銷售流程與技巧-顧客接待

電話接待

友好、專業(yè)、善解人意

展廳接待

熱情、周到、賓至如歸

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1、電話是銷售顧問重要的銷售

和服務(wù)工具

2、顧客對(duì)經(jīng)銷店的第一印象很

有可能來自于咨詢電話

銷售流程與技巧-顧客接待

電話溝通的重要性

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? 對(duì)重要信息進(jìn)行確認(rèn)

? 熱情回答問題;探詢顧客需求;針對(duì)需求簡要介紹產(chǎn)品

? 核查顧客理解

? 總結(jié)行動(dòng)

? 詢問顧客稱呼

? 鈴響3聲接聽電話

? 自報(bào)家門

? 有邀有約

? 利用活動(dòng)吸引來店

? 將異議轉(zhuǎn)化為來店機(jī)會(huì)

? 邀約成功后說明路線

? 前置準(zhǔn)備四要素

? 做好記錄準(zhǔn)備(左手

拿話筒,右手記錄)

? 感謝來店,再次告之聯(lián)系方

式

? 請(qǐng)顧客先掛機(jī)

? 顧客信息歸檔

1

前值準(zhǔn)備

2

來電接待

3

回答+詢問

4

邀約來店

5

留下信息

6

感謝

銷售流程與技巧-顧客接待

電話接聽的流程

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銷售流程與技巧-顧客接待

前置準(zhǔn)備

設(shè)置專門熱線、及時(shí)接聽

及時(shí)掌握總部及店頭舉辦活動(dòng)的相關(guān)內(nèi)容

接待臺(tái)桌面整潔，電話旁備有紙、筆和《來店/電顧客登

記表》，保持微笑

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銷售流程與技巧-顧客接待

來電接待

? 三聲十秒要接聽，超過沒接需致歉

? 標(biāo)準(zhǔn)開場要記牢，言語親切有活力

? 告知客戶我是誰，詢問客戶怎稱呼

? 來電意圖需搞明，如需轉(zhuǎn)接有效率

? 回答問題需專業(yè)，別忘邀約到店來

? 客戶號(hào)碼需確認(rèn)，立即填表謹(jǐn)防忘

? 再詢客戶無問題，表示期待客親臨

? 客戶先掛我再掛，十分鐘內(nèi)短信發(fā)

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銷售流程與技巧-顧客接待

回答問題并探尋

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應(yīng)該了解哪些信息，有助于邀約來店？

? 客戶意向級(jí)別

? 對(duì)車型了解程度

? 客戶購車階段分類

? 車型海選階段

? 品牌對(duì)比階段

? 價(jià)格對(duì)比階段

銷售流程與技巧-顧客接待

邀約來店

主動(dòng)邀約顧客來店，并預(yù)約一個(gè)明確的到店時(shí)間；

活動(dòng)/外展邀約、封閉式問題確定具體時(shí)間。

在顧客詢問時(shí)，電話接線人員/銷售顧問能夠詳細(xì)說

出來店的路線。

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銷售流程與技巧-顧客接待

確認(rèn)聯(lián)系方式

感謝掛機(jī)

電話接線人員/銷售顧問主動(dòng)詢問顧客的姓名和聯(lián)系方式。

電話接線人員/銷售顧問向顧客禮貌道別；

接線員或銷售顧問提及“感謝來電”、“再見”等禮貌用語。

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銷售流程與技巧-顧客接待

后續(xù)處理

電話接線人員/銷售顧問向顧客禮貌道別；

接線員或銷售顧問提及“感謝來電”、“再見”等禮貌用語。

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銷售流程與技巧-顧客接待

轉(zhuǎn)接電話注意事項(xiàng)

