巧探：探索并影響客戶需求

1、了解顧客信息

2、探索并影響顧客需求

一、巧探----探索需求技巧

1 了解顧客基礎(chǔ)信息

? 為什么要了解顧客信息？ 了解顧客需求，精準(zhǔn)推薦產(chǎn)品

? 需要了解顧客哪些信息？

1. 新裝還是換舊

2. 預(yù)算/哪個(gè)小區(qū)

3. 裝修進(jìn)度

4. 使用人及烹飪習(xí)慣

5. 要求及喜好

? 這些信息有什么用？

1. 是否有尺寸限制

2. 消費(fèi)檔次

3. 購(gòu)買(mǎi)緊急程度

4. 意向產(chǎn)品及型號(hào)

5. 匹配賣(mài)點(diǎn)

6. 溝通特點(diǎn)

一、巧探----探索需求技巧

1 實(shí)操技能一：如何探尋客戶信息

信息提問(wèn)三步曲：鼓勵(lì)+提問(wèn)+總結(jié)

? 鼓勵(lì)：廚房設(shè)施怎么配套主要看家庭結(jié)構(gòu)和使用頻率

? 提問(wèn)：家里幾個(gè)人一起吃？大概一周做幾頓？

? 總結(jié)：平時(shí)一家4口一起早晚兩餐，周末三頓都在家吃，這樣大概一周16

頓飯。

? 鼓勵(lì)：廚房設(shè)施是否好用要看是誰(shuí)用，生活節(jié)奏和飲食習(xí)慣

? 提問(wèn)：您家通常哪位做飯？生活節(jié)奏怎么樣？通常都吃哪幾個(gè)菜？

? 總結(jié)：是你自己每天下了班做5個(gè)菜，常吃尖椒肥腸、紅燒肉、油煎魚(yú)這類(lèi)

口味比較重的菜對(duì)吧

? 例1：

? 例2：

一、巧探----探索需求技巧

2 實(shí)操技能二：如何轉(zhuǎn)變顧客意向

試探性提問(wèn)

根據(jù)顧客所提供的信息，引發(fā)顧客思考，提出驗(yàn)證客戶意向

或挖掘顧客需求的提問(wèn)。

您說(shuō)家里吃飯還是挺講究的，看得出你們家也是比較

看重飲食安全和衛(wèi)生的，有考慮過(guò)給廚房配套哪些保

障飲食健康的設(shè)施嗎？

例：

一、巧探----探索需求技巧

2 實(shí)操技能二：如何轉(zhuǎn)變顧客意向

1. 如果條件允許的話你是更希望減輕廚房工作負(fù)擔(dān)還是通過(guò)廚房提升生活品質(zhì)？

2. 你前面說(shuō)到你平時(shí)下班比較晚，是否考慮添置一兩樣智能設(shè)備，這樣可以省不少時(shí)間和

精力？

3. 你剛才提到你比較看重廚房的外觀整體性，是否會(huì)考慮使用一整套同風(fēng)格的廚電，這樣

感覺(jué)會(huì)非常一致，就像這樣（裝修樣本冊(cè)）

4. 你剛才提到廚房緊湊，容易打理很重要，是否會(huì)考慮合并一些廚電功能？

5. 你前面說(shuō)到你比較注重飲食健康和安全，是否考慮過(guò)飲水健康？

6. 像你剛才說(shuō)的每天都要做幾頓飯，每周不少于16個(gè)小時(shí)在廚房中度過(guò)，換句話說(shuō)廚房設(shè)

