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云南瀾滄江物業(yè)服務(wù)有限公司大理分公司服務(wù)禮儀規(guī)范手冊（2024版）2024 年6月
服務(wù)禮儀規(guī)范手冊企業(yè)文化核心理念企業(yè)使命
服務(wù)成就夢想企業(yè)愿景
成為能源領(lǐng)域卓越的一體化綜合服務(wù)商價 值 觀
共創(chuàng) 共贏共享服務(wù)理念
至信至誠服務(wù)客戶發(fā)展理念
戰(zhàn)略引領(lǐng)科技賦能
服務(wù)禮儀規(guī)范手冊1
目 錄前 言........................................................................................................................................ 2一、禮貌禮節(jié)規(guī)范.................................................................................................................... 3（一）禮貌規(guī)范................................................................................................................. 3（二）禮節(jié)規(guī)范................................................................................................................. 3（三）禮儀規(guī)范................................................................................................................. 4二、服務(wù)禮儀規(guī)范.................................................................................................................... 5（一）待客規(guī)范................................................................................................................. 5（二）工作規(guī)范................................................................................................................. 6三、行為舉止規(guī)范.................................................................................................................... 6（一）服務(wù)態(tài)度................................................................................................................. 6（二）舉止規(guī)范................................................................................................................. 6（三）其它行為................................................................................................................. 7四、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語............................................................................................................ 7（一）服務(wù)人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)............................................................................................. 7（二）語言規(guī)范................................................................................................................. 8五、案場服務(wù)禮儀示范.......................................................................................................... 10（一）辦公室員工........................................................................................................... 10（二）服務(wù)員（會議服務(wù)）........................................................................................... 20（三）服務(wù)員（接待中心）........................................................................................... 27（四）服務(wù)員（餐廳）................................................................................................... 31（五）保安....................................................................................................................... 39（六）保潔....................................................................................................................... 44