先不詢問來電意圖，如果找的人不在，再詢問

當(dāng)需要來電等待時(shí)，應(yīng)先告訴對(duì)方等待的原因，同時(shí)說明等待的時(shí)間。不能讓顧客久等

當(dāng)來電需要轉(zhuǎn)接時(shí)，應(yīng)及時(shí)將電話轉(zhuǎn)接到要找的人或部門

若來電者要找的人不在或要找的部門沒有人，詢問對(duì)方可否聯(lián)系其他的人或部門，或者是否有事情需要轉(zhuǎn)告

如果來電需要留言，一定認(rèn)真做好記錄工作。記錄完畢后向?qū)Ψ街貜?fù)一遍，以確保準(zhǔn)確無誤。這些留言記錄

包括：正確拼寫來電人姓名

把顧客留言正確無誤地傳達(dá)給同事

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銷售流程與技巧-顧客接待

記一記：電話接待關(guān)鍵執(zhí)行點(diǎn)

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接通時(shí)間 1、預(yù)約電話暢通且有工作人員迅速接聽（電話鈴響3聲內(nèi)（或彩鈴10秒內(nèi)）接聽電話）

自我介紹

2、電話接通后，電話接線人員/銷售顧問立即規(guī)范報(bào)出該店店名

※店名：東風(fēng)標(biāo)致/雪鐵龍XX店（只報(bào)東風(fēng)標(biāo)致/雪鐵龍店不算報(bào)出店名）

3、電話接線人員/銷售顧問在電話接通過程中有主動(dòng)介紹自己的姓名、職位 ※姓名：全名/姓氏/別稱

4、電話接線人員/銷售顧問在電話接通后詢問客戶“有什么可以幫助的”

詢問客戶信息 5、在接聽期間，電話接線人員/銷售顧問有詢問客戶稱呼

6、電話接線人員/銷售顧問有詢問或確認(rèn)客戶的聯(lián)系方式（如有來電顯示時(shí)，確認(rèn)來電顯示的號(hào)碼是否是客戶本人）

客戶邀約

7、主動(dòng)問詢客戶的意向車型或購車預(yù)算

8、電話接線人員/銷售顧問主動(dòng)邀請(qǐng)客戶到店或到車展活動(dòng)現(xiàn)場看車/試乘試駕

9、電話接線人員/銷售顧問主動(dòng)向客戶介紹當(dāng)前優(yōu)惠、促銷活動(dòng)

感謝來電及短信

10、電話接線人員/銷售顧問表示“感謝來電”“謝謝來電”

11、電話結(jié)束后，電話接線人員/銷售顧問等客戶先掛斷電話后才掛斷電話

12、掛電話后半小時(shí)內(nèi)發(fā)送短信/微信給客戶

13、短信/微信中告知經(jīng)銷店的地址、自己姓名、電話交談中的重點(diǎn)信息

14、在短信/微信中再次感謝來電

銷售流程與技巧-顧客接待

展廳顧客接待，我們應(yīng)該做什么？

盡快讓客戶進(jìn)入舒適區(qū)，營造友好氣氛

與顧客之間建立彼此的信任態(tài)度

尋求顧客認(rèn)同, 為“需求分析”鋪路

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銷售流程與技巧-顧客接待

展廳接待的五個(gè)階段

迎接顧客時(shí)

顧客自己

參觀時(shí)

顧客入座時(shí)

顧客離店時(shí)

顧客離店后

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銷售流程與技巧-顧客接待

Q：如何更好的迎接客戶？

A：顧客開車前來——引導(dǎo)顧客泊車

顧客雨天前來——為顧客打傘

顧客直接進(jìn)門——為顧客打開展廳門

迎接顧客時(shí)

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銷售流程與技巧-顧客接待

迎接顧客時(shí)

