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管理者講故事

回復(fù)完對(duì)策后，又安排保全入戶確認(rèn)并和員工說了，“供暖

沒有問題，窗戶有點(diǎn)漏風(fēng)，已經(jīng)維修了”。

當(dāng)我以為這個(gè)事已經(jīng)完結(jié)的時(shí)候，12 月 13 日客戶體驗(yàn)

科再次反饋，和員工做回訪時(shí)，員工反饋“窗戶使用膠帶密

封的，問題有好轉(zhuǎn)，但是沒有徹底解決，屋里還是冷要求測(cè)溫”，

我繼續(xù)聯(lián)系保全詢問情況，保全告知我窗框變形，無法維修，

之前都是用膠帶密封的，測(cè)溫后供熱正

正常，隨即告知員工，目前市政供熱正常，窗戶無法維修，

可選擇合適的房間進(jìn)行更換。

12 月 31 日客戶體驗(yàn)科再次回訪，員工對(duì)回復(fù)不滿意，

當(dāng)時(shí)接到這個(gè)反饋，我很不理解，公寓就這樣，都告訴你調(diào)

宿了你不調(diào)，那是你的問題，還總不滿意。于是去這個(gè)房間

實(shí)地去看了，打算和員工去談一下，結(jié)果發(fā)現(xiàn)窗戶縫隙確實(shí)

很大，膠帶粘上去員工無法通風(fēng)，也理解了員工的難處， 于

是我立即現(xiàn)場(chǎng)組織保全拆卸窗戶，對(duì)合頁進(jìn)行修正，雖然過

程很費(fèi)事，保全也凍得不行，但是安裝完畢后縫隙小了很多，

員工態(tài)度也緩和了，我又從網(wǎng)上購買窗戶專用密封膠條，并

和員工進(jìn)行溝通，貨到了進(jìn)行安裝。

1 月 4 日密封條到位，并跟員工進(jìn)行安裝，1 月 6 日回

訪結(jié)果，員工反饋問題已解決，很滿意，當(dāng)月通過臨采報(bào)買

了一批密封條，將原來報(bào)修使用膠帶堵風(fēng)的窗戶重新進(jìn)行

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了更換，其他員工也表示了感謝和認(rèn)可。

如果這個(gè)房間是咱們自己居住，你能認(rèn)同物業(yè)的這種糊

弄的維修方式嗎？你能忍受一個(gè)問題一個(gè)月才能徹底解決

嗎？窗戶漏風(fēng)使用膠帶固定，沒有考慮員工是不是有開窗通

風(fēng)的需求，員工不滿意，就讓員工調(diào)宿，不考慮他人的難處，

專為自己工作便利著想。

通過上述案例，到底“寒風(fēng)吹冷了誰”，單單是宿舍溫

度低嗎，不，他吹冷的是員工的心，吹冷的是對(duì)物業(yè)的認(rèn)可度，

吹冷的是自己前進(jìn)的腳步，暴露出對(duì)工作的不負(fù)責(zé)，處理問

題簡單粗暴，也說明了完成任務(wù)不等于結(jié)果，長期以往，當(dāng)

這種工作習(xí)慣形成風(fēng)氣，日積月累轉(zhuǎn)化成整體工作氛圍，那

么這個(gè)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)無藥可救了。

感謝這股“寒風(fēng)”，同時(shí)感謝客戶體驗(yàn)科的堅(jiān)持，讓我

驚醒， 總認(rèn)為之前就是這么做的，依靠于以往所謂的經(jīng)驗(yàn)、

工作方法去開展，要學(xué)會(huì)“把鏡子轉(zhuǎn)向自己”，遇事多想方

法，不找借口，認(rèn)真體會(huì)文化刷新內(nèi)容，堅(jiān)持反省，創(chuàng)新求

變，以顧客的心態(tài)去對(duì)待工作，不要讓自己的便利造成顧客

的不便，工作自然而然就能做得更好，才能真正讓自己的顧

客“嗨起來”！

管理者講故事

53

文化

踐行

之

優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造者

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01優(yōu)秀文集

保定公寓管理科

—李曉鵬

極致服務(wù)：有反饋必響應(yīng)，有問題必解決！

持續(xù)的高溫，空調(diào)因使用頻次高等原因發(fā)生故障等問

題，對(duì)公寓保全班長李曉鵬來說，“加急”、“隨叫隨到”

