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經(jīng)紀(jì)人買賣業(yè)務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)手冊-征集意見稿

發(fā)布時間:2022-4-28 | 雜志分類:其他
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經(jīng)紀(jì)人買賣業(yè)務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)手冊-征集意見稿

上海鏈家認(rèn)證院50 / 132【引導(dǎo)承諾】不過我同事也有一些疑慮,之前經(jīng)歷過積極推廣,帶意向客來之后,房東突然不付傭金或者突然跳價導(dǎo)致單子成交不了的情況,所以大家有一些擔(dān)心,所以我希望您這邊是不是可以配合一下給大家做個承諾,如果我們鏈家?guī)淼目蛻舻搅四男睦韮r位,您這邊是不是確定可以簽字付傭,這樣同事會比較有信心,更全力給我們推薦更多客戶,畢竟我們?nèi)髤^(qū)推廣也不容易。 二、講解房源關(guān)鍵步驟1)介紹房源基礎(chǔ)信息:小區(qū)、面積、戶型、朝向、價格;2)選擇至少三大房源亮點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)講解。常見房屋亮點(diǎn)有:a)戶型相關(guān)——南北通透/朝南/得房率高/帶閣樓露臺之類的稀缺戶型;b)價格相關(guān)——滿五唯一/近期降價/低于市場價;c)裝修相關(guān)——精裝修/環(huán)保材料裝修;d)配套相關(guān)——近地鐵/學(xué)校/商業(yè)/醫(yī)院等配套;3)披露房屋劣勢:缺陷/嫌惡設(shè)施注意事項(xiàng)若業(yè)主到場,根據(jù)前期與業(yè)主溝通的分工進(jìn)行講解或補(bǔ)充參考范例【基本信息】這套房子是 XX 小區(qū)的小三房,三室一廳一廚一衛(wèi),總面積 98 平,主臥朝南,掛牌670 萬,付款方式好的話價格可談?!玖咙c(diǎn)】房子是黃金樓層,雙南全明。開放式的廚房,廚房家電都是最高標(biāo)準(zhǔn)的、... [收起]
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上海鏈家認(rèn)證院

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【引導(dǎo)承諾】不過我同事也有一些疑慮,之前經(jīng)歷過積極推廣,帶意向客來之后,房東突然不付傭

金或者突然跳價導(dǎo)致單子成交不了的情況,所以大家有一些擔(dān)心,所以我希望您這邊是不是可以配

合一下給大家做個承諾,如果我們鏈家?guī)淼目蛻舻搅四男睦韮r位,您這邊是不是確定可以簽字

付傭,這樣同事會比較有信心,更全力給我們推薦更多客戶,畢竟我們?nèi)髤^(qū)推廣也不容易。 二、講解房源

關(guān)鍵步驟

1)介紹房源基礎(chǔ)信息:小區(qū)、面積、戶型、朝向、價格;

2)選擇至少三大房源亮點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)講解。常見房屋亮點(diǎn)有:

a)戶型相關(guān)——南北通透/朝南/得房率高/帶閣樓露臺之類的稀缺戶型;

b)價格相關(guān)——滿五唯一/近期降價/低于市場價;

c)裝修相關(guān)——精裝修/環(huán)保材料裝修;

d)配套相關(guān)——近地鐵/學(xué)校/商業(yè)/醫(yī)院等配套;

3)披露房屋劣勢:缺陷/嫌惡設(shè)施

注意事項(xiàng)

若業(yè)主到場,根據(jù)前期與業(yè)主溝通的分工進(jìn)行講解或補(bǔ)充

參考范例

【基本信息】這套房子是 XX 小區(qū)的小三房,三室一廳一廚一衛(wèi),總面積 98 平,主臥朝南,掛牌

670 萬,付款方式好的話價格可談。

【亮點(diǎn)】房子是黃金樓層,雙南全明。開放式的廚房,廚房家電都是最高標(biāo)準(zhǔn)的、沒有油煙,裝修

很新,拎包入住。買入價是 530 萬,買入價高,交易稅少。雙線軌交,距離 7 號線和 15 號線 900

米;

離商業(yè)配套近:300 米內(nèi)山姆會員店。

【披露劣勢】但是呢,東邊離我們 2 公里處有個加油站,所以 XX 路平時有點(diǎn)堵,好在可以繞一下

從西邊 XX 路上高架。房東也考慮到加油站,所以掛牌價已經(jīng)比其他同類型小區(qū)低了。 三、突出業(yè)主誠意度

關(guān)鍵步驟

1)講解業(yè)主售房原因;

2)至少從以下一個方面呈現(xiàn)業(yè)主誠意度:

a)業(yè)主急迫度;

b)業(yè)主看房配合度;

c)對鏈家的信任度

參考范例

業(yè)主這邊呢是要出國,之前都是自己住的,所以急著出售、非常誠意。業(yè)主對我們鏈家也很信任,

如果我們鏈家?guī)淼目蛻舻搅诵睦韮r位,可以確定簽字付傭。

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四、鼓勵合作

關(guān)鍵步驟

1)鼓勵同事合作推廣;

2)給出個人房源合作承諾;

3)提供推廣范例

參考范例

本周白天都方便看房,希望大家多多推薦客戶,XX 板塊來咨詢的置換客、有學(xué)齡前小孩的家庭都

比較合適。

請大家多多推薦這套房,我承諾約看 10 分鐘內(nèi)響應(yīng),帶看必陪看,陪看爽約,補(bǔ)償 200,成交送

水果,本店讓外店。

我把朋友圈推薦的文案和圖片發(fā)給大家,大家可以參考。

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房源推廣場景五:跨區(qū)流轉(zhuǎn)推廣

場景定義:前往上下游板塊/標(biāo)的相近板塊大區(qū)或門店進(jìn)行線下推廣的場景

上游板塊:客戶常賣掉 A 板塊的房子置換到本板塊,A 板塊即為本板塊的上游板塊。向上游板塊推廣,

主要是為了吸收從上游板塊而來的置換客;

下游板塊:客戶常賣掉本板塊的房子置換到 B 板塊,B 板塊即為本板塊的下游板塊。向下游板塊推廣,

主要是為了吸收意欲在下游板塊置業(yè)但未找到合適房源的客戶,本板塊房源可為這些客戶的備選。 場景目標(biāo):提升房源曝光度,提升房源帶看量

流程圖

一、自我介紹

關(guān)鍵步驟

1)自我介紹:板塊/大區(qū)、門店、姓名;

2)介紹來意

注意事項(xiàng)

盡量爭取在對方大區(qū)房源交流會、門店三會時進(jìn)行推廣,但不強(qiáng)求

參考范例

大家好,我是 XX 大區(qū) XX 門店的同事 XXX。我們江橋板塊湖景雅苑新出了一套小三房,來跟大家介

紹一下房源。 二、講解板塊對標(biāo)度

自我介紹

講解板塊對標(biāo)度

講解房源

突出業(yè)主誠意度

鼓勵合作

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注意事項(xiàng)

若有數(shù)據(jù)則通過講數(shù)據(jù)體現(xiàn)對標(biāo)度,若無數(shù)據(jù)可講案例

參考范例

江橋板塊的 XX/XX/XX 小區(qū)是這邊的下游板塊,大家這邊板塊置換的客戶,有六成都是置換到江橋

這些小區(qū),所以小區(qū)跟咱們這邊是很對口的。上周就有兩個客戶從這邊置換到 XX 小區(qū)。 三、講解房源

關(guān)鍵步驟

1)介紹房源基礎(chǔ)信息:小區(qū)、面積、戶型、朝向、價格;

2)選擇至少三大房源亮點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)講解。常見房屋亮點(diǎn)有:

a)戶型相關(guān)——南北通透/朝南/得房率高/帶閣樓露臺之類的稀缺戶型;

b)價格相關(guān)——滿五唯一/近期降價/低于市場價;

c)裝修相關(guān)——精裝修/環(huán)保材料裝修;

d)配套相關(guān)——近地鐵/學(xué)校/商業(yè)/醫(yī)院等配套;

3)披露房屋劣勢:缺陷/嫌惡設(shè)施

注意事項(xiàng)

1)若有業(yè)主講房視頻,建議播放

參考范例

【基本信息】這套房子是 XX 小區(qū)的小三房,三室一廳一廚一衛(wèi),總面積 98 平,主臥朝南,掛牌

670 萬,付款方式好的話價格可談。

【亮點(diǎn)】房子是黃金樓層,雙南全明。開放式的廚房,廚房家電都是最高標(biāo)準(zhǔn)的、沒有油煙,裝修

很新,拎包入住。買入價是 530 萬,買入價高,交易稅少。雙線軌交,距離 7 號線和 15 號線 900

米;

離商業(yè)配套近:300 米內(nèi)山姆會員店。

【披露劣勢】但是呢,東邊離我們 2 公里處有個加油站,所以 XX 路平時有點(diǎn)堵,好在可以繞一下

從西邊 XX 路上高架。房東也考慮到加油站,所以掛牌價已經(jīng)比其他同類型小區(qū)低了。 三、突出業(yè)主誠意度

關(guān)鍵步驟

1)講解業(yè)主售房原因;

2)至少從以下一個方面呈現(xiàn)業(yè)主誠意度:

a)業(yè)主急迫度;

b)業(yè)主看房配合度;

c)對鏈家的信任度

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參考范例

業(yè)主這邊呢是要出國,之前都是自己住的,所以急著出售、非常誠意。業(yè)主對我們鏈家也很信任,

如果我們鏈家?guī)淼目蛻舻搅诵睦韮r位,可以確定簽字付傭。 四、鼓勵合作

關(guān)鍵步驟

1)鼓勵同事合作推廣;

2)給出個人房源合作承諾;

3)提供推廣范例

參考范例

本周白天都方便看房,希望大家多多推薦客戶,XX 板塊來咨詢的置換客、有學(xué)齡前小孩的家庭都

比較合適。

請大家多多推薦這套房,我承諾約看 10 分鐘內(nèi)響應(yīng),帶看必陪看,陪看爽約,補(bǔ)償 200,成交送

水果,本店讓外店。

我把朋友圈推薦的文案和圖片發(fā)給大家,大家可以參考。

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房源推廣場景六:組織空看

場景定義:組織鏈家同事一同看自己維護(hù)的房源

場景目標(biāo):提升房源曝光度,提升房源帶看量

流程圖

預(yù)約業(yè)主

發(fā)布邀請通知

分發(fā)材料

講解空看注意事項(xiàng)

簡單介紹商圈配套

講解小區(qū)

講解房屋

總結(jié)房屋優(yōu)劣勢

突出業(yè)主誠意度

鼓勵合作

空看善后

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一、預(yù)約業(yè)主

關(guān)鍵步驟

1)講解空看的好處;

2)詢問能否空看,預(yù)約空看時間;

3)詢問空看注意事項(xiàng)

參考范例

張先生,您好。我是您的房源維護(hù)人鏈家 XXX。目前我們正在對您的房源進(jìn)行推廣,現(xiàn)在想邀請我

們本大區(qū)的優(yōu)秀經(jīng)紀(jì)人來您這邊進(jìn)行空看,方便大家更加了解您的房源,向客戶推薦的時候能講得

更細(xì)致,您看可以嗎?

如果方便的話,我們這邊大概安排在明天下午兩點(diǎn)到三點(diǎn)之間,大概每次 10 個人左右,分兩段時

間來看,您看可以嗎?或者您有其他別的要求嗎?

二、發(fā)布邀請通知

關(guān)鍵步驟

1)約定空看時間地點(diǎn);

2)說明個人合作承諾;

3)若為必看好房,設(shè)置推廣幣;

4)告知注意事項(xiàng)

注意事項(xiàng)

空看邀請通知可在微信群、朋友圈、房源交流會上進(jìn)行

參考范例

XX 小區(qū) 98 平 560 萬小三房空看通知:

集合時間:在今天下午三點(diǎn);

集合地點(diǎn):中恒小區(qū)南門;

同時本人承諾陪看空看必講房,必看好房必有幣!水和房源資料已為大家備好。

有時間的同事今天和我一起去空看吧!有任何問題,隨時聯(lián)系我!

三、分發(fā)材料

關(guān)鍵步驟

向空看的同事分發(fā)鞋套、房源紙、小區(qū)報(bào)告、樓書、商圈圖等資料、水或小禮品

四、講解空看注意事項(xiàng)

關(guān)鍵步驟

1)提醒不要觸摸業(yè)主物品;

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2)提醒不能大聲喧嘩;

3)提醒配合物業(yè),集體行動;

4)提醒其他業(yè)主或物業(yè)要求的注意事項(xiàng)

五、簡單介紹商圈配套

關(guān)鍵步驟

由于空看同事大多對本商圈較為熟悉,因此著重講解小區(qū)距離周邊重點(diǎn)配套的距離即可

參考范例

我們這套房源是在中恒小區(qū)的這一套小三房,雙線軌交,距離 7 號線和 15 號線 900 米;距離山姆

會員店只有 300 米,就在這條路前面。 六、介紹小區(qū)

關(guān)鍵步驟

1)講解出入口、安保、社區(qū)人員;

2)至少選擇有特色的 1 個其他小區(qū)信息(小區(qū)信息見附錄 2)進(jìn)行講解

參考范例

小區(qū)有 2 個出入口,這個是南門,還有一個北門,也是人車分流的。這個小區(qū)的安保做得很好,保

安 24 小時值班,刷臉門禁,而且從小區(qū)門口到樓棟都有攝像頭,所以加班、孩子放學(xué)都比較放心。

這邊的停車還是比較方便的,小區(qū)有 300 個地上車位和 500 個地下車位,車位配比大概是 1:1。

如果買車位的話,30 萬左右,不過這套房不帶車位,想買可能還得再等等,客戶需要車位可以先

租,一個月租金是 200。 七、講解房屋

關(guān)鍵步驟

1)介紹總樓層、帶看房屋樓層、梯戶比;

2)介紹房源基礎(chǔ)信息:面積、戶型、朝向、裝修;

3)功能間介紹,邊看邊講解;

4)突出業(yè)主誠意度:講解急售原因/同類型房源對比突出性價比/業(yè)主調(diào)價記錄至少其一(注意不

要當(dāng)業(yè)主的面介紹)

注意事項(xiàng)

空看過程中注意保護(hù)業(yè)主隱私,尊重業(yè)主:

1)不翻動業(yè)主物品;

2)進(jìn)入閉門的功能間前詢問業(yè)主是否方便進(jìn)入

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參考范例

小區(qū)都是 6 樓,咱們看的房子是 5 樓的,一梯兩戶。

這套房子總面積 xxx,是兩房朝南的飛機(jī)戶型、南北通透。

可以看到各個生活空間相對獨(dú)立,生活舒適度很高。

這是房間的主臥,朝南,前面沒有遮擋。采光相當(dāng)好、視野開闊……

業(yè)主這邊呢是要出國、之前都是自己住的,所以急著出售、非常誠意。

張先生,房間里是否還有其他人呢?我們現(xiàn)在方便進(jìn)去看一下嗎?