1.顧客進(jìn)門后，店內(nèi)工作人員/銷售顧問3秒鐘內(nèi)迎接并向顧客點(diǎn)頭微笑/

問候歡迎光臨聲音響亮，銷售顧問儀態(tài)大方，與顧客交談面帶微笑。

2.詢問顧客來店目的及應(yīng)對(duì)的兩種模式：

?如果顧客來店目的是看車，詢問顧客是否為首次來店。如果顧客之前來

過，則詢問接待的銷售顧問姓名，由指定的銷售顧問接待。

?如果顧客有其他需求，則根據(jù)顧客需求熱情接待。

3.隨身攜帶名片夾，第一時(shí)間介紹自己，并遞上名片,請(qǐng)教顧客稱謂。

4.主動(dòng)邀請(qǐng)就座；

“我是這里的銷售顧

問小李，這是我的名

片…請(qǐng)問您如何稱

呼？”

展廳門口無人接待來店顧客

顧客進(jìn)展廳后長時(shí)間無人接待

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銷售流程與技巧-顧客接待

迎接顧客時(shí)

標(biāo)準(zhǔn)開場白：

? 您好，歡迎光臨東風(fēng)標(biāo)致XX4S店

? 您是來看車還是保養(yǎng)？和哪位銷售顧問/服務(wù)專員有過預(yù)約？

? 我是銷售顧問XXX，這是我的名片，您叫我XX就可以

? 請(qǐng)問先生/女士如何稱呼您？

? XX先生/女士，很高興認(rèn)識(shí)您！

【雙手遞交，名片正面朝上，且保證客戶看到的是正面】

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銷售流程與技巧-顧客接待

顧客自己參觀時(shí)

與顧客保持5米的距離，在顧客目光所及的范圍內(nèi)關(guān)注顧客動(dòng)

向和興趣點(diǎn)

顧客表示想問問題時(shí)，銷售顧問主動(dòng)趨前詢問

顧客對(duì)東風(fēng)標(biāo)致商品有興趣時(shí)（長時(shí)間關(guān)注車輛某一部分、坐

入駕駛席、仔細(xì)閱讀型錄等），銷售顧問主動(dòng)趨前詢問

顧客自行看車時(shí)銷售顧問

距離過近讓顧客感覺有壓力

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關(guān)注

客戶

狀態(tài)

茶歇招待

銷售流程與技巧-顧客接待

顧客入座時(shí)

座位朝向顧客可觀賞感興趣的車輛

銷售顧問向顧客提供可選擇的免費(fèi)飲料（4種以上）

附上相應(yīng)的車型彩頁

征求顧客同意后入座于顧客右側(cè)，保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離

關(guān)注顧客的同伴（不要忽略“影響者”）

“高先生，請(qǐng)到這邊坐。您喝點(diǎn)什么

飲料，茶還是咖啡？”

服務(wù)真周到！

注意：顧客第一原則

等顧客入座后自己再坐下來，提供飲料時(shí)請(qǐng)

顧客先飲用，不在顧客面前吸煙

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銷售流程與技巧-顧客接待

顧客入座時(shí)

客戶溝通技巧：

? 寒暄破冰：消除陌生感，讓客戶進(jìn)入舒適區(qū)

? 寒暄話題：客戶來店方式/客戶用車/天氣/贊

美客戶/關(guān)心客戶孩子、攜帶的寵物等

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銷售流程與技巧-顧客接待

顧客離店時(shí)

銷售顧問送顧客至展廳門外，感謝顧客惠顧，熱情歡迎再次來店

提醒顧客清點(diǎn)隨身攜帶的物品

微笑，揮手、目送顧客離去（至少5秒鐘時(shí)間。顧客看不見為止

最好）

若顧客開車前來，陪同顧客到車輛邊，感謝顧客惠顧并道別

提醒顧客道路狀況，指引方向

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銷售流程與技巧-顧客接待

顧客離店時(shí)

填寫、完善《來店(電)顧客登記表》

顧客離店后30分鐘內(nèi)，銷售顧問發(fā)短信感謝顧客來店（短信中感謝顧客來店并告知自己聯(lián)系方式）

如接待員未將顧客登記在客流登記簿上,銷售顧問必須做登記

將相關(guān)信息錄入DMS系統(tǒng)

