保定移動網(wǎng)疑難投訴“一攬子”解

釋口徑及賠償方案

保定電信移動網(wǎng)絡(luò)建設(shè)優(yōu)化中心

2022 年 7 月

一、弱覆蓋短期無法解決情況

1、情景 1：投資效益低（不考慮建站）

1.1、偏遠(yuǎn)地區(qū)（以山區(qū)為例）

◆ 解釋口徑：

投訴地距離城鎮(zhèn)過遠(yuǎn)，線路暫時無法鋪設(shè)到位。投訴地處于山區(qū)，無法選址建站

◆ 解決時限：

不提供具體的解決時限。

◆ 賠償方案：

多人投訴情況下，最高賠償 1 個月話費；單人投訴情況下，最高賠償 2 個月話費。

1.2、營業(yè)性公共場所（以餐廳為例）

◆ 解釋口徑：

所處區(qū)域因投資受限無法進(jìn)行建站解決，但可通過信號放大器進(jìn)行局部改善。

◆ 解決時限：

不提供具體的解決時限。

◆ 賠償方案：

不賠償（反饋主體多為商家或流動就餐用戶，因此不做賠償）

1.3、特殊場景（地下停車場、電梯等）

◆ 解釋口徑：

您所處位置為特殊區(qū)域，暫時無法進(jìn)行站點建設(shè)。

◆ 解決時限：

不提供具體的解決時限。

◆ 賠償方案：

最高賠償 0.5-1 個月話費。

2、情景 2：符合建設(shè)條件（考慮建站）

2.1、普通用戶（常規(guī)投訴）

◆ 解釋口徑：

安裝基站設(shè)備及選址建塔需要一定的周期，首先要取得建設(shè)基站的行政審批，其次做站

點物業(yè)協(xié)調(diào)入場施工，施工過程中光纜鋪設(shè)難度較大，建設(shè)需要一定的周期。

◆ 解決時限：

時限 1：已列入規(guī)劃且開始施工，預(yù)計 3-6 個月完成建設(shè)；

時限 2：已列入規(guī)劃但未開工，預(yù)計 6-9 月左右完成建設(shè)；

時限 3：已申請建站但未列入規(guī)劃，預(yù)計 12 個月完成建設(shè)；

時限 4：未申請建站，不承諾時限；

◆ 賠償方案：

方案 1：列入規(guī)劃的，0.5-1 個月話費補償；未列入規(guī)劃的，1-2 個月話費補償。

方案 2：贈送安裝寬帶，免費使用至基站建設(shè)完成。

2.2、重點用戶（熱點投訴）

◆ 解釋口徑：

安裝基站設(shè)備及選址建塔需要一定的周期，首先要取得建設(shè)基站的行政審批，其次做站

點物業(yè)協(xié)調(diào)入場施工，施工過程中光纜鋪設(shè)難度較大，建設(shè)需要一定的周期。

◆ 解決時限：

時限 1：列入掛圖表&已列入規(guī)劃，預(yù)計 1-2 個月完成建設(shè)；

時限 2：列入掛圖表&未列入規(guī)劃，預(yù)計 3-6 個月完成建設(shè)；

時限 3：未入掛圖表&已列入規(guī)劃，預(yù)計 2-3 個月完成建設(shè)；

時限 4：未入掛圖表&未列入規(guī)劃，預(yù)計 6-12 個月完成建設(shè)；

◆ 賠償方案：

方案 1：最高 2 個月話費補償。

方案 2：贈送安裝寬帶，免費使用至基站建設(shè)完成。

二、維護(hù)類突發(fā)故障/長期故障解釋口徑

1、情景 1：特殊原因 無法排障

◆ 解釋口徑：

由于疫情防控/物業(yè)協(xié)調(diào)，經(jīng)過多次協(xié)調(diào)無法進(jìn)場排障；由于機房場地受限/無法擴容/

天線調(diào)整受阻，無法進(jìn)行升高調(diào)整/傳輸受限、無法進(jìn)行擴容。

◆ 解決時限：

時限 1：疫情防控/進(jìn)場協(xié)調(diào)，預(yù)計 3 個工作日；

時限 2：設(shè)備自身，預(yù)計 3-10 個工作日。

◆ 賠償方案：