成為了夏日里維修的“家常便飯”。有員工反饋空調(diào)不制冷，

李曉鵬第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查看情況，耐心聽顧客反饋問題

后細(xì)心檢查故障空調(diào)，在揮汗如雨中快速解決空調(diào)故障恢

復(fù)正常制冷狀態(tài)。維修項(xiàng)目雖然瑣碎，但他急住宿員工所急，

腳踩熱浪，穿梭在公寓的各個(gè)角落，始終用熱情和汗水踐

行著物業(yè)人的執(zhí)著與堅(jiān)守。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造者

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02優(yōu)秀文集

上饒物業(yè)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例

在一個(gè)炎熱的夏天，上午九點(diǎn)整，物業(yè)管理員帶領(lǐng)著

消防人員、以及宿管，帶好防護(hù)措施，向綠化帶的雜草展

開了進(jìn)攻。他們穿著統(tǒng)一的工作服，，滿臉堅(jiān)毅與決心。每

個(gè)人額頭上都沁出了晶瑩的汗珠，既是因?yàn)楹顾臐B透，

更是因?yàn)閱T工們的辛勤工作。

在這炎炎烈日的照射下，員工們并沒有怨天尤人，反

而一絲不茍地按照工作計(jì)劃，從一處小樹苗開始，一點(diǎn)點(diǎn)

地清理著周圍的雜草。他們彎腰俯身，在沒有工具情況下，

用手用力的拔除，確保每一棵雜草都被徹底清除。雖然雜

草茂盛且頑固，但員工們的手法嫻熟，不一會(huì)兒，一片整

齊的土地展現(xiàn)在人們眼前。通過 1 個(gè)小時(shí)的辛勤努力，綠

化帶煥然一新，顯得更加干凈整潔。被清理后的土壤散發(fā)

出一股新鮮的氣息。給人一種宜人的視覺享受。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造者

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在工作過程中，員工們始終保持高度的專注和認(rèn)真態(tài)

