酒店餐飲業(yè)運營管理操作手冊（完整版）

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第四章、員工考核管理制度與程序

一、員工激勵機制

程序與標準

PROCEDURE 員工激勵機制 編號

REF.NO.

執(zhí)行職位

POSITION

RESPONSIBLE

涉及部門

DEPT.

CONCERNED

餐飲部

政策制定人

PREPARED BY

審批人 APPROVED BY 執(zhí)行日期

EFFECTIE

員工激勵機制

一、拾金不昧獎

1.拾到客人手機 1 部，獎勵 20 元。

2.拾到客人現(xiàn)金主動上交或退還，給予獎勵，拾到 200 元以下獎勵 10 元；200 元以上

1000 元以下獎勵 20 元；1000 元以上 2000 元以下獎勵 40 元；2000 元以上獎勵 60 元。

二、合理化建議獎

1.提出合理化建議被公司采納者獎勵 50 元。

2.為公司提出合理化建議且在一定時期內(nèi)使企業(yè)增加利潤，將利潤的 10%給予獎勵。

三、舉報獎

1.主動舉報壞人壞事者獎勵 50 元。

2.員工對公司做出不利事情，敢于舉報者獎勵 50 元。

四、員工生日

每月 30 日或 31 日為員工舉辦 1 次生日宴會，由公司為員工訂做集體蛋糕，酒店領導

和員工一起過生日。

五、優(yōu)秀部門評定

根據(jù)各部門月考核結果，評出優(yōu)秀部門。

評定條件：

A．二級優(yōu)秀部門：連續(xù)三個月部門考核等級為 A 級的。

B．一級優(yōu)秀部門：連續(xù)四個月部門考核等級為 A 級的。

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C．特級優(yōu)秀部門：連續(xù)五個月以上部門考核等級為 A 級的。

二級優(yōu)秀部門月獎金 300 元，頒發(fā)榮譽證書。

一級優(yōu)秀部門月獎金 500 元，頒發(fā)榮譽證書。

特級優(yōu)秀部門月獎金 800 元，頒發(fā)榮譽證書。

部門獎金分配比例：部門主管占獎金比例的 50%，其余 50%由部門內(nèi)人員均分。

六、優(yōu)秀管理員和優(yōu)秀員工的評定

根據(jù)各管理人員和其他人員（服務員除外）月考核結果，評出優(yōu)秀管理員和

優(yōu)秀員工。

評定條件：

A．三級優(yōu)秀管理員或三級優(yōu)秀員工：連續(xù)三個月考核等級為 B（含 B）級

以上的。

B．二級優(yōu)秀管理員或二級優(yōu)秀員工：連續(xù)四個月考核等級為 B（含 B）級

以上的。

C．一級優(yōu)秀管理員或一級優(yōu)秀員工：連續(xù)五個月以上考核等級為 B（含 B）

級以上的。

三級優(yōu)秀管理員（三級優(yōu)秀員工）漲工資 200 元，頒發(fā)榮譽證書。

二級優(yōu)秀管理員（二級優(yōu)秀員工）漲工資 300 元，頒發(fā)榮譽證書。

一級優(yōu)秀管理員（一級優(yōu)秀員工）漲工資 400 元，頒發(fā)榮譽證書。

七、星級服務員的評定

根據(jù)服務員月考核結果，評定出二星、三星、四星、五星級。

評定條件：

A．二星服務員：連續(xù) 2 個月考核等級在 B（含 B）級以上的，2 個月內(nèi)沒有請假，

勞動紀律 2 個月扣分不超過 5 分，物品管理 2 個月扣分不超過 5 分，日常區(qū)域衛(wèi)生檢

查 2 個月內(nèi)扣分不超過 15 分，零投訴。

B．三星服務員：連續(xù) 3 個月考核等級在 B（含 B）級以上的，綜合平均得

分在 85 分以上，3 個月內(nèi)沒有請假，勞動紀律 2 個月扣分不超過 6 分，物品管理 3

個月扣分不超過 4 分，日常區(qū)域衛(wèi)生檢查 2 個月內(nèi)扣分不超過 12 分，零投訴。

C．四星服務員：連續(xù) 4 個月考核等級在 B（含 B）級以上的，綜合平均得

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分在 90 分以上，4 個月內(nèi)沒有請假，勞動紀律 4 個月扣分不超過 6 分，物品管理 4

個月扣分不超過 3 分，日常區(qū)域衛(wèi)生檢查 4 個月內(nèi)扣分不超過 9 分，零投訴，能夠獨

立并熟練并完成服務工作。

D．五星服務員：連續(xù) 5 個月考核等級在 B（含 B）級以上的，綜合平均得

分在 95 分以上，5 個月內(nèi)沒有請假，勞動紀律 5 個月扣分不超過 5 分，物品管理 5

個月扣分不超過 2 分，日常區(qū)域衛(wèi)生檢查 5 個月內(nèi)扣分不超過 6 分，零投訴，能夠獨

立并熟練并完成服務工作，同時對新員工有工作指導。

二星級服務員 基礎工資增加 20 元/月 頒發(fā)榮譽證書

三星級服務員 基礎工資增加 40 元/月 頒發(fā)榮譽證書

四星級服務員 基礎工資增加 60 元/月 頒發(fā)榮譽證書 佩帶胸卡

五星級服務員 基礎工資增加 100 元/月 頒發(fā)榮譽證書 佩帶胸卡

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二、員工績效考評管理制度及程序

程序與標準

PROCEDURE

績效考評管理制度及程序

編號

REF.NO.

執(zhí)行職位

POSITION

RESPONSIBLE

涉及部門

DEPT.

CONCERNED

餐飲部

政策制定人

PREPARED BY

審批人 APPROVED

BY

執(zhí)行日期

EFFECTIE

績效考評管理制度及程序

績效考評(以下簡稱“考評”)是指用系統(tǒng)的方法、原理、評定、測量員工在職務上的

工作行為和工作效果。目的在于通過對員工的實際工作獎況、為教育培訓、工作調(diào)動以及

加薪、晉升、獎勵表彰等提供客觀可靠依據(jù)。為準確評定員工履行崗位職責的情況，以此

確定員工升職、加薪、轉(zhuǎn)正、調(diào)職等人事變動的依據(jù)?？荚u內(nèi)容側(cè)重“德、能、勤、績”

四個方面?？己朔譃樵囉每己?、平時考核、年中考核、年終考核。

1．試用考核：新入職員工在試用期滿（一般為三個月）后應參加試用考核，由試用部

門主管考核，經(jīng)理/總監(jiān)簽字認可。無論考核通過是否部門均應附試用考核表，注明具

體事實情節(jié)，呈報人力資源部。延長試用期一般不超過三個月，被考核人員要向考核

者提交工作總結。

2．平時考核：

A 各級主管對所屬員工應就其工作效率、操行、態(tài)度、學識、技能隨時考核，其

有特殊功過者，應隨時報請獎懲。

B 主管人員，對員工假勤獎懲應統(tǒng)計詳載于請假記錄簿內(nèi)，以供考核的參與。

3．年中考核：于每年 6 月底進行，但經(jīng)決議無必要可以取消。

4．年終考核：

A 員工于每年 12 月底舉行總考核 1 次。

B 考核時，各部門主管參考平時考核記錄及人事記錄的假勤記錄，填具考核表送

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人力資源部復審。

5．下列情況不得參加考核：

A 試用期內(nèi)的員工。

B 實習生。

C 兼職、特約人員。

D 出勤率不滿 95%以上者。

6．有關規(guī)定：

A．考核人員應嚴守秘密，不得營私舞弊。

B．所有人事變動：培訓、轉(zhuǎn)正、加薪、晉級、獎勵等均需考核；

C．考核過程及方法：被考核做工作總結，直屬主管、部門經(jīng)理和有關人員共同民

主評議，確定該員工是否進行人事變動。后由部門填寫人事變動考核表經(jīng)部門

總監(jiān)簽字認可后交人力資源部。

D．力資源部經(jīng)理在三天之內(nèi)對擬變動人員進行復考，通過后依次逐級審批。

人力資源部根據(jù)審批后的表格通知有關部門做變動或獎懲。

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三、每月最佳員工評選管理制度及程序

程序與標準

PROCEDURE

最佳員工評選管理制度

編號

REF.NO.

