服務(wù)標(biāo)桿客戶的樹立與運(yùn)營(yíng)

目錄 C O N T E N T S 1 信念 23 樹立運(yùn)營(yíng)

服務(wù)標(biāo)桿客戶的意義

機(jī)構(gòu)

標(biāo)桿客戶建立會(huì)極大的激發(fā)機(jī)構(gòu)

服務(wù)組織的戰(zhàn)斗力和自信心；

標(biāo)桿客戶一般都是頭部客戶，

均有駐場(chǎng)，會(huì)極大帶動(dòng)該客戶業(yè)務(wù)收入。 客戶

標(biāo)桿客戶建立會(huì)顯而易見的帶動(dòng)

其他客戶的服務(wù)費(fèi)的提升；

標(biāo)桿客戶建立不僅會(huì)提升該客戶滿意度，

顯然機(jī)構(gòu)其他客戶的滿意度都會(huì)得以提升

業(yè)績(jī) 組織 滿意度 服務(wù)意識(shí)

服務(wù)標(biāo)桿客戶

誕生標(biāo)桿客戶的必然性

機(jī)構(gòu)的服務(wù)業(yè)務(wù)是一定會(huì)誕生標(biāo)桿客戶的

機(jī)構(gòu)歷史的積累一定有前端大客戶產(chǎn)生，只是由于總總原因，

服務(wù)費(fèi)簽訂的很低

大客戶對(duì)于服務(wù)的需求是擺在那的，有時(shí)候不用你去說服

樹立標(biāo)桿客戶的第一步就是敢張嘴要

方法，方案，體系，組織等是樹立標(biāo)桿客戶的重要條件

服務(wù)標(biāo)桿客戶樹立與銷售前端大客戶的異同

類別 金額 客戶來源 打單方式 交付難度 客戶滿意度 業(yè)績(jī)持續(xù)貢

獻(xiàn)度

服務(wù)類標(biāo)桿

客戶

大于50萬 老客戶 服務(wù)方案/服

務(wù)資源/商務(wù)

談判

駐場(chǎng)/技術(shù)/問

題處理/增值

提升 較高

銷售類大客

戶

大于500萬 新客戶//市場(chǎng)

活動(dòng)/客戶介

紹

售前/方案/商

務(wù)運(yùn)作/營(yíng)銷

實(shí)施/產(chǎn)品/售

前方案/交付

周期/成本

較差 高/低

目錄 C O N T E N T S 1 信念 23 樹立運(yùn)營(yíng)

從哪里開始？

服務(wù)報(bào)告

提升客戶

對(duì)服務(wù)的認(rèn)知

服務(wù)報(bào)告是商機(jī)的重要引擎

服務(wù)報(bào)告中危與機(jī)

u 增加一次全集團(tuán)的專項(xiàng)培訓(xùn)

u 提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行能力、做一些系統(tǒng)優(yōu)化

u 下級(jí)單位需求提到總部，統(tǒng)一進(jìn)行分析

和推廣，減少重復(fù)投入降低單位成本

u 建立統(tǒng)一的提問渠道、問題查找平臺(tái)

構(gòu)建自己的知識(shí)體系

u 應(yīng)收應(yīng)付現(xiàn)金模塊問題集中且復(fù)雜

u 業(yè)務(wù)部門反應(yīng)系統(tǒng)運(yùn)行緩慢

u 目前信息收集知識(shí)總結(jié)只限于QQ群

信息歸集及時(shí)性全面性待提高

u 下級(jí)單位需求頻繁，總部是否都

適用或者重復(fù)投入

u 公司增多，系統(tǒng)使用人員增加

系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間長(zhǎng)數(shù)據(jù)量增加

服務(wù)器過熱導(dǎo)致宕機(jī)3-5次

u 適當(dāng)增加站點(diǎn)數(shù)和服務(wù)器容量

增加was系統(tǒng)技術(shù)運(yùn)維

樣例：

系統(tǒng)優(yōu)化

銀企直連

ISM企業(yè)

版

加license

培訓(xùn)

你需要了解你客戶的需求

客戶對(duì)應(yīng)需求解決方案與產(chǎn)品

① 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品支持服務(wù)+現(xiàn)場(chǎng)保障服務(wù)；

② 駐場(chǎng)運(yùn)維服務(wù)（應(yīng)用類）；

③ 日常技術(shù)服務(wù)（系統(tǒng)巡檢服務(wù)）/ 駐場(chǎng)運(yùn)

維服務(wù)（技術(shù)類）；

④ SOMA技術(shù)監(jiān)控平臺(tái)&日常技術(shù)服務(wù)（

系統(tǒng)緊急救援服務(wù)）；

⑤ 服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理咨詢服務(wù)；

⑥ 高級(jí)產(chǎn)品支持服務(wù)（客戶服務(wù)代表）

/SLA/績(jī)效考核；

⑦ 運(yùn)維培訓(xùn)服務(wù)：產(chǎn)品應(yīng)用培訓(xùn)、系統(tǒng)管

理員培訓(xùn)；

⑧ 增值服務(wù)工具。

客戶關(guān)鍵需求痛點(diǎn)

① 客戶方NC日常問題的提交與解答；

② 客戶方內(nèi)部運(yùn)維資源緊缺，同時(shí)又有

深入的NC應(yīng)用優(yōu)化提升或開發(fā)維護(hù)需

求；

③ 客戶方中間件，數(shù)據(jù)庫(kù),網(wǎng)絡(luò)，主機(jī)等

日常運(yùn)維；

④ 客戶方服務(wù)器宕機(jī)風(fēng)險(xiǎn)；

⑤ 客戶方流程梳理，問題分類，規(guī)章制

度建立等；

⑥ 客戶對(duì)問題解答解決有更高時(shí)間和質(zhì)