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銷售流程與技巧-顧客接待

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所有與店端產(chǎn)生

關(guān)聯(lián)性的人

流量

所有留下聯(lián)系方

式的人（不局限

于電話號(hào)碼）

客戶

總部下發(fā)（包括

各垂媒）有購車

意向的客戶

商機(jī)

通過接觸獲取到

有明確意向車型

和意向級(jí)別的客

戶

線索

與線索的每一次

互動(dòng)接觸

任務(wù)

名詞解釋

銷售流程與技巧-顧客接待

展廳線索管理流程

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? 網(wǎng)點(diǎn)銷售部長根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定留檔率指標(biāo)要

求，作為對(duì)銷售顧問評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)之一

? 如有配備電銷專員，來電客戶由電銷專員直接

在DMS中錄入線索，銷售部長或電銷主管可通

過DMS將來電客戶及任務(wù)重新分配給其他銷售

顧問繼續(xù)跟蹤

? 網(wǎng)點(diǎn)可以通過PC端DMS<基礎(chǔ)數(shù)據(jù)-銷售寶主

數(shù)據(jù)-自定義題目維護(hù)>增加接待信息項(xiàng)目,如是

否二次到店、客戶交談積極性等

銷售流程與技巧-顧客接待

銷售寶的使用

客戶接待信息錄入：銷售顧問在接待完客戶后，立即在銷售寶APP端補(bǔ)充接待信息、客戶信息、商談信息、意向信息等；

回訪任務(wù)跟進(jìn)：每天查看銷售寶APP提示的回訪任務(wù)進(jìn)行回訪，并錄入本次回訪結(jié)果信息，可根據(jù)需要修改下次回訪日期

（不得晚于系統(tǒng)自動(dòng)生成日期）

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銷售流程與技巧-顧客接待

成功的客戶接待的標(biāo)準(zhǔn)

? 迅速打開客戶的話匣 能與客戶聊天10分鐘以上

? 立即熱情接待 門外迎接，微笑熱情，主動(dòng)邀請(qǐng)入座

? 快速建立客戶關(guān)系 能與客戶握手并取得名片及客戶信息（全名、電話、職業(yè)、微信）

? 準(zhǔn)確把握客戶生活形態(tài) 能明確知道客戶三個(gè)興趣愛好、生活狀態(tài)

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銷售流程與技巧-顧客接待

記一記：展廳接待關(guān)鍵執(zhí)行點(diǎn)

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迎賓接待

? 客戶進(jìn)門后，店內(nèi)工作人員/銷售顧問立即上前迎接，并向客戶點(diǎn)頭問候“歡迎光臨”，聲音響

亮，儀態(tài)大方，面帶微笑。（1分鐘內(nèi)）

? 主動(dòng)詢問客戶到店目的、是否首次到店、是否和其他銷售顧問聯(lián)系過

? 銷售顧問主動(dòng)雙手向客戶遞上名片并作自我介紹

? 邀請(qǐng)客戶入座，并提供3種以上免費(fèi)飲料（冷熱飲）供客戶選擇

? 主動(dòng)詢問客戶稱呼及聯(lián)系方式。

接待禮儀

? 在洽談過程中使用尊稱，語調(diào)親切自然，用恰當(dāng)?shù)暮?，有技巧的認(rèn)同、贊美客戶。

? 銷售顧問全程陪同（空崗時(shí)及時(shí)補(bǔ)位）

? 在客戶離店時(shí)恭送客戶到停車場（或大門口等）直至其消失在視線之中

? 正視客戶的異議，認(rèn)真傾聽、態(tài)度謙和、耐心解答。

銷售流程與技巧-顧客接待

客戶信息整理

客戶等級(jí)劃分

根據(jù)客戶購買意向程度及條件劃分客戶類別（ H/A/B/C ）級(jí)

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銷售流程與技巧-顧客接待

客戶分級(jí)跟進(jìn)

H級(jí)

7 天內(nèi)

