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蕭山支行黨支部特色黨員活動(dòng)（2022-5）蕭山支行黨支部積極參與公益活動(dòng)，2022 年 5 月 24 日，由區(qū)文明辦與城廂街道青城薈志愿者服務(wù)隊(duì)共同舉辦的“當(dāng)好東道主 文明迎亞運(yùn)”公益創(chuàng)投項(xiàng)目垃圾分類公益宣傳講座在區(qū)新時(shí)代文明實(shí)踐中心舉辦，蕭山支行黨支部的黨員志愿者也積極參與其中。

活動(dòng)首先由盧丹老師從減少環(huán)境污染、節(jié)省土地資源、再生資源利用、提高民眾價(jià)值觀等四方面講述垃圾分類的現(xiàn)實(shí)意義，通過現(xiàn)場(chǎng)問答環(huán)節(jié)，調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氛圍。支部黨員志愿者在做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的同時(shí)，利用課間休息時(shí)間，給參與活動(dòng)的居民講解生活中垃圾分類的小妙招。

蕭山支行黨員志愿者上臺(tái)為大家宣傳及普及常見的電信網(wǎng)絡(luò)詐騙方式、電信詐騙識(shí)別要點(diǎn)、教大家如何防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙以及一些防騙小技巧，通過宣講，進(jìn)一步提升了居民的防范意識(shí)。此次活動(dòng)，得到了舉辦方的贊許，也得到了現(xiàn)場(chǎng)居民的一致好評(píng)。后續(xù)蕭山支行黨支部也會(huì)積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，豐富黨員活動(dòng)。

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“迎盛會(huì)、鑄忠誠(chéng)、強(qiáng)擔(dān)當(dāng)、創(chuàng)業(yè)績(jī)”主題學(xué)習(xí)宣傳教育實(shí)踐活動(dòng)按照天津市委、市國(guó)資委黨委要求和《渤海銀行關(guān)于開展“迎盛會(huì)、鑄忠誠(chéng)、強(qiáng)擔(dān)當(dāng)、創(chuàng)業(yè)績(jī)”主題學(xué)習(xí)宣傳教育實(shí)踐活動(dòng)工作的方案》和總行黨委部署安排，為鞏固深化黨史學(xué)習(xí)教育成果，貫徹落實(shí)天津市第十二次黨代會(huì)精神，迎接黨的二十大勝利召開，蕭山支行黨支部在 2022 年 7 月 13 日組織全體黨員過特色黨日活動(dòng)，觀看歌劇《紅船》，重溫一大召開的歷史時(shí)刻！

從上海石庫(kù)門到嘉興南湖，一艘小小紅船承載著人民的重托、民族的希望，越過急流險(xiǎn)灘，穿過驚濤駭浪，成為領(lǐng)航中國(guó)行穩(wěn)致遠(yuǎn)的巍巍巨輪?！?xí)近平

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蕭山支行黨支部云參觀王村口地處浙西南山區(qū)，是浙西南地區(qū)的重要集鎮(zhèn)。1935 年，粟裕率領(lǐng)中國(guó)工農(nóng)紅軍挺進(jìn)師進(jìn)軍浙西南，開辟了以王村口為中心的游擊根據(jù)地。如今，王村口革命紀(jì)念建筑群已成為遂昌縣和鄰近縣市開展革命傳統(tǒng)教育、愛國(guó)主義教育和國(guó)防教育的重要場(chǎng)所。

王村口不但有優(yōu)秀的紅軍革命建筑群，而且有多姿多彩的民風(fēng)民俗和悠久的歷史，山清水秀的自然環(huán)境造就了當(dāng)?shù)厥孢m的氣候環(huán)境和山水田園景觀，鎮(zhèn)中有山水相依的山地居民聚落，依山傍水的地形地勢(shì)形成了獨(dú)具特色的山地、臨水建筑，自然呈現(xiàn)出錯(cuò)層、掉層、吊腳的建筑形態(tài)，形成古鎮(zhèn)別具一格的歷史風(fēng)貌。2022 年 10 月 19 日，蕭山支行黨支部成員朱美萍帶領(lǐng)支部全體黨員云參觀了王村口革命舊址。

