網(wǎng)店客戶服務(wù)手冊(cè)

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網(wǎng)店客戶服務(wù)手冊(cè)

第一條前言

什么是客戶服務(wù)？在新世紀(jì)的今天，客戶服務(wù)的理念和思想已經(jīng)發(fā)生了很大

的變化，在追求讓客戶滿意的同時(shí)，保證顧客利益最大化成為我們這個(gè)時(shí)代客戶

服務(wù)的準(zhǔn)則。

為客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)永不滿足于讓客戶滿意和提供有限的價(jià)值，讓客戶獲得超價(jià)

值的服務(wù)和附加值，是我們服務(wù)追求的目標(biāo)。

在競(jìng)爭(zhēng)激烈、供過(guò)于求的年代，利用價(jià)格去競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)令所有參與競(jìng)爭(zhēng)的企

業(yè)嘗透了惡性循環(huán)的惡果。

如何在價(jià)格以外，建立企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，將對(duì)手拋離是企業(yè)共同的課題。因此

企業(yè)要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中求的生存和發(fā)展，除了創(chuàng)新之外，還必須要徹底改變把顧

客當(dāng)賺錢手段的觀念，改變單純的促銷做法。真正認(rèn)清市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)本質(zhì)，就要把

顧客當(dāng)作價(jià)值的共同創(chuàng)造者和分享者。

服務(wù)不僅作為一種行業(yè)在迅速成長(zhǎng)，實(shí)際上還滲透在各個(gè)領(lǐng)域之中。一個(gè)服

務(wù)性企業(yè)在對(duì)其外部即社會(huì)提供服務(wù)的同時(shí)，在其內(nèi)部也存在著服務(wù)關(guān)系，如部

門之間、上下級(jí)之間、員工之間都存在著服務(wù)關(guān)系。如果把服務(wù)的對(duì)象稱作顧客，

那么，顧客就不僅僅存在于企業(yè)的外部，也存在于企業(yè)的內(nèi)部。所以，為顧客服

務(wù)是一個(gè)比以往更為廣泛的概念。

在當(dāng)今日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)作為一種競(jìng)爭(zhēng)手段所得到重視的程度在

不斷提高，在競(jìng)爭(zhēng)中的應(yīng)用也越來(lái)越廣泛。不但企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝要依靠服務(wù)，

而且員工的就業(yè)或提高工作水平也要依靠服務(wù)的本領(lǐng)。因?yàn)?，為顧客服?wù)幾乎無(wú)

處不在。

在顧客所遇到的服務(wù)中，如果要對(duì)成功的各種因素加以陳述的話，那就是細(xì)

節(jié)、個(gè)性和針對(duì)性！讓客戶滿意已不局限于暫時(shí)的或物質(zhì)上的滿足，而更加強(qiáng)調(diào)

長(zhǎng)期的和精神上的滿足！

一個(gè)在服務(wù)領(lǐng)域表現(xiàn)非凡的卓越的公司。都是在細(xì)節(jié)方面精益求精、不斷求

精、不斷突破的。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)技巧實(shí)際上就是對(duì)服務(wù)過(guò)程中瑣碎的細(xì)節(jié)總結(jié)。

