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等事件。

（二）處理原則

建立逐級上報制度。門店發(fā)生緊急事件，店長應(yīng)立即啟動門店現(xiàn)

場應(yīng)急處理預(yù)案，并第一時間上報上級主管部門，上級主管部門應(yīng)及

時指導(dǎo)門店方案的實施，同時上報區(qū)局及公司管理部門進行報備。

1、客流高峰期應(yīng)急處理

1）當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時間較長（超過 15 分鐘時），值班長應(yīng)及

時調(diào)度，增加營業(yè)受理臺席（可酌情減少業(yè)務(wù)引導(dǎo)），縮短客戶等候

時長，達到快速疏通客流量的目的；

2）當(dāng)業(yè)務(wù)促銷高峰期，客戶辦理業(yè)務(wù)異常擁擠時，值班長應(yīng)及時采

取預(yù)登記、預(yù)受理等各種方式，減輕前臺壓力。

2、系統(tǒng)運行緩慢、死機的應(yīng)急處理

1）當(dāng)營業(yè)受理系統(tǒng)運行緩慢或出現(xiàn)死機現(xiàn)象時，值班長應(yīng)根據(jù)障礙

對營業(yè)服務(wù)的影響情況，采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，進行相關(guān)疏導(dǎo)處理:

要向客戶說明原因，請求客戶諒解。 并及時安排門店工作人員為客

戶提供其他可行的建議或替代方法，比如人工預(yù)受理。對于繳納費用

的客戶，應(yīng)引導(dǎo)他們采用自助交費系統(tǒng)（如繳費卡）、銀行繳費等方

式進行繳費；

2）當(dāng)門店的相關(guān)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)或其他機線設(shè)備出現(xiàn)故障時，第一接

觸故障的現(xiàn)場營業(yè)人員，要立即向值班長報告，值班長應(yīng)在 10 分鐘

內(nèi)將故障發(fā)生時間、故障范圍、故障現(xiàn)象向維護部門和本部門領(lǐng)導(dǎo)報

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告，并啟動門店設(shè)備故障應(yīng)急處理流程進行處理，同時在值班日志中

記錄故障發(fā)生時間、修復(fù)時間相應(yīng)記錄等。

3、火災(zāi)的應(yīng)急處理

1）發(fā)生火警及時撥打 119 求助。

當(dāng)門店發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)立即通過專用渠道告知現(xiàn)場工作人員，并迅速

趕到各自的崗位，配合疏散工作；

2）做好安排后，現(xiàn)場管理者開始疏導(dǎo)客戶，但說話時語速不要過快，

保持平穩(wěn)，以免給客戶造成慌亂的感覺；

3）通知客戶門店內(nèi)發(fā)生火警，請客戶不要慌亂，在工作人員的指引、

組織下有秩序的從消防通道緊急疏散現(xiàn)場人員、退離現(xiàn)場；

4）組織人員利用消防設(shè)備，開展滅火行動和自救措施，將人員和財

產(chǎn)的損失降到最低點。

4、客戶發(fā)病的應(yīng)急處理

1）當(dāng)門店內(nèi)出現(xiàn)生病的客戶時，應(yīng)建議并安排客戶到休息區(qū)休息，

并送上熱水請客戶飲用；

2）遇病情嚴(yán)重的客戶，應(yīng)立即撥打 120 急救電話，同時通知病人家

屬，并采取急救措施；

3）如有客戶在門店摔傷，應(yīng)為客戶提供醫(yī)藥用品，及時為客戶提供

幫助。

5、停電的應(yīng)急處理

1）當(dāng)門店突然停電時，應(yīng)立即安排人員到客戶區(qū)進行解釋，解釋時

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語速不要過快，保持平穩(wěn)，以免給客戶造成慌亂的感覺； 解釋內(nèi)容

應(yīng)包括：通知客戶由于停電而造成暫停營業(yè)的情況，并告知客戶，我

們將盡快解決，會在××?xí)r間內(nèi)恢復(fù)營業(yè)，對由此給客戶帶來的不便，

請客戶諒解，代表門店全體員工向客戶道歉，并感謝客戶的支持；

2）現(xiàn)場服務(wù)人員要對客戶作好解釋工作，取得客戶的諒解，并安排

客戶等候；

3）值班長應(yīng)立即致電相關(guān)部門請示給予迅速解決；

4）如果無法立即解決，服務(wù)人員應(yīng)迅速進行合理疏導(dǎo)，安排客戶離

開門店，并通知客戶在××?xí)r刻再來門店辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，或者建議客

戶去一處臨近的門店辦理業(yè)務(wù)。

6、媒體采訪的應(yīng)急處理

1）如有客戶自稱為記者需要在門店進行采訪時，員工必須請他出示

工作證及電信公司的介紹信確認(rèn)來者的身份；如證件齊全，則請他到

接待室由值班長接待，值班長負(fù)責(zé)接待記者，并向上級部門聯(lián)系以接

待采訪工作；如證件不齊全，則需要熱情耐心地告知他應(yīng)先與公司有

關(guān)部門取得聯(lián)系，得到許可后方可到門店內(nèi)進行采訪或錄像；

2）客戶或其他運營商職員來門店拍照錄像時，當(dāng)有未經(jīng)許可的客戶

在門店內(nèi)私自拍照錄像時，門店員工應(yīng)立即上前婉言阻止，并告訴客

戶門店內(nèi)不直接接受采訪或錄像，征得客戶的理解與支持。

7、雨雪天氣的應(yīng)急處理

在門店門口放置告示牌以提示客戶小心路滑；遇雨、雪天氣時為

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保證門店地面的整潔，迎候人員應(yīng)站在門店入口處迎接客戶，有條件

的可為客戶提供雨傘。

8、服務(wù)沖突事件的應(yīng)急處理

1）在營銷服務(wù)全過程中，營業(yè)人員要通過如實告知、充分提醒、準(zhǔn)確

辦理等高質(zhì)量的服務(wù)行為贏得用戶的信任。當(dāng)用戶對電信服務(wù)規(guī)范產(chǎn)

生分歧時，要耐心解釋，減少不必要的誤解；當(dāng)用戶與當(dāng)事營業(yè)員一

方或雙方有情緒激動的跡象或行動時，現(xiàn)場管理人員（店長/值班長）

要迅速采取換接待人、換受理點等方式緩解用戶情緒，避免沖突激化，

決不允許與用戶發(fā)生正面沖突。

2）營業(yè)期間，店長/值班長等管理人員必須在現(xiàn)場當(dāng)班，不得出現(xiàn)現(xiàn)

場管理的空窗期。一旦發(fā)生沖突事件，店長或值班長應(yīng)立即啟動門店

現(xiàn)場應(yīng)急處理預(yù)案，妥善處理，迅速解決現(xiàn)場問題，必要時可報警處

置。過程中，門店要做好錄音、錄像、拍照等有效法律證據(jù)的收集，

做好安全防護；一旦發(fā)現(xiàn)被錄音、被錄像或代客投訴等情況，要立即

上報，避免因沖動處置、粗暴干涉加劇服務(wù)風(fēng)險。同時，店長/值班長

應(yīng)第一時間上報上級主管部門；上級主管部門須及時指導(dǎo)門店實施處

置方案，同時將事件情況上報區(qū)局分管領(lǐng)導(dǎo)及公司管理部門進行報備。

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第六節(jié) 設(shè)備管理

一、門店設(shè)備配置原則

1、門店生產(chǎn)、服務(wù)和管理設(shè)備的配置應(yīng)滿足相應(yīng)級別門店的服務(wù)功

能及業(yè)務(wù)需要。

2、生產(chǎn)設(shè)備：電腦、針式打印機、無紙化設(shè)備、讀卡器等按柜臺數(shù)量

配置；傳真機、復(fù)印機、激光打印機等按需配置。

3、服務(wù)設(shè)備：標(biāo)桿示范廳及客流大/面積大的門店配置電子屏、排隊

叫號機和自助服務(wù)終端。

4、管理設(shè)備：為保障門店現(xiàn)場運營，配置監(jiān)控設(shè)備。門店應(yīng)至少配置

一路天翼云眼監(jiān)控設(shè)備覆蓋出入口進行客流監(jiān)測。根據(jù)門店面積大小、

等級不同，在展陳體驗區(qū)應(yīng)配置天翼云眼設(shè)備進行展陳設(shè)備、宣傳物

料等點檢。

5、其他設(shè)備：區(qū)局可以根據(jù)門店大小自主配置助老關(guān)愛和兒童設(shè)施。

二、門店設(shè)備使用原則

1、生產(chǎn)設(shè)備：用于訂單受理、信息查詢、發(fā)票打印等用戶業(yè)務(wù)辦理場

景。

2、服務(wù)設(shè)備：

1) 自助服務(wù)終端需營業(yè)員輔導(dǎo)用戶進行積分兌換、詳單查詢、充值

繳費等基礎(chǔ)服務(wù)辦理。設(shè)備需時刻應(yīng)處于可用狀態(tài)，以方便客戶

的正常使用。

2) 電子屏須加載在門店醒目位置，確保重點產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的宣傳滾動

播放。

3、管理設(shè)備：區(qū)局應(yīng)用好天翼云眼監(jiān)控和客流數(shù)據(jù)，作為現(xiàn)場管理

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和動態(tài)排班的依據(jù)。

三、門店設(shè)備管理職責(zé)

