48

顧客：是的。

客服：您好，我是 XX 口腔客服 xx，昨天您來(lái)檢查牙齒的時(shí)候，咱們見(jiàn)過(guò)，您還記得吧。

您現(xiàn)

在方便接聽(tīng)電話嗎?

顧客：不方便

客服：“抱歉，打擾了，您看什么時(shí)間方便(確定好具體時(shí)間)，我再和您電話聯(lián)系。

顧客：方便

客服：看您昨天來(lái)我們門(mén)診咨詢了一下，沒(méi)有在這邊進(jìn)行治療，請(qǐng)問(wèn)是什么原因呢?

顧客：感覺(jué)你家貴

客服：哦，覺(jué)得價(jià)格有點(diǎn)高是吧，那除了價(jià)格您對(duì)方案和醫(yī)生都還滿意的吧?

顧客：對(duì)方案是可以的，就是覺(jué)得價(jià)格高

客服：請(qǐng)問(wèn)您是去過(guò)其它門(mén)診比較過(guò)嗎，是想再優(yōu)惠些嗎?

顧客：是的

客服：好的先生/女士，我看主任給您這邊的報(bào)價(jià) XX 矯正器 X 錢(qián)，請(qǐng)問(wèn)超出您的心里逾期

多少，這樣我也好和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)您的情況及時(shí)給您反饋

顧客：我去你們隔壁的門(mén)診問(wèn)了是，樣的矯正器才 XX 錢(qián)，但是我比較信任你們，覺(jué)得環(huán)

境和醫(yī)生都很好，要是也能這個(gè)價(jià)格我就選你們醫(yī)院了

客服：非常感謝您的信任，非常抱歉的是我目前無(wú)法給您明確的答復(fù)，我向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，

然后再和正畸科主任確定好您的方案，確定后第一時(shí)間聯(lián)系您可以嗎?

顧客：好的，謝謝

客服：不客氣，我希望盡景能幫助到您，做到最大的優(yōu)惠是最好的。這個(gè)手機(jī)號(hào)是您的微

信號(hào)嗎，我的微信號(hào)是 XX 門(mén)診 XX 稍后加上您。這樣方便我們聯(lián)系。

顧客：好的

客服：不打擾您了，祝您生活愉快，再見(jiàn)!

任何的顧客都不會(huì)通過(guò)電話和微信網(wǎng)絡(luò)上就成交的，回訪人員不要在線上給與顧客承諾折

扣、優(yōu)惠、一定要申請(qǐng)，我們的目的只是邀約顧客到店即可，將問(wèn)題反映到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、咨詢醫(yī)

生，主治醫(yī)生就好，如果顧客對(duì)客服人員比較信任，邀約可以客服人員進(jìn)行邀約，咨詢醫(yī)生與

主治醫(yī)生商量好治療方案以及優(yōu)惠政策后，看是否能優(yōu)惠，優(yōu)惠的方式和方法，以及價(jià)格，進(jìn)

行再次邀約進(jìn)店

三、服務(wù)不滿意顧客：客服回訪話術(shù)

客服：您好，我 XX 口腔，請(qǐng)問(wèn)您是 xx 先生/女士嗎?

顧客：是的。

客服：您好，我是 XX 口腔客服 xx，昨天您來(lái)檢查牙齒的時(shí)候，咱們見(jiàn)過(guò)，您還記得吧。

您現(xiàn)

在方便接聽(tīng)電話嗎?

1.顧客如果不方便。

客服："抱歉，打擾了，您看什么時(shí)間方便(確定好具體時(shí)間)，我再和您電話聯(lián)系。

2.顧客：方便。

客服：看您昨天來(lái)門(mén)診咨詢了牙齒，沒(méi)有做治療，想了解一下是什么原因?

顧客：醫(yī)生的態(tài)度不好。

49

客服：嗯，非常抱歉，給您帶來(lái)不愉快了，也感謝您對(duì)我的反饋，讓我們能夠做的更好，

請(qǐng)問(wèn)能說(shuō)一下具體的事宜嗎?我上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，一定會(huì)非常重視這個(gè)問(wèn)題的。

顧客：就是我說(shuō)考慮一下的時(shí)候，醫(yī)生立刻語(yǔ)氣就變了，說(shuō)后面排隊(duì)有很多人，我耽誤他

時(shí)間了。

客服：真的非常抱歉，為了表示歉意，我贈(zèng)送您一次口腔高級(jí)清潔護(hù)理/牙周治療一次/

牙齒美白一次/代金券均可，希望能給我們一次再次服務(wù)您的機(jī)會(huì)，您看這樣可以嗎?

顧客：謝謝。

客服：同時(shí)我會(huì)跟上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，安排院長(zhǎng)親自給您看牙齒可以嗎，到時(shí)候您有任何問(wèn)題

都可以跟院長(zhǎng)和客服主管來(lái)溝通。(包裝院長(zhǎng))

顧客：那好吧，謝謝。

客服：不客氣，我先向上級(jí)匯報(bào)，確定院長(zhǎng)的時(shí)間，稍后和您聯(lián)系，這樣我加上您的微信

吧，方便咱們隨時(shí)聯(lián)系，這是手機(jī)號(hào)是您的微信號(hào)嗎?我加您了，通過(guò)一下就可以了。

顧客：好的。

客服：感謝您的理解，祝您生活愉快，再見(jiàn)。

來(lái)回訪的過(guò)程中如果遇到顧客是因?yàn)榉?wù)不好導(dǎo)致的顧客不滿意，回訪人員一定要靈活機(jī)

動(dòng)，無(wú)論顧客是因?yàn)槿魏卧驅(qū)ξ覀兊姆?wù)產(chǎn)生不滿都是我們的問(wèn)題，有些顧客是愿意給我們

反饋的，證明還愿意給我們機(jī)會(huì)，有些顧客不說(shuō)我們就什么都不知道，一定要積極正確的面對(duì)

顧客產(chǎn)生的問(wèn)題及不滿，及時(shí)處理盡最大的努力挽回，同時(shí)，各項(xiàng)應(yīng)部門(mén)也要對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題內(nèi)

部解決，避免同一問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)發(fā)生。

第三節(jié)、固定修復(fù)回訪話術(shù)

一、考慮方案顧客：客服回訪話術(shù)

客服：您好，我是 XX 口腔，請(qǐng)問(wèn)您是 xx 先生/女士嗎?

顧客：是的。

客服：您好，我是 XX 口腔客服中心，昨天您來(lái)檢查牙齒的時(shí)候，咱們見(jiàn)過(guò)，您還記得吧。

您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎?

1.顧客如果不方便

客服：抱歉，打擾了，您看什么時(shí)間方便(確定好具體時(shí)間)，我再和您電話聯(lián)系。

2.顧客方便

客服：看您昨天來(lái)門(mén)診看了牙齒，沒(méi)有做治療，想問(wèn)一下是什么原因?

顧客：不想做牙套，再考慮考慮。

客服：(顧客不想做牙套，那她心理肯定有對(duì)比的，考慮有什么弊端了，或者去別的地方

問(wèn)過(guò)了）是的，您考慮考慮是對(duì)的，但您能跟我說(shuō)說(shuō)考慮哪兒方面嗎？是不想做牙套還是其他

的原因呢？

顧客：害怕磨牙。

客服：哦，是這樣啊，很多顧客都有這個(gè)顧慮的，這要是多年前是值得考慮的大因素，不

過(guò)現(xiàn)在都是微創(chuàng)的了，我自已也是做過(guò)牙的，所以還有些體會(huì)，其實(shí)是沒(méi)有什么的，因?yàn)獒t(yī)生

要對(duì)您負(fù)責(zé)所以都是用最直觀的方式告訴你，其實(shí)遠(yuǎn)比我們想象的要好很多，而且現(xiàn)在都是微

創(chuàng)的修復(fù)方式了這個(gè)你完全可以放心，最早的時(shí)候做的是烤瓷牙修復(fù)技術(shù)要磨掉牙齒的三分之

50

二，現(xiàn)在都是做美容冠修復(fù)技術(shù)了，是烤瓷牙修復(fù)技術(shù)的升級(jí)，只在牙齒表面做 0.8-1 個(gè)毫的

微小修復(fù)就可以了。

顧客：是嗎?醫(yī)生沒(méi)有和我說(shuō)，我還覺(jué)得挺害怕的。

客服：可能醫(yī)生當(dāng)時(shí)后面排的診有點(diǎn)多忽略了這一點(diǎn)，非常抱歉，還好我給您打個(gè)電話，

但愿能夠解除您的顧慮，您看這樣吧，我給您安排個(gè)時(shí)間提前預(yù)約上咱們修復(fù)科的主任/院長(zhǎng)，

您帶著您的疑慮讓我們主任/院長(zhǎng)親自為您解答，同時(shí)也再給你的牙齒會(huì)個(gè)診，拿出個(gè)最佳方

案來(lái)，您看可以嗎?

顧客：可以的，這挺好的，我再好好問(wèn)問(wèn)。

客服：好的，先生/女士，那我?guī)湍A(yù)約明天下午兩點(diǎn)的時(shí)間可以嗎?

顧客：明天下午兩點(diǎn)，可以的。

客服：好的，我這邊幫您約好了咱們主任/院長(zhǎng)明天下午兩點(diǎn)的時(shí)間，您準(zhǔn)時(shí)到就行，另

外這個(gè)手機(jī)號(hào)是您的微信號(hào)嗎?我加上您通過(guò)一下，這樣方便咱們聯(lián)系，如果時(shí)間有什么變化

您微信上和我說(shuō)就行。

顧客：好的謝謝。

客服：不客氣，祝您生活愉快，明天見(jiàn)。

注：遇到對(duì)技術(shù)的不理解或有疑慮一定要第一時(shí)間打消顧慮，如果是專業(yè)的咨詢師或者醫(yī)

生回訪要給予正確正向的引導(dǎo)，如果是客服回訪，對(duì)專業(yè)無(wú)法精準(zhǔn)把控時(shí)一定要安撫好顧客，

第時(shí)間和醫(yī)生或咨詢醫(yī)生溝通，再次進(jìn)行回訪溝通;當(dāng)顧客同意回訪人員的建議時(shí)要立刻預(yù)約

下次的會(huì)診時(shí)間盡量預(yù)約的時(shí)間近一些，防止顧客去多家對(duì)比，產(chǎn)生被動(dòng)。

二、考慮價(jià)格顧客：客服回訪話術(shù)

客服：您好，我是 XX 口腔，請(qǐng)問(wèn)您是 xx 先生/女士嗎?

顧客：是的。

客服：您好，我是 XX 口腔客服中心，昨天您來(lái)檢查牙齒的時(shí)候，咱們見(jiàn)過(guò)，您還記得吧。

您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎?

顧客：如果不方便

客服：抱歉，打擾了，您看什么時(shí)間方便(確定好具體時(shí)間)，我再和您電話聯(lián)系。

顧客：方便。

客服：看你昨天來(lái)我們門(mén)診咨詢了一下，沒(méi)有在這邊進(jìn)行治療，請(qǐng)問(wèn)是什么原因呢?看看

我們這邊有什么可以幫助到你的?

顧客：覺(jué)的太貴了。(回家考慮價(jià)格的占多數(shù)，說(shuō)明他有自己的心理價(jià)位)

客服：哦，覺(jué)得價(jià)格有點(diǎn)超出心里預(yù)期了是嗎?

顧客：是的，看看還能便宜嗎?

客服：是這樣的，首先咱們是肯定先把牙齒看好為前提，能優(yōu)惠些肯定是最好的，因?yàn)槲?/p>

是這邊的客服，請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得我們醫(yī)生給您這邊出的報(bào)價(jià)和您心里預(yù)期差距有多少，我也好上報(bào)

給領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)生這邊，看看能不能根據(jù)你牙齒的實(shí)際情況調(diào)整一個(gè)更合理的方案，我也能更好的

幫助到您。

顧客：我自己的預(yù)算就是 XX 錢(qián)，醫(yī)生給我報(bào)的超出了 XX 錢(qián)，所以我有點(diǎn)猶豫。

客服：哦，好的，那我知道了，這樣，因?yàn)閮r(jià)格我還做小了主，不能立刻給您回復(fù)，但是

您放心我一定會(huì)把您的想法和情況轉(zhuǎn)達(dá)給我的領(lǐng)導(dǎo)的，我們出具最合適的方案后會(huì)和您聯(lián)系。

顧客：好的，謝謝。

51

客服：不客氣的，這個(gè)手機(jī)號(hào)是您的微信號(hào)嗎，我加上您，您通過(guò)一下，這樣方便咱們隨

時(shí)聯(lián)系。

顧客：好的。

客服：那我們微信聯(lián)系，祝您生活愉快，再見(jiàn)。

來(lái)回訪人員一定要靈活機(jī)動(dòng)，了解顧客的信息越多越好，如果顧客是因?yàn)閮r(jià)格的問(wèn)題，盡

量探査到接受的價(jià)格和心理預(yù)期、有助于二次跟蹤以及優(yōu)惠政策的制定，団限的配合對(duì)于接診

是非常重要的。

三、服務(wù)不滿顧客：客服回訪話術(shù)

客服：您好，我是 XX 口腔，請(qǐng)問(wèn)您是 XX 先生/女士嗎?

顧客：是的。

客服：您好，我是 XX 口腔客服 xx，昨天您來(lái)檢查牙齒的時(shí)候，咱們見(jiàn)過(guò)，您還記得吧。

您現(xiàn)

在方便接聽(tīng)電話嗎?