服務(wù)禮儀規(guī)范手冊— 2 —
前 言服務(wù)禮儀規(guī)范是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在執(zhí)行職務(wù)過程中必須嚴(yán)格遵守的行為準(zhǔn)則，它是構(gòu)建企業(yè)專業(yè)形象的重要基石。該規(guī)范通過員工的儀容儀表、言談舉止等方面體現(xiàn)，旨在向客戶傳遞尊重與友好的信息。禮貌、熱情、細(xì)致的服務(wù)態(tài)度不僅能夠有效彰顯企業(yè)的專業(yè)水準(zhǔn)，更能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶的滿意度和認(rèn)可度。個人禮儀與專業(yè)素質(zhì)對于客戶滿意度及企業(yè)形象具有直接影響。在當(dāng)前激烈的市場競爭環(huán)境下，服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員需具備卓越的技能和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)禮儀，以提升企業(yè)的整體形象，增強(qiáng)客戶的忠誠度和信任感。為進(jìn)一步提升公司的品牌形象和服務(wù)價值，充分展示“瀾滄江物業(yè)人”優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的良好形象，對各崗位的服務(wù)禮儀進(jìn)一步規(guī)范，由分公司大師工作室牽頭，物管部辦公室、品控中心、各項(xiàng)目點(diǎn)配合，編制完成《服務(wù)禮儀規(guī)范手冊（2024 版）》，請大家遵照執(zhí)行。云南瀾滄江物業(yè)服務(wù)有限公司大理分公司2024 年6 月
服務(wù)禮儀規(guī)范手冊— 3 —
一、禮貌禮節(jié)規(guī)范
（一）禮貌規(guī)范
1.禮貌：在人際交往中應(yīng)表現(xiàn)出的文明舉止和言語表達(dá)。2.禮貌修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則：應(yīng)具備良好的服務(wù)態(tài)度、備受重視的個人形象，做到認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動、熱情耐心、細(xì)致周到。3.員工的禮貌用語規(guī)范：
（1）基本禮貌用語的使用：十一字：請、您、您好、謝謝、對不起、再見。
（2）口訣：
“請”字當(dāng)頭，“謝”字隨后，“您好”不離口。（3）靈活應(yīng)用“五聲”“七聲”，杜絕“四語”。“五聲”——問候聲、招呼聲、致歉聲、致謝聲、道別聲?！捌呗暋薄腿说絹碛袣g迎聲；見到客人有稱呼問候聲；打擾客人有道歉聲；得到客人協(xié)助或認(rèn)可有道謝聲；遇到客人詢問有應(yīng)答聲；接受客人吩咐有重復(fù)、肯定聲；客人離開有道別聲?！八恼Z”——否定語、斗氣語、煩躁語、蔑視語。（4）禮貌用語的正確使用準(zhǔn)則：用詞文雅，合乎規(guī)范；注重效果，講究藝術(shù)；表達(dá)簡練，通俗易懂；口齒清晰，優(yōu)美動聽；態(tài)度真誠，舉止恰當(dāng)。（二）禮節(jié)規(guī)范
1.禮節(jié)：人們在社交場合中應(yīng)該遵循的各種儀式和規(guī)矩。2.基本禮節(jié)：
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（1）主動親切：見到客人應(yīng)立即微笑主動問候客人。（2）禮貌熱情：對客人服務(wù)全過程應(yīng)嚴(yán)格使用服務(wù)用語。（3）標(biāo)準(zhǔn)制宜：服務(wù)時必須按照標(biāo)準(zhǔn)操作，并以讓客人方便為原則，操作美觀，隨時隨地保持最高的工作效率最佳的服務(wù)狀態(tài)。（4）謙虛周到：對無意帶給客人的打擾和不便，真誠道歉并做補(bǔ)救性措施，直至客人滿意。
（5）服務(wù)到底：在任何時間任何地點(diǎn)，客人向任何一位員工均由其負(fù)責(zé)到底，切不可肆意推脫。
（6）嚴(yán)守機(jī)密：對于公司內(nèi)部的各種檔案資料經(jīng)營情況數(shù)據(jù)，每位員工必須嚴(yán)守機(jī)密，不得隨意散播。 （三）禮儀規(guī)范
1.禮儀：在大型或隆重的場合，為表示重視、尊重、敬意所舉行的合乎禮貌、禮節(jié)要求的儀式。
2.禮儀的原則：遵守、自律、敬人、寬容、平等、從俗、真誠、適度。3.基本服務(wù)禮儀：
（1）鞠躬禮儀
鞠躬是表達(dá)敬意的最好身體語言之一，在業(yè)主進(jìn)門時，起身適度的鞠躬迎接讓客戶有備受尊重感，而過度的鞠躬讓人感覺形式和別扭感覺。我們國內(nèi)通行的三階段鞠躬禮包括 15 度、30 度和45 度的鞠躬行禮。15度的鞠躬行禮是指打招呼，表示輕微寒暄；30 度的鞠躬行禮是敬禮，表示一般寒暄；45 度的鞠躬行禮是最高規(guī)格的敬禮，表達(dá)深切的敬意。（2）微笑禮儀
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笑是世界的共通語言，就算語言不通，一個微笑就能帶給彼此一種會心的感覺。所以，笑是服務(wù)人員最好的語言工具，在有些情況下甚至不需要一言一行，只要一個笑容就可以打動客戶。（3）問候禮儀
所有的服務(wù)行業(yè)都要使用服務(wù)用語，所謂的服務(wù)用語就是重點(diǎn)表現(xiàn)出服務(wù)意識的語言，比如“有沒有需要我服務(wù)的？有沒有需要我效勞的？”這樣的問候語既生動又得體，需要每個服務(wù)人員牢記于心、表現(xiàn)于口。切忌使用類似“找誰？有事嗎？”這樣的問候語，它會把你的客戶通通嚇跑。（4）引導(dǎo)禮儀
