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第48 頁3、移動(dòng)終端設(shè)備“確認(rèn)收貨”展示

第一步：公司后臺完成訂單審核入庫后，客戶可以點(diǎn)擊“等待發(fā)貨”查看物流軌跡，如下圖：

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第49 頁第二步：完成收貨并評價(jià)，便于公司提升和改進(jìn)，如下圖：

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第50 頁3.2.4 具有自動(dòng)化的分揀配送系統(tǒng)展示1、提供軟件系統(tǒng)平臺簡介（自動(dòng)分棟系統(tǒng)截圖）

質(zhì) 量 第 一 ? 客 戶 至 上第51 頁

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第52 頁2、實(shí)地使用照片

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第53 頁3.2.5 冷藏車輛信息列表

序號 車牌號 情況說明備注1 川 A22U73 福田/箱式冷藏配送2 川 A36N40 福田/箱式冷藏配送3 川 A0BR96 福田/箱式冷藏配送4 川 AUC102 福田/箱式冷藏配送5 川 A3M3X8 程力威牌/箱式冷藏應(yīng)急/配送7 川 A4AK95 封閉車輛應(yīng)急配送8 川 AD21038 封閉貨車限號補(bǔ)給

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第54 頁3.2.6 冷藏車輛照片

1、（川 A22U73）車輛照片

2、（川 A36N40）機(jī)動(dòng)車行駛證及車輛照片

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第55 頁3、（川 AUC102）機(jī)動(dòng)車行駛證及車輛照片4、（川 A3M3X8）機(jī)動(dòng)車行駛證及車輛照片

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第56 頁3.2.7 車輛運(yùn)輸安全遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)界面

質(zhì) 量 第 一 ? 客 戶 至 上第57 頁

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第58 頁四、合作單位及相關(guān)業(yè)績（部份）序號 單位性質(zhì) 單位名稱 合作期限年合同金額（萬元）1

機(jī)關(guān)單位

四川省衛(wèi)生和計(jì)劃生育監(jiān)督執(zhí)

法總隊(duì)

2018 年至今1202 成都市公安局成華區(qū)分局 2017 年至2018 年2303 高新西區(qū)合作街道辦

2019 年5 月至2020 年4 月804

事業(yè)單位

四川省教育科學(xué)研究院 2019 年1 月至今905 核工業(yè)西南勘察設(shè)計(jì)院 2017 年至2018 年1306 四川省煤田地質(zhì)局 2017 年至今2607 四川日報(bào)

2016 年12 月至2017 年11 月1608 四川省冶金地質(zhì)勘察局 2019 年至今2309 中國地質(zhì)調(diào)查局成都地質(zhì)調(diào)查

中心

2019 年至今30010 四川出版集團(tuán) 2019 年至今8011

國企單位

西南建筑設(shè)計(jì)院 2016 年至今120012 成都建工集團(tuán) 2016 年至今36013 中國電信四川分公司 2020 年至2023 年140014 華西十二建筑公司 2019 年至今12015

民營企業(yè)

成都青山利康藥業(yè)有限公司 2017 年至今35016 中通快運(yùn)四川分公司 2018 年至今22017 如在蜀毛肚老火鍋連鎖店 2019 年至今20018

服務(wù)部隊(duì)

中國人民解放軍 32166 部隊(duì) 2019 年至今30019 中國人民武裝警察部隊(duì)中江直

升機(jī)部隊(duì)

2019 年至今800

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第59 頁20 醫(yī)院 成都怡寧醫(yī)院 2020 年至今13021

學(xué)校

成都華商理工職業(yè)學(xué)校 2018 年至今35022 四川文化產(chǎn)業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校 2020 年至今200

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第60 頁五、食品安全保障相關(guān)展示5.1 平安保險(xiǎn)承保的 10000 萬食品安全險(xiǎn)（2022 年度保單）

質(zhì) 量 第 一 ? 客 戶 至 上第61 頁

質(zhì) 量 第 一 ? 客 戶 至 上第62 頁

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第63 頁5.2 食品安全員相關(guān)證書（共2 人）