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拍攝二十大金句誦讀微視頻2023 年 3 月，為全面貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記“在全社會(huì)廣泛開展黨史、新中國(guó)史、改革開放史、社會(huì)主義發(fā)展史宣傳教育，普及黨史知識(shí)，推動(dòng)黨史學(xué)習(xí)教育深入群眾、深入基層、深入人心”的指示精神，切實(shí)提高黨史學(xué)習(xí)教育活動(dòng)的吸引力、感染力，總行工會(huì)聯(lián)合總行黨群工作部，現(xiàn)面向全行開展“黨史學(xué)習(xí)教育—向黨說句心里話”主題活動(dòng)及優(yōu)秀視頻征集活動(dòng)。我支行黨委積極響應(yīng)號(hào)召，認(rèn)真組織廣大黨員及青年團(tuán)員開展了主題活動(dòng)。微視頻二十大金句誦讀由支行行長(zhǎng)室牽頭組織，青年員工群策群力策劃，在各個(gè)不同工作崗位的員工積極參與，以一段話的形式錄制微視頻，抒發(fā)對(duì)黨的熱愛和祝福之情。由團(tuán)支書鄭灝君參與協(xié)調(diào)拍攝、提供技術(shù)支持。

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“愛我亞運(yùn)，暢通人民幣現(xiàn)金使用”宣傳活動(dòng)為進(jìn)一步推動(dòng)亞運(yùn)會(huì)金融服務(wù)工作順利開展，積極響應(yīng)人民銀行杭州中心支行關(guān)于開展迎亞運(yùn)優(yōu)化現(xiàn)金流通環(huán)境宣傳活動(dòng)的通知要求，為切實(shí)踐行“現(xiàn)金為民”理念，進(jìn)一步暢通現(xiàn)金收付渠道，優(yōu)化現(xiàn)金流通環(huán)境，做好亞運(yùn)會(huì)現(xiàn)金服務(wù)保障工作。2023 年7 月7日，渤海銀行蕭山支行開展“愛我亞運(yùn)，暢通人民幣現(xiàn)金使用”宣傳活動(dòng)?；顒?dòng)當(dāng)日，我支行在網(wǎng)格化責(zé)任區(qū)——北干街道城北村小區(qū)駐點(diǎn)開展“大篷車”現(xiàn)金服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)行不拒收人民幣現(xiàn)金承諾書的簽訂及人民幣的宣傳工作，之后又向沿街商戶發(fā)放迎亞運(yùn)現(xiàn)金服務(wù)倡議書，普及人民幣相關(guān)知識(shí)，同時(shí)留下支行營(yíng)業(yè)部聯(lián)系電話，告知商戶如有零錢或殘損人民幣兌換需求可與支行聯(lián)系，也與商戶簽訂不拒收人民幣現(xiàn)金承諾書。此次活動(dòng)確保了亞運(yùn)會(huì)賽事期間我行周邊商戶“有錢找、有錢換”，真正將金融便民送上門。我支行將進(jìn)一步加強(qiáng)與周邊各個(gè)社區(qū)合作，開展更多有效的實(shí)踐活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)將柜臺(tái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)延伸至周邊各小區(qū)，進(jìn)一步增強(qiáng)社會(huì)公眾對(duì)現(xiàn)金服務(wù)的滿意度。

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為全面貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記“在全社會(huì)廣泛開展黨史、新中國(guó)史、改革開放史、社會(huì)主義發(fā)展史宣傳教育，普及黨史知識(shí)，推動(dòng)黨史學(xué)習(xí)教育深入群眾、深入基層、深入人心”的指示精神，切實(shí)提高黨史學(xué)習(xí)教育活動(dòng)的吸引力、感染力，總行工會(huì)聯(lián)合總行黨群工作部，現(xiàn)面向全行開展“黨史學(xué)習(xí)教育——向黨說句心里話”主題活動(dòng)及優(yōu)秀視頻征集活動(dòng)。

