Standardization instruction manua

360品質(zhì)管控標準化指導手冊

2022

Instruction manual

-01

360品質(zhì)管控標準化指導手冊

什么是“360品質(zhì)管控”

360品質(zhì)檢測管控（簡稱“360品控”）是閱彩集團全方位、多維度、全

覆蓋、無死角的一種品質(zhì)檢測管控工具，按照全面質(zhì)量PDCA循環(huán)管理

方法，運用公司內(nèi)部品質(zhì)檢測方法和第三方檢測工具，從內(nèi)部、外部全

方位進行檢測。檢測結(jié)果作為衡量公司管理及服務(wù)品質(zhì)評價和考核依

據(jù)，以此來推動公司全面品質(zhì)管理的提升和發(fā)展。

360品質(zhì)管控標準化指導手冊

在集團公司“滿意在建發(fā)”服務(wù)理念的指導下，堅持貫徹“四精”“四

狠”“四化”“四新”管理理念，圍繞公司“4321”總體工作目標，進一

步強化“以客戶為中心”的思想，全面提升員工的責任意識、服務(wù)意識、

質(zhì)量意識、精品意識，不斷改進和提高工作標準，提升公司的綜合品質(zhì)管

理能力。為了達到品質(zhì)服務(wù)工作的持續(xù)提升，使檢查有效落地且層層開

展，現(xiàn)開展360品質(zhì)管控標準試運行，通過對品質(zhì)管控進行匯編，特制定

服務(wù)提升標準的《360品質(zhì)管控標準化指導手冊（2022試行版）》

-02

Instruction manual

360品質(zhì)管控標準化指導手冊

-03

為規(guī)范、指導公司各商業(yè)項目有效的開展品控工作，提高品質(zhì)管控能力，并能提供準確有效的品控信息，全面維護提升公司品牌

形象。發(fā)展中心品質(zhì)部根據(jù)公司各商業(yè)項目的品質(zhì)管理工作模塊制定此360品質(zhì)檢測管控指導手冊。 本指導手冊適用于公司在管所

有商業(yè)項目的品控管理工作。 本指導手冊分六大模塊：商業(yè)運營模塊、運維管理模塊、安防管理模塊、裝修管理模塊、環(huán)境管理模

塊、宣傳物料管理模塊。

-04

目錄

商業(yè)運營模塊

客服臺 P9

商戶管理 P13

商戶外擺 P15

信息及廣告公示 P17

商場裝飾物 P19

01

安全管理模塊

02

安全崗 P23

禮賓崗 P27

消防安全 P29

安防設(shè)施管理 P37

停車場管理 P41

停車泊客 P47

貨物平臺管理 P51

-05

環(huán)境維護模塊

03

運營維護模塊

04

保潔員 P55

內(nèi)場公區(qū)清潔 P59

外場公區(qū)清潔 P79

男女衛(wèi)生間 P83

母嬰室 P89

吸煙室 P93

開水間 P97

保潔工具間 P99

垃圾房清理 P101

馬道 P103

樓道 P109

綠化 P117

天臺清潔 P119

運營維護崗著裝 P125

公共區(qū)域 P127

直梯 P133

扶梯 P139

信息及廣告公示 P141

商場外圍及附屬設(shè)施維護 P143

停車場 P145

天臺設(shè)施 P147

設(shè)備房 P149

中庭外擺 P153

作業(yè)現(xiàn)場 P154

-06

商業(yè)運營模塊

Commercial operation

-07

-08

客服臺

/服務(wù)禮儀

1.起身站立，行欠身禮，面帶微笑，熱情主動問候。

2.用語禮貌，為顧客指引時，應(yīng)放下手中的物品，五指并攏、略弧型的手掌指引，快

速處理客戶事務(wù)。

-09

/著裝規(guī)范及工作狀態(tài)

