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南康西收費(fèi)所關(guān)于“服務(wù)大提升”

檢查情況的通報(bào)

所屬各站：

根據(jù)《路網(wǎng)運(yùn)營(yíng)公司關(guān)于收費(fèi)站“服務(wù)大提升”專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)

有關(guān)工作安排》的通知、以及《贛州管理中心收費(fèi)站“服務(wù)大

提升”專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)實(shí)施方案》的通知，我所為盤(pán)點(diǎn)所轄收費(fèi)站開(kāi)

展“服務(wù)大提升”各項(xiàng)指標(biāo)清單自查情況，在 9 月 7 日由分管

領(lǐng)導(dǎo)劉大珺帶隊(duì)，抽調(diào)一名副站長(zhǎng)、稽核室負(fù)責(zé)人、機(jī)電技

術(shù)骨干，4 人組成檢查組，對(duì)所屬三站“服務(wù)大提升”進(jìn)行了

現(xiàn)場(chǎng)檢查，此次通報(bào)為根據(jù)各站自查報(bào)告，以及現(xiàn)場(chǎng)檢查情

況形成，以下為所轄站的具體情況：

一、收費(fèi)站“服務(wù)大提升”目標(biāo)提升達(dá)標(biāo)清單情況

1.收費(fèi)軟件運(yùn)行完好率離 98%還未達(dá)到，主要為新上線

的方興軟件不夠穩(wěn)定，各站還需要加強(qiáng)與方興軟件項(xiàng)目組溝

通解決。

2.軟件更新達(dá)標(biāo)。

3.因各站試點(diǎn)無(wú)人坐崗，晚上有部分人員未能做到特情

車(chē) 30 秒內(nèi)響應(yīng)，及 1 分鐘保暢車(chē)道。

4.ETC 使用率比上半年要求提升 2%，實(shí)際提升 5%，上

半年為 54%，下半年為 59%。

5.三站無(wú)擁堵。

6.上半年入口超限上半年每月：120 輛，下半年每月 100

輛，下降趨勢(shì)，達(dá)標(biāo)。

7.ETC 車(chē)道不存在指揮倒車(chē)，有收費(fèi)人員還未到車(chē)邊處

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理，車(chē)輛自行倒出車(chē)道的情況。

8.重大節(jié)假日之前會(huì)開(kāi)展應(yīng)急實(shí)戰(zhàn)演練，有通知、方案、

過(guò)程、簽到等。

9.優(yōu)免車(chē)準(zhǔn)確率 100%，經(jīng)稽核系統(tǒng)檢查，達(dá)標(biāo)。

10.人工準(zhǔn)確率未達(dá)標(biāo)，實(shí)際 99.96%，主要為新軟件產(chǎn)

生的異情較多，以及收費(fèi)員不夠認(rèn)真。

11.內(nèi)部稽核準(zhǔn)確率未達(dá)到標(biāo)，實(shí)際 99.99%，偶有稽核

有誤，主要為為新軟件產(chǎn)生的異情較多，以及稽核員不夠細(xì)

心。

12.外部工單準(zhǔn)確率，不達(dá)標(biāo)，主要為錄工單單位存在錯(cuò)

誤，或稽核員按聯(lián)網(wǎng)規(guī)程處理責(zé)任主體，但聯(lián)網(wǎng)中心審核不

通過(guò)。

13.無(wú)重大輿情，下半年無(wú)有效投訴，達(dá)標(biāo)。

14.司乘滿(mǎn)意度問(wèn)卷，三站引導(dǎo)掃描滿(mǎn)意度調(diào)查二維碼

915 次（中心有記錄），滿(mǎn)意度 100%，達(dá)標(biāo)。

15.對(duì)司乘關(guān)心的問(wèn)題，收費(fèi)人員每日現(xiàn)場(chǎng)耐心解答，達(dá)

標(biāo)。

16.每季度開(kāi)展一次“高速映山紅”品牌服務(wù)，達(dá)標(biāo)，詳情

可見(jiàn)贛州管理中心網(wǎng)站，或各站宣傳照片。

二、收費(fèi)站“服務(wù)大提升”自查自糾清單情況

1.收費(fèi)站“一站一策”方案可行，收費(fèi)人員均清楚保暢內(nèi)

容，明白車(chē)道出現(xiàn) 100m、300m、500m 三個(gè)啟動(dòng)保暢要點(diǎn)。

2.收費(fèi)站每日均根據(jù)設(shè)備巡查制度進(jìn)行巡查，中心后臺(tái)

