投訴舉報處置工作

標準化手冊

濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局

二〇二二年六月

濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局 投訴舉報處置工作標準化手冊

衙齋臥聽蕭蕭竹，疑是民間疾苦聲；

些小吾曹州縣吏，一枝一葉總關情。

——鄭板橋

為適應新形式下熱線工作新要求，不斷滿足消費者維權

需要，我局從實際出發(fā)，編輯了這本《投訴舉報處置工作標

準化手冊》，用以指導和規(guī)范全局投訴舉報工作。

熱線是聯(lián)系群眾的直接渠道，反映的是群眾的生活百

態(tài)，困點難點，情系的是群眾冷暖，企業(yè)發(fā)展，以群眾滿意

為標準，規(guī)范熱線受理，加強業(yè)務培訓，提升服務水平，推

進熱線優(yōu)化，讓熱線服務更有溫度和質感是我們永恒的追

求。

投訴舉報處置工作，始終堅持全心全意為人民服務的宗

旨，牢固樹立群眾利益無小事的思想，緊密結合我為群眾辦

實事實踐活動，艱苦創(chuàng)業(yè)，銳意進取，創(chuàng)新工作方法，深入

調查研究，加大督辦力度，提升服務質量，有效促進各項工

作的扎實開展，針對群眾訴求，努力抓熱點、解疑點、破難

點，真心實意的為群眾排憂解難是我們工作的目標。

堅持從群眾中來、到群眾中去的工作方法，及時回應群

眾訴求，高質量辦理群眾投訴事、關心事、身邊事，擦亮

濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局 投訴舉報處置工作標準化手冊

12345 的金字招牌，真正發(fā)揮好聯(lián)系群眾的“橋梁”、政務

服務的“客服”、疫情防控的“陣地”、服務決策的“參

謀”作用，不斷提高企業(yè)、群眾的獲得感、滿意度。用心用

情、做實做細投訴舉報工作，努力把政務熱線打造成聯(lián)系廣

大企業(yè)群眾的“連心線”“暖心線”，著力解決好企業(yè)群眾

身邊的操心事、煩心事是我們義不容辭的責任。

堅持把群眾的小事當成政府的大事，增強政治判斷力、

政治領悟力、政治執(zhí)行力，以“ 不怕多、 不嫌小、 不畏

難”的精神，擺正角色位置、看到存在問題、剖析問題癥

結、改進工作作風，牢牢把握投訴舉報工作主動權。要以解

決實際問題的成效作為標準和追求，堅持依法依規(guī)辦理，不

斷創(chuàng)新舉措、改進辦法，提升投訴舉報辦理效能，強化重點

疑難問題辦理，加強大數(shù)據(jù)分析研判，真正做到接訴即辦、

一辦到底。進一步拓展服務領域，從為民服務向為民維權、

為企服務并重轉變;創(chuàng)新辦法，主動解決疑難問題;延伸觸

角，提倡“到現(xiàn)場”解決問題;放大成效，形成解決共性問

題的制度性成果，持續(xù)提升投訴舉報處置質量。為加快建設

人民信賴和滿意的責任政府、服務型政府貢獻部門力量是我

們的義務和擔當。

2022 年 5 月

濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局 投訴舉報處置工作標準化手冊

目 錄

第一部分 工作人員工作標準··················· ····1

維權服務科科（副科）長崗位工作標準 ··············1

維權服務科科員崗位工作標準 ··················3

投訴舉報承辦人員崗位工作標準··················5

第二部分 處理流程工作標準········ ········· ··8

第三部分 職責分工工作標準 ··················· ·11

第四部分 接收處置工作標準··················· ··14

維權服務科工作規(guī)則 ··················· ··14

投訴處置規(guī)則························ ·16

投訴處理流程圖······················ ··19

舉報處置規(guī)則······················· ··20

舉報處置流程圖······················ ··23

投訴舉報處理思維導圖 ·····················24

第五部分 處理結果審核工作標準················· ··25

第六部分 積案化解工作標準······················ ·27

第七部分 突發(fā)事件應急處理工作標準················ ···28

總則 ·················· ··········28

組織機構及職責······················ ··29

受理及處置程序······················· ·30

首接負責制···················· ·····31

接訴即辦························· ··31

后期處理························· ··32

第八部分 檔案管理工作標準····················· ··33

附件 1.ODR 業(yè)務處理系統(tǒng)平臺的投訴業(yè)務來源·············· · ·34

2. 投訴舉報告知、回復范本····················· ·35

3. 投訴舉報處理文書格式 ·······················43

4、濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局投訴舉報處理文書············· ··48

濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局 投訴舉報處置工作標準化手冊

第一部分 工作人員工作標準

維權服務科科（副科）長崗位工作標準

1 范圍

本標準規(guī)定了維權服務科科（副科）長崗位的資格條件、職責與權限、工作內容及要

求、工作記錄、監(jiān)督與考核等。

本標準適用于維權服務科科（副科）長崗位。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日

期的引用文件，僅該日期的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括

所有的修改單）適用于本文件。

《中華人民共和國消費者權益保護法》(2013 年 10 月第二次修正)

《中華人民共和國商標法》（2019 年 4 月 23 日修正）

《中華人民共和國廣告法》（2018 年 10 月 26 日修正）

《中華人民共和國食品安全法》（2018 年 12 月修正）

《中華人民共和國產品質量法》(2018 年 12 月第三次修正)

《中華人民共和國特種設備安全法》（2013 年 6 月通過）

《中華人民共和國價格法》（1998 年 5 月 1 日施行）

《山東省消費者權益保護條例》（2017 年 7 月 1 日起施行）

《山東省 12345 政務服務便民熱線管理辦法》（2022 年 1 月 1 日實行）

《濰坊市 12345 政務服務便民熱線條例》（2021 年 12 月 15 日施行）

《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行規(guī)定》（2020 年 1 月 1 日施行）

3 術語和定義

維權服務科科（副科）長是指依法負責濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局投訴舉報受理、轉辦工

作等職責的人員。

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4 崗位資格條件

4.1 基本條件

4.1.1 認真貫徹落實黨的路線、方針、政策和市委、市政府及局黨組的決策部署，政治立

場堅定，大局意識強，有較強的事業(yè)心和責任感。

4.1.2 誠實公正、嚴于律己、敢于擔當、樂于奉獻、愛崗敬業(yè)、執(zhí)行力強。

4.1.3 具備較強的組織領導、科學管理、綜合協(xié)調、綜合文字和語言表達能力，善于發(fā)現(xiàn)

問題、研究問題和解決問題，能夠熟練掌握市場監(jiān)督管理法律法規(guī)和政策規(guī)定。

4.1.4 認真貫徹執(zhí)行中央“八項規(guī)定”等廉政紀律，嚴格落實“三嚴三實”要求，守紀

律、講規(guī)矩、遵紀守法。

4.1.5 具備《公務員法》和《黨政領導干部選拔任用工作條例》等規(guī)定的其他條件。

4.2 專業(yè)條件

4.2.1 有一定的行政執(zhí)法、市場監(jiān)督管理工作經驗。

4.2.2 具有一定的工作協(xié)調能力和文字水平。

4.2.3 工作崗位所要求的其他條件。

5 職責與權限

5.1 職責

負責投訴舉報受理、調度、審核工作，以及對相關單位的投訴業(yè)務處理培訓。

副科長協(xié)助科長工作，科長缺位時副科長履行科長職責。

5.2 權限

5.2.1 對投訴舉報的分流、轉辦有審核權，對投訴舉報處理有建議權。

5.2.2 其它與崗位相稱的工作職權。

6 工作內容及要求

6.1 負責濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局投訴舉報受理、轉辦、指導協(xié)調工作。

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6.2 合理安排維權服務科工作人員分工。

6.3 確保投訴、舉報有專人負責辦理登記、受理、信息錄入等工作。

6.4 轉辦相關辦理部門后監(jiān)督按工作要求完成并回復。

6.5 負責投訴處理的流程再造和對投訴程序模塊的優(yōu)化、升級。

6.6 負責對本局、企業(yè)投訴站投訴處理業(yè)務的指導、教育與培訓。

7 工作記錄

形成的工作記錄主要有《濰城區(qū)投訴舉報受理登記表》等，但以程序電子數(shù)據(jù)為主。

8 監(jiān)督與考核

8.1 接受上級有關部門及服務對象的監(jiān)督。

8.2 按照《中華人民共和國公務員法》、《公務員考核規(guī)定（試行）》、《山東省公務員

考核實施辦法（試行）》以及本局的有關規(guī)定進行考核。

維權服務科科員崗位工作標準

1 范圍

本標準規(guī)定了維權服務科科員崗位的資格條件、職責與權限、工作內容及要求、工作

記錄、監(jiān)督與考核等。

本標準適用于維權服務科科員崗位。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日

期的引用文件，僅該日期的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括

所有的修改單）適用于本文件。

《中華人民共和國消費者權益保護法》(2013 年 10 月第二次修正)

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《中華人民共和國商標法》（2019 年 4 月 23 日修正）

《中華人民共和國廣告法》（2018 年 10 月 26 日修正）

《中華人民共和國食品安全法》（2018 年 12 月修正）

《中華人民共和國產品質量法》(2018 年 12 月第三次修正)

《中華人民共和國特種設備安全法》（2013 年 6 月通過）

《中華人民共和國價格法》（1998 年 5 月 1 日施行）

《山東省消費者權益保護條例》（2017 年 7 月 1 日起施行）

《山東省 12345 政務服務便民熱線管理辦法》（2022 年 1 月 1 日實行）

《濰坊市 12345 政務服務便民熱線條例》（2021 年 12 月 15 日實施）

《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行規(guī)定》（2020 年 1 月 1 日施行）

