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傾聽技巧
傾聽的技巧也是政務(wù)服務(wù)人員需要掌握的基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范。具體規(guī)范
如下：
傾聽
傾聽禮儀規(guī)范
服務(wù)人員在傾聽群眾
的要求或意見時(shí)，應(yīng)
當(dāng)暫停其他工作，目
視對(duì)方，并以眼神、
笑容或點(diǎn)頭來表示自
己正在洗耳恭聽。
在傾聽過程中，適當(dāng)
加 一 些“嗯”“對(duì)”
保持回應(yīng)。
大廳的員工必須注意
談話技巧，正確地使
用恰當(dāng)?shù)拇朕o。
Ⅰ Ⅱ Ⅲ
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語(yǔ)言禮儀規(guī)范
請(qǐng)、 您好、謝謝、對(duì)不起、再見
群眾臨柜時(shí)，服務(wù)人員要禮貌接待，做到“三到、三聲”服務(wù)—群
眾到，微笑到，問候到；來有迎聲，問有答聲，走有送聲。服務(wù)用語(yǔ)和
禮貌稱謂要使用自然、親切；常用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)要靈活運(yùn)用，力求準(zhǔn)
確、明了。具體包括：
聲音運(yùn)用 語(yǔ)言選擇 禮貌稱謂 禮貌用語(yǔ)
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請(qǐng)、 您好、謝謝、對(duì)不起、再見
禮貌十字 “
“
聲音運(yùn)用
聲
調(diào)
應(yīng) 進(jìn) 入 高 音 區(qū)，顯 得 有 朝
氣，使于控制音量和語(yǔ)氣。
正常情況下，應(yīng)視對(duì)方音量
而定。
輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。 適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)
字左右。
音
量
語(yǔ)
氣
語(yǔ)
速
語(yǔ)言選擇
根據(jù)群眾的語(yǔ)言習(xí)慣，靈
活使用普通話或方言；一
般首選本地話，若群眾使
用非本地話，則立即采用
普通話應(yīng)答。
在解答群眾疑難問題時(shí)，
用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，盡量
不使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。
當(dāng)辦事人員的面，詢問其
他同事問題時(shí)，應(yīng)使用辦
事人員能聽懂的語(yǔ)言。
Ⅰ Ⅱ Ⅲ
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1、老年人：老先生、老奶奶、老師傅、阿伯(大爺)、阿婆(大媽)。
2、中青年：先生、小姐、阿姨(在知曉對(duì)方姓氏后，提倡使用親情化稱
呼，如“張叔叔”、“李阿姨”)。
3、青少年：小同學(xué)、小朋友。
4、直接稱呼：您
5、外國(guó)人士：先生、女士、小姐。
6、第三方：那位先生/那位小姐。
基本：您好、歡迎光臨、請(qǐng)、對(duì)不起、您貴姓、請(qǐng)稍候、很抱歉、請(qǐng)慢
走、謝謝、再見。
其他：1、問候語(yǔ)：早上好、下午好、晚上好!2、祝愿語(yǔ)：祝您生日快
樂/祝您節(jié)日快樂!3、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問有什么需要幫忙?/請(qǐng)問您辦理什么業(yè)
務(wù)?/我解釋的您滿意嗎?4、答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就好/這是我們應(yīng)該
做的/不要緊/沒有關(guān)系。5、道歉語(yǔ)：請(qǐng)諒解/這是我們工作的疏忽。6、
答謝語(yǔ)：謝謝夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝合作!7、指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)
稱呼使用
禮貌用語(yǔ)
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大廳常用服務(wù)用語(yǔ)
2、柜臺(tái)常用服務(wù)用語(yǔ)
(1)您好，(或采用親情化稱謂)請(qǐng)坐!(視情況使用)
(2)請(qǐng)問辦什么?
(3)好的!
(4)麻煩您XX給我!
(5)請(qǐng)?jiān)谶@里簽字!
(6)請(qǐng)收好您的XX!
(7)請(qǐng)問還有其他要辦的嗎？
(8)再見!
3、大廳常用服務(wù)用語(yǔ)
(1)您好，需要辦什么業(yè)務(wù)?
(2)請(qǐng)這邊取號(hào)!
(3)請(qǐng)問您XX帶了嗎？
(4)請(qǐng)到休息區(qū)稍坐，注意叫號(hào)。
(5)請(qǐng)到XX窗口辦理業(yè)務(wù)!
(6)請(qǐng)慢走!
1、電話規(guī)范用語(yǔ)
接聽電話：
(1)您好!這里是……行政服務(wù)中心，請(qǐng)問有什么事可
以幫您?
(2)方便留下您的姓名和聯(lián)系電話嗎?待我了解清楚后
盡快答復(fù)您。
(3)抱歉，他(她)不在，您需要留言嗎?
(4)感謝您的來電/建議，再見，
撥出電話：
您好!我是…部門，請(qǐng)麻煩找一下…，行嗎?
4、接待服務(wù)
(1)這是我們應(yīng)該做的。
(2)謝謝您的建議。如有不妥的地方，請(qǐng)多多諒解。
(3)您反映的情況我們將盡快落實(shí)，謝謝您對(duì)我們工
作的支持。
5、其他常用服務(wù)用語(yǔ)
(1)麻煩等一下！我去復(fù)
印一下。
(2)不好意思，讓你久等
了。
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沖突處理技巧
換位思考原則
面對(duì)當(dāng)事人的抱怨，工作人員應(yīng)換位
思考，設(shè)身處地感受當(dāng)事人的處境，
溝通中使當(dāng)事人感到被接納、被理解
和被尊重。
文明禮貌原則
堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)，保持真誠(chéng)、自
信、積極的態(tài)度，運(yùn)用適當(dāng)?shù)闹w
語(yǔ)言如手勢(shì)、表情、眼神等，引導(dǎo)
當(dāng)事人平復(fù)情緒。
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服務(wù)要求
平復(fù)情緒
積極傾聽
及時(shí)解決
轉(zhuǎn)換表述原則:轉(zhuǎn)換表達(dá)方式，善用“我“代替“你“。
習(xí)慣用語(yǔ)
如果你需要申請(qǐng)，你必
須……
轉(zhuǎn)換表達(dá)
我愿意幫助您，但首先我
需要您提供……
沖突處理的溝通原則
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規(guī)避引導(dǎo)原則
當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)沖突因當(dāng)事人情緒激動(dòng)、或暫未能馬上解決導(dǎo)致沖突升級(jí)時(shí)，窗
口負(fù)責(zé)人或中心領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)介入，引導(dǎo)當(dāng)事人到安靜場(chǎng)所溝通，不因現(xiàn)
場(chǎng)沖突從而影響其他群眾辦理業(yè)務(wù)。
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習(xí)慣用語(yǔ)
你還沒弄明白嗎?那這次
要聽好了。
轉(zhuǎn)換表達(dá)
也許我說的不夠清楚，請(qǐng)
允許我再解釋一遍。
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稱呼辦事人：“喂”、“那個(gè)
誰(shuí)”、“美女”等。
01
受理業(yè)務(wù)時(shí)：“干什么的?”