1.顧客如果不方便

客服：“抱歉，打擾了，您看什么時(shí)間方便(確定好具體時(shí)間)，我再和您電話聯(lián)系。

2.顧客：方便。

客服：看您昨天來(lái)我們門(mén)診咨詢了一下，沒(méi)有在這邊進(jìn)行治療，請(qǐng)問(wèn)是什么原因呢?看看

我們這邊有什么可以幫助到你的?

顧客：覺(jué)得你家服務(wù)不好。

客服：非常抱歉，給您帶來(lái)不愉快的感受了，請(qǐng)問(wèn)哪個(gè)環(huán)節(jié)的問(wèn)題您方便和我說(shuō)一下嗎?

我也能更好的改進(jìn)。

顧客：我來(lái)了以后也沒(méi)有人和我打招呼接待我，還讓我等了那么長(zhǎng)的時(shí)間，走的時(shí)候連個(gè)

送我的人都沒(méi)有，我對(duì)服務(wù)要求比較高，也看你家當(dāng)時(shí)確實(shí)挺忙的。

客服：哦，是這樣啊，姐姐，那真的非常抱歉，我代表我們醫(yī)院對(duì)您表示歉意，但是忙不

是我們的理由和借口，非常感謝您能和我說(shuō)這些，這都是我們內(nèi)部管理問(wèn)題疏忽了，我會(huì)如實(shí)

上報(bào)您提出的意見(jiàn)，同時(shí)，為了感謝您和彌補(bǔ)您的不愉快，我代表門(mén)診/醫(yī)院贈(zèng)送您一次口腔

護(hù)理項(xiàng)目/潔牙/美白一次，希望您能再次給我們一次服務(wù)您的機(jī)會(huì)。

顧客：好的，你要是這么說(shuō)我覺(jué)得你的態(tài)度還是很好很誠(chéng)懇的。

注：(同意的話，就說(shuō)明對(duì)方案和醫(yī)生還是認(rèn)可的，不同意的話掛斷電話后要隨后跟一個(gè)

短信致歉的文字信息以表重視)

客服：感謝姐姐信任，再次表示歉意，您看我給您預(yù)約什么時(shí)間來(lái)院方便，我親自接待您。

顧客：明天上午 X 點(diǎn)吧。

客服：好的姐姐，那咱們明天見(jiàn)，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)手機(jī)號(hào)是您的微信號(hào)嗎?我加上您微信后面有

什么問(wèn)題您隨時(shí)和我聯(lián)系，時(shí)間要是有變化咱們微信溝通就行，

顧客：好的，可以。

客服：好的姐姐，明天見(jiàn)！

針對(duì)于服務(wù)不滿意的顧客一般比較挑剔的，回訪人員根據(jù)實(shí)際情況反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，顧客

能夠二次上門(mén)一定要認(rèn)真的對(duì)待，說(shuō)出去的話和承諾一定要做到；另外能夠再次上門(mén)說(shuō)明

對(duì)我們的機(jī)構(gòu)的其他方面還是比較認(rèn)可的，服務(wù)好以后可以繼續(xù)跟蹤治療項(xiàng)目，如果當(dāng)次

服務(wù)滿意也可以當(dāng)次成交，這就要看現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)的配合程度了。

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第四節(jié)、根管治療回訪話術(shù)

一、考慮價(jià)格顧客：客服回訪話術(shù)

客服：您好，我是 XX 口腔，請(qǐng)問(wèn)您是 XX 先生/女士嗎?

顧客：是的。

客服：您好，我是 XX 口腔客服 xx，昨天您來(lái)檢查牙齒的時(shí)候，咱們見(jiàn)過(guò)，您還記得吧。

您現(xiàn)

在方便接聽(tīng)電話嗎?

顧客：不方便

客服：抱歉，打擾了，您看什么時(shí)間方便(確定好具體時(shí)間)，我再和您電話聯(lián)系。

顧客：方便。

客服：看您昨天來(lái)我們門(mén)診咨詢了牙齒，沒(méi)有在這邊進(jìn)行治療，請(qǐng)問(wèn)是什么原因呢?看看

我們這邊有什么可以協(xié)調(diào)的呢?

顧客：我覺(jué)得你家做治療貴啊。

客服：哦，是這樣啊，那請(qǐng)問(wèn)您是想要優(yōu)惠些嗎?

顧客：是的，要是能便宜點(diǎn)就好了

客服：嗯，那當(dāng)時(shí)您有和我們的醫(yī)生溝通費(fèi)用嗎?

顧客：沒(méi)有，我就是覺(jué)得貴回來(lái)考慮一下。

客服：根管治療屬于治療類項(xiàng)目，對(duì)醫(yī)生的技術(shù)水平要求還是很高的，我方便問(wèn)一下你的

承受價(jià)格嗎?看看我們近期有沒(méi)有活動(dòng)計(jì)劃，給你算一算怎么樣更合適，牙齒治療不能耽誤。

顧客：哦，好的，我是想 XX 錢(qián)的話我還能承受，因?yàn)獒t(yī)生說(shuō)后期還要做牙套，我考慮預(yù)

算問(wèn)題。

客服：好的，先生/女士，我大致了解了，非常感謝您對(duì)我們門(mén)診的信任，我和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)

匯報(bào)溝通一下，盡快給您答復(fù)。

顧客：好的謝謝。

客服：不客氣，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)號(hào)碼是您的微信號(hào)嗎?咱倆加個(gè)微信，方便后面我和您聯(lián)系，咱

倆可以隨時(shí)溝通了。

顧客：好的，可以。

客服：好的，那先這樣，有什么問(wèn)題咱倆微信溝通。

顧客：好的。

客服：祝您生活愉快，再見(jiàn)!

來(lái)回訪人員一定不要在網(wǎng)上報(bào)價(jià)，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)上和電話上是無(wú)法百分百成交的，但是可以通

過(guò)微信預(yù)約顧客上門(mén)在溝通價(jià)格問(wèn)題，這需要咨詢師和醫(yī)生之間的對(duì)按和合理性的方案，也可

以根據(jù)后期做冠的費(fèi)用做治療的打包價(jià)、代金券形式等等。

二、服務(wù)不滿意顧客：客服回訪話術(shù)

客服：您好，我是 XX 口腔，請(qǐng)問(wèn)您是 xx 先生/女士嗎?

顧客：是的。

53

客服：您好，我是 XX 口腔客服 xx，昨天您來(lái)檢查牙齒的時(shí)候，咱們見(jiàn)過(guò)，您還記得吧。

您現(xiàn)

在方便接聽(tīng)電話嗎?

顧客：不方便

客服：抱歉，打擾了，您看什么時(shí)間方便(確定好具體時(shí)間)，我再和您電話聯(lián)系。

顧客：方便。

客服：看您作天來(lái)我們門(mén)診咨詢了一下，沒(méi)有在這邊進(jìn)行治療，請(qǐng)問(wèn)是什么原因呢?看看

我們這邊有什么可以協(xié)調(diào)的呢?

顧客：你們醫(yī)生態(tài)度不好，說(shuō)話太沖了。

客服：非常抱歉，給您帶來(lái)不愉快了，您能跟我說(shuō)說(shuō)具體情況嗎?我們要好知道積極改正，

服務(wù)好顧客。

顧客：闡述......

客服：真是不好意思，XX 醫(yī)生說(shuō)話確實(shí)是挺直接的，平時(shí)我們都開(kāi)她玩笑說(shuō)他情商低，

也理解他確實(shí)是好心的，做醫(yī)生的總是在追求技術(shù)了，說(shuō)話方式應(yīng)該也要學(xué)習(xí)的。您看這樣可

以嗎?我跟領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，贈(zèng)送您一次高級(jí)潔牙/牙周護(hù)理/牙齒美白/口腔護(hù)理套裝一份(選一樣贈(zèng)

送)，另外讓我們主任親自給會(huì)診做治療，您看可以嗎?

顧客：好吧，謝謝。

如果顧客不同意，或者電話中聽(tīng)著顧客不是很滿意，也要再次表示歉意，拿出我們的誠(chéng)意，

因?yàn)楫吘共皇撬袑?duì)我們產(chǎn)生不滿的顧客我們都能全部挽回，但我們絕對(duì)不放過(guò)挽回的機(jī)會(huì)。

來(lái)回訪人員一定要反映真實(shí)情況給醫(yī)生，客服主任或相關(guān)責(zé)任人，溝通后按時(shí)聯(lián)系顧客，

盡量加上顧客的微信，保持聯(lián)系，把此類顧客列入到不滿意顧客的客戶管理體系當(dāng)中。

第五節(jié)、補(bǔ)牙回訪話術(shù)

一、考慮方案顧客：客服回訪話術(shù)

客服：您好，我是 XX 口腔，請(qǐng)問(wèn)您是 xx 先生/女士嗎?

顧客：是的。

客服：您好，我是 XX 口腔王醫(yī)生的助理 xx，昨天您來(lái)檢查牙齒的時(shí)候，咱們見(jiàn)過(guò)，您還

記得

吧。您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎?

顧客：不方便

客服：抱歉，打擾了，您看什么時(shí)間方便(確定好具體時(shí)間)，我再和您電話聯(lián)系。

顧客：方便。

客服：您昨天過(guò)來(lái)咨詢了補(bǔ)牙，沒(méi)有在這邊進(jìn)行治療，請(qǐng)問(wèn)是什么原因呢?看看您這邊還

有么不清楚的?

顧客：考慮補(bǔ)什么樣的，和補(bǔ)多少顆

客服：嗯，是這樣啊，可能昨天沒(méi)有給您講解清楚，非常抱歉，我看了您的病例也確實(shí)壞

的牙比較多呢，幸好發(fā)現(xiàn)的比較及時(shí)，可以盡早治療，如果到了后期需要做治療的話，花錢(qián)多

還受罪。

顧客：是的，但是我這補(bǔ)牙壞的多，補(bǔ)哪種也要考慮。

54

客服：是的，您是對(duì)哪塊不明白嗎?比如材料上嗎?其實(shí)補(bǔ)牙主要是看您壞牙的位置和醫(yī)生

技術(shù)，還有就是補(bǔ)牙材料和后期的維護(hù)，都會(huì)影響到我們牙齒的使用壽命，

顧客：表示認(rèn)同后。

客服：您之前沒(méi)有補(bǔ)過(guò)牙，建議您從少到多，看看自己張口程度，適應(yīng)程度，并目給您補(bǔ)

牙的醫(yī)牛是專門(mén)做美學(xué)修復(fù)的醫(yī)牛，技術(shù)又好又輕柔的(包裝醫(yī)生)。我給您預(yù)約好時(shí)間，先補(bǔ)

上一兩顆，感受一下適應(yīng)程度和醫(yī)生的技術(shù)，有了了解后在考慮補(bǔ)其他的也是可以的。

顧客：同意。

客服：預(yù)約時(shí)間。

顧客：不同意。

客服：那我加上您的微信，我給您發(fā)幾張不同情況補(bǔ)牙的照片吧。及使你現(xiàn)在考慮補(bǔ)什么

樣的，也是要補(bǔ)牙的，給您科普了解一下也沒(méi)有壞處的，畢竟我們更專業(yè)一些不是嗎。

顧客：同意加微信后，客服跟醫(yī)生溝通，補(bǔ)牙的材料，和塑造價(jià)值，案例。

回訪人員一定要靈活機(jī)動(dòng)，學(xué)會(huì)治療分解，讓顧客更好的接受，要有適應(yīng)的過(guò)程，另外要

有不拋棄不放棄的精神，即使我們無(wú)法邀約到顧客立刻上門(mén)我們可以通過(guò)科普、案例營(yíng)銷，日

常的客戶維護(hù)來(lái)引導(dǎo)顧客。

二、考慮價(jià)格顧客：客服回訪話術(shù)

客服：您好，我是 XX 腔，請(qǐng)問(wèn)您是 xx 先生/女士嗎?

顧客：是的。

客服：您好，我是 XX 口腔客服 xx，昨天您來(lái)檢查牙齒的時(shí)候，咱們見(jiàn)過(guò)，您還記得吧。

您現(xiàn)

在方便接聽(tīng)電話嗎?

顧客：不方便。

客服：抱歉，打擾了，您看什么時(shí)間方便(確定好具體時(shí)間)，我再和您電話聯(lián)系。

顧客：方便。

客服：看你昨天來(lái)我們門(mén)診咨詢了一下，沒(méi)有在這邊進(jìn)行治療，請(qǐng)問(wèn)是什么原因呢?看看

客服這邊可以做什么?

顧客：覺(jué)得補(bǔ)牙太貴了。

客服：理解了，您是感覺(jué)醫(yī)生介紹的哪種材料貴呢?