執(zhí)行職位

POSITION

RESPONSIBLE

涉及部門

DEPT.

CONCERNED

餐飲部

政策制定人

PREPARED BY

審批人 APPROVED

BY

執(zhí)行日期

EFFECTIE

每月最佳員工評選管理制度及程序

為了不斷提高服務質(zhì)量和員工素質(zhì)，激勵員工不斷進取，特作出如下規(guī)定：

1、評選程序：

一、每月最后一個周六之前，由部門經(jīng)理或總監(jiān)召集部門員工評選至少一名候選人參加

當月的酒店最佳員工稱號的角逐。

二、所屬部門經(jīng)理負責填寫所附的《最佳員工評估表》上交人力資源部。

三、人力資源部在匯總了所有的《最佳員工評估表》后將審核候選人的參選資格，并將

所有候選人列入選票。

四、每月 5 日“最佳員工評選委員會”開會并采取不記名投票方式評選所有符合參選條

件的候選人。

五、人力資源部將通知獲選員工所屬部門的負責人有關選舉結果，并落實獎金和獎狀

（由總經(jīng)理簽字）事宜。

六、所屬部門負責人將通知并安排當選員工按時參加每月 15 日舉行的“最佳員工表彰

大會”屆時由總經(jīng)理頒獎。并同當先員工合影留念。

七、人力資源部將負責攝影和沖印照片，并于第二個周末前將照片交到人力資源部，將

于第三個周末前最佳員工照片張貼在“員工告示欄內(nèi)”。

八、最佳員工評選委員會成員組成:公司各部門主管.經(jīng)理級人員

2、評選標準

一、出勤守時狀況（如：當月無病/事假、無早退/遲到等）；

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二、工作熱情與主動性（如：當月主動承擔額外工作，并干勁十足）；

三、工作數(shù)量與質(zhì)量（如：當月的工會數(shù)量與質(zhì)量超過標準要求并高于其他員工）；

四、工作知識與技能（如：與工作相關的知識與技能超過標準要求并高于其他員工）；

五、個人儀表與個人衛(wèi)生（如：個人儀表儀容及衛(wèi)生符合酒店規(guī)定并高于其他員工）；

六、對他人的禮貌程度（如：對客人和同事的言談舉止彬彬有禮，得體大方，并受到他

人的好評）；

七、處理人際關系水平如：與客人和同事的人際關系融洽和諧，并能處理好各種工作關

系）；

八、團隊協(xié)作與助人為樂如：能團結同事，互幫互助，為集體增光，為酒店添彩等）；

九、主動培訓與參加培訓（發(fā)：主動承擔培訓他人的工作，并積極參加與工會相關的種

培訓）；

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第五章、餐飲部管理規(guī)范

第一節(jié)、崗位職責

（一）、樓面部經(jīng)理崗位職責

一、崗位名稱：樓面部經(jīng)理

二、崗位級別：經(jīng)理

三、直接上司：餐飲總監(jiān)

四、下屬對象：樓面部長

五、主要職責：

1、督導完成餐廳日常經(jīng)營工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工的

儀表及個人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求。

2、具有為公司作貢獻的精神，不斷提高管理藝術，負責制定餐廳推銷策略、

服務規(guī)范和程序并組織實施，業(yè)務上要求精益求精。

3、重視屬下員工的培訓工作，定期組織員工學習服務技巧技能，對員工進行公司意識、

推銷意識的訓練，定期檢查并做好培訓記錄。

4、熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務質(zhì)量。加強現(xiàn)場管理，

營業(yè)時間堅持在一線，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中出現(xiàn)的問題。

5、加強對餐廳財產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗。

6、負責餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負責餐廳美化工作，抓好餐具、用具的

清潔消毒。

7、及時檢查餐廳設備的情況，建立物資管理制度，做好維護保養(yǎng)的工作，并做好餐廳

安全和防火工作。

8、與廚師長期保持良好的合作關系。根據(jù)季節(jié)差異、客人情況研究制定特別菜單。參

加餐飲部召開的各種有關會議，完成餐飲總監(jiān)下達的其他各項任務。定期召開樓面

員工會議，檢討近期服務情況，公布樓面督導小組活動記錄。

9、搞好客人關系，主動與客人溝通；處理客人投訴，并立即采取行動予以解決，必要時

報告餐飲部總監(jiān)。

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六、任職條件：

1、熱愛本職工作，工作勤懇，認真負責。

2、精通酒店的服務標準具有一定的組織管理能力。

3、中專文化程度身體健康，精力充沛。

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（二）、樓面部部長崗位職責

一、崗位名稱：樓面部長

二、崗位級別：部長

三、直接上司：樓面經(jīng)理

四、下屬對象：服務員

五、主要職責：

1、編定每日早、中、晚班人員，做好領班、迎送員的考勤記錄。

2、每日班前檢查服務員的儀表、儀容。

3、了解當時用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務人員的工作，督促服務員做好清潔衛(wèi)

生和餐、酒具的準備工作。

4、隨時注意餐廳就餐人員動態(tài)和服務情況，要在現(xiàn)場進行指揮，遇有VIP客人或舉行

重要會議，要認真檢查餐前準備工作和餐桌擺放是否符合標準，并親自上臺服務，

以確保服務的高水準。

5、加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，與公關銷售員加強合作，了解客人檔

案情緒，妥善處理客人的投訴，并及時向中餐廳經(jīng)理反映。

6、定期檢查設施和清點餐具，制定使用保管制度，有問題及時向樓面經(jīng)理匯報。

7、注意服務員的表現(xiàn)，隨時糾正他們在服務中的失誤、偏差，做好工作成績記錄，作

為評選每月最佳員工的依據(jù)。

8、負責組織服務員參加各種培訓、競賽活動，不斷提高自身和屬下的服務水平。

9、積極完成樓面經(jīng)理交派的其他任務。

六、任職條件：

1、熱愛本職工作，工作勤懇，認真負責。

2、精通酒店的服務標準具有一定的組織管理能力。

3、中專文化程度身體健康，精力充沛。

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（三）、服務員崗位職責

一、崗位名稱：服務員

二、崗位級別：員工

三、直接上司 ：樓面部長

四、下屬對象：見習服務員

五、主要職責：

1、服從部長的工作安排，向其負責并報告工作。

2、按餐廳服務工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好餐前準備、餐中服務和餐后結束工作。

3、了解菜單上所有菜品及其簡單制作方式。

4、掌握供餐菜單變化和廚房貨源情況，主動介紹和推銷各種菜肴及酒水。

5、保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用品。

6、愛護餐廳設備財產(chǎn)和餐具物料，做好清潔保養(yǎng)工作。

六、任職條件：

1、職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。

2、掌握餐廳服務工作的程序及要求標準，了解菜肴烹調(diào)知識，掌握

餐廳設施設備及各種餐具、酒具、布件的使用和保養(yǎng)知識。

3、菜單上菜品的價格及口味特點，懂得接待禮儀。

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（四）、營業(yè)部經(jīng)理崗位職責

一、崗位名稱：營業(yè)部經(jīng)理

二、崗位級別：經(jīng)理

三、直接上司：餐飲總監(jiān)

四、下屬對象：營業(yè)部部長

五、主要職責：

1、督導完成餐廳營業(yè)部日常經(jīng)營管理工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，

檢查員工的儀表及個人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求。

2、具有為公司作貢獻的精神，不斷提高管理藝術，負責制定餐廳推銷策略、服務規(guī)范

和程序并組織實施，業(yè)務上要求精益求精。

3、重視營業(yè)部屬下員工的培訓工作，定期組織員工學習服務技巧技能，對員工進行公

司意識、推銷意識的訓練，定期檢查并做好培訓記錄。

4、熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務質(zhì)量。加強現(xiàn)場管理，

營業(yè)時間堅持在一線，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中出現(xiàn)的問題。

5、加強對餐廳營業(yè)部財產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品

損耗。

6、負責餐廳營業(yè)部的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生

7、及時檢查餐廳營業(yè)部設備的情況，建立營業(yè)部物資管理制度，做好維護保養(yǎng)的工作，

并做好餐廳營業(yè)部安全和防火工作。

8、與廚師長期保持良好的合作關系。根據(jù)季節(jié)差異、客人情況研究制定特別菜單。參

加餐飲部召開的各種有關會議，完成餐飲總監(jiān)下達的其他各項任務。定期召開營業(yè)

部員工會議，檢討近期服務情況，公布營業(yè)部督導小組活動記錄。

9、搞好客人關系，主動與客人溝通；處理客人投訴，并立即采取行動予以解決，必要時

報告餐飲部總監(jiān)。

六、任職條件：

1、職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。

2、掌握餐廳服務工作的程序及要求標準，了解菜肴烹調(diào)知識.