量需求；

⑦ 客戶方有培訓(xùn)類需求；

⑧ 客戶方有數(shù)據(jù)拆分，數(shù)據(jù)同步等增值

服務(wù)工具類需求。

最重要的是你了解你客戶的需求，并且它愿意買單

你需要了解你的客戶在想些什么

系統(tǒng)管理員

? 具體的問題

解決

? 解決的效率

和質(zhì)量

? 突發(fā)的重大

一級(jí)事件

財(cái)務(wù)經(jīng)理/總監(jiān)

? 服務(wù)的滿意

度

? 棘手問題的

解決程度

? 服務(wù)對(duì)來年

的業(yè)務(wù)規(guī)劃

與提升

? 增值服務(wù)的

價(jià)值

副總/老總

? 服務(wù)價(jià)值

? 資源與付出

? 價(jià)格

? 對(duì)等懲罰條

款談判

你可能會(huì)遇到的困難

交付類

1.長(zhǎng)期積累的問題需要集中處理解決

2.有些交付的問題是產(chǎn)品不能解決的

3.有些研發(fā)的問題必須協(xié)同公司研發(fā)部門才能解決，但或許也解決不了

4.有些技術(shù)類問題，客戶特別關(guān)注，有時(shí)候卻無能為力

商務(wù)類

1.客戶要求的服務(wù)資源超過成本

2.價(jià)格談不攏

3.你接受不了客戶的懲罰性條款

認(rèn)知類

1. 客戶的高層對(duì)服務(wù)一直不認(rèn)可，認(rèn)為服務(wù)沒有價(jià)值

2. 服務(wù)的價(jià)值無法體現(xiàn)量化

3.你自己不堅(jiān)定服務(wù)的價(jià)值

4.你的文檔，方案，售前太簡(jiǎn)潔，過于簡(jiǎn)單化服務(wù)價(jià)值

你的成功路徑和可依賴的資源

你需要給予客戶信心

你需要標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)，信守承諾

報(bào)告名稱 主要內(nèi)容 匯報(bào)時(shí)間 匯報(bào)方式 報(bào)告人

《**集團(tuán)運(yùn)維服

務(wù)周報(bào)》

本周運(yùn)維工作分析總結(jié) 每周一前完成上月報(bào)告 現(xiàn)場(chǎng)、郵件 用友服務(wù)經(jīng)理

《**集團(tuán)運(yùn)維服

務(wù)月報(bào)》

本月總體運(yùn)維工作分析

總結(jié)

每月第一個(gè)周完成上月報(bào)

告

現(xiàn)場(chǎng) 用友服務(wù)經(jīng)理

《**集團(tuán)運(yùn)維服

務(wù)年報(bào)》

一年總體運(yùn)維工作分析

總結(jié)

每個(gè)運(yùn)維年度月底前完成

上年度報(bào)告

現(xiàn)場(chǎng) 用友服務(wù)經(jīng)理

《特級(jí)事件匯報(bào)》 特級(jí)事件分析、結(jié)論匯

報(bào)

事件發(fā)生后五日內(nèi) 現(xiàn)場(chǎng) 用友服務(wù)經(jīng)理

目錄 C O N T E N T S 1 信念 23 樹立運(yùn)營(yíng)

服務(wù)交付質(zhì)量是持續(xù)運(yùn)營(yíng)的保障

服務(wù)交付決定客戶滿意度，客戶滿意度決定服務(wù)經(jīng)營(yíng)

制度與規(guī)范 流程與審批 預(yù)防與監(jiān)控 穩(wěn)定與連續(xù) 運(yùn)營(yíng)與價(jià)值

p組織設(shè)計(jì)與崗位職責(zé)

p特級(jí)事件管理流程

p補(bǔ)丁上線管理制度

p技術(shù)巡檢與指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)

p系統(tǒng)運(yùn)維規(guī)范

p專家會(huì)診報(bào)告

p系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)月報(bào)

p系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)季報(bào)

p系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)年報(bào)

客戶對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)知度

服務(wù)價(jià)值認(rèn)知客戶數(shù)量占比

服務(wù)即問題的處

理與解決

服務(wù)即保障不要

出現(xiàn)問題

服務(wù)即業(yè)務(wù)優(yōu)化

與提升

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

服務(wù)運(yùn)營(yíng)改變客戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)知最好途徑

問題的處理

效率的提升

重大事故率下降

緊急事件快速響應(yīng)

增值的提升

業(yè)務(wù)的優(yōu)化

數(shù)據(jù)的分析

數(shù)據(jù)報(bào)表的成果

駐場(chǎng)是服務(wù)運(yùn)營(yíng)的最優(yōu)模式

全力推廣駐場(chǎng)模式

客戶滿意度是判定持續(xù)運(yùn)營(yíng)的唯一標(biāo)準(zhǔn)

客戶滿意度

業(yè)務(wù)收入

客戶愿不愿意繼續(xù)付款

客戶愿不愿意擴(kuò)大合作，加大服務(wù)投入

重大事件

對(duì)重大事件的抱怨度是否下降

重大事故率是否下降

客戶高層對(duì)重大事故的看法

啟動(dòng)違規(guī)處罰

是否滿足客戶的SLA

是否啟動(dòng)客戶懲罰條款

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