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2023 勤創(chuàng)物業(yè)文化手冊

2

一、

二、

三、

目 錄

服務文化詮釋

干部垂范之

管理者講故事

文化踐行之

優(yōu)質服務創(chuàng)造者

03

09

53

3

服務文化

詮釋

使命 / 愿景：

價值觀：

服務精神：

做優(yōu)質服務的創(chuàng)造者

反省、標準、創(chuàng)新、執(zhí)行

不做“自嗨型”的管理，

讓我的顧客“嗨起來”

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文化詮釋之

做優(yōu)質服務的創(chuàng)造者

物業(yè)版塊服務愿景：

做優(yōu)質服務的創(chuàng)造者。

讓顧客滿意、讓顧客驚喜、讓顧客感動，

讓顧客滿意我們所提供的各項服務。

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讓顧客滿意

讓顧客驚喜

讓顧客感動

提供熱情周到的態(tài)度

合乎規(guī)范和標準化的流程服務

把顧客當作親人，親如家人

識別潛在服務需求，有預知性

把顧客變成親人，變成家人

把顧客變成真正的忠實粉絲

用超高服務標準，讓顧客從心理上感動

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文化詮釋之

文化價值觀

反省

標準

創(chuàng)新

執(zhí)行

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反省

基于當前的管理不足，明確自身的改進方向，煥

新組織活力，通過一系列具體的案例去反思我們

的管理水平及預防再發(fā)。

標準

對重復性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定，以科學技

術和實踐經驗的結合成果為基礎，經協(xié)商達成一

致，并發(fā)布作為共同遵守的準則和依據。

創(chuàng)新

對現(xiàn)有的工作模式進行刷新，做敢吃螃蟹的人，

如人員配置 / 服務標準 / 新業(yè)態(tài)孵化等，通過不

斷的創(chuàng)新實現(xiàn)血液的不斷循環(huán)。

執(zhí)行

針對不同對象和群體的特點，采取相應的標準要

求和工作方法，盡可能通過有形的機制、體制和

有效的宣傳、教育、培訓、執(zhí)行，通過有效的措施

和方法來保障，最終使管理文化“內化于心、外化

于行、行化于制” 。

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文化詮釋之

服務精神

不做“自嗨型” 的管理，

讓我的顧客 “嗨起來”

何為“自嗨型”管理？

自認為管理的很好，但未從顧客角度進行探知，

實施的管理動作無法滿足顧客需求。

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干部

垂范

之

管理者講故事

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管理者講故事

我們?yōu)楹我_展“管理者講故事”

—薛海濤

服務文化是自上而下的灌輸

服務文化的理念都是由頂層領導者自上而下灌輸?shù)綀F

隊的方方面面。優(yōu)秀的領導者時時不忘以身作則，他們的

每一句話、每一個動作以及每一次溝通，都向大家彰顯打

造優(yōu)質客戶體驗的態(tài)度。服務精神需要由最高管理層開始，

自上而下地灌輸?shù)綀F隊的各個層面，這種灌輸要像瀑布一

樣迅猛有力，而不是像涓涓細流。

優(yōu)秀的領導者不但會讓團隊重點目標的落實擲地有聲，

還會循循善誘地引導員工實現(xiàn)這些目標，不要認為做了一

次培訓工作就執(zhí)行到位，要拿出目標舉措循循善誘地引導

員工去實現(xiàn)這些目標，才是最終目的。

“管理者講故事”其實就是創(chuàng)作完美的“客戶體驗劇本”

1. 制作客戶體驗劇本，勾勒你所想要的客戶體驗的頂

級場景，發(fā)給你的員工去學習，每個人都是劇本中的角色。

做好完美的顧客體驗，需要有好的劇本。

2. 將劇本作為一流服務的范本交給員工，在他們的工

作中借鑒。通過故事，讓自己化身成客戶，親身體驗一次

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管理者講故事

優(yōu)質服務。把故事編輯成冊發(fā)給下屬的每一位員工，希望

他們把書中的完美體驗變成現(xiàn)實——希望故事能夠幫到大

家，能夠幫大家去想象和理解（勤創(chuàng)物業(yè)）究竟要打造怎

樣的優(yōu)質服務。

3. 事先演練，拿“虛擬客戶”練手——有了一流的劇本

基礎，就要讓“演員們 \" 一次又一次地演練再演練，無論從

事什么行業(yè)，事先演練都會讓人受益匪淺。這樣不僅能讓

員工們知道如何在工作環(huán)境中完成任務，更能讓他們做好

迎接困難和突發(fā)狀況的準備。

客戶是創(chuàng)收盈利的唯一來源。沒有客戶，公司就會破產，

員工也會飯碗不保。但如能按客戶體驗法則行事，服務質

量和最終效益就都會得到提升。

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01

管理者講故事

管理者講故事 之

不要疏忽任何一位顧客

—薛海濤

商界有句老話“一次成功贏得一位顧客，一次疏忽失

去一位顧客”。在現(xiàn)今這個社交媒體發(fā)達的時代，一次疏

忽就可能失去成千上萬的顧客。顧客一旦被冒犯，敲幾下

鍵盤就能將滿腹憤怒昭告社交網站的網友、博客粉絲以及

微信平臺上關注他的所有人，去訴說自己的委屈，然后再

附上應時應景的圖片發(fā)到朋友圈。

正所謂“好事不出門，壞事傳千里”，人們容易把警

告牢記于心，卻對勸告、建議置若罔聞，這或許是由我們

DNA 的先天構造決定的，對此我也深有體會。我遇到的優(yōu)

質服務也不少，但很少對此大書特書；不過，某一次住宿

體驗——我的合理要求被斷然拒絕，我便把自己的遭遇告

訴了我身邊的每一個人，去發(fā)泄心中的不滿。

事情是這樣的：2018 年我從定興動力項目調動至江蘇

揚中項目組，因項目建設原因，我需頻繁往返于保定及揚

中之間，至 2019 年 3 月，我基本每月往返一次，5 月份，

基本就留在了揚中，基于此，為了節(jié)省住宿費用，我與當

時的保定公寓管理科聯(lián)系，申請將我在部件園公寓的宿舍

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管理者講故事

退房，但是當時我得到的答復是：因為您的鑰匙未歸還，

所以我們不能執(zhí)行退宿流程，只有你在將鑰匙退回后，退

宿流程方能發(fā)起。我當時解釋，因我身在江蘇，鑰匙不能

第一時間交回，能否先辦理退宿，待我返回保定時將鑰匙

帶回，或者我郵寄回去，解釋完畢后，我得到的答案是，“不

好意思，我們不接受郵寄業(yè)務，如果你本人不能到場，請

將鑰匙寄給你的同事，由其代你辦理退宿。”