服務(wù)人員在做指引時，手要從腰邊順上來，視線隨之過去，很明確地告訴訪客正確的方位；當(dāng)開始走動時，手就要放下來，否則會碰到其他過路的人，等到必須轉(zhuǎn)彎的時候，需要再次打個手勢告訴訪客“對不起，我們這邊要右轉(zhuǎn)”。二、服務(wù)禮儀規(guī)范
（一）待客規(guī)范
1.服務(wù)儀態(tài)，自然大方。
2.和藹可親，溫文爾雅，保持微笑。
3.妥善處理差錯，即使客人有錯也不能和客人爭吵。4.遵時守信，遵守時間，言必信行必果。5.背影風(fēng)度，為客服務(wù)全過程，永遠(yuǎn)保持微笑面對客人。6.視線神情，工作時不能斜視 掃視或俯視客人，盡量與客人的視線保
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持平行。
7.講話禮儀，與客戶交流時注意語氣和音量，善于傾聽沉默是金，不能隨意對客人說“不知道”“自己去”等等不禮貌的話，更不能講粗話。（二）工作規(guī)范
1.上班時間不吸煙 不喝酒 不吃零食。2.“兩靜”工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。3.“三輕一快”操作輕，說話輕，走路輕；動作利落服務(wù)快。4.“三聲”客人來時有迎聲音，客人問時有應(yīng)聲，客人走時有送聲。5.“五勤”眼勤、耳勤、嘴勤、腳勤、手勤。三、行為舉止規(guī)范
（一）服務(wù)態(tài)度
1.對客戶服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動。2.有條件的場合要請客戶就座，并給客戶端上茶水。3.將業(yè)主勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。4.謙虛和接受住戶的評價，對住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，事后迅速處理分解投訴。 （二）舉止規(guī)范
1.行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。2.在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧。3.行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可繞行。
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4.走路動作應(yīng)輕快，不要慢慢吞吞，腳要抬離地面，不要拖地行走，非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍。
5.手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線；盡量靠路右側(cè)行走。6.與上司或客戶相遇時，應(yīng)主動點(diǎn)頭微笑示意。7.就座時姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏 ，目光平視，面帶笑容。就座時不允許有以下幾種姿勢：坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；在上司或客戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；晃動桌椅，發(fā)出聲音。 （三）其他行為
1.不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。2.不要聚在一起竊竊私語或聊天。
3.上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情。4.在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、撓癢。5.不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。6.到客戶處進(jìn)行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物。
7.談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。8.不允許口叼牙簽到處走。四、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語（一）服務(wù)人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
1.心態(tài)積極：客服人員應(yīng)保持積極的心態(tài)，時刻保持高度熱情，保持積極、愿意幫助的態(tài)度，對于出現(xiàn)的問題，勇于承擔(dān)責(zé)任。
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2.自信：解決問題或與客戶交流時保持自信，采用肯定的語氣、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拇朕o，而不應(yīng)該是否定或模糊的。
3.節(jié)奏：節(jié)奏一方面指自己講話的語速，另一方面也是指對客戶所講問題的反應(yīng)速度。與客戶講話時，客服人員須使用標(biāo)準(zhǔn)語速，既不能太快，也不能太慢，大約 70 字/分鐘。
4.語氣不卑不亢：不要讓客戶感覺到客戶服務(wù)人員沒自信心，也不可讓客戶感覺盛氣凌人。
5.合適的語調(diào)：不可過高，但太過平淡的聲音會使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，因此在重要的語句上，服務(wù)人員應(yīng)使用重音，同時盡量保持升調(diào)。6.音量：保持合適的童話音量，話筒的位置不可直接對著嘴部，放置于嘴的左下角 ，對保證正常電話音量和提高音質(zhì)有很大的幫助。7.簡潔：不要談及太多與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容，為了與客戶建立關(guān)系，適當(dāng)談些與個人關(guān)的內(nèi)容有必要的，但應(yīng)適可而止，不要耽誤自己的時間，也不要占用客戶太多的時間。
