51
（3）儀容凈：一是頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異
發(fā)型、不剃光頭。二是面部、雙手保持清潔，指甲修剪整齊，
不染彩色指甲。女性淡妝上崗，保持妝容美觀，不濃妝艷抹。
三是乘務組著裝統(tǒng)一。外露的皮帶為黑色，佩戴的外露飾物限
手表一只、戒指一枚，女性佩戴頭花，一副直徑不超過 3 毫米
的耳釘，鞋的顏色為深色系，鞋跟高度不超過 3.5 厘米，跟徑
不小于 3.5 厘米。四是規(guī)范佩戴職務標志，胸章牌戴于左胸口
52
袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處，臂章佩戴在上衣左袖肩
下四指處。
3.做到“4 輕”:
（1）說話輕：夜間乘務員交接班、喚醒旅客、重點旅客
服務作業(yè)時，在保證各項作業(yè)的前提下，盡量減輕對其他旅客
的影響。
（2）走路輕：規(guī)范乘務員著裝，嚴禁穿硬底鞋和釘子鞋，
巡視車廂等作業(yè)時輕步，消除夜間走路時聲音過大，影響旅客
睡眠。
（3）關門輕：開關車廂內外端門、乘務間門、軟臥包房
門及客室門要輕關，避免關門重、聲響大。
（4）作業(yè)輕：夜間各項乘務作業(yè)時，關閉車廂客室端門，
減少對旅客干擾，進入車內作業(yè)時要細致周到。
4.踐行“7 心”：
（1）旅途服務愛心：各支部黨員工作期間亮明身份，凸
顯帶頭作用，帶動乘務班組落實標準，積極解決旅客旅行中所
遇困難，優(yōu)質服務旅客。
53
（2）女士服務細心：對乘車的女性旅客，結合夜間運行
的實際情況，采取為女乘客調換全女性包間或鋪位的方式，保
護女士的出行隱私。對孕產婦旅客，設立“媽咪哺乳室”在各
車廂乘務間內，有需要時懸掛“愛心哺乳簾”，便于孕產婦乘
車。
（3）老年服務舒心：列車對老年旅客實行“三知三有”
服務法：知坐席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接，
用笑容迎送老人，用親情幫助困難，用真心服務旅客，為老年
人出行提供舒心、良好的旅途感受。
（4）重點服務稱心：對列車重點旅客采取“三送一幫”
服務法：送水、送關心、送問候，幫助解決旅途問題。在充分
滿足服務需求的基礎上，采用“無干擾服務”，使重點旅客稱
心乘車，滿意下車。
（5）兒童服務貼心：列車對每位兒童進行登記，提供主
動的問候，了解監(jiān)護人的需求，及時提供方便。對有夜間哭鬧，
可能會影響其他旅客的“小乘客”，列車提供“愛心室”。同
時，列車常備“退熱貼”“兒童感冒顆?！薄袄亲铀帯钡?，
以備不時之需。
（6）夜間乘車放心：加強車廂巡視，做好治安監(jiān)管，發(fā)
現(xiàn)異常及時處置，及時為夜間上車旅客指引鋪位，防止旅客走
錯鋪產生安全隱患。
（7）接受意見虛心：各車廂乘務員做好車廂旅客下車前
的回訪工作，列車長要做好終到回訪，嚴格落實“首問首訴”
負責制。
54
55
附件：西寧車隊“睡個好覺”特色服務落實清單
5附件
西寧車隊“睡個好覺序號 項點 工作內容 1 提升“2 基礎”
安全管理
做到“兩個能夠”即全員能夠認識意義，全員能夠正確運用落實雙重自上而下”兩條主線，推進機制有“灰犀?！薄昂谔禊Z”安全風險及全風險卡控。
持續(xù)抓實旅客列車消防安全。強化制度落實盯控。 嚴抓車門安全關，規(guī)范車門操作流一報”抓落實、抓基礎。 服務水平
樹立“敬業(yè)、專業(yè)、熱情、周到”會分享一件職工服務經驗，增強客營造“安靜、衛(wèi)生、整潔、舒適”站提示總結漏項，使旅客出行感
6
”特色服務落實清單
落實時限 盯控人
識到雙重預防機制的重要
重預防機制，“自下而上、
有效運行，按照客運系統(tǒng)
及事件條目清單，抓好安
每次班前學習，長期堅持
車隊干部
列車長
看車組長
化關鍵部位、關鍵時段的
貫徹乘務作業(yè)全過程
車隊干部
列車長
看車組長
流程，根據“兩動、一看、
每次車門操作時
車隊干部
列車長
看車組長
”的服務意識，通過學習
客運服務親和力。 每趟班前學習會進行一次 車隊干部
列車長
”的旅行環(huán)境，每趟折返
到溫馨舒心。 每日折返站進行一次 車隊干部
列車長
5按照“完好、統(tǒng)一、簡潔、實用方便旅客使用。 塑造“莊重、大方、文明、友善”前組織練習服務話術，展示客運人2 突出“3 凈”
衛(wèi)生凈
乘務班組重點對三間一臺、潔具柜臥具柜、床箱等進行衛(wèi)生整治。
看車組和折返站看車人員重點盯控車格內板壁、鋪下板壁、暖管污跡列車出庫內外整潔，無積垢，無死乘務班組利用夜間作業(yè)、雙班作業(yè)看車人員利用保潔作業(yè)時間，對車治薄弱環(huán)節(jié)進行重點補強。
臥具凈
貼身臥具（被套、床單、枕套）和整，無污漬、無破損，已使用與未裝袋保管。
做好愛惜使用臥具備品的宣傳和開定位存放，擺放整齊，備用充看車組及折返站看車人員要監(jiān)督保質量，實現(xiàn)臥具疊放整齊、擺放
7
”的原則設置服務設施，
