溫情社區(qū)的倡導(dǎo)者

管家式物業(yè)服務(wù)首創(chuàng)者

資產(chǎn)保值增值捍衛(wèi)者

收益陽(yáng)光透明的推動(dòng)者

定期推出各類社區(qū)公益與文化活動(dòng)，豐富業(yè)主生活，拉進(jìn)鄰里關(guān)系，構(gòu)建充滿

溫情的人文社區(qū)

報(bào)事20分鐘內(nèi)響應(yīng)/普通問題30分鐘內(nèi)解決或給出答復(fù)/不能立即解決的事項(xiàng)4小時(shí)內(nèi)

協(xié)調(diào)資源解決/重大問題1個(gè)工作日內(nèi)給予書面解決方案

優(yōu)秀的物業(yè)不知傳統(tǒng)的“保安、保修、保綠、保潔”，更要從資產(chǎn)維護(hù)的角度幫業(yè)主

花好錢，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)保值增值

除了看得見的客戶服務(wù)，對(duì)于物業(yè)管理痛點(diǎn)的“隱形”收益，保證透明可查詢，保

障業(yè)主知情權(quán)

新房、二手房買賣租賃

行業(yè)內(nèi)首倡電梯廣告收益全透明 物業(yè)費(fèi)收支賬目每季度公示

美居軟裝 居室裝修 房屋維修

年度社區(qū)公益活動(dòng)：樸里節(jié)、社區(qū)樂跑賽等

各類社區(qū)文化活動(dòng)：星光電影院、泡泡嘉年華、暑期夏令營(yíng)等

每日自省五好

設(shè)施設(shè)備運(yùn)行好

堅(jiān)持精細(xì)化管理/定期向業(yè)主開放設(shè)備房

六大系統(tǒng)

七級(jí)養(yǎng)護(hù)

自2013年開始，萬科物業(yè)強(qiáng)制各項(xiàng)目從物業(yè)管理開支里拿出

不低于6%的比列用于設(shè)施設(shè)備的維護(hù)，為六大系統(tǒng)提供七級(jí)

養(yǎng)護(hù)，延長(zhǎng)設(shè)施設(shè)備的使用壽命，使其“安全、可靠、經(jīng)濟(jì)、

合理”地運(yùn)行，保障業(yè)主的根本利益

安全防御

秩序井然環(huán)境好

保潔管理 綠化養(yǎng)護(hù)

有事幫忙管家好

1

2

3

4

平均每500戶配置一名專屬的網(wǎng)格管家

8000多名管家為業(yè)主提供貼心服務(wù)

管家2341原則

2：報(bào)事20分鐘內(nèi)響應(yīng)

3：普通問題30分鐘解決，或給業(yè)主

答復(fù)

4：不能立即解決的事項(xiàng)，30分鐘告知

客戶原因，并協(xié)調(diào)資源在4小時(shí)內(nèi)解決

1：重大問題1個(gè)工作日內(nèi)給予書面

解決方案

財(cái)務(wù)透明權(quán)益好

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)公示，客戶每筆費(fèi)用清楚記錄，讓業(yè)主

帶著信任回家

鄰里和諧關(guān)系好

一年一度的樸里節(jié)，樂跑賽是

業(yè)主們相識(shí)相知的舞臺(tái)。共同

約定并簽署的《鄰里公約》，

是社區(qū)和諧的見證。

多姿多彩的社區(qū)文化活動(dòng)是

孩童的游樂場(chǎng)，是社區(qū)幸福

生活的快樂源泉。

通過“熱愛”聯(lián)動(dòng)一群人，讓

身邊回歸大家彼此信任、互助

的“熟人社會(huì)”，營(yíng)造良好和

諧的社區(qū)生活氛圍。

充分發(fā)揮黨員在小區(qū)治理中的

重要作用，開展豐富多彩“主

題黨日”活動(dòng)積極發(fā)揮黨支部

戰(zhàn)斗堡壘和黨員先鋒模范作用。

物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量保障

ISO認(rèn)證

管理體系認(rèn)證 環(huán)境管理體系認(rèn)證 職業(yè)健康安全管理

體系認(rèn)證

1996年，萬科物業(yè)成為用行業(yè)第一家通過ISO9002國(guó)際質(zhì)量

管理體系認(rèn)證的物管企業(yè)，引領(lǐng)行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量；2001年，

