6.8 商品在BOSS系統(tǒng)中維護(hù)完成后，需同步在酷 則提供替換商品。 家樂中對模型進(jìn)行整理，在模型信息的產(chǎn)品編碼中 6.12 品牌終止合作，供應(yīng)管理部需提前30天以上 維護(hù)商品的SKU號。 通知設(shè)計(jì)及營銷終止合作，并說明具體原因。并對 6.9 商品上架后，供應(yīng)管理部需在2天內(nèi)下發(fā)通知告 已簽約訂單進(jìn)行供貨確認(rèn)。 知設(shè)計(jì)師及營銷人員新引進(jìn)品牌、系列、商品、價(jià) 6.13 在轉(zhuǎn)簽約過程中，如客戶提出個(gè)性化需求， 位等情況?；顒蛹揖?、定制家具在產(chǎn)品上新后需組 需要臨時(shí)上架商品的，供應(yīng)管理部在確認(rèn)銷售毛利 織至少一次產(chǎn)品宣講，形式包括但不限于以下形式 在不低于25%的情況下，可臨時(shí)上架商品，臨時(shí)上 ：會議、培訓(xùn)、工廠參訪等。 架商品可以無模型，上架商品使用完做下架處理。 6.10 供應(yīng)商發(fā)出商品停產(chǎn)通知后，供應(yīng)管理部需在 6.14 臨時(shí)上下架商品必須為已簽約合作供應(yīng)商的 24小時(shí)內(nèi)BOSS系統(tǒng)中進(jìn)行下架，同時(shí)供應(yīng)管理部 商品。 需與供應(yīng)商溝通確認(rèn)停產(chǎn)商品最終可供周期（不低 于30天），下架商品關(guān)聯(lián)的訂單以及項(xiàng)目方案 7 附則 BOOS系統(tǒng)將在24小時(shí)內(nèi)同步推送給營銷項(xiàng)目負(fù)責(zé) 7.1 本制度由總經(jīng)理室、供應(yīng)管理部負(fù)責(zé)解釋和修 人，營銷項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在系統(tǒng)中對以下方案進(jìn)行確認(rèn) 訂。 ： 7.2 本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。 （1）待交付方案：即已簽約未交付訂單，在收到 系統(tǒng)提示的48小時(shí)內(nèi)，在系統(tǒng)中確認(rèn)2個(gè)月內(nèi)開工 的訂單是否需要提前下單備貨，如需要，則供應(yīng)管 理部提前對供應(yīng)商進(jìn)行下單，在交付時(shí)進(jìn)行提貨。 超過2個(gè)月開工的訂單，原則上不提前下單，若客 戶主動提出需要提前下單，產(chǎn)生的倉儲費(fèi)由客戶承 擔(dān)。 （2）在轉(zhuǎn)方案：即目前在與客戶溝通中的方案， 系統(tǒng)將下架商品提示推送給營銷置家顧問，置家顧 問須在7天內(nèi)完成簽約，完成簽約的訂單將進(jìn)入“待 交付方案”，超過7天未簽約將提示重新設(shè)計(jì)方案。 （3）在售方案：即項(xiàng)目方案以及已制作宣傳物料 方案，分BBC項(xiàng)目方案及B2C項(xiàng)目方案。 BBC項(xiàng)目方案：營銷項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在收到系統(tǒng)提 示后，在系統(tǒng)中確認(rèn)是否需要修改或替換原方案中 商品，如需要，則設(shè)計(jì)管理部對原方案進(jìn)行修改。 B2C項(xiàng)目方案：設(shè)計(jì)管理部設(shè)計(jì)師在收到系統(tǒng) 提示后，重新修改方案。 6.11 因商品下架，需要提前下單備貨的訂單，在交 付中出現(xiàn)售后問題，維修類、補(bǔ)件類按正常售后周 期處理。商品需更換的，如供應(yīng)商有庫存或可重新 生產(chǎn)的則重新補(bǔ)發(fā)，如已沒有庫存也無法再生產(chǎn)的

第一章 《家FUN客服服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)》 編號：RSUN-HYDSKF-2020-GF002 版號：V1.0 第二章 《家FUN銷售合同管理規(guī)范》 編號：RSUN-HYDSKF-2020-GF003 版號：V1.0 第三章 《家FUN家FUN售后服務(wù)規(guī)則》 編號：RSUN-HYDSKF-2021-GF001 版號：V1.0 第四章 《家FUN客服投訴處理管控機(jī)制》 編號：RSUN-HYDSKF-2021-GF002 版號：V2.0

第一章 《家FUN客服服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)》 《客服服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)V1.0》 RSUN-HYDSKF-2020-GF002 1 目的 為保障簽約至交付驗(yàn)收各環(huán)節(jié)的順利進(jìn)行，明確各部門職能職責(zé)，高效協(xié)同，特梳理客服服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)。 2 范圍 本服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)適用于家 FUN 服務(wù)流程相關(guān)項(xiàng)目，包括但不僅限于合同審核管理、開工管理規(guī)范、交付管理、 增項(xiàng)流程等。 3 流程及標(biāo)準(zhǔn) 3.1 家 FUN 服務(wù)流程 3.2 家 FUN 服務(wù)流程說明 3.3 銷售合同/定金協(xié)議管理規(guī)范（暫適用于電子簽約上線前） 3.3.1 銷售合同/定金合同移交內(nèi)容 （1） 銷售合同：家 FUN 銷售合同（兩方版本）、報(bào)價(jià)表、硬裝套餐材料清單（明確到型號）、效果圖二維碼、 俯視圖、平面圖紙（施工方出具，交由設(shè)計(jì)審核）、設(shè)計(jì)任務(wù)書、家 FUN 套餐硬裝施工標(biāo)準(zhǔn)、定制柜產(chǎn)品選購清

選品表、窗簾、 燈具、成品家具、床墊）、收據(jù)、臺賬明細(xì)（標(biāo)示清楚收據(jù)編號）、POS 單、微信轉(zhuǎn)賬等無 POS 的需提供轉(zhuǎn)賬截圖； （2） 定金協(xié)議：定金協(xié)議、收據(jù)、POS 單、微信轉(zhuǎn)賬等無 POS 單的需提供轉(zhuǎn)賬截圖； 3.3.2 銷售合同/定金協(xié)議交付件備案 （1） 掃描復(fù)印件：置家顧問掃描后（含收據(jù)及 POS 單），客服按項(xiàng)目存檔； （2） 電子版：置家顧問將主合同及其附件整合成 PDF 文件后上傳至 CRM 系統(tǒng)，客服審核； （3） 銷售合同/定金協(xié)議原件、收據(jù)、POS 單及電子臺賬，由客服審核后移交至財(cái)務(wù)。 3.3.3 銷售合同/定金協(xié)議移交、審核管理要求 （1） 置家顧問每周一一次性完整提供銷售合同（附件清單需每頁簽字）/定金協(xié)議交付件，缺件客服拒收；客服 、置家顧問和財(cái)務(wù)三方在移交表上簽字確認(rèn)后，財(cái)務(wù)存檔原件，客服存檔復(fù)印件； （2） 每周一客服與財(cái)務(wù)確認(rèn)新增合同臺賬明細(xì)，在財(cái)務(wù)共享群內(nèi)更新，月底扎帳核對； （3） 客服每周一完成 CRM 系統(tǒng)內(nèi)銷售合同/定金協(xié)議的資料審核。 3.4 開工前管理規(guī)范 （1） 開工前 15 天內(nèi)需工程交付管理對接施工方簽約并按要求預(yù)付工程款，施工方設(shè)計(jì)出具項(xiàng)目平面施工圖交 至全案設(shè)計(jì)師審核； （2） 開工前 15 天內(nèi)交付管理依據(jù)工程任務(wù)量進(jìn)行排期制定項(xiàng)目計(jì)劃表，需先交由供應(yīng)鏈審核，再對接至施工 方確認(rèn)無誤后雙方簽字移交客服存檔。項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃表內(nèi)容： 硬裝施工計(jì)劃表、定制品安裝計(jì)劃表、施工進(jìn)度周 期表、成品家具及床品安裝計(jì)劃表； （3） 開工前供應(yīng)鏈采購依據(jù)客服提供的開工通知單進(jìn)行下單采購，軟裝提前 60天采購， 主材由施工方按照甲 指乙供開工前采購到位。 A、活動家具硬裝開工即下單； B、 定制家具水電結(jié)束即下單； C、 燈具、窗簾瓦木結(jié)束即下單； D、空氣質(zhì)量軟裝安裝完下單。 3.5 內(nèi)部開工執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)開工前由各部門提交完整以下內(nèi)容至客服：家 FUN 銷售合同、報(bào)價(jià)表、硬裝套餐材料 清 單（明確到型號，用戶每頁簽字確認(rèn)）、效果圖二維碼、俯視圖、平面圖紙（含施工方提供的施工圖，設(shè)計(jì)審核 完畢）、設(shè)計(jì)任務(wù)書、家 FUN 套餐硬裝施工標(biāo)準(zhǔn)、定制柜產(chǎn)品選購清單、軟裝清單、合同全款、項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃 表、中央空調(diào)、地暖下單完成、已封閉陽臺。 3.5.1 開工簽呈由客服在 OA 發(fā)起開工通知單，審批流：營銷負(fù)責(zé)人——交付負(fù)責(zé)人——財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人 ——供應(yīng)鏈 負(fù)責(zé)人——總經(jīng)理。以上負(fù)責(zé)人會簽完畢后各部門按項(xiàng)目排期執(zhí)行作業(yè)。 3.5.2 施工進(jìn)場及項(xiàng)目交接管理要求開工儀式前，由用戶、置家顧問、交付監(jiān)理、施工方、客服進(jìn)場交接。交接 事項(xiàng)如下： （1） 銷售合同內(nèi)容，主材輔材及軟裝清單品牌型號的三方確認(rèn)完畢； （2） 告知用戶簽完合同全款后至開工前，公司內(nèi)部完成下單采購主材及施工排期； （3） 水電表箱、公共下水管等無法進(jìn)行拆除，業(yè)主私自更改或拆除等我方可拒絕施工作業(yè)； （4） 垃圾清運(yùn)等費(fèi)用用戶自行承擔(dān)； （5） 涉及搭建陽光房等違建，需業(yè)主和物業(yè)、鄰居自行溝通，規(guī)避我司責(zé)任；

