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17 聯(lián)塑好管家 服務(wù)手冊 PP-R熱熔連接缺陷及預(yù)防措施 缺陷 原因 控制措施 熔瘤缺陷，不整齊，不均勻 加熱時(shí)間過長，熔接溫度太高或太低 控制加熱時(shí)間和加熱溫度 熔瘤上形成線狀體 熔接溫度太低；加熱時(shí)間太短 檢查加熱溫度 熔瘤臟污 加熱時(shí)間太長；加熱模頭污染；接封面污染 清理熔接模頭與管材管件 清理熔接模頭與管材管件 結(jié)合面不連續(xù) 加熱模頭污染；接封面污染 準(zhǔn)確標(biāo)記熔接記號(hào)線 結(jié)合面深度不夠 未做標(biāo)記，加熱模頭溫度偏低 控制熔接模頭溫度 更換模頭 結(jié)合面局部未融合、熔漿不夠 熔接模頭尺寸不合格 按規(guī)范操作 熔接后管材管件出現(xiàn)歪斜 熔接時(shí)未保持管材管件在同一直線上 按規(guī)范操作 熔接后管材外退 未插入到位；冷卻時(shí)間內(nèi)過早松手，未扶持 管材熔接后出現(xiàn)縮徑 控制熔接模頭溫度與加熱時(shí)間 結(jié)合面產(chǎn)生氣孔 熔接溫度偏高；加熱時(shí)間長 控制連接插入深度 管材加熱或連接時(shí)插入過深 清理熔接模頭與管材管件 管材管件潮濕 PP-R管道布置與敷設(shè) PP-R管建議暗裝，但不得埋設(shè)在承重結(jié)構(gòu)內(nèi)； PP-R管可在管井、管窟、吊頂內(nèi)敷設(shè)，管徑較?。╠n≤25） 時(shí)也可嵌墻或沿地平面層埋設(shè)，并應(yīng)采用熱熔連接，不得采用 機(jī)械連接； PP-R管道垂直穿越墻、梁、板、柱時(shí)應(yīng)加套管，穿越底下室 外墻時(shí)應(yīng)加防水套管；穿樓板和屋面時(shí)應(yīng)采取防水措施； PP-R冷、熱水管道同溝（架）平行敷設(shè)時(shí)，熱水管道宜敷設(shè) 在外側(cè)；上下布置時(shí)熱水管應(yīng)敷設(shè)在上方。與雙聯(lián)座彎頭等用 水點(diǎn)連接時(shí)，熱水管敷設(shè)在左側(cè)，冷水管敷設(shè)在右側(cè)； PP-R管道不宜敷設(shè)在廚房間灶具或加熱設(shè)備的上部。明敷立管與家用燃?xì)鉄崴鲀艟嗖坏眯∮?00mm，與煤氣灶具凈距 不得小于450mm。當(dāng)不可避免，且管壁受熱源影響其表面溫度超過60°C時(shí)，應(yīng)采取隔熱措施； PP-R管道不得直接與水加熱器或熱水機(jī)組（器）連接，應(yīng)采用長度不小于40cm的金屬管段過渡； PP-R管道不宜穿越伸縮縫、沉降縫。如需穿過時(shí)，應(yīng)采取補(bǔ)償管道伸縮和剪切變形等措施； 當(dāng)PP-R管道有可能產(chǎn)生冰凍時(shí)，應(yīng)采用輕質(zhì)發(fā)泡材料為絕熱層的防凍保護(hù)措施； PP-R管道在室外明裝時(shí)，應(yīng)采取遮光或隔熱保溫措施； 室外埋地進(jìn)戶PP-R管應(yīng)敷設(shè)在當(dāng)?shù)乇鶅鼍€以下，管頂覆土深度不小于 300mm。

