山 東 區(qū) 域 公 司

管理者工坊

1

管理與效率案例：

因秋季落葉較多，影響園區(qū)整體觀感及品質(zhì)，項(xiàng)目定于某天開展“全員大掃除”。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人于晨會時發(fā)布工作任務(wù)，具體時間和其他細(xì)項(xiàng)交由環(huán)境主管布置安排。環(huán)境主管在上午臨近下班時，在其他同事的提醒下，于工作群內(nèi)發(fā)布消息:今天 13:30 在園區(qū)南門集合，全員大掃除，請大家積極配合，謝謝。在規(guī)定時間大約十分鐘后，大家陸陸續(xù)續(xù)在南門小廣場集合，準(zhǔn)備開展園區(qū)大掃除工作。這時，之前購買的一批放置于園區(qū)內(nèi)寵物方便箱恰好到貨，環(huán)境主管便與保安隊(duì)伍協(xié)同處理寵物方便箱的事情，大掃除工作并未開展。半小時后，處理完寵物方便箱，環(huán)境主管開始安排大掃除工作，在分配好人員和所負(fù)責(zé)清掃區(qū)域后才發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)場清掃工具數(shù)量并不能匹配到場人員，于是環(huán)境主管開始聯(lián)系保潔方借調(diào)打掃工具，工具配備到位后，大家開始清掃落葉。在清掃過程中，發(fā)現(xiàn)有很多落葉是堆積在矮灌木和草坪中的，用竹掃把不僅起不到清掃干凈的效果，而且會對草坪造成損傷，但又沒有竹筢，經(jīng)協(xié)商，借用了一臺鼓風(fēng)機(jī)，但由于只有一臺，很多地方還是需要用小掃把將落葉清理出來，耗時耗力。路面清掃小組，由于竹掃把數(shù)量有限，不少員工也是用小掃把清掃落葉，但園區(qū)路面較為粗糙，且天氣刮風(fēng)，

2

清掃起來也比較困難。

最終，原定于 2 個小時完成的工作，經(jīng)過一個下午的時間，園區(qū)基本清掃完畢，但清掃的品質(zhì)尚未達(dá)到預(yù)期。注：以上案例為各項(xiàng)目普遍現(xiàn)象，由多個項(xiàng)目案例拼接而成。

關(guān)于濟(jì)南百合花園生活服務(wù)中心商鋪陽臺柳樹事件

的情況說明

事件背景：

5 月 27 日上午，濟(jì)南公司寶總在濟(jì)南百合花園生活服務(wù)中心巡

查時，發(fā)現(xiàn)位于 D 區(qū)的美容商鋪二樓平臺上有一棵柳樹。隨即拍下照

片，并將照片發(fā)到“山東區(qū)域管理者工作群”中，要求移除商鋪的柳

樹，避免造成后期業(yè)主投訴。

事件經(jīng)歷和結(jié)果：

在群內(nèi)收到信息后，一片區(qū)負(fù)責(zé)人馬衍才立即將柳樹照片轉(zhuǎn)發(fā)給

百合花園項(xiàng)目經(jīng)理張大闖，要求其去現(xiàn)場核實(shí)情況，并要求將柳樹盡

快移除。

張大闖隨即安排負(fù)責(zé)商鋪的管家前往現(xiàn)場查看情況，商戶反饋這

個樹是五六年前的商鋪?zhàn)鈶舴N上去的。管家看了一眼，發(fā)現(xiàn)柳樹旁有

一個大花盆，便誤以為柳樹是長在花盆里的，便沒有再多做查看，開

始與商戶溝通將柳樹去除的事宜。雖然商戶同意，但是因當(dāng)時商鋪中

有客人，需要等到歇業(yè)時再與管家聯(lián)系處理。于是管家回去將情況向

張大闖進(jìn)行了反饋，但后續(xù)工作并沒有人及時跟進(jìn)。

5 月 29 日上午，劉總再次經(jīng)過此處時，發(fā)現(xiàn)柳樹仍然存在，便

將照片再次發(fā)到“山東區(qū)域管理者工作群”中，詢問事件處理進(jìn)展。

馬衍才隨即通知張大闖再次核實(shí)情況，張大闖帶領(lǐng)管家立刻前往商鋪

進(jìn)行查看，發(fā)現(xiàn)該柳樹并不是種在花盆中的，而是破壞了石材面，從

破損處種植的兩棵柳樹。最終經(jīng)過商鋪同意，物業(yè)員工進(jìn)入陽臺，將

柳樹鋸掉。

事件反思：

1. 嚴(yán)謹(jǐn)性不足：作為負(fù)責(zé)人，并沒有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)母M(jìn)整個事情處理