（6） 現(xiàn)場確認(rèn)需拆除部分：砸墻、開門洞位置、門窗、封閉陽臺等； （7） 客服記錄房態(tài)信息，針對老房：墻體主結(jié)構(gòu)會影響后期質(zhì)保的因素，易漏水部位等； （8） 確定空調(diào)外機(jī)，內(nèi)機(jī)位置； （9） 施工方按平面圖紙與用戶核對合同內(nèi)容，確認(rèn)無誤后簽字確認(rèn)《用戶權(quán)益告知書》、 《施工現(xiàn)場原狀交底 單》； （10） 協(xié)助用戶去物業(yè)辦理施工許可證、開通水電。 3.6 交付管理規(guī)范 3.6.1 開工客服電話邀約用戶確定開工日期，客服致電邀約用戶到現(xiàn)場需完成：開工儀式視頻或拍照、與用戶確 認(rèn)《施工圖現(xiàn)場設(shè)計(jì)交底單》、《項(xiàng)目開工通知單》、教會用戶使用攝像監(jiān)控?？头O(jiān)督施工方完成：現(xiàn)場布置 （進(jìn)門標(biāo)示，屋內(nèi)警示語，工程進(jìn)度表，開工大吉布景等）、吉時(shí)開工放禮炮、設(shè)計(jì)交底，安裝攝像頭，當(dāng)日開 槽。 3.6.2 項(xiàng)目交付過程管控 （1） 客服建立交付跟蹤群管理周期：自施工進(jìn)場后成立溝通群，直至項(xiàng)目交付。 （2） 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及職責(zé)：施工方（負(fù)責(zé)施工作業(yè)，施工進(jìn)度日報(bào)，進(jìn)場材料視頻交底）； 交付監(jiān)理（跟進(jìn)項(xiàng)目 計(jì)劃推進(jìn)，監(jiān)督施工方作業(yè)質(zhì)量、材料質(zhì)量管控及獎懲）；全案設(shè)計(jì)， 負(fù)責(zé)全案設(shè)計(jì)效果輸出；交付主管（負(fù)責(zé) 項(xiàng)目各階段：開工、水電驗(yàn)收、木瓦驗(yàn)收、油漆驗(yàn)收、軟裝驗(yàn)收的管理工作，監(jiān)管交付運(yùn)營質(zhì)量及異常事件的協(xié) 調(diào)與管控）；客服（監(jiān)管內(nèi)外部項(xiàng)目運(yùn)營質(zhì)量，仲裁客訴等）。 （3） 作業(yè)施工日報(bào)反饋：工作日（周一至周五）由施工方 18 點(diǎn)前按工作日志模板將當(dāng)日工作完成情況（當(dāng)日 無工作排期需提前說明）發(fā)至群內(nèi)；（周三、周日發(fā)施工完成圖， 圖片使用水印相機(jī)標(biāo)注時(shí)間及地點(diǎn)）；用戶有 異議，施工方負(fù)責(zé)人 1H 內(nèi)回復(fù)并解決。 （4） 各交付項(xiàng)目驗(yàn)收前督促監(jiān)理內(nèi)部驗(yàn)收完畢后對外用戶端邀約驗(yàn)收。交付分項(xiàng)目需用戶簽字確認(rèn)方可進(jìn)行至 下一項(xiàng)目的施工，直至整體項(xiàng)目的交付點(diǎn)評。 （5） 各子項(xiàng)目交付前，增項(xiàng)的流程：用戶增項(xiàng)需求——施工方/監(jiān)理復(fù)尺——施工方對 接成本報(bào)價(jià)——交付對 接用戶簽字確認(rèn)——設(shè)計(jì)審核備檔——反饋施工方作業(yè)調(diào)整。 4 附則 4.1 本制度由總經(jīng)理室、交付管理部負(fù)責(zé)解釋及修訂。 4.2 本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。 4.3 本制度中涉及的標(biāo)準(zhǔn)及附件，具體內(nèi)容可至家FUN BOSS系統(tǒng)制度中心查閱。

第二章 《家FUN銷售合同管理規(guī)范》 《銷售合同管理規(guī)范V1.0》 RSUN-HYDSKF-2020-GF003 1 目的 為保障置家顧問在轉(zhuǎn)簽約時(shí)規(guī)范操作，明確各部門職能職責(zé)，高效協(xié)同，特梳理銷售合同管理規(guī)范。 2 范圍 本服務(wù)規(guī)范適用于整裝、軟裝銷售項(xiàng)目，包括但不僅限于合同簽約管理規(guī)范、合同審核管理等。 3 家 FUN 銷售合同管理流程及說明 3.1 家 FUN 銷售合同管理流程 3.2 家 FUN 銷售合同管理流程說明 4 銷售合同填寫規(guī)范 4.1 銷售合同用戶信息 需實(shí)名認(rèn)證用戶信息，確保定金協(xié)議地址與轉(zhuǎn)簽約地址一致。 4.2 銷售合同工程期限 工期開始時(shí)間應(yīng)在簽定合同且支付全款后的第 15 個(gè)工作日算起（便于工程派單及施工材料的準(zhǔn)備）；整裝工期 為 90 個(gè)工作日（如有中央空調(diào)或地暖等暖通設(shè)備工期加 20 個(gè)工作日、特殊工藝周期提前咨詢交付管理部）， 軟裝工期為 60 個(gè)工作日。 4.3 付款方式 4.3.1 一次性付款 需用戶簽訂合同當(dāng)日付清全款。 4.3.2 貸款方式付款

首付款需用戶簽訂合同當(dāng)日付清全款，尾款部分需 6 銷售合同審核管理規(guī)范 15 個(gè)工作日且全款到位后給予施工進(jìn)場，否則延順 6.1 銷售合同審核管理要求 至下一批開工日；如貸款 15 個(gè)工作日仍未轉(zhuǎn)至我 6.1.1 審核人員及審核時(shí)效 司指定賬戶，可再給予用戶 15 個(gè)工作日付清尾款 置家顧問每周一一次性完整提供銷售合同紙質(zhì)原件 ，否則我司有權(quán)解約。 （附件清單需用戶每頁簽字），客服 24 小時(shí)內(nèi)審 4.4 合同附件的填寫 核完畢并移交財(cái)務(wù)； 硬裝套餐選購清單、軟裝明細(xì)（家具、燈具、窗簾 6.1.2 審核途徑 、定制柜等）需與用戶明確到產(chǎn)品型號。 線上審核：客服每周一完成 CRM 系統(tǒng)內(nèi)銷售合同 4.5 設(shè)計(jì)任務(wù)書 的資料審核； 需置家顧問與用戶明確設(shè)計(jì)變更需求，深化設(shè)計(jì)師 線下審核：客服每周一核對銷售提交的紙質(zhì)原件資 將用戶語言準(zhǔn)確轉(zhuǎn)述成設(shè)計(jì)需求清單，用戶簽定合 料完成審核； 同時(shí)在設(shè)計(jì)變更單上簽字確認(rèn)。 6.2 銷售合同審核內(nèi)容 6.2.1 用戶身份信息： 5 銷售合同移交管理規(guī)范（暫適用于電子簽約上線 需用戶紙質(zhì)合同與系統(tǒng)中的身份信息一致（姓名及 前） 身份證號碼），進(jìn)行線上實(shí)名認(rèn)證； 5.1 銷售合同主附件內(nèi)容（模板見附件） 6.2.2 合同期： （1） 家 FUN 銷售合同（兩方版本） 標(biāo)準(zhǔn)整裝 90 個(gè)工作日（不含節(jié)假日、房屋內(nèi)結(jié)構(gòu) （2） 報(bào)價(jià)表 改造、物業(yè)管理規(guī)章、氣候自然災(zāi)害等不可抗力， （3） 硬裝套餐材料清單（明確到型號） 如有中央空調(diào)或地暖等暖通設(shè)備工期加 20 個(gè)工作 （4） 家 FUN 套餐硬裝施工標(biāo)準(zhǔn) 日、特殊工藝周期另算），施工進(jìn)場以簽約付款次 （5） 軟裝清單（包含：定制柜選品表、窗簾、燈 日 15 個(gè)工作日開始算起；標(biāo)準(zhǔn)軟裝 60 個(gè)工作日 具、成品家具、床墊） （不含節(jié)假日、房屋內(nèi)結(jié)構(gòu)改造、物業(yè)管理規(guī)章、 （6） 設(shè)計(jì)任務(wù)書 氣候自然災(zāi)害等不可抗力）。 （7） 效果圖二維碼、平面圖 6.2.3 簽章規(guī)范： （8） 全款憑證：收據(jù)、POS 單（微信轉(zhuǎn)賬等無 主合同需用戶簽字，其余附件需用戶每頁簽字確認(rèn) POS 的需提供轉(zhuǎn)賬截圖） ，避免遺漏；公司主合同蓋騎縫章； 備注：軟裝合同不涉及（3）（4）可忽略；如有資 6.2.4 清單明細(xì)核對 料不全，備注說明流轉(zhuǎn)至客服。 硬裝清單及軟裝清單需明確勾選至產(chǎn)品型號，產(chǎn)品 5.2 銷售合同交付件移交備案渠道 升級需求需備注清晰型號；軟裝定制柜按模板規(guī)范 （1） 紙質(zhì)版：由置家顧問提供銷售合同原件（含 填寫，定制柜數(shù)量需與軟裝清單進(jìn)行核對，避免漏 附件）、收據(jù)、POS 單及電子臺賬匯總至客服審核， 項(xiàng)或重復(fù)； 后移交至財(cái)務(wù)并雙方簽訂移交表； 6.2.5 設(shè)計(jì)任務(wù)書 （2） 電子版：由置家顧問將主合同及其附件整合 設(shè)計(jì)任務(wù)書與效果圖、平面圖、軟裝清單進(jìn)行核對 成 PDF 文件后上傳至 CRM 系統(tǒng)，客服線上審核； ，確保設(shè)計(jì)語言與效果描述一致，無遺漏； （3） 復(fù)印件：由置家顧問將銷售合同原件（含附 6.2.6 全款憑證 件、收據(jù)及 POS 單）掃描后復(fù)印一份，客服按項(xiàng)目 核對合同金額及收據(jù) POS 單金額，確保一致。出 存檔；

現(xiàn)缺額需與置家顧問、財(cái)務(wù)核實(shí)清楚。客服核實(shí)非 全款告知置家顧問無法開工（特殊情況簽呈報(bào)備除 外）。 7 職能職責(zé) 為更加規(guī)范的使用銷售合同，梳理職能職責(zé)如下： 7.1 置家顧問 負(fù)責(zé)對用戶簽約及交清全款前的所有銷售資料內(nèi)容 核對及簽定，負(fù)責(zé)報(bào)價(jià)明細(xì)中定制柜款式（五金、 柜門內(nèi)構(gòu)、柜門門型、柜門柜體顏色）、窗簾款式 、硬裝套餐材料清單等內(nèi)容核對；簽約完成后因用 戶自身原因需求更改的項(xiàng)目按增項(xiàng)流程執(zhí)行；按照 銷售合同移交管理規(guī)范提交至客服審核； 7.2 全案設(shè)計(jì)師 負(fù)責(zé)根據(jù)用戶置家需求出具設(shè)計(jì)任務(wù)書，平面圖和 效果圖；系統(tǒng)中輸出軟裝清單； 7.3 供應(yīng)鏈采購 負(fù)責(zé)根據(jù)全案設(shè)計(jì)師提供的軟裝清單（定制柜、 家電、家具、燈具、窗簾等）在系統(tǒng)中核價(jià)，時(shí)效 2-24 小時(shí)； 7.4 成本主管 負(fù)責(zé)對全案設(shè)計(jì)的軟裝、硬裝核價(jià)匯總，輸出報(bào)價(jià) 表給置家顧問；預(yù)測利潤并派單施工方作業(yè)； 7.5 客服 每周一按正文中合同審核管理規(guī)范審核合同，并移 交財(cái)務(wù)歸檔；負(fù)責(zé)對接用戶及交付確認(rèn)施工進(jìn)場及 開工時(shí)間； 7.6 財(cái)務(wù) 核實(shí)銷售合同款項(xiàng)，并對銷售合同進(jìn)行歸檔管理。 8 附則 8.1 本制度由總經(jīng)理室、交付管理部負(fù)責(zé)解釋及修 訂。 8.2 本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。 8.3 本制度中涉及的標(biāo)準(zhǔn)及附件，具體內(nèi)容可至家 FUN BOSS系統(tǒng)制度中心查閱。

