物品配置

服務(wù)觸點(diǎn)

26

物品配置

服務(wù)觸點(diǎn)

27

物品配置

服務(wù)觸點(diǎn)

臨時(shí)出入

28

入證

02

PART

PARTTWO

園區(qū)道路、廣場(chǎng)

序號(hào) 觸點(diǎn)

2.1 視覺(jué)觸點(diǎn)

2.2 標(biāo)識(shí)系統(tǒng)

2.3 服務(wù)規(guī)范

標(biāo)準(zhǔn)要求

視覺(jué)感觀

1）上下班高峰期前加強(qiáng)主干道、廣場(chǎng)等巡邏頻次、清掃力度，確保路面無(wú)

垃圾雜物、交通快捷、安全、有序。

2）路面、石材平整，無(wú)凹陷、破損、松動(dòng)。

3）雨（污）水溝（井）蓋無(wú)破損、堵塞、松動(dòng)，車(chē)輛通過(guò)無(wú)異響。

4）路燈、地?zé)粽彰髡?，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，燈罩內(nèi)無(wú)蟲(chóng)尸堆積，燈桿干凈、無(wú)斑

駁銹蝕。

5）雨雪天后，應(yīng)及時(shí)將園區(qū)主干道上的積水或積雪清掃干凈，并將業(yè)主常

去的小品和休閑桌椅擦拭干凈，保證業(yè)主能正常使用。

6）園區(qū)公共區(qū)域的多功能清潔車(chē)，車(chē)內(nèi)保潔工具需擺放整齊，車(chē)體表面清

潔，無(wú)明顯積灰和污漬，車(chē)袋內(nèi)的垃圾袋口需套緊密并整理平整（保潔垃

圾車(chē)與保潔員距離不超過(guò)5米）。

服務(wù)觸點(diǎn)

30

視覺(jué)感觀

路面井蓋防止異響

31

路面井蓋美化

色彩管理效果：

1、保潔工具的管理更科學(xué)，更符合保潔本身的意

義。保潔員只要按色彩的指引去使用工具，就能防

止細(xì)菌從一個(gè)區(qū)向另一個(gè)區(qū)擴(kuò)散，減少二次污染，

提升了衛(wèi)生質(zhì)量。

2、保潔員易于分辨區(qū)域工具，工作由繁變簡(jiǎn)，提

高了工作效率。以前我們?cè)诠ぞ呱嫌梦淖謽?biāo)識(shí)了使

用區(qū)域，但文字較小，保潔員要仔細(xì)看，才能分辨，

不方便，不快捷。而現(xiàn)在保潔員只要記住了顏色代

表的區(qū)域，一眼就能正確判斷，準(zhǔn)確使用。

3、易于管理者檢查。由于標(biāo)識(shí)明顯，也給管理者

的檢查監(jiān)督工作帶來(lái)了方便，使管理工具的工作更

加到位。實(shí)行色彩管理工具后，不按規(guī)定使用工具

現(xiàn)象的發(fā)生率從以前的5%，幾乎減少為零。

4、提升業(yè)主感知和滿意度，給客人留下美好印象。

視覺(jué)感觀（范例圖片）

服務(wù)觸點(diǎn)

32

毛巾色彩管理分類：

紅色：適用于衛(wèi)生間小便器、便池等物品擦拭；

黃色：適用于臺(tái)盆、龍頭及附近區(qū)域等

藍(lán)色：適用于公共區(qū)域擦拭，欄桿、扶手、玻璃、門(mén)體、電梯、公

告欄、導(dǎo)向標(biāo)志、消防箱（柜）、活動(dòng)隔離欄、安全門(mén)、安全護(hù)欄、

乘客座椅、辦公區(qū)等；

綠色：適用于茶水間、食堂等區(qū)域擦拭；

噴壺色彩管理分類：

綠色：中性全能清潔劑。

紅色：含氯清潔劑。

黃色：酒精。

標(biāo)準(zhǔn)要求

標(biāo)識(shí)系統(tǒng)

全面導(dǎo)入VI識(shí)別系統(tǒng)，各類道路標(biāo)識(shí)、單元指示牌、溫馨提示等無(wú)破損、

干凈、清晰，原則上采用公司傳統(tǒng)暖色系，也可根據(jù)項(xiàng)目自身風(fēng)格統(tǒng)一制

作，但要求所有標(biāo)識(shí)風(fēng)格一致。

1）掛旗：一般不建議在園區(qū)主干道兩邊的高桿燈設(shè)置掛旗；若設(shè)置掛旗，

其風(fēng)格須與項(xiàng)目風(fēng)格一致，涉及收入的，應(yīng)單獨(dú)立賬，并及時(shí)做好公示。

2）公共照明標(biāo)識(shí)：園區(qū)公共區(qū)域和道路上的高桿燈、景觀草坪燈上必須張

貼晉陵物業(yè)logo的標(biāo)識(shí)并進(jìn)行編號(hào)，須建立公共照明臺(tái)賬。標(biāo)識(shí)材質(zhì)要求

不易脫落、耐腐蝕，建議使用鋁質(zhì)。

3）車(chē)輛標(biāo)識(shí)：園區(qū)公共道路上行駛的工程、秩序維護(hù)人員巡查用的自行車(chē)、

電動(dòng)車(chē)等，必須設(shè)置晉陵物業(yè)logo標(biāo)識(shí)和編號(hào)，并建立車(chē)輛臺(tái)賬。

服務(wù)觸點(diǎn)

