47

2.2 組網(wǎng)

終端安裝

調(diào)測

2.2.1 能完成不同類型組網(wǎng)終端安裝

2.2.2 能完成不同類型組網(wǎng)終端調(diào)測

2.2.3 能使用 DHCP 服務進行局域網(wǎng) IP 地

址分配

2.2.4 能通過 LAN 口設置修改路由器管理

地址

2.2.1 智能終端相關知識

2.2.2POE 路由器配置方法

2.2.3Mesh 路由器配置方法

2.2.4Wi-Fi 放大器配置方法

2.2.5DHCP 服務相關知識

2.2.6 電力貓配置方法

2.2.7 面板 AP 配置方法

2.3 泛智

能終端安

裝調(diào)測

2.3.1 能完成常用泛智能終端的安裝

2.3.2 能完成常用泛智能終端的調(diào)測

2.3.1 智能安防類終端安裝調(diào)測方

法

2.3.2 語音控制類終端安裝調(diào)測方

法

2.3.3 環(huán)境監(jiān)測類終端安裝調(diào)測方

法

2.3.4 健康關愛類終端安裝調(diào)測方

法

2.4 家庭

組網(wǎng)故障

處理

2.4.1 能完成路由器蹭網(wǎng)問題快速定位與

處理

2.4.2 能完成 Wi-Fi 信號問題快速定位與

處理

2.4.1 路由器蹭網(wǎng)問題相關知識

2.4.2Wi-Fi 信號原理及基礎

2.4.3Wi-Fi 質(zhì)量監(jiān)測工具操作方

法

2.5 美化

布線設計

施工

2.5.1 能完成暗管布線或光纖線槽布放

2.5.2 能修復美化布線質(zhì)量問題

2.5.1 室內(nèi)布放工藝及典型場景布

線規(guī)范

3.產(chǎn)品推介

與開通

3.1 智家

及基礎創(chuàng)

新產(chǎn)品推

介與開通

3.1.1 能結合用戶需求及場景，進行智家

及基礎創(chuàng)新產(chǎn)品講解與演示

3.1.2 能通過行銷設備完成智家及基礎創(chuàng)

新產(chǎn)品現(xiàn)場受理與開通

3.1.1 智家及創(chuàng)新產(chǎn)品（聯(lián)通組網(wǎng)

與全屋光寬帶、聯(lián)通看家、聯(lián)通

超清、聯(lián)通智能固話、寬視界、

場景寬帶、聯(lián)通云盤、視頻彩

鈴、聯(lián)通助理、視頻名片）資

費、優(yōu)勢、目標人群及推介話術

3.1.2 智家及基礎創(chuàng)新產(chǎn)品操作演

示使用說明

3.1.3 智家及創(chuàng)新產(chǎn)品訂購與開通

流程的使用說明

3.2 融合

產(chǎn)品推介

與開通

3.2.1 能結合用戶需求及場景，進行融合

產(chǎn)品講解與演示

3.2.2 能通過行銷設備完成融合產(chǎn)品現(xiàn)場

受理與開通

3.2.1 融合產(chǎn)品（極享三千兆、全

家福等）資費、優(yōu)勢、目標人群

及推介話術

3.2.2 融合產(chǎn)品操作演示使用說明

3.2.3 融合產(chǎn)品訂購與開通流程的

使用說明

4.營銷推廣

4.1 入戶

隨銷

4.1.1 能完成異網(wǎng)客戶的業(yè)務推薦及受理

4.1.2 能對金融產(chǎn)品進行包裝并開展營銷

4.1.3 能對客戶進行智家產(chǎn)品推薦及受理

4.1.4 能對客戶提出的各類異議及時解決

4.1.1 三網(wǎng) APP 客戶信息查詢

4.1.2 金融產(chǎn)品包裝及應用

4.4.3 金融產(chǎn)品、權益知識

4.1.4 智家產(chǎn)品的營銷話術

4.1.5CDDC 客戶異議處理法

48

4.2 社區(qū)

營銷

4.2.1 能完成與高頻異業(yè)的現(xiàn)場促銷合作

4.2.2 能依托智慧社區(qū)平臺開展營銷活動

4.2.3 能通過營銷六步法完成業(yè)務的銷售

4.2.4 能在活動結束進行復盤及對標總結

4.2.1 異業(yè)篩選洽談方法

4.2.2 智慧社區(qū)營銷話術

4.2.3 社區(qū)營銷“六步法”

4.3 數(shù)村

營銷

4.3.1 能講解數(shù)字鄉(xiāng)村平臺實現(xiàn)的功能

4.3.2 能開展數(shù)村目標客戶的信息普查

4.3.1 數(shù)字鄉(xiāng)村平臺基礎功能及操

作

4.3.2 標準化數(shù)村客戶普查話術方

法

4.4 觸點

運營

4.4.1 能開展異業(yè)觸點拜訪

4.4.2 能開展異業(yè)觸點維系

4.4.1 異業(yè)觸點合作方法

4.4.2 常見客戶維系方法

4.5 商戶

營銷

4.5.1 能定期走訪商戶收集商機

4.5.2 實施目標客戶名單制管理

4.5.1 商鋪信息的收集方法

4.5.2 商鋪推薦產(chǎn)品及演示

4.6 線上

營銷

4.6.1 能對電話營銷目標客戶進行跟蹤營

銷

4.6.2 通過企業(yè)微信對客戶分類管理和溝

通

4.6.3 能精準鎖定目標客戶并建立對應社

群

4.6.4 能對社群客戶進行個性化精準化營

銷

4.6.1 線上營銷自我和客戶管理方

法

4.6.2 企業(yè)微信客戶分類及溝通技

巧

4.6.3 社群營銷建立方法及運營技

巧

5.手機 APP

工具使用

5.1 聯(lián)通

公眾 APP

應用

5.1.1 能使用聯(lián)通公眾 APP 進行進階業(yè)務

辦理

5.1.2 能操作代客下網(wǎng)絡檢測單、綜合報

表功能

5.1.3 能對 APP 使用中出現(xiàn)的問題進行分

析和判斷

5.1.1 聯(lián)通公眾 APP 操作培訓文檔

5.1.2 聯(lián)通公眾常見問題判斷解決

方法

5.2 中國

聯(lián)通 APP

應用

5.2.1 能介紹中國聯(lián)通 APP 寬帶專區(qū)內(nèi)容

5.2.2 能介紹中國聯(lián)通 APP 家庭專區(qū)內(nèi)容

5.2.3 能介紹中國聯(lián)通 APP 智慧家庭工程

師名片頁專區(qū)內(nèi)容

5.2.4 能引導用戶使用 APP 完成積分兌

換、權益領取等增值服務

5.2.1 中國聯(lián)通 APP 使用手冊

5.3 聯(lián)通

智家 APP

推介

5.3.1 能應用 APP 工具完成常用智能終端

連接與調(diào)測

5.3.2 能指導用戶通過 APP 完成智家產(chǎn)品

使用操作

5.3.1 聯(lián)通智家 APP 概述

5.3.2 功能模塊介紹及相關操作

3、中級智慧家庭工程師認證標準

崗位功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關知識

1.標準服務

1.1 全屋

光寬帶方

案制定與

實施

1.1.1 能根據(jù)戶型制定全屋光寬帶組網(wǎng)

方案

1.1.2 能按照組網(wǎng)方案對各節(jié)點進行布

線施工

1.1.1 全屋光寬帶組網(wǎng)方案

1.1.2 全屋光寬帶多設備級聯(lián)組網(wǎng)

配置知識

49

1.1.3 能對一托 N 組網(wǎng)方式進行級聯(lián)配

置

1.1.3 全屋光寬帶智能運維與故障

處理方法

1.2 疑難

故障處理

1.2.1 能根據(jù)網(wǎng)絡架構原理精準分析和

定位疑難故障

1.2.2 能協(xié)調(diào)和配合相關部門排除網(wǎng)絡

疑難故障

1.2.3 能處理全屋光寬帶組網(wǎng)中的疑難

故障

1.2.1TCP/IP 基礎

1.2.2VLAN 技術原理

1.2.3PON 網(wǎng)絡基本工作原理

1.2.4PPPoE 基本工作原理

1.2.5DHCP/IPoE 基本工作原理

1.2.6 組播工作基本原理

1.2.7IPTV 基本工作原理

1.2.8 軟交換工作原理

1.2.9DNS 基本知識

1.3 網(wǎng)絡

質(zhì)量優(yōu)化

方案制定

1.3.1 能制定提升家庭客戶感知和改善

網(wǎng)絡質(zhì)量的解決方案

1.3.2 能分析、總結和編寫典型的家庭

業(yè)務故障、服務案例

1.3.1 接入網(wǎng)專業(yè)末梢維護相關知

識

1.3.2 客戶感知度提升相關知識

1.3.3 網(wǎng)絡質(zhì)量改善相關知識

1.3.4 案例的收集、分析、總結及

寫作相關知識

2.延伸服務

2.1 全屋

智能方案

制定與施

工

2.1.1 能基于客戶需求完成全屋智能解

決方案設計并施工

2.1.2 能完成設備調(diào)測并實現(xiàn)場景聯(lián)動

2.1.3 能總結分析經(jīng)典案例，完成案例

輸出與分享

2.1.1 物聯(lián)網(wǎng)相關知識

2.1.2 場景聯(lián)動操作方法

2.1.3 典型應用案例

2.2 家庭

組網(wǎng)疑難

故障處理

2.2.1 能完成家庭組網(wǎng)疑難故障排查與

處理

2.2.2 能完成典型的智慧家庭業(yè)務故障

案例的編寫

2.2.1 家庭組網(wǎng)服務相關知識

2.2.2 客戶感知度提升相關知識

2.2.3 網(wǎng)絡質(zhì)量改善相關知識

2.2.4 典型應用案例

3.產(chǎn)品指導

與分享

3.1 智家

及基礎創(chuàng)

新產(chǎn)品指

導與分享

3.1.1 能對入門、初級智家工程師進行

智家及基礎創(chuàng)新產(chǎn)品指導與答疑

3.1.2 能對用戶進行智家及基礎產(chǎn)品的

知識輸出與分享

3.1.3 能挖掘客戶需求，配合完成智家

及基礎創(chuàng)新業(yè)務方案的孵化

3.1.1 智家及基礎創(chuàng)新產(chǎn)品生命周

期管理方法

3.1.2 智家及基礎創(chuàng)新產(chǎn)品客服手

冊

3.2 融合

產(chǎn)品指導

與分享

3.2.1 能對入門、初級智家工程師進行

融合產(chǎn)品指導與答疑

3.2.2 能對用戶進行融合產(chǎn)品的知識輸

出與分享

3.2.3 能挖掘客戶需求，配合完成融合

產(chǎn)品業(yè)務方案的孵化

3.2.1 融合產(chǎn)品生命周期管理方法

3.2.2 融合產(chǎn)品客服手冊

3.3 2B2C

產(chǎn)品指導

與分享

3.3.1 能對入門、初級智家工程師進行

2B2C（數(shù)字鄉(xiāng)村場景產(chǎn)品、智慧社區(qū)