第三章 《家FUN售后服務(wù)規(guī)則》 《售后服務(wù)規(guī)則V1.0》 RSUN-HYDSKF-2021-GF001 1 目的 為保障家FUN項(xiàng)目交付過程中/后發(fā)生服務(wù)爭議時(shí)，有明確的售后服務(wù)規(guī)則予以支撐，同時(shí)明確售后環(huán)節(jié)各部門職 能職責(zé)，高效協(xié)同，特梳理此服務(wù)規(guī)則。 2 范圍 本服務(wù)規(guī)范適用于整裝、軟裝銷售項(xiàng)目，包括但不僅限于質(zhì)保服務(wù)范圍及退換貨政策等。 3 家FUN質(zhì)保服務(wù)范圍 家FUN所售商品質(zhì)保期內(nèi)有任何非人為的質(zhì)量問題均可享受質(zhì)保服務(wù)；超過質(zhì)保期享受終身維修服務(wù)，維修及補(bǔ)件 費(fèi)用需用戶自理。質(zhì)保期自用戶簽字驗(yàn)收次日算起，保修時(shí)間明細(xì)見下表；電器產(chǎn)品保修期以產(chǎn)品官方售后規(guī)定的 期限為準(zhǔn)，保修義務(wù)由電器供應(yīng)商履行。 3.1 硬裝服務(wù)、軟裝產(chǎn)品質(zhì)保期說明

3.2 家FUN軟裝產(chǎn)品維修及補(bǔ)件周期（含物流） 3.21 對于維修補(bǔ)件問題，需將產(chǎn)品破損部位圖片、產(chǎn)品名稱、客戶姓名提供給供應(yīng)管理部，供應(yīng)管理部會在一個(gè) 工作日內(nèi)回復(fù)并提供解決方案；如人為原因?qū)е滦枰S修補(bǔ)件的需要收取相關(guān)維修、補(bǔ)件、運(yùn)輸費(fèi)用。 3.22 物流運(yùn)輸途中難免出現(xiàn)刮碰，偶爾會有細(xì)微劃痕或小瑕疵，此情況不屬于質(zhì)量問題。供應(yīng)商會在七個(gè)工作日 內(nèi)安排維修師傅上門維修。 3.23 補(bǔ)件周期（含物流） 4 家FUN退換貨服務(wù)政策 4.1 硬裝服務(wù)/主材 硬裝交付服務(wù)過程中，所使用到的主材按合同約定由施工方提供，主材進(jìn)場后非質(zhì)量問題不予退換，屬手工藝類的 定制產(chǎn)品/服務(wù)無法進(jìn)行退換貨，質(zhì)保期內(nèi)提供免費(fèi)上門維修。 4.2 軟裝產(chǎn)品 4.21 軟裝退換類型

4.22 退換貨說明 （1）原包裝、附件、贈品等不完整、人為損壞的商品不予退換； （2）使用過的商品不予退換（質(zhì)量問題除外）； （3）任何非正常使用及保管導(dǎo)致出現(xiàn)問題的商品不予退換； （4）私自維修、改動、不正確安裝造成的問題商品不予退換； （5）定制產(chǎn)品或停產(chǎn)下架產(chǎn)品（根據(jù)客戶需求重新生產(chǎn)）非質(zhì)量問題的不予退換。 4.23 各類軟裝退換貨周期（含物流） 5 職能職責(zé) 該規(guī)則發(fā)布后對外公示，特梳理職能職責(zé)如下： 5.1 設(shè)計(jì)（交付）管理部：負(fù)責(zé)按文中售后服務(wù)規(guī)則統(tǒng)一口徑告知用戶，進(jìn)入合同服務(wù)期非產(chǎn)品停產(chǎn)等公司內(nèi)部原 因，交付的產(chǎn)品無法退換；質(zhì)保時(shí)間內(nèi)發(fā)生硬裝售后服務(wù)問題時(shí)，協(xié)調(diào)施工方維修完。若施工方不合作/不配合等 原因，應(yīng)在 72H 內(nèi)安排第三方提供服務(wù)，確保服務(wù)口碑。 5.2 供應(yīng)鏈采購：負(fù)責(zé)在交付期間或售后質(zhì)保期內(nèi)協(xié)調(diào)供應(yīng)商上門維修軟裝產(chǎn)品。 5.3 客服：負(fù)責(zé)受理客服 400 等渠道用戶售后服務(wù)需求，2H 內(nèi)建立服務(wù)工單派發(fā)至業(yè)務(wù)部門，24H 內(nèi)反饋用戶 解決方案，跟進(jìn)用戶的售后問題直至解決完畢。 6 附則 6.1 本制度由總經(jīng)理室、交付管理部負(fù)責(zé)解釋及修訂。 6.2 本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。

第四章 《家FUN客服投訴處理管控機(jī)制》 《客服投訴處理管控機(jī)制V2.0》 RSUN-HYDSKF-2021-GF002 1 目的 為保障客服在處理各類場景的客訴及服務(wù)需求時(shí)更加高效、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，明確各部門職能職責(zé)，高效協(xié)同，特梳理客 服投訴處理管控機(jī)制。 2 范圍 本服務(wù)規(guī)范適用于家FUN客服投訴處理管控流程、投訴處理管控類型、投訴場景及處理標(biāo)準(zhǔn)、客服工單處理規(guī)范。 3 家FUN客服投訴處理管控流程 3.1 客服投訴處理管控流程圖 3.2 家FUN用戶服務(wù)管控流程說明

4 家FUN用戶服務(wù)管控類型 4.1 根據(jù)業(yè)務(wù)類型可將用戶需求分為服務(wù)單和客訴單兩種類型。 4.2 服務(wù)單主要由業(yè)務(wù)部門進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、服務(wù)需求轉(zhuǎn)辦、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，從而加強(qiáng)對各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理和用戶 的服務(wù)體驗(yàn)感的提升；客訴單針對輿情渠道曝光、升級隱患的投訴，需客服進(jìn)行應(yīng)急干預(yù)，并主動對接業(yè)務(wù)部門協(xié) 調(diào)解決方案。

5 家FUN用戶服務(wù)階段及崗位職責(zé)劃分 根據(jù)用戶服務(wù)的時(shí)間線，將服務(wù)分成三個(gè)階段（售前、交付、售后），各服務(wù)階段由主要服務(wù)受理、對接崗位人員 服務(wù)用戶，具體如下表： 備注：客服對于用戶全生命周期的服務(wù)進(jìn)行維護(hù)與管控，確保各階段用戶服務(wù)體驗(yàn)及服務(wù)滿意度的達(dá)成。 6 家FUN用戶服務(wù)管控場景及責(zé)任歸屬

7 家FUN用戶服務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)及話術(shù)（處理標(biāo)準(zhǔn)見附件明細(xì)） 8 客服類工單管理規(guī)范 8.1 工單書寫規(guī)范 5W2H 原則：服務(wù)需求及處理過程需詳細(xì)描述清楚；語句通順、無錯(cuò)別字、明確下次跟進(jìn)時(shí)間與對接人。圖片提 供：問題處理細(xì)節(jié)圖≥1 張，商品全圖 1 張。 8.2 工單跟進(jìn)處理規(guī)范 每次電聯(lián)用戶后需相關(guān)業(yè)務(wù)部門備注跟進(jìn)記錄（BOSS 系統(tǒng)留存），如有催單客服需及時(shí)反饋一線業(yè)務(wù)處理部門； 用戶投訴 24H 內(nèi)需與用戶達(dá)成一致的處理方案，派發(fā)的服務(wù)單需BOSS系統(tǒng)里反饋處理方案。 8.3 工單完結(jié)規(guī)范 需與用戶達(dá)成一致的處理方案且跟進(jìn)到問題的解決/問題項(xiàng)目整改完畢；業(yè)務(wù)部門反饋工單時(shí)詳細(xì)描述完成情況， 需附上完成圖片；用戶需求高于我司標(biāo)準(zhǔn)的需報(bào)備領(lǐng)導(dǎo)申請完結(jié)，避免升級投訴。 9 責(zé)任閉環(huán)、費(fèi)用還原 物流服務(wù)商責(zé)任閉環(huán)參見《物流安裝管理標(biāo)準(zhǔn)》；施工方責(zé)任閉環(huán)參見《施工服務(wù)商準(zhǔn)入原則》、《服務(wù)商入出庫 管理及評星規(guī)則》；公司內(nèi)部責(zé)任判定參照《弘陽集團(tuán)責(zé)任追究制度》，簽呈由客服發(fā)起申請，責(zé)任部門負(fù)責(zé)人、 人事經(jīng)理及總經(jīng)理審批，罰款從責(zé)任員工當(dāng)月薪資中扣除。 10 附則 10.1 本制度由總經(jīng)理室、交付管理部負(fù)責(zé)解釋及修訂。

10.2 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)實(shí)施。 10.3 本制度中涉及的標(biāo)準(zhǔn)及附件，具體內(nèi)容可至家FUN BOSS系統(tǒng)制度中心查閱。

第一章 《家FUN施工交付流程及標(biāo)準(zhǔn)》 編號：RSUN-HYDSJF-2021-GF001 版號：V2.0 第二章 《家FUN施工服務(wù)商準(zhǔn)入機(jī)制》 編號：RSUN-HYDSJF-2020-GF002 版號：V1.0 第三章 《家FUN服務(wù)商入出庫管理及評星規(guī)則》 編號：RSUN-HYDSJF-2020-GF003 版號：V1.0

第一章 《家FUN施工交付流程及標(biāo)準(zhǔn)》 《施工交付流程及標(biāo)準(zhǔn)V2.0》 RSUN-HYDSJF-2021-GF001 1 目的 為了整個(gè)交付過程平穩(wěn)順利，明確內(nèi)部職責(zé)分工、外部服務(wù)商協(xié)同力度，特梳理施工交付流程及標(biāo)準(zhǔn)。 2 適用范圍 2.1 整裝業(yè)務(wù) 2.2 軟裝業(yè)務(wù)（包含純軟裝及陽臺包） 2.3 第三方轉(zhuǎn)簽約業(yè)務(wù) 3 交付全流程服務(wù)流程圖 流程說明

