負(fù)責(zé)人和1個協(xié)助員，在人員允許情況下可以多

增1名協(xié)調(diào)人員，引導(dǎo)排隊。

(4）簽到排序：簽到處和實際游戲操作區(qū)域隔開，攤位游戲開始前可由引導(dǎo)員

引導(dǎo)服務(wù)對象進行排隊，此時可視情況進行規(guī)則展示。

(5）規(guī)則展示：引導(dǎo)參加者閱讀攤位規(guī)則，展板或攤位負(fù)責(zé)的工作人員、志愿

者等也可進行口頭講解。

3.宣傳區(qū)

(1）機構(gòu)宣傳：宣傳材料可以有機構(gòu)宣傳單頁、本項目宣傳單、健康宣傳單等，

指引參加者認(rèn)識社工服務(wù)，了解項目內(nèi)容，訪談參加者感受，引導(dǎo)參加者有序參與

活動。

(2）社區(qū)各口宣傳：結(jié)合社區(qū)需求，發(fā)放一些社區(qū)行政性宣傳品，一般由社區(qū)

各口工作人員自行負(fù)責(zé)。

4.便民服務(wù)區(qū)

(1）商家溝通：活動前與商家進行明確溝通，不可現(xiàn)場進行商業(yè)性服務(wù)。

(2）攤位安排：需要參與者簽名的，可事先與商家做好溝通，攤位由商家自行

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安排，必要時協(xié)助維持秩序。

(3）便民服務(wù)：醫(yī)護義診、理發(fā)、牙齒檢查、健康理療、電器維修等。

5.獎品區(qū)

