HR行政部 2023

公開課會務(wù)服務(wù)培訓(xùn)

目 錄

01 會 務(wù) 助 理 禮 儀 規(guī) 范

02 會 務(wù) 服 務(wù) 全 流 程

03 歡 迎 歡 送 辭 訓(xùn) 練

04 意外狀況處理

會務(wù)助理的

禮儀規(guī)范

1

會務(wù)助理的禮儀規(guī)范

規(guī)范儀表

? 發(fā)梳理整齊，長發(fā)盤扎起

? 面部凈，淡妝適宜

? 服裝得體整潔，少飾品

? 口氣清新，無異味

? 理短發(fā)，梳理整齊

? 面部凈，無胡須

? 服裝得體，整潔

? 口氣清新，無異味

會務(wù)助理的禮儀規(guī)范

規(guī)范著裝

? 黑（深）色正裝（可褲裝或裙裝）

? 白色（淺色）襯衣

? 肉色絲襪

? 黑色平跟皮鞋

? 黑（深）色正裝

? 白色（淺色）襯衣（可佩戴領(lǐng)帶）

? 黑（深）色襪子

? 黑色皮鞋

會務(wù)助理的禮儀規(guī)范

職業(yè)儀態(tài)

? 面對講師、學(xué)員，面帶微笑，且溝通時眼神

注視對方。

? 站姿挺拔，精神飽滿

? 坐姿端正，無翹腿、癱靠座椅

? 走姿積極有力

會務(wù)助理的禮儀規(guī)范

溝通表達

? 語速以服務(wù)對象的節(jié)奏同頻調(diào)整

? 多使用敬語如：請、您好、謝謝

? 普通話標準、語調(diào)謙和、真誠

? 表達用語準確、吐字清晰

? 音量以服務(wù)環(huán)境而變化，如：開課歡迎詞聲音

洪亮充滿熱情；課中服務(wù)學(xué)員需求，低聲不打

攪講師與他人學(xué)習(xí)。

會務(wù)服務(wù) 跟課流程

全流程

2

會務(wù)服務(wù)全流程

課前準備

開課前一天

AM16:40

教室布置

課

桌

座

椅

布

置

教

材

桌

牌

布

置

講

師

講

臺

布

置

白

板

與

翻

頁

板

整

理

助

教

試

聽

席

布

置

簽

到

表

開課前一天

AM16:30

領(lǐng)取培訓(xùn)資料

講

師

學(xué)

員

桌

牌

報

名

表

培

訓(xùn)

教

材

核

對

課

程

名

稱

開課前一天

AM16:35

核對課前

短信

核

對

上

課

時

間

核

對

上

課

地

點

上

課

時

間

地

點

開課前一天

AM12:00

聯(lián)系講師

入

住

酒

店

安

排

培

訓(xùn)

教

具

確

認

其

他

特

殊

需

求

學(xué)

員

分

組

桌

擺

放

Before

講師桌牌

學(xué)員簽到表

學(xué)員桌牌

學(xué)員報名表

學(xué)員名單

學(xué)員證書

教材

會務(wù)服務(wù)全流程

課前 開課前一天

AM16:30

領(lǐng)取培訓(xùn)資料

會務(wù)服務(wù)全流程

課前 開課前一天

AM16:40

教室布置

講師講臺布置 學(xué)員課桌布置

課前

會務(wù)服務(wù)全流程

開課前一天

AM16:40

教室布置

參課學(xué)員數(shù)量六類教室布置

會務(wù)服務(wù)全流程

課前

備注：課程討論用的白板

紙，應(yīng)另外準備。

標準：1、白板干凈光亮，白板筆書寫流暢

2、白板紙≥10張

開課前一天

AM16:40

教室布置

書寫白板

翻頁白板

會務(wù)服務(wù)全流程

課前 開課前一天

AM16:40

教室布置

會務(wù)助教席 試聽席

會務(wù)服務(wù)全流程

課中服務(wù)

8

點

到

崗

現(xiàn)

場

學(xué)

