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銀行賬戶業(yè)務(wù)投訴處理業(yè)務(wù)規(guī)定

解讀培訓(xùn)

蘭州中心支行支付結(jié)算處 2022年2月21日

形勢分析

當(dāng)前存在的突出問題

仍有一些銀行機(jī)構(gòu)尚未切實(shí)貫徹落實(shí)人民銀行賬戶管理政策

制度，未能充分理解和統(tǒng)籌做好優(yōu)化賬戶服務(wù)與賬戶風(fēng)險(xiǎn)防控間

的關(guān)系，簡單地為防范賬戶風(fēng)險(xiǎn)，無理增設(shè)開戶條件，未經(jīng)核實(shí)

凍結(jié)可疑賬戶，未建立健全便利本行賬戶異地使用等工作機(jī)制，

造成客戶困擾、影響客戶的賬戶服務(wù)體驗(yàn)。

形勢分析

當(dāng)前存在的突出問題

? 比如，某銀行工作人員留言表示，柜臺(tái)人員雖然主觀上

十分努力，盡力處理好賬戶風(fēng)險(xiǎn)防控和賬戶服務(wù)兩項(xiàng)工作，

但在現(xiàn)有的機(jī)制下確實(shí)難以達(dá)到“零涉案、零投訴”的考

核要求，工作壓力巨大。反映出該行在賬戶管理工作中，

未能適應(yīng)新形勢的變化，及時(shí)調(diào)整本行相關(guān)制度、系統(tǒng)、

機(jī)制、考核等，且對一線員工工作困難和關(guān)心紓解不足。

1. 不能差異化為客戶提供開戶服務(wù)。 2. 未經(jīng)核實(shí)凍結(jié)可疑賬戶。

3. 未便利本行賬戶異地使用。 4. 賬戶管理工作機(jī)制不健全。

? 比如，某客戶向某銀行申請開立工資卡，因其戶籍地為

異地且要求開通非柜面業(yè)務(wù)，銀行要求提供執(zhí)業(yè)證書、租

房合同、工作證明等材料，其兩次赴該網(wǎng)點(diǎn)并提供上述材

料，但因客戶經(jīng)理撥打其工作單位電話無人接聽，該網(wǎng)點(diǎn)

以“印章可能偽造”為由表示需進(jìn)一步核實(shí)該客戶身份，

暫緩為其辦理開戶業(yè)務(wù)。

? 比如，某行在賬戶風(fēng)險(xiǎn)排查時(shí)存在涉賭涉詐可疑賬戶判

斷一刀切、對列入可疑交易的賬戶未經(jīng)核實(shí)直接予以凍結(jié)

的情況。該支行在未向客戶核實(shí)交易背景的情形下，簡單

判斷客戶特征，凍結(jié)客戶賬戶?？蛻舴謩e向3個(gè)支行咨詢

銀行卡解凍業(yè)務(wù)，三家支行答復(fù)口徑不一致。

? 比如，某銀行開展個(gè)人賬戶長期不動(dòng)戶排查時(shí)，因某

客戶賬戶符合長期不動(dòng)戶特征，該行對其賬戶采取不收

不付管控措施。某客戶當(dāng)前居住地為陜西省安康市白河

縣，該縣農(nóng)行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無法為其辦理賬戶異地銷戶，且

客戶連續(xù)幾天都無法聯(lián)系上原開戶行杭州浦沿支行。

形勢分析

當(dāng)前存在的突出問題

仍有一些銀行機(jī)構(gòu)未將人民銀行統(tǒng)籌優(yōu)化賬戶服務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)防控

政策充分傳導(dǎo)至本行一線員工，包括網(wǎng)點(diǎn)保安、保潔等接待客戶人

員，導(dǎo)致部分直接面對客戶的一線人員對政策的理解與執(zhí)行存在偏

差，不能充分準(zhǔn)確的向客戶進(jìn)行政策宣傳和制度解釋，直接影響銀

行的賬戶服務(wù)水平和客戶體驗(yàn)。

形勢分析

當(dāng)前存在的突出問題

1. 溝通解釋不到位造成誤解。 2. 網(wǎng)點(diǎn)保安人員對客戶的咨詢答復(fù)不規(guī)范。

3. 銀行內(nèi)部答復(fù)口徑不一致。 4. 未一次性告知客戶所需佐證材料。

? 比如，某客戶至某銀行申請開立工資卡，因其工作地、

居住地均為異地，無法提供工作證明，該支行在進(jìn)行客戶

盡職調(diào)查時(shí)，因發(fā)現(xiàn)諸多可疑點(diǎn)而拒絕開戶，但在與客戶

的溝通解釋方面尚有欠缺，致客戶情緒激動(dòng)，引發(fā)網(wǎng)民留

言。

? 比如，某客戶在某銀行咨詢時(shí)，銀行保安答復(fù)簡單粗

暴，表示拒絕為異地客戶開戶，并聲稱“不是每個(gè)銀行

營業(yè)廳都是為人民辦事的”，激起客戶不滿情緒，引發(fā)

