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才博智慧治理研究院 （主辦）

周刊

2023/08

八月第五期·總67期

本期熱詞：接訴即辦、提質(zhì)增效、解決民憂

P27 / “夏令熱線”不僅溫暖在夏天 威海市 高行鎮(zhèn)甘當(dāng)為民服務(wù)“總客服”

P07/ 鶴崗市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“督辦+回訪”確保群眾訴求有效解決

P12/ “接訴即辦” 威海市公安局民生訴求辦理中心上線！

周刊

指導(dǎo)單位

中國信息協(xié)會

政務(wù)熱線發(fā)展聯(lián)盟

主辦單位

才博智慧治理研究院

專家顧問（按姓氏首字母）

高 翔 劉紅波 林永忠 馬 亮 孟天廣 孫宗鋒

沈 波 汪玉凱 吳巖松 張會平

編輯部成員（按姓氏首字母）

高士洋 甘嘉渝 梁鵬飛 文 寧 吳 蜜 吳沐液

楊 康 王樹娟 周 芳

目錄

CONTENTS

管理創(chuàng)新

行業(yè)動態(tài)

01 | 沉浸式感受接訴即辦的北京效率，華裔青年走進(jìn)北京12345

04 | 接電話也是個(gè)技術(shù)活兒！河南省開展12345政務(wù)服務(wù)便民熱線職業(yè)

技能競賽

07 | 鶴崗市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“督辦+回訪”確保群眾訴求有效解決

09 | 湖南南縣抓強(qiáng)“三個(gè)平臺”建優(yōu)“快辦”渠道 推進(jìn)“放管服”提質(zhì)增效

服務(wù)創(chuàng)新

12 | “接訴即辦” 威海市公安局民生訴求辦理中心上線！

16 | 大慶12345熱線 架起民生“連心橋”

19 | 畢節(jié)：12345熱線架起一座“連心橋”

23 | 長沙市12345政務(wù)熱線：做好社情民意“晴雨表” 勾勒為民服務(wù)“同心圓”

27 | “夏令熱線”不僅溫暖在夏天，高行鎮(zhèn)甘當(dāng)為民服務(wù)“總客服”

30 | 日照高新區(qū)：“12345+調(diào)解”交出“雙百卷”

01 \\ 行業(yè)動態(tài)

沉浸式感受接訴即辦的北京效率

華裔青年走進(jìn)北京12345

8 月 24 日，2023 年華裔杰青北京研修營 51 名華裔青年走進(jìn)北京

市市民熱線服務(wù)中心，通過觀看短片、講解介紹、跟聽群眾來電等方式，

深入了解首都北京在超大城市精細(xì)化治理方面的新做法、新發(fā)展、新成

效，感受北京如何通過一條熱線撬動超大城市治理、滿足人民群眾對美

好生活的向往。

北京市

社區(qū)老人吃飯難怎么解決？老舊小區(qū)怎么加裝電梯？ 24 日下午，華裔青年

們來到北京市市民熱線服務(wù)中心，通過一段短片，大家對 “北京 12345” 有了 “初

體驗(yàn)”。在場工作人員向華裔青年們介紹，從一部固定電話、3 名接線員發(fā)展到

擁有 750 個(gè)坐席、1700 余名話務(wù)員，如今，北京 12345 不但能通過電話反映

問題與訴求，也可以通過微信公眾號、微博、網(wǎng)站等 20 個(gè)互聯(lián)網(wǎng)渠道綜合受理

社情民意，打造了從耳畔到指尖的全方位服務(wù)，滿足不同群體反映訴求的需要。

來源：北京日報(bào)

行業(yè)動態(tài) / 02

隨后，學(xué)員們走進(jìn)話務(wù)受理大廳，數(shù)百名話務(wù)員正在忙碌地接聽群眾來電、

回復(fù)網(wǎng)民咨詢與訴求。受理大廳電子屏顯示，24 日 0 時(shí)至 14 時(shí)，北京 12345

已經(jīng)受理群眾訴求3萬余個(gè)。好奇的華裔青年們也紛紛戴上耳機(jī)，跟聽群眾來電，

零距離、沉浸式體驗(yàn)群眾來電的受理過程和現(xiàn)場氛圍。

雖然是第一次來到熱線中心參觀，但來自西班牙的段煉早就撥打過熱線，并

且感受到了北京 12345 的效率。段煉告訴記者，去年他的一位朋友剛生產(chǎn)，初

為人母的她想讓在國內(nèi)的父母來身邊照看孩子，在辦理出國手續(xù)方面不太熟悉，

需要有人幫忙指導(dǎo)，段煉想到了 12345 熱線，“我的父母在中國，他們知道這條

熱線，我便抱著試試看的心態(tài)撥打了。” 令他和朋友沒想到的是，撥打后沒兩天，

在相關(guān)部門協(xié)助下就辦好了手續(xù)，問題得到了快速解決，一家人很快團(tuán)聚在一起。

“我們都沒想到 12345 效率這么高 !”

03 \\ 行業(yè)動態(tài)

段煉直言，之前感受的是自己個(gè)人的求助，今天來這里看到了更多普通百姓

的訴求都通過 12345 得到了解決，而這些訴求的匯聚能夠發(fā)現(xiàn)很多共性問題，“我

們每個(gè)人都是一個(gè)小案例，但當(dāng)這些案例匯聚起來，就能推動超大城市的治理?！?/p>

段煉說。

記者了解到，本次參觀的華裔青年為 2023 年華裔杰青北京研修營營員，51

名學(xué)員來自 25 個(gè)國家。研修營 8 月 21 日開營，分為西城與海淀兩條路線，在

5 天時(shí)間里，營員們將通過實(shí)地參觀、交流分享、體驗(yàn)互動等形式，深度打卡北京，

感受北京科技創(chuàng)新、城市治理等領(lǐng)域發(fā)展成就，進(jìn)一步了解中華民族源遠(yuǎn)流長的

歷史，搭建橋梁紐帶，共謀合作與發(fā)展。

行業(yè)動態(tài) / 04

以上對話，來自河南省 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線職業(yè)技能競賽現(xiàn)場。評委

模擬訴求人現(xiàn)場出題，考查接線員的溝通技巧和應(yīng)急處置能力。

12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線，一頭連著政府、一頭連著群眾，是政府直接傾

聽群眾呼聲、主動接受群眾監(jiān)督的重要平臺，更檢驗(yàn)著各級各部門為群眾辦事的

能力和水平。8 月 25 日，由省行政審批政務(wù)信息管理局主辦、駐馬店市人民政

府辦公室協(xié)辦的河南省 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線職業(yè)技能競賽在駐馬店市成功

舉辦。

本次競賽比些啥？都有哪些看點(diǎn)？記者獲悉，河南省 12345 政務(wù)服務(wù)便民

熱線職業(yè)技能競賽按照“接線應(yīng)答”“特殊情景”模擬和“服務(wù)找錯(cuò)”三個(gè)場景開展，

分別考查接線人員工單記錄、溝通技巧、應(yīng)急處置、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等方面的能力。

