一、巧探----探索需求技巧

2 實(shí)操技能二：如何轉(zhuǎn)變顧客意向

1. 如果條件允許的話你是更希望減輕廚房工作負(fù)擔(dān)還是通過廚房提升生活品質(zhì)？

2. 你前面說到你平時(shí)下班比較晚，是否考慮添置一兩樣智能設(shè)備，這樣可以省不少時(shí)間和

精力？

3. 你剛才提到你比較看重廚房的外觀整體性，是否會(huì)考慮使用一整套同風(fēng)格的廚電，這樣

感覺會(huì)非常一致，就像這樣（裝修樣本冊(cè)）

4. 你剛才提到廚房緊湊，容易打理很重要，是否會(huì)考慮合并一些廚電功能？

5. 你前面說到你比較注重飲食健康和安全，是否考慮過飲水健康？

6. 像你剛才說的每天都要做幾頓飯，每周不少于16個(gè)小時(shí)在廚房中度過，換句話說廚房設(shè)

施的品質(zhì)很大程度上決定了工作品質(zhì)和生活品質(zhì)，你平時(shí)對(duì)生活品質(zhì)方面有什么要求嗎？

7. 從您剛才的談話感覺您對(duì)于用氣安全比較注重，在安全用氣的同時(shí)，您有沒有考慮過給

家庭財(cái)產(chǎn)多一份保障？

? 常用試探性提問參考：

一、巧探----探索需求技巧

2 實(shí)操技能演練

1. 兩兩一組，分別扮演顧客和銷售員，進(jìn)行需求探索練習(xí)；

2. 分別運(yùn)用信息提問三部曲和試探性提問，練習(xí)如何獲取

和影響顧客的需求？

3. 小組派出兩位代表上臺(tái)進(jìn)行演練。

精講：產(chǎn)品呈現(xiàn)及講解技巧

1、顯性需求+FABE

2、隱性需求+FABE

二、精講：產(chǎn)品呈現(xiàn)及講解技巧

1 思考：

? 我們?cè)诋a(chǎn)品的呈現(xiàn)和講解時(shí)，是

否需要把產(chǎn)品的所有賣點(diǎn)全部展

示和講解給顧客呢？

? 為什么？

顯性需求 + FA B E

? 根據(jù)需求和痛點(diǎn)匹配方

案和產(chǎn)品：RFABE講解

法

? R（顯性需求）：你前面提到你特別關(guān)注灶具的“安全”

性

? F（特點(diǎn)）：中燃寶作為“安全燃?xì)饩邔＜摇痹诎踩?/p>

方面是最有保障的

? A（優(yōu)勢(shì)）：相對(duì)其他品牌，從產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)到使

用，每個(gè)環(huán)節(jié)的安全我們都為您考慮到了，除了享受國(guó)

家規(guī)定的三包服務(wù)，我們還提供每年一次的上門安檢服

務(wù)、免費(fèi)指導(dǎo)使用服務(wù)、賣灶點(diǎn)火一站式服務(wù)。

? B（利益）：您使用起來會(huì)更放心、更安心。

? E（證據(jù)）：你看這是我們的三包服務(wù)卡。/您看這是我

們顧客購(gòu)買后我們上門安檢服務(wù)的顧客反饋，其他品牌

都沒有這樣的服務(wù)。

二、精講：產(chǎn)品呈現(xiàn)及講解技巧

2 實(shí)操技能三：需求+FABE講解法

隱性需求 + FA B E

二、精講：產(chǎn)品呈現(xiàn)及講解技巧

2 實(shí)操技能三：需求+FABE講解法

? P（隱性需求）：前面聽您說，您特別注重孩子和

家人的身體健康，您是否考慮過家人的飲水健康

呢？

? F（特點(diǎn)）：我們中燃寶的凈水機(jī)效果特別好。

? A（優(yōu)勢(shì)）：他能凈化水中的多種多種有害物質(zhì)和

重金屬。

? B（利益）：這樣您和家人就能喝到健康的好水。

? E（證據(jù)）：您看這是我們凈水機(jī)的水質(zhì)的質(zhì)檢報(bào)

告，凈水效果是不是比一般品牌更好？

? 挖掘潛在需求，通過試探

性提問明確潛在需求，匹

配產(chǎn)品：PFABE講解法

二、精講：產(chǎn)品呈現(xiàn)及講解技巧

2 實(shí)操技能演練

1. 以小組為單位抽簽，抽取銷售場(chǎng)景和產(chǎn)品類別；

2. 結(jié)合你抽到的某個(gè)銷售場(chǎng)景，運(yùn)用需求+FABE

講解法，共同設(shè)計(jì)講解流程和話術(shù)？

3. 小組派出兩位代表進(jìn)行講解演練。

靈解---銷售異議處理技巧

1、正確看待顧客異議

2、異議處理技巧

三、巧解：銷售異議處理

1 正確看待顧客異議

異議不可回避

顧客的疑慮不解決，顧客不

會(huì)放心下單

異議代表機(jī)會(huì)