因項目距離市區(qū)太遠，且快遞業(yè)務當時并不發(fā)達，最

終我將鑰匙交給了返回保定的同事帶回后才給辦理退宿手

續(xù)，整個過程歷時兩個月，最終在我未入住的情況下，繳

納了近兩個月的房租。

在這里我并不是抱怨我多花了多少錢，而是這種僵硬

機械的服務與有人情味的優(yōu)質服務有著天壤之別。

這個案例在入職勤創(chuàng)后我經常提起，常被拿來和全球

會議部的優(yōu)質服務案例進行對比，我常常和身邊的同事說，

如果有別的選擇，我絕對不會選擇在保定公寓住宿的，人

情味太差。

這是我真實的經歷。在這里我想說的是：我們是服務型

企業(yè)，如果用機械的方法去服務的話，那么我們會在第一時

間失去顧客。應當進行有效的變通，在符合公司制度要求的

情況下，提供更有人情味的服務，如：代為辦理退宿手續(xù)、

物資暫管等原則，用真誠友善，細心周到的服務去打動顧客，

那么我所宣傳的可能是我的愉快體驗，而不是抱怨。

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02

管理者講故事

管理者講故事 之 小服務 大回饋

—天津大區(qū) 馮嶺

作為一名管理者要深切理解服務的含義，只有理解了

服務的含義才能夠從顧客角度、從細節(jié)出發(fā)，為顧客提供

優(yōu)質、高效的服務。何謂服務？服務的廣義認知為：履行職

務，為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)?/p>

活動，不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特

殊需要。由此可見服務是無形的、顧客能夠切身體會到的。

公寓管理業(yè)務是物業(yè)服務的一項重點工作，樓宇管家

在我們的生活中隨處可見，他們每天辛苦工作，為我們提

供服務。有一次，天氣很好，早上上班出門的時候就順路

把被子帶到樓下晾曬，然后就去上班了。中午的時候天氣

突變，烏云密布，刮起了大風，過了一會兒，大雨傾盆而下，

甚至還有冰雹。辦公室里面的同事看到了大雨，都開始回

想自己出門時是否關好了窗戶，怕雨水、風沙刮進屋子，

弄臟房間，這時我突然想起被子還在外面曬著呢，正擔心

被子被淋濕，就看了手機上彈出的消息，是樓宇管家在樓

宇群內發(fā)的消息，他們看到天氣不好，已經提前把在外面

晾曬的衣物、鞋帽、被子等都收到了管理室， 并提醒住宿

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管理者講故事

人員下班后有時間來管理室領取。這雖然是一件很小的事，

但是卻從中體會到了我們物業(yè)人員溫暖、暖心的服務，就

是這一個小小的行為舉動，獲得了無數(shù)的花花和點贊。

“大禮不辭小讓，細節(jié)決定成敗”，把顧客的事當成是

自己的事一樣，急員工所急，想員工所想，為員工提供細致、

周到的服務，才是真正的把顧客當成親人和朋友。我們只

有在服務上不斷提升，更加關注細節(jié)才能使服務更具人性

化，更有人情味。

只有充分理解和注重細節(jié)管理，摒棄浮躁心理，下苦功，

有耐心，有成效的進行積累工作才能贏得顧客的滿意度。

只有抓好細節(jié)才能培養(yǎng)人們用心做事的良好習慣我們必須

要有一個追求完美的心態(tài)，追求把每一個服務細節(jié)加以規(guī)

范的心態(tài)，并成為習慣，習慣成自然，才能贏得員工的心

聲和贊賞的回饋。

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03

管理者講故事

管理者講故事 之 保安管理

—魯皖鄂大區(qū) 趙鐵錚

前幾天荊門保安門崗滯留 38 分鐘事件，給我們提了

一個醒，到底我們要做什么樣的服務，我們服務的界限在

哪里，這個事件讓我們管理團隊進行了深刻的反思，我們

應該做什么樣的服務，才能讓顧客舒心和放心。

事件并不大，是集團某零部件公司給客人進行了預約，

因為沒有注明是第二天的具體時間，導致系統(tǒng)默認為預約

時間到當天 24 點。第二天客人的時候，因為信息差，導致

預約人、當事人、保安之間產生的誤會，且大家都在按照

規(guī)矩辦事，保安也熱情的幫助他去操作，由于有預約信息，

導致時間一分一分過去，顧客的心智也在一點點失去理智。

最終進行投訴。

當事后我們接到投訴去了解情況時，發(fā)現(xiàn)整個過程都

是溝通引來的不愉悅，我們應該怎樣做才能把這個事情化

解。其實說簡單也很簡單，就是我們在規(guī)章制度之下，如

何去巧妙的利用溝通和服務的技巧，讓不愉快的事變成感

謝的事。我歸納起來就是發(fā)自內心對待顧客的服務態(tài)度，

也就是我們公司追求的極致服務：我們在想顧客之所想，

17

管理者講故事

我們在考慮顧客的擔心，顧客現(xiàn)在有什么急需要的。

我們作為保安管理是否靈活的運用了制度，是否多了

一句話，多了一句溝通，基本的異常解決問題流程是否知道。

到達極致服務的過程，我們相差的還太遠，我們給我們的

下屬灌輸?shù)氖抢浔闹贫?。同理心和情感交流、有效?/p>

通這些意識層面的知識，我們反而傳遞的太少。

因為淄博，我們知道了溫情執(zhí)法，有小商販占道經

營，城管先規(guī)定時間，然后到點提醒，用的疏而不是堵，幾

百萬人過去就為了體驗一下淄博的熱情；因為南寧，我們

知道了慧博停車，只要占著車位，罰單竟然達到 6 萬余元，

他們沒有提醒，只有冷冷的短信繳費提醒，寒了老百姓的心，

也打消了各地投資的熱情。通過以上案例我們明白一個道

理，管理是有智慧的，管理也需要藝術，我們要做藝術的

管理，淄博五一期間的連環(huán)服務舉措，酒店限價，停車免費，

不缺斤短兩，童叟無欺。讓我們感覺一把手在指揮一盤大棋，

氣定神閑，優(yōu)雅而不失地氣。

我們作為勤創(chuàng)服務的破冰者，我們應該以什么樣的心

態(tài)去打破現(xiàn)在管理的心結，以顧客為中心，讓我們真正的

想顧客之所想，讓顧客嗨起來，那樣我們的明天才會有希望，

我們才有可能在開拓的路上留有曙光。

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04

管理者講故事

管理者講故事 之 用“心”交流

—天津物業(yè) 李立立

自推行煥新文化以來，我們通過文化培訓、故事講解、

優(yōu)秀服務者評選等活動，詮釋新的物業(yè)文化。我們從管理

服務員工到服務質量提升，不僅要讓顧客滿意，還需從顧

客驚喜及感動方面等全方位不斷提升。

作為一名客服人員，在平凡的工作崗位上會面對形形

色色的人群。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務能力和高

超的服務技巧是必備的，但是更重要的是，以熱情周到的

態(tài)度去解決顧客的問題，時刻用“心”去提供服務，無論面

對什么樣的員工，都能把本職工作做到極致，力求從顧客

感動方面得到員工的認可。

某日下午，一位住宿員工緩步進入了宿管中心辦事處，

宿管中心工作人員一如既往熱情的迎接客戶。當上前詢問

客戶需要辦理什么業(yè)務時，才發(fā)現(xiàn)這位員工是一位聾啞人，

宿管中心工作人員很自然地拿出了一張紙問員工辦理什么

業(yè)務。

“抱歉，我們通過寫字的方式溝通可以嗎？”看到這暖

心的話語，該員工十分感動，他使勁的點了點頭，在便簽

上寫下了自己想要辦理入住，住宿流程已經有人提交，業(yè)

