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遠程銀行智能產(chǎn)品手冊

PREFACE前 言

PREFACE隨著新一輪科技和產(chǎn)業(yè)革命的興起，全球經(jīng)濟形態(tài)正逐步向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，銀行業(yè)作為現(xiàn)代金融業(yè)的重要組成部分也面臨深刻變革。在此關鍵之際，遠程銀行作為金融科技賦能傳統(tǒng)客服中心應運而生的新一代銀行服務經(jīng)營模式，以“科技賦能+智慧運營”為雙輪驅(qū)動力，憑借金融科技創(chuàng)新加持與持續(xù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型取得先發(fā)優(yōu)勢。數(shù)字化轉(zhuǎn)型新趨勢和客戶行為及需求新變化，推動銀行客戶經(jīng)營管理模式持續(xù)迭代升級，由傳統(tǒng)“以產(chǎn)品為中心”經(jīng)營模式加快向“以客戶為中心”模式轉(zhuǎn)變。以線上線下一體化、數(shù)智化為方向，以人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、云計算等新技術為手段，不斷完善服務渠道，加速提升運營質(zhì)效及服務能力。為了更好地滿足客戶需求，提升服務質(zhì)量，本次渠道中心沉淀遠程銀行智能應用產(chǎn)品能力，牽頭編制了《遠程銀行智能產(chǎn)品手冊》。本手冊旨在全面展示遠程銀行的核心競爭力，包括AI技術、數(shù)智員工、創(chuàng)設工廠、數(shù)智應用等多個方面。我們希望為客戶提供更加便捷、安全、高效的金融服務體驗。

讓我們一起探索遠程銀行智能應用的無限可能，共創(chuàng)美好未來！引言 | PREFACE

I NDEX目錄

INDEX目錄 | INDEX

關于我們AI能力數(shù)智員工創(chuàng)設工廠數(shù)智應用產(chǎn)品故事

第一章節(jié)關于我們

第一部分 | 關于我們

長沙銀行遠程銀行是通過全新模式、全新技術、全新體驗，整合電話、微信、APP、網(wǎng)絡在線等眾多服務渠道，以音頻、視頻、文本為服務媒介，借助大數(shù)據(jù)分析、人工智能、生物識別等技術，以遠程方式為客戶提供業(yè)務咨詢、交易辦理、產(chǎn)品營銷、專屬顧問等各類非現(xiàn)金業(yè)務，是長沙銀行服務客戶的線上營業(yè)廳。打造6A的極致服務體驗

Anytime —— 任何時間

Anywhere —— 任何地點

Anyway —— 任何方式

Air-Land ——空地一體Affectionate ——有溫度的Affordable ——費用優(yōu)享

第一部分 | 遠程銀行智能化轉(zhuǎn)型發(fā)展理念

兩個圍繞

一個方向

三個目標

四個路徑

客戶中心價值導向提升

客戶體驗

推動降本增效賦能全行發(fā)展服務 經(jīng)營線上化 一體化智能化數(shù)字化五大重點 數(shù)智能力 數(shù)智平臺 數(shù)智服務數(shù)智經(jīng)營數(shù)智人才

第一部分 | 遠程銀行智能化轉(zhuǎn)型發(fā)展歷程

服務

模式

智能

產(chǎn)品

遠程服務

（2017-2018）

智能服務（2019-2020）

數(shù)智服務（2021-2022）

AI生態(tài)服務（2023-）全渠道

多元化服務

線上化

智能化服務

精準化個性化服務有溫度擬人化服務電話 人

工

服

務

文字

視頻

NLP

ASR

TTS

人

機

協(xié)

同

虛擬人大模型數(shù)據(jù)要素數(shù)：標

簽 事件

模型

智：6

大智能

技術

數(shù)智服務數(shù)智經(jīng)營數(shù)字員工生態(tài)化2017 2018 2019 2020 202120222023遠程

視頻

上線

智能

導航

上線

文本

機器

人上

線

外呼

機器

人上

線

視頻云柜上線智能助手上線虛擬數(shù)字員工上線質(zhì)檢

機器

人上

線

小樂知識官上線

第一部分 | 遠程銀行AI數(shù)智共享平臺1.0

智能

全媒體

系統(tǒng)

電話 網(wǎng)銀 微信 e錢莊郵件短信全渠道

運營管

理系統(tǒng)

電話 文字 視頻智能語音交互系統(tǒng)智能語音導航系統(tǒng) 智能機器人系統(tǒng)業(yè)務系統(tǒng)

管理系統(tǒng)

支撐系統(tǒng)

AI+能力平臺 全渠道客服系統(tǒng)平臺（雙中心）智能質(zhì)檢系統(tǒng) 知識庫系統(tǒng)智能外呼系統(tǒng)個人業(yè)務、公司業(yè)務、網(wǎng)銀業(yè)務、信用卡業(yè)務質(zhì)檢系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、排班系統(tǒng)、考試系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、外呼系統(tǒng)、綜合管理系統(tǒng)

第一部分 | 遠程銀行AI數(shù)智共享平臺2.0

遠程銀行

服務渠道

96511 網(wǎng)銀 微信 e錢莊 郵件 短信 呼啦小程序企業(yè)e 智慧柜臺智能現(xiàn)金柜遠程銀行

服務方式

對客

對內(nèi)

