實(shí)體的分類

1. 一般實(shí)體 – 實(shí)體值有限可數(shù)

例如手機(jī)品牌、空調(diào)品牌

2.規(guī)則實(shí)體 – 實(shí)體值較多難數(shù)

例如手機(jī)號(hào)碼、城市、訂單號(hào)碼

3. 復(fù)合實(shí)體 – 由兩個(gè)或多個(gè)實(shí)體值組合而成

例如航班號(hào)、房屋面積

規(guī)則實(shí)體的正則表達(dá)式

AW\\d{3}:

AW123、AW569、AW393等

手機(jī)號(hào)：

(13[0-9]|14[5|7]|15[0|1|2|3|4|5|6|7|8|9]|18[0|1|2|3|5|6|7|8|9])\\d{8}

郵箱：

\\w+([-+.]\\w+)*@\\w+([-.]\\w+)*\\.\\w+([-.]\\w+)*

正則表達(dá)式小練習(xí)

1. 正則表達(dá)式：\\w{3}AW\\d{3}

是否可匹配：Q56AW123、Q56AW12R

2. 正則表達(dá)式：\\w{3}AW\\w{3}

是否可匹配：Q56AW123、Q56AW12R

3. 正則表達(dá)式：\\d{3}AW[A-Z]{3}

寫下任何一個(gè)能匹配的例子

規(guī)則實(shí)體的運(yùn)用練習(xí)

某電商推出了兩種會(huì)員服務(wù) ─ 尊享會(huì)員和白金會(huì)員

尊享會(huì)員的卡號(hào)編號(hào)規(guī)則（1）第1位是英文字 P （2）第2到6位是數(shù)字

例如 P12345，P00002

白金會(huì)員的卡號(hào)編號(hào)規(guī)則（1）第1位是英文字 G （2）第2到6位是數(shù)字

例如 G54321，G00003

登入電商平臺(tái)時(shí)，需輸入會(huì)員卡號(hào)，請(qǐng)問該如何設(shè)計(jì)實(shí)體，來捕捉客戶

輸入的會(huì)員卡號(hào)

是用到1個(gè)實(shí)體，還是2個(gè)實(shí)體？同時(shí)請(qǐng)寫下實(shí)體的正則表達(dá)式

實(shí)體的分類

1. 一般實(shí)體 – 實(shí)體值有限可數(shù)

例如手機(jī)品牌、空調(diào)品牌

2. 規(guī)則實(shí)體 – 實(shí)體值較多難數(shù)

例如手機(jī)號(hào)碼、城市、訂單號(hào)碼

3.復(fù)合實(shí)體 – 由兩個(gè)或多個(gè)實(shí)體值組合而成

例如航班號(hào)、房屋面積

復(fù)合實(shí)體的運(yùn)用練習(xí)

底下語料欲捕捉的信息如下，請(qǐng)寫出復(fù)合實(shí)體應(yīng)該要如何

組合，實(shí)體值又是什么

問題 捕捉信息 復(fù)合實(shí)體組合 實(shí)體值

有高度不超過25cm的空調(diào)嗎？ 空調(diào)高度

我家不用打孔，四樓安裝有高空

費(fèi)嘛

房屋樓層

你好，20平的客廳，裝1.5匹的空

調(diào)夠用嗎

客廳面積

空調(diào)馬力

復(fù)合實(shí)體的運(yùn)用練習(xí)

某電商推出了三種會(huì)員服務(wù) ─ 尊享會(huì)員、白金會(huì)員和普通會(huì)員

尊享會(huì)員的卡號(hào)編號(hào)規(guī)則（1）第1位是英文字 P （2）第2到6位是數(shù)字

白金會(huì)員的卡號(hào)編號(hào)規(guī)則（1）第1位是英文字 G （2）第2到6位是數(shù)字

普通會(huì)員的卡號(hào)編號(hào)規(guī)則（1）第1位是英文字 R （2）第2到6位是數(shù)字

登入電商平臺(tái)時(shí)，需輸入會(huì)員卡號(hào)，請(qǐng)問該如何設(shè)計(jì)實(shí)體，來捕捉客戶

輸入的會(huì)員卡號(hào)

要求：只能用到一個(gè)復(fù)合實(shí)體，請(qǐng)寫下復(fù)合實(shí)體的組合方式

客戶輸入案例：P12345，G00003，R11223

三種實(shí)體的混合練習(xí)

你是某航空公司客服中心的人機(jī)訓(xùn)練師，請(qǐng)針對(duì)下列語料設(shè)計(jì)實(shí)體

我要買從北京到上海的機(jī)票，航班號(hào)是AB12345，我和我太太2人，我的

手機(jī)號(hào)是18966666666

捕捉信息：出發(fā)和到達(dá)城市、航班號(hào)、購票人數(shù)、手機(jī)號(hào)