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質(zhì) 量 第 一 ? 客 戶 至 上第65 頁

質(zhì) 量 第 一 ? 客 戶 至 上第66 頁

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第67 頁5.3 農(nóng)殘檢測相關(guān)設(shè)備5.3.1 設(shè)備照片

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第68 頁5.3.2 農(nóng)殘檢測室照片

質(zhì) 量 第 一 ? 客 戶 至 上第69 頁

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第70 頁5.3.3 農(nóng)殘檢測報(bào)告

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第71 頁5.4 公司溯源系統(tǒng)展示5.4.1 溯源系統(tǒng)照片

質(zhì) 量 第 一 ? 客 戶 至 上第72 頁

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第73 頁5.4.2 溯源平臺 2022 年度合作協(xié)議

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第81 頁六、公司服務(wù)方案6.1 技術(shù)實(shí)施方案食堂食材供應(yīng)工作是一項(xiàng)責(zé)任工程，也是一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)工程，需要多方聯(lián)動(dòng)，扎實(shí)推進(jìn)。為了切實(shí)開展好食堂食材供應(yīng)工作，結(jié)合工作實(shí)際情況，特制定本方案。1.組織架構(gòu)及服務(wù)體系：

1.1 指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，按照“以人為本、健康第一”的指導(dǎo)思想，認(rèn)真落實(shí)食堂食材供應(yīng)的相關(guān)要求，以單位員工為對象，以為食堂提供優(yōu)質(zhì)食品原材料為基本方針，提貴單位員工的健康水平。

1.2 組織架構(gòu)

（1）針對此項(xiàng)目，由公司總經(jīng)理兼法人代表茍浪牽頭，成立“項(xiàng)目堂食材供應(yīng)工作實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組”。

組長：茍浪（總經(jīng)理、法人代表）

副組長：王良（銷售經(jīng)理）

聯(lián)絡(luò)員：邱小洪（客服經(jīng)理）

檢測組：張鋒（食品安全師、食品安全監(jiān)督員）

采購組：劉建偉（采購經(jīng)理）

配送組：馬雄軍（物流經(jīng)理）

生產(chǎn)組：饒升忠（生產(chǎn)部經(jīng)理）

應(yīng)急組: 段開勇（采購員/司機(jī)）

1.3 服務(wù)體系

1.3.1 工作職責(zé)

組長：全面負(fù)責(zé)公司的各項(xiàng)管理工作；主持公司會議，制訂工作計(jì)劃，完成公司工作總結(jié)，規(guī)范本公司各崗位的工作；組織公司員工的政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，經(jīng)常進(jìn)行思想教育和法紀(jì)、安全教育；認(rèn)真抓好采購質(zhì)量、食品衛(wèi)生和安全生產(chǎn)工作；做好公司工作人員的招聘，調(diào)動(dòng)和使用，關(guān)心員工生活，盡力解決員工的困難；開展批評與自我批評的民主生活會，加強(qiáng)員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，協(xié)調(diào)好員工之間、部門與部門之間的關(guān)系；嚴(yán)格財(cái)務(wù)制度，管理好中心的各項(xiàng)經(jīng)費(fèi)開支；加

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第82 頁強(qiáng)對本公司采購成本核算工作，做到降低成本，減少不必要開支，加強(qiáng)管理爭取最大效益；加強(qiáng)對本公司固定資產(chǎn)管理工作，使其保養(yǎng)維護(hù)好，使用好，讓固定資產(chǎn)保值、增值；認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成公司各項(xiàng)工作任務(wù)

副組長：配合組長工作，在組長的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)組織調(diào)度實(shí)施采購工作；負(fù)責(zé)抓好安全生產(chǎn)，行車安全，防止事故發(fā)生的工作。合理調(diào)度公司車輛，降低采購運(yùn)輸成本和公司車輛維護(hù)經(jīng)費(fèi)的把關(guān)工作；加強(qiáng)民主管理，主動(dòng)與各食堂聯(lián)系，聽取食堂對采購物資質(zhì)量和價(jià)格意見，勤跑市場了解價(jià)格，貨比三家，對各類食品的定價(jià)，做到準(zhǔn)確、公平、合理。不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量；負(fù)責(zé)公司采購員的工作安排。檢查工作任務(wù)完成情況，記錄員工作數(shù)量與質(zhì)量，回訪和了解各食堂對采購員的評價(jià)和意見，作為考評依據(jù)；努力學(xué)習(xí)，加強(qiáng)自身廉政建設(shè)，做到廉潔自律；認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

