經(jīng)年浪影·攬像

Listening to you

48

端午佳節(jié)

服務(wù)事業(yè)部 高子夜

一、查檔證明

新建商品住房繳納契稅需先開具房屋證明（以

家庭為單位查詢包含配偶及未滿十八周歲子

女），開具房屋證明需攜帶證件原件，按婚姻

狀況區(qū)分如下：

(1)婚姻狀況單身：本人身份證、戶口本原件

（戶口本婚姻狀況需改為未婚）；

(2)婚姻狀況已婚：夫妻雙方身份證、戶口本、

結(jié)婚證原件（戶口本婚姻狀況需改為已婚）；

(3)婚姻狀況離異：本人身份證、戶口本、離婚

證、離婚協(xié)議原件（戶口本婚姻狀況需改為離

異）；

(4)婚姻狀況喪偶：本人身份證、戶口本原件

（戶口本婚姻狀況需改為喪偶）、死亡證明；

商業(yè)房屋/企業(yè)購買/三套房及以上繳稅無需開具

查檔證明。

二、契稅繳納

新建商品住房契稅依據(jù)房屋面積及房屋套次按

稅率繳納，房屋套次以查詢窗口開具的房屋證

明中信息為依據(jù)。若除此次交易房屋外，以家

庭為單位包含配偶及未滿十八周歲子女名下無

任何房產(chǎn)屬于首套房；若除此交易房屋外已有

一套房產(chǎn)，屬于二套房，以此類推（不包含未

辦理產(chǎn)權(quán)證的房產(chǎn)及商鋪）。

1、稅率：

(1)交易房屋面積在90㎡以下首套房、二套房：

按房屋總價(jià)（稅前金額）的1%繳納契稅。

(2)交易房屋面積在90㎡以上首套房：按房屋總

價(jià)（稅前金額）的1.5%繳納契稅。

(3)交易房屋面積在90㎡以上二套房：按房屋總

價(jià)（稅前金額）的2%繳納契稅。

(4)三套房及以上：按房屋總價(jià)（稅前金額）的

3%繳納契稅（無需開查檔證明）。

(5)商業(yè)/企業(yè)購買：按房屋總價(jià)（稅前金額）的

3%繳納契稅、按房屋總價(jià)的0.05%繳納印花

稅。

2、繳稅需準(zhǔn)備資料：

(1)購房合同原件、復(fù)印件（姓名、面積、總

價(jià)、蓋章）。

(2)購房發(fā)票原件、復(fù)印件（任意一張即可）。

(3)身份證原件、復(fù)印件。

(4)查檔證明。（商業(yè)/企業(yè)/三套房及以上不需

要）

三、維修資金

1、稅率：按房屋總價(jià)的2%繳納

2、需準(zhǔn)備資料：購房合同原件、購房發(fā)票原

件、身份證原件、銀行卡

新建商品房契稅、維修資金繳納指南

房產(chǎn)事業(yè)部 李潔

Listening

經(jīng)年浪影·聞物

to you

49

今年6月是第22個(gè)全國“安全生產(chǎn)月”，還記得

在去年的6月25日，和諧地產(chǎn)服務(wù)事業(yè)部組織開

展了相關(guān)的安全知識(shí)培訓(xùn)，主題是“遵守安全

生產(chǎn)法 當(dāng)好第一責(zé)任人”，消防安全培訓(xùn)老師

給我們講解了許多關(guān)于安全方面的知識(shí)。

最近氣溫驟升，天干物燥，火災(zāi)隱患排除最為

重要，火災(zāi)在我國的發(fā)生頻率也非常高，而作

為物業(yè)從業(yè)人員一定要具備消防的“四個(gè)能

力”：1.檢查消除火災(zāi)隱患能力；2.撲救初期火

災(zāi)能力；3.組織疏散逃生的能力；4.消防宣傳教

育的能力。要能在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)隱患，第一快

速撲滅初期火災(zāi)，由此想到我們物業(yè)平常開展

的消防“三清”工作尤為重要，很多業(yè)主沒有

相關(guān)的消防安全意識(shí)，覺得發(fā)生火災(zāi)都是在電

視上看到的，從沒想過會(huì)發(fā)生在自己的身邊，

樓道里各種雜物堵著樓梯口，如果發(fā)生火災(zāi)那

就是生命通道被堵塞……

還有很多業(yè)主為了圖省事把電瓶車乘座電梯運(yùn)

