Administer Responsibility—— KAILI DOWNTOWN HOTEL地址：貴州 ? 凱里市金山大道 1 號(hào) 咨詢熱線：0855-3619999（客房）、3619999（餐飲）執(zhí)行管理·責(zé)任承擔(dān) — 凱里裕豪溫德姆酒店P(guān)age 39 of81引領(lǐng)創(chuàng)新·卓越服務(wù)/LEADING INNOVATION DUTSIANDINGSERVICE明燈關(guān)閉，杜絕長明燈。

十一、宿舍管理人員必須每周不定時(shí)對(duì)宿舍安全進(jìn)行檢查,行政人員要不定時(shí)進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)宿舍管理人員管理不當(dāng)，要對(duì)宿舍管理人員和所住樓層員工做出相應(yīng)的罰款處理。處罰金額為 50 元-100 元，嚴(yán)重的要追究刑事責(zé)任。十二、加強(qiáng)用水管理，經(jīng)常檢查，維修水管、接頭、水龍頭等，杜絕跑、滴、滲等浪費(fèi)現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)向工程部申報(bào)維修。

十三、發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)水、電的不文明行為，行政質(zhì)檢部將對(duì)該員工進(jìn)行批評(píng)教育，浪費(fèi)嚴(yán)重的給予經(jīng)濟(jì)處罰。

十四、嚴(yán)禁存放煤氣、酒精、汽油、鞭炮、香蕉水、硫酸、槍支彈藥、刀具等違禁物品，違者一次罰款 100 元，情節(jié)嚴(yán)重的取消住宿資格，并對(duì)寢室長警告處分。第七條、宿舍紀(jì)律

一、下班后在寢室內(nèi)大吵大鬧，影響他人休息的不道德行為并經(jīng)勸阻不聽的給予 50 元/次罰款。在宿舍內(nèi)打架斗毆，賭博者給予 500 元/次罰款，記大過一次，3個(gè)月不得晉級(jí)，半年內(nèi)沒有晉升機(jī)會(huì)，情節(jié)嚴(yán)重者立即開除處理。寢室長未及時(shí)制止的將給予 100 元處罰。

二、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)傳播黃色書刊、VCD 等淫穢物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給于30元/次罰款。

三、在宿舍內(nèi)傳播謠言、說三道四、影響員工情緒及團(tuán)結(jié)的，給于20 元次罰款。對(duì)煽風(fēng)點(diǎn)火，毀壞酒店聲譽(yù)的不良行為者給予 50 元/次處罰，情節(jié)嚴(yán)重的立即開除。寢室長未予以制止的給予 30 元一次處罰。

四、有意損壞宿舍內(nèi)公共財(cái)產(chǎn)，將按價(jià)賠償并給予處罰(100-300 元)罰款并立即開除、未經(jīng)他人允許使用他人物品的給予罰款 50 元并歸還其物品并向當(dāng)事人賠禮道歉。

五、在宿舍內(nèi)盜竊他人財(cái)物的罰款 100 至 300 元給予立即開除處分并送公安機(jī)關(guān)處理。

六、未經(jīng)他人允許使用他人物品的，將按照使用物品購買價(jià)予以賠償，并歸還其物品并向當(dāng)事人賠禮道歉。情節(jié)嚴(yán)重的可按盜竊處理并予以開除或交公安機(jī)關(guān)處理。

七、在宿舍內(nèi)盜竊他人財(cái)物的，將給予 500 元罰款并作開除處分及送公安機(jī)關(guān)處理。

八、未經(jīng)宿舍管理員及寢室長同意，嚴(yán)禁帶外來人員進(jìn)入宿舍，違者給予50元罰款一次。

九、未經(jīng)宿舍管理員及寢室長同意，禁止留宿外來人員。凡私自留宿外來人員

Administer Responsibility—— KAILI DOWNTOWN HOTEL地址：貴州 ? 凱里市金山大道 1 號(hào) 咨詢熱線：0855-3619999（客房）、3619999（餐飲）執(zhí)行管理·責(zé)任承擔(dān) — 凱里裕豪溫德姆酒店P(guān)age 40of81引領(lǐng)創(chuàng)新·卓越服務(wù)/LEADING INNOVATION DUTSIANDINGSERVICE者，經(jīng)勸阻不聽，將取消住宿資格或開除處理。如寢室長看見未對(duì)其明確指出及勸阻，則予以過失處理 50 元/次。如有親人確實(shí)需要留宿的，需向宿舍管理員及寢室長提出申請(qǐng)，經(jīng)同意后及寢室其它員工無異議的情況下方可入住。十、如外來人員留宿期間發(fā)現(xiàn)公物損壞或財(cái)物丟失等，一經(jīng)查明，將由留宿人負(fù)責(zé)賠償。

十一、未經(jīng)經(jīng)對(duì)方寢室人員同意，嚴(yán)禁到其它或異性寢室流串，一經(jīng)查實(shí)將給予警告處理，情節(jié)嚴(yán)重或招至對(duì)方嚴(yán)重投訴的，將給予一次50 元處罰。十二、未經(jīng)許可嚴(yán)禁進(jìn)入（她、他）人房間、進(jìn)門前請(qǐng)先敲門，經(jīng)同意后方可進(jìn)入。

十三、宿舍嚴(yán)禁男女混住（除單間或夫妻房外），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予各100元處罰。

十四、違反安全管理，造成不良影響，發(fā)生意外的將罰款和追究當(dāng)事人責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重者開除并送公安機(jī)關(guān)處理。第八條、退宿制度

一、員工退宿需到人資部辦理退宿手續(xù)及歸還相關(guān)物品（如鑰匙、被褥等），退宿前需行政人資部負(fù)責(zé)人、寢室長、宿舍管理員、庫管員簽字完畢后方可搬離寢室。

二、員工離職或被取消住宿資格者，需在限定時(shí)間（三天內(nèi)）搬離。否則行政人資部有權(quán)派人清除其物品而不予以任何補(bǔ)償。

三、員工退宿攜出行李時(shí)，需有同宿舍至少一人在場。第九條、備注

一、對(duì)個(gè)人衛(wèi)生和集體衛(wèi)生經(jīng)檢查，表現(xiàn)比較突出并得到大家一致好評(píng)的，經(jīng)核實(shí)后給予個(gè)人及寢室所有同仁相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。

二、以上《員工宿舍管理?xiàng)l例》由宿舍管理員及寢室長直接監(jiān)督管理，如相關(guān)責(zé)任人未起到監(jiān)督、提醒作用，將根據(jù)所違反的相關(guān)條例給予同等或連帶處罰。三、希各同仁能自覺遵守，如有修正、以新修正公布為準(zhǔn)、該條例至公布之日起生效。如對(duì)本條例有任何異議可以書面提出申請(qǐng)至行政人資部，同時(shí)望各同仁能提出寶貴意見或建議以便能更好的適用于各同仁。第十八章 員工活動(dòng)室管理制度員工活動(dòng)室是以豐富廣大員工業(yè)余生活、鍛煉身體、休閑娛樂、學(xué)習(xí)交流，促進(jìn)酒店精神文明建設(shè)，構(gòu)建和諧家園為宗旨的活動(dòng)場所。為了使員工活動(dòng)室保持良

Administer Responsibility—— KAILI DOWNTOWN HOTEL地址：貴州 ? 凱里市金山大道 1 號(hào) 咨詢熱線：0855-3619999（客房）、3619999（餐飲）執(zhí)行管理·責(zé)任承擔(dān) — 凱里裕豪溫德姆酒店P(guān)age 41 of81引領(lǐng)創(chuàng)新·卓越服務(wù)/LEADING INNOVATION DUTSIANDINGSERVICE好的環(huán)境和秩序，特作如下規(guī)定：

一、活動(dòng)室由人力資源部負(fù)責(zé)管理；

二、活動(dòng)室僅限對(duì)本酒店在職員工開放，外單位人員及員工親屬未經(jīng)允許不得擅自進(jìn)入活動(dòng)室；

三、活動(dòng)室的設(shè)施設(shè)備按規(guī)定的區(qū)域放置，不得隨意挪動(dòng)，并僅限在室內(nèi)使用，概不外借；

四、活動(dòng)室的設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障，由管理人員通知工程部進(jìn)行維修；其他人員不得擅自接觸，以免發(fā)生意外；

五、活動(dòng)室管理人員每天做好室內(nèi)器材、物品、書籍的登記及檢查工作，保證開放使用；

六、活動(dòng)室的各類物品及設(shè)施設(shè)備要按規(guī)定使用，要愛護(hù)室內(nèi)的一切公物；損壞公物按維修費(fèi)用實(shí)際發(fā)生數(shù)額賠償，物品遺失按原價(jià)進(jìn)行賠償；七、保持活動(dòng)室良好的環(huán)境衛(wèi)生，不得隨地吐痰，亂扔果皮紙屑，不得大聲喧嘩，不影響他人活動(dòng)，嚴(yán)禁在室內(nèi)發(fā)生一切賭博行為；八、加強(qiáng)防火防盜，每天關(guān)門前，做好室內(nèi)易燃物品的清理及衛(wèi)生工作；各種設(shè)備人走斷電，杜絕違章行為，消除隱患；

九、酒店總值每天晚上對(duì)活動(dòng)室巡視一遍；

十、活動(dòng)室的開放時(shí)間為：早上 9:00 開始、晚上10:30 結(jié)束。十一、員工活動(dòng)室的衛(wèi)生分配給員工食堂，由員工食堂的四名員工下班后每天輪流進(jìn)行打掃，給與加班補(bǔ)貼為每人 50 元/月。第十九章 員工行為規(guī)范第一條、 行為總則

1．遵守國家法律、法規(guī)和各項(xiàng)政策，遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。2．遵守社會(huì)公德，講究職業(yè)道德，講究文明禮貌，熱愛本職工作，維護(hù)酒店聲譽(yù)。

3．敬業(yè)樂業(yè)，積極進(jìn)取，刻苦學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力。第二條、崗位要求

1．各級(jí)員工要有強(qiáng)烈的服從意識(shí)。每一位員工必須明確自己的直屬上司，絕對(duì)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和督導(dǎo)，按時(shí)按量按質(zhì)完成本職工作。2．不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，若遇疑

Administer Responsibility—— KAILI DOWNTOWN HOTEL地址：貴州 ? 凱里市金山大道 1 號(hào) 咨詢熱線：0855-3619999（客房）、3619999（餐飲）執(zhí)行管理·責(zé)任承擔(dān) — 凱里裕豪溫德姆酒店P(guān)age 42of81引領(lǐng)創(chuàng)新·卓越服務(wù)/LEADING INNOVATION DUTSIANDINGSERVICE難或不滿可按正常程序越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或人資部門投訴,、但正常的工作不可越級(jí)報(bào)告。

3．若在工作中出現(xiàn)意外情況而自己的直屬上司不在場，又必須立即解決時(shí)，可越級(jí)向上級(jí)主管請(qǐng)示或反映，事后及時(shí)向直屬上級(jí)匯報(bào)工作進(jìn)展及處理情況。第三條、禮節(jié)禮貌

1．對(duì)賓客的態(tài)度要自然大方、熱情穩(wěn)重、和藹可親；服務(wù)動(dòng)作要快速敏捷；服務(wù)程序要準(zhǔn)確無誤；不得以貌取人，時(shí)時(shí)事事體現(xiàn)出賓客至上，熱情好客，以彬彬有禮的服務(wù)態(tài)度讓賓客感受到被關(guān)心、關(guān)愛的感覺。2．與賓客相遇時(shí)，要主動(dòng)讓路，靠右行走，會(huì)見賓客時(shí)要主動(dòng)握手。握手時(shí)姿勢要端正，腰要直，上身向前傾 15 度，用力要隨對(duì)方表示，不能用左手與客人握手，左手應(yīng)放于小腹前。

3．與賓客談話時(shí)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼、低頭哈腰或昂首叉腰，用心聆聽賓客的談話，雙手應(yīng)交叉（右上左下）放于肚雞前，說話口齒清楚，有分寸，語氣溫和，音量適中、語言文雅。

4．不準(zhǔn)與客人爭辯、不準(zhǔn)用粗言穢語對(duì)待客人與同事，不得譏諷和嘲笑客人、不允許存在不理睬客人的怠慢行為、不得在公共場所與人爭辯或大聲喧嘩。5．不要在背后議論客人的舉止，不詢問客人的年齡、履歷、工資收入、衣物價(jià)格。對(duì)奇裝異服舉止奇特的人不圍觀，不交頭接耳，對(duì)傷殘或有缺陷人士不歧視，服務(wù)要周到。