4 施工變更流程圖 流程說明

5 開工通知內(nèi)容 5.1 家 FUN 整裝合同 5.2 報(bào)價(jià)表 5.3 硬裝選品單 5.4 設(shè)計(jì)任務(wù)書 5.5 軟裝清單（包含：定制柜選品表、窗簾、燈具、成品家具、床墊） 5.6 用戶效果圖二維碼 注：如有資料不全，備注說明流轉(zhuǎn)至客服。 6 用戶確認(rèn)內(nèi)容（設(shè)計(jì)管理部（交付）協(xié)助） 6.1 小區(qū)內(nèi)運(yùn)輸材料車輛可進(jìn)入 6.2 用戶已收房 6.3 水、電等可正常使用，滿足現(xiàn)場施工需求 6.4 小區(qū)有指定的建筑垃圾堆放場所 6.5 地產(chǎn)房修整改完成之后 6.6 室外封閉陽臺完成 7 施工周期告知內(nèi)容 （注：工作日指不含節(jié)假日、房屋內(nèi)結(jié)構(gòu)改造、物業(yè)管理規(guī)章、氣候自然災(zāi)害等不可抗力） 7.1 標(biāo)準(zhǔn)整裝 90 個(gè)工作日（注：如有項(xiàng)目套餐外施工增項(xiàng)、特殊工藝、中央空調(diào)或地暖等施工項(xiàng)目，工期增加 時(shí)間在施工過程中由設(shè)計(jì)管理（交付）牽頭與用戶確認(rèn)）； 7.2 標(biāo)準(zhǔn)軟裝 60 個(gè)工作日，（注：含純軟裝及陽臺改造工程）； 7.3 內(nèi)部階段： （1）置家顧問簽約合同開工時(shí)間：從當(dāng)天簽約時(shí)間算起加七個(gè)自然日（注： 七個(gè)自然日需要做的流程：①客服 審核開工資料、②內(nèi)部扭轉(zhuǎn)開工及利潤測算表簽呈、③與承建商簽署派工單）； （2）設(shè)計(jì)管理部（交付）在每周二統(tǒng)一收集已將開工資料提供完整且需要開工的用戶，與用戶溝通現(xiàn)場交底時(shí)

間，安排人員進(jìn)行現(xiàn)場交底（開工資料指：①核對 無誤的合同資料；②內(nèi)部已發(fā)出核對無誤用戶的開 工通知）。 7.4 進(jìn)場準(zhǔn)備（客服主導(dǎo)邀約）： （1）客服主導(dǎo)組建施工溝通群； （2）現(xiàn)場交底：邀約用戶現(xiàn)場收房與用戶確認(rèn)拆 除部位及確定平面布置圖是否正確（注：參與人員 ：營銷、設(shè)計(jì)師、施工服務(wù)商及設(shè)計(jì)管理部（交付 )）； （3）現(xiàn)場辦理裝修資質(zhì)及其他文件； （4）用戶去物業(yè)辦理裝修開工單等流程。 8 開工階段 8.1 拆除（7 個(gè)工作日） 8.2 做保護(hù)措施及標(biāo)化（2 個(gè)工作日） 8.3 開工儀式，現(xiàn)場交底（黃道吉日） 8.4 圖紙、用戶權(quán)益告知書簽字 8.5 部分材料現(xiàn)場確認(rèn) 8.6 正式施工 9 施工執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 9.1 硬裝施工執(zhí)行《硬裝施工標(biāo)準(zhǔn)》； 9.2 定制安裝執(zhí)行《定制文明施工手冊》； 9.3 活動家具及軟飾進(jìn)場執(zhí)行《服務(wù)操作規(guī)范及 KPI 考核方案》相關(guān)規(guī)定； 9.4 交付執(zhí)行《家 FUN 交付手冊》。 10 服務(wù)商管理方案 10.1 服務(wù)商篩選執(zhí)行《施工服務(wù)商準(zhǔn)入原則》； 10.2 服務(wù)商篩選執(zhí)行《服務(wù)商入出庫管理及評星 規(guī)則》。 11 附則 11.1 本制度由總經(jīng)理室、設(shè)計(jì)管理部（交付）負(fù) 責(zé)解釋及修訂。 11.2 本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。

第二章 《家FUN施工服務(wù)商準(zhǔn)入機(jī)制》 3.11 愿意審核通過入庫后，繳納 2 萬元合作保證 金； 《施工服務(wù)商準(zhǔn)入機(jī)制V1.0》 3.12 實(shí)施家 FUN 項(xiàng)目施工不得為掛靠公司。 RSUN-HYDSJF-2020-GF002 4 審核操作指引 1 目的 4.1 材料遞交 為確保為家 FUN 用戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)，實(shí)現(xiàn) 4.1.1 交付管理部負(fù)責(zé)申請和材料遞交接受工作； 新家裝有機(jī)生態(tài)鏈的理念， 按“在商言人 誠者志 4.1.2 對資質(zhì)證書、營業(yè)執(zhí)照、法人代碼證，工程 遠(yuǎn)”弘陽文化，基于公平、公正、公開的要求，特 部收件人嚴(yán)格需核對原件； 制定本制度。 4.1.3 根據(jù)《弘陽供方管理平臺注冊指引》進(jìn)行填 寫，對疑惑項(xiàng)參考《弘陽集團(tuán)供應(yīng)商平臺注冊提示 2 適用范圍 0920》； 有合作意愿的裝修公司。 4.1.4 遞交資料符合要求，應(yīng)采取以下方式，對資 料和填報(bào)進(jìn)行審核，確保準(zhǔn)確無誤： 3 準(zhǔn)入基本要求 （1）資質(zhì)、營業(yè)執(zhí)照等企業(yè)信息通過建設(shè)和工商 3.1 具有有關(guān)部門核發(fā)的營業(yè)執(zhí)照（處營業(yè)期限或 信息網(wǎng)查詢； 有效期）、正規(guī)的辦公地點(diǎn)； （2） 施工單位的工程案例、后臺供應(yīng)鏈庫通過電 3.2 公司注冊資金不少于 1000 萬元、企業(yè)的固定 話或其他途徑核實(shí)； 資產(chǎn)原值和流動資金在 100 萬元以上； 4.1.5 以下打分項(xiàng)次為一票否決項(xiàng)： 3.3 具有國家、省、當(dāng)?shù)厥薪ㄔO(shè)行政管理部門頒 （1）質(zhì)量管理和文明施工：無制度； 發(fā)、在有效期間內(nèi)、三級及以上建筑裝修裝飾工程 （2）異地施工：管理人員及工長地招、班組地招； 設(shè)計(jì)與施工專業(yè)承包《資質(zhì)證書》； （3）現(xiàn)場負(fù)責(zé)人或工長薪酬：按戶合同價(jià)比例 3.4 具有 1 年以上獨(dú)立承建裝飾、裝修工程經(jīng)歷； 承包，盈虧自付； 有批量（同時(shí)開工不少于 10 戶）家庭裝飾工程施 （4）質(zhì)量責(zé)任人：為工長及班組長。 工組織經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先； 4.1.6 以上文檔以及裝飾公司遞交的介紹資料，由 3.5 近 1 年已完成的裝飾、裝修工程合同不少于 交付管理部編號存檔備查。 1000 萬； 4.2 考察 3.6 具有 2 名以上裝飾、裝修專業(yè)設(shè)計(jì)人員，具按 4.2.1 原則上有三家以上備考察裝修公司后，交付 國家標(biāo)準(zhǔn)深化圖紙并繪制施工圖紙的能力； 管理部可實(shí)施考察； 3.7 具有完善、有效的品質(zhì)控制、質(zhì)量管理體系（ 4.2.2 對裝修公司進(jìn)行考察前 7 天，要求備考察公 制度、流程、記錄），及專業(yè)的、在職在崗的質(zhì)量 司提供在施工項(xiàng)目 2～ 3 個(gè)，近期完工項(xiàng)目 2～3 管理人員； 個(gè)，家裝項(xiàng)目優(yōu)先。由交付管理部從中隨機(jī)在施項(xiàng) 3.8 在冊項(xiàng)目經(jīng)理（工長）不少于 5 名，在冊專業(yè) 目和完工項(xiàng)目各一，選擇進(jìn)行考察； 施工工人不少于 20 名。 4.2.3 考考察人員不少于2人，交付管理部安排1名， 3.9 接受家 FUN 制定的《工程管理規(guī)范》，遵守 其他部門人員1名。裝飾公司的推薦人必須回避考 合作雙方合同規(guī)定，服從家 FUN 工程人員及相關(guān) 察； 家 FUN 人員管理； 4.2.4 考察采取印象考察方式，對考察中發(fā)現(xiàn)裝飾公 3.10 公司無重大違法不良記錄、無大型債務(wù)糾

司在文明施工、施工 質(zhì)量、 品質(zhì)管理、客服投訴 第三章 《家FUN服務(wù)商入出庫管理及評星規(guī)則》 等方面存在重大缺陷的，可一票否決； 4.25 考察人各自填寫《現(xiàn)場考察記錄單》； 《服務(wù)商入出庫管理及評星規(guī)則V1.0》 4.26 考察結(jié)果由考察人員形成的一致意見決定， RSUN-HYDSJF-2020-GF003 但交付管理部考察人員對被考察裝飾公司合格與否 ，有最終決定權(quán)； 1 目的 4.2.7 入庫裝飾公司列入備選硬裝承建服務(wù)商目錄 為了確保家 FUN 為用戶提供高品質(zhì)產(chǎn)品，構(gòu)建新 4.2.8 交付管理部向入庫的裝修承建服務(wù)商主要管 家裝有機(jī)生態(tài)鏈，基于公平、公正、公開要求，秉 理人員，進(jìn)行家FUN《施工管理規(guī)范》、 《遠(yuǎn)程 持“用戶優(yōu)先、公開競爭、優(yōu)勝劣汰”原則，特制 監(jiān)控設(shè)備使用管理制度》、 《施工規(guī)范要求 V1 定本規(guī)則。 20200601》 等的首次宣貫、培訓(xùn)。 2 適用范圍 5 其他 所有已入庫的服務(wù)商。 服務(wù)商繳納的合作保證金，在雙方合作正常終止后 ，所有委托施工批次工程 質(zhì)保期結(jié)束后，退回乙 3 準(zhǔn)入基本要求 方。但乙方因甲方在執(zhí)行《服務(wù)商入出庫管理及評 所有與家 FUN 簽訂《戰(zhàn)略合作框架協(xié)議》且在協(xié) 星規(guī)則》 過程中，被淘汰出庫，該保證金將只退 議有效期內(nèi)的服務(wù)商，納 入家 FUN【合格服務(wù)商 回應(yīng)退總額的 10%作為處罰。 庫】； 在【合格服務(wù)商庫】中，根據(jù)家 FUN 服務(wù) 商對項(xiàng)目完成情況的評估，裝修承建服務(wù)商分為： 6 附則 （1）五級裝修承建服務(wù)商； 6.1 本制度由總經(jīng)理室、設(shè)計(jì)管理部（交付）負(fù)責(zé) （2）四級裝修承建服務(wù)商； 解釋及修訂。 （3）三級裝修承建服務(wù)商； 6.2 本規(guī)定自發(fā)布之日起實(shí)施。 （4）兩級裝修承建服務(wù)商； （5）一級裝修承建服務(wù)商。 根據(jù)裝修承建服務(wù)商的不同等級，家 FUN 將在委 托施工批次、施工區(qū)域、 資金結(jié)算、施工風(fēng)險(xiǎn)押 金等多方面區(qū)別對待。 4 等級的確定和調(diào)整 家 FUN 根據(jù)服務(wù)商每一批次委托項(xiàng)目竣工后，用 戶評星、家 FUN 巡檢評星、服務(wù)商互檢評星、售 后評星四個(gè)維度來確定、調(diào)整服務(wù)商的等級。 4.1 等級確定： 初入庫的裝修承建服務(wù)商為 1 級。在第一委托批 次單戶型裝修，及第二委托小批量裝修竣工完成 后，用戶評星需皆獲五星評價(jià)，則確定為 2 級服 務(wù)商。 在一、二批次委托施工中，任何一次用戶 評星未獲得五星評價(jià)，則從【合格服務(wù)商庫】直接