3 術語和定義

維權服務科科員是指依法負責有關舉報、投訴、咨詢的登記、受理、信息錄入等職責

的人員。

4 崗位資格條件

4.1 基本條件

4.1.1 認真貫徹落實黨的路線、方針、政策和市委、市政府及局黨組的決策部署，政治立

場堅定，大局意識強，有較強的事業(yè)心和責任感。

4.1.2 誠實公正、嚴于律己、敢于擔當、樂于奉獻、愛崗敬業(yè)、執(zhí)行力強。

4.1.3 認真貫徹執(zhí)行中央“八項規(guī)定”等廉政紀律，嚴格落實“三嚴三實”要求，守紀

律、講規(guī)矩、遵紀守法。

4.2 專業(yè)條件

4.2.1 具有一定的工作協(xié)調能力和文字水平。

4.2.2 具有相關法律知識以及工作崗位所要求的其他條件。

4.2.3 能熟練使用、講解投訴處理程序。

5 職責與權限

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5.1 職責

5.1.1 及時接收并負責分流轉辦“濰坊市 12345 政務服務便民熱線（以下簡稱‘政務熱

線’）”、“全國 12315 投訴舉報系統(tǒng)”以及來人、來信、來電、小程序投訴等舉報轉辦

件。

5.1.2 負責接聽市民咨詢投訴電話、接待群眾來信來訪并做好記錄。

5.1.3 按期核查分流轉辦件回復情況，對未能及時回復的進行督導。

5.1.4 認真完成維權服務科科（副科）長交辦的其他工作任務。

5.2 權限

1.2.1 對職責范圍內的各項工作具有執(zhí)行權、裁量權。

5.2.2 其它與崗位相稱的工作職權。

6 工作內容及要求

6.1 負責辦理登記、受理、信息錄入等工作，并在 2 個小時內轉辦相關承辦單位。

6.2 認真完成科（副科）長交辦的其他臨時性工作，積極落實工作任務并及時反饋工作情

況。

7 工作記錄

形成的工作記錄主要有《濰城區(qū)投訴舉報受理登記表》等，以電子檔案為主。

8 監(jiān)督與考核

8.1 接受上級有關部門及服務對象的監(jiān)督。

8.2 按照《中華人民共和國公務員法》、《公務員考核規(guī)定（試行）》、《山東省公務員

考核實施辦法（試行）》以及本局的有關規(guī)定進行考核。

投訴舉報承辦人員崗位工作標準

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1 范圍

本標準規(guī)定了投訴舉報工作人員的定義、基本條件、配備數(shù)量、職責、日常管理要

求、監(jiān)督管理等內容。

本標準適用于投訴舉報工作人員管理工作。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日

期的引用文件，僅該日期的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括

所有的修改單）適用于本文件。

《中華人民共和國消費者權益保護法》(2013 年 10 月第二次修正)

《中華人民共和國商標法》（2019 年 4 月 23 日修正）

《中華人民共和國廣告法》（2018 年 10 月 26 日修正）

《中華人民共和國食品安全法》（2018 年 12 月修正）

《中華人民共和國產品質量法》(2018 年 12 月第三次修正)

《中華人民共和國特種設備安全法》（2013 年 6 月通過）

《中華人民共和國價格法》（1998 年 5 月 1 日施行）

《山東省消費者權益保護條例》（2017 年 7 月 1 日起施行）

《山東省 12345 政務服務便民熱線管理辦法》（2022 年 1 月 1 日實施）

《濰坊市 12345 政務服務便民熱線條例》（2021 年 12 月 15 日施行）

《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行規(guī)定》（2020 年 1 月 1 日施行）

3 術語和定義

投訴舉報承辦工作人員（以下簡稱舉報投訴員）是指依法承擔有關投訴、舉報、咨詢

的受理、辦理、回復和反饋職責的人員。

4 基本條件

4.1 熱愛本職工作，具有良好的職業(yè)道德，忠于職守，責任心強。

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4.2 熟悉市場監(jiān)督管理相關的法律法規(guī)，具備辦理行政執(zhí)法案件的能力和一定的執(zhí)法

工作經驗。

4.3 有一定的組織協(xié)調能力。

4.4 具有服務意識，有較強的親和力和人際溝通能力。

5 配備數(shù)量

根據(jù)工作需要，每個單位配備 2 人（含 2 人）以上投訴舉報承辦工作人員，由各單位

管理。

6 職責

6.1 統(tǒng)一受理、承辦、回復投訴舉報。

6.2 按照法律規(guī)定和法定程序辦理投訴舉報。

6.3 跟蹤、督促、審查投訴舉報辦理情況。

6.4 協(xié)調重大復雜投訴舉報辦理。

6.5 負責反饋投訴舉報辦理結果。

7 日常管理要求

7.1 考勤

7.1.1 嚴格按照局管理制度要求，堅持上下班打卡。

7.1.2 正常上班時間因公、因私外出應有書面請假條，并按照管理權限由所（科）長或分

管局長簽字同意，請假條交人事科保存。

7.1.3 請休假按照國家《公務員法》規(guī)定執(zhí)行。

7.2 日常行為規(guī)范

7.2.1 儀表：上班時著裝樸素大方、行為大方得體，樹立良好的行政機關公務人員形象和

個人形象。

7.2.2 用語：工作期間在任何場合應用語規(guī)范，語氣溫和，音量適中，嚴禁大聲喧嘩。

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7.2.3 紀律：工作時間不應玩手機，瀏覽與工作無關的網站。

7.2.4 衛(wèi)生：注意個人衛(wèi)生，保持辦公區(qū)域干凈整潔，桌面物品擺放整齊。

7.2.5 文明禮貌：對待上級要尊重，對待同事要禮貌，對待工作對象要熱情，處理工作保

持頭腦清醒冷靜。

7.2.6 電話接聽：接聽電話應及時且有禮貌，使用文明規(guī)范用語，重要電話作好接聽記錄

并及時反饋或上報。

7.2.7 工作態(tài)度：對法定工作職責和上級交辦的工作，立即執(zhí)行，不推脫、不拖拉。

8 監(jiān)督管理

8.1 本局應加強對投訴舉報承辦人員的管理，定期對其日常工作、行風廉政等情況進行監(jiān)

督檢查。

8.2 應保持投訴舉報承辦人員隊伍的相對穩(wěn)定，保證工作的延續(xù)性。

9 考核

按照《中華人民共和國公務員法》、《公務員考核規(guī)定（試行）》、《山東省公務員

考核實施辦法（試行）》和本局的有關規(guī)定進行考核。

第二部分 投訴舉報處理流程工作標準

1 范圍

本標準規(guī)定了濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局投訴、舉報處理工作流程。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日

期的引用文件，僅該日期的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括

所有的修改單）適用于本文件。

濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局 投訴舉報處置工作標準化手冊

《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》

《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》

《山東省消費者權益保護條例》

《濰坊市 12345 政務服務便民熱線條例》

《濰坊市 12345 政務熱線工作考核辦法》

《山東省市場監(jiān)督管理局關于建立投訴舉報快速回應機制的意見》

《濰坊市市場監(jiān)督管理局投訴舉報快速回應機制實施意見》

3 術語和定義

本文件沒有需要界定的術語和定義。

4 工作流程

4.1 接到屬于我局職責范圍內的投訴舉報，應當嚴格按照受理、分流、辦理、回復、反

饋、督辦、歸檔等程序處理。

4.2 受理

維權服務科工作人員要對投訴人的基本情況、主要事由和訴求等進行認真分析，初步

判斷是否符合受理條件。對不符合受理條件的，按照投訴舉報來源在工作日 2 小時內依法

進行回復或退回，并告知救濟途徑。

4.3 分流

對受理的投訴舉報，維權服務科應當按照職責分工，在工作日 2 小時內分流轉辦。

4.3.1 濰坊市 12345 熱線、濰城區(qū)市民訴求服務平臺、全國 12315 平臺等程序分轉流

程、來人、來函、來電、上級轉辦、輿情

收到投訴舉報后，接收人員應詳細記錄投訴方和被訴方、投訴事項、訴求等信息。對

于屬于我局受理范圍的，立即錄入我局投訴處理程序，由科長審批，根據(jù)各承辦單位職

責，建議轉相應單位，完成 2 小時內分轉流程。對于不屬我局受理范圍的，可以當場告知

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的，立即告知；無法當場告知的，應當自收到投訴之日起 7 個工作日內作出不予受理的決

定，并告知投訴人。舉報人實名舉報的，應當自作出是否立案決定之日起 5 個工作日內告

知舉報人。

4.3.2 ODR 企業(yè)轉辦流程

消費者通過全國 12315 平臺登錄注冊賬號，進行投訴，并自行選擇 ODR 企業(yè)協(xié)商處

理；維權服務科通過平臺登記消費者的投訴后，經科長審批后，選擇 ODR 企業(yè)進行雙方協(xié)

商處理，并從程序中立即分轉；ODR 企業(yè)登錄平臺，7 個工作日內與投訴人協(xié)商處理完畢，

并通過平臺進行結果反饋。

4.4 辦理

承辦單位接到投訴舉報后，在 24 小時回應投訴舉報人，按照《市場監(jiān)督管理投訴舉報

處理暫行辦法》、《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》、《濰坊市 12345 政務服務便民熱