八、總結(jié)房屋優(yōu)缺點(diǎn)

關(guān)鍵步驟

1)總結(jié)房源亮點(diǎn)。常見房源亮點(diǎn)有:

a)戶型相關(guān)——南北通透/朝南/得房率高/帶閣樓露臺之類的稀缺戶型;

b)價格相關(guān)——滿五唯一/近期降價/低于市場價;

c)裝修相關(guān)——精裝修/環(huán)保材料裝修;

d)配套相關(guān)——近地鐵/學(xué)校/商業(yè)/醫(yī)院等配套;

2)披露房屋劣勢:缺陷/嫌惡設(shè)施

參考范例

【總結(jié)亮點(diǎn)】總的來說,房子是黃金樓層,雙南全明。裝修很新,拎包入住。買入價是 530 萬,買

入價高,交易稅少。雙線軌交,交通便利。

【披露劣勢】但是呢,東邊離我們 2 公里處有個加油站,所以 XX 路平時有點(diǎn)堵,好在可以繞一下

從西邊 XX 路上高架。房東也考慮到加油站,所以掛牌價已經(jīng)比其他同類型小區(qū)低了。 九、突出業(yè)主誠意度

關(guān)鍵步驟

1)講解業(yè)主售房原因;

2)至少從以下一個方面呈現(xiàn)業(yè)主誠意度:

a)業(yè)主急迫度;

b)業(yè)主看房配合度;

c)對鏈家的信任度

參考范例

業(yè)主這邊呢是要出國,之前都是自己住的,所以急著出售,對看房非常配合。大家有客戶只要跟我

說基本上都能約到看房。業(yè)主對我們鏈家也很信任,如果我們鏈家?guī)淼目蛻舻搅诵睦韮r位,可以

確定簽字付傭。 十、鼓勵合作

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關(guān)鍵步驟

1)鼓勵同事合作推廣;

2)給出個人房源合作承諾;

3)提供推廣范例

參考范例

本周白天都方便看房,希望大家多多推薦客戶,XX 板塊來咨詢的置換客、有學(xué)齡前小孩的家庭都

比較合適。

請大家多多推薦這套房,我承諾約看 10 分鐘內(nèi)響應(yīng),帶看必陪看,陪看爽約,補(bǔ)償 200,成交送

水果,本店讓外店。

我把朋友圈推薦的文案和圖片發(fā)給大家,大家可以參考。 十一、空看善后

關(guān)鍵步驟

1)若業(yè)主不在場——離開前檢查門窗物品,確保門窗關(guān)閉,物品復(fù)位,不遺留垃圾;

2)若業(yè)主在場——禮貌向業(yè)主道謝并告別。

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環(huán)節(jié):帶看與陪看

帶看,指房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人帶客戶到房屋現(xiàn)場,檢查、觀察委托房屋區(qū)位和實(shí)物狀況。帶看是房地產(chǎn)經(jīng)

紀(jì)人促成房地產(chǎn)買賣不可省略的工作步驟。我們常說“帶看是距離成交最近的一步”,足見,一次成功

的帶看對于促成交易至關(guān)重要。陪看,指當(dāng)客戶方經(jīng)紀(jì)人帶客戶實(shí)地看房時,房源維護(hù)人進(jìn)行陪同講解。

維護(hù)人是最了解房源的經(jīng)紀(jì)人,應(yīng)與帶看經(jīng)紀(jì)人協(xié)調(diào)分工,合作完成帶看。

本章將選取使用機(jī)會較多、標(biāo)準(zhǔn)化待加強(qiáng)、有明顯差異點(diǎn)的三個帶看場景進(jìn)行介紹。

帶看場景一:VR 帶看

帶看場景二:實(shí)地首看與陪看

帶看場景三:實(shí)地復(fù)看與陪看

帶看場景一:VR 帶看

場景定義:經(jīng)紀(jì)人使用 VR 功能帶客戶線上看房的場景。如上一環(huán)節(jié)微聊場景中提到:邀約 VR 帶

看是微聊的關(guān)鍵動作,除此之外,線下看房不便時也可 VR 帶看。本場景為經(jīng)紀(jì)人主動發(fā)起。 場景目標(biāo):若微聊邀約 VR 帶看,VR 帶看應(yīng)以建立信任,邀約線下帶看為目標(biāo);

若因線下看房不便邀約 VR 帶看,VR 帶看應(yīng)以建立信任,提高看房體驗(yàn)為目標(biāo)

必備知識點(diǎn)或信息

1) VR 產(chǎn)品功能:VR 發(fā)起、一帶三看等功能;

2) VR 帶看的房源及至少 2 套相似房源的商圈信息、小區(qū)信息、房屋信息——附錄 1-3;

3) 帶看錄入管理規(guī)定——《業(yè)務(wù)基本法》第二章第二節(jié)

流程圖:

開場白

講解房源

講解小區(qū)及配套

進(jìn)一步挖掘需求

邀約實(shí)地帶看

獲取委托 匹配推薦一帶三看

若聊到復(fù)

雜信息

總結(jié)房源

結(jié)束語

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一、開場白

關(guān)鍵步驟

1) 自我介紹,詢問客戶稱呼;

2) 詢問客戶對 VR 產(chǎn)品的熟悉度;

3) 介紹 VR 功能及其注意事項(xiàng)

參考范例

您好,我是剛剛在鏈家網(wǎng)上跟您交流的經(jīng)紀(jì)人 XXX。您怎么稱呼?

您現(xiàn)在使用的是鏈家 VR 帶看的功能,您之前是否使用過 VR 看房?

帶您線上看房的過程中咱們聲音畫面可以實(shí)時同步,沒有攝像頭,是看不到您的您放心。稍后我會

進(jìn)行控制,您可以跟著我的講解進(jìn)行觀看,我們雙方畫面會保持一致,若您有疑問可以打斷我,想

要自己控制畫面也可以。 二、講解房源

關(guān)鍵步驟

1) 概覽 3D/戶型圖時講解房源基本信息:面積、房型、朝向;

2) 瀏覽功能間時講解功能間:選擇至少一個點(diǎn)使用 FAB 法則講解,即按順序講解屬性、優(yōu)勢、對

客戶的好處;

3) 突出業(yè)主誠意度:講解急售原因/同類型房源對比突出性價比/業(yè)主調(diào)價記錄至少其一 注意事項(xiàng)

熟練操作 VR,保持聲畫同步:例如講解房型畫面需展示戶型圖,講解客廳時畫面需展示客廳。 參考范例:

這套房子總面積 xxx,是兩房朝南的飛機(jī)戶型、南北通透。

您可以看到各個生活空間相對獨(dú)立,生活舒適度很高,正好符合您一家三口的居住需求。

【屬性】這是房間的主臥,朝南,前面沒有遮擋。

【優(yōu)勢】采光相當(dāng)好、視野開闊;

【對客戶的好處】您將來住進(jìn)來,早晨打開窗陽光就能灑進(jìn)來,是相當(dāng)愜意的。

業(yè)主這邊呢是要出國、之前都是自己住的,所以急著出售、非常誠意。 三、講解小區(qū)及配套

關(guān)鍵步驟

1) 瀏覽小區(qū)外景并講解小區(qū)信息(詳細(xì)小區(qū)信息見附錄)中至少 3 個要素;

2) 瀏覽地圖并根據(jù)客戶關(guān)注點(diǎn)講解商圈信息(詳細(xì)商圈信息見附錄)中至少三大要素

注意事項(xiàng)

熟練操作 VR,保持聲畫同步:例如講解小區(qū)畫面需展示小區(qū)外景,講解商圈時畫面需展示地圖

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參考范例

【講解小區(qū)信息】咱們 XX 小區(qū)是 20XX 年竣工,小區(qū)有 2 個出入口,這是東門,人車分離,還有一

個西門,只能行人進(jìn)出。這個小區(qū)主要是自住為主,在周邊或者市區(qū)上班的年輕白領(lǐng)和帶娃上學(xué)的

小家庭居多,都比較年輕。這個小區(qū)的安保做得很好,保安 24 小時值班,刷臉門禁,而且從小區(qū)

門口到樓棟都有攝像頭,所以加班、孩子放學(xué)都比較放心。

【講解商圈信息】您剛剛提到地鐵通勤,咱們這個小區(qū)交通非常方便,最近的地鐵站是 7 號線 XX

站,出門步行 x 分鐘就能到地鐵口,xx 分鐘就能到陸家嘴/張江/...您是在哪個位置工作?呢?... 到您工作的地方地鐵 8 站,通勤 40 分鐘左右。附近 1 公里有 xx 商場,聚餐看電影之類的休閑活動

都能滿足,步行 15 分鐘就能到。附近 3 公里左右有一個三甲醫(yī)院,專長兒科和內(nèi)科,7 號線坐 4

站,大概半個小時就能到。 四、進(jìn)一步挖掘需求

關(guān)鍵步驟

1)詢問客戶感受/看法;

2)探索具體滿意點(diǎn)/不滿意點(diǎn);

3)針對不滿意點(diǎn)問滿意條件

注意事項(xiàng)

每次推薦房源都是進(jìn)一步挖掘需求的時機(jī),因此獲取反饋要具體,盡可能通過客戶對房源的反饋確

定客戶的核心需求。當(dāng)客戶說還行、不太滿意、再看看等模糊感受時,應(yīng)繼續(xù)追問具體的滿意點(diǎn)/

不滿意點(diǎn)。 參考范例

現(xiàn)在房子和小區(qū)的情況您都了解了,覺得怎么樣呢?

您是覺得具體哪個點(diǎn)不太合適呢?覺得是地鐵站距離不合適嗎?

還想更近一些是嗎?那您多少距離能接受呢?

五、邀約實(shí)地帶看

關(guān)鍵步驟

1) 詢問線下看房時間段;

2) 突出線下看房的好處:更清晰地感受環(huán)境/隔音/空間/采光;

3) 詢問看房人數(shù)、出行方式

參考范例

房子的大概情況就是這樣,您什么時間方便實(shí)地看下房子呢?

建議您實(shí)地感受一下小區(qū)的環(huán)境、房子的隔音情況、周邊的配套。

您預(yù)計(jì)幾個人來看呢?怎么過來呢?

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常見困難

【邀約實(shí)地看房被客戶拒絕怎么辦】

VR 帶看雖能帶客戶了解房源大概情況,但線下帶看更能讓客戶有居住體驗(yàn),并且線下交互更能建

立經(jīng)紀(jì)人與客戶的信任,因此若 VR 帶看時客戶對房源感興趣,我們應(yīng)抓住機(jī)會邀約實(shí)地帶看,若

客戶遲疑或拒絕,我們可根據(jù)客戶的拒絕理由進(jìn)行處理應(yīng)對。若客戶堅(jiān)持當(dāng)下不看房,詢問看房時

間,詢問電話緊密跟進(jìn)。

1) 拒絕理由:現(xiàn)在沒時間

應(yīng)對方式:詢問方便時間,詢問電話

參考范例:“那您什么時間比較方便呢?我提前幫您約業(yè)主。您留個電話,我約好告訴您,再發(fā)幾

套類似的房源給您一起看看。”

2) 拒絕理由:和家人商量一下,再考慮考慮

應(yīng)對方式:詢問顧慮,建議客戶帶家人一同看房。

參考范例:“您是覺得哪些地方需要再考慮考慮呢?您住附近嗎?要不您帶上家人一起看一下?”

3) 拒絕理由:不急,隨便了解一下

應(yīng)對方式:分析延緩看房可能的損失,建議多看房了解行情多做對比

參考范例:“這套房性價比高很搶手,每周都有 XX 組客戶看房。如果您覺得還合適的話,了解得深

一點(diǎn)也有利于您仔細(xì)對比做出選擇。我可以幫您多找?guī)滋赘浇?,幫您?guī)劃好路線,不會耽誤您太

多時間?!?/p>

4) 拒絕理由:VR 已經(jīng)看過了,實(shí)地看房沒必要

應(yīng)對方式:肯定 VR 的好處的同時突出實(shí)地看房的好處

參考范例:“VR 確實(shí)是帶您看了房子的實(shí)際情況,但是像房間隔音情況、房子居住起來是不是寬敞,

這些都是主觀感受因人而異的,還是要實(shí)地感受一下?!?六、獲取委托

合適時機(jī):

若 VR 帶看前未獲取客戶委托,那么 VR 帶看是建立信任獲取委托的又一重要時機(jī)。(若此前已獲得

委托,則無需該動作)以下為 VR 帶看中要電話的合適時機(jī):

1) 在講解交流時聊到復(fù)雜信息,即文字說不清,需要發(fā)送詳細(xì)材料的復(fù)雜問題,例如:

a)學(xué)區(qū)的具體政策;

b)區(qū)域的未來規(guī)劃;

c)稅費(fèi);

d)商圈/小區(qū)詳細(xì)配套信息等;

2)邀約實(shí)地帶看后

關(guān)鍵步驟

1)發(fā)送要電話卡片;

2)根據(jù)時機(jī)說明合理的理由;

a) 時機(jī):聊到復(fù)雜信息時;

理由:以微信發(fā)送詳細(xì)資料為由;

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b)時機(jī):邀約實(shí)地帶看成功后;

理由:以與業(yè)主約時間,告知后續(xù)安排為由;

c)時機(jī):邀約實(shí)地帶看失敗后;

理由:以后續(xù)推薦房源和聯(lián)系看房為由;

3)詢問微信;

4)以撥打客戶電話的方式確認(rèn)電話真實(shí)性并請客戶留存自己的電話

參考范例

【根據(jù)時機(jī)說明合理的理由】

時機(jī) 1:聊到復(fù)雜信息時:

客戶:這個房子對口 XX 學(xué)校嗎?

經(jīng)紀(jì)人:是的,而且房子入學(xué)名額沒有用掉。具體的入學(xué)條件比較復(fù)雜,您方便留個聯(lián)系方式嗎?

我整理了學(xué)校的入學(xué)條件和師資情況,發(fā)您微信,方便您詳細(xì)了解。

時機(jī) 2:邀約實(shí)地帶看成功

經(jīng)紀(jì)人:我之后聯(lián)系業(yè)主約好時間,把看房安排發(fā)給您。

時機(jī) 3:邀約實(shí)地看房失敗

經(jīng)紀(jì)人:那您方便留個電話嗎?我加您個微信,之后您方便看房的時候我給您安排,有新出的合適

的房子也我及時推薦給您。

【詢問微信及稱呼】您微信號也是這個嗎?我稍后加下您微信吧。

【撥電話】我稍后給您撥個電話,方便您保存一下我的號碼,您有疑問可以隨時聯(lián)系我。 七、匹配推薦,一帶三看

關(guān)鍵步驟

1)推薦房源;

2)講解房源與客戶的匹配點(diǎn);

3)邀約一帶三看

注意事項(xiàng)

推薦時要根據(jù)客戶的需求。避免以下做法:

a)推薦的房源明顯不符合客戶需求;

b)只推薦房源,不提煉房源與客戶的匹配之處

參考范例

我根據(jù)您的需求又給您匹配了幾套房子。這套 XX 小區(qū)三室兩廳兩衛(wèi)挺適合您的,距離 XX 站 XXX

米,比剛剛那套離地鐵站更近,而且是 98 平小三房,性價比很高,也滿足您的預(yù)算。

我再 VR 帶您看一下吧,咱們做個比較,選幾套合適的再一起實(shí)地去看。 八、總結(jié)房源

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關(guān)鍵步驟

1)講解房源與客戶的匹配點(diǎn);

2)講解推薦的房源之間的差異點(diǎn);

3)詢問客戶感受并確定實(shí)地要看的房

參考范例

剛剛給您推薦的這幾套房在位置、戶型方面都比較適合您,價格也都在您預(yù)算范圍內(nèi)。

A 房源是離地鐵站最近的,價格稍微比另外兩套高一些,B 房源樓層偏低,但是價格更低,C 房源

是雙南兩房,是比較稀缺的戶型。您覺得怎么樣?

