傳承工匠精神 魯班到家雙

服務(wù)美好生活

雙十一預(yù)案

一年一度的雙十一大促，是電商平臺合作伙伴在雙十一之前打下競爭力，魯班到家工人運營中心策，不斷加強(qiáng)師傅管控，促進(jìn)店

商界群雄爭鋒的盛事，為助力

下良好的口碑基礎(chǔ)，提升店鋪

心特推出一系列師傅活動及政

店鋪口碑積累...

01 師傅管控 03 好評邀請 工人運

02 動員大會

04 極速完工

運營中心

服務(wù)信用管理體系

服務(wù)質(zhì)量管控2.0 服務(wù)信用管理體系是魯班到家為保證

師傅服務(wù)質(zhì)量打造的一套完整的服務(wù)

質(zhì)量管控體系。針對師傅服務(wù)行為根

據(jù)“服務(wù)時效、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、

服務(wù)誠信”四個方面進(jìn)行管理，平臺

通過系統(tǒng)檢測及定期抽查的方式對師

傅服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)控，違規(guī)行為一經(jīng)

判定立即懲罰。

實時監(jiān)控及時處罰

服務(wù)

時效

服務(wù)

態(tài)度

服務(wù)

誠信

服務(wù)

質(zhì)量

系統(tǒng)檢測

+

定期抽查

服務(wù)信用分

服務(wù)信用分是服務(wù)信用管理體系的計

分系統(tǒng)，是用于評判師傅的服務(wù)質(zhì)量

的考評數(shù)據(jù)，直接影響師傅在平臺內(nèi)

的接單權(quán)益。

信用分規(guī)則

服務(wù)信用分采用月份

制，每月總分12分

針對不同環(huán)節(jié)或不同程采用不同形式的懲罰機(jī)限于：扣分、禁止接單解除合作等

出現(xiàn)違規(guī)行為時，扣除一定的

信用分，信用分為0時凍結(jié)賬號

至當(dāng)月底

程度的違規(guī)行為 ，

機(jī)制，包括但不

單、凍結(jié)賬號、

處罰規(guī)則

違規(guī)說明：接單后

未按時預(yù)約客戶

處罰方式：扣除信

用分1分；

違規(guī)說明：未在預(yù)

約時間內(nèi)上門打卡

處罰方式：扣除信

用分1分；

示例 1級違規(guī) 違規(guī)說明：師傅

爽約

處罰方式：扣除

信用分3分，禁止

接單3天

違規(guī)說明：虛假

預(yù)約

處罰方式：扣除

信用分3分，禁止

接單3天；

示例 2級違規(guī)

違規(guī)說明：惡意

評價產(chǎn)品

處罰方式：扣除

信用分6分，禁止

接單15天；

違規(guī)說明：服務(wù)

中，亂收費

處罰方式：扣除

信用分6分，禁止

接單15天；

示例 3級違規(guī)

違規(guī)說明：師傅

原因客戶差評

處罰方式：扣除

信用分6分，扣款

100元；

違規(guī)說明：違規(guī)

說明：恐嚇、威

脅、騷擾客戶

處罰方式：扣除

信用分12分，永

久停止合作

示例 4級違規(guī)

魯班師傅雙十一動員大會

2017年9月份，魯班到家在全國包括

杭州、福州、寧波、北京等多個城市

陸續(xù)舉辦雙十一動員大會，宣導(dǎo)服務(wù)

規(guī)范、提升服務(wù)意識、提高服務(wù)技能。

此舉，極大調(diào)動了師傅積極性，為保

障雙十一訂單流轉(zhuǎn)及完成時效打下堅

實基礎(chǔ)。

魯班師傅雙十一動員大會

10京動雙

0月份，我們將繼續(xù)完成深圳、上海、南

、蘇州、東莞、廣州等6大城市的師傅

員大會舉辦;并在線上同步舉辦關(guān)于備戰(zhàn)

十一的一系列培訓(xùn)和考核...

