中國聯(lián)通智慧家庭工程師標準化運營

執(zhí)行手冊

（2023 版）

中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團有限公司

2023 年 6 月

編 者 按

中國聯(lián)通堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指引，全

面學習貫徹黨的二十大精神，深入推進 “1+9+3”戰(zhàn)略規(guī)劃體系實施，

統(tǒng)籌推進 “九個堅定不移”和“五個著力”，不斷提高企業(yè)核心競

爭力和可持續(xù)發(fā)展能力。集團公司 2023 年工作會議提出：“要強化

橫向協(xié)同和縱向指揮，特別是依據(jù)相應的行動計劃和指導意見，形成

系統(tǒng)的工作方法論”，做出總結(jié)推廣市場經(jīng)營工作方法論的工作部署。

2023 年 5 月 21 日，中國聯(lián)通正式發(fā)布了中國聯(lián)通智家工程師“543”

標準工作法：5 是建立“裝移修作業(yè)標準化、家庭網(wǎng)絡(luò)測速作業(yè)標準

化、全屋光寬帶交付作業(yè)標準化、入戶隨銷標準化、用戶運營標準化”

五項標準化流程；4 是基于“入門級、初級、中級、高級”四級人員；

3 是涵蓋“管理制度化、服務(wù)專業(yè)化、運營數(shù)字化”三個基座，標志

著智慧家庭工程師正式邁入標準化運營行列。

為加快標準工作法應用推廣，集團公司組織北京、天津、山西、

重慶、廣東、四川、貴州、聯(lián)通人才發(fā)展中心、聯(lián)通在線、聯(lián)通視頻、

聯(lián)通支付等 12 個優(yōu)秀省分、子公司集中編寫了這本《中國聯(lián)通智慧

家庭工程師標準化運營執(zhí)行手冊》，廣泛汲取一線經(jīng)驗，充分吸收各

級智慧，圍繞智慧家庭工程師運營管理的各方面、多領(lǐng)域、全流程進

行了標準提煉和行為規(guī)范，是全體智慧家庭工程師隊伍集體智慧結(jié)晶，

也是中國聯(lián)通智慧家庭工程師隊伍落實高質(zhì)量發(fā)展的行動指南！

編 委 會

總編輯：譚明

副總編輯：李蘭野

責任編輯：郭騰飛、王霞、韓彬

編輯：

北京分公司：宋萌、張明杰

天津分公司：段彬、李展翔

重慶分公司：韋春、程墾

貴州分公司：王罡

山西分公司：駱靜、劉亞軍

四川分公司：楊鳳、張麗

廣東分公司：賴乾銘

總部公眾客戶銷售中心：郭毅、孔博睿、李娜、孟領(lǐng)、任燦麗、

吳姍、武鳳

總部網(wǎng)絡(luò)部：孟超、白文其

聯(lián)通人才發(fā)展中心：龍戎、薛芳楠

聯(lián)通人才發(fā)展中心山東分部：王勁松、閆磊、任曉娥

黑龍江聯(lián)通電信技術(shù)服務(wù)中心：劉立勛、趙洪宇、呼秀娟

聯(lián)通在線有限公司：毛雪莉、郭燊、趙思雨

聯(lián)通視頻有限公司：馮麗華

聯(lián)通支付有限公司：靳文娟

目 錄

第一部分 五項標準化 ................................................... 1

第一章 裝移修作業(yè)流程及標準 ................................................. 1

第一節(jié) 裝移修作業(yè)流程 ..................................................1

第二節(jié) 裝移修作業(yè)規(guī)范 ..................................................3

第二章 家庭網(wǎng)絡(luò)檢測作業(yè)流程及標準 ........................................... 8

第一節(jié) 家庭網(wǎng)絡(luò)檢測作業(yè)流程 ............................................8

第二節(jié) 家庭網(wǎng)絡(luò)檢測作業(yè)規(guī)范 ...........................................11

第三章 全屋光寬帶業(yè)務(wù)交付流程及規(guī)范標準 ..................................... 17

第一節(jié) 全屋光寬帶交付施工流程 .........................................17

第二節(jié) 全屋光寬帶施工調(diào)測規(guī)范 .........................................17

第四章 入戶隨銷標準化 ....................................................... 24

第一節(jié) 入戶前準備.....................................................24

第二節(jié) 主推產(chǎn)品策略...................................................25

第三節(jié) 營銷規(guī)范動作...................................................33

第四節(jié) 異議處理方法....................................................34

第五章 用戶運營標準化 ...................................................... 37

第一節(jié) 中國聯(lián)通 APP ...................................................37

第二節(jié) 企業(yè)微信營銷...................................................38

第二部分 四類分級 .................................................... 41

第六章 智慧家庭工程師崗位職責及認證等級 .................................... 41

第一節(jié) 智慧家庭工程師崗位職責 .........................................41

第二節(jié) 智慧家庭工程師崗位認證等級 .....................................42

第三部分 三個基座 .................................................... 53

第七章 管理制度化 ........................................................... 53

第一節(jié) 基礎(chǔ)運營管理...................................................53

第二節(jié) 信息安全管理...................................................53

第三節(jié) 隊伍建設(shè)管理...................................................58

第四節(jié) 安全生產(chǎn)管理...................................................62

第八章 服務(wù)專業(yè)化 .......................................................... 67

第一節(jié) 儀態(tài)規(guī)范.......................................................67

第二節(jié) 語言標準.......................................................68

第九章 運營數(shù)字化 .......................................................... 70

第一節(jié) 交付數(shù)字化.....................................................70

第二節(jié) 訂單數(shù)字化.....................................................71

第三節(jié) 產(chǎn)能數(shù)字化.....................................................72

1

第一部分 五項標準化

第一章 裝移修作業(yè)流程及標準

智慧家庭工程師承擔著寬帶、固話、智慧家庭業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)裝維職責，是中國

聯(lián)通營銷服務(wù)隊伍的重要組成部分。為更好地規(guī)范和指導智家工程師入戶服務(wù)，

制定智家工程師裝移修作業(yè)流程及標準。

第一節(jié) 裝移修作業(yè)流程

一、履約上門

1.工作時間內(nèi)接收的施工單，30 分鐘內(nèi)與客戶確認上門服務(wù)時間；如遇客

戶無應答，應持續(xù)聯(lián)系客戶，并短信留言告知客戶注意接聽電話。

【話術(shù)示例】：“您好！請問是**先生（女士）嗎？我是聯(lián)通智慧家庭工程師

***，我來為您（裝、移、維修等）寬帶（電視、固話等）業(yè)務(wù)，請問什么時間方

便上門？”

2.嚴格按照預約時間上門，如遇特殊情況提前通知客戶，并告知預計到達時

間。若用戶不在家，須在門口等候至少 15 分鐘，若用戶仍未回來，須與用戶做

好第二次預約；如無人應答且與用戶聯(lián)系不上時，應留下書面到訪留言，留言條

張貼在明顯位置并確保粘貼牢固，到訪留言上應寫明“尊敬的 XXX（地址）XXX

（用戶）、到訪時間、離開時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。”

【話術(shù)示例】：“您好！我是聯(lián)通智慧家庭工程師***，我來為您（裝、移、維

修等）寬帶（電視、固話等）業(yè)務(wù)，這是我的工作證（出示胸卡或工作證）”。

3.必須攜帶六類工作必備物品

“六帶”物品包括：工具包、鞋套、桌布、抹布、二維碼、胸卡。

2

二、交付施工

1.完成施工單任務(wù)

根據(jù)施工單內(nèi)容，完成裝修移機等任務(wù)，為用戶進行戶線檢測、熔接等網(wǎng)絡(luò)

連接操作。

2.光貓測速

該測速為有線測速速率（探針測速），主要檢測客戶家網(wǎng)速是否達到業(yè)務(wù)簽

約速率。簽約速率和網(wǎng)絡(luò)測速速率要求：在產(chǎn)品使用期限內(nèi)，聯(lián)通寬帶檢測標準

下，網(wǎng)關(guān)等聯(lián)通入戶設(shè)備和線路接入速率達到簽約速率 90%及以上。

【話術(shù)示例】“為您進行寬帶測速結(jié)果為***，滿足簽約速率?！?/p>

3.光衰檢測

回單自動測試光衰，根據(jù)返回結(jié)果整治至合格（-27dB），建議各節(jié)點衰需減

<2dB。注意：光衰對于客戶感知非常重要，這里要求必須將光衰控制在規(guī)定范圍

內(nèi)，同時各節(jié)點衰減也要達標。

4.WIFI 測速

為用戶進行家庭 WIFI 網(wǎng)絡(luò)測試，檢測客戶網(wǎng)絡(luò)實際速率并發(fā)現(xiàn)客戶家庭網(wǎng)

絡(luò)問題，如：終端設(shè)備、路由器、網(wǎng)線、以及同頻或者鄰頻干擾等，都會對客戶

的 WIFI 速率造成影響，影響客戶感知。

【話術(shù)示例】“為您進行 WIFI 測速結(jié)果為***?！?/p>

5.資源、設(shè)備核查

入戶服務(wù)時，主動查/問室內(nèi)網(wǎng)線規(guī)格、PC 網(wǎng)卡性能和設(shè)置、無線路由器的

性能和規(guī)格以及位置、WIFI 可能的干擾源，并針對用戶家庭網(wǎng)絡(luò)各種可能影響

用戶寬帶速率感知的問題向用戶進行提醒和說明。

服務(wù)標準話術(shù)：“為您進行資源核查結(jié)果為***，設(shè)備性能檢測結(jié)果為***。”

三、隨單營銷

3

1.測速報告解讀

使用裝維工具測速并生成電子報告，將報告發(fā)送至客戶。向用戶解讀報告

并展示家庭 WIFI 網(wǎng)絡(luò)問題，針對性推薦家庭組網(wǎng)優(yōu)化方案。

2.隨單營銷

根據(jù)用戶家庭網(wǎng)絡(luò)情況和使用需求，推薦全屋光寬帶、聯(lián)通組網(wǎng)、聯(lián)通超

清、聯(lián)通看家、5G 融合、滿卡滿融、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)、聯(lián)通固話等業(yè)務(wù)。