顧客：XX 材料。

客服：您是想補(bǔ)這種材料是嗎?不過(guò)這個(gè)材料的價(jià)格每年都在上調(diào)，因?yàn)槲覀儥C(jī)構(gòu)是老品

牌(或新店都可以)所以我們都沒(méi)有調(diào)整價(jià)格就是因?yàn)樽岊櫩透惺艿綄?shí)實(shí)在在解決問(wèn)題，而且這

個(gè)材料是臨床上性價(jià)比和使用率較高的材料，(塑造認(rèn)同顧客，認(rèn)同品味)

顧客：之前補(bǔ)的是 XX 錢(qián)的，并且 XX 家門(mén)診 XX 錢(qián)。

客服：(了解到顧客的心理價(jià)位，這樣就好辦了)嗯，確實(shí)，別人家可能便宜幾十塊錢(qián)。不

過(guò)補(bǔ)牙數(shù)量多，適當(dāng)優(yōu)惠，說(shuō)價(jià)位我們一直沒(méi)有改過(guò)，我?guī)湍ジ魅紊暾?qǐng)一下，看看您的的

補(bǔ)牙也確實(shí)挺多的)：如果補(bǔ)牙僅一兩顆，就說(shuō)，您知道嗎?補(bǔ)牙不僅僅它的材料上，最重要的

是補(bǔ)牙醫(yī)生的技術(shù)，和后期門(mén)診是否有后期維護(hù)，您在我們門(mén)診補(bǔ)牙后，我們每隔 3 個(gè)月，半

年，一年都會(huì)給您打電話，預(yù)約復(fù)診需要給補(bǔ)牙拋光的，不僅僅只給您補(bǔ)上，還有后期維護(hù)呢，

后期維護(hù)也是很重要的，這樣防止您的牙齒繼發(fā)齲。

顧客：是這樣啊，補(bǔ)牙還有售后，還真不知道。

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客服：當(dāng)然了，補(bǔ)牙也是很重要的，這樣我加上您的微信，把醫(yī)生給您檢查牙齒的詳細(xì)情

況幫您發(fā)送過(guò)去，這樣您也能更好的了解自己的牙齒情況。

顧客：好的，可以，謝謝。

容服：不客氣，那咱們微信聊?？颓闆r，如實(shí)轉(zhuǎn)達(dá)與顧客的溝通情況，保證無(wú)縫對(duì)接顧客

信息情況，并將顧客在意的事情重點(diǎn)備注，另外再與顧客微信溝通對(duì)接的同時(shí)一定要站在顧客

的角度上引導(dǎo)顧客，多關(guān)心，講專業(yè)，讓顧客產(chǎn)生信賴感。

三、服務(wù)不滿意顧客：客服回訪話術(shù)

客服：您好，我是炊口腔，請(qǐng)問(wèn)您是 xXX 先生/女士嗎?

顧客：是的。

客服：您好，我是 XX 口腔客服 XX，昨天您來(lái)檢查牙齒的時(shí)候，咱們見(jiàn)過(guò)，您還記得吧。

您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎?

顧客如果不方便

客服：“抱歉，打擾了，您看什么時(shí)間方便(確定好具體時(shí)間)，我再和您電話聯(lián)系。

顧客：方便。

客服：看你昨天來(lái)我們門(mén)診咨詢了一下，沒(méi)有在這邊進(jìn)行治療，請(qǐng)問(wèn)是什么原因呢?看看

我們這邊有什么可以協(xié)調(diào)的呢?顧客：你們醫(yī)生說(shuō)話太沖了。

客服：非常抱歉，給您帶來(lái)不愉快了，感謝您的反饋，請(qǐng)問(wèn)除了醫(yī)生這邊的說(shuō)話方式您對(duì)

方案還滿意嗎?

顧客：方案到是還可以。

客服：嗯好的，為了表示歉意，先生/女士這樣我這邊幫您協(xié)調(diào)一下我們主任/院長(zhǎng)的時(shí)

間，讓我們主任/院長(zhǎng)親自來(lái)接待您給您治廳您看可以嗎?

顧客：同意。

如果顧客不同意，或者電話中聽(tīng)著顧客不是很滿意，告知顧客，申請(qǐng)客服主任，給顧客為

了表示誠(chéng)意，也是對(duì)門(mén)診的認(rèn)可，送顧客代金券、潔牙、美白、口腔護(hù)理產(chǎn)品等(選一樣)，以

表達(dá)我們客服的心意，

客服反映真實(shí)情況給醫(yī)生，客服主任，并告知給予顧客的承諾，一定要兌現(xiàn)承諾，溝通后

按時(shí)聯(lián)系顧客敲定來(lái)院的時(shí)間，并與相關(guān)接待人員溝通對(duì)接好接待的相關(guān)事宜，保證這次就診

的滿意度。

第六節(jié)、活動(dòng)修復(fù)未成交回訪話術(shù)

一、考慮方案顧客：客服回訪話術(shù)

客服：您好，我是 XX 口腔，請(qǐng)問(wèn)您是 xx 先生/女士嗎?

顧客：是的。

客服：您好，我是 XX 口腔客服 xx，昨天您來(lái)檢查牙齒的時(shí)候，咱們見(jiàn)過(guò)，您還記得吧。

您現(xiàn)

在方便接聽(tīng)電話嗎?顧客如果不方便

客服：抱歉，打擾了，您看什么時(shí)間方便(確定好具體時(shí)間)，我再和您電話聯(lián)系。

56

顧客：方便。

客服：看您昨天來(lái)我們門(mén)診咨詢了一下牙齒問(wèn)題，沒(méi)有在這邊進(jìn)行治療，向您了解一下是

什么原因呢?看看我們這邊有什么可以協(xié)調(diào)的呢?

顧客：考慮做什么樣材料的。

客服：哦，活動(dòng)義齒的材料是挺多的，差別也很大，是需要根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇一個(gè)

適合自己的材料，不過(guò)現(xiàn)在鑲牙最主要的功能就是吃飯，然后才是美觀的問(wèn)題。

顧客：是的。

客服：昨天醫(yī)生給您講解的還詳細(xì)嗎?針對(duì)您的方案問(wèn)題，咱們選擇性價(jià)比高的，能好好

吃飯而且用的時(shí)間長(zhǎng)才是最矗要的對(duì)吧。要看年齡和性別，有些女顧客還是要追求美觀的

顧客：認(rèn)同情況下。

客服：是這樣的，給您看牙的醫(yī)生是咱們門(mén)診做活動(dòng)牙非常棒的醫(yī)生了，您這樣吧，正好

明天有位帶活動(dòng)牙的顧客來(lái)復(fù)診帶牙，您可以過(guò)來(lái)聊一下他們的真是感受的(如果有就約過(guò)來(lái)

如果沒(méi)有發(fā)案例)。包裝醫(yī)生，和用真實(shí)案例來(lái)解釋或者錄像和視頻為證明，或有醫(yī)生和老年

顧客戴牙時(shí)候的視頻。

顧客：好的，那太好了。

客服：那這樣咱倆加個(gè)微信，我把活動(dòng)義齒的相關(guān)案例發(fā)給您了解一下，您后期有任何的

問(wèn)題隨時(shí)和我聯(lián)系也方便，順便我給您預(yù)約一下明天的時(shí)間，到時(shí)候好好給你針對(duì)不同的材料

的特性給您講一下。

顧客：好的，謝謝。

客服：不客氣，祝您身體健康，叔叔/阿姨再見(jiàn)!

對(duì)于中老年人顧客要熱心，熱情，發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心，電話結(jié)束后，和醫(yī)生溝通具體細(xì)節(jié)，

顧客意向是什么，關(guān)心的點(diǎn)是什么，著重什么類型的修復(fù)材料及特性。

二、考慮價(jià)格顧客：客服回訪話術(shù)

客服：您好，我是 XX 口腔，請(qǐng)問(wèn)您是 XX 叔叔/阿姨嗎?

顧客：是的。

客服：您好，我是 XX 口腔客服 xx，昨天您來(lái)檢查牙齒的時(shí)候，咱們見(jiàn)過(guò)，您還記得吧。

您現(xiàn)

在方便接聽(tīng)電話嗎?

顧客：不方便

客服：抱歉，打擾了，您看什么時(shí)間方便(確定好具體時(shí)間)，我再和您電話聯(lián)系。

顧客：方便。

客服：您昨天來(lái)我們門(mén)診咨詢了一下鑲牙的問(wèn)題，沒(méi)有在這邊進(jìn)行治療，請(qǐng)問(wèn)是什么原因

呢?看看我們這邊有什么可以協(xié)調(diào)的呢?

顧客：鑲牙太貴了，考慮費(fèi)用太高了。

客服：哦，阿姨/叔叔，您是感覺(jué)鑲什么樣的太貴呢?(了解鑲牙目標(biāo)和價(jià)位)

顧客：XX 太貴了

容服：叔叔/阿姨，那您是想優(yōu)惠點(diǎn)嗎?

顧客：是的

客服：叔叔/阿姨，那能麻煩您和我說(shuō)一下您的承受能力嗎?我去找我們醫(yī)生溝通一下有沒(méi)

有性價(jià)比更高更適合您的方案和材料。

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顧客：XX 錢(qián)我還能承受。

客服：好的，我知道了阿姨/叔叔，我先和領(lǐng)導(dǎo)還有醫(yī)生溝通一下，等有了方案和結(jié)果我

第一時(shí)間聯(lián)系您。

顧客：好的，謝謝。

客服：不客氣叔叔/阿姨，您有微信嗎?我加上您微信也行，您找我也方便，咱們能隨時(shí)聯(lián)

系。

顧客：有微信，可以的。

客服：那好的，咱們微信聯(lián)系您等我電話

顧客：好的。

客服：叔叔/阿姨，再見(jiàn)!

根據(jù)顧客提出的價(jià)格找到咨詢師或主治醫(yī)生看是否能滿足顧客需求，如果價(jià)格差距較大是

否考慮更改方案或更改材料，如果價(jià)格差距不大可以考慮找個(gè)合理性理由給予治療。

申請(qǐng)范圍：60 歲退休老人，軍人，殘疾人，孤寡老人、員工福利券等.

三、服務(wù)不滿意顧客：客服回訪話術(shù)

客服：您好，我是 XX 口腔，請(qǐng)問(wèn)您是 xx 先生/女士嗎?

顧客：是的。

客服：您好，我是 XX 口腔客服 xx，昨天您來(lái)檢查牙齒的時(shí)候，咱們見(jiàn)過(guò)，您還記得吧。

您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎?

顧客：不方便

客服：抱歉，打擾了，您看什么時(shí)間方便(確定好具體時(shí)間)，我再和您電話聯(lián)系。

顧客：方便。

客服：您昨天來(lái)我們門(mén)診咨詢了一下，因?yàn)楫?dāng)時(shí)比較忙沒(méi)有給您安排上醫(yī)生，請(qǐng)問(wèn)您今天

或者這兩天哪天有空我來(lái)提前幫您預(yù)約，避免長(zhǎng)時(shí)間的等待了。

顧客：我挺不高興的，在那等了那么長(zhǎng)時(shí)間，也沒(méi)有給我安排上醫(yī)生檢查，都不想去了。

客服：非常抱歉先生/女士，讓您久等給您帶來(lái)不愉快了，我們領(lǐng)導(dǎo)非常重視這件事情，

特意囑咐我給您打電話道歉，提前預(yù)約您的時(shí)間，并且贈(zèng)送了您一套價(jià)值 XX 元的口腔護(hù)理套

裝送給您，希望您不要生氣。

顧客：看在你們態(tài)度還挺好的份上，還挺負(fù)責(zé)的，給我預(yù)約明天吧。

客服：好的，先生/女士，再次感謝您對(duì)我們的信任，那給您預(yù)約明天上午 X 點(diǎn)鐘，您看

方便嗎?

顧客：好的，可以。

客服：先生/女上，我加您個(gè)微信吧，這個(gè)手機(jī)號(hào)碼是您的微信嗎?這樣咱們也方便聯(lián)系，

如果時(shí)間有變化您提前和我說(shuō)就行我來(lái)幫您協(xié)調(diào)安排，后期也可以隨時(shí)溝通。

顧客：是的，好。

客服：好的，那咱們明天見(jiàn)!

來(lái)回訪的過(guò)程中會(huì)遇到很多的問(wèn)題，顧客因?yàn)槿魏卧蚨紩?huì)產(chǎn)生不滿意的情緒，我們要學(xué)

會(huì)解決顧客的不滿，學(xué)會(huì)站在顧客的角度上思考問(wèn)題，如果是你會(huì)怎么樣，對(duì)方怎么樣做你才

能接受，對(duì)為顧客考慮，多做利他的行為，你的真誠(chéng)顧客是可以感受的到的，沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的

不滿，只有沒(méi)有誠(chéng)心的態(tài)度。

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第七節(jié)、拔牙未成交回訪話術(shù)

一、考慮價(jià)格顧客：客服回訪話術(shù)

客服：您好，我是 XX 口腔，請(qǐng)問(wèn)您是 xx 先生/女士嗎?

顧客：是的。

客服：您好，我是 XX 口腔客服 xx，昨天您來(lái)檢查牙齒的時(shí)候，咱們見(jiàn)過(guò)，您還記得吧。

您現(xiàn)

在方便接聽(tīng)電話嗎?

顧客如果不方便，

客服：抱歉，打擾了，您看什么時(shí)間方便(確定好具體時(shí)間)，我再和您打話聯(lián)系。

顧客：方便。

客服：看您昨天來(lái)我們門(mén)診咨詢了一下，沒(méi)有在這邊進(jìn)行治療，請(qǐng)問(wèn)是什么原因呢?看看

客服這邊可以做什么？

顧客：覺(jué)得拔個(gè)牙價(jià)位太高了。

客服：嗯，理解您，您知道嗎?拔牙最講究的還是微創(chuàng)和無(wú)菌方面，如果價(jià)格差不多少咱

們要的就是安全，對(duì)嗎?

顧客：(顧客還是不能理解的)

客服：您還是很認(rèn)可咱們門(mén)診的對(duì)嗎?只是覺(jué)得價(jià)格貴想優(yōu)惠些嗎?