(1）禮品數(shù)量把控：按照禮品份數(shù)制作兌獎券/游園券，參與者簽到時發(fā)放一張

兌獎券，活動結(jié)束后統(tǒng)一兌獎；

(2）區(qū)域設(shè)置：避免混亂，要至少2名專人進行看管，用展板展示領(lǐng)取規(guī)則。地

點最理想的是小房間，門口用桌子攔住；活動場地比較開放不方便時，可以用桌子

替代墻圍起來。

(3）獎品發(fā)放：禮品做好清晰的標(biāo)注，知曉是什么類型的禮品及如何搭配。

①抽獎禮品：提前制作抽獎券（應(yīng)有抽獎聯(lián)和兌獎聯(lián)），居民入場時分發(fā)將抽

獎聯(lián)統(tǒng)一放進抽獎箱，居民自己保留兌獎聯(lián)；舞臺上開獎時工作人員記錄中獎號碼，

并叫號，無人應(yīng)答的號碼現(xiàn)場作廢重新抽取，活動結(jié)束后統(tǒng)一兌獎。

②頒獎禮品：正式的頒獎需安排好禮禮儀，待所有名次確認(rèn)后，在證書或獎狀

上書寫上獲獎?wù)?團隊的名字（提前溝通好字體比較好看的人寫），頒獎時將獎狀和

禮品給領(lǐng)導(dǎo)進行頒獎。

③獎券處理：若是游戲券兌換禮品，需要回收游園券，發(fā)放對應(yīng)禮品，并在禮

品簽收表上簽字。

(4）混亂處理：借助擴音器維持秩序，避免混亂；必要時可設(shè)兩組分發(fā)禮品，

避免現(xiàn)場出現(xiàn)混亂擁堵、哄搶。當(dāng)場面出現(xiàn)混亂時，機動組迅速協(xié)助，可以排列兩

排人墻或障礙物使其有序排隊；還可借助社區(qū)骨干居民或者小組長幫忙維持秩序，

嚴(yán)重者可先暫停發(fā)放，先行迅速制止混亂。

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競技類活動的注意事項

1.活動場地：盡量設(shè)在人流量比較集中的村口或者社區(qū)戲臺等地。

2.開場熱身：由主持人或者專業(yè)的運動員/醫(yī)護人員帶領(lǐng)參與者做充分的熱身，

預(yù)防競技過程中出現(xiàn)扭傷、拉傷（可以搭配比較動感的音樂，喚起參與者熱情）。

3.比賽規(guī)則：多名裁判，提前溝通，統(tǒng)一規(guī)則。主持人講解競技規(guī)則，澄清疑

問，并強調(diào)友誼/快樂/健康（視活動主題而定）第一，比賽第二的理念。確保每個

參與者知曉比賽規(guī)則（總規(guī)則和各環(huán)節(jié)規(guī)則），減少分歧。

4.團隊展示：如果是團隊闖關(guān)類競技，可以增設(shè)團隊風(fēng)采展示的環(huán)節(jié)?？梢砸?/p>

求每支隊伍有隊長、口號以及招牌動作等，增加趣味性與團隊榮譽感。

5.角色任務(wù)要點：

(1）統(tǒng)籌者要密切留意整個比賽進展情況，發(fā)現(xiàn)問題盡早介入，做好協(xié)調(diào)。經(jīng)

常會遇到參與者對賽制認(rèn)識不一致，需要社工做澄清。

(2）主持人為參與者加油打氣，指出醫(yī)務(wù)處與洗手間，強調(diào)如有身體不適與工

作人員或者醫(yī)生聯(lián)系等。

(3）機動組與統(tǒng)籌者配合好，要做好秩序引導(dǎo)和突發(fā)狀況處理。

(4）闖關(guān)類每關(guān)到少1名裁判和1個助手，人員允許情況下可以多增1名協(xié)調(diào)人員。

比賽結(jié)束后，各項目裁判助手迅速把成績與分?jǐn)?shù)匯總到統(tǒng)籌人手中統(tǒng)計一、二、三

等獎，如有成績并列者，視情況可增加PK賽。

(5）禮品區(qū)，參照“獎品區(qū)”的經(jīng)驗。

6.公布獎項：播放音樂集中參與者注意力，主持人肯定大家在競技過程中表現(xiàn)

的友誼/快樂精神，然后按次序分別公布優(yōu)秀獎/參與獎、三等獎、二等獎、一等獎

一般由現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)頒發(fā)。分別請頒獎嘉賓依次上臺頒獎/發(fā)放證書，并合影留念。

7.場地布置：分區(qū)展示，并且區(qū)域界線清晰，尤其是醫(yī)務(wù)區(qū)、洗手間、補給區(qū)