到家里或者過道里充電，這是非常危險(xiǎn)的行

為，電瓶因過充而發(fā)生爆炸就在那幾秒鐘，真

要出事時(shí)跑都來不及！老師給我們看了很多的

火災(zāi)案例觸目驚心，慘不忍睹，這樣的知識(shí)真

的需要加大宣傳力度，讓悲劇不在我們身邊上

演。

去年4月在麗景尚城發(fā)生了一起火災(zāi)，由一個(gè)小

小的煙頭引起，一樓陽臺(tái)地面堆放的易燃品

（紙板）給它助力，一個(gè)多小時(shí)火才被撲滅，

雖然無人員傷亡，但經(jīng)濟(jì)損失相當(dāng)嚴(yán)重。夏季

天干更是火災(zāi)頻發(fā)的季節(jié)，作為物業(yè)一定要及

時(shí)檢查出火災(zāi)隱患并讓業(yè)主及時(shí)改正才能避免

悲劇的釀成。

還記得當(dāng)時(shí)培訓(xùn)老師問大家多少層樓高算是

“高層”？大家齊聲回答6樓以上，老師告訴大

家從逃生上來說只要是你不敢跳的樓層那就是

高層（從2樓上都不敢往下跳更別說其他樓層

了）。現(xiàn)在小區(qū)高層越來越多，每一戶業(yè)主都

想著把自己門外的過道利用起來做成鞋柜，殊

不知這樣對(duì)自己的安全帶來了隱患。

在此呼吁大家不要圖一時(shí)的方便而讓自己后悔

終生，請(qǐng)配合我們物業(yè)的消防“三清”。

安全無小事

服務(wù)事業(yè)部 李紅梅

經(jīng)年浪影·聞物

Listening to you

48 50

上期分享有關(guān)于酒店OTA評(píng)論處理辦法。然而

做為一名酒店從業(yè)人員，我們不僅要做好各類

事件發(fā)生后的處理預(yù)案，更應(yīng)該時(shí)刻保持著事

先預(yù)判及防范，盡可能的降低、規(guī)避各類事件

的發(fā)生。

一、服務(wù)前

1.通過分析差評(píng)，找出問題所在

通過過往平臺(tái)上出現(xiàn)的差評(píng)進(jìn)行歸類分析，酒

店可以在服務(wù)前找出服務(wù)短板，有的放矢的進(jìn)

行優(yōu)化、整改，預(yù)防差評(píng)產(chǎn)生。

2.減少承諾，管理好客人預(yù)期

客人來到酒店，對(duì)酒店將提供的服務(wù)都有著一

定的心理預(yù)期。如果沒有達(dá)到他們的預(yù)期，沖

突就有可能會(huì)產(chǎn)生。預(yù)防沖突首先要制定現(xiàn)實(shí)

的體驗(yàn)期望。要確保酒店在OTA平臺(tái)的描述、

圖片和其他信息以及其他各渠道的宣傳資料，

都是酒店的精確反映。注意避免在宣傳資料中

使用絕對(duì)夸張的描述，如“超奢華”、“完美

的服務(wù)”等等，而應(yīng)該在客人入住期間，使其

切身實(shí)地感受到酒店的工作人員為其提供的各

項(xiàng)服務(wù)及酒店帶來的入住體驗(yàn)。差評(píng)源于無法

滿足需求，若酒店實(shí)在無法滿足客人需求時(shí)，

要以客戶能接受的方式委婉拒絕。

二、服務(wù)中

1.提升服務(wù)效率，降低客人焦慮

當(dāng)客人在入住的過程中需要被幫助時(shí)，效率越

高，他們焦慮感、急迫感發(fā)生的概率越低。沒

有焦慮感的體驗(yàn)勢(shì)必會(huì)令客人更加愉悅，差評(píng)