顧客：是的。

客服：嗯，那你覺(jué)得什么價(jià)格是您的承受范圍之內(nèi)，我也好了解一下上報(bào)申請(qǐng)。

顧客：XX 錢(qián)吧

客服：好的，我了解了，我會(huì)把您的情況上報(bào)申請(qǐng)的，有結(jié)果我第一時(shí)間和您聯(lián)系。

顧客：好的，謝謝。

客服：不客氣，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)手機(jī)號(hào)碼是你的微信號(hào)嗎?我加上您的微信，有問(wèn)題咱倆方便隨

時(shí)溝通聯(lián)系。

顧客：好的。

客服：那不打擾您了，再見(jiàn)!

如果是關(guān)于普通拔牙的情況，后期的修復(fù)是包含在內(nèi)的。給予優(yōu)惠的時(shí)候一定要根據(jù)顧客

的實(shí)際情況，拔牙也分為普通拔牙牽扯到后期的修復(fù)問(wèn)題，拔智齒看難易程度，所以在回復(fù)顧

客之前一定要先看病例檢查記錄或片子，根據(jù)顧客的牙齒情況給出解決的方案，切記過(guò)分承諾

導(dǎo)致門(mén)診被動(dòng)。

二、服務(wù)不滿意顧客：客服回訪話術(shù)

客服：您好，我是 XX 口腔，請(qǐng)問(wèn)您是 xx 先生/女士嗎?

顧客：是的。

客服：您好，我是 XX 口腔客服 xx，昨天您來(lái)檢查牙齒的時(shí)候，咱們見(jiàn)過(guò)，您還記得吧。

您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎?

顧客如果不方便

客服：抱歉，打擾了，您看什么時(shí)間方便(確定好具體時(shí)間)，我再和您電話聯(lián)系。

59

顧客：方便。

客服：看你昨天來(lái)我們門(mén)診咨詢了一下，沒(méi)有在這邊進(jìn)行治療，請(qǐng)問(wèn)是什么原因呢?看看

我們這邊有什么可以協(xié)調(diào)的呢?

顧客：醫(yī)生的態(tài)度不好。

客服：非常抱歉，給您帶來(lái)不愉快了，為了能夠更好的服務(wù)到您并且我們能夠快速改正，

您能跟我說(shuō)說(shuō)具體情況嗎?

顧客：陳述.....

客服：真的非常抱歉，XX 醫(yī)生說(shuō)話是挺直的，不過(guò)也沒(méi)有別的意思，不管怎么樣還是要

對(duì)您表示歉意的，并且我們會(huì)非常重視這件事情，您看這樣可以嗎，我跟主任/院長(zhǎng)申請(qǐng)一下，

您下次過(guò)來(lái)的時(shí)候讓主任/院長(zhǎng)親自給您看牙可以嗎?(包裝主任/院長(zhǎng))，其實(shí)給您看牙的醫(yī)生

技術(shù)也很不錯(cuò)的。技術(shù)好的醫(yī)生都有點(diǎn)個(gè)性吧!(這樣說(shuō)是意味著我們門(mén)診醫(yī)生技術(shù)是沒(méi)有問(wèn)題

的，你們之間就是話語(yǔ)沖突的。)

顧客：可以換人嗎?要是能換人就太好了。

客服：給您造成不愉快本來(lái)就是我們的問(wèn)題，這樣這個(gè)手機(jī)號(hào)是您的微信嗎?咱們加個(gè)微

信，后面也好溝通聯(lián)系。我先把您的問(wèn)題上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，具體的安排好了我給您約時(shí)間，您看可

以嗎?

顧客：好的，可以。

客服：好的，那咱們微信聊把顧客反饋的具體問(wèn)題上報(bào)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，給出解決方案，盡

快安排時(shí)間邀約顧客到院，無(wú)論顧客是做什么治療項(xiàng)目的我們都要保證顧客的滿意度，與消費(fèi)

金額大小無(wú)關(guān)，口碑更重要。

第六章、未成交顧客回訪話術(shù)各品項(xiàng)話術(shù)及要約方式醫(yī)生版

第一節(jié)、種植和家人商量：醫(yī)生回訪話術(shù)

醫(yī)生：您好，我是 XX 口腔，請(qǐng)問(wèn)您是 XX 先生/女士嗎?

顧客：是的。

醫(yī)生：您好，我是昨天給您看牙的 XX 醫(yī)生，您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎?

顧客：不方便

醫(yī)生：抱歉，打擾了，您看什么時(shí)間方便(確定好具體時(shí)間)，我再和您電話聯(lián)系。

顧客：方便。

醫(yī)生：昨天給您講的種牙方案，您有什么沒(méi)理解的嗎?有沒(méi)有和家人商量呢?

顧客：陳述......

醫(yī)生：您看這樣，我給您預(yù)約時(shí)間，您帶家人一起來(lái)，咱們拍片子，您昨天走后，我和主

任/院長(zhǎng)也您的牙齒做了二級(jí)會(huì)診的方案了，建議您帶著家人一起來(lái)，我和主任/院長(zhǎng)再把方案

給你詳細(xì)講講，這樣您和家入也能更清晰更放心。

顧客：關(guān)于價(jià)格還是感覺(jué)貴。

醫(yī)生：至于價(jià)格是建立在方案的基礎(chǔ)上的，我們給您做了不同的方案，價(jià)格也不一樣，(醫(yī)

生主要講顧客牙齒的情況，讓顧客信任醫(yī)生的技術(shù))您過(guò)以后我根據(jù)你的方案再給你算一下價(jià)

格，同時(shí)看看現(xiàn)在能給你申請(qǐng)什么優(yōu)惠政策，到時(shí)您在考慮做哪一種都是可以的。

60

顧客：嗯，好的。

醫(yī)生：那我給你約在明天上午 XX 點(diǎn)吧，我看這個(gè)時(shí)間主任/院長(zhǎng)時(shí)間還比較充裕咱們能有

足夠的時(shí)間溝通。

顧客：好的。

醫(yī)生：那不打擾您了，明天見(jiàn)，

主要是邀約第二次的進(jìn)店，了解到顧客糾結(jié)的是什么，只有顧客進(jìn)店才能有成交的機(jī)會(huì)，

學(xué)會(huì)借力會(huì)診才能提高成交率。

第二節(jié)、正畸未成交回訪話術(shù)

一、考慮方案和價(jià)格的顧客：醫(yī)生回訪話術(shù)

醫(yī)生：您好，我是 XX 口腔，請(qǐng)問(wèn)您是 XX 先生/女士嗎?

顧客：是的。

醫(yī)生：您好，我是昨天給您看牙的 XX 醫(yī)生，您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎?

顧客：不方便

客服：抱歉，打擾了，您看什么時(shí)間方便(確定好具體時(shí)間)，我再和您電話聯(lián)系，

顧客：方便

醫(yī)生：昨天來(lái)看牙齒矯正了，跟家人商量了嗎?家里人對(duì)方案有什么疑問(wèn)嗎?

顧客：陳述，想考慮一下。

醫(yī)生：是考慮哪方面呢?(直接問(wèn)顧客考慮什么呢?如果方案沒(méi)問(wèn)題的話，那可能就是價(jià)格

了)上次來(lái)的時(shí)候沒(méi)有讓你看很多和您一樣的病例，也有矯正結(jié)束的，也有正在治療中的。

顧客：有照片嗎?(需要看顧客的興趣點(diǎn)在哪）

醫(yī)生：和您類似的情況有很多的，但是考慮隱私的問(wèn)題我不能完全的發(fā)給你，需要處理一

下才能發(fā)，我稍后加上你的微信給你發(fā)一些可以發(fā)的案例你參考看看。

顧客：好的，謝謝醫(yī)生，但是感覺(jué)價(jià)位還是有點(diǎn)高。(這是重點(diǎn))

醫(yī)生：確實(shí)我們作為醫(yī)生，價(jià)格上是不能做決定的，都是走財(cái)務(wù)系統(tǒng)的，價(jià)格低了我們開(kāi)

不出來(lái)，這樣吧，您抽時(shí)間再來(lái)一下，確定好方案的話，我上跟領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，看看還能不能給你

申請(qǐng)上年我們做過(guò)的模特價(jià)格，畢競(jìng)我來(lái)門(mén)診上班好多年了，我?guī)湍阆胂朕k法，但是我不能保

證一定能成功。

顧客：好的(讓顧客感覺(jué)價(jià)位不是容易就拿到的，醫(yī)生還要和顧客站在一條線上，幫動(dòng)顧

客去省錢(qián))

回復(fù)：好的，那咱倆加個(gè)微信，具體的微信上說(shuō)。

顧客：好的，謝謝醫(yī)生!

醫(yī)生：不客氣，不打擾您了，再見(jiàn)!

來(lái)了很多顧客嫌貴，我們要評(píng)估貴在了哪里，是超出了心里預(yù)期貴還是我們的產(chǎn)品價(jià)格就

是比別人貴，不同的情況解決問(wèn)題的辦法也是不一樣的，最重要的目的是留下微信，建立

信任，邀約來(lái)院，只有來(lái)院才有機(jī)會(huì)。如果是申請(qǐng)模特記得要簽署模特協(xié)議。

61

第三節(jié)、修復(fù)未成交回訪話術(shù)

一、考慮的顧客：醫(yī)生回訪話術(shù)

醫(yī)生：您好，我是 XX 口腔，請(qǐng)問(wèn)您是 xx 先生/女士嗎?

顧客：是的。

醫(yī)生：您好，我是昨天給您看牙的 XX 醫(yī)生，您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎?

顧客：不方便

客服：抱歉，打擾了，您看什么時(shí)間方便(確定好具體時(shí)間)，我再和您電話聯(lián)系。

顧客：方便

醫(yī)生：昨天來(lái)看牙齒了，跟家人商量怎么樣啊，對(duì)方案還有什么不清晰的嗎?

顧客：陳述，想再考慮一下。

醫(yī)生：是考慮哪方面呢?(直接問(wèn)顧客考慮什么呢?)我看看能幫上你什么。

顧客：還是考慮價(jià)格的問(wèn)題覺(jué)得太貴了，因?yàn)橹耙矝](méi)有了解過(guò)所有也沒(méi)有心理準(zhǔn)備，就

是覺(jué)得貴。

醫(yī)生：嗯，這是很正常的，很多顧客都是這樣的，因?yàn)橹皼](méi)有看過(guò)牙齒所以對(duì)價(jià)格也了

解的少，不像蘋(píng)果手機(jī)大家都知道在什么價(jià)格上這就是心理預(yù)期的問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系的。那您現(xiàn)在

是想要優(yōu)惠點(diǎn)嗎?

顧客：是的，要是能便宜點(diǎn)就好了。

醫(yī)生：因?yàn)槲沂沁@的醫(yī)生，價(jià)格不是我能說(shuō)了算的，這樣吧明天你抽時(shí)間來(lái)一趟醫(yī)院，您

如果確定方案的話，您需要來(lái)做治療的時(shí)候，我再跟領(lǐng)導(dǎo)中請(qǐng)，具體優(yōu)惠多少還不還說(shuō)，但是

需要您確認(rèn)簽字的，您的牙齒也確實(shí)是要抓緊治療了，我盡量幫助你，你看可以嗎?

顧客：好，謝謝醫(yī)生。

醫(yī)生：不客氣，那找給您約明天下午的 3 點(diǎn)的時(shí)間可以嗎?

顧客：可以，沒(méi)問(wèn)題。

醫(yī)生：好的明天見(jiàn)!

不要承諾一定優(yōu)惠多少，也要強(qiáng)調(diào)一定是你本人來(lái)院簽字后才能申請(qǐng)優(yōu)惠價(jià)格，很多顧客

你報(bào)完優(yōu)惠價(jià)格還是不會(huì)做的，所以顧客來(lái)院才能增加成交率，顧客反悔的幾率也會(huì)降低，簽

《優(yōu)惠申請(qǐng)單》醫(yī)生要提前做好溝通的準(zhǔn)備，提前想預(yù)案，了解顧客的心里預(yù)期后再給出優(yōu)惠，

避免心里誤差太大導(dǎo)致客戶的二次流失就很難跟蹤回來(lái)了。

項(xiàng)目折扣審批單

客戶名稱 病案號(hào) 日期： 年 月 日

項(xiàng)目名稱/儲(chǔ) 次數(shù)/規(guī) 單價(jià) 折扣 優(yōu)惠后價(jià)格 備注

院長(zhǎng)審批： 咨詢醫(yī)生審批： 客戶姓名：

備注：本審批單僅適用 XX 口腔的客戶。在辦理口腔治療項(xiàng)目付款時(shí)，如不向收銀員提供此單，

收銀員將按全價(jià)進(jìn)行收款。

62

第四節(jié)、治療、補(bǔ)牙未成交回訪話術(shù)

一、考慮的顧客：醫(yī)生回訪話術(shù)

醫(yī)生：您好，我是 XX 口腔，請(qǐng)問(wèn)您是 XX 先生/女士嗎?

顧客：是的。

醫(yī)生：您好，我是昨天給您看牙的 xx 醫(yī)生，您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎?

顧客：不方便

醫(yī)生：抱歉，打擾了，您看什么時(shí)間方便(確定好具體時(shí)間)，我再和您電話聯(lián)系。

顧客：方便。

醫(yī)生：昨天給您講的治療方案，您有什么沒(méi)理解的嗎?看安排什么時(shí)間來(lái)治療?