誤解導(dǎo)致客戶多次投訴。

? 比如，某客戶至某銀行為其小孩辦理銀行卡，期間出

示了戶口薄、出生證明等證明材料，然而該網(wǎng)點(diǎn)以需要

出示社?？橛删芙^辦理，隨后客戶撥打該銀行客服，

銀行客服表示不需要社保卡，但需要出示購房發(fā)票或者

房產(chǎn)證才予辦理開戶。

? 比如，某銀行首次受理客戶辦理工資卡申請后，兩次提

出額外補(bǔ)充材料要求，客戶四次往返，耗時(shí)半月才為其開

立賬戶。

PART 01

投訴處理流程

典型案例分析

工作要求

PART 02

PART 03

01 投訴處理流程

一、投訴處理流程

（一）辦理原則

3

1

? 強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，建立分工協(xié)作、責(zé)任

明確的規(guī)范處理機(jī)制，做到及時(shí)辦理、

快速核查、限時(shí)回復(fù)、跟蹤回訪，確保

措施到位、效果到位。

?堅(jiān)持效率與質(zhì)量相結(jié)合，做到舉

一反三、總結(jié)分析、全面整改，把

突出問題化解在基層一線，消滅在

萌芽狀態(tài)，力爭從源頭上減少網(wǎng)民

投訴。堅(jiān)持問題導(dǎo)向

2

堅(jiān)持客觀公正。 堅(jiān)持主動(dòng)作為。

4

堅(jiān)持根源治理。

? 以銀行賬戶網(wǎng)民留言為導(dǎo)向，全面了

解情況，摸清摸準(zhǔn)癥結(jié)所在，扎實(shí)解決

網(wǎng)民反映難題。

? 以客戶反映的問題為依據(jù)，實(shí)事求是

地面對存在的問題，以積極的態(tài)度整改

，客觀公正回應(yīng)群眾訴求，防范投訴升

級(jí)或二次投訴。

一、投訴處理流程

（二）分類辦理

政策解讀類

主要是指對銀行賬戶網(wǎng)民留言核實(shí)

發(fā)現(xiàn)銀行對相關(guān)政策制度解釋不到位

，主要辦理工作為對客戶進(jìn)行解釋說

明。

針對政策解讀類銀行賬戶網(wǎng)民留言，

不能簡單以“人民銀行規(guī)定或制度要

求”等為由解釋，要從政策制作背景

、實(shí)施成效、典型案例等出發(fā)，耐心

向網(wǎng)民解釋說明情況，獲得其理解和

支持。

業(yè)務(wù)辦理類

主要是指對銀行賬戶網(wǎng)民留言核實(shí)發(fā)

現(xiàn)銀行在制度執(zhí)行、賬戶服務(wù)和管理

上存在問題，主要辦理工作為協(xié)調(diào)解

決相關(guān)問題。

針對業(yè)務(wù)辦理類銀行賬戶留言，如

機(jī)構(gòu)確實(shí)在提供銀行賬戶服務(wù)過程存

在不足，應(yīng)及時(shí)采取整改措施，如實(shí)

向網(wǎng)民說明原因并表示歉意，主動(dòng)獲

取網(wǎng)民的理解和支持。

一、投訴處理流程

（三）辦理步驟

3 4

2

7

1

5

1. 梳理問題

要對客戶投訴問題進(jìn)行梳理分類，確定采

取什么樣的方式與網(wǎng)民詳細(xì)解釋說明。

3. 調(diào)查處理

嚴(yán)格按照時(shí)間順序仔細(xì)梳理辦理網(wǎng)點(diǎn)、

辦理人、辦理內(nèi)容及辦理結(jié)果，核實(shí)客

戶反映問題的詳細(xì)情況及主要原因，并

根據(jù)網(wǎng)民訴求提出解決方案。

5. 資料保存。

在與網(wǎng)民的溝通過程中，應(yīng)確保調(diào)查過

程可還原，可追溯，全程做好證據(jù)資料

的留存，如電話錄音、現(xiàn)場拍照等。

2. 溝通了解

選擇電話、現(xiàn)場見面等合適的方式，積極了解有關(guān)