不論是理論方面，還是具體實(shí)踐；不論是具體案例，還是每日一句等方面，只要

各位員工認(rèn)真學(xué)習(xí)并把所學(xué)的運(yùn)用到具體工作中去，我相信會(huì)對(duì)大家有所幫助和

指導(dǎo)的。

我們提供獨(dú)特的購(gòu)物環(huán)境！

營(yíng)造獨(dú)特的文化氛圍！

提供隨時(shí)可以享有卻又不為過(guò)分的服務(wù)！

我們是顧客消費(fèi)和生活的顧問(wèn)和忠誠(chéng)的朋友！

我們處處為顧客著想！

讓顧客獲得自己想擁有的，或者是應(yīng)該擁有卻沒(méi)有想到的！

差異化和不一般的尊貴從容的感受是我們帶給顧客的唯一感受！

超越顧客滿意是我們永恒追求的主題！

讓價(jià)值永恒！讓滿意超越！讓感受與眾不同?。。?/p>

第二條優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)三要素

1、人員

優(yōu)秀的人員是企業(yè)發(fā)展的靈魂，通過(guò)優(yōu)秀人員的良好行為來(lái)滿足顧客的需求，

與顧客建立忠誠(chéng)感，成為伙伴。優(yōu)秀人員應(yīng)具備起碼的專業(yè)知識(shí)、良好的儀容儀

表、文明用語(yǔ)、和藹可親的微笑、熱愛(ài)本職工作。服務(wù)人員在顧客服務(wù)中占有主

導(dǎo)地位，與顧客的接觸也是最為緊密的，服務(wù)人員在提供服務(wù)的過(guò)程中的一舉一

動(dòng)、一言一行留給顧客的印象也最為深刻。

2、硬件

商鋪的裝修高雅、購(gòu)物環(huán)境舒適、寬敞明亮使顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物空間；

內(nèi)部設(shè)施齊全；各種安全設(shè)備、各種明了的指示牌、衛(wèi)生間的環(huán)境情況，所有的

這一切都體現(xiàn)了能夠方便顧客、更好為顧客服務(wù)的理念。

3、軟件

軟件是企業(yè)的核心，同時(shí)也是優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的核心要素，必須具有合理的營(yíng)

業(yè)時(shí)間、服務(wù)的流暢性、企業(yè)的服務(wù)理念及管理制度、現(xiàn)場(chǎng)組織和監(jiān)督、企業(yè)的

溝通渠道及對(duì)事件的預(yù)見(jiàn)性、解決客人的問(wèn)題的方法，這也是當(dāng)年競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵所

在。

第三條優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)內(nèi)容

（一）、優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求

1、心理素質(zhì)

2、品格素質(zhì)

3、 技能素質(zhì)：

4、 綜合素質(zhì)

（二）、服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

1、個(gè)人準(zhǔn)備

目的：良好的儀容儀表能改變銷售人員的心情，增強(qiáng)自信，給顧客留下良好

的第一印象。

儀容儀表

☆ 頭部：保持整潔、干凈、無(wú)頭屑、頭發(fā)攏起、劉海不宜太長(zhǎng)。

☆ 手部：指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，不宜過(guò)長(zhǎng)，保持指甲的清潔。