6．當(dāng)值時(shí)要按酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立服務(wù)，不準(zhǔn)倚靠家私，不準(zhǔn)高聲談話或聊天，不許當(dāng)著客人的面做不雅觀的動(dòng)作，如：梳理頭發(fā)、掏耳朵、挖鼻孔等。7．進(jìn)入辦公室或他人房間要敲門示意，取得對(duì)方同意方可入內(nèi)。8．參加各項(xiàng)集體活動(dòng)、會(huì)議或培訓(xùn)學(xué)習(xí)要按時(shí)到達(dá)，遵守紀(jì)律。9．對(duì)客人或上司稱呼時(shí)，不應(yīng)直呼其名，應(yīng)在姓氏后冠以“---先生”、“---女士”、“---小姐幺”等稱呼或在職位前冠以客人姓氏。10．客氣禮貌的對(duì)待所有同事和上司，尊敬你的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。第四條、工作態(tài)度

尊重：在工作同事與同事之間因相互尊重，對(duì)待長輩要尊敬，對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)要尊重。意識(shí)：在酒店工作應(yīng)具備服從意識(shí)，服從是我們的天職，要以服從準(zhǔn)則。忠誠：人與人必須要保持忠誠，對(duì)酒店不行要忠誠、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)要忠誠。禮貌：是酒店員工最基本的準(zhǔn)則。無論對(duì)待客人還是對(duì)待同事都要以禮相待，使用敬語。在對(duì)客人服務(wù)時(shí)，還要做到，迎客要有問候聲、說話要有稱

Administer Responsibility—— KAILI DOWNTOWN HOTEL地址：貴州 ? 凱里市金山大道 1 號(hào) 咨詢熱線：0855-3619999（客房）、3619999（餐飲）執(zhí)行管理·責(zé)任承擔(dān) — 凱里裕豪溫德姆酒店P(guān)age 43 of81引領(lǐng)創(chuàng)新·卓越服務(wù)/LEADING INNOVATION DUTSIANDINGSERVICE呼聲、離別要有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)要有致歉聲。始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。

效率：完成每一項(xiàng)工作都要講究效率，說到做到（不在賓客面前隨便許諾，一經(jīng)允諾就必須做到），工作不拖拉不推諉；接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

責(zé)任：上班時(shí)間要始終以飽滿的熱情、高效、快捷地向賓客提供最佳服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，如有疑難問題，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門反映，以得到圓滿的解決。

合作：酒店對(duì)客服務(wù)，依賴于多個(gè)部門崗位共同合作。各部門之間、各員工之間應(yīng)互相配合、真誠協(xié)作，不得互相扯皮、推諉，應(yīng)同心協(xié)力、團(tuán)結(jié)協(xié)作解決問題，維護(hù)酒店的聲譽(yù)。

忠實(shí)：員工必須具備忠誠老實(shí)的道德品質(zhì)。做到有事必報(bào)、有錯(cuò)必改；不提供假情況，不聞過飾非、不陽奉陰違，不誣陷他人；不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財(cái)和物品、不向客人索要小費(fèi)。為人誠實(shí)、可靠、正直。

細(xì)致：工作認(rèn)真、耐心細(xì)致、一絲不茍、兢兢業(yè)業(yè)。第五條、行為舉止

在崗位上行為要規(guī)范,坐、立、行姿勢要端莊，舉止大方。坐姿：要保持上體挺直，兩肩放松，下巴向內(nèi)收。胸部挺起，使背部與臀成一直角，雙手自然地放在膝上，坐在椅子面積的三分之二處為宜。不準(zhǔn)翹腳、搖腿。在為客人服務(wù)時(shí)切勿坐著和客人談話。站姿：要端正，挺胸、收腹、抬頭、兩眼平視。男子兩臂自然下垂于體前交叉，右手放在左手上，雙腳與肩同寬，腳尖向前。女子將雙手交叉自然垂于腹部，雙腳呈“丁”或“V”字形站立，站立時(shí)保持身體挺直，不要倚靠墻壁或家具，不得將兩手插在口袋里或抱在胸前。走姿：要輕松穩(wěn)健、挺胸抬頭、兩眼平視、步距要符合標(biāo)準(zhǔn)。未有特殊緊急情況不得小跑，但要快走、行走時(shí)不能搖頭晃腦，拉手搭背奔走追逐。當(dāng)值班時(shí)間不準(zhǔn)在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、梳頭發(fā)、剔牙、打飽嗝、挖鼻屎、修指甲。不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)說笑聊天，不得與賓客爭辯或在公共場合與同事爭論或大聲喧嘩，不得譏諷客人或?qū)腿瞬焕聿牵坏么盅苑x語。

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作為酒店的一員，人人代表酒店形象，請(qǐng)務(wù)必做好你的儀容儀表、一言一行。

Administer Responsibility—— KAILI DOWNTOWN HOTEL地址：貴州 ? 凱里市金山大道 1 號(hào) 咨詢熱線：0855-3619999（客房）、3619999（餐飲）執(zhí)行管理·責(zé)任承擔(dān) — 凱里裕豪溫德姆酒店P(guān)age 45 of81引領(lǐng)創(chuàng)新·卓越服務(wù)/LEADING INNOVATION DUTSIANDINGSERVICE儀容儀表執(zhí)行考核標(biāo)準(zhǔn)（一）程 序 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 考核標(biāo)準(zhǔn)一、頭發(fā)

1、男士要求一律理平頭、黑發(fā)，前不遮眉側(cè)不蓋耳，不得蓄長發(fā)。

未做到其中一項(xiàng)扣1分2、女士要求過頸頭發(fā)一律向后梳并盤扎好，佩戴統(tǒng)一指定頭花，黑發(fā)，前不遮眉側(cè)不蓋耳。

3、不得染鮮艷發(fā)色。

4、保持頭發(fā)清潔清爽，不得有頭屑及灰垢、異味。二、帽子 1、需按常規(guī)佩戴，帽子要顯端正，標(biāo)志需在正前方。未做到其中一項(xiàng)扣1分三、妝容

1、女士在上崗前應(yīng)化淡妝（淡妝標(biāo)準(zhǔn)：淺色唇膏、少粉底、淺腮紅、淺眼影、輕描眉），不得濃妝艷抹。未做到其中一項(xiàng)扣1分2、雙手要保持清潔，不留長指甲，女士不得涂深色指甲油。

3、不得佩戴飾品，除耳釘、及結(jié)婚戒指（但不得過于夸張）。

4、身體暴露部位不得有紋身。

5、保持面部、身體、口腔清潔，不得有異味（酒味、大蒜味、濃烈的香水味），男士不得留胡須。四、著裝

1、統(tǒng)一著裝（西服、白襯衣、統(tǒng)一領(lǐng)帶、深色皮鞋或本崗位工作裝、工作鞋），不得混穿亂穿。未做到其中一項(xiàng)扣1分2、服裝須隨時(shí)保持整潔，不得有明顯皺褶、污跡，鞋保持光亮。

3、不得披衣、敞懷，非工作需要不得挽袖、卷褲腿，襯衣下擺不得外露（應(yīng)扎在褲腰內(nèi)），男女員工均不得穿拖鞋上班。

五、手套

1、餐飲、安保服務(wù)一律佩戴白色手套，保持清潔無污染。

未做到其中一項(xiàng)扣1分

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在工裝左上角規(guī)定位置佩戴工號(hào)牌（酒店徽章），不得歪戴亂戴；如因保管、使用不當(dāng)遺失或損壞的，必須自行在當(dāng)日內(nèi)補(bǔ)辦。

未做到其中一項(xiàng)扣1分七、形體

1、走姿：行走時(shí)要求挺胸收腹、兩眼平視前方，面帶微笑。

未做到其中一項(xiàng)扣1分2、蹲姿：如蹲下時(shí)，應(yīng)為單膝下蹲，女士注意裙底，身要正。

3、坐姿：要求坐于櫈子面的 1/3 處，不得椅靠，挺胸收腹、頭要正、頸要直、兩眼平視前方、面帶微笑，雙手放于膝蓋處。

八、禮貌

禮節(jié)

1、在工作區(qū)域見到領(lǐng)導(dǎo)或客人應(yīng)問好（您好或早上好、下午好、晚上好），對(duì)客人還應(yīng)加“歡迎光臨”。未做到其中一項(xiàng)扣1分2、同事之間見面應(yīng)問好或點(diǎn)頭示意。

3、禮讓：在工作中或行走中遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)停下手中的工作主動(dòng)后退一步靠右，雙手交叉右手在上放于小腹前，上身向前傾斜 15 度，眼睛與客人眼睛平視，問好，讓客人先行，不得搶道、搶行。4、借過：在工作中行走中，如遇到前方有客人歇息聊天，應(yīng)在離客人一米之外時(shí)禮貌借過。禮貌用語：您好！不好打擾一下，麻煩請(qǐng)借過一下，謝謝！

5、安保人員應(yīng)先敬禮后問好，敬禮時(shí)右手臂抬高90

度，五指合并，手掌朝下，往外傾斜 60 度，中指放于右耳上方 1 厘米處。

6、安保人員敬禮時(shí)，立正姿勢站立，挺胸收腹，兩眼平視客人或領(lǐng)導(dǎo)。如有握手需要應(yīng)摘下手套，伸出右手，左手放于肚臍處，上身向前傾斜15 度。握手時(shí)應(yīng)面帶微笑，問好！

執(zhí)行人 酒店各部門人員 監(jiān)督人 主管、經(jīng)理責(zé)任人總監(jiān)擬 定 人資部 審 核 總經(jīng)辦 批準(zhǔn)總經(jīng)理

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1、員工進(jìn)入崗位必須按部門規(guī)定著統(tǒng)一的制服（包括襯衣、領(lǐng)帶、襪子的搭配），制服須整潔、熨燙平整，扣好鈕扣，拉好拉鏈，并按指定位置佩帶工號(hào)牌，不準(zhǔn)擅自改制剪裁工作服。

2、做好個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣、勤洗頭剪發(fā)、勤修剪指甲、工作期間及上崗前不吃帶異味的食品（蔥、姜、蒜等），保持口氣清新無異味，如有使用香水，僅限清香型香水，不應(yīng)有怪味香水或濃烈型香水。

3、店內(nèi)不準(zhǔn)梳、留怪異發(fā)型。女員工不準(zhǔn)披頭散發(fā)，佩戴深色發(fā)網(wǎng)（酒店統(tǒng)一采購）。發(fā)型端莊整潔（長發(fā)應(yīng)按規(guī)定佩帶頭花），前不遮眼，側(cè)不蓋耳。男員工頭發(fā)要求側(cè)不過耳，后不蓋領(lǐng)，前不擋眉，不準(zhǔn)留胡子，大鬢角。應(yīng)勤修面。4、男女員工一律不準(zhǔn)留長指甲、涂有色指甲油。不得染異色頭發(fā)。不得佩帶飾物、不得戴過于夸張的耳環(huán)（結(jié)婚戒指、項(xiàng)鏈除外）。5、女員工必須化淡妝，切忌濃妝艷抹。不得在公共場所補(bǔ)妝。第八條、證件及工號(hào)牌

1、酒店發(fā)給員工的工作證（酒店根據(jù)自己實(shí)際情況制作）須隨身攜帶，工作工號(hào)牌應(yīng)端正的佩戴于左胸前，在工作時(shí)間內(nèi)須按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)佩戴。2、酒店管理人員有權(quán)檢查員工工作證及工號(hào)牌。3、員工遺失工作證或工作工號(hào)牌須及時(shí)到相關(guān)部門補(bǔ)辦，每次補(bǔ)領(lǐng)員工工作證或工號(hào)牌均需按酒店規(guī)定金額賠償。

4、員工在離職時(shí)必須將其交回酒店。第九條、工作制服

1．新員工入職后，酒店將根據(jù)員工的工作崗位需要，由酒店按規(guī)定統(tǒng)一免費(fèi)提供（但需繳納一定的保證金）。員工有責(zé)任清潔及保管好制服。員工必須按照規(guī)定的程序簽領(lǐng)并按照制服管理規(guī)定：新員工入職當(dāng)天，統(tǒng)一由酒店提供工服。2．必須保持制服整潔，除因公或批準(zhǔn)外，不得穿著制服離開酒店范圍。3．員工離職時(shí)必須按規(guī)定辦理制服退還手續(xù)，如有遺失或人為損壞，則需按規(guī)定賠償。

4．酒店按不同崗位和工種提供工作制服。 制服不合理的損壞應(yīng)予以賠償；各工種的制服按規(guī)定使用，不可擅自違反。后臺(tái)區(qū)域員工著裝要樸素、大方、得體，以深色職業(yè)裝為主，襯衣以簡單色調(diào)為主，皮鞋以黑色為主（男員工正裝式，女員工鞋跟不超過 4CM），襪子男員工黑色，女員工肉色，不穿酒店工服的男雇員應(yīng)著深色西裝，領(lǐng)帶顏色、圖案不可夸張。禁止大紅、大綠、大花。要體現(xiàn)酒店文化。5．工服在條件允許的情況下由酒店統(tǒng)一免費(fèi)清洗，任何員工不得將個(gè)人衣物交由酒店清洗。第十條、工作紀(jì)律

