第三章 · 百面錦旗背后的故事 讓商家安心的好管家 2021 年 4 月 10 日，成都時代 要一個星期后才能回到時代城，而 城園區(qū)商業(yè)主管金國林和往常一樣， 且在時代城并無其他店員或朋友， 上班后對商業(yè)區(qū)進行日常巡查。當 沒辦法處理，電話中對方顯得十分 他走到商業(yè) 3 棟 104 號商鋪時，見 著急。 其大門未鎖，商鋪里的燈也沒開， 老板人也不在，金國林頓時感到異 金國林聽到商鋪老板焦急的心 常。于是他馬上聯(lián)系客服前臺找到 情，一邊安撫，一邊確認商鋪是否 商鋪老板的電話，他立即給老板打 有物品丟失。他說：“你在家安心 電話確認情況。在與商鋪老板溝通 辦事，這邊交給我來幫你處理?！? 后得知他們已經(jīng)返回老家辦事，需 金國林隨后與商鋪老板進行了視屏 通話，確認商鋪中沒有物品遺失后， 他重新拿來新鎖幫助老板把商鋪鎖 好。在商家外出的日子里，金國林 每天都會定期來巡查商鋪的情況， 讓遠在老家辦事的商鋪老板放心和 安心。 商鋪老板返回時代城后，立即 將一面印有“貼心服務、物業(yè)楷?！? 的錦旗送到時代城客服中心，對金 國林和金優(yōu)物業(yè)表示萬分感謝。 44

第三章 · 百面錦旗背后的故事 隨叫隨到保裝修 2021 年 3 月開始，成都西城中 不到的是，不管時間多晚，只要他 心商家 V9 健身便啟動了裝修工作， 們一個電話，孫冀就會想方設(shè)法幫 裝修事宜繁瑣，很多瑣碎的事情需 助他們辦好所有的手續(xù)，這讓他們 要客服管家能隨叫隨到及時處理。 非常感動。 裝修過程中，商家遇到了幾次裝修 材料緊急進場的情況，需要辦理車 2021 年 4 月 5 日，在裝修的空 輛放行條申請。因成都二環(huán)區(qū)域白 閑時間，V9 健身負責人將一面特意 天禁止貨車駛?cè)?，裝修材料的運輸 定制的印有“貼心服務、盡職盡責” 車輛只能在凌晨駛?cè)?，商家因此? 的錦旗送到客服管家孫冀手中，感 次找到孫冀辦理業(yè)務。讓他們意想 謝孫冀在他們裝修期間耐心細致的 服務，確保了裝修工作的有序推進。 45

第三章 · 百面錦旗背后的故事 家人般的溫暖 三個小時的耐心幫助、主動想 己的手機撥打業(yè)主手機號碼，意想 辦法幫助業(yè)主尋找丟失手機、拿出 不到的是經(jīng)過多次聯(lián)系后，找到了 自己的手機幫助業(yè)主打車……成都 撿到曾女士手機的人。三個小時的 時代城園區(qū)秩序維護員唐云飛面對 尋找最終幫助業(yè)主曾女士拿到手機。 焦急尋找丟失手機的業(yè)主，用他的 耐心和責任心獲得業(yè)主贊譽。 曾女士在感謝信中這樣說到： 接近三個小時的時間，唐云飛耐心 2021 年 4 月 2 日晚上，成都時 細致幫助我尋找手機下落。和對方 代城園區(qū) 5 棟業(yè)主曾女士在匆忙中 約定了取手機的地點后，唐云飛還 不慎遺落了手機，情急之下她找到 用自己的手機幫助我打車。他認真 正在值班的秩序隊員唐云飛?？吹? 負責的樣子，讓我感受到了親人般 焦急的業(yè)主，唐云飛連忙試著用自 的溫暖。 46

第三章 · 百面錦旗背后的故事 不是親人 勝似親人 海南海棠長灘園區(qū)一位九旬老 只有雷叔叔與愛人一起居住在海棠 人的親筆感謝信，讓飽含溫暖的幸 長灘，且均已年過九旬，行動不便。 福畫面典藏?！安皇怯H人，勝似親 雷叔叔原本以為多喝水、多休息， 人……”這封來自金優(yōu)物業(yè)海南海 病情就能好轉(zhuǎn)。但隨著時間一點點 棠長灘園區(qū)三棟 501 業(yè)主雷叔叔的 過去，病情愈發(fā)嚴重。正在辦公室 感謝信，在 4 月 1 日當天送到客服 整理資料的客服管家董曉惠在接到 管家董曉惠和物業(yè)服務中心團隊手 雷叔叔的電話后，立即放下手中的 中的時候，字里行間飽含一位九旬 工作，奔向雷叔叔家中。 老人感激之情的內(nèi)容，讓現(xiàn)場所有 的物業(yè)團隊年輕后輩們?yōu)橹畡尤荨? 見到已經(jīng)半邊臉紅腫的雷叔叔 和焦急的愛人，董曉惠一邊安撫兩 已年過九旬的雷叔叔 2021 年 3 位老人，一邊立刻聯(lián)系車輛，并推 月 20 日因突發(fā)耳炎引起高燒，病情 來輪椅，扶著雷叔叔緊急前往距離 發(fā)展迅速并造成半邊臉紅腫。目前 園區(qū)最近的 301 醫(yī)院。掛號、繳費、 問診、取藥……董曉惠仔細了解治 療過程，生怕哪一點沒有在醫(yī)生那 里聽清楚、聽明白。 得知除過吃藥外，雷叔叔還需 要每天去醫(yī)院進行理療。從醫(yī)院回 到園區(qū)的董曉惠來到辦公室，與客 服主管石敬民、金優(yōu)物業(yè)優(yōu)潔家政 公司海南片區(qū)經(jīng)理翟繼全等物業(yè)團 隊成員組成護理小組，商議后期詳 47

第三章 · 百面錦旗背后的故事 細的陪護方案。 看到雷叔叔與愛人的親筆信， 在理療日子里，董曉惠每天親 其實感受到溫暖的更是金優(yōu)物業(yè)所 有的年輕后輩們。能夠盡自己的所 自推著輪椅陪著雷叔叔和愛人去醫(yī) 能，幫助年邁的雷叔叔恢復健康， 院進行治療；石敬民、翟繼全等物 讓每一次參與其中的金優(yōu)物業(yè)人都 業(yè)團隊成員就換著班的負責當起了 倍感幸福。尤其是感謝信中“不是 雷叔叔和愛人的專職司機…… 親人，勝似親人”的贊譽，讓海棠 長灘物業(yè)服務中心的所有工作人員 雷叔叔在感謝信中說到：“每 心中都暖意濃濃，金優(yōu)物業(yè)人雖不 次看病回到家都過了午餐時間，每 是廣大業(yè)主朋友的親人，但我們永 次我和愛人熱情邀請他們一起共進 遠都會用對家人的愛去呵護每一位 午餐，他們每次婉拒后默默離開。 像雷叔叔這樣的業(yè)主朋友，讓愛在 在他們的熱情關(guān)心和幫助下，經(jīng)過 每一位業(yè)主朋友心中典藏。 幾天的診治，我的耳疾已經(jīng)痊愈。 他 們 的 熱 心 幫 助， 使 我 們 倍 感 溫 暖……” 48