問題及目前訴求。在此過程中，重點(diǎn)在于安撫群眾

情緒，耐心傾聽訴求，切忌中途打斷網(wǎng)民反映情況，

待網(wǎng)民訴說完畢后方可進(jìn)行提問。

4. 積極反饋。

辦理后要積極向當(dāng)?shù)厝嗣胥y行反饋處理結(jié)果，

6. 回訪客戶。

應(yīng)在協(xié)調(diào)解決相關(guān)問題或答復(fù)客戶后1到2個(gè)工作日

內(nèi)向客戶進(jìn)行回訪，確定客戶對此次辦理是否表示

滿意、相關(guān)問題是否解決等，并借回訪機(jī)會(huì)向客戶

宣傳賬戶服務(wù)問題的相關(guān)反映渠道，以便更快更直

接聯(lián)系到相關(guān)職能部門。

流動(dòng)群體

二、典型案例

其他說明

? 人民銀行會(huì)對存在投訴問題較多的銀行機(jī)構(gòu)進(jìn)行約談，督促各銀行機(jī)構(gòu)針對發(fā)現(xiàn)的問題從上

至下展開自查整改。如情節(jié)較為嚴(yán)重、對社會(huì)產(chǎn)生較大影響的，將視情況采取通報(bào)批評(píng)、專

項(xiàng)檢查等措施。

? 全省人民銀行在接聽12363電話時(shí)，要詢問客戶有沒有看到網(wǎng)點(diǎn)公示的三級(jí)投訴電話，有沒

有嘗試打過那些電話，來此驗(yàn)證網(wǎng)點(diǎn)有沒有做到正確公示、銀行投訴渠道是否通暢、銀行機(jī)

構(gòu)是否重視客戶投訴問題等。

02 典型案例分析

二、典型案例

（一）企業(yè)開戶難網(wǎng)民留言典型案例

? 留言人姓名：伊某某

? 留言人職業(yè)：公司職工

? 轉(zhuǎn)辦時(shí)間：2021-08-18

? 留言標(biāo)題：關(guān)于企業(yè)開戶難的問題。

? 留言反映問題：國家采取反洗錢，買賣賬戶行動(dòng)我是支持的，但是目前看也確實(shí)影響了

企業(yè)開戶問題，存在的問題很多，公司小不給開，所謂行內(nèi)的開戶標(biāo)準(zhǔn)，需要預(yù)存存款等

等，我覺得人民銀行不能視而不見，打擊犯罪是公安的責(zé)任，現(xiàn)在卻壓給了銀行，電信等

公司，企業(yè)注冊需要1-3天就下來了，開通企業(yè)賬戶以前只需要1天，現(xiàn)在時(shí)間延長不說，

甚至還開不了！請人民銀行、銀保監(jiān)會(huì)拿出可行的辦法，解決問題，大公司肯定沒問題，

我們這些創(chuàng)業(yè)公司，難道就不是公司！你們制定政策的時(shí)候就能預(yù)見這些問題的。

二、典型案例

具體辦理流程

? 經(jīng)電話聯(lián)系留言人，了解留言主要反映其在某銀行網(wǎng)點(diǎn)申請對公開戶時(shí)被拒絕，在向開戶網(wǎng)點(diǎn)上級(jí)行投

訴無果后在網(wǎng)上留言的情況。

? 經(jīng)涉事銀行調(diào)查核實(shí)，2021年3月11日至12日，留言人向該銀行某網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約為3家公司開立賬戶。銀行

網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)3家公司法定代表人為同一人，公司注冊時(shí)間和注冊地址相同，留言人對開戶企業(yè)的經(jīng)營情況

不了解。同時(shí)，銀行核實(shí)該公司地址時(shí)發(fā)現(xiàn)，該地址已注冊另外3家公司，法定代表人均為上述同一人。

銀行網(wǎng)點(diǎn)雙人上門核實(shí)發(fā)現(xiàn)公司注冊地址為租賃工位，無實(shí)際辦公地址，未實(shí)際開展經(jīng)營活動(dòng)，經(jīng)查詢

中國執(zhí)行信息公開網(wǎng)顯示公司法定代表人被法院列為失信被執(zhí)行人。由于公司情況與公安機(jī)關(guān)通報(bào)的涉

電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等違法犯罪活動(dòng)的企業(yè)特征較為相似，為防范銀行賬戶風(fēng)險(xiǎn)，銀行未受理其開戶申請，并

將相關(guān)情況向留言人作了解釋說明，留言人未表示異議。2021年3月15日，留言人向該銀行當(dāng)?shù)胤中须?/p>

話投訴開戶網(wǎng)點(diǎn)，要求說明拒絕開戶原因。開戶網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人向其解釋說明原因，當(dāng)事人未提出異議。

二、典型案例

具體辦理流程

? 據(jù)銀行反映，因一址多企、臨時(shí)租用辦公場所、無生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)等情形符合公安部門通報(bào)的涉案企業(yè)風(fēng)

險(xiǎn)特征，依據(jù)《中華人民共和國反洗錢法》等相關(guān)制度規(guī)定，因而該銀行加強(qiáng)了當(dāng)事企業(yè)的審核。但在