1、店長是設(shè)備管理第一責(zé)任人。

2、涉及服務(wù)設(shè)備和生產(chǎn)設(shè)備，經(jīng)常檢查設(shè)備狀況，應(yīng)始終處于可用

狀態(tài)，若出現(xiàn)異常情況時，必須及時報修。根據(jù)不同設(shè)備類型維保服

務(wù)商須在相應(yīng)時間內(nèi)修復(fù)，區(qū)局和門店做好維修時限和質(zhì)量的督促。

3、店長根據(jù)實際工作需要，及時向上級主管部門提出設(shè)備配置需求。

4、如有第三方人員入廳檢修設(shè)備，未經(jīng)核實身份不得允許其對門店

設(shè)備進行操作。

5、未經(jīng)批準(zhǔn)的設(shè)備不得入廳。

四、門店設(shè)備維修

1、門店設(shè)備的日常故障維修委托第三方維保商完成，范圍主要包括

生產(chǎn)設(shè)備、服務(wù)設(shè)備和管理設(shè)備。具體包括：

1) 生產(chǎn)設(shè)備：電腦、打印機、復(fù)印機、無紙化設(shè)備、身份證讀卡器、

掃描槍、驗鈔機）。

2) 服務(wù)設(shè)備：排隊叫號機、叫號顯示屏、自助服務(wù)終端、電子屏、電

視機、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（交換機、路由器、光電轉(zhuǎn)換器、機柜）等。

3) 管理設(shè)備：安防攝像頭、硬盤錄像機、視頻監(jiān)控顯示器。

2、門店設(shè)備發(fā)生故障后，可掃描設(shè)備上粘貼的二維碼獲取設(shè)備相關(guān)

信息（如設(shè)備編號、設(shè)備名稱等），在門店設(shè)備管理系統(tǒng)內(nèi)選擇對應(yīng)

的設(shè)備發(fā)起故障報修。同時應(yīng)通過微信、電話等方式聯(lián)系維保商，簡

要描述故障設(shè)備、故障情況及門店信息。

3、門店故障設(shè)備修復(fù)后，應(yīng)及時在門店設(shè)備管理系統(tǒng)中對相應(yīng)的報

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修記錄確認(rèn)修復(fù)，并客觀填寫故障維修評價。

4、區(qū)局設(shè)備管理員應(yīng)持續(xù)跟蹤門店故障設(shè)備維修進度，如有故障設(shè)

備長時間未修復(fù)的，應(yīng)及時聯(lián)系維保商解決；如有特殊原因無法修復(fù)

的，應(yīng)及時向公客部報備。

5、門店應(yīng)對故障設(shè)備維修全流程起到質(zhì)量監(jiān)督作用，嚴(yán)厲杜絕實際

尚未修復(fù)的設(shè)備在門店設(shè)備管理系統(tǒng)中已確認(rèn)修復(fù)的現(xiàn)象。如發(fā)生此

類情況，由區(qū)局自行承擔(dān)因此產(chǎn)生的投訴、安全等風(fēng)險。

五、門店設(shè)備保養(yǎng)

1、門店設(shè)備的日常保養(yǎng)巡檢委托第三方維保商完成，主要內(nèi)容包括：

設(shè)備運行情況、生產(chǎn)環(huán)境、安全隱患、設(shè)備梳理、軟件問題、線路整

理、除塵降噪、打印機清潔、設(shè)備消毒等。同時針對易故障設(shè)備重點

巡檢并主動消除故障隱患，降低故障率。

2、維保商在日常門店設(shè)備保養(yǎng)巡檢時，門店應(yīng)監(jiān)督巡檢的服務(wù)質(zhì)量，

并可主動告知維保商店內(nèi)設(shè)備存在的一些問題隱患，以便維保商更好

地完成保養(yǎng)巡檢工作。

3、維保商在日常門店設(shè)備保養(yǎng)巡檢后，門店管理人員應(yīng)對維保商填

寫的《直管門店日常保養(yǎng)巡檢表》簽字確認(rèn)，確保巡檢表中明確巡

檢工作內(nèi)容及對應(yīng)設(shè)備保養(yǎng)巡檢數(shù)量。

六、維保系統(tǒng)權(quán)限管理

1、區(qū)局應(yīng)通過門店設(shè)備管理系統(tǒng)對門店設(shè)備維護工作實行分權(quán)分域

管理，根據(jù)最小必要原則開通相應(yīng)賬號權(quán)限，如區(qū)局管理員權(quán)限、門

店管理員權(quán)限等。

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2、區(qū)局申請門店設(shè)備管理系統(tǒng)區(qū)局管理員權(quán)限時，由區(qū)局工號管理

員通過 ITSM 系統(tǒng)發(fā)起權(quán)限申請流程，經(jīng)公客部管理員審核后流轉(zhuǎn)至

IT 進行權(quán)限開通。

3、區(qū)局、門店發(fā)生人員崗位變動、離職等情況時，應(yīng)及時為交接人員

開通相應(yīng)權(quán)限，并關(guān)閉原崗位變動或離職人員的對應(yīng)權(quán)限。

七、設(shè)備臺賬管理

1、區(qū)局應(yīng)對門店的設(shè)備資產(chǎn)梳理形成清單并動態(tài)維護更新。

2、區(qū)局應(yīng)確保門店設(shè)備管理系統(tǒng)中的設(shè)備信息與門店實際在用設(shè)備

信息相符，如有設(shè)備新增或退出需及時在系統(tǒng)中發(fā)起設(shè)備準(zhǔn)入、準(zhǔn)出、

變更等流程。

3、區(qū)局發(fā)起設(shè)備準(zhǔn)入、準(zhǔn)出、變更流程時，由區(qū)局管理員通過門店設(shè)

備管理系統(tǒng)發(fā)起相應(yīng)流程，經(jīng)公客部管理員審核后轉(zhuǎn)回區(qū)局管理員再

次確認(rèn)。

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第二章 服務(wù)規(guī)范

第一節(jié) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、服務(wù)親和力：營業(yè)人員必須通過在接待客戶中的舉止、言行和服

務(wù)等方面體現(xiàn)企業(yè)的信譽和品牌，必須通過形象統(tǒng)一、規(guī)范服務(wù)、親

和的感染力，以贏得客戶的信賴。

二、現(xiàn)場管理能力：應(yīng)根據(jù)門店的現(xiàn)場情況、業(yè)務(wù)類別、服務(wù)時間與

業(yè)務(wù)量情況合理組織營業(yè)，確保各崗位作業(yè)順暢，使?fàn)I業(yè)現(xiàn)場始終處

于受控狀態(tài)。如遇高峰期以及其他原因?qū)е碌拈T店內(nèi)客戶數(shù)量急劇增

加，應(yīng)建立相應(yīng)的應(yīng)急處理方案。

三、業(yè)務(wù)處理能力：營業(yè)人員作為門店營銷服務(wù)的責(zé)任主體，必須具

備較全面的業(yè)務(wù)知識、較高的業(yè)務(wù)處理能力和投訴處理技巧。

四、主動營銷能力：營業(yè)人員應(yīng)具有較強的表達和溝通能力，講解演

示思路清晰、表達清楚，有較強的發(fā)揮能力、現(xiàn)場控制力、活動組織

能力。并能善于把握客戶心理、挖掘銷售機會、熟悉營銷過程、有效

突出營銷賣點、達成最終成交。

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第二節(jié) 儀容儀表

一、儀容規(guī)范

1、發(fā)型：勤于清洗，保持清潔，梳理整齊。男士做到前不遮眉，側(cè)不

過耳，后不觸領(lǐng)。女士長發(fā)應(yīng)盤發(fā)，不披發(fā)，長度超過肩部的頭發(fā)應(yīng)

用統(tǒng)一的帶發(fā)兜的發(fā)飾束起，不能佩帶色彩及形狀夸張的發(fā)飾，額前

劉海不超過眉毛，超過眉毛的應(yīng)用發(fā)夾夾起。不能將頭發(fā)染成金黃、

綠色等夸張的顏色。

女式：

1）發(fā)色均勻 ，自然黑色或深棕色系。

2）白發(fā)過多者，建議按照規(guī)定顏色進行染色。

3）前額頭發(fā)向后梳，露出全部額頭，光潔整齊，額前劉海不超過眉

毛，超過眉毛的應(yīng)用發(fā)夾夾起。

4）不遮掩眉毛，無層次的斜劉海，光潔整齊，不可用發(fā)夾固定。

5）發(fā)髻需光潔飽滿呈半圓形。

6）劉海不過眉，長度不遮領(lǐng)，無松散、蓬亂碎發(fā)。

男式：

1）發(fā)色均勻，自然黑色或棕黑色系。

2）兩邊對稱，鬢角不可過長或過短，側(cè)不遮耳，后不遮領(lǐng)。

3）發(fā)型自然，整潔清爽，長度適中，無長劉海。

2、妝容：面部保持清潔。男士不留胡須，每日剃須。女士工作時要保

持淡妝（淺唇膏、少粉底、輕描眉），補妝需到后臺。

女式：

1）底妝干凈、清透，使用粉底霜，保持面部與頸部膚色相近。

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2）眉型整潔，可輕描眉，假睫毛的長度不超過 8mm，避免過于夸張。

