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真實(shí)性。而這些通過偽造材料和法律文書或向監(jiān)管部門惡意投訴

的不法分子和機(jī)構(gòu)也已經(jīng)涉嫌違法犯罪。

案例警示：2021年8月初，平安信用卡接到一起投訴電話，

投訴人鄒先生稱，由于疫情影響，公司停發(fā)工資，這直接導(dǎo)致4

次信用卡逾期，給他個(gè)人造成了嚴(yán)重的影響，要求修改征信記錄。

經(jīng)過核查，平安信用卡發(fā)現(xiàn)，該客戶修改過銀行預(yù)留的電話，通

過對(duì)比新舊手機(jī)號(hào)的投訴錄音，發(fā)現(xiàn)聲音不一致，疑似是他人代

投訴。在進(jìn)一步核實(shí)過程中，平安信用卡發(fā)現(xiàn)客戶提供的證明材

料均系偽造。平安信用卡趕緊報(bào)警，客戶與“委托人”均被警方

帶走。最終，客戶支付的4000元中介費(fèi)被如數(shù)追回，“委托人”

則因?yàn)樯婕皞卧旃碌葐栴}，警方已預(yù)受理。

四、疫情期間產(chǎn)生的征信不良信息，一定可以修改嗎？

新冠肺炎疫情期間，人民銀行等多部委出臺(tái)了征信權(quán)益保護(hù)

政策，旨在保護(hù)受疫情影響的四類人群的信用記錄。這四類人群

包括：因感染新冠肺炎住院治療或隔離人員、疫情防控需要隔離

觀察人員、參加疫情防控工作人員以及受疫情影響暫時(shí)失去收入

來源的個(gè)人。

在執(zhí)行上述政策過程中，不同接入機(jī)構(gòu)有不同的具體要求，

究竟能否修改，需要提供什么材料，還是要看接入機(jī)構(gòu)自身的制

度規(guī)定。

第六部分 征信服務(wù)口訣

征信窗口服務(wù)規(guī)范

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態(tài)度和藹是法寶，為民服務(wù)掛心間；

文明用語(yǔ)是春風(fēng)，吹散焦慮與怨言；

舉止得體是門面，代表人行代表你；

首問負(fù)責(zé)是責(zé)任，一次告知要到位；

業(yè)務(wù)制度是鐵律，違規(guī)辦理犯大忌；

業(yè)務(wù)知識(shí)是底氣，答復(fù)專業(yè)立權(quán)威；

限時(shí)辦理是要求，無故拖延要不得；

信息安全是底線，莫要心存僥幸心；

客戶隱私是秘密，資料保管要依規(guī)；

爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)樹形象，人人都把人行贊。

查詢業(yè)務(wù)日常操作

征信查詢渠道多，自助線上人工查；

自助查詢較安全，比對(duì)不上成問題；

板凳發(fā)卡小眼鏡，有助客戶成功查；

客戶遺漏廢報(bào)告，粉碎消毀保安全；

線上查詢?nèi)ǖ?，中心銀行云閃付；

中心官網(wǎng)客服項(xiàng)，流程表格都能下；

自助線上不能查，人工查詢來幫忙；

首選證件身份證，護(hù)照軍官也能行；

特殊業(yè)務(wù)多留心，手續(xù)齊備才能辦；

申請(qǐng)要素填準(zhǔn)確，一時(shí)疏忽難更改。

臨時(shí)、消磁身份證，輔助證件不能少；

一簿一證一社保，任留哪個(gè)都可以；

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代理查詢需公證，公證事項(xiàng)要寫明；

再留兩人身份證，代理查詢就辦結(jié)；

身故查詢資料多，親屬關(guān)系要證明；

夫妻關(guān)系結(jié)婚證，血緣關(guān)系戶口簿；

身份證件復(fù)印件，死亡證明是關(guān)鍵；

司法查詢要嚴(yán)格，要素一個(gè)不能??；

法律依據(jù)需明確，查詢?cè)蛞獙懨鳎?/p>

介紹信對(duì)工作證，現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)有效期；

異地查詢多一信，同級(jí)司法來證明；

簽署保密承諾書，保護(hù)隱私不泄露。

企業(yè)查詢擦亮眼，要素填寫要過關(guān)；

基本信息寫準(zhǔn)確，勾選申請(qǐng)人類型；

誰來申請(qǐng)誰簽字，多簽錯(cuò)簽不可行；

查詢編號(hào)記得寫，查詢用戶也得填；

法人不來能代理，簽字蓋章才有效；

授權(quán)要在有效期，證件僅限查詢用；

平時(shí)養(yǎng)成好習(xí)慣，應(yīng)對(duì)檢查更輕松。

致征信修復(fù)客戶

征信更正有渠道，異議投訴和聲明;

有錯(cuò)異議來申請(qǐng)，人行銀行都能辦;

二十日內(nèi)拿回復(fù)，錯(cuò)誤信息即修正;

異議處理不滿意，拖延超期程序錯(cuò)；

違規(guī)拒絕態(tài)度劣，人行投訴把它糾;

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異議回復(fù)有爭(zhēng)執(zhí)，個(gè)人聲明把理說;

條條大路能更正，花錢修復(fù)是歧途;

