目 錄

一、營(yíng)業(yè)員崗位說(shuō)明 ...............................................................................1

二、設(shè)備店洗燙工崗位說(shuō)明書(shū) ...............................................................2

三、超市營(yíng)業(yè)員崗位說(shuō)明書(shū) ...................................................................3

四、環(huán)境衛(wèi)生操作流程 ...........................................................................4

五、收衣開(kāi)單總流程 ...............................................................................5

六、撤單操作流程 .................................................................................11

七、問(wèn)題衣物不能上掛 .........................................................................14

八、衣物到店接收操作流程 .................................................................13

九、到店衣物上掛操作流程 .................................................................14

十、衣物返洗操作流程 .........................................................................15

十一、取衣操作流程 .............................................................................19

十二、退賠操作流程 .............................................................................20

十三、票據(jù)丟失取件操作流程 .............................................................21

十四、充值券換卡操作流程 .................................................................22

十五、洗滌糾紛受理操作流程 .............................................................23

十六、系統(tǒng)硬件維修操作流程 .............................................................24

十七、衣架整理操作流程 .....................................................................25

十八、門店遇險(xiǎn)操作流程......................................................................26

十九、 門店辦理新卡操作流程 .......................................................... 27

二十、會(huì)員卡建檔操作流程 .................................................................29

二十一、修改會(huì)員信息操作流程 ........................................................ 32

二十二、產(chǎn)品銷售開(kāi)單操作流程 ........................................................ 34

二十三、附加費(fèi)收取操作流程 .............................................................35

二十四、月度消費(fèi)對(duì)賬操作流程 ........................................................ 37

二十五、如何使用兩張卡付款 .............................................................39

二十六、門店衣物盤點(diǎn)操作流程 ........................................................ 42

二十七、支付類型選擇操作流程 ........................................................ 45

二十八、會(huì)員卡掛失操作流程 .............................................................47

二十九、會(huì)員卡展期操作流程 .............................................................48

三十、數(shù)據(jù)同步操作流程 .....................................................................49

三十一、數(shù)據(jù)更新下載操作流程 ........................................................ 50

三十二、月度報(bào)表操作流程 .................................................................51

三十三、漏檢圖片確認(rèn)操作流程 ........................................................ 52

三十四、營(yíng)業(yè)款上交財(cái)務(wù)操作流程 .................................................... 53

三十五、快件洗滌操作流程 .................................................................54

三十六、讓我來(lái)網(wǎng)單開(kāi)單操作流程 .................................................... 55

三十七、讓我來(lái)網(wǎng)單派單操作流程 .................................................... 56

三十八、設(shè)備報(bào)修操作流程 .................................................................57

三十九、掛失登記本領(lǐng)用操作流程 .................................................... 58

四十、門店領(lǐng)料操作流程 .....................................................................59

四十一、企業(yè)微信使用操作流程 ........................................................ 60

四十二、抖音開(kāi)單操作流程 .................................................................61

四十三、抖音退單操作流程 .................................................................62

四十四、門店日化銷售與自盤點(diǎn)操作流程 ........................................ 64

四十五、纖維的種類 .............................................................................72

四十六、織物的種類 .............................................................................76

四十七、污漬的種類 .............................................................................80

四十八、各類皮革的特征 .....................................................................83

四十九、人造革和合成革的特征 ........................................................ 86

五十、洗滌識(shí)別標(biāo)識(shí) .............................................................................87

伍十一、國(guó)際制品牌 logo .....................................................................93

五十二、國(guó)內(nèi)知名品牌 logo ...............................................................100

五十三、容易產(chǎn)生洗滌糾紛案例圖 .................................................. 114

五十四、事故案例糾紛案例圖 .......................................................... 132

五十五、莫好克會(huì)員制度 ...................................................................146

五十六、公司管理制度手冊(cè) ...............................................................147

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崗位名稱 門市營(yíng)業(yè)員 編號(hào)

任職者 崗位編制

直接上級(jí) 網(wǎng)點(diǎn)部 批準(zhǔn) 運(yùn)營(yíng)中心

：

1.遵守公司規(guī)章制度，執(zhí)行上級(jí)下達(dá)任務(wù)，做好規(guī)范服務(wù)

2.營(yíng)業(yè)時(shí)間；社區(qū)店 8:00— 19:30 點(diǎn)，對(duì)公店參照業(yè)主單位，上下班需打卡，上班時(shí)須做好

店里的衛(wèi)生工作

3.有特殊要求的物品應(yīng)單獨(dú)包裝并在袋子上注明指定的人收看，有利于生產(chǎn)車間分類和識(shí)別

4.衣物到店應(yīng)和交接員當(dāng)場(chǎng)核對(duì)數(shù)量，如有錯(cuò)誤應(yīng)和交接員核實(shí)并上報(bào)直接上級(jí)。到店里衣