☆ 身體：保持干凈，可噴少許淡香水。

☆ 腳：鞋子要與工裝相配，黑色高根鞋，肉色絲襪，鞋面保持清潔，襪子

不可有破損。

☆ 胸牌：端正地佩戴于左胸正上方，保持干凈。

☆ 服裝：保持干凈，無(wú)折皺、無(wú)污漬、經(jīng)常清洗。

☆ 妝容：淡妝上崗，給人大方、淡雅的感覺(jué)。

☆ 飾物：不宜戴夸張的飾物。

微笑

☆ 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑，微笑是一中愉快心情的反映，也是一種禮貌和

涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

☆ 微笑時(shí)要面帶真誠(chéng)，排除煩惱，在工作中遇到不順心的事，在工作中必

須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，保持輕松的心情，將歡樂(lè)傳遞給顧客。

☆ 微笑時(shí)應(yīng)露八顆牙齒，這種笑容最具有感染力，最具有魅力。

☆ 距離顧客三米遠(yuǎn)時(shí)，要面向顧客，面帶微笑打招呼。

了解顧客的需要

目的：留意顧客的購(gòu)物訊息，并主動(dòng)了解顧客的需要，幫助顧客選購(gòu)合心意

的貨品。

發(fā)問(wèn)適當(dāng)?shù)膯?wèn)題

☆ 顧客需要盡快獲得接待和有效率的服務(wù)；

避免：迫顧客在未看到貨品之前做決定。

☆ 發(fā)問(wèn)可延續(xù)性對(duì)話的問(wèn)題；

☆ 提問(wèn)時(shí)，請(qǐng)注意你的聲調(diào)和態(tài)度；

☆ 只問(wèn)對(duì)的，不說(shuō)錯(cuò)的；

留意顧客的購(gòu)物反映

☆留給顧客一定的時(shí)間，有機(jī)會(huì)輕松的瀏覽貨品；

☆ 在大約30秒內(nèi)接待顧客并注意眼神接觸；

避免：忽略顧客。

☆顧客提出詢問(wèn)時(shí)，首先要明亮回答，以規(guī)范的走路姿勢(shì)敏捷接近顧客；

避免：過(guò)分熱情的跟隨顧客。

☆親切及友善的目光接觸；

避免：敷衍及冷漠的態(tài)度。

☆關(guān)心的態(tài)度；

☆ 主動(dòng)詢問(wèn)顧客的需要，以便推薦；

避免：強(qiáng)迫顧客接受。

貨品介紹

☆目的；主動(dòng)及專業(yè)地向顧客介紹貨品的有關(guān)資料，加強(qiáng)顧客對(duì)貨品的興趣

與信心。

清楚地解答顧客的提問(wèn)

☆ 有禮貌地態(tài)度：目光接觸、保持微笑；

☆ 你應(yīng)花80%的時(shí)間去聽(tīng)，給顧客80%的時(shí)間去講；

☆ 與顧客對(duì)話的語(yǔ)氣宜用詢問(wèn)、商量的口吻；

避免：回答太簡(jiǎn)單。

介紹貨品的FAB（特性、優(yōu)點(diǎn)及好處）

☆有禮貌及重視地展示貨品；

☆ 介紹貨品時(shí)要實(shí)事求是，用詞適當(dāng)；

☆ 清楚地介紹，以有效的方式說(shuō)明商品特征，內(nèi)容，成分，及用途；

☆ 給予顧客觸摸貨品；

避免：對(duì)產(chǎn)品資料不熟悉。

☆介紹系列貨品的組合搭配；

☆ 介紹商品的原則；

避免：說(shuō)話不真實(shí)或內(nèi)容模棱兩可。

A、突出商品的特征使顧客建立良好的第一印象；

B、指引是觀察顧客的視線是否落在指定部位，然后才開(kāi)始介紹；

C、介紹以同類型不同顏色、價(jià)位、款式展示；

配合顧客的需要/季節(jié)/節(jié)目

☆了解客戶的需求；

☆ 要少用否定句，多用肯定句；

☆ 告之顧客商鋪的優(yōu)惠政策及促銷活動(dòng)；

當(dāng)顧客對(duì)貨品有異議時(shí)，主動(dòng)向顧客介紹其它同類型產(chǎn)品；

☆有禮的展示同類型的產(chǎn)品；

避免：硬銷

☆回答顧客異議是多用“是、但是”法；

避免：過(guò)分催促。

☆主動(dòng)介紹其它新到貨品或特價(jià)貨品；

☆ 如果顧客訂貨，要在雙方承諾的時(shí)間內(nèi)辦到，及時(shí)電話通知顧客；

提供其它選擇

☆如果沒(méi)有顧客所需的特定貨品或服務(wù)；

☆ 介紹顧客到更合適她的專賣店，想顧客所想；

安排付款

目的：迅速及清楚地處理付款過(guò)程，為顧客提供稱心及準(zhǔn)確的服務(wù)。

售后服務(wù)

目的：售后才是服務(wù)的開(kāi)始，了解顧客在使用后的滿意度，了解顧客的真正

需求。

清楚認(rèn)識(shí)到她是一位顧客

☆ 保持目光接觸，眼睛看著對(duì)方額上的三角區(qū)（以雙眼為地線，上頂點(diǎn)

