深圳市機(jī)場地面服務(wù)公司

2022年編

2022年地服公司服務(wù)

投訴典型案例匯編

6月10日，一名輪椅旅客乘坐G J8787航班前往哈爾濱，在辦理值機(jī)手續(xù)

過程中，其家屬向值機(jī)員說明段女士有腦溢血、中風(fēng)等病史且未攜帶適

宜乘機(jī)證明，值機(jī)員向長龍航空工作人員報(bào)告旅客情況請其給出是否承

運(yùn)的處理意見，長龍航空工作人員告知需旅客前往急救中心進(jìn)行健康檢

查，并表示會(huì)與急救中心進(jìn)行溝通。但旅客抵達(dá)機(jī)場急救中心（非縣、

市級以上醫(yī)療單位）后，急救中心表明不具備開具適宜乘機(jī)證明條件，

因而未能給旅客開具證明。后續(xù)，長龍航空工作人員通知值機(jī)員表示其

本人會(huì)到場判斷旅客是否符合承運(yùn)條件，讓旅客先行等待。待長龍航空

工作人員到達(dá)現(xiàn)場，由旅客簽署免責(zé)聲明后予以承運(yùn)后，全程已耗時(shí)63

分鐘。旅客家屬對此表示不滿，故投訴至民航局。

值機(jī)員在未經(jīng)確認(rèn)的前提下錯(cuò)誤指引旅客前往急救中心開具不適

宜乘機(jī)證明。此案例是因航空公司工作人員要求需旅客到急救中心

做身體檢查確認(rèn)，雖然航空公司工作人員表示會(huì)與急救中心溝通協(xié)

商，但值機(jī)員在未與急救中心確認(rèn)下便讓旅客直接前往，未體現(xiàn)出

業(yè)務(wù)的專業(yè)性和流程的合理性。

值機(jī)員對現(xiàn)場異常情況處置靈活性和敏感度不足。面對輪椅旅客，

值機(jī)員未能結(jié)合旅客身體素質(zhì)等實(shí)際情況，與航空公司工作人員共

同思考更妥善的解決辦法，造成了旅客“多跑路”，在一定程度上

激化了旅客焦躁和不滿情緒。

典型案例1

案例簡述

案例分析

該起案例中，體現(xiàn)了以下幾點(diǎn)值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：

◆ 值機(jī)員未能站在旅客角度上為旅客想問題。旅客為一名

患有腦溢血、中風(fēng)等病史的特殊旅客，且沒有攜帶適宜乘機(jī)

證明，屬特殊情況，值機(jī)員已第一時(shí)間將情況上報(bào)主任柜臺

及航空公司。但是，在后續(xù)的協(xié)調(diào)中，值機(jī)員簡單聽信航空

公司表示會(huì)與急救中心進(jìn)行溝通對旅客進(jìn)行身體檢查，卻未

與急救中心做進(jìn)一步確認(rèn)，便指引旅客前往急救中心，旅客

抵達(dá)急救中心后無法開具不適宜乘機(jī)證明，造成該名輪椅旅

客及家屬在航站樓內(nèi)來回奔波，白跑一趟。值機(jī)員在未經(jīng)核

實(shí)的前提下簡單指引旅客，給旅客的出行造成了一定的困擾，

尤其是沒有考慮到特殊旅客行走的不方便性。

◆ 與航司形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制。地面服務(wù)公司已針對此類特殊旅

客情況，與各航司形成了線上線下的聯(lián)動(dòng)方式，如遇無法及

時(shí)抵達(dá)現(xiàn)場的航空公司工作人員，應(yīng)通過微信視頻等方式讓

航空公司工作人員及時(shí)觀察到旅客身體狀態(tài)，給出決策結(jié)果，

減少讓特殊旅客來回奔波的情況，提升旅客出行體驗(yàn)。

典型案例1

案例啟示

7月16日，兩名老年旅客（平均年齡70歲）計(jì)劃乘坐HU7727航班從深

圳飛漢中，14:08抵達(dá)值機(jī)柜臺并出示核酸檢測狀態(tài)，雖其持有48小時(shí)

