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P4：案例故事

參考講授內(nèi)容：

? 過渡

1. 講到這里，有人可能會(huì)認(rèn)為，創(chuàng)新就是公司的大事，我只是做著最平凡的崗位，似乎創(chuàng)新與我的關(guān)系并

不大。

2. 其實(shí)不然，公司的顛覆式創(chuàng)新是大的戰(zhàn)略要求，但更多的改進(jìn)式創(chuàng)新是實(shí)實(shí)在在發(fā)生在我們一個(gè)個(gè)平凡

的崗位、每一位普通的陽光人身上的。

3. 我們一起來看個(gè)案例。

? 講述案例故事

1. 事情發(fā)生在壽險(xiǎn)新疆分公司。

2. 費(fèi)用申請(qǐng)和報(bào)銷是每個(gè)部門都需要處理的工作流程，但是，由于員工的日常工作中并不常涉及這樣的流

程，所以員工對(duì)財(cái)務(wù)流程并不熟悉，常有員工反應(yīng)費(fèi)控系統(tǒng)操作困難，流程不熟悉，從而常導(dǎo)致報(bào)銷需要

的資料不齊全或出錯(cuò)誤等情況。過去采取的措施是將這一內(nèi)容納入新員工培訓(xùn)，但由于機(jī)構(gòu)人員流動(dòng)性較

大，新人上崗培訓(xùn)效果的持續(xù)性非常有限，問題依然沒有得到有效解決。再加上有時(shí)財(cái)務(wù)的流程有變化，

很多老員工也會(huì)出現(xiàn)類似的問題或者出現(xiàn)重復(fù)的錯(cuò)誤，讓大家覺得財(cái)務(wù)事項(xiàng)難度大、很麻煩、體驗(yàn)不好。

3. 為了幫助各部門兼職預(yù)算員解決費(fèi)用“申請(qǐng)難，報(bào)銷難”的實(shí)際操作問題，提供更全面、精準(zhǔn)、及時(shí)的

財(cái)務(wù)信息，減少溝通成本，壽險(xiǎn)新疆分公司財(cái)務(wù)部制作了線上課程《財(cái)務(wù)小課堂》，并制作了多個(gè)新疆分

公司的財(cái)務(wù)常用知識(shí)操作手冊(cè)，通俗易懂。

4. 這樣的方式大大節(jié)約了員工學(xué)習(xí)和了解財(cái)務(wù)政策的時(shí)間，讓大家能快速熟悉費(fèi)用申請(qǐng)報(bào)銷流程，也減少

了重復(fù)問題的溝通時(shí)間，員工可以隨時(shí)按需學(xué)習(xí)，從而提高了工作效率，這樣的方式得到了大家的肯定。

5. 新疆分公司財(cái)務(wù)部的這一做法還申報(bào)并獲得了集團(tuán)2022年度微創(chuàng)新獎(jiǎng)。

? 我的感受

通過這個(gè)案例我們能夠感受到，壽險(xiǎn)新疆財(cái)務(wù)部的做法，是在提高工作效率、提升客戶體驗(yàn)方面的細(xì)微改

進(jìn)，雖然不是什么驚天動(dòng)地的大事，但卻是實(shí)實(shí)在在地推動(dòng)了工作改進(jìn)。說明：

1. 此頁建議講師替換為自己本機(jī)構(gòu)的真實(shí)案例故事，讓學(xué)員有真實(shí)感。在案例選擇上的建議：

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（1） 選擇的故事應(yīng)確有其事，不要杜撰而使員工心存懷疑。