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管理者講故事

務人員在接收到這一信息后，幫忙查詢入住流程，同時告

知業(yè)務如何辦理，所有交流均通過便條紙耐心講解，在辦

理完手續(xù)后并告訴員工，以后有任何需求可以通過釘釘與

宿管中心人員文字溝通聯(lián)系。該員工用手語表示感謝，雖

然辦理這一業(yè)務較之前要花費更長的時間，但是能幫助特

殊人員辦理業(yè)務，收獲客戶認可是工作人員辦理業(yè)務后最

幸福的時刻。我們堅信唯有真誠的服務才能真正的打動客

戶，與其費盡心力“說好話”，不如用“心”去溝通交流做

好每一件事。

在實際工作中，每一個問題的解決，每一次貼心的服務，

都詮釋著真情與關愛。每一次真心的認可，都是員工對我

們服務品質的肯定。在以后的工作中，我們將堅持“做優(yōu)

質服務的創(chuàng)造者”，始終站在顧客的角度去想問題、去解

決問題，讓顧客滿意、讓顧客驚喜、讓顧客感動。

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05管理者講故事 之 滴滴打車

—荊門物業(yè) 范無忌

以現(xiàn)有的以現(xiàn)有的思維模式提出有別于常規(guī)或常人思

路的見解為導向，利用現(xiàn)有的知識和物質，在特定的環(huán)境中，

本著理想化需要或為滿足組織需求，而改進或創(chuàng)造新的事

物，包括但不限于各種產品、方法、元素、路徑、環(huán)境等等，

并能獲得一定有益效果的行為。

下面我以我的親身經歷給大家講一個故事，詮釋一下

什么叫服務創(chuàng)新。

有次我外出，因地理位置偏遠，沒有出租車去火車站，

我就在滴滴平臺使用了滴滴打車服務，上車后司機非常有

禮貌，不僅提示我系好安全帶，還問我喜歡聽什么歌，可

以放給我聽，真的很細節(jié)。最讓我驚訝的是，在還有半分

鐘才到火車站的時候，司機跟我說：“大哥，我已經提前結

束行程了，可以為你節(jié)省點車費，麻煩你幫我點個好評，

積累口碑分，謝謝啊！”我在震驚司機這番操作的同時，很

順手的給了好評。

下車后我一直在回想這個事，我們日常打滴滴，經常

管理者講故事

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會遇到司機師傅請求給好評，但是大家真的會很認真的去

給評價嗎？

我想不會，因為下車后要么拿行李趕火車，要么辦事

情，一轉身就忘了。但這個司機不一樣，他換了一種方式，

只是提前一點結束行程，就收獲了更多的好評率。他先給

出誠意，給出讓利，然后向你提出合理的訴求，而且你在

車內是有時間有空閑去操作這個好評的，這個提前半分鐘

結束行程，其實對費用沒有太大的影響，但卻給客戶帶來

了不一樣的乘車體驗，司機師傅有用戶思維，從對方角度

考慮到利益，考慮到操作難度，考慮到心里因素，一番操

作下來，一定會在這個競爭領域獲得不可比擬的優(yōu)勢。

通過上述案例，我們可以針對我們現(xiàn)有的工作模式進

行重新反省、梳理，站在顧客的角度了解顧客需求，創(chuàng)新

服務理念。

管理者講故事

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06管理者講故事 之 語言的魅力

—徐水物業(yè) 杜一

語言是服務人員與顧客建立良好關系、留下深刻印象

的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現(xiàn)服務

人員的精神涵養(yǎng)、態(tài)度性格。顧客能夠感受到的最重要的

兩個方面就是服務人員的言和行。

服務人員在表達時，應注意語氣的自然、和諧可親，

任何時候都要心平氣和，禮貌有加。在實際工作中，服務

人員在運用語言表達時，恰當?shù)呐c身體語言相結合，會讓

顧客易于接受和滿意。

今天和大家分享一個我去五洲 4S 店做車保養(yǎng)的經歷。

我的車自購買后，這么多年來都是從這家 4S 店保養(yǎng)，因

為在他們家做保養(yǎng)我感覺我整體體驗過程很輕松很滿意，

我被他們的服務所折服。車開到停車場后，立刻有接待人

員上前迎接，微笑詢問：“姐，車做保養(yǎng)嗎”？我回答是的。

只見接待人員拿出檢查用的座椅套及一次性腳墊紙，嫻熟

的鋪在我的主駕駛位置上，同時查看了油表，快速檢查了

車的一周，簡單明了的與我確認了車體狀態(tài)后引導我在服

務大廳等候。

管理者講故事

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到了服務大廳，一個很有親和力的美女小姐姐微笑道：

“您好，需要喝點什么？”可樂、純凈水、咖啡映入眼簾，

我要了一杯咖啡在旁邊的沙發(fā)上休息。不一會兒接待人員

打來電話：“您好姐，咱這車前右側輪胎固定螺絲有一個

已經斷了，是不是一起更換一下？”其實輪胎固定螺絲壞

了有一段時間了，因為平時不跑高速，車輛只是上下班代

步用，所以一直沒當回事，認為不修理也無大礙。我正猶豫，

電話那頭說：“姐，我建議還是更換一個，因為您這是前輪胎，

還是有一定風險的，您看如果不換，萬一開車過程中車輪

胎脫落出現(xiàn)意外，咱不是得不償失?！苯涍^溝通交流，我最

終同意更換，因為我認同他的說法，畢竟安全是第一位的。

雖然說這是日常保養(yǎng)中太平常無奇的服務過程，但是，就

是這種日常工作中，才能夠真正體現(xiàn)出工作人員的服務能

力，站在顧客角度和顧客愉快的語言溝通并達成共識，才

是服務的精髓。

保養(yǎng)完畢后，接待人員給我的車洗了個澡，同時贈送

了一瓶玻璃水。就這樣，我又一次享受了他們的保養(yǎng)服務。

管理者講故事

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07管理者講故事 之

文化需要實打實的踐行

—徐水物業(yè) 尚學正

服務文化需要踐行，我們現(xiàn)場也不缺乏這樣優(yōu)秀的踐

行者與事跡。

前兩天遇到顧客單位反饋，一期焊裝一樓會議室每天

早上開會，都有異味，需要我們去處理解決。剛開始接到

顧客反饋后，我們的管理員張寒第一時間趕赴現(xiàn)場，經過

與顧客單位和現(xiàn)場保潔、保潔主管溝通，初步判斷異味原

因為夜班保潔私自使用白班保潔打掃會議室的墩布打掃衛(wèi)

生間所致。故制定相關對策如要求并確認白夜班工具不可

混用、白班上班清掃前需對工具徹底洗涮消毒、會議室打

掃完使用 84 消毒、噴香等等。

但是，過了一天顧客反饋仍然有異味，我和我們的管

理員再一次去現(xiàn)場，從作業(yè)全流程進行分析，也確認了工

具的實際情況，仍無法準確判斷異味來源。就在我們一籌

莫展時，管理員張寒提出，為了徹底解決我們顧客提出的

問題，我們采用還原事件的方式跟進解決，務必查明異味

管理者講故事

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真因，解決顧客困擾。從此點，我能感覺到，我們的現(xiàn)場人