聯(lián)絡(luò)員：負(fù)責(zé)處理食堂食材供應(yīng)項(xiàng)目日常聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)處理，檔案建設(shè)管理。

食品安全監(jiān)督員：具體負(fù)責(zé)在組長的領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)相關(guān)的衛(wèi)生制度行使監(jiān)督員權(quán)利，負(fù)責(zé)監(jiān)督公司物資采購質(zhì)量、衛(wèi)生等工作，檢查和監(jiān)督工作場所、營業(yè)場所的衛(wèi)生工作；嚴(yán)格檢查各項(xiàng)物資生產(chǎn)廠家的營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、食品衛(wèi)生許可證、從業(yè)人員健康合格證等有效證件，做好各類證件的留檔工作；每天做好采購物資的檢查工作；認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成各項(xiàng)工作任務(wù)。采購組：根據(jù)訂單內(nèi)容，尋找優(yōu)質(zhì)貨源，近最大可能在源頭上保證價(jià)廉物美。主動(dòng)與各食堂聯(lián)系，聽取食堂對采購物資質(zhì)量和價(jià)格意見，勤跑市場了解價(jià)格，貨比三家，對各類食品的定價(jià)，做到準(zhǔn)確、公平、合理。不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。。

配送組：制定完善的配送路線及計(jì)劃，保證按時(shí)按點(diǎn)把食材送到客戶指定地點(diǎn)。負(fù)責(zé)抓好安全生產(chǎn)，行車安全，防止事故發(fā)生的工作。合理調(diào)度公司車輛，降低采購運(yùn)輸成本和公司車輛維護(hù)經(jīng)費(fèi)的把關(guān)工作。協(xié)助切配員完成向配送單位物資的搬運(yùn)、設(shè)備的回收；按時(shí)對所屬車輛進(jìn)行保養(yǎng)、維護(hù)、檢查；嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，不能超速、亂搶道等違章行車；司機(jī)在上班時(shí)間內(nèi)不能飲酒，嚴(yán)禁醉酒駕駛，開車時(shí)要集中精神，不能在行車中你推我讓，搞其他小動(dòng)作；認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成其他各項(xiàng)工作任務(wù)。

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第83 頁生產(chǎn)組：嚴(yán)格執(zhí)行分揀制度的相關(guān)規(guī)定，保質(zhì)保量的做好分揀工作，做到種類準(zhǔn)確，數(shù)量準(zhǔn)確。切配員每天準(zhǔn)時(shí)做好各單位物資需求量的記錄；嚴(yán)格做好分料、揀料、稱料工作，做到一絲不茍，保證質(zhì)量，把好所配送物資的質(zhì)量關(guān)。認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成其他各項(xiàng)工作任務(wù)。

應(yīng)急組：隨時(shí)待命，做好補(bǔ)貨送貨的準(zhǔn)備，盡最大努力保證食堂的正常工作。1.3.2 崗位管理

（1）實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，組長是該項(xiàng)工作的第一責(zé)任人，要建立權(quán)責(zé)一致的工作機(jī)制，明確工作職責(zé)，確保各項(xiàng)工作落實(shí)到位。按相關(guān)政策要求以及貴單位的計(jì)劃制定切實(shí)可行的方案，承擔(dān)起貴單位食堂食材供應(yīng)的具體組織實(shí)施和相關(guān)管理責(zé)任。