聯(lián)塑好管家 服務(wù)手冊 18 PP-R管道施工與安裝 施工前應(yīng)檢查管材、管件的外觀質(zhì)量和規(guī)格尺寸是否符合設(shè)計(jì)、施工要求。不得使用有明顯傷痕的管材和管件； 當(dāng)管材堆放場溫度與施工現(xiàn)場溫度有明顯差異時(shí)，應(yīng)將其在施工場地靜置一定時(shí)間，待溫度接近時(shí)再施工； 施工安裝時(shí)，應(yīng)復(fù)核管材的規(guī)格和管道種類，不同種類、不同品牌的PP-R管道不得混合安裝。管道標(biāo)記應(yīng)向外側(cè)，處 于醒目位置； 采用聯(lián)塑牌PP-R熱熔機(jī)或聯(lián)塑廠家確認(rèn)可用的熔接工具； 管材的截?cái)鄳?yīng)采用專用管剪，其截?cái)嗝鎽?yīng)垂直于管材中心線； 在冬季施工時(shí)，應(yīng)注意管道的低溫脆性； 管道系統(tǒng)安裝間歇和安裝結(jié)束，應(yīng)及時(shí)將敞開管口進(jìn)行臨時(shí)封堵，避免異物進(jìn)入管內(nèi)。并應(yīng)做好現(xiàn)場成品保護(hù)工作，如 有損壞，應(yīng)及時(shí)更換； 嚴(yán)禁對PP-R管進(jìn)行明火烘彎； 施工后須經(jīng)過施壓驗(yàn)收后方能隱蔽及使用。 PP-R管道試壓 其他驗(yàn)收內(nèi)容 PP-R管道系統(tǒng)必須采用水壓試壓，不得以氣壓替代水壓； 管道支承、吊架安裝位置、間距、牢固性； 試驗(yàn)壓力應(yīng)為最大工作壓力的1.5倍，但不得小于0.6MPa； 管道變形伸縮補(bǔ)償措施的正確性； 室內(nèi)管道系統(tǒng)水壓試驗(yàn)應(yīng)符合設(shè)計(jì)規(guī)定，當(dāng)設(shè)計(jì)無注明應(yīng) 保溫、防凍、遮光措施的正確性； 按下列步驟進(jìn)行： 各類閥門啟閉靈活性； (1) 將試壓管段的各配水點(diǎn)進(jìn)行封堵，緩慢注水，同時(shí)將管內(nèi)的空 連接點(diǎn)或接口的整潔、牢固和密封性； 氣排出； 管材、管件應(yīng)完好無損傷。 (2) 管道系統(tǒng)充滿水后，對系統(tǒng)進(jìn)行水密性檢查； (3) 水密性檢查無滲漏后，對系統(tǒng)進(jìn)行加壓，加壓宜采用手動(dòng)泵緩 慢升壓，升壓時(shí)間不應(yīng)小于10min； (4) 升壓到規(guī)定的試驗(yàn)壓力后，停止加壓，穩(wěn)壓1h，壓力降不得超 過 0.05MPa； (5) 在最大工作壓力1.15倍狀態(tài)下穩(wěn)壓2小時(shí)，壓力降不得超過 0.03MPa，同時(shí)檢查各連接處，不得有滲漏。 管道試壓完成后應(yīng)將管道內(nèi)的水放空，管道在交付使 用前，應(yīng)進(jìn)行沖洗和消毒。 以上為 CJ/T 98-2014《建筑給水塑料管道工程技術(shù)規(guī) 程》中的試壓要求，聯(lián)塑PP-R家裝管試壓以第二章服 務(wù)規(guī)范為準(zhǔn)。

19 聯(lián)塑好管家 服務(wù)手冊 聯(lián)塑新風(fēng)系統(tǒng)

聯(lián)塑好管家 服務(wù)手冊 20 聯(lián)塑新風(fēng)系統(tǒng)服務(wù)指引 上門服務(wù)環(huán)節(jié) 嚴(yán)格按照預(yù)約時(shí)間上門 1 服務(wù)工程師與用戶預(yù)約確定上門時(shí)間后，應(yīng)嚴(yán)格按約定 時(shí)間上門；如果在預(yù)約時(shí)間之內(nèi)遇到突發(fā)事件（例如堵 車或者拋錨），必須在預(yù)約時(shí)間到點(diǎn)之前盡早與用戶溝 通，向用戶致歉并獲得用戶的理解。 上門敲門 服務(wù)工程師到達(dá)用戶家后，應(yīng)先敲門，敲門標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作： 先敲三下，隔一小會(huì)，再敲三下；有門鈴的輕觸門鈴； 2 如用戶不在家，應(yīng)電話主動(dòng)聯(lián)系用戶，并在用戶家門上 或顯要位置里留下留言條，告知用戶服務(wù)人員到達(dá)時(shí)間 和與服務(wù)商聯(lián)系的方法。 服務(wù)工程師儀容儀表 3 服務(wù)工程師上門進(jìn)行維修服務(wù)時(shí)應(yīng)注意自身的儀容儀 表，盡量保持整潔大方，不穿奇裝異服，不得穿拖鞋； 精神飽滿，保持面帶微笑。 工裝 服務(wù)工程師上門進(jìn)行維修服務(wù)時(shí)，應(yīng)穿著聯(lián)塑好管家統(tǒng)一 4 標(biāo)準(zhǔn)的工作服； 每個(gè)服務(wù)工程師應(yīng)準(zhǔn)備夏裝、冬裝各兩套以上工作服，以 保證工作服的干凈整潔。

21 聯(lián)塑好管家 服務(wù)手冊 鞋套 5 服務(wù)工程師上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)自帶鞋套，進(jìn)入用戶家 前，應(yīng)先穿好鞋套；若用戶反對工程師穿戴鞋套，應(yīng) 向用戶說明聯(lián)塑好管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，若用戶堅(jiān)持不需要 穿戴鞋套，可以不穿鞋套。 工作證 服務(wù)工程師上門進(jìn)行產(chǎn)品維修服務(wù)時(shí)，進(jìn)入用戶家 6 前，應(yīng)佩戴并主動(dòng)向用戶出示統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的工作證，并 向用戶作自我介紹。 墊布 7 服務(wù)工程師上門進(jìn)行服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的墊 布，在維修位置附近大小合適的地方將墊布平鋪后， 將維修作業(yè)需要使用的工具、工具包、備件等放置于 墊布之上； 不得將任何工具或者備件直接放置在用戶的地板（尤 其是木地板）和家具上。 蓋布 服務(wù)工程師上門進(jìn)行服務(wù)時(shí)，如有需要應(yīng)使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 8 的蓋布；如果自帶的蓋布面積不夠，則應(yīng)與用戶溝通增 加其它方式遮蓋，以不弄臟用戶家具、衣物為準(zhǔn)。 工具包 9 服務(wù)工程師上門進(jìn)行服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的工具 包，不得使用帶有其它家電品牌標(biāo)志的工具包；上門前 應(yīng)檢查工具包內(nèi)維修工具、備件、物料是否齊全。 舉止文明 嚴(yán)禁大聲喧嘩 服務(wù)工程師上門進(jìn)行維修服務(wù)時(shí)應(yīng)注意自身的行為舉 止，不得隨地吐痰、亂扔垃圾； 10 應(yīng)控制溝通或接打電話時(shí)的音量，不得大聲喧嘩；碰 到情緒激動(dòng)的消費(fèi)者，應(yīng)能夠控制自己的情緒，保持 一個(gè)良好的精神狀態(tài)，直至離開消費(fèi)者家中。