線條例》、《濰坊 12345 政務熱線工作考核辦法》等規(guī)定處理投訴舉報，在限定時限內做

好初查反饋，在法定時間內作出受理或者不予受理的決定并告知投訴舉報人。重大、緊急

投訴舉報，承辦單位按照《山東省市場監(jiān)督管理局關于建立投訴舉報快速回應機制的意

見》、《緊急工單處置》的規(guī)定，通過小程序、互聯(lián)網、電話等方式迅速回應、辦理。對

已受理的投訴舉報，要嚴格執(zhí)行國家法律法規(guī)規(guī)定的程序和時限要求，及時調查處理，按

照相關規(guī)定的程序在法定時限內處置完畢。（通過各轉辦渠道接收的投訴舉報按各轉辦渠

道要求辦理）。

4.5 回退

對經初查核實不屬于我局管理職能或管轄范圍的投訴舉報事項，承辦人要按轉辦單分

轉時間 2 小時內回退，情況特殊或需現(xiàn)場核實的 24 小時內回退，由維權服務科重新處理。

4.6 回復

投訴舉報辦結后，按規(guī)定應該依法回復投訴舉報人的，承辦單位應當在法定時限內依

法將處理結果按照法定形式告知具名投訴舉報人。

4.7 反饋

承辦單位辦結投訴舉報后，應在 24 小時內或規(guī)定的期限內將處理情況，由單位負責人

審核后，按照投訴舉報的來源途徑分別反饋結果。書面處理結果應列明轉辦編號、投訴舉報

人、投訴舉報事項、調解核查情況、處理結果及政策依據(jù)等內容。

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督辦

對未按時處理或未將處理結果反饋的投訴舉報，維權服務科應當進行督辦，要求承辦

單位限期反饋處理結果，并定期通報。

4.8 歸檔

承辦單位應當按照相關規(guī)定和要求，對投訴舉報案件的全部處理情況形成紙質版材

料，建立臺賬和檔案，檔案由本單位保存。投訴舉報中心維護好投訴舉報系統(tǒng)數(shù)據(jù)，不再

建立紙質版檔案材料，并保存?zhèn)浞莺秒娮訖n案，不得丟失。

第三部分 職責分工工作標準

1 范圍

本標準規(guī)定了上級機關、本級政府交辦和其他部門轉辦的，公民、法人及其他組織采

用電話、信函、來訪、互聯(lián)網、傳真、12315、12345 投訴舉報平臺等渠道反映的依法應由

市場監(jiān)督管理部門處理的投訴、舉報等事項職責分工。

2 規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3 術語和定義

本文件沒有需要界定的術語和定義。

4 工作要求

4.1 依法行政、依法調解。充分聽取爭議雙方陳述，嚴格收集和審查相關證據(jù)，對爭議問

題進行核實，做到證據(jù)確鑿、定性準確、程序合法，切實維護消費者合法權益。

4.2 規(guī)范高效、認真務實。嚴格投訴舉報處置流程，扎實務實，做到咨詢解答快、受理投

訴快、調解查處快、信息反饋快。

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4.3 公平公正、耐心調解。工作人員在調解中遵循公平、公正、合法的原則，及時公正、

合理地調解消費糾紛。

4.4 充分說理、悉心疏導。充分運用自身業(yè)務知識，引導當事人以正確、理性的心態(tài)，心

平氣和地解決問題。

4.5 廉潔執(zhí)法、公正執(zhí)法。調解人員與爭議雙方當事人有近親屬或利害關系，可能影響投

訴調解公正處理的，應當回避。

4.6 嚴肅紀律、保守秘密。工作人員對舉報人的信息應予以保密，不得將舉報人個人信

息、舉報辦理情況等泄露給被舉報人或者與辦理工作無關人員。

5. 具體分工

投訴舉報分流依據(jù)我局三定方案職責為基礎，按照“屬地管理、分級負責、誰監(jiān)

（主）管、誰負責”的原則，實行歸口管理、逐級負責、業(yè)務對口辦理，依法及時解決投

訴、舉報等事項。上級轉辦投訴舉報，由領導簽批后原則上歸口承辦。具體分工如下：

5.1 咨詢事項由各業(yè)務科室承辦，各承辦單位依照各自職責負責投訴舉報的受理、事項調

查、辦理處置、反饋結果、案卷歸檔等工作。

5.2 一般性投訴舉報事項按屬地管轄原則分流到經營者所在地或者經營行為發(fā)生地市場監(jiān)

管所，登記地址與行為發(fā)生地不一致的， 以行為發(fā)生地為準。

5.3 辦公室，負責輿情、信訪、來信來函投訴舉報的分流，轄區(qū)所、業(yè)務科室配合處

理。

5.4 人事科，負責行政效能投訴舉報處理。

5.5 政策法規(guī)科，負責對投訴舉報業(yè)務指導以及對書面回復材料的審核把關。

5.6 食品安全協(xié)調科，負責全區(qū)保健食品類、非冷鏈投訴舉報處理及指導。

5.7 食品安全監(jiān)督管理科，負責處理食品類、冷鏈重點舉報以及生產領域、附件商超

（見名單）食品類投訴舉報處理及指導。

5.8 藥品醫(yī)療器械監(jiān)督管理科，負責藥品、化妝品、醫(yī)療器械類投訴處理的指導，

以及大中型商場內化妝品、醫(yī)療器械投訴舉報處理及指導。

5.9 信用監(jiān)督管理科，負責注冊登記類、年報信息類投訴舉報處理。

濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局 投訴舉報處置工作標準化手冊

5.10 網絡交易監(jiān)督管理科，指導全局網絡交易投訴舉報工作，負責合同行為、重要網絡

交易（直播、微信、美團、廣播電視 ）投訴舉報處理，對上級轉辦網絡交易投訴舉報進行

調查處理，涉及其他業(yè)務的由相關業(yè)務科室配合處理。

5.11 知識產權與廣告監(jiān)管科，負責知識產權類投訴舉報的處理指導，牽頭處理重要知識

產權侵權類舉報。

5.12 特種設備安全監(jiān)察科，負責牽頭處理特種設備類疑難、重要事項的投訴舉報處

理，具體處理電梯安全投訴。

5.13 產品質量綜合監(jiān)督科，負責成品油、生產領域重要產品質量類投訴舉報處理及

指導。

5.14 價格監(jiān)督檢查和反不正當競爭科，負責停車場、物業(yè)收費、價格違法行為、房

地產虛假宣傳等不正當競爭行為、直銷、傳銷投訴舉報處置（不含明碼標價投訴）。

5.15 維權服務科，指導、協(xié)調全局投訴舉報處置工作，負責附件商超的普通投訴的

處理，涉及舉報的由業(yè)務科室處理，按照領導要求牽頭辦理重點難點投訴舉報。負責受理

來人、來電、來函（部分）投訴舉報的登記受理，負責年度 3.15 主體宣傳活動及現(xiàn)場組織

落實，投訴舉報數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，聯(lián)系協(xié)調區(qū)熱線辦。

5.16 執(zhí)法大隊，負責領導交辦的投訴舉報的處理。

5.17 計量與認證科（臨）， 負責計量標準、認證認可投訴舉報的處理和指導。

5.18 餐飲科（臨）， 負責牽頭處理群體性食物中毒投訴舉報，附件商超內餐飲糾紛由餐

飲科處理。

5.19 群體性生活消費投訴分流到轄區(qū)所或相關業(yè)務科室，并由分管領導牽頭處理。

5.20 出現(xiàn)重大投訴舉報事件，應急戰(zhàn)備組首先介入處理，根據(jù)情況由區(qū)局主要領導指定

牽頭辦理單位，承辦單位對受理的投訴舉報負責一辦到底，不得中途退回或推給其他單位

辦理。需要向在濰城區(qū)內的上游供貨商追溯產品來源和下游經營者追查產品流向的一并辦

理，需要其他監(jiān)管所和科室配合的，報分管局領導批準后由承辦單位牽頭實施。

5.21 各單位在辦理投訴舉報的過程中，認為屬于職業(yè)舉報，或情況復雜、調查事實難以

把握，定性存疑等情況，可能會引起行政復議或行政訴訟，需要法規(guī)科對其投訴舉報回復

內容進行合法性審查的，可及時提交法規(guī)科，政策法規(guī)科應及時審查明確處理意見。

濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局 投訴舉報處置工作標準化手冊

附商超名單（超市食品投訴舉報承辦單位有標注單位處理）：

1、 中百大廈勝利店

2、 中百大廈奧萊店（不含大廈店外 獨立門店）

3、 中百家電城勝利店

4、 中百超市勝利店（大隊）

5、 中百佳樂家福壽店（食品科）

6、 中百佳樂家上城店（食品科）

7、 中百益家園商場

8、 中百超市谷德 TOP 店（大隊）

9、 濰州福樂多超市（大隊）

10、萬家福超市（食品科）

11、百貨大樓

第四部分 接 收 處 置 工 作 標 準

為進一步規(guī)范投訴舉報處理工作，提升投訴舉報辦理過程規(guī)范化、制度化、標準化，

提高辦件效率、辦理質量，結合工作實際，制定本流程標準。

維權服務科工作規(guī)則

1 范圍

本標準規(guī)定了濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局維權服務科處置規(guī)則。

本文件適用于維權服務科投訴舉報工作。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日

期的引用文件，僅該日期的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括

所有的修改單）適用于本文件。

《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》

濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局 投訴舉報處置工作標準化手冊

《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》

《山東省政務服務熱線管理辦法》

《中華人民共和國消費者權益保護法》

《山東省消費者權益保護條例》

《山東省市場監(jiān)管管理局關于建立投訴舉報快速回應機制的意見》

《濰坊市 12345 政務熱線工作考核辦法》

《濰坊市 12345 政務服務便民熱線條例》

3 術語和定義

本標準所稱的投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經

營者發(fā)生消費者權益爭議，請求市場監(jiān)督管理部門解決該爭議的行為。本標準所稱的舉

報，是指自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)督管理部門反映經營者涉嫌違反市場監(jiān)督管