第三章 · 百面錦旗背后的故事 金優(yōu)驕傲 致敬榜樣 49

第三章 · 百面錦旗背后的故事 2021 年 4 月，金優(yōu)物業(yè)成都時 他們踏實勤懇，以業(yè)主需求為中心， 代城園區(qū)客服主管羅會、客服管家 解業(yè)主之困難。在疫情最嚴重的時 米佳在 2020 年度參與成都市石羊 候，他們?yōu)榱四茏尵蛹腋綦x的業(yè)主 街道黨建引領(lǐng)社區(qū)發(fā)展治理工作中 吃到地道的家鄉(xiāng)味，他們電話挨個 表現(xiàn)突出，被評為成都石羊首屆“風 詢問業(yè)主需要的菜品和食材，一家 采榜”2020 年度先進人物，分別榮 一家的跑市場幫助業(yè)主采購；業(yè)主 獲“最美物業(yè)人”和“身邊好人” 因加班無法及時接孩子放學，他們 的稱號，并獲得成都市高新區(qū)石羊 就當起臨時看護人，風雨無阻幫助 街道黨工委、街道辦事處所頒發(fā)的 業(yè)主解決后顧之憂。 榮譽證書。 從疫情防控到日常服務、從突 物業(yè)工作絕非一朝一夕、三分 發(fā)狀況處置到業(yè)主訴求調(diào)查。每位 熱度，而需要日復一日、十分熱忱。 業(yè)主家中需要特別關(guān)照的事項他們 它不僅講求團隊協(xié)作，更要能夠長 都熟記于心，小到小朋友的生日、 期堅持。成都時代城園區(qū)兩位一線 細到業(yè)主何時去醫(yī)院復查身體，他 物業(yè)人雖然工作在平凡的崗位上， 們的工作得到了社區(qū)和街道辦的認 但他們卻用平凡的事打動每一個人。 可，也成為金優(yōu)物業(yè)人的榜樣。 50

第三章 · 百面錦旗背后的故事 把愛傾注于每個細節(jié) “要把對業(yè)主的愛心融入到 工作的每個環(huán)節(jié)中、才能讓愛能 在我們與業(yè)主之間交融”。 她叫肖美玲，是成都時代城 園區(qū)客服管家。 對于客服管家的工作，肖美 玲這樣說到，管家除了愛心，還 需要有為業(yè)主辦實事、辦好事的 “耐心”，這樣才能把業(yè)主的問 題 從 根 源 上 解 決 好。2021 年 3 月 27 日，家住時代城園區(qū) 6 棟 1807 業(yè)主曾女士的一封感謝信， 讓肖美玲的這份耐心得到了業(yè)主 肯定。 每天清晨，當?shù)谝豢|陽光鋪 灑在小區(qū)這片溫馨的土地上時， 物業(yè)服務人員總是第一個在陽光 下開始耕耘，他們用辛勤的雙手， 裝扮著業(yè)主們美麗的家園。每天 當夜幕徐徐降臨、萬家燈火之時， 物業(yè)服務人員總是堅守在自己的 崗位上，他們用強烈的事業(yè)心、 51

第三章 · 百面錦旗背后的故事 責任感、守護著小區(qū)的和諧與安寧。 給我們提供了及時解難的服務，不 曾女士因房子包租公司跑路問 管什么時間，24 小時都能得到及時 答復；我們很困擾的時候，她能夠 題很是困擾和擔憂，肖美玲得知情 理解我們的心情……” 況后，詳細了解曾女士的訴求和煩 惱，專門為曾女士定制了兩套解決 曾女士字里行間的感動，也將 方案，并協(xié)助業(yè)主與租客溝通，最 激勵著肖美玲和她的管家團隊們不 終為曾女士的棘手難題畫上了圓滿 斷用“愛心、耐心”溫暖更多的業(yè) 的句號。曾女士在感謝信中這樣說 主朋友。 道：“小肖用專業(yè)熱心的工作態(tài)度 52

第三章 · 百面錦旗背后的故事 無懼傷痛搬包裹 2021 年 3 月 26 日，成都時代 唐云飛看到后，連忙迎上前去，兩 城園區(qū)一棟一單元 2202 號業(yè)主拖 人合力幫助業(yè)主把包裹抬上樓。但 著一個又大又重的包裹進入園區(qū)。 是在搬運的途中，由于過道狹窄包 此時，在園區(qū)值守的秩序隊員趙敏、 裹很重，轉(zhuǎn)彎時包裹的外包裝一瞬 間就把秩序員趙敏的腳劃傷了。但 趙敏忍著疼痛繼續(xù)搬運，即使汗水 打濕了衣衫也沒叫一聲累。當業(yè)主 發(fā)現(xiàn)受傷的秩序員趙敏，連忙說給 他處理一下，結(jié)果趙敏卻婉言謝絕， 業(yè)主的感激之情溢于言表。最終， 他們幫助業(yè)主把包裹放好后才悄然 離開。 2021 年 4 月 2 日，這位業(yè)主特 地將一面“熱情服務，走進業(yè)主” 的錦旗送到時代城物業(yè)服務中心， 對趙敏和唐云表示謝意。 53

第三章 · 百面錦旗背后的故事 物業(yè)好管家 一心為業(yè)主 成都怡湖春天園區(qū)一段化險為 時間回到 2021 年 3 月 23 日早 夷的緊急救助，成為金優(yōu)物業(yè)與業(yè) 上 8 點過，年過七旬獨自居住在小 主間難忘的感人記憶。2021 年 3 月 區(qū)的陳叔叔，像往常一樣買完菜剛 25 日，一面印有“物業(yè)好管家、一 回到小區(qū)，在步行至園區(qū) 2 號門的 心為業(yè)主”的錦旗送到了金優(yōu)物業(yè) 時候，突然因身體不適，暈倒在地 怡湖春天物業(yè)服務中心，來自園區(qū) 上。正在園區(qū)巡邏的秩序隊員見狀 一棟二單元 602 業(yè)主陳叔叔的錦旗， 連忙扶起陳叔叔來到物業(yè)服務中心， 讓這個緊急救助故事呈現(xiàn)出來。 現(xiàn)場工作人員一邊緊急查看陳叔叔 54

第三章 · 百面錦旗背后的故事 的身體狀況，一邊連忙通知 120 和 到幫助他的物業(yè)工作人員手中，短 居住在園區(qū)附近的陳叔叔子女。在 短的十個字，成為彼此難忘的救助 等待救護車的過程中，大家找來紅 記憶。 糖水，一點點給陳叔叔服下?，F(xiàn)場 其他秩序隊員分頭行動，在園區(qū)出 金優(yōu)物業(yè)怡湖春天物業(yè)服務中 入口等候救護車的到來。 心成立以來，所有人員踏踏實實， 勤勤懇懇地做好本職工作，以嚴謹 在陳叔叔的子女和救護車趕到 的工作態(tài)度對待每項工作。對待交 后，所有人緊繃的神經(jīng)才逐漸放松 辦的每項任務，以飽滿的工作熱情 了下來。3 月底，已經(jīng)完全恢復健 按時、出色的予以完成，不僅得到 康的陳叔叔親自帶著一面印有“物 了街道和社區(qū)的贊賞，也得到了越 業(yè)好管家、一心為業(yè)主”的錦旗送 來越多業(yè)主的認可和嘉獎。 55