顧客：陳述.....想考慮一下。

醫(yī)生：嗯，你看你考慮的是哪方面問(wèn)題?(關(guān)注顧客糾結(jié)的點(diǎn))

顧客：價(jià)格方面還是感覺(jué)貴。

醫(yī)生：是的，您昨天選擇的這個(gè)治療和補(bǔ)牙的材料相對(duì)來(lái)說(shuō)也是最好的了，所以價(jià)格你會(huì)

覺(jué)得高一些，前幾天我新來(lái)的護(hù)士也是剛剛做的這個(gè)牙齒，和你一樣的情況，她小姑娘全程沒(méi)

有疼，治療完的效果特別好，說(shuō)和自己之前沒(méi)有做的牙一樣。主要你的牙齒如果再不治療的話，

會(huì)越發(fā)嚴(yán)重，之前也是從小洞不治療到現(xiàn)在的清況啊，越耽誤越花錢(qián)多又受罪啊。關(guān)于價(jià)格，

我還是要和您在溝通一下，這個(gè)費(fèi)用是來(lái) 3—6 次一共這些錢(qián)，沒(méi)有其他的費(fèi)用了，咱們得把

牙齒治療好了，打好地基才能使用的長(zhǎng)久。

顧客：這些費(fèi)用是做完一共的錢(qián)呀，確定沒(méi)有別的費(fèi)用了吧，要是這樣我覺(jué)得還可以。

醫(yī)生：是的，一共就這些費(fèi)用，這回清晰了吧，那我給你約個(gè)時(shí)間來(lái)院抓緊時(shí)間治療吧，

越早治療對(duì)您來(lái)說(shuō)效果就越好。

顧客：好的。

注：針對(duì)小項(xiàng)目，糾結(jié)價(jià)格的顧客，讓顧客感覺(jué)到值，服務(wù)態(tài)度好，因?yàn)橹委煹膬r(jià)格不多，

盡量不要再優(yōu)惠，可以送顧客個(gè)沽牙或口腔護(hù)理套裝，視情況而定。

第五節(jié)、拔牙普通拔牙、智齒未成交回訪話術(shù)

一、考慮的顧客：醫(yī)生回訪話術(shù)

醫(yī)生：您好，我是 XX 口腔，請(qǐng)問(wèn)您是 xx 先生/女士嗎?

顧客：是的。

醫(yī)生：您好，我是昨天給您看牙的 xx 醫(yī)生，您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎?

顧客：不方便

醫(yī)生：抱歉，打擾了，您看什么時(shí)間方便(確定好具體時(shí)間)，我再和您電話聯(lián)系。

顧客：方便

63

醫(yī)生：昨天給您講的牙齒情況，您有什么沒(méi)理解的嗎?看安排這兩天什么時(shí)間來(lái)?拔牙盡量

是安排在上午。

顧客：我想考慮一下。

醫(yī)生：哦，你是考慮什么問(wèn)題呀?是怕疼嗎?關(guān)注顧客糾結(jié)的點(diǎn)：1、擔(dān)心疼痛 2、價(jià)格朗

造無(wú)菌，微創(chuàng)

顧客：有點(diǎn)恐懼拔牙，都說(shuō)拔牙可疼了風(fēng)險(xiǎn)還大，有的臉還腫了，所以擔(dān)心。

醫(yī)生：哦，是這樣啊，你擔(dān)心是正常的，我就是醫(yī)生天拔牙我自己拔智齒的時(shí)候也緊張了，

更何況是你的，不過(guò)我給你打電話之前看了一下你的片子，你的智齒是上頜，位置也挺正的，

沒(méi)有什么難度，至千腫和疼的問(wèn)題你完全不用擔(dān)心，現(xiàn)在都是舒適化醫(yī)療整個(gè)過(guò)程都是全程無(wú)

痛的，放心就好。我的同事也是這兩天剛拔的智齒。(可以采用講故事成交法)詳情可見(jiàn) 20 種

成交法則

如：普通拔牙。(可營(yíng)造拔牙安全無(wú)菌、提前消除炎癥、后期修復(fù)的便利)

顧客：哦理解了，網(wǎng)上說(shuō)的很嚇人。

醫(yī)生：是的，每個(gè)人的情況不同，不能什么都想到最壞，你本來(lái)牙齒也沒(méi)有那么復(fù)雜，再

說(shuō)拔牙害怕我們都是能理解的，我給你約在人少的時(shí)候，醫(yī)生和護(hù)士都會(huì)陪著你的，放心吧!(讓

顧客了解到醫(yī)生是關(guān)心她的，而不是以為讓她看牙的)

顧客：那好吧，謝謝醫(yī)生

醫(yī)生：不客氣，那我?guī)湍慵s個(gè)時(shí)間吧，拔牙盡量上午，給你約明天上午 x 點(diǎn)，你吃過(guò)早飯

過(guò)來(lái)就可以，這個(gè)時(shí)間方便嗎?

顧客：好的，方便，謝謝。

醫(yī)生：不客氣，這個(gè)手機(jī)號(hào)是我的微信，咱倆一會(huì)價(jià)格微信有什么問(wèn)題你隨時(shí)和我聯(lián)系。

顧客：好的。

醫(yī)生：明天見(jiàn)!

任何人對(duì)干拔牙都是有恐懼感的，無(wú)論是男士還是女士，身邊有很多這樣的案例，拔牙未

成交多方考慮的問(wèn)題大多是因?yàn)榭謶郑绕涫堑谝淮谓邮馨窝赖念櫩?，技術(shù)和價(jià)格的因素也是

有的，要通過(guò)問(wèn)診的形式探查聆聽(tīng)顧客最終未成交的原因是什么，回訪才能有實(shí)際的效果和意

義!

第七章、經(jīng)營(yíng)政策活動(dòng)類邀約話術(shù)

第一節(jié)、周年慶、寒暑假、重裝開(kāi)業(yè)、充值活動(dòng)、活動(dòng)激活

一、周年慶回訪話術(shù)

客服：您好，我是 XX 口腔，請(qǐng)問(wèn)是 XX 女士/先生嗎?得到顧客身份確認(rèn)

客服：您好，X 女上/先生，我是 XX 口腔的客服 XX，不好意思打擾您了。您現(xiàn)在說(shuō)話方便

嗎?(不方便約下一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系，致歉。方便。)

客服：因?yàn)榱私獾侥例X XX，之前來(lái)院咨詢過(guò) XX。牙齒治療了嗎?(牙齒具體情況要知道)

顧客：還沒(méi)有。

客服：嗯，那請(qǐng)問(wèn)是什么原因呢?

64

顧客：考慮價(jià)格，最近也沒(méi)有時(shí)間。

客服：是這樣的，X 女士/先生，下個(gè)月 X 號(hào)是我們門(mén)診/醫(yī)院的周年慶，每年僅有一次的

優(yōu)惠活動(dòng)，您看您有時(shí)間方便參加吧?正好是您之前了解的這個(gè)項(xiàng)目醫(yī)院聯(lián)合廠家推出了優(yōu)惠，

僅限 50 個(gè)名額。剛剛看到您的信息，就想著給您打個(gè)電話通知您一下怕您錯(cuò)過(guò)了。同時(shí)周年

慶活動(dòng)也為來(lái)院的顧客準(zhǔn)備了精美禮品，也可以帶朋友一起來(lái)，都可以獲得禮品贈(zèng)送。因?yàn)槲?/p>

們的名額也是有限的，您這確定能參加的話我就給您提前登記好，我們也會(huì)手活動(dòng)前一天再次

聯(lián)系您，和您做最終的確認(rèn)。

顧客：好的，先約上吧，到時(shí)候我安排一下時(shí)間再定。

客服：好的，那我隨后加上您的微信方便聯(lián)系，周年慶前兩天會(huì)給您再次確認(rèn)時(shí)間的。

顧客：好的，可以。

客服：那不打擾您了，祝您生活愉快，再見(jiàn)!

如果周年慶請(qǐng)了哪些明星、名人、禮品、活動(dòng)、冷餐等都可以在回訪的過(guò)程中簡(jiǎn)單的鋪墊

吸引顧客到院，并可以同閨蜜、朋友一起來(lái)，增加顧客的興趣點(diǎn)，同時(shí)帶動(dòng)初診量。

二、如顧客不方便、未接聽(tīng)電話短信模板

尊敬的 XX 先生/女士您好：我是 XX 口腔的客服中心，很榮幸通知您下個(gè)月 X 號(hào)是 XX 口腔

機(jī)構(gòu)的 X 周年店慶，特邀請(qǐng)您參加，慶典上有免費(fèi)抽獎(jiǎng)活動(dòng)，冷餐晚宴、隨機(jī)項(xiàng)目贈(zèng)送、到院

即送精美定制禮品一份，因?yàn)槟俏覀兊臅?huì)員可攜好友一同參加，我們誠(chéng)摯邀請(qǐng)您的光臨。稍

后我會(huì)與您聯(lián)系確定人數(shù)信息，您也可以加我微信方便溝通聯(lián)系，感謝您一直對(duì) X 口腔的支持

與信任，一直關(guān)注守護(hù)您的 X 口腔!

預(yù)約后短信、微信提示模板：

尊敬的 XX 先生/女士您好：我是 XX 口腔的客服中心，已經(jīng)為您預(yù)定了本月 X 號(hào)的周年慶

慶典名額，憑此信息可以領(lǐng)取精美禮品、冷餐晚宴活動(dòng)，祝您生活愉快!

三、充值活動(dòng)回訪話術(shù)

客服：您好，XX 口腔，請(qǐng)問(wèn)是 XX 女士/先生嗎?得到顧客身份確認(rèn)

客服：您好，X 女士/先生，我是 XX 口腔的客服 xx，不好意思打擾您了。您現(xiàn)在說(shuō)話方便

嗎?(不方便，約下一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系，致歉。)

顧客：方便。

客服：好的，非常感謝，是這樣的，XX 女士/先生，打電話給您是有個(gè)好消息通知您，我

院聯(lián)合 XX 廠家舉辦的充值活動(dòng)，時(shí)間定在 X 月 X 號(hào)，僅限 3 天(根據(jù)時(shí)間情況定天數(shù))活動(dòng)下

來(lái)相當(dāng)千 6.6、7.8、8.8 折(根據(jù)實(shí)際情況報(bào)大概折扣)請(qǐng)問(wèn)您方便參加嗎?

顧客：活動(dòng)還挺合適的。

客服：主要了解到您之前牙齒考慮做 XX，本次的充值活動(dòng)也是為回饋老顧客的答謝活動(dòng)，

我們開(kāi)業(yè)以來(lái)這還是第一次，優(yōu)惠力度非常大的，所以活動(dòng)就三天，同時(shí)也設(shè)置了抽獎(jiǎng)環(huán)節(jié)，

會(huì)有代金券，可以抵用現(xiàn)金的，我剛剛也給幾個(gè)老顧客打了電話他們都覺(jué)得很合適。你可以過(guò)

來(lái)了解一下，同時(shí)也為您準(zhǔn)備了禮品，感謝您對(duì)我院支持，您可以帶親友一起來(lái)，同時(shí)他也會(huì)

有一份答謝禮品。您這里確定能參加的話，我就給您提前登記好，我們也會(huì)干活動(dòng)前一天再次

聯(lián)系您，和您做最終的確認(rèn)。

顧客：好的，先約上吧，到時(shí)候再看時(shí)間。

客服：好的，謝謝您的支持，這個(gè)手機(jī)號(hào)碼是您的微信號(hào)嗎?我稍后加上您的微信，活動(dòng)

前兩天會(huì)給您再次確認(rèn)時(shí)間。

65

顧客：是的，可以。

客服：好的，不打擾您了，祝您生活愉快，再見(jiàn)!

四、如顧客不方便、未接聽(tīng)電話短信模板

尊敬的 XX 先生/女士您好：我是 XX 口腔的客服中心，很榮幸通知您 X 月 X 號(hào)是 X 口腔機(jī)

構(gòu)感恩回饋活動(dòng)，看牙低至 X 折特邀請(qǐng)您參加，活動(dòng)上有免費(fèi)抽獎(jiǎng)活動(dòng)，隨機(jī)項(xiàng)目贈(zèng)送、到院

即送精美定制禮品，同時(shí)您也可攜好友一同參加，我們誠(chéng)摯邀請(qǐng)您的光臨。稍后我會(huì)與您聯(lián)系

確定人數(shù)信息，您也可以加我微信方便溝通聯(lián)系，感謝您一直對(duì) XX 口腔的支持與信任，一直

關(guān)注守護(hù)您的 XX 口腔!

預(yù)約后短信、微信提示模板：

尊敬的 XX 先生/女士您好：我是 XX 口腔的客服中心，已經(jīng)為您預(yù)定了本月 X 號(hào)的優(yōu)惠活

動(dòng)名

額，當(dāng)日憑此信息領(lǐng)取精美禮品，期待您的到來(lái)。一直關(guān)注守護(hù)您的 X 口腔!

五、寒、暑假期回訪話術(shù)

客服：您好，XX 口腔，請(qǐng)問(wèn)是 XX 女士/先生嗎?得到顧客身份確認(rèn)

客服：您好，X 女上/先生，我是 XX 口腔的客服 XX，不好意思打擾您了。您現(xiàn)在說(shuō)話方便

嗎?(顧客：不方便，約下一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系，致歉。)

顧客：方便。

客服：嗯，好的，了解到您之前帶孩子來(lái)我院咨詢過(guò)牙齒矯正的問(wèn)題，當(dāng)時(shí)是因?yàn)闀r(shí)間的

問(wèn)題想等假期的時(shí)候再做?

