Contents Page目錄頁(yè)04 商務(wù)禮儀01 禮儀概述02 職業(yè)形象03 社交禮儀

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—3—1 禮儀概述? 何為禮儀

? 為何要學(xué)禮儀

禮儀概述

在人際交往中，以約定俗成的程序方式

來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程。禮儀禮節(jié)和儀式

1.1 禮儀含義

尊重他人的一種觀念 和 表達(dá)這種觀念的形式

禮儀概述

1.2 為何要學(xué)禮儀

個(gè)人

企業(yè) 客戶(hù)

禮儀

留下良好的第一印象展示良好的個(gè)人修養(yǎng)與素質(zhì)表示尊重和友好

個(gè)人形象代表企業(yè)形象

個(gè)人形象塑造企業(yè)形象

客戶(hù)認(rèn)同個(gè)人途徑客戶(hù)認(rèn)同企業(yè)途徑

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—6—2 職業(yè)形象? 儀容

? 儀表

? 儀態(tài)

職業(yè)形象

2.1 儀容（發(fā)膚容貌）

1）發(fā)型發(fā)式：“女人看頭”§ 時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份；§ 不佩戴華麗的頭飾。2）面部修飾：§ 清新淡妝，適度涂抹唇膏唇彩。1）發(fā)型發(fā)式要求：

? 前發(fā)不遮眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。

2）面部修飾：

§ 剔須修面（每日必須），保持清潔。

職業(yè)形象

2.2 儀表（衣著打扮）

TPO 的著裝原則目的、對(duì)象 時(shí)間、季節(jié)、時(shí)令、時(shí)代 地點(diǎn)、場(chǎng)合、身份1. 著裝原則（TPO）

規(guī)則補(bǔ)充：

n 揚(yáng)長(zhǎng)避短：長(zhǎng)臉不穿V領(lǐng)等;

n 遵守常規(guī)：不穿奇裝異服。

職業(yè)形象

2.2 儀表（衣著打扮）

2. 職業(yè)女性著裝

裙、鞋、襪不搭 皮裙女士裙裝四大禁忌

光腿或漁網(wǎng)襪穿職業(yè)裙 三截腿

職業(yè)形象

2.2 儀表（衣著打扮）

2. 職業(yè)女性著裝

首飾佩戴要講究的四個(gè)原則“影響工作，炫富、炫耀性別優(yōu)勢(shì)”的首飾不能戴。每種不多于兩件（如耳環(huán)、手鐲）?？倲?shù)不超過(guò)三件。多首飾應(yīng)同質(zhì)同色，或不同質(zhì)至少也要同色。如十字架形的掛件在國(guó)際交往中不宜配戴。符合身份

以少為佳

同質(zhì)同色

符合習(xí)俗

職業(yè)形象

2.2 儀表（衣著打扮）

3. 職業(yè)男性著裝

西裝 的顏色搭配

兩個(gè)單色，一個(gè)圖案

n 在西服套裝、襯衣、領(lǐng)帶中，最少要有兩

個(gè)單色，最多一個(gè)圖案。

深淺交錯(cuò)