3、菜單上菜品的價格及口味特點，懂得接待禮儀

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（五）、營業(yè)部部長崗位職責

一、崗位名稱：營業(yè)部部長

二、崗位級別：部長

三、直接上司：營業(yè)部經(jīng)理

四、下屬對象：營業(yè)點菜員

五、主要職責：

1、編定每日早、中、晚班人員，做好營業(yè)員、迎賓員的考勤記錄。

2、每日班前檢查營業(yè)員的儀表、儀容。

3、了解當時用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳營業(yè)員的工作，督促營業(yè)員做好清檔口清

潔衛(wèi)生和用具的準備工作。

4、隨時注意餐廳就餐人員動態(tài)和推銷服務情況，要在現(xiàn)場進行指揮，

5、加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，與公關銷售員加強合作，了解客人

檔案情緒，妥善處理客人的投訴，并及時向營業(yè)部經(jīng)理反映。

6、定期檢查營業(yè)部的設施和清點用具，制定使用保管制度，有問題及時向營業(yè)部經(jīng)理

匯報。

7、注意營業(yè)員的表現(xiàn)，隨時糾正他們在服務中的失誤、偏差，做好工作成績記錄，作

為評選每月最佳員工的依據(jù)。

8、負責組織營業(yè)員參加各種培訓、競賽活動，不斷提高自身和屬下的服務水平。

9、積極完成營業(yè)部經(jīng)理交派的其他任務。

六、任職條件：

1、職業(yè)學校或高中畢業(yè)。

2、掌握餐廳服務工作的程序及要求標準，了解菜肴烹調(diào)知識，掌握

餐廳設施設備及各種餐具、酒具、布件的使用和保養(yǎng)知識。

3、菜單上菜品的價格及口味特點，懂得接待禮儀。

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（六）、迎賓員崗位職責

一、崗位名稱：迎賓員

二、崗位級別：員工

三、直接上司 ：營業(yè)部長

四、下屬對象：見習迎賓員

五、主要職責：

1、服從營業(yè)部長的工作安排，掌握和了解每天宴席預訂、客人用餐和餐桌安排及當日特色

菜點情況。

2、認真按照領位服務工作規(guī)程和質(zhì)量要求，迎送接待進餐的客人。

3、禮貌迎客，根據(jù)餐桌安排和座位情況引領客人到適當座位上，并禮貌的將值臺服務員介

紹給客人。

4、微笑送別客人，征求客人意見，與客道別。

5、參加餐廳開餐前的準備和餐后結束工作。

六、任職條件：

1、職業(yè)學校或高中畢業(yè)。

2、掌握餐廳服務工作的程序及要求標準

3、懂得基本接待禮儀。

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（七）、營業(yè)點菜員崗位職責

一、崗位名稱：點菜員

二、崗位級別：員工

三、直接上司 ：營業(yè)部長

四、下屬對象：見習點菜員

五、主要職責：

1、掌握供餐菜單變化和廚房貨源情況，主動介紹和推銷各種菜肴及酒水。

2、協(xié)助部長做好 VIP 客戶檔案與營銷管理工作

3、服從營業(yè)部長的工作安排，掌握和了解每天宴席預訂、客人用餐和餐桌安排及當

日特色菜點情況。進行營業(yè)推廣銷售

六、任職條件：

1、職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。

2、掌握餐廳服務工作的程序及要求標準、

3、懂得基本接待禮儀。

酒店餐飲業(yè)運營管理操作手冊（完整版）

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（八）、傳菜部部長崗位職責

一、崗位名稱：傳菜部長

二、崗位級別：部長

三、直接上司：樓面經(jīng)理

四、下屬對象：傳菜員

五、主要職責：

1、服從樓面經(jīng)理的工作安排，帶領下屬傳菜員完成按照餐廳服務工作規(guī)程和質(zhì)量要

求做好傳菜服務工作。

2、加餐廳開餐前的準備工作，做好餐廳環(huán)境和連接廚房通道的清潔工作，準備好傳

菜用具和各種調(diào)料。

3、餐期間主要負責點菜單和菜點的傳遞和輸送工作，做到熟記餐桌臺號，傳遞點菜

單迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，準確無誤上菜，傳菜穩(wěn)捷。及時清理

邊臺的餐具，做到輕拿輕放。

4、每餐結束后參加餐廳的整理清潔工作，負責傳菜部的員工培訓管理工作

六、任職條件：

1、職業(yè)學校或高中畢業(yè)。

2、掌握餐廳服務工作的程序及要求標準、

3、懂得基本接待禮儀。

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（九）、傳菜員崗位職責

一、崗位名稱：傳菜員

二、崗位級別：員工

三、直接上司：傳菜部部長

四、下屬對象：見習傳菜員

五、主要職責：

1、服從部長的工作安排，按照餐廳服務工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好傳菜服

務工作。

2、加餐廳開餐前的準備工作，做好餐廳環(huán)境和連接廚房通道的清潔工作，準備好傳

菜用具和各種調(diào)料。

3、餐期間主要負責點菜單和菜點的傳遞和輸送工作，做到熟記餐桌臺號，傳遞點菜

單迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，準確無誤上菜，傳菜穩(wěn)捷。及時清理

邊臺的餐具，做到輕拿輕放。

4、每餐結束后參加餐廳的整理清潔工作。

六、任職條件：

1、職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。

2、掌握餐廳服務工作的程序及要求標準、

3、懂得基本接待禮儀。

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（十）、酒吧主管崗位職責

一、崗位名稱：酒吧主管

二、崗位級別：副經(jīng)理

三、直接上司 ：樓面經(jīng)理

四、下屬對象：酒吧員

五、主要職責：

1、督導下屬員工按酒吧操作程序，熱情周到地為賓客服務，對賓客的問題、投訴

2、和要求應迅速而機敏地作出反應。

3、負責員工的考勤，工作班次的編排，檢查員工的儀表、儀容，做好營業(yè)前準備工作。

4、檢查各酒吧員在調(diào)制酒水時，是否配量準確，技術熟練，服務周到。

檢查酒吧、酒柜、冷藏柜等地的清潔。

5、對員工進行業(yè)務培訓，提高員工素質(zhì)、調(diào)酒技能和服務水平，定期對員工表現(xiàn)作出

評估。

6、負責酒吧用具的保管和管理。協(xié)助樓面做好出品推廣的同時，按計劃控制出品成本

率。

六、任職條件：

1、 職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。

2、掌握餐廳酒吧服務工作的程序及要求標準，了解酒水知識，

3、掌握餐廳酒吧設施設備及各種酒具的使用和保養(yǎng)知識。

酒店餐飲業(yè)運營管理操作手冊（完整版）

69

（十一）、酒 吧 員 崗位 職 責

一、崗位名稱：酒吧員

二、崗位級別：員工

三、直接上司 ：酒吧部長

四、下屬對象：見習酒吧員

五、主要職責：

1、服從酒吧部長的工作安排，向其負責并報告工作。

2、按餐廳酒吧酒水服務工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好酒吧餐前準備、餐中服務和餐后

結束工作。

3、了解酒吧單上所有酒水品種及其簡單制作方式。

4、掌握供酒水單變化和貨源情況，主動介紹和推銷各種酒水。

5、保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用品。

6、愛護餐廳酒吧設備財產(chǎn)和餐具物料，做好清潔保養(yǎng)工作。

六、任職條件：

1、 職業(yè)學校或高中畢業(yè)。

2、掌握餐廳酒吧服務工作的程序及要求標準，了解酒水知識，

3、掌握餐廳酒吧設施設備及各種酒具的使用和保養(yǎng)知識。

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70

（十二）、管 事 部 部長 崗 位 職 責

一、崗位名稱：管事 部部 長

二、崗位級別：部長

三、直接上司 ：營業(yè)經(jīng)理

四、下屬對象：保潔員、洗碗工

五、主要職責：

1、負責安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促

屬下員工嚴格執(zhí)行；

2、做好檢查工作，保證無異味，垃圾及時清理；

3、做好屬下員工的排班、考勤、考績工作；

4、做好洗刷用具、用劑的登記保管、領用工作，并監(jiān)督洗刷劑、消毒劑的調(diào)配使用；

5、嚴格做好破損餐具的登記，降低損耗和流失；

6、做好餐飲部所有餐具定期和不定期的盤點。

六、任職條件：

1、 職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。

2、掌握餐廳管事部服務工作的程序及要求標準，了解餐具管理知識，

3、掌握餐廳設施設備及各種餐具的使用和保養(yǎng)知識。

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71

（十三）、管 事 部 洗碗 工 崗 位 職 責

一、崗位名稱：洗碗 工

二、崗位級別：員工

三、直接上司 ：管事部部長

