51

導(dǎo)購的一天—營業(yè)中 PART 03

04 其它（指導(dǎo)標準）

52

項目01

項目02

項目03

項目04

項目05

項目06

營業(yè)中工作指導(dǎo)—其它

【其它工作指導(dǎo)項】

53

拓客納新：

①了解透徹顧客成為會員后可以享受的權(quán)益，

并充分宣導(dǎo)。

②利用可開發(fā)的資源拓客，忌守株待兔。以特

色服務(wù)主動截流，以非銷行為破冰。

③預(yù)估顧客反應(yīng)，提前做好話術(shù)應(yīng)對方案。

VIP檔案分級整理：

按顧客消費喜好、消費能力、年齡段分級整

理；便于根據(jù)促銷活動內(nèi)容，針對性邀約顧

客，盡可能避免短時間內(nèi)反復(fù)聯(lián)系顧客。精

準邀約，回店率更高。

VIP檔案建立及標簽：

①要清楚完善的檔案記錄的目的；

②按要求認真填寫《90服務(wù)模式跟進本》，

并按時間節(jié)點回訪顧客；

③對復(fù)購顧客及時建立《VIP會員檔案冊》，

詳細記錄顧客基本資料，并在銷售過程中，

不斷完善消費習(xí)慣、性格風(fēng)格特征；

④A類、A+類顧客專人跟進，微信中建立標

簽。級別、職業(yè)、電話號碼、描述中備注

消費實力分析、產(chǎn)品喜好、性格特征、外

形特征等，使用顧客照片作為聊天背景；

營業(yè)中工作指導(dǎo)—其它

01.實施客戶聯(lián)絡(luò)-----體現(xiàn)形式

54

商場對品牌客戶實行VIP會員檔案和90服務(wù)跟進管理----分級管理

A級：消費金額—高

消費頻次—高

B級：消費金額—高

消費頻次—低

C級：消費金額—低

營業(yè)中工作指導(dǎo)—其它

01.實施客戶聯(lián)絡(luò)

D級：初次購買

55

VIP會員檔案本的應(yīng)用----A\\B\\C級管理

營業(yè)中工作指導(dǎo)—其它

01.實施客戶聯(lián)絡(luò)

56

90服務(wù)跟進管理----D級客戶聯(lián)絡(luò)

營業(yè)中工作指導(dǎo)—其它

01.實施客戶聯(lián)絡(luò)

57

1-3小時

1天

3天

15天

30天

60天

營業(yè)中工作指導(dǎo)—其它

01.實施客戶聯(lián)絡(luò)-----D級顧客回訪時間節(jié)點

7天 90天

58

在服務(wù)工作中存在過錯、過失或

不當?shù)?/p>

道歉、給予獎勵

對經(jīng)自檢確有質(zhì)量問題、疑似有質(zhì)

量問題的商品

“質(zhì)量先行負責(zé)制”

營業(yè)中工作指導(dǎo)—其它

02.客訴處理 處理依據(jù)：《重慶百貨大樓股份有限公司質(zhì)量投訴管理辦法（試行）》

（重百股份發(fā)〔2013〕182號）

服務(wù)質(zhì)量投訴

商品質(zhì)量投訴

商品價格投訴

經(jīng)調(diào)查在商品標價上存在過錯的

可采取退貨、退差價，同時給予獎勵

耐心溝通

耐心溝通，

宣傳法規(guī)

說明調(diào)查結(jié)果，

態(tài)度溫和地答疑

解難

59

營業(yè)中工作指導(dǎo)—其它

02.客訴處理 處理依據(jù)：《重慶百貨大樓股份有限公司質(zhì)量投訴管理辦法（試行）》

（重百股份發(fā)〔2013〕182號）

顧客 員工 主管 品類部 綜合部 事業(yè)部

顧客投訴處理環(huán)節(jié)

60

營業(yè)中工作指導(dǎo)—其它

02.客訴處理 處理依據(jù)：《重慶百貨大樓股份有限公司質(zhì)量投訴管理辦法（試行）》

（重百股份發(fā)〔2013〕182號）

顧客投訴處理環(huán)節(jié)

處理原則

堅持首問負責(zé)制

投訴接辦12字原則 友善、認真、理智、

冷靜、快速、耐心

商品退換貨投訴處

理原則

可換可不換的，以換為主

可退可不退的，以退為主

分不清責(zé)任的，以我為主

首先為顧客提供服務(wù)的員工，負責(zé)