好評邀請

雙十一即將到來，店鋪銷量及口碑成

了電商商家在這場競賽的重要籌碼。

為了幫助平臺合作伙伴在雙十一之前

做好店鋪口碑經(jīng)營，魯班到家特推出“邀請好評享返現(xiàn)”活動，師傅在完

成服務(wù)后邀請客戶至購買頁面對產(chǎn)品

進(jìn)行好評/曬圖好評即可得到平臺送出

的金額不等的返現(xiàn)獎勵。

客戶

商家

平臺

師傅

極速完工

雙十一期間，為了保障訂單完成時效，得返現(xiàn)】活動，活動期間，師傅凡是在得到平臺送出的現(xiàn)金返現(xiàn)，鼓勵師傅高

魯班到家針對師傅推出【極速完工

在48小時內(nèi)完成服務(wù)，每個訂單均可

高速、高質(zhì)完成訂單。

“客戶第一，服務(wù)至上”一直避免雙十一期間因訂單量激增客服部門特進(jìn)行了以下調(diào)整和戶送去最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證商

是魯班到家的服務(wù)準(zhǔn)則。為了

而產(chǎn)生的服務(wù)問題，魯班到家

籌備，力求在雙十一期間為客

家口碑，維護(hù)客戶體驗...

01 服務(wù)時間 03 服務(wù)時效 客服

02 服務(wù)人員

04 師傅開發(fā)

服部

服務(wù)時間

為了保證雙十一期間平臺訂

單流轉(zhuǎn)，11月11日至11月

26日， 魯班到家 平臺服務(wù)時

間延長，調(diào)整為8:30-24:00

雙十一，陪你奮戰(zhàn)到天亮

服務(wù)人員

客人員專屬客服 審核小組 跟進(jìn)

客服

員配置

進(jìn)小組 售前小組 售后小組

服務(wù)成員

1 2 3專屬客服

團(tuán)隊人數(shù)

翻倍

新增訂單

審核小組

加速訂單

審核

雙十一單跟進(jìn)組，實跟進(jìn)訂

4 5

一訂

進(jìn)小

實時

訂單

增加售前

客服人數(shù)

提高服務(wù)

咨詢效率

售后小組

隨時候命

解決售后

快準(zhǔn)狠

客服服務(wù)時效

1分鐘

售前咨詢

3分服務(wù)

分鐘

務(wù)咨詢

30分鐘

售后處理

師傅服務(wù)時效

12小時

完成預(yù)約

72完成

小時

成服務(wù)

7天內(nèi)

偏遠(yuǎn)地區(qū)

師傅開發(fā)

活動期間，為保證商家能享受到家特別設(shè)立應(yīng)急處理小組，急開發(fā)師傅，已確保服務(wù)的時

受到更加極致的服務(wù)體驗，魯班

專門處理需要加急訂單以及緊

時效及質(zhì)量...

應(yīng)急小組

雙十一期間，緊急服務(wù)問題均可聯(lián)系以

下人員進(jìn)行解決。如：加急訂單、售后

問題、師傅開發(fā)等。

劉羽 組長

13530501887

馬珍瓊 副組長

13510491851

曾浩璇 副組長

15919716761 15919716761

Thank you fo感謝一

or all the way

路有您

備戰(zhàn)雙十一， 魯班到家這樣做為高效服務(wù)賦能“雙十一”近在咫尺，各品牌已摩拳擦掌，意圖在今年電商大促上一展拳腳，當(dāng)然對于作為家居服務(wù)供應(yīng)鏈平臺的魯班到家也不例外！今年魯班到家將一如既往的以強(qiáng)大的平臺系統(tǒng)、專業(yè)化的團(tuán)隊運營和系統(tǒng)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，和最佳的姿態(tài)去迎接雙十一嚴(yán)苛的考驗與挑戰(zhàn)，勢要憑借強(qiáng)大的供應(yīng)鏈，以及未雨綢繆的多重備戰(zhàn)舉措，在今年“雙十一”繼續(xù)為天貓、品牌商與客戶提供更加高效、優(yōu)質(zhì)、及時、精準(zhǔn)的服務(wù)。