四、下屬對象：

五、主要職責：

1、在管事領班帶領指揮下，負責洗刷消毒餐具、酒具、雜具等洗刷消毒過程、嚴格按

程序和標準，保證餐具、酒具、雜具等的清潔衛(wèi)生；

2、做好衛(wèi)生五四制中的四過關：一洗、二涮、三沖、四消毒（用蒸汽或消毒液）；

3、洗刷、消毒過程中注意保護好餐具，盡量減少損耗；

4、做好清潔、消毒后碗具、餐具的存放，注意分類擺放；

5、服從安排，遵守各項管理制度；

6、搞好個人和清洗場所的衛(wèi)生工作。

六、任職條件：

1、 職業(yè)學校或初中畢業(yè)。

2、掌握餐廳管事部服務工作的程序及要求標準，了解餐具洗滌管理知識，

3、掌握餐廳設施設備及各種餐具的使用和保養(yǎng)知識。

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72

（十四）、PA 保 潔 員崗 位 職 責

一、崗位名稱：保潔 員

二、崗位級別：員工

三、直接上司 ：管事部部長

四、下屬對象：

五、主要職責：

1、在管事領班帶領指揮下，負責餐廳公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生保潔工作；

2、做好餐廳植物的管理保養(yǎng)清潔各種

3、服從安排，遵守餐廳各項管理制度；

4、搞好個人和清洗場所的衛(wèi)生工作。

六、任職條件：

1、職業(yè)學校或初中畢業(yè)。

2、掌握餐廳管事部報潔服務工作的程序及要求標準，了解、家具保潔管理知識，

3、掌握餐廳設施設備及各種用具的使用和保養(yǎng)知識。

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73

第二節(jié)、餐飲部操作程序及標準

（一）、餐廳規(guī)范禮貌用語操作程序及標準

程序與標準

PROCEDURE

餐廳規(guī)范禮貌用語 編號

REF.NO.

執(zhí)行職位

POSITION

RESPONSIBLE

全體人員

涉及部門

DEPT.

CONCERNED

餐飲部

政策制定人

PREPARED BY

審批人

APPROVED BY

執(zhí)行日期

EFFECTIE

（一）、餐廳規(guī)范禮貌用語規(guī)范標準:

當客人進入餐廳

1、迎賓示意：“您好，歡迎光臨素食王!、 請問小姐/先生幾位? 是否有預定?”

2、領位讓座：“這邊請”、“請座”

3、值臺服務員拉椅讓座：“您好! 很樂意為您服務!”

4、倒茶、上毛巾、撒筷套：“對不起、打擾一下!請喝茶、請用毛巾”

5、提供衣、包套服務：“打擾一下， 幫您套衣(包)套”

6、接受點菜：“對不起，打擾一下，請問現(xiàn)在可以點菜了嗎？”

7、推銷酒水：“請問需要什么酒水?”(飲料介紹以自制為主)

8、客人到齊：“對不起，請問現(xiàn)在可以上菜了嗎?”、 “祝您就餐愉快”

9、席間服務：“對不起，打擾了”(上菜、斟酒、倒茶、點煙、換骨盆、毛巾、煙缸、

整理臺面等)

10、菜肴上齊：“打擾一下，您的菜上齊了，請問還需要添加什么主食?”

11、客人結帳：“請您稍等，這是您的帳單”、“謝謝”(放上提醒牌)

12、請客人填寫意見卡：“麻煩您能給我們提點意見嗎?”

13、拉椅送客、道別：(送客到門外)“再見、請走好!歡迎下次光臨!”

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74

（二）、托盤操作服務規(guī)范標準操作程序及標準

程序與標準

PROCEDURE 托盤操作服務規(guī)范標準 編號

REF.NO.

執(zhí)行職位

POSITION

RESPONSIBLE

涉及部門

DEPT.

CONCERNED

餐飲部

政策制定人

PREPARED BY

審批人

APPROVED BY

執(zhí)行日期

EFFECTIE

托盤服務根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。

（一）輕托

用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在 5 公斤以下。

1、理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑,在盤內(nèi)墊上潔

凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。

2、裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用的物品擺

放在內(nèi)側(cè)，靠近胸前；輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。

3、托姿：左手擺盤，左手臂自然彎曲成 90 度角，掌心向上。五指盡量分開，掌心自

然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。盤

緣距胸約 15 公分左右，身體正直，保持立正姿勢。側(cè)托時雙腳自然分開與肩平齊，以

左手肘為軸，左手托盤向外側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動，使左手臂與身體成一平面。

4、起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺面邊緣，

掌心向上，右手將托盤拉出臺面 2/3 處，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下將盤

托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開，左腳收回成標準站立。

5、托盤行走：托盤行走時頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著

行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動，表情放松，自然大方。

遇到緊急情況時需要護托盤時，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左

手手臂向外護住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發(fā)生。

行走時的步伐可歸納為以下幾種:

<1>常步:步距均勻,快慢適當.此步伐用于餐廳日常服務工作.

<2>快步:急行步,步距加大,步伐較快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.

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75

<3>碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平穩(wěn),此步伐用于端送湯類菜肴.

<4>跑樓梯步:身略向前傾,重心前移,用較大的步距,上升速度要快而均勻.

<5>墊步:當需要側(cè)身通過時,右腳側(cè)一步,左腳跟一步,一步緊跟一步.有時服務人員上

菜送飯到桌,也需要用墊步的方法.

<6>巧步:托盤行走時,突然走來賓客或遇到其他障礙,需要臨時停止或放慢腳步,靈活

躲閃,避免發(fā)生沖撞.

6、落托：面向臺面將身體調(diào)整為立正姿勢，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然

彎曲，使左手掌與臺面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，

使托盤全部平放于工作臺上。托盤下蹲時應頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左

腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時身體和托盤應保持平衡。

（二）重托

用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等，一般重量在 5 公斤以上。

1、理盤：使用前洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。

餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。

2、重托裝盤常常重疊擺放，上面的菜盤平衡擱在下邊的兩盤菜的盤沿上，疊成金字塔

形狀。

3、起托：起托時左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將托盤挪出臺面

2/3 處，用右手穩(wěn)住托盤，左手掌五指分開托住盤底，待左手掌握好重心后，右手協(xié)

助左手向上用力將托盤慢慢托起至肩上，同時左手向左后方轉(zhuǎn)動手腕約 180 度，左腳

收回成標準站立。托起后托盤應懸空托于左肩上方，盤底距肩約 2 厘米，托盤邊緣距

耳朵約 2 厘米，前端稍向外側(cè)，以盤緣前不近嘴，后不靠發(fā)為準。行走時右臂自然下

垂隨身體自然擺動，或扶住托盤前內(nèi)角，隨時準備防止他人的碰撞，保持身體平穩(wěn)，

表情自然。

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76

（三）、鋪桌布服務工作標準操作程序及標準

程序與標準

PROCEDURE

鋪桌布服務工作標準 編號

REF.NO.

執(zhí)行職位

POSITION

RESPONSIBLE

涉及部門

DEPT.