員已經開始轉變固有思維，站在顧客角度思考并解決問題

了。經過一整天的事件還原，異味的來源終于找到了，不

是我們保潔現(xiàn)場操作的問題，而是會議室內空調散發(fā)出來

的異味，只要空調一運行，就有異味存在。

我們要責備我們的顧客錯怪我們了嗎？不，我們通過

主動服務，現(xiàn)地現(xiàn)物解決問題，是我們?yōu)轭櫩驼J真負責的

體現(xiàn)。顧客是服務體驗者，體驗不舒適、不滿意向我們反

饋是應當應分的，我們的現(xiàn)場人員發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、

解決問題也是責無旁貸。最終我們將空調問題及時報修，

當天將問題解決，并再次情景還原確認再無異味，此事得

到了顧客的高度肯定，我們也成功由一次服務危機事件轉

化成一次與顧客的良性活動。

所以，堅定認可并踐行我們的服務文化吧，我們一定

會收獲掌聲與鮮花的。

管理者講故事

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—天津物業(yè) 高智強

08管理者講故事 之 保安的執(zhí)行力

“執(zhí)行力”是個老話題，但究竟什么是執(zhí)行力，如何理

解執(zhí)行力？在實際工作中，不少人往往把“執(zhí)行”當成了“執(zhí)