聯(lián)塑好管家 服務(wù)手冊 22 嚴(yán)禁在用戶家抽煙 隨意使用接受或損壞用戶的物品 服務(wù)工程師在服務(wù)過程中，嚴(yán)禁在用戶家或作業(yè)現(xiàn)場抽煙； 合理安排個(gè)人事務(wù)時(shí)間，盡量不使用用戶家的洗手間； 應(yīng)自備飲用水，不得向用戶索要茶水，用戶主動(dòng)提供的茶水 11 可以飲用，但要表示感謝； 嚴(yán)禁接受用戶的禮品，嚴(yán)禁接受用戶提供的食品，嚴(yán)禁接受 用戶的其他吃請； 服務(wù)工程師在維修過程中，嚴(yán)禁損壞用戶的物品。 2樓及以上室外作業(yè)佩戴安全帶 服務(wù)工程師進(jìn)行作業(yè)時(shí)，對于2樓及2樓以上的室外作 業(yè)，必須具備高空作業(yè)能力，具有高空作業(yè)上崗證或特 種作業(yè)上崗證，佩戴高空作業(yè)專用安全帶進(jìn)行作業(yè)； 12 安全帶的固定位置一定要確保安全牢固，考慮下墜時(shí)的 瞬間沖擊力，固定位置必須能夠承載4倍人的體重； 服務(wù)工程師所佩戴安全帶必須定期進(jìn)行檢測，及時(shí)更 新，防止老化失效。 包修期內(nèi)嚴(yán)禁收取高空作業(yè)費(fèi) 由于包修期內(nèi)出現(xiàn)品質(zhì)問題非用戶方責(zé)任，因此所有符合包內(nèi) 維修條件的新風(fēng)機(jī)維修，嚴(yán)禁收取任何形式的高空作業(yè)費(fèi)； 對于符合包內(nèi)維修條件的新風(fēng)機(jī)，維修作業(yè)樓層較高，確實(shí)存 在維修難度和風(fēng)險(xiǎn)的，相關(guān)高空作業(yè)補(bǔ)貼可通過服務(wù)商向運(yùn)管 13 中心申請補(bǔ)貼； 對于不在三包制內(nèi)的新風(fēng)機(jī)維修，4樓及以上作業(yè)可以收取高 空作業(yè)費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)參考公司統(tǒng)一制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 及時(shí)協(xié)調(diào)解決備件問題 對于需要更換備件的維修，維修服務(wù)工程師應(yīng)第一時(shí)間通 過聯(lián)塑系統(tǒng)或其它途徑將備件需求反饋至服務(wù)商申領(lǐng)，服 務(wù)商無庫存的應(yīng)及時(shí)向分中心或總部申領(lǐng)； 14 對于需要更換備件的維修，維修服務(wù)工程師應(yīng)第一時(shí)間通 過聯(lián)塑系統(tǒng)或其它途徑將備件需求反饋至服務(wù)商申領(lǐng)，服 務(wù)商無庫存的應(yīng)及時(shí)向分中心或總部申領(lǐng)； 對于服務(wù)商及運(yùn)營中心暫無庫存且短期內(nèi)無法供貨的備 件，如果不影響機(jī)器正常使用的，維修服務(wù)工程師應(yīng)該向 用戶說明情況，根據(jù)服務(wù)商信息員反饋的申領(lǐng)周期，向用 戶承諾備件到貨后再次上門服務(wù)；