3.建立連接

使用聯(lián)通公眾 APP 建立客戶綁定關(guān)系，推薦客戶下載注冊中國聯(lián)通 APP。

四、竣工評價

1.添加聯(lián)系方式

施工完畢后，邀請客戶添加智家工程師聯(lián)系方式（企微、釘釘、微信等）,

告知客戶可在需求幫助時通過即時通訊工具聯(lián)系智家工程師。

2.現(xiàn)場貼碼

在網(wǎng)關(guān)、機頂盒、路由器等顯著位置粘貼掃描報障二維碼；省分如無自助排

障二維碼的，可粘貼中國聯(lián)通 APP 二維碼、智家工程師名片等信息。

3.好評邀請

施工結(jié)束后，邀請用戶對聯(lián)通服務(wù)進行“滿分”好評。

第二節(jié) 裝移修作業(yè)規(guī)范

一、線路布放標準

1.入戶光纜敷設(shè)前應考慮用戶住宅建筑物的類型、環(huán)境條件和已有線纜的

敷設(shè)路由，同時需要對施工的經(jīng)濟性、安全性以及將來維護的便捷性和用戶滿意

度進行綜合判斷。

2.蝶形引入光纜不適宜直接在地下管道中敷設(shè)。

3.敷設(shè)蝶形引入光纜的最小彎曲半徑應符合：敷設(shè)過程中不應小于 30mm；

固定后不應小于 15mm。

4.在光纜敷設(shè)過程中，應嚴格注意光纖的拉伸強度、彎曲半徑，避免光纖被

纏繞、扭轉(zhuǎn)、損傷和踩踏。

5.蝶形引入光纜敷設(shè)入戶后，為制作光纖機械接續(xù)連接插頭預留的長度宜

為：光纜分纖箱或光分路箱一側(cè)預留 1.0m，住戶家庭信息配線箱或光纖面板插

4

座一側(cè)預留 0.5m。

6.應盡量在干凈的環(huán)境中制作光纖連接插頭，并保持手指的清潔。

7.入戶光纜敷設(shè)完畢后應使用光源、光功率計對其進行測試，入戶光纜段

在下行 1490nm（千兆）、1577nm（萬兆）波長的光衰減值應小于 1.5dB，如入戶

光纜段光衰減值大于 1.5dB，應對其進行整治。

二、蝶形光纜接續(xù)、測試標準

1.應盡量在干凈的環(huán)境中制作光纖連接插頭，并保持手指的清潔。

2.光纜成端接續(xù)有冷接和熱熔兩種方法，原則上要求建設(shè)單位敷設(shè)線路和

運維部門現(xiàn)場裝維時均采用熱熔方式。

3.連接損耗：冷接≤0.2db, 熔接≤0.08db, 活動連接≤0.5db。

4.引入光纜敷設(shè)完畢后，應使用光源、光功率計進行測試，如入戶光纜段光

衰減值大于光衰計算理論值，應對其進行修補，修補后還未得到改善的，需重新

熔接光纖或者重新敷設(shè)光纜。

5.測試完畢，光纖連接之前要使用無水酒精或?qū)I(yè)清潔工具清潔尾纖端面，

防止灰塵等帶來不必要的衰減。

三、智網(wǎng)網(wǎng)關(guān)安裝、檢測標準

1.安裝位置需通風、防曬、防潮、遠離其他熱源；避免與空調(diào)等大功率設(shè)備

共用同一電源插座。如客戶家中有智能家居設(shè)備，建議用戶將智能網(wǎng)關(guān)安裝在不

間斷電源處。

2.對于新建 FTTH 接入小區(qū)，建設(shè)期間就應與開發(fā)商協(xié)商，在弱電箱周邊一

米范圍內(nèi)預留帶有市電電源的網(wǎng)關(guān)擺放位置（通常為家庭室內(nèi)信息箱）。

3.對于舊小區(qū)改造的 FTTH 用戶，如果戶內(nèi)有弱電箱，則將網(wǎng)關(guān)掛在在弱電

箱附近一米范圍內(nèi)的墻壁上；如果戶內(nèi)沒有弱電箱，則與客戶商定網(wǎng)關(guān)擺放位置，

網(wǎng)關(guān)擺放位置應與光纖入戶起點位置間布設(shè)的光纖長度不超過 5 米。宜在環(huán)境較

好、安全、方便、便于進線（光纜和電源線）及出線（語音線、 數(shù)據(jù)線等）的

地方、兒童觸及不到的地方。

4.如果有室內(nèi)分布，網(wǎng)關(guān)與室內(nèi)分布的光纖、網(wǎng)線、電話線相連，如果無室

內(nèi)分布，則由網(wǎng)關(guān)引出光纖、帶有水晶頭的電話線、網(wǎng)線。

5.網(wǎng)關(guān)安裝調(diào)測過程中，以使用手機聯(lián)通公眾APP進行操作為例,具體如下：

（1）首頁“掃碼登錄”后，掃描網(wǎng)關(guān)（ONU）上面的二維碼進入聯(lián)通公眾

5

APP 各省分嵌入的終端助手模塊；

（2）如上圖點擊“注冊 ID”：進入注冊界面；輸入施工單上面的“LOID”；

點擊右下方注冊按鍵開始進行設(shè)備注冊。

（3）當進度條在 20%時，表示 HGU 正在向 OLT 注冊；

（4）當進度條到達 40%時，網(wǎng)關(guān) PON 燈常亮表示 HGU 已經(jīng)在 OLT 上注冊成

6

功，已經(jīng)獲取管理 IP 地址，并向 RMS 平臺進行注冊;

（5）當進度條如下圖所示，到達 60%時表示 HGU 在 RMS 平臺注冊成功，RMS

平臺準備下發(fā)業(yè)務(wù)；

（6）當進行業(yè)務(wù)下發(fā)過程中，請勿隨意插拔光纖，等待業(yè)務(wù)下發(fā)完成。

（7）業(yè)務(wù)下發(fā)完成后，進度條會進度到 100%，表示業(yè)務(wù)下發(fā)成功。

四、IPTV 機頂盒設(shè)備安裝調(diào)測標準

1.高清視頻線連接

通過 HDMI 線與電視相連。對有 HDMI 接口的電視機，推薦使用 HDMI 線連

接。連接方便的同時，可以收看高清片源。

7

2.有線網(wǎng)絡(luò)連接設(shè)置

因無線連接方式對高清視頻質(zhì)量影響較大，且目前機頂盒 WIFI 硬件不成

熟，應選擇有線連接方式。機頂盒開機自動進行零配置：機頂盒默認 IPOE 使用

默認賬號連接網(wǎng)絡(luò)，聯(lián)網(wǎng)成功后會自動進行 IPOE 撥號；還有部分省分采用了

DHCP 的連接方式，以上兩種方式均可支持零配置自動開通。若 IPOE 模式零配

置失敗則需要手動設(shè)置：

①手動設(shè)置業(yè)務(wù)賬號和密碼：按遙控器“設(shè)置”按鈕-“更多”-“IPTV 設(shè)

置”-“業(yè)務(wù)認證”；

②手動設(shè)置網(wǎng)絡(luò) IPOE 賬號密碼：按遙控器“設(shè)置”按鈕-“網(wǎng)絡(luò)設(shè)置”-

“有線網(wǎng)絡(luò)”-“IPOE 設(shè)置”。

注:各省可以在此基礎(chǔ)上自行優(yōu)化簡化機頂盒放裝 IPTV 業(yè)務(wù)賬號的操作方式。

3.業(yè)務(wù)演示

智家工程師在完成裝移機服務(wù)后，需要輔導用戶使用直播、點播、回看業(yè)

務(wù)，指導用戶注意勿遮擋終端散熱口；告知用戶故障申告的便捷途徑。

8

第二章 家庭網(wǎng)絡(luò)檢測作業(yè)流程及標準

中國聯(lián)通為了進一步深刻強化黨性宗旨，著力在踐行“以人民為中心”的發(fā)

展思想上見實效，在全國開展“千兆點亮萬家”活動，以實際行動切實解決老百

姓上智慧家庭網(wǎng)絡(luò)體驗中的實際問題，詮釋“匠心網(wǎng)絡(luò)、貼心服務(wù)”的聯(lián)通精神。

第一節(jié) 家庭網(wǎng)絡(luò)檢測作業(yè)流程

一、需求分析

1.詳細詢問客戶家庭成員及使用需求。

2.了解客戶家庭的房間布局、房間內(nèi)信息點分布、電源插座分布。

3.了解線路布放情況（暗管、網(wǎng)線規(guī)格）。

4.了解客戶端終端情況，客戶自備路由、AP+AC、小交換機等。

二、現(xiàn)場評測

1.利用聯(lián)通公眾 APP 進行全屋測試，并將測試結(jié)果告知客戶。

2.根據(jù)測評結(jié)果，將家庭網(wǎng)絡(luò)存在的問題、影響客戶感知原因等告知客戶。

3.根據(jù)測評結(jié)果以最快的速度為客戶定制組網(wǎng)方案和營銷方案。

三、關(guān)鍵動作

1.查室內(nèi)網(wǎng)線規(guī)格

檢查是否超五類線及以上配置，以及八根芯線是否齊全、線序是否正確。面

向網(wǎng)線頭觸點面，線序從左到右采用 568B 規(guī)范：橙白-1，橙-2，綠白-3，藍-4，

藍白-5，綠-6，棕白-7，棕-8。

通過網(wǎng)線頭前端可以觀察到 8 根線都頂?shù)筋^部位置，注意使用測線儀檢測

網(wǎng)線連通性。

2.查設(shè)備性能和配置

查 PC 網(wǎng)卡或上網(wǎng)終端性能和配置，向用戶說明是否千兆網(wǎng)卡，并將具備千

9

兆能力的網(wǎng)卡設(shè)置從“自動”改為強制“1G 全雙工”。

控制面板—網(wǎng)絡(luò)和 Internet—網(wǎng)絡(luò)和共享中心—更改適配器選項—選中上

網(wǎng)網(wǎng)卡右鍵—狀態(tài)—確認是否為千兆協(xié)商速率（1.0Gbps）。

若為 100Mbps 則強制改為 1G 全雙工，控制面板—網(wǎng)絡(luò)和 Internet—網(wǎng)絡(luò)

和共享中心—更改適配器選項—選中上網(wǎng)網(wǎng)卡右鍵—屬性—配置—高級—連接

速度和雙工模式—1.0Gbps 全雙工模式—確認是否網(wǎng)絡(luò)正常。若選項中無

1.0Gbps 選項則為百兆網(wǎng)卡，需向用戶說明情況。

3.查 WIFI 干擾源

通過聯(lián)通公眾 APP 或 WIFI 測試儀查無線路由器 WIFI 干擾，若出現(xiàn)干擾影

響網(wǎng)絡(luò)的時候，需要調(diào)整路由器擺放位置減少干擾，或更換信道解決。

如果家中配置一臺路由器時，應盡量擺放在家庭中央的位置。

WIFI 干擾源有含有密集金屬的物體（承重墻、墻角、鐵皮、鐵絲網(wǎng)）、自身

發(fā)射信號的物體（微波爐）、密集的 WIFI 信號（WIFI 信道間存在干擾，需調(diào)整到

1、6、11 中 WIFI 信號較少的一個信道）。

10

影響路由器和智能網(wǎng)關(guān)性能的其他因素：灰塵、過熱（密閉空間、表面有覆

蓋物）、電源不匹配、使用年限過長（3 年以上會產(chǎn)生性能衰退）。

4.查影響客戶感知問題

查用戶家庭網(wǎng)絡(luò)各種可能影響用戶寬帶速率感知的問題，例如入戶光纖彎

曲損耗、網(wǎng)關(guān)與其他下聯(lián)設(shè)備是否有線直連、通過 WIFI 分析儀定位出無線信號

受到的干擾指標等，應及時向用戶進行提醒和說明。確保路由器性能良好，擺放

位置合理、屋內(nèi)無過多干擾信號。

注意：光纖入戶光衰需達到大于等于-27dbm；網(wǎng)關(guān)與其他下聯(lián)設(shè)備有線直

連測速需達到產(chǎn)品速率；WIFI

5.查協(xié)商速率

查看智能網(wǎng)關(guān)千兆 LAN 口的協(xié)商速率是否協(xié)商出千兆，否則向用戶說明導

致速率低的原因并開展家庭 WIFI 服務(wù)主動營銷。具體操作：登錄智能網(wǎng)關(guān)—狀

態(tài)—用戶側(cè)信息—LAN 接口信息—查看協(xié)商速率是否為 1000M，若不是向用戶說

明導致速率低的原因并開展家庭 WIFI 服務(wù)主動營銷。手機可通過 WLAN 設(shè)置中，

連接速度查看無線連接速率。

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第二節(jié) 家庭網(wǎng)絡(luò)檢測作業(yè)規(guī)范