貫徹乘務作業(yè)全過程
車隊干部
列車長
看車組長
”的服務形象，每趟出乘
人員良好風貌。 每日 20:50 至 21:00
車隊干部
列車長
柜、垃圾箱、活動備品、
每日 0:00 至 1:00
4:00 至 5：00
車隊干部
列車長
控保潔板壁、行李架、臥
跡、車內玻璃，確保做到 每日負責看車期間
車隊干部
列車長
看車組長
死角，重點部位清理干凈。
業(yè)區(qū)段，看車組和折返站
車體內隱蔽部位和衛(wèi)生整
保潔作業(yè)完畢后
車隊干部
列車長
看車組長
和頭靠套干燥、清潔、平
未使用的折疊整齊，分別
貫徹乘務作業(yè)全過程
車隊干部
列車長
看車組長
管理，臟品、凈品臥具分
足。 貫徹乘務作業(yè)全過程
車隊干部
列車長
看車組長
保潔作業(yè)環(huán)節(jié)，提高整備
統(tǒng)一。 每日負責看車期間
車隊干部
列車長
看車組長
5列車乘務員接車后重點對鋪位上鋪發(fā)現(xiàn)破損、污染臥具及時更換，為境。
儀容凈
頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇面部、雙手保持清潔，指甲修剪整性淡妝上崗，保持妝容美觀，不濃乘務組著裝統(tǒng)一。外露的皮帶為黑手表一只、戒指一枚，女性佩戴頭毫米的耳釘，鞋的顏色為深色系厘米，跟徑不小于 3.5 厘米。
規(guī)范佩戴職務標志，胸章牌戴于左沿距口袋１厘米處，臂章佩戴在上3 做到“4 輕”
說話輕 夜間乘務員交接班、喚醒旅客、重保證各項作業(yè)的前提下，盡量減輕走路輕 規(guī)范乘務員著裝，嚴禁穿硬底鞋和業(yè)時輕步，消除夜間走路時聲音過關門輕 開關車廂內外端門、乘務間門、軟關，避免關門重、聲響大。 作業(yè)輕 夜間各項乘務作業(yè)時，關閉車廂客擾，進入車內作業(yè)時要細致周到4 踐行“7 心” 旅途服務愛心
各支部黨員工作期間亮明身份，凸班組落實標準，積極解決旅客旅行旅客。
8
鋪放臥具情況進行檢查，
為旅客提供良好的乘車環(huán)
21:30 接車后進行
車隊干部
列車長
看車組長
奇異發(fā)型、不剃光頭。 每日 20:40 出乘前檢查 車隊干部
列車長
整齊，不染彩色指甲。女
濃妝艷抹。 每日 20:40 出乘前檢查 車隊干部
列車長
黑色，佩戴的外露飾物限
頭花，一副直徑不超過 3
系，鞋跟高度不超過 3.5
每日 20:40 出乘前檢查 車隊干部
列車長
左胸口袋上方正中，下邊
上衣左袖肩下四指處。 每日 20:40 出乘前檢查 車隊干部
列車長
重點旅客服務作業(yè)時，在
輕對其他旅客的影響。 23:30 至 6：30 間
車隊干部
列車長
和釘子鞋，巡視車廂等作
過大，影響旅客睡眠。 23:30 至 6：30 間
車隊干部
列車長
軟臥包房門及客室門要輕
23:30 至 6：30 間
車隊干部
列車長
客室端門，減少對旅客干
。 23:30 至 6：30 間
車隊干部
列車長
凸顯帶頭作用，帶動乘務
行中所遇困難，優(yōu)質服務
貫徹乘務作業(yè)全過程 黨總支
黨支部
5女士服務細心
對乘車的女性旅客，結合夜間運行乘客調換全女性包間或鋪位的方私。對孕產婦旅客，設立“媽咪哺內，有需要時懸掛“愛心哺乳簾老年服務舒心
列車對老年旅客實行“三知三有”站、知困難，有登記、有服務、有用親情幫助困難，用真心服務旅客心、良好的旅途感受。
重點服務稱心
對列車重點旅客采取“三送一幫”送問候，幫助解決旅途問題。在充上，采用“無干擾服務”，使重點車。
兒童服務貼心
列車對每位兒童進行登記，提供主的需求，及時提供方便。對有夜間旅客的“小乘客”，列車提供“愛備“退熱貼”“兒童感冒顆?！睍r之需。
夜間乘車放心
加強車廂巡視，做好治安監(jiān)管，發(fā)為夜間上車旅客指引鋪位，防止患。
接受意見虛心 各車廂乘務員做好車廂旅客下車做好終到回訪，嚴格落實“首問
9
行的實際情況，采取為女
方式，保護女士的出行隱
哺乳室”在各車廂乘務間
”，便于孕產婦乘車。
每站開車后 30 分鐘內 車隊干部
列車長
”服務法：知坐席、知到
有交接，用笑容迎送老人，
客，為老年人出行提供舒
每站開車后 30 分鐘內 車隊干部
列車長
”服務法：送水、送關心、
充分滿足服務需求的基礎
點旅客稱心乘車，滿意下
每站開車后 30 分鐘內 車隊干部
列車長
主動的問候，了解監(jiān)護人
間哭鬧，可能會影響其他
愛心室”。同時，列車常
“拉肚子藥”等，以備不
每站開車后 30 分鐘內 車隊干部
列車長
發(fā)現(xiàn)異常及時處置，及時
止旅客走錯鋪產生安全隱
貫徹乘務作業(yè)全過程 車隊干部
列車長
前的回訪工作，列車長要
首訴”負責制。 銀川、蘭州、西寧到站前 車隊干部
列車長
60
2-2
西寧車隊
關于調整西寧班組單班值乘的方案
按照生產力布局調整要求，經現(xiàn)場調研，為合理優(yōu)化現(xiàn)
場乘務人數(shù)，科學安排生產能力，經隊務會研究確定，自
2023 年 6 月 25 日起，我車隊擔當 K815/6 次列車值乘四個