好的,C 房源樓層不喜歡是吧,那 A、B 房源我?guī)湍s一下。 九、結(jié)束語

關(guān)鍵步驟

1)講解后續(xù)安排;

2)禮貌再見

注意事項(xiàng)

結(jié)束后等客戶先掛斷,若 5 秒后客戶未掛,經(jīng)紀(jì)人再掛斷

參考范例

【約看成功】那我一會兒就去約業(yè)主,約好時間,我?guī)湍才艓Э绰肪€,微信發(fā)給您確認(rèn)。林女士,

那先這樣,再見!

【約看失敗】那我?guī)湍倨ヅ淦ヅ?,有合適的房源及時發(fā)給您。林女士,那先這樣,再見!

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帶看場景二:實(shí)地首看與陪看

場景定義:經(jīng)紀(jì)人在房源維護(hù)人陪同下帶某客戶首次線下看某一套房的場景

定義目標(biāo):展示房源信息,確認(rèn)意向

必備知識點(diǎn)或信息:

1)帶看房源商圈、小區(qū)、房源信息——參考附錄 1-3;

2)貸款、稅費(fèi)計(jì)算規(guī)則——最新《搏學(xué)考試輔導(dǎo)教材》第二篇第三、四、五章;

3)鏈家收傭標(biāo)準(zhǔn)——《業(yè)務(wù)基本法》第三章第二節(jié);

4)鏈家優(yōu)勢——附錄 4;

5)風(fēng)險案例——附錄 5

流程圖

一帶三看

帶看人聯(lián)系維護(hù)人

接待客戶

維護(hù)人聯(lián)系業(yè)主

維護(hù)人回復(fù)帶看人

聯(lián)系客戶

帶看準(zhǔn)備

講解商圈

講解小區(qū)

講解房源

獲取客戶反饋

梳理房源 鋪墊傭金

引客回店

確定后續(xù)安排

邀請?jiān)u價

交流客戶反饋

向業(yè)主反饋

經(jīng)

紀(jì)

護(hù)

看房善后

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一、帶看經(jīng)紀(jì)人聯(lián)系維護(hù)人

關(guān)鍵步驟

1)自我介紹:姓名(若跨大區(qū),需介紹板塊或大區(qū));

2)向維護(hù)人介紹客戶基本情況:購房原因、付款方式;

3)詢問該時間段是否可看

參考范例

帶看人:同事您好,我是 XX 板塊的同事 XXX。我有客戶想看您維護(hù)的 XX 小區(qū) 450 萬那套三房。客

戶是置換的,手上首付大概 300 萬,付款方式不錯。周日下午咱們方便看房嗎?盡量約 2 點(diǎn)到 3

點(diǎn),您這邊有時間陪看嗎?

維護(hù)人:業(yè)主是自住的,這個時間估計(jì)是可以看房的,我需要再跟業(yè)主約一下,稍后給您回電話,

這個時間我可以陪看。 二、維護(hù)人聯(lián)系業(yè)主

關(guān)鍵步驟

1)溝通并協(xié)調(diào)可看房時間段及聯(lián)系人;

2)簡單介紹客戶情況;

3)詢問帶看注意事項(xiàng):例如業(yè)主是否愿意講房、業(yè)主的帶看要求等。 參考范例

維護(hù)人:張先生, XX 大區(qū)的同事有個客戶想來看一下您的房子,周日下午 2 點(diǎn)到 3 點(diǎn)能看嗎?客

戶是置換,可以接受咱們六成首付的要求。

業(yè)主:可以的。

維護(hù)人:周日是您在家嗎?到時候我聯(lián)系您是嗎?

業(yè)主:對的。

維護(hù)人:那到時候您要不要做些補(bǔ)充,講講居住體驗(yàn)、鄰里關(guān)系之類的,讓客戶感受更深刻一些。

另外,我會提醒客戶戴好口罩,您還有其他要求嗎?

業(yè)主:我就不補(bǔ)充了,你講就行。最近疫情比較嚴(yán)重,客戶來之前你看一下是不是綠碼。

維護(hù)人:好的,那到時候到了聯(lián)系您。先不打擾了,再見!

常見困難

【業(yè)主時間和客戶沖突怎么辦】

1)突出客戶優(yōu)勢,爭取業(yè)主配合,詢問是否可以留鑰匙;

2)若爭取失敗,請業(yè)主提供幾個可看房時間段。

維護(hù)人:張先生, XX 大區(qū)的同事有個客戶想來看一下您的房子,周日下午 2 點(diǎn)到 3 點(diǎn)能看嗎?客

戶是置換,可以接受咱們六成首付的要求。

業(yè)主:這個時間不行,這個時間都不在家。

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維護(hù)人:好的,我們也再和客戶協(xié)商一下,不過這個客戶很誠意的,從外區(qū)趕過來,付款周期比較

短,我們也是很難得有這樣誠意的客戶,您看看家人是否有時間呢?或者要不把鑰匙放我這,這樣

看房方便一些,我過去之前和看完房都會跟您報(bào)備的。

業(yè)主:還是改天吧。

維護(hù)人:好的沒關(guān)系,那您周日其他時間段或者周六哪些時間段有空呢?我再去跟客戶協(xié)調(diào)一下。 三、維護(hù)人回復(fù)帶看經(jīng)紀(jì)人

關(guān)鍵步驟

1)維護(hù)人與帶看人確定看房時間、見面地點(diǎn)和注意事項(xiàng);

2)帶看人向維護(hù)人詢問業(yè)主售房原因、業(yè)主交易條件;

3)帶看人與維護(hù)人溝通帶看講解分工;

4)帶看人邀請維護(hù)人其他協(xié)助:例如預(yù)留車位、推薦房源等;

5)維護(hù)人提醒其他帶看注意事項(xiàng)(如有)

參考范例

維護(hù)人:同事,我跟業(yè)主約好時間了,周日下午 2 點(diǎn)-3 點(diǎn)可以看的,業(yè)主在家。不過最近疫情嚴(yán)

重,您幫忙問下客戶是不是綠碼。我們店就在小區(qū)門口,到時候您就把客戶帶到我門店吧,我在門

店等你們。

帶看人:好的,請問業(yè)主這邊售房的原因是什么?能不能接受置換?對付款方式有要求嗎?

維護(hù)人:業(yè)主也是置換,想要付款方式好一些的,至少六成,可以接受客戶置換。

帶看人:陪看的時候你能幫忙講房么?商圈、小區(qū)以及業(yè)主的情況你比我熟悉。

維護(hù)人:可以的,還有其他需要我?guī)兔?zhǔn)備的嗎?

帶看人:我的客戶是開車來的,能不能安排個車位?另外進(jìn)小區(qū)需要登記嗎、有沒有什么需要注意

的?您這邊板塊比較符合客戶需求,有沒有 450 萬左右其他合適的三房推薦?

維護(hù)人:可以的,門店門口就有車位,我?guī)湍泐A(yù)留一個。小區(qū)沒有什么要求,都可以進(jìn)的。另外咱

們這邊同行比較多,提醒客戶注意保護(hù)個人隱私。我這邊還有一套同小區(qū)相似戶型、價格也差不多

的房子,也發(fā)給你看看。 四、聯(lián)系客戶

關(guān)鍵步驟

1)告知客戶見面時間點(diǎn)、見面地點(diǎn)、定位、客戶路線和時間;

2)看房注意事項(xiàng):特殊天氣、防疫提醒、注意隱私保護(hù)等

參考范例:

林女士,我跟業(yè)主這邊約好了。周日下午都可以看,那咱們就周日下午 13:30 在 XX 門店見。這是

門店的定位,您從 XX 高架過來,大概 40 分鐘就能到,已為您在門店門口預(yù)留車位,注意不要在車

內(nèi)留有含個人隱私的物品,保護(hù)個人信息。

周日有降溫,您注意防寒!本次看房,業(yè)主和維護(hù)人可能都在現(xiàn)場,您對房源有什么想法可在看房

結(jié)束后與我溝通。

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常見困難

【如何協(xié)調(diào)看房時間,客業(yè)雙方時間不一致怎么辦】

1)邀約帶看時詢問客戶方便看房的時間段,請客戶多提供幾個可選時間段。

您什么時間方便看房呢?我一會兒去跟業(yè)主約時間,麻煩您多提供幾個方便的時間段,我約好之后

把時間地點(diǎn)發(fā)給您確認(rèn)。

2)若房源可看時間與客戶方便時間不匹配,請維護(hù)人提供可看房時間段供客戶選擇并突出業(yè)主誠

意度。

林女士,我剛剛約業(yè)主時間,非常遺憾,您方便的這段時間正好業(yè)主不在家,業(yè)主是 XX、XX 時間

可以看,您看有方便的時間嗎?業(yè)主是非常誠意的,平時看房都非常歡迎,這次確實(shí)是急事不在家

才看不了。

3)若該房源短期內(nèi)不可看,則邀請客戶先看其他房源。

林女士,我剛剛約業(yè)主時間,非常遺憾,您方便的這段時間正好業(yè)主不在家,業(yè)主要下周才能回來,

要不我們先看其他房子,咱們下周再看這個房吧?

五、帶看準(zhǔn)備

關(guān)鍵步驟

1)按照以下三個原則規(guī)劃帶看路線:

a)以門店為終點(diǎn);

b)將亮點(diǎn)配套規(guī)劃進(jìn)帶看路線;

c)不繞路,盡量節(jié)約時間,同小區(qū)的房源看完再看下一個小區(qū);

2)打印看房報(bào)告,帶看報(bào)告需包含以下信息:

a)商圈信息——詳見附錄 1;

b)小區(qū)信息——詳見附錄 2;

c)房源信息——詳見附錄 3;

d)房源亮點(diǎn),常見房屋亮點(diǎn)有:

①戶型相關(guān)——南北通透/朝南/得房率高/帶閣樓露臺之類的稀缺戶型;

②價格相關(guān)——滿五唯一/近期降價/低于市場價;

③裝修相關(guān)——精裝修/環(huán)保材料裝修;

④配套相關(guān)——近地鐵/學(xué)校/商業(yè)/醫(yī)院等配套;

e)購房成本:首付、貸款、月供、稅費(fèi)、傭金;

3)準(zhǔn)備帶看包:筆、本子、紙巾、水、十八大安心服務(wù)承諾宣傳冊子、口罩、鞋套、新房一頁紙;

4)帶看人于帶看前一天及客戶出發(fā)前 30 分鐘再次提醒客戶時間、地點(diǎn)及注意事項(xiàng);維護(hù)人于帶看

前一天及約定見面時間前 30 分鐘提醒業(yè)主時間;

5)其他根據(jù)客戶需要和小區(qū)要求做的準(zhǔn)備:例如預(yù)留車位、向保安預(yù)約等

注意事項(xiàng)

若帶看經(jīng)紀(jì)人在做帶看準(zhǔn)備時有困難,可及時請維護(hù)人協(xié)助

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參考范例

經(jīng)紀(jì)人小明要帶客戶看三套房。其中 2 套在幸福小區(qū),1 套在湖景小區(qū),門店在湖景小區(qū)附近,并

且附近 1 公里處有大型商業(yè)廣場。于是經(jīng)紀(jì)人小明計(jì)劃約客戶在幸福小區(qū)門口見面,先看完幸福小

區(qū)的兩套,在前往湖景小區(qū)時特地帶客戶經(jīng)過大型商業(yè)廣場,看完湖景小區(qū)的 1 套房后邀約客戶回

門店。 六、接待客戶

關(guān)鍵步驟

1)主動問好+自我介紹;

2)介紹帶看安排;

3)提醒看房注意事項(xiàng)

注意事項(xiàng)

XX 先生/女士您好,我是鏈家經(jīng)紀(jì)人 XXX,今天帶您看 3 套房子,咱們先去看這個小區(qū)的 XX 萬的那

套。您可以看到周邊同業(yè)比較多,提醒您注意一下車?yán)飫e放挪車號碼牌之類的泄漏隱私的東西。 常見困難

【如何預(yù)防客戶遲到,客戶遲到怎么辦】

1)鋪墊約看不易,提醒客戶準(zhǔn)時到,有變動及時告知;多次提醒防止客戶遺忘:提前一天、客戶

出發(fā)前 30 分鐘;

林女士,明天下午的看房不要忘記哦!見面時間:明天下午 13:30;見面地點(diǎn):XX 門店;您大概 12:

45 左右就可以出發(fā)了!業(yè)主本來有事,特地推掉了給咱們開門的,如果您有變動的話一定要提前

跟我說啊!

2)提前 10 分鐘到達(dá)見面地點(diǎn)等待客戶,并詢問客戶當(dāng)前位置,若有遲到風(fēng)險及時告知維護(hù)人,請

維護(hù)人轉(zhuǎn)告業(yè)主客戶遲到的原因和預(yù)計(jì)到達(dá)時間。

對客戶:林女士,我已經(jīng)到 XX 門店了,車位幫您預(yù)留好了。您現(xiàn)在到哪了?預(yù)計(jì)多久到呢?

對業(yè)主:張先生,非常抱歉,客戶路上遇到堵車,可能要晚 15 分鐘到,麻煩您稍等。

【如何預(yù)防業(yè)主遲到,業(yè)主遲到怎么辦】

1)鋪墊客戶看房不易和誠意度,提醒業(yè)主準(zhǔn)時,有變動及時告知;多次提醒防止遺忘:提前一天、

到達(dá)前 30 分鐘;

張先生,明天下午 2 點(diǎn)-3 點(diǎn)咱們有一組客戶看房不要忘記哦!客戶是跨區(qū)過來的,還挺遠(yuǎn)的,如

果您有變動的話一定要提前跟我說??!