核酸及一次采樣記錄，但因其核酸采樣時(shí)間到計(jì)劃落地時(shí)間超過48小

時(shí)、最新核酸結(jié)果未出，未能成功辦理值機(jī)手續(xù)。16:04兩名老年旅客

再次抵達(dá)值機(jī)柜臺詢問，值機(jī)員再次詢問海航代辦是否能放行，在得到

無法辦理的回應(yīng)后，值機(jī)員遂指引兩名旅客前往海航票務(wù)柜臺辦理退改

簽手續(xù)。旅客抵達(dá)票臺后撥打了海航投訴熱線，經(jīng)過海航協(xié)調(diào)后同意放

行?，F(xiàn)旅客家屬認(rèn)為值機(jī)員未主動(dòng)幫助旅客申請，未將客戶擺在第一位，

故致電315投訴。

值機(jī)員未能積極有效幫助旅客解決實(shí)際困難的問題。兩名老年人

旅客因核酸不符合防疫政策，值機(jī)員雖有正常詢問航空公司意見，

但在得到無法辦理值機(jī)手續(xù)的回應(yīng)后，在距離航班結(jié)束辦理還有56

分鐘的情況下就指引旅客辦理退改簽手續(xù)，服務(wù)態(tài)度冷漠，未能體

現(xiàn)對老年人服務(wù)群體的關(guān)懷與熱情。

未舉手上報(bào)異常情況。值機(jī)員在遇到該異常情況時(shí)，沒有及時(shí)報(bào)

告值班干部，協(xié)同航司共同為兩名老年旅客妥善處理，積極幫助老

年旅客順利出行。

典型案例2

案例簡述

案例分析

該起案例中，體現(xiàn)了以下幾點(diǎn)值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：

◆ 工作人員應(yīng)樹立推己及人的服務(wù)意識。兩名旅客均

為70歲左右的老年人，對于出行的防疫政策可能存在一

定的不熟悉情況，值機(jī)員應(yīng)在服務(wù)過程中給予旅客更專

業(yè)和耐心的服務(wù)。在當(dāng)下無法為旅客解決服務(wù)需求時(shí)，

應(yīng)立即舉手報(bào)告值班干部請求協(xié)助，盡最大能力幫助旅

客順利成行。

◆ 以案為例，舉一反三。各窗口崗位服務(wù)人員應(yīng)特別

關(guān)注老年人、兒童、孕婦、殘障人士等特殊群體，積極

幫助特殊群體旅客解決實(shí)際困難，提升旅客出行體驗(yàn)，

避免造成社會(huì)負(fù)面輿論。

典型案例2

案例啟示

5月26日，一名旅客乘坐PN6333航班前往濟(jì)南，因其所帶行李

超過西部航空手提行李標(biāo)準(zhǔn)（20*30*40cm），經(jīng)西部航空工作

人員在值機(jī)現(xiàn)場解釋溝通后，旅客辦理了行李托運(yùn)并繳納行李費(fèi)

180元。后續(xù)，在登機(jī)時(shí)，旅客發(fā)現(xiàn)有其他旅客攜帶了大件行李

上機(jī)，其對此情況不滿，故致電315投訴并要求解釋和退還行李

托運(yùn)費(fèi)。接到投訴后，地服公司聯(lián)系旅客說明了西部航差異化行

李收費(fèi)政策，并請旅客自行聯(lián)系西部航客服處理，西部航給旅客

的處理方案是退還其一半費(fèi)用，另一半讓旅客找機(jī)場協(xié)商處理，

旅客對此不滿，于次日將投訴升級至民航局。

航空公司前端旅客信息提示不到位。旅客對航司實(shí)行差異化收費(fèi)政策并不了解，

體現(xiàn)出航空公司在前端針對行李差異化收費(fèi)政策提示不到位的情況。

航空公司在行李卡控未執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。因西部航行李收費(fèi)實(shí)行差異化，旅客在

值機(jī)柜臺繳費(fèi)托運(yùn)后，卻在登機(jī)口發(fā)現(xiàn)其他旅客攜帶了與自己規(guī)格一樣的行李上機(jī)，

認(rèn)為遭受到了不公平的對待，暴露出了航空公司工作人員未在值機(jī)柜臺和登機(jī)口實(shí)

行“行李卡控”統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的問題。

未妥善解釋和處理差異化行李收費(fèi)的規(guī)則。地服公司在接到投訴后，投訴處理

人員未及時(shí)安撫好旅客情緒，僅向旅客解釋行李差異化收費(fèi)航空公司規(guī)定，解釋過

程存在生硬化和教條化，未能幫助旅客解決實(shí)際問題，與旅客進(jìn)行友好溝通。后續(xù)