CONCERNED

餐飲部

政策制定人

PREPARED BY

審批人

APPROVED BY

執(zhí)行日期

EFFECTIE

（三）、鋪桌布服務工作標準

1 檢查

在鋪桌布之前，要認真細致地對每塊桌布進行檢查，如桌布有破或有污跡，要更

換。

☆鋪桌布

（1） 圓桌：鋪圓桌布時服務員應站在主位左側(cè)或右側(cè) 1/4 周長的位置上，先抖桌布，

后進行桌布定拉，再撫平桌布；做到用力均勻，動作熟練，干凈利落，一次到位。

（2） 長桌：鋪攻桌布一般由兩個以上服務員共同完成。鋪桌布時服務員分別站在餐桌

的兩側(cè)，將第一塊桌布定好位，然后按要求依次將桌布鋪完。

☆基本要求

（1） 圓桌；桌布正面向上，中心線對準主賓位置，十字中心點居桌中，做到舒展平整，

四邊下垂部分均勻。

（2） 長桌：桌布下面一律向上，桌布之間中心線要對正，接縫之間要相吻合，桌布之

間的壓口方向朝內(nèi)，距離一致。桌布兩側(cè)下垂部分要均勻，做到美觀整齊。

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77

（四）、中餐擺臺服務操作程序及標準

程序與標準

PROCEDURE 中餐擺臺服務操作規(guī)范 編號

REF.NO.

執(zhí)行職位

POSITION

RESPONSIBLE

涉及部門

DEPT.

CONCERNED

政策制定人

PREPARED BY

審批人

APPROVED BY

執(zhí)行日期

EFFECTIE

中餐擺臺服務操作程序及標準

步驟程序標準 ：

1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，

站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指

甲干凈，并要消毒。

2物品準備準備擺臺需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘

缺、符合衛(wèi)生標準和宴會使用要求，準備物品時要使用托盤，輕拿輕放。

3鋪臺布圓桌站在主人位的右側(cè)（方桌站在一側(cè)），將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布

打開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心

凸縫向上，且對準正、副主人，臺布四周下垂部分均等。

4擺放轉(zhuǎn)臺在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)

盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。

5擺骨碟從主人位開始，按順時針方向擺骨碟定位，吃盤邊沿距桌邊1.5厘米，骨碟間距離

距均勻。

6擺筷架、筷子吃盤右側(cè)放筷架、筷子，筷尾離桌邊1.5厘米

7擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。

8擺酒具、茶具、骨碟右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各1厘米

9疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折花根據(jù)情

況選擇花型，位置擺放得當；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生

要求。

10擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調(diào)味壺擺在餐桌的左側(cè)，牙簽盅在右側(cè)，距

轉(zhuǎn)臺3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對稱成正方形；方桌擺放，調(diào)味壺擺在餐桌的有下角，牙

簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，臺卡放一側(cè)，朝向餐廳門口。

11擺椅子圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對稱式，椅面內(nèi)沿緊貼桌布。

注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符

合要求。

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78

（五）、營業(yè)部預訂餐服務操作程序及標準

程序與標準

PROCEDURE 營業(yè)部預訂餐操作程序 編號

REF.NO.

執(zhí)行職位

POSITION

RESPONSIBLE

涉及部門

DEPT.

CONCERNED

餐飲部

政策制定人

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審批人

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執(zhí)行日期

EFFECTIE

營業(yè)部預訂餐服務操作程序及標準

營業(yè)員預訂餐操作規(guī)范標準：

準備~問候~介紹~接受~重復~致謝~通知

1．準備：

①準備筆和訂單，向廚房了解每道菜的原料是否充分。

②事先掌握基本菜知識：

a.熟悉餐廳提供菜肴的風味特點和特色菜肴。

b.了解各種菜肴原料的產(chǎn)地。

c.了解菜肴的基本烹飪方法。

d.掌握不同的菜肴所搭配的酒水。

e.掌握桌前服務的菜肴制作技巧。

③事先掌握基本的飲料和酒品知識：

a.熟悉酒水單上提供的各種酒水的名稱和產(chǎn)地。

b.了解日常提供的各色雞尾酒的名稱、基本配料和配制方法。

c.了解各色飲料的飲用方式和配備的裝飾物。

d.熟悉酒單上的各種酒類的庫存情況。

e.了解客人常點的葡萄酒的特點和口味。

f.了解各種葡萄酒的基本配制方法和服務方法。

g.熟悉甜食酒車上的各種甜食酒的名稱、品味、產(chǎn)地和所使用的不同酒杯及

服務方法。

h.熟悉餐廳提供的各種酒水的價格。

2．問候：

①以規(guī)范的禮貌用語問候客人，如是電話預訂，則應在電話鈴響三聲

之內(nèi)拿

起電話。

②無論客人到酒店來訂餐，還是電話預訂，服務員都應微笑服務和以

很親切

的聲音向客人介紹情況，回答客人提出的問題。

3．介紹：

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79

①主支熱情地向客人介紹酒店特色，如：菜系、價格、服務設施、環(huán)

境、等

級標準及收費項目等。

②仔細聆聽客人提出的問題，根據(jù)客人提問進行介紹，當好客人的參

謀，但

千萬不要說：“不行”、“沒有”、“我不知道”等。如當時即刻回答確有困難，應

馬上向客人道歉，并記錄客人的聯(lián)系電話及姓名，同時告知客人，10 分鐘后

再給其答復。

③如客人到酒店來訂餐，除了口頭介紹外，還要提供實際情況的介紹，

如：

提供菜單和陪同客人實地考察。

4．接受：

①必須問清和寫清客人的姓名、房號或單位、預訂日期和時間、宴請

人數(shù)、

聯(lián)系電話、菜肴等。

②在客人訂餐時應給予其充足的考慮時間，嚴禁催促客人。

③不論是中文還是外文的預訂單，書寫都必須要規(guī)范、清楚。

④要詢問客人對就餐有什么特殊要求。

⑤如是宴會預訂，要向客人提供宴會活動布置的平面圖、菜單、預算

單等。

⑥向預訂客人收取 10%的預訂金，并委婉地向客人說明此款僅作為取消

預訂

時補償酒店損失之用。

5．重復：

在征詢客人無其他要求后，用禮貌熱情的語氣將預訂情況向客人重復

一遍，

以獲得客人的確認。

6．致謝：

應禮貌地向客人致謝，并將客人送至電梯口。

7．通知：

①通知餐廳領班做好餐前準備。

②將客人的特殊要求通知餐廳主管和廚師長。

③如客人不是當市預訂，剛應規(guī)范開出預訂單發(fā)至相關部門。

④如不是當市預訂的宴會，則在宴會前還應主動與客人再次聯(lián)系，以

便作進

一步確認。

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80

（六）、電話接聽標準操作程序

程序與標準

PROCEDURE 餐飲常見問題處理辦法

編號

REF.NO.

執(zhí)行職位

POSITION

RESPONSIBLE

涉及部門

DEPT.

CONCERNED

餐飲部

政策制定人

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審批人

APPROVED BY

執(zhí)行日期

EFFECTIE

電話接聽標準操作程序

1 、在電話鈴聲響 3 下，必須接聽：“你好:桂林素食王餐飲管理公司請問有什么可以為你

效勞的.”

3 、如果是預訂電話，（具體見預訂標準工作程序）

4 、如果是客人詢問情況的電話：

1 ）了解客人詢問的內(nèi)容。

2 ）詳盡回答客人的提問，（不能超出營業(yè)范圍或涉及營業(yè)機密）。

3 ）如果屬于自己不能回答的問題或超出權根之外的問題，應轉(zhuǎn)告客人撥打的電話號

碼 XXXX 。

4 ）并做好電話記錄。

5 、如果是工作電話:

1 ）請問授話的姓名，請對方稍候。

2 ）馬上找授話人接聽電話。

3 ）如果授話人當時不在場，應請對方留下電話號碼和姓名，或詢問對方是否有轉(zhuǎn)告

事宜。

6 、如果是尋人電話。

1 ）在工作時間內(nèi)，尋找人為餐廳工作人員，一概婉言謝絕。（除非有萬分緊急情況時，

可由餐廳主管處理）

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81

2 ）尋找人為就餐客人，應問請授話人的姓氏及所處臺號等并請客人稍侯，如果對方

只知道姓氏而不知臺號，應請客人稍侯并在電話提醒牌上寫上授話人的姓氏，單

手舉牌繞餐廳一周。

（七）、迎賓服務操作程序及標準

程序與標準

PROCEDURE 迎賓服務程序 編號

REF.NO.

執(zhí)行職位

POSITION

RESPONSIBLE

涉及部門

DEPT.