度。雖然他們面對(duì)的只是雜草，不論大小，他們都傾注心力，

以盡可能的方式將其清除，讓綠化帶煥發(fā)生機(jī)。

這次拔草工作的順利進(jìn)行，不僅是員工們辛勤工作的

結(jié)果，也是他們敬業(yè)精神的體現(xiàn)。他們明白，公寓綠化帶

的整潔并不只是一種視覺享受，更是物業(yè)公司對(duì)于住戶的

承諾和服務(wù)的體現(xiàn)。他們用自己的汗水和努力，為住戶營

造了一個(gè)干凈、舒適的生活環(huán)境。這次拔草工作的細(xì)節(jié)，

充分體現(xiàn)了員工們的敬業(yè)精神、辛勤付出和認(rèn)真服務(wù)。他

們用實(shí)際行動(dòng)向住戶證明，他們不僅是職業(yè)人員，更是物

業(yè)公寓服務(wù)團(tuán)隊(duì)中不可或缺的一員。

03優(yōu)秀文集

顧客反饋老舊空調(diào)制冷效果太差，以家經(jīng)理宋曉娜承

諾當(dāng)天換新機(jī)。正值安裝空調(diào)的高峰期，經(jīng)多次與安裝廠

家溝通，堅(jiān)持不懈的與廠家說明，甚至要主動(dòng)開車接送安

裝師傅，最終安裝師傅被宋曉娜為員工服務(wù)的這種精神和

執(zhí)著所打動(dòng)，終于同意前來安裝，并早于約定時(shí)間一個(gè)半

小時(shí)，空調(diào)換新及安裝，為解決員工的問題。

保定公寓—宋曉娜

優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造者

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04優(yōu)秀文集

天津物業(yè)—于海龍

天津大區(qū)物業(yè)管理科于海龍作為 2023 年 6 月新入職

的化糞池清掏工，工作過程中不怕臟、不怕累，頂著炎炎

烈日（室外溫度 40 度以上）奮戰(zhàn)在天津基地各廠區(qū)一線。

之前化糞池清掏一直由外包方負(fù)責(zé)，自于海龍入職至今，

累計(jì)完成堵塞管道疏通 6 處，化糞池清理 14 處，清理餐

廳隔油池 2 處。作為一名新員工，他積極踐行新的物業(yè)文

化理念，發(fā)揚(yáng)“做優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)造者”的服務(wù)愿景，努力做

到讓顧客單位滿意。

2023 年 7 月初，天津地區(qū)出現(xiàn)大暴雨的極端天氣，天

津整車下水道出現(xiàn)堵塞，于海龍冒雨進(jìn)行疏通，工作 2 個(gè)

小時(shí)后，管道終于暢通，但于海龍全身已被雨水淋濕，他

顧不上換一身干凈的衣服就立即前往下一個(gè)堵塞地點(diǎn)，他

不畏炎熱、不畏辛苦的精神值得大家向他學(xué)習(xí)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造者

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05優(yōu)秀文集

天津物業(yè)—朱安寧

6 月 9 日 4：53 分，夜班巡邏內(nèi)保朱安寧巡邏到物流

部廠區(qū)時(shí)，發(fā)現(xiàn)綠化帶內(nèi)有水滲出，順著流水方向找到綠

化帶內(nèi)一個(gè)管道井內(nèi)水滿溢出，為減少公司能源的損失，

朱安寧隨即找來工具打開井蓋，不怕臟、不怕危險(xiǎn)，使用

TP 箱將管道內(nèi)積水進(jìn)行清掏，待清掏大約 0.5 米時(shí)，發(fā)現(xiàn)

閥門處滲水，隨即對(duì)閥門進(jìn)行擰緊，解決異常并蓋上井蓋，

保安員絲毫不在意穿著浸透的鞋襪和打濕的褲腿，毫無怨

言，繼續(xù)開展巡邏。

在漏水處置突發(fā)過程中，充分體現(xiàn)了朱安寧履職到位、

反應(yīng)迅速、處置得當(dāng)，及時(shí)排除安全隱患，減少公司損失。

改變之前的慣性思維，不能發(fā)現(xiàn)異常只拍照發(fā)到群里反饋

就完結(jié)了，而是從顧客單位角度出發(fā)解決問題。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造者

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06優(yōu)秀文集

荊門物業(yè)—?jiǎng)⒕个?/p>

自荊門項(xiàng)目承接以來，公寓生活配套缺少“水果售賣”

導(dǎo)致員工抱怨，作為商戶管理員，主動(dòng)跟領(lǐng)導(dǎo)溝通，提出

收集荊門本地線上優(yōu)質(zhì)購買渠道并匯總編輯文案統(tǒng)一在公

寓群內(nèi)進(jìn)行宣傳推送，讓員工從線上平臺(tái)渠道購買水果，

同時(shí)聯(lián)合收發(fā)室成為水果自提點(diǎn)，緩解員工這一痛點(diǎn)。文

案一經(jīng)推送，立馬獲得了不少員工的點(diǎn)贊。

劉靖雯從一開始的“不覺得這是個(gè)問題”到“這個(gè)問

題難搞我無法解決”，又到“這個(gè)問題逼的我得解決”，再

到后來的“我主動(dòng)想辦法去解決”，從最初的“自己只用眼

睛在看待問題”，到后來“用心去感受顧客的訴求”，最終

讓這問題有了更好的解決方式，獲得員工認(rèn)可。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造者

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做優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)造者