一、巧探----探索需求技巧
2 實操技能二：如何轉(zhuǎn)變顧客意向
1. 如果條件允許的話你是更希望減輕廚房工作負擔還是通過廚房提升生活品質(zhì)？
2. 你前面說到你平時下班比較晚，是否考慮添置一兩樣智能設(shè)備，這樣可以省不少時間和
精力？
3. 你剛才提到你比較看重廚房的外觀整體性，是否會考慮使用一整套同風格的廚電，這樣
感覺會非常一致，就像這樣（裝修樣本冊）
4. 你剛才提到廚房緊湊，容易打理很重要，是否會考慮合并一些廚電功能？
5. 你前面說到你比較注重飲食健康和安全，是否考慮過飲水健康？
6. 像你剛才說的每天都要做幾頓飯，每周不少于16個小時在廚房中度過，換句話說廚房設(shè)
施的品質(zhì)很大程度上決定了工作品質(zhì)和生活品質(zhì)，你平時對生活品質(zhì)方面有什么要求嗎？
7. 從您剛才的談話感覺您對于用氣安全比較注重，在安全用氣的同時，您有沒有考慮過給
家庭財產(chǎn)多一份保障？
? 常用試探性提問參考：
一、巧探----探索需求技巧
2 實操技能演練
1. 兩兩一組，分別扮演顧客和銷售員，進行需求探索練習；
2. 分別運用信息提問三部曲和試探性提問，練習如何獲取
和影響顧客的需求？
3. 小組派出兩位代表上臺進行演練。
精講：產(chǎn)品呈現(xiàn)及講解技巧
1、顯性需求+FABE
2、隱性需求+FABE
二、精講：產(chǎn)品呈現(xiàn)及講解技巧
1 思考：
? 我們在產(chǎn)品的呈現(xiàn)和講解時，是
否需要把產(chǎn)品的所有賣點全部展
示和講解給顧客呢？
? 為什么？
顯性需求 + FA B E
? 根據(jù)需求和痛點匹配方
案和產(chǎn)品：RFABE講解
法
? R（顯性需求）：你前面提到你特別關(guān)注灶具的“安全”
性
? F（特點）：中燃寶作為“安全燃氣具專家”在安全性
方面是最有保障的
? A（優(yōu)勢）：相對其他品牌，從產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)到使
用，每個環(huán)節(jié)的安全我們都為您考慮到了，除了享受國
家規(guī)定的三包服務(wù)，我們還提供每年一次的上門安檢服
務(wù)、免費指導使用服務(wù)、賣灶點火一站式服務(wù)。
? B（利益）：您使用起來會更放心、更安心。
? E（證據(jù)）：你看這是我們的三包服務(wù)卡。/您看這是我
們顧客購買后我們上門安檢服務(wù)的顧客反饋，其他品牌
都沒有這樣的服務(wù)。
二、精講：產(chǎn)品呈現(xiàn)及講解技巧
2 實操技能三：需求+FABE講解法
隱性需求 + FA B E
二、精講：產(chǎn)品呈現(xiàn)及講解技巧
2 實操技能三：需求+FABE講解法
? P（隱性需求）：前面聽您說，您特別注重孩子和
家人的身體健康，您是否考慮過家人的飲水健康
呢？
? F（特點）：我們中燃寶的凈水機效果特別好。
? A（優(yōu)勢）：他能凈化水中的多種多種有害物質(zhì)和
重金屬。
? B（利益）：這樣您和家人就能喝到健康的好水。
? E（證據(jù)）：您看這是我們凈水機的水質(zhì)的質(zhì)檢報
告，凈水效果是不是比一般品牌更好？
? 挖掘潛在需求，通過試探
性提問明確潛在需求，匹
配產(chǎn)品：PFABE講解法
二、精講：產(chǎn)品呈現(xiàn)及講解技巧
2 實操技能演練
1. 以小組為單位抽簽，抽取銷售場景和產(chǎn)品類別；
2. 結(jié)合你抽到的某個銷售場景，運用需求+FABE