多輪對(duì)話庫模型建立7步驟

1. 確定目標(biāo)問題，對(duì)客戶歷史來話進(jìn)行高頻、同

類、需交互、需查詢后臺(tái)等來話分析

2. 制作客戶意圖

3. 設(shè)計(jì)實(shí)體

4. 按照問題特征進(jìn)行會(huì)話流程設(shè)計(jì)

5. 模型審核

6. 模型測(cè)試

7. 模型上線

多輪對(duì)話流程設(shè)計(jì)案例 – 買空調(diào)

案例：你好，20平的客廳，裝1.5匹的空調(diào)夠用嗎

設(shè)計(jì)要求：請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)多輪對(duì)話流程，收集客戶所提供個(gè)性化信息

請(qǐng)按照流程圖，繪制流程節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)圖

設(shè)計(jì)重點(diǎn)：客戶說過的話，不必再說一次，也就是如果有說面

積和馬力，就不要再問一次

用實(shí)體抓取客戶輸入

用實(shí)體引導(dǎo)流程走向

起止框

執(zhí)行框

判斷框

連接點(diǎn)

輸入輸出框

流程線

流程圖符號(hào)含意

流程圖案例

- 買空調(diào)

流程節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)圖 ─ 節(jié)點(diǎn)5要素

節(jié)點(diǎn)名稱

1. 進(jìn)入條件

2. 執(zhí)行

3. 輸出

4. 猜你所想

5. 跳轉(zhuǎn)

流程節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)圖案例 – 買空調(diào)

進(jìn)入條件 意圖觸發(fā)

執(zhí)行 無

輸出 面積實(shí)體、馬力實(shí)體

進(jìn)入條件 面積和馬力實(shí)體存在

執(zhí)行 計(jì)算是否符合

輸出 結(jié)算結(jié)果

進(jìn)入條件 面積和馬力實(shí)體不存在

執(zhí)行 提示客戶輸入

輸出 面積和馬力實(shí)體

跳轉(zhuǎn) 節(jié)點(diǎn)2.1

多輪對(duì)話流程設(shè)計(jì)案例練習(xí) – 訂機(jī)票

案例：我要買從北京到上海的機(jī)票，航班號(hào)是AB12345，我和我太

太2人

捕捉信息：出發(fā)和到達(dá)城市、航班號(hào)、購票人數(shù)

設(shè)計(jì)要求：請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)多輪對(duì)話流程，收集客戶所提供個(gè)性化信息

請(qǐng)繪制流程圖、流程節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)圖

設(shè)計(jì)重點(diǎn)：客戶說過的話，不必再說一次，也就是如果有說出發(fā)

和到達(dá)城市、航班號(hào)、購票人數(shù)，就不要再問一次

用實(shí)體抓取客戶輸入

用實(shí)體引導(dǎo)流程走向

1. 某銀行提供客戶賬務(wù)查詢的智能服務(wù)

2. 賬務(wù)查詢有3個(gè)查詢項(xiàng)目：已出賬單、總欠款、賬單日

3. 請(qǐng)按照流程圖，繪制流程節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)圖

設(shè)計(jì)要求：客戶說過的話，不必再說一次，也就是如果有說

要查詢那個(gè)項(xiàng)目，就不要再問一次

用實(shí)體抓取客戶輸入

用實(shí)體引導(dǎo)流程走向

多輪對(duì)話流程設(shè)計(jì)案例練習(xí) – 銀行賬務(wù)查詢

1. 請(qǐng)按照右側(cè)流程圖，

編寫流程節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)圖

2. 請(qǐng)?jiān)O(shè)置需要的實(shí)體，

保障流程順利完成

多輪對(duì)話流程設(shè)計(jì)案例練習(xí)

流程節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)圖案例練習(xí) – 銀行賬務(wù)查詢

節(jié)點(diǎn)名稱1意圖觸發(fā)

進(jìn)入條件

執(zhí)行

輸出

賬務(wù)查詢意圖觸發(fā)

無

節(jié)點(diǎn)名稱2.1已出賬單

進(jìn)入條件

執(zhí)行

輸出

后臺(tái)取出已出賬單內(nèi)容

已出賬單內(nèi)容

節(jié)點(diǎn)名稱2.2總欠款

進(jìn)入條件

執(zhí)行

輸出

后臺(tái)取出總欠款內(nèi)容

總欠款內(nèi)容

節(jié)點(diǎn)名稱2.3賬單日

進(jìn)入條件

執(zhí)行

輸出

后臺(tái)取出賬單日內(nèi)容

賬單日內(nèi)容

流程節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)圖案例練習(xí) – 銀行賬務(wù)查詢

節(jié)點(diǎn)名稱1意圖觸發(fā)