一、APP 測評入口

二、戶型圖模式選擇

點擊 WIFI 評估分析功能按鈕，進入模式選擇頁面，模式選擇分為“本地上

傳”、“常用戶型”和“自組戶型”三種。

“本地上傳”可從手機相冊圖庫手動上傳戶型圖(推薦優(yōu)先使用此模式，從

網(wǎng)上自行搜集用戶戶型圖)；

“常用戶型”可從常見的一居室、兩居室、三居室、四居室選取戶型圖；

“自組戶型”用戶可自定義拼接戶型圖。

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三、選擇戶型(以“常用戶型”模式舉例)

如選擇“常用戶型”模式，則進入常用戶型選擇頁面，在此頁面可以根據(jù)

待測戶型的實際情況選擇使用一居室、兩居室、三居室、四居室的預設(shè)圖片，選

擇完成后進入 WIFI 打點測試流程。

四、打點測試

完成戶型選擇后，選擇的戶型圖會顯示在頁面上方。頁面下方為待測房間，

待測房間為所選常用戶型圖房間預設(shè)信息，智慧家庭工程師可按用戶需求選擇某

個房間或多個房間依次進行 WIFI 打點測試。

以在客廳打點測試為例，選擇客廳測評，智慧家庭工程師走到客廳需測試

位置并在戶型圖上進行當前位置的打點，點擊開始測試后手機將自動進行 WIFI

評估測試，檢測內(nèi)容包括：SSID、寬帶賬號、WIFI 技術(shù)標準、頻帶、MAC、信號

強度、連接速率、同頻干擾、鄰頻干擾、丟包率、網(wǎng)絡(luò)延時、TTL、最高速率、

最低速率、平均速率。（注：以測速平均值作為 WIFI 測速的判定結(jié)果）

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完成客廳打點測試后，點擊繼續(xù)評測回到測試界面，可以繼續(xù)同樣操作檢

測衛(wèi)生間、臥室等其他房間的 WIFI 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，最后點擊生成評估報告。

五、生成 WIFI 評估報告

完成各房間的 WIFI 打點測試后，可在打點測試首頁點擊“生成評估報告”

按鈕，查看各房間的 WIFI 檢測情況，并在系統(tǒng)指引下根據(jù) WIFI 評估報告的使用

用途完成此份報告相關(guān)信息的填寫，包括選擇報告服務(wù)類型、報告名稱(必填)、

工單號(聯(lián)通組網(wǎng)服務(wù)必填)或意向單號(檢測服務(wù)必填)、測試人(必填)、電話(必

填)、地址(非必填)，點擊“保存”按鈕完成報告的提交操作。報告信息填寫可

勾選“記住我”按鈕，勾選后下次生成報告時會自動帶入之前填寫的測試人及電

話信息。

六、用戶簽字版報告的生成

14

在完成 WIFI 評估分析并根據(jù)使用用途生成 WIFI 評估報告后可在 WIFI 檢測

頁面的“分析報告”中查看。

用戶簽字版單次評測報告和對比評測報告生成方法如下：

1.單次評測報告生成

此報告生成場景用于檢測服務(wù)

將“單次評測”欄中的前期為檢測服務(wù)用途生成的 WIFI 評估報告勾選(只

勾選單份)完成用戶電子簽名后，可提交并完成檢測服務(wù)流程。

提交前也可以點擊想要勾選的 WIFI 評估報告名再次查看報告的詳細信息。

2.對比評測報告生成

此報告生成場景用于聯(lián)通組網(wǎng)服務(wù)。

將“單次評測”欄中的前期為聯(lián)通組網(wǎng)服務(wù)用途生成的兩份 WIFI 評估報

告勾選(勾選兩份)對比完成用戶電子簽名后，可提交并完成聯(lián)通組網(wǎng)服務(wù)流程。

提交前也可以點擊想要勾選的 WIFI 評估報告名再次查看報告的詳細信息。

3.查看單次評測報告、對比評測報告

完成檢測服務(wù)或聯(lián)通組網(wǎng)服務(wù)正常提交對應用戶簽字版報告后可在評測報

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告列表的對應欄中查看確認。兩種類型的報告均在裝維服務(wù)器端后臺進行存儲操

作不會丟失，智慧家庭工程師前端手機若更換則無法用手機查看歷史報告。

三、方案設(shè)計

根據(jù)用戶家庭布線情況，結(jié)合家庭 WIFI 網(wǎng)絡(luò)評測結(jié)果，為用戶設(shè)計家庭網(wǎng)

絡(luò)組網(wǎng)/優(yōu)化方案。

1.需要專業(yè)積累和實踐經(jīng)驗。

2.組網(wǎng)技術(shù)要和客戶端的實際情況相結(jié)合，靈活運用，為客戶提供多方位

解決方案。

3.方案設(shè)計和營銷技巧相結(jié)合，爭取做大效益。（客戶、個人、企業(yè)）

四、方案確認

向用戶說明組網(wǎng)方案設(shè)計及適用的聯(lián)通組網(wǎng)產(chǎn)品，分析方案及組網(wǎng)產(chǎn)品、

路由器的優(yōu)點，請用戶確定設(shè)計方案及組網(wǎng)產(chǎn)品包。

1.必須滿足客戶的使用需要。

2.充分介紹方案的優(yōu)勢（應整理成章）。

3.按照客戶的消費能力，設(shè)置循序漸進的營銷方案。

4.務(wù)必得到客戶的確認后再施工。

五、施工安裝

嚴格按照與用戶已確認的方案施工、安裝及調(diào)測組網(wǎng)設(shè)備。施工安裝須嚴

格按照《中國聯(lián)通裝維入戶服務(wù)規(guī)范》、《中國聯(lián)通智慧家庭網(wǎng)絡(luò)服務(wù)規(guī)范》進行。

1.關(guān)注線路布放的規(guī)范性（光纖、網(wǎng)線、暗線、明鋪、隱形光纖）

2.局方設(shè)備調(diào)試（設(shè)備放置點根據(jù)方案確定）

3.用戶端設(shè)備連接調(diào)試（手機、PAD、PC、泛終端設(shè)備等）

六、完工測試

施工完成后，應再次使用 WIFI 評測工具進行測試，對比優(yōu)化前后的家庭網(wǎng)

絡(luò)環(huán)境；并出具電子版家庭網(wǎng)絡(luò)診斷報告，分享給用戶。

1.測試結(jié)果要與施工前的測試結(jié)果對比，講給客戶方案解決了什么問題。

2.現(xiàn)場確認客戶的使用感知（目前有客戶辦理了聯(lián)通組網(wǎng)后感知效果不好，

要找到原因）。

3.入戶服務(wù)時推送科普小視頻，提高客戶對 WIFI 業(yè)務(wù)的認知度。

七、客戶檔案完善

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補齊客戶資料，補充客戶房屋結(jié)構(gòu)，并進行打標記錄，匹配組網(wǎng)方案；了解

客戶家庭成員移網(wǎng)手機的運營商歸屬，及號碼信息（不少于兩個）和套餐結(jié)構(gòu)；

推薦下載大流量 APP，客戶添加企業(yè)微信，告知用戶后續(xù)保障與升級的聯(lián)系方式。

1.客戶信息檔案完善，做好打標分類。

2.客戶小區(qū)做登記，了解居室分布、線路情況。

3.組網(wǎng)典型案例做好記錄。

4.測試報告整理歸檔。

17

第三章 全屋光寬帶業(yè)務(wù)交付流程及規(guī)范標準

全屋光寬帶采用新一代組網(wǎng)技術(shù)，又名：FTTR（光纖到房間，F(xiàn)iber to The

Room）技術(shù)，顧名思義是指用光纖代替網(wǎng)線，將光纖鋪設(shè)至每一個房間，通過部

署光組網(wǎng)終端，實現(xiàn)與家庭網(wǎng)關(guān)互連，結(jié)合雙頻 WIFI，保障全屋網(wǎng)絡(luò)覆蓋的組網(wǎng)

技術(shù)，實現(xiàn)全屋超千兆 WIFI 覆蓋；全面提升用戶寬帶網(wǎng)絡(luò)使用體驗。

第一節(jié) 全屋光寬帶交付施工流程

一、確定施工方案

1.主從設(shè)備、分光器安裝位置；

2.室內(nèi)光纖布線路徑。

二、布線施工

1.隱形光纖布線前需對布線路徑進行清潔；

2.光纖拉直，每間隔 15-20cm 進行點膠；

3.陽角、陰角布線彎曲半徑嚴格控制大于 90°；

4.門縫布線控制出膠量，防止溢出造成凹凸不平；

5.門框布線盡量靠墻側(cè)粘貼。

三、主從設(shè)備安裝調(diào)試

1.依次將主設(shè)備、分光器、從設(shè)備使用光纖進行連接；

2.設(shè)備上電，登錄 192.168.1.1 頁面進行網(wǎng)絡(luò)接入、Wi-Fi、IPTV 等系統(tǒng)配

置。

四、安裝聯(lián)通智家 APP

為用戶安裝聯(lián)通智家 App,綁定終端設(shè)備，簡明扼要介紹網(wǎng)絡(luò)控制和智家守

護功能。

第二節(jié) 全屋光寬帶施工調(diào)測規(guī)范

一、設(shè)備點位擺放規(guī)范

1.點位擺放高度：建議與 WIFI 設(shè)備（如手機、iPad）的高度相近，離地

面 0.5 米至 1 米左右的效果更好。

2.點位距離墻體位置：水平布放時最好周圍保持較大的自由空間（30cm 以

上）。

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3.點位不能放置在金屬箱內(nèi)、承重墻內(nèi)或金屬支架下， 也不建議擺放在地