全省各級 12345 熱線單位的 19 支團(tuán)隊(duì)、57 名選手參賽，省人大代表、政協(xié)委員、

新聞媒體代表、省級分中心熱線負(fù)責(zé)人、熱線工作第三方評估專家以及企業(yè)代表、

群眾代表等擔(dān)任比賽評委。

接電話也是個(gè)技術(shù)活兒！

河南省開展12345政務(wù)服務(wù)便民熱線職業(yè)技能競賽

“我在科技館游玩，剛發(fā)現(xiàn)身份證丟了，但我明天還得坐高鐵去外地，

咋辦啊？”

“您先不要著急，您申請掛失了嗎？身上有駕駛證嗎？如果有的話

可以到派出所戶籍室開具臨時(shí)乘車證明。需要幫您轉(zhuǎn)接派出所戶籍室電

話嗎？”

河南省

來源：河南省行政審批和政務(wù)信息管理局

05 \\ 行業(yè)動態(tài)

“舉辦全省 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線職業(yè)技能競賽，就是希望通過 12345

熱線話務(wù)人員同臺競技，在全省 12345 熱線系統(tǒng)營造 ‘愛崗敬業(yè)、恪盡職守、

比學(xué)趕超、爭當(dāng)標(biāo)兵’ 的良好氛圍，以更加蓬勃向上、意氣風(fēng)發(fā)的工作姿態(tài)，帶

動我省 12345 熱線服務(wù)效能進(jìn)一步提升、服務(wù)成效進(jìn)一步顯現(xiàn)?！?省行政審批政

務(wù)信息管理局黨組書記、局長李明東在致辭中提到。

“作為黨委、政府與人民群眾的 ‘連心橋’，12345 熱線承擔(dān)著聽民聲、察民情、

解民憂的重要任務(wù)，而每一名話務(wù)人員正是 12345 熱線的 ‘細(xì)胞’，話務(wù)人員的

職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能水平的高低，直接影響著 12345 熱線的服務(wù)質(zhì)量?！?駐馬店

市委常委，市人民政府常務(wù)副市長李建超表示，駐馬店市將以此次活動為契機(jī)，

深入貫徹習(xí)近平總書記對技能人才工作的重要指示精神，持續(xù)加強(qiáng)駐馬店市

12345 熱線人才隊(duì)伍建設(shè)，為全面推動全省 12345 熱線工作再上新臺階貢獻(xiàn)力

量。

來自駐馬店市 12345 熱線平臺的陳彥羽從事話務(wù)工作 2 年多，通過參加此

次競賽，加深了對熱線工作的認(rèn)識。她說：“良好的能力是做好一切工作的基礎(chǔ)，

這次比賽讓我認(rèn)識到，話務(wù)員不僅要具備基本的接線能力和良好的溝通能力，更

要擁有堅(jiān)定的政治意識和無私的奉獻(xiàn)精神。在今后的工作中，我將努力提升自己

的技能素養(yǎng)，爭做知識型、技能型、創(chuàng)新型的政務(wù)服務(wù)客服。”

“特殊情景模擬這個(gè)環(huán)節(jié)很考驗(yàn)接線人員的基本功。老百姓的訴求覆蓋著民

生領(lǐng)域的方方面面，常常涉及專業(yè)知識，或牽涉多個(gè)職能部門。如何解決好群眾

的急難愁盼問題，是每一個(gè)話務(wù)員的必考題，也是一個(gè)媒體單位的必答題。大河

網(wǎng)作為省級新聞門戶網(wǎng)站，將持續(xù)發(fā)揮平臺優(yōu)勢、資源優(yōu)勢，收集好群眾辦事過

程中的難點(diǎn)問題，宣傳好我省政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的改革成果和典型案例，打造好政策

宣傳 ‘樣板間’?！?大賽評委、省政協(xié)委員、河南大河網(wǎng)數(shù)字科技有限公司董事長

李敬欣對 “特殊情景” 模擬這一環(huán)節(jié)印象深刻。

經(jīng)過緊張激烈的角逐，駐馬店市 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線榮獲 “團(tuán)隊(duì)獎”

一等獎，安陽市、鄭州市 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線榮獲“團(tuán)隊(duì)獎”二等獎；洛陽市、

許昌市、信陽市 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線榮獲 “團(tuán)隊(duì)獎” 三等獎。陳彥羽、于瀟、

行業(yè)動態(tài) / 06

張藝博 3 位同志分別榮獲“接線應(yīng)答”“特殊情景”“服務(wù)找錯(cuò)”三個(gè)場景“個(gè)人獎”

一等獎；劉椰丹、朱夢帆等 6 位同志榮獲 “個(gè)人獎” 二等獎；孫曉潔、王夢鴿等

9 位同志榮獲 “個(gè)人獎” 三等獎。

記者從省行政審批政務(wù)信息管理局了解到，近年來，我省深入貫徹落實(shí)國家

關(guān)于政務(wù)服務(wù)便民熱線工作的安排部署，以省級 12345 熱線為總樞紐，大力推

動熱線歸并優(yōu)化、服務(wù)渠道整合、平臺互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享，打造了全方位

整合、全渠道匯聚、全天候在線的河南政務(wù)服務(wù) “總客服”，形成了全省統(tǒng)一聯(lián)

動的政務(wù)服務(wù)咨詢投訴舉報(bào)處置體系。河南省 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線主要受

理訴求人就經(jīng)濟(jì)調(diào)解、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域提

出的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、意見建議等非緊急類訴求，“7×24 小時(shí)” 提供政

府政策解答、宣傳，以及民生訴求受理、反饋、回訪等服務(wù)。

07 \\ 管理創(chuàng)新

“辦得好不好，群眾說了算”。鶴崗市 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線建立滿意度

回訪制度，工單辦理結(jié)束后，回訪群眾對辦理結(jié)果和成效進(jìn)行滿意度評價(jià)。今年

以來，鶴崗市 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線以能力作風(fēng)落實(shí)年為契機(jī)，實(shí)行 12345

熱線全面回訪和督辦制度，建立 “受理交辦 - 協(xié)調(diào)督辦 - 監(jiān)督檢查 - 跟蹤回訪”

的工作機(jī)制，設(shè)立回訪崗，由回訪工作人員對各承辦單位辦結(jié)工單結(jié)果進(jìn)行全面

回訪調(diào)查，詳細(xì)記錄工單服務(wù)態(tài)度和辦理結(jié)果滿意度，做到不少一項(xiàng)，不漏一單。

鶴崗市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“督辦+回訪”

確保群眾訴求有效解決

為了進(jìn)一步提高辦事效率，鶴崗市 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)

再次升級，充分發(fā)揮 “聽民意，察民情，匯民智” 的作用，重點(diǎn)加強(qiáng)對

辦理環(huán)節(jié)和群眾反饋環(huán)節(jié)的督查、督辦、掌握進(jìn)程和問題解決的滿意度，

對于一些 “屢辦不成” 和投訴率較高的典型訴求，進(jìn)行跟蹤督辦和回訪，

切實(shí)解決群眾訴求，不斷提升為民服務(wù)水平。

鶴崗市

來源：鶴崗市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線

管理創(chuàng)新 / 08

對群眾反復(fù)投訴的熱、難點(diǎn)問題和需要多部門聯(lián)合處理的重點(diǎn)問題，按照誰

受理誰負(fù)責(zé)的原則，建立問題臺賬，實(shí)行銷號管理。通過回訪，減少重復(fù)投訴現(xiàn)