施的品質(zhì)很大程度上決定了工作品質(zhì)和生活品質(zhì)，你平時(shí)對(duì)生活品質(zhì)方面有什么要求嗎？

7. 從您剛才的談話感覺(jué)您對(duì)于用氣安全比較注重，在安全用氣的同時(shí)，您有沒(méi)有考慮過(guò)給

家庭財(cái)產(chǎn)多一份保障？

? 常用試探性提問(wèn)參考：

一、巧探----探索需求技巧

2 實(shí)操技能演練

1. 兩兩一組，分別扮演顧客和銷(xiāo)售員，進(jìn)行需求探索練習(xí)；

2. 分別運(yùn)用信息提問(wèn)三部曲和試探性提問(wèn)，練習(xí)如何獲取

和影響顧客的需求？

3. 小組派出兩位代表上臺(tái)進(jìn)行演練。

精講：產(chǎn)品呈現(xiàn)及講解技巧

1、顯性需求+FABE

2、隱性需求+FABE

二、精講：產(chǎn)品呈現(xiàn)及講解技巧

1 思考：

? 我們?cè)诋a(chǎn)品的呈現(xiàn)和講解時(shí)，是

否需要把產(chǎn)品的所有賣(mài)點(diǎn)全部展

示和講解給顧客呢？

? 為什么？

顯性需求 + FA B E

? 根據(jù)需求和痛點(diǎn)匹配方

案和產(chǎn)品：RFABE講解

法

? R（顯性需求）：你前面提到你特別關(guān)注灶具的“安全”

性

? F（特點(diǎn)）：中燃寶作為“安全燃?xì)饩邔?zhuān)家”在安全性

方面是最有保障的

? A（優(yōu)勢(shì)）：相對(duì)其他品牌，從產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)到使

用，每個(gè)環(huán)節(jié)的安全我們都為您考慮到了，除了享受?chē)?guó)

家規(guī)定的三包服務(wù)，我們還提供每年一次的上門(mén)安檢服

務(wù)、免費(fèi)指導(dǎo)使用服務(wù)、賣(mài)灶點(diǎn)火一站式服務(wù)。

? B（利益）：您使用起來(lái)會(huì)更放心、更安心。

? E（證據(jù)）：你看這是我們的三包服務(wù)卡。/您看這是我

們顧客購(gòu)買(mǎi)后我們上門(mén)安檢服務(wù)的顧客反饋，其他品牌

都沒(méi)有這樣的服務(wù)。

二、精講：產(chǎn)品呈現(xiàn)及講解技巧

2 實(shí)操技能三：需求+FABE講解法

隱性需求 + FA B E

二、精講：產(chǎn)品呈現(xiàn)及講解技巧

2 實(shí)操技能三：需求+FABE講解法

? P（隱性需求）：前面聽(tīng)您說(shuō)，您特別注重孩子和

家人的身體健康，您是否考慮過(guò)家人的飲水健康

呢？

? F（特點(diǎn)）：我們中燃寶的凈水機(jī)效果特別好。

? A（優(yōu)勢(shì)）：他能凈化水中的多種多種有害物質(zhì)和

重金屬。

? B（利益）：這樣您和家人就能喝到健康的好水。

? E（證據(jù)）：您看這是我們凈水機(jī)的水質(zhì)的質(zhì)檢報(bào)

告，凈水效果是不是比一般品牌更好？

? 挖掘潛在需求，通過(guò)試探

性提問(wèn)明確潛在需求，匹

配產(chǎn)品：PFABE講解法

二、精講：產(chǎn)品呈現(xiàn)及講解技巧

2 實(shí)操技能演練

1. 以小組為單位抽簽，抽取銷(xiāo)售場(chǎng)景和產(chǎn)品類(lèi)別；

2. 結(jié)合你抽到的某個(gè)銷(xiāo)售場(chǎng)景，運(yùn)用需求+FABE

講解法，共同設(shè)計(jì)講解流程和話術(shù)？

3. 小組派出兩位代表進(jìn)行講解演練。

靈解---銷(xiāo)售異議處理技巧

1、正確看待顧客異議

2、異議處理技巧

三、巧解：銷(xiāo)售異議處理

1 正確看待顧客異議

異議不可回避

顧客的疑慮不解決，顧客不

會(huì)放心下單

異議代表機(jī)會(huì)