n 深色西服配淺色襯衫和鮮艷、中深色領(lǐng)帶；

n 中深色西服配淺色襯衫和深色領(lǐng)帶；

n 淺色西服配中深色襯衫和深色領(lǐng)帶。

職業(yè)形象

2.2 儀表（衣著打扮）

3. 職業(yè)男性著裝

西裝 的三個(gè)“三”原則三色原則

n 即全身穿著限制在三種顏色之內(nèi)。三一定律

n 鞋子、皮帶、公文包一個(gè)顏色。三大禁忌

n 忌衣袖商標(biāo)未摘掉、忌西裝與皮鞋不相配、忌不打領(lǐng)帶。

職業(yè)形象

2.2 儀表（衣著打扮）

3. 職業(yè)男性著裝 西裝 的紐扣扣法三粒扣：扣上面兩?；?/p>

只扣中間一?；蚨疾豢?/p>

一?？郏嚎煽劭刹豢蹆闪？郏嚎凵厦娴谝涣；蚨疾豢鬯牧？郏嚎壑虚g兩粒或都不扣

職業(yè)形象

2.2 儀表（衣著打扮）

3. 職業(yè)男性著裝

白襯衣是男士永遠(yuǎn)的時(shí)裝n 襯衫領(lǐng)子應(yīng)露在西服領(lǐng)子外1.5CM左右；n 抬起手臂時(shí)，襯衫袖口也應(yīng)露出西服袖口外1.5CM左右。以保護(hù)西服的清潔；n 襯衣的下擺一定要塞到褲腰里。

職業(yè)形象

2.2 儀表（衣著打扮）

3. 職業(yè)男性著裝

領(lǐng)帶是男士服裝的靈魂n 當(dāng)站立時(shí)，領(lǐng)帶的長(zhǎng)度要及皮帶或皮帶扣下端1~1.5cm；n 領(lǐng)帶結(jié)的大小應(yīng)與襯衫領(lǐng)口敞開(kāi)的角度相配合；

n 當(dāng)打上領(lǐng)帶時(shí)，襯衫的領(lǐng)口和袖口都應(yīng)該系上；

n 如果取下領(lǐng)帶，領(lǐng)口的紐扣一定要解開(kāi)。

職業(yè)形象

2.2 儀表（衣著打扮）

3. 職業(yè)男性著裝

鞋與襪，決不可忽視的細(xì)節(jié)n 正式西服不應(yīng)配休閑鞋；n 黑色的皮鞋搭配任何西裝都沒(méi)錯(cuò)；n 淺色的皮鞋只能搭配淺色的休閑西服；n 正式西服時(shí)應(yīng)穿深色（如黑色）的襪子；n 穿白西裝、白皮鞋時(shí)才能穿白襪子；n 最好選擇長(zhǎng)及小腿肚的中長(zhǎng)襪。

職業(yè)形象

2.3 儀態(tài)（舉止神態(tài)）

端正的站：站如松n 挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美；n 女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上；n 男士?jī)墒忠彩亲匀幌麓?，或交疊放在身前或背于身后。

職業(yè)形象

2.3 儀態(tài)（舉止神態(tài)）

穩(wěn)重的坐：坐如鐘n 不滿(mǎn)坐是謙恭；n 女士的膝蓋一定要并起來(lái)，腳可以放中間，也可以放在側(cè)邊；n 男士膝蓋可稍微分開(kāi)，但不宜超過(guò)肩寬；n 翹腿時(shí)，要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人；n 不要抖腿。

職業(yè)形象

2.3 儀態(tài)（舉止神態(tài)）

得體的蹲：優(yōu)雅n 一腳前，一腳后，然后下蹲；n 忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲。

職業(yè)形象

2.3 儀態(tài)（舉止神態(tài)）

專(zhuān)注的目光：尊重n 在與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，否則是不禮貌或不真誠(chéng)；n 正確的目光是自然地注視對(duì)方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯對(duì)方；n 道別或握手時(shí)，則應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛。眼睛是心靈的窗戶(hù)目光是否運(yùn)用得當(dāng)，直接會(huì)影響溝通的效果

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—21—3 社交禮儀? 語(yǔ)言溝通

? 稱(chēng)呼禮儀

? 鞠躬禮儀

? 電話禮儀

社交禮儀

3.1 語(yǔ)言溝通

1. 職場(chǎng)用語(yǔ)軟墊式

再硬再冰冷的椅子，只要有了柔軟的墊子，就可以坐的舒服——考慮了人們的感受軟墊式言辭 + 拜托語(yǔ)氣讓您久等了 下次進(jìn)貨日是5號(hào)請(qǐng)問(wèn)您有什么事 給您的資料您看了嗎經(jīng)理目前正在外出 可以用微信發(fā)過(guò)來(lái)嗎不好意思 打擾您一下對(duì)不起 請(qǐng)教您一下真是抱歉 麻煩您