淘汰。 服務(wù)商該批次委托施工定為五星合格批次。但在之 4.2 等級調(diào)升： 后的保修期內(nèi)，若售后服務(wù)評分未達(dá)五星，則該批 （1）2 級及以上服務(wù)商，方可參與家 FUN 委托 次項(xiàng)目取消五星，對裝修承建服務(wù)商等級相應(yīng)下 項(xiàng)目的日常派工及發(fā)包競標(biāo)； 調(diào)。 （2）2 級服務(wù)商，連續(xù) 2 批次委托施工獲全五星 4.5 直接淘汰出庫紅線 評價(jià)，等級上調(diào)一級； （1）批次項(xiàng)目竣工后用戶評星，五星評定獲得率 （3）3 級服務(wù)商，連續(xù) 3 批次委托施工獲全五星 （本批次獲得五星評定戶數(shù)/ 本批次施工總戶數(shù)） 評價(jià)，等級上調(diào)一級； ＜80%的； （4）4 級服務(wù)商，連續(xù) 4 批次委托施工獲全五星 （2） 出現(xiàn)一次用戶重大投訴，或用戶要求更換施 評價(jià)，等級上調(diào)一級。 工隊(duì)伍的； 4.3 等級下調(diào) （3）承接批次工程后，出現(xiàn)任何轉(zhuǎn)包情況的； （1）任何等級的裝修承建服務(wù)商，單批次施工未 （4）在委托項(xiàng)目施工園區(qū)私自接活的； 獲全五星級評價(jià)，級別下降一級； （5）未獲家 FUN 同意，收取用戶費(fèi)用增加合同 （2） 對降為 1 級的裝修承建服務(wù)商，直接從【 外施工內(nèi)容的； 合格服務(wù)商庫】直接淘汰。 （6）發(fā)生重大安全施工事故的，造成人員傷亡的； 4.4 四個(gè)維度的評價(jià)規(guī)則 （7）現(xiàn)場出現(xiàn)聚眾鬧事的； （1）用戶評星：每批次委托施工，批次中各戶用 （8）不服從家 FUN 工程人員管理、影響、阻擾 戶對服務(wù)商的交付評價(jià)，五星評定獲得率（本批次 家 FUN 巡檢人員、服務(wù)商互檢人員進(jìn)行檢查的； 獲得五星評定戶數(shù)/本批次施工總戶數(shù)）≥90%的 （9）施工中未經(jīng)家 FUN 同意，使用非家 FUN 指 ，則用戶評星為合格，否則為不合格； 定主材，使用假、偽、劣主材輔料和產(chǎn)品的； （2）家 FUN 巡檢評星：交付管理部將不定時(shí)、 （10）未經(jīng)家 FUN 及客戶同意，因自身原因，造 不定期對在施項(xiàng)目進(jìn)行巡檢， 填寫《在施項(xiàng)目巡 成工期延期的； 檢單》打分，巡檢單單張得分≥70 分，所有巡檢 （11）在保修期間，出現(xiàn)維保不及時(shí)的，維保不到 單合計(jì)平均 總分≥85 分 .家 FUN 巡檢評星為合格 位的，同一問題用戶投訴 2 次以上的。 ，否則為不合格； （3) 服務(wù)商互檢評星：家 FUN 將不定期組織裝 5 其他 修承建服務(wù)商進(jìn)行互檢，填寫 《在施項(xiàng)目互檢單 5.1 對家FUN安排的裝修承建服務(wù)商間的互檢，裝 》并打分。則互檢單單張得分≥60 分，所有互檢 修承建服務(wù)商必須按要求派有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)員進(jìn)行， 單平均總分≥ 65 分 . 服務(wù)商互檢評星為合格，否 并認(rèn)真填寫《服務(wù)商項(xiàng)目互檢單》進(jìn)行打分,如發(fā) 則為不合格； 現(xiàn)弄虛作假，直接下調(diào)等級 1～2 級，直至淘汰出 （4) 售后評星：該批次項(xiàng)目在施期間及項(xiàng)目保修 【合格供應(yīng)商庫】； 期內(nèi)，家 FUN 將對裝修承運(yùn) 商的服務(wù)的客戶在家 5.2 裝修承建服務(wù)商要嚴(yán)格執(zhí)行家 FUN 交付中心 FUN 的投訴電話數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，投訴率=投訴電話 人員，在日常和巡檢對發(fā)出的相關(guān)指令和要求； /當(dāng)批次 施工戶數(shù)＜10%，則售后評星為合格，否 5.3 嚴(yán)格執(zhí)行雙方戰(zhàn)略協(xié)議中的相關(guān)條款，對違反 則為不合格； 《廉潔協(xié)議》的家 FUN 員工， 服務(wù)商舉報(bào)后經(jīng)核 （5）在用戶評星、家 FUN 巡檢評星、服務(wù)商互 實(shí)，家 FUN 相關(guān)員工直接解除合同，同時(shí)對服務(wù) 檢評星三個(gè)維度上，評價(jià)皆為五星，則該裝修承建 商計(jì) 一批次五星評價(jià)，作為獎勵(lì)。對裝修承建服

對裝修承建服務(wù)商違反《廉潔協(xié)議》，經(jīng)舉報(bào)并核 實(shí)后，直接從【合格服務(wù)商庫】淘汰； 5.4 對于同時(shí)承擔(dān)多批次委托項(xiàng)目施工的裝修承建 服務(wù)商，因某批次竣工后 星等評定而造成服務(wù)商等 級的升降并由此產(chǎn)生的結(jié)果，不影響已簽訂委托合 同。 6 附則 6.1 本制度由總經(jīng)理室、設(shè)計(jì)管理部（交付）負(fù)責(zé) 解釋及修訂。 6.2 本規(guī)定自發(fā)布之日起實(shí)施。 6.3 本制度中涉及的標(biāo)準(zhǔn)及附件，具體內(nèi)容可至家 FUN BOSS系統(tǒng)制度中心查閱。 7 相關(guān)表單與記錄 7.1 在施項(xiàng)目巡檢單 7.2 服務(wù)商項(xiàng)目互檢單 7.3 批次項(xiàng)目評定單

《家FUN成本報(bào)價(jià)及結(jié)算管理制度》 編號：RSUN-HYDZCB-2020-ZD001 版號：V1.0

1 目的 為了提高成本管理工作效率及方便各部門之間交圈協(xié)同，明確成本對各部門之間的交接面，特梳理此流程規(guī)范。 2 報(bào)價(jià)流程 2.1 標(biāo)準(zhǔn)方案報(bào)價(jià)流程 2.1.1報(bào)價(jià)流程 2.1.2 流程說明(見附表） 2.2 用戶轉(zhuǎn)簽約報(bào)價(jià)流程 2.2.1 報(bào)價(jià)流程 2.2.2 流程說明(見附表）

2.3 硬裝變更報(bào)價(jià) 2.3.1 流程圖 2.3.2 流程說明(見附表） 3 接收文件規(guī)范 3.1 項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)/轉(zhuǎn)單方案由設(shè)計(jì)部內(nèi)部審核后遞交,文件包含

3.2、變更簽證資料，交付管理部需按以下要求完善資料 4 供應(yīng)商結(jié)算流程 4.1 結(jié)算流程圖 4.2 流程說明

5 附則 5.1 本制度由總經(jīng)理室、財(cái)務(wù)部（成本）負(fù)責(zé)解釋及修訂。 5.2 本規(guī)定自發(fā)布之日起實(shí)施。 5.3 本制度中涉及的標(biāo)準(zhǔn)及附件，具體內(nèi)容可至家FUN BOSS系統(tǒng)制度中心查閱。 6 附件 6.1 轉(zhuǎn)簽約報(bào)價(jià)匯總表模板 6.2 變更簽證報(bào)價(jià)模板 6.3 硬裝項(xiàng)目結(jié)算單模板 6.4 硬裝項(xiàng)目結(jié)算清單模板

《家FUN平臺研發(fā)部需求開發(fā)管理制度》 編號：RSUN-HYDSYF-2020-GF001 版號：V1.0 前言 逐步完善平臺研發(fā)部的各種管理制度，加強(qiáng)研 發(fā)內(nèi)部管理水平。在公司相關(guān)的規(guī)章制度的指 導(dǎo)下，在本管理細(xì)則的基礎(chǔ)上，不斷地發(fā)現(xiàn)新 問題，總結(jié)新經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)新的管理方法的管理 模式，豐富和發(fā)展我們的管理制度。嚴(yán)格執(zhí)行 現(xiàn)有的各種規(guī)章制度，加強(qiáng)管理力度，學(xué)習(xí)先 進(jìn)的管理方法，改進(jìn)工作作風(fēng)，在各項(xiàng)規(guī)章制 度的指導(dǎo)下進(jìn)行規(guī)范化管理，提高管理水平。