過程，導(dǎo)致管家反饋錯誤信息也不能及時發(fā)現(xiàn)。在項(xiàng)目日常工作中也

出現(xiàn)很多類似情況，做事情得過且過，導(dǎo)致工作不能有效推進(jìn)；

2. 官僚主義嚴(yán)重：各級管理者存在嚴(yán)重的官僚主義，不能第一

時間到現(xiàn)場核實(shí)情況，只做工作安排，接收反饋，導(dǎo)致工作拖延，效

率低下；

3. 管理方式欠佳：在得到指令下達(dá)后，從片區(qū)到項(xiàng)目，從負(fù)責(zé)

人到員工，各層級之間的溝通銜接工作出現(xiàn)紕漏，對于團(tuán)隊(duì)工作安排，

不明確工作流程、時間節(jié)點(diǎn)，后續(xù)工作不及時跟進(jìn)，完成后不及時復(fù)

盤總結(jié)，導(dǎo)致簡單的事情復(fù)雜化；

4. 工作態(tài)度不端正：對于這件事情，從管理者到員工，因?yàn)閼B(tài)

度問題造成了事情進(jìn)度遲緩甚至停滯，嚴(yán)重影響了工作進(jìn)度；

5. 責(zé)任感欠缺：園區(qū)的品質(zhì)、團(tuán)隊(duì)的效率都是作為負(fù)責(zé)人應(yīng)該

承擔(dān)的責(zé)任。通過此次事件，反映出從片區(qū)到項(xiàng)目，管理者責(zé)任感有

待提升；

6. 反饋及時性滯后：對于任何一項(xiàng)工作，特別是領(lǐng)導(dǎo)交代的工

作，要及時主動反饋進(jìn)度及結(jié)果，而不是等著領(lǐng)導(dǎo)再三追問；

7. 大局意識提升：對于工作，不能只看到眼前的問題，要學(xué)會

舉一反三，目光放長遠(yuǎn)。以點(diǎn)到面，通過一個事件復(fù)盤到工作流程優(yōu)

化、團(tuán)隊(duì)溝通建設(shè)、管理者自我提升等方面內(nèi)容。

1

關(guān)于濟(jì)南綠城金融中心玻璃應(yīng)擦未擦凈

事件的情況說明

一、事件背景

6 月 1 日上午，濟(jì)南公司總經(jīng)理劉常寶總在濟(jì)南綠城金融中心巡

查時，發(fā)現(xiàn)位于金融中心寫字樓的一處玻璃未進(jìn)行清潔。隨即拍下視

頻，并將視頻發(fā)到“山東區(qū)域管理者工作群”中，要求對此處玻璃進(jìn)

行清潔，改善寫字樓的衛(wèi)生問題。

二、事件經(jīng)歷和結(jié)果

在群內(nèi)收到信息后，二片區(qū)負(fù)責(zé)人許志斌立即將視頻轉(zhuǎn)發(fā)給濟(jì)南

綠城金融中心項(xiàng)目經(jīng)理張立強(qiáng)，要求其去現(xiàn)場查看情況，并要求對玻

璃進(jìn)行清潔。

在接到指令后，張立強(qiáng)經(jīng)理隨即表示會安排保潔人員對玻璃進(jìn)行

清潔，但是后續(xù)張立強(qiáng)經(jīng)理及主管人員也沒有再次跟進(jìn)此項(xiàng)工作是否

落實(shí)到位。

6 月 6 日上午，劉常寶總再次經(jīng)過此處時，發(fā)現(xiàn)玻璃仍然是斑駁

不堪，便再次拍下視頻并將視頻發(fā)到“山東區(qū)域職能協(xié)同群”中，詢

問事件處理進(jìn)展。經(jīng)詢問，張立強(qiáng)經(jīng)理表示，玻璃已經(jīng)進(jìn)行清潔，可

視頻中反映出玻璃并未清潔到位，張立強(qiáng)經(jīng)理及主管人員也沒有到現(xiàn)