有可能訂車

? 已談到交車細(xì)節(jié)及期限

? 已確定車輛顏色

? 主動(dòng)告知競爭對(duì)手情況

? 主動(dòng)談及車輛裝飾、舊車

處理、信貸分期方案、保

險(xiǎn)、購置稅、上牌手續(xù)等

問題

? 主動(dòng)要求試乘試駕

? 主動(dòng)再次來電/來店，咨詢

車源情況

A級(jí)

15天內(nèi)

有可能訂車

? 與客戶商談超過一小時(shí)

? 商談甚歡甚至能開玩笑或

主動(dòng)叫出銷售人員的名字

? 客戶有明確感興趣的車型

? 客戶詳細(xì)詢問車輛的功能、

配置

? 有明確對(duì)比的競品，并且

主動(dòng)提及或了解競品

? 微信對(duì)話時(shí)長超30分鐘

? 約好下次洽談時(shí)間

B級(jí)

30天內(nèi)

有可能訂車

? 已經(jīng)知道客戶的名字地址、

電話或得到客戶的名片

? 有談及客戶公司的情況或

聊到客戶的學(xué)歷、背景

? 知道客戶的興趣、愛好

? 了解客戶對(duì)欲購車輛的基

本要求

? 主動(dòng)愿意添加微信，并要

求有好的優(yōu)惠活動(dòng)通知他

? 提到目前用車的狀況

C級(jí)

3個(gè)月內(nèi)

有可能訂車

? 沒有完整的客戶信息，或

者僅有聯(lián)系方法但是沒有

其它有效的信息溝通

? 客戶購車時(shí)間偏長，對(duì)銷

售顧問聯(lián)系的意向不強(qiáng)烈

? 客戶不拒絕添加微信

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銷售流程與技巧-顧客接待

DMS意向客戶跟蹤流程

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場景 動(dòng)作 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

信息整理 意向客戶信息整理 銷售顧問于夕會(huì)對(duì)接待客戶系統(tǒng)信息進(jìn)行整理，重點(diǎn)關(guān)注客戶意向

客戶級(jí)別劃分 根據(jù)客戶意向劃分級(jí)別

銷售顧問應(yīng)對(duì)接待的客戶進(jìn)行級(jí)別的確定，可根據(jù)實(shí)際需要在DMS系統(tǒng)中設(shè)置各意向級(jí)別線索的回訪

頻次，也可以調(diào)整單個(gè)任務(wù)的下次預(yù)計(jì)回訪時(shí)間

跟蹤計(jì)劃制定 跟蹤計(jì)劃制定

銷售顧問應(yīng)根據(jù)意向客戶的級(jí)別設(shè)定相應(yīng)的跟蹤計(jì)劃；

不同級(jí)別的意向客戶均需設(shè)定24小時(shí)內(nèi)短信/電話提醒，對(duì)客戶來店表示禮貌性的感謝和問候

實(shí)施跟蹤行為

跟蹤前的準(zhǔn)備

根據(jù)DMS 系統(tǒng)回訪信息提醒，銷售顧問在跟蹤實(shí)施前應(yīng)再次閱讀之前記錄的客戶信息，準(zhǔn)備相應(yīng)的聯(lián)

系話術(shù)

實(shí)施跟蹤行為

銷售顧問按計(jì)劃進(jìn)行客戶跟蹤行動(dòng)，并記錄跟蹤過程；

銷售顧問在進(jìn)行客戶跟蹤時(shí)，盡量邀約用戶再次來店；

跟蹤活動(dòng)采取的方式可以是電話、短信、微信等；

溝通過程輕松自然，根據(jù)客戶職業(yè)、興趣愛好等背景信息展開談話內(nèi)容，與客戶建立良好的客情關(guān)系

后續(xù)信息完善 跟蹤后登錄系統(tǒng)完善客戶信息

銷售顧問在實(shí)施跟蹤后，應(yīng)在相應(yīng)管理報(bào)表、銷售寶APP或DMS系統(tǒng)中進(jìn)行記錄，并根據(jù)跟蹤結(jié)果制