“沒 看 到 我 在 忙 嗎 ? 等 會(huì) 再
說!”、“去那邊，不在這里
辦!”、“你到底辦不辦?想好
沒有?”等。
02
系統(tǒng)故障時(shí)：“系統(tǒng)壞了，辦
不了，你回去吧!”等。
03
回答辦事人的咨詢時(shí)：“不知
道，去隔壁問吧 !”、“怎么
搞的，還不明白 !”、“我不
是領(lǐng)導(dǎo)，不知道 !”、“大概
是吧”等。
04
受到辦事人批評(píng)或被辦事人誤
解的時(shí)候：“反正我沒錯(cuò)!你要
投訴就投訴吧!”、“有意見投
訴去吧，別在這里吵!”、“我
無(wú)法和你溝通!”等。
05
辦事人詢問經(jīng)辦人/負(fù)責(zé)人去
向時(shí)：“我怎么知道?”“不
知道，你自己找電話吧”等。
06
臨近下班前：“下班了，明天
再來吧!”、“干嘛這么遲，
快點(diǎn)把資料拿來!”等。
07
服務(wù)忌語(yǔ)
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現(xiàn)場(chǎng)管理
現(xiàn)場(chǎng)管理是采用科學(xué)的管理思想、管理方法和管
理手段，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的各種資源如:人、空間、物品、設(shè)
備、信息、廢物等進(jìn)行合理配置和優(yōu)化組合的動(dòng)態(tài)過
程，通過計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)和控制等管理職
能，以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)預(yù)定的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效、低
耗、均衡、安全、文明的工作環(huán)境。
可視化管理
可視化管理利用形象
的、直觀的、各種視覺感
知信息來組織現(xiàn)場(chǎng)工作，
達(dá)到提高工作效率的管理
手段，是一種用視覺進(jìn)行
管理的科學(xué)方法。
標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵，就是將人、空間、物品、設(shè)備、信息等
各類資源的管理內(nèi)容制定成標(biāo)準(zhǔn)，然后依據(jù)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)付諸行動(dòng)?，F(xiàn)場(chǎng)管
理的標(biāo)準(zhǔn)化是防止管理水平下滑的制動(dòng)力，改善創(chuàng)新是使行政服務(wù)中心
管理水平不斷提升的驅(qū)動(dòng)力。
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6S定義
6S管理指的是由6S的日文SEIRI (整理 )、
SEITON(整頓 )、SEISO(清掃 )、SEIKETSU(清潔 )、
SHITSUKE(素養(yǎng))和英文 SECURITY(安全)這六個(gè)單
詞，由于這六個(gè)單詞前面的發(fā)音都是“S”，所
以簡(jiǎn)稱為“6S”。
以“人性”為出發(fā)點(diǎn)，透過整
理、整頓、清掃、清潔等合理
化的改善活動(dòng)，培養(yǎng)上下一體
的共同管理語(yǔ)言，使全體人員
養(yǎng)成守標(biāo)準(zhǔn)、守規(guī)定的良好習(xí)
慣，進(jìn)而促進(jìn)全面管理水平的
提升。
將整理、整頓、清掃的實(shí)
施做法進(jìn)行到底，且維持
其成果，并對(duì)其實(shí)施做法
予以標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。
將需要品依據(jù)所規(guī)定的定
位、定量等方式進(jìn)行擺放
整齊，并明確地對(duì)其予以
標(biāo)識(shí)，使尋找需要品的時(shí)
間減少為零。
指企業(yè)在產(chǎn)品的生產(chǎn)過程
中，能夠在工作狀態(tài)、行
為、設(shè)備及管理等系列活
動(dòng)中給員工帶來即安全又
舒適的工作環(huán)境。
將辦公場(chǎng)所和工作現(xiàn)場(chǎng)中
的物品、設(shè)備清楚的區(qū)分
為需要品和不需要品，對(duì)
需要品進(jìn)行妥善保管，對(duì)
不需要品則進(jìn)行處理或報(bào)
廢。
將辦公場(chǎng)所和現(xiàn)場(chǎng)的工作
環(huán)境打掃干凈，使其保持
在無(wú)垃圾、無(wú)灰塵、無(wú)臟
污、干凈整潔的狀態(tài)，并
防止其污染的發(fā)生。
將需要品依據(jù)所規(guī)定的定
位、定量等方式進(jìn)行擺放
整齊，并明確地對(duì)其予以
標(biāo)識(shí)，使尋找需要品的時(shí)
間減少為零。
整理
SEIRI
整頓
SEITON
清掃
SEISO
清潔
SEIKETSU
安全
SECURITY
素養(yǎng)
SHITSUKE
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對(duì)外服務(wù)窗口
01. 簽字筆：定制LOGO款簽字筆，定位在群眾方便位置，需注意及時(shí)歸位和維護(hù)；
02. 高拍儀：定點(diǎn)擺放在顯示器邊上；
03. 平板電腦：叫號(hào)系統(tǒng)控制器，固定在顯示器一側(cè)；
04. 電腦增高架：統(tǒng)一定制樣式，增高架上方禁止擺放其他物品；
05. 鍵盤歸位處：每日工作結(jié)束后，鍵盤歸位放在增高架下方；
06. 收納盒：定制辦公用品收納盒，對(duì)常用物品進(jìn)行詳細(xì)分類（見右圖）；
07. 打印機(jī)：打印機(jī)存放在桌下矮柜內(nèi)，確保主柜面干凈整潔；
08. 辦事人員座椅定位于外側(cè)過道處，下班時(shí)若位置變動(dòng)，需重新歸位，注意矮凳的衛(wèi)生狀況，
需定期擦洗；
09. 辦公人員座椅定位于電腦正面，下班時(shí)推放至桌肚內(nèi)；
10. 抽屜小矮柜：對(duì)桌下抽屜小矮柜進(jìn)行了細(xì)致分類（辦公用品/文件資料/私人物品），需對(duì)照放
置物品，養(yǎng)成良好習(xí)慣；
11. 水杯、餐巾紙定位于矮柜面板上，已張貼定位貼，使用后需及時(shí)歸位;
12. 文件籃：辦公所需的文件材料需及時(shí)整理分類清楚，整齊放置在文件籃內(nèi)。
2
3
1
4
5
6
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11
12
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辦公收納示意
兩
種
夾
子
根
據(jù)
大
小
分
開
擺
放
。
兩
種
夾
子
根
據(jù)
大
小
分
開
擺
放
。
擺
放
剪
刀
等
大
型
辦
公
用
品
。
擺
放
常
用
水
筆
等
長(zhǎng)
物
品
。
擺
放
常
用
水
筆
筆
芯
等
物
品
。
擺
放
訂
書
機(jī)
等
辦
公
用
品
。
擺
放
回
形
針
。
擺