理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。

4 基本要求

投訴舉報工作處理應符合《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》、 《市場監(jiān)督管理

行政處罰程序規(guī)定》、《山東省 12345 政務服務便民熱線管理辦法》和《濰坊市 12345 政務

服務便民熱線條例》等法律法規(guī)的要求。

5 投訴舉報來源

投訴舉報來源分為：

——群眾電話、信函、來訪；

——12345 市級政務服務熱線；

——全國 12315 互聯(lián)網平臺；

——其他。

6 維權服務科工作依據(jù)及職責

6.1 投訴舉報工作依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》、《市場監(jiān)督管理投訴舉報處

理暫行辦法》、《山東省市場監(jiān)管管理局關于建立投訴舉報快速回應機制的意見》和《濰坊

濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局 投訴舉報處置工作標準化手冊

12345 政務熱線工作考核辦法》等法律、法規(guī)和文件規(guī)定，依法履行職責，保護消費者合

法權益。

6.2 維權服務科負責全局侵害消費者權益及其他市場違法行為的投訴舉報工作，統(tǒng)一受理

全國 12315 平臺、12345 政務熱線以及省、市局和其他部門轉辦、來訪、來電、來函等投

訴舉報；依照職責分工，對涉嫌違反法律、法規(guī)的舉報線索實行分送協(xié)助辦理。

6.3 建立投訴舉報數(shù)據(jù)庫。強化投訴舉報電子臺賬建設，完善檔案管理，提升數(shù)據(jù)信息歸

集、數(shù)據(jù)分析和運用能力，定期進行消費警示、消費投訴公示。

7 投訴舉報工作機制

7.1 建立聯(lián)席會議協(xié)調機制。濰城區(qū)市場監(jiān)管局投訴舉報中心每季度會同濰坊市濰城區(qū)

12345 政務熱線及相關單位，對投訴舉報轉辦件的受理、告知、辦結及回復等事項進行通

報、溝通。

7.2 建立全程規(guī)范辦理機制。投訴舉報辦理工作具有針對性、規(guī)范性、時效性，做到受

理、告知、辦結、回復全程規(guī)范。

7.3 建立全面承辦負責機制。投訴舉報辦理工作按照“誰辦理、誰告知、誰回復、誰負

責”的原則，承辦單位對承辦件全面負責。

7.4 建立分送協(xié)助辦理機制。投訴舉報辦理工作采取調解處理、線索移交處理方式。屬

于消費糾紛的進行調解處理，涉嫌違反法律、法規(guī)、規(guī)章的舉報線索進行訴轉案辦理。

7.5 建立投訴信息公示機制。對數(shù)據(jù)進行歸集分析，對存在風險點、隱患點多的經營者

開展針對性行政指導、行政約談，對投訴較集中的經營者進行消費投訴公示。

8 督辦

在規(guī)定時間內不能反饋辦理結果的，維權服務科應進行督辦。

8.1 以下情況維權服務科應進行督辦：

——來件未按期上報結果的；

——案件辦理結果不符合規(guī)定的；

——重大、有影響的案件；

——其他應該督辦的案件。

8.2 督辦的方式分為以下幾種：

——電話督辦，通過電話進行督辦；

——現(xiàn)場督辦，由維權服務科會同機關業(yè)務科室現(xiàn)場對案件辦理結果進行督辦。

濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局 投訴舉報處置工作標準化手冊

投訴處置規(guī)則

1 范圍

本標準規(guī)定了濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局相關科室、隊、所、直屬事業(yè)單位的投訴處置規(guī)

則。

本文件適用于相關科室、隊、所、直屬事業(yè)單位的投訴工作。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日

期的引用文件，僅該日期的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括

所有的修改單）適用于本文件。

《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》

《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》

《山東省 12345 政務服務便民熱線管理辦法》

《中華人民共和國消費者權益保護法》

《山東省消費者權益保護條例》

《山東省市場監(jiān)管管理局關于建立投訴舉報快速回應機制的意見》

《濰坊市 12345 政務熱線工作考核辦法》

《濰坊市 12345 政務服務便民熱線條例》

《關于規(guī)范居民身份證使用管理的公告》

3 術語和定義

本文件沒有需要界定的術語和定義。

4 基本要求

濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局 投訴舉報處置工作標準化手冊

投訴工作處理應符合《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》、《市場監(jiān)督管理行政處

罰程序規(guī)定》、《濰坊市 12345 政務服務便民熱線條例》和《山東省 12345 政務服務便民熱

線管理辦法》等法律法規(guī)的要求。

5 審查受理條件

5.1 投訴符合以下條件予以受理：

5.1.1 投訴應當提供的信息：投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址；被投訴人的名稱（姓

名）、地址；具體的投訴請求以及消費者權益爭議事實；

5.1.2 屬于濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局職責管轄；

5.1.3 委托他人代為投訴的，除提供第（1）項規(guī)定的材料外，還應當提供授權委托書原

件以及受托人身份證明。授權委托書應當載明委托事項、權限和期限，由委托人簽名；

5.1.4 承辦工作人員收到投訴后，于承辦單規(guī)定辦結日期前將受理決定告知投訴人。

5.1.5 必要時依據(jù)《關于規(guī)范居民身份證使用管理的公告》規(guī)定，在履行職責或者提供

服務過程中，應當當場核查居民身份證的人、證一致性，不得擅自記錄居民身份證記載的

公民個人信息。

5.2 投訴有下列情形之一的，不予受理：

5.2.1 投訴事項不屬于市場監(jiān)督管理部門職責，或者本行政機關不具有處理權限的；

5.2.2 法院、仲裁機構、市場監(jiān)督管理部門或者其他行政機關、消費者協(xié)會或者依法成立

的其他調解組織已經受理或者處理過同一消費者權益爭議的；

5.2.3 不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間

存在消費者權益爭議的；

5.2.4 除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應當知道自己的權益受到被投訴人侵害之日起

超過三年的；

5.2.5 法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。

5.2.6 承辦工作人員收到投訴后，于承辦單規(guī)定辦結日期前將不予受理的決定告知投訴

人。

6 處理方式

濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局 投訴舉報處置工作標準化手冊

調解可以采取現(xiàn)場調解方式，也可以采取互聯(lián)網、電話、音頻、視頻等非現(xiàn)場調解方

式，必要時也可以委托消費者協(xié)會、投訴站以市場監(jiān)督管理部門名義代為調解。

雙方同意調解的，組織調解，應當提前告知投訴人和被投訴人調解的時間、地點、調

解人員等。

需要進行檢定、檢驗、檢測、鑒定的，由投訴人和被投訴人協(xié)商一致，共同委托具備

相應條件的技術機構承擔，所需費用由投訴人和被投訴人協(xié)商一致承擔，所需時間不計算

在調解期限內。

7 處理結果

7.1 經調解，達成調解協(xié)議的，做好調解記錄備查。經現(xiàn)場調解達成調解協(xié)議的，制作

調解書，交投訴人、被投訴人各一份，留存一份歸檔。未制作調解書的，應當做好調解記

錄備查。

7.2 有下列情形之一的，終止調解：

7.2.1 投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的；

7.2.2 投訴人與被投訴人對委托承擔檢定、檢驗、檢測、鑒定工作的技術機構或者費用承

擔無法協(xié)商一致的；

濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局 投訴舉報處置工作標準化手冊

7.2.3 投訴人或者被投訴人無正當理由不參加調解，或者被投訴人明確拒絕調解的；

投訴處理流程圖

7.2.4 經組織調解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達成調解協(xié)議的；

7.2.5 自投訴受理之日起 45 個工作日內投訴人和被投訴人未能達成調解協(xié)議的；

7.2.6 法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的應當終止調解的其他情形。

7.2.7 終止調解的，市場監(jiān)督管理部門應當自做出終止調解決定之日起 7 個工作日內告知

投訴人和被投訴人。

8 回復

濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局 投訴舉報處置工作標準化手冊

投訴案件辦結后，具體承辦單位應當依法將處理結果及時回復投訴人，并將處理結果

在投訴程序提交。投訴人對處理結果有異議的，承辦單位要在反饋內容中予以注明。

對已經受理的投訴，投訴人主動要求撤回的，允許其撤回，并及時通知承辦單位。被

投訴人存在違法行為且應當給予行政處罰的，投訴案件的撤回，不影響承辦單位對違法行

為的調查處理。

9 滿意率

承辦單位應提高投訴處理效能，力爭辦理過程滿意率和合理訴求辦理結果滿意率達到

100%。

舉報處置規(guī)則

1 范圍

本標準規(guī)定了濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局相關科室、隊、所、直屬事業(yè)單位的舉報處置規(guī)

則。

本文件適用于相關科室、隊、所、直屬事業(yè)單位的舉報工作。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日

期的引用文件，僅該日期的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括

所有的修改單）適用于本文件。

《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》

《山東省政務服務熱線管理辦法》

《中華人民共和國消費者權益保護法》

《中華人民共和國行政處罰法》

《山東省消費者權益保護條例》

《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》

濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局 投訴舉報處置工作標準化手冊

《濰坊市 12345 政務熱線工作考核辦法》

《濰坊市 12345 政務服務便民熱線條例》

《山東省市場監(jiān)管管理局關于建立投訴舉報快速回應機制的意見》

3 術語和定義

本文件沒有需要界定的術語和定義。

4 基本要求

舉報工作處理應符合《中華人民共和國行政處罰法》、《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫

行辦法》、《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》和《山東省 12345 政務服務便民熱線管理辦