33

4）綠化、保潔工具：保潔員和綠化工使用的非低值易耗物品（如清潔車(chē)、

割草機(jī)等）均需張貼晉陵物業(yè)logo并進(jìn)行編號(hào)。

5）安全作業(yè)警示標(biāo)識(shí)：園區(qū)公共道路和綠化帶如正在維修施工或綠化保潔

作業(yè)時(shí)，為避免給過(guò)往的行人造成不便，需放置安全警示標(biāo)識(shí)。

6）寵物管理標(biāo)識(shí)及工具：園區(qū)主干道上需設(shè)置寵物工具箱和寵物管理的相

關(guān)提示標(biāo)識(shí)，寵物工具箱內(nèi)可放置用于清理寵物糞便的垃圾袋、鑷子和清

水。

7）園區(qū)消防通道出入口關(guān)閉且有提示標(biāo)識(shí)，內(nèi)外無(wú)堵塞。

標(biāo)識(shí)系統(tǒng)（范例圖片）

服務(wù)觸點(diǎn)

高桿燈掛旗

34

園區(qū)宣傳欄 路燈編號(hào)

標(biāo)識(shí)系統(tǒng)（范例圖片）

服務(wù)觸點(diǎn)

警示

35

示牌

標(biāo)識(shí)系統(tǒng)（范例圖片）

服務(wù)觸點(diǎn)

警示牌

36

牌

標(biāo)識(shí)系統(tǒng)（范例圖片）

服務(wù)觸點(diǎn)

37

標(biāo)識(shí)系統(tǒng)（范例圖片）

服務(wù)觸點(diǎn)

38

標(biāo)準(zhǔn)要求

服務(wù)規(guī)范

1）物業(yè)工作人員上下班或巡邏等多人行走時(shí)必須二人成行，三人以上成列

行走，行走時(shí)必須走在道路一側(cè)，不得在道路正中間行走。

2）物業(yè)工作人員路上如遇業(yè)主表現(xiàn)親切有禮、放慢腳步（單車(chē)巡邏崗放慢

車(chē)速或停車(chē)）靠路基一側(cè)進(jìn)行讓路，和業(yè)主有眼光接觸時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意

或問(wèn)好。

3）在公共道路上進(jìn)行作業(yè)，如遇業(yè)主經(jīng)過(guò)，應(yīng)停止作業(yè)，并主動(dòng)示意問(wèn)候，

待業(yè)主走過(guò)去后再繼續(xù)。

4）保潔作業(yè)后應(yīng)及時(shí)將物品歸位，非協(xié)作的保潔人員之間工作距離不應(yīng)小

于10米。

5）在園區(qū)內(nèi)進(jìn)行檢查/督導(dǎo)時(shí)，不得對(duì)業(yè)主的私有部位進(jìn)行窺視和拍照。

6）對(duì)公共娛樂(lè)設(shè)施或家具進(jìn)行保潔時(shí)，如遇業(yè)主正在使用，應(yīng)暫時(shí)避開(kāi)，

先滿足業(yè)主的使用需求。

7）秩序維護(hù)員工作交接班時(shí)必須實(shí)施交接班禮儀。

服務(wù)觸點(diǎn)

39

03

PART

PART THREE

單元門(mén)（電梯）廳

序號(hào) 觸點(diǎn)

3.1 視覺(jué)觸點(diǎn)

3.2 行為觸點(diǎn)

標(biāo)準(zhǔn)要求

視覺(jué)觸點(diǎn)

1）單元門(mén)開(kāi)啟正常，關(guān)閉時(shí)無(wú)沖撞聲響，把手穩(wěn)固、無(wú)松動(dòng)，無(wú)油漆斑駁、

無(wú)銹蝕。玻璃門(mén)上有防撞標(biāo)識(shí)。

2）門(mén)禁使用正常，對(duì)講系統(tǒng)聲音清晰，讀卡器及各類標(biāo)識(shí)無(wú)破損，干凈、

清晰。

3）單元電梯廳如設(shè)置樓道信息欄、信報(bào)箱，公告欄內(nèi)無(wú)亂張貼，過(guò)期溫馨

提示需及時(shí)撤除；信報(bào)箱表面無(wú)灰塵、污跡、廣告標(biāo)簽，信報(bào)箱門(mén)不隨意

敞開(kāi)，報(bào)刊雜志不外漏。

4）單元信息欄內(nèi)需公示樓棟管理員的姓名和聯(lián)系電話，以便業(yè)主在需要時(shí)