我支行黨委積極響應(yīng)號(hào)召，認(rèn)真組織廣大黨員及青年團(tuán)員開展了主題活動(dòng)。微視頻《對(duì)黨說句心里話》由支行行長(zhǎng)室牽頭組織，青年員工群策群力策劃，在各個(gè)不同工作崗位的員工積極參與，以一段話的形式錄制微視頻，抒發(fā)對(duì)黨的熱愛和祝福之情。由團(tuán)支書鄭灝君參與協(xié)調(diào)拍攝、提供技術(shù)支持。

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六、建設(shè)巾幗文明崗之亮點(diǎn)特色篇

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蕭山支行 2022 年度營(yíng)運(yùn)工作提升方案營(yíng)運(yùn)工作是金融機(jī)構(gòu)開展金融服務(wù)的根本，是直接與客戶面對(duì)面發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，代表著我們銀行的形象。為持續(xù)夯實(shí)蕭山支行營(yíng)運(yùn)工作管理，提升對(duì)內(nèi)對(duì)外營(yíng)運(yùn)工作質(zhì)量，從而更好地動(dòng)支行業(yè)務(wù)地發(fā)展。在分行的指導(dǎo)下，結(jié)合近三年來支行營(yíng)運(yùn)工作情況，制定本年度營(yíng)運(yùn)工作提升方案。

支行 2022 年?duì)I運(yùn)工作將圍繞“強(qiáng)合規(guī)、夯基礎(chǔ)、促轉(zhuǎn)型、勇創(chuàng)新”的主題開展提升工作。

1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。支行將成立營(yíng)運(yùn)分管行長(zhǎng)為組長(zhǎng)、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理為副組長(zhǎng)，營(yíng)運(yùn)主任、大堂經(jīng)理、綜合人員為組員的營(yíng)運(yùn)提升工作小組，整合支行資源，共同推進(jìn)營(yíng)運(yùn)提升工作。

2、加強(qiáng)合規(guī)教育培訓(xùn)。以合規(guī)教育為抓手，以現(xiàn)實(shí)案例教育為警示，持續(xù)深化員工風(fēng)險(xiǎn)防范和合規(guī)操作意識(shí)，堅(jiān)決清晰能做的和不能做的。具體為：一是完善營(yíng)運(yùn)學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度，每周組織營(yíng)運(yùn)學(xué)習(xí)，及時(shí)掌握新政策、制度、流程的要求，通過不斷學(xué)習(xí)督促一線操作人員牢記崗位職責(zé)，堅(jiān)決杜絕“簡(jiǎn)化操作流程”、“規(guī)避反交易”、以人情代替制度等事件的發(fā)生。二是定期開展業(yè)務(wù)理論知識(shí)測(cè)，每季由營(yíng)運(yùn)經(jīng)理組織，搜集系統(tǒng)內(nèi)業(yè)務(wù)差錯(cuò)高頻點(diǎn)、系統(tǒng)外案情通報(bào)等內(nèi)容，組織一線人員參加測(cè)試或情景演練分析，對(duì)當(dāng)下發(fā)生的各類案件將以旁觀者的身份轉(zhuǎn)變主動(dòng)分析糾偏者，從而更好地防范差錯(cuò)及案件。三是完善內(nèi)部檢查，在事前、事中、事后監(jiān)督的

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基礎(chǔ)上，由營(yíng)運(yùn)經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)做好每日日終檢查、每周業(yè)務(wù)抽查、每月的全面檢查，及時(shí)查漏補(bǔ)缺、糾偏補(bǔ)過，防止滋生案件萌芽。3、提升營(yíng)運(yùn)綜合服務(wù)水平。一是加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，從崗位資質(zhì)管理入手，嚴(yán)格審核廳堂人員的任職資格，要求廳堂人員通過相關(guān)各種上崗資質(zhì)，奠定業(yè)務(wù)理論基礎(chǔ)，提升窗口服務(wù)專業(yè)化水平；二是注重細(xì)節(jié)管理，從細(xì)節(jié)入手嚴(yán)格業(yè)務(wù)操作管理，支行將每季組織“互查互糾互助”討論會(huì)，每個(gè)柜員參加并進(jìn)行交叉檢查，檢查內(nèi)容可以是制度掌握情況、開戶等流程熟悉情況、指定時(shí)點(diǎn)業(yè)務(wù)操作情況，通過討論檢查，嚴(yán)加防范小毛病、小差錯(cuò)、小問題，一旦發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。三是制定營(yíng)運(yùn)考核獎(jiǎng)懲細(xì)則，對(duì)于全年零差錯(cuò)、歷次考試、檢查中表現(xiàn)優(yōu)異的給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，并在年度評(píng)優(yōu)中優(yōu)先考慮。四是突出營(yíng)運(yùn)主任、業(yè)務(wù)主辦的管理職能，盡量減輕柜員的案頭工作，幫助和指導(dǎo)柜員業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性，為柜員解放出學(xué)習(xí)和調(diào)整的時(shí)間和空間。