場景產(chǎn)品、沿街商鋪場景產(chǎn)品）產(chǎn)品

指導與答疑

3.3.2 能對用戶進行 2B2C 產(chǎn)品的知識

3.3.12B2C 產(chǎn)品生命周期管理方法

3.3.22B2C 產(chǎn)品客服手冊

50

輸出與分享

3.3.3 能挖掘客戶需求，配合完成 2B2C

產(chǎn)品業(yè)務方案的孵化

4.營銷推廣

4.1 入戶

隨銷

4.1.1 能針對不同入戶隨銷場景完成各

類話術的模板歸納總結

4.1.2 能分析客戶差異化需求并推薦全

屋光寬帶解決方案

4.1.1 基于場景模板話術的提煉及

萃取方法

4.1.2 客戶差異化需求推薦全屋光

寬帶方法

4.2 社區(qū)

營銷

4.2.1 能與單位關鍵人完成活動的對接

4.2.2 能通過數(shù)字化工具完成作戰(zhàn)規(guī)劃

4.2.3 能組織策劃全流程社區(qū)營銷活動

4.2.4 能完成現(xiàn)場營銷活動的主持工作

4.2.5 能具備社區(qū)營銷的內(nèi)訓賦能能力

4.2.1 現(xiàn)場組織及氛圍調(diào)動方法

4.2.2 數(shù)字化工具場景使用方法

4.2.3 數(shù)字化沙盤工具使用方法

4.2.4 常見的營銷方案策劃方法

4.2.5 賦能課件制作及輸出方法

4.2.6 智慧社區(qū)優(yōu)勢及演示操作

4.3 數(shù)村

營銷

4.3.1 能指導輔導員/村民掌握數(shù)村 APP

操作方法

4.3.2 能根據(jù)客戶不同需求推薦差異化

數(shù)村產(chǎn)品

4.3.3 能在會銷前做好場地、人員、物

料等準備

4.3.1 數(shù)村產(chǎn)品營銷話術

4.3.2 數(shù)村功能操作方法

4.4 觸點

運營

4.4.1 能對轄區(qū)內(nèi)關鍵人進行管理

4.4.2 能開展異網(wǎng)客戶的獲取工作

4.4.3 能完成轄區(qū)內(nèi)異業(yè)觸點建設

4.4.1 關鍵人營銷基本知識

4.4.2 常見的客情維系方法

4.4.3 異網(wǎng)客戶的測速方法

4.4.4 異網(wǎng)客戶的策反技巧

4.4.5 商機洞察及挖掘知識

4.5 商戶

營銷

4.5.1 能搜集友商競爭產(chǎn)品提出應對建

議

4.5.2 能挖掘客戶需求并推薦差異化業(yè)

務

4.5.3 能開展存量客戶的維系與價值經(jīng)

營

4.5.1 常用異網(wǎng) APP 下載及使用

4.5.2 沿街商鋪類產(chǎn)品開通流程

4.5.3 組合營銷策略的應對技巧

4.6 線上

營銷

4.6.1 能制訂電話營銷標準話術

4.6.2 能制訂異網(wǎng)客戶營銷方案

4.6.3 能通過直播進行線上營銷

4.6.4 能掌握常用新型營銷工具

4.6.1“利害分析矩陣”

4.6.2“SWOT 分析方法”

4.6.3 網(wǎng)絡直播營銷技巧

4.6.4 常見新型營銷工具（圖片美

化、H5 制作、視頻編輯）

5.培訓賦能

5.1 課程

開發(fā)與授

課

5.1.1 能獨立開發(fā)培訓課件及經(jīng)典案例

萃取完成授課分享

5.1.2 能在聯(lián)通公眾 APP 制作小視頻課

件

5.1.1 語言表達及場景演練方法

5.1.2 常見的經(jīng)典案例萃取技巧

5.1.3 結構化思維的表達與應用

5.1.4 聯(lián)通公眾 APP 案例輸出功能

介紹

5.2 執(zhí)行

師帶徒計

劃

5.2.1 能使用常用教練方法

5.2.2 能進行現(xiàn)場工作指導

5.2.1 現(xiàn)場指導的組織與管理

51

4、高級智慧家庭工程師認證標準

崗位功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關知識

1.標準服務

1.1 全屋

光寬帶全

場景方案

制定與實

施

1.1.1 能根據(jù)客戶個性化需求制定全屋光

寬帶實施方案

1.1.2 能按照組網(wǎng)方案對分布在室內(nèi)網(wǎng)絡

節(jié)點組織施工

1.1.1 全屋光寬帶組網(wǎng)方案

1.1.2 全屋光寬帶多設備級聯(lián)組網(wǎng)知

識

1.1.3 全屋光寬帶智能運維

1.2 裝維

營服提升

與案例開

發(fā)

1.2.1 能制定提升客戶感知和改善網(wǎng)絡質(zhì)

量的方案

1.2.2 能分析、總結和編寫典型的故障、

服務案例

1.2.1 接入網(wǎng)專業(yè)末梢維護相關知識

1.2.2 客戶感知度提升相關知識

1.2.3 網(wǎng)絡質(zhì)量改善相關知識

1.2.4 案例的收集、分析、總結及寫

作相關知識

1.2.5 集團最新業(yè)務和政策知識

2.延伸服務

2.1 工藝

與流程優(yōu)

化

2.1.1 能指導智家工程師解決交付難題

2.1.2 能解決智家工程師施工技術難題

2.1.3 能組織智家工程師優(yōu)化交付流程

2.1.4 能組織智家工程師開展技術革新

2.1.1 公眾業(yè)務交付相關知識

2.1.2 接入網(wǎng)專業(yè)末梢維護相關知識

2.1.3 客戶感知度提升相關知識

2.1.4 網(wǎng)絡質(zhì)量改善相關知識

2.1.5 公眾業(yè)務運營管理相關知識

2.1.6 集團最新業(yè)務和政策知識

2.2 組網(wǎng)

服務技術

改造

2.2.1 能制定組網(wǎng)差異化解決方案

2.2.2 能提出組網(wǎng)服務技術水平提升的解

決方案

2.2.1 物聯(lián)網(wǎng)相關知識

2.2.2 場景聯(lián)動操作方法

3.營銷推廣

3.1 社區(qū)

營銷

3.1.1 能與單位關鍵人員開展智慧社區(qū)合

作洽談

3.1.2 能結合客戶個性需求提供差異化解

決方案

3.1.1 常見的合作項目洽談方法

3.1.2 商務談判中相關基礎知識

3.1.3 解決方案撰寫及宣講技巧

3.2 數(shù)村

營銷

3.2.1 能與村委關鍵人員聯(lián)合完成數(shù)村會

銷現(xiàn)場活動

3.2.2 能與政府相關部門開展數(shù)村項目的

全流程洽談

3.2.1 會銷選點及分工方法

3.2.2 常見的客情溝通方法

3.3 觸點

運營

3.3.1 能聯(lián)合周邊的異業(yè)商戶實現(xiàn)資源整

合

3.3.2 能與區(qū)域內(nèi)的合作伙伴開展深度合

作

3.3.1 異業(yè)聯(lián)盟實施方法

3.3.2 跨界營銷基礎知識

3.4 商戶

營銷

3.4.1 能針對轄區(qū)內(nèi)大型連鎖商鋪進行合

作洽談

3.4.2 能拓展商戶入駐飯票等平臺開展生

態(tài)合作

3.4.1 聯(lián)通 APP 的使用及推介

3.4.2 飯票平臺商戶入駐流程

3.5 線上

營銷

3.5.1 能針對專項活動組織策劃運營大型

線上直播

3.5.2 能萃取直播技巧并指導孵化打造專

屬個人 IP

3.5.1 營銷活動的組織及方案策劃方

法

3.5.2 短視頻營銷及賬號孵化常用技

巧

52

4.培訓指導

4.1 指導

課程開發(fā)

4.1.1 能組織編制培訓計劃

4.1.2 能參與課程評審并給出指導意見

4.1.3 能參與智家工程師崗位標準認證體

系建設

4.1.1 培訓計劃制定與實踐方法

4.1.2 崗位能力認證體系建設方法

4.2 指導

培訓實施

4.2.1 能組織實戰(zhàn)演練指導高級及以下人

員提升營銷技能

4.2.2 能對中級及以下人員學習效果及業(yè)

務水平進行評估

4.2.1 實戰(zhàn)演練方法

4.2.2 培訓實施與評估方法

5.安全生產(chǎn)

5.1 安全

生產(chǎn)監(jiān)督

5.1.1 能制定完善本專業(yè)安全生產(chǎn)規(guī)范

5.1.2 能根據(jù)安全生產(chǎn)規(guī)范監(jiān)督檢查工作

5.1.1《安全生產(chǎn)法》

5.1.2《通信建設工程安全生產(chǎn)操作

規(guī)范》

5.2 安全

生產(chǎn)指導

5.2.1 能根據(jù)工作環(huán)境制定安全生產(chǎn)流程

5.2.2 能根據(jù)安全生產(chǎn)流程現(xiàn)場指導工作

53

第三部分 三個基座

第七章 管理制度化

嚴格的管理是智家工程師隊伍運營的基礎，加強制度建設、嚴格規(guī)范執(zhí)行是

做好智家工程師管理的重點和關鍵，日常管理包括基礎運營管理、信息安全管理、

隊伍建設管理三個方面。

第一節(jié) 基礎運營管理

一、出勤制度

1.智家工程師按照值班表上班，倒班性質(zhì)的省分不允許私自換班或替班。

2.智家工程師嚴格遵循所在分公司的考勤規(guī)定，考勤情況每月納入考核，并

給予公布。

3.考勤內(nèi)容：遲到、早退、脫崗、曠工情況；病事假、零星假情況；公假、

工傷、婚、喪假、探親假和產(chǎn)假情況；加班、臨時調(diào)度、學習人員情況。

4.智家工程師有下列情況按出勤處理：經(jīng)批準，脫產(chǎn)參加與本專業(yè)有關的業(yè)