3）必須使用腮紅，顯現(xiàn)職業(yè)妝容，追求和諧整體效果。

4）口紅要求選擇正紅色。

5）佩戴眼鏡，需保持鏡片清潔。

6）建議一家門店內(nèi)眼影色系統(tǒng)一，首選大地色系，節(jié)假日可統(tǒng)一更

換其他色系。

男士：

1）不得留胡須（小胡子和絡(luò)腮胡）。

2）上崗前要凈面，鼻孔清潔，并修剪鼻毛，平視時鼻毛不能露于鼻孔

外。

3）牙齒不得有抽煙留下的尼古丁熏黃、熏黑的痕跡。

4）禁止打耳洞及佩戴耳飾。

5）眼角不可留有分泌物。

6）佩戴眼鏡，需保持鏡片清潔。

3、口腔：保持口腔清潔，上班前不吃刺激氣味的食物，上班期間嚴(yán)禁

飲酒或含有酒精的飲料。

4、手部：保持手部的清潔，不留長指甲，男士指甲長度不超過 1mm，

女士指甲長度不超過 2mm，女士不涂有色指甲油。

5、氣味：要勤換內(nèi)外衣物，無明顯體味，不使用香味過濃的香水，在

崗期間嚴(yán)禁吸煙。

二、儀表規(guī)范

1、儀表總體要求：

1）須著公司統(tǒng)一下發(fā)的相應(yīng)等級制服和配飾，絲襪和皮鞋應(yīng)穿著廳

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店統(tǒng)一要求款式。

2）保持制服整潔、完好、合體，無油漬、無斑點、皮鞋光亮。廳內(nèi)保

安人員須參照執(zhí)行。

3）上班時間須在左胸口統(tǒng)一位置佩戴工號牌，制服上不得佩戴任何

私人飾物。

2、具體儀表規(guī)范：

男士：

（1）服裝：身著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶。衣服保持干凈無污漬，熨燙整

齊，袖口及領(lǐng)口扣子須扣上。

（2）工號牌：佩戴至標(biāo)準(zhǔn)位置，即：佩帶工作牌于左胸前，工牌上沿

與第二鈕扣平行（離肩約 20 公分處），不得佩帶其它的裝飾物（黨徽

團徽類公司統(tǒng)一要求的徽章除外），并保持端正。

（3）領(lǐng)帶：領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜，皮帶扣上沿至下沿之

間。

（4）襯衫：袖口長度應(yīng)超出西裝袖口 1cm 為宜，袖口須扣上，襯衫

下擺須束在褲內(nèi)，工作期間，不得將袖口挽起。

（5）西褲：褲腳的長度以穿鞋后距地面 1cm 為宜。

（6）皮帶：按照公司指定的樣式統(tǒng)一配帶。

（7）襪子：穿深黑、深藍、深灰色襪。

（8）皮鞋：深色并保持清潔、光亮。

女士：

（1）服裝：身著公司統(tǒng)一制服。衣服保持干凈無污漬，熨燙整齊，袖

口及領(lǐng)口扣子須扣上。

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（2）工號牌：佩帶工作牌于左胸前，工牌上沿與第二鈕扣平行（離肩

約 20 公分處），不得佩帶其它的裝飾物。

（3）絲巾：按公司指定的樣式統(tǒng)一配帶。

（4）襯衫：袖口須扣上，襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。工作期間，不

得將袖口挽起。

（5）襪子：穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補過的

襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。

（6）皮鞋：著深色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋。

（7）佩飾：配帶耳環(huán)數(shù)量不得超過一對，式樣簡單、精巧，不可配帶

花俏、多重奇異型。手腕部除手表外不得帶有其他奇異型的裝飾物，

手指除婚戒外不能配帶其它造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚。

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第三節(jié) 服務(wù)行為

一、站姿

站立時保持正面頭正、肩平、身直，側(cè)面含頜、挺胸、收腹、直

腿，不含胸，不叉腰，脊背挺直、抬頭挺胸，肩平收腹，嚴(yán)禁倚靠。

1、體型要求：站立時脊背挺直、抬頭挺胸，肩平收腹。

2、面部要求：雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，與客戶目光接觸時面帶

微笑。

3、雙臂要求：男士雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，可右手輕握左手的

腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。女士右手疊加在左手

上，雙手自然疊放于小腹前。

4、雙腳要求：男士雙腳自然分開與肩寬一致。女士腳跟并攏，兩腿繃

直，腳呈“V”字型分開，或呈“丁”字型站立。

二、坐姿

1、坐立端正，面對客戶，坐椅面三分之一到三分之二處，不得仰靠座

位的背部，待崗時，雙臂三分之二置于臺席之上。

2、離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可

站起身來；離開座位后凳子要歸位，并將受理臺席轉(zhuǎn)為“暫停服務(wù)”。

三、行姿

1、陪同或引領(lǐng)客戶行進時，應(yīng)行進在對方左前方約一米左右的位置，

不宜請客戶先行或讓客戶行走在外側(cè)；提醒道路的變化時，行進速度

需與對方相協(xié)調(diào)，行進過程應(yīng)以客戶為中心；上樓梯時應(yīng)行進在客戶

的后面，下樓梯時應(yīng)行進在客戶的前面。

2、禁止在廳內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。

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3、遇到客戶，應(yīng)放緩腳步、側(cè)身禮讓并示意客戶先行，不得橫穿客戶

隊列。

四、手勢

1、遞接手勢：雙手接物或遞交客戶證件、資料、單據(jù)等，不能有“扔”、

“拋”、“丟”的動作，傳遞物品和單據(jù)時應(yīng)雙手遞接，將正面向著對

方，遞接尖銳物品，尖端不可朝向客戶。

2、指示手勢：手勢指點方向時，需要五指并攏，掌心向外，不得使用

手指指點。

3、手勢禁忌：不可用手指指向客戶。

五、客戶進廳

1、引導(dǎo)分流

1) 廳內(nèi)設(shè)置負(fù)責(zé)引導(dǎo)分流、咨詢輔導(dǎo)的工作人員。

客戶進廳時，門店入口處的引導(dǎo)分流、咨詢輔導(dǎo)人員應(yīng)面帶微笑，

主動招呼并詢問客戶需求，先進行證件、設(shè)備等材料預(yù)檢，再協(xié)助客

戶刷身份證件領(lǐng)取排隊號，最后使用規(guī)范手勢指引客戶至自助服務(wù)、

等候或業(yè)務(wù)受理區(qū)域（“請到 X 號窗口辦理”、“請至等候區(qū)入座等

待”）。

2) 對入廳客戶有效進行引導(dǎo)分流，對于老年人、孕婦、軍人/退役

軍人、消防救援人員等應(yīng)引導(dǎo)優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。遇到特殊情況（如

出現(xiàn)疫情、災(zāi)情等），應(yīng)按照相應(yīng)的要求提供對應(yīng)的服務(wù)。

如客戶的業(yè)務(wù)辦理需求超出本廳業(yè)務(wù)受理范圍，引導(dǎo)員應(yīng)在證件、

設(shè)備等材料預(yù)檢及領(lǐng)取排隊號環(huán)節(jié)前，主動引導(dǎo)客戶到周邊可辦門店

或其他渠道辦理。

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3) 提供服務(wù)預(yù)約的廳店，應(yīng)具備對預(yù)約客戶到店后的接應(yīng)和引導(dǎo)流