定下次跟蹤計(jì)劃

銷售流程與技巧-顧客接待

跟蹤的方式

短信：顧客離店30分鐘內(nèi) 電話：顧客離店48小時(shí)內(nèi)

參考不同級(jí)別顧客跟蹤頻次

跟蹤的頻次

H級(jí)：1次/2天 A級(jí)：1次/7天 B級(jí)：1次/10天 C級(jí)：1次/30天

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銷售流程與技巧-顧客接待

客戶跟蹤計(jì)劃應(yīng)注意哪些？

1、根據(jù)具體的節(jié)點(diǎn)不同，可調(diào)整回訪跟蹤的頻次（如：春節(jié)、十一、五一等）

2、回訪的內(nèi)容是否有話題能吸引客戶交談？

3、回訪的最佳時(shí)機(jī)是？

4、回訪中遇到客戶提出的問題，無法當(dāng)場解決怎么辦？

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銷售流程與技巧-顧客接待

回訪前準(zhǔn)備

問候及自我介紹

引入需求探尋

通過DMS查找意向顧客的聯(lián)系方式，查詢以往的回訪記錄，再次確認(rèn)顧客購車關(guān)注點(diǎn)等需求,了解顧客

目前需求

電話接通后主動(dòng)自我介紹，例：“你好，我是東風(fēng)標(biāo)致XX店的銷售顧問XX。是XX先生/女士嗎?”

利用店頭活動(dòng)探詢顧客需求，例：“上次您到店時(shí)間比較短，沒能試乘試駕我們的3008，正好本周六

我們店組織一次3008的專場試駕會(huì)，您看小李幫您預(yù)約一個(gè)名額好嗎？”

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銷售流程與技巧-顧客接待

總結(jié)

時(shí)間合理 提前做好通話準(zhǔn)備

目的明確 及時(shí)記錄信息 面帶微笑（語氣可以反

映出表情）

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顧問式

銷售流程

試乘試駕 產(chǎn)品介紹

銷售流程與技巧-需求分析

銷售顧問的目的

建立顧客信任 有針對(duì)性的推薦車型

收集完整的顧客資料 更好的進(jìn)行產(chǎn)品介紹

顧客的期望

給我推薦一款合適的車型

務(wù)必理解我的真實(shí)來意 不要誤解我的意思

不要欺騙我

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銷售流程與技巧-需求分析

如何更好的理解“需求”，“需要”，“愿望”

客戶需求 客戶需要

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銷售流程與技巧-需求分析

簡單需求和復(fù)雜需求

購買風(fēng)險(xiǎn)不一樣 關(guān)系不一樣 決策時(shí)間和決策

過程不一樣

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銷售流程與技巧-需求分析

省心

省錢

保養(yǎng)、保修

顯性需求（理性）

驕傲、舒適、環(huán)保

運(yùn)動(dòng)、安全、喜好

傳統(tǒng)、忠誠度

隱性需求（感性）

冰山理論

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銷售流程與技巧-需求分析

冰山理論

不一致

不滿意問題困難

期望或強(qiáng)烈期望

顯性需求

隱性需求

例：“東風(fēng)標(biāo)致408空間不夠大”

“東風(fēng)標(biāo)致308聽說有點(diǎn)費(fèi)油”

“我喜歡雨林棕這個(gè)顏色”

例：“其實(shí)我現(xiàn)在資金有些緊張”

“我可能想買個(gè)帶導(dǎo)航的，

出去方便“

“我可能需要一個(gè)天窗”

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銷售流程與技巧-需求分析

觀察 總結(jié)確認(rèn)

收集信息

（提問傾聽） 寒暄

? 外觀

? 穿著

? 是否開車

? 素養(yǎng)

? 接待顧客后拉近距離

? 讓客戶盡快進(jìn)入舒適區(qū)

? 總結(jié)顧客需求，

再次確認(rèn)