第三章 · 百面錦旗背后的故事 愛崗敬業(yè)好物業(yè) 忠誠履職保安全 2021 年 3 月 25 日下午，成都 家把門鎖好，并拍照反饋給商家， 時代城物業(yè)服務中心收到了商業(yè)三 及時幫商家防范化解了風險。 棟 127 商家贈送的錦旗。 成都時代城秩序部隊員嚴謹、 事情起因于 2021 年 3 月 18 日， 細致的工作態(tài)度贏得了商家的肯定 時代城商業(yè)三棟 127 商家在打烊后 和贊譽，特送來“愛崗敬業(yè)好物業(yè)、 忘記鎖門，秩序部巡邏隊員發(fā)現(xiàn)后 忠誠履職保安全”的錦旗一面。 第一時間將緊急情況反饋給了商家 和園區(qū)監(jiān)控中心。通過聯(lián)系商家， 物業(yè)工作人員在小區(qū)宣傳欄、 得知商家因有急事忘記鎖門，住得 公告欄、單元門張貼了安全防范溫 較遠不便返回商鋪，巡邏隊員和商 馨提示，挨家挨戶送達，并在中心 家溝通后，主動找來門把鎖幫助商 廣場向廣大居民發(fā)放安全提示，提 醒居民朋友們一定要注意用火、用 電、用氣安全，定期檢查內(nèi)部電氣 線路，做好居家安全防范工作。 隨 著 入 住 的 業(yè) 主 越 來 越 多， 安全巡查的工作也越來越重。因為 要奔走在小區(qū)的各個角落，排查安 全 隱 患， 保 障 這 個 片 區(qū) 的 群 眾 安 全，秩序團隊成員每天的步數(shù)都在 一萬五以上。他們表示，在未來， 時代城物業(yè)還會一如既往把業(yè)主的 擔憂和困難放在第一位，堅持守護 業(yè)主安全。 56

第三章 · 百面錦旗背后的故事 我打理 您放心 2021 年 3 月 23 日，海南椰林 更換問題，曹丹親自跑倉庫找材料 灣項目彩鹿園 3 棟 2 單元 102 業(yè)主 聯(lián)系師傅安裝，處理好后拍照反饋 安女士親自來到物業(yè)服務中心，將 業(yè)主；業(yè)主郵寄的大件包裹、家具 印有“曹家有女真優(yōu)秀、丹心服務 達到園區(qū)后，曹丹耐心地逐一驗收， 為業(yè)主”的錦旗送給客服管家曹丹 協(xié)調(diào)秩序人員幫助業(yè)主一件一件搬 的手中，向曹丹的耐心細致服務表 到家里。只要業(yè)主在遠方的一個電 示最誠摯地感謝。 話、一句囑托，曹丹都會精心安排好。 曹丹迅速響應、快速解決，她所彰 家住彩鹿園 3 棟 2 單元 102 房 顯出的專業(yè)與高效作風，得到了業(yè) 業(yè)主在收房的時候，因工作原因暫 主安女士的認可與肯定。 時返回了老家，于是家中瑣碎的維 修問題就全部交給了客服管家曹丹 物業(yè)服務的關(guān)愛不需要講大道 處理。業(yè)主最擔心的廚房窗戶鎖扣 理，不需要豪言壯語，點滴的關(guān)懷， 一個眼神，一個到位的行為，一個 無言的舉止，就足以體現(xiàn)出對業(yè)主 的尊重和關(guān)愛。關(guān)愛是所有物業(yè)管 理人理解、進入物業(yè)管理的第一個 起點?！敖鹋粕睢?yōu)質(zhì)服務”是 物業(yè)管理公司的企業(yè)宗旨，其中充 溢著溫情脈脈的表達，其實就是物 業(yè)管理的本質(zhì)，就是物業(yè)管理的最 終追求，是每一個物業(yè)管理人必須 將之奉為圭臬的信念。 57

第三章 · 百面錦旗背后的故事 客戶需要 我們就在 2021 年 3 月 17 日， 深 圳 市 稅 物業(yè)管理服務，認真履行每項承諾， 務局第四稅務分局向金優(yōu)物業(yè)優(yōu)潔 為客戶打造溫馨、整潔、舒適的辦 家政深圳分公司送來一面印有“無 公生活環(huán)境！“不管什么日子，無 私奉獻、愛崗敬業(yè)”的錦旗。感謝 論什么時刻，只要客戶有需要，我 優(yōu)潔家政團隊提供的專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的 們的服務不打烊。 58

第三章 · 百面錦旗背后的故事 暮色未消的清晨，優(yōu)潔家政團 共區(qū)域設(shè)施，保潔團隊對消毒頻次 隊成員就陸續(xù)走出家門，開始一天 進行了優(yōu)化再提升，擔心有客戶對 的忙碌。每天早上六點準時到崗， 消毒藥水過敏，她們就提前把消毒 忙碌在辦公區(qū)、樓道內(nèi)等區(qū)域，為 時間予以公布，并就消毒產(chǎn)品的選 給客戶營造最舒適的辦公環(huán)境。小 擇進行嚴格甄選，最大限度減少保 到辦公室的每個插座、細到每個衛(wèi) 潔工作對客戶辦公的影響。大家希 生死角，他們都熟記于心，做到一 望以整潔、放心的辦公環(huán)境，讓業(yè) 塵不染。用整潔、舒心的環(huán)境迎接 主舒心。這面錦旗代表的不僅僅是 新的一天。 業(yè)主的感謝，更飽含著所有物業(yè)人 背后付出的故事。 疫情期間，對于高頻接觸的公 59

第三章 · 百面錦旗背后的故事 珍惜客戶信任 踐行金優(yōu)承諾 60

第三章 · 百面錦旗背后的故事 金優(yōu)物業(yè)深圳項目優(yōu)質(zhì)服務獲 早上提前半個小時，各職能版 贊譽，客戶致謝送錦旗！ 塊成員準時來到崗位，整理好儀容 儀表準備集合上班。整隊開晨會， 2021 年 3 月 11 日 和 17 日， 抽查隊員儀容儀表并對各崗位和一 金優(yōu)物業(yè)深圳分公司先后收到深圳 天的工作進行安排，需要注意的事 市稅務局第一稅務分局送來的一面 項進行強調(diào)；在物業(yè)服務中心，翻 印有“金牌服務、熱情周到，客戶 閱昨天的記錄表是否有未處理的事 至上、敬職敬業(yè)”的錦旗；深圳市 項等待處理，做好全天的工作計劃。 稅務局第四稅務分局送來的一面印 大家按照巡查路線對辦公區(qū)進行巡 有“服務至微、盡心盡職”的錦旗。 邏檢查，對檢查情況進行記錄，發(fā) 現(xiàn)的問題進行處理并上報。尤其在 在深圳創(chuàng)投大廈項目接待大廳， 日常樓宇巡檢方面，在樓道內(nèi)檢查 深圳市稅務局第一稅務分局、第四 是否有安全出口指示牌脫落，對業(yè) 稅務分局領(lǐng)導滿懷感激的將錦旗送 主安全提示的小細節(jié)不能有絲毫馬 到金優(yōu)物業(yè)華南區(qū)域總經(jīng)理冉茂昌 虎。 手中，表達了對項目各部門物業(yè)服 務工作的肯定，稱贊了金優(yōu)物業(yè)的 遇上業(yè)主有客戶接待，客服團 專業(yè)度和服務貼心度。接過錦旗后 隊成員早早的要準備好物資，提供 的冉總輕聲說道“我們只是做了一 禮儀服務，讓業(yè)主及賓客們感受到 個物業(yè)人應該做的”。業(yè)主和客戶 物業(yè)的暖心和貼心?？头F隊的女 的肯定，包含了一個優(yōu)秀物業(yè)團隊 孩子從剛開始早上搬運飲用水等物 對工作的熱情、對崗位沉甸甸的責 資的時候，還有一點吃力，需要借 任。心系業(yè)主，排憂解難是物業(yè)人 助手推車，到現(xiàn)在已經(jīng)能夠徒手搬 的職責使然，這背后的辛酸苦楚只 運沉重的整箱飲用水。 有真正走進物業(yè)行業(yè)才能體會。 有時候，業(yè)主單位會議結(jié)束時 尊重：飽滿的精神面貌是對業(yè) 間較晚，需要在單位用餐。沏茶、 主最大的尊重 61