有巡查記錄。

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3.不存在擅自關(guān)閉車(chē)道問(wèn)題，需要關(guān)閉車(chē)道均會(huì)按關(guān)閉

車(chē)道流程，上報(bào)同意后關(guān)閉。

4.通過(guò)審帶特情車(chē)及時(shí)處置，無(wú)指揮倒車(chē)情況。

5.ETC 未通過(guò)時(shí)，使用手持機(jī)處理，通過(guò)實(shí)地檢查及抽

查，各站手持機(jī)均能處于有電及上班狀態(tài)，隨時(shí)可以處理。

6.通過(guò)后臺(tái)稽核，及審帶和各站管理人員日常內(nèi)部檢查，

能?chē)?yán)格落實(shí)“貨車(chē)必檢，超限禁入“工作要求，不存在違規(guī)升

降檔及斷電私放車(chē)情況。

7.收費(fèi)站擁堵值班站長(zhǎng)所（站）長(zhǎng)均能在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度，充

分利用車(chē)道多、調(diào)集設(shè)備和人員，確保不發(fā)生擁堵緩行被交

通部檢測(cè)通報(bào)事件。

8.準(zhǔn)確稽核收費(fèi)員操作情況，利用所級(jí)稽核優(yōu)勢(shì)，當(dāng)發(fā)

現(xiàn)稽核有誤情況，通過(guò)所稽核群內(nèi)或在線文檔將，問(wèn)題反饋，

或出現(xiàn)較急切問(wèn)題，稽核室負(fù)責(zé)人直接向各站長(zhǎng)匯報(bào)，及時(shí)

處理，避免后續(xù)問(wèn)題發(fā)生。

9.充分利用綜合服務(wù)站在崗?fù)?20m 的優(yōu)勢(shì)，隨時(shí)可查車(chē)

輛入口信息，以及核算該需要繳納的費(fèi)用，各站均通過(guò)收費(fèi)

人員輪崗方式，學(xué)習(xí)掌握到該項(xiàng)技能。

10.各站均開(kāi)展形式多樣的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，收費(fèi)員在培訓(xùn)中以

及收費(fèi)工作會(huì)議政策解讀中，熟知掌握相關(guān)政策制度。

11.發(fā)送投訴時(shí)，各站均能按照贛州管理中心投訴處理流

程，第一時(shí)間妥善處置，并將情況反饋中心。

12.三站不存非正常通道情況。

13.對(duì)優(yōu)免車(chē)進(jìn)行快速查驗(yàn)，快速放行，尤其是疫情防控

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時(shí)，“三不一優(yōu)先”。

14.收費(fèi)站車(chē)道、廣場(chǎng)、干凈整潔、物品擺放整齊、設(shè)施

完好，偶有少量安全島被車(chē)輛刮蹭，收費(fèi)站均會(huì)定期維護(hù)修

整。

15.收費(fèi)人員按照儀容儀表規(guī)范要求，上班列隊(duì)上崗，班

長(zhǎng)檢查，相互提醒，服務(wù)用語(yǔ)、動(dòng)作符合標(biāo)準(zhǔn)。

16.已配備便民服務(wù)車(chē)，在崗?fù)ば涯课恢?，便民服?wù)車(chē)有

醒目的“高速映山紅”字貼，有相關(guān)服務(wù)承諾物品。

17.針對(duì)頻繁咨詢(xún)的問(wèn)題，在崗?fù)がF(xiàn)場(chǎng)解決，并通過(guò)滿(mǎn)意

度調(diào)查，其他活動(dòng)將頻繁咨詢(xún)的問(wèn)題進(jìn)行解讀。

18.綜合服務(wù)站和站辦連接在一起，站辦所有崗位均在，

各種問(wèn)題，隨時(shí)來(lái)隨時(shí)解決，內(nèi)外網(wǎng)均有，可以滿(mǎn)足各種服

務(wù)的需要，并有對(duì)外咨詢(xún)電話(huà)。

19.對(duì)“高速映山紅”運(yùn)營(yíng)品牌，在 ETC 推廣，站內(nèi)服務(wù)

站宣傳，崗?fù)の幕麄鞯鹊?，各各醒目的地方均有相關(guān)文化

和高速映山紅的 LOGO，過(guò)往司乘入眼必為“高速映山紅”。

以上為對(duì)照路網(wǎng)目標(biāo)清單，逐一自查排查情況，各站總

體情況較好，也存在各種問(wèn)題，通過(guò)此次自查，真實(shí)了解到

各站的情況，并對(duì)各站弱點(diǎn)和提出的難點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)溝通、指