費

收

款

學(xué)

員

實

到

情

況

反

饋

講

師

確

定

開

課

時

間

第一天

講師授課配合

講

師

杯

續(xù)

溫

水

授

課

白

板

擦

新

書

寫

白

紙

續(xù)

添

其

他

培

訓(xùn)

事

宜

上課第一天

AM8:05

開啟教室設(shè)備

簽

到

臺

電

視

屏

教

室

燈

光

教

室

空

調(diào)

系

統(tǒng)

教

室

投

影

儀

教

室

音

響

設(shè)

備

第一天

AM8:10

簽到接待

電

子

簽

到

指

引

學(xué)

員

A

B

選

餐

簽

到

異

常

處

理

第一天

AM8:50

講師

午餐服務(wù)

午

餐

需

求

問

詢

講

師

午

餐

預(yù)

定

用

餐

會

議

室

安

排

第一天

AM9:00

歡迎辭開場

公

司

介

紹

講

師

介

紹

注

意

事

項

第一天

AM9:15-9:30

處理學(xué)員

事宜

聯(lián)

系

未

到

學(xué)

員

學(xué)

員

午

餐

匯

報

主

管

收

款

單

遞

交

財

務(wù)

1stDay

1stDay

會務(wù)服務(wù)全流程

課中服務(wù)

茶

歇

補

足

關(guān)

閉

教

室

設(shè)

備

整

理

教

具

第一天

AM10:30

課間

休息

引

導(dǎo)

學(xué)

員

茶

歇

通

知

銷

售

課

休

第一天

AM12:00

午餐

午

餐

介

紹

指

引

講

師

外

賣

提

前

放

會

議

室

學(xué)

員

午

餐

服

務(wù)

第一天

PM14:00

財務(wù)部

領(lǐng)取發(fā)票

第一天

PM14:30

課間

休息

學(xué)

員

簽

收

發(fā)

票

通

知

銷

售

課

休

茶

歇

補

足

第一天

PM15:00

課堂

拍照

拍

攝

六

張

照

片

學(xué)

員

正

面

照

兩

張

第一天

PM16:30

課程

結(jié)束

第

二

天

上

課

時

間

通

知

主

管

下

課

會務(wù)服務(wù)全流程

課中

教室空調(diào)開關(guān)

教室音響設(shè)備

簽到臺電視屏

飲水機

1st Day

AM8:05

開啟教室設(shè)備

開啟教室

硬件設(shè)備

準備學(xué)員到來

會務(wù)服務(wù)全流程

課中

接待學(xué)員 簽到指引

面帶微笑 主動熱情

1st Day

AM8:10

簽到接待

1、為期兩天的培訓(xùn)，參訓(xùn)學(xué)員必須每天手機微信掃

碼簽到。

2、禁止任何他人代學(xué)員簽到。

3、每天簽到完成后向Elena匯報簽到情況。

4、學(xué)員因私人原因不愿或無法手機微信掃碼簽到者，

則引導(dǎo)學(xué)員紙質(zhì)表單簽到。

5、若有學(xué)員紙質(zhì)表單簽到，匯報Elena上傳公司系統(tǒng)。

6、電話聯(lián)系未到學(xué)員，了解其情況。對遲到學(xué)員進

入教室給予主動引導(dǎo)入座。

服務(wù)要求

會務(wù)服務(wù)全流程

課中 1st Day

AM8:10

簽到接待

電子簽到演示

提示：

1、顯示的學(xué)員信息（姓名或公司名稱）與實際不符，學(xué)員可以在“備注”欄里填寫正確信息。

2、特殊情況：7日內(nèi)學(xué)員參加多堂課程，則會顯示多個課程。

會務(wù)服務(wù)全流程

課中

講師抵達教室后“三”確認

確認1、用餐要求

確認是否與學(xué)員一起用餐？如需單獨用餐，為其點餐安排會議室

確認2、開課時間

在09:00匯報其學(xué)員出勤情況，確認開課的具體時間？

確認3、課程中重點協(xié)助事項

開課前與講師溝通當天課程重點協(xié)助事項有哪些，要求是什么？

服務(wù)要求

1st Day

AM8:50

講師溝通確認

會務(wù)服務(wù)全流程

課中

積極主動服務(wù)