在前額）；

☆ 將全部注意力放在顧客身上；

避免：不理會(huì)顧客。

☆ 通過(guò)微笑方式向顧客表示歡迎；

避免：推卸責(zé)任。

以顧客為中心

☆ 放下手中一切工作，將所有注意力集中在顧客身上；

避免：態(tài)度冷淡

☆ 站在顧客的立場(chǎng)上看問(wèn)題；

☆ 傾聽(tīng)顧客的談話，理解顧客的想法；

☆ 顧客的問(wèn)題在8小時(shí)內(nèi)必須予以妥善解決；

☆ 解決問(wèn)題的同時(shí)，并向顧客展示你是如何盡可能快地去解決；

得體地結(jié)束交往

☆ 檢查確保問(wèn)題是否已解決，或向顧客表明你已認(rèn)真去解決；

☆ 檢查確保顧客對(duì)接觸不存在任何不滿；

☆ 向顧客保證我們將看到其深層需求；

☆ 留下顧客姓名及電話以便后期的聯(lián)系；

☆ 以熱情方式或行動(dòng)結(jié)束交往；

☆ 結(jié)束交往時(shí)，眼睛要正視對(duì)方并充滿誠(chéng)意；

☆ 向顧客表示感謝；

須掌握的行為準(zhǔn)則

☆速度、誠(chéng)意、微笑、敏捷、研究；

第四條不同顧客類型及不同接待方法

1、慢半拍型

這種類型顧客總是沉著地思考，慎重地選擇，通常要花很長(zhǎng)時(shí)間才能決定。

接待法：耐心聽(tīng)取顧客的要求，選定最合適的商品，充滿自信地推薦給顧客，

決不能急于求成，強(qiáng)迫顧客。

2、容易生氣的急躁型顧客

這種顧客是急性子，銷售人員的措辭和態(tài)度哪怕有一點(diǎn)失禮，也容易使其生

氣，對(duì)于非常著急的事或?qū)Ψ铰掏痰墓ぷ鲬B(tài)度都會(huì)急躁不安。

接待法：銷售人員在措辭和態(tài)度都很注意的同時(shí)，必須盡量不讓顧客等。

3、沉默寡言不作任何表示型顧客

這種顧客幾乎不愿意透露自己的愛(ài)好和意向，必須從對(duì)方的表情、動(dòng)作、少

量語(yǔ)言中捕捉對(duì)方的心理和興趣。

接待法：要提出具體的問(wèn)題進(jìn)行引導(dǎo)，沉著應(yīng)對(duì)最為重要，并提出不僅僅用

“是、否”便能回答的問(wèn)題，更具有耐性，直到顧客開(kāi)口。

4、愛(ài)說(shuō)話型顧客

這種類型顧客愛(ài)說(shuō)話，愛(ài)聊天，如打斷她們的話很容易傷感情。

接待法：要耐心地聽(tīng)，估計(jì)時(shí)間，努力把話題拉回生意上，不要讓夸夸其談

的顧客，將你引入和銷售無(wú)關(guān)的話題中，要抓住一切機(jī)會(huì)引入正題。

5、知識(shí)豐富的博學(xué)型顧客

這類型顧客往往喜歡顯示自己知識(shí)豐富，喜歡以教師自居進(jìn)行各種評(píng)價(jià)和解

說(shuō)。

接待法：銷售要適時(shí)地稱贊她“您知道的真多”等巧妙恭維來(lái)表達(dá)對(duì)她的判

斷、邊符合對(duì)方的愛(ài)好，進(jìn)而進(jìn)行商談。

6、 態(tài)度傲慢的權(quán)威型顧客

這種顧客喜歡擺架子，壓人，自尊心極強(qiáng)，銷售人員必須應(yīng)該用好言好語(yǔ)接

待。

接待法：銷售人員很容易不對(duì)這類顧客產(chǎn)生好感，但還是應(yīng)該想辦法贊美她，

沉著冷靜的接待。

7、 顧慮重重的猜疑型顧客

這種顧客不輕易相信銷售人員的說(shuō)明，甚至?xí)磳?duì)，含糊其辭地說(shuō)明的話可

能會(huì)生負(fù)效應(yīng)。

接待法：銷售人員要靈活提問(wèn)，談話時(shí)把握對(duì)方疑點(diǎn)，注重具體地說(shuō)明擺明

理由和根據(jù)，顧客還是很容易接受的。

8、 缺乏主見(jiàn)優(yōu)柔寡斷型顧客

這種顧客會(huì)猶豫不決，下不了決心，并常依賴他人的幫助。

接待法：這時(shí)最主要是多問(wèn)，了解顧客的需要，并想辦法抓住商品特點(diǎn)不放，