社交禮儀

3.1 語(yǔ)言溝通

2. 禮貌用語(yǔ)不離身

良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒請(qǐng)、您、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)請(qǐng)字不離口、謝字隨身走我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開(kāi)始

社交禮儀

3.1 語(yǔ)言溝通

3. 五不談五不問(wèn)

讓對(duì)方多談自己多講對(duì)方感興趣且積極樂(lè)觀的話題安全話題

輕松話題

商務(wù)交往五不談私人問(wèn)題五不問(wèn)歷史 地理 建筑

風(fēng)土 藝術(shù) 人情

政治

宗教 機(jī)密同事低俗隱私收入年齡婚姻影視 體育 時(shí)尚 小吃 天氣 家庭健康經(jīng)歷

社交禮儀

3.2 稱(chēng)呼禮儀

常用的稱(chēng)呼：

①按職務(wù)稱(chēng)：張局長(zhǎng)、王經(jīng)理

②按姓名稱(chēng)：張明先生、王芳女士、劉女士

③按一般稱(chēng)：先生、女士

④按職業(yè)稱(chēng)：王教授、張醫(yī)生、張律師、張工

⑤按代詞稱(chēng)：您、你、她/他、您老

稱(chēng)呼的原則：

①禮貌原則：常用的尊稱(chēng)有“您”

、

“貴”

、

“賢”

、

“尊”

②尊崇原則：對(duì)于職位比較高的職位或前輩，在稱(chēng)呼時(shí)要體現(xiàn)自己對(duì)對(duì)方的尊敬③恰當(dāng)原則：比如司機(jī)、廚師稱(chēng)師傅可以，但醫(yī)生、教師稱(chēng)師傅就不恰當(dāng)稱(chēng)呼禁忌：

①錯(cuò)誤的稱(chēng)呼、誤讀或無(wú)稱(chēng)呼（喂、那個(gè)人、喊你呢）

②使用不當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼：伙計(jì)、二哥等

③使用不同行的稱(chēng)呼：注意地域性以免造成誤會(huì)

④使用綽號(hào)作為稱(chēng)呼或庸俗的稱(chēng)呼

社交禮儀

3.3 鞠躬禮儀

社交禮儀

3.3 鞠躬禮儀

社交商務(wù)鞠躬分類(lèi)：

一度鞠躬：15度鞠躬，常用于熟人打招呼，長(zhǎng)輩或

上級(jí)擦肩而過(guò)的時(shí)候，向?qū)Ψ奖硎靖兄x關(guān)照的時(shí)候。

二度鞠躬：30度鞠躬，商業(yè)往來(lái)中普遍使用的鞠躬

方式，會(huì)議、客人打招呼表示敬意。

三度鞠躬：45度鞠躬，表示向?qū)Ψ缴疃染炊Y或道歉

鞠躬?jiǎng)幼饕I(lǐng)：表達(dá)彎身行禮，以示恭敬。

行鞠躬禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上

落至自己的腳前1.5米處(15度禮)或腳前1米處(30

度禮)。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放

在身體前面。

鞠躬時(shí)必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開(kāi)，

目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開(kāi)始的上身向

前彎曲。

社交禮儀

3.4 電話禮儀

1. 接電話

n 三聲內(nèi)接聽(tīng)，因故未及時(shí)接聽(tīng)說(shuō)抱歉；

n 應(yīng)先問(wèn)候，然后自報(bào)家門(mén)；

接聽(tīng)外部電話時(shí)：

“您好，恩雅市場(chǎng)部！”