面或者有較多遮擋的地方。

4.點位擺放位置盡量遠離各種干擾源如微波爐、電冰箱等；同時點位之間

也會有干擾，不要將兩個點位放置過近且中間無障礙物。

5.點位天線的方向上須無遮擋物，天線調(diào)到垂直位置才能最大限度提高信

號強度。

二、主網(wǎng)關(guān)位置選取規(guī)范

1.如沒有弱電箱，優(yōu)選將主點位放在客廳電視柜上，這樣客廳可充分利用

主點位的 WIFI 6 功能；

2.如有弱電箱，且至各屋暗管暢通，需將光纖引至客廳電視柜附近；

3.如有弱電箱且至各屋暗管不通，需將主點位放在弱電箱附近。禁止放置

在弱電箱等封閉空間。

三、從網(wǎng)關(guān)位置選取規(guī)范

從 WIFI 點位布放遵循以下原則：主、從點位覆蓋區(qū)域邊緣場強≥-60dBm，

從點位相鄰兩個點位之間穿墻數(shù)量小于兩個。

四、布線施工施工規(guī)范

1.走線路徑確認與清潔規(guī)范

根據(jù)主點位安裝的位置，結(jié)合客戶家中裝修，客戶需求等情況選定布線路

由（宜選擇踢腳線、門框、柜門、墻檐、天花板沿線等路徑進行布放），保證路

由安全、隱蔽，盡量避開熱源、危險源等；清潔室內(nèi)布線路徑，將塵土清除干凈；

2.伸縮管自粘布線規(guī)范

19

（1）測量弱電箱與點位之間的距離，選取合適長度的隱形光纖；

（2）將纜盤安裝到工具的盤纖軸上，纜盤有連接頭和凸筋的一面朝上；

（3）將工具插上移動電源，按“上”和“下”鍵設(shè)置使用溫度為 180℃，

等待溫度上升至 180℃。

（4）將光纖放置到前端的凹槽上；

注意事項：從設(shè)備到踢腳線豎直的那段路線不要使用工具布線，推薦使用

PVC 透明防水貼固定。布線過程中，若施工暫停，需將光纖從工具中取出，避免

長時間加熱熔斷光纖。

（5）隱形光纖接近弱電箱的那一端接入紅光源，用于在施工過程中監(jiān)測隱

形光纖通光情況，如果過彎角時彎曲半徑過小，光纖上會出現(xiàn)明顯的漏紅光現(xiàn)象，

此時應調(diào)整光纜的彎曲半徑；

3.熱熔膠槍點膠布線

布線前，先對走線路由確認與清潔，布線時光纖要拉直，每間隔 20～30CM

進行點膠，點膠量應兼顧美觀和可靠，平直線路上布放隱形光纖可以采用先點膠

再布線的方式。

（1）踢腳線布線

陽角布線要求：陽角布線過程中，隱形光纖彎曲半徑嚴格控制大于 5mm，

20

并且在轉(zhuǎn)角過程中防止打扭，不可 90°過彎，并做保護；

陰角布線要求：陰角布線過程中，隱形光纖彎曲半徑嚴格控制大于 5mm，

并且在轉(zhuǎn)角過程中防止打扭，不可 90°過彎，并做保護；

（2）門框布線規(guī)范

在陰陽角及門框布放隱形光纖過程中，應先布放隱形光纖再使用膠槍進行

點膠，但要注意膠槍在點膠過程中不得在隱形光纖上長時間停留，否則有可能將

隱形光纖燒斷。門框布線過程中， 盡量靠墻側(cè)粘貼。

（3）門縫布線要求

過門縫前踢腳線到地面布線和過門縫后地面到踢腳線布線 過程中需盡量

點膠固定，過門縫時使用 PVC 透明防水貼或者玻璃膠將光纖覆蓋住以進行保護。

布放隱形光纖過程中如遇到金屬材質(zhì)或膠質(zhì)材質(zhì)則不適用點膠方式，應采用 PVC

透明防水貼或者玻璃膠固定光纖。

21

4.暗管布線規(guī)范

（1）施工前使用光功率計檢測入戶光纜的接收光功率是否達標，若超標，

則停止施工，需要整改入戶光纜；若合格，則記錄數(shù)值；

（2）確認暗管內(nèi)牽引繩可以抽動；

（3）使用膠帶將牽引繩與透明光纜綁定，膠帶綁定長度 30-50cm；

（4）從牽引繩的另外一端反向勻速拉出，注意避免突然用力， 直至光纜被

拉出。建議兩人配合，一人拉、一人送，保證拉動過程中光纜不扭曲打結(jié)；

（5）取下絕緣膠帶，完成穿管?！?/p>

五、全屋光寬帶調(diào)測規(guī)范

1.選擇正確的省份；

2.使用瀏覽器進入 192.168.1.1/CU.html，登錄管理員操作頁面；

3.在狀態(tài)菜單中的網(wǎng)絡(luò)側(cè)信息，查看開通的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是否正常下發(fā)，如果

更換網(wǎng)關(guān)過程中數(shù)據(jù)未正常下發(fā)，可嘗試復位或移機重新下發(fā)數(shù)據(jù)；

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4.WLAN 設(shè)置時，可根據(jù)用戶需要修改無線名稱、密碼以及發(fā)送功率等配置，

需要注意區(qū)別 2.4G 和 5G 信號的 SSID 命名，建議將默認的雙頻合一功能取消，

并引導用戶使用 5G 信號，提升用戶上網(wǎng)感知；

5.根據(jù)不同的用戶型情況，調(diào)整主貓漫游切換閥值，保證用戶無線信號強

度；具體通過“網(wǎng)絡(luò)側(cè)”選擇“智能覆蓋網(wǎng)絡(luò)管理”WIFI 網(wǎng)絡(luò)管理顯示高級參

數(shù)配置，可將低 RRSI 閾值-71 修改成-60。

六、全屋光寬帶交付驗收標準

1.交付時間標準：1 拖 1 設(shè)備上門安裝交付回單總時長≤1.25 小時，每增

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加 1 個從設(shè)備時長順延 0.25 小時。

2.光功率驗收標準：使用光功率計測量光功率，光功率的值在-12dBm~ -

25dBm 以內(nèi)為正常。

3.測速驗收標準：①有線、Wi-Fi 測速要達到簽約服務(wù)速率 1.1 倍（下行速

率按簽約速率 1.25 倍配置），最低不得低于簽約速率 0.9 倍；②使用支持 WiFi6、160Mhz 頻寬的終端對每個 Wi-Fi 熱點進行測速。

4.布線連接驗收：①主設(shè)備與入戶光纖直連；②主從設(shè)備、分光器之間使用

光纖連接。

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第四章 入戶隨銷標準化

第一節(jié) 入戶前準備

一、一查、一判

通過“營銷工具”中家庭視圖查看客戶家庭相關(guān)信息，包括家庭基本情況、

家庭產(chǎn)品信息、成員號碼信息、使用情況分析等，實現(xiàn)大數(shù)據(jù)賦能精準營銷。

1.查用戶套餐

針對新裝或存量用戶套餐結(jié)構(gòu)，以家庭通信業(yè)務(wù)深度融合為目標，匹配業(yè)

務(wù)策略。目前聯(lián)通公眾 APP 已上線隨單營銷功能，可進行用戶情況通查并匹配了

營銷策略，智家工程師在日常工作中可配合使用。

隨單營銷路徑：聯(lián)通公眾 APP-XX 省裝維工具-工單詳情-隨單營銷-客戶通

查-營銷策略。

查套餐結(jié)

構(gòu)做預判

套餐類型 業(yè)務(wù)推薦預判

單業(yè)務(wù)用戶

單寬用戶 遷轉(zhuǎn)融合套餐

單移用戶

高套餐遷千兆融合產(chǎn)品

低套餐疊加組合寬帶

融合用戶

有家庭副卡 推薦移網(wǎng)與智家創(chuàng)新產(chǎn)品

無家庭副卡 推薦副卡或異網(wǎng)攜入

無聯(lián)通超清 推薦用戶辦理聯(lián)通超清

2.查用戶使用

針對用戶套餐使用情況，以用戶家庭套餐價值提升為目標，匹配業(yè)務(wù)策略。

查用戶

使用做

預判

用戶使用情況 業(yè)務(wù)推薦預判

語音/流量 語音或流量溢出 按檔位匹配提檔升套

寬帶流量

下行高流量用戶 推薦 5G 融合產(chǎn)品

下行異常低流量 用戶有離網(wǎng)風險、匹配維挽動作

寬帶速率 寬帶下行速率低于 500M 推薦聯(lián)通組網(wǎng)+提速包

在網(wǎng)年限 在網(wǎng)年限大于 2 年 做網(wǎng)齡升級

寬帶探針

家庭用戶手機信息 推薦 5G 手機合約

家庭用戶 APP 使用習慣 匹配“教育/游戲/影視”等策略

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3.查修障記錄

查看客戶修障記錄，根據(jù)查看結(jié)果預判主推融合業(yè)務(wù)與智家產(chǎn)品，對網(wǎng)絡(luò)

質(zhì)量多次投訴用戶主推組網(wǎng)等智家業(yè)務(wù)。

二、兩準備

1.營銷準備

（1）宣傳工具：給客戶現(xiàn)場講解及留存用的 DM 宣傳單頁。

（2）演示工具：含千兆路由器、智能音箱、高清攝像頭。

（3）算賬工具：紙質(zhì)算賬單頁或微信算賬小程序。

（4）案例工具：已辦理用戶的紙質(zhì)書面例證單。

（5）受理工具：現(xiàn)場開卡 APP 及身份證閱讀器。

2.話術(shù)準備

登門開場話術(shù)，探尋需求黃金三問，產(chǎn)品話術(shù)，異議處理話術(shù)準備。

第二節(jié) 主推產(chǎn)品策略

首推融合套餐、必推智家產(chǎn)品、加推其他融合（“十金十銀”、金融合約）。

1 條寬帶、3 張?zhí)柨ǎ? 主卡、2 副卡）、3 項智家產(chǎn)品（聯(lián)通組網(wǎng)、聯(lián)通超清、聯(lián)

通看家）、其他融合（“十金十銀”、金融合約）。

一、融合產(chǎn)品推薦策略

1.主推策略

根據(jù)新裝、移/修、預約測速/延伸服務(wù)入戶三種類型，入戶后在服務(wù)過程中

了解用戶家庭成員及通訊產(chǎn)品，推薦用戶辦理或遷轉(zhuǎn)融合套餐，具體如下：

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2.場景話術(shù)

（1）新裝

【話術(shù)示例】“聯(lián)通融合套餐，手機上網(wǎng)暢享 5G 品質(zhì)網(wǎng)絡(luò)，套餐語音、流

量升級，全家共享，合并繳費更實惠、更方便，還送一條千兆光纖寬帶、千兆 WIFI6

路由器、聯(lián)通超清、聯(lián)通看家；享用 5G 融合產(chǎn)品是品質(zhì)用戶最佳選擇，也是您

身份的體現(xiàn)。”

（2）攜入/單轉(zhuǎn)融

【話術(shù)示例】“您家現(xiàn)在使用的是單寬，繳費不方便，套餐不實惠，我給您

算算賬，我給您推薦聯(lián)通 5G 融合套餐，不是聯(lián)通的手機卡可以不換號做副卡共

享，一家人互打免費，更方便、更實惠。”

二、全屋光寬帶 FTTR 營銷策略

1. 客戶類型與需求挖掘

（1）細分客戶類型

a.網(wǎng)絡(luò)覆蓋面積大，網(wǎng)絡(luò)覆蓋要求高：大面積住宅（別墅、大平層、含院落

的住宅等）、中小企業(yè)（寫字樓、賓館酒店等）、沿街商鋪（超市、飯店、影樓等）。

b.網(wǎng)絡(luò)速率快、穩(wěn)定性要求高：上網(wǎng)、打游戲、網(wǎng)絡(luò)直播、炒股、遠程辦公、

門店收銀。

c.消費水平高、生活品質(zhì)要求高：企業(yè)老板、成功人士等覺得使用最高端的

產(chǎn)品可以彰顯身份的客戶。

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d.電子、網(wǎng)絡(luò)發(fā)燒友、興趣愛好者：年輕時尚人士、科技宅男、電子發(fā)燒友。

e.前端裝修市場潛在客戶：未裝修/正在裝修客戶。

（2）挖掘客戶需求

智家工程師上門時，通過提問、傾聽、討論、確認的方式挖掘客戶需求，以

客戶為中心，找到客戶業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與期望之間的差距。

a.提問。通過與用戶閑聊，提出開放式和封閉式問題，讓客戶暢所欲言，獲

得客戶更多信息。例如詢問客戶家庭成員構(gòu)成，其它房子有無寬帶需求，日常網(wǎng)