23 聯(lián)塑好管家 服務(wù)手冊 對于服務(wù)商、運(yùn)營中心、總部無庫存且后期工廠不再 14 供貨的備件或服務(wù)商及運(yùn)營中心暫無庫存且短期內(nèi)無 法供貨的備件，如果影響機(jī)器正常使用的，維修服務(wù) 工程師應(yīng)將相關(guān)信息反饋至服務(wù)商，服務(wù)商將相關(guān)信 息反饋至運(yùn)營中心，由運(yùn)營中心確定處理方案； 服務(wù)商應(yīng)該做好常用備件的儲(chǔ)備工作，減少向運(yùn)營中 心臨時(shí)申請備件的情況，提升服務(wù)效率；因申請備件 需要一定時(shí)間，服務(wù)工程師必須做好用戶的解釋工作 以免用戶不滿進(jìn)行投訴。 嚴(yán)禁使用不合格備件 無論包內(nèi)、包外、維修作業(yè)過程中凡涉及換件維修 的，必須使用聯(lián)塑系原廠備件；如遇到特殊情況需要 自購備件的、必須向運(yùn)營中心申請得到技術(shù)確認(rèn)后方 15 可執(zhí)行； 服務(wù)商自購備件出現(xiàn)問題后，必須按照正常備件為用 戶保修，包內(nèi)不得收費(fèi)；合格件不良品、舊件等不合 格備件不得維修后二次使用。 收費(fèi)前出示標(biāo)準(zhǔn) 并獲得用戶認(rèn)可后再作業(yè) 產(chǎn)品包修期內(nèi)實(shí)行免費(fèi)包修政策。正常情況下，對于包 修期內(nèi)的產(chǎn)品，免費(fèi)提供上門維修服務(wù)，免費(fèi)提供相應(yīng) 的維修備件； 對于出現(xiàn)下列情況的產(chǎn)品，不屬包修服務(wù)范圍，服務(wù)商 可與用戶協(xié)商收費(fèi)維修（以下稱作包外維修）； 超過包修期限的產(chǎn)品： 在包修卡或機(jī)體上印有“優(yōu)惠品”、“等外品”、“處理品”字樣的產(chǎn)品； 無有效發(fā)票及三包憑證，且系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)無法證明屬于包修期內(nèi)的產(chǎn)品； 16 三包憑證型號(hào)與維修產(chǎn)品型號(hào)不符或者有涂改的產(chǎn)品； 因不可抗拒的自然災(zāi)害造成損壞的產(chǎn)品； 因消費(fèi)者使用、保管不當(dāng)、動(dòng)物破壞而造成損壞的產(chǎn)品； 非聯(lián)塑指定簽約服務(wù)商所安裝、維修造成損壞（包括消費(fèi)者自行安裝或拆動(dòng) 維修的產(chǎn)品）； 因用戶電源電壓超過產(chǎn)品說明書規(guī)定的使用工況范圍或線路不規(guī)范、不符合 國家安全用電標(biāo)準(zhǔn)造成損壞的產(chǎn)品； 因用戶使用環(huán)境惡劣造成損壞的產(chǎn)品。 以上幾種情況如用戶同意付費(fèi)維修，服務(wù)商應(yīng)為用戶提供有償維修，收費(fèi)按 聯(lián)塑統(tǒng)一規(guī)定的包外收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。所有收費(fèi)行為不得引起客戶投訴，否則 造成的一切損失由服務(wù)商承擔(dān)。

聯(lián)塑好管家 服務(wù)手冊 24 向用戶出示的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一執(zhí)行公司統(tǒng)一規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 16 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的出示要詳細(xì)向用戶說明并獲得用戶的認(rèn)可。 包修期內(nèi)梯子、吊籃等 輔助工具服務(wù)商自行解決 由于包修期內(nèi)出現(xiàn)品質(zhì)問題非用戶方責(zé)任，因此所有符合包內(nèi)維 修條件的產(chǎn)品維修，需要梯子、吊籃等輔助工具進(jìn)行維修作業(yè) 時(shí)，或者需要破壞天花、墻體、地板等進(jìn)行維修作業(yè)時(shí)，如果用 戶愿意提供幫助則可以與用戶友好協(xié)商，如果用戶不愿意提供幫 助，則要求責(zé)任服務(wù)商自行協(xié)調(diào)相關(guān)資源，不得因此拒絕維修或 向用戶收費(fèi)； 包修期內(nèi)維修過程需要拆防盜窗的，如果拆裝很簡單的，要求免 17 費(fèi)給予拆裝；如果需要?jiǎng)雍富蛘咭蝮w積、重量很大無法單人完成 操作的，則向用戶說明，需要用戶自行請人拆裝；如果個(gè)別用戶 拒絕自行請人拆裝的，則要求責(zé)任服務(wù)商自行協(xié)調(diào)相關(guān)資源拆 裝，不得因此拒絕維修或向用戶收費(fèi)； 對于符合包內(nèi)維修條件的產(chǎn)品，維修作業(yè)環(huán)境確實(shí)比較困難，作 業(yè)時(shí)用戶拒絕提供梯子、吊籃等輔助工具或拒絕自行拆裝防盜窗 的，服務(wù)商在處理此類問題過程中產(chǎn)生的相關(guān)作業(yè)費(fèi)用可向分中 心申請補(bǔ)貼； 所有不符合包內(nèi)維修條件的產(chǎn)品維修，需要使用梯子、吊籃等輔 助工具或拆裝防盜窗的，參考公司統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向用戶收費(fèi)。 爭取一次性維修到位 18 否則應(yīng)承諾下次上門時(shí)間 服務(wù)工程師應(yīng)努力提升自身的技術(shù)水平，積累實(shí)際經(jīng)驗(yàn)； 服務(wù)工程師上門進(jìn)行服務(wù)前，應(yīng)先行通過與用戶溝通了解 機(jī)器狀態(tài)與故障現(xiàn)象，判斷可能的故障原因，攜帶相應(yīng)的 常用備件上門； 服務(wù)工程師上門后，應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況準(zhǔn)確判定機(jī)器故障， 盡可能一次性維修到位； 因缺件、技術(shù)難度大等特殊情況無法一次性修復(fù)時(shí)，應(yīng)承 諾下次上門時(shí)間。 維修完畢應(yīng)試機(jī) 維修作業(yè)完畢后，維修服務(wù)工程師應(yīng)該指導(dǎo)用戶進(jìn)行 試機(jī)，試機(jī)時(shí)間不低于30分鐘，通過用戶當(dāng)場確認(rèn)機(jī) 19 器維修完畢，可正常運(yùn)行； 試機(jī)過程中應(yīng)向用戶解釋產(chǎn)品的故障點(diǎn)以及簡單的維 修過程，告知產(chǎn)品使用方法和注意事項(xiàng)。