物應(yīng)在當(dāng)日驗(yàn)收完畢，如有疑問(wèn)應(yīng)當(dāng)日致電廠部交接室，次日帶回廠部，否則視為確認(rèn)合格

5.使用文明用語(yǔ)，耐心熱情介紹洗衣服務(wù)項(xiàng)目，日化系列產(chǎn)品賣點(diǎn)解說(shuō)，不得與顧客爭(zhēng)吵，

以顧客滿意宗旨

6.儀表端莊，上班穿工作服，佩戴工號(hào)卡，舉此大方，不吃零食，不能在店里燒飯，不讓非

公司人員進(jìn)入工作場(chǎng)地

7.收衣時(shí)及時(shí)提醒客戶自行檢查遺留物品。有查到物品歸還用戶并及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管

8.衣物查找與車間管代聯(lián)系，如得不到落實(shí)可向上級(jí)主管請(qǐng)求協(xié)助

9.店內(nèi)硬件維修：在釘釘OA審批里提交維修申請(qǐng)，緊急事項(xiàng)電話匯報(bào)，最后由網(wǎng)點(diǎn)部統(tǒng)籌

安排

10.賬單管理；做到每筆產(chǎn)品進(jìn)出銷售登記，日，月，賬單整理，必須打印，輪到休息時(shí)都

要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行盤點(diǎn)交接。在帳冊(cè)上簽字 (按照標(biāo)準(zhǔn)表格執(zhí)行)

11、有物流單的門店，做好物流訂單的開(kāi)單和派單實(shí)效管理

12.展柜陳列要求：展柜擺放要求整齊美觀，缺貨及時(shí)補(bǔ)齊保持良好的展示面

任職資格：

1， 高中以上學(xué)歷，大專學(xué)歷優(yōu)先；男女不限，年齡在 18-48 歲，女身高:1.58 米以上，男

身高：1.65 米以上；

2．一年以上店面銷售經(jīng)驗(yàn)；懂電腦的基本操作；

3. 良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，會(huì)說(shuō)流利普通話；

4．具備良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和較強(qiáng)的工作責(zé)任心；

5．能承受高強(qiáng)度壓力工作，具備良好服務(wù)態(tài)度和意識(shí)。

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崗位名稱 洗燙工 編號(hào)

任職者 崗位編制

直接上級(jí) 網(wǎng)點(diǎn)部 批準(zhǔn) 運(yùn)營(yíng)中心

：

1，設(shè)備店洗燙工的核心工作是做好單位制服的清洗，個(gè)人衣服根據(jù)自己技能在保證可以

安全洗好衣服的情況下按工藝流程標(biāo)準(zhǔn)洗滌各類衣物，做到規(guī)范操作

2，每日上班前做好崗位衛(wèi)生

3，對(duì)待洗的衣服進(jìn)行洗前判斷

4，將不能洗或洗后有風(fēng)險(xiǎn)的衣服交給公司工廠洗滌

5，每天要對(duì)設(shè)備進(jìn)行日常保養(yǎng)，做好設(shè)備外觀清潔。發(fā)現(xiàn)故障上報(bào)行政部

6，超出自己技術(shù)能力的交給直接上級(jí)請(qǐng)求支援

7，每車洗后都要查看是否有條碼或小件飾品洗脫落

8，對(duì)特殊衣物要預(yù)先設(shè)定工藝

9，洗后衣服不能直接烘干的要晾曬 8 成干后在進(jìn)行烘干

10，洗滌時(shí)摸到貴重物品要上交給直接上級(jí)

11．有經(jīng)過(guò)拆卸附件的衣物要寫上原條碼編號(hào)

12．洗滌要按先后順序，不可積壓

13，發(fā)現(xiàn)款式特殊，裝飾物特殊，一線品牌的衣服要仔細(xì)觀察面料和洗滌標(biāo)識(shí)，如果不能

識(shí)別，把衣服交給直接上級(jí)，經(jīng)會(huì)商后按流程洗滌

14，做好學(xué)徒的傳幫帶工作

15，合理安排洗滌程序和科學(xué)使用洗滌助劑，做好耗材補(bǔ)充與業(yè)主的對(duì)接工作

1．經(jīng)公司系統(tǒng)培訓(xùn)或從事 3 年以上洗衣操作工作經(jīng)驗(yàn)，有中央工廠水洗經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先

2．2．具備較好的面料成分，服裝結(jié)構(gòu)，衣服品牌文化知識(shí)，精細(xì)化工和機(jī)電原理知識(shí)

3．3．熟悉生產(chǎn)管理操作軟件，

4．4．職高或中技以上學(xué)歷

業(yè)務(wù)權(quán)限：有權(quán)對(duì)無(wú)條碼衣服拒洗，有權(quán)拒絕使用不合格的助劑，有權(quán)拒絕未經(jīng)上級(jí)受權(quán)

的操作設(shè)備和衣服去漬。

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職務(wù)名稱 超市營(yíng)業(yè)員 編號(hào)