及時(shí)聯(lián)系。

5）單元信息欄旁設(shè)置老花眼鏡懸掛位置，方便老年業(yè)主閱讀。

6）單元電梯廳內(nèi)如放置茶幾、沙發(fā)及裝飾物品等供業(yè)主休息使用或裝飾環(huán)

境，保持清潔、污漬、破損。

7）單元門(mén)玻璃上需有腰線、推拉和隨手關(guān)門(mén)的提示標(biāo)識(shí)。

8）單元門(mén)頂上的玻璃雨棚、樓層玻璃窗完好、牢固，無(wú)明顯積塵。

服務(wù)觸點(diǎn)

41

9）單元門(mén)口機(jī)和出門(mén)按鈕處需設(shè)置標(biāo)識(shí)。

10）電梯廳門(mén)口的垃圾桶、煙灰盅要及時(shí)清潔，如有煙灰盅需放細(xì)沙的，

要覆晉陵物業(yè)logo印（有合同約定或甲方要求的則按要求實(shí)行）。

11）單元門(mén)廳中如放置盆栽，須定期進(jìn)行澆水、修剪等維護(hù)，要求無(wú)明顯

枯枝葉、積塵。

視覺(jué)觸點(diǎn)（范例圖片）

服務(wù)觸點(diǎn)

42

服務(wù)觸點(diǎn)

視覺(jué)觸點(diǎn)（范例圖片）

43

標(biāo)準(zhǔn)要求

行為觸點(diǎn)

1）冬季時(shí)在園區(qū)組團(tuán)門(mén)、單元門(mén)把手處包裹隔涼的絨布。

2）雨雪天氣，單元門(mén)口需放置防滑地毯。

3）茶幾、桌椅、石材尖角面等尖銳處應(yīng)做設(shè)置橡膠保護(hù)套。

4）單元廳地面保潔時(shí)，不宜用較濕的拖把擦拭，以免業(yè)主滑倒。如正在進(jìn)

行保潔和電梯維修作業(yè)時(shí)，需放置“正在保潔”、“電梯維修”等字樣的溫馨提

示標(biāo)識(shí)。

5）如保潔員正在單元門(mén)廳和樓道進(jìn)行保潔作業(yè)時(shí)，需在門(mén)把手上懸掛“正

在保潔”的提示牌，以減少對(duì)過(guò)往業(yè)主造成的不便。

6）信報(bào)箱旁需設(shè)置廢紙回收箱，并張貼標(biāo)識(shí)，提高環(huán)保意識(shí)。

服務(wù)觸點(diǎn)

44

參照：《親情服務(wù)手冊(cè)》執(zhí)行。

參考標(biāo)準(zhǔn)

行為觸點(diǎn)（范例圖片）

服務(wù)觸點(diǎn)

45

行為觸點(diǎn)（范例圖片）

服務(wù)觸點(diǎn)

46

行為觸點(diǎn)（范例圖片）

服務(wù)觸點(diǎn)

47

04

PART

PARTFOUR

樓道、消防通道

序號(hào) 觸點(diǎn)

4.1 視覺(jué)感官

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

視覺(jué)觸點(diǎn)

1）樓道地面、墻面、門(mén)窗、吊頂上無(wú)污跡、積塵、積水、蜘蛛網(wǎng)；樓梯底

部和井道內(nèi)無(wú)雜物堆放，井道門(mén)、配電房門(mén)、配電箱須鎖閉。

2）樓道內(nèi)的生活垃圾桶需每日傾倒，表面清潔、無(wú)異味、無(wú)垃圾散落。

3）樓層標(biāo)識(shí)牌、頂樓安全警示標(biāo)識(shí)清晰，無(wú)缺漏、脫落。

4）樓道燈、消防栓、手動(dòng)報(bào)警裝置完好無(wú)損，安全出口指示燈保持常亮，

并設(shè)置消防安全疏散圖，以便遇到突發(fā)緊急情況時(shí)提示業(yè)主安全撤離。

5）消防通道門(mén)上需設(shè)置“保持關(guān)閉”的提醒標(biāo)識(shí)。

6）樓道消火栓門(mén)上需設(shè)置滅火器使用說(shuō)明圖示。

7）樓道手動(dòng)報(bào)警按鈕上需設(shè)置提示標(biāo)識(shí)。

8）管道井和消防通道需設(shè)置“請(qǐng)勿堆放雜物”標(biāo)識(shí)。

9）園區(qū)消防通道或入口須保持無(wú)占用、堵塞，消防車(chē)道入口大門(mén)應(yīng)鎖閉并

設(shè)置提示標(biāo)識(shí)；消防登高面須保持無(wú)占用，上空應(yīng)避免設(shè)置影響登高作業(yè)

的架空電力、通訊等管線。

服務(wù)觸點(diǎn)

49

視覺(jué)觸點(diǎn)（范例圖片）

服務(wù)觸點(diǎn)

50