給予指引、介紹、答疑等服務(wù)

61

營業(yè)中工作指導(dǎo)—其它

02.客訴處理 處理依據(jù)：《重慶百貨大樓股份有限公司質(zhì)量投訴管理辦法（試行）》

（重百股份發(fā)〔2013〕182號）

營業(yè)員職責(zé)

接待、處理職責(zé)范圍內(nèi)的現(xiàn)

場投訴及轉(zhuǎn)辦投訴

妥善保管所受理投訴的相關(guān)

記錄

重大投訴或超出職責(zé)范圍的，

上報上級部門

小組

職責(zé)

處理轉(zhuǎn)辦、來人、營業(yè)員上報的

投訴

妥善保管所受理投訴的相關(guān)記錄

重大投訴或超出職責(zé)范圍的，上

報上級部門

62

營業(yè)中工作指導(dǎo)—其它

02.客訴處理 處理依據(jù)：《重慶百貨大樓股份有限公司質(zhì)量投訴管理辦法（試行）》

（重百股份發(fā)〔2013〕182號）

品類部門職

責(zé)

處理轉(zhuǎn)辦、來人、小組上報的投

訴

妥善保管所受理投訴的相關(guān)記錄

重大投訴或超出權(quán)限范圍的，向

場店質(zhì)管部上報

綜合部職

責(zé)

處理轉(zhuǎn)辦、來電、來人、上報、

輿情搜索的投訴

重大投訴或超出權(quán)限范圍的，向

上一級部門上報

匯總場店投訴數(shù)據(jù)，并上報至事

業(yè)部

妥善保管所受理投訴的相關(guān)記錄

對職責(zé)范圍內(nèi)的投訴有裁決權(quán)

63

解決投訴，熱情及時

首問人即指第一個接觸顧客咨詢或投訴的工作

人員。對顧客的問題負有辦理、登記、引導(dǎo)、

落實的責(zé)任，確保顧客的問題能得到最快捷、

最滿意的答復(fù)或處理。

首問人應(yīng)熱情禮貌地接待顧客；

能夠立即處理的，立即處理；

不知曉或不能處理的，主動尋

找答案或立即上報；

超出職責(zé)范圍，及時轉(zhuǎn)交責(zé)任人；

01

02

03

04

營業(yè)中工作指導(dǎo)—其它

02.客訴處理 處理依據(jù)：《重慶百貨大樓股份有限公司質(zhì)量投訴管理辦法（試行）》

（重百股份發(fā)〔2013〕182號）

首問責(zé)任

制

05 接到轉(zhuǎn)交的工作人員，即是新的首問人。

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營業(yè)中工作指導(dǎo)—其它

02.客訴處理 處理依據(jù)：《重慶百貨大樓股份有限公司質(zhì)量投訴管理辦法（試行）》

（重百股份發(fā)〔2013〕182號）

處理時限

現(xiàn)場處理

接辦處理

不能立即處理的，約定時間處理；

需在三十分鐘內(nèi)完成接、轉(zhuǎn)辦

接辦單位首次聯(lián)系顧客不超過一個工作日

能立即處理的，應(yīng)立即予以回復(fù)

無法解決的，立即向上報告

解讀

能立即處理的，當場處理，不讓顧客跑第二次；

65

營業(yè)中工作指導(dǎo)—其它

02.客訴處理 處理依據(jù)：《重慶百貨大樓股份有限公司質(zhì)量投訴管理辦法（試行）》

（重百股份發(fā)〔2013〕182號）

熱情接待 真誠致歉 澄清問題 協(xié)商解決

持續(xù)改進

落實解決

方案

顧客接受

向上級部門/領(lǐng)導(dǎo)

顧客不接受 請示處理意見

向顧客致謝

66

營業(yè)中工作指導(dǎo)—其它

03.數(shù)據(jù)匯總/制表

67

線下線下營銷宣傳

店內(nèi)/店外廣告、固定門頭、門柱廣告位，LED

屏宣傳；店內(nèi)DP點陳列及主題宣傳等形式。

微信/企微、社群

抖音、視頻號

小紅書、微博

本地網(wǎng)紅

01

02

03

04

營業(yè)中工作指導(dǎo)—其它

04.營銷宣傳-全渠道覆蓋

68

VIP會員互動活動

營業(yè)中工作指導(dǎo)—其它

05.定制服務(wù)