勸君莫要存僥幸，唯有守信是王道。

異議受理三步曲

信用信息體量大，難免遺漏或錯(cuò)誤；

維護(hù)信息客觀性，異議三步解難題；

一步要把情況摸，摸完情況再受理；

一聽二排三溝通，排除疑惑把賬捋；

一看客戶與報(bào)告，是否網(wǎng)貸常光顧；

是否信用滿天飛，是否期短金額少；

美團(tuán)螞蟻度小滿，小額分期易忘記；

招聯(lián)多為聯(lián)通貸，回憶寬帶和話費(fèi)；

APP 消費(fèi)要關(guān)聯(lián)，背后常是銀行貸。

二步要把道理講，信息有誤能修改；

莫要著急莫要慌，信息更新就能變；

逾期保留有期限，還清五年自動(dòng)消；

逾期不分善與惡，按時(shí)還款是義務(wù)；

告知義務(wù)是否履，都不影響刪與報(bào)；

擔(dān)保出借要謹(jǐn)慎，出了問題得分擔(dān)；

金融詐騙花樣多，短信鏈接不要點(diǎn)；

上當(dāng)受騙找警察，及時(shí)止損是王道；

違約責(zé)任難界定，執(zhí)法機(jī)關(guān)來判斷；

判斷結(jié)論拿過來，有理有據(jù)能修改；

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溝通完畢再受理，思路清晰好解決。

三步要把程序走，幾大要素記腦中；

受理不分管轄地，本地異地都可以；

本人不來能代理，不得無故把人拒;

申請(qǐng)資料需齊備，證件缺少不受理；

看看少了哪一樣，告知原因和理由；

個(gè)人企業(yè)“身份證”，原件復(fù)印申請(qǐng)表;

復(fù)印要印正反面，有效期限要查驗(yàn)；

委托授權(quán)要填好，委托證件別忘了;

程序時(shí)限和救濟(jì)，樣樣都要講清楚;

受理異議看仔細(xì)，申請(qǐng)要素填完備;

信息描述要簡(jiǎn)略，明確清晰有條理；

上報(bào)機(jī)構(gòu)要明了，異議信息要具體；

范圍只限數(shù)據(jù)庫(kù)，其它信息咱不走;

接收日期要牢記，二十日內(nèi)必回復(fù);

回復(fù)也要走書面，電話郵箱與短信；

告知申請(qǐng)人把函取，態(tài)度和藹要專業(yè)；

征信為民辦實(shí)事，消費(fèi)者權(quán)益記心間。

投訴辦理

異議不滿投訴申，合法權(quán)益不容侵；

投訴對(duì)象與客戶，所在人行都受理；

投訴辦理遵原則，依法公正及時(shí)便民；

客戶投訴先溝通，語(yǔ)氣溫和怒火消；

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投訴事項(xiàng)須界定，是否屬于人行辦；

合法權(quán)益被侵犯，人民銀行來保護(hù)；

傳真書信都可以，身份驗(yàn)證要有效；

投訴對(duì)象不明確，事項(xiàng)理由不清楚；

同一事項(xiàng)已處理，這些情況都不辦；

界定完畢填單子，各項(xiàng)要素要齊全；

基本情況加事項(xiàng)，后跟要求和材料；

身份證件勿忘留，信用報(bào)告來說明；

舉證資料要客觀，條理也要捋清楚；

投訴申請(qǐng)可代理，記得留存委托書；

接到投訴 5 日內(nèi)，是否受理應(yīng)告知；

不予受理要明確，引導(dǎo)客戶尋途徑；

異地投訴流程多，逐級(jí)移交不越權(quán)；

核查工作異地做，最終結(jié)果全面括；

投訴受理 30 日，投訴結(jié)果必須給；

處理決定內(nèi)容多，各種事項(xiàng)要寫明；

客戶信息必須有，投訴事項(xiàng)不能丟；

投訴要求和訴求，處理意見很關(guān)鍵；

投訴結(jié)果無異議，機(jī)構(gòu)十日整改畢；

整改報(bào)告報(bào)人行，不改依規(guī)來處罰；

投訴結(jié)果有異議，向上一級(jí)來復(fù)議；

和解協(xié)議如達(dá)成，客戶撤銷投訴止。

信息主體聲明

異議回復(fù)有爭(zhēng)執(zhí)，信息聲明來補(bǔ)充;

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個(gè)人企業(yè)都能做，本人法人來辦理；

無或限制行為者，委托監(jiān)護(hù)能代理；

企業(yè)法人不能來，委托經(jīng)辦來辦理；

征信中心可郵寄，其它辦理需當(dāng)面；

本人提交申請(qǐng)表，身份證件復(fù)印件；

監(jiān)護(hù)提交申請(qǐng)表，雙方證件加證明；

證件應(yīng)在有效期，證明也要關(guān)系清；

不予受理告原因，2 日登記好聲明；

3 日中心返結(jié)果，如不受理 2 日告。

企業(yè)法人提申請(qǐng)，法人企業(yè)“身份證”

；

異議回復(fù)要查驗(yàn)，三樣都留復(fù)印件；

委托辦理提申請(qǐng)，三樣再加這兩樣；

委托經(jīng)辦復(fù)印件，授權(quán)委托證明書；

一審資料要齊備，二審證件有效期；

三審要素完整性，四審授權(quán)期限內(nèi)；

五審公章缺不缺，六審內(nèi)容真實(shí)性；

審畢告知接收否，不予接收告原因；

5 日登記好內(nèi)容，5 日中心返結(jié)果；

符合要求信息添，不符要求申請(qǐng)退。