此過程中，該銀行網(wǎng)點(diǎn)不能差異化提供差異化賬戶服務(wù)，為客戶提供與身份核實(shí)程度、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)相匹配

的賬戶服務(wù)，客戶投訴處理后也未跟蹤回訪客戶。

? 該銀行接到轉(zhuǎn)辦留言后，立即調(diào)查核實(shí)并采取措施:一是9月17日，派兩名客戶經(jīng)理前往企業(yè)注冊地再次

核實(shí)，原租賃工位空無一人、無任何標(biāo)識(shí)標(biāo)牌和辦公設(shè)備，電話聯(lián)系留言人，說明相關(guān)情況，向其介紹

小微企業(yè)簡易開戶服務(wù)，并對其造成的困擾表示歉意，同時(shí)詢問目前是否仍有開戶需求，留言人表示暫

無開戶需求。二是開展優(yōu)化企業(yè)賬戶服務(wù)督導(dǎo)工作，通過電話暗訪、現(xiàn)場督導(dǎo)等方式，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提

升，積極推行簡易開戶服務(wù)、嚴(yán)格落實(shí)賬戶分類分級(jí)管理和拒絕開戶復(fù)核制度。三是加大優(yōu)化銀行賬戶

服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，確保政策傳導(dǎo)到位、制度學(xué)習(xí)到位、執(zhí)行落實(shí)到位。

二、典型案例

具體辦理流程

? 涉事地區(qū)人民銀行一是電話聯(lián)系留言人，解釋說明有關(guān)情況，如有開戶需求可以選擇小微企業(yè)簡易開戶

服務(wù)，留言人對留言處理結(jié)果表示滿意。二是要求該銀行按照近日印發(fā)的《中國人民銀行關(guān)于做好小微

企業(yè)銀行賬戶優(yōu)化服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)防控工作的指導(dǎo)意見》（銀發(fā)〔2021〕260號(hào)），做好小微企業(yè)簡易開戶

服務(wù)、賬戶分類分級(jí)管理體系和拒絕開戶復(fù)核制度等工作，切實(shí)解決小微企業(yè)開戶難問題。

二、典型案例

（二）個(gè)人開戶難網(wǎng)民留言典型案例1

? 留言人姓名：楊某某

? 留言人職業(yè)：企業(yè)管理人員

? 轉(zhuǎn)辦時(shí)間：2021-04-12

? 留言標(biāo)題：關(guān)于異地辦理銀行借記卡的問題

? 留言反映問題：近日在某地為母親辦理銀行卡，各大銀行都說因?yàn)槿嗣胥y行規(guī)定異地辦理銀行卡需要提供工作證

明、居住證明和社保證明等，因母親從湖北過來跟我們一起生活，剛來該地不久，不能辦理居住證，沒有上班也不

能開工作證明和社保證明，所以銀行拒絕辦理銀行卡，讓回湖北去辦理，母親從農(nóng)村出來，沒有用自己的身份證辦

理過銀行卡，再加上來該地幫助我們帶孩子，沒有時(shí)間回去，現(xiàn)在微信實(shí)名后沒有銀行卡綁定，不能進(jìn)行微信支付，

無法用微信支付買菜，生活極為不便。我看網(wǎng)上抱怨這個(gè)的多半是剛畢業(yè)的大學(xué)生、異地務(wù)工農(nóng)民工，剛到異地，

找個(gè)實(shí)習(xí)、兼職工作甚至正式工作，單位需要辦理銀行卡，但是銀行拒絕辦理，我個(gè)人認(rèn)為這種規(guī)定極為不合理，

反洗錢可以有很多種技術(shù)去實(shí)現(xiàn)，為什么采用這種為難普通老百姓，特別是為難這些弱勢群體的方法？另外異地補(bǔ)

辦銀行卡的問題還是不能解決，讓回開戶行所在地解決。老百姓真難，洗錢本來與自己無關(guān)，卻要跟著受罪。

二、典型案例

具體辦理流程

? 經(jīng)電話溝通，留言人陪同其母親（外省戶籍）分別到4家銀行網(wǎng)點(diǎn)咨詢辦理銀行卡，均被銀行告知需提

供工作證明、居住證明等輔助證明資料。因其母親不能提供，被銀行拒絕辦理。

? 近年來，電信網(wǎng)絡(luò)詐騙高發(fā)頻發(fā)，成為影響社會(huì)穩(wěn)定和群眾安全的突出問題．據(jù)近期公安部門通報(bào)，

個(gè)人銀行賬戶成為不法分子轉(zhuǎn)移賬款的重要工具，其中他人陪同老年人異地開立銀行卡并出售給不法分

子是典型作案手法之一。為保障客戶賬戶資金，防止不法分子買賣賬戶用于違法犯罪活動(dòng)，銀行根據(jù)