程。

4) 主動了解客戶需求，進行業(yè)務(wù)預(yù)處理。

5) 進行線上引流，或引導(dǎo)客戶使用自助終端或登錄廳內(nèi)電子渠道的

設(shè)備進行辦理，設(shè)備周圍確保有輔導(dǎo)人員，予以客戶必要的輔

導(dǎo)、幫助。

在輔導(dǎo)客戶使用自助終端或可登錄網(wǎng)廳等電子渠道設(shè)備的過程中，

如涉及客戶需輸入設(shè)備號、身份證號、密碼等個人信息時，輔導(dǎo)工作

人員應(yīng)注意保護客戶個人隱私、維護客戶信息安全。

6) 專柜（僅辦理部分業(yè)務(wù)的柜臺）需明確標(biāo)示，對外服務(wù)區(qū)須具備

區(qū)域的中英文標(biāo)識牌。

7) 面積較大的廳店（以分樓層為標(biāo)準(zhǔn)）在明顯位置提供導(dǎo)視圖（實

體或電子屏）。

2、 等候關(guān)懷

1) 為等候客戶提供座椅、飲水、電視等服務(wù)設(shè)施

等候區(qū)域客戶人數(shù)較多，等候時間較長，客戶等候區(qū)有工作人員

根據(jù)客戶需求，借助自助終端或線上渠道等進行二次分流、預(yù)受理，

并通過新業(yè)務(wù)活動單片分發(fā)介紹、新業(yè)務(wù)演示體驗、個性化關(guān)懷（飲

料、咖啡、游戲）等安撫等候客戶情緒。

2) 客戶安撫

如客戶等候情緒急躁或因等候時間過長表示不滿時或抱怨時，廳

內(nèi)工作人員主動向客戶表示歉意，做好安撫工作，并通過“客戶接待

室”等方式維持現(xiàn)場秩序。

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六、客戶臨柜

營業(yè)員應(yīng)精神飽滿、面帶微笑地站立并使用規(guī)范手勢主動迎接并

招呼客戶入座，如“您好/上午好/中午好/下午好/晚上好/新年好，

請坐”。待客戶入座后，營業(yè)員方可采用標(biāo)準(zhǔn)坐姿入座，并詢問并確

認(rèn)客戶的業(yè)務(wù)辦理需求，如：“很高興為您服務(wù)！請問您需要辦理什

么業(yè)務(wù)？”。

七、客戶離柜

業(yè)務(wù)受理完畢后，營業(yè)員要明確告知客戶業(yè)務(wù)辦理的三要素，即：

該業(yè)務(wù)生效時間、該業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的資費、該業(yè)務(wù)的注意事項，使用規(guī)

范手勢及用語請用戶簽字確認(rèn)，如“請您核對并簽字” ；再主動詢問

客戶是否有其他需求，如“您的*業(yè)務(wù)已辦好，請問您還有其他需要

嗎？”；辦理業(yè)務(wù)后，引導(dǎo)客戶進行即時滿意度測評，落實“滿意服

務(wù)，十分信賴”的工作要求；如客戶無其他需求離柜時，營業(yè)員應(yīng)面

帶微笑主動站立并與客戶道別，如“謝謝光臨，請慢走”。

八、其他

嚴(yán)禁在廳店閑聊、奔跑、睡覺、玩游戲、大聲喧嘩等。

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第四節(jié) 服務(wù)用語

營業(yè)人員應(yīng)語調(diào)自然柔和，語氣平穩(wěn)適宜，稱呼恰當(dāng)，口齒清晰，

用語規(guī)范。一般情況下應(yīng)使用普通話，但可根據(jù)客戶的要求使用方言；

在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。

一、稱呼用語

1、根據(jù)客戶年齡、外貌、氣質(zhì)等稱呼客戶“先生”（或“女士”）。

2、對第三者，要稱呼“那位先生/那位女士。

二、禮貌用語

1、歡迎語：歡迎光臨/見到您很高興/歡迎來到……。

2、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。

3、送別語：再見/慢走/走好/。

4、征詢語：請問需要我?guī)椭鷨幔?請問有什么可以幫助您？/請問您

辦理什么業(yè)務(wù)？/請問我的解釋您滿意嗎？

5、 應(yīng)答語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/這是我們應(yīng)該

做的/不要緊/沒有關(guān)系。

6、道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解。

7、答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。

8、指引用語：請這邊走/請跟我來。

三、銷售服務(wù)過程用語

1、客戶走近營業(yè)柜臺時，應(yīng)講：“您好！歡迎光臨?！?/p>

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2、當(dāng)客戶稍有猶豫或動作緩慢時，應(yīng)講：“沒關(guān)系，不必著急?！?/p>

3、當(dāng)客戶詢問其他業(yè)務(wù)問題時，應(yīng)根據(jù)自己掌握的業(yè)務(wù)知識，及時、

耐心地解答，如暫時無法直接答復(fù)，應(yīng)講：“請您稍等，我為您查詢一

下?！被?“對不起，辦理此項業(yè)務(wù)需要到 XX 柜臺，在 XX 位置?！?/p>

4、當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙，有客戶催辦時，應(yīng)做到辦一，待二，照顧三：“請您

稍等一下，馬上就為您辦理?！?/p>

5、當(dāng)客戶所持證件不符，按規(guī)定無法辦理某些業(yè)務(wù)時，應(yīng)根據(jù)情況

講：“對不起，您所持的證件不符，為了您的***，請您帶有效的相關(guān)

證件來辦理?！?/p>

6、需要客戶填寫登記單或填寫內(nèi)容不清、不詳時，應(yīng)講：“請您填寫

后，我再為您辦理?！被颉罢埬鷮⑿彰?、地址等填寫清楚、詳細(xì)，以方

便查詢。”

7、客戶交款時，廳店營業(yè)人員應(yīng)唱收唱付。

8、當(dāng)需要較長時間辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)講：“對不起，讓您久等了，我馬

上為您辦理?！?/p>

9、當(dāng)有老、弱、病、殘等特殊客戶時，應(yīng)講：“對不起，請大家照顧

一下，給這位 XX 先辦理。”

10、當(dāng)客戶對工作、設(shè)施提出建議時，應(yīng)講：“您的建議很好，我們會

轉(zhuǎn)告領(lǐng)導(dǎo)，感謝您對我們工作的支持，請您對我們的工作多幫助。”

11、當(dāng)業(yè)務(wù)辦理完成后，需要請客戶配合完成評價、測評、調(diào)研等工

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作時，應(yīng)講：“我們將邀請您參加 XX 活動/測評，請您 XX，感謝您的

配合。”

12、如遇突發(fā)情況，無法辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)講：“很抱歉，現(xiàn)在出現(xiàn)了一

點故障，無法辦理業(yè)務(wù)，請您稍等或改日再來。”能通過其他方式辦

理的業(yè)務(wù)，如：交費、補卡、增加/減少特服、報停/報開等，應(yīng)主動

向客戶提供另外的解決方式，可建議客戶：“您看是否可以通過線上

進行繳費？我可以為您現(xiàn)場輔導(dǎo)……”；“您若相信我，請您留下聯(lián)系

電話，并填寫登記表，待業(yè)務(wù)能辦理時，我將第一時間為您辦理，并

電話通知您辦理情況?！?/p>

四、服務(wù)用語禁忌

1、嚴(yán)禁說不尊重之語。例如：“我不是跟你說得很清楚了嗎？”、“誰

告訴您的？！”

2、嚴(yán)禁說不友好之語。例如：“沒法查！沒辦法！”、“這些問題不關(guān)你

的事！”

3、嚴(yán)禁說不耐煩之語。例如：“你有完沒完？”、“有什么事，快點講！”

4、嚴(yán)禁說不客氣之語。例如：“叫你旁邊的人別說話！”、“有意見找

領(lǐng)導(dǎo)去！”

5、嚴(yán)禁說臟話、粗話和帶有諷刺的用語。

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第五節(jié) 服務(wù)禮儀

一、表情禮儀

1、服務(wù)過程面部表情自然，保持微笑。

2、與客戶接觸過程中：不得出現(xiàn)不耐煩、皺眉、瞇眼、咬唇、作怪

臉、撓頭、挖耳、摳鼻、嘲笑、呆板等讓客戶感知不好的表情和小動

作。

二、交談禮儀

1、交談時應(yīng)該做到親切、謙恭、有效。

2、要認(rèn)真傾聽，對于用戶表述的重要信息準(zhǔn)確地做好記錄，適當(dāng)反

應(yīng)，多理解少評論，不與客戶爭辯。

3、以客戶習(xí)慣的交談方式談話，用委婉、商量的語氣與客戶交談 。

三、遞接物禮儀

遞接物品的基本原則是尊重他人，雙手遞、接物。雙手接物或遞

交客戶證件、資料、單據(jù)等，不能有“扔”、“拋”、“丟”的動作，在

交接時將單據(jù)、證件等以文字正面面對客戶，遞尖利物品應(yīng)將尖銳方

向朝向自己遞送，不要指向?qū)Ψ健?/p>

四、行進禮儀

1、兩人同行：遵循“內(nèi)側(cè)高于外側(cè)”、“以右為尊”的原則。

2、多人同行：遵循“中間高于兩側(cè)”的原則。

五、迎賓送客禮儀

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遵循“五步目迎，三步問候”原則?？蛻艟嚯x五步就要主動行注

目禮，距離三步的時候就有主動問候：“您好，歡迎”等。

來有迎聲：當(dāng)客戶進入門店時，引導(dǎo)分流人員面帶微笑，第一聲

用普通話主動招呼客戶（以后視客戶用語而行），如“您好/上午好/

中午好/下午好/晚上好/新年好，歡迎光臨！請問您需要辦理什么業(yè)

務(wù)？”