1.穿公司統(tǒng)一制服，干凈整潔。

2.無明顯污跡、無破損、不少扣，衣、褲口袋平整，不起鼓。

3.佩戴工作牌，打領(lǐng)帶/花等，發(fā)型妝容符合標準。

4.無玩手機，聚崗聊天、睡覺、空崗等現(xiàn)象。

1.地面、服務(wù)臺無灰

塵、無紙屑、無水漬污

物；

2.嬰兒車、輪椅無灰

塵，無污物，完好無損，

整齊擺放至固定位置；

3.鍵盤鼠標、表格等桌

面擺放物品整齊收入抽屜

內(nèi)；

4.電腦、打印機等通電

設(shè)備確認關(guān)閉；

5.工作交接表填寫清

晰，裝訂成冊。

/辦公環(huán)境

-010

客服臺

/業(yè)務(wù)熟悉度

1.態(tài)度友好，能夠流利解釋提出的問題。

2.服務(wù)用語規(guī)范，聲音甜美，語速適中，為顧客提供專業(yè)、有禮、熱情、周到、

貼切的服務(wù)。

3.能夠第一時間對顧客提出的問題進行解答，未能第一時間解答，需在當天進行

回復。

-011

/客戶投訴處理

1.態(tài)度友好，耐心聽取顧客投訴，做好安撫工作，并按照投訴處理標準進行處理。

2.填寫《客戶投訴記錄表》，其內(nèi)容包括：投訴人和被投訴人的姓名、投訴人聯(lián)系方

式、投訴等級、投訴來源、投訴類型、投訴人及被投訴人交涉情況和客戶訴求。

雨傘、嬰兒車、輪椅、應(yīng)急藥物等物品無損壞、無缺少、無落灰。

/配置物品

-012

商戶管理

/店鋪內(nèi)服務(wù)人員禮儀

1.商鋪內(nèi)服務(wù)人員對顧客禮貌有問好，態(tài)度熱情。

2.說話口齒清晰、音量適中，最好用標準普通話。

3.客人購買后將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人

到門口或目送客人離去，以表示期待之意。

-13

/發(fā)票開具

收銀人員對消費顧客提供發(fā)票，服務(wù)人員對發(fā)票開具流程熟悉。

1.音樂音量根據(jù)購物中心客流量調(diào)節(jié)適當，無雜音。

2.周一至周五背景音樂音量為40-45；錄播內(nèi)容音量為55-60；

3.周六至周日根據(jù)人流調(diào)整音量，背景音樂音量最大為50；錄播內(nèi)容最大為65。

/商鋪內(nèi)清潔

-14

商戶管理

/商戶外擺

不得在卷簾門下擺放物品并有相關(guān)提示標識，商場租戶的廣告牌等外擺規(guī)范。

-15

/店面品質(zhì)

店鋪前的等候桌椅、展板、展品等擺放整齊、不得超過界限。

-16

標識管理

/信息及廣告公示（宣傳欄、LED顯示屏）

1.文件張貼整齊、統(tǒng)一、美觀，無歪斜、不落款、錯別字、排版馬虎、無公章、

無過期現(xiàn)象；

2.音量合適，宣傳內(nèi)容健康。

-17

/公示欄

1.公示欄清潔、無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標識清晰，宣傳資料（如通知等）張貼合

適、平整，整潔美觀。

2.宣傳資料（如通知等）字號適中，語句通順、措辭得 當，按公司統(tǒng)一模版。

3.宣傳資料需落款蓋章，有效期結(jié)束時須及時撤下，并對撤下的宣傳物統(tǒng)一編號存檔。

-18

商場裝飾物

/完好性

商場公共區(qū)域工藝品、仿真花、活動裝飾物等裝飾品無扭曲、損壞現(xiàn)象。

-19

-20

安全管理模塊

security management

-21

-22

安全崗

/著裝儀表

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

著公司統(tǒng)一制服、帽子，著深色鞋子，搭配深色襪子，配套穿著。

按規(guī)定佩戴帽徽、肩章、對講機、工牌，不得佩戴與工作無關(guān)的標志、配飾。

愛護并妥善保管制服、徽章、工牌、對講機，制服應(yīng)勤洗勤換，確保制服的干凈、整潔、無

污跡、油跡；應(yīng)平整、挺括、無皺褶；完好無損、不開線、不掉扣；應(yīng)扣好扣子，不得翻起

衣領(lǐng)、不卷起袖子、褲腳。

面容清潔、不蓄長胡須，不留古怪發(fā)型或染彩色頭發(fā)，不留長指甲。

精神飽滿、樂觀向上、大方得體、面帶微笑、站姿挺立、舉手禮標準。

禁止：儀容不整、混搭混穿、言語行為輕浮、粗暴無禮、精神萎靡等。

熟練掌握項目基本情況及崗位應(yīng)知應(yīng)會知識。

-23

-24

安全崗

/禮儀禮節(jié)