第三章 · 百面錦旗背后的故事 端菜、會務服務……客服人員事無 戶是否關(guān)好。雨停之后及時做好通 巨細，能做的就是讓每一位加班的 風，每個細節(jié)、每個動作，都練就 業(yè)主能安心。 了穩(wěn)、輕、準的苛刻標準。 周全：每個角落、任何細節(jié)他 團隊成員在樓宇巡檢的時候， 們都不會放過 嚴格檢查樓梯把手、消防栓頂部、 安全出口邊緣是否有灰塵，設(shè)備設(shè) 上午 9 點，稅務局已進入忙碌 施的任何異響和狀態(tài)都逐一確認， 的工作狀態(tài)。為把問題解決在客戶 樓宇巡檢結(jié)束回到客服中心，將需 發(fā)現(xiàn)之前，物業(yè)團隊以更加緊繃的 要維修的項目進行整理，做好記錄， 狀態(tài)關(guān)注著園區(qū)運行。再次檢查環(huán) 實時跟進維修。 境問題、公共設(shè)施狀況、了解業(yè)主 需求。在項目團隊的成員身上，大 中午休息時間，團隊成員認真 家隨手攜帶的工作本常常被密密麻 填寫工作日志，詳細記錄上午的工 麻的記錄下各類問題，反復的協(xié)調(diào)、 作，免得下午有工作被遺忘。 溝通。 專業(yè)：創(chuàng)新工作方法、完善業(yè) 下水管漏水，直接匍匐在滿是 務技能 水漬的地方，查驗堵漏；空調(diào)制冷 異常，頂著高溫將半截身子擠進狹 傾聽聲音，服務無止境?？头? 窄的天花板，詳細排查……項目團 團隊上門拜訪客戶，了解客戶需求， 隊解決一項就勾掉一項，哪項未解 積極聽取客戶提出的建議及意見， 決，就守在現(xiàn)場親自督辦，直至解 對客戶提出的問題及時匯總分析， 決好。 協(xié)調(diào)責任部門限期解決。 深圳天氣多變，大雨來的快也 良好的協(xié)調(diào)機制，讓團隊成員 停的快。為了不影響到客戶辦公， 之間更加懂得彼此理解。在步行梯 管家們要準確地在大雨到來之前關(guān) 上發(fā)現(xiàn)有煙頭，不管是哪位團隊成 閉好門窗，挨個樓層檢查樓道內(nèi)窗 員都能做到隨手清理。不少團隊成 員手中始終有一個“袖珍”垃圾袋， 62

第三章 · 百面錦旗背后的故事 63

第三章 · 百面錦旗背后的故事 對于這種小型垃圾隨手拾起，一方 出稅務局的人員，嚴格加強管控， 面不必麻煩保潔，一方面做到了及 詳細記錄人員信息，快速做好來訪 時處理。 登記，尤其重點對是否來自疫情地 區(qū)或近期接觸疫情地區(qū)人員進行核 與此同時，金優(yōu)物業(yè)深圳項目 查。為確保萬無一失，秩序人員甚 團隊針對稅務局的品質(zhì)服務要求， 至學習查看來訪人員登記的身份證 著力打造專業(yè)化、人性化的會務接 號碼信息，來了解來訪人員的省份 待，確保客戶各類會議順利召開。 區(qū)域。 在 2021 年 2 月 18 日，農(nóng)歷正月初七， 深圳市稅務局第一稅務分局有重要 凌晨的創(chuàng)投大廈顯得格外寧靜， 領(lǐng)導視察，物業(yè)服務中心工作人員 但在園區(qū)監(jiān)控室、安全崗亭，不定 各部門相互配合，提前兩天安排布 時的安全巡查、仔細查驗各類安全 置場地，部分員工停止休假返回崗 隱患、排查消防問題、處理各類突 位配合稅務局做好協(xié)調(diào)接待的工作， 發(fā)事件，24 小時全日輪班值守，讓 所有的用心和努力得到業(yè)主單位的 業(yè)主放心更安心。 高度好評。如遇到客戶有重大會議 舉辦時，物業(yè)團隊成員都會選擇主 自 2020 年 9 月 份， 國 家 稅 務 動加班直至客戶會議結(jié)束后，整理 總局深圳市稅務局第一稅務分局、 設(shè)備設(shè)施、打掃完會議現(xiàn)場后默默 第四稅務分局入駐創(chuàng)投大廈以來， 離開。 金優(yōu)物業(yè)項目團隊多次依據(jù)業(yè)主的 個性化需求，有針對性的制定切實、 安心：24 小時專業(yè)守候、是責 可行、符合其高標準需求的服務方 任更是擔當 案。錦旗是業(yè)主對金優(yōu)物業(yè)服務的 肯定，更是責任和動力。 在辦公區(qū)門崗，秩序團隊對進 64

他們好似太陽的使者 在太陽升起之前 默默清潔每一個角落 伴隨清晨的第一縷陽光 將一塵不染的園區(qū) 獻給每一位業(yè)主

園區(qū)的 守護者 留住溫暖 與愛相伴

第三章 · 百面錦旗背后的故事 拾金不昧 助人為樂 2020 年 10 月 16 日晚上，金優(yōu) 于是，他小心翼翼的將書包撿起后 物業(yè)成都時代城園區(qū)的垃圾清運員 放置在辦公室妥善保管。 陳林江在清運垃圾時，發(fā)現(xiàn)了一個 完整的紅色書包，且裝滿了學習資 兩天后的 10 月 19 日周一早上， 料。憑借職業(yè)的敏銳度，陳林江猜 來自 4 棟的業(yè)主陳女士來到物業(yè)服 測或許是哪位業(yè)主不小心扔錯了。 務中心，咨詢是否有遺失的書包， 在得知已被環(huán)境部員工陳林江拾得 并進行了妥善保管后，業(yè)主陳女士 萬分感謝。據(jù)陳女士說，書包里都 是小孩子上課的課本和作業(yè)本等重 要學習資料，這學期正是孩子的關(guān) 鍵時期，如果這些遺失了，不僅孩 子上課的筆記沒有了，也會對孩子 的學習積極性造成影響。 為表達對環(huán)境部員工陳林江的 謝意，在 10 月 20 日，業(yè)主陳女士 特送來一面印有“拾金不昧、助人 為樂”的錦旗表示感謝。 67