絡(luò)需要是否滿足等。

b.傾聽。仔細傾聽用戶談話，可以透過大量信息找到關(guān)鍵有價值的信息。

c.討論。圍繞用戶談?wù)摰膯栴}進行討論，找到客戶現(xiàn)狀與期望之間的差距，

適時提出解決方案。

d.確認。找到客戶需求后與客戶進?確認，快速與用戶達成計劃并現(xiàn)場確

認資源分布，最好實現(xiàn)現(xiàn)場受理。

2. FTTR 入戶營銷技巧與話術(shù)

（1）入戶營銷技巧

智家工程師在日常裝移修工作過程中重點聚焦入戶場景，挖掘用戶應用痛

點，針對性營銷。

a.看。成功入戶后，通過觀察，先對應細分客戶類型，確定是否是 FTTR 目

標用戶。包括戶型面積（多房間大戶型是 FTTR 需求用戶）、家庭常住人口（多

人口是 FTTR 需求用戶）、WIFI 應用設(shè)備（有智能家電應用，例掃地機器人、無

線攝像頭等，是 FTTR 需求用戶）、其他應用（包括上學兒童、電競游戲設(shè)備、

網(wǎng)絡(luò)直播設(shè)備）。

b.問。通過聊天，引導用戶講出 WIFI 網(wǎng)絡(luò)應用痛點，如 WIFI 信號弱、家

內(nèi)走動總掉線、智能家電遙控失靈（如掃地機器人經(jīng)常走到無信號區(qū)域等）等，

再通過聊天試探了解用戶消費承受范圍。

c.測。測速選取信號強及信號弱的兩個以上點位（最好是 FTTR 預計布點位

置），呈現(xiàn)測速結(jié)果，解釋強弱原因。如用戶僅有一個路由器，則從覆蓋面積、

穿墻信號減弱方面進行說明；如用戶有多個路由器，則從光纖傳輸介質(zhì)與網(wǎng)線傳

輸介質(zhì)的區(qū)別進行說明。由此對照 FTTR 光纖連接及全屋覆蓋的優(yōu)勢進行闡述。

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d.比。利用智家工程師隨身攜帶 1+1 設(shè)備，隨時給需求用戶安裝進行對比

體驗，安裝前后結(jié)果讓用戶親自感知。

e.薦。根據(jù)用戶消費需求，為用戶提供躉交或者分期方式，讓用戶自由選

擇，強調(diào) FTTR 是最新最高端的業(yè)務(wù)，讓用戶有獲得感（結(jié)合現(xiàn)有聯(lián)通業(yè)務(wù)使用

情況，推薦適合的 FTTR 產(chǎn)品套餐）。

f.辦。智家工程師熟練使用 APP 為用戶現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)（也可甩單給中臺辦

理）。

g.裝。現(xiàn)場受理，現(xiàn)場安裝，安裝完成后，再次進行測速，選擇用戶最常用

的 APP，獲取用戶好評。

（2）營銷話術(shù)

a.電話預約話術(shù)

【話術(shù)示例】“尊敬的 XX 先生/女士您好，我是聯(lián)通公司智家工程師 XX，您

所居住的 XX 小區(qū)是我們網(wǎng)絡(luò)大提速優(yōu)先試點小區(qū)，目前已具備千兆光纖入戶條

件，您又是我們優(yōu)質(zhì)的老用戶，現(xiàn)在可以免費上門為您提供網(wǎng)絡(luò)提速及優(yōu)化服務(wù)，

并根據(jù)您家的情況定制個性化網(wǎng)絡(luò)布局，實現(xiàn)千兆網(wǎng)絡(luò)覆蓋每個房間。您下午或

明天上午幾點有時間，我安排專業(yè)的智家工程師上門為您服務(wù)?！?/p>

b.微信邀約模版

【模板示例】“親愛的業(yè)主朋友，您家是否存在網(wǎng)絡(luò)死角?高峰時期網(wǎng)絡(luò)使

用卡頓?孩子上網(wǎng)卡/玩游戲看視頻不流暢的現(xiàn)象:X 月 X 日(周五/周六)X 點，XX

小區(qū)聯(lián)合聯(lián)通公司在 X 地開展“超級 WIFI 進社區(qū)”推介會，現(xiàn)場為大家講解千

兆網(wǎng)絡(luò)覆蓋全屋的秘籍，參與推介會的業(yè)主可獲得專家上門免費測速診斷，并定

制解決方案，無論你家用的是誰家的寬帶都可以! 憑借此條信息，現(xiàn)場還可免費

領(lǐng)取 XXX 一份，期待你的參與!”

c.樓棟名片宣傳話術(shù)

在樓棟或者小區(qū)發(fā)布智家名片（去聯(lián)通化、去營銷化），內(nèi)容：“此小區(qū)/此

樓棟網(wǎng)絡(luò)專屬工程師，姓名、照片、寬帶出故障，隨時撥打 24 小時服務(wù)電話：

186XXXXXXX”

d.測速體驗展示

展示測速報告，【話術(shù)示例】“您看，我嘗試給您進行模擬組網(wǎng)測試，這樣

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WIFI 信號就能實現(xiàn)全屋覆蓋，您用起來就不會掉線或者卡頓。現(xiàn)在我會根據(jù)這

個組網(wǎng)設(shè)計幫您重新再測試一遍，看是否能把您的網(wǎng)絡(luò)問題給解決了，請您稍等

一下?！?/p>

第二輪測速后，如果網(wǎng)絡(luò)覆蓋好，速率達標，【話術(shù)示例】“您看這是(展示

本網(wǎng)圖片) 隔壁公司/店里 X 老板店里升級到 1000M 后的測速結(jié)果可以達到 XXXM，

現(xiàn)在您是我們的老用戶可以免費升級到 1000M;我們今天是現(xiàn)場辦理，馬上就可

以使用，您把身份證拿一下我?guī)湍戕k理?！比绺采w差，速率不達標，【話術(shù)示例】

“您看這邊用我們的測試設(shè)備在同樣的位置測速后，速率有了很明顯的變化，經(jīng)

過我們的測速對比后現(xiàn)在可以判定是您的設(shè)備老化/老舊需要升級，現(xiàn)在您的是

我們的老用戶可以享受 XXX 的活動?！?/p>

再次強調(diào)組網(wǎng)效果，【話術(shù)示例】“我們用您的路由器在三個位置分別做了

測試，分別是 XXX ，XXX 和 XXX。剛剛我們換上了測試設(shè)備(FTTR 設(shè)備)進行了組

網(wǎng)給您做了測試，在同樣的位置測試出來是 XXX,XXX,XXX，您也看到了變化是非

常明顯的，經(jīng)過我們的檢測現(xiàn)在可以判定是您的設(shè)備需要升級。”

e.營銷切入

(a)房間隔斷多，家里死角 WIFI 訊號弱

根據(jù)戶型定制從網(wǎng)關(guān)加裝方案，優(yōu)點:傳輸損耗小、穿墻能力強、無縫漫游、

網(wǎng)速穩(wěn)定。

(b)家里人口多，老人孩子在同一時間段上網(wǎng)，孩子上網(wǎng)行為無法管控。

【話術(shù)示例】“我們聯(lián)通現(xiàn)在有最新的全屋光寬帶技術(shù)，最多 256 臺終端連

接，可供多人同時使用，互相不影響網(wǎng)速。FTTR 特有的”家長控制“功能可管控

上網(wǎng)行為?！?/p>

(c)網(wǎng)線連接復雜，影響美觀

【話術(shù)示例】“超級 WIFI 采用隱形光纖+熱熔膠布線，可以幫您重新設(shè)計暗

線布線，更加美觀?？蔀橛脩粽故厩捌谟脩舻氖┕ず笮Ч麍D?！?/p>

f.逼單話術(shù)

(a)場景匹配法

【話術(shù)示例】“現(xiàn)在已經(jīng)幫您解決了網(wǎng)絡(luò)問題，并實現(xiàn)了 WIFI 信號全屋覆

蓋。以后在公司/店里任何地方辦公上網(wǎng)、看電影都不會卡?，F(xiàn)在公司對老用戶

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有優(yōu)惠政策，全屋光寬帶只需要 XXX 元。”

(b)痛點突出法

【話術(shù)示例】“如果不升級設(shè)備/網(wǎng)絡(luò)，不進行組網(wǎng)。您公司/店鋪的網(wǎng)絡(luò)只

能是像剛剛檢測出來的效果一樣，辦公/收銀/上網(wǎng)、打游戲、看電影都卡。如果

升級了就能解決這些問題了?！?/p>

(c)贊美助單法

【話術(shù)示例】“您看您公司這么大，裝修的這么好，享受的都是高品質(zhì)的辦

公環(huán)境，怎么可能少得了高品質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)?！?/p>

(d)羊群效應法

【話術(shù)示例】“您看咱們這懂樓/這條街有很多用戶都已經(jīng)升級了 (展示照

片)，都做了干兆光寬帶 FTTR，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)用起來都非常好?！?/p>

g.禮貌離開

【話術(shù)示例】“感謝您對我們工作的配合和支持，祝你生活愉快、工作順利！

后續(xù)有什么問題可以直接聯(lián)系我；有朋友有網(wǎng)絡(luò)問題也可以直接找我（強調(diào)智家

工程師的片區(qū)管理模式，有問題都能一次性解決）?！?/p>

三、創(chuàng)新產(chǎn)品推薦策略

1. 基礎(chǔ)創(chuàng)新產(chǎn)品梳理

目前十金十銀產(chǎn)品主要分為兩類：智家類（寬帶承載）和數(shù)智生活類（移網(wǎng)

承載）產(chǎn)品。

智家類 聯(lián)通組網(wǎng)、聯(lián)通超清、聯(lián)通看家

數(shù)智生活類 視頻彩鈴、聯(lián)通助理、聯(lián)通云盤、AI 秘書、視頻名片、XR 通話、數(shù)字人等

2. 重點創(chuàng)新產(chǎn)品主推策略

（1）聯(lián)通超清

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a.定位需求：

目標客戶 業(yè)務(wù)需求

老年群體

熱衷于按時按點觀看節(jié)目，如觀看訪談、電視劇、養(yǎng)生、旅游等直播節(jié)

目的需求

農(nóng)村群體

農(nóng)村市場客戶娛樂活動及資源欠豐富，有觀看電視熱劇、鄉(xiāng)村致富、綜

藝娛樂等需求

家庭用戶

發(fā)揮高清產(chǎn)品優(yōu)勢，實現(xiàn)電視變電腦，物超所值。如解決聯(lián)通看家上電

視、聯(lián)通云盤上電視、千兆服務(wù)上電視、手機視頻上電視的個性化需求

b.話術(shù)策略：

【話術(shù)示例 1】“聯(lián)通超清真貼心，趕快放下手機，一家人圍在電視機旁，

共同分享快樂時光,家庭音樂想唱就唱、資深教練隨叫隨到?！?/p>

【話術(shù)示例 2】“中國聯(lián)通超清業(yè)務(wù)，為您專屬打造的直播回看、超高清新

鮮熱門影視劇、娛樂綜藝點播節(jié)目，您可足不出戶暢享健身問診、親子游戲、K

歌電競等生活娛樂?！?/p>

【話術(shù)示例 3】“聯(lián)通超清就是方便，想怎么看就怎么看，電視上還有特色

看家功能，語音智慧遙控器簡單方便，承包您的客廳娛樂生活。”

c.規(guī)范動作：

一問視頻觀看喜好，客戶畫像推薦預判；

二盯新裝用戶同裝率，實現(xiàn)融合提值；

三測內(nèi)容流暢度、更換頻道便捷度；

四教用戶使用遙控器、直播、點播、時移、回放、專題等常用功能；

五跟進用戶使用情況，對反饋問題及時解決。

（2）視頻彩鈴

a.特色功能

彩鈴 DIY、特色主題彩鈴、彩鈴看店/看家/看村

b.營銷話術(shù)