進(jìn)入條件

執(zhí)行

輸出

賬務(wù)查詢意圖觸發(fā)

無

節(jié)點(diǎn)名稱2.4未輸入實(shí)體

進(jìn)入條件

執(zhí)行

輸出

節(jié)點(diǎn)名稱2.4.1輸入成功

進(jìn)入條件

執(zhí)行

輸出

跳轉(zhuǎn)

無

節(jié)點(diǎn)名稱2.4.2輸入失敗

進(jìn)入條件

執(zhí)行

輸出

賬務(wù)類型實(shí)體值不存在

檢查是否輸入3次，尚未3次跳

轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn) ，達(dá)3次則轉(zhuǎn)人工

1. 某電商提供客戶訂單查詢的智能服務(wù)

2. 客戶類型分為2種：鉆石卡、金卡

3. 客戶來電后，會(huì)提示客戶輸入卡號(hào)，如果是鉆石卡客戶，直接顯

示「您是鉆石卡客戶，立即為您轉(zhuǎn)人工」；如果是金卡客戶，顯

示「有專人會(huì)進(jìn)行回覆，請(qǐng)留下手機(jī)號(hào)」，提示客戶輸入手機(jī)號(hào)

4. 鉆石卡客戶卡號(hào)是DXXX，金卡客戶卡號(hào)是GXXX，第一位是英文，

2到4位是數(shù)字，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)實(shí)體，并寫下正則表達(dá)式

5. 請(qǐng)按照先前流程設(shè)計(jì)要求，設(shè)計(jì)服務(wù)的流程圖

6. 請(qǐng)根據(jù)繪制的流程圖，制作流程節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)圖

流程節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)圖作業(yè) – 電商訂單查詢

學(xué)習(xí)小結(jié)

到目前為止，我們學(xué)習(xí)到

? 客戶個(gè)性化問題對(duì)全行業(yè)的挑戰(zhàn)

? 智能服務(wù)成功的關(guān)鍵兩句

? 如何用多輪對(duì)話聽懂客戶個(gè)性問題

? 實(shí)體的作用與設(shè)計(jì)

? 流程圖和流程節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)圖的繪制

有效溝通的積極四步驟

? 積極傾聽

? 積極回應(yīng)

? 積極行動(dòng)

? 靈活彈性

積極回應(yīng)

? 針對(duì)性回答

? 正面直接回答

? 引導(dǎo)式回答

? 猜你所想

無法針對(duì)性回答的原因

? 沒有聽懂

? 缺乏知識(shí)

? 無效答案

? 錯(cuò)誤答案

正面直面回答

? 對(duì)話流暢感是有問有答，而不是答案要對(duì)方自己選

? 過度使用「請(qǐng)選擇」，讓客戶感覺溝通很費(fèi)力，不僅

會(huì)影響對(duì)話流暢，也會(huì)導(dǎo)致客戶誤選

? 即使機(jī)器人的直面回答可能誤判，但只要不會(huì)造成客

戶利益損失，只是增加溝通成本，應(yīng)該要大膽嘗試

智能服務(wù)成功的關(guān)鍵兩句

? 客戶說的第一句

? 機(jī)器人回的第一句

智能服務(wù)成功的關(guān)鍵兩句

? 客戶說的第一句 ＞ 聽懂客戶的個(gè)性問題

? 機(jī)器人回的第一句 ＞ 猜中客戶后續(xù)想說的話

自由對(duì)話的挑戰(zhàn)

第一輪對(duì)話只能是自由交談

但如果一直自由交談，對(duì)機(jī)器人是場(chǎng)大災(zāi)難

第二輪對(duì)話開始，必須

? 縮小范圍

? 防止發(fā)散

智能服務(wù)成功的關(guān)鍵兩句

? 怎么聽懂客戶的個(gè)性問題

? 怎么猜中客戶的下一句

引導(dǎo)式回答

? 客戶的第一輪問題要聽懂

? 機(jī)器人的第一輪回答最關(guān)鍵

? 完全沒有限制的自由對(duì)話，對(duì)機(jī)器人的挑戰(zhàn)難度極高

? 從自由式對(duì)話轉(zhuǎn)變?yōu)橐龑?dǎo)式對(duì)話

? 猜中客戶的下一句

標(biāo)桿員工如何處理客戶的復(fù)雜問題

? 客戶：幫我查一下帳單，我這個(gè)月的消費(fèi)怎么這么高

? 一般客服：您好，您的帳單明細(xì)如下。。。

? 客戶：我是問你消費(fèi)怎么這么高

? 客戶：幫我查一下帳單，我這個(gè)月的消費(fèi)怎么這么高

? 標(biāo)桿客服：您好，您的帳單當(dāng)中有幾筆消費(fèi)比較多的，

您是對(duì)這幾筆有疑問，是嗎？

? 客戶：有哪幾筆消費(fèi)比較多

客戶問題從第一輪回答以后才真正開始

與客戶的互動(dòng)包括兩個(gè)層次：

? 客戶信息的呈現(xiàn)