任職者 崗位編制

直接上級(jí) 批準(zhǔn)

：

1.負(fù)責(zé)超市貨架上商品的美觀陳列

2.負(fù)責(zé)超市所轄區(qū)域的衛(wèi)生清潔，引導(dǎo)顧客消費(fèi)，遵守超市公共秩序

3.負(fù)責(zé)超市商品的物價(jià)標(biāo)識(shí)維護(hù)和更換

4.負(fù)責(zé)對(duì)超市商品的品質(zhì)檢查，控制商品在保質(zhì)期內(nèi)銷售。在接近臨期一個(gè)月內(nèi)的商品

要以電話和微信形式上報(bào)給超市經(jīng)理，由超市經(jīng)理做出促銷方案，并安排超期產(chǎn)品下架

5.負(fù)責(zé)所管轄門店內(nèi)商品的訂貨、退貨、換貨工作

6.負(fù)責(zé)對(duì)貨架商品中不合格品、報(bào)損 商品、殘次品的書(shū)面形式的登記

7.熟悉相關(guān)產(chǎn)品賣點(diǎn)知識(shí)，提供顧客產(chǎn)品咨詢和相關(guān)服務(wù)

8.負(fù)責(zé)貨架產(chǎn)品陳列整理、要貨、補(bǔ)貨、防 損控制等工作

9.配合公司每月定期盤點(diǎn)和每月店內(nèi)自盤

10.絕對(duì)服從公司領(lǐng)導(dǎo)安排

1，本店超市的日常管理和物流訂單派送管理

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上班將柜臺(tái)、展柜、地面打掃一次

拍打店內(nèi)衣物上的灰塵

清掃門店外墻，及店內(nèi)門窗

下班前整理好明天要交接的衣物

填寫接班交接內(nèi)容

整理柜臺(tái)、展柜、打掃店內(nèi)衛(wèi)生

倒掉店內(nèi)垃圾

注：

1、衛(wèi)生是一個(gè)店堂的形象要時(shí)刻保持干凈、無(wú)塵，物品擺放整齊有序。

2、每天上班下班必做的事就是衛(wèi)生清理，特別是衛(wèi)生死角和長(zhǎng)期存放衣物的灰

塵。

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將收衣操作系統(tǒng)開(kāi)啟待機(jī)狀態(tài)，查看收發(fā)衣相

關(guān)用品是否齊全，查看交班工作記錄

客戶進(jìn)店，起立問(wèn)好，做到來(lái)有迎聲，

如：“歡迎光臨莫好克，請(qǐng)問(wèn)是洗衣

還是取衣”按標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程逐件檢查開(kāi)單衣物的瑕疵與污漬狀態(tài)，做

到“看明”并用專業(yè)、簡(jiǎn)短易懂的語(yǔ)句與客戶做到“說(shuō)明”

， 并客觀回答客戶提問(wèn)，做到“問(wèn)有答聲”查看衣物歸類有序疊放，點(diǎn)擊進(jìn)入收衣界

面

圖 1-1

第 6 頁(yè)

選擇干洗 圖 1-2

核對(duì)衣物編號(hào)（跟換新條碼時(shí)，要手動(dòng)輸入條碼）

圖 1-3

第 7 頁(yè)

圖 1-4（點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)的衣物款式）

圖 1-5（點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)衣物的顏色）

第 8 頁(yè)

圖 1-6（點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)衣物的瑕疵）

圖 1-7（選擇對(duì)應(yīng)的洗滌效果）

選擇對(duì)應(yīng)的洗滌效果以及客人對(duì)衣物洗后

的要求 (在品牌中選擇)

第 9 頁(yè)

圖 1-8

圖 1-9

第 10 頁(yè)

如有多件衣物則重復(fù)上述步驟(按疊放順

序有序錄入)