顧客：是的，孩子上學(xué)時(shí)間有點(diǎn)緊張。

客服：對(duì)，很多家長(zhǎng)都是選擇寒暑假給孩子看牙的，時(shí)間充裕，既不耽誤孩子的學(xué)習(xí)也能

有足夠營(yíng)養(yǎng)攝入。所以假期做牙的孩子們特別多，并且寒暑假我們機(jī)構(gòu)都會(huì)針對(duì)矯正的孩子做

相應(yīng)的活動(dòng)計(jì)劃，價(jià)格也比較合適。

顧客：嗯是的，都有什么優(yōu)惠呀?

客服：目前活動(dòng)內(nèi)容還沒(méi)有公布，等到暑期的時(shí)候活動(dòng)開(kāi)始就會(huì)下通知的，我先給您占個(gè)

名額，您看您什么時(shí)間帶孩子過(guò)來(lái)方便，覺(jué)得各方面合適咱就做，不合適在考慮其他的也是可

以的。

顧客：嗯，那也行。

客服：好的，這個(gè)手機(jī)號(hào)碼是你的微信號(hào)嗎?我加您的微信，這樣也好方便咱們聯(lián)系。活

動(dòng)開(kāi)始的前兩天我會(huì)再通知到您具體的時(shí)間。

顧客：好的，謝謝。

客服：不客氣，那不打擾您了，祝您生活愉快。

六、如顧客不方便、未接聽(tīng)電話短信模板

尊敬的 XX 先生/女土您好：我是 XX 口腔的客服中心，暑期/寒假將至，是牙齒矯正、牙齒

治療的最佳時(shí)間，我院特推出暑期看牙，面掛號(hào)費(fèi)、檢查費(fèi)、拍片費(fèi)等檢查項(xiàng)目，更有牙齒矯

正、牙齒治療優(yōu)惠大放送活動(dòng)，活動(dòng)僅限 X 月 X 號(hào)—X 月 X 號(hào)，憑此信息來(lái)院可免費(fèi)領(lǐng)取口腔

護(hù)理套裝一套/精美禮品一份/定制禮品一份等、稍后我會(huì)與您電話聯(lián)系，您也可以加我微信方

便溝通聯(lián)系，感謝您一直對(duì) XX 口腔的支持與信任，一直關(guān)注守護(hù)您的 XX 口腔!

預(yù)約后短信、微信提示模板：

66

尊敬的 XXX 先生/女士您好：我是 XX 口腔的客服中心，已經(jīng)為您預(yù)定了本月 X 號(hào) X 點(diǎn)口腔

檢查，為您預(yù)留出主任/院長(zhǎng)會(huì)診時(shí)間，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)到院。一直關(guān)注守護(hù)您的 X 口腔!

七、重裝開(kāi)業(yè)回訪話術(shù)

客服：“您好，XX 口腔，請(qǐng)問(wèn)是 XX 女士/先生嗎?”得到顧客身份確認(rèn)

客服：您好，X 女士/先生，我是 XX 口腔的客服 XX，不好意思打擾您了。

顧客：沒(méi)事。

客服：XX 口腔于 X 月 X 日做開(kāi)業(yè)慶典，屆時(shí)歡迎您的光臨。在開(kāi)業(yè)慶典之日，我們?yōu)槟?/p>

準(zhǔn)備了精彩節(jié)目演出和精美禮品，還有看牙基金及免費(fèi)項(xiàng)目贍送、更有省級(jí)/市級(jí)/國(guó)外(根據(jù)

實(shí)際情況)專家坐診免費(fèi)檢查。特意邀請(qǐng)參加?看您的時(shí)間方便嗎?

顧客：正好是周末，時(shí)間可以的，我是你們的老顧客了。

客服：是的，感謝您一直以來(lái)的支持與信任，您可以帶親友或朋友一起來(lái)，同時(shí)也可以獲

得精美禮品和免費(fèi)抽獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)呢。

顧客：是嗎，那太好了，我和朋友說(shuō)一下。

客服：好的，我這邊給您登記一下，開(kāi)前期我也會(huì)通知提醒您的，這樣吧，這個(gè)手機(jī)號(hào)碼

是您的微信號(hào)嗎?我加您個(gè)微信，咱倆聯(lián)系也方便，我把開(kāi)業(yè)的邀請(qǐng)函發(fā)給您!

顧客：好的。

客服：嗯好的，那我加您，麻煩您通過(guò)一下，不打擾您了，咱們微信聯(lián)系，祝您生活愉快，

再見(jiàn)!

八、如顧客不方便、未接聽(tīng)電話短倌模板

尊敬的 XX 先生/女士您好：我是 XXX 口腔的客服中心，很榮幸通知您 X 月 X 號(hào)是 XXX 口腔

機(jī)構(gòu)的重裝開(kāi)業(yè)慶典活動(dòng)，感謝您一直以來(lái)對(duì) XX 口腔機(jī)構(gòu)的支持與信任，開(kāi)業(yè)期間為答謝新

老顧客，特推出：免費(fèi)拍片、免費(fèi)檢查、免費(fèi)拔牙、免費(fèi)洗牙等贈(zèng)送項(xiàng)目，更有看牙低至 XX

折的優(yōu)惠，活動(dòng)上有免費(fèi)抽獎(jiǎng)活動(dòng)，隨機(jī)項(xiàng)目贈(zèng)送、到院即送精美定制禮品，同時(shí)您也可攜好

友一同參加，我們誠(chéng)摯邀請(qǐng)您的光臨。稍后我會(huì)與您聯(lián)系確定人數(shù)信息，您也可以加我微信方

便溝通聯(lián)系，感謝您一直對(duì) XX 口腔的支持與信任，一直關(guān)注守護(hù)您的 XX 口腔!

預(yù)約后短信、微信提示模板：

尊敬的 XX 先生/女士您好：我是 XX 口腔的客服中心，已經(jīng)為您預(yù)定了本月 X 號(hào)的重裝開(kāi)

業(yè)慶典參會(huì)名額，非常榮幸能夠邀請(qǐng)到您，當(dāng)日憑此信息進(jìn)場(chǎng)，領(lǐng)取精美禮品享當(dāng)日優(yōu)惠項(xiàng)目。

一直關(guān)注守護(hù)悠

第二節(jié)、老顧客激活

一、老顧客電話激活、再次邀約回訪話術(shù)：

客服：您好，XX 口腔，請(qǐng)問(wèn)是 XX 女士/先生嗎?得到顧客身份確認(rèn)

客服：您好，X 女士/先生，我是 XX 口腔的客服 xx，不好意思打擾您了。您在 XX 時(shí)間在

我院做了牙齒治療了，最近怎么樣啊，您治療有一段時(shí)間了，到復(fù)查時(shí)間了，您看您這幾天的

時(shí)間安排，我給您這邊預(yù)約好時(shí)間。

得到顧客回應(yīng)，顧客并不是很反感，繼續(xù)加深。

67

1．成功預(yù)約，回訪話術(shù)

客服：為了減少您的等待時(shí)間，我提前給您預(yù)約好。

顧客：好的，與顧客協(xié)商好預(yù)約時(shí)間及項(xiàng)目。

客服：好的，姐姐/叔叔/阿姨，這邊幫您預(yù)約好 xx 時(shí)間，您準(zhǔn)時(shí)過(guò)來(lái)就可以。祝您生活

愉快，再見(jiàn)!

2．預(yù)約后短信、微信提示模板：

尊敬的 XX 先牛/女士您好：我是 XX 口腔的客服中心，已經(jīng)為您預(yù)定了本月 X 號(hào)牙齒復(fù)查，

天氣轉(zhuǎn)涼，多添衣服。一直關(guān)注守護(hù)您的 XX 口腔!

3．如顧客近期沒(méi)有時(shí)間來(lái)院邀約話術(shù)

客服：那這樣姐/阿姨...，您的微信號(hào)是多少呢，稍后我添加一下您的微信，您什么時(shí)候

有時(shí)間方便，您可以隨時(shí)微信留言，我來(lái)幫您安排醫(yī)生預(yù)約，我再給您說(shuō)一下您近期要注意事

項(xiàng)，到時(shí)候可以帶著家里人一起過(guò)來(lái)，做個(gè)免費(fèi)的口腔檢查

4．如果顧客明顯敷衍或不確定

客服：那我過(guò)段時(shí)間再聯(lián)系您，到時(shí)候咱們看您的時(shí)間，方便您就過(guò)來(lái)。打擾您了，祝您

生活愉快，再見(jiàn)!

5．電話未接通，短信邀約話術(shù)：

您好，我是 XX 口腔客服 xx，您在之前在我院做過(guò) XX 治療項(xiàng)目己經(jīng) 1 年的時(shí)間了(時(shí)間根

據(jù)實(shí)際情況)，為了咱們牙齒使用的壽命更長(zhǎng)，口腔更健康，需要定期做口腔檢查，本次檢查

是免費(fèi)的。稍后方便時(shí)候再電話聯(lián)系，確定預(yù)約的具體時(shí)間，您也可以加上我的微信，微信號(hào)

是 XXXXX，方便溝通聯(lián)系。XX 口腔祝您生活愉快，感恩同行!

6．如顧客有微信邀約話術(shù)：

(1) 顧客初次就診時(shí)前臺(tái)或醫(yī)生盡量讓顧客加上前臺(tái)客服微信，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：您好姐，這是咱們

客服的微信，您添加一下方便聯(lián)系，有什么問(wèn)題您隨時(shí)微信留言。

(2) 顧客初次就診時(shí)前臺(tái)或醫(yī)生盡量讓顧客加上醫(yī)生微信，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：您好姐，這是咱們醫(yī)生

工作手機(jī)，您加一下，我把注意事項(xiàng)發(fā)送給您。

二、邀約微信及短信模板

X 先生/女士您好，我是 XX 口腔客服 XX，您在 XX 時(shí)間來(lái)咱們門(mén)診治療了牙齒，最近牙齒

感覺(jué)怎么樣?吃東西正常嗎?咱們到了復(fù)查時(shí)間了，看您什么時(shí)候方便?可以隨時(shí)微信留言，我

幫您安排預(yù)約醫(yī)生，為您節(jié)省寶貴時(shí)間!

來(lái)激活顧客一般是指休眠客，休眠客大多是成交后長(zhǎng)時(shí)間未來(lái)院的顧客，盡量以邀約復(fù)查

為理由效果是最明顯的，如果沒(méi)有復(fù)查的理由，根據(jù)門(mén)診/醫(yī)院的實(shí)際情況做一個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)、

異業(yè)聯(lián)盟活動(dòng)、沙龍會(huì)等各種形式的活動(dòng)內(nèi)容來(lái)要求休眠客(活動(dòng)詳情見(jiàn)門(mén)診會(huì)員活動(dòng)手冊(cè))。

老顧客激活的回訪需電話+短信群發(fā)+徽信群發(fā)配合做，要做到迅速，大面積同時(shí)起才會(huì)效果特

別明顯配合優(yōu)惠活動(dòng)+呼叫中心的成立，效果超出你的想象!

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第八章、外部活動(dòng)拓客回訪話術(shù)

第一節(jié)、社區(qū)義診、小牙醫(yī)活動(dòng)、異業(yè)聯(lián)盟

一、社區(qū)義診邀約回訪

1．義診回訪為義診后登記的顧客牙齒及身份信息回訪話術(shù)：

客服：您好，XX 口腔，請(qǐng)問(wèn)是 xx 女士/先生嗎?”得到顧客身份確認(rèn)。

客服：“您好，XX 女士/先生，我是 XX 口腔的客服 xx，不好意思打擾您了。您現(xiàn)在說(shuō)話

方便嗎?(不方便，隨即確定下一個(gè)時(shí)間聯(lián)系。)

顧客：方便

客服：前兩天咱們?cè)?X 地點(diǎn)做了口腔檢查，因?yàn)閳?chǎng)地有限，沒(méi)有檢查的特別仔細(xì)，這次給

您打電話是給您預(yù)約到門(mén)診來(lái)做詳細(xì)檢查，上次您說(shuō)牙齒問(wèn)題都影響到您吃飯了，所以我們這

邊趕緊邀約您來(lái)門(mén)診給您解決牙齒問(wèn)題，并且您是我們義診顧客，您來(lái)時(shí)可以帶家人一起來(lái)，

有您的義診單，過(guò)來(lái)都可以申請(qǐng)免費(fèi)檢查的。

顧客：嗯是的，那行我過(guò)去看看吧!

客服：好的，因?yàn)槿吮容^多，我需要給您確定好來(lái)院的時(shí)間，這樣避免您的長(zhǎng)時(shí)間等待，

您看下午 X 點(diǎn)可以嗎?

顧客：可以的。

客服：好的，我這邊幫您約好了，咱們下午見(jiàn)！

注：回訪人員一定要“利他心理”強(qiáng)調(diào)的是為顧客好，擔(dān)心牙齒的問(wèn)題，所以電話預(yù)約來(lái)

院幫顧客解決問(wèn)題，并且明確告知口腔檢查是免費(fèi)的，通過(guò)義診來(lái)院咨詢的顧客才能享受，一

般社區(qū)義診咨詢的顧客年齡大的人比較多，抓住老年人的溝通方式和成交特性來(lái)進(jìn)行回訪會(huì)有

助千邀約的成功率。

2．如顧客不方便、未接聽(tīng)電話短信模板：

先生/女士您好，XX 口腔客服中心，您前幾天參加了我們口腔義診檢查，可享受免費(fèi)預(yù)約到院

做詳細(xì)檢查，免費(fèi)拍片的活動(dòng)。我于下午給您聯(lián)系預(yù)約口腔檢查時(shí)間，我的微信號(hào)是 XX。XX

口腔一直守護(hù)您的牙齒健康。

3．預(yù)約后短信、微信提示模板：

尊敬的 XX 先生/女士您好：我是 XX 口腔的客服中心，已經(jīng)為您預(yù)定了本月 X 號(hào)的口腔檢

查/治療，期待您按時(shí)到院，天冷路滑，注意安全!一直關(guān)注守護(hù)您的 XX 口腔!