2)若業(yè)主遲到時間較短:真誠致歉,告知客戶業(yè)主無法按時開門的原因,請客戶在門店稍坐或帶

客戶參觀周邊配套或小區(qū);

林女士,非常抱歉,業(yè)主路上堵車,可能要晚 15 分鐘到,之前跟您提過小區(qū)附近正好有一個商業(yè)

廣場,我?guī)热タ纯磸V場怎么樣,感受一下人氣,等業(yè)主到了,咱們再去看房。

3)若業(yè)主遲到時間較長,客戶無法接受,或業(yè)主爽約:真誠致歉,告知客戶業(yè)主無法按時開門的

原因,調(diào)整帶看安排,可帶客戶看同戶型房源參考,再另行預(yù)約看房時間。

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林女士,非常抱歉,剛剛業(yè)主臨時有個急事,沒辦法過來開門了。業(yè)主也是非常為難,讓我們一定

要轉(zhuǎn)達(dá)歉意。不過有一套同戶型的房子可以看,也在這個小區(qū),只是樓層、樓棟不一樣,要不我們

去看一下這套房,做個參考。要是對配套、戶型都滿意的話,我再跟業(yè)主重新約個時間,到時候咱

們再來看一次。 七、講解商圈

關(guān)鍵步驟

1)詢問對商圈是否了解

2)介紹商圈區(qū)位和發(fā)展

3)根據(jù)客戶關(guān)注點(diǎn)至少詳細(xì)講解一個商圈配套(詳細(xì)講解商圈配套的要求見附錄 1)

注意事項(xiàng)

1)根據(jù)此前與客戶接觸時客戶的提問、需求,選擇客戶較感興趣的點(diǎn),詳細(xì)講解;

2)若客戶對商圈比較了解(例如有親戚居住在附近、已在該商圈看過多次房),在講解配套前可先

詢問客戶是否知曉,根據(jù)客戶的了解程度補(bǔ)充客戶未知的信息。 參考范例

【案例一:客戶不熟悉商圈】

經(jīng)紀(jì)人:您之前對咱們 xxx 板塊有了解嗎?來過這邊嗎?

客戶:不太了解,之前沒來過。

經(jīng)紀(jì)人:咱們這個商圈是位于上海市 XX 區(qū) XX 板塊,這個板塊屬于上海副中心,主要是發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)

為主。您剛剛提到地鐵通勤,咱們這個小區(qū)交通非常方便,最近的地鐵站是 7 號線 XX 站,出門步

行 x 分鐘就能到地鐵口,xx 分鐘就能到陸家嘴/張江/...。您是在哪個位置工作呢?...到您工作

的地方地鐵 8 站,通勤 40 分鐘左右。附近 1 公里有 xx 商場,聚餐看電影之類的休閑活動都能滿足,

步行 15 分鐘就能到。附近 3 公里左右有一個三甲醫(yī)院,專長兒科和內(nèi)科,7 號線坐 4 站,大概半

個小時就能到。

【案例二:客戶熟悉商圈】

經(jīng)紀(jì)人:您之前對咱們 xxx 板塊有了解嗎?來過這邊嗎?

客戶:來這邊看過幾次房。

經(jīng)紀(jì)人:咱們這個商圈是位于上海市 XX 區(qū) XX 板塊,這個板塊屬于上海副中心,主要是發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)

為主。您剛剛提到地鐵通勤,咱們這個小區(qū)交通非常方便,最近的地鐵站是 7 號線 XX 站,您乘坐

過嗎?

客戶:之前就是坐地鐵過來的,還挺近的。這邊地鐵到我公司 8 站,通勤 40 分鐘左右,距離還可

以。

經(jīng)紀(jì)人:是的,小區(qū)出門步行 x 分鐘就能到地鐵口。 八、講解小區(qū)

關(guān)鍵步驟

1)講解出入口、安保、社區(qū)人員;

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2)至少選擇有特色的/客戶關(guān)注的 1 個其他小區(qū)信息(小區(qū)信息見附錄 2)進(jìn)行講解

注意事項(xiàng)

1)將帶看報(bào)告交給客戶。帶看報(bào)告中需包含小區(qū)信息所有要素;

2)當(dāng)客戶對小區(qū)信息提問時,真實(shí)準(zhǔn)確回答

參考范例

咱們 XX 小區(qū)是 20XX 年竣工,小區(qū)有 2 個出入口,這是東門,人車分離,還有一個西門,只能行人

進(jìn)出。這個小區(qū)主要是自住為主,在周邊或者市區(qū)上班的年輕白領(lǐng)和帶娃上學(xué)的小家庭居多,都比

較年輕。這個小區(qū)的安保做得很好,保安 24 小時值班,刷臉門禁,而且從小區(qū)門口到樓棟都有攝

像頭,所以加班、孩子放學(xué)都比較放心。

這邊的停車還是比較方便的,小區(qū)有 300 個地上車位和 500 個地下車位,車位配比大概是 1:1。

如果買車位的話,30 萬左右,不過咱們要看的這套房不帶車位,想買可能還得再等等,您可以先

租車位,一個月租金是 200。 九、講解房源

關(guān)鍵步驟

1)介紹總樓層、帶看房屋樓層、梯戶比;

2)介紹房源基礎(chǔ)信息:面積、戶型、朝向、裝修;

3)功能間介紹:選擇至少一個點(diǎn)使用 FAB 法則講解,即按順序講解屬性、優(yōu)勢、對客戶的好處;

4)突出業(yè)主誠意度:講解急售原因/同類型房源對比突出性價比/業(yè)主調(diào)價記錄至少其一(注意不

要當(dāng)業(yè)主的面介紹)

注意事項(xiàng)

帶看過程中注意保護(hù)業(yè)主隱私,尊重業(yè)主:

1)不翻動業(yè)主物品;

2)進(jìn)入閉門的功能間前詢問業(yè)主是否方便進(jìn)入

參考范例

小區(qū)都是 6 樓,咱們看的房子是 5 樓的,一梯兩戶。

這套房子總面積 xxx,是兩房朝南的飛機(jī)戶型、南北通透。

您可以看到各個生活空間相對獨(dú)立,生活舒適度很高,正好符合您一家三口的居住需求。

【屬性】這是房間的主臥,朝南,前面沒有遮擋。

【優(yōu)勢】采光相當(dāng)好、視野開闊;

【對客戶的好處】您將來住進(jìn)來,早晨打開窗陽光就能灑進(jìn)來,是相當(dāng)愜意的。

業(yè)主這邊呢是要出國、之前都是自己住的,所以急著出售、非常誠意。

張先生,房間里是否還有其他人呢?我們現(xiàn)在方便進(jìn)去看一下嗎?

十、獲取客戶反饋

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參考范例

房子大概情況就是這樣,您覺得怎么樣?有問題的話您隨時問我,咱們?nèi)タ聪乱惶?,之后看完了?/p>

一起對比一下。 十一、維護(hù)人看房善后

關(guān)鍵步驟

1)若業(yè)主不在場——離開前維護(hù)人檢查門窗物品,確保門窗關(guān)閉,物品復(fù)位,不遺留垃圾;

2)若業(yè)主在場,維護(hù)人需繼續(xù)陪看其他房源——禮貌向業(yè)主道謝并告別;

3)若業(yè)主在場,維護(hù)人陪看結(jié)束——禮貌與客戶及帶看人告別,趁機(jī)面訪

十二、引客回店

關(guān)鍵步驟

以稍作休息/回店上洗手間/梳理帶看房源/計(jì)算稅費(fèi)/再次匹配房源等理由邀約客戶回店

參考范例

咱們也看了一下午房了,要不回門店坐坐,我再幫您詳細(xì)梳理一下。 十三、梳理房源鋪墊傭金

關(guān)鍵步驟

1)邀請客戶復(fù)盤,詢問客戶對各套房源的滿意點(diǎn)和不滿點(diǎn);

2)對客戶較滿意的房源分別講解業(yè)主的交易要求(付款方式、交房周期),計(jì)算并講解購房成本(首

付、貸款、稅費(fèi)、傭金)的金額和收取時間,強(qiáng)調(diào)鏈家透明收傭;

3)講解購房風(fēng)險,發(fā)送交易風(fēng)險視頻給客戶;

4)突出鏈家規(guī)避風(fēng)險的專業(yè)性;

5)整體介紹鏈家安心服務(wù)承諾:將安心服務(wù)承諾宣傳冊給客戶,突出賠付金額大,賠付范圍廣;

6)選取與客戶相關(guān)的至少 1 條承諾,結(jié)合與客戶情況相似的風(fēng)險賠付案例進(jìn)行講解;

a)置換客:換房解約,補(bǔ)償損失;

b)首次購房客,突出鏈家對大型風(fēng)險的兜底:簽前查封,先行墊付/房屋篩查,原價回購;

c)交易過的老客戶,突出鏈家服務(wù)品質(zhì)保障:過戶枉跑,補(bǔ)償 1 千;

d)老小區(qū)客戶,突出鏈家對質(zhì)量的兜底:房屋漏水,保固補(bǔ)償

注意事項(xiàng)

1)了解承諾細(xì)則、公司各項(xiàng)優(yōu)勢數(shù)據(jù),準(zhǔn)確回答客戶對于公司優(yōu)勢或傭金的疑問;

2)講解購房風(fēng)險時無需夸大,風(fēng)險賠付案例要選取與客戶情況相似的案例進(jìn)行講解,讓客戶更

有代入感,因此,需時刻收集身邊賠付案例

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參考范例

【邀請復(fù)盤】今天咱們一共看了 3 套房子,我們一起對比分析一下吧。XX 小區(qū)那套您覺得怎么樣?

第二套就先不考慮了,主要是戶型不喜歡是吧?整體看,這套的戶型、樓層以及位置都還滿意是吧?

【講解業(yè)主要求,計(jì)算購房成本,強(qiáng)調(diào)透明收傭】這套業(yè)主的情況也向您簡單提過,業(yè)主要出國所

以現(xiàn)在急售,價格很誠意了,不過對付款方式要求稍微高一些,要求首付六成。您是公積金加商貸,

首付 300 萬左右是吧,那這套是差不多能滿足的,我?guī)湍堰@套的購房成本詳細(xì)計(jì)算一下,您考慮

一下。XX 小區(qū)這套按掛牌價 500 萬算的話,首付 300 萬,公積金貸 100 萬,商業(yè)貸款貸 100 萬,

貸 XX 年的話,月供等額本金是 XXX,等額本息是 XXX。這套房您這邊還要準(zhǔn)備 X 萬契稅和 2 個點(diǎn) X

萬的傭金,打包價總共是 XXX 萬,周邊的房源均價在 xxx,這套房在這附近區(qū)域里都算性價比較高

的。傭金是簽約當(dāng)天收取,我們是一次性透明收傭,這是從您在鏈家網(wǎng)瀏覽房源到最終完成過戶物

業(yè)交割全流程服務(wù)的費(fèi)用,不會再收取其他的附加費(fèi)用。

【講解購房風(fēng)險】咱們一輩子買房子也就一兩次,一定是安全為重。房屋買賣是大額交易,金額高,

交易復(fù)雜,房屋信息篩查、購房資質(zhì)、合同詳情、貸款評估、稅費(fèi)核算、物業(yè)交割一系列流程,存

在著不少風(fēng)險,再加上很多是一買一賣連環(huán)單,一個環(huán)節(jié)出問題就可能導(dǎo)致?lián)p失。比如有些房屋雖

然價格實(shí)惠但背后可能有隱形債務(wù)、抵押查封風(fēng)險、產(chǎn)權(quán)人糾葛風(fēng)險;房屋信息披露不全客戶買完

才發(fā)現(xiàn)房屋缺點(diǎn)或者是兇宅;或者客戶對資質(zhì)了解不清影響稅費(fèi)計(jì)算、貸款失敗等等。我這邊有一

個交易風(fēng)險視頻,我發(fā)給您。

【講解鏈家規(guī)避風(fēng)險】所以買房一定要選擇大平臺,我們公司是流水線式服務(wù),專人做專事,前期

我們帶您看房,后期有交易管家?guī)湍^戶,還有法務(wù)團(tuán)隊(duì)做風(fēng)險把控,最大限度地幫您規(guī)避風(fēng)險。

【講解安心服務(wù)承諾】但是房產(chǎn)交易風(fēng)險防不勝防,即使是有一年五萬單經(jīng)驗(yàn)的鏈家團(tuán)隊(duì)也免不了

賠付,沒有經(jīng)驗(yàn)的客戶更容易踩坑。這是我們的十八大安心服務(wù)承諾,給客戶兜底,有理讓三分,

18 年至今已經(jīng)賠付了 9 億多,選擇鏈家成交相當(dāng)于買一份最全的保險。公司強(qiáng)大,才敢承諾,真

賠付,才有能力為消費(fèi)者做風(fēng)險的兜底。

【講解風(fēng)險賠付案例】比如去年我這邊也有一個像您一樣在鏈家置換的客戶,收了客戶 10 萬元定

金,在鏈家看中了一套三居室,付了對方業(yè)主 25 萬元定金。沒想到下家客戶突然資金出現(xiàn)了問題

沒有辦法繼續(xù)交易。對張先生來說,一旦房屋無法按時售出,手里就沒有資金購買看好的三居室,

并且自己支付了 25 萬元定金也面臨損失。最終,鏈家補(bǔ)償張先生定金差額損失 10 多萬元;還有十

八大安心服務(wù)承諾沒有說到的保障,鏈家也會為客戶考慮。我們大區(qū)一個已經(jīng)成交的房子快要過戶

時,房子里面的租戶在醫(yī)院病逝,房間里掛著遺像,客戶心里很膈應(yīng),最后鏈家理解客戶,進(jìn)行解

約將傭金定金全部退還,重新幫業(yè)主找客戶交易。 常見困難:【經(jīng)過鋪墊,客戶仍提出傭金打折怎么辦】

一、【打折理由:同行傭金更便宜】——突出鏈家相比同行的優(yōu)勢

1)表示理解,其他客戶開始也這么認(rèn)為,但還是選擇鏈家;

2)講解鏈家規(guī)模及市占,強(qiáng)調(diào)能力強(qiáng),消費(fèi)者認(rèn)可;

3)強(qiáng)調(diào)敢承諾真賠付;

4)強(qiáng)調(diào)透明收傭

例:我非常理解您想法,市場上只要交易房子的客戶業(yè)主應(yīng)該都知道鏈家的品牌和鏈家的價格,很

多客戶一開始都會覺得怎么鏈家比別人貴,但最后還是選擇鏈家。

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我們鏈家是全國最大的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司,上海鏈家有 1000 多家門店,2 萬多位經(jīng)紀(jì)人,我們門店

就有 30 人,市占達(dá)到 70%,這個小區(qū) 10 套掛出來的房子有 7 套是鏈家賣的,您說的 XX 公司,市

占只有 X%。這都是消費(fèi)者對我們的認(rèn)可。

而且鏈家真承諾敢賠付,全國鏈家累計(jì)賠付墊付了 22 萬筆,累計(jì)支付安心保障金 33.23 億元,光

上海鏈家就賠付了 9.5 億。即使是鏈家這種專業(yè)公司都要賠付這么多,可見市場上風(fēng)險有多難防控,

選擇鏈家成交相當(dāng)于買個保險買安心。有些同行也有類似的承諾,但有幾個真的敢賠真的賠得起

呢?公司強(qiáng)大,才敢承諾,真賠付,才有能力為消費(fèi)者做風(fēng)險的兜底。

現(xiàn)在市場收傭標(biāo)準(zhǔn)都是差不多的,鏈家和其他同行的區(qū)別就是鏈家傭金一次性交付且完全透明,有

些同行會打折。但是天下沒有掉餡餅的事,您想,憑什么同行要投入高成本低傭金為您去服務(wù),是

不是?