產(chǎn)生的概率也會(huì)隨之降低。這就需要我們從業(yè)

人員有較為敏捷的反應(yīng)能力、察言觀色的能力

及較為專業(yè)的業(yè)務(wù)水平。工作人員解決問題花

的時(shí)間越長(zhǎng)，客人的不滿情緒增加的可能性就

越大。期間，如果客人要來回跑幾趟，并向不

同工作人員重復(fù)他們的問題，那種不滿的情緒

就會(huì)增加。處理解決問題時(shí)盡量提供幾種解決

方案，讓客人來做選擇，盡可能找到雙方都滿

意的結(jié)果。

2.適時(shí)換位，理解用戶感受

絕大多數(shù)的客人，他們并不奢求一家完美的酒

店，也清楚會(huì)有一些瑕疵存在。在投訴或表達(dá)

不滿時(shí)，訴求也很簡(jiǎn)單，他們想要：同感傾

訴。站在客人的立場(chǎng)去思考。旅行可能是非常

累且有壓力的，要向客人表達(dá)我們工作人員對(duì)

其的理解與同理心，讓他們放心與信任我們，

能在我們這里得到幫助。不要?jiǎng)儕Z客人發(fā)泄感

情的權(quán)利，給予客人充分的注意力，認(rèn)真傾聽

并提出問題來澄清情況。在服務(wù)過程中，學(xué)會(huì)

用客人能接受的語言去解釋。

3.開展氛圍檢查

不要等到客人離開時(shí)才詢問客人的入住體驗(yàn)如

何，這時(shí)可能就太晚了，無法解決問題，而是

在客人入住期間，就要進(jìn)行氛圍檢查。向客人

詢問開放式的問題，如“到目前為止，您入住

感覺怎么樣？”提防問題的跡象，并進(jìn)行追

蹤，確保客戶不會(huì)帶著不滿離開。通過展示真

正的關(guān)心和做出額外的努力，讓不滿的客人改

變意見，在一定程度上可以防止負(fù)面評(píng)論，甚

如何在酒店服務(wù)的各環(huán)節(jié)減少差評(píng)

服務(wù)事業(yè)部 熊慧云

Listening

經(jīng)年浪影·聞物

to you

51

至還有可能產(chǎn)生積極的評(píng)論。利用專業(yè)化的處

理，不滿的客人可以成為你最大的支持者。設(shè)

定你的目標(biāo)，把“我們遇到了問題”變成“工

作人員非常棒，解決了我們的問題，我們一定

還會(huì)回來?！?/p>

三、服務(wù)后

1.后續(xù)追蹤

記得追蹤事件處理的結(jié)果，一定不要做出無法

實(shí)現(xiàn)的承諾。管理層的后續(xù)追蹤電話，送到客

人房間的留言條，有禮貌的寒暄，都會(huì)讓客人

覺得你很重視和關(guān)心。同時(shí)，要在客戶資料里

記錄詳細(xì)情況，及時(shí)傳達(dá)信息至同事，采取必

要的措施以確保問題不會(huì)再次發(fā)生。

2.真誠道歉

有時(shí)候，一個(gè)真誠的道歉就足以平息憤怒的客

戶。當(dāng)人們覺得自己受到委屈時(shí)，他們可能只

是想要你認(rèn)同他的話，并承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。這

或許不是你的錯(cuò)，但你不能因此就不向他們表

達(dá)歉意。

其實(shí)在我們服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)，我們應(yīng)