投訴處理人員在未與航空公司做進(jìn)一步溝通下，讓旅客自行聯(lián)系西部航客服處理，

導(dǎo)致最后投訴升級。

典型案例3

案例簡述

案例分析

該起案例中，值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)有以下幾點(diǎn)：

◆ 協(xié)同航司優(yōu)化差異化行李服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)。西部航對于超規(guī)

行李在登機(jī)口未執(zhí)行統(tǒng)一的卡控標(biāo)準(zhǔn)，影響了旅客服務(wù)的公平

和公正。地面服務(wù)公司已收集了西部航空在行李差異化收費(fèi)方

面的服務(wù)短板，并通過采取暫停西部航空行李差異化收費(fèi)服務(wù)，

要求航司安排專人在值機(jī)區(qū)域和登機(jī)口區(qū)域卡控旅客行李，以

及做好前端旅客信息提示工作，方重新啟動(dòng)該項(xiàng)服務(wù)。

◆ 妥善處理旅客投訴，避免投訴升級。在旅客第一時(shí)間向

315投訴該問題時(shí)，地服公司投訴處理人員重視程度不夠，處

理投訴的方式不當(dāng)，未主動(dòng)幫助旅客與西部航協(xié)商溝通，而是

讓旅客自行找西部航投訴，最終導(dǎo)致投訴升級。地服公司已針

對此類型的行李差異化服務(wù)投訴，加強(qiáng)與航司業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，確保

值機(jī)柜臺與登機(jī)口卡控行李行李標(biāo)準(zhǔn)一致。并進(jìn)一步明確此類

服務(wù)投訴的處置職責(zé)和處理要求，積極與旅客進(jìn)行溝通解釋，

一站式為旅客做好訴求處理，避免服務(wù)過程中出現(xiàn)空白或斷點(diǎn)，

導(dǎo)致投訴升級。

典型案例3

案例啟示

1月1日，一名旅客前往機(jī)場6號門旁邊的打包柜臺處打包行李，向

打包柜臺工作人員表示因?yàn)槠湫欣钕浜芏?，能否先將寵物箱運(yùn)到值

機(jī)柜臺，再返回拿行李箱。工作人員告知不可以，旅客便將行李和

寵物箱子一起運(yùn)到值機(jī)柜臺，在運(yùn)送的過程中寵物箱不慎從行李箱

上滾了下來，旅客故致電市政府投訴，表示如果打包柜臺的工作人

員如果允許其分開運(yùn)送行李，寵物箱就不會(huì)從行李車上掉下來。

工作人員沒有站在旅客的角度積極提供幫助。該起案例暴露出行李

打包柜臺工作人員在面對旅客提出需要幫助的情況下，未能積極幫

助旅客解決實(shí)際困難和問題，僅按規(guī)定要求簡單拒絕旅客，沒有站

在旅客角度上幫旅客著想，妥善的為旅客解決出行困擾。

解釋規(guī)定不到位，未能征得旅客理解。在回應(yīng)旅客問題時(shí)，工作人

員服務(wù)態(tài)度較為冷漠和生硬，服務(wù)用語不夠親切友善，服務(wù)過程中

缺乏靈活性和技巧性，在解釋工作中沒有征得旅客的理解。

典型案例4

案例簡述

案例分析

此案例中，該起案例中，值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)有以下幾點(diǎn)：

◆ 在服務(wù)過程中要站在旅客的角度思考，而不是一味簡單執(zhí)行

規(guī)定要求。旅客在面對行李多的出行困擾時(shí)，向打包柜臺的

工作人員提出是否可以分批將行李運(yùn)送至值機(jī)柜臺，打包柜

臺工作人員因擔(dān)心旅客行李無人看管，造成物品丟失，便拒

絕了旅客。但在拒絕過程中，工作人員未能妥善解釋拒絕原

因，且也未幫助旅客思考其他解決辦法，例如自己幫助旅客

將行李運(yùn)送至值機(jī)柜臺等，導(dǎo)致旅客誤認(rèn)為工作人員服務(wù)態(tài)