行力”，兩者混為一談，有失偏頗。在日常的保安管理過程

中，需要上傳下達的工作內容，可能要比其他工作崗位要

多的多，這就產生了下發(fā)工作要求、傳達工作要求、一線

人員執(zhí)行工作并落地，三個過程中往往一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，

就會導致現(xiàn)場執(zhí)行出現(xiàn)偏差。

隨著物業(yè)文化煥新，我們的工作方式和態(tài)度也需要快

速的跟隨組織進行轉變，通過一系列的工作推動，不僅僅

是我們基層管理者有了質的轉變，一線人員也有了很大的

改變，通過物業(yè)全員的不懈努力，我們的滿意度也在逐步

提升，說明文化煥新是有效的，后期需要持續(xù)推進。

執(zhí)行和執(zhí)行力不僅僅是管理部門和行政人員的專屬名

詞，這在保安一線管理中也發(fā)揮著重要作用，通過日常的

案例講一下，保安的執(zhí)行與執(zhí)行力。

案例一：

伴隨物業(yè)文化煥新、日常巡檢、節(jié)假日值班等工作按

部就班的開展，通過每天深入一線現(xiàn)場，現(xiàn)場的問題被逐

一扒出來，統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)的問題，按照要求進行整改。今年的

管理者講故事

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夏天格外炎熱，但是一線保安人員在被告知問題需要立即

整改后，大家沒有抱怨，沒有拖延，開展整改，做到當日問

題當日解決。中班保安負責現(xiàn)場落實，拍攝整改完成照片

并匯總，通過保安執(zhí)行力做到了執(zhí)行有結果，結果需保持，

經過 3 天的連續(xù)檢查，問題從 10 余項減少的 2-3 項，各顧

客單位門口井然有序，獲得顧客單位領導的稱贊。

案例二：

7 月 5 日日檢保安現(xiàn)場，巡視至公寓東側人行通道時，

發(fā)現(xiàn)通道內 2 側生長了很多雜草，對干凈整潔的通道影響

較大，隨即拍攝現(xiàn)場問題照片，發(fā)給內保和外保隊長，保

安們沒有一句抱怨，立即開展雜草清理，由于檢查和反饋

的時間臨近員工下班時間，當班保安未全部清理完便道入

口處執(zhí)勤，但剩余的雜草仍有很多，直到次日，到現(xiàn)場巡

視發(fā)現(xiàn)雜草已全部清理完畢，問詢保安得知，白班保安下

班后及時與夜班保安進行交接，夜班保安利用工作空隙，

開展雜草清理，在清晨 5 點多完成全部雜草清理工作，并

將通道衛(wèi)生清潔干凈，通過這個事情展現(xiàn)出一線保安人員

在承接工作任務、傳達工作任務、執(zhí)行工作方面開展的非

常到位，展現(xiàn)出保安人員對消除問題的決心和毅力。

通過有效的執(zhí)行和必要的執(zhí)行力，保安業(yè)務管理有了

質的提升，我們在日常管理過程中要不斷的糾偏和鼓勵員

工，共同為顧客單位打造優(yōu)質的服務。

管理者講故事

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—上饒物業(yè) 鄭忠生

09管理者講故事 之 員工關懷

從前有一個名叫亞當?shù)哪贻p管理者，他是一家大公司

的部門經理。亞當對自己的工作非常認真負責，總是努力

為公司做出最好的貢獻。他的部門在他的帶領下成績斐然，

員工們也對他充滿了敬意和信任。

然而，就在亞當事業(yè)蒸蒸日上的時候，發(fā)生了一個意

外事件。一位老員工，瑪麗，突然患上了嚴重的疾病，需要

長時間的治療和康復?，旣愂莵啴攬F隊中最有經驗和能力

的人，她在團隊中扮演著重要的角色?，旣惖碾x開讓亞當

和整個團隊都感到沮喪和無助。

亞當知道，對于團隊的正常運轉和工作的順利進行，

瑪麗不能缺席太長時間。于是，亞當決定采取行動。他首

先安排其他的員工接替瑪麗的工作，確保日常運營能夠正

常進行。此外，他還組織了一次團隊會議，向大家解釋了

瑪麗離開的原因，并表達了對她的祝福和支持。

管理者講故事

29

管理者講故事

亞當并沒有止步于此。他意識到，僅僅完成工作上的

替代是不夠的，團隊成員也需要情感上的關懷和激勵。于是，

他每天都花時間和團隊成員進行交流，詢問工作和生活的

情況，鼓勵他們面對困難時要堅強。他還定期組織團隊活動，

增強團隊凝聚力以及員工之間的聯(lián)系。他幫助員工設置目

標，制定了一些激勵計劃，并提供決策上的支持和指導。

亞當?shù)年P懷和努力產生了積極的效果。不僅團隊的工

作不受影響，瑪麗恢復后重新加入團隊，她發(fā)現(xiàn)團隊已經

做了很多前期的準備工作，她順利地融入了工作中。除了

工作方面的進步，整個團隊的凝聚力也大大提高，大家之

間的合作更加融洽，共同面對困難和挑戰(zhàn)。

通過這個故事，我想告訴你們，作為一個管理者，關

心和照顧員工的心理需求和情感福利是至關重要的。僅僅

關注工作是不夠的，我們還應該努力打造一個團結、和諧、

有溫度的工作環(huán)境。這樣的管理風格會激勵員工更加努力

地工作，創(chuàng)造出更好的業(yè)績。所以，無論我們處于什么樣

的工作環(huán)境中，我們都應該時刻記得，一個管理者的責任

不僅是完成任務，還要誠摯的關心和尊重員工，共同創(chuàng)造

一個積極健康的工作氛圍。

30

—消防項目 劉會民

10管理者講故事 之

團隊文化的力量

自 5 月份起物業(yè)板塊推動煥新文化變革，通過薛部長

《物業(yè)板塊文化煥新》的第一課開講開啟了物業(yè)板塊新文

化的新篇章，從管理者講故事、講師認證、技能培訓提升、

文化目視、專屬獎勵、部門口號更換、專題會議等一系列

措施自上而下全面推動，讓每一名員工感受到物業(yè)板塊文

化的創(chuàng)新變化。通過持續(xù)推行，我們的員工也有了很大感

受和改變，一個新文化、新理念推行的成功，肯定是一個

痛苦的過程 + 不斷的反思，下面我就用一個小故事來講述

煥新文化給我們的理念和服務帶來的變化。

5 月份的一個清晨，我被手機鈴聲從夢中吵醒，拿起

手機接聽，對方是一個技術中心的女同事，在技術中心的

客房入住，今天早上 7 點的火車，但身份證放在房間桌子

上找不到了，是不是保潔阿姨給收起來了？我趕忙安慰說：

您先別急，先從房間好好找一下，正常來說保潔不會動客

管理者講故事

31

管理者講故事

人的私人物品，我再問一下清掃房間的保潔，是否看到了。

掛了電話后，我給 2 個清掃房間的保潔阿姨打了電話確認，

均未看到這名員工的身份證。我給員工回電話的時候，員

工說找到了，在床下面找到的。

上班后我就在辦公室說了這件事，辦公室的人員就當

一個有趣的小故事，聽聽罷了，可負責客房管理的專員思

索了一下，說道：領導，針對于這個事情，雖然不確定是誰

把身份證掉在地上了，但是我們要進行反思，萬一是保潔

阿姨清掃衛(wèi)生的時候把員工的物品碰到地上的怎么辦？會

給客戶帶來很大的麻煩，也可能會影響到顧客的入住體驗，

給我們的服務帶來負面影響。我們決定不了顧客的行為，

但是我們要想辦法規(guī)范我們的服務及細節(jié)。第一我會給負

責客房阿姨再做培訓，強調顧客的私人物品禁止挪動及清

理；第二清掃在住期間客房時，先確認所清掃的區(qū)域是否

有私人物品，避免因確認不到位，無意間接觸到客人的物品；

第三我再給這名顧客做個電話回訪，避免顧客心里產生疑

慮，對我們的服務造成反面影響。

這名專員說到這里時我就很意外，這名專員是剛入職

一年的員工，她有這種反向思考和服務的理念，刷新了我

32

管理者講故事

對他的認知，我記得前期也有過類似的事情，一名員工在

客房眼鏡找不到了，來反應這個問題，這名員工還有所抱怨，

感覺個人的物品，自己保管不當，找不到了找物業(yè)。

我便欣慰的說道：你想的很周全，做服務管理就是要

有你這樣的思維和態(tài)度，沒想到這么一件小事兒，你就想

的這么多。

這名專員微笑著說：最近咱們物業(yè)板塊也一直在做文

化煥新，提升服務質量，學到了一些服務的理念和知識，

也從領導們寫的小故事中學到了很多關于服務的方法和理

念，很多能夠運用到自己工作中。

這名員工的管理及服務理念的成長，讓我深深的感受

到團隊文化的力量，團隊文化是一個團隊的靈魂和核心，

影響著每位員工的工作態(tài)度和工作質量；團隊文化是團隊

壯大發(fā)展的重要組成部分，積極向上、開放創(chuàng)新的文化氛圍，

能夠持續(xù)提升團隊凝聚力和核心競爭力。

33

管理者講故事

流程，顧名思義是完成一項任務或工作所涉及的各項

活動之間的關系，它代表著工作中的必要步驟和關鍵過程；

服務是履行職務，為他人做事，并使他人從中受益的一種

活動，從而滿足他人的某種特殊需要。

下面我以一個車輛管理案例來講解一下流程與服務的

關系：

天津公寓規(guī)劃車位與員工車輛數(shù)量不匹配，員工如果

隨意進入停放，將造成公寓樓宇周邊車輛擁堵，影響人員

行走及消防安全，為確保停放秩序，故采用搖號的方式確

定停放位置及權限，但在實際運行過程中仍存在需求沖突

問題：

搖號流程規(guī)定車輛權限使用周期為 3 個月，在周期最

后一個月的 10 號收集各單位車輛停放需求，并于 25 號左

右進行搖號并公示，員工可根據居住區(qū)域自行協(xié)調車位并

向公寓管理員進行備案調整，其他時間不予辦理新的權限。

隨著異地支援天津的人員增多，一直在反饋車輛進不

來公寓，停車不便，而我們也一直再回復搖號是有節(jié)點的，

可以自己與他人協(xié)調一下，捫心自問，新來天津支援 / 出

差的人員等得到你搖號周期嗎？能找到人去協(xié)調車位嗎？

什么事就說按照流程辦事，流程就真的對嗎？

—天津物業(yè) 趙署月

11管理者講故事 之 流程與服務

34

隨著問題的漠視，造成了問題升級，小問題慢慢積累

成爆發(fā)點，于是我們重新審視流程，并對實際停車情況進

行確認及排查，發(fā)現(xiàn) F 區(qū)停車場有部分空余位置，立馬安

排將所有搖號剩余的車輛、出差 / 支援人員的車輛全部錄

入權限，同時協(xié)調公寓南側政府閑置地塊作為備用停車場

使用，并將原有的流程進行完善，添加了客房 / 支援人員

的車輛權限開啟方式及聯(lián)系人，現(xiàn)已解決員工停車難的問

題。

這個小案例暴露出現(xiàn)階段工作的不足，人人都對流程

負責，誰對結果負責？流程不清晰，事情就沒有人去做；流

程太清晰，大家就各掃門前雪！流程是有邊界的，而服務

是無邊界的，沒有服務意識，流程就是一紙空文。

針對案例，我們要反省，布置的工作，搭建完流程只

能算是完成了領導交代的“任務”，做好服務，讓員工滿意

才是“結果”，所以安排工作要結果時，不要總聽下屬反饋“我

已經按照你說的做了”“ 我已經盡最大努力了”“我該做

的都做了”等等，要看員工的滿意度、看員工的需求，只有

真真正正員工滿意了，這個流程才算完美。

流程與服務應該相輔相成，要從顧客的角度出發(fā)搭建

和審視流程，要隨著階段的變化及顧客的需求，不斷對流

程進行更新，改善客戶的體驗，為顧客提供更便捷的服務，

使流程維持在一個“快樂”的狀態(tài)，那么我們也會得到顧

客的認可！

管理者講故事

35

管理者講故事

有時候我們的現(xiàn)場管理，在發(fā)現(xiàn)問題后，更多的只是

停留在自認為知道這個問題，應該去怎么解決，而未真正

的去現(xiàn)場查看，其實很多時候，答案就在現(xiàn)場，下面我分

享一個真實的案列：

荊門零部件公寓前期規(guī)劃的機動車停車位不足，不能

滿足員工停車需求，經常造成員工車輛隨意亂停放，堵塞

消防通道，導致員工極大抱怨，于是我們開通了進出識別，

同時在公寓旁的荒地上開發(fā)了一塊停車區(qū)，確實解決了零

部件公寓的停車問題，消防通道也暢通了，我們就自認為

已經解決了這個問題，但現(xiàn)實卻又狠狠的打了我們一巴掌，

新的問題又出現(xiàn)了。某天晚上，一員工晚上停車時，前輪

掉進了停車場的排水溝里，我們第一時間安排夜班人員前

去幫忙，好在排水溝不深，未造成車輛損失，其實當時我

心里還在想，這人是咋開的車啊，那么大的一條溝都看不

見么。雖然事后員工并未追究什么，但是我們是不是真的

沒問題呢？

事后我們對這個事情進行了反思，如果我們提前做了

防護，是不是就不會出現(xiàn)這種情況了，說明我們的管理還

是存在問題，我們只是站在了我們了解現(xiàn)場情況。

—荊門物業(yè) 范無忌

12管理者講故事 之 答案在現(xiàn)場

36

知道那里有排水溝，就自認為員工開車時應該可以看

的見，根本沒有考慮現(xiàn)場實際情況，忽略了晚上會存在視

線不好的情況。

為避免類似事件的再發(fā)生，當天進行現(xiàn)場查看后，發(fā)