方案 1：按照影響用戶使用天數(shù)做相應(yīng)話費補償，最多不超過問題天數(shù)的 1.5 倍。

方案 2：長期故障無法恢復(fù)，1-2 個月話費補償。

方案 3：免費安裝寬帶直至故障恢復(fù)。

2、情景 2：突發(fā)故障 影響感知

◆ 解釋口徑：

由于突發(fā)惡劣天氣/市政檢修/市電停電等原因?qū)е略O(shè)備故障。

◆ 解決時限：

時限 1：個別故障，預(yù)計 24 小時；

時限 2：批量故障，預(yù)計 48 小時；

◆ 賠償方案：

方案 1：按照影響用戶使用天數(shù)做相應(yīng)話費補償，最多不超過問題天數(shù)的 1.5 倍。

方案 2：長期故障無法恢復(fù)，1-2 個月話費補償。

方案 3：免費安裝寬帶直至故障恢復(fù)。

三、優(yōu)化類用戶解釋口徑

1、情景 1：特殊機構(gòu) 信號干擾

◆ 解釋口徑：

由于軍隊/政府/加油站/考場/保密單位/不明機構(gòu)開啟了通信阻斷器，對網(wǎng)絡(luò)造成了嚴(yán)

重干擾所致。我們已上報國家無線電管理委員會排查此事。

◆ 解決時限：

時限 1：干擾排查結(jié)果已知，預(yù)計 3 個工作日；

時限 2：多次排查無果干擾，預(yù)計 15 個工作日；

時限 3：已知干擾但協(xié)調(diào)難度非常大，暫無時限；

◆ 賠償方案：

方案 1：按照影響用戶使用天數(shù)做相應(yīng)話費補償，最多不超過問題天數(shù)的 1.5 倍。

方案 2：長期故障無法恢復(fù)，1-2 個月話費補償。

方案 3：免費安裝寬帶直至故障恢復(fù)。

2、情景 2：優(yōu)化調(diào)整 用戶改善

◆ 解釋口徑：

基站重啟或者參數(shù)調(diào)整；

◆ 解決時限：

時限 1：參數(shù)調(diào)整，預(yù)計 1 個工作日；

時限 2：天饋調(diào)整，預(yù)計 3-5 個工作日；

◆ 賠償方案：

方案 1：按照影響用戶使用天數(shù)做相應(yīng)話費補償，最多不超過問題天數(shù)的 1.5 倍。

方案 2：長期故障無法恢復(fù)，1-2 個月話費補償。

方案 3：免費安裝寬帶直至故障恢復(fù)。

3、情景 3：容量不足 用戶集中使用

◆ 解釋口徑：

工地工人/小區(qū)居民/校園學(xué)生用戶集中時間段使用手機導(dǎo)致基站容量不足；

◆ 解決時限：

時限 1：軟擴容調(diào)整，預(yù)計 3-5 個工作日；

時限 2：硬擴容調(diào)整，預(yù)計 5-10 個工作日；

◆ 賠償方案：

方案 1：按照影響用戶使用天數(shù)做相應(yīng)話費補償，最多不超過問題天數(shù)的 1.5 倍。

方案 2：長期故障無法恢復(fù)，1-2 個月話費補償。

方案 3：免費安裝寬帶直至故障恢復(fù)。

四、客戶及其他原因解釋口徑

1、情景 1：期望值高 非常規(guī)訴求

◆ 解釋口徑：

手機信號是無線傳輸，由于傳播路徑損耗，使用過程中難免會出現(xiàn)一些問題，我們無法

做到任何區(qū)域信號都好，也無法保證您在使用過程中不會出現(xiàn)任何問題。

◆ 解決時限：

不提供具體時限；

◆ 賠償方案：

最高賠償 0.5-1 個月話費。

2、情景 2：期望值高 5G 初期/3G 退網(wǎng)

◆ 解釋口徑：

通信基站的更新?lián)Q代，2、3G 終端多數(shù)區(qū)域無法使用；

5G 基站目前處于建設(shè)初期，覆蓋問題較多；

◆ 解決時限：

不提供具體時限；

◆ 方案方案：

最高賠償 1-2 個月話費。

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