獲得國(guó)家建設(shè)部首批頒發(fā)的物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)證書，成為中國(guó)

首批獲得一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。

遠(yuǎn)程監(jiān)控線上質(zhì)量指標(biāo)運(yùn)行情況，對(duì)

異常指標(biāo)項(xiàng)進(jìn)行線上督辦

通過審核、外部第三方視角結(jié)合的檢查

方式，關(guān)注重大風(fēng)險(xiǎn)、客戶口碑、質(zhì)量

運(yùn)行結(jié)果

建立自運(yùn)轉(zhuǎn)的品質(zhì)督導(dǎo)體系，對(duì)照質(zhì)量

檢查標(biāo)準(zhǔn)周期性覆蓋檢查

對(duì)照客戶流線觸點(diǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)，高頻循環(huán)

檢查

打造有溫度的歸家體驗(yàn)

洞察時(shí)間、空間、人與服務(wù)的關(guān)系，打造有溫度的21個(gè)觸點(diǎn)

服務(wù)，讓業(yè)主歸家動(dòng)線更安全、更友好、更便捷、更溫暖。

社區(qū)文化主題活動(dòng)

1 2

3 4

圍繞健康運(yùn)動(dòng)、關(guān)愛成長(zhǎng)、快樂生活、社區(qū)治理四個(gè)維度，

在社區(qū)開展“繽紛四季”文化主題活動(dòng)。

健康運(yùn)動(dòng)

讓業(yè)主養(yǎng)成運(yùn)動(dòng)的習(xí)慣

享受運(yùn)動(dòng)的快樂

為業(yè)主傳播健康理念、倡導(dǎo)健康生活

習(xí)慣

快樂生活

讓業(yè)主在社區(qū)酣暢淋漓的玩一場(chǎng)

讓業(yè)主感受到快樂的氛圍，讓快樂彼

此傳遞

社區(qū)治理

讓“為建設(shè)家園出把力”，成為業(yè)主普遍

的共識(shí)

促成一批充滿正能量的業(yè)主組織

讓規(guī)范、陽(yáng)光、透明，成為萬科社區(qū)的標(biāo)簽

關(guān)愛成長(zhǎng)

讓長(zhǎng)者在社區(qū)結(jié)識(shí)朋友、激發(fā)愛好

為長(zhǎng)者送去多一份的問候

讓孩子在社區(qū)學(xué)會(huì)一項(xiàng)終生難忘的技能

房屋保值增值服務(wù)

4000名深耕社區(qū)的資產(chǎn)管家，為萬科物業(yè)在管的社區(qū)提供專業(yè)

的房屋資產(chǎn)代理服務(wù)，幫助業(yè)主實(shí)現(xiàn)不動(dòng)產(chǎn)的保值增值。

為客戶買賣新房、二手房提供穩(wěn)定高效的交易平臺(tái)；

為住宅、公寓等提供資產(chǎn)打理服務(wù)，包括不限于改造換新、家居

研選、維修養(yǎng)護(hù)、房屋托管和租賃維護(hù)等。

HSQ高端服務(wù)

科技賦能

遠(yuǎn)程運(yùn)營(yíng)

智慧社區(qū)

智慧社區(qū)集成管理平臺(tái)，每個(gè)住宅項(xiàng)目基于“一張底圖”