1.工作人員上下班或巡邏等多人行走時必須二人成行，三人以上成列行走，行走時必

須走在道路一側(cè)，不 得在道路正中間行走。

2.路上如遇顧客表現(xiàn)親切有禮、放慢腳步 （電動車、巡邏崗放慢速或停車）靠路基一

側(cè)進行讓路 ，和顧客有眼光接觸時應(yīng)點頭微笑示意或問好（三米微笑，一米問好）。

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-26

禮賓崗

出入口禮賓崗著裝

1.著公司統(tǒng)一制服，干凈整潔，佩戴工牌，著深色皮鞋、不佩戴夸張飾物。

2.男士面容潔凈，頭發(fā)梳理整齊，不留長發(fā)，不蓄長胡須；女士不燙怪異發(fā)型，長發(fā)需

盤發(fā)，化淡妝，保持指甲干凈，不留長指甲，不涂有色指甲油。

3.神態(tài)自信，舉止穩(wěn)重，精神飽滿，業(yè)務(wù)熟練，讓人如沐春風，禁忌粗俗不雅行為。①

站姿：腰身挺直，禁忌躬背哈腰；不隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨，雙腿不可不停

地抖動。②坐姿：從容就坐，動作輕穩(wěn)(男士腰背挺直，女士坐姿文雅自然)；離座穩(wěn)重，

非固定椅子須放回原處。③走姿：上身保持正直，雙肩放松，目光平視。

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正面 背面

-28

正面 側(cè)面

指引

消防安全

/安全巡查

1.用火、用電有無違章情況；檢查商戶閉店，水、電、氣、門窗是否關(guān)閉，有無安全隱患。

2.安全出口、疏散通道是否暢通，有無占用、堵塞情況，安全疏散指示標志、應(yīng)急照明設(shè)施

是否完好。

3.消防設(shè)施、器材和消防安全標志是否完好。

4.常閉式防火門是否處于關(guān)閉狀態(tài)，防火卷簾下是否堆放物品影響使用。

5.消防控制室值班人員在崗情況進行巡查。

6.安全巡查人員應(yīng)當及時糾正違章行為，妥善處置火災危險，無法當場處置的，應(yīng)當立即報

告。發(fā)現(xiàn)初起火災應(yīng)當立即報警并及時撲救。

7.巡查完畢及時填寫巡查記錄，規(guī)范填寫，巡查人員及其主管人員應(yīng)當在巡查記錄上簽名。

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-30

消防安全

消防器材配置及完好情況

1.室內(nèi)外消火栓、水泵接合器有無損壞、埋壓、遮擋、圈占等影響使用情況。

2.消防設(shè)施運行、記錄情況；消防通道、消防水源情況。

3.安全出口、疏散通道是否暢通，有無堵塞、鎖閉情況；安全疏散指示標志、應(yīng)急照

明設(shè)置及完好情況。

4.電氣線路是否破損、 老化、連接松動，有無私拉亂接電線、違章使用電器等違章用

電情況；有無違章用火情況。

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-32

消防安全

滅火器(“ABC”干粉滅火器)：

1.購物中心配備有手提式 “ABC”干粉滅火器，配電室、設(shè)備機房、停車場配備有推車式

“ABC”干粉滅火器。

2.滅火器應(yīng)置于通風、干燥、清潔的地點，不受烈日的暴曬，不接觸熱源或劇烈振動。

3.壓力表指針是否在綠色區(qū)域 (如在紅色區(qū)域要檢查原因，發(fā)現(xiàn)重量減輕10%，檢查后要及

時灌裝)。

4.鉛封是否完好(一經(jīng)開放，須按規(guī)定再充裝，并作密封試驗，重新鉛封)。

5.噴嘴和噴射管是否堵塞，腐蝕損壞，鋼性連接式噴筒是否繞其軸線回轉(zhuǎn)，并可任意停留，

推車式滅火器的行車結(jié)構(gòu)是否靈活，有無檢驗標志。

6.噴筒是否暢通(如堵塞要及時疏通)。

7.檢查記錄完好且填寫規(guī)范。

-33

1.疏散標識中英文標識，提示清楚，無反方向提示。

2.張貼位置合理，無損壞、模糊不清現(xiàn)象。

3.商場的地面疏散標識無不亮，方向指示錯誤等問題。

疏散通道標識

-34

防汛應(yīng)急預案、突發(fā)事件應(yīng)急預案、失竊事件應(yīng)急預案、蓄意鬧事應(yīng)急預案、踩踏事件

應(yīng)急預案、發(fā)生自殺或企圖自殺應(yīng)急預案、收到恐嚇電話的應(yīng)急處理預案、高空墜物應(yīng)