25 聯(lián)塑好管家 服務(wù)手冊 清潔機(jī)身和墻面、臺(tái)面 20 由于產(chǎn)品在維修作業(yè)過程中可能沾染灰塵，服務(wù)工程師 上門進(jìn)行維修作業(yè)時(shí)，應(yīng)自行攜帶毛巾，在產(chǎn)品維修作 業(yè)完畢后，主動(dòng)擦拭產(chǎn)品表面，能極大提升用戶對維修 服務(wù)的清意度； 維修過程中，應(yīng)盡量避免污損用戶墻面、臺(tái)面；如果實(shí) 在無法避免造成墻面、臺(tái)面污損的，在此環(huán)節(jié)也要一并 進(jìn)行清潔和修復(fù)，并獲得用戶認(rèn)可。 打掃衛(wèi)生并清理垃圾 產(chǎn)品維修作業(yè)過程中，可能產(chǎn)生各種垃圾、灰塵，服務(wù) 21 工程師在維修作業(yè)完畢后，應(yīng)主動(dòng)清掃維修過程產(chǎn)生的 所有垃圾，將垃圾倒入用戶指定的垃圾桶。 告知400服務(wù)熱線 22 并邀請用戶關(guān)注官方網(wǎng)站 維修服務(wù)完成離開前，服務(wù)工程師應(yīng)告知用戶聯(lián)塑全 國服務(wù)熱線4008858996、官方微信，告知用戶后期 在產(chǎn)品使用過程中產(chǎn)生的任何問題都可以通過服務(wù)熱 線或官方微信進(jìn)行咨詢或報(bào)修； 邀請用戶關(guān)注官方微信，告知用戶如有使用、售后等 方面的問題，可在微信進(jìn)行自助報(bào)裝、報(bào)修、咨詢。 維修單據(jù)請用戶確認(rèn) 并簽字（適用于非無紙化） 維修服務(wù)作業(yè)完成后，服務(wù)工程師應(yīng)在用戶確認(rèn)服務(wù)完 成后，請用戶在維修單據(jù)上簽字確認(rèn)用戶信息、服務(wù)項(xiàng) 目、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)規(guī)范，并進(jìn)行一定解釋說明； 23 維修單據(jù)上的服務(wù)信息務(wù)必確認(rèn)為在維修現(xiàn)場的用戶本 人，避免后期由于用戶信息不匹配造成的維修單據(jù)回訪 不通過； 通過聯(lián)塑通封單的會(huì)觸發(fā)短信給用戶，可以不要用戶簽 紙質(zhì)單據(jù)。 收費(fèi)后主動(dòng)給用戶開具收據(jù)或發(fā)票 24 維修服務(wù)作業(yè)過程中出現(xiàn)收費(fèi)項(xiàng)目的，在完成作業(yè)后， 應(yīng)按照收費(fèi)明細(xì)主動(dòng)給用戶開具收據(jù)或發(fā)票； 如果收據(jù)或發(fā)票沒有隨身攜帶，要承諾用戶一周內(nèi)補(bǔ)寄 發(fā)票到位。