二、【打折理由:只享受了 XX 服務(wù),不值】——突出隱性保障和后續(xù)服務(wù)

1)強(qiáng)調(diào)背后的付出和專業(yè);

2)解釋后續(xù)有更多服務(wù);

3)類比保險講解服務(wù)承諾保障

例:鏈家?guī)Э匆淮尉推ヅ淠男枨?,這是因?yàn)殒溂揖W(wǎng)沒有假房源、我們經(jīng)紀(jì)人快速精準(zhǔn)匹配您真實(shí)

需求、杜絕低效,成交速度快正是我們鏈家對經(jīng)紀(jì)人專業(yè)素質(zhì)的要求。

而且實(shí)際上收這筆傭金是您在鏈家網(wǎng)瀏覽房源到最終完成過戶物業(yè)交割全流程服務(wù)的費(fèi)用,鏈家的

服務(wù)其實(shí)是從售后才真正體會出價值。選擇鏈家實(shí)則是買保險買保障為您風(fēng)險兜底,咱們買保險的

時候一定也是希望這筆錢永遠(yuǎn)不要用到,在鏈家賣房也是一樣。

三、【打折理由:之前有朋友在鏈家打過折/其他門店說能打折】

1)詢問折扣時間,若時間較久遠(yuǎn),表示現(xiàn)在已統(tǒng)一不折傭;

2)如果客戶說是近期,則詢問折扣區(qū)域和經(jīng)紀(jì)人,確認(rèn)真實(shí)性;

3)委婉表示折傭違反公司,堅(jiān)決拒絕折傭

例:經(jīng)紀(jì)人:您朋友是什么時候在鏈家買的?

客戶 1:去年。

經(jīng)紀(jì)人:之前鏈家確實(shí)有折扣情況,但是現(xiàn)在鏈家已經(jīng)在各個區(qū)域規(guī)范全部統(tǒng)一,也是讓經(jīng)紀(jì)人標(biāo)

準(zhǔn)作業(yè)、提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

客戶 2:就上周。

經(jīng)紀(jì)人:請問是哪家門店哪位經(jīng)紀(jì)人說的折扣,鏈家都是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),如果您說的那位經(jīng)紀(jì)人可以打

折,我要聯(lián)系他問問怎么做到的,我也會給您申請同樣的折扣,但要是他違規(guī)操作,被發(fā)現(xiàn)是會被

嚴(yán)厲處罰的,我們肯定是要遵守公司規(guī)則的。

四、【打折理由:老客戶】

1)表示理解;

2)委婉表示折傭違反公司制度,請客戶理解。

您是我的客戶,我一定在您想到折扣之前我就想到幫您少花點(diǎn)錢。但是鏈家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)沒有折扣,我

私自往里面墊錢還會違反規(guī)則被辭退,希望您也能理解我。 十四、確定后續(xù)安排

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關(guān)鍵動作

根據(jù)客戶對房源的滿意度給出后續(xù)服務(wù)的建議:

1)若客戶對房源滿意——請客戶出價,詢問預(yù)算彈性,建議付意向;

2)若客戶整體較滿意,但仍有顧慮或遲疑——詢問具體顧慮點(diǎn),邀約帶家人復(fù)看;

3)若客戶對本次看的房源均不滿意——詢問不滿意點(diǎn),根據(jù)細(xì)化后的需求重新匹配推薦,邀約看

參考范例:

【滿意建議付意向】您對房子挺滿意的是吧,那這個價格您可以接受嗎?那您心理價是多少呢?咱

們付個意向,約業(yè)主談一談,如果業(yè)主這邊在裝修、付款方式等地方有讓步,咱們預(yù)算有彈性空間

嗎?您告訴我,我?guī)湍鷺I(yè)主談,我一定會盡力幫您爭取。

【有顧慮約復(fù)看】您是覺得哪些地方還有顧慮呢?覺得房子面積戶型都不錯,只是采光不太放心是

吧,那咱們換一個晴天再來看一次怎么樣,到時候您帶上家人一起,再去感受一下采光。

【不滿意重新匹配約帶看】覺得都不太滿意嗎?看下來是覺得哪些地方不滿意呢?覺得整體過于老

舊是嗎?我可以幫您再找一些新一些的房子,不過這附近房齡新一點(diǎn)的話價格會高一些,咱們可能

要在預(yù)算上加個 50 萬左右,或者我?guī)湍?XX 板塊的房子,那邊遠(yuǎn)一些價格比較合適。這幾套您看

看,是 07 年后竣工的房子,您一會兒有時間嗎?我可以帶您去看。 十五、邀請?jiān)u價

注意事項(xiàng)

前期良好的服務(wù)是獲取好評的基礎(chǔ),如果經(jīng)過提醒客戶仍沒有進(jìn)行評價,不可強(qiáng)求

參考范例

今天帶看如果您還滿意的話,可以麻煩您給我一個五星好評嗎?如果有做得不夠好的地方,您也可

以寫出來,我會根據(jù)您的建議做出改進(jìn)。 十六、交流客戶反饋

關(guān)鍵步驟

1)禮貌感謝帶看/陪看;

2)交流客戶對于房源的意向情況、房屋滿意或不滿意的原因;

3)帶看人根據(jù)客戶對房源的滿意度和自己的需求請維護(hù)人提供對應(yīng)的協(xié)助:

a)若客戶付意向——請維護(hù)人約業(yè)主,一同送意向;

b)若客戶要復(fù)看——請維護(hù)人協(xié)調(diào)看房時間,邀請陪看;

c)若客戶未看中——請維護(hù)人推薦其他房源

參考范例

維護(hù)人:同事你好,謝謝你推薦我的房源,今天辛苦了!XX 小區(qū)這套,客戶看得怎么樣?

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帶看人:我客戶林女士覺得還不錯,戶型挺喜歡的,只是對采光不太放心,還在猶豫,我約了下周

六下午復(fù)看,您幫忙再約一下業(yè)主復(fù)看時間,到時候客戶應(yīng)該是一家一起來,到時候麻煩您再陪看

一下。

維護(hù)人:好的,我再跟業(yè)主約一下,爭取請業(yè)主現(xiàn)場講一下采光的情況。約好給您回電!

十七、向業(yè)主反饋

關(guān)鍵動作

1)反饋當(dāng)天帶看數(shù)量,是否有合適的客戶;

2)情況根據(jù)當(dāng)天是否有合適的客戶,進(jìn)行反饋:

a)若有合適的客戶——反饋客戶購房原因、滿意點(diǎn)和顧慮點(diǎn),詢問后續(xù)安排;

b)若無合適的客戶——反饋客戶的顧慮點(diǎn),承諾繼續(xù)推廣給業(yè)主信心

注意事項(xiàng)

1)帶看反饋要及時,若業(yè)主無特殊要求,應(yīng)在看房當(dāng)天微信或電話反饋;

2)帶看反饋是邀約面訪的好時機(jī),若距離上一次面訪有一段時間了,可趁機(jī)邀約面訪

參考范例

【若有合適的客戶】張先生,今天我們有三組客戶看了我們的房子,其中最有意向的是林女士。林

女士和您一樣也是置換,戶型挺喜歡的,只是對采光不太放心。因?yàn)榻裉焯鞖獠皇呛芎?,所以想約

個晴天再來看一下。下周六下午能看嗎?……后續(xù)我會繼續(xù)跟進(jìn)林女士的情況,有更好的客戶也會

及時推薦的。

【若當(dāng)天未產(chǎn)生合適的客戶】張先生,今天我們有三組客戶看了我們的房子,大部分都是覺得我們

房子房齡有些老了,采光有些暗。后續(xù)我會繼續(xù)做推廣,同時您看什么時間方便,我上門拜訪一下,

給您介紹一下最近市場和同類型房子的情況,幫您做一些分析對比?

線下首看場景常見困難

【當(dāng)房屋存在瑕疵或配套存在嫌惡設(shè)施怎么處理】

沒有完美的房源,面對房源瑕疵和嫌惡設(shè)施,經(jīng)紀(jì)人不可隱瞞,應(yīng)選擇合適時機(jī)如實(shí)披露。

1)可改善的缺點(diǎn)可在參觀相關(guān)配套和房源時說明,給出解決方案打消客戶顧慮;

這房子靠馬路,可能有些客戶會擔(dān)心隔音問題。這個我特地幫您留意過,房子裝了隔音玻璃,靠近

馬路這面墻用的也是隔音乳膠漆,您看咱們進(jìn)來這么久基本上聽不到車輛的聲音。我用分貝測試儀

給您測一下,您看只有 35 分貝。

2)不可改變的缺點(diǎn)在看房結(jié)束后說明,例如公墓、垃圾站等嫌惡設(shè)施,并以其他優(yōu)勢進(jìn)行彌補(bǔ)

林女士,房子大概的情況您也了解了,有個事我如實(shí)告訴您,小區(qū)東邊 x 公里有個加油站,所以這

條路來往的車稍微多一些,咱們?nèi)绻_車出行的話最好避開這條路,從西邊上高架。房東也考慮到

加油站,所以掛牌價已經(jīng)比其他同類型小區(qū)低了 xx 左右。

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【帶看過程中如何預(yù)防同業(yè)跟客,遇到同業(yè)跟客怎么辦】

1)約定見面地點(diǎn)盡量避開同行門店或同行駐守點(diǎn);

2)提前到見面地點(diǎn)等待客戶,帶看過程中寸步不離,客戶離開時送客戶上車或到地鐵站;

3)提醒客戶提防同行騷擾

因?yàn)檫@一片成交量較大,同業(yè)資源又沒有我們多,所以經(jīng)常會有同業(yè)跟客戶的情況,甚至?xí)降?/p>

鐵站或您家里,您可能會接到同行的消息。陌生電話您不要接就好。如果同行給您發(fā)房子,沒關(guān)系,

您發(fā)我看一下,我?guī)湍藢?shí)房子的情況。

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帶看場景三:線下復(fù)看與陪看

場景定義:經(jīng)紀(jì)人帶客戶看此前一同看過的房子的場景

場景目標(biāo):確定意向房源

必備知識點(diǎn)或信息:

1)意向金規(guī)則;

2)帶看房源商圈、小區(qū)、房源信息——參考附錄 1-3;

3)貸款計(jì)算規(guī)則——最新《搏學(xué)考試輔導(dǎo)教材》第二篇第三章、第四章;

4)稅費(fèi)計(jì)算規(guī)則——最新《搏學(xué)考試輔導(dǎo)教材》第二篇第五章;

3)鏈家收傭標(biāo)準(zhǔn)——《業(yè)務(wù)基本法》第三章第二節(jié)

流程圖

邀約決策人

復(fù)看準(zhǔn)備

共識復(fù)看目的

鋪墊付意向

接待客戶及其家人

針對性帶看

引客回店

梳理房源 確認(rèn)意向

看房善后

經(jīng)

紀(jì)

護(hù)

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一、邀約決策人

關(guān)鍵步驟

1)通過產(chǎn)證成員、首付來源等判斷是否有其他決策人;

2)建議客戶帶上其他決策人一同復(fù)看

參考范例

經(jīng)紀(jì)人:您這邊首付是自己準(zhǔn)備呢還是家里一同出資呢?將來幾個人上產(chǎn)證呢?

客戶:首付我自己準(zhǔn)備,我跟我先生兩個人上產(chǎn)證。

經(jīng)紀(jì)人:要不帶您先生以及其他家人一起看一下,家人一起也好商量?

二、共識復(fù)看目的

參考范例

上次您覺得房子面積戶型都不錯,只是采光不太放心,這次咱們是和家人一起來感受一下采光,也

聽聽家人的意見是嗎?

三、鋪墊付意向

關(guān)鍵步驟

1)鋪墊若復(fù)看滿意可付意向;

2)建議客戶準(zhǔn)備意向金,簡單講解意向金的優(yōu)勢和付多少,并解答客戶疑問

參考范例

咱們看完之后,如果您和家人都覺得不錯的話,咱們可以付個意向金再約業(yè)主談。

所以建議您準(zhǔn)備個意向金,大概準(zhǔn)備個 10 萬左右就行,就像現(xiàn)在買新房的認(rèn)籌一樣,付個意向金

體現(xiàn)您的誠意度,可以優(yōu)先約業(yè)主談,掌握先機(jī)。意向是先支付到我們公司的賬戶上,如果沒談成,

會如數(shù)退還給您。 四、復(fù)看準(zhǔn)備

關(guān)鍵步驟

1)打印看房報(bào)告,帶看報(bào)告需包含以下信息:

a)小區(qū)所在板塊的規(guī)劃、配套信息;

b)小區(qū)信息;

c)房源信息;

d)房源亮點(diǎn),常見房屋亮點(diǎn)有:

①戶型相關(guān)——南北通透/朝南/得房率高/帶閣樓露臺之類的稀缺戶型;

②價格相關(guān)——滿五唯一/近期降價/低于市場價;

③裝修相關(guān)——精裝修/環(huán)保材料裝修;

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④配套相關(guān)——近地鐵/學(xué)校/商業(yè)/醫(yī)院等配套;

e)購房成本:首付、貸款、月供、稅費(fèi)、傭金;

2)準(zhǔn)備帶看包:筆、本子、紙巾、水、十八大安心服務(wù)承諾宣傳冊子、口罩、鞋套、新房一頁紙;

3)帶看人于復(fù)看前一天及客戶出發(fā)前 30 分鐘再次提醒客戶時間、地點(diǎn)及注意事項(xiàng);維護(hù)人與復(fù)看

前一天及約定見面時間前 30 分鐘提醒業(yè)主時間;

4)其他根據(jù)客戶需要和小區(qū)要求做的準(zhǔn)備:例如預(yù)留車位、向保安預(yù)約等

注意事項(xiàng)

若帶看經(jīng)紀(jì)人在做帶看準(zhǔn)備時有困難,可及時請維護(hù)人協(xié)助。 五、接待客戶及其家人

關(guān)鍵步驟

1)主動問好+自我介紹;

2)介紹帶看安排;

3)提醒看房注意事項(xiàng)

注意事項(xiàng)

XX 先生/女士您好,我是鏈家經(jīng)紀(jì)人 XXX。之前帶林女士看過房,今天再帶大家復(fù)看一下,滿意的

話我再約業(yè)主談。您可以看到周邊同業(yè)比較多,提醒您注意一下車?yán)飫e放挪車號碼牌之類的泄漏隱

私的東西。 六、針對性帶看

關(guān)鍵步驟

1)講解最新消息,即首看后的變化點(diǎn):例如近期看房情況/交易數(shù)據(jù)變化/業(yè)主最新要求等;

2)著重帶看客戶的顧慮點(diǎn);