放
便
簽
紙
。
擺
放
訂
書
針
。
擺
放
固
體
膠
。
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辦公室標(biāo)準(zhǔn)化推行細(xì)則
一、辦公室桌面管理細(xì)則
1.對(duì)桌面必要物品進(jìn)行定位管理，如水杯、電話機(jī)、紙巾、印章、臺(tái)歷、常用資料、辦公文
具盒、打印機(jī)等；
2.辦公桌面上禁止擺放私人物品，如：水果、飲料、零食、個(gè)性化物品等；
3.使用電腦增高架增高，禁止使用打印紙，書本墊高；
4.桌面上、墻面上、電腦上、增高架上禁止張貼便簽紙和其他貼紙。
二、辦公室空間管理細(xì)則
1.移除不必要的私人物品，不用的雜物，歷史遺留的材料，各類不使用的機(jī)器；
2.合理分配柜子的使用，優(yōu)先滿足辦公需求；
3.對(duì)辦公桌的抽屜進(jìn)行分類，不得將辦公用品、文件資料、私人物品、雜物混合擺放；
4.區(qū)分常用品與非常用品，按易取、易放、易管理原則優(yōu)先擺放常用物品。
三、辦公室資料管理細(xì)則
1.合理利用文件收納工具（文件籃、文件架、文件盒等）對(duì)整理過的資料進(jìn)行標(biāo)注，可細(xì)分
一、二級(jí)目錄；
2.對(duì)較多的資料進(jìn)行定容、定量、定位管理，必要時(shí)打包入箱擺放；
3.對(duì)日常交接，流轉(zhuǎn)的材料進(jìn)行合理規(guī)劃，一切以方便，快速查找，整潔為目的合理收納；
4.對(duì)階段性交接存檔的材料，如堆積較多時(shí)，建議入箱封存，及時(shí)交接處理。
四、辦公室衛(wèi)生管理細(xì)則
1.各辦公室自行規(guī)劃每周值日表，張貼于門后指定區(qū)域，每月更新；
2.各自工位，自行清掃，值日人員對(duì)辦公室內(nèi)公共區(qū)域進(jìn)行清掃，每周至少清潔三次；
3.注意清潔衛(wèi)生死角，如：電腦背面，打印機(jī)背面，工位墻角，門后等區(qū)域；
4.值日人員有責(zé)任對(duì)其他工位人員衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督，提醒。
五、辦公室物品管理細(xì)則
1.雨傘存放于門后專用桶內(nèi)；
2.辦公室內(nèi)禁止存放拖把，需指定存放洗手間附近的清潔工具存放處，隨取隨還；
3.抹布按干、濕、備用分類別懸掛于門后，其他區(qū)域禁止存放；
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4.綠植按定位區(qū)域擺放，且不宜過多擺放；禁止將綠植擺放在機(jī)器、高柜和辦公桌上；
5.各類高柜上禁止擺放雜物；
6.椅背上禁止懸掛衣物；
7.所有機(jī)器上禁止擺放物品；
8.靠背，坐墊選用素雅顏色，且無(wú)夸張圖案和裝飾；
9.墻面上禁止張貼涂寫。
六、辦公室線路管理細(xì)則
1.對(duì)辦公桌上、桌下線路進(jìn)行整理，捆扎，禁止隨意拆解；
2.電線板需離地，禁止使用存在安全隱患的老舊線板和超負(fù)荷使用線板；
3.對(duì)于使用兩臺(tái)主機(jī)的工位推薦使用分屏切換器，移除一臺(tái)顯示器，節(jié)約桌面空間；
4.禁止外插除工作需求外的其他電器，如：音箱、取暖器和高功率的電器。
七、其他
1.對(duì)外接待的辦公室，工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)時(shí)刻保持門敞開的狀態(tài)；
2.辦公室工作人員休假、外出、會(huì)議等情況需及時(shí)調(diào)整門口去向牌。
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例會(huì)制度
基本要求
例會(huì)每周/月開展一次，具體時(shí)間待定，參與人員由各個(gè)部門的負(fù)責(zé)
人或者代表出席，主要目的是落實(shí)行政服務(wù)中心的中心文化和標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)
化管理模式落地情況點(diǎn)評(píng)和整改，總結(jié)一周/月的服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)、探
討、解決本周/月所存在的問題、鼓勵(lì)優(yōu)秀員工，明確工作規(guī)范，促使員
工持續(xù)展示政府部門的服務(wù)形象。
例會(huì)要點(diǎn)
持續(xù)時(shí)間：例會(huì)的持續(xù)時(shí)間規(guī)定不得少于20分鐘，一般在較為空閑
時(shí)間段開展，不能影響正常工作。
參與人員：各部門負(fù)責(zé)人或者代表。
例會(huì)主持：例會(huì)主持可由部門領(lǐng)導(dǎo)層或指定人員擔(dān)任，要求每個(gè)周/
月末安排好下次的例會(huì)排班表。當(dāng)日主持人員在召開例會(huì)前應(yīng)做好準(zhǔn)備
工作，明確例會(huì)基本流程。
例會(huì)開展：例會(huì)開展內(nèi)容可包括活動(dòng)策劃、上周/月工作情況通報(bào)，
第三方明察暗訪情況通報(bào)、上周/月巡檢情況通報(bào)、服務(wù)細(xì)節(jié)點(diǎn)督促等。
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管理制度
一、全體工作人員應(yīng)時(shí)刻牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，任何時(shí)候、
任何場(chǎng)合，不準(zhǔn)利用職務(wù)作工作之便謀取私利。
二、黨員和干部要自覺遵守《中國(guó)共產(chǎn)黨黨員領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從政若干準(zhǔn)
則》和《黨章》等有關(guān)規(guī)定，以自己的模范行動(dòng)，帶領(lǐng)全體工作人員共
同做好廉政建設(shè)。
三、全體工作人員要堅(jiān)決執(zhí)行上級(jí)關(guān)于廉潔自律的有關(guān)規(guī)定，自覺做到
不在公務(wù)活動(dòng)中接受禮品（包括禮金、禮券、禮物）。對(duì)不能拒絕且影
響公正執(zhí)行公務(wù)的禮品，應(yīng)自覺申報(bào)登記。
四、發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的優(yōu)良傳統(tǒng)，節(jié)儉辦事，不講排場(chǎng)。
五、不到企業(yè)（單位）報(bào)銷應(yīng)由個(gè)人支付的各種費(fèi)用，不得向機(jī)關(guān)財(cái)政
辦、企業(yè)私借公款。
六、不準(zhǔn)參加用公款支付的營(yíng)業(yè)性場(chǎng)所的娛樂活動(dòng)。
一、人員身份公開。中心工作人員的姓名、照片、崗位職責(zé)公開，并實(shí)
行亮牌上崗。
二、辦理事項(xiàng)公開。中心服務(wù)事項(xiàng)的辦理依據(jù)、辦理程序、申報(bào)條件、