急預案、大風、暴風天氣應(yīng)急預案、大型活動安全應(yīng)急預案全面，適用于實際情況。

消防安全

/應(yīng)急預案

-35

1.閉門器作用：將防火門關(guān)閉

/防火門

2.釋放器作用：將常開防火門釋放，再由閉門器的拉力將其關(guān)閉

3.順序器作用：保證雙扇防火門能按順序閉合

4.防火門巡查要點：①防火門的門框、門扇、閉門器等部件是否完好無損；②帶閉門器的防

火門是否能自動關(guān)閉，電動防火門（常開防火門）當釋放裝置釋放后能按順序順暢關(guān)閉。③

防火門門前是否堆放雜物影響開啟。

-36

安防設(shè)施管理

安防設(shè)施

消防通道無堵塞、消防栓滅火系統(tǒng)、防火門（防火卷簾）、消防水池、安全出口與應(yīng)

急燈、消防監(jiān)控系統(tǒng)及噴淋系統(tǒng)正常使用。

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-38

安防設(shè)施管理

微型消防站

1.建設(shè)原則：設(shè)有消防控制室的重點單位，以救早、滅小和“3分鐘到場”撲救初起火災為目

標，組建消防隊伍，配備必要的消防器材，建立重點單位微型消防站，積極開展防火巡查和初

起火災撲救等火災防控工作。

2.微型消防站消防隊伍人員應(yīng)滿足公司滅火應(yīng)急處置“1分鐘響應(yīng)啟動、3分鐘到場撲救、5分

鐘協(xié)同作戰(zhàn)”的要求。

3.站房器材：微型消防站應(yīng)根據(jù)撲救初起火災需要，配備一定數(shù)量的滅火、通信、防護等器材

裝備，擺放整齊，器材完好可正常使用。①滅火器材：水槍、水帶、消火栓扳手、ABC型干粉

滅火器（4公斤裝）、強光照明燈等。②破拆器材：消防斧、絕緣剪斷鉗、鐵鋌等。③個人防

護裝備：消防頭盔、消防員滅火防護服、消防員滅火防護靴、消防安全腰帶、消防手套、消防

過濾式綜合防毒面具等。④通訊器材：固定電話（監(jiān)控室）、對講機（消防隊伍）、擴音喇叭

等。⑤救護器材：擔架、毛巾、飲用水等。

-39

停車場管理

停車規(guī)范指引

1.制定停車場車輛指引工作流程、標準，按工作安排劃分車輛指引責任區(qū)域，制定車

輛 指引最佳位置，指引進場車輛停放至車位內(nèi)，停車方向一致；

2.指引出場車輛提前掃碼 繳費，不發(fā)生擁堵。

-40

停車場管理

停車場收費崗

1.當班期間必須保持良好的崗位形象、言行舉止、儀容儀表，著公司統(tǒng)一工裝，佩戴工牌，

著裝干凈整潔，禮貌待人，努力奉行“滿意在建發(fā)”的服務(wù)宗旨。

2.精神飽滿、工作專注，嚴格遵守崗位職責及紀律，不得脫崗、睡崗、抽煙、閑聊、玩手

機，做與工作無關(guān)之事。

3.愛護崗亭內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備，按照操作流程操作設(shè)備，妥善保管各類可移動設(shè)備，愛護收費

處內(nèi)環(huán)境，保持干凈衛(wèi)生，整潔清新。

4.收費員必須熟悉停車場收費系統(tǒng)各項操作，準確、快捷的做好停車場收費工作；嚴格按照

公司規(guī)定的收費標準收取停車費；不得隨意更改收費標準，多收或少收客戶停車費；不得因

私免收停車費；不得私自挪用或私昧公司錢款；收取停車費開具發(fā)票必須真實準確，不可虛

開多付發(fā)票。

5.當顧客對停車場收費情況提出異議或疑問時，必須耐心解答顧客問題，做到文明熱情，當

顧客問題無法準確回答或不清楚時，不可直接回絕顧客，應(yīng)主動聯(lián)系主管或部門經(jīng)理，予以

處理。

-41

巡邏崗著裝及工作狀態(tài)