8.停頓：通話中適當(dāng)停頓，可以吸引客戶的注意力，也會讓客戶有機(jī)會思考，同時可以讓你的客戶主動參與到電話溝通中來。9.微笑：微笑可以改變我們的聲音，同時也可以感染在電話另一端的客戶，表明你愿意幫助他。 （二）語言規(guī)范
1.問候語：您好、你好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
2.答詢語：您好！請往這邊走！對不起，某總剛出去，請稍候，我們
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馬上幫您聯(lián)系。我非常理解您的心情。請不要著急，先喝杯水，慢慢說！對不起，您說的是不是這樣。非常感謝您的寶貴意見，我們一定努力改進(jìn)！非常抱歉，我們暫時不提供這項(xiàng)服務(wù)，如有需要我們馬上幫您聯(lián)系！很高興為您服務(wù)！很高興為您處理這件事情！很高興您處理這件事情！3.提醒語：你好！小心臺階！你好！請注意安全，小心地滑！4.歡迎語：歡迎光臨、歡迎你們（你們）的到來。5.祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。6.道別語：再見、 晚安、 明天見、 祝您一路平安、歡迎您下次再來；再見，請慢走；這是您的物品，拿好請慢走，再見。7.道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。對不起，久等了！由此帶來的不便我們深表歉意！
8.答謝語：謝謝、非常感謝、十分感謝。不用謝；不客氣，這是我們應(yīng)該做的；謝謝您的鼓勵、謝謝您的理解、謝謝您的支持、謝謝您的配合；感謝你的寶貴意見，希望您一如既往地關(guān)注和支持我們的工作。9.征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？
10.商量語：你看這樣好不好？你看這樣處理行嗎？
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五、案場服務(wù)禮儀示范
（一）辦公室員工
1.接待禮儀
?要求? 親切燦爛的笑容；? 溫馨合宜的招呼話語；? 主動與客人打招呼，您好/您找誰/請問您有什么事嗎？? 充滿親切感的眼神；? 視線要保持在社交范圍內(nèi)。2.標(biāo)準(zhǔn)站姿—女士
?要求? 左腳在前，右腳在后；左腳跟靠于右腳中部；雙腳尖略向外展開；? 雙手交叉置于腹前，頭頸肩一條直線，雙肩后張；? 目光平視，保持微笑迎接參觀客人。
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3.標(biāo)準(zhǔn)站姿—男士
?要求? 站立時，身體要立直，挺胸抬頭、下頜微收、雙目平視、兩膝并攏、兩腳腳跟靠攏，腳尖張開成60度；? 前握式站姿：兩手腹前交叉，一掌平撫前腹，另一手輕握該掌手腕部分，兩掌可以交換位置；? 垂放式站姿：手雙腿兩側(cè)平放，兩手五指并攏，兩掌自然下垂，中指指尖緊貼褲縫平放；? 禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、倚壁靠墻、東倒西歪等不良行為。
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4.標(biāo)準(zhǔn)蹲姿—女士
?要求標(biāo)準(zhǔn)站姿基礎(chǔ)上：? 一“撤”左腳不動，右腳后撤（不重疊），同時雙手自然下垂；? 二“蹲”小腿基本垂直于地面蹲下，右腳腳跟提起，腳尖撐地，右膝低于左膝，靠于左小腿內(nèi)側(cè)，上身呈向上趨勢；臀部與右腳腳后跟保持一拳之隔，左手平放在左膝，右手自然下垂，目光看向右前方；? 三“起”上身不動，雙腿用力站起，收回右腳，雙手交叉置于腹前，成標(biāo)準(zhǔn)站姿；? 姿態(tài)端正及自然大方。
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5.標(biāo)準(zhǔn)蹲姿—男士
?要求? 右腳后撤，垂直下蹲，雙手自然放置兩腿上；? 后背挺直，目視前方，目光柔和。? 下蹲時，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地；? 兩腿之間可留有適當(dāng)?shù)目p隙，但不應(yīng)超過肩寬；? 臀部姿勢。臀部向下，基本上以后腿支撐身體；? 頭部和胸部。下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)保持在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。
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6.標(biāo)準(zhǔn)走姿—女士
?要求? 標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，目視前方，面帶微笑，上身保持不動，伸出左腳；? 步伐均勻（約25 公分）自然、不僵硬，兩腳落地一線；? 宜走一字步，步速適中；? 姿態(tài)端正及自然大方。7.標(biāo)準(zhǔn)走姿—男士
?要求? 上身基本保持站立的標(biāo)準(zhǔn)姿勢，挺胸收腹，腰背筆直；? 兩臂以身體為中心，前后自然撰。前仰約35 度，后擺約15度，手掌朝向體內(nèi)；? 起步時，身子稍向前傾，重心落前腳掌，膝蓋伸直；? 腳尖向正前方伸出，雙目平視，收頜，表情自然平和。
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8.標(biāo)準(zhǔn)坐姿—女士
?要求? 坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的2/3，寬座沙發(fā)則至少坐1/2；? 坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳并攏或交疊或成小“V”字形；? 入座時要輕、穩(wěn)、緩。走到座位前，轉(zhuǎn)身后輕穩(wěn)地坐下；? 神態(tài)從容自如（嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然）。雙肩平整放松，兩臂自然彎曲放在腿上，以自然得體為宜，掌心向下；? 姿態(tài)端正及自然大方。