法》等法律法規(guī)的要求。 《山東省市場監(jiān)督管理局關于建立投訴舉報快速回應機制的意

見》（魯市監(jiān)辦字〔2020〕107 號規(guī)定辦理）

5 辦理規(guī)定

對舉報事項的辦理應按照《中華人民共和國行政處罰法》、《市場監(jiān)督管理行政處罰程

序規(guī)定》的程序和要求辦理。

6 管轄權限審查

舉報由被舉報行為發(fā)生地部門管轄；電子商務平臺經營者由住所地部門管轄，平臺內

經營者由實際經營地部門管轄；廣告由廣告發(fā)布者所在地部門管轄（互聯(lián)網廣告，廣告主

所在地、廣告經營者所在地部門先收到可以先管轄）。自行發(fā)布廣告，由廣告主所在地部門

管轄。對不具備管轄權限的舉報，告知舉報人向有處理權限的市場監(jiān)督管理部門進行舉

報。

7 核查

對監(jiān)管、違法線索舉報應當自收到舉報之日起 15 個工作日內予以核查。對需要舉報人

提供證據(jù)的，可采取多種形式提供；重大、緊急舉報按照《山東省市場監(jiān)督管理局關于建

立投訴舉報快速回應機制的意見》（魯市監(jiān)辦字〔2020〕107 號）規(guī)定辦理。

8 處理結果

符合立案條件的，按照《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》，自立案之日起 90 日內作

出處理決定；對不符合立案條件的調查終結。

濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局 投訴舉報處置工作標準化手冊

9 辦理規(guī)定

對舉報事項的辦理應按照《中華人民共和國行政處罰法》、《市場監(jiān)督管理行政處罰程

序規(guī)定》的程序和要求辦理。

10 告知反饋

各科室、隊、所、直屬事業(yè)單位承辦的舉報事項辦理完畢后，對舉報、申訴所涉及的

違法嫌疑人做出行政處罰、不予行政處罰、銷案、移送其他機關等處理決定的，應當及時

將處理結果告知被調查人和具名申訴人、舉報人。

緊急工單處置

緊急工單范圍界定：對水電氣暖突發(fā)故障、夜間施工噪音擾民、危害公共安全、涉及

到群眾生命財產安全、外來人員的食、宿、行難、突發(fā)交通事故等緊急事項。

1 工作日接到緊急工單

承辦單位要在 30 分鐘內聯(lián)系投訴人，2 小時內反饋初步辦理意見，24 小時內反饋辦

理結果。

2 節(jié)假日接到緊急工單

節(jié)假日、夜間值班時，接到區(qū)熱線辦通知或消費者有緊急工單時可作如下處理：

第一、詳細記錄投訴事項，通過熱線提供的投訴人電話，及時與投訴人聯(lián)系，告知其

現(xiàn)在是節(jié)假日或夜間，我局不能現(xiàn)場處理，如果有限制人身自由不讓離開、或危險性等侵

犯人身安全或有嚴重侵犯消費者權權益時，可告知投訴人先及時撥打 110、120 報警處理，

留存好證據(jù)或做好取證工作。

第二、遇到還沒完成交易，不給出具發(fā)票的，可告知其向稅務機關投訴處理，沒有交

易證據(jù)我們是不予受理的。

第三、告知投訴人我們暫不能到達現(xiàn)場處理，讓他保存好證據(jù)，于工作日攜帶交易憑

證等有效證據(jù)來我局處理或等待我局工作人員事后與他聯(lián)系處理。時限是按照國家局《市

場監(jiān)

濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局 投訴舉報處置工作標準化手冊

舉報處理流程圖

督管理投訴舉報處理暫行辦法》7-45 個工作日，一般會在 5 個工作日內處理。

第四、消費者投訴要錄入到小程序，熱線辦投訴不需要錄入。

第五、 處理完后，給區(qū)熱線辦電話（5352345）回復：我剛才已與投訴人聯(lián)系，告知

其……。把聯(lián)系處理內容告知區(qū)熱線辦即可，不需要進一步具體處理。

第六、特殊緊急、重要投訴、輿情，請及時與帶班領導請示匯報處理。

濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局 投訴舉報處置工作標準化手冊

投訴舉報處理思維導圖

結案存檔

濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局 投訴舉報處置工作標準化手冊

3 首接負責制

3.1 首接負責制定義：“首接責任制”是指服務對象到單位咨詢或辦理有關事宜，首接工作

人員必須負責解答或交主辦人員辦理的一項制度。

3.2 首接負責制處理原則：首接人要熱情接待、用語文明；熟悉本單位崗位職責和工作流

程；要牢固樹立服務意識，切實為辦事人著想，不推諉扯皮，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和精神

風貌。

3.3 首接負責制處理要求：

第一、屬于首接人職責范圍的，要按有關規(guī)定及時辦理；不能當場辦理的，要“一次性

告知”有關辦理的事項，需要補充或攜帶的材料，以及如何辦理等，并耐心解答對方的詢

問。

第二、屬于單位職責范圍的，首接人要主動告知或引領到有關經辦科室，經辦科室無

人時，應告知經辦科室的聯(lián)系電話和聯(lián)系人。

第三、屬于單位職責范圍之外的，首接人應告知或盡可能幫助其了解承辦部門。

第四、屬于電話咨詢的，首接人應按上述原則給予答復。

第五、屬于舉報或投訴的，首接人應根據(jù)舉報內容，屬事故舉報投訴的應及時報告局

領導，屬廉政舉報投訴的，應及時報人事科，承辦科室要按有關規(guī)定及時處理，要注意對

投訴人和投訴事項保密。

第五部分 處理結果審核工作標準

為規(guī)范 12345 政務服務熱線投訴舉報處理工作，改進工作作風，提升服務效能，提高

辦件質量和群眾滿意度，根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》和《濰城區(qū) 12345

政務服務便民熱線工作考核辦法》，制定本標準。承辦單位辦理投訴舉報事項，要按照

《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》的規(guī)定，公正、高效辦理，做到適用依據(jù)正確、

程序合法。

1 范圍

本標準規(guī)定了濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局處理的投訴、舉報等事項工作結果審核。

2 規(guī)范性引用文件

濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局 投訴舉報處置工作標準化手冊

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日

期的引用文件，僅該日期的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括

所有的修改單）適用于本文件。

《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》

《濰坊市 12345 政務服務便民熱線條例》

《濰城區(qū) 12345 政務服務便民熱線工作考核辦法》

3 術語和定義

本文件沒有需要界定的術語和定義。

4 12345 平臺投訴舉報處理結果審核要求

4.1 對經初查核實不屬于我局管理職能或管轄范圍的投訴舉報事項，承辦人要報承辦單位

負責人審核同意后，按轉辦單分轉時間 1 小時內回退，情況特殊或需現(xiàn)場核實的 24 小時內

回退。

4.2 承辦人辦結投訴舉報事項，要匯總辦理結果，形成書面回復意見，報承辦單位主要負

責同志審核后，在規(guī)定的辦理時限內回復投訴舉報人，按照投訴舉報來源反饋辦理結果。

4.3 投訴舉報因回復意見不符合要求被政務熱線退回重辦或被要求 2 次續(xù)報的，承辦單位

應對辦理過程和結果進行重新核實或辦理，完成后形成新的回復意見，由承辦單位主要負

責同志報局分管領導審核同意后，在規(guī)定的辦理時限內回復結果。

4.4 投訴舉報因回復意見不符合要求被 2 次以上退回重辦、被要求 3 次以上續(xù)報、被督

辦、被上級通報的，承辦單位形成新的投訴舉報回復意見，由承辦單位主要負責同志報局

分管領導審核同意后，向局主要領導專題匯報并審核簽批，在規(guī)定的辦理時限內回復維權

服務科。

4.5 對同一投訴舉報件需由 2 個以上單位共同辦理的，分管局領導應明確主辦單位和協(xié)辦

單位，由主辦單位負責匯總辦理結果，報分管局領導審核同意后回復。

濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局 投訴舉報處置工作標準化手冊

4.6 對違反本制度規(guī)定，因投訴舉報事項辦理結果審核不嚴，造成辦理結果被 2 次以上回

退、重新辦理、要求續(xù)報、被督辦等情況的，納入年度考核，情節(jié)嚴重的，取消承辦單位

及主要負責人評先樹優(yōu)資格。

4.7 因投訴舉報事項辦理不認真、拖延超期、拒不辦理等原因，出現(xiàn)投訴舉報辦件被督

辦、被通報、移交紀檢監(jiān)察機關、媒體負面曝光造成惡劣影響、辦理結果被復議撤銷或訴

訟敗訴等情況的，由局領導直接督辦。

5 其他途徑投訴舉報處理結果審核要求

我局通過全國 12315 投訴舉報平臺和其他途徑受理的投訴舉報結果審核，參照 12345

平臺投訴結果審核要求執(zhí)行。

第六部分 積案化解工作標準

1 范圍

本標準規(guī)定了濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局處理投訴、舉報積案化解工作程序和要求。

2 規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3 術語和定義

消費者提出的合理訴求，經 2 次以上調解仍未解決或在法定時限內未調解成功的投

訴，列為投訴積案。

4 指導思想

以“事要解決、人要穩(wěn)定”和“案結事了”為核心，按照“屬地管理、分級負責”、

“誰監(jiān)管、誰負責”的原則，堅持多措并舉、綜合施策，確保積案處理取得明顯成效，盡

最大努力減少不和諧因素，營造良好的社會穩(wěn)定環(huán)境。

5 工作要求

濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局 投訴舉報處置工作標準化手冊

牢固樹立服務意識，更新工作理念。要樹立一辦到底的理念，力爭調解處理到讓消費

者滿意。對消費糾紛要耐心細致，發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)線索，要強化“訴轉案”機制，嚴肅查處