務培訓；經(jīng)批準，按照國家的有關規(guī)定履行公民的社會義務。

5.智家工程師請假，必須事先辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準后方為有效。

6.對于不請假或請假未經(jīng)批準而擅自離開崗位者；對于事先不請假，事后補

假，且無正當理由者；對于請假期滿未續(xù)假或續(xù)假未準逾期不歸者；對于不服從

工作分配和調(diào)動，未按時到工作崗位報到者，均視為曠工。

7.智家工程師因病或非因工負傷，憑醫(yī)院病休證明請假。準假后，病休證明

由考勤人員管理。

8.婚喪假、產(chǎn)假、計劃生育假、探親假執(zhí)行國家有關文件規(guī)定。

9.裝維班長或相關負責人負責考勤記錄，考核記錄與請假單一并裝訂保存。

第二節(jié) 信息安全管理

一、工號管理

1.工號創(chuàng)建

工號的所有人和責任人須采用實名制方式管理，將居民身份證號碼作為工號

54

所有人與責任人的唯一標識，確保渠道、工號與所有人/責任人嚴格對應。工號

所有人和責任人登記的居民身份證信息（姓名、證件號碼等）應使用身份證閱讀

器查驗證件真實性，或通過“工信部的客戶登記信息核查平臺”對居民身份證信

息進行聯(lián)網(wǎng)核驗；工號所有人和責任人還應進行人像比對，確保人證一致性。

工號所有人應嚴格遵守一人一工號的原則，該工號僅供本人使用，不得將工

號轉借他人使用。新增工號啟用前需簽訂《中國聯(lián)通信息安全保護承諾書》，工

號歸口管理部門工號管理員需做好留存。

2.工號使用與變更

（1）工號使用

工號僅限于所有人本人使用，嚴禁工號“公用”，嚴禁工號跨代理商混用，

嚴禁內(nèi)部工號、智家工程師工號與社會渠道工號混用，嚴禁將工號擅自借于他人

使用，嚴禁盜用他人工號。嚴禁開戶、過戶權限跨區(qū)域（跨省、跨地市（區(qū)））

使用。嚴禁利用工號權限進行違規(guī)操作和不正當資料查詢，使用者有責任嚴格遵

守保密制度，不得向無關人員泄露資料內(nèi)容。工號所有人對工號的業(yè)務操作結果

負全責，外部人員所屬渠道或外包公司對工號所有人負全責。

為保證系統(tǒng)使用安全，工號所有人必須妥善保管工號及密碼，確保工號密碼、

登錄驗證碼等信息的保密性安全性，工號密碼使用要求依據(jù)《中國聯(lián)通信息系統(tǒng)

賬號運營安全管理規(guī)范》中“賬號口令管理”相關要求執(zhí)行。

工號登錄時，采用人像比對認證方式，可根據(jù)管理要求在此基礎上增加工號

密碼、短信驗證碼、身份證識別設備讀取證件信息的認證方式。對于“機器人”

工號，應限制前臺營業(yè)人員不能使用“機器人”工號登錄。

嚴禁任何人通過任何手段非法取得他人工號和密碼進入系統(tǒng)，嚴禁任何人利

用系統(tǒng)安全漏洞訪問其權限之外的資源，對違反者將進行嚴厲制裁，直至追究法

律責任。

嚴禁同一工號，同一時間在多臺終端同時使用。

（2）工號變更

工號變更，包含工號信息、角色和工號所有人、責任人部門的變更。

工號信息變更，指工號所有人、責任人的人員信息變更（不含部門變更），

變更申請需經(jīng)本部門審批。其中工號所有人的姓名、身份證號碼不允許修改，責

任人的姓名、身份證號可進行修改。工號信息變更申請人應將變更申請?zhí)峤凰鶎?/p>

55

部門工號管理員，工號管理員對變更申請信息進行審核后，提交數(shù)字化部等配置

部門變更工號信息。

工號角色變更，指工號所有人、責任人因工作職責、崗位調(diào)整需變更工號角

色。工號角色變更申請人應將變更申請?zhí)峤凰鶎俨块T工號管理員，工號管理員對

變更申請信息進行審核后，提交直屬領導與分管領導審批，審批通過后根據(jù)角色

要求提交相關專業(yè)管理部門審批，數(shù)字化部等配置部門依據(jù)審批結果變更工號信

息。

工號所有人、責任人部門變更，指工號所有人、責任人因工作職責、崗位調(diào)

整需變更工號歸屬部門。申請流程可視同上述角色變更流程。

3.工號禁用與注銷

（1）工號禁用是指工號因密碼多次輸入錯誤、長期未修改密碼、違規(guī)操作

等原因進入鎖定或凍結狀態(tài)，可經(jīng)審批后恢復正常使用。

（2）工號注銷是指因人員離職時對其在用工號進行永久性關閉，不可恢復

正常使用。工號注銷時，應同時解除工號與角色的對應關系。

（3）在提出禁用、注銷工號申請時，應明確工號對應的系統(tǒng)信息，工號禁

用、注銷的原因等信息。工號管理員提交工號禁用或注銷申請后，提交直屬領導

與分管領導審批，審批通過后，數(shù)字化部等配置部門依據(jù)審批結果禁用或注銷工

號。確認的違規(guī)工號提出禁用或注銷要求，恢復時必須經(jīng)相關專業(yè)管理部門同意。

4.違規(guī)行為與責任

（1）違規(guī)行為

違規(guī)行為是指出現(xiàn)違反工號管理辦法的行為，給公司造成損失的情況。違規(guī)

行為包括但不局限于如下情況：

工號使用過程中違反實名制相關要求。

未經(jīng)審批私開工號或私自修改員工角色，或擅自使用系統(tǒng)接口等“機器人”

工號操作的。

凡屬于利用工號在業(yè)務運營支撐系統(tǒng)里以權謀私、違規(guī)審批、違規(guī)辦理，給

公司帶來損失的。

違反公司管理規(guī)定，工號所有人擅自越權查詢客戶信息（如客戶資料、客戶

詳單、上網(wǎng)地址等信息）及數(shù)據(jù)外泄的。

未按規(guī)范對崗位變動、離職人員的工號進行及時角色變更、回收或工號禁用、

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注銷，造成違規(guī)業(yè)務辦理、數(shù)據(jù)外泄的。

利用系統(tǒng)漏洞，發(fā)現(xiàn)問題隱瞞不報，違規(guī)操作的。

工號使用過程中發(fā)生因密碼管理不善導致工號被盜用的。

因系統(tǒng)升級新增權限后，如未及時通知各單位相關人員造成風險及損失的。

對發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為后隱瞞不報，并造成損失擴大的單位及責任人從重處罰。

（2）違規(guī)責任

工號使用過程中發(fā)生因密碼管理不善導致工號被盜用的情況，由此造成的經(jīng)

濟損失由工號所有人承擔。對于工號所有人擅自將自己的工號借予他人使用，由

此產(chǎn)生的經(jīng)濟損失由工號所有人全部承擔，部門工號管理員、工號所有人上級主

管、部門領導負相應管理責任。

工號所有人為自有人員，在工號使用過程中出現(xiàn)違規(guī)操作，視所造成的后果

和影響情況，進行警告、通報批評、賠償公司經(jīng)濟損失等；對造成特別嚴重后果

的將解除勞動合同；如觸犯相關國家法律將移交司法機關處理。違紀違規(guī)行為參

照《中國聯(lián)通員工違紀違規(guī)行為處分規(guī)定》（中國聯(lián)通集團〔2022〕114 號）相關

規(guī)定執(zhí)行（如有更新，則按最新規(guī)定執(zhí)行）。

工號所有人為外部人員，工號使用過程中如出現(xiàn)違規(guī)操作，視情節(jié)輕重，追

究所屬渠道或外包公司的責任，例如：經(jīng)濟損失追償、解除合作協(xié)議等。

因系統(tǒng)升級新增權限后，如未及時通知各單位相關人員造成風險及損失的，

相關風險及損失由系統(tǒng)升級責任部門承擔。

二、信息保護管理

按照統(tǒng)一領導、全方位管理的原則，嚴格執(zhí)行客戶信息保護的“人防、物防、

技防”三結合的防范措施。

1.客戶資料保護要求

（1）嚴禁擅自查詢、復制、下載、傳播客戶資料。

（2）嚴禁擅自越權訪問客戶信息。

（3）嚴禁借用、共用、盜用涉及客戶資料的信息及工號（帳號）。

（4）嚴禁擅自對客戶資料相關的數(shù)據(jù)進行刪除、修改、增加。

（5）嚴禁非工作原因談論、打聽客戶資料內(nèi)容。

（6）嚴禁擅自將計算機終端、網(wǎng)絡設備（包括無線網(wǎng)卡、無線網(wǎng)絡交換機

等）、網(wǎng)絡設施以及其它任何計算機網(wǎng)絡接入涉及客戶資料的內(nèi)部信息網(wǎng)。

57

（7）嚴禁擅自銷毀、處理與客戶的資料和數(shù)據(jù)。

（8）關于電子客戶資料的保護措施按照《中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信集團有限公司

總部涉密電子文檔保密管理規(guī)定》執(zhí)行。

2.客戶資料保護措施

智家工程師嚴格執(zhí)行保密制度，不得將客戶資料、系統(tǒng)信息和操作密碼等公

司機密泄露給第三方或與業(yè)務無關的單位和個人。

智家工程師不得打聽客戶的隱私。

對于過期客戶賬單及資料，提交相應的部門予以處理。

三、固話風險防控管理

1.加強新入網(wǎng)用戶管控

（1）規(guī)范各公眾渠道入網(wǎng)規(guī)范管理

a.針對新入網(wǎng)公眾客戶，請各分公司公眾渠道受理觸點，嚴格按照工業(yè)和

信息化部《電話用戶真實身份信息登記實施規(guī)范》及《關于加強公眾固話入網(wǎng)

風險管控并開展全量固話用戶風險排查整改工作的通知》（市場〔2023〕25

號）相關規(guī)范要求執(zhí)行。

b.針對新入網(wǎng)單位客戶，各受理觸點應協(xié)助用戶第一時間聯(lián)系對應區(qū)域所

屬政企或渠道客戶經(jīng)理（包含但不限于：校園、小微商企、網(wǎng)格、社區(qū)），嚴格

按照《關于開展單位用戶固定電話風險專項排查工作的通知》

(WTZ2023030839289317) 相關規(guī)范要求執(zhí)行。

（2）提升智家工程師裝機準確性

a.針對新入網(wǎng)公眾客戶，各省/市分公司需確保域內(nèi)智家工程師嚴格按照

《關于加強公眾固話入網(wǎng)風險管控并開展全量固話用戶風險排查整改工作的通

知》（市場〔2023〕25 號）文件相關規(guī)范要求執(zhí)行。

b.針對新入網(wǎng)單位客戶，各省/市分公司需確保域內(nèi)智家工程師嚴格按照

《關于開展單位用戶固定電話風險專項排查工作的通知》

(WTZ2023030839289317) 文件相關規(guī)范要求執(zhí)行。

2.開展全量用戶風險排查整改

重點針對“不符合實名制入網(wǎng)要求”“一址多機”“一證多戶”“裝機地

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址不規(guī)范”“申請地址與實際安裝地址不一致”“融合用戶不知情被虛裝固

話”“同證同址高話務量”“同證同址高通話次數(shù)用戶”等情況進行排查。

3.其他工作要求

（1）建立新入網(wǎng)用戶長效風險防范管理考核機制。

（2）對于存在明顯異常的用戶，經(jīng)核查確認后，應及時通報當?shù)赝ㄐ胖鞴?/p>

部門和公安機關進行處置。

（3）對于風險排查過程中發(fā)現(xiàn)存在違規(guī)行為人員，應按屬地公司相關管理

規(guī)定落實問責處理。

（4）對于一線智家工程師入戶服務過程中，積極核實排查風險用戶并反饋

的人員，省分公司應根據(jù)本省實際情況給予相應獎勵。

第三節(jié) 隊伍建設管理

一、智家工程師認證

1.認證等級

認證等級分為入門級、初級、中級和高級認證四級。

2.認證方式

認證采用“理論知識考試+實際操作+綜合評價”相結合的方式對智家工程

師專業(yè)素質(zhì)和技能水平客觀評價。

（1）理論知識考試

理論知識考試認證標準由集團公司統(tǒng)一制定，總部統(tǒng)一編制題庫；由省分

公司負責統(tǒng)一組織本單位人員參加，通過認證考試的，視為達到相應能力標

準要求。入門級理論知識考試，省分公司應在智家工程師上崗前完成。

（2）實際操作

由省分公司根據(jù)初、中、高級申報條件自行組織考核，針對實際業(yè)務場景進

行現(xiàn)場模擬考試，包括但不限于：現(xiàn)場情景模擬、互動問答、業(yè)務工具使用等。

具體內(nèi)容由各省根據(jù)實際業(yè)務情況自行設置。

（3）綜合評價

業(yè)績考核評價：根據(jù)崗位 KPI 指標的完成情況、年底考評情況進行周期考

核；

服務考核評價：根據(jù)客戶投訴、客戶滿意度、互聯(lián)網(wǎng)輿情，以及其他客服數(shù)