聯(lián)塑好管家 服務(wù)手冊 26 及時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)辦理退換機(jī) 對于用戶投訴請求為要求退、換機(jī)，服務(wù)工程師上門應(yīng)先安 撫用戶情緒，鑒定故障機(jī)器是否符合退、換機(jī)條件； 對于線上銷售的產(chǎn)品有特殊的退換機(jī)條件的，必須按照線上 的退換機(jī)條件執(zhí)行； 對于故障機(jī)器符合退、換機(jī)條件的，服務(wù)工程師應(yīng)將相關(guān)信 息反饋至服務(wù)商經(jīng)理，由服務(wù)商經(jīng)理將詳細(xì)情況向運(yùn)營中心 匯報(bào)后，申請為用戶退、換機(jī)； 25 對于故障機(jī)器不符合退、換機(jī)條件的，服務(wù)工程師應(yīng)做好用 戶解釋工作，并將用戶故障機(jī)器修復(fù)； 對于故障機(jī)器不符合退、換機(jī)條件用戶堅(jiān)持要求退、換，服 務(wù)工程師解釋無效的，服務(wù)工程師應(yīng)第一時(shí)間將相關(guān)信息反 饋至服務(wù)商經(jīng)理協(xié)調(diào)處理； 對于運(yùn)營中心同意辦理退、換機(jī)的用戶，服務(wù)商應(yīng)在3天內(nèi) 完成退、換機(jī)工作，并在系統(tǒng)內(nèi)作真實(shí)規(guī)范的反饋； 退、換機(jī)條件見下表 類型 適用條件 決定人 折舊費(fèi)收取 退機(jī) 服務(wù)經(jīng)理/經(jīng)銷商 否 產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障 否 換機(jī) 服務(wù)經(jīng)理 特殊情況 在包修期內(nèi)，符合換貨條件的，無同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品， 消費(fèi)者不愿調(diào)換其他型號(hào)、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的 服務(wù)經(jīng)理 是 服務(wù)經(jīng)理 否 在包修期內(nèi)，符合換貨條件的，有同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品， 經(jīng)理/經(jīng)銷商 否 消費(fèi)者不愿調(diào)換而要求退貨的 服務(wù)經(jīng)理/經(jīng)銷商 否 服務(wù)經(jīng)理 否 特殊事故或總部通知召回的質(zhì)量故障 服務(wù)經(jīng)理/經(jīng)銷商 否 網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等銷售方式，消費(fèi)者自收到商 品之日起七日內(nèi)，商品完好并自行承擔(dān)服務(wù)運(yùn)費(fèi) 服務(wù)經(jīng)理 否 服務(wù)經(jīng)理 是 產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障 服務(wù)經(jīng)理 否 服務(wù)經(jīng)理/經(jīng)銷商 否 在包修期內(nèi)，一年內(nèi)維修兩次（維修錄單次數(shù)），仍不 服務(wù)經(jīng)理/經(jīng)銷商 否 能正常使用的產(chǎn)品 服務(wù)經(jīng)理 否 在包修期內(nèi)，服務(wù)商在維修訂單中申請備件，超10天產(chǎn)品 部不能在系統(tǒng)中確認(rèn)發(fā)貨的；2次發(fā)錯(cuò)備件或備件損壞的 三包期內(nèi)，淘汰備件無法提供的 三包期內(nèi)，無修復(fù)工藝等原因無法修復(fù)的 特殊事故或總部通知召回的質(zhì)量故障 用戶超過三包有效期7天內(nèi) 用戶因?yàn)榉N種原因在購買一個(gè)月內(nèi)未使用，剛使用發(fā)現(xiàn) 機(jī)器有問題的 其他特殊情況

27 聯(lián)塑好管家 服務(wù)手冊 按規(guī)定給用戶開具退、換機(jī)鑒定單 26 對于機(jī)器符合退、換機(jī)條件但需要開具鑒定單才能辦 理退、換機(jī)的，服務(wù)工程師必須按規(guī)定給用戶開具 退、換機(jī)鑒定單，不得以各種理由推諉、拒絕開具鑒 定單。 禮貌道別 27 服務(wù)工程師離開用戶家時(shí)，要與用戶禮貌道別； 用戶不主動(dòng)握手道別，服務(wù)工程師不得主動(dòng)與用戶握 手。 維修過程中避免對機(jī)器造成二次損壞 28 服務(wù)工程師在服務(wù)作業(yè)過程中，應(yīng)愛惜用戶的產(chǎn)品，對 用戶產(chǎn)品采取保護(hù)措施，避免機(jī)器外觀刮花或磨損； 服務(wù)工程師應(yīng)該及時(shí)對新產(chǎn)品和新技術(shù)進(jìn)行學(xué)習(xí)，提升 自身的維修技能，在維修過程中避免出現(xiàn)維修A零件導(dǎo) 致B零件損壞的情況，導(dǎo)致用戶產(chǎn)品三次損壞。

聯(lián)塑好管家 服務(wù)手冊 28 服務(wù)商回訪環(huán)節(jié) 確認(rèn)維修信息屬實(shí)性 服務(wù)工程師完成維修服務(wù)作業(yè)后，應(yīng)將維修單據(jù)交至服務(wù) 商信息員處，或通過聯(lián)塑通反饋結(jié)果，服務(wù)商信息員根據(jù) 1 維修單據(jù)上的信息或根據(jù)系統(tǒng)中的信息對用戶維修信息進(jìn) 行回訪，確認(rèn)維修單屬實(shí)性； 維修屬實(shí)性回訪時(shí)，信息員應(yīng)該與用戶核實(shí)維修單據(jù)上的 相關(guān)信息，確認(rèn)用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、維修項(xiàng)目、 維修內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，確保用戶維修單據(jù)信息的準(zhǔn)確性。 確認(rèn)滿意度 2 服務(wù)商信息員在確認(rèn)用戶維修信息屬實(shí)后，應(yīng)向用戶確認(rèn) 對于本次服務(wù)的滿意度及標(biāo)準(zhǔn)化情況； 對于用戶滿意的結(jié)果，服務(wù)商信息員應(yīng)回應(yīng)：感謝您對我 們服務(wù)的支持！對于用戶不滿意的結(jié)果，服務(wù)商信息員應(yīng) 回應(yīng)：對不起！給您添麻煩了，請不要著急，我盡快給您 解決問題； 對于用戶不滿意的結(jié)果，服務(wù)商信息員需詳細(xì)了解用戶不 滿意的原因后，將相關(guān)信息反饋至服務(wù)商經(jīng)理，由服務(wù)商 經(jīng)理協(xié)調(diào)資源解決用戶問題，爭取用戶滿意的結(jié)果。 告知總部回訪安排 服務(wù)商信息員在維修屬實(shí)性、滿意度回訪進(jìn)行完畢 3 后，應(yīng)告知用戶在未來幾天內(nèi)可能會(huì)接到微信、短信 及400熱線回訪； 服務(wù)商信息員應(yīng)告知用戶總部回訪電話號(hào)碼為 “4008858996”的座機(jī)號(hào)碼。