進(jìn)行簡(jiǎn)單的比較，并在此基礎(chǔ)上找出對(duì)方的愛(ài)好，幫助顧客進(jìn)行挑選。

9、 羞澀的靦腆型顧客

這種顧客愛(ài)臉紅，容易動(dòng)搖，還可能因小事而感覺(jué)被傷害。

接待法：對(duì)待這類顧客要沉著冷靜，保持與顧客步調(diào)一致是其要領(lǐng)，銷售人

員要不時(shí)地進(jìn)行說(shuō)明，讓顧客充滿自信。

10、 不服輸?shù)暮脧?qiáng)型顧客

這類顧客不喜歡被人指指點(diǎn)點(diǎn)總是堅(jiān)持自己的意見(jiàn)和觀點(diǎn)，往往以自我為中

心。

接待法：銷售人員仔細(xì)聆聽(tīng)，分辨清楚對(duì)方的意見(jiàn)，順著這個(gè)方向陳述自己

的看法，提出建議，當(dāng)這類顧客征求過(guò)并非是行家的建議時(shí)，銷售員可能會(huì)當(dāng)場(chǎng)

被她們認(rèn)為是“不成熟”的銷售員，但要知道，不論多么要強(qiáng)的顧客都會(huì)要求助

于銷售員的。

11、 思路清晰的理智型顧客

這類顧客自己很重視理性地考慮問(wèn)題，購(gòu)買時(shí)較冷靜和慎重，善于控制自己

情緒，說(shuō)話很有條理，同時(shí)也要求銷售人員能按此要求介紹。

接待法：接待時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，證據(jù)充分地介紹商品，并盡量的和她保持步伐一

致。

12、 愛(ài)挖苦找茬而不買型顧客

接待法：對(duì)這類顧客不要被挖苦所亂要靜下心來(lái)，把注意力集中至商品的要

點(diǎn)上去，有時(shí)，也要輕輕的搪塞開(kāi)，并用事實(shí)說(shuō)明。

13、 守向型

這類顧客聆聽(tīng)但推遲購(gòu)買，甚至贊同你提出的意見(jiàn)。

接待法：及時(shí)采取行動(dòng)，如果產(chǎn)品會(huì)緊缺，那么及時(shí)向顧客指出。

14、 果斷型顧客

這類顧客很自信，知道自己將要買什么。

接待法：不要給她太長(zhǎng)太多的銷售解釋，只給必要的細(xì)節(jié)，并要嚴(yán)格忠于事

實(shí)。

15、 膽怯型顧客

接待法：提供引導(dǎo)，保持和支持、幫助顧客克服購(gòu)買恐懼心理，鼓勵(lì)顧客，

慢慢使其放松。

16、 牢騷型顧客

接待法：要保持自己的快樂(lè)，不要被對(duì)方的牢騷而影響自己心情，要多聽(tīng)對(duì)

方說(shuō)，不可與其爭(zhēng)論，力圖找到困擾她的原因，再向其解釋。

17、 沖動(dòng)型顧客

接待法：這類顧客很容易下結(jié)論，要直接步入正題，不要繞圈子，可以提出

建議，但不要直接告訴對(duì)方怎樣做。

18、 感情型顧客

接待法：這類顧客對(duì)個(gè)人感情看得極重，因此，應(yīng)和這類顧客熟識(shí)，全身心

投入談話中，并且需保持自己的個(gè)性。

第五條優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則

1、顧客就是你的收入；

2、態(tài)度左右服務(wù)的表現(xiàn)程度；

3、顧客只有一個(gè)目的，需要幫助；

4、一位顧客的價(jià)值是年銷售額的20倍；

5、繼續(xù)和你做生意的顧客是你最好的朋友；

6、顧客滿意不是目的，顧客忠誠(chéng)才是無(wú)價(jià)之寶；

7、口碑的威力比媒體廣告強(qiáng)大50倍；

8、親切友善和樂(lè)于助人與成功成正比；

9、公司政策以顧客為出發(fā)點(diǎn)；

10、服務(wù)是一種感覺(jué)；

11、優(yōu)質(zhì)顧客的秘訣從“是的”開(kāi)始；

12、顧客的認(rèn)同是評(píng)定成功唯一的標(biāo)準(zhǔn)。

第六條優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的要點(diǎn)