服務(wù)要求

1、主動為講師水杯中續(xù)溫水

2、課間休息或上課前主動詢問講師是否需要咖啡？

2、主動為講師擦白板與續(xù)添翻頁板白紙。

3、主動解決講師授課中電腦與其他硬件出現(xiàn)的故障

4、主動與講師溝通培訓(xùn)中臨時調(diào)整的內(nèi)容，并積極配合圓滿完成。

1st Day

AM9:00-

PM16:30

講師授課配合

會務(wù)服務(wù)全流程

課中

仔細觀察學(xué)員

服務(wù)要求

1、仔細觀察學(xué)員的學(xué)習(xí)狀況、身體狀態(tài)是否有異常，給予關(guān)心與詢問。

2、仔細觀察教學(xué)用具是否充足，及時補充，不影響講師教學(xué)。

3、仔細觀察茶歇食品是否充足，及時補充。

4、面對學(xué)員的詢問或需求時，除了口頭語言反饋的同時，還要行動交付。

1st Day

AM9:00-

PM16:30

講師授課配合

會務(wù)服務(wù)全流程

課中

1st Day

AM9:00-

PM16:30

講師授課配合

嚴禁服務(wù)行為

1、授課期間打瞌睡，隨意講話干擾教學(xué)。

2、授課期間玩忽職守，如看書、玩手機、玩電腦等。

3、授課期間無故擅自脫崗。

禁止行為

會務(wù)服務(wù)全流程

課中

服務(wù)要求

學(xué)員與講師午餐服務(wù)

1、講師外賣午餐，提前拿去后放在會議室。

2、告知學(xué)員午餐領(lǐng)取的地點，以及用完餐后，餐盒丟棄的地點。

3、熱情地為學(xué)員引導(dǎo)用餐入座或分餐。

4、最后領(lǐng)取自己的餐食，勿在學(xué)員用餐前領(lǐng)取并用餐。

1st Day

AM12:00

午餐

2rdDay

會務(wù)服務(wù)全流程

課中服務(wù)

第二天

AM8:20

簽到接待

電

子

簽

到

指

引

學(xué)

員

A

B

選

餐

第二天

講師授課配合

講

師

杯

續(xù)

溫

水

授

課

白

板

擦

新

書

寫

白

紙

續(xù)

添

其

他

培

訓(xùn)

事

宜

第二天

PM14:30

課間

休息

及

時

補

充

茶

歇

與

講

師

確

認

課

后

資

料

第二天

AM12:00

午餐

午

餐

介

紹

指

引

講

師

外

賣

提

前

放

會

議

室

學(xué)

員

午

餐

服

務(wù)

第二天

PM16:30

歡送辭

送別

告

別

講

師

學(xué)

員

開

門

目

送

學(xué)

員

離

開

第二天

PM16:30

學(xué)員

評價反饋

邀

請

學(xué)

員

評

價

告

知

課

后

資

料

獲

取

方

式

學(xué)

員

電

子

證

書

下

載

8

點

2

0

前

到

崗

上課第二天

AM8:15

開啟教室設(shè)備

簽

到

臺

電

視

屏

教

室

燈

光

教

室

空

調(diào)

系

統(tǒng)

教

室

投

影

儀

教

室

音

響

設(shè)

備

檢

查

麥

克

風(fēng)

電

池

電

量

告

知

主

管

下

課

學(xué)