（2） 盡可能選擇基層普通員工的故事，而非領(lǐng)導(dǎo)者的故事，讓員工更有共鳴感。

（3） 故事的主題需要突出主人公在常規(guī)性工作上的漸進(jìn)式創(chuàng)新。

（4） 主人公可以是某個(gè)團(tuán)隊(duì)，也可以是某個(gè)個(gè)體。

（5） 故事中應(yīng)有主人公的具體行為，他是怎么做的，怎么想的，便于員工理解、學(xué)習(xí)和踐行標(biāo)桿行為。

2. 案例講解邏輯建議：STAR 模型—Satuation（情景）：故事發(fā)生在什么時(shí)候？當(dāng)時(shí)的背景情況？ —Task（任務(wù)/事件）：當(dāng)時(shí)發(fā)生了什么事情？接到了什么樣的任務(wù)？遇到了什么樣的挑戰(zhàn)和困難？ —Action（行動(dòng)）：Ta（們）是怎么做的？面對(duì)挑戰(zhàn)和困難，Ta（們）是如何解決的？Ta（們）當(dāng)時(shí)的

想法是？ —Result（結(jié)果）：最后的結(jié)果如何？

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P5：總結(jié)點(diǎn)評(píng)

參考講授內(nèi)容：

? 我的思考

1. 創(chuàng)新一般分為兩種，一種是從無到有的顛覆式創(chuàng)新，另一種是從有到優(yōu)的漸進(jìn)式創(chuàng)新；

2. 80%的創(chuàng)新都是第二種——漸進(jìn)式的創(chuàng)新，是那些日常的、看似基本的創(chuàng)新，這樣的創(chuàng)新會(huì)發(fā)生在我們

每個(gè)人身上。

3. 創(chuàng)新其實(shí)是一種習(xí)慣。我們多數(shù)人的思維習(xí)慣來自于經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)工作我已經(jīng)做了很久，好像已經(jīng)很熟悉

了，就會(huì)憑經(jīng)驗(yàn)做下去，遇到問題也憑經(jīng)驗(yàn)解決。但我們需要認(rèn)識(shí)到，今天這個(gè)時(shí)代變了，很多事情都可

能可以用新的方式做得更好，如果我們?cè)俦е^去舊有的經(jīng)驗(yàn)不放，一成不變的去做一件事情，那么也許，

方法一直沒變，效果卻越來越差。這也是陽光一直在強(qiáng)調(diào)的“一點(diǎn)點(diǎn)不同”，希望工作每天都在改進(jìn)。

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P6：總結(jié)結(jié)尾

參考講授內(nèi)容：

? 倡議

1. 希望我們每一位陽光同仁，都能夠有意識(shí)地去培養(yǎng)自己的創(chuàng)新習(xí)慣，常常反思當(dāng)前工作的不足，經(jīng)常性

的內(nèi)外部對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)，把工作每次都立爭(zhēng)做到有“一點(diǎn)點(diǎn)不同”。相信通過這樣一點(diǎn)一滴的漸進(jìn)式創(chuàng)新，也

必將為陽光的發(fā)展注入強(qiáng)大的動(dòng)力。

? 感謝

我的分享就到這里，謝謝大家。

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（四）讓我們的服務(wù)成為客戶選擇陽光的理由

P1：課程封面

參考講授內(nèi)容：

? 開場(chǎng)

各位陽光同仁，今日文化分享，今天我分享的主題是《讓我們的服務(wù)成為客戶選擇陽光的理由》。

? 主題導(dǎo)入

談到客戶服務(wù)，有些人可能會(huì)認(rèn)為這是前線部門、前線崗位同事才需要去強(qiáng)調(diào)的。那么，我們很多中后臺(tái)

部門崗位的同事，這樣的主題與我們工作關(guān)聯(lián)又是什么呢？

? 過渡

希望通過今天的分享，讓你能夠有更深一層次的理解。

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P2：客戶服務(wù)格言及由來

參考講授內(nèi)容：

? 介紹客戶服務(wù)格言的由來

1. 不知道有多少人了解陽光客戶服務(wù)格言的由來，這件事情要追溯到 2008 年。

2. 2008 年 12 月 12 日，張維功董事長(zhǎng)在天津一家機(jī)構(gòu)做調(diào)研。像往常一樣，他會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)巡視和普通員工