1 需求開發(fā)流程 2 需求管理 2.1需求的重要程度 需求部門所需功能對整體業(yè)務(wù)系統(tǒng)的影響程度，可 分為非常重要、重要和一般三個(gè)級別，非常重要為 最高級別。 2.1.1 非常重要：業(yè)務(wù)系統(tǒng)所需的該項(xiàng)功能對整體 業(yè)務(wù)系統(tǒng)影響非常大，如該需求為關(guān)鍵流程的關(guān)鍵 環(huán)節(jié)； 2.1.2 重要：業(yè)務(wù)系統(tǒng)所需的該項(xiàng)功能對整體業(yè)務(wù) 系統(tǒng)影響大； 2.1.3 一般：業(yè)務(wù)系統(tǒng)所需的該項(xiàng)功能對整體業(yè)務(wù) 系統(tǒng)影響一般，如頁面顯示文字、字體、顏色等。 2.2 需求的緊急程度 需求部門所需功能的急迫程度，可分為非常緊急、 緊急和一般三個(gè)級別，非常緊急為最高級別。 2.2.1非常緊急：所提業(yè)務(wù)需求非常急迫，如不盡 快實(shí)現(xiàn)，關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程不能被正確執(zhí)行、且無可替 代措施； 2.2.2 緊急：所提業(yè)務(wù)需求比較急迫，如不盡快實(shí) 現(xiàn)，業(yè)務(wù)流程不能被正確執(zhí)行，但存在可替代措施 或方法； 2.2.3 一般：所提業(yè)務(wù)需求急迫性一般，不會對現(xiàn) 有流程存在較大影響。 2.3需求收集 通過與業(yè)務(wù)部門溝通并整理成需求提交書，在需求 提出時(shí)需注意以下幾個(gè)方面： 2.3.1詳細(xì)描述需求背景、需求內(nèi)容，包含需求介 紹、功能性需求詳細(xì)描述及數(shù)據(jù)需求描述，明確需 求對接人； 2.3.2 提出需求時(shí)應(yīng)說明需求的重要程度和緊急程 度； 2.3.3 提出需求時(shí)應(yīng)認(rèn)真考慮業(yè)務(wù)需求的合理性、 完整性和前瞻性，充分考慮各種流程、各個(gè)環(huán)節(jié)以 及異常流程的處理； 2.3.4 為更加清楚地說明業(yè)務(wù)需求變更情況，可附 帶附件、附圖等文檔。 2.4 需求分析

2.4.1 產(chǎn)品經(jīng)理對接收到的需求進(jìn)行需求分析，需 維護(hù)過程含有維護(hù)者的活動和任務(wù)。當(dāng)系統(tǒng)由于錯(cuò) 求不明確的地方與需求方及時(shí)進(jìn)行溝通，并備注溝 誤、缺陷、問題，或需要改進(jìn)和修改，從而要對代 通結(jié)果； 碼和相關(guān)的文檔進(jìn)行修改時(shí)即進(jìn)入此過程。其目的 2.4.2 需要根據(jù)溝通結(jié)果，明確需求的重要程度和 是在保持現(xiàn)有系統(tǒng)整體性的同時(shí)修改它。系統(tǒng)維護(hù) 緊急程度，確定需求的優(yōu)先級； 過程的具體活動有： 2.4.3 根據(jù)研發(fā)的資源情況統(tǒng)籌安排排期。商計(jì)一 （1）問題／修改的分析； 批次五星評價(jià)，作為獎勵(lì)。對裝修承建服務(wù)商違反 （2）實(shí)施修改。 《廉潔協(xié)議》，經(jīng)舉報(bào)并核實(shí)后，直接從【合格服 3.1.1.4 系統(tǒng)支持過程 務(wù)商庫】淘汰。 系統(tǒng)支持過程包括以下6條： （1）文檔開發(fā)過程； 3 開發(fā)管理 （2）配置管理； 3.1開發(fā)過程管理 （3）驗(yàn)證和確認(rèn)； 3.1.1系統(tǒng)開發(fā)基本原則 （4）修復(fù)BUG和完善功能； 3.1.1.1開發(fā)管理規(guī)范 （5）培訓(xùn) 系統(tǒng)的實(shí)施過程需要管理。開發(fā)管理是一個(gè)基本過 3.1.2 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范 程，管理必須對系統(tǒng)構(gòu)建過程，包括開發(fā)過程、運(yùn) 數(shù)據(jù)庫選擇MYSQL數(shù)據(jù)庫。 行過程、上線和支持過程等進(jìn)行管理。項(xiàng)目管理應(yīng) 數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)要符合互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)設(shè)計(jì)規(guī)范。 該進(jìn)行如下活動： 系統(tǒng)應(yīng)滿足以下維護(hù)要求： （1）制定開發(fā)計(jì)劃； 3.1.2.1 數(shù)據(jù)輸入：提供準(zhǔn)確、快速、完整性的數(shù) （2）系統(tǒng)的實(shí)施和對進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)控； 據(jù)輸入操作手段，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)在數(shù)據(jù)源發(fā)生地一 （3）系統(tǒng)開發(fā)的評審和評價(jià)； 次性輸入數(shù)據(jù)。 （4）開發(fā)完成。 3.1.2.2 數(shù)據(jù)輸出：提供各種輸出方式，包括導(dǎo)出 3.1.1.2 系統(tǒng)開發(fā)過程規(guī)范 成EXCEL或者TXT文件。 系統(tǒng)開發(fā)過程包括需求分析、設(shè)計(jì)、編碼、集成、 3.1.2.3 數(shù)據(jù)共享：必須按規(guī)定格式，提供系統(tǒng)數(shù) 測試、上線部署和驗(yàn)收等活動。系統(tǒng)的開發(fā)過程包 據(jù)共享功能，以便與其他系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)接口連接。 括如下內(nèi)容： 3.1.2.4 數(shù)據(jù)備份：為防止不可預(yù)見的事故及災(zāi)害， （1）系統(tǒng)需求分析； 必須具有數(shù)據(jù)備份的功能，包括自動定時(shí)數(shù)據(jù)備 （2）系統(tǒng)設(shè)計(jì)； 份、操作系統(tǒng)備份和手工操作備份。 （3）軟件需求分析； 3.1.2.5 數(shù)據(jù)恢復(fù)：具有數(shù)據(jù)恢復(fù)的功能，包括操 （4）概要設(shè)計(jì)； 作系統(tǒng)恢復(fù)和手工操作恢復(fù)。 （5）詳細(xì)設(shè)計(jì)； 3.2 項(xiàng)目技術(shù)文檔管理 （6）編碼； 在系統(tǒng)需求梳理溝通時(shí)，由于個(gè)人知識結(jié)構(gòu)的不同、 （7）軟件測試； 所處的地位立場不同等原因也會導(dǎo)致對一個(gè)想法的 （8）系統(tǒng)集成； 最終實(shí)現(xiàn)方案的認(rèn)知上存在差異，最終落實(shí)到方案 （9）系統(tǒng)測試； 上也會有所不同，通過一個(gè)書面的文檔可以將每個(gè) （10）系統(tǒng)上線部署、培訓(xùn)和支持。 人的認(rèn)知形成一個(gè)統(tǒng)一的認(rèn)知，減少不必要的溝通 3.1.1.3系統(tǒng)維護(hù)過程規(guī)范 障礙。同時(shí)明確的文檔也可以給參與者更多思考的

空間。 通常情況是：系統(tǒng)開發(fā)中的人員變動以后后面的人 無法識別之前的代碼，或者識別的成本較高。事實(shí) 情況是，就算人員不變動，時(shí)間長了，當(dāng)時(shí)的編寫 者也不會記得當(dāng)時(shí)的思路是什么，因?yàn)闀r(shí)間會消磨 一些東西，另外每個(gè)人的想法和思維方式也在發(fā)生 變化。 所以，我們需要文檔，需要規(guī)范文檔的相關(guān)編寫格 式，并上傳至GIT中。 3.3開發(fā)規(guī)范 采用互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《阿里巴巴JAVA開發(fā)手冊》。 3.4敏捷開發(fā) 以需求轉(zhuǎn)化產(chǎn)出為核心；采用迭代、循序漸進(jìn)的方 法進(jìn)行軟件開發(fā); 擁抱變化，快速響應(yīng)；拆分任務(wù)， 減小顆粒度，在短時(shí)間內(nèi)能完成。 研發(fā)團(tuán)隊(duì)的敏捷開發(fā)流程大致可以概括為“四會”， 具體如下： 4 附則 4.1 本制度由總經(jīng)理室、平臺研發(fā)部負(fù)責(zé)解釋及修 訂。 4.2 本規(guī)定自發(fā)布之日起實(shí)施。

第一章 《家FUN資金管理辦法》 編號：RSUN-HYDSCW-2020-GF001 版號：V1.0 第二章 《家FUN傭金管理制度》 編號：RSUN-HYDSCW-2020-GF003 版號：V1.0 第三章 《家FUN營銷道具管理制度》 編號：RSUN-HYDSCW-2021-GF002 版號：V2.0

第一章 《家FUN資金管理辦法》 如工程款支付、軟裝采購、傭金發(fā)放、 營銷道具 采購等。 《資金管理辦法V1.0》 4.3 使用原則：以收定支、?？顚Ｓ谩Ｔ瓌t上每戶 RSUN-HYDSKF-2020-GF001 收到定金款項(xiàng)后，方可進(jìn)行前期傭金、 營銷道具 采購等費(fèi)用支出，支出總額以收到的款項(xiàng)為限；收 1 目的 到全額合同款后，方可進(jìn)行硬裝施工、軟裝采購及 本制度旨在加強(qiáng)公司資金分類管理，促進(jìn)公司可持 剩余傭金等費(fèi)用支出，支出總額以收到的合同款為 續(xù)發(fā)展，特制定本規(guī)范。 限。如遇特殊情況，費(fèi)用發(fā)生前無法全額收到客戶 款項(xiàng)的，須另起簽呈報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 2 導(dǎo)向 4.4 使用規(guī)范： 引導(dǎo)資金使用規(guī)范化、可控化，實(shí)現(xiàn)專款專用。 4.4.1 項(xiàng)目實(shí)施前：公司根據(jù)具體情況分批次進(jìn)行 施工，施工前公司內(nèi)部進(jìn)行利潤測算評審，以收定 3 運(yùn)營資金 支，并考慮合理利潤。具體支出計(jì)劃以評審結(jié)果為 3.1 定義：運(yùn)營資金指集團(tuán)或外部投資機(jī)構(gòu)投入的 準(zhǔn)。 資金。 4.4.2 項(xiàng)目實(shí)施中：項(xiàng)目實(shí)際發(fā)生費(fèi)用時(shí)，根據(jù)派 3.2 使用范圍：運(yùn)營資金只能用于公司日常運(yùn)營支 工單提交付款流程，支出金額不得超過評審?fù)ㄟ^的 出，如員工薪酬、社保公積金、員工 福利、差旅 利潤測算表。如有增項(xiàng)等特殊情況的，須另起簽呈 費(fèi)、招待費(fèi)等公司運(yùn)營所需支出。 調(diào)整利潤測算表。 3.3 使用方式：各部門按月上報(bào)資金計(jì)劃，由財(cái)務(wù) 4.4.3 項(xiàng)目實(shí)施后：項(xiàng)目交付驗(yàn)收后，財(cái)務(wù)部協(xié)同 部匯總后報(bào)公司總經(jīng)理及集團(tuán)財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。經(jīng)辦 成本部等相關(guān)部門對項(xiàng)目進(jìn)行結(jié)算復(fù)盤，對比利潤 人根據(jù)費(fèi)用類型發(fā)起相關(guān)流程，財(cái)務(wù)部根據(jù)經(jīng)審核 測算表，總結(jié)分析，不斷完善。 批準(zhǔn)后的資金計(jì)劃監(jiān)督執(zhí)行， 于次月初匯總當(dāng)月 實(shí)際資金使用情況及對比分析報(bào)告，對即將超支的 5 附則 費(fèi)用及時(shí)提出預(yù)警。 5.1 本制度由總經(jīng)理室、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)解釋及修訂。 3.4 規(guī)范要求： 5.2 本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。 3.4.1 各部門須根據(jù)本部門實(shí)際業(yè)務(wù)需要提報(bào)資金 計(jì)劃，嚴(yán)禁虛報(bào)、不報(bào)等情況出現(xiàn)。 3.4.2 月度資金計(jì)劃不得超出當(dāng)年年度經(jīng)營計(jì)劃范 圍，如超出年度經(jīng)營計(jì)劃，必須提前 另起簽呈征 得公司總經(jīng)理及集團(tuán)財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。 3.4.3 各部門實(shí)際資金使用必須先報(bào)計(jì)劃后實(shí)施， 財(cái)務(wù)部須嚴(yán)格參照每月資金計(jì)劃督促執(zhí)行。如遇特 殊情況，必須另起簽呈征得公司總經(jīng)理及集團(tuán)財(cái)務(wù) 領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可實(shí)施。 4 業(yè)務(wù)資金 4.1 定義：業(yè)務(wù)資金指公司通過經(jīng)營業(yè)務(wù)獲得的 資金，如客戶繳納的意向金、定金、合同款等。 4.2 使用范圍：業(yè)務(wù)資金只能用于業(yè)務(wù)相關(guān)支出，