象發(fā)生，有力督促承辦單位認(rèn)真查找工作中的薄弱環(huán)節(jié)和問題，采取有效措施及

時(shí)整改，確保群眾訴求有效解決。

“建立臺賬，實(shí)行限時(shí)銷號辦理，有助于切實(shí)壓實(shí)屬地責(zé)任，形成快速響應(yīng)、

聯(lián)動處置的工作合力；對應(yīng)辦未辦的全部納入督辦程序，指出問題、督促整改；

對推諉扯皮、久拖不辦的進(jìn)行通報(bào)?！?定期對熱線工單情況進(jìn)行通報(bào)，提高工作

質(zhì)效。把熱線辦理工作與督查工作相結(jié)合，對承辦單位反饋的辦理過程、辦理結(jié)

果進(jìn)行跟蹤督查，更好解決關(guān)系群眾切身利益的操心事、煩心事、揪心事，以實(shí)

實(shí)在在的工作成效贏得群眾滿意。截至目前，12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線日均受理

各類訴求 320 余件，辦結(jié)率 99.97%、滿意率 99.92%，企業(yè)和群眾的獲得感、

幸福感、安全感得到更進(jìn)一步提升。

下一步，鶴崗市 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線將繼續(xù)提高服務(wù)水平，提升辦理

質(zhì)量，嚴(yán)格落實(shí) “件件有落實(shí)，事事有回音” 的工作要求，真正做到為民辦實(shí)事

解難題，不斷提升群眾滿意度。

09 \\ 管理創(chuàng)新

“湘易辦”超級服務(wù)端，暢通“掌上辦”渠道

“‘湘易辦’是湖南全省統(tǒng)一的‘掌上辦事’總?cè)肟?。您下載‘湘易辦’APP，即可‘一

機(jī)在手、一鍵登錄、一網(wǎng)通辦、一次辦好’ 全省政務(wù)服務(wù)。” 在南縣政務(wù)服務(wù)中

心的 “湘易辦” 體驗(yàn)角，工作人員向民眾熱心介紹 “湘易辦” 功能。

圖：南縣建好用好 “湘易辦” 超級服務(wù)端，暢通 “掌上辦” 渠道

湖南南縣抓強(qiáng)“三個(gè)平臺”建優(yōu)“快辦”渠道

推進(jìn)“放管服”提質(zhì)增效

為進(jìn)一步推進(jìn) “放管服” 改革提質(zhì)增效，持續(xù)提升線上線下政務(wù)服

務(wù)能力，湖南益陽市南縣通過抓強(qiáng) “三個(gè)平臺”，建優(yōu)政務(wù)服務(wù) “掌上辦、

電話辦、就近辦” 的 “快辦” 渠道，不斷擦亮 “南事我來辦” 政務(wù)服務(wù)品牌，

更好滿足人民群眾日益增長的美好生活需要。

湖南省益陽市南縣

來源：中國新聞網(wǎng)

管理創(chuàng)新 / 10

今年來，南縣把 “湘易辦” 建設(shè)推廣工作作為一號工程，高站位推進(jìn)、高標(biāo)

準(zhǔn)建設(shè)、高質(zhì)量推廣，成立專班總攬，定期調(diào)度協(xié)調(diào)，細(xì)分建設(shè)任務(wù)，細(xì)化推廣舉措，

對標(biāo)全面完成民生實(shí)事“1523”工作目標(biāo)，聚焦事項(xiàng)、證照、場景、用戶等靶向發(fā)力，

上線 “一網(wǎng)通辦” 服務(wù)事項(xiàng) 250 項(xiàng)，集成可應(yīng)用證照 33 類，12 個(gè)政策主管部

門梳理歸集惠企政策 48 項(xiàng)，上線出生、入學(xué)、婚姻、身后等 11 個(gè) “一件事”

主題套餐應(yīng)用場景，南縣旗艦店初步接入 “湘易辦”，實(shí)現(xiàn)高頻事項(xiàng)簡單辦。

注重講好 “湘易辦” 便民利民故事，南縣還在線上開設(shè)宣傳專區(qū)，線下建設(shè)

體驗(yàn)角，運(yùn)用傳統(tǒng)與新興媒體，在社保繳納、高考查分、新生入學(xué)等節(jié)點(diǎn)，引導(dǎo)

民眾主動使用，目前縣域共有 17 萬余群眾使用 “湘易辦”。

“最多撥一次”熱線，優(yōu)化“電話辦”渠道

“過去，政務(wù)服務(wù)熱線過多，記不住、分不清、辦事多頭找，成為不少民眾

的困擾；現(xiàn)在民眾撥打 ‘一號’ 即可辦成所有事。” 南縣 12345 政務(wù)服務(wù)熱線話

務(wù)員鄭沙說。

人民有所呼，改革有所應(yīng)。南縣攻堅(jiān)克難，將 34 條政務(wù)熱線按整體并入、

雙號并行、分設(shè)中心等方式，進(jìn)行 “一號” 歸并整合，建設(shè)了 “一號對外、訴求匯總”

的 “總客服”。

升級熱線平臺，南縣將“縣長信箱”“網(wǎng)小格”等涉訴系統(tǒng)轉(zhuǎn)至“一臺”綜合處置，

定期更新知識庫、開展技能培訓(xùn)，打造了 “一號受理、綜合處置” 的 “總管家”。

構(gòu)建熱線受理、派單、督辦、辦結(jié)、回訪、評價(jià)的 “一網(wǎng)” 閉環(huán)管理體系，實(shí)現(xiàn)

工單快派、快答、快處理，引入 “限時(shí)辦結(jié)、評價(jià)考核” 的 “總督察”。

今年來，南縣 “5812345” 政務(wù)服務(wù)熱線，共受理工單 4313 件，辦結(jié)率

99.68%，滿意率 94.69%。

11 \\ 管理創(chuàng)新

基層“政務(wù)管家”平臺，拓展“就近辦”渠道

“以前報(bào)銷醫(yī)保要往返縣城，現(xiàn)在村里家門口就能辦理醫(yī)保，省時(shí)又省力?！?/p>

茅草街鎮(zhèn)黨群和政務(wù)服務(wù)中心主任鄧志剛說，目前高頻事項(xiàng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)可辦 204 項(xiàng)、

村（社區(qū)）可辦 100 項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)大事不出鎮(zhèn)、小事不出村，老百姓的 “大拇指”

就是最大的成績。

南縣按照將 “綜合窗口” 建在村（社區(qū)）的設(shè)計(jì)思路，著力打破數(shù)據(jù)壁壘，

強(qiáng)化平臺支撐，按照“能放盡放”的原則，下放高頻事項(xiàng)至基層，并將事項(xiàng)按直接辦、

受轉(zhuǎn)辦、幫代辦等進(jìn)行分類，對事項(xiàng)的辦理要素實(shí)行 “一碼” 動態(tài)管理。

南縣制定完善直接辦、受轉(zhuǎn)辦、幫代辦的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村（社區(qū)）