第三章 · 百面錦旗背后的故事 強忍傷痛排除險情 只為業(yè)主安心 2020 年 10 月 2 日，金優(yōu)物業(yè) 危險，存在嚴重的安全隱患。 金堂生態(tài)水城園區(qū)秩序團隊收到業(yè) 接到求助信息的園區(qū)秩序隊員 主周女士的感謝信，向在國慶假期 堅守崗位，并強忍傷痛幫她排除險 立即前往周女士家處理。但護欄玻 情、搬運玻璃的秩序隊員表達謝意。 璃既大又笨重 , 還有明顯的裂痕， 隨時可能破碎，而且玻璃是懸掛在 10 月 1 日晚上，家住生態(tài)水城 陽臺外側(cè)的，處理起來難度很大。 25 棟 17 樓的周女士時隔幾月回到 秩序隊員抵達現(xiàn)場后，立即分工， 家中，結(jié)果發(fā)現(xiàn)自家陽臺欄桿有一 部分人員負責在樓下設(shè)置安全警戒 整張玻璃因螺絲松動而脫落，整張 線，提醒來往行人，部分人員在樓 玻璃懸掛在陽臺外，隨時有掉落的 上協(xié)作拆除玻璃，最終經(jīng)過近一小 時的通力協(xié)作，秩序隊員成功拆除 了隱患玻璃。而秩序隊員在幫助周 女士搬運玻璃下樓的過程中，一位 秩序隊員被玻璃劃傷手掌，但他并 沒有松手，依然堅持將玻璃安全送 到樓下。此情此景，讓周女士備受 感動。 10 月 2 日，周女士特送來感謝 信，向生態(tài)水城物業(yè)服務中心及時 響應業(yè)主訴求，迅速排除安全隱患 的工作人員表達謝意。 68

第三章 · 百面錦旗背后的故事 站好每一班崗 業(yè)主需求在哪里，她就會出現(xiàn) 覓酒店管理有限公司發(fā)來一封表揚 在哪里；業(yè)主的事情就是天大的事 信，向黃芳表示感謝。 情，不管遇到任何困難都必須解決 好……她是深圳創(chuàng)投大廈的客服黃 表揚信這樣說到：自我司入駐 芳，也是一名孕晚期的孕婦。身體 清鳳榮盛創(chuàng)投大廈以來 , 一直是由 的特殊原因絲毫沒有影響到她對工 貴公司黃芳同志負責我司與物業(yè)之 作盡善盡美的執(zhí)著追求。 間的相關(guān)事宜。該員工一直以來深 受我司各管理人員的喜愛與認可， 入駐項目的深圳市逅覓酒店管 性格風趣開朗、響應速度及時、處 理有限公司，是黃芳一直負責對接 事合情合理?，F(xiàn)作為一名孕晚期的 的商家。就在近期，他們才得知黃 孕婦，依然能夠經(jīng)常在大廈內(nèi)看見 芳是在孕晚期堅守崗位，積極響應 她工作的身影，站好每一班崗，將 他們的需求。而黃芳并沒有因自身 工作視為自己的責任，絲毫沒有因 原因，拖延一點工作進度。為此， 特殊原因影響到工作響應速度，展 在 2020 年國慶節(jié)前夕，深圳市逅 現(xiàn)了極高的職業(yè)素養(yǎng)…… 69

第三章 · 百面錦旗背后的故事 與生命賽跑的腳步 2020 年 9 月 7 日中午 11 時 06 與老人商量后，羅會一把抱起 分，成都時代城服務中心接到 6 棟 孩子，向小區(qū)外面跑去。一邊希望 704 號業(yè)主鐘女士的緊急來電。她 能與救護車接應，一邊想辦法盡快 急切的說道，小孩在家玩耍時不小 駕車趕往醫(yī)院。到達醫(yī)院后，羅會 心將一個塑料玩具塞進了自己的鼻 一邊安撫老人的緊張情緒，一邊抱 子里面，導致呼吸不暢，但家里只 起孩子沖向急診科。掛號、繳費、 有老人和小孩，自己上班很遠無法 準備手術(shù)……現(xiàn)金繳費隊伍一眼望 及時趕回。電話里焦急的求助，讓 不到頭、老人又沒有移動支付工具。 羅會頓時感到問題的緊迫性。 為了能在最短的時間內(nèi)完成繳費和 掛號，羅會立刻拿出自己的手機墊 放下電話后，羅會以百米沖刺 付醫(yī)藥費。為防止孩子因為手術(shù)疼 的速度向鐘女士家中沖去。敲開門 痛亂動，羅會一直抱著孩子坐在手 后，家里的老人著急得眼淚在眼眶 術(shù)臺上，他一邊安撫和鼓勵孩子：“不 里打轉(zhuǎn)，孩子哭個不停。鼻子里的 要怕，有叔叔一直陪著你”，一邊 異物塞的很深，必須盡快趕往醫(yī)院。 協(xié)助醫(yī)生做手術(shù)準備。 經(jīng)過 10 多分鐘的緊急處理，醫(yī) 生順利將孩子鼻腔里的塑料玩具取 出。老人終于松了一口氣，懸著的 心也終于落定，連忙給孩子的父母 和親戚朋友報平安，孩子也停止了 哭鬧。走出醫(yī)院后，羅會駕著車將 老人和孩子再次安全地送回家中。 70

第三章 · 百面錦旗背后的故事 身在異鄉(xiāng)卻不孤單 2020 年 9 月 4 日，一封來自椰 的樓道，讓黃德騰等人步履維艱， 林灣沙鷗園 10 棟 1 單元業(yè)主的感謝 他們艱難的一步一步往下走著。短 信，讓黃德騰和他伙伴的暖心故事 短的幾十步臺階，他們走了十幾分 呈現(xiàn)在大家面前。 鐘。終于將板材搬運到地下室的時 家 住 椰 林 灣 沙 鷗 園 10 棟 1 單 候，汗水已經(jīng)浸透了他們的衣衫。 元的業(yè)主在網(wǎng)上買了一張重達 200 但他們沒有立即離開，而是幫助業(yè) 斤的板材，因賣家不負責搬運入戶。 主將板材安裝好后才放心離去?？? 正當業(yè)主站在園區(qū)門口等待送貨車， 著被汗水浸透衣服的黃德騰等人， 一籌不展的時候，引起了黃德騰的 業(yè)主備受感動，發(fā)來一封溫暖的感 注意，他主動迎上前詢問有什么需 謝信以表謝意。 要幫助。在得知業(yè)主的需求后，黃 在感謝信中，業(yè)主動容的說到： 德騰立即喊來其他同事，一起把板 “我們雖身在異鄉(xiāng)，但由于有了他們， 材送到了業(yè)主家中。 我們并不感到孤單”。 往地下室搬運的過程中，狹窄 71