第二章 《家FUN傭金管理制度》 5.3 如客戶后期發(fā)生施工簽證，變更增減部分不計(jì) 提傭金； 《傭金管理制度V1.0》 5.4 如客戶后期發(fā)生退單，傭金已發(fā)的，須及時(shí)追 RSUN-HYDSCW-2020-GF003 回或在下一次發(fā)放時(shí)抵減； 5.5 合同中代收代付部分不計(jì)提傭金； 1 目的 5.6 合同全款到賬后方可計(jì)提傭金。部分到賬的， 為規(guī)范公司傭金發(fā)放管理，提高傭金發(fā)放效率和準(zhǔn) 待收齊全款后開始計(jì)提。 確度，降低資金風(fēng)險(xiǎn)，特制定本制度。 6 發(fā)放流程 2 原則/導(dǎo)向 7 職責(zé) 降低傭金發(fā)放風(fēng)險(xiǎn)，激勵(lì)案場營銷團(tuán)隊(duì)，提高項(xiàng)目 7.1 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人職責(zé)： 營銷積極性。 7.1.1 負(fù)責(zé)訂單的系統(tǒng)錄入工作; 7.1.2 負(fù)責(zé)審核訂單信息，確保及時(shí)、準(zhǔn)確、完整； 3 適用范圍 7.1.3 負(fù)責(zé)審核和調(diào)整每筆定單傭金金額； 本制度適用于公司所有BBC、B2C項(xiàng)目的傭金管理 7.1.4 負(fù)責(zé)提報(bào)傭金發(fā)放申請單； 工作。 7.1.5 負(fù)責(zé)客戶退單后的傭金抵減和追回事宜。 4 分類與定義 4.1 傭金根據(jù)發(fā)放時(shí)間不同分為定金傭金和合同傭 金； 定金傭金：指在客戶簽訂定金協(xié)議并繳納定 金后，支付的傭金部分； 合同傭金：指在客戶簽訂 合同并全額繳納合同款后，支付的剩余傭金部分； 4.2 傭金根據(jù)領(lǐng)取人不同分為置業(yè)顧問傭金和管理 層傭金； 置業(yè)顧問傭金：指支付給案場置業(yè)顧問 的傭金； 管理層傭金：指支付給項(xiàng)目管理層的傭 金。 5 發(fā)放標(biāo)準(zhǔn) 5.1 傭金分兩次發(fā)放：客戶繳納規(guī)定的定金時(shí)，按 照置業(yè)顧問1000元/戶、管理層500元/ 戶的標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)放定金傭金；客戶簽訂合同并繳納全額合同款 時(shí)，按照各項(xiàng)目前期立項(xiàng)的傭金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，扣減 定金傭金后，發(fā)放合同傭金。具體計(jì)算公式如下： 定金傭金=1000元+500元； 合同傭金=(合同回款 額-代收代付部分)*傭金發(fā)放比例-定金傭金； 應(yīng) 發(fā)傭金=∑（定金傭金+合同傭金）-應(yīng)退未退傭金。 5.2 如客戶直接簽訂合同并繳納，傭金發(fā)放合并為 一次；

7.2 營銷負(fù)責(zé)人職責(zé)： 第三章 《家FUN營銷道具管理制度》 7.2.1 負(fù)責(zé)審批傭金發(fā)放申請單； 7.2.2 負(fù)責(zé)所有項(xiàng)目傭金發(fā)放的統(tǒng)籌工作。 《營銷道具管理制度V2.0》 7.3 財(cái)務(wù)管理部職責(zé)： RSUN-HYDSCW-2021-GF002 7.3.1 負(fù)責(zé)復(fù)核傭金明細(xì)，審核傭金金額準(zhǔn)確性； 7.3.2 負(fù)責(zé)微信商戶平臺的資金監(jiān)管工作； 1 目的 7.3.3 負(fù)責(zé)傭金實(shí)際發(fā)放工作及退款處理工作。 為規(guī)范公司營銷道具采購及發(fā)放流程，加強(qiáng)營銷道 7.4 平臺研發(fā)部職責(zé)： 具風(fēng)險(xiǎn)管理，特制定本制度。 7.4.1 負(fù)責(zé)BOSS系統(tǒng)及微信小程序的日常維護(hù)工 作； 2 原則/導(dǎo)向 7.4.2 負(fù)責(zé)微信商戶平臺的日常維護(hù)工作。 加強(qiáng)營銷道具管理，滿足項(xiàng)目營銷需要。 8 其他事項(xiàng) 3 適用范圍 8.1 傭金發(fā)放頻率由營銷負(fù)責(zé)人根據(jù)項(xiàng)目情況及資 本制度適用于公司所有涉及營銷道具發(fā)放的項(xiàng)目。 金情況具體統(tǒng)籌； 8.2 傭金原則上應(yīng)通過系統(tǒng)自動發(fā)放，如特殊情況 4 定義 需現(xiàn)場現(xiàn)金發(fā)放的，須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)書面批準(zhǔn)后，由 營銷道具是指為滿足項(xiàng)目營銷需要，由公司采購并 營銷負(fù)責(zé)人領(lǐng)取發(fā)放，因提現(xiàn)產(chǎn)生的費(fèi)用由營銷部 發(fā)放給客戶的贈品，如電視機(jī)等。 自行承擔(dān)，發(fā)放完畢后將簽收表及現(xiàn)場發(fā)放照片上 傳至系統(tǒng)。 5 發(fā)放規(guī)則 5.1 營銷道具由家FUN客戶線上申請，“一戶一送” 9 附則 原則，由京東慧采直發(fā)； 9.1 本制度由總經(jīng)理室、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)解釋及修訂。 5.2 營銷道具累計(jì)發(fā)放數(shù)量不得超過該項(xiàng)目累計(jì)應(yīng) 9.2 本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。 發(fā)訂單總數(shù)； 5.3 營銷道具發(fā)放必須和項(xiàng)目營銷方案保持一致， 特殊事項(xiàng)需營銷負(fù)責(zé)人發(fā)起簽呈申請。 6 發(fā)放流程 6.1 營銷道具線上發(fā)放流程：地產(chǎn)置業(yè)顧問選擇用 戶提交贈品領(lǐng)取訂單，用戶收到領(lǐng)取贈品短信填寫 收貨信息后提交，供應(yīng)管理部根據(jù)收到贈品訂單每 月15日生成采購單，發(fā)起招采立項(xiàng)申請采購，審 批通過后贈品采購下單，由京東慧采直發(fā)客戶； BOSS系統(tǒng)同步發(fā)起； 6.2 營銷道具采購流程：供應(yīng)管理部發(fā)起招采直委 立項(xiàng)申請、核價(jià)流程，BOSS系統(tǒng)同步發(fā)起。

7 職責(zé) 7.1 營銷管理部職責(zé)： 7.1.1 負(fù)責(zé)根據(jù)項(xiàng)目需要提報(bào)營銷道具采購需求; 7.1.2 負(fù)責(zé)根據(jù)項(xiàng)目需要提報(bào)營銷道具非“一戶一 送”發(fā)放特殊事項(xiàng)簽呈。 7.2 供應(yīng)管理部職責(zé)： 7.2.1 負(fù)責(zé)根據(jù)項(xiàng)目需求配置營銷道具； 7.2.2 負(fù)責(zé)根據(jù)采購需求落實(shí)營銷道具采購事宜； 7.2.3 負(fù)責(zé)跟蹤物流發(fā)貨進(jìn)度，滿足“一戶一送”發(fā) 放需求； 7.2.4 負(fù)責(zé)發(fā)貨清單及用戶簽收單憑證提交審核。 7.3 財(cái)務(wù)管理部職責(zé)： 7.3.1 負(fù)責(zé)復(fù)核營銷道具采購訂單； 7.3.2 負(fù)責(zé)發(fā)貨清單及用戶簽收單憑證審核； 7.3.3 負(fù)責(zé)審核營銷道具采購付款流程。 8 附則 8.1 本制度由總經(jīng)理室、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)解釋及修訂。 8.2 本制度自批準(zhǔn)并發(fā)布之日起實(shí)施。

第一章 《家FUN不一樣2.0》評選方案 編號：RSUN-HYDSRL-2021-GF002 版號：V1.0 第二章 《家FUN職場辦公管理制度》 編號：RSUN-HYDSRL-2021-ZD003 版號：V1.0 第三章 《家FUN試用期管理制度》 編號：RSUN-HYDSRL-2021-ZD004 版號：V1.0