班組改為單班值乘，為現(xiàn)場工作開展順利，作業(yè)標準、安全
卡控等措施落實到位，特安排如下：
一、人員安排
車體編組：K815/6 次車體編掛 19 輛（XL1、YZ4、RW3、
YW11），實際遍掛 12 輛（XL1、YZ2、RW3、YW6），
乘務班組：行李員 1 名、乘務員硬座 2 名、軟臥 3 名、
硬臥 6 名、售貨員 1 名、廣播員 1 名、列車長 2 名，共計
16 人。
二、乘務班組值乘工作安排
1.采用單班值乘方式，途中按照硬座車廂一車一人，軟
臥一人，硬臥車廂兩車一人的方式，完成本趟乘務工作，廣
播員、售貨員為班組應急人員，遇有突發(fā)情況時可臨時安排
頂替乘務崗位。
2.始發(fā)、終到及沿途各站均按照規(guī)定開啟硬座、軟臥車
門，臥鋪車按照兩車開啟一門執(zhí)行，組織快上快下，落實旅
客乘降組織工作要求，不得出現(xiàn)不開門，少開門的現(xiàn)象發(fā)生，
61
避免造成旅客誤乘、誤降。
3.作業(yè)完畢后列車長于折返站看車人員辦理交接，交接
完畢列車長帶乘務員進入折返站公寓休息，進入西寧公寓要
落實管理制度，各班組入駐公寓休息期間不得隨意外出，落
實疫情防控工作要求及道路交通安全規(guī)定，嚴禁外出聚餐、
散步、酗酒等違章違紀行為發(fā)生。
4.西寧折返叫班時間為 16:40 分，叫班后乘務員迅速整
理個人儀容，統(tǒng)一列隊，列車長帶乘務員按照折返入住公寓
行走線路行走，上車后及時到崗到位接車，對責任車廂進行
全面檢查，與看車組辦理交接。
5.施行單班值乘后，根據夜間值乘時間較長的特點，為
保證乘務員身心健康、精力充沛，乘務交路由原走四休四天，
調整為走二休二乘務交路。
三、看車組值乘工作安排
1.看車組由本班組一名列車長、四名列車員組成，在圖
期間銀川、蘭州、蘭州西、西寧站協(xié)助軟硬臥車廂乘務員開
啟車門，組織旅客乘降、驗票和站前站后等作業(yè)，其它時間
由看車列車長組織宿營車休息，保證看車質量。
2.班組折返站看車組五人與班組辦理交接，落實庫內看
車巡檢，消防安全檢查及視頻錄制。
3.負責對折返站保潔進行盯控，落實結合部人員管理要
求，加強保潔人員作業(yè)指導提高出庫整備質量，完成保潔打
62
分測評。
4.遇有突發(fā)情況要及時補充到乘務班組，完成當日乘務
工作。
四、工作要求
1.認真落實運輸安全重點工作，牢固樹立“變化就是風
險”的意識，嚴格落實作業(yè)標準，進一步把控好現(xiàn)場，確保
安全持續(xù)穩(wěn)定。落實干部添乘包保制度，重點加強對乘降組
織、勞動安全關鍵環(huán)節(jié)作業(yè)、現(xiàn)場職工兩紀的監(jiān)督檢查，加
強旅客列車安全宣傳，引導并組織好旅客安全有序乘降，確
保旅客人身安全。嚴格卡控各類安全風險，及時解決存在的
問題，確保旅客運輸安全。
2.針對銀川至西寧 K815/6 次由雙班改為單班值乘，一
是車隊結合現(xiàn)場實際制定細化措施，強化干部包保檢查，做
好現(xiàn)場標準化作業(yè)。二是各班組要迅速組織傳達西寧車隊關
于修改西寧班組單班值乘的方案，提高思想認識，落實勞動
安全及折返站看車管理的卡控措施，使各班組掌握新標準、
新流程，確保各項工作平穩(wěn)有序。
3. 隨天氣逐漸轉高溫，深化職工勞動安全風險管控工
作。出退乘加強管理，重點對乘務員上下車、出入庫行走路
線以及對職工高站臺標準化作業(yè)落實、勞動防護用品的使用
進行盯控，班組做好監(jiān)督檢查和重點盯控工作。要求各班組
積極組織乘務員認真學習《銀川客運段高溫中暑應急預案》
63
相關內容，通過學習切實提高職工對旅客列車高溫中暑突發(fā)
情況的應急處置能力，消除安全隱患，提高各崗位職工的安
全防范意識和安全風險防控能力，確保勞動安全。
4.嚴格落實旅客列車維穩(wěn)安保工作要求，加強安檢查危、
防火防爆安全風險卡控。一是嚴格列車“三乘檢查”制度落
實，對列車配備的維穩(wěn)安保器材進行一次全面檢查，確保段
配備的應急器械狀態(tài)良好；對滅火器、安全錘等消防設備設
施按規(guī)定進行一次全面巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。二是
按規(guī)定設置“禁止吸煙”警示標識，加強禁煙宣傳，及時清
理風擋、連接處煙頭、積灰，防止未熄滅煙頭或長期積累煙
灰腐蝕板壁引發(fā)列車火災。三是嚴格落實安全用電要求，嚴
禁私拉電線及違規(guī)使用大功率電器。
64
2-3
西寧車隊乘務流程助手（試行）
各班組：
為進一步夯實車隊本質安全，提高班組安全管理水
平和乘務作業(yè)標準，認真吸取“K1088 警示帶漏收”通報問
題，車隊按照交路特點以及途中作業(yè)時間，制定了西寧車隊
乘務流程助手并納入西寧車隊“乘務組織管理手冊”中，有
效防止因工作疏漏而造成安全類問題或者作業(yè)標準類問題
發(fā)生，通過“乘務流程助手”的播報實現(xiàn)了將“檢查清單放