（2）定制一整套管理制度、措施、應(yīng)急預(yù)案、分工落實(shí)，確保各項(xiàng)工作順利實(shí)施，確保食品安全。

（3）擬定食堂食材供應(yīng)及食品衛(wèi)生安全協(xié)議書，與相關(guān)人員簽訂工作崗位責(zé)任協(xié)議。

（4）加強(qiáng)倉庫及檢測配送管理，加強(qiáng)對工作的領(lǐng)導(dǎo)與管理，把其列為常規(guī)管理工作的重要內(nèi)容，高度重視各個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)工作。實(shí)行副組長負(fù)責(zé)制，并確定一職工分管，配備專職或兼職食堂管理員。由公司代表、貴單位代表等組成，行使食堂的監(jiān)督、檢查等職能。

加強(qiáng)食堂原材料食品衛(wèi)生安全管理，建立采購索證驗(yàn)收、食品留樣、從業(yè)人員衛(wèi)生管理、衛(wèi)生檢查及獎(jiǎng)懲、除蟲滅害衛(wèi)生和突發(fā)公共衛(wèi)生事件及時(shí)報(bào)告和緊急處置等制度，并上墻明示。

監(jiān)督指導(dǎo)統(tǒng)一建立食品采購登記臺賬，食品及原輔材料的采購登記制度并做好購貨記錄。

嚴(yán)禁配送及采購下列食品及食輔原料：

①腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或者其他感官性狀異常，含有毒有害物質(zhì)或者被有毒、有害物質(zhì)污染，可能對人體健康有害的食品。

②超過保質(zhì)期限或不符合食品標(biāo)簽規(guī)定的食品。③其他不符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求的食品。

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第84 頁（5）加強(qiáng)從業(yè)人員的管理

從業(yè)人員每年必須進(jìn)行健康檢查。并進(jìn)行健康檢查和飲食衛(wèi)生專業(yè)知識培訓(xùn)，取得健康證明后方可參加工作。凡有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道疾病（包括病原攜帶者），活動(dòng)性肺結(jié)核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病患者，嚴(yán)禁從事配送及管理工作。

從業(yè)人員應(yīng)有良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。工作前、處理食品原料及便后，必須用肥皂及流動(dòng)清水洗手；接觸直接入口食品之前，應(yīng)洗手消毒。（6）要加強(qiáng)對食品存放管理，要建立健全食品出入庫管理制度和收發(fā)登記制度；食品在儲存期間，要按照食品保管要求，分類存放，安全管理；要嚴(yán)防食品在儲存期間發(fā)生霉變、腐爛和生蟲不潔等現(xiàn)象；對過期食品和霉變食品要按規(guī)定及時(shí)處理，嚴(yán)禁不符合質(zhì)量衛(wèi)生要求的食品流向食堂。（7）應(yīng)急措施，建立完善食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，一旦發(fā)生較嚴(yán)重的食品衛(wèi)生安全事故，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

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第85 頁6.2 服務(wù)計(jì)劃（1）尊重甲方的調(diào)價(jià)權(quán)。我方將嚴(yán)格按照投標(biāo)方案報(bào)價(jià)。（2）客服主管邱小洪（18280334690）做為此項(xiàng)目的聯(lián)絡(luò)員，收取甲方每天的訂單，并確定是否可按照訂單供應(yīng)。每周星期六 20 時(shí)之前采購單位向供應(yīng)商報(bào)下一周采購內(nèi)容（食譜），每日 20 時(shí)前向供應(yīng)商報(bào)第二天具體采購副食品數(shù)量，以傳真或電話、電子郵件、微信等方式下單，訂單內(nèi)容包括名稱、種類、規(guī)格、數(shù)量、運(yùn)送時(shí)間、送達(dá)地點(diǎn)、訂單聯(lián)系人等具體要求。（3）我方接到訂單后，個(gè)別品種因天氣等客觀原因缺貨而無法提供或質(zhì)量無法保證的，會在 2 小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，及時(shí)知會甲方，并協(xié)商好解決方法，經(jīng)甲方同意后修改訂單。雙方可根據(jù)蔬菜生產(chǎn)季節(jié)、天氣、市場價(jià)格情況等協(xié)商調(diào)整訂單的品種和數(shù)量。我方保證提供豐富的時(shí)蔬品種供甲方選擇。（4）我方保證每天按甲方要求時(shí)間將副食品配送達(dá)采購人單位指定的地點(diǎn)等待驗(yàn)收，我方提供《送貨清單》一式三份，雙方現(xiàn)場過秤并驗(yàn)收簽名，作結(jié)算憑證。蔬菜類產(chǎn)品需提供農(nóng)殘檢測報(bào)告，肉類產(chǎn)品提供檢驗(yàn)檢疫票，糧油干雜類產(chǎn)品提供產(chǎn)品合格證，并保證在保質(zhì)期天數(shù) 80%以內(nèi)。如采購人有特殊配送要求，特別是采購人遇特殊任務(wù)有臨時(shí)要求時(shí)，我方應(yīng)按采購人要求將副食品及時(shí)配送到位，不得延誤。