59

據(jù)進行周期考核；

高級認證還包括突出業(yè)績/事跡、重大項目參與情況，如有論文發(fā)表給與加

分。

3.認證申報條件

（1）基本條件

a.具備良好的思想政治素質(zhì)及職業(yè)道德，遵守各項規(guī)章制度和勞動紀律，

熱愛本職工作，積極為公司發(fā)展做貢獻。

b.符合智慧家庭工程師隊伍對培訓課程學習的要求。

c.智慧家庭工程師隊伍人員必須參加與本職崗位相對應的能力認證考試，

其他人員自愿參加。

（2）分級申報條件

申報人員除滿足上述基本條件外，原則上還需符合以下條件。

a.具備以下條件可申報入門級級：

本崗位或相關崗位試用期滿。

b.具備以下條件可申報初級：

（1）申報周期內(nèi)，具備入門級能力認證資格；

（2）累計從事本崗位或其他相關崗位工作半年（含）以上；

（3）上一年度考核結果均為稱職（含）以上。

c.具備以下條件可申報中級：

（1）申報周期內(nèi)，具備初級能力認證資格；

（2）累計從事本崗位或其他相關崗位工作 2 年（含）以上

（3） 近三年年度考核結果有一個良好（含）以上。

d.具備以下條件可申報高級：

（1）申報周期內(nèi)，具備中級能力認證資格；

（2）計從事本崗位或其他相關崗位工作 3 年（含）以上；

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（4）近三年年度考核結果為兩個良好（含）/一個優(yōu)秀（含）以上。

上述分級申報條件具體要求可根據(jù)實際情況進行調(diào)整，具體以認證考試通知

為準。

4、認證覆蓋要求

（1）入門級認證原則上實現(xiàn) 100%覆蓋，即符合入門級認證條件的人員要

全部通過認證考試，否則不予上崗；

（2）初級認證原則上不低于隊伍人數(shù)的 30%，不超過隊伍人數(shù)的 40%；

（3）中級認證原則上不低于隊伍人數(shù)的 20%，不超過隊伍人數(shù)的 30%；

（4）高級認證原則上不超過本省鐵軍隊伍人數(shù)的 10%，不超過隊伍人數(shù)的

20%。

5.認證流程

能力等級認證基本流程包括申請報名、課程培訓、認證周期、認證時間、

認證考試形式、結果公布。具體如下：

（1）申請報名

集團公司定期發(fā)布認證考試計劃及要求，各省分公司負責統(tǒng)一組織本單位

人員報名并進行資格審核。

（2）認證周期

認證有效期兩年。有效期到期前，未再次取得該等級及以上能力認證的人

員，證書失效并自動降至下一等級。

（3）認證時間

原則上，初、中級認證每年 6 月和 9 月各組織一次，高級認證每年 10 月組

織一次，入門級各省根據(jù)人員招聘及實習時間情況，確保上崗前必須完成入門

級崗位認證。

（4）考試形式

入門級認證為理論知識考試；初、中、高級認證包括理論知識考試、實際

操作考試和綜合評審。

61

理論知識考試采用線上閉卷考試方式，集團總部與人才發(fā)展中心統(tǒng)一編制

題庫，省分統(tǒng)一組織本身省入門、初、中、高四級進行認證考試。

a.符合入門級申報條件的人員直接參加省分統(tǒng)一組織的線上理論考試，通

過即可獲得入門級認證。

b.初、中、高級認證首先由各省分自行組織實際操作考試及綜合評價，通

過后由省分公司出具實際操作考試及綜合評價通過結果及人員清單，再參加省

分統(tǒng)一組織的初、中、高級線上理論知識認證考試，通過即可獲得初、中、高

級認證。

5.認證結果公布

集團公司人力資源部公布通過能力認證人員名單，各省分公司須將認證結

果告知相關人員。

6.認證結果記錄

各省分公司負責在認證結果公布后一個月內(nèi)將通過認證的人員信息錄入人

力系統(tǒng)。

7.認證應用

（1） 晉級積分

能力等級認證結果作為員工崗位聘任和晉升的依據(jù)。各省公司可將能力等

級認證結果作為崗位聘任條件，結合工作實際貢獻、績效考核結果等作為員工

晉升積分。

（2）人才評定

能力等級認證結果建議作為四級專業(yè)人才遴選的條件之一。申報骨干人才

（C 級）原則上應取得高級認證，申報新銳人才（D 級）原則上應取的中級認

證。

（3）定向錄用

針對非合同制員工，各省分公司根據(jù)本省情況給予定向錄用綜合積分獎勵。

二、培訓管理

1.培訓類別

62

根據(jù)課程內(nèi)容分為新員工入職培訓課程、固定課程和動態(tài)課程三類培訓。

（1）新員工入職培訓內(nèi)容包括企業(yè)文化、企業(yè)政策、企業(yè)相關制度、企業(yè)

發(fā)展歷史等。

（2）固定培訓內(nèi)容包括從事各類各級崗位需掌握的應知應會知識和技能。

（3）動態(tài)培訓內(nèi)容包括公司發(fā)展目標和競爭戰(zhàn)略相關課程。

培訓課程分為普及型、基礎型和提高型三個階段，可采取智家工程師班前會

培訓、閑時培訓、例會培訓、集中培訓、臨時培訓及案例庫學習培訓等。

2.內(nèi)部講師隊伍建設

（1）選聘業(yè)務骨干兼任培訓講師，及時總結工作經(jīng)驗、情景模擬和案例分

析，制作及推廣標準化課件。

（2）內(nèi)部講師制定培訓計劃、培訓方案、培訓內(nèi)容，對智家工程師進行業(yè)

務知識、服務技巧、營銷技巧、服務理念等方面培訓，確保智家工程師更好地掌

握業(yè)務知識和基本技能。

（3）內(nèi)部講師編制、審核和更新智家工程師營銷、服務、管理類標準化課

件，并組織推廣。

采用聘請專家授課、行業(yè)交流、跨區(qū)學習等多種形式開闊視野，不斷提高內(nèi)

部講師的專業(yè)素質(zhì)。

第四節(jié) 安全生產(chǎn)管理

一、安全標志

安全標志是向工作人員警示工作場所或周圍環(huán)境的危險狀況，指導人們采取

合理行為的標志。

二、安全標志的分類

1.禁止標志：是不準或制止人們的某些行動，禁止人們不安全行為。

2.警告標志：是提醒人們對周圍環(huán)境引起注意，以避免可能發(fā)生危險的圖

形標志。

3.指令標志：是必須遵守，強制人們必須做出某種動作或采取防范措施的

圖形標志。

4.提示標志的含義是示意目標的方向。

63

5.補充標志是對前述四種標志的補充說明，以防誤解。

二、工器具安全使用

1.照明工具

在安全使用照明工具時，要確保照明工具的電壓不大于安全電壓。安全電

壓是指不致使人直接致死或致殘的電壓，一般環(huán)境條件下允許持續(xù)接觸的“安

全特低電壓”是 36V。在潮濕的環(huán)境中工作手燈不超過 12 伏。

2.安全帽

安全帽的佩戴要符合標準，使用要符合規(guī)定。

3.梯子高凳

（1）使用梯子要遵循“三點接觸原則”：保證人體的穩(wěn)定性。

（2）使用高凳前應檢查高凳是否牢固平穩(wěn)，凳腳、踏板材質(zhì)應結實。

三、安全作業(yè)

1.持證上崗

由于智家工程師工作環(huán)境中存在登高或接觸電力設備情況，原則上要求智

家工程師上崗前應具備高處作業(yè)操作證及特種作業(yè)操作證，持證上崗。

2.線路布線

在通信線路附近有其它線路，在沒有辨清性質(zhì)時，一律按電力線處理。

3.電力線附近施工

正常使用防護用品，正常配戴安全帽，穿絕緣鞋，隨身攜帶試電筆。

4.上桿作業(yè)

（1）檢查腳扣是否完好，勿使過于滑鈍和鋒利，腳扣帶必須堅韌耐用；腳

扣登板與鉤處必須鉚固。

（2）上桿作業(yè)必須佩帶安全帽（減震帽），上桿須使用腳扣或腳釘以及保

安帶。

5.井下作業(yè)

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在進行通信管道、人孔進作業(yè)時，先進行通風和檢測，確認沒有可燃、有害

氣體，或其濃度在安全值以內(nèi)時再下井作業(yè)。

四、自然災害防范

1.火災防護

（1）逃生預演，臨危不亂：對自己所在的建筑物的結構及逃生路徑要做到

了然于胸。

（2）不入險地，不貪財物：在火場中，人的生命是最重要的。身處險境，

應盡快撤離，不要因害羞或顧及貴重物品，而把寶貴的逃生時間浪費在穿衣或

尋找、搬離貴重物品上。

（3）善用通道，莫入電梯：按規(guī)范標準設計建造的建筑物，都會有兩條以

上逃生樓梯、通道或安全出口。發(fā)生火災時，要根據(jù)情況選擇進入相對較為安

全的樓梯通道，千萬不要乘普通的電梯逃生。

（4）簡易防護，蒙鼻匍匐：逃生時經(jīng)過充滿煙霧的路線，要防止煙霧中

毒、預防窒息。為了防止火場濃煙嗆入，可采用毛巾、口罩蒙鼻，匍匐撤離的

辦法。

（5）緩降逃生，滑繩自救：高層、多層公共建筑內(nèi)一般都設何高空緩降器

或救生繩，人員可以通過這些設施安全地離開危險的樓層。

（6）避難場所，固守待援：首先應關緊迎火的門窗，打開背火的門窗，用

濕毛巾、濕布塞堵門縫或用水浸濕棉被蒙上門窗然后不停用水淋透房間，防止

煙火滲入，固守在房內(nèi)，直到救援人員到達。

（7）緩晃輕拋，尋求援助：被煙火圍困暫時無法逃離的人員，應盡量呆在

陽臺、窗口等易于被人發(fā)現(xiàn)和能避免煙火近身的地方。

（8）火已及身，切勿驚跑：當身上衣服著火時，應趕緊設法脫掉衣服或就

地打滾，壓滅火苗；能及時跳進水中或讓人向身上澆水、噴滅火劑就更有效

了。

（9）跳樓有術，雖損求生：跳樓也要講技巧，跳樓時應盡量往救生氣墊中

部跳或選擇有水池、軟雨篷、草地等方向跳；如有可能，要盡量抱些棉被、沙

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發(fā)墊等松軟物品或打開大雨傘跳下，以減緩沖擊力。如果徒手跳樓一定要扒窗