第三章 · 百面錦旗背后的故事 為民排憂情似海 周到服務貼人心 2020 年 8 月 28 日，成都上島 緊急馳援成都金堂災區(qū)，有的員工 項目二期瀾岸 4 棟 1 單元業(yè)主將印 甚至從遠在海南的項目飛回成都參 有“為民排憂情似海、周到服務貼 與到搶險救災的工作中來。成都金 人心”的錦旗通過上島物業(yè)服務中 堂片區(qū)項目業(yè)主與物業(yè)工作人員面 心贈送給金優(yōu)物業(yè)全體抗洪一線員 對洪災，相互鼓勵、相互支持，成 工，點贊全體金優(yōu)物業(yè)人持續(xù)堅守 為洪災中溫馨的定格畫面。 一線抗洪搶險。 全體物業(yè)人員為了業(yè)主的生命 在成都金堂遭遇 50 年一遇的特 財產(chǎn)安全不眠不休，堅守抗洪一線。 大洪水時，金優(yōu)物業(yè)全體員工立即 這一切業(yè)主們都看在眼里，熱心業(yè) 主送來發(fā)電機支援、有的業(yè)主為堅 守在一線的物業(yè)工作人員送來飲用 水……持續(xù)的抗洪搶險工作期間， 金堂生態(tài)水城園區(qū)、上島園區(qū)收到 的來自業(yè)主的這份溫暖從未停止， 所有的溫暖、感動，成為所有金優(yōu) 人堅守一線、加快恢復園區(qū)正常運 轉(zhuǎn)的動力。 72

第三章 · 百面錦旗背后的故事 事事有跟進 件件有著落 不管誰家有事，她都隨叫隨到， 肯定了物業(yè)管家周美玲盡職盡責的 大到商家裝修事項、小到日常維修， 微笑服務，也激勵了所有金優(yōu)物業(yè) 深圳創(chuàng)投大廈客服部周美玲面對業(yè) 人更加專業(yè)專注的為每一位業(yè)主服 主的各種問題和需求，都是事事有 務。 跟進，件件有著落。 一個電話、一聲招呼、一條微 2020 年 8 月 28 日一封來自商 信，只要業(yè)主有需要，她就會出現(xiàn)。 家的感謝信，既是肯定，也是激勵。 業(yè)主在裝修時，因為不太懂，總有 73

第三章 · 百面錦旗背后的故事 很多大大小小的裝修問題，每次問 主一個滿意的答復。 到物業(yè)，周美玲都及時回復，耐心 周美玲作為廣大金優(yōu)物業(yè)管家 地一一解答。即使是她不了解的專 業(yè)問題，她也不會回答業(yè)主“我不 的一員，在朝送暮迎的清晨和晚霞 知道”，“好的，我馬上了解情況， 里，在商家有緊急情況時，在一次 請您稍微等待一下，我會馬上給您 次熱心服務的便民活動中……她逐 回復”這是她常掛在嘴邊的話，只 漸成為業(yè)主的全能小管家。耐心細 要業(yè)主有疑問，即使是她不熟悉的， 致，為人熱情，創(chuàng)投大廈的人們都 她也會馬上去了解跟進，最后給業(yè) 知道，不論大事小事，只要找到她， 就一定能得到妥善解決。 74

第三章 · 百面錦旗背后的故事 情系業(yè)主 熱情周到 2020 年 8 月 17 日，已經(jīng)下班 這 天， 時 代 城 園 區(qū) 1 棟 2202 正打算回家休息的秩序部員工趙敏、 號業(yè)主劉女士購置沙發(fā)、桌椅、床 唐云飛，臨時接到了業(yè)主的求助。 等新家具運抵小區(qū)，但送貨過來的 他們沒有絲毫猶豫，立刻前去幫助 人只負責送到小區(qū)門口，把家具卸 業(yè)主。對于他們來說，業(yè)主的需求 下后便離開了。這可難倒劉女士了， 就是命令，何時何地他們都會毫不 家人都還沒有回家，而且每一樣物 猶豫地挺身而出。 品都是大件，又不好搬動。萬般無 奈之下，劉女士撥通了物業(yè)的電話， 令劉女士感動的是，他們沒有絲毫 推脫，立馬答應下來。 掛斷電話兩分鐘后，趙敏和唐 云飛就趕到了現(xiàn)場。兩個人一起， 沙發(fā)、床、桌椅一樣一樣的，默默 幫業(yè)主搬回家中，并按照業(yè)主的要 求放置好。做完這一切他們才悄然 離開回到家中。直到 8 月 26 日，業(yè) 主劉女士送來錦旗，連聲稱贊金優(yōu) 物業(yè)工作人員的熱心服務，他們的 這段故事才被其他同事所知曉。 75

第三章 · 百面錦旗背后的故事 看在眼里 記在心里 76

第三章 · 百面錦旗背后的故事 2020 年 8 月 26 日，金優(yōu)物業(yè) 都總是放在心上。在幫劉先生搬家 椰林灣園區(qū)花梨園 13 棟 301 業(yè) 主 具的時候，無意間聽說劉先生的夫 劉先生，一封手寫的感謝信讓人動 人手腕扭傷。第二天一早，何基拓 容，字里行間表達了他對秩序維護 便帶著自己曾經(jīng)使用過的藥方按響 員何基拓的感謝之情。 了劉先生的門鈴，交到業(yè)主劉先生 的手里，而后又不斷的叮嚀用藥方 作為一名秩序維護員，何基拓 法和注意事項，并每天詢問使用效 總是微笑服務每一位業(yè)主。不管是 果。即使這并不是他的工作，但他說： 一趟又一趟的運送大件家具、還是 “每一位業(yè)主都是我的家人”。 日常幫忙拿東西、送快遞，何基拓 總是毫不猶豫的伸出援手。而業(yè)主 他的這份關(guān)心讓劉先生和夫人 之一的劉先生，也毫不吝嗇的表達 倍感溫暖，一份親筆感謝信，點贊 了對他的肯定與贊美。 何基拓這份用心。 就連業(yè)主的身體健康，何基拓 77

第三章 · 百面錦旗背后的故事 讓人感動的吆喝聲 2020 年 8 月 26 日下午，海南 周邊地形不熟，誤將車子駛?cè)牒＿? 海棠長灘園區(qū) 1 棟業(yè)主任先生原本 松軟沙地，動彈不得，而當時距離 是想在離開三亞之前，駕車帶母親 任先生飛機起飛時間僅僅剩下 4 個 再去海邊沙灘轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)。卻因?qū)@區(qū) 多小時。多次自行施救無果后，任 先生向物業(yè)服務中心打來了救助電 話。 接到任先生的救助電話后，物 業(yè)服務中心迅速組織秩序部、客服 部等 9 名員工立即前往海邊。 “ 挖 沙、 千 斤 頂 升 車、 墊 石 塊……”一頓操作后，在現(xiàn)場推車 的吆喝聲中，任先生的車子順利駛 離被困沙灘，迅速趕往機場。而此時， 現(xiàn)場不少物業(yè)工作人員的衣服已經(jīng) 被汗水浸透，電話得知任先生順利 78

第三章 · 百面錦旗背后的故事 登機后，大家才終于松了一口氣。 但能夠幫助業(yè)主化險為夷的物業(yè)， 任先生在發(fā)給物業(yè)團隊的感謝 卻不多見。我感動于金優(yōu)物業(yè)主動 為業(yè)主排憂解難的工作風格，感動 信中這樣寫到：“我懷著誠摯的敬 于秩序部和客服部同志身上的真誠 意向金優(yōu)物業(yè)團隊表示感謝。經(jīng)歷 善良。再一次感謝金優(yōu)物業(yè)，感謝 過多地不同物業(yè)服務，我真心欣賞 你們培養(yǎng)出的優(yōu)秀員工。 金優(yōu)物業(yè)的優(yōu)秀管理品質(zhì)和出色的 人員素質(zhì)。生活中的意外常常有， 79