申報(bào)材料、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)，通過辦事須知和辦事指南公
廉潔自律制度
公開辦事制度
平湖市行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)
第64頁(yè)
開。
三、制度公開。通過多種形式，公開一次性告知制度、首問責(zé)任制度、
服務(wù)承諾制度、全員辦理（AB崗）制度、投訴制度等。
四、服務(wù)電話公開。通過便民聯(lián)系卡等方式公布服務(wù)電話。
一、單位和個(gè)人到中心來辦事，第一個(gè)接待的工作人員為首問責(zé)任人。
二、首問責(zé)任人必須對(duì)前來辦事的人員熱情接待，主動(dòng)了解辦理事項(xiàng)，
給辦事人員滿意的答復(fù)；不得使用“不知道、不清楚、不歸我管、找別
人去”等推諉性語(yǔ)言。
三、首問責(zé)任人對(duì)屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，若來訪人手續(xù)完備，應(yīng)在
規(guī)定的時(shí)限內(nèi)予以受理、處理；若手續(xù)不完備，應(yīng)一次性告知來訪人全
部辦理要求和所需的文書材料；對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，要負(fù)
責(zé)介紹到相關(guān)窗口，直接落實(shí)具體接待人員。
四、遇有相關(guān)窗口工作人員不在或有事外出時(shí)，首問責(zé)任人要負(fù)責(zé)接
待，記錄辦理事項(xiàng)和要求，并盡快聯(lián)系具體承辦人員，確定辦理時(shí)間，
辦理要求和聯(lián)絡(luò)方式。
五、相關(guān)窗口對(duì)首問責(zé)任人轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)，必須及時(shí)認(rèn)真辦理，不得推
諉、拖延；首問責(zé)任人對(duì)轉(zhuǎn)辦的事情仍需進(jìn)行督辦，直到事情辦理結(jié)
束。
六、違反本制度，依照過錯(cuò)責(zé)任追究的規(guī)定，追究有關(guān)直接責(zé)任人的責(zé)
任。
首問責(zé)任制度
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一、工作人員要主動(dòng)、及時(shí)、有效辦理各類事項(xiàng)，提高辦事效率。
二、工作人員受理承辦的事項(xiàng)，能夠當(dāng)場(chǎng)或當(dāng)天辦理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)
或當(dāng)天完成；材料不全但不影響辦理的，可以先辦理，再補(bǔ)齊材料。
三、工作人員受理承辦的事項(xiàng)無(wú)法當(dāng)場(chǎng)或當(dāng)天辦理的，須向服務(wù)對(duì)象做
出明確、合理的解釋，并出具書面承諾，明確辦理時(shí)限，且在承諾時(shí)限
內(nèi)辦結(jié)。在規(guī)定辦理時(shí)限內(nèi)能提前辦結(jié)的，應(yīng)盡量提前辦結(jié)。
四、明顯不符合規(guī)定不能受理的，應(yīng)當(dāng)告知不予受理的原因，并出具不
予受理告知單。
一、限時(shí)辦結(jié)制是指中心及窗口工作人員對(duì)辦事人員申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)，
根據(jù)不同的要求在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦理完成，做到優(yōu)質(zhì)高效的管理制度。
二、服務(wù)對(duì)象提出的申請(qǐng)事項(xiàng)，辦事程序簡(jiǎn)單，申報(bào)材料齊全，可當(dāng)場(chǎng)
辦結(jié)的，辦事人員要即收即辦，現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)。
三、服務(wù)對(duì)象提出的申請(qǐng)事項(xiàng)，需經(jīng)審核、現(xiàn)場(chǎng)踏勘等，不能當(dāng)場(chǎng)辦
結(jié)，辦事人員要根據(jù)辦理時(shí)限規(guī)定，出具承諾辦結(jié)通知單，并在承諾的
時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。
四、服務(wù)對(duì)象的申請(qǐng)事項(xiàng)屬于轉(zhuǎn)報(bào)、上報(bào)審批的，承辦責(zé)任人應(yīng)盡快與
上級(jí)主管部門聯(lián)系，負(fù)責(zé)全過程辦理，并原則承諾辦理時(shí)限。
五、對(duì)申請(qǐng)事項(xiàng)不符合政策規(guī)定的，工作人員應(yīng)及時(shí)作出解釋，按規(guī)定
出具不予辦理通知書。
服務(wù)承諾制度
限時(shí)辦結(jié)制度
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一、對(duì)到窗口進(jìn)行政策咨詢的服務(wù)對(duì)象，窗口工作人員必須一次性明確
告知辦理所咨詢事項(xiàng)需要提交的有關(guān)材料、辦理程序、承諾時(shí)限、收費(fèi)
標(biāo)準(zhǔn)和辦事的法律法規(guī)政策依據(jù)、要求，主動(dòng)提供相關(guān)《辦事須知》。
二、窗口工作人員在受理網(wǎng)上預(yù)審事項(xiàng)咨詢時(shí)，應(yīng)當(dāng)熱情、主動(dòng)地提供
咨詢服務(wù)，不得以自己不了解情況和不熟悉業(yè)務(wù)為借口，要求當(dāng)事人到
部門去咨詢。
三、 窗口工作人員遇到當(dāng)事人咨詢或申請(qǐng)辦理非本人受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)
時(shí)，應(yīng)當(dāng)熱情地將當(dāng)事人指點(diǎn)到承辦人所在的窗口，不得以任何理由將
當(dāng)事人推出本窗口了事。
四、對(duì)于申報(bào)材料不齊作補(bǔ)辦件收件的事項(xiàng)，要在補(bǔ)辦通知單中一次性
告知服務(wù)對(duì)象所需補(bǔ)充的有關(guān)材料。
五、窗口工作人員應(yīng)把辦理事項(xiàng)的相關(guān)法律依據(jù)文件等置放于窗口，方
便當(dāng)事人查閱。
六、對(duì)未執(zhí)行上述規(guī)定而造成不良影響的，按有關(guān)規(guī)定處理。
一、對(duì)到窗口進(jìn)行政策咨詢的服務(wù)對(duì)象，窗口工作人員必須一次性明確
告知辦理所咨詢事項(xiàng)需要提交的有關(guān)材料、辦理程序、承諾時(shí)限、收費(fèi)
標(biāo)準(zhǔn)和辦事的法律法規(guī)政策依據(jù)、要求，主動(dòng)提供相關(guān)《辦事須知》。