電話 視頻文本遠程銀行AI數(shù)智共享平臺核心

能力

NLP 智能語義

能力

ASR 智能識別

能力

TTS 語音合成

能力

SAT 虛擬人動

畫能力

OCR 文字識別能力RPA 流程自動化能力chatGPT 大模型能力數(shù)字

員工

智能文本 智能導航 智能外呼 智能質(zhì)檢智能助手AI數(shù)字員工

第一部分 | 遠程銀行AI數(shù)智共享平臺3.0

第一部分 | AI產(chǎn)品團隊

[ 產(chǎn)品經(jīng)理 ]楊林

[ 負責產(chǎn)品 ]智能外呼系統(tǒng)、智能質(zhì)檢系統(tǒng)

[ 產(chǎn)品宣言 ]品管做的好，抱怨自然少

[ 產(chǎn)品經(jīng)理 ]陳安逸

[ 負責產(chǎn)品 ]云柜系統(tǒng)、虛擬數(shù)字員工

[ 產(chǎn)品宣言 ]堅持以人民為中心，打造極致

智慧服務體驗

[ 產(chǎn)品經(jīng)理]胡杰[ 負責產(chǎn)品]智能語音導航[ 產(chǎn)品宣言]體驗引領、探索未知、創(chuàng)新未來[ 產(chǎn)品經(jīng)理 ]楊子丹

[ 負責產(chǎn)品 ]智能助手、文字機器人、小樂

知識官

[ 產(chǎn)品宣言 ]沖刺有終線，創(chuàng)造無極限

[ 產(chǎn)品經(jīng)理]張鑫凱[ 負責產(chǎn)品]智能助手系統(tǒng)[ 產(chǎn)品宣言]長風破浪會有時[ 產(chǎn)品經(jīng)理] 謝鑫浚[ 負責產(chǎn)品] 全渠道客服系統(tǒng)[ 產(chǎn)品宣言] 只有不完美的產(chǎn)品，沒有挑剔用戶，不斷超越，追求完美[ 產(chǎn)品經(jīng)理]羅成[ 負責產(chǎn)品]數(shù)據(jù)產(chǎn)品[ 產(chǎn)品宣言]智引未來，數(shù)創(chuàng)輝煌[ 渠道中心經(jīng)理]何宇星

第二章節(jié)AI能力

第二部分 | AI合作廠商介紹-科大訊飛

科大訊飛股份有限公司成立于1999年，主要從事智能語音、自然語言理解、計算機視覺等核心技術研究并保持了國際前沿技術水平，積極推動人工智能產(chǎn)品和行業(yè)應用落地，致力讓機器“能聽會說，能理解會思考，用人工智能建設美好世界”關于訊飛

AI金融綜合解決方案

亞太地區(qū)知名的智能語音與人工智能上市公司業(yè)務應用

營銷風控一體化 運營服務智能化信用卡 消費信貸

存客經(jīng)營 風控咨詢

合同審核 財報審核數(shù)字網(wǎng)點 RPA流程產(chǎn)品方案

AI營銷 AI風控AI運營 AI客服畫像分析 智能觸達

渠道管理 運營分析

聲紋反欺詐 智能建模智能催收 決策引擎智能輔助審核

RPA機器人

AI語音機器人智能聯(lián)絡中心文字機器人虛擬數(shù)字員工

第二部分 | AI合作廠商介紹-追一科技

業(yè)界領先的技術能力 - NLP技術全球領先，技術儲備深厚「博文」 – 自研產(chǎn)業(yè)應用級垂直領域大模型主攻自然語言處理和多模態(tài)技術，首批認知智能公司，提供語義、語音和數(shù)字人的全棧人工智能服務。基于「博文」自研垂直領域大模型為企業(yè)提供「愛思」AI員工解決方案，滿足客戶在服務、營銷等多種場景的數(shù)字化升級需求，幫助客戶實現(xiàn)降本增效和創(chuàng)新增長。多項專利

214 122

專利授權 發(fā)明專利

專利授權共214件，分布在會話交互、數(shù)字人生成、多模態(tài)圖像處理、問答處理、模型訓練等核心技術領域；其中發(fā)明專利授權122件，目前在申請狀態(tài)中的發(fā)明專利共427 件，同時布局 PCT 和海外專利

行業(yè)領域：聚焦金融、政務

硬件規(guī)模：百卡訓練、十卡推理起，部署成本可控

知識能力：單領域世界知識，完整上下文學習，Prompt指令，思維鏈的復雜推理300+頭部客戶與合作伙伴

15個行業(yè)覆蓋

第二部分 | AI合作廠商介紹-信雅達

金融科技創(chuàng)新先鋒-更聚焦、更科技、更未來、更卓越中國工商銀行：遠程銀行中心 【對客支撐平臺，全作業(yè)一體化】

招商銀行：網(wǎng)絡經(jīng)營服務中心 【零售客戶的生命周期經(jīng)營】

廣發(fā)銀行：遠程銀行中心【渠道融合綜合經(jīng)營服務架構(gòu)體系】

華夏銀行：遠程經(jīng)營服務中心【全場景聚合經(jīng)營】

合作案例

浙江省首家登陸主板的金融科技企業(yè)