1、員工必須嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到、早退、不無故缺勤，不私自調(diào)換班次，下班后非工作需要不準(zhǔn)在酒店內(nèi)逗留，經(jīng)勸告不聽者可處罰一次50 元。2、講究職業(yè)道德，履行崗位責(zé)任制度和酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。3、各級(jí)管理人員須嚴(yán)格管理并督導(dǎo)所屬員工遵章守紀(jì)，時(shí)刻保持良好的工作狀態(tài)。

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1、酒店在職員工必須是全職的，未經(jīng)允許不得兼職。2、員工拾到任何財(cái)物，須立即向部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，由相關(guān)部門統(tǒng)一登記、保管。3、酒店電話僅供客人和工作使用，嚴(yán)禁員工私用。特殊或緊急情況確需使用時(shí)，須事先征得部門經(jīng)理同意后方可使用。

4、員工未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，不得收取客人小費(fèi)和禮品，更不得公開或暗示索要。如客人主動(dòng)給予時(shí)，先要婉言謝絕，說明情況；如客人堅(jiān)持要給，不能謝絕時(shí)，先應(yīng)禮貌收下并致謝，事后須向上級(jí)報(bào)告。

5、所有酒店的電腦操作員都有保護(hù)酒店電腦的義務(wù)。在酒店電腦上只能使用酒店購買或酒店允許使用的軟件系統(tǒng)，嚴(yán)禁使用電腦游戲和未經(jīng)認(rèn)可的軟件。交接班后，必須退出登錄。第十二條、更衣柜

1、更衣柜須保持整潔，除酒店統(tǒng)一配備個(gè)人的工作制服、用品外不得存放貴重物品及危險(xiǎn)品；嚴(yán)禁將酒店物品私藏于個(gè)人更衣柜。

2、更衣柜為個(gè)人使用，不得私自借人和調(diào)換；鑰匙須妥善保管，不得私自加配鑰匙和轉(zhuǎn)讓，如遺失須立即向相關(guān)部門報(bào)告并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。3、酒店有關(guān)職能部門將不定期抽查員工更衣柜衛(wèi)生和安全。不得將任何物品放置于更衣柜以外的地方，影響更衣室衛(wèi)生。

4、員工須遵守更衣室安全衛(wèi)生管理制度。第十三條、吸煙

員工在上班時(shí)間不得吸煙，即使是在非工作時(shí)間也不得在酒店?duì)I業(yè)區(qū)內(nèi)任何地方吸煙（接待除外），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將處以 50 元罰款及嚴(yán)重警告。第二十章 行為規(guī)范處罰條例沒有規(guī)矩不成方圓，酒店的原則是以《教育為主處罰為輔》相結(jié)合的原則，對(duì)犯過失員工，堅(jiān)持教育為先、處罰為后的原則，以此來規(guī)范員工的行為和紀(jì)律，使酒店有一個(gè)整潔有序的工作環(huán)境，融洽的工作氛圍，營造一個(gè)更為溫馨的家園，公開、公平合理及具有競爭性的薪資待遇和員工福利，更使酒店有更好的業(yè)績。提升酒店業(yè)績，我們才能有更好的福利及待遇。

酒店提倡\"凡事對(duì)事不對(duì)人\"的管理原則，無論任何人做錯(cuò)事都一樣要受到處罰，有錯(cuò)必改，如果你工作認(rèn)真、積極負(fù)責(zé)，你的表現(xiàn)能得到大眾的好評(píng)，你一定會(huì)得到應(yīng)有的獎(jiǎng)勵(lì)。以下為部門規(guī)范條例標(biāo)準(zhǔn)及工作紀(jì)律。希望各位同仁嚴(yán)格遵守，保證能給客人一個(gè)更為規(guī)范的環(huán)境及服務(wù)。本酒店規(guī)定下面明確列明的獎(jiǎng)罰條件，最后仲裁權(quán)歸屬凱里裕豪溫德姆酒店。第一條、上下班規(guī)范

1、上班應(yīng)提前五分鐘到崗、下班應(yīng)推遲十分鐘下班并做好交接班事項(xiàng)及并補(bǔ)齊

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2、在未得到當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)同意下遲到或早退一律按考勤制度執(zhí)行，在未經(jīng)得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意下請(qǐng)假的一律按曠工處理，行政人員違反按雙倍處罰。3、集體曠工者將按每人 300 元進(jìn)行處罰并賠償酒店因此造成的一切損失，帶頭者將處罰 500 元并當(dāng)場作開除處理并賠償酒店因此造成的一切損失，一切遵循先服從后上訴的原則。第二條、行為規(guī)范

1、上班前請(qǐng)檢查你的儀容儀表是否良好，著裝、工號(hào)牌是否佩戴整齊，頭發(fā)、頭花是否整潔規(guī)范，違者第一次口頭警告，如第二次檢查還未改整的一次扣除2分處理。

2、工作時(shí)間內(nèi)不按規(guī)定使用服務(wù)流程及禮貌用語者第一次口頭警告，第二次還未改進(jìn)的將扣除 1 分處理。

3、上班時(shí)間請(qǐng)勿聊與工作無關(guān)之事，第一次勸告后如還未改正，一次扣1分處理，聚眾聊天（三人以上）經(jīng)勸告不聽者，將一次每人扣2 分處理，脫崗聊天一次扣 2 分處理，聚眾脫崗聊天一次一人扣 3 分處理。

4、上班時(shí)間吃零食或嚼口香糖一次扣 2 分處理。5、在營業(yè)場所吸煙者一次扣 5 分處理。

6、在工作中做私活，經(jīng)勸告仍不聽者一次扣 2 分并沒收相關(guān)物品。7 在工作中洗頭、澡，或未經(jīng)許可在酒店私自使用酒店物品者一次扣5分。8、未經(jīng)許可使用酒店物品謀私者，發(fā)現(xiàn)一次按出售價(jià)的三倍賠償。有盜竊行為的直接開除并不計(jì)工資，情節(jié)嚴(yán)重的送公安機(jī)關(guān)處理；9、擅自使用酒店電腦上網(wǎng)發(fā)現(xiàn)一次扣 2 分，如需下載文件的應(yīng)向當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)同意后專人專機(jī)安排下載。

10、上班時(shí)間打私人電話超過二分鐘或擅自會(huì)客超過二分鐘的一次扣2分，如有特殊情況，需請(qǐng)示上級(jí)，同意后方可。（銷售及管理人員工作原因除外）。11、未經(jīng)許可使用酒店電話打私人電話的一次扣2 分，情節(jié)嚴(yán)重的一次扣4分12、下班后未經(jīng)許可，嚴(yán)禁在營業(yè)工作場所逗留。違反者一次扣2 分。13、下班時(shí)未對(duì)自己區(qū)域衛(wèi)生及時(shí)清理打掃并未帶走當(dāng)班垃圾的，第一次勸告，第二次檢查還未打掃清理的扣 3 分。

14、上班時(shí)間擅自離崗，確實(shí)因工作需要離開自己的工作崗位的，必須要告知鄰近的工作人員，你的去向、做什么事情、需要多少時(shí)間。并叫其代看。對(duì)方同意后方可離開。否者違反一次扣 1 分。如工作時(shí)間需要離開酒店需向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，同意后方可離開。擅自離開酒店超過 20 分鐘的按曠工處理。15、在工作營業(yè)場所做與工作無關(guān)的事情的（如看小說、吃零食、化妝、打鬧、大聲喧嘩、嬉戲、睡覺、看電視、玩手機(jī)、聽音樂及未經(jīng)允許接打私人電話超過二分鐘或在公共場所接打電話者{管理人員除外，但不得超過五分鐘，有關(guān)工作事宜除外}在公共場所盤弄頭發(fā)等）違者一次扣除 2—5 分。第三條、紀(jì)律遵守

1．工作人員請(qǐng)勿在工作場所大聲喧嘩、爭吵，違者初次勸告。勸告不聽者扣3

Administer Responsibility—— KAILI DOWNTOWN HOTEL地址：貴州 ? 凱里市金山大道 1 號(hào) 咨詢熱線：0855-3619999（客房）、3619999（餐飲）執(zhí)行管理·責(zé)任承擔(dān) — 凱里裕豪溫德姆酒店P(guān)age 51 of81引領(lǐng)創(chuàng)新·卓越服務(wù)/LEADING INNOVATION DUTSIANDINGSERVICE分處理、情節(jié)嚴(yán)重者 5—20 分處理。

2．未有緊急情況或特殊情況下，未帶過重物品和下三上二嚴(yán)禁乘坐電梯。違者一次扣 2 分處理。

3．在營業(yè)場所員工之間請(qǐng)講普通話，客人要求除外。否則發(fā)現(xiàn)一次扣1分。4．在工作營業(yè)場所看見上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及客人未及時(shí)問好的（坐著要起立，走著要靠右邊停留站立）同事之間同一天第一次見面也應(yīng)相互問好，違者一次扣1 分。走路或上下樓梯未靠右行走，違者一次扣 1 分。

5．在工作中凡被顧客投訴一次扣 2 分、第二次扣4 分、與顧客頂撞或爭吵的扣5 分。一個(gè)月累計(jì)被投訴三次以上（含三次）將扣除當(dāng)月績效獎(jiǎng)。6．任何人員不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分配者，一次扣 5 分。當(dāng)場頂撞上級(jí)的一次扣20分。情節(jié)嚴(yán)重者可作當(dāng)場勸退并罰款 300 元，情節(jié)特別嚴(yán)重的可當(dāng)場開除。7．在工作中有消極怠工者、發(fā)現(xiàn)一次扣 3 分，經(jīng)教育指導(dǎo)三次還未改正者將作勸退處理。

8．上班期間喝酒或上班前一小時(shí)喝酒及帶著醉酒上班者一次扣5 分（公務(wù)接待除外）。

9．在酒店?duì)I業(yè)區(qū)吵架者一次扣 5 分，辱罵者一次扣10 分，打架者一次30分，先動(dòng)手或挑起事端者一次扣 50 分，聚眾斗毆者將每人扣100 分后送公安機(jī)關(guān)并作開除處理。

10．保安部未及時(shí)檢查消防設(shè)備及其它設(shè)備而導(dǎo)致設(shè)備不能使用的一次扣5分。11．保安部未及時(shí)指揮車輛停放的一次扣 1 分，如因此導(dǎo)致車輛刮擦的由當(dāng)班人進(jìn)行處理賠償。

12．保安部因巡邏檢查不到位而導(dǎo)致事件的（如車輛的刮痕、盜竊、火災(zāi)等事件）由當(dāng)班人及相關(guān)直接責(zé)任人進(jìn)行處理賠償。

13．工程部因巡檢不到位或未按規(guī)定及時(shí)對(duì)設(shè)備保養(yǎng)而導(dǎo)致相關(guān)事件發(fā)生或接到維修信息后未及時(shí)維修的，將視情節(jié)給予 3—20 分扣罰并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任及損失。14．未有特殊情況工程部未完成相關(guān)指派工作安排及任務(wù)的扣3—5 分。15．工程部未及時(shí)安排檢修工作而耽誤房間的出租的將按照房間出租價(jià)格的50%進(jìn)行賠償。

16．突發(fā)事件時(shí)未及時(shí)維修處理的，事畢將給予一次扣除5 分處理，如情節(jié)嚴(yán)重的將根據(jù)實(shí)際情況承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任并予以解聘。第四條、其它

1、任何人員在未經(jīng)得部門經(jīng)理同意，不得將非酒店人員帶到營業(yè)場所逗留。違反者一次扣 1 分。

2、任何人員不管上下班，不得在營業(yè)場所吸煙(除特別接待外）。違反者一次扣 5 分。

3、在上班時(shí)間未經(jīng)部門經(jīng)理許可睡覺或者隨意坐到客用沙發(fā)上玩耍的。違反者一次扣 3 分。

4、在當(dāng)班時(shí)間如崗位上無人值崗或缺崗或無人代崗的，該崗當(dāng)班人員一人一次扣 1 分。

5、任何人員在未經(jīng)得直接領(lǐng)導(dǎo)的同意下，不得擅離值守。如需離開崗位超過二十分鐘的需部門經(jīng)理同意方可。違反者一次扣 2 分。

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7、工作滿一個(gè)月以后的員工必須熟悉本酒店的消費(fèi)項(xiàng)目及消費(fèi)物品的價(jià)格、品種并熟記營業(yè)區(qū)域布局、設(shè)施設(shè)備操作等，包括消防安全通道及出口和衛(wèi)生間位置。收銀人員必須了解部門的房間數(shù)量、格局、房型、房內(nèi)配置及位置、散客價(jià)、協(xié)議價(jià)格、充值優(yōu)惠政策等。如抽查第一次回答不出來給于警告，第二次抽查回答不出來給于扣除 2 分處理，第三次抽查還是回答不出來的給予扣除3 分處理以此類推。被抽查五后還未答出的將給予降級(jí)處理并參加為期一周的強(qiáng)化培訓(xùn)。8、所有營業(yè)區(qū)域的煙缸或垃圾筒垃圾不能超過三分之二及臺(tái)面（包括收銀臺(tái)）雜物未及時(shí)清理者一次扣 1 分。