嫌貨才是買(mǎi)貨人，不買(mǎi)的人

一般不會(huì)提出問(wèn)題和異議

異議不是針對(duì)個(gè)人

遇到顧客提出異議，不要急，

不要躁，放平心態(tài)

三、巧解：銷(xiāo)售異議處理

2 常見(jiàn)顧客異議

三、巧解：銷(xiāo)售異議處理

3 異議處理技巧：異議處理三部曲

【顧客表達(dá)異議】（如：顧客說(shuō)太貴了，別的牌子比這便宜多了）

1. 先暫停，不爭(zhēng)辯（也可表示贊同和理解）

“我非常理解您的想法，我們裝房子花錢(qián)的地方多，能省一點(diǎn)當(dāng)然是最好的。

有便宜的，誰(shuí)也不愿意買(mǎi)貴的?！?/p>

2.提問(wèn)開(kāi)放型問(wèn)題

“咱們買(mǎi)灶具，除了價(jià)格之外，您最看重哪些呢？”

（顧客可能會(huì)說(shuō)質(zhì)量、售后、安全等）

3. 提供例證解決異議

“是的，灶具使用是跟火、電、氣這些直接接觸的，質(zhì)量/安全肯定是最重要的。

您看前期**地方出現(xiàn)的燃?xì)獗?，就是使用了安全性沒(méi)有保障的灶具，您看造

成多大的損失！如果灶具安全性沒(méi)有保障，再便宜您也不能買(mǎi)對(duì)吧？

三、巧解：銷(xiāo)售異議處理

4 異議處理技巧：實(shí)操演練

1. 以小組為單位抽簽，抽取銷(xiāo)售中常見(jiàn)異議；

2. 結(jié)合你抽到的異議，運(yùn)用異議處理三部曲，共同設(shè)計(jì)和

演練破解話術(shù)；

3. 小組派出兩位代表進(jìn)行講解演練。

準(zhǔn)?。撼山淮賳渭记?/p>

1、判斷成交信號(hào)

2、精準(zhǔn)促單技巧

四、準(zhǔn)?。撼山患按賳渭记?/p>

1 判斷成交的信號(hào)

1 顧客提出價(jià)格的問(wèn)題；

2 詢問(wèn)退換貨或保養(yǎng)相關(guān)的細(xì)節(jié)；

3 顧客計(jì)算數(shù)字；

4 散播煙霧式異議訊號(hào)

5 顧客屢次問(wèn)道同一個(gè)問(wèn)題；

6 雙手抱胸陷入沉思；

7 詢問(wèn)同伴的看法；

8 表情改變，由思考到豁然開(kāi)朗；

9 轉(zhuǎn)而贊美銷(xiāo)售人員；

10 在兩件產(chǎn)品當(dāng)中比較選擇。

四、準(zhǔn)取：成交及促單技巧

2 成交促單的心理障礙

? 害怕被顧客拒絕！

? 害怕給顧客產(chǎn)生誤會(huì)！

? 害怕給顧客壓力！

? 自己覺(jué)得還不到火候！

? 大家都這么干！

? 銷(xiāo)售不促單，一切都白干，真正的意向客戶嚇不走

四、準(zhǔn)取：成交及促單技巧

3 促單的技巧

01

02

03

04

四、準(zhǔn)?。撼山患按賳渭记?/p>

3 促單的技巧

05

06

07

08

四、準(zhǔn)取：成交及促單技巧

4 成交促單話術(shù)

結(jié)束時(shí)機(jī)

的把握

結(jié)束銷(xiāo)售的話術(shù)：

“請(qǐng)問(wèn)一下，您是什么時(shí)候送貨方便呢呢？在這留一下送貨信息。”（遞上

開(kāi)票安裝本）

如果顧客不填寫(xiě)要等一下：“請(qǐng)問(wèn)一下，你現(xiàn)在還在考慮的是？”

如果顧客又把

問(wèn)題提出來(lái)