二、窗口工作人員在受理網(wǎng)上預(yù)審事項(xiàng)咨詢時(shí)，應(yīng)當(dāng)熱情、主動(dòng)地提供
咨詢服務(wù)，不得以自己不了解情況和不熟悉業(yè)務(wù)為借口，要求當(dāng)事人到
部門去咨詢。
一次性告知制度
責(zé)任追究制度
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三、 窗口工作人員遇到當(dāng)事人咨詢或申請(qǐng)辦理非本人受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)
時(shí)，應(yīng)當(dāng)熱情地將當(dāng)事人指點(diǎn)到承辦人所在的窗口，不得以任何理由將
當(dāng)事人推出本窗口了事。
四、對(duì)于申報(bào)材料不齊作補(bǔ)辦件收件的事項(xiàng)，要在補(bǔ)辦通知單中一次性
告知服務(wù)對(duì)象所需補(bǔ)充的有關(guān)材料。
五、窗口工作人員應(yīng)把辦理事項(xiàng)的相關(guān)法律依據(jù)文件等置放于窗口，方
便當(dāng)事人查閱。
六、對(duì)未執(zhí)行上述規(guī)定而造成不良影響的，按有關(guān)規(guī)定處理。
一、設(shè)立投訴電話，并予以公布；辦事大廳設(shè)立投訴箱（意見箱）。
二、投訴可采用口頭、電話或書面形式。涉及重大事項(xiàng)的投訴，應(yīng)采用
書面形式。
三、接待投訴者要禮貌、熱情、誠(chéng)懇，認(rèn)真做好口頭投訴的記錄或書面
投訴的收件登記。對(duì)投訴人及投訴事項(xiàng)予以保密。
四、中心管理辦公室對(duì)投訴行為調(diào)查核實(shí)后，要按照規(guī)定對(duì)相關(guān)問題及
責(zé)任人作出處理，并將處理意見及時(shí)反饋給投訴人。
五、對(duì)一般投訴，要即時(shí)處理，現(xiàn)場(chǎng)給予答復(fù)；情況復(fù)雜，不能現(xiàn)場(chǎng)答
復(fù)的，要承諾告知答復(fù)時(shí)間。確因客觀原因不能在承諾時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)
的，要及時(shí)向投訴人說明情況，并負(fù)責(zé)此項(xiàng)投訴的追蹤處理，直至處理
完畢。
評(píng)議投訴制度
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第68頁(yè)
一、各窗口在合理設(shè)置工作崗位、明確工作職責(zé)的基礎(chǔ)上，崗位之間實(shí)
行頂崗或互為備崗，當(dāng)A因故不在崗時(shí)，由B頂崗，以保證工作連續(xù)性。
二、A崗責(zé)任人因?qū)W習(xí)、公出、休假等原因離崗時(shí)，一天以上的由A崗責(zé)
任人所在單位負(fù)責(zé)人員調(diào)劑，一天和一天以內(nèi)的由B崗人員頂崗，A崗責(zé)
任人必須提前向B崗責(zé)任人做好工作交代。因特殊原因不能及時(shí)交代的，
由中心主任負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)B崗責(zé)任人及時(shí)頂崗。B崗責(zé)任人在頂崗期間，有A崗
的職責(zé)權(quán)利，對(duì)執(zhí)行A崗工作結(jié)果負(fù)相應(yīng)責(zé)任，同時(shí)做好本崗和A崗工
作。
三、因頂崗不及時(shí)，造成辦事群眾投訴，產(chǎn)生不良影響的，按照有關(guān)規(guī)
定追究責(zé)任。
四、中心負(fù)責(zé)人要加強(qiáng)對(duì)窗口執(zhí)行全員辦理（AB崗）工作制度情況的督
查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促改正，以保證制度的有效實(shí)施。
一、主要職責(zé)
1、負(fù)責(zé)各窗口執(zhí)行有關(guān)衛(wèi)生保潔、資料整理、工作人員出勤、服務(wù)態(tài)
度、儀態(tài)言行、工作效率、安全防范等情況的日常監(jiān)督檢查。
2、檢查各窗口有關(guān)事項(xiàng)，保證中心各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。
二、值周人員組成
值周人員由窗口工作人員輪流參加，并做好值周情況記錄。
三、檢查方法
值周制度
全員辦理（AB崗）制度
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第69頁(yè)
值周人員對(duì)窗口執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，采用全面檢查與
抽查相結(jié)合的方法，全面檢查每周一次，抽查不拘形式，不定期進(jìn)行。
四、工作要求
1、值周人員應(yīng)自覺服從中心的安排。
2、值周人員不得無(wú)故缺席，若遇特殊情況外出，須報(bào)經(jīng)中心管理辦公室
同意，由中心安排下一位值周人員頂替。
3、值周情況在月度考核會(huì)議上通報(bào)，并作為窗口及工作人員年度考核依
據(jù)。
4、值周時(shí)間為周一至周五的工作時(shí)間，每周一上午辦理交接手續(xù)。
一、全體工作人員必須嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早
退，不得無(wú)故缺崗。
二、因事外出，必須事先安排好頂崗人員。半天以內(nèi)由窗口負(fù)責(zé)人在本
窗口內(nèi)調(diào)劑；在本窗口不能調(diào)劑的，由窗口單位內(nèi)部調(diào)劑。作出以上安
排均須事先告知中心管理辦公室。
三、請(qǐng)假一天以上，按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)，逐級(jí)報(bào)歸屬領(lǐng)導(dǎo)審批，并及
時(shí)做好AB崗交接班，同時(shí)向中心管理辦公室辦理備案手續(xù)。
四、請(qǐng)假單應(yīng)寫明時(shí)間、地點(diǎn)、事由或參加活動(dòng)名稱，留下聯(lián)系方式，
以備核查。
五、請(qǐng)銷假手續(xù)原則上應(yīng)本人親自辦理，因緊急事不能到中心請(qǐng)假，應(yīng)
及時(shí)電話聯(lián)系窗口負(fù)責(zé)人或中心管理辦公室，委托代為請(qǐng)假。
六、不辦理請(qǐng)假手續(xù)的或沒有安排好頂崗人員的，離崗?fù)獬鲆恍r(shí)以
內(nèi)，作擅自離崗處理； 一小時(shí)以上的，作曠工處理。
一、全體工作人員必須自覺參加政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。堅(jiān)持集中學(xué)習(xí)與平時(shí)
自學(xué)相結(jié)合，緊密聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用，學(xué)用結(jié)合，努力提高學(xué)習(xí)效
果。
二、行政服務(wù)中心工作人員集中學(xué)習(xí)由中心管理辦公室組織實(shí)施，業(yè)務(wù)