（5）鑒于所配送點(diǎn)在成都地區(qū)，為了便于管理和配送，可由我司雙流配送站直接配送。為保障貨品安全準(zhǔn)時(shí)的送達(dá)指定地點(diǎn)，我方可提供6 臺配送車（包括備用車）、2 名配送人員（包括備用人員）進(jìn)行配送，盡最大努力保障配送的準(zhǔn)確性。

（6）所有品種按除箱凈重過磅，最終交易重量以雙方確認(rèn)的過磅數(shù)為準(zhǔn)。我方送貨人員負(fù)責(zé)將貨物從車上搬到稱上過磅，然后放到平板推車上，由甲方食堂人員負(fù)責(zé)拉到各自使用點(diǎn)。

（7）如我方漏單可無償補(bǔ)貨，日常必需原材料可在當(dāng)天早上10：30 前補(bǔ)貨至食堂，其他品種 11：00 前可補(bǔ)貨至食堂。

（8）每個(gè)品種的重量以雙方核準(zhǔn)的凈重過磅數(shù)為準(zhǔn)，雙方簽字確認(rèn)作為結(jié)算憑證。質(zhì)量必須符合國家相關(guān)食品安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

（9）考慮到蔬菜品種采購的特殊性，我方實(shí)際供應(yīng)的配菜類品種及數(shù)量與比選方訂單要求相差不會超過 10％，葉菜類的單個(gè)品種數(shù)量及葉菜總數(shù)量與比選

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第86 頁方訂單要求相差不會超過 20％。實(shí)際采購時(shí)如因天氣問題導(dǎo)致某些葉菜類品種的數(shù)量和質(zhì)量難以滿足訂單要求，我方會視實(shí)際情況采購?fù)刃再|(zhì)、同等價(jià)位的葉菜代替。各品種數(shù)量超出規(guī)定的部分可由我方帶回，不納入結(jié)算，短缺的部份由我方負(fù)責(zé)按甲方要求補(bǔ)足。

（10）結(jié)算方式完全按照甲方規(guī)定執(zhí)行。

（11）我方會嚴(yán)格按照甲方規(guī)定的時(shí)間將食品原材料送達(dá)指定地點(diǎn)。若到貨時(shí)間因我方原因延誤，遲到 30 分鐘以內(nèi)的，甲方可給予警告處分，半個(gè)月內(nèi)獲警告處分 2 次或以上的，可扣除我方當(dāng)期貨款的 1％作違約金；遲到30 分鐘以上1小時(shí)以下的，我方按當(dāng)批貨款的 5％向甲方交納違約金；遲到超過1 小時(shí)的，甲方有權(quán)拒收我方貨物，我方并按當(dāng)天應(yīng)采購金額的 20％向甲方交納違約金，甲方有權(quán)到就近市場進(jìn)行應(yīng)急采購。