你就可以又回到異議處理，處理完后，再回到結(jié)束銷(xiāo)售話術(shù)。

不要害怕問(wèn)題 問(wèn)題如果在顧客的心里反而使銷(xiāo)售更困難，只有把他心中的問(wèn)

題解開(kāi)，他才可以放心成交

四、準(zhǔn)?。撼山患按賳渭记?/p>

5 實(shí)操技能演練

1. 兩兩一組，分別扮演銷(xiāo)售和顧客，演練各種促

單方法和話術(shù)；

2. 10分鐘后抽取3組上臺(tái)進(jìn)行演練。

小結(jié)

三、靈解---異議處理技巧

二、精講---產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

一、巧探----探索需求技巧

四、準(zhǔn)取---成交促單技巧

1、信息提問(wèn)三部曲

2、試探性提問(wèn)

1、顯性需求+FABE

2、隱性需求+FABE

1、正確看待顧客異議

2、異議處理三部曲

1、判斷成交信號(hào)

2、精準(zhǔn)促單技巧

成功最大的敵人，

不是沒(méi)有機(jī)會(huì)，而是沒(méi)有立即

行動(dòng)

全力以赴

使命必達(dá)

銷(xiāo)售溝通密鑰

慧生活研修院

2022年9月

客服增值事業(yè)部

目錄

三、課程小結(jié)

二、銷(xiāo)售溝通的 “七步法”

一、銷(xiāo)售溝通的意義

課程目標(biāo)和收益

? 課程對(duì)象：一線銷(xiāo)售人員

? 課程時(shí)長(zhǎng)：1小時(shí)

? 課程收益：

通過(guò)課程的學(xué)習(xí)

了解銷(xiāo)售溝通的意義

掌握銷(xiāo)售溝通的技巧

可以在一線銷(xiāo)售中促進(jìn)銷(xiāo)售的達(dá)成

銷(xiāo)售溝通的意義

一、溝通對(duì)銷(xiāo)售人員的意義

二、溝通的重要前提

一、銷(xiāo)售溝通的意義

1 銷(xiāo)售成功的因素

銷(xiāo)售成功的因素

85%

專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)

15%

溝通與人際關(guān)系

1 溝通對(duì)銷(xiāo)售人員的意義

顧客

希望的銷(xiāo)售人員

誠(chéng)

實(shí)

可

靠

知

識(shí)

熱

情

一、銷(xiāo)售溝通的意義

1 溝通對(duì)銷(xiāo)售人員的意義

成功銷(xiāo)售人員的品質(zhì)

查爾斯·家菲爾德（Charles Garfield）:抗壓能力、使命感、溝通能力、處理問(wèn)題能力

羅伯特·麥克默里（Robert`McMurrY）:旺盛的經(jīng)歷、使命感、金錢(qián)追求、伊利、溝通能力

梅耶（Mayer）和格林伯格（Greenberg）開(kāi)出了最短的有效銷(xiāo)售員的品質(zhì)特征：達(dá)成銷(xiāo)售的強(qiáng)烈

欲望（自我驅(qū)動(dòng)ego drive）；善于溝通（感同力empathy）

一、銷(xiāo)售溝通的意義

1 溝通的重要前提

平等 信任

尊重 理解

一、銷(xiāo)售溝通的意義

銷(xiāo)售溝通的“七步法”

1 問(wèn)題討論

銷(xiāo)售人員應(yīng)該具備的溝通技巧有哪些？

二、銷(xiāo)售溝通的“七步法”

1 銷(xiāo)售溝通的七“會(huì)”

二、銷(xiāo)售溝通的“七步法”

? 第一步：會(huì)“傾聽(tīng)”

? 第二步：會(huì)“觀察”

? 第三步：會(huì)“贊美”

? 第四步：會(huì)“提問(wèn)”

? 第五步：會(huì)“解釋”

? 第六步：會(huì)“推銷(xiāo)”

? 第七步：會(huì)“成交”

1 第一步

會(huì)傾聽(tīng)