29 聯(lián)塑好管家 服務(wù)手冊 領(lǐng)尚凈水機(jī)

聯(lián)塑好管家 服務(wù)手冊 30 領(lǐng)尚凈水機(jī)服務(wù)指引 免費(fèi)適用機(jī)型 機(jī)器型號(hào) 產(chǎn)品展示 LS313AR（禮品裝） 產(chǎn)品序列 LS-DSA600 / LS-DSA100 / LS322RS / LS315RS / LS311BR / LS314GR / 櫥下反滲透 LS313AR / LS314DR / LS315DR / LS315AR / LS315BR / LS320RZ / LS313AR（禮品裝） / LS-DSA800 / LS-DSA500 / LS310RZ 櫥下超濾 LS319U / LS341U-1.5T 工程商務(wù)機(jī)型 LS431-400G / LS431-800G / LS319U LS443R / LS445R / LS431R-400 LS431R-400（一開一溫） （一開一溫） / LS431R-400（一開 一溫一直飲） 未列明型號(hào)產(chǎn)品不在免費(fèi)安裝和保修范圍內(nèi) 報(bào)裝操作流程 安裝報(bào)裝聯(lián)系電話：400-166-2128； 由用戶電話報(bào)裝提供具體安裝地址、安裝機(jī)器型號(hào)、用戶姓名、聯(lián)系電話等必備資料； 聯(lián)塑總部熱線客服下派安裝單，48小時(shí)內(nèi)安裝工程師跟用戶預(yù)約上門安裝時(shí)間，用戶特殊 情況由用戶與安裝工程師自行協(xié)商； 安裝結(jié)束后，安裝工程師提供安裝照片反饋，聯(lián)塑總部針對安裝單進(jìn)行回訪。

31 聯(lián)塑好管家 服務(wù)手冊 質(zhì)保期內(nèi)報(bào)修操作流程 凈水序列產(chǎn)品保修 保修期內(nèi)維修報(bào) 用戶提供具體用 保修范圍內(nèi)總部 期為一年,具體起 修聯(lián)系電話： 戶安裝地址、安 接單員錄入維修 始日期以安裝單錄 400-166-2128 裝機(jī)器型號(hào)、用 單,聯(lián)塑公司發(fā)放 入安裝時(shí)間為準(zhǔn)； 戶姓名、聯(lián)系電 配件，用戶收到 前期客戶自行安裝 話、機(jī)器故障描 配件后24小時(shí)內(nèi) 有錄入到售后 述等必備資料。 安裝工程師跟用 CRM系統(tǒng)的用戶 總部客服核對是 戶預(yù)約上門服務(wù) 信息，在一年保修 否在保修范圍； 時(shí)間。 期內(nèi)，同樣可享受 保修服務(wù)； 保外報(bào)修操作流程 超出一年保修期限的產(chǎn) 保修期內(nèi)維修報(bào)修聯(lián)系電 由用戶提供具體用戶 保修范圍外，由用戶與 品，具體起始日期以安裝 話跟保內(nèi)報(bào)修電話一樣； 安裝地址、安裝機(jī)器 服務(wù)工程師自行協(xié)商維 單錄入安裝時(shí)間為準(zhǔn)，維 型號(hào)、用戶姓名、聯(lián) 修，服務(wù)工程師收費(fèi)不 修費(fèi)用由消費(fèi)者自理； 系電話、機(jī)器故障描 能超過公司指導(dǎo)收費(fèi)標(biāo) 述等必備資料?？偛? 準(zhǔn).公司客服可代下保 客服核對是否在保修 外維修單,費(fèi)用由工程 范圍； 師與用戶自行收??！

濾芯保養(yǎng)操作流程 聯(lián)塑好管家 服務(wù)手冊 32 凈水器濾芯都屬于耗材，不 濾芯更換保養(yǎng)聯(lián)系電話 在保修范圍，其中更換相關(guān) 跟安裝聯(lián)系電話一樣 費(fèi)用由用戶自理； （400-166-2128）； 由用戶提供具體用戶安裝地 用戶已經(jīng)購買了濾芯的， 址、安裝機(jī)器型號(hào)、用戶姓 服務(wù)工程師只收取上門 名、需要更換濾芯數(shù)量等必備 費(fèi)，其上門費(fèi)用由用戶與 資料； 服務(wù)工程師自行協(xié)商，但 是不能超出聯(lián)塑公司指導(dǎo) 其他情況說明 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)！聯(lián)塑公司客服 可代下保外保養(yǎng)單,費(fèi)用由 工程師向用戶自行收?。? 公司內(nèi)購活動(dòng)和內(nèi)部處理 所有安裝只提供機(jī)器基礎(chǔ)安 超出機(jī)器標(biāo)配配件外的額 為了電話溝通舒暢性，請?jiān)?產(chǎn)品具體安裝服務(wù)政策以 裝服務(wù)，如遇開孔、開槽、 外需求，則由用戶自行找 工作時(shí)間段進(jìn)行電話預(yù)約！ 聯(lián)塑公司活動(dòng)發(fā)文為準(zhǔn)！ 埋線、埋管，安裝電源插 代理商購買； 座，空氣開關(guān)，修改廚柜等 其他工程項(xiàng)，由工程師和用 戶自行協(xié)商解決；