第一章 《家FUN不一樣2.0 》評選方案 RSUN-HYDSRL-2021-GF002 1 目的 基于弘陽家 FUN“以夢為馬，拼搏創(chuàng)新”的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)文化，堅(jiān)持營造讓員工“學(xué)有榜樣，趕有 目標(biāo)”的標(biāo)桿性及其 榮譽(yù)感，持續(xù)激發(fā)全員的目標(biāo)感，夯實(shí)全員自驅(qū)力，齊心協(xié)力實(shí)現(xiàn)家 FUN 發(fā) 展目標(biāo)，特制訂本評選方案。 2 原則 2.1 參選事跡具備代表性、能展現(xiàn)家 FUN 創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)文化，能樹立標(biāo)桿及榜樣力量； 2.2 全員參與，堅(jiān)持公平、公正、公開的評選原則。 3 評選細(xì)則 3.1 獎項(xiàng)設(shè)置 特殊說明：獎金將合并至月度工資計(jì)稅發(fā)放。 3.2 評選流程 3.2.1 “綻 FUN 異彩”獎 ①評選啟動 人力行政部于家 FUN 全員群發(fā)布評選通知。 ②候選提名 ③評審現(xiàn)場 評審小組現(xiàn)場投票評選，人力行政部匯總提報(bào)，總經(jīng)理室審批。 ④月度公示 評審結(jié)果在“家 FUN 全員群”及“公告欄”公示，公示期結(jié)束即生效。 3.2.2 “釋 FUN 動力”獎 ①隨時(shí)提報(bào)：部門負(fù)責(zé)人以隨機(jī)形式在“家 FUN 管理群”釘釘群中提報(bào)。 ②線上即時(shí)評定：釘釘群內(nèi)討論，總經(jīng)理室審核、評定結(jié)果。 ③月度公示：評審結(jié)果隨“綻 FUN 異彩”獎同步在“家 FUN 全員群”及“公告欄”公示。 3.3 評審小組 組長：顧森 組員：各部門負(fù)責(zé)人

3.4 費(fèi)用預(yù)算（以年度測算）： 具體以實(shí)際發(fā)生費(fèi)用為準(zhǔn)。 4 賦能呈現(xiàn) 5 附件《 年 月“家FUN不一樣”評審表》 6 本評選方案由人力行政部負(fù)責(zé)解釋,自 2021年7月1日開始實(shí)施，原弘陽家FUN（文）字 2020〕01號《2020 年“家 FUN 不一樣”評選方案》自新方案實(shí)施時(shí)自動廢除。 弘陽互聯(lián)網(wǎng)家裝公司 人力行政部 2021 年 6 月 28日

第二章 《家FUN職場辦公管理制度》 分類，擺放整齊。 3.2.3 愛護(hù)公共設(shè)施（冰箱、微波爐、飲水機(jī)、空 《職場辦公管理制度V1.0》 調(diào)），保持辦公環(huán)境的整潔。 RSUN-HYDSRL-2021-ZD003 3.3 清潔清掃 1 目的 3.3.1 工位范圍內(nèi)日清垃圾，保持干凈。 根據(jù)《弘陽集團(tuán)辦公場所 5S 管理規(guī)范》要求，結(jié) 3.3.2 茶水間垃圾入簍，不隨意擺放個(gè)人物品。 合弘陽家 FUN 互聯(lián)網(wǎng)團(tuán)隊(duì)文化特 質(zhì)，為提升全體 3.3.3 廢棄的工作資料及時(shí)投擲到碎紙機(jī)粉碎。 員工在職場上的對外、對內(nèi)職業(yè)形象,彰顯個(gè)人能 力及工作態(tài)度，從而 展示有家 FUN 優(yōu)勢的企業(yè)形 3.4 行為素養(yǎng) 象，特制訂本制度。 3.4.1 按章使用：會議室提前預(yù)約、高效會議、清 理現(xiàn)場、及時(shí)歸還所借用品、 關(guān)閉電源。 2 適用范圍 3.4.2 節(jié)約能源：節(jié)水節(jié)電、回收利用、內(nèi)部流通 本制度適用于弘陽家 FUN 全體員工。 、合理優(yōu)化。 3.4.3 辦公準(zhǔn)則：高效工作、禁止打游戲、看視頻 3 辦公環(huán)境要求 等無關(guān)事項(xiàng)；禮貌用語、舉止得當(dāng)、切勿喧嘩吵鬧 3.1 整理 ；禁止室內(nèi)吸煙（吸煙至指定的吸煙區(qū)）。 桌面干凈整潔，辦公必備用品要求擺放整齊。每天 下班后將個(gè)人的辦公椅、辦公用 品、文件等放置 4 職場形象規(guī)范 適合的位置。 4.1 重要場合形象 4.1.1 重要場合：周一工作日、對客及外訪接待、 培訓(xùn)匯報(bào)、重要會議等 4.1.2 著裝要求：全員著商務(wù)正裝、皮鞋、佩戴工 號牌（參考圖 1） 4.2 日常辦公形象 4.2.1 女生篇 3.2 整頓 3.2.1 文件資料擺放整齊，逾期或廢棄文件定期處 理或銷毀，重要文件妥善保 存。 3.2.2 過道上不可放置物品，邊柜倉庫內(nèi)物品進(jìn)行

4.2.2男生篇 4.3 其他場合形象 非工作日加班或值班人員可著便裝，不可著坦胸露背、吊帶背心、超短裙等奇裝 異服進(jìn)入公司。 5 執(zhí)行及檢查 5.1 各部門每日自查，人力行政部不定期抽查。 5.2 人力行政部抽查，第一次不合格內(nèi)部通報(bào)，第二次不合格內(nèi)部警告，第三次不合格納入績效考核。 6 附則 6.1 本制度由人力行政部參照《集團(tuán)辦公場所5S管理辦法》制定以及修訂。 6.2 本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。

第三章 《家FUN試用期管理制度》 《試用期管理制度V1.0》 RSUN-HYDSRL-2021-ZD004 1 目的 為幫助新進(jìn)員工盡快了解公司、融入公司，適應(yīng)崗位需求，并規(guī)范試用期管理、提高工作效率。同時(shí)，通過溝通與 考核，明確公司對新進(jìn)員工的技能及素質(zhì)要求，打造適合公司經(jīng)營發(fā)展的人才隊(duì)伍，特制定本管理方案。 2 適用范圍 2.1 新入職試用期員工； 2.2 試用期內(nèi)異動進(jìn)入家FUN的員工； 2.3 實(shí)習(xí)生、管培生正式簽訂勞動合同，進(jìn)入試用期的員工。 3 管理原則 3.1 促進(jìn)融合 促進(jìn)新員工融入，促使員工發(fā)展與公司目標(biāo)有效結(jié)合為目的，結(jié)合新員工能力表現(xiàn)，與崗位重點(diǎn)工作相結(jié)合，使其 盡快進(jìn)入角色，發(fā)揮特長。 3.2 過程關(guān)注 公司對試用期員工保持較高的關(guān)注，定期進(jìn)行試用期匯報(bào)、試用期面談、新員工座談會，了解試用期員工狀態(tài)、心 聲，及時(shí)進(jìn)行工作目標(biāo)偏差、工作方式方法的調(diào)整與指導(dǎo)。 4 職責(zé)分工 4.1 人力行政部 負(fù)責(zé)新員工試用期管理制度、流程、相關(guān)工作表單的擬定與管理，包括不限于試用期績效考核協(xié)助制定、過程跟蹤 管理、培訓(xùn)及面談溝通組織、專業(yè)性支持、轉(zhuǎn)正前提醒、材料收集、流程發(fā)起、材料歸檔等。 4.2 用人部門 部門負(fù)責(zé)人需為新員工指派一名崗位帶教人，如部門無合適人員，可以由部門負(fù)責(zé)人直接帶教。帶教人職責(zé)如下： ① 目標(biāo)制定 帶教人幫助新員工了解部門規(guī)章制度、工作流程、崗位職責(zé)，與新員工共同制定工作計(jì)劃，合理安排新員工日常工 作和階段目標(biāo)； ② 溝通反饋 1）及時(shí)與新員工溝通，入職一個(gè)月內(nèi)完成《試用期績效考核指標(biāo)書》制定及確認(rèn)，并反饋人力行政部； 2）實(shí)時(shí)關(guān)注新員工工作狀態(tài)與心態(tài)，與新員工保持溝通，異常情況需及時(shí)向人力行政部反饋； ③ 匯報(bào)提升 參加新員工試用期匯報(bào)，持續(xù)關(guān)注、輔導(dǎo)與評價(jià)其試用期內(nèi)的工作完成情況與呈現(xiàn)，幫助其不斷成長。 5 試用期管理

5.1 試用期管理流程 【附件1-《家FUN新員工職業(yè)成長手冊》】 5.2 試用期溝通 新員工入職后，用人部門和人力資源部應(yīng)定期與員工進(jìn)行溝通交流，遵循但不限于入職后、1個(gè)月、3個(gè)月、轉(zhuǎn)正 前的時(shí)間原則，實(shí)時(shí)關(guān)注新員工工作狀態(tài)與心態(tài)。 【附件2-試用期員工跟蹤訪談表】 5.3 試用期匯報(bào) ① 排期：人力行政部出具試用期匯報(bào)鋪排表。 ② 著裝：著正裝、佩戴工牌。 ③ 流程： 【附件1-《家FUN新員工職業(yè)成長手冊》】 5.4 試用期考核 ① 考核周期：試用期考核周期為6個(gè)月。 ② 考核內(nèi)容：主要分為試用期工作業(yè)績考核和工作態(tài)度、能力考核。 ③ 考核等級：考核等級根據(jù)考核得分。 【附件3-試用期考核表】 5.5試用期轉(zhuǎn)正 人力行政部于新員工轉(zhuǎn)正前提前1個(gè)月，與部門負(fù)責(zé)人及帶教人確認(rèn)其可否按期轉(zhuǎn)正，并推進(jìn)對應(yīng)流程： ① 按期轉(zhuǎn)正 人力行政部提前至少兩周，安排轉(zhuǎn)正述職，完成員工轉(zhuǎn)正述職評估，并發(fā)起員工轉(zhuǎn)正審批流程，流程需于轉(zhuǎn)正前 1天審批結(jié)束，方可視為正式轉(zhuǎn)正。 ② 其他情形 如遇以下情形或試用期內(nèi)員工主動提出離職的，人力行政部需跟進(jìn)并閉環(huán)相應(yīng)離職流程：

1）公司發(fā)現(xiàn)個(gè)人提供的求職資料或入職資料有嚴(yán)重不實(shí)情形的； 2）試用期間出現(xiàn)被證明不符合錄用條件或不勝任工作崗位的； 3）發(fā)生嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度等情形的； 4）績效考核結(jié)果為“不合格”的； 5）試用期匯報(bào)過程中，有連續(xù)兩次匯報(bào)較差的情形的； 6）違反公司規(guī)定或與新員工約定的其他情形。 6 附件 附件1-《家FUN新員工職業(yè)成長手冊》 附件2-試用期員工跟蹤訪談表 附件3-試用期考核表 7 附則 7.1 本制度為家FUN內(nèi)部試用期管理制度，便于新員工及其部門了解應(yīng)盡事宜。其他未盡事宜，參考 《員工手冊》及集團(tuán)相關(guān)制度規(guī)定。 7.2 本制度自發(fā)布之日起生效。