點(diǎn)擊結(jié)賬，并詢問(wèn)是何種方式結(jié)算：卡、

現(xiàn)金、券

采用現(xiàn)金或券消費(fèi)的顧客的輸入客戶電

話號(hào)碼，進(jìn)行核對(duì)，刷卡客戶則跳過(guò)，

與顧客核對(duì)卡內(nèi)信息， 若不符合，應(yīng)提

示客人更改卡內(nèi)信息

點(diǎn)擊完成，打印出兩聯(lián)，一份給顧客簽

字留底，另一份給客人做取衣憑證，禮

貌送別顧客

按錄入順序的條碼選擇對(duì)應(yīng)衣服訂條碼，

并與洗衣單核對(duì)：

1、開(kāi)單中的三明：A、看明：指的是檢查衣物要仔細(xì)；B、說(shuō)明：是將衣物上的問(wèn)題要和

客戶講明；C、寫明：是要在收衣單寫明衣物污漬及瑕疵同時(shí)洗滌效果要寫明；

2、收費(fèi)時(shí)刷卡找零均要唱票，比如“收您多少，卡的余額還有多少”等；

3、檢查衣服時(shí)執(zhí)行公司統(tǒng)一規(guī)范的檢查方法；

4、飾品須拆的要和客戶說(shuō)明原因；

5、快件走快件流程不與其它衣物混裝；

6、絲綢面料、單燙、挑褲腳、織補(bǔ)、快件、高端洗、詢價(jià)衣物、包包需單獨(dú)裝袋；

7、皮衣、皮毛一體應(yīng)用塑料衣架掛放送洗，所有的鞋類必須單獨(dú)裝袋，不得與其他衣物混

裝；

8、檢查衣物應(yīng)注意撕下前次洗滌所留下條碼，禁止雙條碼；

9、對(duì)衣物品牌進(jìn)行辨識(shí)：A、辨識(shí)易出事故的品牌

B、辨識(shí)特貴重的品牌

C、對(duì)制作復(fù)雜較難洗滌或洗滌效果不佳的品牌

10、正確使用附標(biāo)簽并合理書(shū)寫內(nèi)容；

11、對(duì)套裝、家具布藝收件時(shí)應(yīng)提議客戶全套洗燙，客人堅(jiān)持單件洗、燙應(yīng) 告知客戶已

洗部件和未用、未洗部件會(huì)有差異，并在收衣單上注明，客人簽字確認(rèn)。衣物的帽、

腰帶等附件亦是如此。 西褲西服、運(yùn)動(dòng)套裝單洗時(shí)應(yīng)咨詢客戶，并告知單件洗洗

前洗后效果會(huì)有區(qū)別

12、客戶離店需對(duì)未及時(shí)檢查的衣物進(jìn)行二次檢查 A、如有漏檢需在最合理的時(shí)間與客

戶聯(lián)系；B、對(duì)未詳細(xì)注解的信息補(bǔ)注；C、對(duì)洗、燙、補(bǔ)、修和嬌貴衣物等服務(wù)需

注

第 10 頁(yè)

求進(jìn)行分袋盛裝；D、對(duì)快件進(jìn)行另放；E、對(duì)將要送洗的衣物和附件進(jìn)行整理便于

交接。

第 11 頁(yè)

確認(rèn)衣物符合撤單要求后

進(jìn)入前臺(tái)進(jìn)行撤單操作，只

限當(dāng)日未送洗之前

進(jìn)入取衣界面，輸入衣物條

碼號(hào)，調(diào)出該衣物的單

據(jù)，點(diǎn)擊撤單按鈕

輸入撤單原因以及批準(zhǔn)人，

卡 支付的需將卡放置于讀

卡器上

點(diǎn)擊確定，撤單成功

將撤單記錄單和需要返充

金額及卡號(hào)登記在撤單憑

據(jù)上，由駕駛員帶回廠部簽

字確認(rèn)

廠部簽字確認(rèn)后交由財(cái)務(wù)

部將需退回的金額充到顧

客卡內(nèi)

財(cái)務(wù)部充值好之后需將詳細(xì)

情況發(fā)短信告知與顧客

注：

1、刷卡用戶在未送前可直接撤單，其他消費(fèi)訂單要將卡號(hào)記錄在撤單單據(jù)帶廠

部簽字確認(rèn)，并由財(cái)務(wù)中心充值退款

2、撤單須詳細(xì)注明原因。

3、已送洗的單據(jù)無(wú)法撤單

第 11 頁(yè)

4、財(cái)務(wù)退款后，要告知門店?duì)I業(yè)員，由營(yíng)業(yè)員告知客戶已退款完畢。

第 12 頁(yè)

將需要送至中央工廠洗滌的衣服

，單獨(dú)勾選，打出衣物送洗清單

衣物裝完后，應(yīng)查看是否有特殊帶

廠衣物

：

1、雙方簽收后表示衣物數(shù)量正確，可以送廠洗滌

讓駕駛員核對(duì)數(shù)量,正確簽收， 不

正確的雙方互點(diǎn)，直至數(shù)量正確方

可讓駕駛員簽收

第 13 頁(yè)

準(zhǔn)備工作：做好接收準(zhǔn)備，騰出掛衣桿，整理

好送洗衣物， 有特殊交代或退廠衣物事先準(zhǔn)備

好，做好記錄等待。

衣物到店，先點(diǎn)總數(shù)是否與交接單相符，正確

簽收，不正確與駕駛員復(fù)點(diǎn)數(shù)量，還是不正確

的，在交接單上寫明缺少數(shù)量，駕駛員簽字。

車子先離開(kāi)到下個(gè)店交接，店員馬上開(kāi)始核對(duì)

條碼，核對(duì)出缺少衣物的準(zhǔn)確信息，第一 時(shí)