違法行為。

6 積案化解工作程序

6.1 積案掛包。對積案處理實行掛包制度，明確職責，壓實責任。承辦單位主要負責人為

化解投訴積案第一責任人，對本單位積案處理負總責；分管局領導為掛包責任人，負責對

掛包單位積案處理進行督導協(xié)調，直至有明確結果。

6.2 積案定期通報。承辦單位每周對投訴積案進行一次排查，制定積案臺賬，于每周五向

分管局領導匯報，經分管局領導審核后，報維權服務科備案。維權服務科以適當形式在全

局范圍通報。

6.3 嚴控積案增量。通過投訴糾紛化解工作，切實推進消費維權工作，承辦單位結合“放

心消費”創(chuàng)建和投訴舉報服務站工作，一手抓積案化解，一手抓新受理投訴的一次性解決

率，從源頭上盡量避免形成新的積案，最終實現(xiàn)投訴無積案的工作目標。

6.4 化解積案銷案。承辦單位對積案有了明確結果，制定銷案清單，經分管局領導簽字確

認后，進行銷案；處理的重大、疑難投訴積案，需經局主要負責人同意后，方可銷案。銷

案后，承辦單位將結果報送維權服務科備案。

7 預防研判，形成長效工作機制。堅持預警在先，苗頭問題要做到早化解；教育在先，

重點對象早轉化；控制在先，敏感問題早防范；調解在先，矛盾糾紛早處理。逐步形成事

前抓排查預防，事中抓調解疏導，事后抓解決化解的工作模式，逐步形成并完善積案化解

和各種利益訴求群體穩(wěn)控的長效工作機制。

第七部分 突發(fā)事件應急處置工作標準

1 總則

1.1 編制目的

濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局 投訴舉報處置工作標準化手冊

提高我局快速反應能力，妥善處置消費安全突發(fā)事件，有效維護市場經濟秩序，保障

人民群眾的消費安全。

1.2 編制依據(jù)

依據(jù)國家總局《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》、《濰坊市市場監(jiān)督管理局投訴

舉報快速回應機制實施意見》，結合工作實際，制定本預案。

1.3 適用范圍

本預案適用于濰城區(qū)市場監(jiān)管局對食品、藥品、醫(yī)療器械、特種設備、產品質量、商品

價格等環(huán)節(jié)一般突發(fā)消費安全事件的應急處置工作。

1.4 處置原則

遵循預防為主的方針，堅持依法行政、統(tǒng)一指揮、快速反應、加強協(xié)作的原則。

1.4.1 依法行政

嚴格執(zhí)行國家的法律法規(guī)，嚴格依照法定程序，正確履行市場監(jiān)管職責，嚴禁越權執(zhí)

法、粗暴執(zhí)法和其他違法亂紀行為。

1.4.2 統(tǒng)一指揮

各監(jiān)管所、各科室要從講政治、各大局的高度，認真落實區(qū)局的部署和要求，統(tǒng)一行

動，令行禁止。

1.4.3 快速反應

處置工作做到快速有效，各監(jiān)管所、各科室保持上下信息暢通，及時溝通，統(tǒng)一調

度，果斷應對。

1.4.4 加強協(xié)作

各監(jiān)管所、各科室明確責任，密切協(xié)作，協(xié)同作戰(zhàn)；同時，加強與有關部門的配合，

形成執(zhí)法合力，迅速阻止事態(tài)發(fā)展。

2 組織機構及職責

2.1 領導小組設置及職責

濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局 投訴舉報處置工作標準化手冊

區(qū)局成立處置消費投訴突發(fā)事件應急工作領導小組，領導小組組長由濰城區(qū)市場監(jiān)管

局局長擔任，突發(fā)事件涉及的有關分管領導任副組長，成員為相關監(jiān)管所、科室負責人，

可根據(jù)實際需要進行調整。

2.2 工作組設置及職責

領導小組下設綜合協(xié)調、事件調查、新聞宣傳、應急戰(zhàn)備組等若干工作組。

（1）綜合協(xié)調組

由辦公室會同相關科室，負責應急工作的組織協(xié)調、后勤保障以及應急處置會議組織

和相關公文處理等工作。

（2）事件調查組

按照職責分工，由維權服務科及事件涉及的主要科室牽頭，有關科室、涉事屬地監(jiān)管

所配合，組織開展事件調查和原因分析，研判事件風險和發(fā)展趨勢，做出調查結論，提出

事件處置意見和建議。

（3）新聞宣傳組

由新聞宣傳組牽頭，負責組織事件處置的宣傳報道和輿論引導，做好信息發(fā)布工作，

跟蹤輿情動態(tài)，適時回應社會關切。

（4）應急戰(zhàn)備組

由 副局長任組長，及時處理輿情、投訴舉報等需要立即處理的突發(fā)事件，全

時待命，成員由各業(yè)務科室骨干組成，平時參入各科室工作，屆時優(yōu)先服從應急組長調

遣。

3 受理及處置程序

3.1 投訴受理

區(qū)局辦公室、維權服務科或相關科室接到有關消費者投訴突發(fā)事件報告時，應盡可能

多了解、核實事發(fā)地點和突發(fā)事件具體情況等信息，立即向消費投訴突發(fā)事件應急工作領

導小組組長和分管領導匯報。

濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局 投訴舉報處置工作標準化手冊

3.2 處置程序

消費投訴突發(fā)事件應急工作領導小組根據(jù)具體情況，決定啟動應急預案。

3.2.1 趕赴現(xiàn)場

事件調查組應按照規(guī)定時間趕赴現(xiàn)場，迅速了解情況，及時采取措施控制危害擴散，

第一時間向領導小組組長和分管領導匯報情況，研究對策，開展現(xiàn)場應急處置工作。

3.2.2 制定措施。按照突發(fā)事件的影響范圍和程度，制定應急措施，及時穩(wěn)妥地處置突發(fā)

事件。對不屬于市場監(jiān)管管轄范圍的事項，應及時通報有關職能部門處理，并積極采取相

應措施，做好協(xié)調配合。

3.2.3 依法查處

依照相關法律、法規(guī)和市場監(jiān)管的有關規(guī)定，做好現(xiàn)場調查和取證，分清責任，依法

從快調查處理。

3.2.4 信息發(fā)布

突發(fā)消費投訴事件發(fā)生后，要嚴格實行信息歸口、統(tǒng)一對外發(fā)布的原則，新聞宣傳組

做好宣傳報道和輿論引導工作。

4 首接負責制

4.1 首接負責制定義：首接負責制是建立在系統(tǒng)內精準分派基礎之上，辦理訴求涉及其他

單位的，首接單位應當牽頭協(xié)調辦理，其他有關單位應當配合，并在規(guī)定期限內將辦理結

果報送至首接單位；不能按期辦結的，應當說明理由并報告階段性工作情況。

4.2 首接負責制態(tài)度：首接人要熱情接待、用語文明；熟悉本單位崗位職責和工作流程；

要牢固樹立服務意識，切實為辦事人著想，不推諉扯皮，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和精神風

貌。

4.3 首接負責制責任：

濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局 投訴舉報處置工作標準化手冊

第一、屬于首接人職責范圍的，要按有關規(guī)定及時辦理；不能當場辦理的，要“一次

性告知”有關辦理的事項，需要補充或攜帶的材料，以及如何辦理等，并耐心解答對方的

詢問。

第二、屬于單位職責范圍的，首接人要主動告知或引領到有關經辦科室，經辦科室無

人時，應公示經辦科室的聯(lián)系電話和聯(lián)系人。

第三、屬于單位職責范圍之外的，首接人應告知或盡可能幫助其了解承辦部門。不是

自己科室（所、隊）業(yè)務或轄區(qū)外企業(yè)，應及時將投訴信息準確錄入投訴信息程序并提

交。

第四、屬于電話咨詢的，首接人應按上述原則給予答復，不能解答的，告知業(yè)務科室

電話或錄入小程序分派到業(yè)務科室解答。

第五、要注意對投訴人和舉報人投訴舉報事項以及個人信息保密。

5 接訴即辦

5.1 接訴即辦定義： 接訴即辦工作，是指本區(qū)對自然人、法人或者其他組織(以下統(tǒng)稱訴

求人)提出的涉及本行政區(qū)域的咨詢、求助、投訴、舉報、建議等訴求給予快速響應、高效

辦理、及時反饋和主動治理的為民服務機制。

5.2 接訴即辦受理范圍：訴求人（企業(yè)）為了維護自身、他人正當權益或者公共利益，可

以就經濟發(fā)展、城市建設、社會管理、公共服務、民生需求等方面涉及市場監(jiān)督管理職能

的事項提出訴求。

6 后期處理

6.1 總結報告

事件善后處置工作結束后，及時對事件和應急處置情況進行總結，分析事件原因和影

響因素，評估應急處置開展情況和效果，提出對類似事件的防范和處置建議，完成總結報

告。

6.2 責任追究

對應急處置工作中有失職、瀆職行為的，依法追究有關責任單位或責任人的責任；構

成犯罪的，依法追究刑事責任。

濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局 投訴舉報處置工作標準化手冊

7 附件：

濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局

消費投訴突發(fā)事件應急處置工作領導小組

組 長： 局長

副組長： 各分管領導

成 員：各科、隊、所長

領導小組辦公室設在維權服務科，承擔領導小組的日常工作。領導小組下設綜合協(xié)