9、未有特殊情況，未能完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)一次扣2—5 分，管理人員一次 5—10 分。

10、行政人員不管在上下班，如撥打三次（含三次）電話，未接或關(guān)機(jī)。將一次扣 2 分。

11、你的形象直接代表著整個(gè)酒店，所以請(qǐng)各位同仁在上班期間注意你的著裝及你的言行舉止。

特別說明：以上所有條例請(qǐng)各部門嚴(yán)格按照以上條例執(zhí)行。如當(dāng)班管理人員執(zhí)行不力或監(jiān)督不到位的將按照違反條例的雙倍對(duì)當(dāng)班管理進(jìn)行扣罰。如部門被總經(jīng)辦或行政部一個(gè)月累計(jì)開取扣罰單十張（含十張）以上的將扣除其部門負(fù)責(zé)人當(dāng)月績效獎(jiǎng)。

補(bǔ)充：如有違反上述條例而不服處罰的，必須先服從再上訴到其直接領(lǐng)導(dǎo)處說明理由并在兩日內(nèi)提出申訴；如無正當(dāng)理由不簽字的，將以雙倍進(jìn)行扣罰；以上條例以公布之日起實(shí)施執(zhí)行，望各同仁自覺嚴(yán)格遵守！

說明：解聘或勸退為可結(jié)算工資，開除為不可結(jié)算工資并直接除名。第二十一章 行為規(guī)范獎(jiǎng)勵(lì)條例為了促進(jìn)員工積極的工作氛圍，保證服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)酒店穩(wěn)定長期發(fā)展，特制度了科學(xué)嚴(yán)格的嘉獎(jiǎng)制度，對(duì)全體員工實(shí)行有功者獎(jiǎng)，有過者罰，獎(jiǎng)勵(lì)堅(jiān)持精神鼓勵(lì)和金錢及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的原則，使酒店有一個(gè)整潔有序的工作環(huán)境，融洽良好的工作氛圍，營造一個(gè)更為溫馨的家園，公平合理的待遇和員工福利，使酒店能創(chuàng)造更好的業(yè)績。

我們提倡\"凡事對(duì)事不對(duì)人\"的企業(yè)文化，如果你工作認(rèn)真、積極負(fù)責(zé)，你的表現(xiàn)能得到大眾的好評(píng)，你一定會(huì)得到相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)或晉職加薪。為了能給客人一個(gè)更為溫馨的家園，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和提高員工的自身素質(zhì)是必不可少的，因此，讓大家能在一個(gè)積極向上的工作氛圍里提高自己的工作效率，現(xiàn)特制定了相關(guān)嘉獎(jiǎng)條列，具體如下；第一條、獎(jiǎng)罰晉升

凡符合下列條件之一者，給予嘉獎(jiǎng)（嘉獎(jiǎng) 5—20 分）或晉職加薪，并給予相應(yīng)獎(jiǎng)金。1、對(duì)改進(jìn)酒店管理。提高服務(wù)質(zhì)量，增加效益有重大貢獻(xiàn)者；

Administer Responsibility—— KAILI DOWNTOWN HOTEL地址：貴州 ? 凱里市金山大道 1 號(hào) 咨詢熱線：0855-3619999（客房）、3619999（餐飲）執(zhí)行管理·責(zé)任承擔(dān) — 凱里裕豪溫德姆酒店P(guān)age 53 of81引領(lǐng)創(chuàng)新·卓越服務(wù)/LEADING INNOVATION DUTSIANDINGSERVICE2、在服務(wù)或經(jīng)營活動(dòng)中。創(chuàng)造優(yōu)異成績、明顯提高酒店業(yè)績者；第二條、獎(jiǎng)勵(lì)

凡符合下列條件之一的員工，給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)(嘉獎(jiǎng)1—5 分）；1．忠于職守，積極負(fù)責(zé)，在服務(wù)工作中成績特別優(yōu)異．工作中做到\"微笑、敬語、主動(dòng)、務(wù)實(shí)并得到同事及顧客一致好評(píng)、完成自己份內(nèi)工作任務(wù)成績顯著并積極樂于助人者得到同事認(rèn)可者；（加 2 分）

2．能熟悉了解酒店部門的設(shè)施設(shè)備及功能布局并能很好的為客人介紹者加1—2 分。

3．熟習(xí)工作范圍內(nèi)的所有禮貌用語及工作流程的運(yùn)用加1 分。4．熱情、禮貌服務(wù)．為酒店贏得良好聲譽(yù)者并受到客人口頭表揚(yáng)二至五次以上或書面表揚(yáng)者一次以上者；（加 3 分）

5．在服務(wù)過程中得到客人點(diǎn)名服務(wù)的；（加 3 分）6．在服務(wù)工作中成績特別優(yōu)異．工作中做到\"微笑、敬語、主動(dòng)、務(wù)實(shí)并得到同事及顧客一致好評(píng)者；（加 2 分）

7．對(duì)有損酒店利益行為，違紀(jì)人員，過失行為、包庇行為、不良行為；主動(dòng)舉報(bào)者；（加 1—5 分）

8．拾金不昧者，將根據(jù)物品的價(jià)值而定獎(jiǎng)勵(lì) 1—50 分；9．在工作中管理人員接到客人表揚(yáng)的一次加 1 分，書面表揚(yáng)一次加2 分，錦旗表揚(yáng)加 10 分。

10．對(duì)工作崗位及學(xué)習(xí)積極上進(jìn)者，在月工作中得到大家（10 人以上）一致好評(píng)樂于助人的給予嘉獎(jiǎng) 3 分。

11．每月銷售按指標(biāo)超標(biāo)完成的將根據(jù)《銷售管理辦法》條列給予獎(jiǎng)勵(lì)并額外獎(jiǎng)勵(lì) 3 分。

12．對(duì)工作區(qū)域的物件擺設(shè)比較整齊，區(qū)域衛(wèi)生打掃比較突出者，每月衛(wèi)生檢查 10 次合格者（以區(qū)域劃分）加 2 分。

13．因工作仔細(xì)認(rèn)真，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，為客人或酒店挽回?fù)p失的將根據(jù)相關(guān)情況及規(guī)定給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。

14．其它獎(jiǎng)勵(lì)視情況而定。

15．以上獎(jiǎng)勵(lì)制度執(zhí)行由人資部進(jìn)行督導(dǎo)及審核。有權(quán)對(duì)所有的獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)行驅(qū)回或更改。

16．每月綜合獎(jiǎng)勵(lì)分?jǐn)?shù)超過 60 分的將有機(jī)會(huì)參加季度《優(yōu)秀員工》評(píng)比資格。17．月扣分超過 20 分者將取消《優(yōu)秀員工》評(píng)比資格。第三條、嘉獎(jiǎng)

凡符合下列之一者，將根據(jù)相關(guān)規(guī)定予以嘉獎(jiǎng)，嘉獎(jiǎng)在酒店創(chuàng)立紀(jì)念日或季度員工大會(huì)或年終進(jìn)行。但有必要時(shí)可隨時(shí)進(jìn)行。

1、在工作上進(jìn)行有益的發(fā)明、創(chuàng)新、改良建議和研究并被采納后效果顯著者加2—5 分并可納入優(yōu)越晉級(jí)名單。

2、在服務(wù)過程中一個(gè)月內(nèi)累計(jì)受到客人書面表揚(yáng)四次以上者加5 分。3、責(zé)任心強(qiáng)，為客人提供超前服務(wù)，受到總辦領(lǐng)導(dǎo)或客人多次表揚(yáng)者加2分。4、發(fā)生重大事件，能挺身而出的，為保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)與賓客安全見義勇為，為酒

Administer Responsibility—— KAILI DOWNTOWN HOTEL地址：貴州 ? 凱里市金山大道 1 號(hào) 咨詢熱線：0855-3619999（客房）、3619999（餐飲）執(zhí)行管理·責(zé)任承擔(dān) — 凱里裕豪溫德姆酒店P(guān)age 54of81引領(lǐng)創(chuàng)新·卓越服務(wù)/LEADING INNOVATION DUTSIANDINGSERVICE店挽回?fù)p失者；（加 2—6 分）并報(bào)總經(jīng)辦在嘉獎(jiǎng)大會(huì)上進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)。5、發(fā)現(xiàn)事故及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者加2—50 分。6、在為客人服務(wù)過程中，因客人素質(zhì)差受到侮辱或毆打者加2—5 分。7、節(jié)能工作比較突出的、對(duì)開源節(jié)流提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施取得顯著成效者加 5—10 分。

8、技能操作評(píng)比在前三名者或綜合考核在 80 分以上者加2—5 分。9、提出加強(qiáng)經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益等方面的提案，經(jīng)實(shí)施有明顯成效者；（加 3—20 分）

10、通過主觀努力．為酒店?duì)幦±婊虮苊饩频曦?cái)產(chǎn)損失者；（加1—3分）11、節(jié)約原材料，做到廢物利用的、效果顯著者；（加2—4 分）特此聲明：以上所有加分將按照 1 分 10 元的原則進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。第四條、優(yōu)秀員工評(píng)比細(xì)則

每季度將推選最佳員工，獲獎(jiǎng)員工將榮幸受到總經(jīng)理或分管總經(jīng)理或董事長的特別嘉獎(jiǎng)。

并按要求每季度評(píng)選《優(yōu)秀員工》、《技能標(biāo)兵》、《服務(wù)之星》、《最佳員工》等以茲鼓勵(lì)。

（一）、評(píng)比條件；

一個(gè)月無遲到、請(qǐng)假，無故意性違規(guī)及處罰扣分的，在半年內(nèi)不會(huì)提出辭職的。綜合分?jǐn)?shù)超過 60 分的將有機(jī)會(huì)參評(píng)優(yōu)秀員工的評(píng)選。（二）、每季度將評(píng)出《最佳員工》

1、積極按標(biāo)準(zhǔn)突出完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)、服從上級(jí)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排、工作中做到微笑熱情服務(wù)、凡事有耐心。

2、工作認(rèn)真、仔細(xì)、能熟練工作范圍內(nèi)的所有操作技能（如設(shè)備的使用及緊急維修處理）。并積極幫助同事做好工作、凡事能隨手做起。起到帶頭作用的。3、熟習(xí)工作范圍內(nèi)的所有禮貌用語及工作流程的運(yùn)用。4、每季度能提出一到兩個(gè)合理化建議并被采用、起到良好作用的。5、積極按標(biāo)準(zhǔn)突出完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排、工作中做到微笑熱情服務(wù)、凡事有耐心。

6、能規(guī)范整理片區(qū)衛(wèi)生及物品擺放整齊。并積極幫助同事做好工作、凡事能隨手做起。

7、熟習(xí)工作范圍內(nèi)的所有禮貌用語及工作流程的運(yùn)用，起到帶頭作用的。（三）、每季度將評(píng)出《技能標(biāo)兵》

1、積極完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排、工作中做到微笑熱情服務(wù)、凡事有耐心。

2、工作認(rèn)真、仔細(xì)、能熟練工作范圍內(nèi)的所有操作技能（如設(shè)備的使用及緊急維修處理）。

3、能規(guī)范整理片區(qū)衛(wèi)生及物品擺放整齊。并積極幫助同事做好工作、凡事能隨手做起。

4、熟習(xí)工作范圍內(nèi)的所有禮貌用語及工作流程的運(yùn)用。5、能完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排、工作中做到微笑熱情服務(wù)。

Administer Responsibility—— KAILI DOWNTOWN HOTEL地址：貴州 ? 凱里市金山大道 1 號(hào) 咨詢熱線：0855-3619999（客房）、3619999（餐飲）執(zhí)行管理·責(zé)任承擔(dān) — 凱里裕豪溫德姆酒店P(guān)age 55 of81引領(lǐng)創(chuàng)新·卓越服務(wù)/LEADING INNOVATION DUTSIANDINGSERVICE6、熟習(xí)工作范圍內(nèi)的所有禮貌用語及工作流程的運(yùn)用，起到帶頭作用的。7、在工作中能經(jīng)常得到客人或同事夸獎(jiǎng)?wù)摺?/p>

8、平時(shí)工作表現(xiàn)積極，技能評(píng)比得分在 60 分以上者。（四）、每季度將評(píng)出《服務(wù)之星》

1、酒店每季度或每半年從各部門評(píng)選出《服務(wù)之星》。2、評(píng)選條件：各方面表現(xiàn)優(yōu)秀，受到全部門員工贊同及賓客書面或口頭表揚(yáng)累計(jì)五次以上者，在酒店服務(wù)三個(gè)月以上的員工。