員

午

餐

匯

報

主

管

會務(wù)服務(wù)全流程

課中

評估反饋演示

學(xué)員課后評估反饋

2rd Day

PM16:30

學(xué)員反饋評價

會務(wù)服務(wù)全流程

課中

注意事項

學(xué)員課后評估反饋

注意1、問卷不可重復(fù)填寫

已填寫過問卷的課程會在課程名稱右上角標注“已完成“，并在點擊【確認】

后提示”該問卷已完成“

注意2、若需要幫學(xué)員代填，則課程助教通過掃描對應(yīng)課程的評估表二維碼填寫

2rd Day

PM16:30

學(xué)員反饋評價

會務(wù)服務(wù)全流程

課中

服務(wù)要求

講師課后評估反饋

告知講師：

1、課后需要其給跟課助理服務(wù)評分

2、滿分為5分

2rd Day

PM16:30

講師反饋評價

會務(wù)服務(wù)全流程

課后交接

第一天

課后交接

學(xué)

員

增

減

信

息

學(xué)

員

訂

單

信

息

更

正

第二天

課后交接

課

程

報

名

表

學(xué)

員

簽

到

表

簽

到

表

上

傳

系

統(tǒng)

剩

余

教

材

教

具

與

獎

品

跟

課

回

執(zhí)

單

課

堂

照

片

交

接

教

室

整

理

After

學(xué)

員

P

O

S

收

費

單

會務(wù)服務(wù)全流程

課后

交接內(nèi)容

1

stDay課后交接

1st Day

PM16:30

課后交接

1、學(xué)員訂單變更：新增學(xué)員、取消學(xué)員

2、學(xué)員信息變更：姓名錯誤、公司錯誤、更換參訓(xùn)學(xué)員、學(xué)費

支付方式。

3、處理方式：郵件處理

郵件主題：學(xué)員信息變更郵件

主送：avril_chen@sino-bestway.com.cn

抄送：Elena.jiang@sino-bestway.com.cn

該訂單對應(yīng)的課程顧問的郵件地址（CRM系統(tǒng)中查詢）

郵件正文：1）訂單號；2）時間與課程名稱

3）公司名稱；4）學(xué)員姓名；5）對應(yīng)的課程顧

問與部門；6）變更信息內(nèi)容；7）助教姓名

4、學(xué)員學(xué)費繳納POS憑單交接

會務(wù)服務(wù)全流程

課后

交接內(nèi)容

2rdDay課后交接

1、課程報名表

2、課程簽到表

3、課后補充資料（視情況）

4、課程教材、剩余教具與獎品

5、跟課回執(zhí)單

交接給區(qū)域會務(wù)主管

2rd Day

PM16:30

課后交接

填寫要求：完成打“√”，未完成打“×”并備注原因

完成時間：課程結(jié)束后離開公司前

序號 跟課要求 標準細則 完成情況 備注

1 聯(lián)系講師 確認上課時間、上課地點、課程籌備要求、講師住宿、獎品信息

2 會場布置 按照課程助教SOP標準執(zhí)行

3 著裝規(guī)范 穿著正裝

4 按規(guī)定時間到崗 課程第一天8:10前/課程第二天8:20前

5 課程開場/結(jié)束話術(shù) 表述內(nèi)容完整、姿態(tài)端正大方

6 課程資料交接 1、將課程簽到表、報名表、現(xiàn)場照片、課程補充資料給Steven

2、填寫變更信息表，并將教具交還

課程： 日期： 姓名：

會務(wù)服務(wù)全流程

課后

整理要求

教室整理

1、關(guān)閉教室照明、空調(diào)系統(tǒng)

2、關(guān)閉投影儀、音響設(shè)備

3、整理白板、白板架、白板筆

4、整理講師講臺、助教與試聽席

5、課桌剩余教具、文具用品回收、整理

6、點檢課程表格、教材等

2rd Day

PM16:30

教室整理

歡迎歡送辭

訓(xùn)練

3

開課歡迎辭開場話術(shù)

? 各位學(xué)員，大家早上好，歡迎大家來參加由睿選優(yōu)課舉辦的《xxxxxx》培訓(xùn)課程。我是本次培訓(xùn)的課

程助教xxx，在接下來的兩天當中，如果大家有任何問題都可以找到我，我會盡力去幫助大家。

? 首先為大家介紹一下我們公司，睿選優(yōu)課成立于2016年，前身是百仕瑞的公開課事業(yè)部，是一家專注

提供全領(lǐng)域企業(yè)外派學(xué)習(xí)的一站式培訓(xùn)平臺?？偛吭O(shè)在上海，全國有多家分公司，每年提供各類精品培訓(xùn)