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6.標(biāo)準(zhǔn)坐姿—男士
?要求? 上身挺直，坐到椅面中間處；? 小腿離椅子的邊緣大概一拳之寬；? 雙腿平行，與地面垂直呈90°并齊，也可以稍微分開一些，雙腿間距在兩拳寬度左右，但不應(yīng)超出肩膀的寬度；? 雙腳平放于地面，雙手平放在大腿上。
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7.握手禮儀
?要求? 兩人相距約一步，上身稍向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開，雙方的手掌與地面要直，相握3 秒左右，男士之間握手，可適當(dāng)用力，以示熱情。握手時應(yīng)注視對方，微笑致意或進(jìn)行簡單的問候、寒睻。? 女士之間的握手：手掌（手指）相握，力度稍輕；? 男士之間的握手：握手掌，虎口相對，力度稍大；? 男士與女士之間的握手：工作場合握滿手指，力度適中，社交場合僅握手指，力度稍輕；? 上級先伸手下級后伸手；? 長輩先伸手晚輩后伸手；? 女士先伸手男士后伸手。
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8.接聽電話禮儀
?要求? 一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話；? 致以簡單問候，語氣柔和親切；? 自報單位（部門）名稱或個人姓名；? 認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或回答對方；? 記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點(diǎn)、號碼和姓名；? 等對方放下電話后，自己再輕輕放下。
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9.乘車禮儀
?要求? 接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請客戶下車；? 了解尊卑次序同時尊重客人習(xí)慣；? 有司機(jī)時司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前座最??；? 主人開車時，駕駛座旁為上位；? 九人座車以司機(jī)右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序。
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10.會議座次禮儀
? 主席臺必須排座次、放名簽，以便領(lǐng)導(dǎo)們對號入座，避免上臺之后互相謙讓。? 主席臺座次排列：領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時：主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2 號領(lǐng)導(dǎo)在1 號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3 號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置。? 領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時：領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)等于2時：1 號領(lǐng)導(dǎo)在2 號領(lǐng)導(dǎo)左手位置；領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)大于2 時：第一種擺放桌簽方法：1、2 號領(lǐng)導(dǎo)同時居中，左為上，1 號領(lǐng)導(dǎo)偏左，2號領(lǐng)導(dǎo)在1 號領(lǐng)導(dǎo)右手位置。根據(jù)左為上的說法，3 號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置。? 第二種擺放桌簽方法：1、2號領(lǐng)導(dǎo)同時居中，2 號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3 號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置。會議主席臺領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時的座次排列，有兩種截然
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不同的方法(均指面向觀眾時)：8 6 4 2 1 3 5 7 或7 531246 8。兩種方法沒有正確不正確之分，只是各個地區(qū)習(xí)慣不同。? 一般應(yīng)參照第一種擺放次序（理由左為上）。11.向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報工作座位安排
? 長條桌橫對門時（對中間一門或兩邊兩個門）：A 為上級領(lǐng)導(dǎo)，B為主方席。? 長條桌豎對門時：面對門而站，左邊為客方，也是遵守了左為上。
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12.合影站位禮儀
? 一次較為正式的會面，賓主雙方往往需要合影留念，一般的位置安排是：主客雙方間隔排列，前排為上，居中為上，以右為上；? 領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時：主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2 號領(lǐng)導(dǎo)在1 號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)在1 號領(lǐng)導(dǎo)右手位置；? 領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時：1、2 號領(lǐng)導(dǎo)同時居中，2 號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3 號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置。