第三章 · 百面錦旗背后的故事 快速響應 與洪水賽跑 2020 年 8 月底，上島項目 100 都上島項目告急！項目緊急啟動防 棟 5 單 元 1001 號 業(yè) 主， 唐 女 士 送 洪預案，轉(zhuǎn)移地下車庫車輛和受洪 來印有“大災面前、反應迅速，服 水威脅的業(yè)主。雖然個別業(yè)主因為 務周到、特此感謝”的錦旗，感謝 沒有意識到此次洪水的嚴重性而對 物業(yè)及時響應，保障了業(yè)主的生命 物業(yè)人員態(tài)度惡劣，但是面對業(yè)主 和財產(chǎn)安全。 的責罵，金優(yōu)人依然耐心解釋，積 極勸導業(yè)主將車從車庫轉(zhuǎn)移至地面 時間回到 2020 年 8 月 16 日下 安全處。 午，沱江第二輪洪峰過境金堂，成 近百名金優(yōu)人在洪峰到來之前 的 24 小時內(nèi)扛沙袋、搬運擋水板、 檢查危險點……，增加沙袋 300 多 條，擋水板 50 余塊，做好了萬全的 準備。但所有人沒有因此放松警惕， 而是嚴陣以待，嚴守每一道關(guān)口， 等待洪峰來臨。 當晚洪峰來襲，業(yè)主無一被困， 車輛等物資全部提前轉(zhuǎn)移完畢。上 島園區(qū)積極快速的抗洪搶險工作， 獲得了業(yè)主們的點贊和肯定。 80

第三章 · 百面錦旗背后的故事 “越是嚴峻，越要走在最前面。” 2020 年 8 月 20 日，成都金堂 緊急會同項目各職能版塊啟動防洪 上島瀾岸業(yè)主朱先生為懷有身孕仍 預案。一方面組織客服人員挨個通 堅守抗洪一線的上島項目經(jīng)理助理 知業(yè)主挪車，并轉(zhuǎn)移地下車庫車輛 兼客服主管王小霞親自送來錦旗。 和受洪水威脅的業(yè)主；一方面組織 “盡職盡責為業(yè)主、周到服務貼心人” 物業(yè)服務中心工作人員深入地下車 這既是對王小霞工作的肯定，更是 庫，檢查漏水情況，開展 24 小時交 對一位準媽媽一心為業(yè)主的欽佩。 叉巡查，查看雨水管網(wǎng)排水情況。 王小霞收到金堂暴雨預警后， 車主聯(lián)系不上，大家一起在吆 喝聲中把車子一點一點推到安全地 帶；老人行動不便，大家讓老人坐 在輪椅上，小心翼翼地把老人轉(zhuǎn)移 出來…… 身懷六甲的王小霞與大家一起 堅守在抗洪搶險一線，業(yè)主看在眼 里、記在心里?！霸绞菄谰?，越要 走在最前面”，她的這份擔當鼓勵 了所有奮戰(zhàn)在一線的金優(yōu)物業(yè)人。 81

第三章 · 百面錦旗背后的故事 洪水不退，金優(yōu)不退 ! 82

第三章 · 百面錦旗背后的故事 2020 年 8 月，多輪強降雨致使 送到救護車上。業(yè)主需求在哪里， 金堂全城幾乎被淹。金優(yōu)物業(yè)金堂 金優(yōu)人就在哪里！ 片區(qū)生態(tài)水城項目、上島項目先后 告急，近百名金優(yōu)人在洪峰到來之 金優(yōu)人堅守一線、心系業(yè)主的 前都嚴陣以待。 舉動，受到了業(yè)主的一致好評，在 業(yè)主群、朋友圈紛紛點贊和肯定。 在項目抗洪救災現(xiàn)場，累了， 大家席地而坐；困了，大家就在巡 “昨天洪水剛退了今天物業(yè) 邏交班的間隙，直接躺著地方瞇一 就組織了這么多柴油機抽水泵給上 會兒眼。電梯癱瘓、小區(qū)停水，物 島 瀾 岸 的 地 下 車 庫 抽 水， 非 常 及 業(yè)工作人員一趟一趟的蹚水、爬樓 時……” 為業(yè)主送水、送食品。有的業(yè)主因 轉(zhuǎn)移緊急，忘記采購物資，大家就 “患難見真情，這次洪水物業(yè) 分片區(qū)幫業(yè)主代購物資。老人緊急 的工作人員為業(yè)主付出了很多，為 就醫(yī)需要出門，秩序隊員就背起老 你們點贊！” 人，踩在滿是淤泥的洪水中把老人 這些贊譽都化成了金優(yōu)物業(yè)人 服務業(yè)主，戰(zhàn)勝洪水的決心與力量！ 83

第三章 · 百面錦旗背后的故事 暴雨中奔跑的身影，讓我堅定了這份選擇。 2020 年 7 月 3 日，成都下起漂 雨前往物業(yè)服務中心，幫助李先生 泊大雨，金優(yōu)物業(yè)成都時代城園區(qū) 辦理完車位接收事宜。 5 棟 8 樓的業(yè)主李先生因工作原因 想盡快辦理車位業(yè)務。當時已下班 幾天后，李先生又想出租車位 回到家休息的物業(yè)客服，在接到業(yè) 但無法來到現(xiàn)場親自辦理，物業(yè)客 主要著急辦理接收車位的業(yè)務電話 服作為業(yè)主的委托人全權(quán)負責所有 后，劉李劍毫不猶豫地起床冒著大 流程辦理，業(yè)主原本以為物業(yè)工作 人員會簡單應付了事。想不到，物 業(yè)客服認真核驗每一個流程、詳細 確認每一份辦理資料，直到妥善辦 理完畢，并和業(yè)主本人逐一遠程確 認。物業(yè)工作人員的這份認真，讓 業(yè)主更加堅定了與金優(yōu)未來的陪伴。 2020 年 7 月 3 日，時代城物業(yè) 服務中心收到 5 棟 806 號業(yè)主李先 生送來的一面錦旗，讓劉李劍的這 段服務故事呈現(xiàn)在大家面前，有溫 暖、有感動、更有一位物業(yè)人對職 業(yè)操守的那份堅持。 84

第三章 · 百面錦旗背后的故事 90 分鐘，業(yè)主銘記一生的時間。 2020 年 7 月 2 日 13 時 30 分 孩子可能玩耍的地方逐一排查、監(jiān) 左右，金優(yōu)物業(yè)深圳創(chuàng)投大廈一位 控室隊員反復查看每一幀畫面…… 商家的兩歲愛女不慎走失。秩序部 隊員得知消息后，在不到一分鐘的 終于，90 分鐘后秩序隊員將孩 時間內(nèi)緊急集合，立即分頭行動， 子安全送回到業(yè)主手中，業(yè)主激動 想盡一切辦法尋找孩子。頭頂 30 多 的心情溢于言表。而此時的秩序部 度的高溫，他們“兵分幾路”，把 隊員們，汗水已經(jīng)濕透了衣衫，但 大家看到孩子安然無恙后都綻放了 笑容，之后悄然離去。 90 分鐘，這個讓業(yè)主銘記一生 的時間，這也是包括秩序部隊員一 起的所有深圳創(chuàng)投大廈園區(qū)物業(yè)工 作人員用心為業(yè)主服務的一個縮影。 2020 年，深圳創(chuàng)投大廈團隊先后獲 得了“深圳市福田區(qū)物業(yè)企業(yè)聯(lián)合 會監(jiān)事單位”、“福田區(qū)園嶺街道 2019 季度城市管理工作先進單位”、 “示范無疫小區(qū)”等榮譽稱號，他 們的服務工作，有溫度，更有擔當。 85