臺或陽臺使身體自然下垂跳下，以盡量降低垂直距離，落地前要雙手抱緊頭部

身體彎曲卷成一團，以減少傷害。跳樓雖可求生，但會對身體造成一定的傷

害，所以要慎之又慎。

2.洪澇災害防護

（1）前期準備

路線選擇很重要：根據(jù)洪水信息和所處位置選擇撤離路線,提早撤離。

食物飲品早備好：選擇便于攜帶、可長期保存的食品，并準備足夠的飲用

水和其他生活必需品。

漂浮器材用處大：根據(jù)當?shù)貤l件準備木排、竹排、氣墊船、救生衣、木

盆、塑料盆、木材、大塑料等物品。

財務保管多渠道：將不便攜帶的物品照相，進行防水處理后埋入地下或放

在高處；票款珠寶等可縫入內(nèi)衣隨身攜帶。

通訊設備不可少：移動電話可以用于聯(lián)絡，口哨等用于求救，醒目衣服便

于搜救。

（2）危險自救互救

登高暫避：前往高地、山坡、樓房、避洪臺。危急時就近攀爬樹木、高

墻、屋頂。

駕車逃離：如可以駕車逃離，要事先補充油料，行車時遵從警示牌的指

示，注意避讓障礙物，如果洪水漫過車身要及時逃出。

巧用器材：如暫避地點難以自保，應及時利用已備的逃生器具轉移，或就

近利用浮木、門板、桌椅等可以漂浮的物品。如被洪水卷入，要盡可能的抓住

固定或漂浮的東西。發(fā)現(xiàn)別人落水，要迅速將漂浮器具扔到落水者附近。

理性求救：被洪水包圍，要及時和防汛部門聯(lián)絡，報告位置，尋求救援。

危險勿作：千萬不要驚慌失措、大喊大叫；千萬不要游泳逃生；千萬不要

接近或攀爬電線桿、高壓線鐵塔；千萬不要爬到泥坯房房頂。

66

（3）災后防疫

講究飲水衛(wèi)生：盡可能喝開水。

注意飲食衛(wèi)生：不吃腐敗變質(zhì)和受污染的食物；不吃病死、淹死的動物

肉；不吃生食，瓜果吃前削皮或洗燙；食品要煮透，熱吃。

搞好環(huán)境衛(wèi)生：糞便和生活垃圾不入水以減少蚊蠅；腐爛動物尸體先焚燒

后深埋；及時組織群眾迅速清除污泥、濁水；要注意搞好水源衛(wèi)生、廚房衛(wèi)生

和個人衛(wèi)生，可以利用漂白劑。

4.疫情防護作業(yè)規(guī)范

（1）智家工程師是自身健康平安的第一責任人，要認真做好個人防護工

作。

（2）智家工程師在崗期間必須佩戴防護口罩;

（3）智家工程師作業(yè)期間如因工作需要必須多人同時協(xié)同作業(yè)的,盡量保

持平安距離;

（4）嚴禁人員聚攏閑談，聚攏就餐;

（5）智家工程師如需進入防控區(qū)、管控區(qū)作業(yè)必須身著隔離服，佩戴口罩

和護目鏡；

（6）做好工作區(qū)域的通風，期間應做好防寒防暑等工作;

（7）智家工程師入戶之前認真做好清洗消毒，穿鞋套入戶，入戶后先清洗

消毒，打噴嚏捂口鼻，慎揉眼。做到及時清洗，施工完畢再次消毒并帶走施工

垃圾。

（8）飯前、如廁后需洗手，接觸公共設備后要洗手，洗手應嚴格按洗手六

步法執(zhí)行;

（9）下班后需外出的請佩戴防護口罩，家中做好通風，本人及家人盡量不

要去人員密集場所，與人保持平安距離，不握手,不聚會。

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第八章 服務專業(yè)化

以高品質(zhì)服務計劃為統(tǒng)領，智家工程師從客戶的基本需求出發(fā)，立足入戶服

務全場景的服務理念，執(zhí)行統(tǒng)一的服務規(guī)范。聚焦儀容儀表、行為、語言等服務

要點，提升智家工程師服務意識，打造一支用戶滿意的智家工程師隊伍。

第一節(jié) 儀態(tài)規(guī)范

一、蹲姿規(guī)范

上身保持正直，頭要正，肩要平，雙腿并攏或前伸后曲或保持與肩同寬。

二、手勢規(guī)范

雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有

文字的物品遞交他人時，須正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品

遞于他人時，切勿以尖刃直指對方。

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三、行為規(guī)范

（1）保持微笑，態(tài)度真誠、親切，表情自然。眼睛要禮貌正視顧客，不左

顧右盼、心不在焉。有話讓用戶先說，非必要不打斷用戶說話。對己方工作意見，

表述清晰，不結巴。

（2）服務人員上門后，應將手機調(diào)成靜音或振動，不打與工作無關、非緊

急重要電話和回復短信，如確需打電話，需向用戶示意歉意，并放低聲音，簡短

通話。

（3）在用戶面前，任何時候不得有以下行為：伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、嚼

口香糖、吹口哨等極不禮貌的舉止。

（4）不得對用戶流露出不滿或不耐煩情緒，不論遇到何種情況都不得頂撞、

責備用戶，不得與用戶爭執(zhí)，情緒激化，有問題需心平氣和地做好用戶解釋工作。

遇到不可調(diào)解沖突必須退讓，必要時報警解決，嚴禁打架斗毆。服務人員在工作

中發(fā)生差錯應及時糾正，當面主動向用戶道歉，并誠懇接受用戶批評。內(nèi)部如有

矛盾嚴禁在用戶面前爭吵。

（5）不堵塞電梯廳，先出后進，先用戶后自己，不堵塞走道，靠右行走，

行走時放輕腳步。禁追逐、嬉笑打鬧。

第二節(jié) 語言標準

一、語言態(tài)度

1.智家工程師服務語言使用普通話，如遇到客戶使用方言時，可使用方言交

流；

2. 智家工程師與客戶溝通過程中，語音、語調(diào)不得過高；

3.使用敬語，語言表達清楚、親切謙和、平等待人，切忌指責、反問客戶；

4.在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術語。

二、交談方式

1.用委婉、商量的語氣與客戶交談，給客戶發(fā)表自己看法的機會，讓客戶感

到自主、自由、受尊重；

2.當需要對方進行配合時，應使用懇切的言辭、商量的語氣，如“請您……

好嗎”、“能不能請您……”等；

3.當向客戶提出建議時，應用婉轉、間接的虛擬語氣，如“您最好……”、

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“如果我是您的話……”等；

4.當需要談及自己觀點時，用“我覺得……”、“我以為……”、“我個人

認為……”、“我的個人看法是……”這樣一些表示觀點相對性的語句，同時避

免使用有絕對意義的詞匯，如“一切”、“完全”、“根本”、“凡是”、“最”

等；

5.當客戶提出疑意時，給予對方的觀點理解和肯定，再提出自己的不同的看

法；

6.對客戶表達認同、贊美時，語言樸實，不夸張；

7.當自己對某個問題發(fā)表了意見后，可以謙虛誠懇地詢問對方的意見如何

（如“您以為如何”、“您的看法呢”、“您同意我的看法嗎”），然后把發(fā)言

權交給對方，自己則做聽眾。

三、服務禁語

1.嚴禁說不尊重之語

（1）舉例：我不是跟你說得很清楚了嗎？！

（2）舉例：誰告訴您的？！

2.嚴禁說不友好之語

（1）舉例：沒法查！沒辦法！

（2）舉例：這些問題不關你的事！

3.嚴禁說不耐煩之語

（1）舉例：你有完沒完？！

（2）舉例：有什么事，快點講！

4.嚴禁說不客氣之語

（1）舉例：叫你旁邊的人別說話！

（2）舉例：有意見找領導去！

5.嚴禁說臟話、粗話和帶有諷刺的用語。

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第九章 運營數(shù)字化

寬帶數(shù)字化運營是以數(shù)字化能力建設為依托，聚焦智家工程師交付、入戶、

服務全流程，以數(shù)字化工具賦能交付、產(chǎn)能、訂單、評價四個方面，構建寬帶數(shù)

字化運營體系，重構生產(chǎn)作業(yè)流程，提高智家工程師運營水平。

第一節(jié) 交付數(shù)字化

交付流程數(shù)字化是基于智家工程師入戶裝移修工單系統(tǒng)記錄智家工程師入

戶服務動作的工具，優(yōu)化智家工程師服務能力，依托大數(shù)據(jù)能力，對智家家工程

師服務動作進行分析，對智家工程師入戶服務能力、客戶服務體驗進行監(jiān)控

一、應用流程

（1）智家工程師入戶服務過程中，到達用戶家中或安裝地點后，使用裝維

工具進行入戶服務打卡功能，記錄智家工程師上門履約時間及地點。

（2）給用戶做完自我介紹后，為用戶介紹入戶服務流程及內(nèi)容，并為用戶

推送服務流程信息，并邀請用戶監(jiān)督。

（3）為用戶完成裝移修基礎工作后，為用戶進行有線、WIFI 測速，并為用

戶推送測速報告并講解。

（4）根據(jù)系統(tǒng)大數(shù)據(jù)推送營銷策略結合用戶需求進行對應業(yè)務營銷。

（5）所有入戶服務工作完成后，給用戶推送服務評價信息，現(xiàn)場邀請用戶

對聯(lián)通服務進行滿分評價，完成評價數(shù)字化

二、應用功能

（1）履約及時率提醒：用戶預約時間到達前 30 分鐘，給智家工程師推送

提醒信息，提醒智家工程師準時履約

（2）服務動作監(jiān)控：對智家工程師履約打卡、服務流程推送、測速報告推

送、服務評價推送進行數(shù)據(jù)記錄并統(tǒng)計，監(jiān)控智家工程師服務動作執(zhí)行。

（3）服務問題分析：針對智家工程師服務過程經(jīng)常出現(xiàn)的服務問題，及用

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戶評價數(shù)據(jù)，利用系統(tǒng)大數(shù)據(jù)進行分析，篩選 TOP 問題，對應的問題省分和問題

智家工程師，進行針對性整改。

（4）評價數(shù)字化：完成對用戶評價信息收集、并利用大數(shù)據(jù)對用戶評價進

行分類梳理、分析，整理入戶服務中潛在的用戶痛點、智家工程師潛在的服務

問題，進一步提升用戶滿意度。

第二節(jié) 訂單數(shù)字化

統(tǒng)一建設寬帶工單全流程可視能力，聚焦改善預約及時性、履約及時性、安

裝投訴率、安裝投訴滿意率、服務評價表”4 率 1 表”，提供實時監(jiān)控、預警提

醒、一鍵派單、服務跟蹤等功能。

一、應用流程

（1）入口指引

登陸中國聯(lián)通公眾運營平臺（https://cas.newbuy.chinaunicom.cn/），省

分系統(tǒng)管理員為本省業(yè)務部門及智家工程師管理部門開通賬號權限，查看訂單數(shù)