二、小牙醫(yī)活動(dòng)邀約回訪

1．門(mén)診自行組織小牙醫(yī)活動(dòng)邀約話術(shù)

客服：您好，XX 口腔，請(qǐng)問(wèn)是 XX 的家長(zhǎng)嗎?得到顧客身份確認(rèn)。

客服：您好，XX 家主，我是 XX 口腔的客服 xx，不好意思打擾您了，您現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎?

顧客：方便。

客服：是這樣的，咱們門(mén)診在組織小牙醫(yī)活動(dòng)，看看咱們寶貝這邊有沒(méi)有時(shí)間參加，讓孩

子們體驗(yàn)當(dāng)小醫(yī)生的感覺(jué)，這樣孩子們能夠更好的愛(ài)護(hù)牙齒，同時(shí)不再害怕看醫(yī)生，活動(dòng)時(shí)間

是在本周日的下午 2 點(diǎn)開(kāi)始，4 點(diǎn)結(jié)束的，本次活動(dòng)是 4-6 歲的小朋友們參加，正好寶貝的年

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齡也是符合的。王醫(yī)生是這次的主持人，咱寶貝還很是喜歡王醫(yī)生的。因?yàn)槊~有限，需要跟

您確定一下時(shí)間，可以的話我給孩子留出名額，活動(dòng)的前兩天還會(huì)再次確認(rèn)時(shí)間的。

顧客：好的，可以。

客服：我這邊幫您預(yù)約好了，咱們周日見(jiàn)。

2．如顧客不方便、未接聽(tīng)電話短信模板：

先生/女士您好，XX 口腔客服中心，非常高興通知到您咱們門(mén)診于本周日下午 2 點(diǎn)一 4 點(diǎn)

舉辦小牙區(qū)體驗(yàn)活動(dòng)，特邀請(qǐng)您的寶貝參加，名額 20 人，需提前預(yù)留，無(wú)需任何費(fèi)用，讓寶

貝體驗(yàn)做小醫(yī)生的快樂(lè)，更加愛(ài)護(hù)牙齒!稍后我會(huì)再次聯(lián)系到您，您也可加我的微信，號(hào)碼是

XX。XX 口腔一直守護(hù)您的牙齒健康。

3．預(yù)約后微信、短信提示

尊敬的 XXX 先生/女士您好：我是 XX 口腔的客服中心，已經(jīng)為寶貝預(yù)定了本周日下午的小

牙醫(yī)名額 1 位，非常榮幸能夠邀請(qǐng)到寶貝，當(dāng)日憑此信息進(jìn)場(chǎng)，提前預(yù)祝小牙醫(yī)活動(dòng)玩得開(kāi)心，

收獲滿滿!一直關(guān)注守護(hù)您的 XX 口腔!

4．學(xué)校聯(lián)合組織小牙醫(yī)活動(dòng)回訪話術(shù)

客服：您好，XX 口腔，請(qǐng)問(wèn)是 XX 的家長(zhǎng)鳴?得到顧客身份確認(rèn)。

客服：您好，XX，我是 XX 口腔的客服 XX，不好意思打擾您了。您現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎?

顧客：方便。

客服：XX 家長(zhǎng)您好，前兩天孩子來(lái)參加小牙醫(yī)活動(dòng)，孩子還是很感興趣的。

顧客：是的，孩子回來(lái)說(shuō)了，很喜歡。

客服：是的，當(dāng)時(shí)王醫(yī)生幫孩子檢查了牙齒，給了一份檢查報(bào)告單拿回家，孩子有兩顆齲

齒，是需要補(bǔ)一下的，王醫(yī)生是專業(yè)的兒牙醫(yī)生，并且孩子也很喜歡她。您看什么時(shí)間方便，

我提前幫孩子預(yù)約上。

顧客：猶豫。

客服：因?yàn)楫?dāng)時(shí)參加活動(dòng)的人比較多，您可以帶孩子來(lái)再做詳細(xì)檢查，拿著小牙醫(yī)活動(dòng)檢

查單，來(lái)檢查拍片也是免費(fèi)的，這樣給孩子做了詳細(xì)檢查，您也就放心了。

顧客：好的。

客服：好的，幫您預(yù)約在了 XX 時(shí)間。稍后加上您的微信。祝您生活愉快！

顧客：好的，再見(jiàn)!

5．如顧客不方便、未接聽(tīng)電話短信模板：

XX 家長(zhǎng)您好，我是 XX 口腔客服中心，兩天前，寶貝來(lái)參加小牙醫(yī)活動(dòng)，經(jīng)醫(yī)生檢查發(fā)現(xiàn)

有兩顆齲壞的牙齒，建議盡早處理，需要提前給您預(yù)約時(shí)間，帶孩子來(lái)做進(jìn)一步檢查。我的微

信號(hào)是 XXX 稍后會(huì)再次聯(lián)系到您，如有打擾請(qǐng)見(jiàn)諒。

6．預(yù)約后短信、微信提示

XX 家長(zhǎng)您好：我是 XX 口腔的客服中心，已經(jīng)為寶貝預(yù)約王醫(yī)生 XX 點(diǎn)的看牙時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)

來(lái)院即可，天冷路滑，注意安全。一直關(guān)注守護(hù)您的 XX 口腔!

三、異業(yè)聯(lián)盟邀約回訪

1．社區(qū)、飯店、酒店、健身中心、銀行、保險(xiǎn)公司、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等回訪話術(shù)：

客服：您好，XX 口腔，請(qǐng)問(wèn)是 XX 的家長(zhǎng)嗎?得到顧客身份確認(rèn)。

客服：您好，xx 家長(zhǎng)，我是 XX 口腔的客服 xx，不好意思打擾您了。您現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎?

顧客：方便

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客服：是這樣的，您是的會(huì)員顧客，我們口腔機(jī)構(gòu)和 XX 是聯(lián)盟單位，您來(lái)我們門(mén)診/醫(yī)院

看牙也是享受會(huì)員服務(wù)的，包括免費(fèi)口腔檢查、免費(fèi)拍片、免費(fèi)口腔護(hù)理等，同時(shí)還享受牙齒

治療的特殊禮遇。您看您什么時(shí)間有空我?guī)湍A(yù)約上一個(gè)免費(fèi)的口腔檢查，同時(shí)來(lái)院領(lǐng)取一套

口腔護(hù)理套裝，方便嗎?

如果顧客要預(yù)約就當(dāng)即約上。

2．如顧客說(shuō)最近沒(méi)有時(shí)間，

客服：好的，那我加上您的微信吧?這樣您隨時(shí)來(lái)，可以跟我說(shuō)，我來(lái)幫您預(yù)約時(shí)間。

因?yàn)楫悩I(yè)聯(lián)盟單位，是未上門(mén)顧客，不要在未見(jiàn)面時(shí)讓顧客感覺(jué)到營(yíng)銷氛圍，這樣既不利

于門(mén)診也不利于聯(lián)盟企業(yè)。這類顧客需要建立聯(lián)系做維護(hù)。

3．如顧客不方便、未接聽(tīng)電話短信模板：

尊敬的先生/女士，您好：我是 XX 口腔客服 xx，我們門(mén)診/醫(yī)院和 XX 單位是聯(lián)盟單位，

因?yàn)?/p>

您是 XX 單位的會(huì)員，同時(shí)享受我們門(mén)診/醫(yī)院免費(fèi)口腔檢查、免費(fèi)洗牙、免費(fèi)領(lǐng)取口腔護(hù)

理產(chǎn)品一套(根據(jù)門(mén)診時(shí)間情況編輯贈(zèng)送禮品或項(xiàng)目)請(qǐng)盡快與我聯(lián)系預(yù)留，我的微信號(hào)是 XX，

XX 口腔祝您笑口常開(kāi)。

4．預(yù)約后短信、微信提示

尊敬的 XX 先生/女士，您好：我是 XX 口腔的客服中心，已經(jīng)為您預(yù)約了本月 X 號(hào)上午 X

點(diǎn)的口腔檢查，全體醫(yī)護(hù)人員期待您的到來(lái)。一直關(guān)注守護(hù)您的 XX 口腔!

四、客戶維護(hù)體系回訪話術(shù)

1．回訪話術(shù)：會(huì)員生日

客服：您好，XX 口腔，請(qǐng)問(wèn)是 XX 女士/先生嗎?得到顧客身份確認(rèn)。

客服：您好，XX 女士/先生，我是 XX 口腔的客服 xx，首先先祝您生日快樂(lè)，身體健康。

給您打電話是想提醒您，您是 XX 口腔的尊貴會(huì)員，生日當(dāng)天看牙享有 XX 特權(quán)，同時(shí)我們特為

您準(zhǔn)備了一份精美禮品，通知您過(guò)來(lái)領(lǐng)取。

顧客：好的，謝謝。

客服：請(qǐng)問(wèn)您本周內(nèi)什么時(shí)間有空，我?guī)湍A(yù)約登記一下，方便您來(lái)的時(shí)候，客服工作人

員給您送過(guò)來(lái)。

顧客：明天吧，謝謝。

客服：好的，已經(jīng)登記好，再次祝您生日快樂(lè)，再見(jiàn)。

2．如果顧客不方便接聽(tīng)電話，客服人員隨即發(fā)送短信給顧客。短信模板：

尊敬的 XX 先生/女士，我是 XX 口腔客服 xx，今天是一個(gè)特殊的日子，我在藍(lán)大為你放飛美好

的祝愿，愿你在今后的每一天，生活多姿多彩，幸福無(wú)邊，XX 口腔全體員工祝您生日快樂(lè)。

同時(shí)為您準(zhǔn) f 一份精美禮品，您可于本周內(nèi)來(lái)領(lǐng)取?？头?lián)電話、微信 XX。

3．預(yù)約后短信、微信提示模板：

尊敬的 XX 先生/女士您好：我是 XX 口腔的客服中心，今天是您的生日，XX 口腔全體醫(yī)護(hù)人員

祝您生日快樂(lè)、笑口常開(kāi)，已經(jīng)為您預(yù)約好了明天來(lái)院領(lǐng)取生日禮物的時(shí)間，感謝您一直以來(lái)

對(duì)我門(mén)診/我院的關(guān)注與支持，一直關(guān)注守護(hù)您的 XX 口腔!

祝福模板：

(1) 祝事業(yè)正當(dāng)午，身體壯如虎，金錢(qián)不勝數(shù)，干活不辛苦，悠閑像老鼠，浪漫似樂(lè)普，快樂(lè)

莫你屬!

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(2) 壽星佬，祝您所有的希望都能如愿，所有的夢(mèng)想都能實(shí)現(xiàn)，所有的等候都能出現(xiàn)，所有的

付出都能兌現(xiàn)。

(3) 今天是一個(gè)特殊的日子，我在藍(lán)天為你放飛美好的祝愿，愿你在今后的每一天，牛活多姿

多彩，幸福無(wú)邊，祝你牛日快樂(lè)。

(4) 你的生日來(lái)臨，送你兩個(gè)紅雞蛋，祝你試試如愿，蛋殼包裹著幸福，蛋白偷藏著甜蜜，蛋

黃浸透著快樂(lè)，伴你相隨到永遠(yuǎn)。

(5) 在你生日這一天、初升旭日，照耀你一生的幸運(yùn)，清風(fēng)白云，送去你永遠(yuǎn)的安寧，漫天晚

霞，織起你人生的彩錦，祝你生日快樂(lè)。

(6) 愿你三冬暖，愿你春不寒。愿你天黑有燈，下雨有傘。愿你一路上有良人相伴!

(7) 愿這完全屬于你的一天帶給你開(kāi)心快樂(lè)，愿未來(lái)的日子錦上添花。

(8) 愿你去往之地皆為熱土，愿你所遇之人皆為摯友。生日快樂(lè)!

(9) 生逢盛世添福音，日灑倩影香滿庭?？旎罟怅幦缦删?，樂(lè)無(wú)憂慮永開(kāi)心。生日快樂(lè)。

(10) 愿你如陽(yáng)光，明媚不憂傷，愿你如月光，明亮不清冷。祝你生日快樂(lè)!

因?yàn)闀?huì)員顧客都是來(lái)過(guò)的顧客，根據(jù)熟悉程度和登記年齡變換稱呼，例如：叔叔、阿姨、

帥哥、美女、親愛(ài)的、或小名均可;另外生日的祝福模板可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)搜索挑選適合的祝

福詞，加入門(mén)診/醫(yī)院的名稱及地址、電話、編輯發(fā)送顧客即可;此類回訪電話無(wú)需特別官方，

以開(kāi)心，快樂(lè)的狀態(tài)表達(dá)傳遞給顧客最好。

五、會(huì)員日回訪電話;

客服：您好，XX 口腔，請(qǐng)問(wèn)是 XX 女士/先生嗎?得到顧客身份確認(rèn)

客服：您好，XX 女士/先生，我是 XX 口腔的客服 xx，不好意思打擾您了。

顧客：不反感，繼續(xù)

客服：您是 XX 口腔尊貴的會(huì)員，本月的 X 日是會(huì)員日，當(dāng)天看牙可以享用會(huì)員特權(quán)，因

為會(huì)員日顧客就診量比較大，為了節(jié)省您的時(shí)間建議您提前預(yù)約，前幾天看您來(lái)院咨詢了牙齒

方面的問(wèn)題，您看會(huì)員日那你有時(shí)間到院?jiǎn)?為了感謝您的支持和信賴，您可以帶一位親友到

院免費(fèi)口腔檢查和免費(fèi)拍片的福利，同時(shí)也能獲得一份精美禮品。

顧客：好的，先約上吧。

客服：好的，我隨后加上您的微信，會(huì)員日兩天前我會(huì)再次跟您確認(rèn)時(shí)間。

顧客：好的，謝謝!