度冷漠，推卸服務(wù)責(zé)任。

◆ 異常情況及時(shí)上報(bào)，現(xiàn)場解決旅客不滿情緒。工作人員在遇

到無法滿足旅客訴求的時(shí)候，要及時(shí)舉手上報(bào)，提級處理，

報(bào)告現(xiàn)場值班人員幫助旅客解決出行過程中遇到的困擾與難

題，提升旅客的出行服務(wù)體驗(yàn)。

典型案例4

案例啟示

一名孕婦旅客乘坐DZ6227航班從深圳前往武漢，因其孕檢證明

上未顯示孕周且目的地健康碼為灰碼，值機(jī)員致電詢問航空公司

工作人員，告知旅客需簽署免責(zé)書后方可正常出行。旅客表示自

己為孕婦，配合出示了相應(yīng)的證明，也按照規(guī)定簽署了免責(zé)書，

不理解值機(jī)員為什么要核查諸多信息，且在值機(jī)員與航空公司溝

通過程中，認(rèn)為值機(jī)員措詞不當(dāng)，存在歧視孕婦的情況，對此表

示不滿，故致電呼叫中心投訴。

值機(jī)辦理要求解釋不明晰。該名孕婦旅客目的地健康碼為“灰

碼”，值機(jī)員經(jīng)詢問航空公司被告知按照防疫政策要求需查驗(yàn)旅客

的粵康碼、核酸記錄及行程碼等信息。值機(jī)員雖按照航司要求查驗(yàn)

旅客防疫信息，但未能與旅客妥善解釋查驗(yàn)信息的目的，且在后續(xù)

旅客簽署免責(zé)過程中，值機(jī)員向旅客表示無法簽署免責(zé)就不能登機(jī)

等服務(wù)禁語，語氣較生硬，讓旅客誤會(huì)值機(jī)員存在故意刁難孕婦的

服務(wù)行為。

服務(wù)用語引起旅客不滿。該名孕婦旅客孕檢證明未顯示孕周，在

值機(jī)員與航空公司溝通期間，航司詢問旅客懷像是否明顯，值機(jī)員

表示旅客肚子“豐滿”，該措辭引起旅客不適，在一定程度上激化

了旅客焦躁情緒

典型案例5

案例簡述

案例分析

該起案例中，值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)有以下幾點(diǎn)：

◆ 做好防疫政策的解釋工作。在執(zhí)行政策要求的情況

下，也要兼顧旅客的理解和接受程度，要以耐心、貼心、

溫情的服務(wù)讓旅客感知，同時(shí)把政策講明白講透徹，切

記一刀切，生硬斷的方式簡單粗暴執(zhí)行。

◆ 梳理服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。地面服務(wù)公司已結(jié)合現(xiàn)場

特殊旅客出行常見問題，進(jìn)一步對現(xiàn)場服務(wù)話術(shù)進(jìn)行了

規(guī)范梳理，避免再次出現(xiàn)上述措辭不佳的現(xiàn)象。各單位

可結(jié)合現(xiàn)場保障實(shí)際情況，梳理與旅客溝通話術(shù)，形成

話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，讓旅客感受到服務(wù)的專業(yè)性和柔軟性。

典型案例5

案例啟示

6月6日，兩名老年人旅客（平均年齡64歲）乘坐MF8043航班

從深圳前往長春，航班計(jì)劃起飛時(shí)間06:35，當(dāng)天因現(xiàn)場值機(jī)

人工柜臺開放數(shù)量少，造成旅客與其同伴值機(jī)排隊(duì)等候時(shí)間過

長，旅客在值機(jī)結(jié)載前辦理完了手續(xù)，后續(xù)兩位旅客乘坐電瓶

車抵達(dá)69登機(jī)口時(shí)航班已關(guān)閉，故致電315投訴。

航班值機(jī)截載時(shí)間為5:50，兩名老年旅客于05:25進(jìn)入旅客隊(duì)列，因值

機(jī)柜臺需查目的地健康碼及核酸碼等旅客信息，兩名老年旅客于05:50抵達(dá)