據(jù)。

（2）主要指標

包括訂單預約、工單履約履約、工單投訴、數(shù)據(jù)監(jiān)控監(jiān)控、閥值告警、業(yè)務

告警通知，可查看 CB 系統(tǒng)訂單受理量，訂單及時預約量、訂單及時履約量。

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第三節(jié) 產(chǎn)能數(shù)字化

統(tǒng)一建設智家工程師人員產(chǎn)能可視能力，聚焦業(yè)務發(fā)展、裝移修工單效能，

提供實時查看、指標跟蹤、一點可視等功能，實現(xiàn)寬帶工單、業(yè)務發(fā)展精確到人。

一、應用要點

省分、地市管理員申請開通智家工程師產(chǎn)能查看權限，下載聯(lián)通辦公 APP，

登錄后點擊進行數(shù)據(jù)查看。

二、應用功能

（1）整合智家工程師移網(wǎng)、寬帶、融合、FTTR、裝移修工單等關鍵指標一

屏看全。

（2）省、市級管理人員及時掌握智家工程師業(yè)務發(fā)展、工單交付、服務評

價、效能等關鍵數(shù)據(jù)。

（3）全國/省/市發(fā)展、工單等關鍵指標排名。

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三、應用場景

主要應用于智家工程師人員月會，對標優(yōu)秀省分，復盤、分析智家工程師人

員發(fā)展情況，適時調(diào)整運營策略。

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黑聯(lián)通〔2023〕157 號

關于印發(fā)《中國聯(lián)通黑龍江省分公司投訴驅(qū)動

建設工作實施方案》的通知

各市（地）分公司，省公司云網(wǎng)運營部、客戶服務部、供應鏈管

理部、5G共建共享工作組／精品網(wǎng)建設部：

為充分發(fā)揮投訴對移動網(wǎng)絡建設的驅(qū)動作用，建立以客戶投

訴為依據(jù)，高效推動建設機制，實現(xiàn)以客戶投訴指導網(wǎng)絡資源的

有效配置和優(yōu)化，優(yōu)先解決高價值和熱點區(qū)域客戶的網(wǎng)絡問題，

并及時反饋回復客戶，現(xiàn)印發(fā)《中國聯(lián)通黑龍江省分公司投訴驅(qū)

動建設工作實施方案》，請遵照執(zhí)行。

中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信有限公司黑龍江省分公司

2023 年 6 月 14 日

6 202306-15 10:50:20 liubh6 2023-06-15 10:50:20 liubh650:20 liubh6 2023-06-15 10:50:20 liubh6 2023-06-15 10:50:20 10:50:20 liubh

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中國聯(lián)通黑龍江省分公司投訴驅(qū)動建設

工作實施方案

一、投訴驅(qū)動建設需求來源

客戶投訴驅(qū)動建設需求主要來源是：需建設解決的用戶投訴

和投訴熱點場景需求。

（一）需建設解決的用戶投訴

用戶的每條移網(wǎng)質(zhì)量類投訴與申訴，在各市（地）分公司網(wǎng)

優(yōu)部門支撐下，由區(qū)縣分公司對投訴問題進行具體分析，遵循“先

優(yōu)化后建設”的原則，確需建設解決的，對投訴工單計算積分，

滿足積分閾值的快速驅(qū)動建設，積分算法詳見《移網(wǎng)價值區(qū)域投

訴驅(qū)動建設流程》。

（二）投訴熱點場景需求

省公司精品網(wǎng)建設部組織對移網(wǎng)投訴開展聚類分析，對熱點

場景進行積分打分和篩選，結果統(tǒng)一發(fā)布，積分算法詳見《移動

網(wǎng)公眾客戶網(wǎng)絡質(zhì)量投訴處理工作手冊（試行版）》。

二、投訴驅(qū)動建設工作流程

針對上述兩類投訴建設需求，建立相關工作流程如下： 6 202306-15 10:50:20 liubh6 2023-06-15 10:50:20 liubh650:20 liubh6 2023-06-15 10:50:20 liubh6 2023-06-15 10:50:20 10:50:20 liubh

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（一）熱點投訴場景實施流程

投訴聚類分析與積分計算：省公司精品網(wǎng)建設部對聚類投訴

場景統(tǒng)一組織分析和閉環(huán)管控，歸集一個統(tǒng)計周期內(nèi)移網(wǎng)投訴處

理系統(tǒng)中的質(zhì)量類工單，提取對應統(tǒng)計期內(nèi)各場景維度數(shù)據(jù)，計

算每個熱點場景積分，輸出當期投訴熱點場景清單和場景投訴詳

單。

解決方案制定：各市（地）分公司依據(jù)熱點場景清單及投訴

明細，網(wǎng)優(yōu)專業(yè)負責核實熱點場景投訴問題原因，依據(jù)現(xiàn)場實測

結果或大數(shù)據(jù)分析結果判定問題和制定方案，填報場景問題解決

方案和實施計劃。針對建設類投訴熱點場景：

（1）已在本年度規(guī)劃內(nèi)的建設需求，優(yōu)先推進投訴區(qū)域的

規(guī)劃站建設；

（2）不在本年度規(guī)劃內(nèi)的建設需求，依據(jù)熱點場景積分進 6 202306-15 10:50:20 liubh6 2023-06-15 10:50:20 liubh650:20 liubh6 2023-06-15 10:50:20 liubh6 2023-06-15 10:50:20 10:50:20 liubh

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行優(yōu)先級排序。積分≥80的聚類投訴場景解決方案，提報省精品

網(wǎng)建設部網(wǎng)優(yōu)專業(yè)審核，方案通過后，即時報省精品網(wǎng)建設部建

設專業(yè)配置投資立項；積分＜80的聚類投訴場景納入次月投訴熱

點滾動分析。

解決方案實施：各市（地）分公司規(guī)建維優(yōu)各專業(yè)協(xié)同，依

據(jù)熱點場景分類分級處理時限要求，積極推動網(wǎng)絡問題解決方案

的實施；配合各市（地）分公司客服線在問題解決前執(zhí)行服務補

救，提高客戶滿意度。省精品網(wǎng)建設部定期督促通報工作實施進

展，協(xié)調(diào)落實各類資源和建設投資。

規(guī)劃站點建設及問題閉環(huán)：按照規(guī)劃建設流程，推進聚類場

景站點建設。網(wǎng)建專業(yè)把控建設進度，實時反饋站點建設各階段

情況。如：規(guī)劃批復、立項批復、設備采購、設備到貨、基站開

通、站點優(yōu)化、驗收交維的進度信息。

建設任務完成后對問題進行二次閉環(huán)，實現(xiàn)投訴驅(qū)動建設流

程的閉環(huán)確認。各市（地）分公司完成現(xiàn)場測試，驗證反饋實施

結果，省公司定期通報熱點場景變動與解決情況。

（二）投訴工單打分處理流程

投訴工單處理與積分計算：通過優(yōu)化調(diào)整無法解決，確需建

設的網(wǎng)絡質(zhì)量類投訴，區(qū)縣分公司必須全量打分：

積分值<50分，由網(wǎng)優(yōu)牽頭，建設、客戶服務等專業(yè)與部門

協(xié)同配合，客戶服務安撫與網(wǎng)絡問題處理相結合，根據(jù)積分值大

小與實際情況，綜合研究解決方案。網(wǎng)絡問題處理優(yōu)先利用現(xiàn)網(wǎng) 6 202306-15 10:50:20 liubh6 2023-06-15 10:50:20 liubh650:20 liubh6 2023-06-15 10:50:20 liubh6 2023-06-15 10:50:20 10:50:20 liubh

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資源優(yōu)化解決（如通過室分外引、直放站等靈活手段快速部署），

其次考慮投資建設當年解決或納入次年規(guī)劃。

積分值>50分的建設需求，在本年度規(guī)劃內(nèi)的，推進建設開

通。未在本年度規(guī)劃內(nèi)，各市（地）分公司精品網(wǎng)建設部在接單6

日內(nèi)提出建設需求并報省精品網(wǎng)建設部網(wǎng)優(yōu)專業(yè)，在2個工作日內(nèi)

完成審核，審核通過后各市（地）分公司根據(jù)緊急程度，與投資

回收期評估等因素，統(tǒng)籌排序，納入本年或后續(xù)建設類投訴新建

需求,當年需求即時報省精品網(wǎng)建設部配置投資立項。

投訴問題反饋：各市（地）分公司需在48小時內(nèi)完成區(qū)縣投

訴驅(qū)動建設需求的專業(yè)反饋，內(nèi)容包含初步建設方案，明確解決

時限，后續(xù)按月反饋進度，區(qū)縣分公司接市公司專業(yè)部門反饋后，

在24小時內(nèi)通知用戶。超過承諾解決時限的工單，需及時向客服

部門反饋原因。

建設方案制定：建設任務納入規(guī)劃后根據(jù)建設優(yōu)先級排序，

調(diào)整當年規(guī)劃建設計劃與方案，保障建設任務按時完成。

建設實施與問題閉環(huán)：整體建設任務完成后，需對投訴問題

進行二次反饋，對投訴工單進行問題閉環(huán)，實現(xiàn)投訴驅(qū)動建設流

程的閉環(huán)。

三、4G投訴驅(qū)動共建共享解決流程

（一）電信 4G 中頻責任區(qū)

對4G“一張網(wǎng)”電信責任區(qū)內(nèi)的4G中頻網(wǎng)絡質(zhì)量投訴，如無

法首先通過聯(lián)通方優(yōu)化解決，則其次考慮通過電信共建共享解決， 6 202306-15 10:50:20 liubh6 2023-06-15 10:50:20 liubh650:20 liubh6 2023-06-15 10:50:20 liubh6 2023-06-15 10:50:20 10:50:20 liubh

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應在投訴48小時內(nèi)將網(wǎng)絡問題通過共建共享區(qū)塊鏈平臺工單等方

式，向電信側發(fā)送協(xié)作單，由電信方通過維護優(yōu)化、共享及共同

建設等方式解決。如由電信方確認為雙方共同建設需求，則由電

信負責建設，基站開通即共享；如確認為聯(lián)通單方需求，或電信

未能及時響應，應在雙方聯(lián)合運營工作例會上繼續(xù)商議解決，并

結合納入我方4G低頻自建規(guī)劃等，制定最終方案。

（二）聯(lián)通 4G 中頻責任區(qū)