交流，召集管理團(tuán)隊(duì)開業(yè)務(wù)會(huì)議。這一天的年輕員工座談會(huì)，在眾人搶著說話的當(dāng)口，張維功聽到了后排

一個(gè)姑娘一句聲音不大的話語，他頓時(shí)舉手示意讓大家安靜，然后對(duì)那位姑娘說：“你剛才說什么？這位

同事，你再大聲說一遍好嗎？”本來很熱鬧的會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)一下子安靜了下來。后排傳來一個(gè)姑娘有點(diǎn)緊張的

聲音：“我說的是，讓我們的服務(wù)成為客戶選擇陽光的理由。”

張維功董事長(zhǎng)一下子站起來，大聲地肯定道：“對(duì)，這就是我們陽光的服務(wù)要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)！”

3. 這位姑娘名叫王小輝，她本身就是陽光保險(xiǎn)在服務(wù)條線上的一位能手。而她的這句話之所以被董事長(zhǎng)視

如珍寶，是因?yàn)樗俅_切不過地道出了陽光在服務(wù)領(lǐng)域的目標(biāo)，用簡(jiǎn)短的語言道出了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)當(dāng)中真諦：

一家公司在各方面努力的最高標(biāo)準(zhǔn)是客戶滿意，而客戶滿意的標(biāo)志，就是始終選擇這家公司的產(chǎn)品和服務(wù)。

4. 這句話被命名為“王小輝服務(wù)格言”，也同時(shí)作為客戶服務(wù)格式被寫入《陽光之道》中。

? 過渡

這樣的格言，也成了所有陽光同仁服務(wù)內(nèi)外部客戶的一致追求。

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P3：客戶服務(wù)在《陽光之道》中的釋義

參考講授內(nèi)容：

? 介紹“戰(zhàn)勝自我”在《陽光之道》中的釋義

1. 在《陽光之道》，關(guān)于客戶服務(wù)的描述是這樣的。

2. 首先，要求我們理解客戶是陽光生存和發(fā)展的根本，沒有客戶便沒有一切。明確了“服務(wù)前置”、“關(guān)

注細(xì)節(jié)”、“互聯(lián)直通”等為客戶提供專業(yè)、規(guī)范服務(wù)的方式。

3. 另外，還明確寫到：管理為業(yè)務(wù)服務(wù)、后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)、全員為客戶服務(wù)。

? 簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)

陽光之道為我們指明，客戶服務(wù)不僅僅指的一線接觸客戶的人員，后臺(tái)人員，管理人員同樣應(yīng)該有服務(wù)意

識(shí)。

? 過渡

下面，我們來看一個(gè)案例。

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P4：案例故事

參考講授內(nèi)容：

? 講述案例故事

1. 案例發(fā)生在壽險(xiǎn)吉林分公司，主人公是尹鶴，來自是壽險(xiǎn)吉林分公司客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)部培訓(xùn)室。

2. 在沒有來到客戶經(jīng)營(yíng)部之前之前，尹鶴并不了解客經(jīng)的工作，當(dāng)時(shí)簡(jiǎn)單地以為只要收好費(fèi)，顆粒歸倉就

行了。

3. 到了客經(jīng)部以后，尹鶴主動(dòng)與外勤伙伴溝通交流。一次早會(huì)結(jié)束后，他看到一位業(yè)務(wù)主管留下來沒走在

做筆記，看了她的筆記尹鶴了解到，這位主管因?yàn)橐粋€(gè)老客戶的保險(xiǎn)配置結(jié)構(gòu)不合理，已經(jīng)進(jìn)行了5次拜訪，

因?yàn)檫@位主管看到客戶的多張保單全部買的財(cái)富產(chǎn)品，沒有保障產(chǎn)品，家庭保障極不全面。

4. 這件事之后，尹鶴更加理解了“一切為了客戶”這句話，為客戶多想一點(diǎn)，多做一點(diǎn)，才是好服務(wù)。于

是他想：作為內(nèi)勤，為我的小伙伴們這些內(nèi)部“客戶”也要多想一點(diǎn)，多做一點(diǎn)，助力他們服務(wù)好外部客

戶。

5. 在客經(jīng)工作的兩年時(shí)間里，尹鶴從零起步，建立了\"新人、主管、績(jī)優(yōu)、晉升、城區(qū)\"五個(gè)維度培訓(xùn)體系，