中國用戶和網(wǎng)點覆蓋最全的金融科技企業(yè)之一

數(shù)字化運營/遠程銀行/智能客服/數(shù)字化風控/資產(chǎn)負債管理等

產(chǎn)品及解決方案

國內(nèi)金融行業(yè)市場上的TOP1

8000 800+

專業(yè)人才隊伍 遠程銀行隊伍

全國銷售、交付、服務網(wǎng)絡

第二部分 | AI合作廠商介紹-贊同科技

服務體系

咨詢

服務

解決

方案

技術

平臺

交付能力特色金融服務創(chuàng)造洞見

引領實踐

自創(chuàng)新

專業(yè)

自研發(fā)

專注

高效賦能高質(zhì)量高效益知識

互通

共生

依賴

交付

實施

協(xié)作賦能業(yè)務板塊

特色金融服務 云柜員

中臺類業(yè)務 渠道類 咨詢類

監(jiān)控管理類 技術平臺支付與結(jié)算成為與客戶共創(chuàng)成長實踐及卓越成果的最信賴伙伴贊同科技是一家集金融軟件開發(fā)、銷售、服務為一體的全金融科技生態(tài)提供商，歷經(jīng)20多年的深耕與發(fā)展，始終堅持自主研發(fā)和科技創(chuàng)新，目前已擁有100多個具有獨立知識產(chǎn)權的金融科技軟件產(chǎn)品和大量豐富靈活的行業(yè)解決方案，形成了完善的自有產(chǎn)品研發(fā)和進化體系，為各大銀行提供了全方位的、專業(yè)的金融科技服務，贏得了眾多客戶的認可和信賴。

第二部分 | 核心AI能力介紹

能力 技術概念 應用范圍能力價值ASR 智能識別能力

NLP 智能語義能力

TTS 語音合成能力

SAT 虛擬人動畫能力

通過場景問答

迅速命中并解決客戶

問題

將語音快速準確識別

為文字

將文本轉(zhuǎn)化為語音

融合語義理解、語音

交互、虛擬形象制作

提供虛擬坐席等服務

能力

文本機器人、智能助手、小樂知識官文本機器人、智能助

手、虛擬數(shù)字員工、

智能質(zhì)檢

智能外呼機器人、虛擬數(shù)字員工虛擬數(shù)字員工n 快速定位客戶訴求n 提升問題解決效率n 節(jié)約人力成本n 實現(xiàn)人機協(xié)同交互n 快速引導客戶觸達需求節(jié)點n 節(jié)約客戶學習/交互時長n 擴大銀行經(jīng)營邊界n 實現(xiàn)渠道主動觸客n 提升客戶服務體驗n 實現(xiàn)遠程授權智能交互n 釋放高價值人力資源成本n 提升遠程服務客戶體驗

第二部分 |創(chuàng)新AI能力介紹

能力 技術概念 應用范圍能力價值OCR 文字識別能力

RPA 流程自動化能力

chatGPT 大模型能力

圖片識別能力

機器人流程自動化

通過大數(shù)據(jù)模型進行

智能問答

視頻服務渠道智能工單

智能工單、小樂知識官

n 實現(xiàn)遠程授權智能交互n 釋放高價值人力資源成本n 提升遠程服務客戶體驗n 實現(xiàn)遠程授權智能交互n 釋放高價值人力資源成本n 提升遠程服務客戶體驗n 提升座席服務效率n 降低人工服務風險n 實現(xiàn)標準化服務輸出

第三章節(jié)數(shù)智員工

第三部分 | 數(shù)智員工介紹

智能導航

智能文本

智能外呼

智能質(zhì)檢

智能助手

AI數(shù)字員工

小樂知識官

通過場景問答

迅速命中并解決客戶

問題

客戶說出需求

直接觸達服務節(jié)點

根據(jù)場景自動

發(fā)起智能機器人電話快速觸達客戶

將客戶交互數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化

為結(jié)構(gòu)化信息

開展建模洞察

精準識別客戶需求與問題場景，

輔助座席提供標準化、高效服務

融合語義理解、語音交互、

虛擬形象制作提供虛擬坐席

等服務能力

通過大數(shù)據(jù)模型進行

智能問答

? 智能文本機器人? 企業(yè)智腦機器人? 智能語音機器人? 智能語音導航? 智能外呼機器人? 智能風控場景? 自動外呼? 全渠道客戶之聲洞察? 風險監(jiān)測預警? 營銷機遇捕獲? 話術地圖? 智能工單? 服務監(jiān)測? 數(shù)智客服? 數(shù)智廳堂? 數(shù)智消保? 數(shù)智柜員? 運營小樂? 財企小樂? 人力小樂數(shù)智員工 產(chǎn)品介紹 應用范圍