CONCERNED

政策制定人

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執(zhí)行日期

EFFECTIE

迎賓服務操作程序及標準

1．當客人步入迎賓臺前 2 米處，微笑迎賓。

2．當客人步入迎賓臺前 1 米處問好“中午好(晚上好)!歡迎光臨素食王”。

3．詢問客人就餐人數(shù)、是否有預定“請問幾位”、“貴姓”、“哪個單位(電話號碼)”、

“這邊請”

4．獲取客信息后，迅速正確地將客人按排好位置，拉椅讓座并告之值臺服務員。

5．耐心解答客人有關菜肴、服務、設施方面的詢問，注意收集客人對酒店的意見并

及時向上級匯報。

6．若是餐廳滿座，盡量請來客稍等，并按排到休息區(qū)，送上茶水或報刊供客人消磨

時間，同時要盡快幫助客人按排餐位。

7．婉言謝絕非用餐客人和衣冠不整者入餐廳。

8．當客人用餐完畢離開餐廳“謝謝光臨，請慢走，再見”。

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82

（八）、香巾服務操作程序及標準

程序與標準

PROCEDURE

香巾服務工作標準 編號

REF.NO.

執(zhí)行職位

POSITION

RESPONSIBLE

涉及部門

DEPT.

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執(zhí)行日期

EFFECTIE

香巾服務操作程序及標準

客人進餐期間的小毛巾提供次數(shù)

（1） 在客人進餐的整個過程中，服務員必須向客人提供 4 次小毛巾。

（2） 即當客人入席后送第一次；當客人吃完帶殼、帶骨等須用手抓的食物后送第

二次；當客人吃完海鮮后送第三次；當客人吃完甜食后送第四次。

派小毛巾

（1） 用毛巾夾把小毛巾從保溫箱內(nèi)取出，放在毛巾籃里，送到餐桌邊。

（2） 用毛巾夾從客人左邊送上，放在客人的毛巾碟內(nèi)。

換小毛巾

每次遞送之前必須將原用過的毛巾先撤下，撤走和遞送不能同用一把毛巾夾。

遞送小毛巾順序

遞送小毛巾順序按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則，并使用禮貌用語

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83

（九）、茶水服務服務操作程序及標準

程序與標準

PROCEDURE

茶水服務程序 編號

REF.NO.

執(zhí)行職位

POSITION

RESPONSIBLE

涉及部門

DEPT.

CONCERNED

政策制定人

PREPARED BY

審批人

APPROVED BY

執(zhí)行日期

EFFECTIE

茶水服務操作程序及標準

準備

主動為客人推薦本店特有收費的茶水及免費茶水,根據(jù)客人所點茶水迅速確認后下

單

茶水服務;迅速將根據(jù)客人所點茶水沖泡好,在茶壺下墊上蓮花座,迅速順時針逐一斟

倒茶水,茶水標準為茶杯的一半

免費茶水沖泡量:一茶匙

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84

（十）、鋪餐巾和拆筷套服務操作程序及標準

程序與標準

PROCEDURE

鋪餐巾和拆筷套服務工

作標準

編號

REF.NO.

執(zhí)行職位

POSITION

RESPONSIBLE

涉及部門

DEPT.

CONCERNED

政策制定人

PREPARED BY

審批人

APPROVED BY

執(zhí)行日期

EFFECTIE

鋪餐巾和拆筷套服務操作程序及標準

1、鋪餐巾

當客人入座后，看臺服務員按照先賓后主、女士優(yōu)先的順序，站在客人右側(cè)，用雙

手打開餐巾，然后將餐巾對折好鋪在客人雙腿上。

2、除筷套

（1） 鋪完餐巾后，再用右手拿起帶套的筷子交左手，用右手打開筷套封口，捏住筷子

的后端并取出，擺在桌面上原來的位置。

（2） 每次脫下的筷套握在左手中，最后一齊撤走。

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85

（十一）、餐前小菜服務操作程序及標準

程序與標準

PROCEDURE 餐前小菜服務程序 編號

REF.NO.

執(zhí)行職位

POSITION

RESPONSIBLE

涉及部門

DEPT.

CONCERNED

政策制定人

PREPARED BY

審批人

APPROVED BY

執(zhí)行日期

EFFECTIE

餐前小菜服務操作程序及標準

1、準備

6 位客人以上的送兩款 2 碟；7 位客人以上的送兩款 4 碟。

2、上菜

當客人入座后，看臺服務員使用托盤從客人左側(cè)將小菜碟擺上桌面，按小菜的不

同款式錯開擺放，并禮貌地請客人享用

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86

（十二）、為客人點菜服務操作程序及標準

程序與標準

PROCEDURE 為客人點菜程序標準 編號

REF.NO.

執(zhí)行職位

POSITION

RESPONSIBLE

涉及部門

DEPT.

CONCERNED

政策制定人

PREPARED BY

審批人

APPROVED BY

執(zhí)行日期

EFFECTIE

為客人點菜服務操作程序及標準

1、介紹、推銷菜品

當客人就座后要求點菜時，要根據(jù)客人的心理需求，盡力向客人推銷本餐廳時菜、物

色菜、名菜、暢銷菜和價格高的菜品，當好客人的參謀。

2、填單

（1） 為客人點菜時，要站在客人左側(cè)，身體略向前傾，專心傾聽客人的敘述。

（2） 回答客人問詢時要音量適中、語氣親切。

（3） 不可將點菜單或酒水單放在餐桌上填寫。

3、特殊服務

（1） 如客人點菜過多或重復，要及時提醒客人；如客人點了菜單以外或已售完的菜品

時，要積極與廚房聯(lián)系，晝滿足客人要求或向客人介紹其他相應菜品。

（2） 如客人點了烹制時間較長的菜品時，要主動向客人解釋，并調(diào)整出菜順序。

（3） 如客人需趕時間，要主動推薦一些快捷易做的菜品。

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4、請客人確認

菜品點齊后，復述一遍客人所點菜品內(nèi)容，并請客人確認。

☆ 下單

（1） 填寫點菜單時要迅速、準確、工整，寫明桌號、客人人數(shù)、菜名全稱、分量、價

格、填單時間和填表人姓名等，注明客人的特殊要求。

（2） 冷菜、熱菜、甜食、水果須分單填寫，每份點菜單一式三聯(lián)，紅聯(lián)作為收款憑證

交收款員；白聯(lián)作為出菜憑證，由收款員蓋上收款章生，交傳菜員送廚房；藍聯(lián)

作為劃單憑證交備餐間。

5、注意事項

如果客人點菜是按位上的，那么加多或減少人數(shù)，一定要詢問點菜的客人是否要加

或減。

中餐點菜的配份

6、4~5 位客人以下

推薦 4 道菜以及 1 道飯面食品，規(guī)格為小盤分量。

7、6 位客人

推薦 4~6 道菜以及飯面食品、甜品或水果各 1 道，規(guī)格為小盤分量。

8、6~8 位客人

推薦 6~8 道菜以及飯面食品、甜品或水果各 1 道，規(guī)格為中盤分量。

9、9~10 位客人

推薦 8~10 道菜以及飯面食品、甜品或水果各 1 道，規(guī)格為大盤。如 9 位客人用

餐，個別菜品可為中盤分量。

10、11~12 位客人

推薦 10~12 道菜以及飯面食品、甜品或水果各 1 道，規(guī)格為大盤分量。

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（十三）、點酒水服務操作程序及標準

程序與標準

PROCEDURE 點酒水服務程序 編號

REF.NO.

執(zhí)行職位

POSITION

RESPONSIBLE

涉及部門

DEPT.

CONCERNED

政策制定人

PREPARED BY

審批人

APPROVED BY

執(zhí)行日期

EFFECTIE

點酒水服務操作程序及標準

1、征詢：

服務員為客人服務點酒水時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點酒水；

2、推薦：

1）為客人介紹本店的酒水單，使客人了解酒水的口味，使用禮貌用語，不得強迫客人

接受；

2）要有推銷意識，及時推薦高檔酒水；

3）必要時向客人提出合理化建議。

3、填寫酒水單：

1）在酒水單上寫清服務員的姓名、臺號、日期，字跡要清楚；

2）書寫時將酒水單放在點菜夾上，不能放在客人的桌子上。

4、重述酒水單：

客人重述酒水單的內(nèi)容，以獲得客人確認以后再下單；

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5、送出酒水單：

1）將客人的酒水單收回，放在服務邊柜上；

2）用最快的速度把酒水單分給收銀、酒吧。并領取酒水給客人送上

☆ 斟倒標準:白酒平口/啤酒 8 分/紅酒.1/3

☆

（十四）、酒水的開瓶服務操作程序及標準

程序與標準

PROCEDURE 酒水的開瓶程序 編號

REF.NO.