魯班到家作為“雙 11”重要的參與力量，為保障“雙 11”期間魯班到家平臺服務(wù)及運營等業(yè)務(wù)有序運轉(zhuǎn)，出臺一系列“雙 11”應(yīng)對方案，全員出擊各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)合作，承諾向商家和消費者交一份滿意的答卷！

提前部署備案整裝待發(fā)，11.11 為高效服務(wù)賦能

根據(jù)往年的經(jīng)驗，每年雙 11 零點至一點的流量是最大的。為了應(yīng)對此間的流量峰值，魯班到家研發(fā)技術(shù)團(tuán)隊提前做了很多壓測工作，通過模擬程序演練了數(shù)百遍訂單流轉(zhuǎn)的過程。此外，在“雙 11”期間，魯班到家的技術(shù)團(tuán)隊還將利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)更智能地完成部分客服任務(wù)。

面對電商大促期間訂單的激增，為讓消費者能享受到優(yōu)質(zhì)的售后體驗，訂單的快速處理很重要，而智能系統(tǒng)的采用成為解決海量訂單的利器。為給 11.11 高效服務(wù)保駕護(hù)航，魯班到家技術(shù)部門提前對系統(tǒng)進(jìn)行部署備案，制定應(yīng)對系統(tǒng)風(fēng)險的預(yù)案。同時，技術(shù)人員將于11.11 期間值班監(jiān)控，防止任何系統(tǒng)風(fēng)險的出現(xiàn)。

為能高效服務(wù)賦能，魯班到家客服團(tuán)隊組成應(yīng)急小組，每個小組均能獨立處理來自師傅、商家、消費者的售前、售后等各個環(huán)節(jié)。各小組將采取 7 天 24 小時輪流工作機(jī)制，做到“15秒內(nèi)響應(yīng)，1 分鐘售前咨詢，售后服務(wù) 30 分鐘內(nèi)解決，賠付售后 48 小時內(nèi)解決”。在此基礎(chǔ)上，魯班到家服務(wù)團(tuán)隊還專門制定了客服應(yīng)急預(yù)案，在訂單大流量時將采取強(qiáng)制分流等措施。

今年“雙 11”期間，魯班到家不只重視訂單數(shù)量，更注重提升服務(wù)質(zhì)量。在訂單量不斷增長的同時，確保改善服務(wù)質(zhì)量水平，為消費者打造最極致的服務(wù)體驗。線上+線下多渠道培訓(xùn)，戰(zhàn)前強(qiáng)化人員訓(xùn)練

為了保障“雙 11”期間海量訂單順利完結(jié)，不拖延、不敷衍，魯班到家在全國入駐的20W 師傅，通過線下培訓(xùn)會、在線直播、電話培訓(xùn)、APP 課程等多種渠道，專門開展了近100 場線上線下師傅培訓(xùn)，不僅進(jìn)一步提升師傅群體的安裝技能，更著力宣貫“雙11”期間服務(wù)準(zhǔn)則及安裝規(guī)范。

師傅是直接與客戶進(jìn)行接觸，所以師傅服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣很大程度上決定著客戶對整個服務(wù)鏈的滿意度，線下師傅培訓(xùn)大會的目的就是為了把終端的服務(wù)進(jìn)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一化，讓客戶享有最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

在 11.11 到來之前，各地相繼舉辦 11.11 動員大會，激勵一線服務(wù)人員士氣。嘹亮的口號、激昂的斗志、響亮的標(biāo)語，激勵著在場的每一個人，久久回蕩于培訓(xùn)會場之中、回蕩在每個將士的心間。