69

要求

營業(yè)中工作指導(dǎo)—其它

06.庫房管理 1、各小組組長為倉庫管理責(zé)任人。

2、倉庫管理責(zé)任人負責(zé)安排各品牌商品在倉庫內(nèi)的存放位置，并標識清楚。

3、倉庫門鑰匙應(yīng)由管理責(zé)任人指定人員保管。

4、倉庫人員的進出及貨品的進出，須進行詳細的登記，并定期對貨品進行清查核實，以免出現(xiàn)差錯。

5、庫房內(nèi)物品的擺放應(yīng)整齊有序，便于取放。保持庫房通風(fēng)，防止物品霉爛，防火防盜，保證庫房的安全

。

6、倉庫內(nèi)不準設(shè)置移動式照明工具，照明燈具須安裝防爆裝置。燈具下方不能堆放物品，其垂直下方與儲

存物品水平距離不得小于50厘米。

7、倉庫內(nèi)不準亂接亂拉電源線路，不準增設(shè)電源插座，不準使用任何電器設(shè)備。

8、倉庫內(nèi)配備消防設(shè)施和器材，周圍不準堆放物品和雜物。倉庫管理責(zé)任人需定期檢查，及時上報消防設(shè)

施、器材情況。嚴禁圈占、埋壓和挪用。

9、倉庫內(nèi)應(yīng)當設(shè)置醒目的防火標志，進入人員不準攜帶火種。

10、倉庫內(nèi)不準堆放私人物品，不準在倉庫內(nèi)無故逗留，不準在倉庫內(nèi)吃東西、抽煙等做與工作無關(guān)的事情

。

11、倉庫管理責(zé)任人妥善安排員工負責(zé)庫房內(nèi)的清潔衛(wèi)生，及安全值日。如果在倉庫內(nèi)檢查到違紀行為，值

班員工負有連帶責(zé)任。

12、上班前對倉庫內(nèi)外進行檢查，門、窗、鎖有無撬壓痕跡和異常情況，確認安全后方可入庫。如有異常，

及時上報部門。

13、下班后關(guān)閉電源開關(guān)，確認庫內(nèi)安全后，上好門鎖，方可離開。

14、如有違反以上管理要求的行為，將處以20-200元的罰款；如果情節(jié)嚴重給部門帶來不良影響，除賠償相

應(yīng)損失外另退場處理。

二 線 下 篇—營業(yè)后

71

建立完善各類數(shù)據(jù)

臺賬，每日按時填

報匯總

臺賬制表

01

日常臺賬管理

銷售復(fù)盤

02

每日銷售復(fù)盤，統(tǒng)計

分析月、周、日銷售

情況，復(fù)盤各品類、

及各檔期銷售情況

掌握銷售進度

衛(wèi)生維護

03

每天下班前做好柜內(nèi)

清潔衛(wèi)生，整理庫房、

試衣間，維護好柜內(nèi)

環(huán)境

保證柜內(nèi)整潔

營業(yè)后工作指導(dǎo) PART 03

安全工作

04

關(guān)閉電源、插座；

注意關(guān)燈順序；鎖

庫房門、下班人身

安全等

樹立安全意識

三 線 上 篇 社 群

73

營業(yè)前

早安問候：圖片備注場店logo、引流

客服二維碼

新聞早班車：分享早間時事新聞

發(fā)布當日社群活動預(yù)告，吸客引流

如：1、寶子們，今天上午10：00***品牌社群接龍活動，不見不散哦！

2、云粉們，今天下午*點來**直播間搶福利喲~~還有*輪抽獎活動，

禮品多多、精彩多多！+（直播間鏈接、禮品圖片）

及時接收顧客社群申請，熱情歡迎，營造儀式感?？葽新人+歡迎語/表情包

適時介紹群宗旨/群規(guī)；

（如有）進群禮領(lǐng)取提示(新粉進群/老粉邀請禮的領(lǐng)取方式、時間、地點、

什么禮品等）

問候

活動預(yù)告

客服響應(yīng)