對無法直接辦理的事項(xiàng)，可通過“受理-初審-轉(zhuǎn)辦”的方式辦理。統(tǒng)籌黨員、村（居）

民代表、網(wǎng)格長等力量，組建 “政務(wù)管家” 隊(duì)伍，編制《零基礎(chǔ)實(shí)戰(zhàn)手冊》，定

期開展線上業(yè)務(wù)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)骨干實(shí)時(shí) “一對一” 答疑，確?；鶎?“進(jìn)一扇門、找

一個(gè)人、辦成所有事”。

改革小舉措，普惠大民生。2022 年以來，南縣組織全縣政務(wù)服務(wù)人員培訓(xùn)

3600 余人次，鎮(zhèn)村兩級辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng) 13.8 萬件。

服務(wù)創(chuàng)新 / 12

來源：大眾網(wǎng)

威海市

“接訴即辦”

威海市公安局民生訴求辦理中心上線！

“我們小區(qū) xx 號樓有人養(yǎng)大型犬每天叫喚，非常影響我休息，希望相關(guān)部門

盡快解決！” 8 月 20 日，威海市公安局民生訴求辦理中心接到 12345 政務(wù)熱線

的轉(zhuǎn)辦電話。接到群眾訴求當(dāng)天，中心工作人員立刻聯(lián)系轄區(qū)分局，安排民警上

門核實(shí)處理。次日，轄區(qū)分局便向訴求人回復(fù)了相關(guān)處理情況。

“您好，這里是威海市公安局，之前您反映的威海某小區(qū)養(yǎng)大型犬問題，請

問現(xiàn)在是否得到滿意解決？” 兩日后，中心工作人員再次通過平臺回訪訴求人，

訴求人對結(jié)果表示滿意，并對民生訴求辦理中心的辦事效率和回訪積極性點(diǎn)贊。

13 \\ 服務(wù)創(chuàng)新

自今年 8 月以來，威海市公安局按照市委、市政府和省公安廳的部署要求，

聚焦 12345 政務(wù)服務(wù)熱線辦理，以解決群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題為目標(biāo)，

進(jìn)一步優(yōu)化整合行政審批科職能，實(shí)體化運(yùn)行民生訴求辦理中心，歸口受理民生

訴求，著力提升民生訴求辦理精益化水平。中心運(yùn)行二十余天以來，已接辦涉警

民生訴求 3000 多件，辦結(jié) 2500 余件，首辦滿意率達(dá) 80% 以上。

服務(wù)創(chuàng)新 / 14

威海市公安局民生訴求辦理中心盯緊事項(xiàng)評查、分析研判、審核把關(guān)、回

訪督辦、責(zé)任落實(shí)等重點(diǎn)環(huán)節(jié)，啟動運(yùn)轉(zhuǎn)民生訴求每周研判、每月通報(bào)、每季小結(jié)、

年度考評和常態(tài)回訪等機(jī)制，強(qiáng)化 “辦—評—訪—督—責(zé)” 閉環(huán)管理，建立完善 “日

通報(bào)分類反饋、周通報(bào)跟進(jìn)督導(dǎo)、月通報(bào)銷號清零” 制度，持續(xù)跟蹤推進(jìn)不滿意

問題落實(shí)整改，著力提升民生訴求辦理質(zhì)效，努力做到“群眾有呼聲、公安有回應(yīng)，

事事有著落、件件有回音”。

“為了提升全口徑滿意度，我們實(shí)行三級回訪機(jī)制，要求承辦單位對所有的

訴求件進(jìn)行回訪反饋，除急辦件馬上辦外，原則上回訪時(shí)間不超過 3 個(gè)工作日，

提高首辦滿意率；縣級公安機(jī)關(guān)對所有訴求件在承辦單位回訪后的第 1 個(gè)工作

日進(jìn)行 2 次回訪，發(fā)現(xiàn)不滿意件跟蹤督導(dǎo)解決；市局民生訴求辦理中心第 4 個(gè)

工作日隨機(jī)抽查分局 1/3 的訴求件，對發(fā)現(xiàn)的不滿件即時(shí)通報(bào)，納入督導(dǎo)督辦?！?/p>

民生訴求辦理中心工作人員表示。

目前，威海市公安局民生訴求辦理中心分為網(wǎng)上辦理區(qū)、訴求研判區(qū)、回

訪督辦區(qū)。網(wǎng)上辦理區(qū)負(fù)責(zé)與訴求人及各分局部門等聯(lián)系，訴求研判區(qū)負(fù)責(zé)對民

生訴求進(jìn)行總結(jié)、梳理和研判，回訪督辦區(qū)則會對不滿意訴求進(jìn)行電話回訪，逐

一梳理分類、分析研判，組織相關(guān)部門警種共同開展專題研究，制定切實(shí)可行的

化解措施，推動問題解決到位。

15 \\ 服務(wù)創(chuàng)新

“事情處理的很快，我們居民都挺滿意，而且事辦完了各級公安部門還會再

回訪一遍，問問我們還有哪里不滿意，真真是將我們的點(diǎn)滴小事當(dāng)個(gè)事辦了！”

解難題、護(hù)發(fā)展、暖民心，威海公安為民服務(wù) “不打烊”。下一步，威海市

公安局將繼續(xù)秉承 “群眾利益無小事”，堅(jiān)持把市民熱線來電辦理工作作為了解

民情、傾聽民聲、集中民智、取信于民的切入點(diǎn)，作為密切警民關(guān)系、樹立良好

形象的著力點(diǎn)，拿出真招、實(shí)招切實(shí)解決好群眾身邊的一件件小事，努力提高民

生訴求辦結(jié)率和群眾滿意率，為開創(chuàng) “精致城市 · 幸福威?！?建設(shè)新局面貢獻(xiàn)更

多公安力量。

服務(wù)創(chuàng)新 / 16

（圖：積水清理前） （圖：積水清理后）

“您好！歡迎撥打大慶市 12345 熱線，很高興為您服務(wù)！”

一句親切的問候、一個(gè)特別的號碼，架起服務(wù)政府與群眾的“連心橋”

……小熱線、大民生，大慶 12345 熱線的存在，讓廣大群眾有了反映

心聲的 “綠色通道”。

來源：鳳凰網(wǎng)山東

大慶市

大慶12345熱線 架起民生“連心橋”