（12）我方所送個(gè)別貨物品質(zhì)不符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的，甲方有權(quán)拒收，我方可保證在當(dāng)天 10：30 前增補(bǔ)送到（姜、蔥、蒜、尖椒、紅椒等日常必須配料以及因質(zhì)量問題退貨后影響食堂上午生產(chǎn)任務(wù)的，當(dāng)天早上 10：00 前增補(bǔ)送到）。如退貨數(shù)量較多，我方無法滿足補(bǔ)貨要求，經(jīng)雙方協(xié)商，可由甲方實(shí)施采購。退貨后我方不在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)增補(bǔ)貨物的，我方按該品種當(dāng)天貨款的20％向甲方交納違約金，甲方有權(quán)實(shí)施緊急采購；當(dāng)批不合格貨物累計(jì)金額達(dá)當(dāng)批總金額的30％以上的，甲方除退貨外，我方還按當(dāng)批貨款的 20％向甲方交納違約金，此情況在 1 個(gè)月（一個(gè)結(jié)算周期內(nèi)）出現(xiàn) 2 次或以上的，我方構(gòu)成違約，甲方有權(quán)取消我供貨資格（因天氣惡劣等客觀原因?qū)е率卟苏w質(zhì)量下降的情況除外），終止合同關(guān)系。

（13）收貨后，甲方如在加工過程中發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)腐爛等現(xiàn)象的，必須在當(dāng)天以傳真、電話等方式通知我方，我方負(fù)責(zé)安排人員及時(shí)回收處理，并簽名確認(rèn)退貨數(shù)量。如有變質(zhì)的食品原材料，但甲方未以上述方式通知我方的，我方不予退貨。（14）甲方嚴(yán)格按照訂單明細(xì)收貨，如拒收符合本合同要求的貨物的，每次比選方向我方償付當(dāng)批貨款 10％的違約金。

（15）由于我方所供貨物的質(zhì)量問題導(dǎo)致甲方員工發(fā)生食物中毒事件時(shí)（以衛(wèi)生防疫部門鑒定為準(zhǔn)），除償付比甲損失外，甲方可追究我方法律責(zé)任，同時(shí)立即終止合同。

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第87 頁（16）采購人可定期或不定期地對配送工作進(jìn)行督查。對配送企業(yè)提供不合格產(chǎn)品或不按要求配送、影響正常就餐的，將按合同約定酌情處罰，情節(jié)嚴(yán)重的取消配送資格；因配送產(chǎn)品引發(fā)的食品安全事故或造成責(zé)任事故的取消供應(yīng)商配送資格，追究其法律責(zé)任。

（17）保證按照采購人的要求，按質(zhì)、按量、及時(shí)供貨，需冷藏運(yùn)輸?shù)呢浳镞\(yùn)輸過程采用冷藏設(shè)備，確保食品安全。

（18）供應(yīng)商應(yīng)保證在接到采購計(jì)劃后 24 小時(shí)內(nèi)到貨，保證急用餐飲原材料的供應(yīng)，急用材料 2 小時(shí)內(nèi)配送到位，并有專人負(fù)責(zé)。（19）保證按時(shí)向采購人提供食品原材料檢驗(yàn)報(bào)告等索證材料。

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第88 頁6.3 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范1、客服人員須保持良好的形象，做到儀表端莊、整潔、著裝整潔、簡便，舉止文明、得體。

2、每晚做好工作總結(jié)，計(jì)劃好次日工作，若有計(jì)劃變更，須征得主管同意。3、努力提高綜合素質(zhì)保持高度的原則性，既解決客戶問題，同時(shí)維護(hù)公司利益。4、講究公關(guān)技巧，保持謙和姿態(tài)，講話有理有據(jù)，敏感問題，反應(yīng)要快，態(tài)度堅(jiān)決，要讓客戶無懈可擊，心悅誠服。

5、客服人員要熟悉公司運(yùn)作流程，掌握各品種質(zhì)量價(jià)格以及季節(jié)性變化。6、注重客服方式，尊重客戶意見與建議，做到完全領(lǐng)悟，記錄完整，祥盡解說，避免正面沖突，保持良好的溝通改善。

7、關(guān)注客戶問題，做到及時(shí)解決，及時(shí)反饋，并落實(shí)到位，不準(zhǔn)拖延或推諉。8、因客觀所致未能及時(shí)落實(shí)問題，須做好備錄，并保持與客戶好溝通，保證圓滿解決。

9、新客戶下單，須記好客戶負(fù)責(zé)人姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式，方便公司隨時(shí)溝通，并連續(xù)跟蹤十五天，建立良好的、穩(wěn)定的合作關(guān)系。