嫌貨才是買貨人，不買的人

一般不會(huì)提出問題和異議

異議不是針對(duì)個(gè)人

遇到顧客提出異議，不要急，

不要躁，放平心態(tài)

三、巧解：銷售異議處理

2 常見顧客異議

三、巧解：銷售異議處理

3 異議處理技巧：異議處理三部曲

【顧客表達(dá)異議】（如：顧客說太貴了，別的牌子比這便宜多了）

1. 先暫停，不爭(zhēng)辯（也可表示贊同和理解）

“我非常理解您的想法，我們裝房子花錢的地方多，能省一點(diǎn)當(dāng)然是最好的。

有便宜的，誰也不愿意買貴的?！?/p>

2.提問開放型問題

“咱們買灶具，除了價(jià)格之外，您最看重哪些呢？”

（顧客可能會(huì)說質(zhì)量、售后、安全等）

3. 提供例證解決異議

“是的，灶具使用是跟火、電、氣這些直接接觸的，質(zhì)量/安全肯定是最重要的。

您看前期**地方出現(xiàn)的燃?xì)獗ǎ褪鞘褂昧税踩詻]有保障的灶具，您看造

成多大的損失！如果灶具安全性沒有保障，再便宜您也不能買對(duì)吧？

三、巧解：銷售異議處理

4 異議處理技巧：實(shí)操演練

1. 以小組為單位抽簽，抽取銷售中常見異議；

2. 結(jié)合你抽到的異議，運(yùn)用異議處理三部曲，共同設(shè)計(jì)和

演練破解話術(shù)；

3. 小組派出兩位代表進(jìn)行講解演練。

準(zhǔn)取：成交促單技巧

1、判斷成交信號(hào)

2、精準(zhǔn)促單技巧

四、準(zhǔn)?。撼山患按賳渭记?/p>

1 判斷成交的信號(hào)

1 顧客提出價(jià)格的問題；

2 詢問退換貨或保養(yǎng)相關(guān)的細(xì)節(jié)；

3 顧客計(jì)算數(shù)字；

4 散播煙霧式異議訊號(hào)

5 顧客屢次問道同一個(gè)問題；

6 雙手抱胸陷入沉思；

7 詢問同伴的看法；

8 表情改變，由思考到豁然開朗；

9 轉(zhuǎn)而贊美銷售人員；

10 在兩件產(chǎn)品當(dāng)中比較選擇。

四、準(zhǔn)?。撼山患按賳渭记?/p>

2 成交促單的心理障礙

? 害怕被顧客拒絕！

? 害怕給顧客產(chǎn)生誤會(huì)！

? 害怕給顧客壓力！

? 自己覺得還不到火候！

? 大家都這么干！

? 銷售不促單，一切都白干，真正的意向客戶嚇不走

四、準(zhǔn)?。撼山患按賳渭记?/p>

3 促單的技巧

01

02

03

04

四、準(zhǔn)?。撼山患按賳渭记?/p>

3 促單的技巧

05

06

07

08

四、準(zhǔn)?。撼山患按賳渭记?/p>

4 成交促單話術(shù)

結(jié)束時(shí)機(jī)

的把握

結(jié)束銷售的話術(shù)：

“請(qǐng)問一下，您是什么時(shí)候送貨方便呢呢？在這留一下送貨信息。”（遞上

開票安裝本）

如果顧客不填寫要等一下：“請(qǐng)問一下，你現(xiàn)在還在考慮的是？”

如果顧客又把

問題提出來

你就可以又回到異議處理，處理完后，再回到結(jié)束銷售話術(shù)。

不要害怕問題 問題如果在顧客的心里反而使銷售更困難，只有把他心中的問

題解開，他才可以放心成交

銷售溝通密鑰

慧生活研修院

2022年9月

客服增值事業(yè)部

目錄

三、課程小結(jié)

二、銷售溝通的 “七步法”

一、銷售溝通的意義

課程目標(biāo)和收益

? 課程對(duì)象：一線銷售人員

? 課程時(shí)長(zhǎng)：1小時(shí)

? 課程收益：

通過課程的學(xué)習(xí)

了解銷售溝通的意義

掌握銷售溝通的技巧

可以在一線銷售中促進(jìn)銷售的達(dá)成

銷售溝通的意義

一、溝通對(duì)銷售人員的意義

二、溝通的重要前提

一、銷售溝通的意義

1 銷售成功的因素

銷售成功的因素

85%

專業(yè)知識(shí)和技術(shù)