原則 陷阱

? 在顧客講話時(shí)保持沉默，

讓對(duì)方把話講完。

? 重復(fù)你所聽(tīng)到的內(nèi)容。

? 澄清信息及不明之處

? 有效地使用停頓和沉默

? 對(duì)談話進(jìn)行總結(jié)

? 不耐心

? 自己夸夸其談

? 急于打斷或反駁對(duì)方

? 無(wú)聲代表默許

二、銷(xiāo)售溝通的“七步法”

2 第二步

會(huì)觀察

? 觀察的技巧貫穿于整個(gè)銷(xiāo)售溝通過(guò)程中，尤其是在與顧客建立良好關(guān)系時(shí)，很有價(jià)值。

在與顧客溝通過(guò)程中，顧客的一個(gè)眼神，一個(gè)表情，一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作，這些肢體語(yǔ)言

都是他心理狀況的反映，一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員一定要善于把握，并適時(shí)給與回應(yīng)。

二、銷(xiāo)售溝通的“七步法”

3 第三步

會(huì)贊美

? 每個(gè)人都喜歡聽(tīng)到好話，顧客也不例外。因此，贊美就成為接近顧客的好方法。

Eg：“女士，您的身材保持的這么好，是不是經(jīng)常在家吃自己做的健康飯菜，我們最新上

架的大吸力油煙機(jī)，可以讓您在做飯的時(shí)候沒(méi)有油煙困擾”

贊美應(yīng)該是貫穿始終的，但要注意，贊美時(shí)應(yīng)真誠(chéng)、真實(shí)、具體

二、銷(xiāo)售溝通的“七步法”

4 第四步

會(huì)提問(wèn)

提問(wèn)技巧 如何提問(wèn) 提問(wèn)的作用

? 問(wèn)題必須切中實(shí)質(zhì)

? 必須保持禮貌和謹(jǐn)慎

? 多提開(kāi)放性問(wèn)題

? 禮節(jié)性提問(wèn)，場(chǎng)控開(kāi)始

? 好奇心提問(wèn)，激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望

? 挖掘性提問(wèn)，加深客戶痛苦

? 利用提問(wèn)導(dǎo)出客戶的需求

? 利用提問(wèn)判斷顧客的意向程度

? 利用提問(wèn)掌控整個(gè)對(duì)話的場(chǎng)控

二、銷(xiāo)售溝通的“七步法”

推薦階段

5 第五步

會(huì)解釋

? 解釋在銷(xiāo)售的推薦和結(jié)束階段尤為重要。

公司 產(chǎn)品 服務(wù)

結(jié)束階段 價(jià)格 利益

用最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言去解釋

二、銷(xiāo)售溝通的“七步法”

6 第六步

會(huì)推銷(xiāo)

推銷(xiāo)“自己” 推銷(xiāo)“產(chǎn)品”

二、銷(xiāo)售溝通的“七步法”

7 第七步

會(huì)成交 我有3個(gè)“小妙招”

? 妙招一：要求成交

“您看我是給您拿這款灶具還是那款？”

? 妙招二：隱喻法

“您的鄰居老王，就是買(mǎi)的這款，一直跟我們說(shuō)很好用”

? 妙招三：限時(shí)折扣法

“今天是9.15活動(dòng)的最后一天了，明天就恢復(fù)原價(jià)了，這樣的機(jī)會(huì)不再有了”

二、銷(xiāo)售溝通的“七步法”

課程總結(jié)

一、課程總結(jié)

1 課程總結(jié)

? 溝通對(duì)于銷(xiāo)售人員的意義：成功

? 銷(xiāo)售溝通的“七步法”

? 一、會(huì)“傾聽(tīng)”

? 二、會(huì)“觀察”

? 三、會(huì)“贊美”

? 四、會(huì)“提問(wèn)”

? 五、會(huì)“解釋”

? 六、會(huì)“推銷(xiāo)”

? 七、會(huì)“成交”

全力以赴

使命必達(dá)