為服務(wù)保障撐起保護(hù)傘，為 11.11 服務(wù)保駕護(hù)航

師傅不專業(yè)服務(wù)不到位？付了款找不到師傅？師傅漫天要價？有他們，這些問題統(tǒng)統(tǒng)不是問題。

【師傅信用管控體系 3.0 重磅升級】

“師傅信用管理體系”是魯班到家平臺主動監(jiān)督和用戶投訴舉報共同管理師傅服務(wù)，從

服務(wù)時效、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)誠信四個方面規(guī)范師傅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，立志打造行業(yè)最有服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)時效最快、服務(wù)質(zhì)量最好、服務(wù)態(tài)度最佳的售后服務(wù)。若師傅們在服務(wù)過程中，出現(xiàn)時效、誠信、質(zhì)量、態(tài)度等違規(guī)問題，一旦被發(fā)現(xiàn)且判定成立，將進(jìn)行相對應(yīng)的處罰，針對存在拖延服務(wù)時間、各種爽約推脫、敷衍了事、甚至拒絕服務(wù)等等不良行為的師傅直接清出平臺，對待服務(wù)問題零容忍。

在整個售后服務(wù)流程中，平臺更是設(shè)置了精確的節(jié)點監(jiān)控機(jī)制，對各個環(huán)節(jié)設(shè)置不同的運作標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量評價的指標(biāo)，從而有效提高師傅服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，此舉也使得魯班到家在服務(wù)數(shù)據(jù)方面，如：預(yù)約及時率、準(zhǔn)時上門率、按時完成率、訂單核銷率等均大大領(lǐng)先行業(yè)均態(tài)。

【實行“魯班 0 計劃” 為每一份風(fēng)險買單】

“魯班 0 計劃”是魯班到家平臺為用戶提供的保障服務(wù)，全方位保障用戶訂單服務(wù)，出現(xiàn)師傅拒絕服務(wù)，不遵守服務(wù)承諾、惡意加價、貨物損失等問題，可直接申請投訴/舉報，判定成立平臺立即賠付。“魯班 0 計劃”，以“服務(wù)零售后、售后零風(fēng)險、用戶零損失”為宗旨，讓您在魯班到家享受的每一次服務(wù)都能夠得到保障！

為了保障用戶的權(quán)益，魯班到家可謂是誠意滿滿，為您面臨的每一份風(fēng)險買單，對您享受的每一次服務(wù)負(fù)責(zé)到底！讓家居電商無需再為售后服務(wù)發(fā)愁，讓找?guī)煾底龅健傲恪睋p失。雙 11 你們盡管無所畏懼的向前沖，魯班到家全心全意為你們保障訂單安全，同時預(yù)祝各位商家雙 11 大賣，共贏雙 11。

家居售后送裝新標(biāo)桿，魯班到家專注一體化近年來，隨著家居市場的回暖與發(fā)展，整體的市場規(guī)模朝著 5 萬億大關(guān)穩(wěn)步跨進(jìn)。但是，在發(fā)展過程中也產(chǎn)生出很多制約其發(fā)展的因素，其中，產(chǎn)品售后的“最后一公里”服務(wù)是讓家居企業(yè)最為頭疼的問題，“最后一公里”環(huán)節(jié)的架空，極大影響消費者的消費體驗最終導(dǎo)致客戶大量流失。

如此環(huán)境之下，各方力量都瞄準(zhǔn)家居建材售后服務(wù)環(huán)節(jié)的商機(jī)，紛紛涌入家居售后服務(wù)市場。這么一來，在一定程度緩解了企業(yè)的售后落地窘境，使得“最后一公里”配送安裝不再是那么痛的痛點。但是，在這如過江之鯽的競爭下，家居服務(wù)企業(yè)不斷涌現(xiàn)，這也給整體行業(yè)造成了極大的沖擊，個別服務(wù)企業(yè)沒有自己的特性，只是一味的跟風(fēng)追隨，服務(wù)體系不健全、服務(wù)力量薄弱、服務(wù)管控缺失不僅無法在大環(huán)境下分得一杯羹，反而讓整個市場更加混亂，而這樣的企業(yè)注定要被淘汰。畢竟未來第三方家居物售后服務(wù)企業(yè)將朝著個性化、專業(yè)化、供應(yīng)鏈一體化方向發(fā)展，而行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的運作是必然方向。