到崗位、放到車廂”的目的，有效提高干部、列車長督導能
力，同時真正做到流程化作業(yè)，持續(xù)推進“人防、物防、技
防”三位一體建設，從根本上杜絕作業(yè)漏項，打造標準化規(guī)
范化車隊，勇當服務和支撐現(xiàn)代化建設的“火車頭”。
一、開展方式
1.語音錄入：
（1）車隊統(tǒng)一進行音頻錄音工作，利用藍牙上傳，在
手持機中導入不同作業(yè)點的相關語音播報，方便乘務人員作
業(yè)時在不看電子票夾的情況下主動提醒，提高“技防”手段。
（2）將錄音音頻設置成相應的作業(yè)鬧鐘鈴聲，設置為
只響一次模式，每 20 秒提醒一次，一項作業(yè)提醒 3 次，避
免多次播報對其他提醒形成干擾，對職工現(xiàn)場作業(yè)帶來負擔。
2.鬧鐘設置：
（1）在手持機鬧鐘模塊中，對 K815/6 次列車各營業(yè)站
65
作業(yè)內容分割為始發(fā)、途中、終到、庫停四項、按照“安全
第一、有序推進的”原則，明確固定作業(yè)內容和固定作業(yè)時
間，避免職工在現(xiàn)場作業(yè)中出現(xiàn)“先輕后重”的錯誤作業(yè)習
慣。在鬧鐘設置中添加相應備注（含車次、作業(yè)內容），遇
調圖等情況，車隊進行統(tǒng)一調研，修改“乘務組織管理手冊”、
“乘務流程助手”相關內容，組織調整播報時間和內容。
（2）K815 次 21:10 出乘后列車長盯控全員統(tǒng)一開啟
K815 次乘務流程助手全部內容（含折返看車項點）。休班人
員在休班后關閉手持機，列車長根據途中各崗位手持機電量
問題合理安排做好交替使用和充電工作。
（3）K816 次折返站班組總結會議后，18:00 列車長統(tǒng)
一盯控全員開啟 K816 次乘務流程助手全部內容，銀川終到
后各項作業(yè)完畢后統(tǒng)一收取手持機，關機后統(tǒng)一保管。
二、作業(yè)設置項點
1.到站及站停通告：到站前通過語音播報，提示乘務人
員做好到喚醒旅客及到站前準備工作，登車后提醒乘務人員
收取備品，開車后分別提醒硬座，硬臥車廂雙邊通告及備品
定置。
2.始發(fā)終到作業(yè)：始發(fā)終到作業(yè)項點多，易遺漏且車廂
作業(yè)不統(tǒng)一，將作業(yè)項點作業(yè)順序列舉，如檢查車門，登錄
電子票夾時間，登記上水時間，形成統(tǒng)一化作業(yè)，保證作業(yè)
統(tǒng)一且無漏項。
3.途中固定作業(yè)：結合現(xiàn)場實際及各班組統(tǒng)一作業(yè)時間，
66
在規(guī)定時間通過語音播報，提醒乘務員夜間和早上關閉及打
開車內遮光簾，上水站上水填報，終到清掃及鎖閉廁所等工
作。
4.看車作業(yè)：庫內看車結合實際進庫時間，通過語音播
報提醒看車人員檢查車門，車內設備設施，中途盯控保潔作
業(yè)，及兩小時巡視檢查車廂等，保證看車人員看車期間作業(yè)
標準落實。
三、寫實優(yōu)化
通過前期一月實踐，發(fā)現(xiàn)個別提醒項點與實際情況存在
出入，通過列車長統(tǒng)計乘務員反映情況。例如時間點不準確，
部分作業(yè)項點缺失以及部分提醒多余，車隊召集列車長及作
業(yè)能力較強職工采納意見，不斷進行優(yōu)化，而后再對設置項
點進行修改，目前形成較為完善提醒項點方案，車隊目前繼
續(xù)積極采納一線職工意見，不斷進行修改。
6K815 次作業(yè)車站 作業(yè) 定時 鬧鐘標題 語音播報內容 銀川 接車作業(yè) 21:30 交接作業(yè) 檢查車內衛(wèi)生、設備設施備品、臥具、標識、各類
7
業(yè)流程助手
作業(yè)流程內容
施、應急
類柜門
（1）檢查本車廂各類軟、硬備品的配備情況及質量，檢查各類臥
具的數(shù)量及包裝情況，確保數(shù)量、質量、包裝符合要求。
軟備品：檢查軟備品、布制品按要求包裝完好，定位放置在（硬臥
4、5、18、19 下、軟臥 3、7、11 下）。備用臥具數(shù)量按 10 套配
置，要求臥具(頭套）無污染，無破損、鋪設平整。
硬備品：檢查硬備品，果皮盤數(shù)量、暖瓶定置,手電,應急燈使用正
常,按數(shù)量配置。
（2）檢查本車廂設備設施狀態(tài)及各類柜門、車窗、車門的鎖閉情
況，確保安全設施施封完好、電氣設備使用正常、各類標識齊全完
整、車門安全卡銷作用良好，所有門窗鎖閉良好。
（3）檢查車內窗紗簾、貼身臥具擺放情況及衛(wèi)生整備情況，檢查
乘務間資料配備及填寫情況，確保出庫整備質量符合標準，各項資
料臺賬配備齊全、填寫準確。
（4）以上內容均檢查無誤后，乘務員使用對講機向列車長匯報交
接情況，列車長根據各車廂匯報與看車組長辦理交接，錄制視頻。
621:40 備品定置
對安全踏板、警示帶、清進行定置，臥鋪車廂布制位存放在備品柜內
21:45 登乘電子票夾統(tǒng)一登乘電子票夾，下載據信息
21:50 檢查車門
檢查值乘區(qū)域車門上下鎖車門安全銷，消防器材、進行視頻錄制
8
清潔備品
制備品定