基本滿足了隊(duì)伍對(duì)培訓(xùn)的需求，但他們覺得不夠，還要再多想一點(diǎn)，多做一點(diǎn)！

6.一次培訓(xùn)結(jié)束后，一位被評(píng)為學(xué)習(xí)標(biāo)桿的伙伴在之后一個(gè)月的工作中卻沒有產(chǎn)生理想的效果。尹鶴找到

她詢問原因，她悻悻的說：“學(xué)方法的時(shí)候記得可清楚了，信心滿滿的，后來慢慢的有些忘記了也就不想

用了。\"這個(gè)回答讓尹鶴意識(shí)到對(duì)于培訓(xùn)的持續(xù)性還是想得不夠多，要在訓(xùn)后再多做點(diǎn)什么。

但多次培訓(xùn)需要大量的時(shí)間和成本，團(tuán)隊(duì)中寶媽居多，很難有大塊時(shí)間參與。該怎么辦？

多次研討之后，尹鶴選擇了直播培訓(xùn)，利用班后時(shí)間做線上培訓(xùn)，學(xué)員有時(shí)間的話可以看培訓(xùn)直播，沒時(shí)

間也可以在方便時(shí)回聽、反復(fù)聽。

7. 找到方法之后，新的問題也來了，線上培訓(xùn)與線下培訓(xùn)在形式和內(nèi)容上有很大差異，特別是培訓(xùn)老師要

在無學(xué)員狀態(tài)下持續(xù)保持高昂的熱情，對(duì)培訓(xùn)老師的心理上和技術(shù)上都是個(gè)大挑戰(zhàn)。但因?yàn)橄霝閳F(tuán)隊(duì)多做

一點(diǎn)，所以什么都難不倒這樣的團(tuán)隊(duì)。

8. 尹鶴帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)小伙伴參加了專業(yè)的直播運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)，對(duì)課程內(nèi)容重新進(jìn)行設(shè)計(jì)，收集新穎的互動(dòng)形式。

9. 經(jīng)過一個(gè)月籌備，云課堂正式開講了。每周二、四晚8點(diǎn)，每次60分鐘的云培訓(xùn)成為了外勤伙伴的加油

站。

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10. 持續(xù)開展的云課堂得到了外勤伙伴的認(rèn)可，參訓(xùn)人數(shù)不斷增加，反復(fù)聽課也大有人在，更有伙伴主動(dòng)

申請(qǐng)參與其中。后來，尹鶴他們更是將直播延展至外部客戶，成為助力展業(yè)的有力支持。

? 我的感受

尹鶴的故事讓我們能夠感受到，他的心中始終是把外勤伙伴當(dāng)作自己的客戶，心中所想的永遠(yuǎn)都是為他們

多想一點(diǎn)，多做一點(diǎn)。說明：

1. 此頁建議講師替換為自己本機(jī)構(gòu)的真實(shí)案例故事，讓學(xué)員有真實(shí)感。在案例選擇上的建議：

（1） 選擇的故事應(yīng)確有其事，不要杜撰而使員工心存懷疑。

（2） 盡可能選擇基層普通員工的故事，而非領(lǐng)導(dǎo)者的故事，讓員工更有共鳴感。

（3） 故事的主題需要突出主人公作為中后臺(tái)部門崗位員工，具有很強(qiáng)的內(nèi)部客戶意識(shí)，很好地服務(wù)內(nèi)部

客戶。

（4） 故事中應(yīng)有主人公的具體行為，他是怎么做的，怎么想的，便于員工理解、學(xué)習(xí)和踐行標(biāo)桿行為。

2. 案例講解邏輯建議：STAR 模型—Satuation（情景）：故事發(fā)生在什么時(shí)候？當(dāng)時(shí)的背景情況？ —Task（任務(wù)/事件）：當(dāng)時(shí)發(fā)生了什么事情？這位員工接到了什么樣的任務(wù)？遇到了什么樣的挑戰(zhàn)和困