執(zhí)行職位

POSITION

RESPONSIBLE

涉及部門

DEPT.

CONCERNED

政策制定人

PREPARED BY

審批人

APPROVED BY

執(zhí)行日期

EFFECTIE

酒水的開瓶服務操作程序及標準

1、準備

備好酒鉆、毛巾。

2、開瓶

（1） 開瓶時，要盡量減少瓶體的晃動。將瓶放在桌上開啟，先用酒刀將瓶口凸出部分

的鉆封割除，再用餐巾將瓶口擦凈后，將酒鉆慢慢鉆入瓶塞，動作要準確、敏捷、

果斷。開啟軟木塞時，萬一軟木塞有斷裂跡象時，可將酒杯倒置，利用內(nèi)部酒液

的壓力頂住木塞，然后再旋轉(zhuǎn)酒鉆。

（2） 開拔瓶塞越輕越好，防止發(fā)出突爆聲。

3、檢查

拔出瓶塞后需檢查瓶中酒是否有質(zhì)量問題，檢查的方法主要是嗅辨瓶塞插入瓶內(nèi)的

那部分為主。

4、擦瓶口、瓶身

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90

開啟瓶塞以后，用干凈的餐巾仔細擦拭瓶口，香檳酒要擦干瓶身。擦瓶時，注意不

要讓瓶口積垢落入酒中。

5、擺放

（1） 開啟的酒瓶、酒罐可以留在賓客的餐桌上。

（2） 使用暖桶的加溫酒水和使用冰桶的冰鎮(zhèn)酒水要放在桶架上，擺在餐桌的一例。

（3） 用酒籃盛放的酒連同籃子一起放在餐桌上。

（4） 隨時將空瓶、空罐從餐桌上撤下。

6、注意事項

（1） 開瓶后的封皮、木塞、蓋子等雜物，可放在小盤子里，操作完畢一起帶走，不要

留在餐桌上。

（2） 開啟帶汽或者冷藏過的酒罐封口時，常有水汽、噴射出來，因此在賓客面前開啟

時，應將開口對著自己，并用手擋遮，以示禮貌。

（3） 開香檳酒的方法。香檳酒的瓶塞大部分壓進瓶口，有一段帽形物露出瓶外，并用

鐵絲繞扎固定。開瓶時，在瓶上蓋一條餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指緊壓塞頂，

用右手挪一鐵絲，然后握住塞子的帽形物，輕輕轉(zhuǎn)動上拔，靠瓶內(nèi)的壓力和手的

力量將瓶塞拔出來。操作時，應盡量避免發(fā)生響聲，盡量避免晃動，以防酒液溢

出。

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（十五）、斟酒服務操作程序及標準

程序與標準

PROCEDURE 斟酒程序 編號

REF.NO.

執(zhí)行職位

POSITION

RESPONSIBLE

涉及部門

DEPT.

CONCERNED

政策制定人

PREPARED BY

審批人

APPROVED BY

執(zhí)行日期

EFFECTIE

斟酒服務操作程序及標準

1、準備

（1） 站在客人右邊按先賓后主的次序斟酒，不能站在一個位置為左右兩位賓客斟酒。

（2） 斟倒前，左手拿一條干凈的餐巾將瓶擦干凈，右手握住酒瓶下半部，將酒瓶上的

商標朝外顯示給客人確認。

2、斟酒

（1） 斟酒時，服務員側(cè)身站在客人右側(cè)，上身微前傾，重心產(chǎn)在右腳上，左腳跟稍微

抬起，右手五指張開，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶塞，指尖指向瓶口，將右

手臂伸出，右手腕下壓，瓶口距杯口 1.5 厘米時斟倒。掌握好酒瓶的傾斜度并控

制好速度，瓶口不能碰到杯口。

（2） 斟酒完畢，將瓶口稍稍抬高，順時針 45 度旋轉(zhuǎn)，提瓶，再用左手的餐巾將殘留在

瓶口的酒液拭去。

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（十六）、上菜服務操作程序及標準

程序與標準

PROCEDURE

上菜服務程序及標準 編號

REF.NO.

執(zhí)行職位

POSITION

RESPONSIBLE

涉及部門

DEPT.

CONCERNED

政策制定人

PREPARED BY

審批人

APPROVED BY

執(zhí)行日期

EFFECTIE

上菜服務服務操作程序及標準

1、上菜服務：點菜后五分鐘內(nèi)開始上菜，除甜品、水果外，客人點菜一般 40 分鐘內(nèi)出齊

按順序上菜(先冷菜、刺身、蝦、湯羹、炒菜、點心、主食、水果)。，需增加時間的菜肴

應事先告知客人在約等候時間，上菜遵守操作程序，使用干凈托盤，掌握上菜節(jié)奏及時間，

無碰撞、打翻、溢出現(xiàn)象，菜點上桌雙手呈放，擺放整齊規(guī)范，菜肴、酒水上完要告知客

人

2、固定在陪同席位置上菜, 記?。翰荒茉谛『ⅰ⒗先?、孕婦旁邊上菜上菜時要進行對單，

并在菜名后蓋印或打勾，以免上錯臺。）

3、上菜時有佐料的行上佐料，待菜上后，可據(jù)情介紹佐料的名稱與用法，并可說沾這種佐

料味道會更好。凡雞、鴨、魚等有造型或花色菜，上菜時有頭的或主要一端要朝向正主位。

上第一道菜時應作請的手勢并說“XX 菜，請大家慢用/起筷！”同時還可配上適當?shù)淖８ＵZ。

如有轉(zhuǎn)盤的，應將菜轉(zhuǎn)到主賓位。第一道菜時應詢問客人是否需要打米飯，上最后一道菜

時，應主動告訴客人：“某先生/小姐，你的菜已上齊”，并詢問客人是否需要增加些什么。

當客人需增加時，應說：“好，請你稍等，我去叫主管來為您點菜。”或由服務員自己開單

加菜。

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4、上鐵板類菜式時，要注意客人的安全，可先在操作臺上“烹”好，再給客人，但如臺上

位置夠?qū)?，可在餐臺上操作，這會更有氣氛，唯要記住一定要提醒客人讓一讓。鐵板類菜

肴上桌示意客人用餐巾遮擋。

5、上菜時先撒下原來的菜，撤菜時如盆中還有沒吃完的菜應主動為客人分菜，客人表示不

要時方可撤去。換骨盆時應說“對不起”然后撤走，如盆中還有菜肴應征詢客人意見“對

不起,還用嗎?”或做個手勢，當客人表示不要時，方可撤去；如果客人表示還需要，新菜

先上在客人的右邊，等客人用原有的菜后方可撤走骨盆，再把新菜移至客人的正餐位上。

每上一道新菜時：必須音量適中口齒清楚地報出菜名，必要時適當介紹風味特點。并將菜

轉(zhuǎn)到主人位與主賓位之間每上一道新菜，要根據(jù)菜肴的性質(zhì)換骨盆，如帶湯或燴制的菜要

用小湯碗分菜，煎炸的菜可用骨盆，上點心時如有甜、咸兩種口味應分別裝不可混裝。(羹

可在臺面上分，點心、大王蛇等論個分，煲湯、主食可在工作臺上分) 上湯時，要幫客人

分湯、加湯。另帶湯汁、炒丁類菜一般要跟“公更”。

6、上位上菜時要先主賓，然后按順時針方向進行；如有夫人應先女賓，然后再按順時針方

向進行。菜上臺前先問好，上臺后才揭開菜蓋，并報出菜名。以手勢引領客人用餐，并退

后兩步離開。（注意：一般大碟的菜皆由服務員上，即使小碟的，有服務在時亦應交由服務

員上，作為樓面的服務人員要積極配合。

7、若客人需演講、祝酒或要求出菜暫停，服務人員應及時通知（此事多由主管完成）廚房

暫停上菜，之后要通知恢復上菜。為了吃得衛(wèi)生、干凈，提醒客人請使用“公筷、公勺”。

8、上菜過程中如菜有質(zhì)量問題或上錯菜，造成客人有不滿之言/要退菜，服務員應及時通

知上司來解決。

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（十七）、餐中巡臺服務操作程序及標準

程序與標準

PROCEDURE

巡臺服務程序及標準 編號

REF.NO.