近日，我市突發(fā)強(qiáng)降水，市區(qū)內(nèi)部分道路和小區(qū)大量積水，市民劉先生

家住高新區(qū)湖濱教師花園，看到小區(qū)內(nèi)積水已沒過腳面，他撥通 12345 熱線

反映了此事。熱線工作人員接到劉先生來電后，立即按緊急工單積極受理，

快速轉(zhuǎn)派至市水務(wù)集團(tuán)辦理，第一時(shí)間解決群眾訴求。

17 \\ 服務(wù)創(chuàng)新

（圖：市熱線走進(jìn)市公安局指揮中心）

劉先生說，從他撥通熱線反映問題到積水清理后，前后總共不到 30 分鐘。

“沒想到 12345 熱線的工作效率這么高，確實(shí)是給老百姓辦實(shí)事！” 劉先生

稱贊道。

8 月 23 日，市民張女士來電反映其 11 個(gè)月大的女兒在大慶油田總醫(yī)院

高燒不退，因醫(yī)院沒有床位無法辦理住院手續(xù)，來電要求解決孩子住院問題。

接到市民來電后，熱線第一時(shí)間啟動應(yīng)急機(jī)制，將工單交辦市衛(wèi)健委辦理，

經(jīng)市衛(wèi)健委協(xié)調(diào)醫(yī)院，僅用 30 分鐘就為患者增加病床，辦理了入院手續(xù)，市

民張先生表示滿意。

在大慶，這樣的訴求很多很多……

面對群眾的操心事、煩心事、揪心事，大慶 12345 熱線 24 小時(shí)在線，

有問必答、有求必應(yīng)，打造高效便民的政務(wù)服務(wù) “總客服”。

此外，大慶 12345 熱線還開展 “請進(jìn)來與走出去” 活動，邀請了市住房

公積金、市醫(yī)保局、市公安局交警支隊(duì)等單位負(fù)責(zé)同志走進(jìn)熱線大廳，圍繞

群眾重點(diǎn)訴求，提供專家式服務(wù)，現(xiàn)場解決群眾急難愁盼問題。組織熱線話

務(wù)員走進(jìn)社區(qū)街道，由只聽聲音不見其人變成與群眾面對面解決問題，真正

實(shí)現(xiàn)服務(wù) “零距離”，確保群眾訴求辦理見人見事見效果。

服務(wù)創(chuàng)新 / 18

（圖：讓胡路區(qū)區(qū)委黨委、副區(qū)長楊雪帶隊(duì)走進(jìn)熱線交流學(xué)習(xí)）

為做好應(yīng)急儲備，大慶 12345 熱線執(zhí)行帶班領(lǐng)導(dǎo)接話機(jī)制，每人每天接

聽電話 5 個(gè)，既緩解了話務(wù)壓力，又提高了業(yè)務(wù)能力。

面對群眾的信任和期盼，大慶 12345 熱線始終秉承為民服務(wù)理念，暢通

群眾訴求通道，及時(shí)解決群眾難題，讓熱線真正 “熱起來” “暖民心” ！

19 \\ 服務(wù)創(chuàng)新

“你好，我是金沙縣鼓場街道玉屏社區(qū)居民，我想反映一個(gè)事，我

們社區(qū)的俊杰汽修廠噪音很大，油漆味刺鼻，嚴(yán)重影響周邊居民的正常

生活。希望相關(guān)部門管一管?！?/p>

“您反映的問題我們已收到，我們立即轉(zhuǎn)給相關(guān)部門辦理，盡快給

您答復(fù)?！?/p>

來源：天眼新聞

畢節(jié)市

畢節(jié)：12345熱線架起一座“連心橋”

畢節(jié)市 12345 熱線平臺接到群眾來電后，第一時(shí)間轉(zhuǎn)派金沙縣相關(guān)部門

辦理，鼓場街道農(nóng)林環(huán)保服務(wù)中心接到安排后，工作人員立即進(jìn)行現(xiàn)場查看。

經(jīng)核實(shí)，該修理廠的烤漆房排風(fēng)口安裝位置不合理，在烤漆的時(shí)確實(shí)存在噪

音和油漆味。環(huán)保中心工作人員要求修理廠負(fù)責(zé)人在兩天內(nèi)進(jìn)行整改。

服務(wù)創(chuàng)新 / 20

幾天后，鼓場街道農(nóng)林環(huán)保服務(wù)中心工作員再次對金沙縣俊杰汽修城的

烤漆排風(fēng)口裝置進(jìn)行復(fù)查，烤漆房排風(fēng)口已完成整改?！疤兄x你們了，沒想

到我一個(gè)電話，你們就幫忙解決了。” 回訪時(shí)，訴求人連聲感謝。

群眾有困難，該去找哪里？過去，很多部門都有自己的熱線，目的是幫

助群眾排憂解難，但由于熱線太多，反而給群眾反映問題造成了不便?！?/p>

為了方便群眾，2021 年，畢節(jié)市對各類非緊急類服務(wù)熱線采取整體并入、

雙號并行、設(shè)分中心三種方式進(jìn)行整合。全市各級非緊急類服務(wù)熱線整體并

入 “畢節(jié)市 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線”。對國家、省市有關(guān)部門建設(shè)的話務(wù)

量大、社會知曉度高并在地方接聽的 15 條政務(wù)服務(wù)便民熱線非緊急類專線號

碼予以保留，與 12345 熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，按照 12345 熱線標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一

提供服務(wù)，具體由各地根據(jù)實(shí)際情況決定。實(shí)行雙號并行。對實(shí)行垂直管理

的有關(guān)部門設(shè)立的 5 條政務(wù)服務(wù)便民熱線，保留號碼和話務(wù)座席，與 12345

熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，提供 “7×24 小時(shí)” 全天候人工服務(wù)。12345 熱線

可按知識庫解答一般性咨詢 , 相對專業(yè)的問題和需由部門辦理的事項(xiàng)通過三

方轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式 , 轉(zhuǎn)至分中心辦理。

2021 年 6 月 18 日，新的畢節(jié)市 12345 便民熱線正式開通運(yùn)行。“新的

熱線運(yùn)行后，始終堅(jiān)持 ‘聽民聲、察民情、聚民智、解民憂’?！?畢節(jié)市政務(wù)服

務(wù)中心副主任曹穎說，通過全力暢通群眾訴求表達(dá)渠道，不斷提升熱線平臺

承載力、影響力，在黨委政府和群眾之間架起了一座 “連心橋”。

為了讓 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線能及時(shí)解決群眾急難愁盼問題，畢節(jié)市

政務(wù)服務(wù)中心建立了 “統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價(jià)反饋、

失責(zé)追責(zé)”六位一體的 7×24 小時(shí)便民服務(wù)工作體系；科學(xué)設(shè)置高效辦理程序，

實(shí)現(xiàn)一鍵轉(zhuǎn)接、三方通話為緊急事項(xiàng)提速，并積極開展了互聯(lián)網(wǎng)平臺留言辦

理歸并整合工作；熱線系統(tǒng)與省級平臺打通數(shù)據(jù)壁壘，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享共通、

遠(yuǎn)程座席支撐等功能，并且實(shí)現(xiàn)了省、市、縣、鄉(xiāng) 4 級聯(lián)動。

21 \\ 服務(wù)創(chuàng)新

（圖：相關(guān)部門到納雍縣客運(yùn)站實(shí)地核查群眾反映的占道經(jīng)營問題）

便民熱線溫暖了群眾的心。七星關(guān)區(qū)香山麗居小區(qū)路口下水道堵塞，導(dǎo)

致污水蔓延到路面。群眾撥打了服務(wù)熱線后，市 12345 熱線平臺立即聯(lián)動七

星關(guān)區(qū)熱線工作專班核實(shí)處理。市東街道辦事處立即組織龍山社區(qū)工作人員、

榮合物業(yè)工程部工作人員、香山酈居業(yè)主代表一起到現(xiàn)場商議解決方法，經(jīng)