第三部分 | 數(shù)智員工介紹-智能文本

2020年4月正式上線追一科技自然語義處理（NLP)、深度學習算法能力7*24小時為客戶提供賬務查詢、網(wǎng)點查詢、社保服務、信用卡、貸款服務、在線服務等綜合金融服務個人e錢莊、企業(yè)e錢莊、呼啦APP、個人網(wǎng)上銀行、企業(yè)網(wǎng)上銀行、長沙銀行微信公眾號、呼啦公眾號、易得貸小程序等11個渠道，實現(xiàn)線上渠道全覆蓋業(yè)務咨詢、斷點服務、業(yè)務辦理2023年，機器人維客量達220萬，分流率達91.48%，問題識別率99.46%，滿意度98.89%上線時間

合作廠商

核心技術

業(yè)務范圍

服務渠道

服務場景

服務成效

第三部分 | 數(shù)智員工介紹-智能導航

2019年4月正式上線科大訊飛電話渠道覆蓋儲蓄卡、信用卡、網(wǎng)銀等全量業(yè)務通過智能語音導航、言知系統(tǒng)、數(shù)字員工系統(tǒng)的相繼上線運營，導航分流率達70%以上，相當于替代人工118人左右

上線時間

合作廠商

核心技術

業(yè)務范圍

服務渠道

服務場景

服務成效

共計407個TTS語音合成技術、ASR語音識別技術

第三部分 | 數(shù)智員工介紹-智能外呼

2019年12月正式上線科大訊飛TTS語音合成技術、ASR語音識別技術NLP語義理解技術圍繞服務、經(jīng)營，與業(yè)務部室深度合作，聚焦零售大眾、公司中小、縣域、分支行特定客群等，輸出數(shù)字化經(jīng)營模式，合計賦能12家業(yè)務部室，30家分支行，1家村鎮(zhèn)銀行智能外呼、短信、人機協(xié)同等渠道形成空地協(xié)同服務模式資產(chǎn)類、負債類、中收類、客戶回訪類、風險排查類、服務告知類、客戶提質(zhì)類、客戶維護類八類共計240余個服務場景建設2023年全年，智能外呼總量達2847萬通，同比提升143.92%，完成65989人工時替代，折合替代專職外呼人工938人上線時間

合作廠商

核心技術

業(yè)務范圍

服務渠道

服務場景

服務成效

第三部分 | 數(shù)智員工介紹-智能質(zhì)檢

2019年4月正式上線科大訊飛ASR語音識別技術、NLP語義理解技術情緒識別技術、RQI規(guī)則模型引擎技術涵蓋員工服務管理、消保風險洞察、流程執(zhí)行合規(guī)、營銷價值分析、客戶之聲分析、數(shù)據(jù)挖掘等業(yè)務模型應用范圍覆蓋文字、錄音、視頻全渠道客服質(zhì)檢，應用于管理端、風控端、服務端、渠道端、數(shù)據(jù)端5大領域賦能4個業(yè)務部門，含外呼、營銷、催收、滿意度等多維度場景合計建立511個模型，客戶之聲向12個業(yè)務部門反饋263項產(chǎn)品和流程優(yōu)化工作，8大重點產(chǎn)品及108個熱問產(chǎn)品模型，梳理了101項知識業(yè)務補充及優(yōu)化上線時間

合作廠商

核心技術

業(yè)務范圍

服務渠道

服務場景

服務成效

第三部分 | 數(shù)智員工介紹-智能助手

2023年7月正式上線追一科技NLP自然語義處理及深度學習算法能力ASR語音轉(zhuǎn)譯能力為座席提供儲蓄卡、信用卡、貸款、理財、營銷等業(yè)務指引及話術電話服務渠道、外呼營銷渠道、文字渠道實時知識庫推薦、實時流程指引、實時質(zhì)檢、重要要素提取

2023年，座席使用率達99%，新員工平均通話時長降低10.7%，新員工培訓實現(xiàn)降低20%，業(yè)務差錯下降56.5%上線時間

合作廠商

核心技術

業(yè)務范圍

服務渠道

服務場景

服務成效

第三部分 | 數(shù)智員工介紹-AI數(shù)字員工

2022年12月正式上線科大訊飛自然語義處理（NLP)、自動語音識別（ASR）文本轉(zhuǎn)語音（TTS）、虛擬動畫合成（SAT）覆蓋數(shù)智客服、數(shù)智培訓、數(shù)智風控、投教消保、品牌代言等10個場景上線9個月服務客戶80萬，替代人數(shù)40人，客戶滿意度99.5%

上線時間

合作廠商

核心技術

業(yè)務范圍

服務渠道

服務場景

服務成效

主要聚焦金融投教宣傳和業(yè)務科技賦能線上APP、線下網(wǎng)點、自媒體運營

第三部分 | 數(shù)智員工介紹-小樂知識官

2021年12月正式上線追一科技NLP自然語義處理及深度學習算法能力7*24小時為分支行員工提供人力、運營、法律合規(guī)、共青團、消保等問題咨詢小樂知識官共引入11家租戶，包括財務企劃部、人力資源部、開發(fā)中心、法律合規(guī)部、運營管理部等分支行員工提供人力、運營、法律合規(guī)、共青團、消保、開發(fā)測試等問題咨詢上線時間