值機(jī)柜臺辦理值機(jī)手續(xù)，排隊(duì)耗時(shí)25分鐘。暴露出了在早高峰時(shí)間段現(xiàn)場人

工值機(jī)柜臺安排不均，查碼流程不合理、引導(dǎo)分流旅客隊(duì)伍不及時(shí)等問題。

典型案例6

案例簡述

案例分析

此案例存在以下幾點(diǎn)值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：

◆ 開展值機(jī)排隊(duì)專項(xiàng)治理工作。兩名老年旅客因在早高峰

時(shí)間段值機(jī)柜臺前等待值機(jī)手續(xù)辦理時(shí)間較長導(dǎo)致未能順利成

行。地面服務(wù)公司已進(jìn)一步結(jié)合案例中暴露出來的問題，針對

值機(jī)排隊(duì)效率進(jìn)行了專項(xiàng)整治，采取了聯(lián)合內(nèi)部科室和外部單

位抽調(diào)人手協(xié)助防疫查碼工作、邀請人力部門對現(xiàn)場值機(jī)柜臺

及排班模式進(jìn)行優(yōu)化。

◆ 剝離查碼和值機(jī)辦理兩個(gè)環(huán)節(jié)。進(jìn)一步開放自助值機(jī)和

自助托運(yùn)柜臺減緩人工柜臺壓力、協(xié)調(diào)運(yùn)行指揮中心對早高峰

部分航班進(jìn)行調(diào)時(shí)等舉措，進(jìn)一步將防疫查碼從值機(jī)手續(xù)辦理

中剝離出來，有效提升旅客值機(jī)辦理效率，避免流程僵化為旅

客出行帶來困擾。

◆ 函告各代理航司不查驗(yàn)?zāi)康牡亟】荡a的操作。地面服務(wù)

公司于6月10日起不再為代理航司提供國內(nèi)出港旅客目的地健

康碼查驗(yàn)業(yè)務(wù)，簡化值機(jī)辦理流程，提升效率，提高旅客滿意

度。

典型案例6

案例啟示

7月19日，一名旅客因航班取消改簽，在值機(jī)柜臺處提取需

取出前一天的托運(yùn)行李，值機(jī)柜臺工作人員請旅客前往超限

柜臺等候領(lǐng)取，但因值機(jī)柜臺和超限柜臺的工作人員之間未

溝通清楚旅客行李報(bào)取事宜，導(dǎo)致旅客行李在登機(jī)前20分

鐘才送至超限柜臺，旅客因此未能順利成行。在后續(xù)投訴處

置過程中，因管理人員投訴處置滯后，未能及時(shí)滿足旅客訴

求，導(dǎo)致投訴升級至民航局。

值機(jī)工作人員未按章操作。值機(jī)員面對旅客提出需退運(yùn)行李的訴

求時(shí)，未按照操作規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行旅客行李退運(yùn)報(bào)取流程，導(dǎo)致旅客

行李未及時(shí)報(bào)取引發(fā)旅客漏乘；

超限工作人員業(yè)務(wù)操作不嚴(yán)謹(jǐn)。超限員在報(bào)取旅客行李退運(yùn)過程

中，雖多次催促分揀員挑找旅客行李，但未明確告知分揀員旅客行

李牌號碼，耽誤了旅客行李退運(yùn)時(shí)效；

欠缺異常事件處理的敏感性和責(zé)任感?？剖夜芾砀刹繉Ξ惓Ｊ录?/p>

處置敏感度不高，缺乏工作責(zé)任感，未及時(shí)回復(fù)旅客訴求，存在移

交多人處理但仍未妥善解決的推諉情況。

典型案例7

案例簡述

案例分析

此案例存在以下幾點(diǎn)值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：

◆ 加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能短板提升。此案例暴露出員工欠缺主動(dòng)服務(wù)