3、獎(jiǎng)勵(lì)：服務(wù)之星員工，可獲一定的獎(jiǎng)金具體根據(jù)實(shí)際情況而定，由總經(jīng)理簽發(fā)證書。

（五）、獎(jiǎng)勵(lì)程序

可由員工本人或部門領(lǐng)導(dǎo)提出申請(qǐng)?zhí)嶙h，填寫\"功過嘉獎(jiǎng)表\"，審核后申報(bào)總經(jīng)辦批準(zhǔn)后執(zhí)行。

被評(píng)選的員工其照片和名字將在酒店設(shè)置的光榮榜上公布，如連續(xù)三次榮獲服務(wù)之星的員工、將有機(jī)會(huì)免費(fèi)參加國內(nèi)酒店行業(yè)提升培訓(xùn)或免費(fèi)參加由酒店組織的國內(nèi)旅游。

（六）、員工級(jí)別管理規(guī)定

員工分為：A、B、C、D 級(jí)，新員工入職為 C 級(jí)、D 級(jí)為降級(jí)員工，觀察期為一個(gè)月，觀察期一個(gè)月內(nèi)還未改正升為 C 級(jí)的將作辭退處理或繼續(xù)留職觀察，最長不得超過三個(gè)月。

升為 A 、B 級(jí)員工將根據(jù)下列條件給予晉升。平時(shí)工作表現(xiàn)突出或有重大貢獻(xiàn)者且工齡符合的。

升級(jí)條件：平時(shí)工作表現(xiàn)突出、工作積極、卓越嚴(yán)格遵守相關(guān)管理?xiàng)l例者。升級(jí)時(shí)間半年為一晉升期（無重大違規(guī)者）、每個(gè)級(jí)別將根據(jù)薪酬標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行加（降）。第二十二章紀(jì)律處分員工如違反或不遵守酒店的規(guī)章制度將受到紀(jì)律處分。視過失的情節(jié)嚴(yán)重程度，將按下列不同形式給予違紀(jì)處分：如其過失嚴(yán)重導(dǎo)致酒店或客人的財(cái)物遭受損失，該員工除被紀(jì)律處分外必須負(fù)責(zé)賠償一切損失。所有違紀(jì)處分必須填寫《違紀(jì)通知單》由部門經(jīng)理簽字，在經(jīng)總經(jīng)理核查并由員工本人簽字后即行生效（如員工拒絕簽字，情況屬實(shí)者則 48 小時(shí)后自動(dòng)生效）。第一條、口頭警告

有記錄的口頭警告是處罰輕微過失的員工，若重復(fù)再犯將處書面警告以上的處分。凡有下列過失的，每一次給予有記錄的口頭警告，情節(jié)較重或重犯以及數(shù)錯(cuò)并犯的可直接簽發(fā)書面警告二次在犯將開取行政獎(jiǎng)罰單按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。1、上班不穿或不按規(guī)定穿指定的制服，或不按規(guī)定佩戴工作牌、章。2、佩戴他人的工作牌、章，或違反規(guī)定佩戴飾物。

3、個(gè)人儀表不整潔，或不符合規(guī)定經(jīng)糾正不改。

4、破壞店內(nèi)衛(wèi)生，如隨地吐痰或亂丟垃圾。

Administer Responsibility—— KAILI DOWNTOWN HOTEL地址：貴州 ? 凱里市金山大道 1 號(hào) 咨詢熱線：0855-3619999（客房）、3619999（餐飲）執(zhí)行管理·責(zé)任承擔(dān) — 凱里裕豪溫德姆酒店P(guān)age 56of81引領(lǐng)創(chuàng)新·卓越服務(wù)/LEADING INNOVATION DUTSIANDINGSERVICE5、違反安全規(guī)定，部門常規(guī)，操作程序，尚未造成損失。6、對(duì)客人不禮貌，冷淡，態(tài)度傲慢、粗魯。

7、擅自取食或飲用飯店的食品、飲品。違反此條并處所食飲品價(jià)值十倍之罰款。8、不當(dāng)值時(shí)在酒店逗留經(jīng)糾正不改。

9、當(dāng)值班時(shí)擅自接待親友，或未經(jīng)批準(zhǔn)帶親友到酒店游玩。10、未經(jīng)批準(zhǔn)使用店內(nèi)電話與外界作私人通訊，或用店內(nèi)電話閑聊與工作無關(guān)的問題。

11、在酒店內(nèi)不守秩序，喧嘩、戲耍、猜拳、高歌、污言穢語。12、工作不認(rèn)真，如當(dāng)值時(shí)聽收錄機(jī)，玩游戲機(jī)，看小說、閱覽雜志，做私人雜事，或在工作崗位上吃食，抽煙等。

13、未經(jīng)批準(zhǔn)在當(dāng)值時(shí)外出進(jìn)餐，或進(jìn)餐超過規(guī)定時(shí)間的。14、工作散漫、粗心大意，技術(shù)差錯(cuò)多。

15、不按規(guī)定使用指定的員工通道和員工電梯的。

16、在崗位上或店內(nèi)公共場合勾肩搭背、跑跳或不按規(guī)范姿勢站、坐，經(jīng)教育不改的。

17、面對(duì)客人做不雅觀的動(dòng)作，如打哈欠、噴嚏、掏鼻孔等，經(jīng)提醒屢犯者。18、拒絕受權(quán)的有關(guān)人員的檢查或不按規(guī)定停放車輛的。第二條、書面警告

適用于處罰犯較重過失的員工。凡有下列過失的，第一次給予書面警告，情節(jié)較重、數(shù)錯(cuò)并犯或重犯的，可直接處最后警告或直致除名。1、曠工、遲到、早退或擅離崗位，情節(jié)較重的。

2、不服從酒店的臨時(shí)或緊急性調(diào)派及加班工作。

3、工作中不服從上司指示，情節(jié)較輕的。

4、有意提供不正確的情報(bào)，證明文件、偽造品等，尚未給酒店造成損失的。5、未經(jīng)許可擅自開啟酒店機(jī)器設(shè)備，尚未造成損失的。6、涂污酒店建筑物、電梯、墻壁等。

7、當(dāng)值時(shí)飲酒或睡覺。

8、除客人招呼外，未經(jīng)上司許可非工作原因進(jìn)入已住客的房間。9、在酒店內(nèi)招眾、聯(lián)群、結(jié)黨或三、五人聚談?dòng)绊懝ぷ鳌?0、對(duì)客人或同事作無禮行為、動(dòng)作，諷刺、譏笑、挖苦。11、代客人從店外買入本店有經(jīng)營出售的物品，因而使酒店?duì)I業(yè)收入受損。12、未經(jīng)許可擅自將酒店物品移往他處。

13、擅自動(dòng)用客房服務(wù)設(shè)備，如進(jìn)入客房看電視，打私人電話，使用衛(wèi)生間，餐廳用膳及無償享受酒店其他服務(wù)設(shè)施。

14、擅自動(dòng)用客人物品，情節(jié)較輕的。

15、玩忽職守造成事故隱患，尚未使酒店受損的。

16、不通過正常渠道反映情況，背后指責(zé)上司，或在員工中散布影響上司威信的言論。

17、以任何形式向客人索取小費(fèi)或財(cái)物，利用職便收受回扣，情節(jié)較輕的。

Administer Responsibility—— KAILI DOWNTOWN HOTEL地址：貴州 ? 凱里市金山大道 1 號(hào) 咨詢熱線：0855-3619999（客房）、3619999（餐飲）執(zhí)行管理·責(zé)任承擔(dān) — 凱里裕豪溫德姆酒店P(guān)age 57 of81引領(lǐng)創(chuàng)新·卓越服務(wù)/LEADING INNOVATION DUTSIANDINGSERVICE第三條、最后警告

適用于過失較重或經(jīng)一次書面警告后再犯同類過失的員工，如仍不悔改有隨時(shí)被開除的可能，凡有下列過失者將直接簽發(fā)最后警告：1、不服從上司工作指派管理或直接頂撞上司。

2、值大夜班時(shí)睡覺（不指睡班）、打牌、下棋、飲酒。3、未經(jīng)許可私帶酒精飲品、賭具進(jìn)入酒店或在個(gè)人衣柜、抽屜中藏有酒店財(cái)物。4、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)私營買賣或要求客人捐助。

5、擅入客房睡覺、洗浴、洗發(fā)（違者同時(shí)處以該房租金兩倍的罰款）。6、未經(jīng)批準(zhǔn)及不辦理酒店財(cái)務(wù)出店手續(xù)，私自運(yùn)用或外借酒店器材、用具等物品。7、發(fā)表虛假或誹謗之言論，影響酒店客人、同事聲譽(yù)及團(tuán)結(jié)，情節(jié)嚴(yán)重的。8、違反安全規(guī)定、部門常規(guī)、操作程序造成酒店聲譽(yù)、財(cái)產(chǎn)損失較輕的。9、包庇同事的違紀(jì)行為，在酒店調(diào)查時(shí)不如實(shí)反映。10、未經(jīng)批準(zhǔn)利用職便在外兼職的或與本店有競爭性的行業(yè)兼職（經(jīng)教育仍不改的可導(dǎo)致除名）。

11、諷刺、挖苦同事的工作行為和積極態(tài)度，挑撥同事不服從上司指派。第四條、即時(shí)除名及開除

職工如有下列嚴(yán)重過失將立即被除名或無償解除合同，如因此造成酒店損失，將追討賠償，構(gòu)成犯罪的交司法部門處理：

1、盜竊、擅取客人、酒店或同事的財(cái)物。（包括擅取酒店的物品、飲品、水果及其它剩余物資離開酒店）。

2、故意破壞酒店、客人或同事的財(cái)物。

3、偽造或與人串謀偽造酒店記錄、文件、帳單等以圖個(gè)人利益。4、包庇同事的違法行為。

5、為私人利益，收受或付出任何有價(jià)值物品或多錢等受賄，行賄行為致使酒店利益和名譽(yù)受損的。

6、擅自對(duì)外泄露秘密，如記錄、文件、單據(jù)等以致?lián)p害酒店利益。7、將自己的工作證、工作牌、章借與非店人員使用。8、在酒店內(nèi)聚眾鬧事、斗毆、吵罵；或挑撥、煽動(dòng)別人造成酒店損失的，打架、吵罵。

9、工作態(tài)度惡劣、毆打、辱罵賓客。

10、恐嚇、威脅、調(diào)戲同事或惡作劇，造成惡果的。

11、利用職便挾私報(bào)復(fù)。

12、故意怠工或阻延同事工作。

13、服用毒品、興奮劑或未經(jīng)許可將違禁物品帶進(jìn)酒店（如殺傷性武器、毒品、易燃易爆等物）。

14、在酒店內(nèi)作任何形式的賭賻、圍觀賭賻或?yàn)榱藗€(gè)人利益作任何不道德、傷風(fēng)敗俗的行為。

15、對(duì)糾正、揭發(fā)違紀(jì)過失的人進(jìn)行諷刺挖苦或任何形式的打擊報(bào)復(fù)。16、未經(jīng)許可擅自拿取酒店任何財(cái)物或食物、飲品等招待親友或利用職便帶親友享受酒店的餐廳、客房等各種服務(wù)設(shè)施而不按價(jià)收費(fèi)使酒店收益受損的。

Administer Responsibility—— KAILI DOWNTOWN HOTEL地址：貴州 ? 凱里市金山大道 1 號(hào) 咨詢熱線：0855-3619999（客房）、3619999（餐飲）執(zhí)行管理·責(zé)任承擔(dān) — 凱里裕豪溫德姆酒店P(guān)age 58of81引領(lǐng)創(chuàng)新·卓越服務(wù)/LEADING INNOVATION DUTSIANDINGSERVICE17、未經(jīng)批準(zhǔn)私配酒店鑰匙。

18、玩忽職守或違反操作規(guī)程，使酒店財(cái)產(chǎn)，聲譽(yù)遭受嚴(yán)重?fù)p害或人員傷亡。19、違反國家法律和財(cái)經(jīng)紀(jì)律給酒店或國家造成嚴(yán)重?fù)p失。20、觸犯國家刑事法律的。第五條、停薪留職察看

員工所犯過失嚴(yán)重，已夠除名的如認(rèn)錯(cuò)態(tài)度好，確愿悔改的可考慮予以留讓察看處分（時(shí)間 15 天—1 個(gè)月），留職期將不享受其它福利待遇。在察看期間確有悔改的，期滿后恢復(fù)原職，否則予以除名。第六條、警告處分

1、經(jīng)理有權(quán)直接給違紀(jì)員工記錄的口頭警告處分，經(jīng)理給違紀(jì)員工書面警告的要經(jīng)部門總監(jiān)審批。受有記錄嚴(yán)重口頭警告的員工將被扣發(fā)當(dāng)月1/3 的獎(jiǎng)金。2、部門經(jīng)理對(duì)本部門違紀(jì)員工有權(quán)直接發(fā)出或報(bào)批的書面警告處分，并送總辦備案，審批時(shí)間不超過兩天，受書面警告處理的員工將被扣發(fā)當(dāng)月2/3 的獎(jiǎng)金。3、最后警告處分由總辦審批，審批時(shí)間不超過五天，受最后警告處分的員工將被扣發(fā)當(dāng)月全部獎(jiǎng)金。