現(xiàn)排水溝周邊沒有明顯的標識，晚上開車確實會受光線影

響看不太清楚，稍不注意就會掉下去，發(fā)現(xiàn)問題后，我們

立即組織內保和保全，沿著停車場排水溝安裝木頭圍欄，

在木頭上張貼反光條，同時橫展排查，對停車場地面坑洼

處進行修復。

很多的問題，如果我們只是停留在想，不去現(xiàn)場驗證，

那么問題也會也來越多，只要我們躬身入局，就會發(fā)現(xiàn)原

來問題的答案就在現(xiàn)場。

管理者講故事

37

管理者講故事

物業(yè)文化換新活動開展已 1 個月了，通過一系列的活

動開展與故事分享，我發(fā)現(xiàn)不僅僅是我們管理者心態(tài)與角

色轉變了，現(xiàn)場一線員工也悄悄的有了主動服務的意識和

動作，“做優(yōu)質服務的創(chuàng)造者”不再是一句口號，如何做？

怎么做？每一名基層的員工也再想，同時付諸有效的行動。

事件一：

2023 年 5 月 22 日，夜班內保邵金明在早高峰巡視各

門口通行情況，發(fā)現(xiàn)公寓東側和西側人行通道出現(xiàn)擁堵現(xiàn)

象，經過了解和觀察發(fā)現(xiàn)，基地白班開雙班生產運行，員

工上班時間集中出公寓，主要時間段在 7:00-7:30，由于通

行人員數(shù)量的劇增，門口刷臉道閘機阻擋了上班人員造成

堵塞，部分員工已發(fā)出抱怨之聲，怎么辦？巡邏內保第一

時間上報并請示對門口刷臉道閘機進行關閉，僅保留一個

刷臉進入通道用于進入時驗證人員身份，剩余通道全部處

于常開狀態(tài)，這樣可以有效緩解出公寓的人流壓力，通過

驗證發(fā)現(xiàn)，上班高峰期公寓人行出口不再擁堵，緩解了員

工上班擁堵出不去焦急的心情，也減少了員工的抱怨，增

加了主動發(fā)現(xiàn)問題，主動解決問題的能力。

—天津物業(yè) 高智強

13管理者講故事 之 未雨綢繆

38

事件二：

2023 年 6 月 7 日臨近下班時間，天津地區(qū)晴朗的天

空突然烏云密布，刮起大風，這時公寓執(zhí)勤的內保馮忠亮

給我打電話，告知我公寓東小門涵洞已將抽水泵放置好了，

防滑托盤已到預備完畢，如果下暴雨將第一時間安排就近

保安人員組織排水，以及地面防滑設施鋪設工作，保障員

工下班回公寓不受積水影響。雖然僅下了半個小時小雨，

水泵沒有用得到，但保安人員的主動服務意識提升了，滿

足客戶需求的業(yè)務水平也提升了；

通過上述 2 個小故事，讓我深刻認識到前期工作開

展的不足以及自己團隊中存在的問題，大家不是沒有發(fā)現(xiàn)

問題和改善問題的能力，而是前期總站在管理的角色中不

能自拔，沒有設身處地的把自己作為一個重服務輕管理的

角色，隨著文化換新的不斷持續(xù)與推進，“不做“自嗨型”

的管理，讓我的顧客 “嗨起來””一定會使現(xiàn)場的服務愈

發(fā)提升，滿意度愈發(fā)提高。

管理者講故事

39

管理者講故事

“治大國如烹小鮮”這句話引用金典名言闡述治國之

道，強調“天下大事，必作于細”。在物業(yè)文化體系建設、

物業(yè)服務質量提升的過程中，我們要倡導精細化的工作態(tài)

度，善于在精細中出彩。

精細化具有十分重要的現(xiàn)實意義，面對復雜的問題、

現(xiàn)實難題，只有“把準脈”抓住癥結，“開準藥”對癥下藥，

才能藥到病除。同時對于客戶單位反映一些同事在工作作

風、方法、態(tài)度等方面存在的問題，破解之道也在“精細”

二字，追求精細，實現(xiàn)精細，既是認識論，也是方法論。

精細化服務應以前瞻性為前提。去年下半年疫情嚴重

的時候小區(qū)經常突然封控，很多住戶面對這種情況毫無準

備，無論是菜米油鹽還是藥物都很緊缺，在這期間，我們

的小區(qū)物業(yè)在封控前會提前告知準備生活物資，每天都會

上門統(tǒng)計每戶家里的藥品存量，以便有某家有急需時方便

協(xié)調，核酸檢查之前會按樓棟、分時間段通知大家分批檢測，

即使封控期很難熬，但是小區(qū)物業(yè)的細節(jié)還是減輕了很多

焦慮。

—徐水物業(yè) 李朋

14管理者講故事 之

讓服務在精細中出彩

40

所以我們在物業(yè)服務過程中必須增強工作的前瞻性，

提高敏銳性和洞察力，練就草搖葉響知鹿過，松風一起知

虎來，一葉易色而知天下秋的見微知著能力。準確識變、

冷靜應變、主動求變，在問題發(fā)生之前，想好解決對策。

精細化服務須以察實情為基礎。飛針走線，關鍵在定

好位，選好點，調查研究是謀事之基，成事之道，某種意義

上就是定位，選點。入職長城之前，我是一名建筑工人，有

一次因為項目較多，新項目地址又比較遠，所以沒有去現(xiàn)

場復核電梯井的尺寸，直接按甲方提供的圖紙進行設計，

最后在現(xiàn)場安裝的時候，某個電梯井后壁有突出的挑梁圖

紙未標記，造成電梯返廠，雖然公司并沒有對我進行處理，

但是因為小小的失誤對公司造成了很大的影響。沒有調查

就沒有發(fā)言權，工作就談不上精細化，調查問題就像“十

月懷胎”，解決問題就像“一朝分娩”。深入現(xiàn)場，走訪各

客戶單位，弄清最真實的情況，摸透客戶最鮮明的內心想法，

才能精確研判，找到解決問題的“橋”和“船”，進而精準

施策。

精細化服務要以好作風為保障。世界上怕就怕“認真”