15%

溝通與人際關(guān)系

1 溝通對(duì)銷售人員的意義

顧客

希望的銷售人員

誠(chéng)

實(shí)

可

靠

知

識(shí)

熱

情

一、銷售溝通的意義

1 溝通對(duì)銷售人員的意義

成功銷售人員的品質(zhì)

查爾斯·家菲爾德（Charles Garfield）:抗壓能力、使命感、溝通能力、處理問題能力

羅伯特·麥克默里（Robert`McMurrY）:旺盛的經(jīng)歷、使命感、金錢追求、伊利、溝通能力

梅耶（Mayer）和格林伯格（Greenberg）開出了最短的有效銷售員的品質(zhì)特征：達(dá)成銷售的強(qiáng)烈

欲望（自我驅(qū)動(dòng)ego drive）；善于溝通（感同力empathy）

一、銷售溝通的意義

1 溝通的重要前提

平等 信任

尊重 理解

一、銷售溝通的意義

銷售溝通的“七步法”

1 問題討論

銷售人員應(yīng)該具備的溝通技巧有哪些？

二、銷售溝通的“七步法”

1 銷售溝通的七“會(huì)”

二、銷售溝通的“七步法”

? 第一步：會(huì)“傾聽”

? 第二步：會(huì)“觀察”

? 第三步：會(huì)“贊美”

? 第四步：會(huì)“提問”

? 第五步：會(huì)“解釋”

? 第六步：會(huì)“推銷”

? 第七步：會(huì)“成交”

1 第一步

會(huì)傾聽

原則 陷阱

? 在顧客講話時(shí)保持沉默，

讓對(duì)方把話講完。

? 重復(fù)你所聽到的內(nèi)容。

? 澄清信息及不明之處

? 有效地使用停頓和沉默

? 對(duì)談話進(jìn)行總結(jié)

? 不耐心

? 自己夸夸其談

? 急于打斷或反駁對(duì)方

? 無聲代表默許

二、銷售溝通的“七步法”

2 第二步

會(huì)觀察

? 觀察的技巧貫穿于整個(gè)銷售溝通過程中，尤其是在與顧客建立良好關(guān)系時(shí)，很有價(jià)值。

在與顧客溝通過程中，顧客的一個(gè)眼神，一個(gè)表情，一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作，這些肢體語(yǔ)言

都是他心理狀況的反映，一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員一定要善于把握，并適時(shí)給與回應(yīng)。

二、銷售溝通的“七步法”

3 第三步

會(huì)贊美

? 每個(gè)人都喜歡聽到好話，顧客也不例外。因此，贊美就成為接近顧客的好方法。

Eg：“女士，您的身材保持的這么好，是不是經(jīng)常在家吃自己做的健康飯菜，我們最新上

架的大吸力油煙機(jī)，可以讓您在做飯的時(shí)候沒有油煙困擾”

贊美應(yīng)該是貫穿始終的，但要注意，贊美時(shí)應(yīng)真誠(chéng)、真實(shí)、具體

二、銷售溝通的“七步法”

4 第四步

會(huì)提問

提問技巧 如何提問 提問的作用

? 問題必須切中實(shí)質(zhì)

? 必須保持禮貌和謹(jǐn)慎

? 多提開放性問題

? 禮節(jié)性提問，場(chǎng)控開始

? 好奇心提問，激發(fā)購(gòu)買欲望

? 挖掘性提問，加深客戶痛苦

? 利用提問導(dǎo)出客戶的需求

? 利用提問判斷顧客的意向程度

? 利用提問掌控整個(gè)對(duì)話的場(chǎng)控

二、銷售溝通的“七步法”

推薦階段

5 第五步

會(huì)解釋

? 解釋在銷售的推薦和結(jié)束階段尤為重要。

公司 產(chǎn)品 服務(wù)

結(jié)束階段 價(jià)格 利益

用最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言去解釋

二、銷售溝通的“七步法”

6 第六步

會(huì)推銷

推銷“自己” 推銷“產(chǎn)品”

二、銷售溝通的“七步法”

7 第七步

會(huì)成交 我有3個(gè)“小妙招”

? 妙招一：要求成交

“您看我是給您拿這款灶具還是那款？”

? 妙招二：隱喻法

“您的鄰居老王，就是買的這款，一直跟我們說很好用”

? 妙招三：限時(shí)折扣法

“今天是9.15活動(dòng)的最后一天了，明天就恢復(fù)原價(jià)了，這樣的機(jī)會(huì)不再有了”

二、銷售溝通的“七步法”