不可以“喂，喂”或者“你是誰(shuí)呀”像查戶(hù)口似的。

n 聲音適中、愉快、親切；

n 微笑接聽(tīng)電話，你的微笑對(duì)方感受的到；

社交禮儀

3.4 電話禮儀

2. 代接電話

n 被呼叫同事不在座位上時(shí)，鄰座同事可代為接聽(tīng)；

n “請(qǐng)問(wèn)您是找××嗎？他/她臨時(shí)有事走開(kāi)了，需要我

代為轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”或“請(qǐng)您稍后再來(lái)電話好嗎？”

n 切忌只說(shuō)“不在”

，應(yīng)做好記錄（5W1H）后轉(zhuǎn)達(dá)；

永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的電話說(shuō)：

“我不知道！”這是

一種不負(fù)責(zé)任的、非常不職業(yè)化的表現(xiàn)。

社交禮儀

3.4 電話禮儀

3. 撥打電話

公務(wù)電話最好避開(kāi)節(jié)假日、晚上、21：00至次日6：00、臨近下班時(shí)間等時(shí)間段。

私人電話不要在辦公室打，要避開(kāi)同事，打電話如果你要在公眾空間的話實(shí)際上是一種噪音騷擾，非緊急事情盡量不要在公眾場(chǎng)所打電話。無(wú)重要事情，牢記三分鐘原則。

社交禮儀

3.4 電話禮儀

3. 撥打電話

您好！請(qǐng)問(wèn)您是××嗎？2 我是××單位××部門(mén)的×××3 打電話的主要目的是……4 請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在說(shuō)話可方便？5 打攪您了，非常感謝！1

社交禮儀

3.4 電話禮儀

4. 掛斷電話

n 如果自己有事不宜長(zhǎng)談，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，

告之對(duì)方：

“一有空，我馬上打電話給您”

；

n 中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较葤祀娫?，不宜“越位”搶先?/p>

n 一般下級(jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話，

被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話；

n 被騷擾的電話，可以先掛，比如賣(mài)商鋪，裝修房子，投

資黃金，各種廣告等。

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—33—4 商務(wù)禮儀? 見(jiàn)面禮儀

? 位置禮儀

商務(wù)禮儀

4.1 見(jiàn)面禮儀

1. 問(wèn)候

問(wèn)候是人際關(guān)系的第一步

n 遇熟人、同事主動(dòng)打招呼；

n 與朋友同行時(shí)，遇到熟人時(shí)，可相互介紹；

n 同事間一般以名字或職務(wù)相稱(chēng)；

商務(wù)禮儀4.1 見(jiàn)面禮儀2. 介紹規(guī)則1：尊者有優(yōu)先知情權(quán)n 應(yīng)先把下級(jí)介紹給上級(jí)；n 應(yīng)先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩；n 應(yīng)先把男士介紹給女士；n 應(yīng)先把主人介紹給客人；規(guī)則2：當(dāng)被介紹時(shí)n 表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情，起立或欠身致意；n 雙目應(yīng)該注視對(duì)方；n 介紹完畢，握手問(wèn)好。