導(dǎo)，有效為下階段“服務(wù)大提升”指明了工作的方向。

南康西收費(fèi)所

2023 年 9 月 7 日

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朱坊站服務(wù)大提升活動(dòng)記錄

8 月 8 日學(xué)習(xí)《路網(wǎng)運(yùn)營(yíng)公司關(guān)于開(kāi)展收費(fèi)站“服務(wù)大提

升”專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)的通知》文件精神

8 月 8 日開(kāi)展“服務(wù)大提升”動(dòng)員部署會(huì)議

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8 月 18 日開(kāi)展第一次思想討論

8 月 24 日開(kāi)展第二次思想討論

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8 月 24 日開(kāi)展文明服務(wù)培訓(xùn)

9 月 1 日至 9 月 5 日朱坊站自查

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9 月 5 日朱坊站開(kāi)展整改落實(shí)工作布置會(huì)議

9 月 9 日便民服務(wù)車(chē)物品已準(zhǔn)備齊全

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9 月 12 日對(duì)員工手持機(jī)使用進(jìn)行抽查

9 月 15 日進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)抽查

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9 月 16 日一對(duì)一培訓(xùn)員工業(yè)務(wù)系統(tǒng)

9 月 18 日檢查崗?fù)ばl(wèi)生、手持機(jī)是否上班

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9 月 21 日崗?fù)_洗車(chē)道

9 月 24 日開(kāi)展中秋國(guó)慶前節(jié)應(yīng)急演練

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9 月 25 日在朱坊鄉(xiāng)進(jìn)行安全、節(jié)假日免費(fèi)宣傳

9 月 28 日幫助司機(jī)快速通行

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10 月 3 日給救援等待人員送水

10 月 7 日檢查收費(fèi)參數(shù)

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10 月 9 日檢查收費(fèi)廣場(chǎng)指示燈、引導(dǎo)牌

10 月 12 日給草皮澆水

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四、總結(jié)提升、經(jīng)驗(yàn)推廣

1、朱坊站自我總結(jié)

根據(jù)《南康西收費(fèi)所“服務(wù)大提升”專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)方案》時(shí)

間安排，朱坊站 2023 年 10 月 16 日進(jìn)入“服務(wù)大提升”專(zhuān)項(xiàng)

活動(dòng)第四階段，朱坊站召開(kāi)員工會(huì)議總結(jié)“服務(wù)大提升”專(zhuān)

項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)完成提升清單的情況，根據(jù)提升清單未完成

的事項(xiàng)認(rèn)真分析原因，制定相應(yīng)改進(jìn)方案，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和

不足，形成常態(tài)化工作機(jī)制，鞏固“服務(wù)大提升”專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)

成果。

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朱坊站“服務(wù)大提升”總結(jié)提升

根據(jù)《路網(wǎng)運(yùn)營(yíng)公司收費(fèi)站“服務(wù)大提升”目標(biāo)提升達(dá)標(biāo)

清單》的通行服務(wù)要求，我站結(jié)合自身實(shí)際情況，制定具體實(shí)

施方案，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整改，確保過(guò)往司乘的通行體驗(yàn)，保障車(chē)輛

快速通行，確保收費(fèi)合規(guī)操作，保障收費(fèi)準(zhǔn)確，滿(mǎn)足司乘的出

行需要，保障暖心響應(yīng)。按照清單通行服務(wù)內(nèi)容，逐項(xiàng)檢查整

改，現(xiàn)總結(jié)具體情況如下：

1、收費(fèi)站車(chē)道收費(fèi)設(shè)備、門(mén)架收費(fèi)設(shè)備、稱(chēng)重設(shè)備、監(jiān)

控設(shè)備、通訊設(shè)備、供電設(shè)備等硬件設(shè)施完好率 100%，收費(fèi)

軟件車(chē)道收費(fèi)系統(tǒng)、收費(fèi)站業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、稽查分析系統(tǒng)、稱(chēng)