（1）對乘務間內務進行整理，各類備品、備用臥具及安全踏板均
按規(guī)定位置定置擺放。乘務間內桌面定置水杯一個，暖水瓶、壺墊
各一個，按要求擺放。臥鋪車乘務間左側抽屜內定置票夾子，右側
定置手電（硬座定置墊布)，立崗抹布及安全警示帶,桌下定置鼠蟑
盒。
（2）檢查安全錘懸掛，發(fā)放報紙，檢查車內果皮盤的擺放，擺放
位置符合要求，達到整齊規(guī)范、對稱美觀。果皮盤數(shù)量齊全，緊貼
窗框下方居中位置擺放，銀客字樣朝窗戶。
（3）檢查潔具柜內的物品擺放，各類清掃用具均按規(guī)定位置定置
擺放，標識齊全完整。
（4）布制品、消耗品和清掃工具等各類服務備品配備齊全，干凈
整潔，定位放置，定型統(tǒng)一。
載車廂數(shù)
各車廂乘務員始發(fā)前 60 分鐘統(tǒng)一登錄電子客票手持終端下載乘車
旅客信息
鎖、翻板、
滅火器，
（1）對值乘區(qū)域乘務間、車門、端門（包括列車首尾部端門）車
窗玻璃進行擦抹（擦抹車門玻璃時一并檢查車門翻板狀態(tài)，保證作
用良好），及時鎖閉車門。
（2）全面檢查廁所便器及衛(wèi)生狀況，對值乘車廂廁所衛(wèi)生進行重
點補強，消除衛(wèi)生死角、頑固性污漬及異味，按要求做好消毒液的
配制及便器消毒工作，配齊一次性座便墊圈。
（3）檢查消防器材應配備齊全、作用良好、定位放置，滅火器卡
槽內無雜物，擦抹干凈。
622:00 登記上水 查看車內水位表，登記上22:05 匯報到崗 整理著裝，依次使用對講到崗情況
始發(fā)站放
行
22:10 立崗放行 站立車門口，等待對講機一立崗放行
22:35 登車作業(yè)
車站鈴響站線，鈴止上車安全警示帶、安全踏板、降情況。
銀川 始發(fā)站開
車作業(yè) 22:40 檢查車門 列車出站臺檢查值乘區(qū)域依次聯(lián)控匯報車門鎖閉情
9
上水情況
（1）確認列車直供電情況，開啟車內照明燈。
（2）觀察水位表（液位儀），核實水箱水量，電子票夾進行統(tǒng)一
登乘，填記上水
講機匯報
（1）檢查乘務員的儀容儀表，做到儀容整潔、著裝統(tǒng)一、整齊規(guī)
范，按規(guī)定佩戴職務標志。
（2）乘務員依次匯報到崗情況，鎖閉端門，做好統(tǒng)一放行準備。
機指令統(tǒng)
（1）乘務員站立車門口聽從指令，統(tǒng)一打開車門，放置安全踏板、
懸掛警示帶及立崗抹布，擺放位置整齊統(tǒng)一。
（2）統(tǒng)一擦抹方向牌、扶手，面向旅客放行方向立崗放行（不背
對車廂連接處立崗），有序組織旅客乘降，車門口做好扶老攜幼及
安全宣傳。
車，收取
聯(lián)控乘
（1)開車鈴響，面向列車站安全白線，鈴止時收取安全警示帶、安
全踏板，行動迅速統(tǒng)一。
（2）放下踏板，檢查門止器及安全卡銷狀態(tài)是否良好，在翻板處
站立，從首部車廂依次聯(lián)控匯報移動備品收取情況，做好關門準備，
面向站臺致注目禮，開出站臺為止。
域車門，
情況。
（1）車門管理做到停開、動關、鎖，出站臺檢查瞭望值乘區(qū)域車
門（防護欄及鏈條鎖），開啟廁所，臥車開啟端門，并做好音視頻
錄制。 （2）
按列車運行方向順序，依次聯(lián)控匯報檢查情況。
722:44 備品定置 對安全踏板、警示帶定位22:46
開車雙邊通告
整理車容
雙邊通告，調整行李架，道
22:56 核驗信息
各車廂進行旅客信息核驗完畢進行交接班作業(yè)，電填記交接班信息
青銅峽 途中作業(yè)
23:10 分 入夜整理車容硬座車廂閉合遮光簾，硬入夜前安全宣傳，整理車23:20 分 入夜作業(yè) 各車廂統(tǒng)一熄燈，入夜整
0
位放置 安全踏板、安全警示帶定位放置。
拖拉通
（1）硬座車廂乘務員雙邊通告，通告下一站站名及時刻；
（2）疏導車門口、通過臺旅客及行李，防止擁堵。行李架物品擺
放平穩(wěn)、牢固、整齊，拖拉通道。
驗，核驗
電子票夾
（1）各車廂乘務員使用電子客票手持終端，對旅客有效購票證件
及減價憑證進行核驗，重點做好對特殊票種、無進站檢票記錄、未
售席位及重點旅客的核驗、標注，對重點旅客做到“三知三有”，
對有需要的旅客及時告知列車長
硬臥車廂
車容 硬座車廂閉合遮光簾，硬臥車廂入夜前安全宣傳，整理車容
整備 硬臥車廂熄燈，入夜整備，喚醒下車旅客
723:25 到站雙邊通告
硬座車廂乘務員雙邊通告車廂乘務員提醒下車旅客旅客到車門口等候
23:28 匯報到崗
鎖閉端門，提前到崗，依對講機匯報到崗及本車廂數(shù)情況
23:36 登車作業(yè) 做好登車準備，收取立崗聯(lián)控旅客乘降，車門情況中寧 途中作業(yè)
23:40 檢查車門 列車出站臺檢查值乘區(qū)域依次聯(lián)控匯報車門鎖閉情23:44
開車雙邊通告
備品定置
各車廂乘務員備品定置，廂雙邊通告到站及時刻
1
告，硬臥
客，組織
硬座車廂列車員到站前雙車邊進行站名通告，軟、硬臥車廂做好下
車旅客的提醒工作，使用電子客票手持終端的錄音功能或視頻記錄
儀做好對話錄音，提醒旅客做好下車準備。
依次使用
