一

、復盤的由來

“復盤”是圍棋術語，指下完一盤棋之后，

將這一盤棋的對弈過程重新推演一遍，

盤出局中的“本手、妙手、俗手、惡手“

2022年全國高考作文題目

n 本手：下棋的基本規(guī)律

n 妙手：能帶來勝利的、非常規(guī)的精妙下法

n 俗手：讓整盤棋逐步受損的下法

n 惡手：直接導致失敗的下法

舉例：業(yè)務推動中的“本手、妙手、俗手、惡手”

n 本手：以活動量管理為核心的基礎管理；

n 妙手：成功的節(jié)點推動、方案活動，帶來一場戰(zhàn)役的勝利；

n 俗手：平時不重視早會和出勤，不加篩選的增員方式，逐漸損害隊伍；

n 惡手：一些不恰當的做法，導致士氣受損，短時間內陷入低落。

㈠ 階段復盤的意義

讓今天的最好表現，

成為明天的最低要求。

㈡ 認知的結構 —— 怎么想

表層：是什么 —— 信息層面 看清現狀

深層：為什么 —— 邏輯層面 發(fā)現規(guī)律

核心：應怎樣 —— 假設層面 指引行動

信息層面 —— 邏輯層面 —— 假設層面

1. 檢視目標：有想要的 才能實現

2. 再現行為：可衡量的 才能做到

3. 評價得失：給反饋的 才能進步

4. 提煉規(guī)律：被褒獎的 才能重復

㈢ 流程的結構 —— 怎么做

目標 —— 行為 —— 評價 —— 規(guī)律

1. 檢視目標：有想要的 才能實現

與計劃相比 與過去相比 與參照物相比

計劃目標 實際達成 達成率 超額/差距

同比時間點

的達成

增長率

內部

機構排名

外部

市場排名

結果

保費達成

價值達成

……過程

指標

活動人力

人均產能

件均產能

新人產能

……特殊

指標

養(yǎng)老戰(zhàn)略

產品占比

n 想要什么 —— 結果如何？

對于預期想要達成的目標、計劃及成長情況進行回顧和梳理。

2. 再現行為：可衡量的 才能做到

n 做了什么—— 做到位了嗎？

業(yè)務目標 行動計劃 執(zhí)行情況

本月個人

業(yè)績目標10萬元

完成100個老客戶回訪 已完成100個老客戶回訪

舉辦3場小交會

因成功邀約人數低于預期

實際舉辦2場

為12個家庭進行保單檢視

實際完成15個家庭的保單檢視

（新增3個轉介紹家庭）

向3名有意向的客戶

各銷售1張年金險

實際成交2人

另外1人還要考慮

…… ……

對于過程中的行動步驟、行動細節(jié)進行還原——階段性結果，來源于階段內每一個動作的結果。區(qū)分出

影響結果的

關鍵過程指標

一個階段的最終結果，

是這個階段內所有動作結果的總和。

p 結果復盤——重在“看清差距”

p 過程復盤——重在“發(fā)現問題”