調、事件調查、新聞宣傳、應急戰(zhàn)備組四個工作小組。

一、綜合協(xié)調組

組長：局分管熱線領導

成員：人事科科長、辦公室主任、維權科科長。

二、事件調查組

組長：局分管人事領導

成員：負責紀檢人員、業(yè)務科室科長、轄區(qū)所長。

三、新聞宣傳組

組長：局分管宣傳領導

成員：辦公室宣傳人員、相關單位人員。

四、應急戰(zhàn)備組

組長：分管食品、產品質量局領導

成員：機關各業(yè)務科科長、執(zhí)法大隊隊長。

第八部分 檔案管理工作標準

濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局 投訴舉報處置工作標準化手冊

1 范圍

本標準規(guī)定了濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局訴舉報檔案管理的工作程序和要求。

2 規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3 術語和定義

投訴舉報檔案是指在接待、處理、調查投訴舉報過程中所形成的文字材料的總和。包

括投訴舉報接待、登記記錄、調查取證筆錄、被投訴科室情況說明、投訴舉報處理經過及

處理結果等相關材料。

4 檔案管理的工作程序和要求

4.1 凡已受理的投訴舉報，要及時登記建檔，資料應完整，以電子檔案為主。

4.2 投訴舉報檔案資料要堅持集中統(tǒng)一管理的原則，個人不得保存屬于歸檔范圍的資料。

4.3 投訴舉報處理結束后投訴舉報承辦人員應在 1 周內將投訴舉報處理程序所產生的

各種文件及相關材料及時分類整理、編號、存檔。

4.4 投訴舉報檔案中各類鑒定文件、協(xié)議書、判決書等重要文件資料，由承辦工作人

員在投訴舉報處理完結后 7 個工作日內移交單位檔案室永久保存。

4.5 如有相關部門、人員借閱投訴舉報檔案，應當履行借閱手續(xù)，登記借閱時間及借

閱人，防止丟失。

4.6 嚴格執(zhí)行檔案管理規(guī)定和保密規(guī)定。

附件 1：

ODR 業(yè)務處理系統(tǒng)平臺的投訴業(yè)務來源分為：

1）12315 互聯(lián)網門戶受理的投訴業(yè)務記錄，直接進入 ODR 平臺業(yè)務系統(tǒng)。

2）全國 12315 處理平臺分流給 ODR 企業(yè)進入 ODR 平臺業(yè)務系統(tǒng)。

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流程示意圖如下：

附件 2

投訴舉報告知、回復范本

一、投訴是否受理告知

（一）受理告知

**先生/女士：

消費者發(fā)起投訴

訴求

ODR 直通

行政通道 轉 ODR

市場監(jiān)管部門處理 ODR 企業(yè)處理

消費者查看

處理結果

處理結果反饋

濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局 投訴舉報處置工作標準化手冊

我是濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局工作人員，我局于**年**月**日，通過 12345 政

務熱線收到你關于反映********問題的投訴。該投訴符合受理條件，現(xiàn)予以受理。根據(jù)職

能，采取調解方式處理（鼓勵雙方協(xié)商和解，或通過其他途徑解決）。根據(jù) 12345 政務熱線

規(guī)定，我局于**年**月**日前辦理回復，若不能辦結，根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理

暫行辦法》在 45 個工作日內（**年**月**日前）調解處結。

（二）不予受理告知

1. 投訴事項不屬于市場監(jiān)督管理部門職責

**先生/女士：

我是濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局工作人員，我局于**年**月**日，通過 12345 政務

熱線收到你關于反映********問題的投訴。根據(jù)《****》的規(guī)定：“******”，該投訴不

屬于市場監(jiān)管部門職責，我局不予受理。

2. 本行政機關不具有處理權限（屬地管轄）

**先生/女士：

我是濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局工作人員，我局于**年**月**日，通過 12345 政

務熱線收到你關于反映********問題的投訴。經核實，被訴單位：***，登記住所地址：

***，發(fā)證機關***，該單位登記注冊地址和實際經營地均不在濰坊市濰城區(qū)，我局不予受

理。

3. 已經受理/處理的同一消費投訴（同一投訴人，同一消費糾紛）

**先生/女士：

我是濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局工作人員，我局于**年**月**日通過 12345 政務

熱線收到你的投訴，反映********問題。經核實，你反映的問題于**年**月**日，法院/仲

裁機構/市場監(jiān)督管理部門/其他行政機關/消費者協(xié)會/依法成立的其他調解組織/已經受理

或者處理過。根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條第（二）……項之規(guī)

定，不予受理，請通過其他法律途徑維權。

4. 不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務

濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局 投訴舉報處置工作標準化手冊

**先生/女士：

我是濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局工作人員，我局于**年**月**日通過 12345 政務

熱線收到你反映********問題的投訴。經核實，你購買的**（商品）/接受的**服務不是用

于個人生活消費。根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第二條……、《市場監(jiān)督管

理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條第三項……規(guī)定，不予受理，請通過其他法律途徑維

權。

5. 不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議

**先生/女士：

我是濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局工作人員，我局于**年**月**日通過 12345 政務熱

線收到你反映********問題的投訴。經核實，你無法證明與被訴人存在消費權益爭議，根

據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條第三項……規(guī)定，不予受理。

6. 受到侵害之日起超過三年的

**先生/女士：

我是濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局工作人員，我局于**年**月**日通過 12345 政務熱

線收到你反映********問題的投訴。經核實，你反映的**消費糾紛問題發(fā)生在**年**月**

日，自糾紛發(fā)生之日起至今已超過 3 年。根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第

十五條第四項……規(guī)定，不予受理，請通過其他法律途徑進行維權。

7. 未按規(guī)定提供投訴信息的

**先生/女士：

我是濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局工作人員，我局于**年**月**日通過 12345 政務熱

線收到你反映********問題的投訴。經核實，你無法提供***材料，根據(jù)《市場監(jiān)督管理投

訴舉報處理暫行辦法》第十五條第（五）項規(guī)定，我局不予受理。請通過其他法律途徑進

行維權。

濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局 投訴舉報處置工作標準化手冊

二、投訴結果告知

（一）階段處理結果

**先生/女士：

我是濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局工作人員，經調解，因*****（原因），雙方現(xiàn)不能

達成協(xié)商一致。根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第 21 條規(guī)定，將在 45 個工

作日內（**年**月**日前）調解處結。

（二）雙方達成協(xié)商一致

**先生/女士：

我是濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局工作人員，我局于**年**月**日通過 12345 政務熱

線收到你反映********問題的投訴。經調解，雙方達成協(xié)商一致：******（具體協(xié)商內

容）。

（三）終止調解

**先生/女士：

我是濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局工作人員，我局于**年**月**日通過 12345 政務熱

線收到你反映********問題的投訴。經調解，因*******（原因），雙方無法達成協(xié)商一

致，根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條第一款第*項規(guī)定“****”終

止調解的規(guī)定，我局終止調解。請通過其他法律途徑進行維權。

三、舉報告知

（一）提供證據(jù)告知

**先生/女士：

我是濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局**（科室）工作人員，我局于**年**月**日通過

12345 政務熱線收到關于你舉報****的線索。對該線索需要進一步提供相關證據(jù)，你可以

通過現(xiàn)場提供、EMS 郵寄、全國 12315 平臺舉報上傳附件等方式提供證據(jù)。根據(jù)《市場監(jiān)

督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十三條……規(guī)定，我局將自收到線索之日起在十五個

濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局 投訴舉報處置工作標準化手冊

工作日（**年**月**日前）予以調查核實，并決定是否立案。我局將根據(jù)你提供的證據(jù)進

行進一步調查情，調查結果我局將再次進行告知。

（二）立案告知

**先生/女士：

我是濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局**（科室）工作人員，我局于**年**月**日通過

12345 政務熱線收到關于你舉報****的線索。經核查，關于你反映*******問題，我局已立

案調查。根據(jù)《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》第五十七條……規(guī)定，若無特殊延期情

形下，自立案之日起九十日內（**年**月**日前）作出處理決定，并將處理結果再行告

知。

（三）處罰結果告知

**先生/女士：

我是濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局**（科室）工作人員，我局于**年**月**日通過

12345 政務熱線收到關于你舉報*******的線索。經核查，關于你反映******問題，我局已

立案調查，立案情況已于**年**月**日通過***方式告知你。經調查，該案已調查終結，處

罰詳情我局已通過***（網站）依法公開，你可通過****進行查詢。

五、回復范本（12345 政務熱線、12315 全國平臺）

（一）投訴處理回復

1. 不予受理回復

（1）投訴事項不屬于市場監(jiān)督管理部門職責

經審核實，該投訴反映的**********問題，根據(jù)《***》規(guī)定******，該投訴不屬于市

場監(jiān)管部門職責，建議轉其他部門調查處理。以上情況于**年**月**日**時**分，通過電

話*****，告知投訴人。

（2）本行政機關不具有處理權限（屬地管轄）

經核實，被訴單位：***，登記住所地址：***，發(fā)證機關***。經核實，該單位登記

注冊地址和實際經營地均不在濰坊濰城區(qū)。根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》

濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局 投訴舉報處置工作標準化手冊

第十二條：“投訴由被投訴人實際經營地或者住所地縣級市場監(jiān)督管理部門處理”。以上

情況于**年**月**日**時**分，通過電話*****，告知投訴人。

（3）已經受理/處理的同一消費投訴（同一投訴人，同一消費糾紛）

經核實，投訴人反映的******消費糾紛已于**年**月**日，法院/仲裁機構/市場監(jiān)