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（二）服務(wù)員（會議服務(wù)）
崗位職責(zé)
? 會務(wù)領(lǐng)班負(fù)責(zé)對會議室及服務(wù)工作的監(jiān)督管理。? 會務(wù)領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排會場布置及會議服務(wù)具體事項(xiàng)，并配合綜合部全面管理和受理會議使用部門及顧客的各類會議要求。? 會議服務(wù)員負(fù)責(zé)會議室照明、空調(diào)、音響等設(shè)備設(shè)施的檢查報修工作。? 會議服務(wù)員負(fù)責(zé)會議服務(wù)，包括：會議室開、關(guān)，供水、布置會場、會議室保潔工作。
工作流程
檢查會場
設(shè)施設(shè)備
及衛(wèi)生
會前準(zhǔn)備 會議服務(wù)離場服務(wù)
服務(wù)禮儀規(guī)范手冊— 24 —
1.迎賓指引
?要求? 站姿腳為“丁”字形或“v”字形；? 左手自然彎曲放在小腹部；? 為客人指引方向或指點(diǎn)位置時手勢得當(dāng)，右手五指并攏，手臂自然伸展，低于肩部，身體向所指方向微微前傾；? 主動問好并致以微笑。使用禮貌的問候語，例如\"您好，里面請。\"
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2.倒水服務(wù)
?要求? 左側(cè)提壺，大拇指壓住瓶蓋；? 右手小拇指夾住茶杯蓋；? 上水時側(cè)身站在客戶右后方，按照先賓后主的順序，先從主賓開始，順時針順序進(jìn)行；? 會議期間，會務(wù)員應(yīng)根據(jù)會議的進(jìn)展和參會人員的飲水情況適時續(xù)水，一般每隔15—20分鐘續(xù)水一次；? 倒水時應(yīng)注意不要倒得太滿或太少，一般以七八分滿為宜，避免濺出杯外。倒水后應(yīng)蓋上杯蓋，并檢查每杯水是否已經(jīng)倒好；? 在進(jìn)入會議室時應(yīng)小聲行走，避免影響會議進(jìn)行。在續(xù)水時，應(yīng)觀察會場用水情況，根據(jù)需要調(diào)整倒水的頻率和量。
服務(wù)禮儀規(guī)范手冊— 26 —
3.會議結(jié)束
?要求? 會議結(jié)束時，會務(wù)員應(yīng)立即開啟會議室大門；? 并在門口立崗送客，面帶微笑道別；? 檢查賓客有無遺漏物品；? 待賓客全部散場后，打掃衛(wèi)生，座椅全部歸位，檢查電源開關(guān)，門窗關(guān)好，確認(rèn)無誤后方可離開。
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（三）服務(wù)員（接待中心）
崗位職責(zé)
? 準(zhǔn)備
1.擬出清潔計劃；
2.備好去除溶性污漬的地毯清潔劑、去除油脂污漬的溶劑、口香糖清除劑；3.備好去除墨水、水果汁、咖啡等特殊去漬劑；4.備好小塊海綿、地毯機(jī)等。
? 清除污漬
1.備好小塊海綿、地毯機(jī)等；
2.局部處理即是用專用的清潔劑在油漬、果漬、咖啡漬上邊單獨(dú)進(jìn)行處理；稀釋泡沫清潔劑，注入打泡箱；用刷子處理邊緣、角落和機(jī)器推不到之處；3.用裝有打泡器、地毯刷的單盤掃地機(jī)，以干泡刷洗地毯；作用一會兒，然后重復(fù)；地毯梳或耙梳起地毯纖毛，這對外觀非常重要，尤其是纖維較長的棉絨地毯，而且有加快干燥作用，讓其毛完全干透；4.用吸塵器吸去污垢和干泡結(jié)晶體，為了使地毯迅速干燥，必須進(jìn)行吹干工作，用吹干機(jī)將地毯吹干
? 迎送客人
1.掌握客人基本信息，了解客人抵離時間；2.在指定地點(diǎn)或樓層或電梯口等候客人面帶微笑，真誠歡迎；3.征求離店客人意見，并提醒客人帶好隨身物品，以免遺落。4.待客人離開后迅速檢查房間設(shè)施設(shè)備有無損壞、物品有無丟失，客人有無使用配置食品，有無客人遺留物品，并在三分鐘內(nèi)報告總臺。5.清理房間，并通知前臺房間情況。
工作流程
入住登記 引領(lǐng)入住 離店詢問送客清潔衛(wèi)生
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1.接聽電話
?要求? 電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話；? 左手持話筒，右手拿筆，記錄客說話時的要點(diǎn)，確保能復(fù)述來電要點(diǎn)；? 注意說話聲音和表情，保持正確的姿勢。2.迎賓
?要求? 保持標(biāo)準(zhǔn)站姿用微笑和親切的目光與客戶交流；? 身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心地傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排；? 熱情、主動問候“早上好”“中午好”“晚上好”“您好，有什么可以幫到您嗎？”
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3.辦理登記
?要求? 當(dāng)有客人來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”? 對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再作解答，解答問題要耐心；? 耐心引導(dǎo)客人填寫辦理信息并成功辦理入住。4.方向指引
?要求? 左手自然彎曲在小腹部；? 為客人指引方向或指點(diǎn)位置時手勢得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部身體向所指示方向微微前傾。指引電梯方向：“請您乘坐電梯”。
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5.電梯迎賓