3. 評價得失：給反饋的 才能進步

n 評價得失的四個維度

好結果 + 好過程

好結果 + 壞過程

壞結果 + 好過程

壞結果 + 壞過程

萃取經驗，形成典范案例，復制推廣

警惕帶來好結果的偶然因素

過程有沒有真的做到位；過程指標與結果指標的關鍵性

行動者的主觀意愿是最關鍵因素

4. 提煉規(guī)律 —— 被褒獎的 才能重復

如果重新來一次

還是應該這么做

要堅持的

工作方法

如果重新來一次

我會改進哪些方面

對問題的

改進方法

n 得出經驗與反思—— 傳承什么、改進什么、提升什么

下階段目標

和行動策略

避免刻舟求劍

確保行動計劃能在

未來場景中落地

n 回顧：階段性復盤報告的核心結構

1. 檢視目標 —— 對結果的檢視

上周/上月/上階段完成了什么，與計劃有哪些差距；

2. 再現行為 —— 對過程的檢視

在目標達成的過程中，做了哪些事，

所對應的過程指標怎么樣，哪些是重點；

3. 評價得失 —— 對核心舉措的檢視

針對過程中的核心舉措，以清晰的評價標準，進行得失分析；

4. 提煉規(guī)律 —— 總結、思考與歸納

圍繞下階段的績效提升，得出可傳承的經驗、可改進的舉措，

并制定出下階段的行動計劃。

小結：階段性復盤報告的思維導圖

結果

數據

未完成的

過程指標

完成的

過程指標

下階段

改進計劃

客戶邀約量不夠

小交會頻次不夠

……完成了拜訪量，但無效拜訪較多

這項過程指標本身就對結果無效

……

為什么

沒達成？

未完成過程指標

的原因？

完成的過程指標

與結果有差異的原因？

如何評價每一項工作舉措？

㈠ 案例復盤的要點

1. 有清晰的對標

2. 將隱性的經驗顯性化

3. 形成可復制的價值

㈠ 案例復盤的要點

1. 有清晰的對標

對標

戰(zhàn)略

對標

問題

與戰(zhàn)略目標、業(yè)務目標相一致的

典型事件、人物或行為

例如：新《基本法》推動案例

圍繞業(yè)務推動或工作推進中的重點問題，

通過對典范人物的行為訪談，為解決問題尋找方法

例如：養(yǎng)老產品銷售案例

舉例：對標戰(zhàn)略的案例復盤—— 新《基本法》推動案例

以下內容摘自劉劍戈總在全系統(tǒng)業(yè)務會議上

對于四川分公司新《基本法》推動案例的復盤：

舉例：對標關鍵問題的案例復盤—— 優(yōu)年養(yǎng)老產品銷售案例

為了解決優(yōu)年養(yǎng)老產品銷售的問題，在公司的業(yè)務刊物中，

設置了“優(yōu)年養(yǎng)老產品銷售案例”專欄：

2. 將隱性的經驗顯性化

⑴ 一個必備的認知

典范人物的行動和思維過程，

往往是下意識的，是隱性的經驗在起作用。 —— 案例萃取者的職責，就是讓隱性的經驗顯性化。

① 更關注出色的結果，卻忽略過程中的細節(jié)；

② 講了具體的舉措，卻沒有講這樣做的原因；

③ 講了很多“雞湯式”的內容，而不是具體的行動方法。

…… ⑵ 什么原因導致“隱性經驗沒能浮現出來？”

n 哪些才是“好案例”中有價值的信息？

① 直接的做法

② 通用的規(guī)律

③ 思考的邏輯

④ 轉化的成果

可以直接復制、直接使用的有效方法；

從有效的做法中，提煉出共性的行為模式

行為背后的思考過程中，哪些觀念起到了作用或帶來了啟發(fā)

案例中的工具、話術、操作手冊等

3. 形成可復制的價值

㈡ 案例復盤的一般步驟

1. 主題確定

2. 素材獲取

3. 素材梳理

4. 案例寫作

1. 主題確定

案例主題 —— 案例內容所聚焦的范疇

舉例：圍繞2022年核心工作的案例復盤與萃取

p 新《基本法》推動案例

p 小交會經營案例

p 保單檢視案例

p 養(yǎng)老戰(zhàn)略產品銷售案例

p 青領管理者案例

p 典范營業(yè)部經營案例

n 緊扣經營戰(zhàn)略

n 緊扣關鍵事項

n 緊扣要解決的問題

n 緊扣核心人物與核心團隊

舉例：圍繞2022年核心工作的案例復盤與萃取

人物特刊：

聚焦典范人物的優(yōu)秀做法

管理特刊：

聚焦保單檢視、小交會

鼎新人物特刊：

聚焦新《基本法》推動

青年領袖特刊：

聚焦典范營業(yè)部經營

2. 素材獲取

⑴ 圍繞案例主題，列出訪談提綱

⑵ 訪談關鍵人物

⑴ 圍繞案例主題，列出訪談提綱

p訪談中常見的5類問題

① 事實問題

例如：這張百萬保單的簽單背景是怎樣的？您是怎樣認識這位客戶的呢？

您主要采取了哪些行動步驟？

能否從接觸、升溫、切入產品、促成這幾個階段，向我們介紹一下呢？

② 感受問題

例如：您是出于什么樣的考慮，才這樣做的？

您最大的收獲是什么？最想跟大家分享的是什么？

③ 要因問題

例如：您認為簽下這張保單的關鍵要點是什么？

在簽單過程中，您主要遇到了哪些挑戰(zhàn)和困難？您又是如何克服的呢？

p 訪談中常見的5類問題

④ 假設問題

例如：假設再一次面對客戶的疑問，您會有不一樣的處理方式嗎？

⑤ 佐證問題

例如：我也采訪了您帶領的營業(yè)部的組員，很多人都說，您在營業(yè)部的日常經營中，

也是一位善于做基礎工作的管理者，您能在這方面跟大家分享一下嗎？

p 訪談中常見的5類問題

在需要對于當事人的相關人物（比如上級、組員）進行輔助采訪時，

也可以結合采訪信息，提出“佐證問題”

。

⑵ 訪談關鍵人物

避免完全按照訪談提綱，進行機械式的提問?？刹扇〉淖龇ㄊ恰?/p>

① 借助訪談提綱中“事實問題”的設計，請被訪談者敘述事件過程，獲取基本信息；

④ 根據需要，對相關人物進行訪談，獲取更多信息，

并借助“佐證問題”

，與當事人進行適當的正面互動和反饋。

② 圍繞對方敘述的內容，對于“感受問題”和“要因問題”進行靈活的調整和提問，

多角度挖掘關鍵信息；

③ 借助“假設問題”