《中華人民共和國反洗錢法》《金融機(jī)構(gòu)客戶身份識(shí)別和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法》（中

國人民銀行、銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)令〔2007〕第2號(hào)）等制度規(guī)定加強(qiáng)此類情形審核，必要時(shí)要求

客戶提供相關(guān)輔助證明材料。

? 針對留言人反映的情況，人民銀行組織有關(guān)銀行跟進(jìn)核實(shí)。經(jīng)核實(shí)，個(gè)別銀行網(wǎng)點(diǎn)為防范賬戶風(fēng)險(xiǎn)，機(jī)

械執(zhí)行制度規(guī)定，簡單解釋制度要求，未結(jié)合當(dāng)事人的實(shí)際情況開展客戶身份核實(shí)，致使當(dāng)事人未能充

分理解補(bǔ)充相關(guān)身份信息對于防范賬戶風(fēng)險(xiǎn)、打擊防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的重要意義及作用，造成其辦理業(yè)

務(wù)的不便。

二、典型案例

具體辦理流程

? 針對上述核實(shí)情況，人民銀行約談上述4家銀行，要求其加強(qiáng)賬戶風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)分類管理。涉事地區(qū)人民銀

行約談相關(guān)銀行當(dāng)?shù)胤中?，組織轄內(nèi)銀行召開全省會(huì)議，及時(shí)通報(bào)糾正銀行賬戶服務(wù)存在的問題，并要

求轄內(nèi)銀行強(qiáng)化基層網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)及對外政策宣導(dǎo)，做好客戶解釋說明工作。

? 此前，留言人母親已于4月21日在某銀行網(wǎng)點(diǎn)成功開卡。涉事地區(qū)人民銀行已耐心向留言人解釋說明有

關(guān)情況，獲得其理解。后續(xù)人民銀行將持續(xù)督促銀行建立健全賬戶分類分級(jí)管理機(jī)制，根據(jù)客戶風(fēng)險(xiǎn)大

小和資金結(jié)算需求提供不同功能賬戶，實(shí)現(xiàn)賬戶優(yōu)化服務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)防控的統(tǒng)一，并加強(qiáng)基層網(wǎng)點(diǎn)人員業(yè)務(wù)

培訓(xùn)，為客戶提供更為安全、便捷的賬戶服務(wù)。

? 答復(fù)口徑：人民銀行一直高度重視個(gè)人銀行賬戶服務(wù)，指導(dǎo)銀行提升個(gè)人開戶便利度。近年來，電信網(wǎng)

絡(luò)詐騙高發(fā)頻發(fā)，成為影響社會(huì)穩(wěn)定和群眾安全的突出問題。據(jù)近期公安部門通報(bào)，個(gè)人銀行賬戶成為

不法分子轉(zhuǎn)移賬款的重要工具，其中他人陪同老年人異地開立銀行卡并出售給不法分子是典型作案手法

之一。為保障客戶賬戶資金，防止不法分子買賣賬戶用于違法犯罪活動(dòng)，銀行根據(jù)《中華人民共和國反

二、典型案例

具體辦理流程

洗錢法》、《金融機(jī)構(gòu)客戶身份識(shí)別和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法》（中國人民銀行、銀監(jiān)會(huì)、

證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)令〔2007〕第2號(hào)）等制度規(guī)定加強(qiáng)此類情形審核，必要時(shí)要求客戶提供相關(guān)輔助證明材料。

? 針對您反映的情況，人民銀行組織有關(guān)銀行跟進(jìn)核實(shí)。經(jīng)核實(shí)，個(gè)別銀行網(wǎng)點(diǎn)為防范賬戶風(fēng)險(xiǎn)，機(jī)械執(zhí)

行制度規(guī)定，簡單解釋制度要求，未結(jié)合您母親的實(shí)際情況開展客戶身份核實(shí)，致使您未能充分理解補(bǔ)

充相關(guān)身份信息對于防范賬戶風(fēng)險(xiǎn)、打擊防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的重要意義及作用，造成您母親辦理業(yè)務(wù)的

不便。

? 此前，涉事地區(qū)人民銀行已向您詳細(xì)解釋說明有關(guān)情況，并責(zé)成4家銀行優(yōu)化賬戶服務(wù)和改進(jìn)賬戶風(fēng)險(xiǎn)

管理方式。后續(xù)，人民銀行將持續(xù)督促銀行建立健全賬戶分類分級(jí)管理機(jī)制，根據(jù)客戶風(fēng)險(xiǎn)大小和資金

結(jié)算需求提供不同功能賬戶，實(shí)現(xiàn)賬戶優(yōu)化服務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)防控的統(tǒng)一，并加強(qiáng)基層網(wǎng)點(diǎn)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，為