?要求? 面帶微笑，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站在電梯一側(cè)；? 電梯口處站立位置在電梯口處站立時，應(yīng)站在一側(cè)，方便客人先行進(jìn)入電梯。同時，要注意不要擋住電梯門，以免影響客人進(jìn)入電梯；? 主動呼叫電梯。電梯服務(wù)
?要求? 客戶全部進(jìn)入電梯服務(wù)人員最后進(jìn)入，站立于轎廂右上方進(jìn)行電梯運(yùn)行操作，選定樓層；? 身體面向客戶，服務(wù)用語：“各位領(lǐng)導(dǎo)，本梯將抵達(dá)某層”；? 客戶進(jìn)行電梯時，用手擋住電梯門，服務(wù)用語“里邊請”。
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（四）服務(wù)員（餐廳）
1.崗位職責(zé)
? 廚師長負(fù)責(zé)食堂設(shè)備、工具的保管，食品原料的采購、加工，食堂的衛(wèi)生、保潔工作。
? 接待專責(zé)，負(fù)責(zé)食堂日常質(zhì)量的監(jiān)控。? 出納負(fù)責(zé)食堂的賬務(wù)管理及倉庫管理。2.服務(wù)流程
餐廳接待準(zhǔn)備 入席服務(wù) 就餐服務(wù)送離客人
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3.引賓入席
?要求? 引領(lǐng)時，做里面請的手勢：右手五指并攏，手臂自然伸展，指引餐廳方向：“各位貴賓里面請?！? 左手自然彎曲在小腹部；? 熱情接待，微笑服務(wù)。4.入席
?要求? 禮貌用語在先：“您好！請坐！”雙手輕提餐椅靠背向后移動30—40 厘米，以手勢指明就座的位置。指示餐位時手指要并攏，微微彎曲，掌心向上，指示餐椅；? 待客人站在餐椅前方時，服務(wù)員雙手輕托餐椅后腿，以膝蓋部位輕輕推送餐椅，直至客人腿窩處，并再次說：請坐\"。
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5.奉茶
?要求? 服務(wù)員站在賓客身后右側(cè)，應(yīng)保持正確的姿勢，側(cè)身略彎腰，以避免水濺到客人身上；? 倒茶時，應(yīng)避免茶水溢出杯子，一般以七至八分滿為宜；? 倒茶后，應(yīng)輕輕將茶杯放在桌上，并確保茶杯的放置位置不會妨礙客人；? 最后有一個請的手勢，同時說“請喝茶。”? 倒茶、續(xù)茶都應(yīng)注意按禮賓順序和順時針方向?yàn)橘e客服務(wù)。
服務(wù)禮儀規(guī)范手冊— 34 —
6.上酒（紅酒）
?要求? 服務(wù)員站在賓客身后右側(cè)；? 在倒酒前，確保瓶口和瓶頸干凈，可以用餐巾紙擦拭。為了防止倒酒后紅酒從瓶口回流弄臟酒標(biāo)，建議用餐巾包住瓶身和瓶頸；? 右手握著酒瓶的底部，左手準(zhǔn)備一張紙巾或者餐巾。酒標(biāo)正對著客人；? 紅葡萄酒適合倒入三分之一杯，白葡萄酒和桃紅葡萄酒可以倒入二分之一杯。在快要倒好酒時，不要直接把酒瓶直立起來，而是要輕輕轉(zhuǎn)一下瓶口，讓酒自然停止流動；? 身體不能緊貼賓客也不能離得太遠(yuǎn)。
服務(wù)禮儀規(guī)范手冊— 35 —
7.上酒（白酒）
?要求? 斟酒姿態(tài)要端正，站在客人身后右側(cè)，右手拿酒瓶，身體不可緊貼客人，但也不要離得太遠(yuǎn)。? 倒酒順序：一般從主賓或者最尊貴的客人開始，然后按順時針或逆時針方向逐一進(jìn)行；? 倒酒方式：倒酒時應(yīng)該站在客人的右側(cè)，用右手持酒瓶，瓶口不要對著客人。應(yīng)將酒瓶微微傾斜，讓酒液沿著酒杯的內(nèi)壁緩緩倒入，以避免濺出和產(chǎn)生泡沫；? 酒量掌握：一般來說，給客人倒的酒應(yīng)該是八分滿左右，這樣既方便舉杯喝酒又不會灑出來。
服務(wù)禮儀規(guī)范手冊— 36 —
8.西餐座次
?要求? 女士優(yōu)先（女主人：主位，男主人：第二主位）? 恭敬主賓（男女主賓分別緊靠女主人和男主人）以右為尊（男主賓坐于女主人右側(cè)，女主賓坐于男主人右側(cè)）? 距離定位（距主位越近，地位越高）? 面門為上（面對門口高于背對門口）? 交叉排列（男&女，生人&熟人）
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9.中餐座次
?要求? 情況一：一位主人宴請時主要是照顧好主賓。主人坐主位，主賓坐主位右手位置；其他的隨員和賓客可以對面坐也可以交錯坐；? 情況二：兩位主人此時，第一主位為面門位置，第二主位為背對入口位置；1號主賓、2 號主賓分別坐主位右手和左手，3 號副主賓、4 號副主賓分別坐副主位右手和左手。其他客人位置類推；? 由兩桌組成的小型宴請座次排序：這種情況，又可以分為兩桌橫排和兩桌豎排的形式。當(dāng)兩桌橫排時，桌次是以右為尊，以左為卑。這里所說的右和左，是指進(jìn)入房間，面對正門的位置來確定的。當(dāng)兩桌豎排時，桌次講究
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以遠(yuǎn)為上，以近為下。這里所講的遠(yuǎn)近，是以距離正門的遠(yuǎn)近而言；? 由多桌組成的宴請桌次排序：在安排多桌宴請的桌次時，除了要注意“面門定位”、“以右為尊”、“以遠(yuǎn)為上”等規(guī)則外，還應(yīng)兼顧其他各桌距離主桌的遠(yuǎn)近。通常，距離主桌越近，桌次越高；距離主桌越遠(yuǎn)、桌次越低；? 在安排桌次時，所用餐桌的大小、形狀要基本一致。除主桌可以略大外，其他餐桌都不要過大或過小。為了確保在宴請時赴宴者及時、準(zhǔn)確地找到自己所在桌次，可以在請柬上注明對方所在的桌次、在宴會廳入口懸掛宴會桌次排列示意圖、安排引位員引導(dǎo)來賓按桌就坐，或者在每張餐桌上擺放桌次牌。?
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（五）保安
1.崗位職責(zé)
1 負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場區(qū)域安全巡視工作 ，維持正常秩序2.監(jiān)督工作區(qū)域各崗位工作狀態(tài)及現(xiàn)場情況并及時反饋信息3.發(fā)現(xiàn)和制止各種違規(guī)違章行為