3)根據(jù)復(fù)看人的變化,講解復(fù)看人的關(guān)注點(diǎn):

a)若客戶帶老人復(fù)看,講解老人關(guān)注的出行方便安全等方面;

b)若客戶帶子女復(fù)看,講解小區(qū)兒童娛樂設(shè)施、上學(xué)便利、社區(qū)人群等方面

參考范例

【最新消息】業(yè)主這邊是置換,上周剛看好房子,所以加大了推廣力度,最近一周已經(jīng)有 9 組帶看

了,昨天有位客戶看完房覺得不錯,也約了今天下午的復(fù)看。

【帶看顧慮點(diǎn)】咱們是對采光不太放心,今天天氣正好,咱們能看到陽光照進(jìn)來的情況。您看現(xiàn)在

已經(jīng)是下午 4 點(diǎn)了,飄窗還是可以曬到陽光。咱們再到北臥和廚房看一下,這兩個功能間是全屋采

光最不好的,但是也不算暗,因?yàn)榇白哟螅滋旎旧喜挥瞄_燈,日常休閑完全沒問題的,如果辦

公寫作業(yè)之類的最好準(zhǔn)備一盞亮一點(diǎn)的臺燈。

【根據(jù)復(fù)看人講解】若客戶帶了子女來復(fù)看:

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經(jīng)紀(jì)人:咱們這個小區(qū)基本上是自主,以白領(lǐng)和帶娃上學(xué)的家庭為主。附近 XX 小學(xué)和 XX 中學(xué)的學(xué)

生家庭有四成都住這個小區(qū)??赡芮昂筻従佑泻芏嘈S押屯瑢W(xué),將來一起上下學(xué),安全方便還能結(jié)

識很多同齡伙伴。 七、引客回店

關(guān)鍵步驟

以稍作休息/回店上洗手間/溝通后續(xù)等理由邀約客戶回店

參考范例

咱們回門店坐坐吧,各位再商量一下,咱們溝通一下后面的安排。 八、維護(hù)人看房善后

關(guān)鍵步驟

1)若業(yè)主不在場——離開前維護(hù)人檢查門窗物品,確保門窗關(guān)閉,物品復(fù)位,不遺留垃圾;

2)若業(yè)主在場,維護(hù)人需繼續(xù)陪看其他房源——禮貌向業(yè)主道謝并告別;

3)若業(yè)主在場,維護(hù)人陪看結(jié)束——禮貌與客戶及帶看人告別,趁機(jī)面訪

九、梳理房源確認(rèn)意向

關(guān)鍵步驟

1)詢問客戶對房源的意向,尤其是對顧慮點(diǎn)的感受;

2)強(qiáng)調(diào)房源亮點(diǎn)及與客戶的匹配度;

3)重申業(yè)主對交易條件的要求,以及購房成本;

4)再次鋪墊交易風(fēng)險;

5)引導(dǎo)客戶合理出價

參考范例

【詢問意向】您覺得怎么樣?之前擔(dān)心采光,這個感受怎么樣呢?

【強(qiáng)調(diào)匹配度和亮點(diǎn)】這套房子是我們這個片區(qū)評分 9 分的好房源,主要是業(yè)主急售性價比高,所

以看房客戶一直都挺多的。房子跟咱們情況也比較匹配,小三房空間利用率高,一家人居住正好合

適,通勤時間 40 分鐘也是比較合適,預(yù)算也差不多。

【重申購房成本】房子的費(fèi)用我上次幫您算過,按掛牌價 500 萬算的話,首付 300 萬,公積金貸

100 萬,商業(yè)貸款貸 100 萬,貸 XX 年的話,月供等額本金是 XXX,等額本息是 XXX。這套房您這邊

還要準(zhǔn)備 X 萬契稅和 2 個點(diǎn) X 萬的傭金,打包價總共是 XXX 萬,這在區(qū)域都是性價比較高的。業(yè)主

這邊可以接受置換,但是周期不能太長,咱們在付款方式上其實(shí)是有優(yōu)勢的。

【再次鋪墊交易】像您這種置換的客戶,交易流程相對比較復(fù)雜,一買一賣需要提前做好流程規(guī)劃,

風(fēng)險也比較多,后續(xù)我和專業(yè)的交易管家會幫您做好流程上的銜接。

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【引導(dǎo)合理出價】如果覺得合適的話,可以出一個心理價,這套房確實(shí)已經(jīng)是很性價比很高了,業(yè)

主相當(dāng)誠意了,業(yè)主那邊讓的空間可能不會太大,您可以把心理價和預(yù)算彈性的空間告訴我,咱們

跟房東談一談,我會盡力幫您爭取。

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環(huán)節(jié):維護(hù)中面訪

開發(fā)房源后,維護(hù)人將承擔(dān)起業(yè)主維護(hù)的重任。做好業(yè)主維護(hù),就要密切地跟進(jìn)房源狀態(tài)、反饋

推廣情況、了解業(yè)主心態(tài)以及提供專業(yè)建議。而面訪,即當(dāng)面拜訪業(yè)主,是最直接最有效的業(yè)主維護(hù)

方式。

除新增房面訪外,在房源出售的不同階段,我們也要及時面訪,反饋出售進(jìn)度,了解業(yè)主心態(tài)變

化。房源出售不同階段、不同情況,面訪的目的不同,關(guān)鍵動作也不同。

本章將聚焦以下四種使用機(jī)會較多、標(biāo)準(zhǔn)化待加強(qiáng)、有明顯差異點(diǎn)的面訪情況進(jìn)行介紹:

維護(hù)中面訪場景一:價格過高時面訪

維護(hù)中面訪場景二:看房不便帶看少時面訪

維護(hù)中面訪場景三:帶看多但無意向客時面訪

維護(hù)中面訪場景四:有意向客時面訪

維護(hù)中面訪場景一:價格過高時面訪

場景定義:報(bào)盤價高導(dǎo)致房源推廣效果差、帶看少時進(jìn)行的面訪場景

場景目標(biāo):調(diào)低報(bào)盤價格,增加情感維護(hù)

必備知識點(diǎn)或信息

1)房源推廣情況;

2)房源近期咨詢、帶看量;

3)本商圈在售相似房源的信息、價格;

4)本商圈歷史成交房源的信息、掛牌價、成交價、成交周期

流程圖

反饋推廣及帶看情況

數(shù)據(jù)分析,論證價格高

對比分析房源優(yōu)劣勢

給出合理價格區(qū)間

分析高報(bào)價影響

講解下一步售房方案

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一、反饋推廣及帶看情況

關(guān)鍵步驟

1)結(jié)合推廣記錄,反饋推廣情況:推廣時間、推廣動作、推廣量;

2)反饋推廣結(jié)果:客戶咨詢量、帶看量;

3)反饋客戶的聲音:

a)約看時,客戶拒絕看該房源的理由;

b)帶看后客戶的反饋;

c)引導(dǎo)業(yè)主換位思考,理解客戶的選擇;

4)詢問同行帶看情況,強(qiáng)調(diào)鏈家真客戶真帶看

注意事項(xiàng)

忌空口反饋,應(yīng)使用 pad 面訪【維護(hù)動作】工具或銷售周報(bào)

參考范例

【反饋推廣情況】這周,我們一共做了如下的推廣動作(展示照片和記錄):幫您完善了線上的房

評和 VR 講房,周三周四在大區(qū)和 XX 區(qū)域做房源推廣,至少有 80 個經(jīng)紀(jì)人參加,我還打印房源紙

最近一直在附近派發(fā),大概發(fā)出去 200 張……

【反饋推廣結(jié)果】在我們努力推廣之后,本周房源的咨詢量稍微有些起色,線上收到了 5 個客戶的

咨詢,終于有了 2 組帶看。

【反饋客戶聲音】來看房的客戶反饋說戶型挺喜歡的,就是不夠亮堂,覺得價格高了些。我們也詢

問了我們邀約的沒有來看房的客戶,大家覺得咱們房子看上去還是很不錯的,但是相比小區(qū)的其他

房源,或者她們在看的其他商圈的房源,報(bào)價有點(diǎn)高了,就不愿意來看房了;換位思考,您也會再

買房子,您肯定也會愿意先看價格低的房子;客戶說要是和其他房源差不多的報(bào)價,他們肯定也愿

意來看。

【詢問同行帶看情況】聽說您在 XX 同行那也有掛牌,同行帶看怎么樣?鏈家都是 100%真客戶真帶

看,我們帶看都是要錄入真實(shí)客戶的,帶假客戶、沒有購房意愿的客戶都是會受公司處罰的。 二、數(shù)據(jù)分析,論證價格高

關(guān)鍵步驟

1)展示小區(qū)歷史成交數(shù)據(jù):使用《周邊同類房源成交數(shù)據(jù)》工具,展示本商圈和本小區(qū)內(nèi)相似的

歷史成交房源的房源信息、掛牌價、成交價、成交周期并進(jìn)行分析:

a)若價格與出售周期呈正相關(guān),強(qiáng)調(diào)價格影響出售周期;

b)若價格與出售周期呈負(fù)相關(guān),分析原因,例如房源優(yōu)勢/缺陷,強(qiáng)調(diào)房屋售價與戶型、樓層、

稅費(fèi)等各方面相關(guān),要根據(jù)房屋具體情況綜合考慮價格;

2)展示本商圈和本小區(qū)內(nèi)相似的在售房源的房源信息、當(dāng)前掛牌價、帶看量、調(diào)價記錄:

a)若價格比本房源低,強(qiáng)調(diào)價格影響競爭力,客戶會優(yōu)先選擇性價比高的房源;

b)若價格比本房源高,分析原因,例如房源優(yōu)勢,強(qiáng)調(diào)房屋售價與戶型、樓層、稅費(fèi)等各方面

相關(guān),要根據(jù)房屋具體情況綜合考慮價格,并強(qiáng)調(diào)價格影響帶看量;

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參考范例

【歷史成交數(shù)據(jù)】接下來我給您介紹一下咱們小區(qū)最近的歷史成交和在售房源的信息,給您做個參

考。這兩套是咱們小區(qū)最近成交的房源,跟咱們戶型是一樣的,掛牌價跟咱們一樣,但是因?yàn)榉繓|

急售,所以連著調(diào)了幾次價,最終成交價是 500 萬,2 個月賣出去的,您看,價格低一些,賣得確

實(shí)會快一些。還有這一套,戶型也是一樣的,這套房子當(dāng)時掛牌是 550 萬,比剛剛那套高了 20 萬,

但是呢,因?yàn)檫@套房子滿五唯一,稅費(fèi)低;而且樓棟更好,是小區(qū)中間位置,所以雖然價格高,但

是來看的客戶也不少,最終是 4 個月,520 萬成交的。所以像房子的戶型、樓層、稅費(fèi)等都會影響

到售價,咱們要根據(jù)房子具體情況綜合考慮。

【同類型在售房源數(shù)據(jù)】再來看現(xiàn)在在售的同類型房源,也就是跟咱們競爭的房源。現(xiàn)在有 2 套同

戶型的在售。您看這套房源和咱家戶型差不多,樓層跟咱們差不多,是上個月掛牌的,目前價格是

515 萬,比咱們要低 15 萬,您看這套房的帶看量就不錯,一周有 20 多組。這套房子報(bào)價也高,帶

看量比咱們的還少;所以您也可以發(fā)現(xiàn),報(bào)盤價還是很影響帶看量的。 三、對比分析優(yōu)劣勢

關(guān)鍵步驟

1)與已成交房源、在售房源中的同類型房源,并和業(yè)主的房源做詳細(xì)對比,分析業(yè)主房源優(yōu)劣勢

建議對比的維度有:樓層/裝修/稅費(fèi)/位置/朝向/面積/家具家電等;

2)總結(jié)房源的競爭力,引導(dǎo)業(yè)主換位思考

參考范例

咱們最主要是要跟這套房源競爭,把咱們的競爭力體現(xiàn)出來。您看,他戶型和樓層跟咱們都差不多。

我們比他好的地方是位置,咱們位置比較好,不臨街但是離門口也不遠(yuǎn)。但是呢,他裝修比咱們新,

是前年剛裝的,而且自住保養(yǎng)得不錯,客戶去看房感受就很好。這兩套已經(jīng)成交的房源咱們也可以

參考一下……

總的來說,咱們從房源情況來看,跟這套在售的不相上下,所以能體現(xiàn)競爭力的主要還是價格。您

想,換做是您,您肯定也會愿意先看價格低的房子。 四、給出合理價格區(qū)間

參考范例

所以,咱們?nèi)绻?2 個月賣出去,價格要么就調(diào)得比他低一點(diǎn),比如直接調(diào)到 510-515 萬,讓客戶

優(yōu)先考慮咱們,不然這套房會一直排在咱們前面,客戶流量會被分走。 五、分析高報(bào)價影響

關(guān)鍵步驟

1)分析價格高的影響,并結(jié)合業(yè)主售房原因突出業(yè)主關(guān)心的點(diǎn):

a)無法外網(wǎng)展示(若價格高于展示價);

b)也不能被選為 4D 聚焦房,不能被重點(diǎn)推廣;

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c)錯過優(yōu)質(zhì)客戶;

d)成交周期長;

2)詢問業(yè)主的決定,是否調(diào)價,調(diào)多少

參考范例

【分析價格高的影響】您想啊,客戶也會看數(shù)據(jù),成交價、報(bào)盤價都會看,會對比。咱們同一個小

區(qū),客戶肯定優(yōu)先看價格低的。如果咱們價格高,有很多客戶會被價格勸退,尤其會錯失一些真心

想買房的客戶。而且貝殼網(wǎng)也會根據(jù)推廣、關(guān)注、客戶反饋等情況對房源進(jìn)行綜合評分,如果評分

比較低也會影響展示和流量,這樣咱們售房效率就會低,周期也會拉長,影響您拿錢的時間。

【著重突出業(yè)主關(guān)心的點(diǎn)】您之前說想 5 月份就定下來,那么留給咱們的時間不多了,吸引到合適

的客戶,早點(diǎn)賣出能早點(diǎn)定下心儀的房子才是最重要的,不然影響您買新房,錯過了就得不償失了。

【詢問業(yè)主決定】剛才也給您介紹了市場情況和成交情況,為了提升咱們的售房效率,您看要不要

調(diào)整一下價格呢?當(dāng)然不論是否調(diào)整,我都會繼續(xù)努力給您推廣房源,邀約客戶的。 六、講解下一步售房方案

關(guān)鍵步驟

若業(yè)主下調(diào)價格:

1)確認(rèn)調(diào)整后價格,并提醒 1%傭金

2)調(diào)整展示價格,全網(wǎng)統(tǒng)一報(bào)價;

3)大區(qū)內(nèi)同步調(diào)價情況,邀請經(jīng)紀(jì)人推廣房源;

4)跨大區(qū)推廣房源,重點(diǎn)推廣上游盤

5)向帶看過的客戶反饋調(diào)價情況,推進(jìn)復(fù)看或意向;

6)持續(xù)邀約客戶看房并推動意向客戶產(chǎn)生

若業(yè)主不調(diào)價:

1)再次強(qiáng)調(diào)售房周期影響,會繼續(xù)努力推廣房源

參考范例

【若業(yè)主調(diào)價】和您確認(rèn)一下調(diào)價結(jié)果,調(diào)完后報(bào)價是 XX 萬,提醒一下您哦,這個價格是包含一

個點(diǎn)傭金的。

接下來我會在全網(wǎng)同步調(diào)整您的報(bào)價,同時公司所有經(jīng)紀(jì)人看到的也會是最新價格;

這周我會向大區(qū)內(nèi)所有經(jīng)紀(jì)人同步最新價格并邀請大家一起推廣房源;同時之前咨詢過、帶看過的

客戶也會同步信息,詢問是否有意向;最重要的還是要持續(xù)邀約高質(zhì)量客戶看房,爭取快點(diǎn)產(chǎn)生意

向客戶……

【若業(yè)主堅(jiān)持不調(diào)價】我作為維護(hù)人肯定是站在您的角度幫您解決問題,如果您不想調(diào)我們就還保

持這個報(bào)價,我會繼續(xù)幫您推廣,咱們后面再看看情況,不過可能周期會長一點(diǎn),也希望您理解。

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維護(hù)中面訪場景二:看房不便帶看少時面訪

場景定義:由于看房不配合導(dǎo)致售房受阻、帶看較少而進(jìn)行的面訪場景

場景目標(biāo):爭取業(yè)主配合,提升帶看量

必備知識點(diǎn)或信息

1)房源推廣情況;

2)房源近期咨詢、帶看量;

3)約看記錄

流程圖

一、反饋推廣及帶看情況

關(guān)鍵步驟

1)結(jié)合推廣記錄,反饋推廣情況:推廣時間、推廣動作、推廣量;

2)反饋推廣結(jié)果:客戶咨詢量、帶看量;

注意事項(xiàng)

忌空口反饋,應(yīng)使用 pad 面訪【維護(hù)動作】工具或銷售周報(bào)

參考范例

【反饋推廣情況】這周,我們一共做了如下的推廣動作(展示照片和記錄):幫您完善了線上的房

評和 VR 講房,周三周四在大區(qū)和 XX 區(qū)域做房源推廣,至少有 80 個經(jīng)紀(jì)人參加,我還打印房源紙

最近一直在附近派發(fā),大概發(fā)出去 200 張……

【反饋推廣結(jié)果】在我們努力推廣之后,本周房源的咨詢量還是挺多的,線上收到了 20 多個客戶

的咨詢,但是呢,帶看只有 3 組。

反饋推廣及帶看情況

反饋未成功看房的情況

給出解決建議

分析看房不便的影響

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二、反饋未成功看房的情況

關(guān)鍵步驟

1)反饋未成功看房的數(shù)據(jù);

2)選擇較優(yōu)質(zhì)的客戶未成功看房的案例詳細(xì)講解,突出遺憾和損失

參考范例

您看,這些都是客戶提出要看房的截圖,我統(tǒng)計(jì)了一些線上咨詢的以及同事咨詢的,本周有 5 個客

戶同意看房,咱們的房源還是很吸引客戶的,但是比較可惜,因?yàn)槟容^忙/租客不方便,總是約

不到看房的時間,所以有些客戶就沒看成。

比如這位王先生,是比較優(yōu)質(zhì)的客戶,付款方式好,而且是買婚房很急迫,周二想來看房,由于租

客不方便沒能看成,我提前帶了水果去拜訪,租客還是不同意,沒辦法,最后客戶就去看了咱們小

區(qū)另外一套,還是挺遺憾的。 三、給出解決建議

關(guān)鍵步驟

1)若業(yè)主不住在附近或上班忙——建議留鑰匙/留地址拿鑰匙;

2)若房屋出租——請業(yè)主與租客協(xié)商固定時間配合看房。建議以條件互換的方式協(xié)商:

a)適當(dāng)減少月租金;

b)免除一定時間的租金;

c)免除看房當(dāng)日的租金;

d)幫租客免費(fèi)找房換房等

注意事項(xiàng)

1)若租客不配合看房,建議業(yè)主進(jìn)行協(xié)商的同時注意維護(hù)租客應(yīng)有權(quán)益,不可提出明顯損害租客

利益的不合理建議;

2)租客也是資源,可請業(yè)主提供租客聯(lián)系方式,請租客配合看房并發(fā)掘租客購房的可能性

參考范例

【業(yè)主不便時】咱們看房不方便主要是因?yàn)槟脖容^忙,能看房的時間少,您看這樣好不好,您留

一把鑰匙在我這里,鑰匙都是鎖在門店保險柜里的,您放心,借鑰匙都有記錄,看房前后我都會跟

您打招呼?;蛘吣嬖V我去哪里拿鑰匙方便,客戶看房我先去您那兒拿鑰匙,看完房再給您送過去,

您覺得怎么樣?

【租客不便時】咱們看房不方便的主要原因是有租客,租客平時要上班確實(shí)也有為難之處。您看這

樣好不好,一方面我們可以和租客協(xié)商一個每周固定的時間看房,我們集中約客戶;另一方面您可

以給租客減一點(diǎn)租金……咱們也換位思考,為租客想一想,有利益交換,自然也更愿意配合。 四、分析看房不便的影響

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關(guān)鍵步驟

1)分析看房不便的影響,并結(jié)合業(yè)主售房原因突出業(yè)主關(guān)心的點(diǎn):

a)不能被選為 4D 聚焦房,不能被重點(diǎn)推廣;

b)錯過優(yōu)質(zhì)客戶;

c)成交周期長;

2)詢問業(yè)主的決定,是否接受建議

注意事項(xiàng)

若業(yè)主解決問題的意愿度不高,經(jīng)紀(jì)人需注意業(yè)主的售房原因和意愿度是否真實(shí)

參考范例

【分析看房不便的影響】您想啊,您房子掛出來,咱們一起做了這么多努力才讓房子吸引到客戶,

要是因?yàn)椴环奖憧捶慷e過優(yōu)質(zhì)客戶多可惜啊。而且咱們房子要是總是看不了,我們同事也肯定優(yōu)

先推薦其他能看的房子了。這樣咱們售房效率就會低,周期也會拉長,影響您拿錢的時間。

【著重突出業(yè)主關(guān)心的點(diǎn)】您之前說想 5 月份就定下來,那么留給咱們的時間不多了,趕緊吸引客

戶看房,早點(diǎn)賣出能早點(diǎn)定下心儀的房子才是最重要的,不然影響您買新房,錯過了就得不償失了。

【詢問業(yè)主決定】我剛剛的建議您考慮得怎么樣?

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維護(hù)中面訪場景三:帶看多但無意向客時面訪

場景定義:帶看較多但無意向客時進(jìn)行的面訪場景

場景目標(biāo):穩(wěn)定業(yè)主心態(tài)避免臨時漲價,認(rèn)可鏈家的付出

必備知識點(diǎn)或信息

1)房源推廣情況;

2)房源近期咨詢、帶看量;

3)本商圈近期成交房源的信息、掛牌價、成交價、成交周期;

4)交易流程

流程圖

反饋帶看數(shù)據(jù)

分析帶看多的原因

反饋客戶情況

反饋市場情況

了解心態(tài)變化

講解下一步售房方案

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一、反饋帶看情況

關(guān)鍵步驟

反饋帶看情況:帶看時間、帶看量

注意事項(xiàng)

忌空口反饋,應(yīng)使用 pad 面訪或銷售周報(bào)

參考范例

張先生,咱們這周帶看情況不錯,線上收到了 20 多個客戶的咨詢,產(chǎn)生了 7 組帶看,周日有 3 組,

周三周四各 1 組,周五 2 組。 二、分析帶看多的原因

關(guān)鍵步驟

1)強(qiáng)調(diào)鏈家的推廣力度:匯報(bào)推廣動作及推廣結(jié)果;

2)講解帶看多的其他原因,例如掛牌新鮮度;

3)突出維護(hù)人的服務(wù)對帶看量的積極影響:陪帶看/帶看講解/房屋保潔/下雨關(guān)窗/準(zhǔn)備鞋套等

參考范例

【推廣力度】咱們房源掛牌到現(xiàn)在是 XX 天,我們一共做了如下的推廣動作(展示照片和記錄)……

在所有經(jīng)紀(jì)人的共同努力下,目前階段性的成果如下……我們一共做了如下的推廣動作(展示照片

和記錄):幫您完善了線上的房評和 VR 講房,周三周四在大區(qū)和 XX 區(qū)域做房源推廣,至少有 80

個經(jīng)紀(jì)人參加,我還打印房源紙最近一直在附近派發(fā),大概發(fā)出去 200 張……之前也在群里和您反

饋過,相信您也看到了,鏈家是合作賣房的,我們也都是跨大區(qū)聯(lián)動推廣的,全上海有近千家門店

和兩萬多經(jīng)紀(jì)人,我們的推廣力度您放心,這樣才帶來了這么多的帶看量。

【其他原因】另外,房源剛掛牌也有一定新鮮度。

【維護(hù)人服務(wù)】作為維護(hù)人,同事帶來的客戶我一直陪看,幫忙講解,同事都很樂意跟我合作。每

次帶看后我都給您及時反饋,反饋市場情況,讓您隨時掌握房子的銷售動態(tài)。 三、反饋客戶情況

關(guān)鍵步驟

1)強(qiáng)調(diào)鏈家是真客戶、真帶看、真反饋;

2)反饋帶看客戶的情況:購房原因、主要需求、滿意點(diǎn)和不滿意點(diǎn);

3)總結(jié)房屋的主要賣點(diǎn):客戶主要喜歡房屋的哪些點(diǎn),房子的主要賣點(diǎn),以及主要吸引哪些客戶

4)分析暫時沒有意向客戶的原因:

a)客戶的原因,如首付款暫未到位、總價超預(yù)算、需要等家人一起看等;

b)客戶對房屋的顧慮,如擔(dān)心采光、不夠通透、裝修不夠好等;

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參考范例

【強(qiáng)調(diào)真客戶】首先和您整體反饋一下客戶的情況,鏈家承諾所有的房源都是真實(shí)客戶真實(shí)帶看真

實(shí)反饋,請您放心。

【反饋客戶情況】這周一共 7 組帶看,這一組客戶是小兩口,首次剛需購房,準(zhǔn)備結(jié)婚用的??戳?/p>

咱們房子覺得商圈地段不錯,咱們房子的樓層也比較合適,但是呢,對裝修和采光有些顧慮,因?yàn)?/p>

婚期將近,想要拎包入住,所以還想再看幾套對比一下,這個客戶還是有希望的,我會密切跟進(jìn)。

第二組客戶是……其中本區(qū)帶看××組,外區(qū)帶看××組,以上是所有的客戶情況。

【總結(jié)賣點(diǎn)】從所有客戶的反饋來看,咱們房子主要吸引客戶的點(diǎn)是學(xué)校、樓層和戶型,所以置換

的客戶,尤其是為孩子上學(xué)置換的客戶看得比較多。

【沒有意向客的原因】不過雖然看房的客戶很多,但目前還沒有能夠進(jìn)一步談判的意向客戶,像第

二組客戶和第六組客戶是因?yàn)樽约旱脑颍赘犊顩]到位,等家人一起看,暫時還定不了,也有的

客戶是對房子還是有些顧慮,包括采光、裝修等,客戶買房是大事,有顧慮也是很正常的,我們也

在持續(xù)跟進(jìn)。 四、反饋市場情況

關(guān)鍵步驟

1)講解近期成交數(shù)據(jù),介紹同類型房源在鏈家成功售房案例,給予業(yè)主在鏈接售房的信心:

a)成功售出的房源信息;

b)成功售出的原因;

c)從成功售出的案例分析客戶看重的點(diǎn);

2)反饋在售房源的變化,是否有新增/減少競品房源;

3)鋪墊市場,再次強(qiáng)調(diào)帶看多不是因?yàn)槭袌龊?,而是因?yàn)殒溂彝茝V力度大,降低業(yè)主心理預(yù)期

參考范例

【近期成交】上周咱們小區(qū)又成功出售了 2 套房源,我們鏈家在咱們小區(qū)還是深耕了很久的,我們

很有信心把您的房子賣出去;新成交的房源里有 1 套和咱們家戶型是一樣的,成交價 510 萬,樓層

高視野好,業(yè)主是五年前買了之后重新裝修的,實(shí)際住進(jìn)去才三年多,家具家電都是品牌的而且全

部給到客戶,房子最主要的優(yōu)勢就是采光好,裝修新??蛻羰侵脫Q,經(jīng)過了反復(fù)的比對,復(fù)看了 5

次才定下來,反復(fù)感受小區(qū)的環(huán)境品質(zhì),從這個售出案例也可以看出,最近看房客戶確實(shí)比較謹(jǐn)慎,

置換客對品質(zhì)要求也比較高,給您做個參考;

【在售房源】最近小區(qū)還新增了 2 套房子,其中有 1 套還不錯,很多客戶也會用這套房子和咱們家

做對比,您可以關(guān)注一下。

【鋪墊市場】其實(shí)目前市場成交周期還是比較長的,而且也比較平穩(wěn),前面給您看的售出的房源周

期基本上都是三四個月。您房子目前也是因?yàn)橥茝V力度比較大,帶看會高一些,但是一段時間內(nèi)客

戶量是有限的,如果有意向客戶咱們還是要考慮如果做出一些讓步,抓住客戶快速成交。 五、了解心態(tài)變化

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關(guān)鍵步驟

1)詢問目前業(yè)主當(dāng)前進(jìn)度及心態(tài)是否有變化:例如付款方式要求、資金、置換進(jìn)度等;

2)了解其他同行的看房情況和業(yè)主心態(tài):帶看量、有無意向客;

3)根據(jù)業(yè)主關(guān)注點(diǎn)及同行業(yè)客戶情況鋪墊以下至少一個鏈家客戶的優(yōu)勢:

a)資質(zhì)審核嚴(yán)格,資質(zhì)清晰,風(fēng)險低;

b)清楚交易流程且配合度高;

4)講解鏈家服務(wù)承諾及鋪墊交易風(fēng)險

參考范例

1)上次給您推薦的新房感覺怎么樣?有跟其他公司看過房嗎?咱們對客戶的周期和付款方式要求

有沒有變化呢?還是希望 5 月份定下來嗎?

2)其他中介最近有沒有好的客戶給您帶看和推薦呢?