客戶提供更為安全、便捷的賬戶服務(wù)。

二、典型案例

（二）個(gè)人開戶難網(wǎng)民留言典型案例2

? 留言人姓名：馮某某

? 留言人職業(yè)：工人

? 轉(zhuǎn)辦時(shí)間：2021-07-26

? 留言標(biāo)題：請便民利民

? 留言反映問題：銀行卡辦理為什么那么麻煩？簡政放權(quán)便民利民？我要開卡領(lǐng)工資。第

一次來某某銀行，說要工作證明，我回單位開了證明。第二次來銀行，我拿證明來了和我

說要去開電話號(hào)碼三個(gè)月發(fā)票，我去復(fù)印了發(fā)票，第三次來銀行只是申請開卡，要第四次

來才可以最終拿卡，我一個(gè)打工的，一次來回路費(fèi)25塊錢，打印一塊錢，錢不說了，時(shí)

間呢？公安是為了保障安全可以理解，能不能便民利民一點(diǎn)，別讓我們跑那么多次？ 我

只是一個(gè)打工的，有無數(shù)工友像我這樣跑來跑去，為了辦張卡花那么多路費(fèi)的。

二、典型案例

具體辦理流程

? 經(jīng)電話溝通，留言人是某公司一名職工，主要反映其在某銀行網(wǎng)點(diǎn)申請開卡時(shí)，該銀行要求提供工作證明

等輔助證明材料，且未一次性告知所需資料，導(dǎo)致其多次往返銀行。

? 據(jù)調(diào)查，涉事銀行網(wǎng)點(diǎn)今年以來涉嫌為電信網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪轉(zhuǎn)移資金的個(gè)人銀行賬戶共6個(gè)，其中2個(gè)為留言

人所在公司員工開立。2021年6月該支行因新增涉電詐個(gè)人銀行賬戶1個(gè)，被當(dāng)?shù)毓布s談。因此，面對當(dāng)

前電信網(wǎng)絡(luò)詐騙高發(fā)形勢，為防范賬戶風(fēng)險(xiǎn)，保障存款人資金安全，該銀行網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)開戶審核，對留言人

所在公司員工開戶持相對謹(jǐn)慎態(tài)度。

? 留言人6月下旬前往該銀行網(wǎng)點(diǎn)申請辦理銀行卡，主要用于工資發(fā)放。為防范賬戶風(fēng)險(xiǎn)，銀行網(wǎng)點(diǎn)告知其需

補(bǔ)充證明開卡用途的材料，如工作證明等。7月9日，留言人攜帶身份證件和工作證明來到該銀行網(wǎng)點(diǎn)，該

銀行工作人員告知還需打印三個(gè)月電話繳費(fèi)記錄，證明該手機(jī)號(hào)碼為其本人使用。當(dāng)天中午，留言人攜帶

身份證件、工作證明及電話繳費(fèi)記錄再次到該銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理開卡業(yè)務(wù)，該銀行告知其需核實(shí)其提供的資料

真實(shí)性，如電話聯(lián)系其工作單位等，預(yù)計(jì)需要2個(gè)工作日時(shí)間。7月14日，該銀行后續(xù)完成審核后，為留言

人開戶。

二、典型案例

具體辦理流程

? 在此過程中，該網(wǎng)點(diǎn)因留言人所在單位員工開立的銀行賬戶涉案從而加強(qiáng)開戶審核，具有一定合理性

和必要性，但該支行服務(wù)意識(shí)嚴(yán)重不足，未一次性告知要求客戶補(bǔ)充提供的佐證材料，造成客戶多次

往返，影響客戶開戶體驗(yàn)。同時(shí)，也反映出該銀行賬戶分級(jí)分類管理不到位，不能根據(jù)客戶身份識(shí)別

情況賦予風(fēng)險(xiǎn)相當(dāng)?shù)你y行賬戶功能。

? 根據(jù)核實(shí)情況，該銀行立即展開整改，在全行通報(bào)并摸排有關(guān)情況，加強(qiáng)對基層網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，同

時(shí)推進(jìn)賬戶風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)分類管理，提升業(yè)務(wù)辦理水平，并將賬戶服務(wù)納入網(wǎng)點(diǎn)和員工考核。

? 目前，該銀行通過主動(dòng)上門的方式，向留言人耐心解釋說明有關(guān)情況并致歉。留言人對辦理結(jié)果表示

滿意。

二、典型案例

（二）個(gè)人開戶難網(wǎng)民留言典型案例3

? 留言人姓名：王某某

? 留言人職業(yè)：公務(wù)員

? 轉(zhuǎn)辦時(shí)間：2021-09-08

? 留言標(biāo)題：大數(shù)據(jù)時(shí)代辦銀行卡還需要開各種證明

? 留言反映問題：今天準(zhǔn)備去辦一張某銀行的借記卡，被告知人民銀行規(guī)定不是主城區(qū)的戶口在主城

區(qū)辦卡需要工作證明或者居住證明，還必須是紙質(zhì)的，這樣的規(guī)定是不是不夠人性化，在如今大數(shù)據(jù)