線上篇 — 社群

74

社群群主 管理員/

客服

品銷營銷

顧問

水軍

社群日常管理、統(tǒng)籌規(guī)劃、

意見征集、問題解答、售后

服務(wù)；

商場整體活動話題輸入、社

群福利

社群迎新、每日話題輸入、

顧客互動、問題解答、售后

處理 、

直播聯(lián)動的預(yù)熱造勢及直播

響應(yīng)、

對群內(nèi)違規(guī)人員的制止及移

除

負責(zé)新品種草、促銷推廣、

爆品推送、秒殺、團購、搭

配/使用技巧、問題解答、話

題分享

負責(zé)活躍社群、

直播間氣氛，帶動熱銷節(jié)奏

社群——建群

職責(zé)分工

75

群規(guī)則

Group regulation

社群——建群

群宗旨、群價值及群紀律清晰、明確

為了更好地服務(wù)各位，及時解答大家的疑問，現(xiàn)對本群制

定以下群規(guī)，感謝大家的理解和配合。

1．本群僅作為重百XX商場商品的咨詢及購物等使用， 禁

止一切小廣告、鏈接。

2．為保障您的財產(chǎn)安全，請勿在本群接受私下交易或其

它微商推銷，出現(xiàn)問題重百XX商場概不負責(zé)。如被私下“騷

擾”的朋友可向群主舉報，一經(jīng)核實即對違規(guī)者剔除此群。

3．進入本群后，可向群里客服工作人員進行商品的咨詢。

如有疑問請找客服處理，然后請耐心等待答復(fù)，客服人員職

責(zé)僅限解答疑惑，不會涉及商品交易或財物往來。

4．為保障大家的人身、財產(chǎn)安全，對于非工作人員發(fā)布

鏈接請勿點擊 ，以免上當受騙。

76

社群——引流

77

當面邀約

Inviting in person

電話邀約

Telephone invitation

社群——邀約話術(shù)

女士/先生您好！我是**

商場**分公司員工/客服，商

場現(xiàn)成立了**社群，可為您

提供值得信賴的消費/美容/

服飾搭配顧問……/場店最新

活動資訊/特惠爆款商品……，

首次加入還可享受免費**禮

品喲！您可掃描此二維碼

（出示客服二維碼）

美女您好！我是**商場

客服，現(xiàn)在我們的美妝/珠

寶/鞋包3個社群正在招募

群粉絲，新進群友還有免

費**禮品領(lǐng)取喲！3個社群

分別可提供……（突出社

群價值），歡迎您加

入！……請您添加我的微

信，我將您拉入群！

78

營運計劃

8:40 早安問候、新聞（營銷部）

10:00 當日主推品牌活動預(yù)告 （品類部）

11:30 美食分享/旅游/時尚/親子常識 （品類部）

15:00-16:00 主推品牌圖文宣傳+答疑 （品類部）

17:00-17:30 美食分享/養(yǎng)身知識/商品護理知識（品類部）

20:30 次日主推品牌活動預(yù)告（品類部）

21:20 天氣預(yù)告、晚安問候（營銷部）

日常運營安排

社群——輸出

“內(nèi)容”為主，“福利”、“互動”次之，“話題”、“銷售”為輔

社群輸出內(nèi)容、時間、頻次安排合理

79

活動預(yù)告

每日早安問候后，隨即發(fā)布當日社群活動預(yù)告；

每時段活動（如福利、話題討論、互動等）開始前，（建議）提前5分鐘發(fā)布

活動預(yù)告/活動規(guī)則及禮品介紹。可以紅包/互動游戲等形式，引起顧客關(guān)注；

在活動規(guī)則中明示活動時間、商品/贈品數(shù)量顏色/型號等。

預(yù)告要求：

社群——輸出

提前預(yù)告活動時間、活動規(guī)則，方便群友安排時間參加

預(yù)告話術(shù)：

① 各位親們！我是**品牌客服，今天由我陪伴大家度過美好的一天！下

面播報今日社群活動預(yù)告：……

② 寶子們，會員秒殺福利就要開始羅！本次秒殺成功并在群里曬單的前*

名寶寶，憑曬單截屏，于**之前，至*樓**柜臺領(lǐng)取***禮品一份喲！+禮

品圖片

80

內(nèi)容

社群——輸出

內(nèi)容形式多樣、規(guī)范

純文字形式：內(nèi)容簡明扼要，具有吸引力，排版美觀，可添加匹配內(nèi)