合作廠商

核心技術

業(yè)務范圍

服務渠道

服務場景

服務成效 2023年小樂知識官維客量達6000，滿意度99.73%

第四章節(jié)創(chuàng)設工廠

第四部分 | 創(chuàng)設工廠-“指導圖”項目標準有章可依

1/論證概念：

提出與篩選

2/采集需求：

采集與用戶

調(diào)研

3/需求轉(zhuǎn)化：

需求分析與Y

模型

4/梳理功能：

細化與打包

5/項目執(zhí)行：

立項與計劃

6/商務管理：

招標與合同

7/產(chǎn)品研發(fā)：開發(fā)與測試部署8/產(chǎn)品發(fā)布：前中后9/產(chǎn)品運營：用戶與運營10/產(chǎn)品成長：邁向精進的迭代與升級11/階段總結(jié)：效果驗證與全面復盤

第四部分 | 創(chuàng)設工廠-“實踐圖”管理機制凝結(jié)成冊

第四部分 | 創(chuàng)設工廠-“學習圖”產(chǎn)品思維持續(xù)精進

創(chuàng)設期

立項分析階段

需求分析階段

競品分析階段

參考六頂思考帽理論、使用swot分析法參考需求Y理論、引用MVP最小可行性分析行內(nèi)具備規(guī)范的poc測試標準、參考競品畫布分析法建設期

項目規(guī)劃

原型設計

技術開發(fā)

用戶測試

運營期

敏捷運營

迭代優(yōu)化

利用瀑布模型、Xmind、ProcessOn 、Visio等工具利用原型設計工具AxureRP 、Sketch 、墨刀、摹客等利用Eclipse、MyEclipse、JBuilder等工具采用ABtest測試、安全測試

采用流量控制、逐步放開、敏捷運營方式，形成“鐵三角”運營團隊踐行“精·細化模式”“小范圍試點-迭代-再嘗試-再迭代-全面運營”策略

第四部分 | 創(chuàng)設工廠-“布局圖”重塑遠程服務體系

智能化

產(chǎn)品智能化

提升用戶體驗

體驗智能化

增加遠程自助渠道

服務智能化

減少服務座席

數(shù)智能力 數(shù)智服務數(shù)智經(jīng)營場景數(shù)字化場景數(shù)據(jù)可視化流程數(shù)字化千人千面服務流程業(yè)務數(shù)字化線上線下空地協(xié)同經(jīng)營數(shù)字化服務體驗更好

體驗

人力成本更低

成本

工作效能更高效能

第四部分 | 創(chuàng)設工廠-“運營圖”精細訓練智慧運營

流

程

數(shù)

字

化

運

營

精

細

化

智

慧

運

營

靜 態(tài) 客 戶 標 簽

動 態(tài) 客 戶 事 件

360客戶視圖

前

端

智能運營看板人 工 運 營看板工單/消?？窗逯?/p>

端

數(shù)據(jù)挖掘分析自助平臺應用數(shù)據(jù)團隊合作后端設計支知識 撐訓練

系統(tǒng)建設運營日常運營觀測，不維護斷調(diào)優(yōu)訓練跟進用戶使用效果，持續(xù)迭代優(yōu)明確 化用戶需求，系

統(tǒng)開發(fā)上線

搭建一支專業(yè)訓練團隊，形成完善訓

練機制，高效鐵三角運營團隊

建設-訓練-運營一體化模式

客戶交互

訓練調(diào)優(yōu) 日志分析

實時監(jiān)控

第五章節(jié)數(shù)智應用

第五部分 | 數(shù)智應用-數(shù)智服務：電話渠道

電話渠道-打造一說即達的96511智能語音導航

遠程銀行通過以引入語音識別技術ASR和語音合成技術TTS，構(gòu)建智能語音導航系統(tǒng)?？蛻敉ㄟ^撥打96511后說出需求即可快速導航至業(yè)務辦理節(jié)點，降低客戶等待時長，提升業(yè)務辦理效率，提高客戶滿意度。

經(jīng)濟性

降本增效，維客量越大，智能

替代效果越好

體驗性

40秒解決問題，99%的客戶滿

意智能導航服務

創(chuàng)新性精準識別不同客群，提前預判客戶問題服務規(guī)模

400萬

智能客服維客量

407個

智能服務場景

服務口碑

≈118人

人力替代

智能替代

99%

客戶滿意度

識別需求導航標簽分類數(shù)據(jù)回流分析針對性服務精準服務

第五部分 | 數(shù)智應用-數(shù)智服務：文字渠道

文字渠道-打造隨時隨地7*24小時的智能樂樂

遠程銀行通過引入深度學習和NLP智能技術實現(xiàn)在線精準服務，攜手e錢莊打造“樂樂線上服務大廳”，客戶體驗更加友好，服務成本更加低廉，線上獲客體量更大，提升服務的親民化、便捷化、智能化。