廂下車人
列車到站前各車廂乘務員提前到崗，掌握本車廂下車人數(shù)，從首部
車廂依次匯報到崗及下車人數(shù)。
崗抹布，
況
（1)開車鈴響，面向列車站安全白線，鈴止上車，行動迅速統(tǒng)一。
（2）放下踏板，檢查門止器及安全卡銷狀態(tài)是否良好，在翻板處
站立，從首部車廂依次聯(lián)控匯報移動備品收取情況，做好關門準備，
面向站臺致注目禮，開出站臺為止。
域車門，
情況。
（1）車門管理做到停開、動關、鎖，出站臺檢查瞭望值乘區(qū)域車
門（防護欄及鏈條鎖），開啟廁所，臥車開啟端門，并做好音視頻
錄制。 （2）
按列車運行方向順序，依次聯(lián)控匯報檢查情況。
硬座車
（1）安全踏板、安全警示帶定位放置。
（2）硬座車廂列車員到站前雙車邊進行站名通告，軟、硬臥車廂
做好下車旅客的提醒工作，使用電子客票手持終端的錄音功能或視
頻記錄儀做好對話錄音，提醒旅客做好下車準備。
70:04 喚醒旅客 喚醒硬，軟臥車廂下車旅知車門開啟位置
0:24 到站雙邊通告
硬座車廂雙邊通告，提前客到車門口等候下車 0:25 匯報到崗
鎖閉端門，提前到崗，依對講機匯報到崗及本車廂數(shù)情況
0:36 登車作業(yè) 做好登車準備，收取立崗聯(lián)控旅客乘降，車門情況中衛(wèi) 途中作業(yè) 0:37 檢查車門 列車出站臺檢查值乘區(qū)域依次聯(lián)控匯報車門鎖閉情
2
旅客，告
軟、硬臥車廂做好下車旅客的提醒工作，使用電子客票手持終端的
錄音功能或視頻記錄儀做好對話錄音，提醒旅客做好下車準備
前組織旅
硬座車廂乘務員雙邊通告，通告下一站站名及時刻；
依次使用
廂下車人
列車到站前各車廂乘務員提前到崗，掌握本車廂下車人數(shù)，從首部
車廂依次匯報到崗及下車人數(shù)。
崗抹布，
況
（1)開車鈴響，面向列車站安全白線，鈴止上車，行動迅速統(tǒng)一。
（2）放下踏板，檢查門止器及安全卡銷狀態(tài)是否良好，在翻板處
站立，從首部車廂依次聯(lián)控匯報移動備品收取情況，做好關門準備，
面向站臺致注目禮，開出站臺為止。
域車門，
情況。
（1）車門管理做到停開、動關、鎖，出站臺檢查瞭望值乘區(qū)域車
門（防護欄及鏈條鎖），開啟廁所，臥車開啟端門，并做好音視頻
錄制。 （2）
按列車運行方向順序，依次聯(lián)控匯報檢查情況。
70:42
開車雙邊通告
備品定置
各車廂乘務員備品定置，廂雙邊通告到站及時刻
0:44 整理車容 調整行李架和核對席位，全宣傳 0:50 喚醒旅客 喚醒硬，軟臥車廂下車旅知車門開啟位置
1:10 到站雙邊通告
硬座車廂雙邊通告，提前客到車門口等候下車 1:15 匯報到崗
鎖閉端門，提前到崗，依對講機匯報到崗及本車廂數(shù)情況
3
硬座車
（1）安全踏板、安全警示帶定位放置。
（2）硬座車廂列車員到站前雙車邊進行站名通告，軟、硬臥車廂
做好下車旅客的提醒工作，使用電子客票手持終端的錄音功能或視
頻記錄儀做好對話錄音，提醒旅客做好下車準備。
做好安
加強車廂巡視檢查，及時調整行李架，清理車廂三間一臺衛(wèi)生
旅客，告
軟、硬臥車廂做好下車旅客的提醒工作，使用電子客票手持終端的
錄音功能或視頻記錄儀做好對話錄音，提醒旅客做好下車準備
前組織旅
硬座車廂乘務員雙邊通告，通告下一站站名及時刻；
依次使用
廂下車人
列車到站前各車廂乘務員提前到崗，掌握本車廂下車人數(shù)，從首部
車廂依次匯報到崗及下車人數(shù)。
71:30 登車作業(yè) 做好登車準備，收取立崗聯(lián)控旅客乘降，車門情況白銀西 途中作業(yè)
1:35 檢查車門 列車出站臺檢查值乘區(qū)域依次聯(lián)控匯報車門鎖閉情1:40
開車雙邊通告
備品定置
各車廂乘務員備品定置，廂雙邊通告到站及時刻
1:42 登記上水 各車廂乘務員查看車內水登記上水情況 1:46 整理車容 調整行李架和核對席位，全宣傳
4
崗抹布，
況
（1)開車鈴響，面向列車站安全白線，鈴止上車，行動迅速統(tǒng)一。
（2）放下踏板，檢查門止器及安全卡銷狀態(tài)是否良好，在翻板處
站立，從首部車廂依次聯(lián)控匯報移動備品收取情況，做好關門準備，
面向站臺致注目禮，開出站臺為止。
域車門，
情況。
（1）車門管理做到停開、動關、鎖，出站臺檢查瞭望值乘區(qū)域車
門（防護欄及鏈條鎖），開啟廁所，臥車開啟端門，并做好音視頻
錄制。 （2）
按列車運行方向順序，依次聯(lián)控匯報檢查情況。
硬座車
（1）安全踏板、安全警示帶定位放置。
（2）硬座車廂列車員到站前雙車邊進行站名通告，軟、硬臥車廂
做好下車旅客的提醒工作，使用電子客票手持終端的錄音功能或視
頻記錄儀做好對話錄音，提醒旅客做好下車準備。
水位表，
觀察水位表（液位儀），核實水箱水量，電子票夾進行統(tǒng)一登乘，
填記上水
做好安
加強車廂巡視檢查，及時調整行李架，清理車廂三間一臺衛(wèi)生