意識和專業(yè)服務(wù)能力，未按流程規(guī)范進(jìn)行操作，地服公司已開

展全員學(xué)習(xí)本次案例，通過定期開展崗位練兵，通過開展“周

周考”“月月練”等形式，不斷開展業(yè)務(wù)短板“回頭看”，切

實(shí)做到發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

◆ 壓實(shí)投訴處理主體責(zé)任。各科室要進(jìn)一步壓實(shí)投訴處理主

體責(zé)任，嚴(yán)格要求秉承“誰處理，誰跟進(jìn)”的投訴處置原則，

快速有效的將旅客投訴消除在源頭，杜絕推諉扯皮和“坐、等、

靠、要”的心態(tài)，樹立主動(dòng)擔(dān)當(dāng)和主動(dòng)作為的意識，持續(xù)提升

旅客的出行體驗(yàn)。

◆ 明確責(zé)任分工和信息互通。各科室建立有效信息傳遞渠道，

健全責(zé)任明確的科室分工制度和交接制度。切實(shí)用好交接記錄

本、SOP工卡等管理工具，確保交接工作有據(jù)可依、有跡可循，

嚴(yán)防信息傳遞不到位引發(fā)的安全服務(wù)差錯(cuò)。

典型案例7

案例啟示

? 案例一:旅客乘坐MU5357航班從深圳飛上海，因停靠機(jī)位為遠(yuǎn)機(jī)位，

落地后其登上第一輛擺渡車，在旅客上滿后卻沒有正常發(fā)車，等待

半小時(shí)后第二輛車裝滿旅客才同時(shí)發(fā)車，旅客對擺渡車同時(shí)發(fā)車表

示質(zhì)疑。后續(xù)，旅客在落地核酸區(qū)做核酸時(shí)，現(xiàn)場旅客人數(shù)較多，

醫(yī)護(hù)人員較少，導(dǎo)致現(xiàn)場擁堵，也沒有工作人員維持秩序，不利于

疫情防控，旅客對此不滿，來電投訴。

? 案例二:旅客乘坐MU5357航班從上海飛深圳，因下飛機(jī)后被機(jī)場工

作人員查驗(yàn)兩次行程卡，認(rèn)為該項(xiàng)防疫措施不合理，來電投訴并要

求機(jī)場給予合理解釋。

以上兩起投訴均為東航同一名白金卡旅客致電投訴，此類型旅客通常對

出行體驗(yàn)和滿意度要求較高，通常也熟諳機(jī)場的相關(guān)政策和流程，在出行過

程中遇到或發(fā)現(xiàn)的問題都會(huì)及時(shí)反饋給機(jī)場，并提出建議希望機(jī)場改進(jìn)。

典型案例8

案例簡述

案例分析

該起案例中，值得學(xué)習(xí)的優(yōu)秀做法有以下幾點(diǎn)：

◆ 投訴處置人在處理投訴中不要質(zhì)疑旅客投訴的問題，善用開

放式的問題引導(dǎo)旅客講述事實(shí)，當(dāng)其講完整個(gè)經(jīng)過后，要第一時(shí)

間表示“認(rèn)同”。

◆ 做好旅客的傾聽對象，如果確實(shí)是機(jī)場方工作有所過失，發(fā)

生錯(cuò)誤時(shí)及時(shí)道歉，勇于承擔(dān)的態(tài)度會(huì)更容易得到旅客的諒解。

◆ 滿足旅客的情感需求，讓旅客感受投訴處置人是站在旅客的

角度。同時(shí)，要給旅客設(shè)定期望值，提供方案供其選擇。

◆ 高效處置做好投訴閉環(huán)工作，讓旅客不滿轉(zhuǎn)化為旅客表揚(yáng)。

針對經(jīng)常性投訴的商務(wù)型旅客，不要簡單的認(rèn)為一次處置就能永

久的解決問題，就算解決了當(dāng)下的投訴，之后也要與其建立良好

聯(lián)系，以便進(jìn)一步了解常旅客近期的出行安排，通知科室工作人

員做好相應(yīng)的安排與準(zhǔn)備，保持旅客對服務(wù)專職對接人的信任感

與依賴感，避免產(chǎn)生一些不必要的投訴。切實(shí)做到高效處置并跟

蹤結(jié)案，超越旅客的期待，實(shí)現(xiàn)旅客滿意到旅客感動(dòng)的轉(zhuǎn)化。

典型案例8

案例啟示

2022年12月6日，旅客一行4人搭乘MF8366航班前往天津，其中一名旅客身

患空腸惡性腫瘤晚期并全身多發(fā)轉(zhuǎn)移，導(dǎo)致腹部、肺部多次感染，此前在深圳

經(jīng)歷一場手術(shù)病情未好轉(zhuǎn)且出現(xiàn)惡化跡象，旅客打算回返回天津繼續(xù)治療。在

辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)，值機(jī)員了解到旅客身體情況后，第一時(shí)間通知航司代辦到現(xiàn)

場評判，并考慮旅客身體患病且病情較為特殊，故立即上報(bào)了值班經(jīng)理。但航

司代辦表示不建議旅客乘坐飛機(jī)出行，旅客家屬聽到此信息后情緒激動(dòng)，在柜

臺強(qiáng)烈要求必須乘坐本趟航班回津，其家屬在現(xiàn)場拍攝視頻，并表示要投訴現(xiàn)