掌握全局態(tài)勢(shì)，提高決策效率。

智能安防

可根據(jù)用戶需求，對(duì)小區(qū)進(jìn)行全面智能攝像機(jī)的部署，

依托智慧社區(qū)大數(shù)據(jù)AI分析平臺(tái)，對(duì)社區(qū)內(nèi)外環(huán)境進(jìn)行

實(shí)時(shí)安全態(tài)勢(shì)監(jiān)控與預(yù)警管理，做到管控可視化，安防

無死角。

周界預(yù)警監(jiān)控 小區(qū)全局監(jiān)控 重點(diǎn)區(qū)域監(jiān)控

智能設(shè)備運(yùn)維

自主研發(fā)基于AIOT的多業(yè)態(tài)智慧機(jī)電運(yùn)維解決方案，對(duì)小區(qū)內(nèi)重

要生活用水、用電、消防以及電梯等相關(guān)設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)監(jiān)測(cè)，提

前預(yù)測(cè)并通知管理人員及時(shí)維護(hù)處理；防止客戶因中途斷水?dāng)嚯姽?/p>

應(yīng)造成的生活困擾，提升服務(wù)保障水平。

智慧清潔環(huán)衛(wèi)

智慧清潔環(huán)衛(wèi)

自主研發(fā)清潔環(huán)衛(wèi)作業(yè)系統(tǒng)，有固定標(biāo)簽+定位工牌兩種硬

件設(shè)施，保潔管理系統(tǒng)軟件設(shè)備等構(gòu)成，實(shí)現(xiàn)清潔作業(yè)全程

可追溯，清潔質(zhì)量全員可控制，清潔作業(yè)軌跡可觀看的管理

要求，并支持按崗、按人、按任務(wù)、按設(shè)備，多維度數(shù)據(jù)輸

出及薪資自動(dòng)結(jié)算，以更加高效和精細(xì)的方式管理清潔環(huán)衛(wèi)

工作。

到達(dá)點(diǎn)位，自動(dòng)打卡

保潔員按照規(guī)定作業(yè)流程進(jìn)行打掃，到達(dá)指定區(qū)域時(shí)，定位標(biāo)簽感應(yīng)自動(dòng)

打卡

考勤記錄，工時(shí)清晰

可直接作為考勤打卡依據(jù)，后臺(tái)記錄完整的工作時(shí)間，按照工時(shí)進(jìn)行工資

結(jié)算

異常狀況，告警提示

平臺(tái)“考勤提醒、覆蓋率低、脫崗聚崗、設(shè)備低電量”等現(xiàn)象進(jìn)行自動(dòng)預(yù)警

軌跡可查，保障安全

應(yīng)對(duì)高齡保潔員突發(fā)身體不適狀況，采取定位查詢、及時(shí)救助措施，降低

風(fēng)險(xiǎn)

智能服務(wù)

公司開發(fā)的住這兒APP，整合社區(qū)的人地、物、情、事等資源，推動(dòng)不同系統(tǒng)

間數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，打通“人-空間-服務(wù)”，業(yè)主足不出戶即可享受便捷的線

上物業(yè)服務(wù)，如自助繳費(fèi)、在線溝通、報(bào)修報(bào)事、鄰里互助、友鄰市集等功能。

業(yè)主自助繳費(fèi)，支持歷史賬單繳費(fèi)、

物業(yè)費(fèi)用預(yù)存、自動(dòng)扣費(fèi)。

用戶與管家通過“管家你好”對(duì)話，

支持文字、語(yǔ)音、文件等，受監(jiān)督的

在線溝通渠道。

報(bào)事報(bào)修，員工端APP快速響應(yīng)，報(bào)

事處理完成，可在線付款。支付款項(xiàng)直

接結(jié)算至服務(wù)中心賬戶，高速提升效率。

鄰里互助：用戶可在論壇發(fā)布內(nèi)容，

鄰里互動(dòng)交流。

友鄰市集：是為了服務(wù)“友鄰計(jì)劃”