1000多期，是各行業(yè)眾多知名企業(yè)外派培訓(xùn)的供應(yīng)商之一。

? 擔(dān)任此次課程的主講老師，是睿選優(yōu)課的高級講師xxx，x老師有著豐富的工作經(jīng)驗，相信參加他的課

程定會為您的工作帶去幫助。

? 在請出x老師之前，我給大家介紹一下這兩天的時間安排，早上9點到12點，下午1點到4半是上課時間，

中午12點到1點是午餐時間。午餐采用分餐制，屆時餐食會送到教室門口。最后還有一個溫馨小提示，為

了保證課程的質(zhì)量，請大家將手機調(diào)為靜音狀態(tài)，如有來電請到門外接聽，同時課程中禁止拍照、錄音及

錄像，另外，由于該大樓全面禁煙，若需要抽煙，請麻煩大家到一樓大堂外，感謝大家配合。

? 下面正式進入我們的課程時間，掌聲有請x老師

標準：1、表述內(nèi)容完整 2、聲音洪亮吐字清晰 3、姿態(tài)端正大方

午餐服務(wù)話術(shù)

? 感謝XX老師的精彩分享，上午的課程就到這里，下午1點準時上課。

? 接下來是午餐時間，請大家根據(jù)自己早上挑選的AB餐到茶歇區(qū)領(lǐng)取，我們可以在教室內(nèi)用餐，吃完餐

盒與餐具請放在茶歇區(qū)的垃圾袋，祝大家用餐愉快！

標準：1、表述內(nèi)容完整 2、發(fā)音吐字清晰 3、姿態(tài)端正大方

課程結(jié)束歡送話術(shù)

? 各位學(xué)員，我們?yōu)槠?天的課程全部結(jié)束了，非常感謝大家兩天來積極參與，也非常感謝老師的精彩分

享，希望我們的課程能給大家的工作帶去幫助。

? 在下課之前，需要占用大家2分鐘時間填寫課程評估表，請大家打開教材第一頁右下角的二維碼，用手

機微信掃一掃，在線填寫。填寫之后在教材的最后一頁黃色扉頁上可掃碼下載電子證書，操作方法請閱讀

下載步驟。

? 最后，預(yù)祝大家工作順利，離開時帶好您的隨身物品，期待下次再來睿選優(yōu)課學(xué)習(xí)！ ~

標準：1、表述內(nèi)容完整 2、發(fā)音吐字清晰 3、姿態(tài)端正大方

意外狀況

處理

4

意外情況處理

處理步驟

非常規(guī)簽到處理

第一步

掃碼并授權(quán)登錄后，手

機號無法自動匹配顯示

相關(guān)信息

第二步

學(xué)員填寫姓名，選擇上課

城市，選擇對應(yīng)的課程，

點擊【確定】

意外情況處理

處理步驟

非常規(guī)簽到處理

第三步

狀況（1）確認簽到

信息無誤后，點擊

【簽到】，顯示完成

簽到和對應(yīng)教室

第三步

狀況（2）學(xué)員填寫姓

名，并選擇上課城市，

點擊【確認】后，若系

統(tǒng)提示“抱歉！系統(tǒng)未

匹配到您的報名信息，

請找現(xiàn)場課程助教協(xié)助

處理。”則處理操作：

學(xué)員紙質(zhì)填寫信息?告

知會務(wù)主管確認?學(xué)員

補電子簽到。

THANKS

謝謝您的關(guān)注

全國客服電話：

400-921-0939

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上海市靜安區(qū)恒豐路568號恒匯國際大廈7樓 郵編：200070

THANK YOU

愿大家優(yōu)質(zhì)服務(wù)每一堂課程