，引導當事人對于整個事件中的難點進行回憶，

從不同的角度總結和提煉經驗；

舉例：案例訪談中的問題設計

3. 素材梳理

p 要點

圍繞一條主線，把案例拆分成多個要素或者片段，

形成閉環(huán)邏輯，表達案例的主題。

3. 素材梳理

p 步驟

⑴ 厘清內容

⑵ 切出框架

⑶ 挖掘細節(jié)

⑷ 提煉經驗

⑸ 匹配工具

3. 素材梳理

⑴ 厘清內容

將素材整理通順，可大致分成三類內容——雞湯 干貨 偏方

除非很驚艷

否則就是低價值

高價值 有難度

常使用 覆蓋廣

的經驗和方法

偶然因素下的

成功經驗

⑵ 切出框架

兩種常用的方法：

按流程步驟切框架 按核心要素切框架

以一次成功的銷售為例：

① 最初怎樣接觸客戶

② 然后怎樣逐步升溫

③ 后來怎樣切入產品

④ 最后通過什么樣的方式促成

以一次成功的銷售為例：

① 我借助了哪些產品理念

② 我運用了哪些銷售方法

③ 我是怎樣與小交會平臺銜接

④ 我是怎樣做異議處理

舉例：按流程步驟切框架

【保單整理案例】

切分為5個關鍵流程步驟：

1.梳理客戶信息

2. 約見客戶

3. 介紹保單整理的優(yōu)勢

4. 保單整理的操作細節(jié)

5. 保單檢視報告的運用

舉例：按核心要素切框架

1. 產品賣點

2. 營銷方式

3. 異議處理

4. 關鍵啟示

【養(yǎng)老戰(zhàn)略產品銷售案例】

切分為4個核心要素：

舉例：兩種方法的配合使用

【青領團隊長訪談案例】

p 對于營業(yè)部經營的主線，采取“要素切分——言傳、身教、實踐、管理

p 對于營業(yè)部增員發(fā)展的方法，采取“流程切分“——增員名單開拓、篩選、面談、進班、新人培養(yǎng)

⑶ 挖掘細節(jié)

p 首先要對案例主題的本質有所了解—— 才能明白哪些細節(jié)是觸發(fā)結果的關鍵因素

例如：銷售案例的細節(jié)挖掘，要了解銷售的本質

增員案例的細節(jié)挖掘，要了解增員的本質

p 特別關注轉折點上的信息—— 事件的轉折點就是關鍵點，轉折的發(fā)生往往伴隨著思考的過程

p 對細節(jié)的強化，能帶來更多感染力

例如：當事人的拜訪記錄、與客戶的微信聊天記錄、對組員的輔導記錄等。

舉例：關注“轉折點”上的細節(jié)

在這個關于相約優(yōu)年銷售的案例復盤中，我們看到：

前期拜訪了客戶6次，客戶都在拖延；直到今年9月，成都市靜態(tài)管理，

客戶也只待在家里，這就會線上產說會創(chuàng)造了時機。后來，經過線上產說會的舉辦，成功促成了這位客戶。 ——這里“線上產說會”的舉辦，就是轉折點

⑷ 提煉經驗

p 要點

從表面的過程 到核心的方法 —— 隱性的經驗顯性化

從具象的情景 到抽象的概括 —— 個性的經驗共性化

從陳述的信息 到應用的方法 —— 顯性、共性的經驗形象化

⑸ 匹配工具

① 可拿來就用的工具

案例中的輔助工具、話術以及使用方法；

② 結合案例，優(yōu)化操作工具

例如：通過對養(yǎng)老產略產品的銷售訪談，

形成或優(yōu)化養(yǎng)老戰(zhàn)略產品銷售手冊。

舉例：案例復盤后的工具匹配——直接使用的工具

案例中提到了“借助‘保險公司十大安全機制’取得了較好效果——這就是可以直接拿來使用的工具

通過對多個增員案例

的訪談，圍繞“不同

職業(yè)人群的增員要點”

進行梳理和優(yōu)化，形

成工具輸出。

【從不同方面進行分類優(yōu)化】

舉例：案例復盤后的工具匹配——經過歸納和優(yōu)化的工具

4. 案例寫作

一種常見的現象：

說起來滔滔不絕，生動有趣，

如果需要把說的內容寫出來，

就突然覺得無從下筆，寫不出來。

p 全局視角：思考如何完整呈現案例 是對全局視角的訓練

p 邏輯結構：思考如何進行結構布局 是對邏輯思考的訓練

p 關鍵認知：思考如何凸顯關鍵信息 是對認知能力的訓練

p 文筆技巧：思考如何把握寫作風格 是對文筆技巧的訓練

n “說”與“寫”之間，隔著什么？

—— 案例復盤的寫作標準，是要呈現出一個

信息完整、有邏輯、有重點、易于閱讀理解的“盤”