1.著公司統(tǒng)一制服、帽子、反光衣，著深色鞋子，搭配深色襪子，配套穿著。

2.按規(guī)定佩戴帽徽、肩章、對講機、工牌，不得佩戴與工作無關(guān)的標志、配飾。

3.愛護并妥善保管制服、徽章、工牌、對講機，制服應(yīng)勤洗勤換，確保制服的干凈、整

潔、無污跡、油跡；應(yīng)平整、挺括、無皺褶；完好無損、不開線、不掉扣；應(yīng)扣好扣子，

不得翻起衣領(lǐng)、不卷起袖子、褲腳。

4.面容清潔、不蓄長胡須，不留古怪發(fā)型或染彩色頭發(fā)，不留長指甲。

5.精神飽滿、樂觀向上、大方得體、面帶微笑、站姿挺立、舉手禮標準。

6.熟練掌握停車場收費標準和管理規(guī)定，了解車場動態(tài)，做好疑問解答和履行告知義務(wù)。

7.禁止：儀容不整、混搭混穿、言語行為輕浮、粗暴無禮、精神萎靡等。

-42

停車場管理

巡邏崗應(yīng)知應(yīng)會

1.熟練掌握停車場收費標準和管理規(guī)定，了解車場動態(tài)，做好疑問解答和履行告知義

務(wù)。

2.做好停車場交通、安全、消防和公共設(shè)施的巡視檢查（如：通道是否暢通、車位導

視系統(tǒng)是否正常、消防設(shè)施設(shè)備及公共設(shè)施是否完好），及時消除各類隱患，發(fā)現(xiàn)問

題及時處理、及時上報。

3.維護停車場道路交通秩序，指揮引導車輛按車場交通動線行駛，及時糾正車輛違規(guī)

行為，做好高峰期及擁堵情況車輛疏導，保障道路交通暢通。

4.如遇行車糾紛問題，應(yīng)按勸說、解釋、請求諒解的原則處理，盡可能避免爭吵。操

作語言應(yīng)多道歉、多歡慰，（如：請您稍等，我會盡快為您安排/處理）。做到“你火

我不火，你急我客氣，你吵我道歉”。如遇無法勸說、不聽行車指揮，強行進入的車

輛，應(yīng)報告主管或部門經(jīng)理處理。

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錐桶規(guī)范性/設(shè)施及標識

1.使用目的：通過直觀的阻攔和圍擋，對防護區(qū)域車輛及人員進行分流、警示和引導。

2.同區(qū)域錐桶需使用統(tǒng)一規(guī)格、顏色的錐桶，如室外停車場使用黃色錐桶，室內(nèi)/地下停車場使用

紅色錐桶。

3.規(guī)范使用、合理布局、標識清晰、整齊擺放、定期清擦。

設(shè)施及標識

停車場的車擋.尋車設(shè)備無損壞現(xiàn)象，車位標識清晰，無模糊不清、破損等現(xiàn)象。

-44

停車場管理

反光鏡、監(jiān)控攝像頭等

反光鏡角度、監(jiān)控攝像頭位置正常，無歪斜、沖地等現(xiàn)象

-45

停車泊客

禮賓桿/禮賓臺擺放

禮賓臺擺放在指定區(qū)域，禮賓桿/禮賓臺干凈整潔，臺面無污漬、垃圾，各類表單擺放

整齊。

-46

停車泊客

水牌擺放

1.水牌樣式使用統(tǒng)一，位置設(shè)置合理，不影響行人顧客、不破壞設(shè)施綠化，水牌擺放

美觀整齊。

2.水牌畫面完好無損，無破損、翹角、褪色、臟污等現(xiàn)象。

3.水牌整體完好潔凈，無歪斜、臟污、配件缺失等現(xiàn)象。

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VIP車輛停放

1.熟記VIP車輛車牌號，遇到VIP車輛時，主動上前引導其停放至VIP車位，并做好停放

后 的看管工作。

2.消費者車輛、出租車或非機動車在三葉廣場停放時，及時上前使用禮貌 用語告知此

處為VIP停車區(qū)域，指引車輛到地面停車場或、地下停車場或非機動車停放 區(qū)域停

放。

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停車泊客

落客區(qū)規(guī)范性

1.只允許車輛臨時停放，如有車輛長時間占用車位應(yīng)及時勸離；

2.出租車應(yīng)排隊等候，且僅限在規(guī)定?？繀^(qū)等候，如發(fā)現(xiàn)排隊車輛有搶客、拒載等行

為應(yīng)及時勸阻；

3.車輛出口 崗高峰期應(yīng)正確引導車輛。

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