71:50-2:50 夜間衛(wèi)生補強根據車長布置責任區(qū)衛(wèi)生位，對車廂死角衛(wèi)生進行2:50-4:25 夜間值乘 夜間對值乘區(qū)域車廂做到巡視檢查一次，臥鋪邊凳4:33 喚醒旅客 喚醒硬，軟臥車廂下車旅知車門開啟位置
4:53 到站雙邊通告
硬座車廂雙邊通告，提前客到車門口等候下車 4:58 匯報到崗
鎖閉端門，提前到崗，依對講機匯報到崗及本車廂數(shù)情況
5
生清理部
行補強
列車運行較大區(qū)間，在不影響旅客休息的前提下，按照列車長的安
排，對責任
區(qū)域的衛(wèi)生進行補強。對乘務間、衛(wèi)生間、洗臉間、通過臺的板壁、
邊條、死角、地面用清潔劑、百潔布、刷子等清潔用具進行深度清
理，達到物見本色，地面
干凈，無死角、無污漬、廁所無異味、無積垢，金屬部件潔凈光亮，
清理時做到
面要擦、縫要刷。
到 30 分鐘
凳值乘
夜間硬臥列車員需在車廂邊凳值乘，每間隔 30 分鐘對值乘車廂進
行巡視，作業(yè)時做到“三輕”（說話輕、走路輕、作業(yè)輕），檢查
車內隱蔽部位，關注旅客動態(tài)，對重點旅客提供幫助，
旅客，告
軟、硬臥車廂做好下車旅客的提醒工作，使用電子客票手持終端的
錄音功能或視頻記錄儀做好對話錄音，提醒旅客做好下車準備
前組織旅
硬座車廂乘務員雙邊通告，通告下一站站名及時刻；
依次使用
廂下車人
列車到站前各車廂乘務員提前到崗，掌握本車廂下車人數(shù)，從首部
車廂依次匯報到崗及下車人數(shù)。
75:07 登車作業(yè) 做好登車準備，收取立崗聯(lián)控旅客乘降，車門情況蘭州 途中作業(yè)
5:09 檢查車門 列車出站臺檢查值乘區(qū)域依次聯(lián)控匯報車門鎖閉情5:14
開車雙邊通告
備品定置
各車廂乘務員備品定置，廂雙邊通告到站及時刻
6:10 清晨作業(yè) 各車廂開啟車內照明及遮對車內進行整容清掃
6:18 喚醒旅客 喚醒硬，軟臥車廂下車旅知車門開啟位置
6
崗抹布，
況
（1)開車鈴響，面向列車站安全白線，鈴止上車，行動迅速統(tǒng)一。
（2）放下踏板，檢查門止器及安全卡銷狀態(tài)是否良好，在翻板處
站立，從首部車廂依次聯(lián)控匯報移動備品收取情況，做好關門準備，
面向站臺致注目禮，開出站臺為止。
域車門，
情況。
（1）車門管理做到停開、動關、鎖，出站臺檢查瞭望值乘區(qū)域車
門（防護欄及鏈條鎖），開啟廁所，臥車開啟端門，并做好音視頻
錄制。 （2）
按列車運行方向順序，依次聯(lián)控匯報檢查情況。
硬座車
（1）安全踏板、安全警示帶定位放置。
（2）硬座車廂列車員到站前雙車邊進行站名通告，軟、硬臥車廂
做好下車旅客的提醒工作，使用電子客票手持終端的錄音功能或視
頻記錄儀做好對話錄音，提醒旅客做好下車準備。
遮光簾，
及時整理車容，6:30 統(tǒng)一開啟車廂照明、硬臥遮光簾，達到整齊、
定型統(tǒng)一、無脫扣。在旅客起床前清理擦抹洗臉間、電茶爐、通過
臺衛(wèi)生，達到無雜物，無水漬，無堵塞，廁所暢通無污物、無異味。
旅客，告
軟、硬臥車廂做好下車旅客的提醒工作，使用電子客票手持終端的
錄音功能或視頻記錄儀做好對話錄音，提醒旅客做好下車準備
76:28 到站雙邊通告
硬座車廂雙邊通告，提前客到車門口等候下車 6:40
鎖閉廁所、匯
報到崗
鎖閉廁所，提前到崗鎖閉提前到崗，依次使用對講到崗及本車廂下車人數(shù)情7:00 登車作業(yè) 做好登車準備，收取立崗聯(lián)控旅客乘降，車門情況蘭州西 途中作業(yè)
7:04 檢查車門 檢門，開啟廁所并依次匯鎖閉情況和備品定置，填7:06
開車雙邊通告
備品定置
硬座車廂雙邊通告，硬臥醒下車旅客，組織旅客到等候
7
前組織旅
硬座車廂乘務員雙邊通告，通告下一站站名及時刻；
閉端門，
講機匯報
情況
（1）蘭州站換掛機車，集便式廁所吸污時或未供電時鎖閉廁所。
廁所鎖閉時，未特殊情況急需使用廁所的旅客提供方便。
（2）列車到站前各車廂乘務員提前到崗，掌握本車廂下車人數(shù)，
從首部車廂依次匯報到崗及下車人數(shù)。
崗抹布，
況
（1)開車鈴響，面向列車站安全白線，鈴止上車，行動迅速統(tǒng)一。
（2）放下踏板，檢查門止器及安全卡銷狀態(tài)是否良好，在翻板處
站立，從首部車廂依次聯(lián)控匯報移動備品收取情況，做好關門準備，
面向站臺致注目禮，開出站臺為止。
匯報車門
填寫上水
（1）車門管理做到停開、動關、鎖，出站臺檢查瞭望值乘區(qū)域車
門（防護欄及鏈條鎖），開啟廁所，臥車開啟端門，并做好音視頻
錄制。 （2）
按列車運行方向順序，依次聯(lián)控匯報檢查情況。
臥車廂喚
到車門口
硬座車廂列車員到站前雙車邊進行站名通告，軟、硬臥車廂做好下
車旅客的提醒工作，使用電子客票手持終端的錄音功能或視頻記錄
儀做好對話錄音，提醒旅客做好下車準備
77:11 匯報到崗 鎖閉端門，提前到崗 7:17 登車作業(yè) 做好登車準備，收取安全安全踏板，聯(lián)控乘降和車河口南
7:19 檢查車門 檢門并依次匯報車門鎖閉備品定置
7:24
開車雙邊通告
備品定置
各車廂乘務員備品定置，廂雙邊通告到站及時刻