對聯(lián)通4G“一張網(wǎng)”責任區(qū)內(nèi)的電信方工單，根據(jù)以上方案，

對等接收解決。雙方投訴問題協(xié)作處理以保障用戶感知與業(yè)務體

驗為底線，確保4G共享和聯(lián)合網(wǎng)絡優(yōu)化中，雙方網(wǎng)絡覆蓋、質(zhì)量

和用戶感受不下降。

四、工作要求

（一）秉承低成本建設原則

移網(wǎng)網(wǎng)絡質(zhì)量問題應按照先優(yōu)化后建設的原則制定解決方

案；投訴驅(qū)動建設工作應充分盤活閑置資源，按照采取4G共享、

隨5G建設、以及4G自主實施（成本類）相結合方式的次序解決，

納入規(guī)劃建設或資源盤活工作安排中；建設方案要充分考慮采用

低成本建設方式。

（二）投訴驅(qū)動建設快速響應

對所有移網(wǎng)質(zhì)量類用戶投訴，需在48小時內(nèi)進行專業(yè)反饋，

反饋內(nèi)容包含明確的單點初步解決方案與預估時限（建設或優(yōu)化

等手段），建設類方案明確建設方式與建設周期，不可采用模式 6 202306-15 10:50:20 liubh6 2023-06-15 10:50:20 liubh650:20 liubh6 2023-06-15 10:50:20 liubh6 2023-06-15 10:50:20 10:50:20 liubh

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化的雷同答復；整體建設任務完成后，需對投訴問題進行二次反

饋，進行問題閉環(huán)。由客服部門在問題解決前有效執(zhí)行服務補救，

用戶可及時獲悉問題受理與解決結果，達成客戶滿意，各市（地）

分公司須將時限要求明確至市/區(qū)縣一級投訴處理人員，并落實日

常管控；加快投訴驅(qū)動建設方案制訂，須立項建設解決的，快速

完成基站選型、資源核查、投資估算與建設選址等方案制訂工作，

以上步驟在6日內(nèi)完成，7日內(nèi)方案完成省網(wǎng)優(yōu)專業(yè)審核。審核通

過后，推動省分投資匹配、分公司決策立項、洽談站址、施工準

備等工作快速完成。

為快速解決用戶投訴問題，可通過建設小微基站快速解決

的，優(yōu)先制定微站、微功率站、直放站等解決方案；各各市（地）

分公司預估設備用量，適當提前備貨，采用前移物資備貨，盤活

利舊設備或通過成本采購微功率設備等方式備貨，施工方式采取

自主實施（成本類）?？焖賲f(xié)調(diào)解決選址、引電、進場等問題，

根據(jù)難易程度、配套具備情況，于3-7天內(nèi)開站。通過年度規(guī)劃解

決或新增立項的，須按高優(yōu)先級，盡快安排資源匹配優(yōu)先開通，

時限滿足投訴驅(qū)動建設時限要求。

（三）強化管控、落實到位

各市（地）分公司應加強對建設類投訴新建需求的建設管控

工作，落實工期管控與問題閉環(huán)反饋措施，對影響建設的選址、

鐵塔配套、設備準備、傳輸接入、效果評估反饋等環(huán)節(jié)落實責任

人、完成時限、考核機制。 6 202306-15 10:50:20 liubh6 2023-06-15 10:50:20 liubh650:20 liubh6 2023-06-15 10:50:20 liubh6 2023-06-15 10:50:20 10:50:20 liubh

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省公司網(wǎng)絡線專業(yè)部門確認各市（地）分公司上報的方案計

劃，完成方案審核與投資匹配等管理工作。

五、投訴驅(qū)動建設工作目標

（一）聚類場景問題建設任務目標

建設任務半年完成率≥60%，其中重要且緊急(場景積分

81-100)的建設任務半年完成率應達到90%，十分重要(積分61-80)

的建設任務半年完成率達到70%，重要(積分41-60)的建設任務半

年完成率達到50%。

（二）投訴驅(qū)動建設攻堅行動目標

2023年上半年攻堅120天完成率目標，投訴驅(qū)動聚類問題建

設任務120天完成率≥30%，其中重要且緊急(場景積分81-100)的

建設任務120天完成率應達到50%，十分重要(積分61-80)的建設任

務120天完成率達到40%，重要(積分41-60)的建設任務120天完成

率達到30%。

附件：1.移網(wǎng)價值區(qū)域投訴驅(qū)動建設流程

2.移網(wǎng)公眾客戶網(wǎng)絡質(zhì)量投訴處理工作手冊（試行

版）

中國聯(lián)通黑龍江省分公司辦公室 2023 年 6 月 14 日印發(fā)

校對：黑龍江省分公司 5G 共建共享工作組／精品網(wǎng)建設部 劉洋 6 202306-15 10:50:20 liubh6 2023-06-15 10:50:20 liubh650:20 liubh6 2023-06-15 10:50:20 liubh6 2023-06-15 10:50:20 10:50:20 liubh

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黑聯(lián)通〔2023〕67 號

關于印發(fā)《中國聯(lián)通黑龍江省分公司面向營銷

服務中心（網(wǎng)格）云網(wǎng)能力支撐方案（試行）》

的通知

各市（地）分公司、黑龍江省分公司企業(yè)發(fā)展部(法律部)、黑龍

江省分公司財務部、黑龍江省分公司人力資源部（黨委組織部）、

黑龍江省分公司市場部、黑龍江省分公司政企客戶部、黑龍江省

分公司客戶服務部、黑龍江省分公司數(shù)字化部、黑龍江省分公司

5G 共建共享工作組：

為推進營銷服務中心（網(wǎng)格）云網(wǎng)能力支撐體系建設，聚焦

公眾客戶響應和政企客戶交付支撐運營，做好場景化運營和生產(chǎn) 5 202304 15:43:41 chenhong25 2023-04-04 15:43:41 chenho1 chenhong25 2023-04-04 15:43:41 chenhong25 2023-04-04 15:43:4 15:43:41 chenh

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指揮調(diào)度，提升政企業(yè)務和公眾業(yè)務交付支撐能力，適配市場和

政企線前端九長的交付支撐需求，省公司云網(wǎng)運營部協(xié)同相關專

業(yè)部門制定了《中國聯(lián)通黑龍江省分公司面向營銷服務中心（網(wǎng)

格）云網(wǎng)能力支撐方案（試行）》，現(xiàn)將《中國聯(lián)通黑龍江省分

公司面向營銷服務中心（網(wǎng)格）云網(wǎng)能力支撐方案（試行）》印

發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

附件：中國聯(lián)通黑龍江省分公司面向營銷服務中心（網(wǎng)格）

云網(wǎng)能力支撐方案 （試行）

中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信有限公司黑龍江省分公司

2023 年 3 月 31 日

抄送：黑龍江省分公司云網(wǎng)運營部。

中國聯(lián)通黑龍江省分公司辦公室 2023 年 3 月 31 日印發(fā)

校對：黑龍江省分公司云網(wǎng)運營部 章濤 5 202304 15:43:41 chenhong25 2023-04-04 15:43:41 chenho1 chenhong25 2023-04-04 15:43:41 chenhong25 2023-04-04 15:43:4 15:43:41 chenh

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中國聯(lián)通黑龍江省分公司面向營銷服務中心（網(wǎng)格）云網(wǎng)能力支撐方案（試行）為推進營銷服務中心（網(wǎng)格）云網(wǎng)能力支撐體系建設，聚焦公眾客戶響應和政企客戶交付支撐運營，完善智慧運營大腦，做好場景化運營和生產(chǎn)指揮調(diào)度，提升政企業(yè)務和公眾業(yè)務交付支撐能力，加強七長隊伍建設，提升技術水平和業(yè)務能力，適配市場和政企線前端九長的交付支撐需求，確保各項職責有效落地，省公司制定了《中國聯(lián)通黑龍江省分公司面向營銷服務中心（網(wǎng)格）云網(wǎng)能力支撐方案（試行）》，要求如下。一、網(wǎng)格與人員匹配

省、市公司負責網(wǎng)絡集約化管理運營，市公司云網(wǎng)運營部客戶交付運營中心可內(nèi)設寬固網(wǎng)交付網(wǎng)格、政企基礎交付網(wǎng)格、政企創(chuàng)新交付網(wǎng)格、政企售后支撐網(wǎng)格和客戶訂單網(wǎng)格，承接公眾客戶響應支撐和政企客戶交付運營工作，網(wǎng)格內(nèi)禁止再設置網(wǎng)格。區(qū)縣分公司基于現(xiàn)有建維網(wǎng)格承接屬地范圍內(nèi)的網(wǎng)絡建維優(yōu)現(xiàn)場工作與公眾客戶響應支撐、政企客戶交付運營工作。由站長和寬固長負責屬地公眾客戶響應支撐工作，交付長負責政企客戶交付運營工作。具備條件的中等以上規(guī)模的區(qū)縣公司可以設置敏捷交

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付實體網(wǎng)格，不具備條件的區(qū)縣公司設置邏輯網(wǎng)格（虛擬團隊），負責政企業(yè)務支撐。哈爾濱各區(qū)縣分公司以及被列為百強縣的分公司，由建維網(wǎng)格負責公眾客戶響應支撐工作，同時要設置敏捷交付網(wǎng)格（專職人員配置不低于2人），負責承接屬地范圍內(nèi)的政企客戶交付運營工作。市屬統(tǒng)一支撐的區(qū)縣，可不單獨設置建維網(wǎng)格和人員，由市本部站長、寬固長、交付長負責該區(qū)域的公眾客戶響應和政企客戶交付運營工作。二、強化交付長對營服體系的支撐（一）組織形式：

由市本部及區(qū)縣公司建維網(wǎng)格和敏捷交付網(wǎng)格中的交付長負責承接政企業(yè)務交付支撐工作，主要職責：支撐街長、樓長、要客、校長的售前、售中和售后需求。承接機房工程、綜合布線、設備安裝集成、視頻監(jiān)控、安防工程、5GMEC 等場景的 ICT 自主交付、自主運營的施工工作。（二）支撐對象：政企四長（三）政企客戶支撐保障1.系統(tǒng)能力支撐

加強數(shù)字化運營對政企相關網(wǎng)格支撐，整合資源，通過數(shù)字化指揮中心對政企重點項目進行交付監(jiān)控、信息推送、超時預警。

推動智能云網(wǎng)產(chǎn)品智能化端到端開通能力，做好BO域

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打通，資源系統(tǒng)采集、控制層與轉發(fā)層全流程調(diào)測貫通。推動互聯(lián)網(wǎng)光纖、云聯(lián)網(wǎng)、智能精品網(wǎng)等產(chǎn)品的自動核配。2.交付運營支撐

面向政企四長做好售后服務，完善基礎資料、做好場景化準備，加強政企業(yè)務故障處理過程管控，壓縮故障處理歷時，做好雙路由改造和隱患整治，減少業(yè)務故障，提高政企客戶滿意度。優(yōu)化故障處理流程，售后服務和運營服務規(guī)范化，加強維護人員培訓，提高服務水平。面向政企四長做好集成交付自主化支撐，以自有人員、自有能力承接項目自主交付和自主運營，項目應評盡評，自主實施應接盡接。各地市公司進一步壓實自主施工承接責任，云網(wǎng)運營部、精品網(wǎng)建設部、政企業(yè)務支撐部門、區(qū)縣公司等單位設置專兼職自主施工人員，建立施工人員名單，明確 ICT 自主施工場景的承接人員；進一步優(yōu)化自主施工承接流程，確保項目自主施工應接盡接；進一步提高交付運營能力，在承接機房工程、綜合布線、設備安裝集成、視頻監(jiān)控、安防工程等自主實施場景基礎上構建5GMEC、云計算等高端場景的自主實施能力。3.重要客戶保障