做、能做的還有很多。事前預(yù)防，事中控制，

事后處理,貫穿客人到店至離店。在每一次事件

發(fā)生后，無論事件大小，做為酒店從業(yè)人員都

應(yīng)予以重視，對(duì)事件進(jìn)行復(fù)盤，在后續(xù)的工作

及服務(wù)過程中引以為鑒，減少類似或同性質(zhì)事

件的再次發(fā)生。在每一次服務(wù)精進(jìn)的過程中，

量的積累逐步形成質(zhì)的飛躍，酒店的口碑、好

評(píng)、排名日益提成及穩(wěn)定。

經(jīng)年浪影·聞物

Listening to you

48 52

收入為計(jì)算基數(shù)。三是對(duì)于不按月取得收入的

個(gè)體經(jīng)營者等人員中的黨員，每月以個(gè)人上季

度月平均純收入為計(jì)算基數(shù)。四是離退休干

部、職工中的黨員，每月以實(shí)際領(lǐng)取的離退休

費(fèi)總額或養(yǎng)老金總額為計(jì)算基數(shù)，5000元以下

（含5000元）的按0．5％交納黨費(fèi)，5000元以

上的按1％交納黨費(fèi)。五是農(nóng)民黨員每月交納黨

費(fèi)0．2元—1元。六是學(xué)生黨員、下崗失業(yè)的黨

員、依靠撫恤或救濟(jì)生活的黨員、領(lǐng)取當(dāng)?shù)刈?/p>

低生活保障金的黨員，每月交納黨費(fèi)0．2元。

交納黨費(fèi)確有困難的黨員，經(jīng)黨支部研究，報(bào)

上一級(jí)黨委批準(zhǔn)后，可以少交或免交黨費(fèi)。當(dāng)

黨員工資收入發(fā)生變化后，應(yīng)從按新工資標(biāo)準(zhǔn)

領(lǐng)取工資的當(dāng)月起，以新的工資收入為基數(shù)，

按照規(guī)定比例交納黨費(fèi)。

對(duì)于黨費(fèi)的使用有明確的規(guī)定，使用黨費(fèi)應(yīng)當(dāng)

堅(jiān)持統(tǒng)籌安排、量入為出、收支平衡、略有結(jié)

余的原則。黨費(fèi)必須用于黨的活動(dòng)，主要作為

黨員教育經(jīng)費(fèi)的補(bǔ)充，其具體使用范圍包括：

（1）培訓(xùn)黨員；（2）訂閱或購買用于開展黨

員教育的報(bào)刊、資料、音像制品和設(shè)備；（3）

表彰先進(jìn)基層黨組織、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員和優(yōu)秀黨

務(wù)工作者；（4）補(bǔ)助生活困難的黨員；（5）

補(bǔ)助遭受嚴(yán)重自然災(zāi)害的黨員和修繕因?yàn)?zāi)受損

的基層黨員教育設(shè)施。使用和下?lián)茳h費(fèi)，必須

集體討論決定，不得個(gè)人或者少數(shù)人說了算。

請(qǐng)求下?lián)茳h費(fèi)的請(qǐng)示，應(yīng)當(dāng)向上一級(jí)黨組織提

黨章規(guī)定，年滿十八歲的中國工人、農(nóng)民、軍

人、知識(shí)分子和其他社會(huì)階級(jí)的先進(jìn)分子，承

認(rèn)黨的綱領(lǐng)和章程，愿意參加黨的一個(gè)組織并

在其中積極工作，執(zhí)行黨的決議和按期交納黨

費(fèi)的，可以申請(qǐng)加入中國共產(chǎn)黨。我們黨歷來

都把黨員向黨組織按期交納黨費(fèi)，作為黨員必

須具備的起碼條件之一。按期交納黨費(fèi)，是黨

員應(yīng)盡的義務(wù)，也是對(duì)黨員黨性的檢驗(yàn)，也是

黨員關(guān)心黨的事業(yè)的一種表現(xiàn)。黨員交納的黨

費(fèi)不僅可以作為黨組織活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的補(bǔ)充，給黨

組織以經(jīng)費(fèi)上的幫助，更重要的是可以增強(qiáng)黨

員的組織觀念。預(yù)備黨員應(yīng)同正式黨員一樣按

照規(guī)定交納黨費(fèi)，并從支部大會(huì)通過其成為預(yù)