走有送聲：當(dāng)客戶離廳時，門店出入口處的引導(dǎo)分流人員應(yīng)面帶

微笑向客戶道別，如“謝謝光臨，請慢走”。

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第六節(jié) 投訴處理

一、投訴處理的基本原則

投訴處理應(yīng)堅持依法合規(guī)，以事實為依據(jù)，以解決問題為根本，

在具體實施時，遵循六大原則，主要內(nèi)容如下：

1、依法合規(guī)處理原則：投訴處理必須遵照相關(guān)法律法規(guī)。對于難以

解決的客戶投訴，各單位應(yīng)及時向法律、業(yè)務(wù)等部門尋求幫助，充分

發(fā)揮綜合體系支撐力量，快速化解客戶矛盾，提高投訴解決率。

2、事實依據(jù)原則：投訴處理中必須以客觀事實作為科學(xué)依據(jù)，而不

能憑客戶或投訴處理人員的主觀想象、推測或想當(dāng)然進行處理。

3、服務(wù)一致性原則：同一類問題處理方法一致、對外解釋口徑一致。

4、高效高質(zhì)原則：投訴處理各環(huán)節(jié)應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)及時反饋投訴

產(chǎn)生的原因，并給出解決方案或者解釋口徑。各級投訴處理單位應(yīng)高

度重視并提升投訴一次性解決能力，確保投訴處理質(zhì)量，每件投訴必

須徹底妥善處理，讓客戶滿意，防范投訴升級和申訴。

5、優(yōu)先處理原則：投訴處理流程中，各環(huán)節(jié)可根據(jù)客戶情緒標(biāo)簽、流

程用時、環(huán)節(jié)用時、接觸次數(shù)、重要/緊急情況等條件，通過人工方式

進行升序、升級等優(yōu)先處理。下列四種投訴優(yōu)先處理：

（1）可能會引起升越級、危機事件、媒體曝光等重大性投訴。

（2）短時間內(nèi)大量出現(xiàn)的具有廣泛性的投訴：指 4 小時內(nèi)收到客服

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務(wù)前臺 10 張（包括 10 張）同類投訴派單的情況（或當(dāng)天同一原因

的用戶反饋超過 50 件）。

（3）高價值或重要客戶的投訴：指在 CRM 系統(tǒng)中注明 VIP 標(biāo)識或

重要客戶標(biāo)識，以及表明媒體記者身份的客戶投訴。

（4）高風(fēng)險性投訴：指 10000 號連續(xù) 3 個月有投訴，以及 48 小

時內(nèi) 3 次及以上的投訴。

6、客戶有利原則：當(dāng)客戶利益和企業(yè)利益發(fā)生沖突時，以本級投訴

處理方案最優(yōu)原則適度讓渡解決。對于企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)提供有瑕疵

引起的通信故障、費用多收、錯收等事項，為保障客戶權(quán)益、避免事

態(tài)惡性發(fā)展，應(yīng)盡快采取補救措施（如進行合理賠償?shù)龋?，防范投訴

問題升級或向輿情演變。

二、投訴處理的基本要求

1、尊重客戶

讓客戶感到自己的重要：使客戶感到他的價值及重要地位，從而

對客戶服務(wù)人員和中國電信產(chǎn)生好感。

2、專心聆聽

（1）認(rèn)真聆聽事實，必要時可做記錄以示尊重，留心對方反應(yīng)。

（2）要體恤客戶。

（3）表示了解事實的真相以及對方的感受。

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3、適時提供建議

（1）即使有好的解決方法，也須征詢客戶的意見。

（2）在公司規(guī)定的權(quán)限范圍內(nèi)，設(shè)法采納客戶的意見。

（3）盡量避免向客戶用指示或要求式的口吻。

4、避免與客戶爭辯，必須耐心傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，

先聽再講，“先處理心情，再處理事情”。

5、盡快平息客戶抱怨。

6、運用同理心，站在客戶的立場換位思考，誠心誠意地去表示理解

和同情，贏得客戶的理解。

7、對于可以直接答復(fù)的問題要立即答復(fù)；對于不能直接答復(fù)的問題，

根據(jù)投訴工單錄入要素認(rèn)真準(zhǔn)確地進行記錄，并且按照規(guī)定的投訴處

理流程和時限生成并流轉(zhuǎn)投訴工單。

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第七節(jié) 愛心翼站

一、服務(wù)定位

提供有溫度的公益關(guān)愛服務(wù)，助推智能科普和信息無障礙事業(yè)安

全發(fā)展，履行中國電信央企社會責(zé)任。

二、服務(wù)對象

老年人、殘疾人、孕婦、未成年人、軍人/退役軍人等需要特殊

關(guān)愛人群，快遞小哥、外賣騎手、環(huán)衛(wèi)工人、城管、輔警、出租車

司機等戶外工作者。

三、隊伍建設(shè)

愛心大使是負(fù)責(zé)或參與關(guān)愛服務(wù)的工作人員及志愿者，負(fù)責(zé)

“愛心翼站”日常服務(wù)、物資設(shè)備的維護、活動組織，確?，F(xiàn)場干

凈、整潔，設(shè)施齊備、功能可用。愛心翼站所在廳店至少配備 1 名

愛心大使，并且在正常對外營業(yè)時間，應(yīng)保證有 1 名愛心大使在

崗。

四、服務(wù)項目及工作程序

（一）服務(wù)項目

愛心翼站的服務(wù)項目指關(guān)愛服務(wù)，即“愛心翼站”內(nèi)為服務(wù)對

象提供的專項服務(wù)，關(guān)愛服務(wù)均為公益性內(nèi)容，服務(wù)項目包括但不

限于休息飲水、手機充電、廁所指引、手機輔導(dǎo)、防騙提醒、安防

輔導(dǎo)。

（二）工作程序

服務(wù)內(nèi)容及工作程序解釋詳見《中國電信門店“愛心翼站”基

礎(chǔ)服務(wù)運營操作手冊》（另行下發(fā)），參照操作手冊執(zhí)行。

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五、資源保障

（一）配置要求

愛心翼站服務(wù)運營成本按照五強示范廳 600 元/月、130 家已在

運營的廳店（愛心翼站標(biāo)準(zhǔn)版）400 元/月、其他廳店（2023 年新

建）（愛心翼站精簡版）200 元/月，由區(qū)局在各自的資源包內(nèi)消

化。使用范圍及資源配置安排詳見《2023 年度上海電信愛心翼站建

設(shè)運營資源保障的通知》（中電信滬公客業(yè)〔2023〕15 號）。

（二）運營保障

門店根據(jù)愛心翼站工作規(guī)范，及時向區(qū)局申請補充和更新服務(wù)

物資，定期組織服務(wù)項目和服務(wù)人員在崗情況的點檢，保障愛心翼

站內(nèi)公示的關(guān)愛服務(wù)項目在營業(yè)時間內(nèi)隨時可用。

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第三章 業(yè)務(wù)發(fā)展

門店作為銷售執(zhí)行的末梢，店長根據(jù)公司要求進行門店的銷售

部署，包括落實培訓(xùn)轉(zhuǎn)訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)動作和話術(shù)、活動執(zhí)行、終端上柜

等，并針對公司的檢查要求反饋各項部署工作的執(zhí)行情況，并拍照

上傳。

第一節(jié) 進廳動線

公眾客戶部根據(jù)營銷活動內(nèi)容及客戶群體等發(fā)布銷售路徑、標(biāo)準(zhǔn)

銷售動作、通用銷售話術(shù)與腳本，通過區(qū)局渠道管理部門傳達至門店。

門店店長落實標(biāo)準(zhǔn)動作與話術(shù)的落地執(zhí)行，對執(zhí)行不到位的人員

進行一對一指導(dǎo)幫扶，跟進并反饋執(zhí)行效果。

1、廳內(nèi)動線：從用戶入廳到出廳標(biāo)準(zhǔn)化流程

1）彈屏識客：進廳用戶 100%讀卡并查看營銷標(biāo)簽，關(guān)注用戶畫像，

當(dāng)前套餐信息，不同用戶適配不同營銷策略。例如：存量十全十美且

流量高飽和用戶首推高轉(zhuǎn)美好家套餐。

2）筆算營銷：商機用戶引導(dǎo)至廳內(nèi)營銷專柜，結(jié)合筆算單開展?fàn)I銷，

筆算單上需要做到用戶情況調(diào)研、主推套餐/禮包圈畫、有比價痕跡、

用戶聯(lián)系電話記錄、異網(wǎng)號卡商機記錄。

3）業(yè)務(wù)推薦：結(jié)合筆算單、展陳柜臺等賦能工具，為用戶做好重點業(yè)

務(wù)的推薦，例如：號卡加載、流量翻倍、FTTR/終端、666 禮包、續(xù)約

包等。

4）業(yè)務(wù)受理：受理訂單時必須做好規(guī)定的業(yè)務(wù)受理動作，必疊銷售

品應(yīng)疊盡疊，必開通功能應(yīng)開盡開，例如：衛(wèi)星業(yè)務(wù)開通、云電腦疊

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加、云寬帶開通等。

5）號卡輔導(dǎo)：成單后結(jié)合用戶需求，引導(dǎo)用戶做好新辦號卡的插卡、

新購終端的激活，幫用戶領(lǐng)取套餐贈送的視聽權(quán)益包、商戶滿減券、

積分好禮。

6）服務(wù)建聯(lián)：用戶離柜前引導(dǎo)用戶完成現(xiàn)場滿意度測評，過程中企

微建聯(lián)并告知用戶可線上咨詢通信管家，完成現(xiàn)場滿意度測評后如發(fā)