時(shí)代，我們辦一張借記卡還需要開證明，再說都是某市，我郊區(qū)的來市區(qū)就不能辦理，我想問問這是

什么規(guī)定，美其名曰是為了什么反洗錢。實(shí)際上就是給我們老百姓辦事增加麻煩。作為行政主管部門，

我不知道是你們制定的規(guī)定太死，還是銀行解讀的太死。在越來越多講人性化的今天，這個(gè)規(guī)定人性

化嗎？以前辦張卡幾分鐘能搞定，現(xiàn)在辦卡最少要一天時(shí)間，去開證明有的還不給開或者又找不到人。

希望這種死規(guī)定能改一改，以更加靈活更加方便的形式為廣大人民服務(wù)。

二、典型案例

具體辦理流程

? 經(jīng)核實(shí)，留言人是某市公安局工作人員，戶籍所在地為該市郊縣。由于其所在單位要求辦

理借記卡用于發(fā)放工資，遂于2020年11月26日前往某銀行網(wǎng)點(diǎn)開立銀行卡。由于留言人

戶籍地距離該銀行網(wǎng)點(diǎn)超過40公里，銀行網(wǎng)點(diǎn)詢問其居住、工作等情況，其不愿意透露

信息。為此開戶銀行要求其提供工作或居住輔助身份證明材料，其未能提供，因而未能開

卡。12月11日留言人按照銀行要求提供相關(guān)輔助證明材料后成功開立銀行卡。在此過程

中，該銀行網(wǎng)點(diǎn)對履行客戶身份識(shí)別、了解客戶開卡意愿及用途政策的依據(jù)和目的解釋不

到位，造成留言人對相關(guān)工作的不理解，影響開戶體驗(yàn)。

? 針對上述核實(shí)情況，人民銀行約談該銀行，要求其改進(jìn)個(gè)人賬戶服務(wù)，加強(qiáng)政策宣導(dǎo)，提

高基層網(wǎng)點(diǎn)人員業(yè)務(wù)水平，做好客戶解釋說明工作，提升賬戶服務(wù)質(zhì)量。

? 目前，人民銀行已耐心向留言人解釋說明加強(qiáng)個(gè)人銀行賬戶風(fēng)險(xiǎn)防控相關(guān)政策，獲得其理

解。后續(xù)，人民銀行將繼續(xù)督促轄內(nèi)銀行為客戶提供更加安全、便捷的賬戶服務(wù)。

二、典型案例

省內(nèi)典型投訴

? 某行管控總行交易攔截監(jiān)測系統(tǒng)提取的可疑賬戶，當(dāng)客戶有異議時(shí)，跟客戶解釋不清楚，

要么是說人民銀行要求管控的，要么就是說在黑名單上，無法給客戶解釋管控的原因；

? 對于公安共享的開戶人員灰名單錯(cuò)誤理解為黑名單，直接管控客戶所有帳戶，且告知客戶

是人民銀行要求管控的；

03 工作要求

三、工作要求

（一）落實(shí)兩個(gè)指導(dǎo)意見

工作內(nèi)容

在前期優(yōu)化銀行賬戶服務(wù)督導(dǎo)暗訪工作基

礎(chǔ)上，再次加大對銀行網(wǎng)點(diǎn)暗訪力度，全

面摸排兩個(gè)《指導(dǎo)意見》落實(shí)情況，建立

各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)達(dá)標(biāo)臺(tái)賬，重點(diǎn)關(guān)注三公開事

項(xiàng)和三級(jí)服務(wù)監(jiān)督電話是否公示及公示位

置是否醒目，簡易開戶、賬戶分類分級(jí)、

開戶負(fù)面清單、拒絕開戶復(fù)核等要求是否

落實(shí)，客戶咨詢投訴答復(fù)是否標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一等

內(nèi)容。

工作要求

1.以不同客戶身份咨詢開戶所需材料、開

戶費(fèi)用、開戶時(shí)長等內(nèi)容，體驗(yàn)客戶開戶

感受以及是否存在開戶難問題；

2.對于前期暗訪黑名單網(wǎng)點(diǎn)、小微企業(yè)及

流動(dòng)就業(yè)群體集中地附近網(wǎng)點(diǎn)要納入必訪

范圍；

3.推動(dòng)督導(dǎo)暗訪工作常態(tài)化，每年達(dá)到網(wǎng)