全力疏通，下水道已恢復(fù)正常，路面已清理干凈，行人能夠正常通行。

數(shù)據(jù)印證了 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線的“溫度”。2021 年 6 月 18 日以來，

畢節(jié)市 12345 熱線共接入來電 111.38 萬余通，登記訴求工單 84.74 萬余件

（含 省 級 12345 熱 線 轉(zhuǎn) 辦 工 單），已 辦 結(jié) 84.31 萬 余 件。接 通 率 達(dá)

99.12%、辦結(jié)率 99.49%、滿意率 99.19%。全面提升了民生訴求響應(yīng)速度、

治理力度和服務(wù)溫度，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

記者手記：

一條便民熱線，解決了群眾的揪心事、煩心事，讓老百姓訴求有門、反

服務(wù)創(chuàng)新 / 22

映有道。垃圾污染、噪音影響、下水道不通 ...... 群眾身邊的一件件小事，變

成了黨委政府奮力解決的緊要事。

一條便民熱線，一頭連著黨委政府，一頭連著群眾，搭建起了直通民心

的 “橋梁”。畢節(jié)用實(shí)實(shí)在在的行動，讓這條便民熱線散發(fā)著灼熱的民生溫度，

不斷書寫為民服務(wù)精彩篇章。

23 \\ 服務(wù)創(chuàng)新

長沙市

長沙市12345政務(wù)熱線：

做好社情民意“晴雨表” 勾勒為民服務(wù)“同心圓”

來源：金臺資訊

“您好 ! 這里是長沙市 12345 政務(wù)熱線，有什么可以幫助您 !”“您好，

我想反映一下開福區(qū)創(chuàng)遠(yuǎn)路道路與秀峰路路段交互處在修建的跨江大

橋，導(dǎo)致路段路面坑洼給我們帶來出行不便的問題 ......” 在長沙市政務(wù)

熱線呼叫大廳，此起彼伏的來電背后是市民們對于解決民生問題的熱切

期盼。

長沙市 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線于 2013 年 12 月 25 日正式開通，十年來，

政務(wù)熱線逐漸成為長沙市企業(yè)和群眾提出訴求建議、推動解決政務(wù)服務(wù)問題的重

要渠道。

今年以來，長沙市政務(wù)熱線共受辦來電來信 275.4 萬件，轉(zhuǎn)辦辦結(jié) 97.2 萬

件，通過政務(wù)熱線接訴流轉(zhuǎn)和監(jiān)督辦理，上半年解決訴求 80.2 萬件，來電接通

率均保持在 95% 以上。

辦實(shí)事，暖民心，搭建政府民眾“連心橋”

“通過深化‘一呼即應(yīng)’改革，50 余項(xiàng)民生關(guān)切內(nèi)容最快 15 分鐘響應(yīng)處理”，

今天上午，長沙市政務(wù)熱線有關(guān)負(fù)責(zé)人在接受采訪時(shí)介紹說，“我們還開通了

‘掌上 12345’，著力推動中國政府網(wǎng)、省長信箱、市長信箱等重要平臺企業(yè)

群眾訴求一體化辦理?！?/p>

“感謝長沙公安幫助我追回這筆錢，也感謝長沙市政務(wù)熱線讓我有機(jī)會把

服務(wù)創(chuàng)新 / 24

暢渠道，提效能，優(yōu)化服務(wù)聚合力

暢通問題反映渠道，搭建政府與民眾的溝通 “橋梁” 是政務(wù)熱線的基本

定位，解決民生問題、優(yōu)化營商環(huán)境，“服務(wù)”是 12345 政務(wù)熱線最鮮明的特征。

“當(dāng)時(shí)因?yàn)榫频隉o法將餐廚垃圾送至原來指定位置，我就嘗試著撥打

12345 希望職能部門幫助解決收運(yùn)問題，原本以為要很長時(shí)間，但沒想到很

快問題就得到了有效解決?！?開福區(qū)東風(fēng)路烈士公園西門某酒店工作人員回憶

起今年 5 月份時(shí)撥打政務(wù)熱線的情景。

接到相關(guān)訴求后，長沙市城管執(zhí)法局派出服務(wù)專員迅速上門對接，“該門

店餐廚垃圾量大，道路圍擋后，門店至收運(yùn)點(diǎn)距離較遠(yuǎn)，且路面顛簸易撒漏，

確實(shí)存在不便，” 長沙市城管執(zhí)法局服務(wù)專員回憶說，“經(jīng)溝通協(xié)商，在修路

問題說出來，快速轉(zhuǎn)派到有關(guān)責(zé)任單位，并得到妥善的解決?！?長沙市民黃先

生在長沙市公安的幫助下保障了自己的合法權(quán)益。

今年 6 月，長沙市公安局公交分局陸續(xù)接收到 4 名群眾通過 “12345”

熱線來電的工單，訴求圍繞公交分局今年 3 月破獲的一起美容類詐騙專案，

請求退款。

“我們一方面積極與投訴群眾進(jìn)行對接，了解群眾具體訴求；另一方面，

積極與犯罪嫌疑人進(jìn)行溝通，尋找案件突破點(diǎn)。” 參與案件偵辦的一位民警表

示。

最終嫌疑人在民警的耐心教導(dǎo)下，對自己的行為有了深刻的認(rèn)識，愿意

將在受害人處所得贓款退還。

民有所呼，政有所應(yīng)。截至目前，長沙市政務(wù)熱線中心收到表揚(yáng)類工單

6429 件，集中在公共交通服務(wù)、政務(wù)服務(wù)、“清廉大廳” 建設(shè)、“平安長沙”

創(chuàng)建等方面。市民對 12345 政務(wù)熱線的認(rèn)可程度不斷提升，全市 “總客服”

的形象深入人心。

25 \\ 服務(wù)創(chuàng)新

高標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)考核，激發(fā)動能見實(shí)效

12345 熱線各項(xiàng)工作取得積極成效，政務(wù)服務(wù) “總客服” 作用愈加明顯，

但目前也存在熱點(diǎn)訴求占比較大、部分專項(xiàng)工作還需加強(qiáng)關(guān)注、部分責(zé)任單

位派單不夠精準(zhǔn)等問題。

如何將問題轉(zhuǎn)化為發(fā)展勢能？如何完善頂層設(shè)計(jì)讓熱線走得更深、更實(shí)？

長沙市行政審批服務(wù)局給出了答案。

“我們通過制定《長沙市 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線考核細(xì)則》，增設(shè)了 ‘環(huán)

比增長率’ 指標(biāo)和聯(lián)動解決工單，調(diào)整集中訴求事項(xiàng)申請辦理時(shí)限。” 長沙市

行政審批服務(wù)局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，“同時(shí)，在知識庫建設(shè)和工單督辦上加大

考核力度，就責(zé)任單位對熱線工作支持程度進(jìn)行加減分，建立政務(wù)熱線重點(diǎn)