經(jīng)濟性

支持多租戶擴展，一個平臺可

承載多個渠道

體驗性

90%以上客戶愿意線上自助辦

理，滿意度99%

創(chuàng)新性在線咨詢、在線辦理、在線人工一站式服務服務規(guī)模

228萬

2023年智能客服維客量

407個

智能服務場景

服務口碑

≈118人

人力替代

智能替代

96.2%

客戶滿意度

第五部分 | 數(shù)智應用-數(shù)智服務：視頻渠道

視頻渠道-打造足不出戶的遠程AI視頻服務

通過遠程視頻+AI數(shù)字員工交互方式辦理線上及線下業(yè)務，助力業(yè)務的全面線上化。線上視頻業(yè)務100%接入云柜，線下端完成400家網(wǎng)點接入，日均受理量超6000筆，約替代網(wǎng)點74人，覆蓋37項遠程授權業(yè)務的辦理，創(chuàng)新實現(xiàn)遠程授權、遠程協(xié)助、數(shù)字員工審核等多種線上線下聯(lián)動服務場景。最終實現(xiàn)有效節(jié)省我行人力成本、鏈接我行現(xiàn)代場景生態(tài)。經(jīng)濟性

AI數(shù)字員工提升前端服務效能、

推動宣傳成本下降,助力全行費

用節(jié)約

體驗性

打造AI數(shù)字員工鏈接視頻渠道，

體驗更加統(tǒng)一，客戶滿意度

99.5%

創(chuàng)新性創(chuàng)新數(shù)智云柜、數(shù)智客服、數(shù)智理財、數(shù)智廳堂等十余個場景服務規(guī)模

184.2萬

智能客服維客量

37個

遠程視頻服務場景

服務口碑

≈74人

人力替代

智能替代

99.5%

客戶滿意度

400家

接入網(wǎng)點

第五部分 | 數(shù)智應用-數(shù)智服務：外呼渠道

外呼渠道-打造線上線下空地協(xié)同的數(shù)字員工

通過智能外呼賦能全行，與12個業(yè)務部室、30個分支行，1個村鎮(zhèn)銀行合作開展“資產(chǎn)、負債、中收、風險排查、服務告知、管理支持、客群維護類、客群提質(zhì)類”等八大類共240項業(yè)務場景，智能外呼總量達2847萬通，同比提升143.92%，經(jīng)營240個場景庫，同比提升150%，完成65989人工時替代，達成全年目標165%，折合替代專職外呼人工938人。經(jīng)濟性

打造公司中小客群生命周期經(jīng)

營模式，與試點行聯(lián)合探索對

公長尾客群“空地協(xié)同”經(jīng)營

體驗性

打造遠銀營銷“四道防線”，成功

避免了40%的低意向、不愿被打

擾名單客戶被營銷觸達，切實提升

客戶營銷體驗。創(chuàng)新性打造“自動外呼”新的線上化、自動化服務模式服務規(guī)模

2847萬

2023年智能外呼總量

240個

業(yè)務場景

≈938人

人力替代

6598h

人工時替代

您好，這里是長沙銀行，請問您是**女士嗎？ “好的，客戶經(jīng)理馬上接聽您的電話與您介紹活動，請您稍等”*女士，您好，呼啦收款是……，你看什么時候方便，我直接上門幫您辦理哦~

我行專為商戶提供收款二維碼和收款機具，新辦理商戶前三個月收款額度在二十萬以內(nèi)都是免費的……我安排客戶經(jīng)理上門為您辦理，好嗎？好啊，你讓她介紹一下。是的。

即時接入遠程客服經(jīng)理人機協(xié)同模式智能替代

第五部分 | 數(shù)智應用-數(shù)智經(jīng)營體系一個經(jīng)營理念 空地協(xié)同聯(lián)動經(jīng)營兩大經(jīng)營工具

三類經(jīng)營客群 分支行特定名單客群 零售長尾客群公司中小客群四種經(jīng)營方式

五項經(jīng)營環(huán)節(jié)

七個聯(lián)動團隊

八類經(jīng)營場景

總行核心聯(lián)動

線上智能閉環(huán) 線上+線下聯(lián)動閉環(huán) 線上人機協(xié)同閉環(huán)遠銀人工閉環(huán)新客獲取 潛客提升 穩(wěn)定經(jīng)營流失預警流失贏回經(jīng)營策略

團隊

網(wǎng)格化管

理團隊

機器人訓

練師團隊

AI算法工

程師團隊

遠程客服經(jīng)理團隊管理支持團隊客戶經(jīng)理協(xié)同團隊智能外呼 5G短信資產(chǎn)類 負債類 中收類

風險排查

類

服務告知

類

管理支持類客群維護類客群提質(zhì)類遠程銀行空軍隊伍 分支行陸軍隊伍e錢莊 小程序

微信公眾

號

營銷平臺

AI模型平臺經(jīng)營報表業(yè)務系統(tǒng)網(wǎng)絡金融部 開發(fā)中心各業(yè)務部室

第五部分 | 數(shù)智應用-數(shù)智經(jīng)營模式

線上智能閉環(huán) 智能外呼+5G短信完成線上+線下聯(lián)動閉環(huán)

遠銀客服經(jīng)理閉環(huán)

線上人機協(xié)同閉環(huán)

智能外呼+5G短信+分支行員工跟進遠銀人工線上完成智能+遠銀人工線上完成四大經(jīng)營模式

第五部分 | 數(shù)智應用-數(shù)智經(jīng)營成效

賦能成效

替代

人工數(shù)

982 人

外呼量 2240.03 萬

+278.39%

場景數(shù) 181 個

+166.18%

人工時 50853 萬

+119.16%

賦能機構(gòu)總行部室（10個）分支機構(gòu)（29家）+村鎮(zhèn)銀行（1家）風險管理部集中作業(yè)中心零售貸款部中小企業(yè)金融部

運營管理部零售業(yè)務部衡陽分行

....南城支行懷化分行

總行營業(yè)部 岳陽分行望城支行匯豐支行 張家界分行邵陽分行 湘潭分行....