4、主動(dòng)開展轉(zhuǎn)型創(chuàng)新。緊跟總分行營(yíng)運(yùn)工作考核導(dǎo)向，及時(shí)調(diào)整支行內(nèi)部工作安排。一是提高廳堂自助機(jī)具體的使用率，除了必須柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)外，主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，在把好業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)關(guān)的同時(shí)減少柜面業(yè)務(wù)的操作，提升自助設(shè)備的業(yè)務(wù)替代率，就今年1-2月看，支行 UCR 使用率已達(dá)到 80%以上。二是組織開展同業(yè)之間的學(xué)習(xí)觀摩，利用工休時(shí)間至周邊網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)他行業(yè)務(wù)辦理流程和服務(wù)質(zhì)量，爭(zhēng)取持續(xù)進(jìn)步。三是主動(dòng)參加上級(jí)行組織的各類活動(dòng)，及時(shí)提交活動(dòng)心得體會(huì)及文章等，努力爭(zhēng)取獲得加分項(xiàng)，同時(shí)借助活動(dòng)的開展，不斷活躍團(tuán)隊(duì)的新思想、新

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理念。

5、加快廳堂一體化工作進(jìn)程。結(jié)合總分行廳堂一體化產(chǎn)能提升工程，引導(dǎo)營(yíng)業(yè)條線全體員工主動(dòng)參加到廳堂一體化工作中，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強(qiáng)客戶黏性。讓高柜、低柜、大堂、自助等構(gòu)成滿足客戶需求的有機(jī)整體，做到產(chǎn)品培訓(xùn)統(tǒng)一、營(yíng)銷話術(shù)統(tǒng)一、業(yè)務(wù)操作統(tǒng)一。其次高柜柜員按照發(fā)現(xiàn)客戶需求、一句話營(yíng)銷跟進(jìn)、轉(zhuǎn)介低柜面談、促成銷售成果的完整工作閉環(huán)操作，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外營(yíng)銷無縫對(duì)接。最后利用自助渠道、網(wǎng)絡(luò)渠道等功能滿足客戶絕大部分的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的有序分流，縮短客戶等候時(shí)間，提升服務(wù)滿意度。

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蕭山支行2022 年度服務(wù)與消保工作計(jì)劃一、 2022 年服務(wù)消保工作目標(biāo)

為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，2022 年支行緊緊圍繞總分行考核目標(biāo)及2022年工作重點(diǎn)，制訂工作目標(biāo)如下：

（一）支行在分行服務(wù)消?？己伺琶繕?biāo)為前五。（二）總行口徑全年無監(jiān)管機(jī)構(gòu)有效投訴。（三）有效、有計(jì)劃開展全年消保及服務(wù)宣傳活動(dòng)。（四）加強(qiáng)培訓(xùn)及考核，提升員工服務(wù)技能，達(dá)到全行員工中等及以上水平。（五）減少神秘人扣分，扣分范圍爭(zhēng)取保持在2 分以內(nèi)。二、具體工作計(jì)劃及措施

（一）全年消保及金融知識(shí)服務(wù)宣傳活動(dòng)1、開展措施及方式：

（1）“3.15” 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育為切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，提升金融消費(fèi)者安全意識(shí)，重點(diǎn)圍繞賬戶資金安全和個(gè)人信息安全等金融消費(fèi)安全問題，針對(duì)銀行卡盜刷、銷售誤導(dǎo)等情況開展集中宣傳活動(dòng)，引導(dǎo)社會(huì)公眾遠(yuǎn)離和抵制非法金融活動(dòng)，避免盲目投訴和沖動(dòng)交易，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和自我保護(hù)能力。