33 聯(lián)塑好管家 服務(wù)手冊 集成吊頂

聯(lián)塑好管家 服務(wù)手冊 34 聯(lián)塑集成吊頂服務(wù)指引 集成吊頂 整機(jī)質(zhì)保兩年，終身維護(hù) 兩年內(nèi)，發(fā)熱塊，電機(jī)故 超出質(zhì)保范圍：未使用原 障，免費(fèi)上門維修。開 裝開關(guān)、拆并線路、功能 關(guān)，驅(qū)動(dòng)，燈板故障，免 接錯(cuò)、導(dǎo)致的主機(jī)風(fēng)輪變 費(fèi)郵寄配件遠(yuǎn)程指導(dǎo) 形，不在免費(fèi)保修范圍 智能晾衣架/電熱毛巾架 整機(jī)質(zhì)保兩年，終 兩年內(nèi)，免費(fèi)維修 超出質(zhì)保范圍：安裝 身維護(hù) 不當(dāng)，操作不當(dāng)，人 為損壞，自行拆裝， 跌落，碰撞不在免費(fèi) 保修范圍

35 聯(lián)塑好管家 服務(wù)手冊 家裝防水

聯(lián)塑好管家 服務(wù)手冊 36 聯(lián)塑家裝防水服務(wù)指引 廚衛(wèi)防水施工服務(wù)流程 上門勘察 出具方案 簽訂合同 進(jìn)場施工 監(jiān)理驗(yàn)收 發(fā)放質(zhì)保 免費(fèi)上門測量勘察 根據(jù)實(shí)際做專屬施 簽署透明價(jià)格明細(xì) 專業(yè)施工團(tuán)隊(duì)按照 系統(tǒng)上傳圖片嚴(yán)格 發(fā)放由保險(xiǎn)公司承 基面，解答疑惑 工方案及報(bào)價(jià) 款項(xiàng)施工合同 標(biāo)準(zhǔn)化施工 把控驗(yàn)收質(zhì)量 保的質(zhì)?？? 服務(wù)承諾 材料環(huán)保正品國標(biāo) 施工專業(yè)細(xì)致規(guī)范 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范透明 售后安心質(zhì)保無憂 使用的防水產(chǎn)品全 嚴(yán)格按照國家、行 上門人員經(jīng)過專業(yè) 施工驗(yàn)收合格，發(fā) 部符合國家標(biāo)準(zhǔn)， 業(yè)技術(shù)規(guī)范進(jìn)行專 培訓(xùn)，遵循標(biāo)準(zhǔn)勘 質(zhì)保卡，安心使 可掃二維碼辨別真 業(yè)化施工； 察流程，提供專屬 用，無后顧之憂。 偽，并可出具檢測 解決方案與報(bào)價(jià)； 報(bào)告，放心使用； 貼磚施工服務(wù)流程 防水層驗(yàn)收合格養(yǎng)護(hù)后，可以貼磚 根據(jù)瓷磚材質(zhì)選定產(chǎn)品 以施工面積計(jì)算使用量 專業(yè)工人標(biāo)準(zhǔn)化施工 施工完畢清潔干凈 監(jiān)理驗(yàn)收瓷磚沒有空鼓，掉磚，不平 驗(yàn)收合格交付業(yè)主，出質(zhì)保卡

37 聯(lián)塑好管家 服務(wù)手冊 常規(guī)施工工藝流程 01 02 03 基面處理、修補(bǔ) 堵漏王節(jié)點(diǎn)處理 測量施工面積 粘貼美紋紙 04 05 06 墻界面劑固化墻體 按產(chǎn)品要求嚴(yán)格配料 涂刷第一遍 07 08 09 陰陽角節(jié)點(diǎn)增強(qiáng) 干固后涂刷第二遍 養(yǎng)護(hù)干燥 粘貼警示帶 10 施工驗(yàn)收 閉水試驗(yàn)

聯(lián)塑好管家 服務(wù)手冊 38 其它品類服務(wù)指引 （衛(wèi)浴潔具、浴霸、開關(guān)面板、電線電纜等） 報(bào)裝操作流程 對終端用戶信息做好售 留存登記終端業(yè)主信 各類對用戶各種使用 如遇到用戶投訴到總部 前登記并提前告知各品 息，根據(jù)業(yè)主需求轉(zhuǎn)介 或者后期產(chǎn)品的配件 或者發(fā)布媒體素材造成 類服務(wù)安裝配置； 專業(yè)安裝水電師傅進(jìn)行 維修、更換指導(dǎo)以及 損害區(qū)域品牌形象，廠 安裝調(diào)試，商家對業(yè)主 其他反饋問題作以及 家會(huì)針對所在發(fā)生商家 負(fù)責(zé)； 時(shí)處理產(chǎn)品和事故現(xiàn) 給予警告或服務(wù)支持費(fèi) 場，應(yīng)積極與廠家工 用扣除處理。 程部聯(lián)絡(luò)咨詢；