現(xiàn)不滿意用戶當(dāng)場質(zhì)差修復(fù)。

7）商機錄入：營銷完成后，營業(yè)員結(jié)合筆算單上記錄的異網(wǎng)號卡信

息，做好沙盤商機錄入。

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第二節(jié) 銷售話術(shù)

1）引

? 場景切入：觀用戶、聊家常、引共鳴

? 關(guān)鍵點：看用戶年齡相貌，不講套餐講生活

? 示例：看見您來我們廳好多次了，肯定是電信的忠實老用戶了，

之后我們有優(yōu)惠活動一定第一時間通知您

2）問

? 挖掘信息：找痛點、挖需求、查消費

? 關(guān)鍵點：問個人用網(wǎng)習(xí)慣，問生活使用需求，查近三個月賬單

? 示例：您平時看視頻多嘛？有沒有卡頓、視頻加載緩慢的情況？

（挖掘用戶無線用網(wǎng)痛點，介紹 FTTR 全屋千兆）

3）比

? 算性價比：比價值、比產(chǎn)品、比服務(wù)

? 關(guān)鍵點：突出禮包銷售的超值性、全家共享的資費優(yōu)勢，嵌入展

陳/終端體驗

? 現(xiàn)在家里一個月在通信上要花多少錢？（用戶表示沒算過/不清

楚），我來幫你算一下，我們的套餐里最多包含 10 張卡，每月可

以共享 200G 流量，您不用足就浪費了。您可以把家人號碼加到

套餐里來，如果你把這張卡加進電信美好家的套餐，能享受套餐

里的流量、通話時間、產(chǎn)品，同時每月您在通信費用上的支出可

以減少 xx 元

4）聊

? 加速成單：除顧慮、做輔導(dǎo)、建信任

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? 關(guān)鍵點：消除用戶顧慮，異議處理，當(dāng)場查詢異網(wǎng)解綁條件，獲

取用戶在用手機號碼

? 示例：前面跟您說的這些禮包是電信 XX 節(jié)特供，過了這個月就

這些東西就恢復(fù)原價啦

第三節(jié) 銷售額賦能

區(qū)局公客專班負(fù)責(zé)人、公客中心主任、管理員及主要門店店長必

須參加公司定期組織的線上培訓(xùn)，培訓(xùn)后如有疑惑點可登錄微學(xué)院查

閱相關(guān)培訓(xùn)材料，參培后必須參加公司發(fā)起的在線培訓(xùn)考試。

區(qū)局管理員提前按照要求上報參培人員名單，參培人員必須按時

到場簽到，請假須提交郵件。參培人員需要完成各自區(qū)局的二次轉(zhuǎn)訓(xùn)

及考試，要求覆蓋到門店各崗位角色人員，必須要有培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)

記錄、現(xiàn)場簽到表、現(xiàn)場圖片，轉(zhuǎn)訓(xùn)結(jié)束后在系統(tǒng)上傳相關(guān)材料。

必須完成參培和培訓(xùn)考試兩項動作后視為培訓(xùn)完成。

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第四章 第三方檢查

一、檢查周期

在總體成本可控的前提下，針對門店的運營規(guī)范，每月進行一

輪第三方常規(guī)檢查、不定期的專項內(nèi)容檢查。針對整改門店進行復(fù)

查，復(fù)查內(nèi)容和門店如與下周期檢查一致，可隨下周期檢查并行，

如不一致需安排專項檢查，復(fù)查門店數(shù)量根據(jù)資源進行調(diào)整。

二、檢查范圍

對門店運營要求落實情況、銷售組織現(xiàn)場情況、服務(wù)水平情

況、競爭信息對標(biāo)情況等的巡檢。

門店銷售動作規(guī)范、服務(wù)規(guī)范及動作、終端展陳、宣傳物料

（門店布局）、設(shè)備展陳、廳店安全、愛心翼站、廳店安全等。常規(guī)

檢查詳細(xì)內(nèi)容請見每月第三方檢查表、專項內(nèi)容根據(jù)渠道需求制

定。

適用于上海電信實體渠道門店全量門店。

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第四部分 內(nèi)控管理

第一章 資料管理

一、基礎(chǔ)資料的收集、整理

1、按業(yè)務(wù)受理檔案、文件、制度、報表、員工檔案等類別獨立編寫目

錄；

2、業(yè)務(wù)受理檔案日期、工號、姓名分類，由上級部門專人負(fù)責(zé)，統(tǒng)一

歸檔；

2、文件、制度檔案按保管期限、年度、問題分類，以文件的特征分

類，統(tǒng)一歸檔。

3、報表按時間、類別、保管期限分類整理，由會計部門整理后歸檔。

4、員工檔案，按入職時間、工號進行歸檔整理。

二、基礎(chǔ)資料的管理

1、設(shè)置適當(dāng)?shù)奈募欤_到防盜、防火、防鼠、防霉、防塵、防光、

防潮等要求；

2、定期檢查文件管理情況，維護文件的完整和安全；

3、文件保管人員根據(jù)公司制定的相關(guān)保密制度，對文件進行日常的

管理；

4、非本廳管理人員未經(jīng)許可，不得進入隨意翻閱文件資料。借閱文

件必須嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，認(rèn)真履行借閱手續(xù)；

5、業(yè)務(wù)受理檔案、文件、制度、報表、員工檔案等銷毀必須嚴(yán)格按公

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司規(guī)定執(zhí)行。

第二章 票據(jù)管理

一、票據(jù)的申領(lǐng)

1、票據(jù)稽核員根據(jù)門店使用情況及時向上級主管部門申領(lǐng)，并將申

領(lǐng)單據(jù)裝訂保存；

2、營業(yè)員在領(lǐng)取發(fā)票時應(yīng)填寫發(fā)票申領(lǐng)單，登記發(fā)票的起訖號碼、

數(shù)量及領(lǐng)取時間并簽申領(lǐng)單一式兩份，票據(jù)稽核員和營業(yè)員各保存一

份。

二、票據(jù)的使用

1、營業(yè)員在發(fā)票使用時應(yīng)按發(fā)票編號順序由小到大進行使用；

2、因失誤或錯號而造成的作廢發(fā)票在加蓋作廢章之后統(tǒng)一編入已使

用的發(fā)票中進行保管，并按時上報。在使用過程中嚴(yán)禁涂改；

3、除機打以外的所有手寫發(fā)票填寫格式需規(guī)范。其中，用戶姓名，款

項名目，具體金額（大小寫），開具時間，開具人及日戳等項目齊全。

三、票據(jù)的上交

1、使用過的發(fā)票按從小到大的順序編好后每日上交，如遇缺損應(yīng)及

時應(yīng)及時向值班長匯報。而后由票據(jù)稽核員將發(fā)票及時裝訂，認(rèn)真保

管，登記；

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2、營業(yè)員在交班時未使用發(fā)票不在交接內(nèi)容之列，由營業(yè)員自行保

管；

3、稽核員按月向主管部門上交裝訂完畢的發(fā)票存根，注明發(fā)票存根

的種類、填表日期、本箱數(shù)量、上交箱數(shù)、走止號碼、用票單位、說

明等；

4、過期發(fā)票應(yīng)及時上交或在取得相關(guān)部門的同意后就地銷毀，嚴(yán)禁

外流。

四、監(jiān)督與責(zé)任

1、門店店長、值班長對發(fā)票的請領(lǐng)及上交的過程必須嚴(yán)格監(jiān)督，并

及時將監(jiān)督結(jié)果反饋給主管部門，營業(yè)管理部門對各廳發(fā)票、收據(jù)等

票據(jù)負(fù)有指導(dǎo)、監(jiān)管責(zé)任；

2、票據(jù)管理員應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行發(fā)票的請領(lǐng)和上交規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問題及時向

值班長匯報，并協(xié)助值班長處理由此產(chǎn)生的問題。此外，還應(yīng)逐月對

庫存發(fā)票進行清點，并根據(jù)清點結(jié)果向有關(guān)部門報送請領(lǐng)需求；

3、營業(yè)員對于發(fā)票的請領(lǐng)或上交必須嚴(yán)格規(guī)范，對未使用完的發(fā)票

要保管尤其是對報損發(fā)票必須認(rèn)真檢查并詳細(xì)做好記錄，不得隨意撕

毀、丟棄、涂改發(fā)票。

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第三章 資金管理

一、資金的審查

1、值班長每天核對營業(yè)員的帳目，并在監(jiān)管下及時上交各類營業(yè)款；

2、營業(yè)員受理業(yè)務(wù)時杜絕錯收款現(xiàn)象，如有短收款項由經(jīng)手營業(yè)員

補齊，發(fā)現(xiàn)溢收要如數(shù)上繳，并在報表上注明；

3、營業(yè)員應(yīng)做到帳目日結(jié)日清，帳目不符不得下班離開工作現(xiàn)場。

營業(yè)員對自己營收款的安全負(fù)責(zé)。門店的營收款必須在每天營業(yè)工作

結(jié)束時，全額存入當(dāng)?shù)厥须娦殴局付ǖ你y行/郵儲/信用社的專用帳

戶。對于確實無法存行的部分應(yīng)向值班長說明原因，而后存入指定的

保險箱，最遲于次日上午存入銀行。不得截留、挪用、貪污。營收款

除規(guī)定退費外，不得坐支、不得套現(xiàn)；

4、值班長或者帳務(wù)稽核人員應(yīng)認(rèn)真檢查銀行上門收款人員相關(guān)手續(xù)