考勤制度
學(xué)習(xí)制度
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第70頁(yè)
一、全體工作人員要養(yǎng)成和保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，營(yíng)造良好的辦公環(huán)
境，做到不在窗口和公共場(chǎng)所吸煙，不隨地吐痰，不亂丟紙屑，不亂倒
茶葉渣，保持室內(nèi)室外、臺(tái)前臺(tái)后、干凈、衛(wèi)生、整潔、美觀。
二、各窗口要堅(jiān)持做到每日一小掃，每周一大掃。每日衛(wèi)生小掃須在上
班前對(duì)桌、椅、柜、地面進(jìn)行清掃，整理辦公物品。國(guó)定假日都要進(jìn)行
一次全面大掃除。
三、大廳、走廊、衛(wèi)生間及門前等衛(wèi)生由專人負(fù)責(zé)，必須始終保持潔
凈、整齊，無(wú)痰跡、無(wú)掛吊、無(wú)雜物堆放。
四、建立衛(wèi)生檢查和考評(píng)制度，值周人員每周對(duì)衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查記錄
考評(píng)。
衛(wèi)生制度
學(xué)習(xí)由各窗口單位安排。
三、學(xué)習(xí)計(jì)劃由中心制訂下發(fā)，并建立中心學(xué)習(xí)臺(tái)帳，中心管理辦公室
對(duì)每次學(xué)習(xí)的內(nèi)容和人員做好記錄和考勤。
四、建立集中學(xué)習(xí)點(diǎn)名制度，由專人記錄參加學(xué)習(xí)的人數(shù)、缺席人員姓
名及缺席原因等，以便查閱。
五、行政服務(wù)中心工作人員因故不能參加學(xué)習(xí)的，應(yīng)事先向中心管理辦
公室請(qǐng)假，公出人員應(yīng)及時(shí)說明情況。
一、全體工作人員要樹立高度的安全防范意識(shí)，確立安全第一思想。
二、各部門、各窗口下班時(shí)必須關(guān)好門窗，切斷照明、空調(diào)及辦公設(shè)施
電源，消除各類事故隱患。
三、重要資料須妥善保管，以防失竊。
四、落實(shí)管理人員，明確工作職責(zé)。
五、配備專職保安人員，切實(shí)擔(dān)負(fù)起維護(hù)正常工作秩序、安全保衛(wèi)及中
心門前出入秩序的主要責(zé)任。
安全保衛(wèi)制度
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第71頁(yè)
應(yīng)包括對(duì)基本條件具備、主要申請(qǐng)材料齊全且符合法定條件，但次要條
件或手續(xù)有欠缺的政務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)先予受理和辦理，并一次性告知需補(bǔ)正
的 材 料、時(shí) 限 和 超 期 處 理 辦 法，在 材 料 補(bǔ) 齊 后 及 時(shí) 出 具 辦 理 意
見，頒發(fā)相關(guān)批文、證照等內(nèi)容。
容缺受理制度
對(duì)服務(wù)對(duì)象在正常上班時(shí)間未辦結(jié)或因排隊(duì)等候而未受理的，服務(wù)窗口
工作人員自動(dòng)延長(zhǎng)上班時(shí)間繼續(xù)為其提供服務(wù)，直至業(yè)務(wù)辦理完畢。
延時(shí)服務(wù)
服務(wù)對(duì)象與服務(wù)中心相關(guān)服務(wù)窗口預(yù)約辦理服務(wù)事項(xiàng)的具體時(shí)間，應(yīng)約
服務(wù)窗口在約定時(shí)間為其提供相應(yīng)的行政服務(wù)。預(yù)約服務(wù)包括現(xiàn)場(chǎng)預(yù)
約、電話預(yù)約和網(wǎng)上預(yù)約三種形式。
預(yù)約服務(wù)
窗口工作人員及其所在部門為服務(wù)對(duì)象上門提供職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，包
括行政審批事項(xiàng)中一些需要現(xiàn)場(chǎng)勘查的環(huán)節(jié)，或服務(wù)對(duì)象因特殊情況無(wú)
法到服務(wù)中心窗口辦理手續(xù)的。
上門服務(wù)
服務(wù)制度
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第72頁(yè)
巡檢制度
巡檢制度要求中心管理層或其指定代理人貫徹執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)巡檢工作，保證
巡檢的頻率和質(zhì)量，貫徹巡檢要求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并要求當(dāng)事人改正。
對(duì)于不能馬上處理或者經(jīng)常出現(xiàn)的問題要詳細(xì)記錄和備案。每周巡檢情
況需總結(jié)并及時(shí)通報(bào)；每月做好巡檢分析，并制定出相應(yīng)的改進(jìn)措施，
進(jìn)行改善。
巡檢操作指南
由中心管理層或指定代理人每周按照規(guī)定如實(shí)填寫表單，并裝訂成冊(cè)、
存檔；每月對(duì)巡檢表進(jìn)行達(dá)標(biāo)率統(tǒng)計(jì)，每月針對(duì)記錄表所反映的問題進(jìn)
行分析，形成巡檢分析結(jié)論，并提出相應(yīng)改善建議；定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提
交總結(jié)報(bào)告，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行進(jìn)一步分析并執(zhí)行相應(yīng)舉措。
巡檢時(shí)間：第一次巡檢為中心大廳內(nèi)上午第一次業(yè)務(wù)高峰期后，第二次
巡檢為下午第一次業(yè)務(wù)高峰期后。
巡檢路線：基本原則是先從大廳的外圍區(qū)域向里進(jìn)行巡檢，然后返回進(jìn)
入后臺(tái)工作區(qū)域，從最后一個(gè)柜面到第一號(hào)柜面進(jìn)行巡檢。
巡檢重點(diǎn)：兩次巡檢目的主要是提醒和督促工作人員保持良好的服務(wù)狀
態(tài)和工作環(huán)境，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
巡檢記錄：每次巡檢都有在巡檢表中記錄巡檢結(jié)果，某項(xiàng)不達(dá)標(biāo)時(shí)打
“x”，并記錄不達(dá)標(biāo)原因，兩次巡檢后沒有打“X”的項(xiàng)即為達(dá)標(biāo)項(xiàng)。
巡檢分析：兩次巡檢中均達(dá)標(biāo)的檢查項(xiàng)才能視為達(dá)標(biāo)。
執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：巡檢過程中要嚴(yán)格按照巡檢表設(shè)計(jì)的各項(xiàng)內(nèi)容逐一檢查，并
按照上述巡檢路線進(jìn)行，做到不遺漏不重復(fù)。