場對玻璃清潔工作進(jìn)行查驗(yàn)核實(shí)。

三、事件反思

1. 嚴(yán)謹(jǐn)性不足：作為負(fù)責(zé)人，并沒有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)母M(jìn)整個事情處理

過程，工作未完成，卻匯報已完成，存在僥幸心理；

2

2. 官僚主義嚴(yán)重：各級管理者存在嚴(yán)重的官僚主義，只做工作

安排，接收反饋，并未真正到現(xiàn)場核實(shí)工作成果；

3. 結(jié)果反饋滯后：對于任何一項(xiàng)工作，特別是領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場交代的

工作，要及時主動反饋進(jìn)度及結(jié)果，而不是等著領(lǐng)導(dǎo)過去檢查成果；

4. 缺乏責(zé)任感：項(xiàng)目的品質(zhì)、團(tuán)隊(duì)的效率都是作為負(fù)責(zé)人應(yīng)該

重視的工作，從此項(xiàng)工作反映出負(fù)責(zé)人不注重細(xì)節(jié)，導(dǎo)致工作沒有落

實(shí)到位；

5. 管理方式欠佳：在得到指令到下達(dá)過程中，從片區(qū)到項(xiàng)目，

從負(fù)責(zé)人到員工，各層級之間的溝通存在問題，對于團(tuán)隊(duì)工作安排，

不明確責(zé)任人、時間節(jié)點(diǎn)，后續(xù)不跟進(jìn)工作的推進(jìn)進(jìn)度，不及時核驗(yàn)

工作成果，導(dǎo)致簡單的事情復(fù)雜化。

6. 缺乏全局意識：對于工作，不能只看到眼前的問題，要學(xué)會

舉一反三，以點(diǎn)帶面，通過“一塊玻璃”，復(fù)盤整個項(xiàng)目的衛(wèi)生工作，

乃至于整個片區(qū)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作。

1

破損的工裝【案例 1】

你巡查園區(qū)時發(fā)現(xiàn)園區(qū)主出入口的保安大衣右側(cè)肩部位置有幾處明顯可見的破洞，褲子口袋處有明顯脫線，你怎么做？

【案例 2】

如果你的項(xiàng)目存在以下問題，你將怎么做？1.上衣與褲子不配套；2.衣服不合身，褲腳長；3.服裝滿是褶皺；4.西裝褲，運(yùn)動鞋；5.工程服裝補(bǔ)丁較多；6.新舊工裝款式不統(tǒng)一；7.服裝開線。8.定制了兩套服裝，但僅發(fā)一套，另外一套放置于倉庫內(nèi)?！締栴}反思】

如何提升員工對自身儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)意識？服裝的問題有千萬條，又要兼顧品質(zhì)與成本，如何從結(jié)果導(dǎo)向確保儀容儀表的品質(zhì)呈現(xiàn)？【學(xué)習(xí)要求】

學(xué)習(xí)對象：區(qū)域公司主管級及以上員工學(xué)習(xí)反饋：參照案例及問題剖析，結(jié)合自身工作實(shí)際，將心得感悟反饋至各項(xiàng)目群內(nèi)，主管級學(xué)習(xí)心得由項(xiàng)目經(jīng)理審閱，項(xiàng)目經(jīng)理學(xué)習(xí)心得由項(xiàng)目群主審閱，群綜合BP可篩選 3-5 篇具備管理參考借鑒的心得，5 月12 日17:00前通過