7:27 整理車容 拖拉通道，對車廂整容
8
列車到站前各車廂乘務員提前到崗，掌握本車廂下車人數(shù)，從首部
車廂依次匯報到崗及下車人數(shù)。
全警示帶、
車門情況
（1)開車鈴響，面向列車站安全白線，鈴止上車，行動迅速統(tǒng)一。
（2）放下踏板，檢查門止器及安全卡銷狀態(tài)是否良好，在翻板處
站立，從首部車廂依次聯(lián)控匯報移動備品收取情況，做好關門準備，
面向站臺致注目禮，開出站臺為止。
閉情況和
（1）車門管理做到停開、動關、鎖，出站臺檢查瞭望值乘區(qū)域車
門（防護欄及鏈條鎖），開啟廁所，臥車開啟端門，并做好音視頻
錄制。 （2）
按列車運行方向順序，依次聯(lián)控匯報檢查情況。
硬座車
（1）安全踏板、安全警示帶定位放置。
（2）硬座車廂列車員到站前雙車邊進行站名通告，軟、硬臥車廂
做好下車旅客的提醒工作，使用電子客票手持終端的錄音功能或視
頻記錄儀做好對話錄音，提醒旅客做好下車準備。
加強車廂巡視檢查，及時調整行李架，清理車廂三間一臺衛(wèi)生
77:30 喚醒旅客 喚醒硬，軟臥車廂下車旅知車門開啟位置
7:40 到站雙邊通告
硬座車廂雙邊通告，提前客到車門口等候下車 7:45 匯報到崗 鎖閉端門，提前到崗 7:56 登車作業(yè) 做好登車準備，收取立崗聯(lián)控旅客乘降，車門情況海石灣 途中作業(yè) 7:58 檢查車門 檢門并依次匯報車門鎖閉備品定置
9
旅客，告
軟、硬臥車廂做好下車旅客的提醒工作，使用電子客票手持終端的
錄音功能或視頻記錄儀做好對話錄音，提醒旅客做好下車準備
前組織旅
硬座車廂乘務員雙邊通告，通告下一站站名及時刻；
列車到站前各車廂乘務員提前到崗，掌握本車廂下車人數(shù)，從首部
車廂依次匯報到崗及下車人數(shù)。
崗抹布，
況
（1)開車鈴響，面向列車站安全白線，鈴止上車，行動迅速統(tǒng)一。
（2）放下踏板，檢查門止器及安全卡銷狀態(tài)是否良好，在翻板處
站立，從首部車廂依次聯(lián)控匯報移動備品收取情況，做好關門準備，
面向站臺致注目禮，開出站臺為止。
閉情況和
（1）車門管理做到停開、動關、鎖，出站臺檢查瞭望值乘區(qū)域車
門（防護欄及鏈條鎖），開啟廁所，臥車開啟端門，并做好音視頻
錄制。 （2）
按列車運行方向順序，依次聯(lián)控匯報檢查情況。
88:02
開車雙邊通告
備品定置
各車廂乘務員備品定置，廂雙邊通告到站及時刻
8:07 整理車容 各車廂對車內進行整容清8:13 喚醒旅客 喚醒硬，軟臥車廂下車旅知車門開啟位置
8:33 到站雙邊通告
硬座車廂雙邊通告，提前客到車門口等候下車 8:35 匯報到崗 鎖閉端門，提前到崗
0
硬座車
（1）安全踏板、安全警示帶定位放置。
（2）硬座車廂列車員到站前雙車邊進行站名通告，軟、硬臥車廂
做好下車旅客的提醒工作，使用電子客票手持終端的錄音功能或視
頻記錄儀做好對話錄音，提醒旅客做好下車準備。
清掃 加強車廂巡視檢查，及時調整行李架，清理車廂三間一臺衛(wèi)生
旅客，告
軟、硬臥車廂做好下車旅客的提醒工作，使用電子客票手持終端的
錄音功能或視頻記錄儀做好對話錄音，提醒旅客做好下車準備
前組織旅
硬座車廂乘務員雙邊通告，通告下一站站名及時刻；
列車到站前各車廂乘務員提前到崗，掌握本車廂下車人數(shù)，從首部
車廂依次匯報到崗及下車人數(shù)。
88:45 登車作業(yè)
做好登車準備，收取安全警示帶，立崗抹布，聯(lián)控降，車門情況
西寧
終到前作
業(yè)
8:46 檢查車門 檢門并依次匯報車門鎖閉備品定置
8:51
開車雙邊通告
備品定置
各車廂乘務員備品定置，廂雙邊通告到站及時刻
9:30 終到提醒 各車廂乘務員做好終到前傳
9:40 衛(wèi)生清掃 各車廂乘務員終到前對車做到全面清掃
1
全踏板，
控旅客乘
（1)開車鈴響，面向列車站安全白線，鈴止上車，行動迅速統(tǒng)一。
（2）放下踏板，檢查門止器及安全卡銷狀態(tài)是否良好，在翻板處
站立，從首部車廂依次聯(lián)控匯報移動備品收取情況，做好關門準備，
面向站臺致注目禮，開出站臺為止。
閉情況和
（1）車門管理做到停開、動關、鎖，出站臺檢查瞭望值乘區(qū)域車
門（防護欄及鏈條鎖），開啟廁所，臥車開啟端門，并做好音視頻
錄制。 （2）
按列車運行方向順序，依次聯(lián)控匯報檢查情況。
硬座車
（1）安全踏板、安全警示帶定位放置。
（2）硬座車廂列車員到站前雙車邊進行站名通告，軟、硬臥車廂
做好下車旅客的提醒工作，使用電子客票手持終端的錄音功能或視
頻記錄儀做好對話錄音，提醒旅客做好下車準備。
前安全宣
列車員到站前 30 分鐘做好終到站前的宣傳提醒，臥鋪車廂提前 30
分鐘喚醒旅客。
車內衛(wèi)生
（1）小桌上油漬、污漬擦抹干凈。（2）擦洗果皮盤物見本色。（3）
對車內衛(wèi)生及隱蔽部位進行全面清掃，做到車內無垃圾。（4）值
乘區(qū)域各門室玻璃擦干凈，圾桶內外及柜門無污跡（5）洗面間、
衛(wèi)生間無水漬、雜物、污跡。