? 客戶疑問的引導(dǎo)厘清

為何智能服務(wù)答非所問機(jī)械呆板

? 只解決了第一個(gè)層次客戶信息的呈現(xiàn)

? 忽略了第二個(gè)層次客戶疑問的引導(dǎo)厘清

? 當(dāng)客戶在第一輪看到查詢的信息之后，心中產(chǎn)生疑問

? 但第二輪的自由交流，客戶的疑問一定是高度個(gè)性化

的，往往更天馬行空，大量的個(gè)性化信息，遠(yuǎn)超出智

能能理解的范圍

第一輪對(duì)話只能是自由交談

但如果一直自由交談，對(duì)機(jī)器人是場(chǎng)大災(zāi)難

第二輪對(duì)話開始，必須

? 縮小范圍

? 防止發(fā)散

智能服務(wù)成功的關(guān)鍵兩句

? 怎么聽懂客戶的個(gè)性問題

? 怎么猜中客戶的下一句

智能回答的關(guān)鍵要素 ─ 猜你所想

? 利用猜你所想進(jìn)行引導(dǎo)

? 讓客戶用選的，而不是用自由輸入的

? 猜的越準(zhǔn)，交流越順暢，有效避開智能的短板─自由交談

? 猜你所想的猜中準(zhǔn)確率成為智能服務(wù)的核心關(guān)鍵

流程節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)圖 ─ 節(jié)點(diǎn)5要素

節(jié)點(diǎn)名稱

1. 進(jìn)入條件

2. 執(zhí)行

3. 輸出

4. 猜你所想的關(guān)連問題

5. 跳轉(zhuǎn)

猜你所想關(guān)連問題流程圖練習(xí) – 銀行賬務(wù)查詢

節(jié)點(diǎn)名稱 智能化查賬 關(guān)連問題 進(jìn)入場(chǎng)景

我要延期 延期還款

我要還款 辦理還款

總欠款 查詢總欠款

交易金額不一致 交易有疑問

查看明細(xì) 交易明細(xì)

猜你所想的「小樣本試分類」制作法

1. 針對(duì)相關(guān)場(chǎng)景客戶下一個(gè)問題，進(jìn)行語料收集

2. 利用10個(gè)語料，進(jìn)行小樣本試分類

3. 新增10個(gè)語料，看試分類是否保持收斂，并做適度

調(diào)整

4. 再新增10個(gè)語料，看試分類是否保持收斂，如果收

斂，分類結(jié)果就是猜你所想

5. 如果沒有收斂，可以回到第二個(gè)步驟，或是持續(xù)新

增語料直到收斂

猜你所想「小樣本試分類」制作法的實(shí)做練習(xí)

所附是客戶語料，請(qǐng)按照小樣本試分類的制作步驟，

進(jìn)行猜你所想的制作

猜你所想關(guān)連問題流程圖實(shí)做練習(xí)

節(jié)點(diǎn)名稱 關(guān)連問題 進(jìn)入場(chǎng)景

智能服務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)

? 結(jié)果指標(biāo)： 問題解決率、客戶滿意度

? 過程指標(biāo)： 問題辨識(shí)率、猜你所想命中率

猜你所想的設(shè)計(jì)布局

? 猜你所想命中率的高低，進(jìn)行選項(xiàng)的優(yōu)先順序安排

? 文本可利用文字大小、顏色等對(duì)高命中進(jìn)行提示

? 語音可利用按鍵選項(xiàng)的順序?qū)Ω呙袃?yōu)先提示

? 對(duì)選項(xiàng)命中率要定期統(tǒng)計(jì)，作為優(yōu)化設(shè)計(jì)的重要依據(jù)

04

智能有溫度

情商篇

如何讓冰冷的機(jī)器人感覺到人味

智能服務(wù)高智商的關(guān)鍵兩句

? 客戶說的第一句

? 機(jī)器人回的第一句

智能服務(wù)高情商的關(guān)鍵兩句

? 客戶情緒用語的第一句

? 機(jī)器人情緒回應(yīng)的第一句

有效溝通的積極四步驟

? 積極傾聽

? 積極回應(yīng)

? 積極行動(dòng)

? 靈活彈性

積極行動(dòng)

? 暖性用語的積極使用

? 網(wǎng)絡(luò)用語和表情符號(hào)的恰當(dāng)點(diǎn)綴

? 轉(zhuǎn)人工時(shí)機(jī)的有效判斷

? 面對(duì)情緒要積極回應(yīng)