間告訴網(wǎng)點(diǎn)部經(jīng)理，由網(wǎng)點(diǎn)部、車間、物流溝

通追責(zé)。

門店將衣物質(zhì)檢標(biāo)簽與衣物原條碼核對(duì)，是否吻

合。若不吻合須即刻跟交接室聯(lián)系。若吻合的開(kāi)

始檢查衣物附件及洗滌質(zhì)量再將衣物上掛，不

吻合的返廠處理

1、雙方交接簽收后表示該衣物已到店；

2、如有實(shí)收衣物數(shù)量與發(fā)送單不符或發(fā)送單條碼和衣物實(shí)際條碼不符，要立即

聯(lián)系車間管代檢查并同時(shí)上報(bào)網(wǎng)點(diǎn)部經(jīng)理；

3、如車間管代對(duì)衣物數(shù)量吻合，實(shí)際衣物條碼信息和交接單不相符的情況，排

除人為因素的情況，應(yīng)立即與信息部聯(lián)系，查看系統(tǒng)軟件是不是有漏洞，應(yīng)查

到原因及時(shí)修復(fù)。

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衣物接收完畢，進(jìn)行到店質(zhì)檢，合格后進(jìn)

入系統(tǒng)進(jìn)行上掛操作，見(jiàn)注解

在衣物交接界面中選擇上

掛，百店通系統(tǒng)自動(dòng)顯示在

廠衣物詳細(xì)列表

選擇掛衣區(qū)域

掃描或手動(dòng)選擇上掛的衣

物 (二選一)

當(dāng)所有需要上掛衣物都出

現(xiàn)在下方列表，經(jīng)確認(rèn)

無(wú)誤后（點(diǎn)擊確定上

掛）

打印一份上掛單據(jù)，合訂在

交接單商，保留

備待查

注：

每個(gè)店的掛衣區(qū)位結(jié)構(gòu)不同，因此要根據(jù)本店實(shí)際情況設(shè)定掛衣區(qū)位，以便于取

衣時(shí) 查找。

質(zhì)檢上掛注意事項(xiàng)：

1、洗凈度、熨燙平整度、附件整齊度檢查（如出現(xiàn)毛絮、毛球門店要清除）；

2、附件完整才能上掛；

3、條碼信息解讀，正確上掛 (需核對(duì)條碼和發(fā)送單正確后才能上掛)

4、檢查廠部質(zhì)檢出廠衣物是否符合客戶要求 (燙筋、括大、縮水、挑邊等) ；

5、洗滌質(zhì)量不合格的衣物不能上掛；

6、屬于掉號(hào)、查號(hào)類的衣物應(yīng)立即與客人取得聯(lián)系，三天內(nèi)核實(shí)(品牌、型號(hào)、

款式、顏色、特殊標(biāo)識(shí)、特殊附件)。

第 15 頁(yè)

經(jīng)門店確認(rèn)衣物存在洗衣

質(zhì)量問(wèn)題，則進(jìn)行返洗操

作

進(jìn)入前臺(tái)取衣界面，在輸

入條碼欄輸入衣物條碼

號(hào)，按回車鍵調(diào)出單據(jù)

將須返洗的衣物選中，點(diǎn)擊

“解除上掛”

再找到需返洗的衣物，點(diǎn)

擊“取消送洗 ”，關(guān)閉

取衣

點(diǎn)開(kāi)送洗界面，將須

返洗的衣物調(diào)入送洗區(qū)，

點(diǎn)擊“送廠洗滌”并在備

注里面輸入反洗原因

返洗衣物按正常送洗流程

送往廠里進(jìn)行返洗

將返洗衣物單獨(dú)吊掛進(jìn)廠

，廠部以快件方式洗

滌

注：

1、返洗單釘在衣服條碼上隨衣物一同進(jìn)廠， 以便洗衣師解讀返洗原因

及要求

2、返洗衣物污漬請(qǐng)做污漬貼，嬌貴、易損傷面料不做標(biāo)記，須在返

洗單上注明污漬分布位置。

3、返洗衣物需在工作日記本上做詳細(xì)記錄，以便及時(shí)催要。

4、若已結(jié)單的衣物需返洗，則直接做手工標(biāo)簽并與廠部溝通好，帶廠

5、返洗操作流程：

1.打開(kāi)取衣界面，輸入要返洗的衣物條碼號(hào)，按回車鍵。點(diǎn)擊解除上掛

3.關(guān)閉“取衣界面”重新打開(kāi)“送洗”界面.把需要“返洗”的衣物從上層列

表拉到下層列表.如圖所示：

第 16 頁(yè)

第 17 頁(yè)

4.在【單據(jù)】這里選擇“一式兩份”再點(diǎn)擊“送廠洗滌”

5．在【備注】欄輸入返洗的內(nèi)容，再點(diǎn)擊“確定”

第 18 頁(yè)

6、票據(jù)一式兩份，一份備用留店一份帶回公司.