不方便接聽(tīng)電話的，客服人員隨即發(fā)送短信給顧客短信模板：

尊貴的會(huì)員您好，我是 XX 口腔客服中心，本月 X 日是我們的會(huì)員日，當(dāng)天看牙可以享用

X 特權(quán)，我?guī)湍A(yù)約了一個(gè)名額，當(dāng)日憑信息可以領(lǐng)取精美禮品一份，X 是我的微信號(hào)也可以

微信預(yù)約。感謝您一直以來(lái)的信任與支持。

預(yù)約后短信、微信提示模板：

尊敬的會(huì)員您好：我是 XX 口腔的客服中心，已為您預(yù)約好本院 X 日會(huì)員日的就診時(shí)間，

希望您準(zhǔn)時(shí)來(lái)院，禮品已為您準(zhǔn)備好，感謝您一直以來(lái)對(duì)我門(mén)診/我院的關(guān)注與支持，一直關(guān)

注守護(hù)您的 X 口腔健康!

六、春節(jié)送禮晶客服電話話術(shù)

客服：您好，X 口腔，請(qǐng)問(wèn)是 XX 女士/先生嗎?得到顧客身份確認(rèn)

72

客服：您好，XX 女士/先生，我是 XX 口腔的客服 xx，不好意思打擾您了。春節(jié)馬上到了，

咱們門(mén)診特訂制了一批春聯(lián)，您是咱們的老顧客，X 醫(yī)生交代要打電話給您，為您留了一份定

制春聯(lián)，您看什么時(shí)間方便過(guò)來(lái)領(lǐng)取呢，為了感謝您的支持，您也可以帶朋友一起過(guò)來(lái)，同時(shí)

也會(huì)贈(zèng)送朋友一份。

顧客：好的，謝謝。

客服：不客氣。您看什么時(shí)間過(guò)來(lái)方便呢，因?yàn)閿?shù)量有限，您看什么時(shí)間來(lái)，給您留出來(lái)。

醫(yī)生打電話話術(shù)

醫(yī)生：您好，XX 口腔，請(qǐng)問(wèn)是 xx 女士/先生嗎?得到顧客身份確認(rèn)

醫(yī)生：您好，XX 女士/先生，我是 XX 口腔的醫(yī)生，不好意思打擾您了，春節(jié)馬上到了，

咱們門(mén)診特訂制了一批春聯(lián)，我給您留了套，您看什么時(shí)間方便過(guò)來(lái)拿，您也可以帶朋友一起

過(guò)來(lái)，也可以送您朋友一份。

顧客：好的，謝謝。

醫(yī)生：不客氣。您看什么時(shí)間過(guò)來(lái)方便呢，因?yàn)閿?shù)量有限，我需要提前讓前臺(tái)工作人員預(yù)

留出來(lái)。

顧客好的，X 時(shí)間。

醫(yī)生：好的，阿姨/叔叔。提前祝您春節(jié)快樂(lè)。

醫(yī)生發(fā)送微信模板

XX 阿姨/叔叔，您好，我是 XX 醫(yī)生，春節(jié)馬上到了，門(mén)診定制春聯(lián)，我特意為您留了一

份，

因?yàn)閿?shù)量有限，您看什么時(shí)間過(guò)來(lái)領(lǐng)?我交代一下提前給您留出來(lái)。提前祝您春節(jié)快樂(lè)!

傳統(tǒng)節(jié)日、特殊天氣

以短信和微信為主

1．您好，我是 XX 口腔客服送上小祝福：天氣雖然多變，關(guān)懷永遠(yuǎn)不變，短信雖然不多，

牽掛確是不少，忙時(shí)愛(ài)惜身體，閑時(shí)保養(yǎng)身體，煩惱和人說(shuō)說(shuō)，高興與人分享，愿我們是天天

努力向上，做個(gè)快樂(lè)的我們。XX 口腔+電話+地址

2．您好，我是 XX 口腔客服送上小祝福：天氣轉(zhuǎn)涼，注意;被子要蓋，別凍著;生冷東西，

少吃著運(yùn)動(dòng)鍛煉，常做著;保暖衣服，要帶著;收到信息，要樂(lè)著;XX 口腔祝你笑口常開(kāi)。X 口

腔十電話十地址

3．您好，我是 XX 口腔客服送上小提示：天氣變化，意味若要冷了，身上冷了知道加衣服。

感情冷了怎么辦，我們好久不見(jiàn)，為了表示我的存在，此條短信給我們感情加溫。你感覺(jué)到?jīng)]?X

口腔十電話十地址

七、沙龍會(huì)邀約回訪話術(shù)

口腔門(mén)診為了增加客戶的體驗(yàn)度，加強(qiáng)客戶聯(lián)誼，增進(jìn)客戶粘性，會(huì)舉行很多形式的活動(dòng)，

沙龍是眾多活動(dòng)中，客戶機(jī)體驗(yàn)與會(huì)銷于一體的形式，我們就對(duì)眾多口腔同仁的沙龍活動(dòng)的邀

約技巧進(jìn)行總結(jié)分享。

沙龍回饋的形式有：插花、繪畫(huà)、茶藝、DIY、紅酒品鑒會(huì)、電影欣賞等.

沙龍活動(dòng)的 H 的：回饋老顧客，讓老顧客體會(huì)到門(mén)診即是家的感覺(jué)，讓顧客真正找到家的

歸屬感，增加粘性，從而給門(mén)診帶來(lái)新顧客。下面以口腔門(mén)診中正畸和種植品相為例邀約老顧

客來(lái)參加沙龍活動(dòng)。

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邀約話術(shù)

客服：您好，XX 口腔，請(qǐng)問(wèn)是 xx 女士!先生嗎?得到顧客身份確認(rèn)

客服：您好，X 女士/先生，我是 XX 口腔的客服 xx，不好意思打擾您了。您現(xiàn)在說(shuō)話方便

嗎?(看熟悉程度，決定稱呼的親切度，因?yàn)槭抢项櫩?，都相?duì)熟悉些。)

客戶不方便，約下一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系，致歉。戶方便。

客服：因?yàn)槟窃蹅冮T(mén)診的正畸/種植顧客，為了感謝您們對(duì)我們門(mén)診的信賴與支持，客

服團(tuán)隊(duì)組織了一場(chǎng)免費(fèi)的 X 活動(dòng)，大家一起做活動(dòng)還可以交流交流正畸心得一共 20 個(gè)名額，

您的主治大特意交代我讓我給您留個(gè)名額，您看您時(shí)間上方便嗎?您可以帶親友一起來(lái)，因?yàn)?/p>

場(chǎng)地位置和用品是需要提前準(zhǔn)備好的，所以我這邊登記清楚您的信息和親友信息，給咱們預(yù)留

出位置來(lái)。

顧客：好前和您說(shuō)。

客服：謝謝您的支持，我隨后加上您的微信，沙龍會(huì)前兩天會(huì)給您再次確認(rèn)時(shí)間。祝您生

活愉快。

微信、短信提醒：

尊敬的 X 先生/女士您好：我是 XX 口腔的客服中心，已經(jīng)為您預(yù)定了本月 X 號(hào)的插花沙龍

會(huì)會(huì)員名額 2 位，非常榮幸能夠邀請(qǐng)到您，當(dāng)日憑此信息進(jìn)場(chǎng)，提前預(yù)祝您沙龍會(huì)開(kāi)心，收獲

滿滿!一直關(guān)注守護(hù)您的 XX 口腔!

第九章、客戶滿意度回訪話術(shù)滿意與不滿意話術(shù)解析

將需要了解的情況與顧客進(jìn)行交流，得到想要的信息，包括顧客對(duì)我們門(mén)診及醫(yī)護(hù)人員滿

意度、醫(yī)助是否回訪、對(duì)我們門(mén)診的意見(jiàn)和建議等，很多機(jī)構(gòu)還是以讓顧客進(jìn)店領(lǐng)取禮品促二

次上門(mén)開(kāi)發(fā)，其實(shí)快遞郵寄只是我們的一個(gè)小動(dòng)作，但是顧客的感受度是完全不一樣的，這樣

我們就能統(tǒng)計(jì)好很多顧客的住址信息，生日和特殊節(jié)日都可以郵寄給顧客到家，哪怕是一張生

日祝福的小卡片顧客內(nèi)心感受都是完全不同的，用心服務(wù)頑客是可以感受到的。

顧客不滿意的情況：以醫(yī)生服務(wù)不滿意為例顧客：你們醫(yī)生服務(wù)太差了，說(shuō)話很沖。

客服：非常抱歉，給您帶來(lái)不愉快了，也幸好我給您打了這個(gè)電話您能如實(shí)和我講情況，

才不至于我們后面一直不知情，我們能夠更快更好的解決問(wèn)題，稍后我一定及時(shí)跟我們領(lǐng)導(dǎo)反

映這個(gè)問(wèn)題，X 醫(yī)生平時(shí)性格就急了些，他肯定也是無(wú)心的，您多擔(dān)待。下來(lái)我們一定及時(shí)溝

通調(diào)整，后期您有任何問(wèn)題也非常歡迎您隨時(shí)與我聯(lián)系。為了感謝您給我們提出寶貴意見(jiàn)，送

您一張價(jià)值 XX 元的潔牙卡一張/代金券和口腔護(hù)理產(chǎn)品一套，如果您不方便來(lái)院領(lǐng)取您發(fā)給我

一個(gè)地址我給您郵寄過(guò)去也是可以的。

顧客：好的，謝謝你。

客服：不客氣的，再次感謝您為我們提出的寶貴意見(jiàn)，稍后我加上您微信，方便我們后期

的聯(lián)系，祝您生活愉快，再見(jiàn)!

當(dāng)遇到顧客不滿意的情況，有些顧客是不愿意直言不諱的，能說(shuō)出來(lái)的顧客其實(shí)是為我們

機(jī)構(gòu)好，我們一定要加以改正，不要在電話里和顧客辯解，因?yàn)橐呀?jīng)沒(méi)有意義了，再多的解釋

會(huì)讓顧客更加反感，反而謙虛的態(tài)度會(huì)讓顧客感覺(jué)我們的誠(chéng)意，顧客不滿意不代表不會(huì)再次來(lái)

院，而是要看我們處理問(wèn)題的態(tài)度!

一、顧客滿意的回訪話術(shù)，拔牙為例滿意度回訪

客服：“您好，XX 口腔，請(qǐng)問(wèn)是 XX 女士/先生嗎?”

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顧客：是的。

客服：“您好，X 女士/先生，我是 XX 口腔的客服 XX，耽誤您 2 分鐘時(shí)間做一個(gè)簡(jiǎn)單滿意

度調(diào)查，您現(xiàn)在講話方便嗎?”

顧客：不方便。

客服：抱歉，打擾您了，晚點(diǎn)再和您聯(lián)系。

顧客：方便，你說(shuō)吧。

客服：謝謝您，是這樣的，上月 X 號(hào)，咱們拔了顆牙齒，想和您了解一下您對(duì)給咱拔牙的

醫(yī)生的技術(shù)、服務(wù)、各方由感覺(jué)怎么樣，您滿意嗎?

顧客，挺好的，滿意。

客服，那對(duì)我們前臺(tái)的接待、服務(wù)感覺(jué)怎么樣，還滿意嗎?

顧客，還可以的。

客服：謝謝您的認(rèn)可。

客服：咱們門(mén)診整體環(huán)境衛(wèi)生方面您有什么好的建議嗎?或者其他方面有什么建議或意見(jiàn)

嗎?

顧客：沒(méi)有了，挺好的。

客服：非常感謝您對(duì)我院的認(rèn)可與支持，后期如果有任何問(wèn)題或親朋好友有口腔問(wèn)題需要

咨詢，隨時(shí)與我聯(lián)系。

顧客：好的。

客服：再次感謝您的配合，我院為您準(zhǔn)備了口腔護(hù)理套裝/定制禮品等(根據(jù)實(shí)際情況)下

次您過(guò)來(lái)復(fù)診時(shí)可以發(fā)信息給我，我提前給您預(yù)留，或者您方便發(fā)個(gè)地址給我，我快遞郵寄給

您也是可以的。

顧客：好的，謝謝。

客服:不客氣，應(yīng)該的，那不打擾您了，祝您生活愉快，再見(jiàn)!

如是工作于機(jī)也可以說(shuō)稍后可以加一下這個(gè)手機(jī)號(hào)的微信，這是我們客服微信，有任何問(wèn)

題可以留言咨詢。

二、加微通過(guò)后即刻話術(shù)模板

話術(shù)模板

您好，感謝您對(duì) XX 口腔的信任，我是 XX 醫(yī)生，因目常接診較為繁忙，不能及時(shí)回復(fù)信息，

請(qǐng)您見(jiàn)諒。我于每周 XX 休息，如有特殊情況，請(qǐng)致電 13XXXX 或 XXXX。我們的診療時(shí)間為早 X：

00 一晚 XXX：0，一直陪伴您的 XX 口腔!