（2）防范各類非法金融活動(dòng)

結(jié)合非法集資、非法放貸、金融詐騙等各類違法違規(guī)金融活動(dòng)及相關(guān)違法違規(guī)金融廣告，進(jìn)行金融知識(shí)普及和風(fēng)險(xiǎn)提示，重點(diǎn)對(duì)非法金融活動(dòng)的基本特征、常見手法、社會(huì)危害、救助途徑以及金融廣告的基本知識(shí)，常見的非法金融廣告行為、識(shí)別方法等進(jìn)行宣傳。

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（3）推進(jìn)金融法律法規(guī)宣傳

結(jié)合普法宣傳工作開展，做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作的貫徹落實(shí)，積極宣傳憲法和其他法律知識(shí)，大力開展 “4·15”全民國(guó)家安全教育日、“12.4”憲法宣傳日等法治主題宣傳實(shí)踐活動(dòng)，推動(dòng)法律風(fēng)險(xiǎn)管理能力和全員法治思維的全面提高，引導(dǎo)社會(huì)各界和基層群眾樹立正確的金融理念，踐行社會(huì)責(zé)任。（四）提升假幣及不宜流通貨幣識(shí)別能力為凈化本、外幣現(xiàn)金流通環(huán)境，促進(jìn)流通中人民幣整潔度的提升，加強(qiáng)社會(huì)公眾假幣防范教育，增強(qiáng)其風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任意識(shí)。開展現(xiàn)金大篷車活動(dòng)進(jìn)社區(qū)，并為網(wǎng)格化區(qū)域內(nèi)的商戶辦理現(xiàn)金服務(wù)，包括小面額兌換、預(yù)約，硬幣兌換等，大力普及現(xiàn)行流通人民幣防偽特征、假幣收繳規(guī)范程序以及不宜流通人民幣（紙幣、硬幣）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容、回收與兌換業(yè)務(wù)流程的宣傳，引導(dǎo)公眾認(rèn)清風(fēng)險(xiǎn)，避免財(cái)產(chǎn)損失。

2、各季度重點(diǎn)工作安排：

一季度宣傳重點(diǎn)。

（1）宣傳金融消費(fèi)者的基本權(quán)利。做好銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者投訴維權(quán)的渠道、方式和流程的信息公開與宣傳，引導(dǎo)消費(fèi)消費(fèi)者依法理性維權(quán)。（2）宣傳打擊非法集資、防范金融詐騙。進(jìn)社區(qū)、企業(yè)積極宣傳各類防范非法集資、金融詐騙知識(shí)，宣傳釣魚網(wǎng)站、電信詐騙、高息集資等典型案例或手法，提示消費(fèi)者提升風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，遠(yuǎn)離非法集資。（3）開展現(xiàn)金服務(wù)大篷車計(jì)劃

二季度宣傳重點(diǎn)。

（1）宣傳普惠金融業(yè)務(wù)知識(shí)。加強(qiáng)對(duì)老年人、殘疾人、農(nóng)民工等特殊人群的宣傳教育，提升反假反詐騙能力，使其知曉獲取正規(guī)金融服務(wù)及正確金融知識(shí)的途

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徑，普及金融業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，培養(yǎng)防范風(fēng)險(xiǎn)的基本技能。三季度宣傳重點(diǎn)。

（1）宣傳電子銀行金融知識(shí)。針對(duì)手機(jī)銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行等互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域開展宣教活動(dòng)，引導(dǎo)消費(fèi)者理性認(rèn)識(shí)互聯(lián)網(wǎng)金融的便利性和安全性的關(guān)系，加強(qiáng)個(gè)人信息安全保護(hù)，防范風(fēng)險(xiǎn)。