根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿的顧客背后有這么一組數(shù)據(jù)：

1、一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客。

2、24個(gè)不滿但并不投訴。

3、6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲。

4、投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系。

5、投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60℅的投訴者與公司保持關(guān)系，如果迅速

得到解決，會(huì)有90℅——95℅的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系，所以，肯來(lái)投訴的顧

客是我們的財(cái)富，我們要珍惜他們。

要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存

根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)研究，顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。所以，你在向顧客說(shuō)明

商品特點(diǎn)的時(shí)候，要注意控制特點(diǎn)的數(shù)量，不能太多。否則，說(shuō)了等于沒(méi)說(shuō)，甚

至?xí)痤櫩偷姆锤小?/p>

1、回頭客=更少的費(fèi)用

我們同對(duì)我們的商鋪滿意的客戶做生意可以花費(fèi)更少，甚至無(wú)須任何花銷。

而且，開(kāi)發(fā)新客戶比為老客戶提供服務(wù)需要多花費(fèi)5倍的時(shí)間，金錢與精力。

2、回頭客=豐厚的收入

研究專家認(rèn)為，如果我們能5℅的客戶成為商鋪的回頭客，那么我們商鋪的

收入就會(huì)增加一倍。很可觀是嗎？

客戶服務(wù)工作中的“數(shù)字化”規(guī)律

1、開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)老客戶的5—6倍，而流失一個(gè)老客戶

的損失，只有爭(zhēng)取10位新客戶才能彌補(bǔ)；

2、開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶可能需花費(fèi)10000元，而失去一位客戶不需1分鐘！

3、做到客戶滿意的公司，年均業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率為12℅，市場(chǎng)占有率增長(zhǎng)6℅；

4、服務(wù)品質(zhì)低劣的公司，年均業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率只有1℅，而市場(chǎng)占有率下降2℅；

5、一個(gè)忠誠(chéng)的客戶所購(gòu)買的商品總平均額為一次性購(gòu)買平均額的10倍；

6、經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？蛻舻耐扑]會(huì)為你帶

來(lái)更多的客戶，而你根本不用花一分錢。

在溝通中應(yīng)避免使用的慣用語(yǔ)。

“我不能……”“我不應(yīng)該……”“我不會(huì)……”“我不知道……”

“我想我做不了這個(gè)……”“那不是我的錯(cuò)?！薄澳遣皇俏业墓ぷ?。”“你為什

么不……”“我忙著呢”“你肯定弄錯(cuò)了”“你應(yīng)該……”“你必須……”

“我跟你說(shuō)……”

反復(fù)提醒自己，當(dāng)這些讓人不愉快的話即將沖口而出的時(shí)候，閉上嘴，深吸

一口氣，換個(gè)更好的方式說(shuō)吧。

溝通黃金定律————你想怎樣被對(duì)待，你就怎樣對(duì)待別人。

溝通白金定律————以別人喜歡的方式去對(duì)待他們。

加強(qiáng)合作的秘訣是：

象對(duì)待一位重要的客戶一樣對(duì)待組織中的每一個(gè)人。

1、公司的每一位員工都是我們的內(nèi)部客戶：即下一個(gè)工作環(huán)節(jié)和一切接受

我們支持與服務(wù)的人和部門都應(yīng)被看作我們的客戶來(lái)對(duì)待。

2、每一個(gè)員工都同時(shí)承受著兩種角色：給予支持和服務(wù)的人；接受支持與

服務(wù)的人。