(a)一句話營銷

秀生活、秀才藝、秀美食就選聯(lián)通視頻彩鈴；

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聯(lián)通視頻彩鈴，等待鈴音變視頻；

使用聯(lián)通視頻彩鈴，秒變網(wǎng)絡(luò)達人；

聯(lián)通視頻彩鈴，情系遠方的牽掛。

(b)場景話術(shù)

【話術(shù)示例】“您好，**先生/女士，咱們的組網(wǎng)業(yè)務(wù)安裝好了（或通信障礙

幫您處理好了）！看您屬于網(wǎng)絡(luò)達人型，很追求時尚，耽誤您幾分鐘給您演示一

個很潮的產(chǎn)品，您看這是我們的視頻彩鈴產(chǎn)品，可不限次更換鈴音，還可以隨時

DIY 一段您喜歡的短視頻作為彩鈴，每月多款 DIY 視頻模板隨心選！抖音同款模

板 3000 個+，還有漫畫臉、老照片修復等特效呢，只需要每月*元即可享受哦?！?/p>

（3）聯(lián)通云盤

a.營銷賣點

智能備份、基礎(chǔ)創(chuàng)新融合、家庭空間、智能相冊

b.營銷話術(shù)

(a)一句話營銷

手機放不下的都在聯(lián)通云盤；

手機擴容真方便：相冊照片太多，日常視頻太占內(nèi)存？舍不得刪又覺得占

用空間，上傳到聯(lián)通云盤，快捷管理，隨用隨查；

云端通訊錄真便捷：換手機如何同步聯(lián)系人？備份到聯(lián)通云盤，通訊錄備

份一鍵恢復。

云端監(jiān)控可同步：監(jiān)控內(nèi)容手機時時看？簡單！聯(lián)通智家 APP 監(jiān)控錄像視

頻截取，一鍵轉(zhuǎn)存聯(lián)通云盤，秒級上傳，隨時查看。

(b)場景話術(shù)

【話術(shù)示例】“您好，**先生/女士，咱們的組網(wǎng)業(yè)務(wù)安裝好了（或通信障礙

幫您處理好了）！咱們加個微信吧，您有什么問題可以隨時呼我?？茨氖謾C真

不錯，是多大存儲的？一看您就是會享受生活的，平時的照片和視頻都存在哪了？

中國聯(lián)通新推出的聯(lián)通云盤業(yè)務(wù)，相當于手機自帶的超大容量存儲，您可以隨時

隨地把照片、音樂、視頻、文檔等資料輕松地保存到聯(lián)通云盤，無須擔心文件丟

失哦！您先免費體驗一下！”

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第三節(jié) 營銷規(guī)范動作

一、“1331”營銷方法

1. 1 句話爆點

通過精煉產(chǎn)品優(yōu)勢為一句話開場，吸引用戶興趣。

2.3 個功能與優(yōu)勢

簡要描述產(chǎn)品最多三項功能及優(yōu)勢。

3.3 個場景描述

結(jié)合產(chǎn)品功能，介紹給用戶帶來的實際好處。

4.1 個成交方法

通過按模板講一個故事，引發(fā)用戶共鳴，促進成交。

二、典型案例

1.案例背景

張先生家使用的單寬帶出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障，智家工程師入戶后了解家中共有 5

口人，大女兒上學，小兒子在幼兒園，有一個老人，張先生做生意長期在外，陪

伴家人時間較少。

2.需求分析

（2）測速后網(wǎng)絡(luò)障礙

網(wǎng)絡(luò)速度比對引發(fā)客戶辦理“聯(lián)通組網(wǎng)”產(chǎn)品需求。

（3）單寬用戶

單寬用戶易流失，需要遷轉(zhuǎn) 5G 融合產(chǎn)品增加粘性、提升價值。

（4）多個家庭成員

用 5G 融合套餐內(nèi)副卡可共享語音、流量優(yōu)勢吸引攜轉(zhuǎn)。

（5）有老人/小孩

老人、小孩需要視頻看護引發(fā)聯(lián)通看家需求；

老人需要娛樂、小孩學習普通話、查詢教育信息需要聯(lián)通智能固話；

老人在家?？措娨?，可推薦沃家影視包。

3.關(guān)鍵動作

通過 APP 開展網(wǎng)絡(luò)測速，告知用戶目前網(wǎng)絡(luò)速率，更換千兆路由器后，再

次測試網(wǎng)速，生成測速報告，將前后兩次網(wǎng)絡(luò)速率對比報告分享給用戶。

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4.參考話術(shù)

【話術(shù)示例 1】“您的線路沒有問題，問題在您家的路由器上，您的路由器

是百兆的，根本無法支撐您家目前帶寬，而且信號不穩(wěn)定，穿墻效果也不好。我

給您換上這款雙千兆路由器，您再看看網(wǎng)絡(luò)速度的變化，用上它不會再頻繁掉線

了”。

【話術(shù)示例 2】您家現(xiàn)在使用的是單寬，繳費不方便，套餐不實惠，我給您

算算賬：

（1）1 句話爆點

【話術(shù)示例】“我給您推薦最適合您家庭使用的 5G 融合套餐?！?/p>

（2）3 個功能優(yōu)勢

【話術(shù)示例】“您家人的手機卡都可以不換號做副卡共享，一家人互打免費，

更方便、更實惠，能滿足所有人的通信需求，還送一條聯(lián)通超清?！?/p>

（3）3 個場景描述

【話術(shù)示例】“您辦理了聯(lián)通 5G 融合套餐就直接贈送雙頻千兆 WIFI6 路由

器，可以做到全家人暢享智能終端，家人可以直播、點播、回看海量高清視頻節(jié)

目，使用品牌教育、健康應用；您又經(jīng)常出差，通過支付寶辦理 5G 融合產(chǎn)品還

可以免費領(lǐng)取家庭智能看護禮包，您不在家依然可以實時與家人對話，即使攝像

頭損壞云存儲也可以隨時回看，解除您后顧之憂！”

（4）1 個成交方法

【話術(shù)示例】“您小區(qū)是首批千兆品質(zhì)小區(qū)，本周你們小區(qū)已有 XX 戶辦理

了 5G 融合套餐，以前 5 棟的張老師家中 7 口人使用網(wǎng)絡(luò)，經(jīng)常反映家里智能設(shè)

備掉線，上周我給推薦了 5G 融合套餐，家里的網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)得到了很大的提高，再

也沒有出現(xiàn)設(shè)備掉線，他非常感激我，昨天還推薦朋友來辦理，我們是央企，品

質(zhì)和服務(wù)是核心競爭力，您現(xiàn)在辦理，您今天就可以享受到千兆網(wǎng)絡(luò)?！?/p>

第四節(jié) 異議處理方法

一、異議處理四步法

1.澄清

通過傾聽、復述、提問，確定用戶真實的疑慮點。

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2.理解

以同理心話術(shù)，激發(fā)共鳴、尋求用戶認同，提出自己觀點引發(fā)客戶興趣。

3.探討

通過產(chǎn)品優(yōu)勢歸納交談，消除客戶疑慮。

4.確認

與客戶達成共識，促進用戶成交。

二、典型案例

1.案例一

客戶異議：你的三千兆套餐是挺好，但是和我原來的套餐比貴不少。

【話術(shù)示例】“我非常理解您的感受，以前也有用戶有和您一樣的想法，但

是我給明白算賬后，他們徹底改變了這種想法，您看我們的 5G 融合套餐是 XXX

元，套餐語音、流量升級，X 個家庭成員共享，合并繳費，每人才付 XX 元更實

惠、更方便，還送一條千兆光纖寬帶、千兆 WIFI6 路由器、一條聯(lián)通超清；您用

支付寶辦理，我們還可以為您免費領(lǐng)家庭安防大禮包，含安防高清云存儲攝像頭，

為您解決了全家的通訊、安防、視頻服務(wù)需要，比你現(xiàn)在家庭使用的總通信支出

更實惠、享受的內(nèi)容更多，所以我還是建議您辦理聯(lián)通三千兆融合產(chǎn)品?！?/p>

2.案例二

客戶異議：我已經(jīng)有一個路由器了，不需要。

【話術(shù)示例】“因為您家的室內(nèi)面積比較大（房屋比較狹長/或上下兩層），

家人有多個智能終端、多點同時上網(wǎng)，再加一個路由器才能提升上網(wǎng)的質(zhì)量，減

少盲點，我先給您在目前信號不好的位置加個路由器，您對比感知一下再做決定?！?/p>

3.案例三

客戶異議：我家里好幾個路由器，但是信號還不好，能解決嗎？

【話術(shù)示例】“無線信號會受多種因素影響，包括無線路由器的發(fā)射功率、

頻率等，無線信號多了還會相互干擾，我們給您提供一個專業(yè)的組網(wǎng)解決方案，

不管多少無線設(shè)備，一個家里就一個信號，不但穩(wěn)定而且無縫切換?！?/p>

4.案例四

客戶異議：和他網(wǎng)運營商（電商）比價格比較貴

【話術(shù)示例】“我非常理解您的感受，以前也有用戶有和您一樣的想法，因

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為他們保證的是價格，我們保證的是服務(wù)，我們的價格包含的是設(shè)備和服務(wù)，會

根據(jù)您的家庭情況提供最優(yōu)的組網(wǎng)設(shè)計方案，信號質(zhì)量有保障。而且這么好房子，

住著就是要舒適方便，這點投入真的很值?！?/p>

5.案例五

客戶異議：我們家剛裝修過，不想破壞裝修。

【話術(shù)示例】“這個請您大可放心，我會根據(jù)您家的線路情況設(shè)計布線方案，

也有很多線路復用的技術(shù)（如 WOC），保護您的裝修，我們這邊服務(wù)的好多客戶

都是裝修過的，我給您看看他們施工后的效果，你看是不是滿意。”

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第五章 用戶運營標準化

隨著經(jīng)濟社會發(fā)展和消費方式升級，熟練使用即時通訊工具開展用戶服務(wù)運

營、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化是每個中國聯(lián)通智家工程師必修課，下面以“中國聯(lián)通 APP 名片

頁”、“企業(yè)微信”為例，講解用戶運營標準化。

第一節(jié) 中國聯(lián)通 APP

一、智家工程師名片頁介紹

1.中國聯(lián)通 APP 首頁，以輪播形式展示智家工程師名片頁入口。

2.進入名片頁后，顯示當前專屬智家工程師相關(guān)業(yè)務(wù)信息，同時提供便捷高

頻服務(wù)功能模塊。

3.名片頁下方為用戶提供在線留言、電話溝通服務(wù)。

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二、聯(lián)通 APP 名片頁電話接聽及信息回復規(guī)范