四季度宣傳重點(diǎn)。

（1）普及銀行卡用卡知識(shí)。引導(dǎo)金融消費(fèi)者關(guān)注銀行卡使用安全，科學(xué)合理使用信用卡，掌握信用卡分期費(fèi)用、逾期收費(fèi)等相關(guān)知識(shí)，遠(yuǎn)離出借信用卡、信用卡套現(xiàn)等不當(dāng)用卡行為，珍惜個(gè)人信用。（2）宣傳理財(cái)投資業(yè)務(wù)知識(shí)。針對(duì)主要個(gè)人金融投資產(chǎn)品的特性進(jìn)行宣傳，說明銀行存款、理財(cái)產(chǎn)品、外匯、貴金屬、基金、保險(xiǎn)、信托等產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)特征，引導(dǎo)消費(fèi)者根據(jù)自身投資能力和風(fēng)險(xiǎn)承受能力合理選擇投資工具，促進(jìn)消費(fèi)者樹立“理性投資、收益自享、風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)”觀念。（二）員工培訓(xùn)考核計(jì)劃

服務(wù)技能培訓(xùn)主要分為分行集中培訓(xùn)和網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部培訓(xùn)。（1）網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部培訓(xùn)

由營(yíng)運(yùn)經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行服務(wù)技能集中訓(xùn)練，要求每月例會(huì)進(jìn)行分析，對(duì)服務(wù)案例進(jìn)行深度剖析。

（2)分行集中培訓(xùn)

根據(jù)分行的總體安排，分批開展服務(wù)技能集中培訓(xùn)，尤其是新入行員工，在培訓(xùn)結(jié)束后還將進(jìn)行相關(guān)測(cè)試。

(3)堅(jiān)持晨會(huì)及周會(huì)制度

每天對(duì)員工服務(wù)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，及時(shí)指出員工在臨柜服務(wù)中的不足。每周組織召

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開工作例會(huì)，及時(shí)傳達(dá)總分行各類文件會(huì)議精神，開展新業(yè)務(wù)培訓(xùn)，同時(shí)對(duì)每周自查發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題進(jìn)行通報(bào)，整改。

(4)加大柜面人員服務(wù)質(zhì)量考核

根據(jù)《渤海銀行杭州分行營(yíng)運(yùn)人員綜合評(píng)價(jià)考核實(shí)施細(xì)則》，2022年考核制度將加大服務(wù)質(zhì)量方面的考核占比，其中行內(nèi)業(yè)務(wù)考試成績(jī)（50分）、業(yè)務(wù)技能測(cè)試成績(jī)（80 分）、客戶體驗(yàn)考核（50 分）、參加培訓(xùn)考勤（10分）、客戶評(píng)價(jià)滿意度和客戶投訴情況（25 分）、行內(nèi)外服務(wù)檢查（50 分）;星級(jí)柜員考核：按照年度星級(jí)柜員評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，被評(píng)為二星級(jí)柜員加6 分，三星級(jí)柜員加12分，四星級(jí)柜員加 18 分，五星級(jí)柜員加 24 分。（三）精細(xì)化服務(wù)投訴管理

及時(shí)處理投訴工單，對(duì)于潛在投訴及時(shí)化解，并組織事件回顧與剖析，上報(bào)投訴編碼表及潛在投訴分析表；針對(duì)典型或反復(fù)發(fā)生投訴的案例要拍成小視頻，進(jìn)行深入剖析學(xué)習(xí)，減少或杜絕反復(fù)投訴。完善服務(wù)投訴臺(tái)賬，做好投訴反饋跟蹤及年度分析。

（四）提升個(gè)人信息保護(hù)工作

加強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)工作的學(xué)習(xí)，組織簽訂員工保密承諾書，深化員工異常行為排查；日常工作中強(qiáng)化一米線作用，理財(cái)區(qū)域?qū)嵭幸粚?duì)一客戶服務(wù)模式；組織個(gè)人信息保護(hù)預(yù)案演練活動(dòng)等。

（五）檢查監(jiān)督方面

每周由營(yíng)運(yùn)經(jīng)理和零售條線負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次監(jiān)控錄像自查，每月組織一次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)檢查,對(duì)自查發(fā)現(xiàn)的問題，認(rèn)真落實(shí)整改，及時(shí)將自查情況上報(bào)分行。開展監(jiān)控視頻回頭看活動(dòng)，讓員工換個(gè)視角來發(fā)現(xiàn)自已服務(wù)過程中不足或優(yōu)秀，以便更好地提升服務(wù)規(guī)范。