第六章節(jié)產(chǎn)品故事

第六部分 | 產(chǎn)品故事-電話渠道產(chǎn)品經(jīng)理分享

電話渠道產(chǎn)品經(jīng)理謝鑫?！爸挥胁煌昝赖漠a(chǎn)品，沒有挑剔用戶，不斷超越，追求完美”全渠道客服系統(tǒng)為我行重要信息系統(tǒng)，提供包括客戶服務、客戶交易、客戶營銷及客戶經(jīng)營四大類全面金融服務，為客戶帶來專業(yè)、全面、可靠、便捷的服務體驗。近年來，隨著我行業(yè)務發(fā)展，客戶群體越來越龐大，通過客服系統(tǒng)進線咨詢和辦理業(yè)務的客戶越來越多且咨詢業(yè)務越來越復雜，客服中心的運營壓力與日俱增，為了賦能運營，提高坐席人員的工作效率，2023年我們決定對客服系統(tǒng)路由分配進行改造，實現(xiàn)電話業(yè)務分層路由，按客戶所需精準路由對應專席，高效快速解決客戶問題。

在項目開始之初，我對這個項目充滿了期待和激情。希望通過這個項目，為客戶帶來更加優(yōu)質(zhì)服務，同時提升現(xiàn)場運營成效。然而，隨著項目的推進，我逐漸發(fā)現(xiàn)，這個項目并非想象中那么簡單。該項目雖然目標明確，但涉及的業(yè)務系統(tǒng)和功能錯綜復雜，如果僅針對客服系統(tǒng)路由分配進行改造，固然可以實現(xiàn)需求功能，但與此同時也將會面臨這個功能上線后所帶來的一系列衍生的運營問題，如無法有效把握隊列進線數(shù)據(jù)，無法根據(jù)進線情況來進行現(xiàn)場人員調(diào)配，無相關報表做數(shù)據(jù)支撐等問題，為此我與業(yè)務團隊一起做了一次全面的業(yè)務影響分析和具體需求調(diào)研，期間進行了多次的交流，最終形成了一份全面細致的需求文檔提交開發(fā)。

最后，該項目歷時6個月經(jīng)過多輪測試后，于23年8月成功上線運營，盡管面臨諸多困難，但我并未放棄，每個項目的成功落地，都會讓我積累豐富的經(jīng)驗，也收獲了許多寶貴的啟示。

作為一名合格的產(chǎn)品經(jīng)理，我們必須具備全局觀，以點到面的去規(guī)劃和設計需求方案，同時要充分意識用戶體驗的重要性，始終將用戶的需求放在首位，力求為用戶打造簡潔、易用、高效的優(yōu)秀產(chǎn)品。

第六部分 | 產(chǎn)品故事-視頻渠道產(chǎn)品經(jīng)理分享

視頻渠道產(chǎn)品經(jīng)理陳安逸“堅持以人民為中心，打造極致智慧服務體驗”

近年來，長沙銀行的客戶在線上渠道獲取服務的需求不斷增加，遠程銀行開始向數(shù)智化轉(zhuǎn)型大步邁進，致力于讓客戶在“非接觸金融服務”中享受“智能 +人工”無界、無限、無感的服務體驗。遠程銀行的視頻服務發(fā)展很早，2017年就投入了運營，長沙銀行也成為了首家應用移動+互聯(lián)網(wǎng)視頻模式的城商行。那個時候還只是在手機和網(wǎng)頁端提供服務，沒有打通我們的營業(yè)網(wǎng)點，也無法支持客戶經(jīng)理外出展業(yè)。建設云柜主要是要整合原有視頻服務，并探索與線下網(wǎng)點渠道的協(xié)作新模式，有效賦能廳堂和客戶經(jīng)理，實現(xiàn)廳堂與外出展業(yè)的降本增效和控制風險。

2021年1月份，由遠程銀行部牽頭，IT規(guī)劃部、信息技術部、運營管理部、信用卡部等部門和分支行抽調(diào)業(yè)務骨干組建全行云柜重點項目組，“630前云柜項目必須上線！”這是行領導下達的工作指示，“使命必達！我們必須完成任務！” 項目組的伙伴們說到。為了達到這個目標，項目組全員齊心協(xié)力，采用“007”“白加黑”的工作模式全力以赴地投入到云柜建設中。不怕苦、不怕累、持續(xù)作戰(zhàn)，最終以不到三個月的時間完成技術開發(fā)與測試，涉及13個系統(tǒng)、4項設備、6項軟件，完成150多項工作任務，最終交出了令人滿意的答卷，6月23日云柜視頻平臺成功投產(chǎn)上線，成功打通線下網(wǎng)點服務渠道。第四季度云柜項目組以平均每周推20家網(wǎng)點的速度快速推進，12月7日，順利完成線下網(wǎng)點及設備 100%覆蓋。遠程視頻銀行已經(jīng)成為了遠程銀行一張靚麗的名片，申報的“長沙銀行云柜建設項目”分別獲”銀行業(yè)優(yōu)秀案例典范-服務渠道典范“、“2021年銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型星耀項目-普惠金融類優(yōu)秀成果”、”2022年度中國銀行業(yè)保險業(yè)服務創(chuàng)新案例-線上服務典型案例“等多項獎項。