1.聯(lián)通 APP 名片頁電話接聽規(guī)范

用戶通過名片頁電話聯(lián)系時，智家工程師須第一時間接聽用戶電話，不允許

拒接或不應答用戶電話；如在工作時間無法接聽電話，須按照以下話術(shù)接聽用戶

電話，征得用戶諒解。

【話術(shù)示例】“先生/女士，您好，您的疑惑我已收到。十分抱歉，現(xiàn)在我

正在入戶施工中暫時無法給您詳細解答，稍后我會第一時間電話給您解答?！?/p>

2.聯(lián)通 APP 名片頁信息回復規(guī)范

用戶通過名片頁留言功能時，智家工程師必須在半小時內(nèi)回復用戶，不允許

不應答用戶信息；如在工作時間無法及時回復，須按照以下標準話術(shù)回復用戶，

征得用戶諒解。

【話術(shù)示例】“先生/女士，您好，您的疑惑我已收到；十分抱歉，現(xiàn)在我

正在入戶施工中暫時無法給您詳細回復；稍后服務(wù)結(jié)束后我第一時間給您回復。

第二節(jié) 企業(yè)微信營銷

一、企業(yè)微信登錄

員工通信錄導入后，導入手機綁定的個人微信會收到企業(yè)微信推送的“邀請

通知”，點擊加入企業(yè)，若尚未下載企業(yè)微信 APP，會提示“下載企業(yè)微信”；

若已下載企業(yè)微信 APP，會出現(xiàn)企業(yè)微信登錄界面。

建議昵稱:通信專家+姓名+電話

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頭像應著帶有聯(lián)通標識的正裝或智慧家庭工程師工裝

二、企業(yè)微信使用

1.添加客戶

（1）從微信好友添加。選擇微信好友，點擊添加，對方收到添加邀請。

（2）面對面掃一掃。掃對方微信二維碼，或者點擊掃描框下方“我的名片”

由對方掃碼。

（3）將企業(yè)微信名片分享到微信。對方打開企業(yè)微信名片，點擊添加到通

信錄。

（4）通過手機號碼搜索加微信。若能夠通過手機號碼搜索出對方微信，點

擊對方微信號，發(fā)送添加邀請。

2.維系客戶資料

登錄企業(yè)微信-通訊錄-我的客戶，或者工作臺-客戶聯(lián)系-我的客戶數(shù)，都可

以看到我的客戶列表，進行客戶資料完善和打標簽。

3.與微信客戶消息互通

（1）一對一消息發(fā)送

與個人微信相同，員工可以通過消息發(fā)送與客戶進行一對一聯(lián)系。

（2）消息群發(fā)

員工可通過“群發(fā)助手”，把宣傳、服務(wù)、祝福、活動等消息批量發(fā)送給不

同的客戶。超級管理員或分級管理員也可創(chuàng)建企業(yè)消息，成員將收到管理員分配

的消息發(fā)送任務(wù)，確認后發(fā)送。

（3）客戶群

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員工可創(chuàng)建包含微信客戶的客戶群，并可由企業(yè)統(tǒng)一管理。

三、企業(yè)微信運營

1.營銷話術(shù)

自動發(fā)送客戶需添加歡迎語，告知用戶你能提供什么幫助，在第一時間吸引

到用戶，讓用戶感受到你和品牌的價值。

【話術(shù)示例 1】“您好，我是智慧家庭工程師小沃，也是您的專屬福利官。聯(lián)

通最近在做活動，價值 100 元的的上門福利券免送。掃描下方的二維碼進群了解

詳情，后續(xù)有什么問題，也可以隨時找我?！?/p>

【話術(shù)示例 2】“您好，家里寬帶有啥問題都可以聯(lián)系我，近期公司有 5G 升

級優(yōu)惠活動，感興趣的話歡迎掃下面二維碼進群領(lǐng)取福利喲?！?/p>

2.常用功能

（1）客戶畫像：末梢人員實時掌握責任用戶情況，用戶標簽直接賦能一線。

（2）維系助手：維系任務(wù)一點穿透到人，線上執(zhí)行、線上閉環(huán)。

（3）業(yè)務(wù)查詢助手：規(guī)范一線營銷動作。

（4）培訓課堂：實現(xiàn)分層級、穿透末梢的業(yè)務(wù)知識、產(chǎn)品政策、營銷技能

等培訓以及考試管理。

41

第二部分 四類分級

第六章 智慧家庭工程師崗位職責及認證等級

智慧家庭工程師是中國聯(lián)通打造的八支營銷鐵軍隊伍中的一員，是面向公

眾客戶，開展寬帶、固話、智慧家庭等業(yè)務(wù)裝、移、修及延伸服務(wù)工作，并承擔

社區(qū)市場營銷、交付、客戶運營、服務(wù)等職責的一線人員。智慧家庭工程師是公

司實現(xiàn)營銷與服務(wù)一體、裝維與交付一體、增量與存量一體，為客戶提供一站式

服務(wù)的排頭兵，并致力成為綜合化的智慧家庭業(yè)務(wù)規(guī)劃師。

第一節(jié) 智慧家庭工程師崗位職責

一、基礎(chǔ)裝維職責

負責寬帶、固話、IPTV 等終端的線路布放、安裝調(diào)試及障礙處理。

二、市場營銷職責

負責全場景業(yè)務(wù)宣傳、線上線下引流、營銷拓展、產(chǎn)品交付、觸點拓展、穩(wěn)

存提質(zhì)、溝通客情、信息摸查、資源梳理及公司專項營銷活動的對接、落地。

基礎(chǔ)裝維職責 職責內(nèi)容

新裝

入戶線路熔接、網(wǎng)關(guān)及路由器調(diào)測、寬帶測速、聯(lián)通智家安裝調(diào)測、智能產(chǎn)品

安裝調(diào)測

維修

各類戶線熔接、網(wǎng)關(guān)及路由器維修、寬帶測速、聯(lián)通智家維修；

對用戶光衰、網(wǎng)速不達標、寬帶端網(wǎng)業(yè)不匹配、電視問題等發(fā)起的主動上門質(zhì)

差整治

檢測 家庭網(wǎng)絡(luò)檢測、WIFI 信號檢測優(yōu)化

市場營銷職責 職責內(nèi)容

業(yè)務(wù)宣傳

線下營銷宣傳活動、廣告宣傳、二維碼推廣等，以及線上互聯(lián)網(wǎng)媒體、社交工

具開展社群裂變、短視頻及直播等

入戶隨銷 利用新裝、移機、修障、測速、延伸服務(wù)等入戶服務(wù)契機開展業(yè)務(wù)營銷。

42

三、延伸服務(wù)職責

負責家庭組網(wǎng)、調(diào)測開通、美化布線等服務(wù)，以及超過維保期的用戶終端接

入設(shè)備和線路的維修更換等延伸服務(wù)。

第二節(jié) 智慧家庭工程師崗位認證等級

一、智慧家庭工程師崗位認證標準

在智慧家庭工程師崗位職責基礎(chǔ)上上，聚焦標準服務(wù)、延伸服務(wù)、產(chǎn)品知識

儲備、營銷推廣、培訓指導等六大維度對智慧家庭工程師認證等級分為：入門級、

初級、中級、高級。

1、入門級智慧家庭工程師認證標準

主動營銷

針對社區(qū)、農(nóng)村、校園、聚類等細分市場主動參與常態(tài)化場景營銷，并依托行

業(yè)信息化項目切入實現(xiàn)營銷模式升級

客戶維系 協(xié)同集約化存量經(jīng)營，開展屬地化區(qū)域內(nèi)存量用戶維系與價值經(jīng)營

訂單交付 線上訂單上門交付，并利用交付觸點開展二次營銷

崗位功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關(guān)知識

1.標準服務(wù)

1.1 入 戶

服務(wù)

1.1.1 能在接單后及時聯(lián)系客戶，按時上

門履約

1.1.2 能使用聯(lián)通公眾 APP 查詢客戶基本

信息

1.1.3 能攜帶“六帶”用品上門，統(tǒng)一著工

裝

1.1.4 能使用 APP 進行家庭網(wǎng)絡(luò)檢測

1.1.5 能開展隨單營銷

1.1.6 能使用 APP 進行客戶綁定，并向客

戶解讀檢測報告內(nèi)容

1.1.7 能使用 APP 對施工現(xiàn)場進行照片上

傳、客戶簽字確認

1.1.8 能按照網(wǎng)速、服務(wù)時限、檢測及賠

付承諾的事項做好達標保障工作

1.1.9 能完成現(xiàn)場貼碼，邀請客戶添加企

業(yè)微信、開展服務(wù)評價

1.1.1 入戶服務(wù)標準及流程

1.1.2 入戶禮儀規(guī)范

1.1.3 家庭網(wǎng)絡(luò)檢測流程

1.1.4 家庭網(wǎng)絡(luò)檢測關(guān)鍵動作

1.1.5 家庭網(wǎng)絡(luò)檢測報告運營技巧

1.1.6 家庭組網(wǎng)九大類 28 種場景方

案

1.1.7 三千兆、全屋光寬帶、聯(lián)通

組網(wǎng)、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)等主推業(yè)務(wù)知識

1.1.8 家庭寬帶“極速服務(wù)”承諾事項

1.1.9 客戶投訴相關(guān)處理及溝通技

巧

1.2 布 線

安裝

1.2.1 能設(shè)計室內(nèi)施工方案

1.2.2 能進行室外線路布放

1.2.1 終端設(shè)備放置原則

1.2.2 線路布放工具及材料知識

43

1.2.3 能進行穿墻打孔作業(yè)

1.2.4 能進行室內(nèi)線路布放

1.2.5 能進行線路成端

1.2.6 能進行線路測試

1.2.3 端口使用規(guī)范

1.2.4 蝶形光纜及網(wǎng)線室內(nèi)/外布放

規(guī)范

1.2.5 電鉆及打孔作業(yè)操作規(guī)范

1.2.6 光纖熔接及光纖熔端機操作

規(guī)范

1.2.7 網(wǎng)線制作規(guī)范

1.2.8 儀器儀表使用說明

1.2.9“兩必測、四必查”標準

1.3 終 端

調(diào)試

1.3.1 能進行光貓、IPTV、寬視界機頂盒

調(diào)試安裝

1.3.2 能進行光貓、IPTV、寬視界機頂盒

業(yè)務(wù)演示

1.3.1 光貓安裝調(diào)測方法

1.3.2 機頂盒安裝調(diào)測方法

1.3.3 寬視界業(yè)務(wù)的開通與調(diào)試

1.3.4 寬帶測速及上網(wǎng)業(yè)務(wù)演示方

法

1.3.5 語音業(yè)務(wù)演示方法

1.3.6IPTV 業(yè)務(wù)演示方法

1.3.7 寬視界業(yè)務(wù)演示方法

1.4 故 障

處理

1.4.1 能初步定位故障點

1.4.2 能處理寬帶故障

1.4.3 能處理 IPTV 故障

1.4.4 能處理寬視界故障

1.4.5 能處理語音故障

1.4.1 故障處理原則、流程和方法

1.4.2 寬帶故障處理

1.4.3 家庭網(wǎng)絡(luò)檢測流程

1.4.4IPTV 業(yè)務(wù)類故障處理

1.4.5 寬視界故障處理

1.4.6 語音故障處理

1.5 全 屋

光寬帶安

裝與調(diào)測

1.5.1 能按照室內(nèi)施工標準和工藝進

行施工

1.5.2 能調(diào)配全屋光寬帶主、從網(wǎng)關(guān)設(shè)備

1.5.3 能對全屋光寬帶施工質(zhì)量進行評測

1.5.4 能在交付階段指導用戶進行驗收

1.5.5 能判斷全屋光寬帶故障并進行處理

1.5.1 全屋光寬帶入戶施工規(guī)