用指示牌標(biāo)注在顯眼處。（可以用紅色的字體做的KT板或紅色紙張打印大標(biāo)識）。

8.志愿者禮品：社區(qū)志愿者（尤其是老年人）如果沒有報名參加競技活動，可

以準(zhǔn)備一份活動參與紀(jì)念品。

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志愿者分工培訓(xùn)的經(jīng)驗

1.通知志愿者的集合時間時預(yù)留好一定時間，活動組織經(jīng)驗較少的志愿各團隊

就會耗時多點。

2.事先考慮好隨身物品放置、洗手間、飲用水、必要的餐食安排，并告訴志愿

者領(lǐng)隊，或在現(xiàn)場貼引導(dǎo)標(biāo)識。

3.提前告知志愿者活動結(jié)束后需幫忙一起收拾場地，涉及到從不同處借的物資

時需在桌椅上作明確標(biāo)識。

4.給與志愿者各小組負(fù)責(zé)人賦權(quán)。根據(jù)情況選擇各小組負(fù)責(zé)人，如果活動提前

半天布置場地，可以讓提前到場的部分志愿者成為各小組的主要負(fù)責(zé)人。并將各小

組的主要分工用紙質(zhì)形式給到志愿者各小組的負(fù)責(zé)人，并充分溝通。讓小組負(fù)責(zé)人

代表領(lǐng)取分別需要的物資，并明確物資使用的方法，確認(rèn)回收的責(zé)任。讓志愿者各

小組的負(fù)責(zé)人向小組成員說明分工和任務(wù)。

5.分工時列出各小組具體人數(shù)，全部志愿者到場時，讓其自主領(lǐng)取任務(wù)。

6.可以將現(xiàn)場引導(dǎo)或機動協(xié)調(diào)組（一般更強調(diào)志愿者的積極主動性）放在前面

招募，這樣就能找到主動性較強的志愿者。

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小組工作開展指南

社會工作的基本方法之一，也稱為團體工作。指以團體或小組為對象，并通過小組

或團體的活動為其成員提供社會服務(wù)的方法。其目的是促進團體或小組及其成員的發(fā)展，

使個人能借助集體生活加快自身的社會化；協(xié)調(diào)和發(fā)展個人與個人、個人與團體和團體

與團體之間的社會關(guān)系；發(fā)揮團體或組織的社會功能，促進社會的進步與健康發(fā)展。

小組工作的完整流程包含需求評估與目標(biāo)確定、小組方案設(shè)計、小組籌備與招募、

小組開展、小組評估與總結(jié)歸檔五大環(huán)節(jié)，在每一個流程里，社會工作者都需要填寫相

應(yīng)的表格文書。

一、小組性質(zhì)

1.根據(jù)組員加入時間段劃分為：封閉小組和開放小組。其中，封閉小組是指不允許

參與者在小組過程中加入；開放小組是指參與者可隨時加入小組。這個限定一般會依據(jù)

小組目標(biāo)及內(nèi)容安排來決定，一般來說治療小組都采取封閉，其他小組兩種形式皆可。

2.依據(jù)小組的目標(biāo)可劃分為：教育小組、成長小組、支持小組、治療小組、興趣小

組、社會化小組、任務(wù)小組、自助-互助小組、意識提升小組、社會行動小組等。前四

個是常規(guī)的劃分法，后面幾個是依據(jù)小組目標(biāo)做進一步的劃分，一般建議新手社會工作

者從興趣小組或教育小組開始學(xué)習(xí)。

（1）教育小組：通過幫助小組組員學(xué)新知識、新方法，或補充相關(guān)知識之不足，

促使成員改變其原來對于自己問題的不正確看法及解決方式，從而實現(xiàn)小組組員的發(fā)展

目標(biāo)。

（2）成長小組：幫助組員了解、認(rèn)識和探索自己，從而最大限度地啟動和還用自

己的內(nèi)在資源及外在資源，充分發(fā)揮自己的潛能，解決所存在的問題并促進個人正常健

康地發(fā)展。

（3）支持小組：通過小組成員彼此之間提供信息、建立、鼓勵和情感上的支持，

達到解決某一問題和成員改變的效果。在支持小組中，最重要的是小組成員間的關(guān)系構(gòu)

建，相互交流和相互支持。

（4）治療小組：組員一般來自那些不適應(yīng)的社會環(huán)境，或其社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)斷裂破

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損而導(dǎo)致其行為出現(xiàn)問題的人群。社會工作者不僅要具備扎實的社會工作理論和嫻熟的

實務(wù)技能，而且要具備一定的心理學(xué)、醫(yī)學(xué)、法學(xué)、教育學(xué)等方面知識和經(jīng)驗。在小組

工作過程中，幫助組員了解自己的問題及其背后的社會原因，利用小組的經(jīng)驗交流和分

享，輔以一定的資源整合或社會支持網(wǎng)絡(luò)，從而達到組員的心理和社會行為問題的治療，

改變小組組員的行為，重塑其人格，開發(fā)其潛能，促使其成為健康、健全的社會人。

二、小組對象及名額

明確小組的目標(biāo)群體以及人數(shù)，小組對象一般會設(shè)定一定的范圍，例如：空巢老年

人、為兒童網(wǎng)絡(luò)成癮的父母、長期照顧者、不會用手機的老年人、待孕的媽媽、有XX興

趣的小學(xué)4-6年級學(xué)生等，小組人數(shù)在3人以上，16人以下即可，其中8-12人時較佳，有

時在社區(qū)開展的興趣小組可能人數(shù)會突破20人，需要配置好相應(yīng)人數(shù)的工作人員。

三、小組流程

以下是小組社會工作的流程：

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社會工作——小組工作流程圖

（此圖僅供參考）

附件一：中華人民共和國民政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——社會工作方法 小組工作

順昌縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)社工站培訓(xùn)手冊

ICS 03.080.99

A16

備案號 XXXXX-XXXX

中 華 人 民 共 和 國 民 政 行 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)

MZ

MZ/T 095—2017

社會工作方法 小組工作

Method of social work Group work

2017-12-29 實

施

2017-12-29 發(fā)布

中華人民共和國民政部 發(fā) 布