（委托書、身份證或工作證）。營業(yè)員與指定的銀行送款人交接送款

手續(xù)時，交接雙方應(yīng)當(dāng)面清點需要交接的營收款項、表單，而后按入

賬銀行的要求填寫送款單，送款單一式兩份一張與營收款一起打包交

銀行，另一張交門店營收管理員匯總留底備查最后雙方同時封箱確認(rèn)，

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做好各項交接；

5、門店營收管理員對每天發(fā)生的營收款、銀行送款單（現(xiàn)金、支票分

開）、各類票據(jù)進行匯總整理，填寫各類營收款日報表，做到票據(jù)齊

全無缺漏，發(fā)票、送款單、日報表三相符。

二、資金的安全

1、門店應(yīng)配備保險柜，營業(yè)期間大額營業(yè)款（100 元面值）應(yīng)及時放

入保險柜，保險柜要隨時上鎖并打亂密碼；每天下班后，當(dāng)日營業(yè)尾

款應(yīng)在下班后入保險柜。要認(rèn)真檢查保險柜、儲物柜是否鎖好；不得

將大額現(xiàn)金暴露在工作現(xiàn)場，保險柜的門不要向柜臺方向開放；

2、營收款被盜，應(yīng)第一時間報警，不得隱瞞不報；

3、營業(yè)員應(yīng)有警覺意識，協(xié)助店長做好各類安全設(shè)施的實施和檢查。

認(rèn)真做好交班表。積極發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有制度的隱患問題，對異常人和事及時

向店長匯報。

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第四章 工號管理

工號管理是門店運營標(biāo)準(zhǔn)化的重要組成部分，因此必須嚴(yán)格管控，

具體規(guī)定如下：

1、根據(jù)實名制管理要求，工號必須本人使用，且對其工號的使用行

為負(fù)責(zé)，不得將自己的工號給其他人使用，嚴(yán)格執(zhí)行“一人一工號”

原則，工號信息必須真實準(zhǔn)確，嚴(yán)禁多人使用同一個工號，嚴(yán)禁一個

工號在多家門店中交叉使用。

2、根據(jù)安全、保密、審慎的原則，每個使用人員不能將工號用于和工

作無關(guān)的內(nèi)容。

3、由于離職、換崗等原因?qū)е鹿ぬ柺褂萌诵畔l(fā)生變化，該工號所

屬的區(qū)局渠道管理部門工號管理員須在 1-2 個工作日內(nèi)在集團渠道

視圖系統(tǒng)、外包人員管理系統(tǒng)中進行業(yè)務(wù)賬號系統(tǒng)注銷工作。

4、公司組織第三方針對門店工號實名制進行抽查，一旦發(fā)現(xiàn)有違規(guī)

行為，將通報批評涉事門店、代理商及區(qū)局。

5、曾出現(xiàn)過重大違規(guī)事件的，且被中國電信上海公司人力資源部列

入黑名單的營業(yè)員不得開通工號。

6、營業(yè)人員的賬號有效期為 1 年，需要延期的由工號權(quán)限發(fā)起部門

發(fā)起延期。

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第五章 線路管理

店長是門店線路管理第一責(zé)任人，店長可根據(jù)實際工作情況確定

線路管理的第二、第三責(zé)任人。

一、使用原則

1、門店線路包括但不限于業(yè)務(wù)受理、POS 機業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)演示、體驗終

端、自助查詢終端、客流分析系統(tǒng)、固定電話、移動卡號所用線路，

線路時刻應(yīng)處于可用狀態(tài)，以方便承載受理、演示、使用；

2、各項設(shè)備使用的線路，如；打印機，電腦，復(fù)印機，固定電話，應(yīng)

始終處于可用狀態(tài)，若出現(xiàn)異常情況時，必須及時向 969112 進行報

修，并啟用相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。不得以線路原因為由，防礙客戶辦理業(yè)

務(wù)，必要時采用人工方式處理；

3、責(zé)任人應(yīng)經(jīng)常檢查線路的狀況，及時檢查，提高線路的使用率。

二、線路的申請規(guī)則

門店線路申請由各區(qū)局渠道管理部門或市場服務(wù)處的線路管理

人員根據(jù)實際工作需要，及時向上級主管部門提出線路安裝申請，申

請線路數(shù)量份及品類見下表。

級別

業(yè)

務(wù)

生

產(chǎn)

專

線

應(yīng)用場

景

固定電

話數(shù)量

應(yīng)用場

景

有線寬

帶數(shù)量

應(yīng)用場

景

所需速

率

手機演

示卡數(shù)

量

應(yīng)用場

景

產(chǎn)品及其他補充說

明

一級門

店

1

CRM、新

門戶、

翼銷售

業(yè)務(wù)受

理

8

店長日

常工作

聯(lián)系、

咨詢臺

電話、

10000 號

8

寬帶、

4K 演示\\

5G 業(yè)務(wù)

承載演

示

1000M 15

終端演

示卡

千兆寬帶（524 產(chǎn)

品）

4K-IPTV(524097 產(chǎn)

品，每 524 產(chǎn)品寬

帶最大可申請 4 路

4K-IPTV/524 產(chǎn)品寬

90 / 96

對外電

話、銷

售柜臺/含 110

等報警

類電話

帶)

終端演示卡：預(yù)付

費類(面上套餐）

固定電話：101 產(chǎn)品

（不包含國際）/含

110 等報警類電話

二級門店

1

CRM、新

門戶、

翼銷售

業(yè)務(wù)受理

8

店長日

常工作

聯(lián)系、

咨詢臺

電話、

10000 號

對外電

話、銷

售柜臺/含 110

等報警

類電話

8

寬帶、

4K 演示\\

5G 業(yè)務(wù)

承載演示

1000M 15

終端演

示卡

三級門店

1

CRM、新

門戶、

翼銷售

業(yè)務(wù)受理

5

店長日

常工作

聯(lián)系、

咨詢臺

電話、

10000 號

對外電

話、銷

售柜臺/含 110

等報警

類電話

5

寬帶、

4K 演示\\

5G 業(yè)務(wù)

承載演示

1000M 10

終端演

示卡

四級門店

1

CRM、新

門戶、

翼銷售

業(yè)務(wù)受理

5

店長日

常工作

聯(lián)系、

10000 號

對外電話/含

110 等報

警類電話

5

寬帶、

4K 演示\\

5G 業(yè)務(wù)

承載演示

1000M 8

終端演

示卡

專營店 1

CRM、新

門戶、

翼銷售

業(yè)務(wù)受理

3

店長日

常工作

聯(lián)系、

10000 號

對外電話/含

110 等報

4

寬帶、

4K 演示\\

5G 業(yè)務(wù)

承載演示

1000M 5

終端演

示卡

91 / 96

警類電

話

注：對于上述公免業(yè)務(wù)以外的相關(guān)業(yè)務(wù)使用需求，可由業(yè)務(wù)需求方，

會同業(yè)務(wù)管理方、云網(wǎng)運營部、市場部、公客部等相關(guān)管理操作單位

共同討論，形成一致意見后，以公免或非公免的形式實現(xiàn)需求。

三、線路的維護保養(yǎng)

1、為了確保線路的性能、精度、延長使用期，提高線路完好率，必須

做好線路的維護保養(yǎng)工作；

2、線路的維護保養(yǎng)工作主要包括清潔線路光分箱、線路所連接的機

架，同時應(yīng)做好營業(yè)廳線路的臺賬。應(yīng)做到“防塵、防潮、防震”，

“定人保管、定期保養(yǎng)、定期檢驗”，以保證營業(yè)廳線路經(jīng)常處于良

好的技術(shù)狀態(tài)。

四、線路申請流程

1、營業(yè)廳線路管理的應(yīng)由區(qū)局渠道管理部門或市場服務(wù)處專人負(fù)責(zé)，

并做好線路明細(xì)臺賬登記管理。

2、營業(yè)廳線路的新建申請拆改

1）新建營業(yè)廳，區(qū)局渠道管理部門應(yīng)在公眾客戶部批復(fù)土建開工后

一個月內(nèi)向公眾客戶部申請公免業(yè)務(wù)；

2）相關(guān)申請項目應(yīng)不超過上表中要求的數(shù)量、產(chǎn)品類別進行申請（其

中業(yè)務(wù)受理線路應(yīng)為 FTTH VPN 上下行 100M 產(chǎn)品）；

3）申請時應(yīng)附公眾客戶部出具的營業(yè)廳新建批復(fù)、同時協(xié)調(diào)區(qū)局運

維提供營業(yè)廳線路的光分箱號、提供營業(yè)廳所需的 IP 地址及所需用

途，如為社會實體渠道營業(yè)廳的一并提供該營業(yè)廳代理商的當(dāng)年所簽

代理協(xié)議封面、代理起止日期、甲方權(quán)利義務(wù)及簽章頁；

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4）區(qū)局渠道管理部門在營業(yè)廳新建申請前，應(yīng)請區(qū)局后端部門協(xié)助