講解法，共同設(shè)計講解流程和話術(shù)？
3. 小組派出兩位代表進行講解演練。
靈解---銷售異議處理技巧
1、正確看待顧客異議
2、異議處理技巧
三、巧解：銷售異議處理
1 正確看待顧客異議
異議不可回避
顧客的疑慮不解決，顧客不
會放心下單
異議代表機會
嫌貨才是買貨人，不買的人
一般不會提出問題和異議
異議不是針對個人
遇到顧客提出異議，不要急，
不要躁，放平心態(tài)
三、巧解：銷售異議處理
2 常見顧客異議
三、巧解：銷售異議處理
3 異議處理技巧：異議處理三部曲
【顧客表達異議】（如：顧客說太貴了，別的牌子比這便宜多了）
1. 先暫停，不爭辯（也可表示贊同和理解）
“我非常理解您的想法，我們裝房子花錢的地方多，能省一點當然是最好的。
有便宜的，誰也不愿意買貴的?！?/p>
2.提問開放型問題
“咱們買灶具，除了價格之外，您最看重哪些呢？”
（顧客可能會說質(zhì)量、售后、安全等）
3. 提供例證解決異議
“是的，灶具使用是跟火、電、氣這些直接接觸的，質(zhì)量/安全肯定是最重要的。
您看前期**地方出現(xiàn)的燃氣爆炸，就是使用了安全性沒有保障的灶具，您看造
成多大的損失！如果灶具安全性沒有保障，再便宜您也不能買對吧？
三、巧解：銷售異議處理
4 異議處理技巧：實操演練
1. 以小組為單位抽簽，抽取銷售中常見異議；
2. 結(jié)合你抽到的異議，運用異議處理三部曲，共同設(shè)計和
演練破解話術(shù)；
3. 小組派出兩位代表進行講解演練。
準?。撼山淮賳渭记?/p>
1、判斷成交信號
2、精準促單技巧
四、準?。撼山患按賳渭记?/p>
1 判斷成交的信號
1 顧客提出價格的問題；
2 詢問退換貨或保養(yǎng)相關(guān)的細節(jié)；
3 顧客計算數(shù)字；
4 散播煙霧式異議訊號
5 顧客屢次問道同一個問題；
6 雙手抱胸陷入沉思；
7 詢問同伴的看法；
8 表情改變，由思考到豁然開朗；
9 轉(zhuǎn)而贊美銷售人員；
10 在兩件產(chǎn)品當中比較選擇。
四、準?。撼山患按賳渭记?/p>
2 成交促單的心理障礙
? 害怕被顧客拒絕！
? 害怕給顧客產(chǎn)生誤會！
? 害怕給顧客壓力！
? 自己覺得還不到火候！
? 大家都這么干！
? 銷售不促單，一切都白干，真正的意向客戶嚇不走
四、準取：成交及促單技巧
3 促單的技巧
01
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四、準取：成交及促單技巧
3 促單的技巧
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四、準?。撼山患按賳渭记?/p>
4 成交促單話術(shù)
結(jié)束時機
的把握
結(jié)束銷售的話術(shù)：
“請問一下，您是什么時候送貨方便呢呢？在這留一下送貨信息?！保ㄟf上
開票安裝本）
如果顧客不填寫要等一下：“請問一下，你現(xiàn)在還在考慮的是？”
如果顧客又把
問題提出來
你就可以又回到異議處理，處理完后，再回到結(jié)束銷售話術(shù)。
不要害怕問題 問題如果在顧客的心里反而使銷售更困難，只有把他心中的問
題解開，他才可以放心成交
銷售溝通密鑰
慧生活研修院
2022年9月
客服增值事業(yè)部
目錄
三、課程小結(jié)
二、銷售溝通的 “七步法”
一、銷售溝通的意義
課程目標和收益
? 課程對象：一線銷售人員
? 課程時長：1小時
? 課程收益：
通過課程的學習
了解銷售溝通的意義
掌握銷售溝通的技巧