二字 , 擔當作為，貴在經得起細處檢驗、精度衡量。工作抓

而不緊、抓而不細、抓而不實，必然會情況不明、作風不實、

思路不明、措施不當、效果不佳，誠于心才能工于精。

管理者講故事

41

有人說，人一輩子就干兩件事，一是說話；二是辦事。

其實人與人相比，區(qū)別也就在于會不會說話、會不會辦事上。

在物業(yè)服務中，會不會說話、會不會辦事（處理問題），就

是對綜合素質的檢驗、就是對服務質量的檢驗。會不會說話、

會不會辦事確實太重要了，我們與顧客產生矛盾，發(fā)生誤解，

造成顧客抱怨與投訴，有很大一部分就是由于我們的員工

不會說話、不會辦事（處理問題）引起的。

其實，會說話也是一種財富，也是一種智慧。我以前在

外地出差，第一次住進一家酒店，當我退房時，服務員沒好

氣地說：“你先等一下，我檢查一下房間，看有沒有損壞的

東西或者少了什么東西。前幾天，有個客人臨走偷走了一條

毛巾，還有個客人把床單燒了個洞 .....”他這樣說話，簡直

是在侮辱我的人格，不用說，下次我再也不會住這個酒店了。

第二次我住在另一家賓館，到退房時，服務員非?？蜌獾卣f：

“先生，麻煩您稍等，我去看一下房間，看您有沒有落下東西?！?/p>

我明白，她是要檢查房間。可她的話卻很讓人受用。以后我

每次來都住這家賓館。從這點我敢肯定，這家賓館的回頭客

肯定比前一家多，因為他們懂得如何說話。

管理者講故事

—徐水物業(yè) 尚學正

15管理者講故事 之 說話的藝術

42

管理者講故事

我拿這個住酒店的例子和大家分享，就是想告訴大家

說話真的是一門藝術，而物業(yè)服務更加離不開這一門藝術。

如何運用這門藝術，以下是個人的幾個小觀點，分享給大家：

1. 說話，態(tài)度很重要。首先，必須樹立全心全意為顧

客服務的思想，擺對服務者的位置，急顧客之所急、想顧

客之所想、幫顧客之所需，滿腔熱情地為顧客解釋疑難，

這就是我們的工作，不能有怨言，怕麻煩；其次是講究方法，

善于因勢利導。要耐心、認真傾聽顧客的意見（注意是傾聽），

把情況搞清楚，因為情況明，才能方法對，聽清楚再說。

2. 說話，語序很重要。一段話，語序不同，會產生不同

的效果。記得我剛負責保潔項目時，有一天接到顧客單位

的電話反饋，“某某衛(wèi)生間太臟了，怎么不見保潔過來打掃”，

聽顧客描述具體的位置，其實我心里面已經知道了那塊區(qū)

域沒有在我們的服務范圍，而是由車間人員負責打掃的。

43

管理者講故事

但如果我直接開頭便說那塊區(qū)域不歸我管，即使后面我再

說一百個方法也無濟于事，給顧客留下的第一印象只會是

推諉、不干事。所以應該先說解決問題的辦法，再說具體

的原由或長效解決機制，如可以這樣說：非常抱歉給您帶

來困擾了，我馬上協(xié)調某某區(qū)域的保潔，確保某某時間前

清理完畢。再有您看后期如果再有衛(wèi)生問題，您是直接聯(lián)

系我還是找某某（車間負責人），因為咱們這塊區(qū)域由他

負責，這塊日常是無保潔的。您后期需要打掃可以聯(lián)系我，

我來臨時安排還是說咱們加一個保潔，以確保后期這塊區(qū)

域的衛(wèi)生質量穩(wěn)定……

3. 說話，“閉嘴”很重要。當我們與顧客產生誤解，發(fā)

生矛盾時，不要急著辯解，先解決問題，認真傾聽顧客心聲，

切實了解顧客需求。有些時候閉嘴做事會比張口辯解更有

效果，更能得到顧客的信任與好評。

44

管理者講故事

最近去體驗了一下淄博燒烤的火熱，從山東淄博火到

400 公里外的保定，氛圍很足，環(huán)境很好，尤其是服務人員

的熱情周到使我下次還會帶著朋友再來。還沒有到院內，早

就有服務人員一大哥就在門口熱情的迎接你了。（此處想到

物業(yè)服務的朝送晚迎何時落地？）現(xiàn)場環(huán)境氛圍很好，有彩

帶燈光，有演唱大屏，服務人員職業(yè)裝，桌子很干凈，關鍵

去了一趟廁所，兩個保潔在門口周邊忙活，衛(wèi)生及其干凈，（此

處想到我們服務人員的職業(yè)裝，我們住宿環(huán)境的夜景燈光，

我們保潔人員的眼明手快何時提升）。先點餐，服務人員熱

情介紹點餐碼，不到三分鐘，套餐全部上桌。想起前天在樓

下渝朝火鍋點餐燒烤等了 30 多分鐘，催了三次依然沒上清，

感覺一個天上一個地下，導致結果也是不一樣：樓下的飯店

再也不去了，不只是上菜慢，關鍵態(tài)度冷淡，抱怨顧客，真

沒見過這么不會說話的老板。氣的當晚連飯都沒吃，更別想

還有下次。分析原因，一是專業(yè)度不足，樓下飯店使用老太太，

老頭，服務人員都很外行，手慢，腿慢，口懶，這樣何談發(fā)

展掙錢。（想到我們的樓管面對顧客，我們是否做到了專業(yè)、

—保定公寓 王樹林

16管理者講故事 之 人間煙火

——保定淄博趕烤

45

管理者講故事

熱情，隨叫隨到，隨時恭候，是否做到了三勤 - 嘴勤、手勤、

腿勤 ——我們的處理每次顧客的需求或者訴求是否有耐心，

做到極致服務的執(zhí)行合一？）過程中的問了一個營業(yè)到幾點

的問題，服務人員說服務的最后一波客人散場，一般 12 點。

對比前幾次職場活動就餐，還沒到 11 點，服務人員催

了好幾次，這地的燒烤可以盡情活動了。（想到我們的服務

耐心，我們的服務時間，是把顧客當成我們的上帝，還是把

顧客當成我們的負擔？）過程中還有其他細節(jié)就不一一細

說，感覺物業(yè)的發(fā)展也要對標淄博燒烤的城市服務，有免費

的公交，耐心的交警違規(guī)教育，環(huán)境場所的治理，路線的規(guī)

劃等等，都體現(xiàn)上層的規(guī)劃，下面的執(zhí)行到位，這樣才會形

成市場繁榮的盛世。體現(xiàn)我們物業(yè)服務的細節(jié)規(guī)劃，真正用

心。魔鬼體現(xiàn)在細節(jié)中，對比保定城管拆掉祝福高考的條幅

反面案例，千萬別有了力度沒有了溫度。我們的物業(yè)要做到

有溫度的顧客服務。

46

管理者講故事

物業(yè)文化煥新以來，推行了各種形式的煥新舉措。無論

哪種舉措，最終的目的只有一個：聚焦文化、踐行文化。常

言道“說起來容易，做起來難”，的確，我們不能把文化只

建立在意識層面，最重要的是要行動起來。讓這種行動成為

習慣，讓這種習慣溫暖人心。

記得最近有一次，早會結束后，小賈給我說了一件當日

凌晨發(fā)生在女員工樓宇的事情。凌晨大概四點左右，一個女

員工突發(fā)小腹陣痛，同宿舍人員撥打了救護車及夜間值班

電話尋求幫助，夜間秩序值班班長接到電話后迅速趕到現(xiàn)