對政企重點業(yè)務、重要支撐網(wǎng)絡在特定時間段內(nèi)進行重點保障。具體包括：政企客戶網(wǎng)絡服務計劃、重要通信保障，重要客戶割接的協(xié)調(diào)、組織和實施，確保政企業(yè)務

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運行正常，客戶感知良好。

三、強化寬固長對營服體系的支撐（一）組織形式：由市本部及區(qū)縣公司建維網(wǎng)格中的寬固長負責承接寬固網(wǎng)相關業(yè)務支撐工作。（二）支撐對象：九長

（三）公眾客戶支撐保障：寬固長主要職責：寬固長負責對九長在裝維服務中的網(wǎng)絡能力支撐和裝維服務質(zhì)量評價，主要的支撐工作包括九長在寬帶業(yè)務、固話業(yè)務、TV 等業(yè)務的技術支撐，提高業(yè)務自開通效率，指導九長按照標準裝維動作展開日常裝維，協(xié)助九長處理日常的裝維APP 故障、流程中的問題、現(xiàn)場遇到的問題等，負責組織對九長的日常培訓和技術交流。

支撐能力包括三級支撐能力：一是省公司支撐能力，省公司組成相關跨專業(yè)團隊對地市遇到的系統(tǒng)類、工具類、流程類的全省共性問題予以支撐和賦能。二是市公司本部的支撐能力，由地市組成的跨專業(yè)團隊對本地市層面的裝維服務問題予以支撐。三是區(qū)縣分公司內(nèi)的支撐，每個區(qū)縣分公司至少由 2 人負責本區(qū)域的寬固網(wǎng)支撐工作，負責按照省、市公司下達的裝維標準指導九長開展裝維服務工作。

1.資源支撐：加大數(shù)字化運營對公眾線相關網(wǎng)格的支撐，

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通過寬帶數(shù)字化運營平臺實現(xiàn)寬帶資源納管可視、用戶洞察、網(wǎng)絡規(guī)建、端業(yè)匹配，通過省內(nèi)企業(yè)資源平臺按綜合網(wǎng)格、小區(qū)樓宇等維度展示寬帶資源，聚焦典型場景，賦能一線生產(chǎn)營銷。優(yōu)化新增資源的錄入和展示能力，確保GIS 打點率 100%、貼碼率 100%。提供資源綁定和修改的功能路徑，確保在發(fā)現(xiàn)資源配置錯誤時能夠及時修正數(shù)據(jù)。對屬地資源進行全生命周期管控，不斷提高寬固網(wǎng)資源準確率。

2.系統(tǒng)能力支撐：優(yōu)化掌上裝維等系統(tǒng)工具的支撐能力，加大對端業(yè)不匹配、重復故障、TCSI、IPV6 等重要信息的打標能力，將自動測速能力嵌入到生產(chǎn)流程中，為裝維工作提供支撐，提升一線效能。

3.智家工程師支撐：對裝維全流程管控，對工單和重要指標進行預警和催辦。通過日通報、周分析、月考核，對裝維工單進行質(zhì)量分析，對排名靠后TOP 個人及時調(diào)度和幫扶。

4.強化考核：關鍵指標納入考核，考核應用穿透到網(wǎng)格和智家工程師。

四、強化站長對營服體系的支撐（一）組織形式：由市本部及區(qū)縣公司建維網(wǎng)格中的站長負責承接移動網(wǎng)相關業(yè)務支撐工作，由市本部優(yōu)化人員按責任區(qū)域點對點支撐對應站長工作。

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（二）支撐對象：九長

（三）公眾客戶支撐保障1.系統(tǒng)能力支撐：利用集團網(wǎng)絡中臺開放能力和鐵塔基站動環(huán)監(jiān)控數(shù)據(jù)，自主研發(fā)基站智慧調(diào)度系統(tǒng)，實現(xiàn)移動網(wǎng)基站告警與傳輸、動力等專業(yè)告警智能關聯(lián)，實現(xiàn)基于客戶感知的全專業(yè)智慧調(diào)度，提升基站在服率，提升客戶感知。

2.市場需求支撐

（1）對維護區(qū)域內(nèi)九長提出的移動網(wǎng)絡市場需求，配合進行基站優(yōu)化調(diào)整、割接升級、網(wǎng)絡撥測等工作。（2）通過優(yōu)化調(diào)整解決的移動網(wǎng)絡問題，及時反饋九長；對需要新增移動網(wǎng)絡設備補充覆蓋解決的，配合精品網(wǎng)建設部優(yōu)化和建設項目經(jīng)理，提出合理化規(guī)劃建議。待移動網(wǎng)絡建成開通后，及時反饋九長，便于開拓市場。（3）移動網(wǎng)政企用戶投訴處理后，第一時間反饋政企四長，前后臺同步處理，安撫用戶，提升客戶滿意度。3.重點客戶保障支撐

（1）對九長負責的重點業(yè)務、重要網(wǎng)絡在特定時間段內(nèi)進行重點保障支撐。具體包括：定期巡視、隱患排查、重點保障專用處理流程。

（2）在重保期間，做好應急處理流程及預案，保障重要客戶的移動網(wǎng)絡暢通。

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附錄：關鍵流程目錄一、寬固裝機流程...................................................... 2二、寬固意向單流程（包含單寬新裝、融合新裝）..........4三、線上移網(wǎng)訂單生產(chǎn)流程..........................................5四、跨域一家親流程................................................... 6五、線上寬帶無資源意向單發(fā)起資源建設流程................ 7六、公眾客戶訂單中心生產(chǎn)運營問題反饋流程................ 8七、客戶訂單中心公眾訂單閉環(huán)管控工作要求..............11八、雙線支撐流程.................................................... 14九、政企創(chuàng)新支撐流程..............................................18十、政企售后服務流程..............................................19十一、政企業(yè)務甩單流程...........................................21

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一、寬固裝機流程

1.營業(yè)、區(qū)長、村長、渠道、街長、樓長、要客、校長通過線上或線下觸點進行業(yè)務受理。2.通過 CBSS、IOM 等系統(tǒng)進行工單流轉。3.資源分配及數(shù)據(jù)制作，客戶響應人員對于系統(tǒng)未能正常處理的異常訂單進行人工處理。4.裝維人員掌上運維接單，與用戶約定上門時間。5.裝維人員履約、布線、聯(lián)調(diào)、測速完成后，業(yè)務報竣。6.工位說明

工單調(diào)度：此工位正常流轉時自動跳過。資源配置：該工位正常為自動工位出現(xiàn)異常時轉手動

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（10 分鐘之內(nèi)完成）

數(shù)據(jù)制作：包括 OLT、AAA 等網(wǎng)絡設備數(shù)據(jù)制作，正常為自動工位，異常轉人工（10 分鐘之內(nèi)完成）裝機工位：1）30 分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶。2）按用戶預約的時間按時履約。3）布線施工。4）聯(lián)調(diào)：測光衰、測速，端業(yè)匹配核實，IPv6 打開雙棧，終端納管自動下發(fā)數(shù)據(jù)。5）確保用戶滿意，邀請好評。完成裝機1 日通。裝機工位：1）30 分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶。2）按用戶預約的時間按時履約。3）布線施工。4）聯(lián)調(diào)：測光衰、測速，端業(yè)匹配核實，IPv6打開雙棧，終端納管自動下發(fā)數(shù)據(jù)。5）確保用戶滿意，邀請好評。完成裝機 1 日通。對于FTTR 用戶，要確保承載在10Gpon 設備下，主從設備用光纖連接，測速合格后方可竣工。

7.異常處理：對于因系統(tǒng)或數(shù)據(jù)原因?qū)е碌漠惓９?，要求?shù)據(jù)制作人員 10 分鐘內(nèi)進行手工配置，對于系統(tǒng)問題第一時間在專項支撐群中進行反饋，并上報IT 工單。8.10Gpon 割接要求：“591”超限割接，即城區(qū)5戶以上、農(nóng)村 9 戶以上、FTTR1 戶進行割接。在高價值、高潛力小區(qū)，可整框、整板進行割接。對于未覆蓋區(qū)域，可先期采用 GPON 設備為用戶開通，在３日內(nèi)完成割接，并上門為用戶重新交付，收回原有舊光貓設備。9.培訓機制：省公司組織對地市的裝維服務培訓，地市

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分公司要定期組織對區(qū)縣的培訓和日常業(yè)務開通支撐力度。二、寬固意向單流程（包含單寬新裝、融合新裝）1.觸點下單：可從中國聯(lián)通APP（手網(wǎng)廳）、客服114、新客服下固網(wǎng)意向單。

2.意向單審單外呼確認意向：訂單中心外呼未呼通每隔10 分鐘呼一次，連呼 3 次未呼通轉聯(lián)通公眾APP。3.集中受理：根據(jù)意向單業(yè)務屬性，判斷訂單中心是否可直接受理或轉聯(lián)通公眾 APP 上門受理。4.退單審核外呼確認：外呼聯(lián)系客戶核實退單原因，不符合退單要求，行銷退單駁回。5.無資源：退單原因為無資源的訂單，進入待裝庫，（注：待裝庫未上線前，需手工建立待裝庫臺賬，要求無

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資源退單當天入庫，對于同一地點（8 級地址）超過3張意向單無資源退單，要觸發(fā)建設流程）三、線上移網(wǎng)訂單生產(chǎn)流程1.觸點下單：用戶從中國聯(lián)通APP（手網(wǎng)廳）自助下單、新客服代客下單、第三方下單。2.審單調(diào)度：對下單地址、一證五戶等情況進行規(guī)范，需與用戶溝通的通過公眾運營平臺原生外呼功能實現(xiàn)；審單調(diào)度分物流調(diào)度、上門調(diào)度及未滿16 周歲營業(yè)廳自提三

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種調(diào)度方式；訂單先自動調(diào)度后手工調(diào)度，訂單中心移網(wǎng)自動派單率指標為 95%以上。3.物流調(diào)度：根據(jù)用戶意愿，手工開卡，再通過物流郵寄方式發(fā)給用戶，用戶收到卡后根據(jù)物料宣傳內(nèi)容自助激活，物流調(diào)度需系統(tǒng)發(fā)送驗證信息給用戶，用戶按要求完成實名驗證方可發(fā)物流。

四、跨域一家親流程

1.觸點下單：中國聯(lián)通 APP（手網(wǎng)廳）。2.自動領單：中國聯(lián)通公眾運營平臺功能項，可提前通

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過工作組、訂單類型關聯(lián)配置實現(xiàn)線上訂單自動分配到訂單中心生產(chǎn)人員工號下，省去手工領單的時間，提升調(diào)度效率。

3.cBSS 受理：訂單中心手工cBSS 受理生成正式單，受理內(nèi)容包括新建用戶資料、新開寬帶、合賬處理，涉及費用由智家工程師上門施工中收取。五、線上寬帶無資源意向單發(fā)起資源建設流程1.觸點下單：中國聯(lián)通 APP（手網(wǎng)廳）用戶自助下單、新客服代客下單、114 代客下單、第三方下單。2.訂單中心外呼退單：線上寬帶意向單到達訂單中心，訂單中心為減輕一線壓力，外呼用戶確認辦理意向，對玩