范

1.5.2 全屋光寬帶設(shè)備配置知識

1.5.3 全屋光寬帶質(zhì)量評價標準

1.5.4 全屋光寬帶用戶交付驗收要

求

1.5.5 全屋光寬帶故障定位及解決

方案

2.延伸服務(wù)

2.1 路 由

器設(shè)置

2.1.1 能對不同寬帶接入方式進行路由器

聯(lián)網(wǎng)設(shè)置

2.1.2 能對路由器進行密碼修改

2.1.3 能對路由器進行 Wi-Fi 設(shè)置

2.1.1 路由器端口功能說明

2.1.2 路由器聯(lián)網(wǎng)設(shè)置方法

2.1.3 路由器管理密碼設(shè)置方法

2.1.4 路由器 Wi-Fi 設(shè)置方法

2.1.5 路由器重置方法

2.2 智 能

終端安裝

調(diào)測

2.2.1 能完成智能音箱的設(shè)置和調(diào)測

2.2.2 能完成智能攝像頭的設(shè)置和調(diào)測

2.2.1 智能音箱配置方法及聯(lián)通智

能固話綁定

2.2.2 聯(lián)通看家配置方法及云存儲

訂購

2.3 智 能

終端故障

判斷處理

2.3.1 能判斷處理路由器故障

2.3.2 能判斷處理智能音箱故障

2.3.3 能判斷處理智能攝像頭故障

2.3.1 路由器的基本故障識別和處

理方法

2.3.2 智能音箱的基本故障識別和

處理方法

44

2.3.3 智能攝像頭的基本故障識別

和處理方法

3.產(chǎn)品知識

儲備

3.1 智 家

及基礎(chǔ)創(chuàng)

新產(chǎn)品知

識與技能

儲備

3.1.1 能結(jié)合用戶需求進行智家及基礎(chǔ)創(chuàng)

新產(chǎn)品功能、資費及優(yōu)勢的介紹

3.1.2 能結(jié)合用戶需求進行智家及基礎(chǔ)創(chuàng)

新產(chǎn)品受理渠道解答

3.1.1 智家及基礎(chǔ)創(chuàng)新產(chǎn)品（聯(lián)通

組網(wǎng)與全屋光寬帶、聯(lián)通看家、聯(lián)

通超清、聯(lián)通智能固話、寬視界、

場景寬帶、聯(lián)通云盤、視頻彩鈴、

聯(lián)通助理、視頻名片）指導手冊

3.1.2 智家及基礎(chǔ)創(chuàng)新產(chǎn)品業(yè)務(wù)管

理規(guī)范

3.2 融 合

產(chǎn)品知識

與技能儲

備

3.2.1 能結(jié)合用戶需求進行融合產(chǎn)品功

能、資費及優(yōu)勢的介紹

3.2.2 能結(jié)合用戶需求進行融合產(chǎn)品受理

渠道解答

3.2.1 融合產(chǎn)品（極享三千兆、全

家福等）指導手冊

3.2.2 融合業(yè)務(wù)管理規(guī)范

3.2.3 金融分期（招聯(lián)、花唄先

享、融資租賃、芝麻分、銀行賬戶

質(zhì)押）、權(quán)益、合約等政策介紹

4.營銷推廣

4.1 入 戶

隨銷

4.1.1 能在入戶前完成客戶信息查詢

4.1.2 能在入戶前準備五項營銷工具

4.1.3 能在入戶后根據(jù)客戶家庭結(jié)構(gòu)推薦

適配業(yè)務(wù)

4.1.4 能在入戶后判斷客戶端網(wǎng)業(yè)是否匹

配并推薦相應業(yè)務(wù)

4.1.5 能解答客戶異議并做好現(xiàn)場關(guān)系及

售后關(guān)系標準動作

4.1.1 聯(lián)通公眾相關(guān)系統(tǒng)查詢及策

略匹配的方法

4.1.2 五項營銷工具使用方法（宣

傳/演示/算賬/例證/受理）

4.1.3 全屋光寬帶及極享三千兆融

合業(yè)務(wù)營銷話術(shù)

4.1.4 端網(wǎng)業(yè)服匹配的判斷方法及

協(xié)同營銷話術(shù)

4.1.5 現(xiàn)場關(guān)系維護三步驟及售后

357 標準動作

4.2 社 區(qū)

營銷

4.2.1 能在活動前完成線上宣傳預熱及物

料準備

4.2.2 能在活動中進行線下客戶引流提升

氛圍感

4.2.3 能現(xiàn)場演示智家產(chǎn)品功能并邀約客

戶體驗

4.2.4 能講解智慧社區(qū)實現(xiàn)的功能并能簡

單答疑

4.2.1 社區(qū)營銷中物料準備方法

4.2.2 智家產(chǎn)品功能演示與操作

4.2.3 標準話術(shù)包裝及引流方法

4.2.4 智慧社區(qū)的相關(guān)基礎(chǔ)知識

4.3 線 上

營銷

4.3.1 能按照標準話術(shù)來進行產(chǎn)品推薦

4.3.2 能及時處理客戶提出的簡單異議

4.3.3 能建立標準個人營銷型微信賬號

4.3.4 能通過企業(yè)微信添加并管理客戶

4.3.1 開場白三要素（自報家門/表

明來意/建立信任）

4.3.2 個人營銷型微信號的建立及

使用方法

4.3.3 企業(yè)微信的基本操作及客戶

管理方法

5.手機 APP

工具使用

5.1 聯(lián) 通

公眾 APP

操作

5.1.1 能對聯(lián)通公眾 APP 進行下載、安

裝，并進行注冊和登錄。

5.1.2 能使用 APP 進行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理

5.1.3 能使用實名制功能采集.驗證用戶信

5.1.1 聯(lián)通公眾 APP 使用手冊

5.1.2 實名制管理規(guī)范

5.1.3 聯(lián)通公眾 APP 智慧家庭工程

師專區(qū)使用

45

息

5.1.4 能使用 APP 智慧家庭工程師專區(qū)內(nèi)

容

5.1.5 能通過 APP 聯(lián)系用戶、開展維系工

作

5.1.6 能安裝設(shè)置各類裝維類功能/工具

5.1.7 能使用手機操作裝維調(diào)測類功能/工

具

5.1.8 能使用手機操作資源類功能/工具

5.1.9 能使用 APP 工具檢測組網(wǎng)前后效

果，提供可交付的組網(wǎng)對比報告

5.1.10 能使用主流無線測速類 APP 工具

完成網(wǎng)絡(luò)測速

5.1.4 聯(lián)通公眾 APP 用戶相關(guān)維系

任務(wù)

5.1.5 裝維工單功能

5.1.6 資源配置功能

5.1.7 業(yè)務(wù)調(diào)測功能

5.1.8 故障診斷功能

5.1.9 主流無線測速類 APP 的安裝

與操作說明

5.1.10 主流組網(wǎng)設(shè)備配套 APP 工具

的安裝與使用

5.2 中 國

聯(lián)通 APP

操作

5.2.1 能使用中國聯(lián)通 APP 引導用戶進行

下載、注冊并能向用戶展示相關(guān)信息

5.2.2 能通過 APP 引導用戶自助診斷、查

修、報障等相關(guān)功能

5.2.3 能通過 APP 聯(lián)系用戶，開展維系工

作

5.2.4 能指導用戶在 APP 自助辦理相關(guān)業(yè)

務(wù)

5.2.5 能及時接聽并回復 APP 智家工程師

名片頁來電及信息留言

5.2.1 中國聯(lián)通 APP 使用手冊

5.3 聯(lián) 通

智家 APP

使用

5.3.1 能指導用戶完成聯(lián)通智家 APP 的下

載.注冊.登錄及常用功能的操作

5.3.2 能指導用戶通過 APP 完成智家產(chǎn)品

綁定激活的操作

5.3.1 聯(lián)通智家 APP 概述

5.3.2 功能模塊介紹及相關(guān)操作

6.安全生產(chǎn)

6.1 安 全

標志識別

6.1.1 能識別安全標志

6.1.2 能根據(jù)施工現(xiàn)場設(shè)置安全標志

6.1.1 安全標識的分類

6.1.2 常用安全標志與高處作業(yè)安

全標志

6.1.3 不同環(huán)境下安全標志使用要

求

46

2、初級智慧家庭工程師認證標準

崗位功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關(guān)知識

1.標準服務(wù)

1.1 全屋

光寬帶組

網(wǎng)與優(yōu)化

1.1.1 能提供全屋光寬帶組網(wǎng)方案并實施

1.1.2 能對全屋光寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進行優(yōu)化

1.1.1 全屋光寬帶場景化解決方案

1.1.2 全屋光寬帶質(zhì)量評價標準

1.2 復雜

故障處理

1.2.1 能處理接入網(wǎng)末梢設(shè)備側(cè)與線路側(cè)

故障

1.2.2 能處理 PON 口下聯(lián)路由故障

1.2.3 能使用 DOS 命令輔助定位故障并排

查

1.2.4 能處理全屋光寬帶復雜故障

1.2.1 光貓的配置

1.2.2OLT 的配置

1.2.3ping/tracert/ipconfig/ne

tstat 等 DOS 命令

1.2.4 通信線路基礎(chǔ)知識

1.2.5 全屋光寬帶故障定位及解決

方案

1.3 網(wǎng)絡(luò)

調(diào)測施工

1.3.1 能完成接入網(wǎng)末梢設(shè)備調(diào)測

1.3.2 能完成末梢線路質(zhì)量問題優(yōu)化

1.3.1 簡單的光纖通信原理

1.3.2 分光器的工作原理

1.3.3IP 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識

1.3.4 城域網(wǎng)基本結(jié)構(gòu)

1.3.5PON 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識

1.3.6IPTV 網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)

2.延伸服務(wù)

2.1 場景

化組網(wǎng)方

案設(shè)計施

工

2.1.1 能完成網(wǎng)絡(luò)測速并提供網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化設(shè)

計方案

2.1.2 能根據(jù)不同場景完成家庭組網(wǎng)設(shè)計

并施工

2.1.1 家庭組網(wǎng)場景化設(shè)計方案

2.1.2 組網(wǎng)施工流程

6.2 安 全

生產(chǎn)執(zhí)行

6.2.1 能使用工器具.儀表進行安全生產(chǎn)

6.2.2 能按照施工規(guī)范進行安全施工

6.2.3 能對意外損傷或疾病采取急救措施

6.2.4 能熟知道路交通安全法規(guī)并遵照執(zhí)

行

6.2.5 能在特殊時期場景下安全生產(chǎn)

6.2.1 工器具的安全使用規(guī)范

6.2.2 安全帽使用規(guī)范

6.2.3 高處作業(yè)安全操作規(guī)范

6.2.4 預防高處墜落的措施

6.2.5 駕駛交通工具及攜帶工器具

安全

6.2.6 道路交通安全相關(guān)知識

6.2.7 惡劣天氣安全注意事項

6.2.8 有毒有害氣體防范

6.2.9 用電安全要求

6.2.10 線路布放的安全要求

6.2.11 急救的相關(guān)知識及應急措施

6.2.12 火場逃生知識

6.2.13 疫情和自然災害安全注意事

項