10、認(rèn)真做好客戶檔案，保管好客戶資料牢記價(jià)格周期，合約期限，人員異動(dòng)變更，送貨要求。做好客戶跟進(jìn)表，定期回訪。

11、客服員須嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，準(zhǔn)時(shí)參加本部門例會，匯報(bào)工作情況，并落實(shí)例會精神。

12、客服員必須了解客戶性質(zhì)、客戶背景、客戶實(shí)力、財(cái)務(wù)信譽(yù)、保證合作順暢、雙方互贏。

13、熟悉客戶運(yùn)作規(guī)律、訂貨規(guī)律、特殊要求、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)商確認(rèn)，并反饋公司落實(shí)。

14、對客戶方違返合同條款，私自改價(jià)，總金額折扣，大面積退貨，客服員要以公司利益為重，原則性要強(qiáng)。

15、客服員必須掌握配送員送貨情況，跟進(jìn)送貨員工作，聽取送貨員意見和建議。16、保守公司商業(yè)機(jī)密，保管好業(yè)務(wù)資料，防止客戶信息泄漏。

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第89 頁6.4 服務(wù)考核辦法物流部/售后服務(wù)部考核辦法制度名

稱

物流部/售后服務(wù)部考核辦法

受控狀態(tài)編 號第 1 章 總則

第 1 條 為了貫徹公司的客戶服務(wù)考核制度，達(dá)成物流部及售后服務(wù)部的工作目標(biāo)，加強(qiáng)對售后服務(wù)部門的激勵(lì)，特制訂本辦法。

第 2 條 本辦法的考核對象為物流部經(jīng)理、售后服務(wù)部經(jīng)理、主管及售后服務(wù)專員（售后服務(wù)專員包含客戶信息管理人員、售后服務(wù)人員、送貨人員等相關(guān)責(zé)任人)。第 3 條 本制度以公平、公正、公開為考核的基本原則。

第 4 條 本制度適用于相關(guān)部門整體的績效認(rèn)定，以及部門內(nèi)所有人員的薪酬激勵(lì)、獎(jiǎng)懲、職位調(diào)動(dòng)、職業(yè)發(fā)展等工作。

第 2 章 考核關(guān)系及考核主體的職責(zé)

第 5 條 考核關(guān)系

1．物流及售后服務(wù)部經(jīng)理由其它部門直接上級（部門經(jīng)理）和直接下級（售后服務(wù)人員）共同實(shí)施考核。

2．物流及售后服務(wù)部經(jīng)理的考核用直接上級考核、同級人員考核、直接下級考核三種方式同時(shí)進(jìn)行。

3．售后服務(wù)人員由部門經(jīng)理進(jìn)行考核，同時(shí)由同級、同組別的其他專員參與考核。第 6 條 行政部。

1．負(fù)責(zé)公司考核制度、規(guī)范等的制定和監(jiān)督實(shí)施。

2．在每次考核周期之前作資料籌備工作，并向各單位發(fā)出考核通知。3．處理員工的申訴。

4．行政部總監(jiān)對匯總的考核結(jié)果進(jìn)行審批。

第 7 條 銷售總監(jiān)。

1．對物流部及售后服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行考核。

2．監(jiān)控考核辦法的整體進(jìn)程及效果。

3．考核結(jié)果送交行政部之前，對其進(jìn)行審核。

第 8 條 總經(jīng)理辦公室。

1．負(fù)責(zé)監(jiān)督考核過程。

2．調(diào)解部門內(nèi)部無法化解的員工申訴案件。

其中，員工申訴案件應(yīng)由人力資源部組織、員工的直接上級參與、隔級主管負(fù)責(zé)調(diào)解的方式進(jìn)行處理。

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第90 頁第 3 章 考核維度和考核周期

第 11 條 考核維度

1．對物流部及售后服務(wù)部經(jīng)理從部門目標(biāo)、部門營運(yùn)績效和管理績效3 個(gè)方面進(jìn)行考核。2．對售后服務(wù)專員從個(gè)人業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度 3 個(gè)方面進(jìn)行考核。第 12 條 考核周期