圖為：淘寶極有家家裝行業(yè)大會特邀宣講

魯班到家成立于 2015 年，在市場形成之初便果斷加入“墾荒”隊伍，立足互聯(lián)網(wǎng)，結(jié)合自身強(qiáng)大的技術(shù)研發(fā)實力，成功打造出包括全國家居服務(wù)平臺、魯班到家APP、云端管理系統(tǒng)、微信下單系統(tǒng)等 5 大產(chǎn)品構(gòu)成的技術(shù)體系，在短短三年里，已然成為國內(nèi)家居售后服務(wù)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，相繼與好太太集團(tuán)、淘寶網(wǎng)等眾多國內(nèi)知名企業(yè)建立了售后服務(wù)戰(zhàn)略合作關(guān)系?？v觀魯班到家的一路成長，能夠迅速擴(kuò)大發(fā)展離不開自身嚴(yán)格遵循了未來發(fā)展趨勢，腳踏實地、循序漸進(jìn)，才能夠在行業(yè)競爭中立足，穩(wěn)步發(fā)展。

服務(wù)個性化，核心競爭力

目前來看，魯班到家作為第三方家居售后服務(wù)平臺，擁有自己的管理體系，專注于為全國家居建材企業(yè)提供家具、衛(wèi)浴、燈具、智能家居等全品類家居建材產(chǎn)品售后的同城配送、安裝、維修等最后一公里服務(wù)。在不斷的市場深耕中，魯班到家成功打開了“多服務(wù)模式”的行業(yè)先河，讓用戶真正實現(xiàn)需求自由化、選擇自由化，多渠道打造自己服務(wù)體系的獨特性。這是一個拼服務(wù)拼效率的行業(yè)，沒有自己特有的服務(wù)體系，如何敢在商家面前打自己品牌口號。

圖為：魯班到家服務(wù)保障體系

供應(yīng)鏈一體化才是真專業(yè)

專業(yè)化、供應(yīng)鏈一體化是企業(yè)立足的根本。所謂專業(yè)化，即在前端配送過程中實現(xiàn)商品的準(zhǔn)確及時和零損壞，在末端提供專業(yè)的安裝和售后維修服務(wù)。要實現(xiàn)這樣的情況，就必須打通從倉儲、運輸、配送、安裝、攬件、客服、售后、逆向物流等多個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)一體化供應(yīng)鏈流服務(wù)。在這一方面，魯班到家推出“配、裝、搬、修、返”五大環(huán)節(jié)，覆蓋了售后服務(wù)的全部流程。并且魯班到家為了保證師傅的安裝質(zhì)量，更是設(shè)有專門線上學(xué)習(xí)的魯班學(xué)院及線下免費培訓(xùn)專場，為師傅提供更體系的安裝技巧和服務(wù)技能。

標(biāo)準(zhǔn)化，永恒不變的主題

標(biāo)準(zhǔn)化的運作是行業(yè)發(fā)展的必然方向。伴隨互聯(lián)網(wǎng)的興起，人們的消費方式在改變，網(wǎng)購已成為購買的主要渠道，家居行業(yè)也是如此，家居市場的蓬勃發(fā)展，為家居售后提供了廣闊的發(fā)展空間，也就是說，未來家居售后服務(wù)行業(yè)必是一塊令人垂涎的

大蛋糕。除了消費者的需求，家居商家和家居售后服務(wù)如何去適應(yīng)和滿足變的十分關(guān)鍵外。標(biāo)準(zhǔn)化的運作也是勢在必行。魯班到家一直致力于打造行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，在售后服務(wù)過程中，對配送、安裝、維修等各個環(huán)節(jié)都設(shè)置了不同的運作標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量評價的指標(biāo)，從而提高師傅服務(wù)質(zhì)量和配送、安裝、維修等環(huán)節(jié)的運營水平，使得魯班到家的預(yù)約及時率、預(yù)約達(dá)成率、訂單核銷率、按時完成率都大大高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。魯班到家除了思考企業(yè)未來發(fā)展趨勢，還要把最重要的“服務(wù)”做到最優(yōu)質(zhì)，最細(xì)膩?！狈?wù)”二字在魯班到家這里，不是噱頭、不是表面文章、更不是鼓吹的理念。魯班到家的服務(wù)是貫穿始終的，無論是面對商家還是消費者，魯班到家始終秉承堅持平臺理念：傳承工匠精神， 服務(wù)美好生活。