將打印出來(lái)的“返洗單”作為返洗單，并寫上“加急處理”，將該單據(jù)釘?shù)揭挛?/p>

條碼上，帶廠部即可

第 19 頁(yè)

客人進(jìn)店，起立問(wèn)好，做到“來(lái)有迎聲”確認(rèn)客戶取衣，請(qǐng)客人出示洗衣憑證

查看洗衣憑證，先告訴客人此次所取的衣物是什么

， 共幾件

請(qǐng)客戶稍等，點(diǎn)擊取衣界面輸入條碼或手機(jī)號(hào)查找

該衣物，去對(duì)應(yīng)掛衣區(qū)取衣。如若衣還在廠部，致

歉并和客戶協(xié)商下次可取時(shí)間，立即聯(lián)系車間管代

，準(zhǔn)確掌握出廠時(shí)間，確保取衣時(shí)間滿足客戶需求

。

將客人所取衣物，平放收衣柜臺(tái)請(qǐng)客戶檢查核對(duì)并

撕下條碼。

把取走衣物和洗衣憑證核對(duì)，全數(shù)取走回收洗衣憑

證、結(jié)算、若未付款的衣物先結(jié)算后取

衣

部分取走把相應(yīng)條碼衣物劃除，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)

以不損傷衣物外形為前提合理包裝衣物，節(jié)約用袋

禮貌道別

在百店通上做結(jié)單工序，整理工作臺(tái)面

注：

1、對(duì)顧客二次到店未取到的衣物，應(yīng)誠(chéng)懇道歉，并匯報(bào)網(wǎng)點(diǎn)部經(jīng)理，并及時(shí)告

知客戶取件時(shí)間。

2、所有不能按約交付衣物應(yīng)登記在工作日記本上，提示下一班工作人員務(wù)必在

下一工作日完成.盡可能在自己當(dāng)班時(shí)間內(nèi)完成與車間管代聯(lián)系工作.

3、對(duì)需要讓客戶確認(rèn)掉號(hào)、查號(hào)類衣物，應(yīng)請(qǐng)客戶再詳細(xì)核對(duì)，營(yíng)業(yè)員并在登

記本上寫明查號(hào)衣服的客戶聯(lián)系方式

4、對(duì)客戶取件時(shí)不滿意，需耐心聽(tīng)、記，但不做拒絕、答應(yīng)、賠付等承諾。最

好等客戶離店后，聯(lián)系售后服務(wù)部經(jīng)理，如果自行無(wú)法協(xié)調(diào)的可以告訴客戶公司

服務(wù)熱線88633766/88633383

5、對(duì)無(wú)憑證取衣的客戶嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)憑證取衣登記手續(xù)，方可取衣

第 20 頁(yè)

經(jīng) 售后或生產(chǎn)中心確認(rèn)衣

物 符合退賠要求后方可

進(jìn)行 退賠操作

若顧客為現(xiàn)金支付就將現(xiàn)

金直接退還與顧客，若顧客

為卡支付則將卡號(hào)記錄到

收銀聯(lián)上

將收銀聯(lián)帶生產(chǎn)中心管代簽

字，由管代簽字后交與財(cái)

務(wù)中心做賬 (若是須退

卡的由財(cái)務(wù)中心

充值)

財(cái)務(wù)充值之后需編輯退賠

內(nèi)容 (包括店名、時(shí)間、金

額等) 發(fā)送短信告知顧客

注：

1、洗后的衣物退賠要經(jīng)售后部經(jīng)理確認(rèn)簽字，并經(jīng)總經(jīng)理復(fù)審后，單據(jù)

要在2個(gè)工作日內(nèi)交送財(cái)務(wù)中心確認(rèn)

2、未洗的衣服退賠要經(jīng)生產(chǎn)中心管代確認(rèn)，單據(jù)要在2個(gè)工作日內(nèi)交送財(cái)務(wù)

中心確認(rèn)

3、未按退賠操作的衣服，衣物退賠由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任

4、退賠由財(cái)務(wù)中心出納授權(quán)支付或財(cái)務(wù)直接打款，卡支付或第三方支付須

將卡號(hào)或收款賬號(hào)名字信息寫到收銀聯(lián)上由公司財(cái)務(wù)登記后退款

第 21 頁(yè)

客戶票據(jù)丟失取件需填寫

票據(jù)掛失登記本方可取

衣

門店?duì)I業(yè)員對(duì)其有效身份

證件進(jìn)行核對(duì)，無(wú)誤后進(jìn)

入百店通取衣界面

憑客戶提供的姓名或電話

號(hào)碼,調(diào)出客人在掛失單

填寫衣物信息，核對(duì)姓名、

電話無(wú)誤后點(diǎn)擊“本單掛

失 ”

如果不正確，則不能取衣

信息核對(duì)無(wú)誤后給于取衣

并讓客戶簽字

把該單據(jù)衣物交給顧客后

結(jié)單，并提示今后保管好

單據(jù)

注:

1. 客戶提供的信息不正確不可取衣.衣服取走一定要在掛失登記本上簽字，營(yíng)

業(yè)員不可代簽

2. 無(wú)票據(jù)取衣最少要核對(duì)兩個(gè)信息，電話、衣物數(shù)量要相符

3. 無(wú)票據(jù)取衣一律要在掛失登記本上登記

第 22 頁(yè)

請(qǐng)顧客在充值券上填寫信

息：姓名、電話。并把所要

兌換的券交由營(yíng)業(yè)員

營(yíng)業(yè)員查看券的真假性、有

效使用期限，并校對(duì)面值

門店?duì)I業(yè)員進(jìn)入百店通進(jìn)行

卡充值操作

進(jìn)入充值界面

讀卡并選擇相應(yīng)的策略充值

， 然后點(diǎn)擊充值

進(jìn)入客戶建檔界面，將顧客

的姓名、電話、地址等輸入

點(diǎn)擊“會(huì)員建檔”

進(jìn)入充值界面，在“

現(xiàn)金充值”中輸入需充值

的金額，在充值類型中選擇

“券換卡”點(diǎn)擊“充值”注：

1、選擇正確的卡類型 (黃金卡、白金卡、鉆石卡、單位卡、黑金卡、無(wú)折扣卡)

與充值類型 (券換卡)

2、盡量將券充值于客戶使用的老卡中，如沒(méi)有老卡方能充一張新卡，1 張券不

能沖兩張卡

3、單位充值券過(guò)了有效期門店不辦理充值，建議客人去公司總部辦理；

4、洗衣券和充值券是有區(qū)別的，充值券是公司已收款，消費(fèi)券是先消費(fèi)后到對(duì)

方單位結(jié)算；

5、充值券要有公司法人簽名蓋章方為有效，如不知道券怎么使用請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)部

經(jīng)理。

第 23 頁(yè)

耐心聽(tīng)完顧客的投訴內(nèi)容

先向顧客致歉！安撫顧客

詢問(wèn)售后部經(jīng)理，根據(jù)提示進(jìn)行操作

可以補(bǔ)救的帶回生產(chǎn)中心，并向顧客

說(shuō)明補(bǔ)救方案

不可補(bǔ)救的在釘釘OA審批 里發(fā)起售后

申請(qǐng)，并微信或電話告知，并將衣服

帶回公司交給售后服務(wù)部處理

營(yíng)業(yè)員要在釘釘查看跟蹤投訴衣服

處理的進(jìn)度，直至調(diào)解完成

注：

1、發(fā)生客訴一般客戶會(huì)比較激動(dòng)不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵要有耐心解釋

2、向客戶爭(zhēng)取衣服補(bǔ)救時(shí)間

3、經(jīng)過(guò)返洗補(bǔ)救的衣服到店一定要復(fù)查，做到第一時(shí)間知道衣服修

復(fù)狀況。

4、出現(xiàn)客訴事故，衣服進(jìn)入工廠后要跟蹤不能中斷，直到問(wèn)題解決。

第 24 頁(yè)

當(dāng)門店發(fā)現(xiàn)電腦或打印

機(jī)以及其他硬件不能正常

工作時(shí)，先進(jìn)行自我檢查

首先門店檢查電源是否通

電，當(dāng)電源正常工作時(shí)再檢

查電腦電源線是否插好

檢查完后后依然無(wú)法正常

工作時(shí)，聯(lián)系行政中心，

并告知狀況

由行政中心安排先進(jìn)行電

話指導(dǎo)，如果還是不能正常

使用，則到門店檢查維修

經(jīng)檢查，如果是硬件問(wèn)題則

進(jìn)行送修，并使用備用設(shè)備

，并督促修理方盡快維修

將修理好的設(shè)備重新送往

門店，裝搭測(cè)試通過(guò)后撤下

備用設(shè)備

交付門店正常使用

注：

1、每一次對(duì)系統(tǒng)維修須填寫維修單，記錄維修情況；

2、維修須送公司指定的維修商，需要更換的報(bào)審批采購(gòu)。

第 25 頁(yè)

門店顧客沒(méi)有拿走的衣架要及時(shí)整理整齊，交接

車回廠時(shí)，及時(shí)將捆扎好的衣架到回車間，注意

不要彎折變形

。

衣架到車間后，用濕毛巾擦洗干凈，晾

干

按衣架類別分類整理，變形生銹的報(bào)損不再使用

將整理好的衣架分配給晾衣區(qū)

注：

1.鐵絲衣架如發(fā)現(xiàn)生銹，應(yīng)及時(shí)報(bào)廢不能續(xù)用

2.木頭衣架和西裝衣架應(yīng)選擇晴天洗后晾曬

3.擦洗衣架要用清水反復(fù)投水擦洗晾干后才可以使用

第 26 頁(yè)