容的個性表情圖，讓內(nèi)容更顯生動；

圖文形式：

?圖片應(yīng)美觀、清晰；

?圖片不宜過多，連續(xù)發(fā)布5張及以上可使用微信筆記/拼圖，減少刷屏；

?預(yù)告/早、晚安的圖片可備注場店logo、引流客服二維碼；

視頻/音頻/鏈接形式：確保能正常播放/打開；場店自制視頻備注場店

logo、或**品牌員工制作，視頻應(yīng)注重趣味性，增強吸引力；

下載/轉(zhuǎn)載的圖片/視頻中，應(yīng)盡量去掉與場店、品牌無關(guān)的水印

/logo/二維碼/鏈接/電話等；品牌的圖片/視頻中不得有品牌公眾號/

商城的二維碼/鏈接/小程序；

不得有負面/敏感/違法違規(guī)言論、話題、視頻等內(nèi)容。

81

內(nèi)容

社群——輸出

內(nèi)容來源

專業(yè)論壇、知乎、百度、知識付費平臺、自媒體平臺；

可鼓勵顧客提供：如：美食/好玩景點，熱門電影/電視劇/音

樂、尋人/物、與商場業(yè)務(wù)無關(guān)的拼團鏈接等；

柜臺原創(chuàng)，如：在營業(yè)現(xiàn)場錄制的商品搭配技巧、場店特色

服務(wù)、活動宣傳等，收集、編輯/整理的當?shù)貢r事新聞、逸聞

趣事、美食美景等

82

福利

社群——輸出

形式多樣化、趣味性

福利選擇：應(yīng)實用、符合顧客需求，能活躍社群氣氛、吸引群粉參與；

福利形式應(yīng)多樣化， 如:

① 會員專享福利日：僅社群會員可享。設(shè)定每月*號/每周星期*為社群會員日，

定期抽獎/紅包雨/曬單有禮、周末福利日，好物專享價、限時限搶活動優(yōu)惠；

② 簽到/玩游戲積分:可利用微信小程序“小小簽到”/積分游戲鏈接，進行簽

到打卡/玩游戲積分（積分可煥禮）；

③ 贈品促銷:不定期推送贈品/禮金券至線下使用，讓群粉享受實惠；

④ 抽獎福利:運用丟骰子等小游戲與顧客互動，運用群粉碰運氣的心理發(fā)放福

利。

83

福利

社群——輸出

形式多樣化、趣味性

福利形式應(yīng)多樣化,如:

⑤節(jié)日福利:針對不同節(jié)日發(fā)起抽獎、贈送禮品活動，讓群粉感受節(jié)日的

氛圍；

⑥ 折扣活動福利:品牌日折扣、社群會員折扣/團購，讓群粉享受實惠 ；

⑦ 尊享特色服務(wù)：定期推出不一樣的有價值的、滿足顧客當下需求的服

務(wù)項目；

福利發(fā)放渠道：可單獨發(fā)放；可為活動助力（如話題及互動中的禮品）

抽獎/曬單有禮等限額福利，在活動最后應(yīng)公布中獎人名單、領(lǐng)取時間及

地點；

明確內(nèi)部員工（含水軍）不參與搶紅包/禮品等；無顧客參與時，水軍可

補位造勢

84

互動

社群——互動

形式多樣化；注重趣味性、娛樂性；組織規(guī)范，參與度高

互動形式多樣化：

① 互動游戲：猜拳、問題搶答、成語接龍、看圖猜迷、聽歌識曲等；

② 線上線下聯(lián)歡：社群招募、報名，線下組織活動；購物曬單、曬照

片等；

③ 抽獎、拍賣商品等；

禮品助力：活動開始有介紹禮品及發(fā)放原則；可按福利的選取原則選擇，

注重實用性；

互動過程應(yīng)有趣、有樂、有范；

主持人適時公布正確答案；活動結(jié)束時公布中獎名單及領(lǐng)獎方式；

互動可單獨開展，也可為活動助力（如商品種草/活動宣傳后，相關(guān)內(nèi)

容的競猜）；

明確內(nèi)部員工（含水軍）不參與搶紅包、不領(lǐng)禮品；無顧客參與時，水

軍可補位造勢

85

互動

社群——互動話術(shù)