第三章 · 百面錦旗背后的故事 急業(yè)主所急，想業(yè)主所想。 金優(yōu)物業(yè)海南椰林灣園區(qū)花梨 在接到劉女士的電話后，諸寶 園 15 棟的業(yè)主劉女士，家在北京。 燕立即行動，每周主動給綠植澆水 每年海南的季風季，她都特別擔心 一次、清理蛀蟲、修剪枯枝，并協(xié) 家里的盆栽，放在陽臺擔心吹落、 助裝修……尤其在 6 月大風暴雨天 放在家里又怕枯死。 氣時，諸寶燕更是一趟接一趟的前 往業(yè)主家中搬挪盆栽，一遍又一遍 2020 年正月，劉女士懷著不安 的查看陽臺排水情況。她對一切存 的心情撥通了客服管家諸寶燕的電 在的風險點都查看了很多次，直到 話。電話里，劉女士說自己身在外地， 都確認沒有問題才放下心來。這一 希望物業(yè)能幫忙料理下綠植，令劉 切都只為讓遠在千里之外的劉女士 女士沒有想到的是，電話里的諸寶 能夠放心家里的每一盆綠植、每一 燕沒有一絲猶豫就答應了這件事。 項操心的事情。 客服管家諸寶燕認真負責的態(tài) 度深深打動了劉女士，這不是工作， 更像是家人的溫暖與守候?！凹睒I(yè) 主所急，想業(yè)主所想”不是一句口號， 而是每一位客戶都能感受到的實際 行動。 2020 年 6 月 28 日，業(yè)主特發(fā) 來感謝信，字里行間多次感動的表 達，傳遞的不僅是溫暖，更是客服 管家與業(yè)主之間心與心的交融。 86

第三章 · 百面錦旗背后的故事 87

第三章 · 百面錦旗背后的故事 熬更守夜 無私奉獻 2020 年 6 月 17 上午 11 時左右， 謝意：“感謝你們無論白天黑夜、 生態(tài)水城一位業(yè)主拿著錦旗向秩序 嚴寒酷暑、刮風下雨都堅守崗位、 維護崗亭走來。雖然帶著口罩，但 熱情服務，我也不知道怎么表達我 值班工作人員一眼便認出她是 3 棟 心中的感動，就向你們送來這面錦 1 單元的業(yè)主王女士。 旗”。 王女士笑著說：“我是專程來 每一次業(yè)主從門口經(jīng)過，他們 看你們的。”雙手便將紅紅的錦旗 都會親切的打招呼；每一次看到老 遞到了值班人員手中，并不斷表達 人或身體不便的業(yè)主回來時，他們 都會主動攙扶并幫忙把東西送到業(yè) 主家；每一次巡邏，他們都認真仔細， 不論白天黑夜都不放過任何一點安 全隱患。當他們巡邏發(fā)現(xiàn)有火情時， 及時果斷的處理……這一切的工作， 其實在所有物業(yè)人員看來，只是每 一位金優(yōu)人的職責所在。 正如他們口中所說：業(yè)主的需 求就是我們的責任，這是我們應該 做的。 88

24 小時不間斷的守護 保用在 他們，把自己站成整個園區(qū)的風景 護責燈 無數(shù)個烈日與寒冬的平凡身影 千任火 萬與闌 家擔珊 庭當處 的值 安守 寧煙 火 人 間

第三章 · 百面錦旗背后的故事 拾金不昧 品德高尚 2020 年 6 月，深圳創(chuàng)投大廈業(yè) 位上工作，突然朱女士焦急地找來， 主朱女士，把一面印有“拾金不昧、 詢問有沒有人將她丟失的手機歸還 品德高尚”的錦旗送到創(chuàng)投大廈秩 到這里。得到物業(yè)人員否定的答案 序部胡蘇手中，感謝他及時幫助業(yè) 后，朱女士著急的快要哭出來，因 主找回手機，挽回業(yè)主的珍貴文件 為手機里有重要的文件資料。見此 和資料。 情景，胡蘇主動提出幫助朱女士尋 找丟失的手機。 6 月中旬，秩序部胡蘇正在崗 為了履行自己的承諾，幫助朱 女士找回手機。胡蘇守在監(jiān)控室逐 個翻閱朱女士有可能路過的地方， 將畫面一幀一幀的查看，終于，經(jīng) 過近 4 個小時的不懈努力，胡蘇成 功兌現(xiàn)諾言，幫助業(yè)主找到手機并 親自送到了業(yè)主家中。當秩序隊員 把手機送到朱女士家中的時候，朱 女士充滿感恩激動的心情，讓查看 了一下午監(jiān)控的胡蘇頓時覺得這一 切都是值得的。 91

第三章 · 百面錦旗背后的故事 不畏酷暑 熱忱服務 2020 年 5 月 29 日、6 月 5 日， 子里裝著沉重的家具，一個人根本 深圳創(chuàng)投大廈 1901 業(yè)主單位—— 無法挪動，需要好幾個人一起才能 深圳尚平生物技術(shù)有限公司先后運 慢慢搬動；有些是易碎品，秩序隊 來一百多箱貨物。 員們小心翼翼，生怕?lián)p壞了業(yè)主的 物品。就這樣，一趟接著一趟，中 物業(yè)工作人員看到后，立馬召 途業(yè)主幾次叮囑讓他們歇一會兒， 集秩序團隊前來幫忙。烈日炎炎下， 但他們堅持搬完了所有物品，并幫 一次搬運五十多箱貨物，秩序隊員 助業(yè)主把東西一件一件都擺放好之 們一趟又一趟的來回跑著。有些箱 后才返回自己的崗位，沒有片刻停 留。 2020 年 6 月 8 日，業(yè)主親自向 創(chuàng)投大廈秩序部團隊送來感謝信， 在信中寫到，深圳市尚平生物技術(shù) 有限公司的全體員工向創(chuàng)投大廈秩 序部的員工表示衷心的感謝，特別 向胡蘇先生、楊順福先生致以最崇 高的敬意，祝愿金優(yōu)物業(yè)今后的管 理工作越來越好，服務水平再上一 個新臺階！ 92

第三章 · 百面錦旗背后的故事 熱情服務 關(guān)心備至 2020 年 5 月， 海 棠 長 灘 6 棟 雖然在平凡的崗位，但黃婷認 102 業(yè)主把印有“熱情服務、關(guān)心 真對待每一件事情，將每一件平凡 備至”的錦旗親自送到海棠長灘項 的事情都用心做到最好。任何時候， 目秩序維護員黃婷的手中，點贊黃 只要業(yè)主有需求，她一定會盡力滿 婷日常細致入微的貼心服務。 足。每月超過 50 次的主動服務，得 到了業(yè)主的肯定和贊許。錦旗背后， 承載著她每一次的主動服務，每一 次的笑臉，每一次的有求必應。她 總是善于發(fā)現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主的需要， 主動為業(yè)主解決問題，她用自己熱 情的服務，和業(yè)主成為朋友、知己， 溫暖每一位業(yè)主的心。 “熱情服務、關(guān)心備至”簡單 八個字，卻是沉甸甸的業(yè)主的認可。 這份認可，又轉(zhuǎn)化為更大的熱情和 決心，更好地服務業(yè)主！ 93