每個(gè)門店必須做好防盜工

作，下班不能關(guān)閉監(jiān)控。若

發(fā)現(xiàn)盜竊應(yīng)立即報(bào)警且通知

行政中心

不破壞現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)，聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)部經(jīng)理，等待警察

協(xié)助警察調(diào)查

公司安排人員對(duì)被盜門店的衣物進(jìn)行盤點(diǎn)

確認(rèn)被盜物品(衣物、電腦

等) ，網(wǎng)點(diǎn)部經(jīng)理做好清單

，報(bào)總經(jīng)辦

售后服務(wù)部及信息技術(shù)人

員立即根據(jù)被盜東西造成

的嚴(yán)重性做出應(yīng)急措施，

保證門店正常進(jìn)行

電腦硬件等由網(wǎng)管協(xié)調(diào)并安裝

確保被盜門店在最短時(shí)間

內(nèi)恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)

注：

1、門店打烊時(shí)應(yīng)檢查監(jiān)控電源是否通電正常，如不能正常工作通知網(wǎng)管維修；

2、如發(fā)現(xiàn)監(jiān)控電源未插而造成的物品被盜由當(dāng)班營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)；

3、做到現(xiàn)金不能留店保管。

衣物丟失由售后服務(wù)部協(xié)助處

理

第 27 頁(yè)

十九、門店辦理新卡操作流程

選擇②“客戶建檔”

第 28 頁(yè)

讀卡→輸入新建會(huì)員姓名、電話、聯(lián)系地址后，點(diǎn)擊會(huì)員建檔

選擇③“充值”

讀卡→選擇按充值策略充值→點(diǎn)擊充值

第 29 頁(yè)

第 30 頁(yè)

點(diǎn)擊：“綁定資料”

第 31 頁(yè)

第 32 頁(yè)

在“同城結(jié)算”中將“客戶建檔”的窗口調(diào)出

點(diǎn)擊“讀卡客戶信息就會(huì)顯示出來(lái)，然后點(diǎn)擊“解綁”

第 33 頁(yè)

將新的會(huì)員姓名和電話輸入進(jìn)去，點(diǎn)擊“會(huì)員建檔”即可

圖片都要修改

第 34 頁(yè)

點(diǎn)擊進(jìn)入收衣界面，詢問(wèn)客戶支付類型

讀卡，在水洗中選擇相應(yīng)類型的產(chǎn)品

點(diǎn)擊結(jié)賬

現(xiàn)金結(jié)算要手動(dòng)輸入金額，點(diǎn)擊結(jié)賬

現(xiàn)金、券消費(fèi)顧客需要輸入電話號(hào)碼，

刷卡客戶則跳過(guò)，詢問(wèn)卡內(nèi)信息與客人

實(shí)際信息是否符合

點(diǎn)擊完成，打印出兩聯(lián)，一份給顧客簽

字留底，另一份給客人做取衣憑證，禮

貌送別顧客

按錄入順序的條碼訂到收銀聯(lián)下方，月底

將該條碼帶回公司

注：

1 、收費(fèi)時(shí)刷卡找零均要唱票，比如“收您多少，卡的余額還有多少”等。

2 、系統(tǒng)產(chǎn)生的條碼需與收銀聯(lián)訂到一起，單獨(dú)存放，與月賬單一起帶回財(cái)務(wù)。

3 、客戶選擇無(wú)折扣商品時(shí)請(qǐng)?jiān)谙聠吻坝枰哉f(shuō)明此類商品是無(wú)折扣的. 4 、無(wú)折扣卡購(gòu)買選擇無(wú)折扣商品，有折扣卡選擇折扣卡商品

5 、無(wú)折扣卡不能轉(zhuǎn)換折扣卡

第 35 頁(yè)

針對(duì)新系統(tǒng)的附加費(fèi)不打折的問(wèn)題，門店如何收取附加費(fèi)，以一件部分帶皮的夾

克為例

一、收取衣物基本清洗費(fèi)

二、附加費(fèi)類型

店員根據(jù)衣服上的附件或配飾材質(zhì)決定收取附加費(fèi)多少，附加費(fèi)是設(shè)定死的無(wú)

法打折，附加費(fèi)收取多少由門店現(xiàn)場(chǎng)判斷決定。

三、怎么查詢顧客的卡類型

在收衣界面中，我們將會(huì)員卡放置讀卡器上，我們可以直接讀卡，卡類型、卡號(hào)

等都會(huì)在左邊顯示出來(lái)，我們按照顯示出來(lái)的卡類型換算附加費(fèi)。

四、收取衣物附加服務(wù)費(fèi)

第 36 頁(yè)

將附加服務(wù)的界面調(diào)出來(lái)，將要收取的金額輸入到“小計(jì)”一欄中，點(diǎn)擊確定并收銀即可

第 37 頁(yè)

1. 在百店通里

第 38 頁(yè)

第 39 頁(yè)

例；

第 40 頁(yè)