第六部分 | 產(chǎn)品故事-文字渠道產(chǎn)品經(jīng)理分享

文字渠道產(chǎn)品經(jīng)理楊子丹 “沖刺有終線，創(chuàng)造無極限”

在2019年，長沙銀行原智能機器人小富表示將無法提供任何支持服務，“如何滿足線上客戶需求，提升客戶服務質(zhì)量，優(yōu)化用戶體驗”成為了實際業(yè)務運營中不得不面對的難題，智能機器人改革成為當下智能化轉(zhuǎn)型的必然趨勢。

2019年，新智能機器人項目正式啟動，經(jīng)過前期立項、POC測試、招標等一系列商務工作，2020年4月，新智能機器人正式上線。在此期間，新智能機器人產(chǎn)品總共迭代達14次，迭代優(yōu)化94個功能項，其中系統(tǒng)功能39項，UI界面優(yōu)化29項，操作功能優(yōu)化16項，客戶體驗功能優(yōu)化10項，并且成立了產(chǎn)品經(jīng)理-審核員-訓練員模式的鐵三角運營模式。新智能機器人打造全新的智能客服“樂樂”，為用戶提供快捷、便利、全天候的服務。并從前端體驗、業(yè)務功能、系統(tǒng)功能等多方面，提供一站式智能化解決方案，利用機器人強大的自然語言處理能力，可以實現(xiàn)單輪、多輪、資料查詢及流程性任務自助處理，精準識別用戶意圖，幫助用戶真正解決問題，同時，通過創(chuàng)建流程機器人，比如信用卡辦卡、進度、激活、賬單、分期、還款等，實現(xiàn)一站式業(yè)務智能辦理，助力線上營銷。

新智能機器人上線后，獲得了行業(yè)內(nèi)一致好評，在2020年，文本機器人獲得了全國在線服務品質(zhì)第一名，2021年獲得第五屆銀行業(yè)客戶服務中心與遠程銀行“尋找好聲音 ”業(yè)務技能競賽全國第九名，中小銀行第一名的好成績。目前，智能機器人日均維客量達6000/人次，躍居成為第二大主獲客渠道，分流率達91%，已達到行內(nèi)領先水平。接下來，智能機器人將圍繞“以客戶需求”為核心的發(fā)展方向，結(jié)合AI大模型發(fā)展的熱潮，積極探索更多線上服務場景，為客戶提供更加貼心、智能的金融服務體驗。

第六部分 | 產(chǎn)品故事-外呼渠道產(chǎn)品經(jīng)理分享

外呼渠道產(chǎn)品經(jīng)理楊林“品管做的好，抱怨自然少”

智能外呼從2019年10月上線至今，最初的外呼能力只有8000通/日，隨著數(shù)智化發(fā)展趨勢和遠程銀行服務定位的開拓，智能外呼不斷嘗試通過AI進行客戶服務和經(jīng)營，在與總行業(yè)務部室的合作模式中初見成效。越來越多業(yè)務部室和分支行希望插上智能外呼的翅膀，為一線作業(yè)人員減負賦能。歷經(jīng)5年，目前智能外呼已達到25w通/日承載能力，賦能12個業(yè)務部室、30家分支行，1家村鎮(zhèn)銀行。

智能外呼的效能名聲打出去了，但每日25w的名單任務量，讓我們運營人員開始頭疼了，每天獲取任務、創(chuàng)建任務、時刻盯盤、結(jié)果反饋占據(jù)了運營人員幾乎全部的工作時間。如何能突破手工創(chuàng)建外呼，全部流程讓機器人自己閉環(huán)呢？

為了實現(xiàn)自動外呼功能，我們需要將用戶的行為進行埋點采集，并將其與準實時平臺、智能營銷平臺進行多系統(tǒng)打通。為了解決這一系列問題，我們采取了多種方法。首先，我們對將自動外呼接口標準化，各個源系統(tǒng)均可以進行適配性對接。其次，我們增加了任務時效管理，以適應更多不同場景外呼時效要求。最后，我們還建立了自動外呼預警機制來實時監(jiān)控運營指標和任務的執(zhí)行情況。

經(jīng)過一段時間的努力，在2023年1月，我們終于將自動外呼跑了起來?，F(xiàn)在，我們的自動化場景的任務可以不用業(yè)務部門手動傳名單，運營人員手動建任務，它能夠自動、持續(xù)幫助業(yè)務部門及分支行獲取有效用戶，提升營銷效能。

產(chǎn)品創(chuàng)新是一個漫長而艱難的過程，我們需要不斷地嘗試、學習和改進。用戶需求和痛點永遠是產(chǎn)品設計的核心，也永遠是產(chǎn)品價值的體現(xiàn)。