點(diǎn)全覆蓋。加強(qiáng)對督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題的整改力

度，建立整改臺(tái)賬，限期整改。

三、工作要求

2

4

1

3

1. 要圍繞客戶反映問題舉一反三，評(píng)估此

類問題在本行屬于個(gè)案還是具有普遍性，

防止出現(xiàn)規(guī)模性投訴。對于存在一定普遍

性的問題，要組織全省分支機(jī)構(gòu)開展自查

整改。

3.要建立健全客戶投訴工作機(jī)制，通過官

網(wǎng)、微信公眾號(hào)、投訴電話、營業(yè)大廳客

服等，為客戶提供便捷、醒目的投訴渠道，

及時(shí)處理客戶反映關(guān)于銀行賬戶的投訴。

2.要結(jié)合工作實(shí)際，創(chuàng)新工作方式，針對普遍

性、常見性問題，要多措并舉切實(shí)解決，同時(shí)

定期組織人員對相關(guān)問題和答復(fù)口徑進(jìn)行梳理，

及時(shí)總結(jié)工作中好的經(jīng)驗(yàn)和做法。

4. 要建立投訴處理工作臺(tái)賬，認(rèn)真詳細(xì)記錄客

戶初次業(yè)務(wù)咨詢接待情況（如客戶咨詢業(yè)務(wù)類

型、業(yè)務(wù)內(nèi)容、銀行如何答復(fù)等內(nèi)容）、投訴

辦理過程和結(jié)果（如辦理時(shí)間、辦理網(wǎng)點(diǎn)、辦

理人、辦理方式、辦理內(nèi)容、辦理依據(jù)、與客

戶溝通情況、截至報(bào)告日投訴辦理狀態(tài)、辦理

結(jié)果、客戶態(tài)度等內(nèi)容。完善措施

（一）落實(shí)兩個(gè)指導(dǎo)意見

三、工作要求

（一）落實(shí)兩個(gè)指導(dǎo)意見

? 圍繞兩個(gè)指導(dǎo)意見開展全員培訓(xùn)，制定優(yōu)化服務(wù)問答

口徑和形式多樣的培訓(xùn)材料，做到“兩個(gè)全覆蓋、兩

個(gè)確?！?，即網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋、人員全覆蓋，確保每一個(gè)

網(wǎng)點(diǎn)的每一個(gè)柜員能夠正確辦理開戶業(yè)務(wù)，確保每一

個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的每一位柜員、大堂經(jīng)理、高級(jí)經(jīng)理、保

安、保潔等，凡是能與客戶接觸并解答客戶咨詢的人

員都能夠正確無誤地回答問題，避免因不會(huì)差異化客

戶身份識(shí)別、不會(huì)簡易開戶、隨意回答導(dǎo)致客戶誤解、

投訴。（盡量避免非專業(yè)人員回答客戶咨詢問題）

2. 組織開展全員培訓(xùn)。

?嚴(yán)控賬戶“一開全放”，同時(shí)

加強(qiáng)宣傳以免客戶投訴。

1. 重點(diǎn)推動(dòng)賬戶分類分級(jí)。

? 做好投訴處理典型案例分析學(xué)習(xí)和

經(jīng)驗(yàn)交流，推動(dòng)優(yōu)化賬戶服務(wù)工作

常態(tài)化。

3. 推動(dòng)優(yōu)化服務(wù)工作常態(tài)化。

其他說明

關(guān)于提取已故存款人小額存款的說明

? 近期我們接到過幾起關(guān)于提取已故存款人小額存款的投訴，均已轉(zhuǎn)交甘肅銀保監(jiān)局，希望

各銀行機(jī)構(gòu)在日后遇到此類情況，要嚴(yán)格按照最新規(guī)定取指導(dǎo)客戶辦理。

? 參照《關(guān)于簡化提取已故人小額存款相關(guān)事宜的通知》（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2021〕18號(hào)）文

件規(guī)定辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；

2022年工作重點(diǎn)

持續(xù)做好優(yōu)化銀行賬戶服務(wù)工作

? 此次培訓(xùn)后，希望全省人民銀行和銀行機(jī)構(gòu)迅速行動(dòng)，詳細(xì)部署，持續(xù)做好優(yōu)化賬戶

服務(wù)各項(xiàng)工作。特別是兩會(huì)期間，要確保小微企業(yè)和流動(dòng)就業(yè)群體賬戶開得到保障，

做到客戶能夠按需開戶，賬戶應(yīng)開盡開。同時(shí)要做好老年人等特殊群體優(yōu)化銀行賬戶

服務(wù)工作，以不得發(fā)生社會(huì)負(fù)面輿情為底線。

? 2022年賬戶管理工作的宣傳重點(diǎn)是，在做好電詐宣傳的基礎(chǔ)上，緊緊圍繞”六穩(wěn)“”

六?！昂诵模瑥闹С稚鐣?huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)小微企業(yè)、流動(dòng)就業(yè)群體等方面持續(xù)開展正

面工作成效宣傳。

謝謝大家

歡迎探討交流！