1．對售后服務(wù)主管和售后服務(wù)專員的考核為季度績效考核，年終進(jìn)行綜合評定，年終考核結(jié)果為各次考核結(jié)果的算術(shù)平均數(shù)。

2．對售后服務(wù)經(jīng)理的考核為年度績效考核。

第 4 章 考核流程

第 13 條 考核對象填寫考核期內(nèi)的《工作目標(biāo)計(jì)劃表》，經(jīng)上級主管審核后，報(bào)人力資源部備案。

第 14 條 根據(jù)客觀環(huán)境的變化和工作需要，調(diào)整期初制訂的工作目標(biāo)計(jì)劃，經(jīng)上級主管審核后，報(bào)人力資源部備案，工作目標(biāo)計(jì)劃調(diào)整次數(shù)應(yīng)視客觀情況而定。第 15 條 考核期開始時(shí)，由人力資源部根據(jù)《工作目標(biāo)計(jì)劃表》下發(fā)《工作業(yè)績評估表》給被考核者直接上司進(jìn)行評估打分。

第 16 條 由人力資源部下發(fā)《綜合能力評估表》給考核對象的直接上級、直接下級或同級人員進(jìn)行評估打分。

第 17 條 考核期結(jié)束后，人力資源部根據(jù)評估結(jié)果制定《績效考核結(jié)果處理表》，并按被考核者的上級主管——職能部門經(jīng)理——人力資源總監(jiān)——總經(jīng)理的流程進(jìn)行確認(rèn)、審批。第 5 章 考核結(jié)果匯總與反饋

第 18 條 考核結(jié)果匯總由人力資源部負(fù)責(zé)執(zhí)行。

1．綜合考核分 ? 上級平均分?上級權(quán)重 ?同級平均分?同級權(quán)重? 下級平均分?下級權(quán)重2．上級、同級、下級考核權(quán)重分別為 40%、30%、30%。如果無同級（或下級）時(shí)，則上級權(quán)重為 60%、下級（或同級）權(quán)重為 40%；如果既無同級又無下級時(shí)，則上級考核權(quán)重為100%。第 19 條 考核等級按綜合考核分?jǐn)?shù)劃分為優(yōu)、良、中、較差、差五等?？己说燃墑澐?/p>

等級 分?jǐn)?shù)

優(yōu) 90 分以上（含 90 分）良 80～90 分（含 80 分）中 70～80 分（含 70 分）較差 60～70 分（含 60 分）差 60 分以下

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第91 頁第 20 條 考核結(jié)果運(yùn)用情形如下表所示。

考核結(jié)果運(yùn)用

用途 說明

職務(wù)升降

與任免

員工的職務(wù)升降和任免，必須以績效考核結(jié)果為依據(jù)

對工作能力強(qiáng)、工作態(tài)度優(yōu)和業(yè)績優(yōu)良的員工予以提拔晉升對工作能力差、態(tài)度和業(yè)績差的員工予以降職或免職處理薪酬與

獎(jiǎng)勵(lì)

根據(jù)公司薪資和獎(jiǎng)勵(lì)政策和對員工綜合考核結(jié)果，確定員工薪資與獎(jiǎng)勵(lì)員工除普調(diào)工資或平衡崗位差距調(diào)升工資外，考核結(jié)果為中等和較差的人不能晉升工資，考核結(jié)果為差的下調(diào)一級工資

末位

處理

對考核結(jié)果為差或居部門末位者，視情況給予本崗位留用、待崗培訓(xùn)、分流或淘汰；待崗時(shí)間至少為三天，待崗培訓(xùn)期間不予發(fā)工資

第 5 章 附則

第 21 條 本制度由售后服務(wù)部配合人力資源部進(jìn)行制訂和修改，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行。第 22 條 本制度自頒布之日起實(shí)施，人力資源部負(fù)責(zé)解釋。

第 23 條 本制度實(shí)施后，售后服務(wù)部既有的績效考核規(guī)定自行終止。