4、除名處分由總辦核實(shí)后報(bào)總經(jīng)理審批，審批時(shí)間不超過十五天。5、員工必須在違規(guī)通知單上簽名，只表示知道被處理，而不代表承認(rèn)通知書上描述的過失，如拒絕簽名將被視為默認(rèn)，取消申訴權(quán)力，且以見證為據(jù)記錄在案，處分生效。第二十三章安全守則“安全第一”是酒店經(jīng)營管理的最基本信條，保護(hù)客人和員工的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，以及酒店的財(cái)產(chǎn)安全是及其重要的，如果發(fā)現(xiàn)可疑人物在酒店內(nèi)走動(dòng)或其他任何異常情況，請(qǐng)立即報(bào)告酒店保安及值班經(jīng)理。每一位員工必須時(shí)刻牢記和遵守酒店的安全管理制度，堅(jiān)決執(zhí)行酒店的安全守則。第一條、安全提示

酒店管理所規(guī)定的各種安全措施，所有員工必須遵守，這是每個(gè)員工的職責(zé)，在工作時(shí)必須遵守安全條規(guī)。

1、員工需要留意任何危險(xiǎn)的工作環(huán)境，一旦發(fā)現(xiàn)，立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2、非緊急情況，員工不得在酒店內(nèi)奔跑，應(yīng)保持正常行走步伐。3、高空作業(yè)或在欄桿處工作必須佩戴安全帽、安全繩。4、滑溜的地面易導(dǎo)致?lián)p傷．地面上的水漬或油漬應(yīng)立即清理。5、有嚴(yán)重影響安全事故的工具和設(shè)備破損，需維修好后再使用。6、重的物件需用手提起，絕不能彎腰去提，而是彎曲膝蓋和腳。7、在指定的地方，應(yīng)該遵守“不準(zhǔn)吸煙”告示牌，尤其是廚房及機(jī)房。8、不論發(fā)生細(xì)小的工傷事故，員工要立即報(bào)告上司，不要因太輕微而忽略它。9、發(fā)現(xiàn)形跡可疑或不法行為的人或事，應(yīng)立即報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo)和保安部。注意：要小心與機(jī)警!任何員工在工作前，對(duì)安全方面有疑問時(shí)，應(yīng)立即請(qǐng)示上司，不能瞎猜。

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1、如遇意外事故發(fā)生，應(yīng)視情節(jié)立即報(bào)告部門主管或當(dāng)班經(jīng)理處理。2、如遇客人發(fā)生事故，應(yīng)立即實(shí)施救助，以最快速度通知附近同事協(xié)助照料并報(bào)告當(dāng)值經(jīng)理，盡快送客人前往醫(yī)院治療。

3、如遇有客人打架，有人受傷，應(yīng)立即協(xié)助傷者前往醫(yī)院治療。3、如發(fā)生事故危險(xiǎn)區(qū)，應(yīng)加設(shè)標(biāo)記，要?jiǎng)澏ò踩秶?、事故發(fā)生后，指定專人切實(shí)保護(hù)好現(xiàn)場，無關(guān)人員不準(zhǔn)入內(nèi)。第三條、人身安全

1、自覺接受安全教育，增強(qiáng)安全意識(shí)。

2、嚴(yán)格執(zhí)行崗位操作規(guī)范，遵守酒店安全守則及有關(guān)規(guī)定。3、熟悉周圍及重點(diǎn)要害部位的情況，防止誤入或誤操作。4、自覺維護(hù)和保護(hù)安全設(shè)施，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)報(bào)告是每位員工的責(zé)任和義務(wù)。第四條、緊急情況

1、緊急情況下，全體員工必須服從酒店指揮，通力合作，發(fā)揚(yáng)見義勇為、敢于獻(xiàn)身精神，全力保護(hù)有關(guān)財(cái)產(chǎn)及人員生命安全，保障酒店正常運(yùn)作。2、緊急情況下，員工必須自覺服從酒店安排加班。發(fā)現(xiàn)電梯事故如有人被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知值班經(jīng)理、工程人員，采取緊急處理措施。3、緊急事故期間各位員工能鼎力合作，務(wù)必使公司之業(yè)務(wù)保持正常進(jìn)行。第五條、消防安全

火災(zāi)是酒店面臨的最大危險(xiǎn)。因此全體員工有責(zé)任熟悉消防知識(shí)，消防報(bào)警系統(tǒng)，滅火器材及設(shè)施的使用。必須熟悉酒店各處防火通道、緊急出口；并保持消防通道和出口的暢通。第六條、安全防范

1、注意做好防盜、防火、防破壞、防自然災(zāi)害“四防”工作。如發(fā)現(xiàn)事故苗頭，必須立即查找并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，切實(shí)消除隱患，確保酒店及客人生命財(cái)產(chǎn)安全。2、下班前要認(rèn)真檢查，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。

3、不準(zhǔn)私接電源和電爐、不準(zhǔn)在易燃物品區(qū)吸煙或動(dòng)火。4、明火和高空作業(yè)必須報(bào)經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)后，才能動(dòng)火或作業(yè)。第七條、火警

當(dāng)火警發(fā)出時(shí)，不論程度太小。必須作出如下措施：1、保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌失措。

2、按動(dòng)最近的火警報(bào)警器。

3、呼喚隨近同事援助。

4、通知消防隊(duì)：說出火警發(fā)生的地點(diǎn)及火情。5、在安全情況下，利用最近的滅火設(shè)備盡力將火撲滅。6、切勿用水或泡沫撲火因漏電引致的火警現(xiàn)場。7、把所有的火警現(xiàn)場之門窗緊閉，并關(guān)掉一切電器用具的開關(guān)。8、如火勢蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人撤離火場。9、撤離時(shí)，必須使用樓梯上、下。

Administer Responsibility—— KAILI DOWNTOWN HOTEL地址：貴州 ? 凱里市金山大道 1 號(hào) 咨詢熱線：0855-3619999（客房）、3619999（餐飲）執(zhí)行管理·責(zé)任承擔(dān) — 凱里裕豪溫德姆酒店P(guān)age 60of81引領(lǐng)創(chuàng)新·卓越服務(wù)/LEADING INNOVATION DUTSIANDINGSERVICE10、參加每次防火學(xué)習(xí)時(shí)，應(yīng)熟悉火警記號(hào)，走消防通道與出口位置及滅火器使用方法。第八條、消防安全責(zé)任制

1、酒店建立三級(jí)消防組織，總經(jīng)理擔(dān)任消防總負(fù)責(zé)人。2、各個(gè)部門在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，由部門總監(jiān)或經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門的消防工作。3、各班次員工擔(dān)任消防安全員，負(fù)責(zé)當(dāng)班期間的消防工作。4、接受公安消防機(jī)關(guān)和上級(jí)主管部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。5、實(shí)行總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的層層分管負(fù)責(zé)制，依靠員工預(yù)防為主，從嚴(yán)管理，獎(jiǎng)懲分明。

6、消防安全措施要落實(shí)到崗位和個(gè)人，認(rèn)真貫徹預(yù)防為主，防消結(jié)合的消防工作方針及誰主管誰負(fù)責(zé)的原則。

7、酒店工程、保安負(fù)責(zé)對(duì)上崗前的員工進(jìn)行消防業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，并進(jìn)行經(jīng)常性的檢查。

8、酒店定期組織員工進(jìn)行安全防火教育，制定防火安全制度，消除火災(zāi)隱患；維護(hù)好消防器材和設(shè)備，不得隨意挪動(dòng)，損壞滅火器材；做好上班前和下班后的消防安全檢查， 員工在酒店樓內(nèi)任何地方嚴(yán)禁吸煙，防止火災(zāi)的發(fā)生。9、當(dāng)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時(shí)，可采取如下措施：

1 保持冷靜，不可驚慌失措，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。2 呼喚附近的同事，援助。

3 積極實(shí)施撲救工作。

4 把火警現(xiàn)象附近所有門窗關(guān)閉，切不可使用電梯，一定要從防火樓梯上下。

5 要正確用酒店內(nèi)的消防設(shè)備和器材滅火。6 要指引出口方向，組織好人員疏散和搶救財(cái)物。7 電器設(shè)備發(fā)生火災(zāi)時(shí)，首先要立即切斷電源，采取絕緣保護(hù)措施，不可帶電滅火。第十條、四懂四會(huì)、四個(gè)能力

四懂 四會(huì)懂得本崗位火災(zāi)的危險(xiǎn)性 會(huì)報(bào)警懂得預(yù)防火災(zāi)的措施 會(huì)使用消防器材懂得撲救火災(zāi)的方法 會(huì)撲救初起火災(zāi)懂得疏散逃生的方法 會(huì)組織疏散逃生四個(gè)能力

檢查消防火災(zāi)隱患能力 撲救初起火災(zāi)能力組織疏散逃生能力 消防宣傳教育培訓(xùn)能力消防八字方針

預(yù)防為主，防消結(jié)合

Administer Responsibility—— KAILI DOWNTOWN HOTEL地址：貴州 ? 凱里市金山大道 1 號(hào) 咨詢熱線：0855-3619999（客房）、3619999（餐飲）執(zhí)行管理·責(zé)任承擔(dān) — 凱里裕豪溫德姆酒店P(guān)age 61 of81引領(lǐng)創(chuàng)新·卓越服務(wù)/LEADING INNOVATION DUTSIANDINGSERVICE第二十四章 消防應(yīng)急程序及操作規(guī)定第一條、報(bào)警

1.酒店任何人員在聽到消防報(bào)警聲時(shí),在第一時(shí)間內(nèi)必須完成四項(xiàng)工作:一是迅速確定火災(zāi)事故(隱患)區(qū)位;二是迅速通知火災(zāi)事故(隱患)區(qū)位所在部門或樓層,指明火災(zāi)事故(隱患)準(zhǔn)確位置,三是及時(shí)通知工程部,四是及時(shí)通知總臺(tái)話務(wù)員。2.工程、保安人員聽到消防報(bào)警聲或接到總臺(tái)的報(bào)告,必須在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)火災(zāi)事故(隱患)現(xiàn)場(四樓以下 90 秒內(nèi),四樓以上 120 秒內(nèi))。3.部門或樓層接到總臺(tái)告知火災(zāi)事故(隱患)所在位置后,部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)工作人員必須迅速到達(dá)現(xiàn)場。

4.各樓層、各營業(yè)窗口工作人員聽到消防報(bào)警聲,必須迅速向總臺(tái)查詢,并迅速告知火災(zāi)事故(隱患)所在部門?？偱_(tái)設(shè)有消防專線內(nèi)線電話,號(hào)碼為8119。

5.總臺(tái)話務(wù)員接到報(bào)警后迅速通知酒店消防領(lǐng)導(dǎo)小組成員中的其中任何三人,接到通知的迅速到達(dá)火災(zāi)事故(隱患)現(xiàn)場。第二條、排除(消滅)火災(zāi)隱患；

1．由于煙霧過濃或溫度過高引起煙感器報(bào)警,任何工作人員在接到總臺(tái)通知火災(zāi)隱患準(zhǔn)確位置后,迅速到達(dá)隱患部位,并報(bào)告所在營業(yè)區(qū)域負(fù)責(zé)人,現(xiàn)場察看，在確定不會(huì)發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)告知總臺(tái)消除報(bào)警聲，在隱患現(xiàn)場及采取通風(fēng)、抽風(fēng)措施，消滅隱患。

2．由于燈光、電線路燒焦或斷路產(chǎn)生局部異味或煙霧，而沒有引了報(bào)警時(shí)，所在部門或區(qū)域在場負(fù)責(zé)人及時(shí)組織檢查，若發(fā)現(xiàn)亮點(diǎn)、火星，應(yīng)及時(shí)斷電撲滅，并迅速報(bào)告工程部，工程技術(shù)人員現(xiàn)場檢查、修復(fù)、恢復(fù)確認(rèn)該場所可以營業(yè)時(shí)才能重新營業(yè)。

3.由于液化管松動(dòng)、破損或皮管軟化、破損引起漏氣，誰發(fā)現(xiàn)及時(shí)報(bào)告本部門或區(qū)域負(fù)責(zé)人，并及時(shí)關(guān)閉場所供氣分閘、總閘，發(fā)現(xiàn)發(fā)覺人應(yīng)及時(shí)告知相鄰工作人員，共同處理，不能只向上報(bào)告而視火災(zāi)隱患而不顧。

4．廚房用油的柴油，在抽油、運(yùn)油、輸油過程中發(fā)現(xiàn)滲漏，應(yīng)停止抽、運(yùn)輸油，及時(shí)對(duì)油桶罐進(jìn)行應(yīng)急處理，已經(jīng)滲漏到地表面的柴油用黃沙處理，誰漏滲誰負(fù)責(zé)。