3)看房的客戶鏈家都會提了解資質(zhì)情況和買房意愿的,客戶準(zhǔn)也能提高您的效率,您也可以了解

下其他的客戶的具體情況。

4)之前也和您介紹過交易中的一些風(fēng)險,像您賣房也是為了置換,萬一客戶資質(zhì)有問題貸款批不

下來,肯定會非常影響您后續(xù)的交易,甚至產(chǎn)生違約費(fèi)用,像這種情況我們一方面會提前審核客戶

資質(zhì),另一方面即使出現(xiàn)問題,我們也有賠付承諾…… 六、講解下一步售房計(jì)劃

關(guān)鍵步驟

1)根據(jù)當(dāng)前情況,講解下一步售房計(jì)劃:

a)持續(xù)跟進(jìn)目標(biāo)客戶;

b)進(jìn)一步推廣,開發(fā)客戶并形成帶看;

c)推進(jìn)意向客戶產(chǎn)生,并立即反饋業(yè)主;

2)鋪墊后續(xù)交易流程;

3)請業(yè)主繼續(xù)配合看房;

4)詢問業(yè)主建議

參考范例

【售房計(jì)劃】接下來我會繼續(xù)跟進(jìn)之前看過房的客戶,尤其是 XX、XX 這兩位比較匹配的客戶。另

外我還會繼續(xù)通過派發(fā)房源紙、給帶看過類似房源的同事推房等方式繼續(xù)推廣,幫咱們房源提高曝

光度,吸引更多客戶形成帶看,如果有意向客戶我第一時間反饋給您。

【后續(xù)交易流程】這是交易流程圖您看下,如果有意向客的話我們就會開始進(jìn)入到下一步收意向的

環(huán)節(jié)。

【請業(yè)主繼續(xù)配合】咱們房子能有比較好的帶看情況,是我這邊的努力和您的配合共同帶來的,后

續(xù)還是希望您能夠辛苦一下,多多配合看房。

【詢問業(yè)主建議】您對我們的工作有什么建議嘛?如果您有什么進(jìn)展和想法要及時和我溝通,相互

配合,這樣效率才會更高!

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維護(hù)中面訪場景四:有意向客時面訪

場景定義:有意向客戶時進(jìn)行的面訪場景(注意:該場景≠意向金送定,該場景包含有意向但未

交意向金、有多個意向客等情況,范圍更廣)

場景目標(biāo):明確成交條件,提高業(yè)主對鏈家的信任與信心

必備知識點(diǎn)及信息

1)意向客戶信息:購房原因、付款方式、滿意點(diǎn)及不滿意點(diǎn)、出價;

2)交易流程;

3)鏈家收傭標(biāo)準(zhǔn)——《業(yè)務(wù)基本法》第三章第二節(jié);

4)鏈家優(yōu)勢——附錄 4;

5)風(fēng)險案例——附錄 5

流程圖

一、反饋意向客戶情況

關(guān)鍵步驟

1)介紹意向客戶的基本情況:購房原因、基本家庭情況、核心需求、購房資質(zhì)、付款方式;回顧與

本房源的交互情況:咨詢時間、看房時間、看房次數(shù);

2)反饋客戶對房源的滿意點(diǎn)、猶豫點(diǎn)及出價;

3)反饋客戶正在看的其他房源情況;

4)至少突出客戶的一個優(yōu)勢點(diǎn)(若有多個意向客,進(jìn)行優(yōu)勢對比分析)。以下為常見客戶優(yōu)勢:

a)客戶出價比較高;

b)付款方式更好,首付比例高;

c)周期更匹配;

反饋意向客戶情況

分析盡早售出的好處

詢問成交條件

預(yù)告后續(xù)流程

提示風(fēng)險

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d)資質(zhì)更清晰,風(fēng)險低;

e)工作更穩(wěn)定,履約能力強(qiáng);

5)根據(jù)業(yè)主關(guān)注點(diǎn)鋪墊至少一個鏈家客戶的優(yōu)勢:

a)資質(zhì)審核嚴(yán)格,資質(zhì)清晰,風(fēng)險低;

b)清楚交易流程且配合度高;

6)強(qiáng)調(diào)維護(hù)人在過程中的推動作用

參考范例

【客戶基本情況】張先生您好!經(jīng)過這段時間的推廣和帶看,咱們新增了 XX 組客戶看房,有 2 個

還挺有意向的客戶,我跟您詳細(xì)介紹一下:第一位客戶王先生是一家人,小夫妻加兩位老人,買房

子是為了置換把父母接過來一起住。是上個月 XX 板塊同事帶的客戶,來看過咱們房子三次了,上

周一家四口一起過來看,還是很有誠意的。他們希望房子能大一些,小區(qū)環(huán)境好一些,客戶是換房,

另一邊房子已經(jīng)賣掉了,簽好合約了,另一邊客戶在走貸款流程,咱們客戶要等拿到錢就可以付首

付了,客戶是商業(yè)貸款,貸款貸得比較少,貸款 XX 元,根據(jù)現(xiàn)在的貸款流程,需要 XX 天的時間;

客戶目前還住在自己的房子里,希望可以那邊交房之后就搬過來,大概是 9 月份,這個時間跟咱們

還是匹配的。

【滿意點(diǎn)及顧慮點(diǎn)】客戶想要戶型大一些、小區(qū)環(huán)境好一些的房子,這個咱們房子還是比較匹配的,

客戶對小區(qū)環(huán)境和戶型都比較滿意,不過對裝修和采光還是有些顧慮。客戶目前的出價是 500 萬,

跟咱們有些差距,但是差距不大,我們還在溝通。

【客戶在看其他房源】目前客戶還在猶豫 XX 小區(qū)的一套房源,那套房子跟咱們比,好就好在裝修

上,是去年剛裝修的,保養(yǎng)得不錯,但是呢,因?yàn)榉孔与x小區(qū)出入口有點(diǎn)遠(yuǎn),客戶擔(dān)心老人進(jìn)出不

方便,所以還在猶豫。

【突出客戶優(yōu)勢】另一個客戶的情況是……兩個客戶的情況您也了解了。王先生的主要優(yōu)勢呢,在

于交房時間跟咱們比較匹配,而且小兩口工作都不錯,人也很踏實(shí)誠信,履約能力強(qiáng),風(fēng)險就會低

一些;林女士的優(yōu)勢在于付款方式好,首付比例高。而且鏈家的客戶我們都會先做資質(zhì)審核,流程

也都介紹清楚,客戶的配合度很高,您后續(xù)走售房流程也會更容易……

【強(qiáng)調(diào)維護(hù)人作用】因?yàn)槲疫@邊跟同事強(qiáng)力推薦咱們房子,說您也誠心賣房,所以我同事還在勸說

客戶付意向,有進(jìn)展我第一時間告訴您。 二、分析盡早售出的好處

關(guān)鍵步驟

根據(jù)市場情況和業(yè)主售房原因分析盡早售出的好處:

1)降低市場波動導(dǎo)致的價差損失;

2)更安心,更靈活;

3)盡早變現(xiàn)產(chǎn)生的理財(cái)收益

參考范例

①現(xiàn)在市場不是特別穩(wěn)定,根據(jù)過去幾個月的房價走勢,整個市場明顯在漲,咱們是小換大/老換

新,根據(jù)房地產(chǎn)市場的經(jīng)驗(yàn),高品質(zhì)房子,也就是咱們準(zhǔn)備買進(jìn)的房子都是易漲難跌的,咱們的老

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房子漲不過新房,長久下去,這個價差會越來越大。今天咱們還是 500 萬換 800 萬,下個月說不定

就是 520 萬換 830 萬了,這中間的價差損失的都是您呀!

②整個市場明顯在跌,咱們是小換大/老換新,根據(jù)房地產(chǎn)市場的經(jīng)驗(yàn),這種市場下總是老房子跌

得早跌得多,長久下去,這個價差會越來越大。今天咱們還是 500 萬換 800 萬,下個月說不定就是

480 萬換 790 萬了,這中間的價差損失的都是您呀!

③之前您說看中了新房,想要 8 月份之前騰資質(zhì)置換,其實(shí)時間是挺緊張的,置換環(huán)節(jié)風(fēng)險大,萬

一哪個環(huán)節(jié)沒扣上,耽擱了您買新房就得不償失了。咱們早些賣出去,早點(diǎn)拿到錢主動權(quán)都在您的

手上才能安心,也更靈活,減少風(fēng)險。

④之前您說您這邊賣房子也是看著現(xiàn)在市場穩(wěn)定,想要變現(xiàn),如果咱們趁著穩(wěn)定拿到錢,您不管是

放銀行還是投資都會有挺好的收益。 三、詢問成交條件

關(guān)鍵步驟

1)再次確認(rèn)重點(diǎn)信息:

a)是否有產(chǎn)證、產(chǎn)權(quán)人;

b)原始買入價、買入時間、是否唯一住房等稅費(fèi)相關(guān)信息;

c)若業(yè)主置換,再次確認(rèn)售出后是否有購房資質(zhì);

2)詢問成交條件:

a)客戶出價多少能夠見面談判;

b)決策人是否同意;

c)多少價格可以簽約;

d)產(chǎn)權(quán)人是否都能到場;

3)強(qiáng)調(diào)作為維護(hù)人,站在業(yè)主立場考慮,尊重業(yè)主意見

參考范例

因?yàn)榭蛻暨@邊也比較有誠意,我們也在積極跟進(jìn)了,所以為了算雙方的稅費(fèi),跟您再次確認(rèn)一下重

點(diǎn)信息。您這邊手頭有產(chǎn)證,產(chǎn)權(quán)人是您和您愛人王女士,買入時間是 XX 年,買入價 XX 萬,您和

王女士都是上海戶籍,名下還共同擁有一套住宅是不是?

客戶現(xiàn)在出價也確實(shí)還沒有達(dá)到咱們的心理價,您看客戶出到什么價格咱們能見面談呢?這個需要

和家里人再商量一下嗎?見面了如果客戶出到多少咱們能簽約?到時候產(chǎn)權(quán)人都能到場嗎?

作為維護(hù)人,我都是站在您的立場上提建議的,我們讓客戶經(jīng)紀(jì)人再和客戶溝通一下,看看客戶的

反饋。 四、預(yù)告后續(xù)流程

關(guān)鍵步驟

1)鋪墊意向金環(huán)節(jié):意向金含義、金額、處理方式;

2)根據(jù)客戶情況和付款方式,詳細(xì)介紹流程和業(yè)主各類重要時間節(jié)點(diǎn),如定金,首付,尾款,交

房,戶口等,確認(rèn)業(yè)主是否能夠接受;

3)解答業(yè)主疑問,根據(jù)業(yè)主的關(guān)注點(diǎn),判斷業(yè)主具體需要用錢的周期和金額;

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注意事項(xiàng)

若業(yè)主表示時間節(jié)點(diǎn)有困難,經(jīng)紀(jì)人應(yīng)提供解決辦法建議,如:無法如期交房,建議返租,或降價

彌補(bǔ)客戶等

參考范例

【鋪墊意向金】客戶這邊咱們還在跟進(jìn),如果順利的話,這兩天應(yīng)該就會有意向金交過來。這個意

向金呢,就是客戶表達(dá)自己誠意度的一種方式,大概十來萬,到時候我同事會帶意向金合同過來跟

咱們談,您到時候看,客戶的條件咱們要是能接受呢,就可以直接簽了,要是想再談一談呢,也可

以約客戶談。

【鋪墊時間節(jié)點(diǎn)】如果有緣分能談成的話,就一起到門店簽約,我們就會進(jìn)入到售房之后的流程和

服務(wù),如果沒談成我們就會繼續(xù)推廣您的房子。后面的流程我提前跟您講一下:兩位客戶現(xiàn)在都是

手頭資金不夠全款,需要貸款一部分,貸款流程會走一些時間,如果能談成,那么咱們簽約時能收

到定金 XX 萬,首付款可能會分幾次付,物業(yè)交割完估計(jì)是 X 月可以拿齊全 XX 萬首付,貸款 XX 萬。

這個付款方式您能接受嗎?關(guān)于交房時間,客戶那邊先賣再買,這中間可能會希望您這邊早點(diǎn)交房,

咱們最早什么時間能交房呢?

【解答疑問】經(jīng)紀(jì)人:這些時間節(jié)點(diǎn)您覺得怎么樣,有沒有其他的疑問?

業(yè)主:這個客戶付款方式和出價都還不錯,就是交房時間有點(diǎn)早,這個時間我沒辦法交房啊,我買

的那套要再晚 2 個月才能住進(jìn)去。

經(jīng)紀(jì)人:咱們置換,交房時間存在 2 個月空檔期是吧?那如果鏈家可以提供租房和搬家服務(wù),您是

否愿意早點(diǎn)交房呢,畢竟能找到出價和付款方式都合適的客戶不容易。 五、提示風(fēng)險

關(guān)鍵步驟

1)講解私下成交/其他中介成交后產(chǎn)生風(fēng)險的案例;

2)告知鏈家為業(yè)主做的風(fēng)險規(guī)避服務(wù)及專業(yè)的交易團(tuán)隊(duì);

3)突出鏈家相關(guān)的服務(wù)承諾,以及賠付情況;

4)確認(rèn)業(yè)主能接受 1%傭金并能在簽約時支付

參考范例

【風(fēng)險案例】賣房子也是一大筆資金,尤其您還是無縫銜接的置換,對咱們業(yè)主來說有幾個風(fēng)險點(diǎn)

需要給您提示一下,包括客戶資質(zhì)是否清晰、貸款是否能如期放款、尾款能否及時到位等,之前有

一個業(yè)主,因?yàn)榭蛻粝胍獋蚪鸫蛘圻x擇了一個其他中介,結(jié)果客戶資質(zhì)有問題,貸款沒批下來,業(yè)

主這邊是置換,已經(jīng)交了定金,就這么損失了十幾萬。

【前期規(guī)避】這要是通過鏈家,我們有專業(yè)的交易管家團(tuán)隊(duì),這個團(tuán)隊(duì)一年操作 5 萬張單子,經(jīng)驗(yàn)

豐富,處理過各種各樣的客戶情況,前期就會去確認(rèn)客戶資質(zhì),盡量規(guī)避風(fēng)險。

【安心服務(wù)承諾】即使沒成功規(guī)避,我們也有安心服務(wù)承諾可以兜底,這種情況可以換房解約,補(bǔ)

償損失,不會讓業(yè)主承擔(dān)風(fēng)險。

【確認(rèn)傭金】最后再和您確認(rèn)一下鏈家的傭金,我們是客戶 2 個點(diǎn),業(yè)主 1 個點(diǎn),在簽約當(dāng)天收取,

包含所有的服務(wù)和承諾,也希望您能夠信任鏈家,信任我們。

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環(huán)節(jié):意向

當(dāng)客戶對房源整體滿意時,經(jīng)紀(jì)人應(yīng)建議客戶付意向。公司不提倡不收意向直接安排業(yè)主客戶見面

進(jìn)行斡旋。收意向有利于穩(wěn)定客業(yè)心態(tài),穩(wěn)定交易秩序。 場景定義:當(dāng)客戶對房源滿意時,引導(dǎo)客戶支付意向金并送定的場景。 場景目標(biāo):意向金轉(zhuǎn)定成功

必備知識點(diǎn)或信息:

1)買賣意向制度:意向順位規(guī)則、意向判定與處罰、意向成立條件——《業(yè)務(wù)規(guī)則基本法》第三

章第一節(jié);

2)意向錄入操作

流程圖

推薦客戶付意向

收意向

結(jié)果反饋

預(yù)約業(yè)主

經(jīng)

紀(jì)

護(hù)

帶看人與維護(hù)人溝通

意向金送定

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