① 寶寶們！現(xiàn)在是成語接龍時間。接龍最多的前兩位寶寶，可以獲

贈專屬紅包/**禮品（附禮品圖片）……

②寶寶們，會員秒殺福利就要開始羅！本次秒殺成功并在群里曬單

的前*名寶寶，憑曬單截屏，還可于**之前，至*樓**柜臺領(lǐng)取***禮品

一份喲！+禮品圖片

③寶寶們，今日的新品推薦到此結(jié)束。下面我們來玩一個與今日新

品有光的競猜游戲吧！第一個猜對的寶寶，可以額外獲贈**的禮品喲！

（附禮品圖片）……

④競猜游戲結(jié)束！恭喜**、**、**三位寶寶中獎！請憑中獎截圖，

于明晚12點鐘前到……領(lǐng)取禮品，過期視為自動放棄喲！

86

銷售

社群——銷售

新品種草、促銷推廣、爆品推送、秒殺、團購、直播等

選品實用，且貼合顧客當下需求；

價格優(yōu)勢明顯；

應(yīng)盡量呈現(xiàn)商品全貌；

FABE介紹簡明扼要，重點突出，有亮點；

應(yīng)同步推送銷售鏈接

可參考《百貨業(yè)態(tài)服務(wù)關(guān)鍵時刻管理標準》各品類對版塊相關(guān)話術(shù)

87

預(yù)熱造勢

社群——直播聯(lián)動

宣傳引流、活動預(yù)熱、推送直播小程序/場店微商城直播專欄/品牌鏈接，方便

顧客預(yù)約。

在社群發(fā)布活動預(yù)告、品牌介紹，吸客引流，可組建臨時活動群；

將直播內(nèi)容、商品充分融入社群運營的“內(nèi)容”、“福利”、“互動”等

輸出中，如在社群內(nèi)開展與品牌相關(guān)的有獎知識問答、價格競猜等活動，

增強顧客互動效果；

可開展顧客感興趣的盲盒活動，開展顧客轉(zhuǎn)發(fā)、邀約顧客截圖贈禮等，擴

大活動宣傳效果；

活動開始前可推出秒殺單品。

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預(yù)熱造勢

社群——直播聯(lián)動

造勢話術(shù)：

① 云粉們，今晚*點來**直播間搶福利喲~~還有*輪抽獎活動，禮品多

多、精彩多多！+（直播間鏈接、禮品圖片）

② 寶子們，從今日至**，成功將本次活動海報分享給您的好友/好友群

/朋友圈，保留至直播當天并截圖分享到社群中，前**名小主，可獲***禮

品一份！+海報圖片；

③ 寶子們！**直播還有10分鐘開始了，先來一波直播有關(guān)的有獎競猜，

每題答對的前2名可獲得**禮品/直播優(yōu)惠喲！……

89

直播響應(yīng)

社群——直播聯(lián)動

適時介紹直播購買路徑；

適時介紹抽獎環(huán)節(jié)(領(lǐng)獎方式及時間、兌換口令查詢等）；

同步直播間發(fā)布商品信息；

及時回答社群顧客咨詢。

① 購買路徑：寶寶們，只需在直播間點擊黃色購物袋，找到所需商品鏈接，

即可下單購買！本次直播商品可免費郵寄哦！/本品牌尺碼偏小，建議大一碼購

買！

② 領(lǐng)獎方式:中獎的寶寶一定要截屏保存兌獎口令，然后截圖直播間“中獎

聯(lián)系客服”二維碼，添加客服微信，安心等待客服小姐姐與您確認聯(lián)系方式及領(lǐng)

獎地點。超過今晚12點還未添加客服微信的寶寶，視為自動放棄中獎機會哦。+

領(lǐng)獎客服二維碼；

③ 兌獎口令查詢：寶寶們可在直播間點擊左上角禮品圖標，如中獎——顯示

兌獎口令；未中獎——顯示“抽獎已結(jié)束”

話術(shù)：

90

直播延展

社群——直播聯(lián)動

結(jié)束提醒及下期預(yù)告；

適時發(fā)布貨源情況，及提貨提示；

適時公布直播銷售業(yè)績，感謝群友支持！

社群工作人員應(yīng)保持在線至當晚直播銷售結(jié)束。

① 寶寶們，今天直播雖然結(jié)束了，但購買截止時間為今晚12點喲！寶寶們抓

緊時間下單喲！

② 請各位寶寶持續(xù)關(guān)注重百云購直播間，更多驚喜等著您！/*月*日**直播

秒殺專場等著您，好禮送不停！盡情期待！

③ 喜訊喜訊：昨晚**品牌直播銷售業(yè)績突破***萬，感謝各位寶寶的熱情支

持！愛你喲（配表情符號）

……

話術(shù)：

91

咨詢響應(yīng)