難？—Action（行動(dòng)）：他是怎么做的？面對(duì)挑戰(zhàn)和困難，他是如何解決的？他當(dāng)時(shí)的想法是？ —Result（結(jié)果）：最后的結(jié)果如何？（業(yè)績(jī)結(jié)果、客戶評(píng)價(jià)等）

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P5：總結(jié)點(diǎn)評(píng)

? 我的思考

1. 在陽光，我們是提倡“全員服務(wù)”的。

2. 其實(shí)，我們每個(gè)部門、每個(gè)崗位最少都有兩類直接的客戶，一類是外部客戶，他們接受陽光的產(chǎn)品和服

務(wù)；另一類，就是我們的內(nèi)部客戶，也就是在公司內(nèi)部工作中和我們有任何交集的部門和崗位。從這個(gè)意

義上講，我們每個(gè)部門、每個(gè)人都需要有清晰的“客戶意識(shí)”，首先清楚誰是我們的客戶。對(duì)于我們很多

非前線部門而言，更多的是面對(duì)內(nèi)部客戶。

3. 我們需要認(rèn)識(shí)到，內(nèi)部客戶服務(wù)是外部客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。以客戶需求為核心，改善客戶體驗(yàn)，提升客戶

價(jià)值，同樣適用于內(nèi)部客戶服務(wù)。只有內(nèi)部客戶服務(wù)好了，我們才有可能形成整體的凝聚力，協(xié)同為外部

客戶服務(wù)，真正做到“一切為了客戶”。

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P6：總結(jié)結(jié)尾

參考講授內(nèi)容：

? 倡議

各位陽光同仁，你的崗位需要面對(duì)的客戶是誰呢？管理為業(yè)務(wù)服務(wù)，后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)，全員為客戶服務(wù)，

讓我們行動(dòng)起來，站在自己的本職崗位上服務(wù)好客戶，讓我們的服務(wù)成為客戶選擇陽光的理由。

? 感謝

我的分享就到這里，謝謝大家。

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授課技巧篇

一、課程基本信息

1、課程名稱：《如何講好一堂行動(dòng)的文化課》

2、課程形式：在線視頻課程

3、課程時(shí)長(zhǎng)：課程分 4 個(gè)小節(jié)，共 60 分鐘

4、課程目標(biāo)：通過學(xué)習(xí)本課程，使學(xué)員能夠?qū)W習(xí)講授文化課程的實(shí)用技巧，幫助學(xué)員

實(shí)現(xiàn)文化課堂開場(chǎng)抓人眼球，中間打動(dòng)聽眾，結(jié)尾鼓舞人心。

5、課程內(nèi)容簡(jiǎn)介：說起講文化，很多人為講不好而犯愁。缺乏講文化的技巧，覺得講

起來很枯燥；素材不夠豐富，感覺沒有內(nèi)容可講；與員工有代溝，講的東西很難引起共鳴等

等等一些現(xiàn)實(shí)的難題讓很多管理者對(duì)“講文化”望而卻步。針對(duì)上述挑戰(zhàn)，在本課程中，課

程從講授的開場(chǎng)、中間、結(jié)尾三個(gè)部分分別為你展示一些方法，你會(huì)學(xué)習(xí)到很多非常簡(jiǎn)單但

又很有成效的實(shí)用技巧，以及在現(xiàn)有素材無法滿足文化課程的講授要求時(shí)，又該如何豐富自

己的素材庫，使你的文化課堂生動(dòng)精彩。二、課程學(xué)習(xí)路徑

您可登陸陽光學(xué)堂，在主頁搜索課程名稱“如何講好一堂生動(dòng)的文化課”進(jìn)行學(xué)習(xí)，支

持模糊查詢。