工單督辦機(jī)制，充分利用考核的 ‘指揮棒’ 推動各責(zé)任單位擔(dān)當(dāng)作為?！?/p>

此外，對于民眾集中反映的問題，長沙市行政審批服務(wù)局進(jìn)一步深化通

報(bào)和專報(bào)工作機(jī)制，針對重點(diǎn)訴求、重點(diǎn)時(shí)段和重點(diǎn)群體進(jìn)行數(shù)據(jù)深度挖掘

分析，撰寫政務(wù)熱線數(shù)據(jù)分析報(bào)告，上報(bào)市委市政府，為黨委政府決策提供

最直觀的數(shù)據(jù)依據(jù)。

“下一步，我們將不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，抓實(shí)訴求研辦和政策宣傳，做好社

情民意 ‘晴雨表’，加強(qiáng)我市政務(wù)熱線在公共服務(wù)和社會治理中的作用，進(jìn)一

步提升城市包容度和宜居性。” 長沙市行政審批服務(wù)局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

期間，酒樓每天定時(shí)將餐廚垃圾放至側(cè)門，再由收運(yùn)單位工作人員上門收運(yùn)?！?/p>

從部分到整體，從單一到全市，治理模式在實(shí)踐中得到了充分檢驗(yàn)。目前，

長沙市城管執(zhí)法局負(fù)責(zé)全市餐廚垃圾收運(yùn)工作，對長沙市現(xiàn)有三萬余家大中

小型餐廚垃圾產(chǎn)生單位進(jìn)行收集，每天收運(yùn)處理餐廚垃圾約 1200 噸，并為

餐廚垃圾收運(yùn)處理項(xiàng)目配備了 260 余臺專用收集車，分區(qū)分片分線路開展餐

廚垃圾收運(yùn)和處置服務(wù)，有效解決了餐廚垃圾收運(yùn)不及時(shí)、與其他垃圾混合

等問題，得到了市民的高度認(rèn)可。

服務(wù)創(chuàng)新 / 26

聚焦重點(diǎn)、解決難點(diǎn)、打通堵點(diǎn)、消除痛點(diǎn)，辦好解民憂、紓民困的實(shí)

事好事，長沙市 12345 政務(wù)熱線通過實(shí)實(shí)在在的工作，正贏得越來越多群眾

的信賴。接下來，長沙市 12345 政務(wù)熱線將以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、分析數(shù)智化為切口，

不斷提質(zhì)增效，推進(jìn)為民服務(wù) “更暖心”、企業(yè)紓困 “更貼心”、科學(xué)決策 “更

走心”。

27 \\ 服務(wù)創(chuàng)新

圖：高行鎮(zhèn) “12345” 市民服務(wù)熱線成為政民互通的 “連心線” 高行鎮(zhèn)供圖

最近，一通特別的電話打到了 “12345” 市民服務(wù)熱線，感謝高行

鎮(zhèn)綠地居委幫助解決高齡老人就餐難問題。在高行鎮(zhèn)，這條市民服務(wù)熱

線不僅“溫暖”在夏天，堅(jiān)持把“夏令熱線”變成全年 365 天 24 小時(shí)熱線，

甘當(dāng)為民服務(wù) “總客服”，努力讓群眾的煩心事有人辦、馬上辦、能辦好。

來源：新民晚報(bào)

上海市浦東新區(qū)高行鎮(zhèn)

“夏令熱線”不僅溫暖在夏天，

高行鎮(zhèn)甘當(dāng)為民服務(wù)“總客服”

不僅是“特事特辦”

根據(jù)上述這位市民反映，家中有 2 名 80 多歲的老人，吃飯成了大問題，

抱著試試看的心態(tài)打電話給高行鎮(zhèn)政府。接到電話反映后，高行鎮(zhèn)老齡、助

餐的相關(guān)負(fù)責(zé)人很快回復(fù)了這位市民，提出了適合的解決方案，居民感激不已，

服務(wù)創(chuàng)新 / 28

優(yōu)秀“成績單”從哪里來？

優(yōu)秀的 “成績單” 從哪里來？有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，高行鎮(zhèn)堅(jiān)持 “一張單”

派到位、管到底。實(shí)施群眾訴求“首派負(fù)責(zé)”制，“應(yīng)解決盡解決、能解決快解決”。

需要跨部門協(xié)作解決的，實(shí)行 “居村吹哨、部門報(bào)到” 機(jī)制，調(diào)動多元力量

特地打來電話表示感謝。

不僅是 “特事特辦”，如今，高行鎮(zhèn)綠地居委對轄區(qū)內(nèi)獨(dú)居、純老以及和

子女同住的 60 周歲以上的老人及殘疾人，根據(jù)不同情況專項(xiàng)專攻，定制化提

供送餐上門服務(wù)。不少定制了為老助餐服務(wù)的老人家屬十分感動，致電

“12345” 市民熱線表示感謝。

近年來，高行鎮(zhèn)深入踐行“人民城市”重要理念，堅(jiān)持“接訴即辦、未訴先辦”

為引領(lǐng)和 “源頭治理、系統(tǒng)治理” 為路徑，用心用情、盡心盡責(zé)、及時(shí)高效

解決群眾的 “急難愁盼” 和 “關(guān)鍵小事”，精細(xì)精準(zhǔn)、善作善成當(dāng)好政務(wù)服務(wù) “一

網(wǎng)通辦” 和城市運(yùn)行 “一網(wǎng)統(tǒng)管” 的 “總客服”。2022 年 “12345” 市民服

務(wù)熱線績效名列全區(qū)各鎮(zhèn)第一，城市運(yùn)行 “一網(wǎng)統(tǒng)管” 率先成為全區(qū) “示范

引領(lǐng)單位”，有力助推高行鎮(zhèn)榮獲全國文明鎮(zhèn)等 “七個(gè)全國優(yōu)”、“上海城市治

理實(shí)踐優(yōu)秀案例獎” 等 “十三個(gè)全市優(yōu)”。

29 \\ 服務(wù)創(chuàng)新

共同研究解決；需要進(jìn)一步提升辦理實(shí)效的，及時(shí)做好溝通解釋和安撫工作。

建立群眾訴求分級分類快速響應(yīng)機(jī)制，形成接訴、辦理、督辦、反饋、評價(jià)

的閉環(huán)運(yùn)行機(jī)制，做到 “事事有回音、件件有落實(shí)、效果有反饋”。

“一份卷” 曬成績、亮問題。堅(jiān)持將 “12345” 市民服務(wù)熱線辦理績效納

入部門、村居年度考核的重要內(nèi)容，建立以訴求解決率和市民滿意率為主要

指標(biāo)的考評機(jī)制。對解決群體性訴求、歷史遺留問題給予加分，強(qiáng)化為民服

務(wù)和群眾滿意導(dǎo)向；對于承辦單位存在拖拉敷衍、推諉扯皮、草草結(jié)案等情形，

經(jīng)督查督辦仍落實(shí)不力的，及時(shí)進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)約談和嚴(yán)格問責(zé)。