執(zhí)行職位

POSITION

RESPONSIBLE

涉及部門

DEPT.

CONCERNED

餐飲部

政策制定人

PREPARED BY

審批人

APPROVED BY

執(zhí)行日期

EFFECTIE

餐中巡臺服務操作程序及標準

1．臺上吃到剩下一半的菜肴必須及時給客人更換成小碟,以便留出位置上新菜

2. 杯里飲料喝到剩一半時必須及時給客人添加酒水,白酒在客人敬酒是必須站在主要

賓客身后及時添加酒水

3. 吃完菜肴空碟必須及時撤掉 骨碟里骨渣超過 3/1 時要及時更換

4. 隨時保持臺面的干凈整潔

5. 要留意客人的臨時招呼,以及時為客人服務

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（十八）、中餐派菜服務操作程序及標準

程序與標準

PROCEDURE

中餐派菜服務操作程序

及標準

編號

REF.NO.

執(zhí)行職位

POSITION

RESPONSIBLE

涉及部門

DEPT.

CONCERNED

餐飲部

政策制定人

PREPARED BY

審批人

APPROVED BY

執(zhí)行日期

EFFECTIE

中餐派菜服務操作程序及標準

1、桌面分菜：

1）準備用具：

a. 分魚和禽類菜品時，準備一刀、一叉、一匙;

b.分炒菜時準備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長柄匙.

2)分菜：

a. 由兩名服務員配合操作，一名服務員為客人送菜；

b. 分菜服務員站在副主人位右邊第一個位與第二個位中間，右手持叉、匙夾菜，左手持長

柄匙接擋，以防菜汁滴落在桌面上;

c. 另一位服務員站在客人的右側(cè)，把餐盤遞送給傳菜的服務員，待菜肴分好后將餐盤放回

客人面前

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3)上菜：

上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時針方向分送;

2、服務桌分菜：

1）準備用具：

在客人餐桌旁放置服務桌，準備好干凈的餐盤，放在服務桌的一側(cè)，備好叉、匙等分菜

用具；

2）展示：

每當菜品從廚房傳來后，服務員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后

放到服務桌上分菜；

3）分菜：

分菜服務員在服務桌上將菜均勻、快速地分到客人的餐盤中；

4）上菜：

菜分好后，由服務叫將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜。

（十九）、中餐具撤換服務操作程序及標準

程序與標準

PROCEDURE

中餐具撤換服務操作程

序及標準

編號

REF.NO.

執(zhí)行職位

POSITION

RESPONSIBLE

涉及部門

DEPT.

CONCERNED

餐飲部

政策制定人

PREPARED BY

審批人

APPROVED BY

執(zhí)行日期

EFFECTIE

中餐具撤換服務操作程序及標準

1、換餐具的要求

客人在用餐過程中，要勤換餐具，更換時要輕拿輕放，不能發(fā)出響聲。

2、換餐具

在遇有下列情況之一時，餐具須及時更換：

（1）用過一種酒水，又用另一種酒水時；

（2）裝過魚腥味食物的餐具，再上其它菜時；

（3）吃甜菜和甜湯之前；

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1、吃風味特殊和調(diào)味特別的菜肴之后；

2、吃帶芡汁的肴之；

3、當餐具臟時；

4、當盤內(nèi)骨刺殘渣較多，影響美觀時。

5、撤換方法：順時鐘方向一撤一換

（二十）、換煙灰缸服務操作程序及標準

程序與標準

PROCEDURE

換煙灰缸服務流程 編號

REF.NO.

執(zhí)行職位

POSITION

RESPONSIBLE

涉及部門

DEPT.

CONCERNED

餐飲部

政策制定人

PREPARED BY

審批人

APPROVED BY

執(zhí)行日期

EFFECTIE

換煙灰缸服務操作程序及標準

1、當臺面上煙灰缸內(nèi)煙頭超過三個必須及時更換

2、更換方法：.托盤內(nèi)放上干凈的煙灰缸，走到客人右邊，將干凈的煙缸的底部輕輕

蓋在臟的煙灰缸上面，（臟的煙灰缸的煙蒂不得超過三個）同時取下放到托盤上。

3、隨即將干凈的煙灰缸輕輕放回原位。

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（二十一）、結帳服務操作程序及標準

程序與標準

PROCEDURE

結帳服務工作程序標準 編號

REF.NO.

執(zhí)行職位

POSITION

RESPONSIBLE

涉及部門

DEPT.

CONCERNED

餐飲部

政策制定人

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審批人

APPROVED BY

執(zhí)行日期

EFFECTIE

結帳服務操作程序及標準

1、為客人拿帳單：

1）當客人要求結帳時，服務員請客人稍等，并立即去收銀臺為客人取帳單；

2）服務員告訴收款員所結帳單的臺號，并檢查帳單的臺號，并檢查帳單臺號、人數(shù)、

食品及飲品消費額是否正確；

3）將取回的帳單夾在結帳夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，打開結帳夾，右手持帳夾上端，左手

輕輕帳夾下端，遞至主人面前，請主人檢查，注意不要讓其他客人看到帳單，并對客

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人說：“對不起，打擾一下，先生/小姐，這是您的帳單！”

2、請客人簽單：

1）如果客人是簽單單位客人，服務員在為客人送上帳單的同時，為客人遞上筆，并禮

貌地提示客人需寫清簽單單位、正楷簽單客人姓名及消費金額；

2）客人簽好帳單后，服務員將帳單重新夾在結帳夾內(nèi)，拿起帳夾，并真誠地感謝客人；

3）將帳單送回收款員處。

3、信用卡結帳：

1）收款員做好信用卡收據(jù)好，服務員檢查正誤后將收據(jù)、帳單及信用卡夾在結帳夾內(nèi)，

拿回上餐廳；

2）將結帳夾打開，從主人右側(cè)遞給主人，并為客人遞上筆，請客人分別在帳單和信用

卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致；

3）將帳單第一頁、信用卡收據(jù)中的客人存根頁及信用卡遞給客人，并真誠地感謝客人；

4）將帳單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外三頁送回收款員處。

4、現(xiàn)金結帳：

1）如客人付現(xiàn)金，應在客人面前清點錢數(shù)，并請客人等候，將帳單及現(xiàn)金送收款員；

2）收款員收完錢后，服務員將帳單第一頁及所找零錢夾在結帳夾中，送回主人；

3）服務員站立于客人右側(cè)，打開結帳夾，將帳單第一頁及所找零錢遞給客人，同時真

誠地感謝客人；

4）客人所找錢數(shù)正確后，服務員迅速離開客人餐桌。

5、支票結帳：

1）如客人支付支票，應請客人出示身份證或聯(lián)系電話，然后將帳單及支票證件同時

送給收款員；

2）收款員結完并記錄下證件號碼及聯(lián)系電話后，服務員將帳單第一聯(lián)及支標存根核對

后送還客人，并真誠的感謝客人；

3）如客人使用密碼號，并真誠地感謝客人。

6、結帳后的服務：

如客人結帳完畢并未馬上離開餐廳，而繼續(xù)交談時，服務員應繼續(xù)提供服務，為客

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人添加茶水，并及時更換煙灰缸。

（二十二）、餐廳送客結帳服務操作程序及標準

程序與標準

PROCEDURE

餐廳送客服務工作程序

標準

編號

REF.NO.

執(zhí)行職位

POSITION

RESPONSIBLE

涉及部門

DEPT.

CONCERNED

餐飲部

政策制定人

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執(zhí)行日期

EFFECTIE

餐廳送客結帳服務操作程序及標準

送客服務標準及規(guī)范

1、客人用餐結束后，服務員或領班應征詢客人對飯菜和服務的意見（可在客人未離座時或

在送客人離開時征求意見）。

2、當客人就餐完畢起身離座時，值臺員要拉椅，協(xié)助疏通走道。并進行衣物服務，為賓客

取衣，協(xié)助客人穿好，禮貌提醒客人不要遺忘物品。