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蕭山支行 2022 年四季度神秘人檢查問題分析總結(jié)通過對(duì)四季度神秘人檢查情況通報(bào)進(jìn)行學(xué)習(xí)和分析，對(duì)照我行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，反思我支行的服務(wù)表現(xiàn)，同時(shí)對(duì)比其他兄弟支行的服務(wù)檢查通報(bào)情況，認(rèn)真總結(jié)我支行的不足，從網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境到內(nèi)部環(huán)境設(shè)施，從大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜員等各類人員逐一進(jìn)行檢查整改。檢查發(fā)現(xiàn)問題：

1、大堂經(jīng)理服務(wù)方面：大堂經(jīng)理未主動(dòng)問候客戶、大堂經(jīng)理未主動(dòng)幫助客戶取號(hào)。

2、柜員服務(wù)方面：高柜柜員未使用排隊(duì)叫號(hào)機(jī)。整改措施：

1、組織廳堂人員利用晨夕會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)《渤海銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)錄像檢查清單》，學(xué)細(xì)學(xué)精，入腦入心。大堂經(jīng)理務(wù)必做好每一位客戶的迎送工作，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，主動(dòng)詢問客戶的業(yè)務(wù)需求，做好客戶引導(dǎo)、分流工作。

2、廳堂主管每日要做好廳堂巡視工作，各崗位日常也需要相互提醒和督促。學(xué)習(xí)其他兄弟支行神秘人檢查發(fā)現(xiàn)的問題，對(duì)照自查。3、落實(shí)考核制度，提升服務(wù)質(zhì)量通過落實(shí)服務(wù)質(zhì)量考核制度、客戶投訴管理考核、教育培訓(xùn)考核。

以上就是我支行對(duì)于四季度神秘人檢查及結(jié)合自身近期實(shí)際服務(wù)工作情況的分析總結(jié)。我支行會(huì)在日后的工作中不斷完善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶體驗(yàn)感。

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渤海銀行杭州蕭山支行2023 年度“3·15”宣傳活動(dòng)總結(jié)3 月初，按照監(jiān)管部門及上級(jí)行的統(tǒng)一部署，渤海銀行杭州蕭山支行啟動(dòng)2023 年“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)。為確?；顒?dòng)順利開展，渤海銀行杭州蕭山支行成立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。組長(zhǎng)由支行行長(zhǎng)沈肖文擔(dān)任，支行副行長(zhǎng)陳一飛、顧元杰任副組長(zhǎng)，成員由各部門負(fù)責(zé)人組成，領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)的各項(xiàng)工作。支行在營(yíng)業(yè)廳按要求統(tǒng)一擺放了活動(dòng)宣傳資料，設(shè)置“金融消費(fèi)咨詢臺(tái)”，由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)講解咨詢，營(yíng)造公益宣傳氛圍。3 月 14 日支行黨員志愿者走進(jìn)城北村，開展金融消費(fèi)者權(quán)益日宣傳活動(dòng)。向社區(qū)居民發(fā)放了反假人民幣、反洗錢、防詐騙等內(nèi)容的宣傳手冊(cè)，特別針對(duì)當(dāng)前日益猖獗的防詐騙活動(dòng)，宣傳小分隊(duì)通過列舉發(fā)生在身邊的真實(shí)案例向社區(qū)老年人做了警示教育，并告知發(fā)現(xiàn)詐騙活動(dòng)要及時(shí)舉報(bào)，自覺維護(hù)切身利益。3 月 17 日，支行聯(lián)合中國(guó)電信蕭山區(qū)分公司，走進(jìn)浙江杭可科技股份有限公司，開展防電信詐騙宣傳，講解現(xiàn)在最新的詐騙電話手法，提示企業(yè)員工提高警惕，不要向陌生人透露銀行賬戶任何信息。本次活動(dòng)通過業(yè)務(wù)宣傳、走訪客戶、發(fā)放消保折頁(yè)和案例講解等形式，共發(fā)放宣傳折頁(yè) 120 余份，宣傳受眾 100 余人次，取得了較好的宣傳效果。渤海銀行杭州蕭山支行2023年3月27日

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蕭山支行關(guān)于開展網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)排查工作總結(jié)報(bào)告及整改措施分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部：