重檢測(cè)系統(tǒng)、綠通管理平臺(tái)、CPC 管理平臺(tái)等運(yùn)行完好率 98%

以上；

總結(jié)提升：我站于 9 月 5 日自查發(fā)現(xiàn)出口 106 車(chē)道天線

不穩(wěn)定，聯(lián)系機(jī)電維護(hù)組，排查故障，調(diào)試/更換設(shè)備；現(xiàn)我

站收費(fèi)站硬件設(shè)施完好率 100%，收費(fèi)軟件運(yùn)行完好率 98%

以上，設(shè)備完好率 95%以上。

2、收費(fèi)軟件系統(tǒng)更新準(zhǔn)確及時(shí)，達(dá)到 100%；

總結(jié)提升：9 月 5 日自查，確定軟件版本、參數(shù)更新、

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數(shù)據(jù)上傳均是最新版本。

3、特情車(chē)輛處置做到 30 秒內(nèi)響應(yīng)，1 分鐘內(nèi)保障車(chē)道暢

通；

總結(jié)提升：路網(wǎng)通知文件要求，特情車(chē)輛處置做到 30 秒

內(nèi)響應(yīng)，中心進(jìn)一步提升要求 10 秒內(nèi)響應(yīng)。我站充分發(fā)揮應(yīng)

急崗?fù)ぷ饔?，?shí)時(shí)監(jiān)測(cè)收費(fèi)廣場(chǎng)動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常立即行動(dòng)，

及時(shí)處理。

4、ETC 使用率較上半年同比提升 2%、ETC 一次性通過(guò)

率較上半年同比提升 3%；

總結(jié)提升：朱坊站 ETC 使用率 1-6 月份均為 54%，7-9

月均為 59%，實(shí)際提升 5%；ETC 車(chē)輛一次性通過(guò)達(dá)標(biāo)率為

99.81%。

5、收費(fèi)站擁堵緩行次數(shù)較上半年同比下降 15%；擁堵站

點(diǎn)較上半年同比下降 15%；

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總結(jié)提升：朱坊站上半年擁堵緩行 6 次，分別是春節(jié)期

間三次、清明節(jié)期間一次、端午節(jié)期間兩次；下半年擁堵緩行

3 次，均是中秋國(guó)慶雙節(jié)期間；上半年同比下降 50%。

6、收費(fèi)站入口超限率較上半年同比下降；

總結(jié)提升：我站入口貨車(chē) 1-6 月份月均 4126 輛，超限貨

車(chē) 55 輛，入口超限率為 1.33%；7-9 月份月均 6152 輛，超限

貨車(chē) 62 輛，入口超限率為 1.01%；較上半年同比下降 0.32%。

7、收費(fèi)站 ETC 車(chē)道不得隨意指揮倒車(chē)；

總結(jié)提升：我站 ETC 車(chē)道不存在指揮客車(chē)倒車(chē)現(xiàn)象，但

有收費(fèi)人員還未到車(chē)邊處理，車(chē)輛自行倒出車(chē)道情況。

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8、重大節(jié)假日前不少于一次組織開(kāi)展應(yīng)急實(shí)戰(zhàn)演練；

總結(jié)提升：每次重大節(jié)假日前，朱坊站按要求組織開(kāi)展應(yīng)

急實(shí)戰(zhàn)演練。

（國(guó)慶應(yīng)急演練照片）

9、優(yōu)免車(chē)查驗(yàn)準(zhǔn)確率，達(dá)到 100%；

總結(jié)提升：

10、收費(fèi)員人工判別準(zhǔn)確率，達(dá)到 100%，收費(fèi)員的誤判

包括：需收費(fèi)員人工確認(rèn)的車(chē)牌、車(chē)型、車(chē)軸、車(chē)種、無(wú)卡、

壞卡等；

總結(jié)提升：

11、內(nèi)部稽核準(zhǔn)確率，達(dá)到 100%；

總結(jié)提升：

12、外部稽核工單信息準(zhǔn)確率，達(dá)到 100%；

總結(jié)提升：

13、不發(fā)生重大輿情，有效投訴次數(shù)較上半年同比下降

50%；

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總結(jié)提升：朱坊站至 2022 年 9 月開(kāi)通以來(lái)未收到有效

投訴。

14、司乘滿(mǎn)意度，達(dá)到 99.5%以上；

總結(jié)提升：根據(jù)路網(wǎng)運(yùn)營(yíng)管理公司公眾滿(mǎn)意度調(diào)查，朱

坊站公眾滿(mǎn)意度為 100%。

15、收費(fèi)站要針對(duì)司乘人員關(guān)心的問(wèn)題開(kāi)展常態(tài)化宣傳；

總結(jié)提升：朱坊站定期走訪周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)、企業(yè)工廠，進(jìn)行

安全、免費(fèi)節(jié)點(diǎn)、最新政策宣傳。

16、收費(fèi)站每季度結(jié)合“高速映山紅”運(yùn)營(yíng)品牌開(kāi)展不少于

一次服務(wù)活動(dòng)。

總結(jié)提升：第三季度開(kāi)展了送清涼和安全宣傳活動(dòng)。