場，但是因為是女員工宿舍確實有不便之處，班長嘗試撥打

了頭天晚上值中班的樓管劉紅影的電話。劉紅影當天因值

班留宿，接到電話后，沒有任何怨言，立即起床到現(xiàn)場進行

了協(xié)助工作。通過對員工的情緒安撫、詢問，減輕員工不適感，

讓員工的心情保持平穩(wěn)。通過大家共同努力，員工順利被送

往醫(yī)院治療。這就是我們服務意識的改變，這就是物業(yè)文化

的踐行。

我們的改變源于真正關心員工，用心做服務。其實樓管

—徐水物業(yè) 杜一

17管理者講故事 之 誰是最美麗的人

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管理者講故事

劉紅影當時可以假裝沒聽見來電鈴聲，因為她本來就是下

班狀態(tài)，而且凌晨四點來鐘，睡覺不香嗎？！

想一想，下班時間不做工作相關的事情也在情理之中，

按照原來工作的思維，那就是肯定的。但是我們的現(xiàn)場執(zhí)行

人員的思想在逐步改變，在重新審視服務崗位到底應該怎

么去更好的服務員工，她們在用實際行動詮釋著溫暖。

還有一次，那是上周日的上午，我接到一個員工打來的

釘釘電話，他是哈弗城的住宿員工，說自己忘記帶宿舍鑰匙

了，進不去宿舍，想借用鑰匙，但是值班人員還沒到上班時間。

我給當班人員馬陽打電話，看看怎么解決一下員工的訴求，

得知她正在與該員工通電話溝通解決。不一會兒，馬陽就給

我發(fā)來信息說員工已經拿到了鑰匙。后來我了解到她從保

定市里的娘家趕到哈弗城給員工解決了鑰匙問題，但是那

個時間她還沒有上班。就是因為想員工之所想、急員工之所

急，我們的現(xiàn)場服務人員用她們的實際行動傳遞著溫暖。

誰是最美麗的人？一線的服務人員最美麗。他們是“優(yōu)

質服務的創(chuàng)造者”前沿，是最直接讓員工有感知的人。大家

正在努力，見證服務向好。

48

管理者講故事

做優(yōu)質服務的創(chuàng)造者不僅是一句口號，更是我們勤創(chuàng)文

化的使命，不僅在口頭傳頌，更應烙印在我們日常的工作中，

下面我們就來分享一些樓管工作日常。

荊門現(xiàn)場有 5 個公寓，不管是自主管理的整車、零部件

公寓，還是外租的景軒、小龍、金桂園公寓，每個公寓都有

各自的特點和職責要求，主要是外租公寓，我方只負責宿舍

安排，其他責任都由出租方進行完成，但是，每當員工遇到

障礙或者困難的時候，都是第一時間會想到樓管，并且聯(lián)系

樓管，雖然很多異常都是樓管無法獨立完成的，但每次我們

的樓管小伙伴都是積極幫助協(xié)調，聯(lián)系負責人進行現(xiàn)場處置；

記得有一次晚上 11 點 30 分左右，這個時間已經屬于樓管

的下班時間，景軒有一個員工的鑰匙打不開房間門鎖了，釘

釘聯(lián)系到了樓管，需要幫忙開門，已經睡下的汪細芹又起床

來到員工宿舍門口，幫忙聯(lián)系云帆物業(yè)值班人員，被告知無

法解決，接著聯(lián)系物業(yè)的管理人員，結果也是電話無人接聽，

辦法總比困難多，最后她找來了扳子、改錐、錘子等維修工具，

和員工一起把門鎖撬開，讓員工先解決晚上的住宿問題，等

—荊門物業(yè) 劉偉

18管理者講故事 之 樓管日常

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管理者講故事

全部忙請回到宿舍已經是次日凌晨，雖然疲憊，但小汪的心

是暖的，因為她看到了員工滿意的微笑和真誠的道謝。

還有一次，還是景軒小區(qū)，還是夜班；隨著 6 月份天氣

轉熱，晚上使用空調的房間數(shù)量急劇上升，按理說這都屬于

正常狀態(tài)，但是景軒小區(qū)是一個新建小區(qū)，沒有正式水電，

都是臨時的，現(xiàn)有的變壓器也是施工使用的，無法完全負荷

三棟樓的用電電壓，11 點左右，因用電量過載，變壓器發(fā)

生了失火，整個變壓器完全燒毀，導致整個小區(qū)全部停電，

火勢于 12 點左右被消防控制，這時候員工根本無法休息，

尋求對策，物業(yè)的相關負責人也是無計可施，我們的樓管小

伙伴為了穩(wěn)定員工情緒，防止抱怨引發(fā)一系列的異常，第一

時間把火情的原因、處理過程以及后續(xù)的開展計劃編輯成

溫馨提示向員工解答，同時對個別情緒激動的員工單獨電

話安撫，最終處理完畢后又是次日凌晨了，僅僅休息了幾個

小時后，次日七點又開始聯(lián)系房屋所有方愛情生活和現(xiàn)場

管理方云帆物業(yè)，推動變壓器的采買和更換，整個過程都在

現(xiàn)場配合，最終當晚 8 點左右終于恢復了臨時用電。

雖然樓管的崗位價值并不能直接解決員工困難，但我們

可以第一時間用我們的熱情安撫員工，協(xié)助員工聯(lián)系主要

負責人，幫助員工解決困難，我認為這就是我們樓管最大的

價值，提供的最優(yōu)質服務。

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管理者講故事

常常在想物業(yè)的工作是什么，是住宿、查宿、退宿、維

修嗎？每天都在慣性重復，依靠所謂的經驗主義按部就班的

開展，充當著“救火”的急先鋒，但依然會出現(xiàn)同樣的錯誤、

顧客的不滿意、領導的不認可及自身的抱怨，終歸到底是不

承認自己思想的固化，缺少轉變。

物業(yè)的文化及口號近年來多次變更，從“家文化的打造”

到“服務創(chuàng)造價值、專業(yè)贏得信賴”，再到現(xiàn)在的“做優(yōu)質

服務的創(chuàng)造者”，體現(xiàn)了高層對物業(yè)管理方向的轉變，物業(yè)

管理已從“管物”向“服務”轉變，通過培訓，對物業(yè)管理

部的服務愿景、價值觀及服務精神有了更深的理解，物業(yè)的

重心在于服務，服務的目標就是顧客滿意。

在我身邊有一個真實的典型案例，我也多次和我的團隊

分享過，這個案例發(fā)生在去年的冬天…2022 年 12 月 4 日，

我接到了客戶體驗科陳某轉過來的一個問題，“XX 房間反

饋宿舍暖氣片小，宿舍冷”，當接到這個問題后我還覺得員

工的想法可笑，于是直接跟陳某解釋了宿舍的暖氣片一樣大，

不可能增加，而且是市政統(tǒng)一供暖，這不是我們的問題，在

19管理者講故事 之 寒風吹冷了誰

—天津物業(yè) 趙署月