場工作人員。期間，地服公司值班干部在現(xiàn)場安撫旅客情緒，并通知機(jī)場急救、

公安等到場協(xié)助處理。在經(jīng)過多方溝通協(xié)調(diào)和努力，航司總部同意旅客在簽署

免責(zé)聲明后乘機(jī)，由于航班時(shí)間較為緊張，地服公司值班干部立即安排人員幫

其推輪椅，帶領(lǐng)旅客從安檢快速通道登機(jī)，最終旅客一行4人順利乘機(jī)。

航司代辦與旅客溝通和處理太過死板，沒有“人情味”，未充分考慮到

旅客及家屬的實(shí)際感受，引發(fā)旅客在現(xiàn)場情緒激動(dòng)。

典型案例9

案例簡述

案例分析

該起案例中，值得學(xué)習(xí)的優(yōu)秀做法有以下幾點(diǎn)：

◆ 養(yǎng)成舉手意識。各崗位工作人員在履行首問、首看

責(zé)任同時(shí)需保持對異常事件敏感性，超出處理能力外的

時(shí)間需第一時(shí)間上報(bào)值班干部處尋求幫助，避免因信息

上報(bào)不及時(shí)導(dǎo)致旅客投訴升級。

◆ 多重?fù)Q位思考，合理利用可用資源幫助旅客順利成

行。針對特殊旅客，現(xiàn)場工作人員要第一時(shí)間了解旅客

需求，可通過現(xiàn)場傾聽再反饋?zhàn)陨砀惺苋〉寐每托湃危?/p>

讓旅客看到“實(shí)際行動(dòng)”。

◆ 踐行“愛在旅途”，體現(xiàn)真情服務(wù)理念。通過多問

一句、多帶一點(diǎn)、多送一步等方式，切實(shí)做好現(xiàn)場保障

工作，真正做到站在旅客的角度思考、解決問題。

典型案例9

案例啟示

12月9日凌晨，F(xiàn)21號值機(jī)柜臺，有一位女士情緒特別激動(dòng)。經(jīng)了

解，旅客托運(yùn)行李超重需要額外辦理繳費(fèi)，當(dāng)繳費(fèi)回來后，發(fā)現(xiàn)行

李已被托運(yùn)，旅客大發(fā)雷霆，表示箱子里有一只貴重的手鐲，但還

未貼易碎標(biāo)貼。地服公司值班干部接到值機(jī)員求助電話后第一時(shí)間

趕到現(xiàn)場，提出了將托運(yùn)行李從分揀廳拿上來，再用防爆膜給手鐲

打包，貼上行李易碎貼的解決方案，旅客表示同意，經(jīng)溝通后，旅

客情緒也緩解了下來。后續(xù)，地服公司值班干部將旅客送進(jìn)安檢通

道口，旅客表示感謝，并對其剛剛情緒激動(dòng)向現(xiàn)場工作人員致歉。

值機(jī)員沒有按章操作，沒有按要求詢問旅客托運(yùn)行李是否有貴重物品。

典型案例10

案例簡述

案例分析

該起案例中，值得學(xué)習(xí)的優(yōu)秀做法有以下幾點(diǎn)：

◆ 提高員工舉手意識，及時(shí)為旅客解決困難。切實(shí)提

高現(xiàn)場值機(jī)人員的“舉手意識”，及時(shí)向上反饋現(xiàn)場異

常情況。該起事件值機(jī)員在面對旅客質(zhì)疑時(shí)，第一時(shí)間

向旅客致歉，并及時(shí)上報(bào)值班干部到場處置，避免了事

態(tài)進(jìn)一步升級。

◆ 異常處置建立快速響應(yīng)和快速處理機(jī)制。在值機(jī)員

發(fā)生錯(cuò)誤后，值班干部第一時(shí)間介入，并耐心聽取旅客

的訴求，讓旅客感受到我們的重視，站在旅客的角度，

換位思考，根據(jù)旅客訴求提出針對性且實(shí)際有效的解決

措施，以便于更快速的幫助旅客解決問題。

◆ 正確認(rèn)識投訴，有效處理投訴，學(xué)會(huì)擁抱投訴，可

以更好培育現(xiàn)場服務(wù)文化，真正為旅客解決實(shí)際性出行

問題，進(jìn)一步提升旅客的出行體驗(yàn)感與幸福感。

典型案例10

案例啟示