? 推薦客戶感興趣

的車型

? 更好的進(jìn)入產(chǎn)品

介紹

? 盡可能的多問問題

? 多了解客戶個(gè)人信息

? 多了解客戶購車信息

需求分析執(zhí)行要點(diǎn)

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銷售流程與技巧-需求分析 觀察 寒暄 提問 傾聽 總結(jié)

觀察的精髓

外表 衣著、氣質(zhì)、品味、表情

行為 停車可以看書水平，也可以看出素質(zhì)

隨行人員 客戶相互交談時(shí)的語言、陪同幾個(gè)人是什么關(guān)系

步行/開車 開車是什么品牌、反映出預(yù)購車型等信息

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銷售流程與技巧-需求分析 觀察 寒暄 提問 傾聽 總結(jié)

觀察，是為了更好的了解客戶，而不是為了“挑客戶”

請(qǐng)根據(jù)第一印象初步判斷他們的職業(yè)

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銷售流程與技巧-需求分析 觀察 寒暄 提問 傾聽 總結(jié)

寒暄可以拉近

你與顧客之間的距離

寒暄的意義以及如何寒暄

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銷售流程與技巧-需求分析 觀察 寒暄 提問 傾聽 總結(jié)

1、讓你的顧客有優(yōu)越感，滿足顧客的虛榮心

2、以對(duì)方的專長愛好為話題：四同理論

3、找到與顧客的共同話題：五子登科

寒暄的技巧

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銷售流程與技巧-需求分析 觀察 寒暄 提問 傾聽 總結(jié)

收集信息

你覺得哪些信息

對(duì)你是有用的？

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銷售流程與技巧-需求分析 觀察 寒暄 提問 傾聽 總結(jié)

5W2H分析法又叫七何分析法，是二

戰(zhàn)中美國陸軍兵器修理部首創(chuàng)。簡單、

方便，易于理解、使用，富有啟發(fā)意義，

廣泛用于企業(yè)管理和技術(shù)活動(dòng)，對(duì)于決

策和執(zhí)行性的活動(dòng)措施也非常有幫助，

也有助于彌補(bǔ)考慮問題的疏漏。

Who ： 請(qǐng)問這車將來誰開？

When ： 請(qǐng)問您是近期購買還是打算再看看？

Where： 請(qǐng)問您主要在城區(qū)內(nèi)使用還是經(jīng)常跑長途？

Why ： 您買車的用途是…?

What ： 您最關(guān)注車輛的哪方面？

5W

2H

How much ： 您的購車預(yù)算是多少？

How to pay ： 您準(zhǔn)備采用哪種付款方式?

在需求分析階段結(jié)束前，這7個(gè)問題務(wù)必要基本清楚

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同樣的問題，如何問的

更有藝術(shù)？

學(xué)會(huì)提問

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開放式提問的主要目的是收集信息

（在提問的開始）

開放式問題

用“誰、什么、何時(shí)、何地、為什么、如

何”等字句來進(jìn)行提問

不用“是”、“否”來回答

封閉式提問的主要目的是確認(rèn)信息

（在提問的后期）

封閉式問題

用“是”、“否”回答問題

提問的方式

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過去

? 用車經(jīng)歷

? 工作

? 家庭

? 愛好

? 朋友

? …

現(xiàn)在

? 外觀

? 安全

? 操控

? 舒適

? 經(jīng)濟(jì)

? 性價(jià)比

? …

未來

? 新車

? 生活

? 工作

? 社交

? 愛好

? 夢想

? …

提問的范圍

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? 低涉入度問題（對(duì)客戶沒有任何風(fēng)險(xiǎn)、基于過去事實(shí)

進(jìn)行提問）：用于開場，培養(yǎng)客戶回答問題的習(xí)慣

? 高涉入度問題 （涉及客戶隱私信息、基于未來計(jì)劃進(jìn)

行提問）：最好與低涉入度問題交替使用

提問的順序

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