對新申請線路的營業(yè)廳地址進行系統(tǒng)檢查，確認(rèn)是否存在原有公免業(yè)

務(wù)產(chǎn)品，如存在，必須先行對原公免業(yè)務(wù)申請拆除；

5）區(qū)局渠道管理部門在申請時應(yīng)提供公免業(yè)務(wù)申請聯(lián)系人（OA 在冊

的人員）的姓名、聯(lián)系方式、手機號碼。

6）對于非公免的演示線路（包括但不限于云寬帶、政企演示業(yè)務(wù)等），

由業(yè)務(wù)需求方召集相關(guān)部門開會討論一事一議，并形成會議紀(jì)要等文

件作為業(yè)務(wù)申請的依據(jù)。

3、營業(yè)廳遷址申請

1）遷址營業(yè)廳，區(qū)局渠道管理部門應(yīng)在公眾客戶部批復(fù)遷址新營業(yè)

廳土建開工后一個月內(nèi)向公眾客戶部申請公免業(yè)務(wù)；

2）相關(guān)申請項目、數(shù)量、產(chǎn)品類別、提交附件等其他要求參照營業(yè)廳

新建線路申請要求，在申請中應(yīng)明確表明新的營業(yè)廳線路安裝完成后，

對原有營業(yè)廳線路（含營業(yè)廳線路編號）的處理方式；

3）遷址營業(yè)廳線路申請前，應(yīng)請區(qū)局后端部門協(xié)助對新申請線路的

營業(yè)廳地址進行系統(tǒng)檢查，確認(rèn)是否存在原有公免業(yè)務(wù)產(chǎn)品，如存在，

必須先行對原公免業(yè)務(wù)申請拆除；

4）區(qū)局渠道管理部門在申請時應(yīng)提供公免業(yè)務(wù)申請聯(lián)系人（OA 在冊

的人員）的姓名、聯(lián)系方式、手機號碼。

5）對于非公免的演示線路遷移，通過普通移機流程執(zhí)行。

6）對于變更非公免演示線路產(chǎn)權(quán)人，需報備改業(yè)務(wù)發(fā)起單位，按約

定流程進行變更。

4、營業(yè)廳關(guān)閉申請

93 / 96

1）營業(yè)廳關(guān)閉，區(qū)局渠道管理部門應(yīng)在公眾客戶部批復(fù)營業(yè)廳關(guān)店

后一周內(nèi)向公眾客戶部發(fā)起公免業(yè)務(wù)拆除申請。

2）請區(qū)局渠道管理部門會同區(qū)局后端部門以營業(yè)廳地址為標(biāo)志從 CRM、

區(qū)局后端線路維護系統(tǒng)等多個系統(tǒng)中進行查詢，確保該營業(yè)廳上所有

的公免業(yè)務(wù)產(chǎn)品一次性申請拆除；

3）申請拆除公免業(yè)務(wù)聯(lián)系人參照新建、遷址申請的相關(guān)要求執(zhí)行。

4）對于非公免的演示線路，門店關(guān)閉前由業(yè)務(wù)申請單位負(fù)責(zé)按正常

業(yè)務(wù)流程拆除改業(yè)務(wù)。

5、公免業(yè)務(wù)延續(xù)申請

1）現(xiàn)營業(yè)廳所使用公免業(yè)務(wù)產(chǎn)品原則上將不作變動；

2）公免系統(tǒng)會通過 OA 郵件方式觸發(fā)臨近到期公免業(yè)務(wù)提醒，區(qū)局渠

道管理部門相關(guān)管理人員在接到提醒后 3 個工作日內(nèi)通過 OA 郵件方

式向公眾客戶部申請公免專線的延期。

3）對于非公免的演示線路，應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則要求在業(yè)務(wù)到期前，根

據(jù)演示需求，判斷是否需要延續(xù)，如確認(rèn)延續(xù)，則按正常業(yè)務(wù)延續(xù)流

程申請操作。

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第六章 保密管理

簽訂保密協(xié)議，建立門店安全保密制度。嚴(yán)格執(zhí)行公司安全保密

制度，不泄露公司商業(yè)秘密；嚴(yán)守客戶通信資料和通信秘密，接待客

戶咨詢或為客戶代辦業(yè)務(wù)時，不得擅自外泄其他客戶信息資料。

一、公司信息保密守則

1、保守公司商業(yè)秘密，人人有責(zé)；

2、不準(zhǔn)把公司商業(yè)秘密擅自帶出工作區(qū)域；

3、不準(zhǔn)在各類媒體上擅自披露公司商業(yè)秘密；

4、不準(zhǔn)在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上擅自發(fā)布、傳遞公司商業(yè)秘密；

5、不準(zhǔn)在非保密通信工具上探討公司商業(yè)秘密；

6、不準(zhǔn)在私人信函中涉及公司商業(yè)秘密；

7、不準(zhǔn)在公開場合中談?wù)摴旧虡I(yè)秘密；

8、不準(zhǔn)在個人交往中泄露公司商業(yè)秘密；

9、不準(zhǔn)為他人提供公司商業(yè)秘密。

二、客戶信息保密守則

1、因業(yè)務(wù)需要而保存的我公司客戶檔案登記資料、客戶手機資料及

客戶通話資料，均屬于客戶的私人資料；

2、門店內(nèi)有關(guān)客戶資料的所有原件記錄和電腦記錄，只能作為核對

機主身份、受理申辦業(yè)務(wù)和聯(lián)系客戶的資料，不得泄露他人，未經(jīng)用

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戶授權(quán)，不得查詢用戶個人信息；

3、每日營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)對業(yè)務(wù)受理終端中本地留存的客戶信息進行

清除，不得留存；

4、客戶檔案登記資料須由專人負(fù)責(zé)管理，錄入電腦后要及時收集、

分類整理，并按有關(guān)通信保密制度歸檔保存；

5、各相關(guān)人員因業(yè)務(wù)關(guān)系需要查核底單時，一律由相關(guān)管理人員提

供，并及時歸檔，嚴(yán)禁私自翻閱；

6、使用各類涉及客戶信息資料系統(tǒng)時應(yīng)做好終端的入網(wǎng)登記和使用

管理；嚴(yán)禁安裝未經(jīng)許可的程序；嚴(yán)禁使用軟盤、光驅(qū)、USB 端口下

載客戶信息數(shù)據(jù)；

7、工號必須進行實名登記，確?！耙蝗艘还ぬ枴?，門店人員須嚴(yán)格保

守自己的電腦工號密碼，嚴(yán)禁向他人泄露，嚴(yán)禁借給他人使用，防止

客戶資料非法處理；

8、清理過期的客戶相關(guān)資料時嚴(yán)禁丟棄、嚴(yán)禁當(dāng)作廢品出售，確保

規(guī)范銷毀。

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第七章 業(yè)務(wù)稽核

一、稽核崗人員的要求

1、業(yè)務(wù)水平高、原則性強，并有一定財務(wù)知識的人員擔(dān)任；

2、稽核工作中所稽核到的一般失誤及時向責(zé)任人反饋，大的違反公

司財務(wù)或業(yè)務(wù)制度的問題向主管領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門反饋，并真實記錄稽

核到的錯誤情況，對于失誤的情況編寫稽核日報表、周報表、月報表，

提交至上級管理部門，提供員工考核的實際依據(jù)；

3、稽核人員按照相關(guān)規(guī)程，每日對前一日業(yè)務(wù)/帳務(wù)單據(jù)進行審核，

對客戶業(yè)務(wù)單據(jù)進行清點、登記、檢查、歸檔，發(fā)現(xiàn)不符合要求的客

戶業(yè)務(wù)資料填寫不合要求及時統(tǒng)計匯報。及時按要求補齊或修改存在

問題的客戶業(yè)務(wù)資料。保證原始工單完整無缺。

二、稽核工作的原則

遵循合理、合法、準(zhǔn)確、真實的原則，建立逐級稽核體系，日常

審核為主、月度審核為輔，嚴(yán)格按公司要求進行稽核。

三、注意事項

1、各種業(yè)務(wù)檔案、帳務(wù)報表是否按規(guī)定期限及份數(shù)編送有無缺漏，

裝訂是否完整及符合規(guī)定；

2、各種業(yè)務(wù)檔案、帳務(wù)報表是否完整、正確，報表中各個項目的數(shù)字

是否銜接，補充資料是否填列齊全。是否有遺、漏、錯項。數(shù)字計算

是否正確，簽章是否齊全；

3、業(yè)務(wù)檔案、帳務(wù)報表保存方法及放置地點是否妥善；

4、每日下班前應(yīng)稽核營業(yè)日報表對現(xiàn)金款記載是否與銀行存款相符。