2

OA 反饋至本體建設(shè)部“金雨”處。

外包管控的那些點(diǎn)案例：

山東區(qū)域公司內(nèi)控小組于 5 月開展項(xiàng)目內(nèi)控檢查督導(dǎo)工作，其中，一組督導(dǎo)小組至某項(xiàng)目開展保潔團(tuán)隊(duì)信息真實(shí)性及在崗情況核查。根據(jù)集團(tuán)下發(fā)的《招聘管理制度》要求，保潔員招聘年齡要控制在 65 周歲以下，通過環(huán)境主管自查，該項(xiàng)目共有保潔員29 名，其中22 人存在信息不一致的情況，主要原因?yàn)槌g。督導(dǎo)小組根據(jù)當(dāng)天排班情況對保潔員本人在崗情況進(jìn)行核對時發(fā)現(xiàn)，保潔員張三因家中事務(wù)請假，且只與外包保潔主管報備，但項(xiàng)目環(huán)境主管本人并不知情，且由于外包保潔人員流動性較高，項(xiàng)目對于月度排班及出勤情況信息不通暢，人員實(shí)際出勤情況全由外包保潔主管管控，環(huán)境主管本人并不了解。

問題：

1.如何解決實(shí)際在職人員與系統(tǒng)內(nèi)信息不一致的問題？2.外包保潔人員出勤情況如何做到切實(shí)有效管控？3.環(huán)境主管管什么？怎么管才能呈現(xiàn)更好的效果？落地過哪些保潔管理上的創(chuàng)新？起到了什么效果？4.項(xiàng)目經(jīng)理對環(huán)境主管的要求是什么？做過哪些賦能？要求：

學(xué)習(xí)對象：各項(xiàng)目群 3 級及以上員工；學(xué)習(xí)輸出：思考以上問題作答，并分享根據(jù)案例思考到的其他管理問題點(diǎn)；

學(xué)習(xí)要求：于 7 月 3 日（周一）17:00 前，以項(xiàng)目為單位，以O(shè)A形式發(fā)送至本體建設(shè)部“金 雨”處。

1

走了2 個月的流程案例：

A 項(xiàng)目 2022 年度電梯維保服務(wù)合同于2022 年12月31日到期，按照集團(tuán)規(guī)定，應(yīng)提前15 天完成流程審批及合同簽訂。

A 項(xiàng)目采購對接人小美在公司采購群的提醒下才想起來項(xiàng)目的電梯維保服務(wù)合同即將到期，于是于1 月1 日開始發(fā)起續(xù)簽合同請示。

小美上傳合同流程后，因?yàn)榱鞒讨泻贤畔⑻顚懹姓`，溝通后被職能相關(guān)條線退回流程；小美修改合同信息后，二次發(fā)起流程，又因附件錯誤被公司相關(guān)條線退回；小美修改附件后，第三次發(fā)起流程，又因合同附件問題再次被相關(guān)條線退回。最終經(jīng)過溝通，小美再次發(fā)起流程，至此已是1月14 日，A 項(xiàng)目的電梯維保服務(wù)合同已經(jīng)延期13 天未續(xù)簽。但小美并沒有意識到事態(tài)的嚴(yán)重性，在終于將采購需求流程結(jié)束后，又因?yàn)樘幚硎诸^其他工作，到了1 月19日才發(fā)起采購合同審批流程。

待流程到了用印審批環(huán)節(jié)時，正巧碰上節(jié)假日放假。小美打了個電話給公司的用印管理員小花，詢問小花是否放假在家，在得知其處于休假時，也并未表明這是一個緊急滯后流程，導(dǎo)致流程又停滯了 3 天。最終算下來，整個流程直至合同雙方蓋章存檔完畢共計(jì)

2

花費(fèi)了半個多月，整個合同簽訂過程晚于規(guī)定期限兩個月之久！

注：上述案例非個例典型，為項(xiàng)目日常運(yùn)營管控中極易發(fā)生的問題?？c(diǎn)回顧：

1.對于公司相應(yīng)制度不了解2.流程發(fā)起規(guī)則不夠清晰、專業(yè)3.評審意見溝通不夠充分4.節(jié)點(diǎn)把控不緊張

實(shí)際案例：

《X 項(xiàng)目電梯維保合同》因未及時簽訂導(dǎo)致政府部門開具整改通知書，并因此產(chǎn)生罰款，增加項(xiàng)目管理成本。學(xué)習(xí)要求：

1.請各單位根據(jù)以上案例做充分反思、并組織全體成員反思學(xué)習(xí)。

2.公司范圍內(nèi) 4 崗及以上員工提交學(xué)習(xí)心得，以部門/項(xiàng)目群為單位進(jìn)行反饋，于 3 月24 日OA 反饋至本體建設(shè)部“金 雨”處。