5．液化器管道，由工程部負(fù)責(zé)經(jīng)常查看，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理。6．酒店一切經(jīng)營場所和生活場所禁止使用電爐、熱得快，因維修電器使用小功率電爐應(yīng)先報(bào)告本部門經(jīng)理。

7．廚房下班時(shí)必須由廚師長檢查設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況，不應(yīng)當(dāng)通電的及時(shí)關(guān)掉該設(shè)備電源，對(duì)液化氣設(shè)備同時(shí)進(jìn)行檢查，電和液化氣使用的情況當(dāng)日檢查后作好記錄。

8．餐飲部包房、娛樂部包房大廳、桑拿下班后必須切斷電源，其中餐飲部由部門經(jīng)理或部長檢查后，作出記錄方可下班；娛樂部必須由部門經(jīng)理和部長檢查后，再由值班經(jīng)理復(fù)查在部門交接班簽字后，方可鎖好門窗下班。

Administer Responsibility—— KAILI DOWNTOWN HOTEL地址：貴州 ? 凱里市金山大道 1 號(hào) 咨詢熱線：0855-3619999（客房）、3619999（餐飲）執(zhí)行管理·責(zé)任承擔(dān) — 凱里裕豪溫德姆酒店P(guān)age 62of81引領(lǐng)創(chuàng)新·卓越服務(wù)/LEADING INNOVATION DUTSIANDINGSERVICE第三條、滅火

1．在確定已經(jīng)發(fā)生局部火災(zāi)時(shí)，白天在位在崗的經(jīng)理、火災(zāi)所在部門經(jīng)理、工程技術(shù)人員、保安人員以及總臺(tái)通知到場的消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員必須迅速到達(dá)現(xiàn)場，其他消防應(yīng)急分隊(duì)成員和在位的工作人員作好應(yīng)急準(zhǔn)備（夜間由值班經(jīng)理、正在營業(yè)的營業(yè)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、工程技術(shù)人員、保安員迅速到現(xiàn)場，并報(bào)在部門經(jīng)理和總經(jīng)理）。到達(dá)火災(zāi)事故現(xiàn)場的人員迅速滅火自救：⑴切斷火災(zāi)事故現(xiàn)場電源，防止電線斷路造成人員傷亡；⑵在自動(dòng)滅火系統(tǒng)滅火無效或伸展不到的死角同時(shí)使用滅器甚至使用消防水帶；⑶查看火災(zāi)現(xiàn)場有無易燃、易爆物品，發(fā)現(xiàn)易燃、易爆物品及時(shí)降溫、滅火、轉(zhuǎn)移，防止爆炸和二次火災(zāi)；⑷落實(shí)人員處理火災(zāi)相鄰樓層及前后左右房間的降溫消煙，防止火災(zāi)蔓延；⑸工程部工作人員保證水源，必要時(shí)關(guān)閉生活用水，確保消防用水。所在參戰(zhàn)人員必須全力以赴，控制和撲滅局部火災(zāi)，決不能釀成大面積火災(zāi)。

2．滅火現(xiàn)場指揮員認(rèn)為必要通知已下班的領(lǐng)班以上管理人員到場救災(zāi)，告知總臺(tái)迅速通知，接到通知的管理人員必須在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)。3．深夜技術(shù)部值班人員聽到警聲或接到總臺(tái)通知后，密切與總臺(tái)和事故所在區(qū)域聯(lián)系，堅(jiān)守崗位，是否趕赴火現(xiàn)場聽從現(xiàn)場指揮員通知。第四條、請(qǐng)求支援

當(dāng)在第一時(shí)間內(nèi)到達(dá)局部火災(zāi)現(xiàn)場的管理人員和工程技術(shù)人員對(duì)火情作出判斷，確需縣消防大隊(duì)去援的由現(xiàn)場職務(wù)高者作出決定，迅速通知總機(jī)報(bào)119火警請(qǐng)求支援，報(bào)警時(shí)必須講清火災(zāi)發(fā)生地點(diǎn)。第五條、疏散

視火災(zāi)程度決定是否組織賓客疏散,確實(shí)需要疏散的由滅火現(xiàn)場職務(wù)高者指派相關(guān)人員組織應(yīng)該散范圍內(nèi)的賓客疏散.組織疏散時(shí)必須動(dòng)員賓客離開房間,離開火災(zāi)區(qū)域,走疏散通道,不得乘坐電梯,保證應(yīng)急照明。第六條、自救

火情較嚴(yán)重時(shí)造成濃煙過大,要組織賓客自救,自救辦法是: ⑴用自有的毛巾或房內(nèi)毛巾浸濕捂住鼻子、口腔,防止一氧化碳中毒;⑵必須時(shí)組織賓客匍匐離開火災(zāi)現(xiàn)場;⑶必要時(shí)將頭發(fā)、衣服淋濕;⑷其它安全可靠的辦法。第七條、清理火場

火災(zāi)撲滅后,所有參加救災(zāi)人員要迅速清理現(xiàn)場,檢查余患,防止遺留火情,清理物品和消防器材,關(guān)閉消防水源.滅火救災(zāi)現(xiàn)場指揮員認(rèn)為可以撤離時(shí)方可撤離。第八條、組織指揮程序

1.發(fā)生火災(zāi)事故時(shí),總機(jī)話務(wù)員接到通知后確保內(nèi)外線暢通,保證總經(jīng)理及現(xiàn)場指揮員滅火救災(zāi)指令及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。

2.在第一時(shí)間內(nèi)到達(dá)滅火現(xiàn)場的職務(wù)最高者為現(xiàn)場指揮員,若2 人以上職務(wù)相同以先到場者為指揮員。

3.在第一時(shí)間內(nèi)到達(dá)滅火現(xiàn)場的人員中沒有部門負(fù)責(zé)人以上管理人員,則以工程技術(shù)員為指揮員。沒有工程技術(shù)員到場時(shí)其它管理人員應(yīng)勇敢承擔(dān)指揮

Administer Responsibility—— KAILI DOWNTOWN HOTEL地址：貴州 ? 凱里市金山大道 1 號(hào) 咨詢熱線：0855-3619999（客房）、3619999（餐飲）執(zhí)行管理·責(zé)任承擔(dān) — 凱里裕豪溫德姆酒店P(guān)age 63 of81引領(lǐng)創(chuàng)新·卓越服務(wù)/LEADING INNOVATION DUTSIANDINGSERVICE員。

4.迅速趕到現(xiàn)場的有部門副經(jīng)理以上人員時(shí),職務(wù)高者為指揮員,實(shí)施或調(diào)整其部屬所實(shí)施的指揮,當(dāng)?shù)綀雎殑?wù)最高者認(rèn)為其部屬指揮得當(dāng)時(shí),可委托該部屬繼續(xù)實(shí)施指揮,并組織人員予以奮力支持。

5.滅火現(xiàn)場的部門副經(jīng)理以上人員(夜間的值班經(jīng)理第一責(zé)任人)在確實(shí)必要的情況下可調(diào)動(dòng)全店人員滅火救災(zāi)。第九條、責(zé)任追究

1.報(bào)警時(shí),火災(zāi)事故(隱患)區(qū)域值班人未在第一時(shí)間(60 秒)到達(dá)事故(隱患)現(xiàn)場的,通報(bào)批評(píng)并處罰 100—200 元。

2.報(bào)警時(shí),各營業(yè)點(diǎn),各值班點(diǎn)在位人員不與總臺(tái)和事故(隱患)區(qū)域聯(lián)系,處罰 20—30 元。

3.不服從火災(zāi)事故救火現(xiàn)場指揮員調(diào)動(dòng)的,通報(bào)批評(píng)并處罰50—100元,情節(jié)嚴(yán)重的辭退或開除并處罰 100—200 元。

4.對(duì)接到總臺(tái)或救火現(xiàn)場指揮員緊急通知,要求迅速赴火災(zāi)現(xiàn)場參加搶險(xiǎn)而拒不到場的,一律開除,并處罰 500 元。

5.接到通知后雖然已到火災(zāi)事故現(xiàn)場,但途中行動(dòng)遲緩,處罰20 元.到場后觀望、怕死、或不服從指揮,處罰 300—500 元。

6.因過失造成火災(zāi)或故意放任災(zāi)情發(fā)展,造成較大損失的,除經(jīng)濟(jì)處罰外并追究法律責(zé)任。

7.明知火災(zāi)在蔓延,災(zāi)情惡化而故意躲避,一律開除。8.酒店領(lǐng)班以上的管理人員違反上述紀(jì)律規(guī)定加重處罰。第二十五章 電梯維護(hù)及乘坐管理規(guī)定第一條、電梯保養(yǎng)

1、電梯轎廂衛(wèi)生應(yīng)隨時(shí)進(jìn)行清掃擦拭（至少一小時(shí)巡視一次）。2、電梯轎廂及電梯門每天保養(yǎng)一次（擦拭電梯保養(yǎng)油）。3、電梯的電機(jī)應(yīng)由工程部負(fù)責(zé)沒有檢查、檢測、維護(hù)、保養(yǎng)一次，并注意黃油及潤滑油的添加。第二條、電梯乘坐注意事項(xiàng)

1、當(dāng)電梯開門后，請(qǐng)依次進(jìn)入電梯轎廂，切勿擁堵，同時(shí)也請(qǐng)您不要因個(gè)人原因?qū)㈦娞蓍L時(shí)間截留在層樓，而影響其賓客乘坐。

2、進(jìn)入電梯時(shí)，請(qǐng)按好您需要去的樓層并按關(guān)門鍵，請(qǐng)勿亂按按鈕，這樣會(huì)降低電梯運(yùn)行效率。

3、電梯門扇亦會(huì)定時(shí)、自動(dòng)關(guān)閉，乘客切勿在樓層與轎廂接縫處逗留，以免被夾傷。

4、請(qǐng)勿將身體靠在電梯轎壁、層門上，禁止撬門、撞門，以免發(fā)生意外。5、請(qǐng)勿在電梯轎箱內(nèi)蹦跳、打逗、碰撞、相互擁擠，以免導(dǎo)致電梯不正常運(yùn)行和意外情況發(fā)生。

6、愛護(hù)公物。請(qǐng)勿在轎箱壁、 門上刻劃、敲擊。嚴(yán)禁拆卸、損壞電梯部件。

Administer Responsibility—— KAILI DOWNTOWN HOTEL地址：貴州 ? 凱里市金山大道 1 號(hào) 咨詢熱線：0855-3619999（客房）、3619999（餐飲）執(zhí)行管理·責(zé)任承擔(dān) — 凱里裕豪溫德姆酒店P(guān)age 64of81引領(lǐng)創(chuàng)新·卓越服務(wù)/LEADING INNOVATION DUTSIANDINGSERVICE7、電梯均有額定運(yùn)載人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)人員超載時(shí)，電梯內(nèi)報(bào)警裝置會(huì)發(fā)出聲音提示，此時(shí)乘客應(yīng)主動(dòng)減員，退出電梯。

8、當(dāng)電梯發(fā)生異?，F(xiàn)象或故障時(shí)，乘客應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，可撥打轎廂內(nèi)報(bào)警電話或按動(dòng)緊急按鈕尋求幫助或等待救援。切不可擅自撬門，企圖逃離轎廂。9、轎內(nèi)警鈴按鈕是出現(xiàn)緊急情況時(shí)使用，在正常情況下請(qǐng)勿使用。在電梯正常運(yùn)行時(shí)，切勿玩弄轎箱內(nèi)的對(duì)講系統(tǒng)和警鈴，以免引起誤判反而耽誤應(yīng)急處理。10、當(dāng)我們的技術(shù)人員在進(jìn)行維修保養(yǎng)時(shí)會(huì)在在電梯口設(shè)有標(biāo)志，請(qǐng)不要進(jìn)入該電梯，也不要移動(dòng)該標(biāo)志牌，以免發(fā)生意外事故。11、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)或地震時(shí)，嚴(yán)禁使用電梯。第三條、乘坐電梯禮儀

1、在等候電梯時(shí)，應(yīng)站立在到達(dá)電梯靠里的方向，側(cè)身面向電梯，正面朝來客方，離電梯按鈕約 30 公分左右。立正姿勢站立,雙手交叉（右手在上，左手在下）放于里肚雞處，左右手軸呈一條平行線平行線，面帶微笑。（等候電梯期間可以與客人作一些簡單的溝通，如詢問客人是第幾次到我們酒店來，對(duì)我們酒店的感受，在酒店入住或用餐的感受及建議等等。）