商務(wù)禮儀

4.1 見(jiàn)面禮儀

3. 握手

n 尊者為先：上級(jí)在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。

n 客人到來(lái)之時(shí)應(yīng)該主人先伸手，表示歡迎；

n 客人走的時(shí)候一般是客人先伸手，表示愿意繼續(xù)交往。

n 不能伸出左手與人相握。

n 與女士握手，只能輕握手指，忌雙手滿(mǎn)握。

n 男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。

商務(wù)禮儀

4.1 見(jiàn)面禮儀

4. 名片

n 名片的遞交順序：由尊而卑，由近而遠(yuǎn)；

n 遞出：文字向著對(duì)方，雙手拿出。

n 接受：雙手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上詢(xún)問(wèn)。

n 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。

n 名片的收存：襯衣口袋或西裝內(nèi)側(cè)口袋，不要放在褲袋里。

商務(wù)禮儀

4.2 位置禮儀

1. 同行禮儀

n 二人同行：右為尊，安全為尊；

n 三人同行時(shí)：中為尊；

n 四人同行時(shí)：分兩排，前排為尊；

n 引路時(shí)，在客人的左前方2至3步，并與

客人保持步伐一致。

n 引路手勢(shì)如右圖。

商務(wù)禮儀

4.2 位置禮儀

2. 電梯、樓梯禮儀

n 上樓梯時(shí)，尊者先上；下樓梯時(shí)，卑者先下。

n 與客人同座電梯，應(yīng)先進(jìn)后出，（電梯開(kāi)關(guān)服務(wù)）

與上級(jí)同座電梯，應(yīng)后進(jìn)后出。（體現(xiàn)優(yōu)先原則）

n 電梯內(nèi)有人時(shí)，無(wú)論上下都應(yīng)尊者優(yōu)先（體現(xiàn)優(yōu)先原則）。

n 升降電梯愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。

商務(wù)禮儀

4.2 位置禮儀

2 1

兩桌橫排

21兩桌豎排1

2 3

4 5

五桌

2 1 3

5 4 6

六桌2134567七桌n 遠(yuǎn)離門(mén)或居中為主桌，

n 其余桌次的高低以離主桌的遠(yuǎn)

近而定：

近者為高，遠(yuǎn)者為低；

平行者以右桌為高，左桌為低。

3. 桌次排列

商務(wù)禮儀

4.2 位置禮儀

1 2

3 4

5 6

7

主位

8

9一個(gè)主位時(shí)的位次排列

123 45 67主位1

8主位2

兩個(gè)主位時(shí)的位次排列基本原則：

面門(mén)為上；居中為上；以離門(mén)遠(yuǎn)離主位

近為上，同樣遠(yuǎn)近以主位的右為上。

注：主位右側(cè)為主賓位，若主賓身份高于

主人，為表示尊重，也可以安排在主人位子

上座，而請(qǐng)主人坐在主賓的位子上。

4. 座次排列

商務(wù)禮儀

4.2 位置禮儀

5. 乘車(chē)禮儀

上下車(chē)的順序

n 倘若條件允許，應(yīng)請(qǐng)尊長(zhǎng)、女士、來(lái)賓先上車(chē)、后下車(chē)。

商務(wù)禮儀

專(zhuān)職司機(jī)①

③

②

④

4.2 位置禮儀

6. 乘車(chē)禮儀→乘車(chē)座次

n 按照國(guó)際慣例，乘坐轎車(chē)的座次安排的常規(guī)是：右高左低，后高前低。n 具體而言，轎車(chē)座次的尊卑自高而低是：后排右位—后排左位—前排右位——前排左位

商務(wù)禮儀

主人②

④

③

①

4.2 位置禮儀

6. 乘車(chē)禮儀→乘車(chē)座次

商務(wù)禮儀

專(zhuān)職司機(jī)①

③

②

④

⑥⑤

4.2 位置禮儀

6. 乘車(chē)禮儀→乘車(chē)座次

商務(wù)禮儀

主人②

④

③

⑤

①⑥

4.2 位置禮儀

6. 乘車(chē)禮儀→乘車(chē)座次

商務(wù)禮儀

主方

談判桌2

6 4 2 1 3 5 76 4 1 3 5 7客方

正門(mén)面門(mén)為上

居中為上

以右為上

座次要點(diǎn)：

4.3 位置禮儀

7. 談判座次

商務(wù)禮儀4.2 位置禮儀面門(mén)為上居中為上以右為上座次要點(diǎn)：正門(mén)42135 53124主方客方談 判 桌7. 談判座次正門(mén)2談 判 桌

商務(wù)禮儀

4.2 位置禮儀

一次較為正式的會(huì)面，賓主雙方往往需要合影留念。

一般的位置安排是：主客雙方間隔排列，前排為上，居中為上，以右為上。最好事先安排合影圖比較好。照相機(jī)

6 4 2 1 3 5 7

照相機(jī)7 5 3 1 2468每排人數(shù)為單 每排人數(shù)為雙13 11 9 8 10 12 14 15 13 11 9 10 1214168. 照相會(huì)議座次