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第73頁(yè)
巡檢參考標(biāo)準(zhǔn)
每周6S巡檢記錄表
巡檢記錄人： 巡檢組成員： 時(shí)間：
一樓巡檢路線：服務(wù)總臺(tái)→出件區(qū)→等候區(qū)（綜合受理）→綜合受理區(qū)→受理區(qū)后臺(tái)→自助區(qū)服
務(wù)臺(tái)→大廳
等候區(qū)→公安服務(wù)區(qū)
二樓巡檢路線：二樓企業(yè)服務(wù)區(qū)→后臺(tái)→柜臺(tái)
巡檢區(qū)域
巡檢日期 周一 周二 周三 周四 周五 情況記錄（未解決
巡檢內(nèi)容 達(dá)標(biāo)情況（√/×） 寫明原因）
咨
詢
服
務(wù)
臺(tái)
服務(wù)總臺(tái)
綜合區(qū)服
務(wù)臺(tái)
自助區(qū)服
務(wù)臺(tái)
公安服務(wù)
臺(tái)
二樓服務(wù)
臺(tái)
臺(tái)面上禁止擺放私人物品、報(bào)紙雜
臺(tái)面干凈整潔，無(wú)灰塵
宣傳資料擺放整齊，無(wú)過期宣傳資
便民服務(wù)箱內(nèi)物品齊全
醫(yī)藥箱內(nèi)便民藥品充足無(wú)過期藥品
視線范圍內(nèi)無(wú)清潔工具
窗
口
綜合受理
區(qū)
出件區(qū)
公安服務(wù)
區(qū)
桌面禁止擺放私人物品
電腦桌面背景和屏幕保護(hù)需統(tǒng)一設(shè)
所有物品需按規(guī)定位置統(tǒng)一放置
定位標(biāo)識(shí)無(wú)磨損，臺(tái)筆無(wú)損壞
桌面資料需整齊擺放，
印章、印信文件，離崗時(shí)需上鎖保
正確顯示窗口服務(wù)狀態(tài)
下班時(shí)，座椅需整齊排放
自配座椅靠墊、坐墊需采用素色系
保持桌面干凈整潔無(wú)灰塵、使用統(tǒng)
垃圾及時(shí)清理，不能超出垃圾桶三
視線范圍內(nèi)無(wú)清潔工具
平湖市行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)
第74頁(yè)
巡檢區(qū)域
巡檢日期 周一 周二 周三 周四 周五
情況記錄
（已經(jīng)解決
打☆，未解
決寫明原
因）
巡檢內(nèi)容 達(dá)標(biāo)情況（√/×）
等候
區(qū)
綜合受理等候
區(qū)
公安服務(wù)等候
區(qū)
出件區(qū)等候區(qū)
二樓過道等候
區(qū)
等候區(qū)無(wú)遺留雜物、紙屑，座椅
干凈整潔，無(wú)灰塵
等候區(qū)附近綠植無(wú)枯萎黃葉，葉
片上無(wú)積灰
功能
區(qū)域
書架、咖啡屋
一樓復(fù)印區(qū)
二樓復(fù)印區(qū)
宣傳區(qū)、三樓
各部門后臺(tái)辦
公區(qū)域
圖書按高低依次擺放，朝向正確
書架無(wú)灰塵，綠植無(wú)枯萎黃葉
檢查便民設(shè)施齊全，能正常使用
區(qū)域內(nèi)無(wú)雜物、廢紙
顯著位置需標(biāo)注節(jié)約用紙字樣
臺(tái)筆無(wú)損壞
宣傳資料架牢固，不傾斜
不擺放過期資料
宣傳資料整齊規(guī)范擺放，不空
缺、不凌亂
保持洽談區(qū)內(nèi)干凈整潔無(wú)灰塵
無(wú)雜物、紙屑
地面無(wú)水漬
機(jī)器處于開啟狀態(tài)，能正常使用
平湖市行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)
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巡檢區(qū)域
巡檢日期 周一 周二 周三 周四 周五 情況記錄（已經(jīng)解決
打☆，未解決寫明原
巡檢內(nèi)容 達(dá)標(biāo)情況（√/×） 因）
自助
服務(wù)
區(qū)
不動(dòng)產(chǎn)
自助服務(wù)
區(qū)
公安自助
服務(wù)區(qū)
機(jī)器正常開啟，故障機(jī)器按規(guī)范
要求張貼故障告知
桌面物品按指定區(qū)域放置
自配座椅靠墊、坐墊需采用素色
系類，無(wú)圖案
采用中心統(tǒng)一配發(fā)的鼠標(biāo)墊
定位標(biāo)識(shí)無(wú)缺失、磨損
電腦桌面背景和屏幕保護(hù)需統(tǒng)一
設(shè)置
區(qū)域內(nèi)無(wú)私人物品和個(gè)性化靠墊
保持桌面干凈整潔無(wú)灰塵
過道、走廊
地面無(wú)水漬，垃圾
指引射燈正常開啟
地面標(biāo)識(shí)無(wú)殘缺破損等情況（含
指引、警示、定位標(biāo)識(shí)）
垃圾桶內(nèi)垃圾分類投放正確
過道內(nèi)清潔工具按規(guī)定整齊擺放
平湖市行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)
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平湖市行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)
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員工行為規(guī)范條例
第一條 為規(guī)范員工行為，提高員工素質(zhì)，塑造行政服務(wù)中心(以下簡(jiǎn)稱
中心)的良好形象，促進(jìn)中心的發(fā)展，根據(jù)國(guó)家法律、法規(guī)和社會(huì)道德規(guī)
范，結(jié)合中心的實(shí)際情況，制定本條例。
第二條 駐點(diǎn)中心的員工必須認(rèn)真履行公民義務(wù)和員工工作職責(zé)，切實(shí)
維護(hù)中心的政府形象，自覺做到思想進(jìn)步、道德高尚、業(yè)務(wù)精良、服務(wù)
規(guī)范、紀(jì)律嚴(yán)明。
第三條 本守則是中心駐點(diǎn)員工必須自覺遵守的基本行為準(zhǔn)則，是中心
進(jìn)行員工行為管理的基本依據(jù)。
第四條 熱愛祖國(guó)，以國(guó)家利益為重。1.堅(jiān)持黨的基本路線，貫徹執(zhí)行
黨和國(guó)家的政策方針，在思想上、政治上、行動(dòng)上與黨中央保持一致。
2.愛護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)和公共財(cái)物，維護(hù)國(guó)家利益。在特殊環(huán)境和突發(fā)性事件
面前，有義務(wù)保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)。
第五條 知法守法，依法辦事。1.自覺遵守法律、法規(guī)，維護(hù)法律尊
嚴(yán)。做學(xué)法、守法的模范，堅(jiān)決杜絕以言代法，以權(quán)凌法，甚至徇私枉
法。2.依法維護(hù)中心的整體利益和個(gè)人權(quán)益。3.講正氣，敢于同各種違
法犯罪行為和不正之風(fēng)作斗爭(zhēng)。
第六條 加強(qiáng)道德修養(yǎng)，遵守社會(huì)公約，維護(hù)社會(huì)公德，養(yǎng)成尊老愛
幼、相互尊重、勤儉持家的美德，建立和睦融洽的鄰里關(guān)系。
第七條 愛崗敬業(yè)。1.熱愛中心，認(rèn)真踐行中心宗旨和中心文化精神。2.