督管理部門/其他行政機關/消費者協(xié)會/依法成立的其他調解組織/已經受理或者處理過。

根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條第二項……規(guī)定，不予受理。以上

情況于**年**月**日**時**分，通過電話*****，告知投訴人。

（4）不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務

經核實，投訴人購買的**（商品）/接受的**服務不是使用個人生活消費。根據(jù)《中

華人民共和國消費者權益保護法》第二條和《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十

五條第三項……規(guī)定，不予受理。以上情況于**年**月**日**時**分，通過電話*****，告

知投訴人。

（5）不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議

經核實，投訴人無法提供在**（經營者）處購買商品/接受服務或與被訴人存在消費權

益爭議的證據(jù)，根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條第三項……規(guī)定，

不予受理。以上情況于**年**月**日**時**分，通過電話*****，告知投訴人。

（6）受到侵害之日起超過三年的

經核實，投訴人反映的*****消費糾紛問題發(fā)生在**年**月**日，自糾紛發(fā)生之日起至

今已超過 3 年。根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條第四項……規(guī)定，

不予受理。以上情況于**年**月**日**時**分，通過電話*****，告知投訴人。

（7）未按規(guī)定提供投訴信息的

根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》規(guī)定，投訴人應當提供投訴人的姓

名、電話號碼、通訊地址；被投訴人的名稱（姓名）、地址；具體的爭議事實、投訴請求等

材料。委托他人代為投訴的，還應當提供授權委托書原件以及受托人身份證明。經核實，

濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局 投訴舉報處置工作標準化手冊

投訴人無法提供***信息材料，不符合投訴受理條件，我局不予受理。以上情況于**年**月

**日**時**分，通過電話*****，告知投訴人。

2. 階段處理回復

我局于**年**月**日受理該投訴，采取調解方式進行處理，因*****，現(xiàn)雙方未達成

協(xié)商一致。根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條……規(guī)定，將在 45 個

工作日內（**月**日前）調解處結。以上情況于**年**月**日**時**分，通過電話*****，

告知投訴人。

3. 協(xié)商一致回復

經調解，雙方達成協(xié)商一致：對投訴人反映的*****問題，雙方協(xié)商一致（******具體

協(xié)商內容）。以上情況于**年**月**日**時**分，通過電話****予以確認。

4. 終止調解回復

（1）投訴人撤回投訴

經核實，投訴人表示自愿撤回投訴，根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》

第二十一條第一款第一項……規(guī)定，我局終止調解。以上情況于**年**月**日**時**分，

通過電話****予以確認。

（2）雙方自行和解

經核實，雙方已自行達成和解，根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十

一條第一款第一項……規(guī)定，我局終止調解。以上情況于**年**月**日**時**分，通過電

話****予以確認。

（3）雙方對委托無法協(xié)商一致

經調解，投訴人要求對商品進行檢測，但是雙方對委托的機構、費用的承擔無法協(xié)商

一致。根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條第一款第二項“……”終

濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局 投訴舉報處置工作標準化手冊

止調解的規(guī)定，我局終止調解。以上情況于**年**月**日**時**分，通過電話****告知投

訴人。

（4）一方無正當理由不參加調解

經多次電話聯(lián)系（**年**月**日，通過電話*****，撥打投訴人電話****），無法聯(lián)系

到投訴人或經多次電話聯(lián)系（**年**月**日，通過電話****，撥打被訴單位登記注冊電話

****），無法聯(lián)系到被訴人，經工作人員**年**月**日現(xiàn)場核實，仍未找到被訴人。根據(jù)

《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條第一款第三項……規(guī)定，投訴人或被

訴人一方不參加調解，我局終止調解。以上情況于**年**月**日**時**分，通過電話****

告知投訴人/被訴人。

（5）被投訴人明確拒絕調解

針對投訴人反映的*****問題，**年**月**日，被訴人出具《終止調解申請書》，不再

接受市場監(jiān)管部門調解。根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條第一款

第三項……規(guī)定，被訴人明確拒絕調解的，我局終止調解。以上情況于**年**月**日**時

**分，通過電話****告知投訴人。

（6）一方明確表示無法達成調解協(xié)議

經多次調解，投訴人或被訴人明確表示無法達成協(xié)商一致，根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴

舉報處理暫行辦法》第二十一條第一款第四項……規(guī)定，投訴人或被訴人明確表示無法達

成調解協(xié)議，我局終止調解。以上情況于**年**月**日**時**分，通過電話****告知投訴

人/被訴人。

（7）四十五個工作日內未達成調解協(xié)議

**年**月**日，我局受理該投訴并通過*****電話告知投訴人。經多次調解，雙方始終

無法達成協(xié)商一致，根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條第一款第五

項……規(guī)定，自投訴受理之日起 45 個工作日內投訴人、被投訴人未能達成調解協(xié)議，我局

終止調解。以上情況于**年**月**日**時**分，通過電話****告知投訴人。

濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局 投訴舉報處置工作標準化手冊

（8）發(fā)現(xiàn)存在不予受理情形

**年**月**日，我局受理該投訴并通過****電話告知投訴人。經進一步調查核實，該

投訴存在***《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條規(guī)定的不予受理的情形。根

據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條第一款第六項……規(guī)定，我局終止

調解。以上情況于**年**月**日**時**分，通過電話****告知投訴人。

5. 拒不履行三包義務的 責令改正通知

經查，你（單位）在與*** 消費糾紛一事，經調查，符合退換貨（免費維修、更換同

款等）條件，你單位拒絕***的行為，違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十

四條(以及你店對社會的承諾)的規(guī)定。符合《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十

六條第一款第八項……之情形。依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第一款*****的

規(guī)定，現(xiàn)責令你（單位）在** 年*月*日前/立即予以改正。逾期不改的，將按照《中華人

民共和國消費者權益保護法》第五十六條第一款規(guī)定……立案處罰。（改正內容及要求：按

照法律規(guī)定以及你單位對社會承諾，給與退款或消費者協(xié)商處理。）

如對本責令改正決定不服，可以自收到本通知書之日起 60 日內向濰城區(qū)人民政府申請

行政復議；也可以在 6 個月內依法向濰城區(qū)法院提起行政訴訟。

聯(lián)系人： XXX 聯(lián)系電話： 8XXXXXX

6. 中止調解

經審查，關于你們雙方消費糾紛一事，因以下原因，我中心決定中止調解，下次調

解時間另行通知。

一、一方無法確定現(xiàn)場調解時間；

二、暫因證據(jù)不足，無法進行調解；

三、一方提出調解人員回避；

四、因雙方等待檢測結果；

五、其他原因應當中止的。

特此告知。

7. 限期提供證據(jù)通知

***** ：

由本中心受理的你與***單位關于****消費糾紛一事，為了查清事實，除已經

提交的證據(jù)外,根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第九條、第十條之規(guī)定，限

濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局 投訴舉報處置工作標準化手冊

在****年**月**日前向本中心提交新的證據(jù)，逾期不交，視為舉證不能，將依法不

予受理或終止調解。

附：限期舉證的內容如下：

1、交易、服務證據(jù)。

2、授權委托書。

3、檢測報告等證據(jù)，虛假宣傳、承諾等相關證據(jù)。

4、涉案商品 。

5、直接損失證據(jù)、證明等。

6、你認為其他與本案有關的證據(jù)材料。

聯(lián)系人：** * 聯(lián)系電話：******

（二）舉報處理回復

1. 提供證據(jù)回復

我局于**年**月**日收到**舉報*****涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的

******線索。對該線索需要舉報人進一步提供相關證據(jù)，工作人員已告知舉報人可以通過

現(xiàn)場提供、EMS 郵寄、全國 12315 平臺在**月*日前舉報上傳附件等方式提供證據(jù)，舉報人

選擇通過***方式提供證據(jù)，我局將根據(jù)相關證據(jù)進一步調查核實，如果在規(guī)定的時間未提

交相關證據(jù)，視為舉證不能，我局將依法不予受理。根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫

行辦法》第二十三條……規(guī)定，我局將自收到線索之日起在 15 個工作日予以調查核實，我

局將于**年**月**日前核查完畢，并將調查情況通過 12345 政務熱線續(xù)報程序進行續(xù)報。

2. 是否立案回復

（1）不予立案：我局自**年**月**日收到**舉報**涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法

規(guī)、規(guī)章的線索。關于反映******的問題，經調查核實：*******，不存在違反*****的問

題，不予立案。

（2）立案調查：我局自**年**月**日收到**舉報**涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法

規(guī)、規(guī)章的******線索。關于反映******的問題，經調查核實：*******，違反《**》的

******規(guī)定，我局于**年**月**日進行立案調查。根據(jù)《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)

濰坊市濰城區(qū)市場監(jiān)督管理局 投訴舉報處置工作標準化手冊

定》第五十七條……規(guī)定，無特殊延期情形，我局將自立案之日起 90 日內作出處理決定。

預計**年**月**日前辦理完畢，并將處理結果通過 12345 政務熱線續(xù)報程序進行續(xù)報。

3. 處罰結果回復

我局自**年**月**日收到**舉報**涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的

********線索。關于反映******的問題，經調查核實：*******，違反《**》*****規(guī)定，

我局于**年**月**日進行立案調查。經調查，現(xiàn)已處理完畢，處理結果：*******行政處

罰。

附件 3：市場監(jiān)管總局投訴舉報處理文書格式

投訴受理決定書

濰城市場監(jiān)管〔 〕第 號

***：

我局于*年*月*日收到你關于

的投訴，經審查，符合《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》規(guī)定的受理條件，我局

（所）決定受理。

（聯(lián)系人：***，聯(lián)系電話：***）

特此告知。

年 月 日（印章）

注：1. 本決定書適用于對投訴作出受理決定，并告知投訴人受理情況。

2. 本決定書中“聯(lián)系人”、“聯(lián)系電話”指負責處理投訴的工作人員及

其聯(lián)系電話。