4.引導(dǎo)客戶車輛的停放，同時做好車輛有序安排，并對過往車輛用標(biāo)準(zhǔn)的交通指揮手勢引導(dǎo)車輛通行
2.工作流程
接 班 清點(diǎn)驗(yàn)收 進(jìn)廠管理站崗形成記錄 交班巡查
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3.隊(duì)列訓(xùn)練—站姿
?要求? 挺胸、收腹、緊臀、頭部端正，目視前方，下頜微收；? 上身保持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間；? 兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60 度，兩腿挺直；? 兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫。4.隊(duì)列訓(xùn)練—敬禮
?要求? 舉手禮：上體正直，右手取捷徑迅速拾起，五指并攏自然伸直，中指微距帽檐右角前約2厘米處，手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線，同時注視受禮者。禮畢時，將手放下；? 注目禮。要領(lǐng)：面向受禮者成立正姿勢，同時注視受禮者，并目迎目送（右、左轉(zhuǎn)頭角度不超過45 度）。禮畢時，將頭轉(zhuǎn)正。
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5.隊(duì)列訓(xùn)練—蹲姿
?要求? 在標(biāo)準(zhǔn)站姿基礎(chǔ)上，左腳不動，右腳后撤小半步，腳掌著地；? 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，臀部向下；? 抬頭、挺胸、立腰，上身保持挺直目視前方，雙手放于雙腿上；? 確保兩腿合力支撐身體，避免滑倒；
服務(wù)禮儀規(guī)范手冊— 42 —
6.正步
?要求? 左腳向正前方踢出約75厘米（腿要繃直，腳尖下壓，腳掌與地面平行，離地面約25 厘米），適當(dāng)用力使全腳掌著地，同時身體重心前移，右腳照此法動作；? 上體正直，微向前傾；手輕輕握攏，拇指伸直貼于食指第二節(jié)；? 向前擺臂時，肘部彎曲，小臂略成水平，手心向內(nèi)稍向下。7.站崗
?要求? 站崗人員跨立姿勢，兩腳分開與肩同寬，抬頭挺胸，兩腳挺直，腹部微收，自然挺直；? 兩肩要平稍向后張，雙手背于身后，左手握于右手腕，全身放松，兩眼平視前方。
服務(wù)禮儀規(guī)范手冊— 43 —
8.指引
?要求? 主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑；? 陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，登記時態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，并用正確手勢向客戶指引方向。9.交接班
?要求? 接班人進(jìn)行到距離崗位3—5m處立定，相互行舉手禮；? 崗下隊(duì)員向崗上隊(duì)員敬禮，崗上隊(duì)員回禮；? 整理著裝，儀容儀表檢查；? 交接儀式完成后，根據(jù)崗位實(shí)際情況再做書面詳細(xì)交接，并相互簽字確認(rèn)。強(qiáng)調(diào)手續(xù)完備，責(zé)任分明。
服務(wù)禮儀規(guī)范手冊— 44 —
（六）保潔
1.崗位職責(zé)
1.物管部負(fù)責(zé)清潔工作的質(zhì)量監(jiān)督；
2.保潔員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的清潔保潔工作；3.物管專責(zé)負(fù)責(zé)衛(wèi)生的檢查、監(jiān)督和問題處理。2.工作流程
保潔前準(zhǔn)備 保潔服務(wù) 巡查離場登記
服務(wù)禮儀規(guī)范手冊— 45 —
3.保潔服務(wù)
?要求? 保潔員應(yīng)先輕輕敲門請示，敲門節(jié)奏要輕緩，得到客戶同意后方可入室進(jìn)行保潔服務(wù)；? 敲門時，通常使用“單指法”，一般使用右手食指或中指彎曲后的關(guān)節(jié)部位敲門。通常的做法是伸出右手，掌心朝向自己，連續(xù)輕輕敲擊三下。在敲門時，手指不能在門上來回滑動；? 敲門的節(jié)奏，一般為“一輕兩重”，連續(xù)敲擊三下。第一下略輕，第二和三下稍微加重，類似于“我可以進(jìn)來嗎”“有人嗎”的意思。三聲敲門之間的節(jié)奏，要間隔適當(dāng)，通常情況下，第一次與第二次之間間隔約為2秒，第二次和第三次之間間隔約為1秒；? 講話要謙恭有禮，并使用敬語：“打擾了?！? 保潔員在工作時應(yīng)保持儀表整潔，使用禮貌的語言與客戶交流，對客戶態(tài)度友善，面帶微笑，并注意保護(hù)客戶的隱私和貴重物品。
服務(wù)禮儀規(guī)范手冊— 46 —
4.清潔
?要求? 保潔員需要保持言談舉止的文明和禮貌。在工作中，要保持安靜，不要大聲喧嘩，避免給客戶帶來干擾和影響；? 在與客戶交流時，要使用禮貌的用語，如“您好”“請”“謝謝”等，以展現(xiàn)出職業(yè)素養(yǎng)和尊重他人的態(tài)度。5.讓行
?要求? 在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，立刻停下手中工作，將工具收回，側(cè)立一旁，并主動微笑問好；? 屆時遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶提問；? 不大聲說話、聊天。
服務(wù)禮儀規(guī)范手冊— 47 —
6.電梯指引
?要求? 進(jìn)電梯：主動呼叫電梯。一手按住電梯門，一手做出請的姿勢，等客人完全進(jìn)入后，主動為客人按電梯樓層；? 出電梯：電梯到達(dá)后，一手擋住電梯門，待客人完全走出電梯后，再出電梯；? 客戶全部進(jìn)入電梯服務(wù)人員最后進(jìn)入，站立于轎廂右上方進(jìn)行電梯運(yùn)行操作，選定樓層；? 身體面向客戶，服務(wù)用語：“各位領(lǐng)導(dǎo)，本梯將抵達(dá)某層”；? 客戶進(jìn)行電梯時，用手擋住電梯門，服務(wù)用語“里邊請?！? 避免正面或背面對客人。
服務(wù)成就夢想至信至誠服務(wù)客戶