魯班到家亮相古鎮(zhèn)燈博會，加速燈飾行業(yè)服務(wù)升級2018 年 10 月 22-26 日，第 22 屆中國古鎮(zhèn)國際燈飾博覽會（秋季）在“中國燈都”古鎮(zhèn)會議展覽中心隆重舉行。作為全國燈飾產(chǎn)業(yè)發(fā)展“風(fēng)向標(biāo)”，本屆燈博會展期5 天，以“1+7”會展規(guī)模，超 150 萬平方米展覽面積，吸引了近 2000 家優(yōu)質(zhì)燈飾企業(yè)共同亮相，數(shù)十萬燈飾人共同開啟金秋燈飾盛典。

本次燈博會以“燈飾源產(chǎn)地，服務(wù)全球 60 億人”為主題，同樣以“服務(wù)”為宗旨的燈飾安裝售后服務(wù)平臺——魯班到家又再一次在燈博會會場 A-P30 驚喜亮相。魯班到家近年來快速發(fā)展，除了自身的供應(yīng)鏈系統(tǒng)和創(chuàng)新模式，同樣得益于良好的市場氛圍。作為引領(lǐng)燈飾售后送裝一體的領(lǐng)軍平臺，魯班到家在本屆展會上一經(jīng)亮相，便引起了各路觀眾廣泛關(guān)注。

魯班到家服務(wù)模式受熱捧

售后服務(wù)是一個行業(yè)發(fā)展成熟的必然產(chǎn)物，隨著一個行業(yè)的原料提供、生產(chǎn)技術(shù)以及貨鏈物流等達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)，市場營銷戰(zhàn)略的延伸便會轉(zhuǎn)向服務(wù)。作為中國的傳統(tǒng)行業(yè)的燈飾行業(yè)，早已經(jīng)在產(chǎn)品制造與銷售形成閉環(huán)，伴隨著國內(nèi)市場消費升級以及電商模式的深刻落地，行業(yè)競爭愈加激烈，售后服務(wù)的配套及規(guī)范，成了所有燈飾企業(yè)無法忽視的重中之重。

魯班到家作為國內(nèi)領(lǐng)先的家居售后供應(yīng)鏈服務(wù)商代表參展本次燈博會，在現(xiàn)場向廣大參展商及同行展示了一套依托于互聯(lián)網(wǎng)的專業(yè)、高效售后服務(wù)解決方案。其深入燈飾售后，創(chuàng)新解決方案，開創(chuàng)新售后時代的發(fā)展理念，助力企業(yè)提升運作時效同時也降低售后成本。眾多燈飾企業(yè)通過對魯班到家的了解后，對目前燈飾送裝售后供應(yīng)鏈創(chuàng)新的成果感到驚訝，并表示隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，配套供應(yīng)鏈升級勢在必行。

“我就是要找這樣的供應(yīng)鏈服務(wù)商。”來自中山的燈飾公司老板陳先生說。這一幕發(fā)生在這屆燈博會的參展商魯班到家的展位上。陳先生做燈飾生意已經(jīng)有近十年的經(jīng)驗了，對于目前燈飾行業(yè)“送裝不及時，安裝技術(shù)差”等問題深感無力。在主動向魯班到家的工作人員詳細(xì)了解了關(guān)于平臺服務(wù)模式后，并現(xiàn)場嘗試通過平臺獲取服務(wù)，看著自己發(fā)布的訂單下方近30 名師傅提交的報價，陳先生不禁感慨。