而搭建的電商平臺(tái)，主打社區(qū)生活類

商品與服務(wù)。

行業(yè)引領(lǐng)

中標(biāo)物管行業(yè)第一個(gè)公開

招標(biāo)項(xiàng)目

成立全國(guó)第一個(gè)業(yè)主委員會(huì)

開創(chuàng)社區(qū)居民自治和專業(yè)服務(wù)結(jié)合

的共管模式

1990年，受SONY售后服務(wù)的啟示，萬科在第一個(gè)住宅項(xiàng)目天景花園（位于

深圳市黃貝路口）內(nèi)，成立了第一個(gè)物業(yè)管理處。

次年，全國(guó)第一個(gè)業(yè)主委員會(huì)-天景花園業(yè)主委員會(huì)成立，萬科物業(yè)探索的社區(qū)

居民自治和專業(yè)服務(wù)共管模式初見成效。

1994年，該模式被納入《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》予以立法。隨后，

業(yè)委會(huì)成為物業(yè)管理法規(guī)的重要內(nèi)容。

探索老小區(qū)更新治理

的可持續(xù)模式

美麗社區(qū)行動(dòng)是萬科地產(chǎn)與萬科物業(yè)攜手業(yè)主，助力老小區(qū)的升級(jí)改造的行動(dòng)。針對(duì)交付

5年以上的項(xiàng)目，萬科地產(chǎn)投入上年額度銷售額千分之一的資金回饋業(yè)主，共建美好和諧社區(qū)。

探索和社區(qū)住戶共籌

共建模式

2016年，萬科物業(yè)推出友鄰計(jì)劃，提升業(yè)主居住體驗(yàn)，激發(fā)業(yè)主的參與感

和歸屬感，與社區(qū)共生美好。

資金來源

資金用途

業(yè)主在友鄰市集的消費(fèi)金額，按商家

返點(diǎn)比例納入“友鄰計(jì)劃”資金池。

8類社區(qū)硬件改造：添加休閑座椅、

人行道路括寬、兒童游樂設(shè)施改造更

新、智能門禁改造、設(shè)立圖書館、

公共區(qū)域墻體更新、設(shè)立老年活

動(dòng)中心、增設(shè)安全監(jiān)控設(shè)施。

首創(chuàng)老舊小區(qū)“建管一體”

電梯加裝模式

2020年，以上海市靜安區(qū)臨汾街道為試點(diǎn)，探索老舊

小區(qū)加裝電梯業(yè)務(wù)，首創(chuàng)“建管一體”的電梯加裝模式，

讓更多老年居民告別“懸空生活”。

建，物業(yè)參與整個(gè)加裝電梯全過程，包括資料提供、民意征詢、

方案制定等，積極在業(yè)主之間、業(yè)主與建筑方之間溝通協(xié)調(diào)。

管，對(duì)電梯交付使用后的日常運(yùn)行維護(hù)實(shí)施管理，建立應(yīng)急響應(yīng)、

能源費(fèi)代收代付、公共資源運(yùn)營(yíng)等服務(wù)機(jī)制，達(dá)成“幸福電梯、無

憂安裝”體驗(yàn)。

行業(yè)首設(shè)電梯困人

“關(guān)懷金”

在遠(yuǎn)低于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的前提下，把電梯困

人率降到全行業(yè)最低水平

電梯是小區(qū)高頻使用的公共設(shè)施，如何把電梯困人的概率降低，2022年

1月1日，在行業(yè)首開先河，設(shè)立電梯困人關(guān)懷金，倒逼業(yè)務(wù)提升服務(wù)。

同時(shí)，還采取了“一只隊(duì)伍、兩大機(jī)制、三套神器、四個(gè)強(qiáng)化”的系統(tǒng)性

解決方案，力求每一部電梯都經(jīng)得起時(shí)間的考驗(yàn)，保障每一位客戶的安全

出行。