遵守中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)決維護(hù)中心的形象。
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員工工作紀(jì)律
第一條 嚴(yán)格遵守廉政規(guī)定，不得利用職務(wù)之便為自己或他人謀取不正
當(dāng)利益。
第二條 保守國(guó)家秘密和政府機(jī)關(guān)內(nèi)部的工作秘密。依法為辦事群眾的
情況保密，不得向當(dāng)事人以外的第三者披露在工作中獲得的商業(yè)秘密、
個(gè)人隱私及其他非公開信息。
第三條 嚴(yán)格遵守考勤和請(qǐng)假制度，不遲到、不早退。
第四條 不擅離職守、串崗聊天，不嘻笑打鬧、大聲喧嘩。
第五條 對(duì)外服務(wù)期間，不看與工作無(wú)關(guān)的書報(bào)雜志，不做與工作無(wú)關(guān)
的事情，嚴(yán)禁玩游戲、聽音樂、看影碟。
第六條 上崗前及工作時(shí)間不飲酒或含有酒精的飲料，不在辦事服務(wù)廳
內(nèi)吸煙、進(jìn)食。
第七條 不怠慢、訓(xùn)斥辦事群眾，不與群眾爭(zhēng)辯。
第八條 工作期間，如因內(nèi)部銜接、協(xié)調(diào)、配合不當(dāng)產(chǎn)生意見或矛盾，
不在辦事群眾面前抱怨或議論。
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著裝及形象管理辦法
為規(guī)范市行政服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“中心”）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，塑造中心整體形象，展現(xiàn)
窗口人員風(fēng)采，統(tǒng)一著裝及規(guī)范形象，特制定本管理辦法。
第一條：管理范圍
本辦法管理范圍為市政務(wù)數(shù)據(jù)辦本級(jí)及下屬單位，各進(jìn)駐部門、窗口（公司）的工作
人員，中介之家一并納入管理范圍。
第二條：著裝搭配
著裝時(shí)間分為春夏、秋冬兩季，具體要求是：
每年4月中旬—10月底，為春夏季著裝時(shí)間。工作人員應(yīng)著長(zhǎng)袖襯衫（系領(lǐng)帶、絲
巾）或短袖襯衫（不系領(lǐng)帶、絲巾），薄西褲（裙），自行搭配黑色鞋；如遇氣溫較
低時(shí)段，穿西服，內(nèi)著長(zhǎng)袖襯衫（系領(lǐng)帶、絲巾），自行搭配黑色鞋。
每年11月上旬—次年4月中旬，為秋冬季著裝時(shí)間。工作人員應(yīng)著全套西服，內(nèi)著長(zhǎng)
袖襯衫（系領(lǐng)帶、絲巾），亦可加穿羊毛（羊絨）衫等保暖衣物；如遇寒冷時(shí)段，可
穿著中心統(tǒng)一配發(fā)的工作大衣，搭配黑色或深色褲子和鞋子（不系領(lǐng)帶、絲巾）。
第三條：著裝規(guī)范
在上班期間，部門具有統(tǒng)一制服的按部門要求著裝，無(wú)統(tǒng)一制服的按中心規(guī)定著統(tǒng)一
定制工作裝；工作人員參加“中心”重要會(huì)議或代表“中心”參加重要活動(dòng)時(shí)，也應(yīng)
著工作裝。
著工作裝要嚴(yán)整統(tǒng)一，穿著西裝時(shí)必須穿中心統(tǒng)一配發(fā)的藍(lán)色襯衣，必須佩戴領(lǐng)帶
（絲巾），工作裝與便裝不得混穿，穿冬衣時(shí)下裝以深色為宜。
單著長(zhǎng)袖襯衫時(shí)必須佩戴領(lǐng)帶（絲巾）；單著短袖襯衫時(shí)不佩戴領(lǐng)帶（絲巾）。
不得著其他服裝上崗；女性工作人員懷孕后體型發(fā)生顯著變化等特殊情況的例外。
上班期間須佩戴工號(hào)牌，佩戴于左胸偏上的位置；黨徽佩戴與工號(hào)牌上方居中位置。
代班人員、新進(jìn)人員在置裝過程中的著裝必須與工作裝顏色相近的正裝。
穿著工作裝時(shí)不得披衣、挽袖、卷褲腿，不得戴袖筒，不得穿拖鞋上班，工作裝口袋
物品不得外露。
工作裝應(yīng)定期清洗、保持整潔，上崗前在合適場(chǎng)所更換，不得配戴與工作裝不協(xié)調(diào)的
飾物。
工作人員應(yīng)根據(jù)季節(jié)變化適時(shí)換裝穿著，換裝時(shí)間由中心根據(jù)氣候條件通知執(zhí)行。
第四條：儀容規(guī)范
平湖市行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)
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不得染指甲，女同志留長(zhǎng)頭發(fā)的，必須束起或者盤起，不得燙發(fā)、染發(fā)；男同志不得
留長(zhǎng)發(fā)、卷發(fā)（自然卷除外）、剃光頭或者蓄胡須。
女同志根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化要求，適當(dāng)妝容上崗。
第五條：管理考核
中心將工作人員著裝情況列入考核，定期或不定期進(jìn)行檢查；對(duì)不符合要求的，按規(guī)
定處理。
第六條：附則
本辦法自發(fā)布之日起施行，原有規(guī)定與本辦法不一致的，以本辦法為準(zhǔn)。
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