備黨員之日起開始交納。那么黨費(fèi)該怎么交，

如何使用呢？讓我們一起來了解一下。

在中共中央組織部印發(fā)的《關(guān)于中國共產(chǎn)黨黨

費(fèi)收繳、使用和管理的規(guī)定》中，對(duì)不同情況

的黨員的黨費(fèi)計(jì)算方式不同，具體有以下幾種

情況。一是按月領(lǐng)取工資的黨員，每月以工資

總額中相對(duì)固定的、經(jīng)常性的工資收入（稅

后）為計(jì)算基數(shù)，按規(guī)定比例交納黨費(fèi)。每月

工資收入（稅后）在3000元以下（含3000元）

者，交納月工資收入的0．5％；3000元以上至

5000元（含5000元）者，交納1％；5000元以上

至10000元（含10000元）者，交納1．5％；

10000元以上者，交納2％。二是對(duì)于實(shí)行年薪

制人員中的黨員，每月以當(dāng)月實(shí)際領(lǐng)取的薪酬

黨費(fèi)怎么交、如何用？

總公司黨工部 王婷

Listening

經(jīng)年浪影·聞物

to you

53

出，不得越級(jí)申請(qǐng)。上級(jí)黨組織下?lián)艿狞h費(fèi)，

必須?？顚Ｓ茫坏门沧魉?。

在中國共產(chǎn)黨的發(fā)展歷史中，黨費(fèi)飽含共產(chǎn)黨

人的政治忠誠、精神信仰以及樸素情懷。老一

輩共產(chǎn)黨員把交黨費(fèi)當(dāng)成畢生的自覺之舉，把

報(bào)恩之心化作報(bào)恩之行，把對(duì)黨的忠誠鐫刻在

靈魂深處，猶如一團(tuán)火、一盞燈，照亮前路。

周恩來總理在生前囑托妻子鄧穎超，將積蓄作

為“特殊黨費(fèi)”交給黨組織。鄧穎超去世時(shí)，

再次囑托身邊人，要將她的所有積蓄11146.95

元，其中包括購買的550元國庫券，全部用來交

黨費(fèi)。1943年入黨并參加革命的周智夫，用一

生的奉獻(xiàn)踐行了對(duì)黨的無限忠誠，在彌留之

際，周智夫立下遺囑，“對(duì)黨知恩報(bào)恩，涌泉

相報(bào)，向黨交黨費(fèi)12萬元”。中國航空發(fā)動(dòng)機(jī)

之父吳大觀臨終前將10萬元積蓄作為黨費(fèi)上

交，“代表了一個(gè)黨員的一點(diǎn)心意，也可以說

是自己的信仰”。老紅軍李中權(quán)拿出積攢的20

萬元委托空軍黨委代他交黨費(fèi)，“我就像一棵

小草，永遠(yuǎn)難報(bào)黨的恩情”。

按期交納黨費(fèi)是黨員關(guān)心黨的事業(yè)、從經(jīng)濟(jì)上

幫助黨的事業(yè)的表現(xiàn)，也是黨員是否具有組織

觀念的標(biāo)志。正確對(duì)待并及時(shí)足額交納黨費(fèi)應(yīng)

當(dāng)成為檢驗(yàn)黨員黨性觀念、組織紀(jì)律和責(zé)任意

識(shí)的一把標(biāo)尺，是黨員必須嚴(yán)格遵守的紀(jì)律。

每位黨員都應(yīng)從交納黨費(fèi)這樣的小事做起，系

好政治生活的“第一?？圩印?。

經(jīng)年浪影·聞物

Listening to you

48 54

Listening

聆聽你的聲音

to you