可以在一線銷售中促進銷售的達成
銷售溝通的意義
一、溝通對銷售人員的意義
二、溝通的重要前提
一、銷售溝通的意義
1 銷售成功的因素
銷售成功的因素
85%
專業(yè)知識和技術(shù)
15%
溝通與人際關(guān)系
1 溝通對銷售人員的意義
顧客
希望的銷售人員
誠
實
可
靠
知
識
熱
情
一、銷售溝通的意義
1 溝通對銷售人員的意義
成功銷售人員的品質(zhì)
查爾斯·家菲爾德（Charles Garfield）:抗壓能力、使命感、溝通能力、處理問題能力
羅伯特·麥克默里（Robert`McMurrY）:旺盛的經(jīng)歷、使命感、金錢追求、伊利、溝通能力
梅耶（Mayer）和格林伯格（Greenberg）開出了最短的有效銷售員的品質(zhì)特征：達成銷售的強烈
欲望（自我驅(qū)動ego drive）；善于溝通（感同力empathy）
一、銷售溝通的意義
1 溝通的重要前提
平等 信任
尊重 理解
一、銷售溝通的意義
銷售溝通的“七步法”
1 問題討論
銷售人員應(yīng)該具備的溝通技巧有哪些？
二、銷售溝通的“七步法”
1 銷售溝通的七“會”
二、銷售溝通的“七步法”
? 第一步：會“傾聽”
? 第二步：會“觀察”
? 第三步：會“贊美”
? 第四步：會“提問”
? 第五步：會“解釋”
? 第六步：會“推銷”
? 第七步：會“成交”
1 第一步
會傾聽
原則 陷阱
? 在顧客講話時保持沉默，
讓對方把話講完。
? 重復你所聽到的內(nèi)容。
? 澄清信息及不明之處
? 有效地使用停頓和沉默
? 對談話進行總結(jié)
? 不耐心
? 自己夸夸其談
? 急于打斷或反駁對方
? 無聲代表默許
二、銷售溝通的“七步法”
2 第二步
會觀察
? 觀察的技巧貫穿于整個銷售溝通過程中，尤其是在與顧客建立良好關(guān)系時，很有價值。
在與顧客溝通過程中，顧客的一個眼神，一個表情，一個不經(jīng)意的動作，這些肢體語言
都是他心理狀況的反映，一個優(yōu)秀的銷售人員一定要善于把握，并適時給與回應(yīng)。
二、銷售溝通的“七步法”
3 第三步
會贊美
? 每個人都喜歡聽到好話，顧客也不例外。因此，贊美就成為接近顧客的好方法。
Eg：“女士，您的身材保持的這么好，是不是經(jīng)常在家吃自己做的健康飯菜，我們最新上
架的大吸力油煙機，可以讓您在做飯的時候沒有油煙困擾”
贊美應(yīng)該是貫穿始終的，但要注意，贊美時應(yīng)真誠、真實、具體
二、銷售溝通的“七步法”
4 第四步
會提問
提問技巧 如何提問 提問的作用
? 問題必須切中實質(zhì)
? 必須保持禮貌和謹慎
? 多提開放性問題
? 禮節(jié)性提問，場控開始
? 好奇心提問，激發(fā)購買欲望
? 挖掘性提問，加深客戶痛苦
? 利用提問導出客戶的需求
? 利用提問判斷顧客的意向程度
? 利用提問掌控整個對話的場控
二、銷售溝通的“七步法”
推薦階段
5 第五步
會解釋
? 解釋在銷售的推薦和結(jié)束階段尤為重要。
公司 產(chǎn)品 服務(wù)
結(jié)束階段 價格 利益
用最簡單的語言去解釋
二、銷售溝通的“七步法”
6 第六步
會推銷
推銷“自己” 推銷“產(chǎn)品”
二、銷售溝通的“七步法”
7 第七步
會成交 我有3個“小妙招”
? 妙招一：要求成交
“您看我是給您拿這款灶具還是那款？”
? 妙招二：隱喻法
“您的鄰居老王，就是買的這款，一直跟我們說很好用”
? 妙招三：限時折扣法
“今天是9.15活動的最后一天了，明天就恢復原價了，這樣的機會不再有了”
二、銷售溝通的“七步法”