根據(jù)分行《渤海銀行杭州分行服務(wù)品質(zhì)管理工作規(guī)范方案》要求，為提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，提高客戶服務(wù)滿意度，充分發(fā)揮客戶服務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要保障和推動(dòng)作用，我支行開展專項(xiàng)服務(wù)排查治理工作，現(xiàn)將具體情況匯報(bào)如下：一、基本情況

我支行高度重視此項(xiàng)工作，利用晨夕會(huì)組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《渤海銀行杭州分行服務(wù)品質(zhì)管理工作規(guī)范方案》，學(xué)習(xí)愿景目標(biāo)、當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理情況、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理提升要求、后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃等四方面內(nèi)容。結(jié)合對(duì)照《關(guān)于渤海銀行杭州分行2023年二季度各分支行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核結(jié)果的通報(bào)》情況，對(duì)考核結(jié)果和反饋問題進(jìn)行深入剖析，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

二、排查情況

對(duì)標(biāo)行業(yè)、行內(nèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)規(guī)范服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)助推業(yè)務(wù)發(fā)展等方面開展全面排查。

三、排查發(fā)現(xiàn)問題

1、服務(wù)流程及服務(wù)話術(shù)不規(guī)范：未使用叫號(hào)機(jī)、未使用“您”等禮貌用語；儀容儀表不規(guī)范，員工有碎發(fā)，口罩佩戴不規(guī)范等。消保檔案資料存在缺失現(xiàn)象。四、后續(xù)整改計(jì)劃

（一）深入學(xué)習(xí)各類服務(wù)制度

利用晨夕會(huì)逐項(xiàng)學(xué)習(xí)《渤海銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)錄像檢查清單》，學(xué)細(xì)學(xué)精。組織全體廳堂人員學(xué)習(xí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理制度、規(guī)范、預(yù)案，結(jié)合實(shí)際情況，查缺補(bǔ)漏，細(xì)化執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，提高制度的適用性和可操作性。通過晨夕會(huì)對(duì)服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、服務(wù)預(yù)案、服務(wù)技巧等內(nèi)容進(jìn)行常態(tài)化演練。

2、

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（二）主動(dòng)學(xué)習(xí)先進(jìn)同業(yè)

每半年至少開展一次觀摩活動(dòng)，走進(jìn)身邊優(yōu)秀同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，優(yōu)先選擇全國(guó)百、千佳文明規(guī)范服務(wù)示范單位，進(jìn)行觀摩交流、服務(wù)體驗(yàn)、總結(jié)心得、內(nèi)部分享，尋差距、找優(yōu)勢(shì)、促提升。

（三）加大服務(wù)監(jiān)督檢查力度

每周由廳堂主管進(jìn)行一次監(jiān)控錄像自查，每月組織一次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)檢查,對(duì)自查發(fā)現(xiàn)的問題，認(rèn)真落實(shí)整改，及時(shí)將自查情況上報(bào)分行。每天對(duì)員工服務(wù)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，及時(shí)指出員工在臨柜服務(wù)中的不足。每周組織召開工作例會(huì)，及時(shí)傳達(dá)總分行各類文件會(huì)議精神，開展新業(yè)務(wù)培訓(xùn)，同時(shí)對(duì)每周自查發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題進(jìn)行通報(bào)，整改。開展監(jiān)控視頻回頭看活動(dòng)，截取日常監(jiān)控檢查中發(fā)現(xiàn)的問題或者優(yōu)秀的服務(wù)視頻組織員工學(xué)習(xí)觀摩，讓員工換個(gè)視角來發(fā)現(xiàn)自已服務(wù)過程中不足或優(yōu)秀，以便更好地提升服務(wù)規(guī)范。

（四）落實(shí)專人負(fù)責(zé)消保檔案資料

指定專人根據(jù)分支行消保工作指南要求落實(shí)每天、每周、每月、每季、每年度等各項(xiàng)工作，負(fù)責(zé)對(duì)消保檔案資料進(jìn)行收集、保存、歸檔，需要報(bào)送的材料按時(shí)報(bào)送，務(wù)必做到不漏報(bào)不遲報(bào)，提高報(bào)送質(zhì)量。

蕭山支行2023 年7 月31日

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