“四有推定” 也是 “秘訣”。面對群眾訴求，首先作 “有理” 推定；面對

待處問題，首先作 “有解” 推定；面對批評聲音，首先對自身作 “有過” 推定；

對于矛盾化解，首先作 “有責(zé)” 推定。針對居民提出希望開放更多橋下空間

的建議，高行鎮(zhèn)堅(jiān)持系統(tǒng)治理，已完成金京路、金高路趙家溝北側(cè)橋下空間

改造提升，激活開放更多橋下微空間。針對居民提出提升環(huán)境品質(zhì)、打造精

品空間的訴求，高行鎮(zhèn)高標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn) “美麗街區(qū)” “美麗家園” “美麗樓道” 建設(shè)，

實(shí)施空間微改造、社區(qū)微治理、城市微更新項(xiàng)目 489 個(gè)，打造成為高品質(zhì)、

高顏值、全天候的綻放地帶。

下一步，高行鎮(zhèn)還將充分發(fā)揮 “12345” 市民服務(wù)熱線的作用，深度挖

掘熱線數(shù)據(jù)資源，持續(xù)提高為民服務(wù)水平，讓它成為政民互通的 “連心線”、

輔助決策的 “智慧線”、守好政務(wù)服務(wù)的 “第一線”。

服務(wù)創(chuàng)新 / 30

日照高新區(qū)：“12345+調(diào)解”交出“雙百卷”

“沒想到打了一個(gè)電話，這么多部門給我來解決問題，真是太意外

了。” 8 月 14 日，在日照高新區(qū)政務(wù)熱線辦理中心，一場矛盾糾紛類熱

線訴求現(xiàn)場又被解決，曾因小區(qū)沿街商鋪排煙口油煙和噪音問題，撥打

12345 熱線尋求解決的惠先生，連連表示感謝。

日照市高新區(qū)

來源：日照新聞網(wǎng)

“矛盾得以迅速化解，正是得益于區(qū)行政審批服務(wù)局兜底、多部門協(xié)同配

合，實(shí)現(xiàn)問題徹底解決?！比照崭咝聟^(qū)行政審批服務(wù)局黨組書記、局長安豐平說。

12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線是解民憂、暖民心的 “連心線”。今年以來，

日照高新區(qū)探索實(shí)施 “12345+ 調(diào)解” 工作模式，并創(chuàng)新建立 12345 熱線辦

理 “雙向流轉(zhuǎn)” 工作制度，以問題兜底解決方式，守好社會矛盾糾紛調(diào)處化

解的 “第一道防線”，讓轄區(qū)居民幸福更多了幾分甜。

7 月 30 日，日照高新區(qū)行政審批服務(wù)局政務(wù)熱線辦理中心收到惠先生反

映小區(qū)沿街商鋪排煙口油煙和噪音問題的熱線工單，先后通過該區(qū)綜合執(zhí)法、

生態(tài)環(huán)境等部門處理后，發(fā)現(xiàn)單一部門無法徹底解決問題。于是，該局啟用

12345 熱線辦理 “雙向流轉(zhuǎn)” 機(jī)制，工單重新流轉(zhuǎn)回政務(wù)熱線辦理中心，由

12345 熱線綜合調(diào)處工作組組織聯(lián)合調(diào)解。

該局發(fā)揮牽頭協(xié)調(diào)作用，聯(lián)合河山鎮(zhèn)、綜合執(zhí)法局、生態(tài)環(huán)境分局及人

民調(diào)解員，召集商家和來話人現(xiàn)場調(diào)處，共同商討化解矛盾糾紛的對策。由

于該商家已在排煙口處安裝油煙凈化設(shè)備且正常使用，故提出將排煙口直接

接入地下管道的方法消除油煙和噪音，雙方表示滿意，惠先生的問題得以圓

滿解決。

31 \\ 服務(wù)創(chuàng)新

矛盾糾紛調(diào)節(jié)是一項(xiàng)系統(tǒng)性、全局性工作，絕不是 “單個(gè)部門的事”，如

何將社會治理資源充分利用起來，成為化解矛盾糾紛能力水平的關(guān)鍵因素。

由此，一場關(guān)于矛盾糾紛類熱線訴求如何快速徹底解決的創(chuàng)新探索，在日照

高新區(qū)應(yīng)運(yùn)而生。

“我們成立‘12345+ 調(diào)解’多元化解糾紛綜合調(diào)處工作組，創(chuàng)新‘雙向流轉(zhuǎn)’

工作制度，可實(shí)現(xiàn)不滿意工單再次辦理，最大程度解決企業(yè)群眾合理訴求。”

日照高新區(qū)行政審批服務(wù)局黨組成員、副局長張輝說。

在一幅工作流程圖前，記者看到，經(jīng) 12345 熱線等平臺分配來的矛盾糾

紛類訴求，首先經(jīng)熱線辦理中心分析研判，對于簡單訴求，交由承辦單位及

時(shí)安排職能科室或行政調(diào)解組織，由專人負(fù)責(zé)，調(diào)解結(jié)果及時(shí)反饋 12345 熱

線辦理中心。

而對于承辦單位多次辦理仍不滿意或單一部門無法解決的，該工單重新

流轉(zhuǎn)回行政審批服務(wù)局政務(wù)熱線辦理中心，由 12345 熱線綜合調(diào)處工作組組

織聯(lián)合調(diào)解。通過 “雙向流轉(zhuǎn)” 實(shí)現(xiàn)不滿意工單的再次辦理，該機(jī)制更是對

矛盾兜底解決的一個(gè)保障性制度。

今年 8 月，政務(wù)熱線辦理中心進(jìn)駐日照高新區(qū)綜治中心。日照高新區(qū)充

分考慮協(xié)同、便民因素，高標(biāo)準(zhǔn)打造 1000 平方米社會治理服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)

人民來訪接待中心、12345 熱線辦理中心、公共法律服務(wù)中心與 “一站式”

矛盾糾紛調(diào)解中心。綜治中心人員的配備也很足，各解紛部門、解紛力量 “應(yīng)

駐盡駐”，匯聚了河山鎮(zhèn)、建設(shè)局、社會事業(yè)局等多個(gè)部門解紛資源。

“有專門工作組、有專業(yè)律師、有調(diào)解室，借助這些力量，很多矛盾糾紛

可以化解在萌芽?！?張輝說。

采訪當(dāng)日，記者看到該區(qū)綜治中心各調(diào)解室都在進(jìn)行矛盾調(diào)解，矛盾雙

方當(dāng)事人坐在一起，沒有面紅耳赤地互相指責(zé)而是心平氣和地解決當(dāng)下問題，

相關(guān)單位根據(jù)事實(shí)實(shí)際，提出合理建議。

服務(wù)創(chuàng)新 / 32

“12345+ 調(diào)解”，合理機(jī)制 “一子落”，糾紛解決 “滿盤活”。日照高新

區(qū)從多元化糾紛解決機(jī)制中找到最合適的手段，充分激發(fā)各方解紛能力，分

門別類層層過濾糾紛，遞進(jìn)解決問題，從源頭避免矛盾激化，實(shí)現(xiàn)解紛的精

準(zhǔn)性、高效性。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年以來，日照高新區(qū)共辦理 “12345+ 調(diào)解” 工單 656 件，

滿意率占比 99.66%，更是在今年 7 月以 100% 矛盾化解率，贏得群眾

100% 的滿意度。

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