社群——售后服務(wù)

①及時回答：響應(yīng)顧客時間不超過5分鐘；

②了解詳情（問題表述不清時）；

③準確、清晰回復(fù) ：知曉答案的立即告知；顧客表述不清的，應(yīng)詢問清

楚后準確答復(fù)；不知曉答案的，請顧客稍等，落實后盡快回復(fù)。

話術(shù) : ① @顧客：不好意思親，讓您久等了/我需要向您確認一下，您

想咨詢的問題是……/能詳具體描述一下嗎？

② @顧客，您咨詢的問題我已知曉，請稍等一下，我立即落實，

稍后/在**時間之前給予回復(fù)！

③ @顧客，親，您還有其它問題需要咨詢的嗎？……好的，如有

需要請@我，我將隨時為您服務(wù)！ ……

92

投訴處置

社群——售后服務(wù)

及時安撫、致歉

了解詳情（問題表述不清時）

正面回應(yīng)，必要時可@顧客私聊

妥善處理

話術(shù) :

① @顧客，親，請問有什么需要我?guī)椭膯幔?非常抱歉，給您帶

來不愉快的體驗，能請您具體告知一下……的情況嗎？

② @顧客，親，您反映的問題我已知曉，請您稍等，我一定竭盡

全力為您解決，我將在**時間之前給你答復(fù)！

③ @顧客，您所反映的問題我們落實了，確是如此，對此再次表

示抱歉，并給予***的解決方案，如您同意，我立即為您辦理！

④@顧客，您好！我是您的售后專屬客服**，請與我添加微信，享

受一對一專屬服務(wù)！

⑤@顧客，您反映的問題已處理完畢，感謝您對我們的關(guān)注和支持，

我們將不斷改進，為您及群友提供更好的服務(wù)! ……

93

及時處置

社群——違規(guī)行為處置

@私發(fā)者，明確其已違規(guī)并處理；對發(fā)布心靈雞湯/新聞類等信息的群友給

予提醒；

提醒群友謹慎對待；

適時發(fā)布群規(guī)。

及時處置私發(fā)廣告/鏈接/二維碼，提醒群友注意防范

話術(shù) :

①@發(fā)布者，不要私發(fā)與本群無關(guān)信息，請撤回，感謝您的支持與

配合！

②@發(fā)布者，您已違反群規(guī)，送您單程機票一張！+可附上群規(guī)；

③上條信息非本群工作人員發(fā)布，請寶寶們慎重點擊，以免上當

受騙；

④親們，請勿點擊、掃碼、添加非本群工作人員發(fā)布的鏈接、小

程序、二維碼等，以免上當受騙；

⑤（心靈雞湯/新聞類信息）@發(fā)布者，謝謝您分享，如您有感興

趣的內(nèi)容，請告知客服，我們會為您提供相關(guān)資訊！ ……

94

及時處置

社群——違規(guī)行為處置

此類信息，回復(fù)應(yīng)慎重，回復(fù)文字應(yīng)斟酌，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核后方可發(fā)出；

制止無效/不便回應(yīng)的信息，可通過水軍參與進行輿論引導(dǎo)，或采

用其他信息刷屏/轉(zhuǎn)移話題/互動游戲/@相關(guān)人員私聊的方式，避免

事態(tài)惡化。

負面/敏感/違法違規(guī)言論、話題、視頻等，及時、巧妙處置

話術(shù) : ①@發(fā)布者，親，本群是**商場為顧客服務(wù)的線上平臺，

禁止私發(fā)與本群無關(guān)的信息！

②@發(fā)布者，禁止發(fā)布違法違規(guī)信息，請撤回！

③@發(fā)布者，您已違反群規(guī)，送您單程機票一張！

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初心不改共成長 凝心聚力譜新篇

誠實敬業(yè)

追逐夢想 敢想敢做

卓越創(chuàng)新

拼搏精神

結(jié)束語