2、當(dāng)電梯到來時(shí)，如有客人從電梯里面出來，應(yīng)立即伸出右手，呈45度，手掌貼于電梯門的中縫。向從電梯里面走出來的人問好“您好”?。ㄒ笊仙硐蚯皟A斜 15 度，面帶微笑）。當(dāng)電梯里面的人都出來完后。3、應(yīng)告知在等候電梯的客人：“您好！電梯到了，里面請(qǐng)”。當(dāng)客人全部進(jìn)入電梯后，應(yīng)站立于進(jìn)門的右手邊靠電梯按鍵旁并立即微笑的詢問客人所去樓層，“您好！請(qǐng)問閣下到幾樓”，客人回答后立即按下所向樓層號(hào)。然后按照相關(guān)站立姿勢站立并面帶微笑，可以繼續(xù)同以上方式進(jìn)行溝通，切記打探客人隱私話題，并時(shí)刻關(guān)注電梯的運(yùn)行情況。

4、當(dāng)電梯到達(dá)相應(yīng)樓層后，如你要是比客人先出電梯，當(dāng)電梯到達(dá)所需樓層后，應(yīng)首先向客人問好道別?！澳?，請(qǐng)慢走?！比缓笸怀鲭娞荩谙蚩腿司瞎绖e。5、如是客人比你先到達(dá)：應(yīng)伸出左手，呈 45 度，手掌貼于電梯門的中縫。向從電梯里面走出來的人問好“ 貴賓您好！* * 層到了，請(qǐng)慢走，祝您入住愉快”！第三條、備 注

1、工作期間乘坐電梯，未有特殊情況、或緊急情況下不得乘坐客用電梯。2、電梯乘坐上下三層、上二層請(qǐng)勿乘坐電梯。3、客用電梯嚴(yán)禁運(yùn)載食物、貨物等。第二十六章保密條款第一條、保密內(nèi)容及紀(jì)律

1．凡涉及國家黨政機(jī)關(guān)的政治，經(jīng)濟(jì)未公開的科技，以及國防、軍事情報(bào)等均屬國家保密之列。

2．凡涉及凱里裕豪溫德姆酒店的經(jīng)營策略、管理方針、財(cái)務(wù)資料、經(jīng)營信息、業(yè)務(wù)報(bào)表及人資部檔案等一切與酒店相關(guān)的資料（包括客情資料）均屬酒店保密范圍之列。

Administer Responsibility—— KAILI DOWNTOWN HOTEL地址：貴州 ? 凱里市金山大道 1 號(hào) 咨詢熱線：0855-3619999（客房）、3619999（餐飲）執(zhí)行管理·責(zé)任承擔(dān) — 凱里裕豪溫德姆酒店P(guān)age 65 of81引領(lǐng)創(chuàng)新·卓越服務(wù)/LEADING INNOVATION DUTSIANDINGSERVICE3．酒店員工應(yīng)嚴(yán)守國家機(jī)密和酒店保密紀(jì)律，提高保密意識(shí)，不該問的不問，不該看的不看，不該說的不說，不該聽的不聽。發(fā)現(xiàn)泄露機(jī)密的苗頭應(yīng)盡力挽救制止，并及時(shí)匯報(bào)。第二條、相關(guān)文件的保密

1．凡屬國家、省、市政府部門和酒店及本部門的正式文件，都必須嚴(yán)格按照酒店的發(fā)文規(guī)定，嚴(yán)格控制保密文件的發(fā)送范圍。保密性文件一般不印發(fā)，而采取傳閱的方式，由總經(jīng)理附文件閱單，由閱文者簽名。

2．各部門收存帶有文件編號(hào)的文件，年底必須清理交回總經(jīng)理室，如有遺失則按泄密處理。第三條、泄密相關(guān)處罰

1、出現(xiàn)下列情況之一者，給予警告，并扣發(fā)工資或效益工資100 元以上300元以下：

（1）泄露酒店秘密，尚未造成嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失的；（2）已泄露酒店秘密但采取補(bǔ)救措施的。

2、出現(xiàn)下列情況之一的，予以辭退并追訴賠償經(jīng)濟(jì)損失：（1）故意或過失泄露酒店秘密,造成嚴(yán)重后果或重大經(jīng)濟(jì)損失；（2）違反本保密制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買或違章提供酒店秘密的；（3）利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反保密規(guī)定的。第四條、附則

本制度規(guī)定的泄密是指下列行為之一：

1、使酒店秘密被不應(yīng)知悉者知悉的；

2、使酒店秘密超出了限定的接觸范圍，而不能證明未被不應(yīng)知悉者知悉的。第二十七章禮儀禮貌規(guī)范第一條、文明舉止

1、精神飽滿，不倚不靠；

2、面向客人微笑，敬語對(duì)客；

3、站姿端正，對(duì)客服務(wù)表示出誠懇態(tài)度；

4、站立端正，隨時(shí)為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)，不急跑；遇到上級(jí)、同事熱情打招呼；

5、自然站立，說話有禮貌，對(duì)客微笑，使用敬語，回答客人問題或與上級(jí)交談，聲音適中，誠懇自然；

6、與客人交談距離中，音量適中，對(duì)方聽清即可；

7、跟客人說話時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方，面向客人；

8、對(duì)客服務(wù)杜絕談?wù)撟约核绞?，不能變相向客人索取小費(fèi)；9、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”；

10、微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情友好。

Administer Responsibility—— KAILI DOWNTOWN HOTEL地址：貴州 ? 凱里市金山大道 1 號(hào) 咨詢熱線：0855-3619999（客房）、3619999（餐飲）執(zhí)行管理·責(zé)任承擔(dān) — 凱里裕豪溫德姆酒店P(guān)age 66of81引領(lǐng)創(chuàng)新·卓越服務(wù)/LEADING INNOVATION DUTSIANDINGSERVICE第二條、不良舉止

1、無精打采，倚靠門、窗或單腳站立；

2、當(dāng)客人需要服務(wù)時(shí)，裝沒看見或背向客人，不理睬；3、腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子；4、手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼；

5、與客人或上級(jí)談話，雙臂抱于胸前或交叉于后；6、與客人交談距離過近，或過遠(yuǎn)，聲音過小，客人聽不清楚；7、和客人談話時(shí)，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向別處；8、向客人談私事，并變相索取小費(fèi)；

9、對(duì)客服務(wù)中與客人爭執(zhí)；

10、冷面孔，對(duì)客人不耐煩。第三條、日常禮貌用語

1、直接稱謂語

XX 總、先生、夫人、女士貴賓、如知道頭銜的應(yīng)稱呼其姓加頭銜。2、歡迎語

感謝您入住到我們酒店、歡迎（感謝）您來這里用餐。3、問候語

早安/午安/晚安、多日不見,您還好嗎?

4、祝賀語

祝您節(jié)日愉快！ 祝您生日快樂！ 祝您旅途愉快！5、告別語

再見！祝您用餐愉快、離店！歡迎下次光臨！

歡迎您再次光臨！

6、征詢語

請(qǐng)問您有什么事情？我能為您做些什么？需要我?guī)湍鷨?？您還有別的事情嗎？這會(huì)打擾您嗎？麻煩您請(qǐng)慢慢講點(diǎn)！

7、應(yīng)答語

不必客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的、照顧不周的地方，請(qǐng)多多指正、我明白了、好的、是的、非常感謝、謝謝您的好意、感謝您的提醒8、道歉語

實(shí)在對(duì)不起/請(qǐng)?jiān)?失禮了、打擾您了、完全是我們的過錯(cuò),實(shí)在對(duì)不起、感謝您的指正，我們一定努力改進(jìn)。我們立即采取措施,盡全力使您滿意。請(qǐng)您不要介意。9、接聽電話語

您好，這里是 XX 部門，很高興為您服務(wù)。對(duì)不起，您的號(hào)碼撥錯(cuò)了，我這里是 XX 部，請(qǐng)問有什么可以幫助您的。請(qǐng)撥電話號(hào)碼........、好的，不客氣、請(qǐng)問需要我留言嗎或需要我轉(zhuǎn)告嗎？好的，感謝您的來電。10、婉言推托語

謝謝您的好意，我們酒店有規(guī)定不能收取，實(shí)在抱歉。

Administer Responsibility—— KAILI DOWNTOWN HOTEL地址：貴州 ? 凱里市金山大道 1 號(hào) 咨詢熱線：0855-3619999（客房）、3619999（餐飲）執(zhí)行管理·責(zé)任承擔(dān) — 凱里裕豪溫德姆酒店P(guān)age 67 of81引領(lǐng)創(chuàng)新·卓越服務(wù)/LEADING INNOVATION DUTSIANDINGSERVICE第二十八章修訂與解釋第一條、修訂

酒店根據(jù)形勢發(fā)展及管理的需要，可對(duì)手冊(cè)進(jìn)行修訂，酒店修訂后的規(guī)定對(duì)全體員工適用，必須嚴(yán)格遵守。第二條、解釋

本手冊(cè)由凱里裕豪溫德姆酒店總經(jīng)辦負(fù)責(zé)解釋，如你對(duì)工作手冊(cè)所列條款有任何異議或建議都可以書面方式提出申請(qǐng)更改意見，在未修改前必須嚴(yán)格遵守以上條款。如你的修改意見一經(jīng)采納，我們將按照相關(guān)規(guī)定給予獎(jiǎng)勵(lì)。第三條、完善和補(bǔ)充

凡本手冊(cè)未規(guī)定的，酒店將及時(shí)對(duì)員工手冊(cè)進(jìn)行完善和補(bǔ)充。除酒店規(guī)章制度外，部門經(jīng)理可根據(jù)本部門管理的實(shí)際需要，制定適用于本部門的制度，所有部門的制度須報(bào)總辦及人事部備案，以作為酒店總規(guī)章中的部分規(guī)章，并不得與酒店其它規(guī)章相抵觸，否則無效。第四條、執(zhí)行

本手冊(cè)自頒布之日起執(zhí)行。凱里裕豪酒店管理有限公司二O 二三年九月一日

Administer Responsibility—— KAILI DOWNTOWN HOTEL地址：貴州 ? 凱里市金山大道 1 號(hào) 咨詢熱線：0855-3619999（客房）、3619999（餐飲）執(zhí)行管理·責(zé)任承擔(dān) — 凱里裕豪溫德姆酒店P(guān)age 68of81引領(lǐng)創(chuàng)新·卓越服務(wù)/LEADING INNOVATION DUTSIANDINGSERVICE員 工回執(zhí)本人已收到凱里裕豪溫德姆酒店人力資源部簽發(fā)的工作管理手冊(cè)。本人經(jīng)認(rèn)真閱讀后，完全了解員工的權(quán)力、義務(wù)及責(zé)任，對(duì)經(jīng)酒店所有規(guī)章制度，我愿意無條件遵照?qǐng)?zhí)行，特此鄭重聲明。部門： 分部門： 崗位：工號(hào)：員工簽字： 日 期：20 年月日員 工回執(zhí)本人已收到凱里裕豪溫德姆酒店人力資源部簽發(fā)的工作管理手冊(cè)。本人經(jīng)認(rèn)真閱讀后，完全了解員工的權(quán)力、義務(wù)及責(zé)任，對(duì)經(jīng)酒店所有規(guī)章制度，我愿意無條件遵照?qǐng)?zhí)行，特此鄭重聲明。部門： 分部門： 崗位：工號(hào)：員工簽字： 日 期：20 年月日員 工回執(zhí)本人已收到凱里裕豪溫德姆酒店人力資源部簽發(fā)的工作管理手冊(cè)。本人經(jīng)認(rèn)真閱讀后，完全了解員工的權(quán)力、義務(wù)及責(zé)任，對(duì)經(jīng)酒店所有規(guī)章制度，我愿意無條件遵照?qǐng)?zhí)行，特此鄭重聲明。部門： 分部門： 崗位：工號(hào)：員工簽字： 日 期：20 年月日員 工回執(zhí)本人已收到凱里裕豪溫德姆酒店人力資源部簽發(fā)的工作管理手冊(cè)。本人經(jīng)認(rèn)真閱讀后，完全了解員工的權(quán)力、義務(wù)及責(zé)任，對(duì)經(jīng)酒店所有規(guī)章制度，我愿意無條件遵照?qǐng)?zhí)行，特此鄭重聲明。部門： 分部門： 崗位：工號(hào)：員工簽字： 日 期：20 年月日

Administer Responsibility—— KAILI DOWNTOWN HOTEL地址：貴州 ? 凱里市金山大道 1 號(hào) 咨詢熱線：0855-3619999（客房）、3619999（餐飲）執(zhí)行管理·責(zé)任承擔(dān) — 凱里裕豪溫德姆酒店P(guān)age 69 of81引領(lǐng)創(chuàng)新·卓越服務(wù)/LEADING INNOVATION DUTSIANDINGSERVICE一次駐足? 一生留念A(yù) stop and a lifetime工作管理手冊(cè)

編 輯：凱里裕豪溫德姆酒店人力資源部監(jiān) 制：凱里裕豪溫德姆酒店總經(jīng)辦出 版 量：200 冊(cè)

版 次：2023 年 09 月第一版授權(quán)發(fā)行：凱里裕豪溫德姆酒店有限公司版 權(quán) 號(hào)：2023090101