嘉

誠(chéng)

故事集

2022

JIACHENG

STORY

引言

當(dāng)我用慢鏡頭的方式

敘述一個(gè)故事時(shí)

這個(gè)故事要比我試圖

以放之四海而皆準(zhǔn)的語(yǔ)言敘述

能令更多人認(rèn)可

組織的文化不是憑空塑造的，而是

在業(yè)務(wù)中生長(zhǎng)出來(lái)的，鮮活、生動(dòng)、即

時(shí)。文化故事便是將一線的故事記錄下

來(lái)，讓嘉誠(chéng)人講述我們自己的身邊人、

身邊事，從平凡的日常工作中挖掘更深

層次的價(jià)值與意義，最終共享屬于我們

嘉誠(chéng)人的身份和使命的假設(shè)。

我們確信，通過(guò)嘉誠(chéng)文化故事的收

集與傳播，能實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)。時(shí)代和

行業(yè)的變革浪潮翻涌而來(lái)，我們?nèi)w嘉

誠(chéng)人更需要攜起手來(lái)，共享彼此的力量

與勇氣，從故事中看見(jiàn)你我、照亮你我，

推動(dòng)每一個(gè)你與嘉誠(chéng)一起奮勇向前。

目錄

01 午夜12點(diǎn)的訂單

05 斌哥

09 幺哥成長(zhǎng)記

13 每一個(gè)慌亂的時(shí)刻，我們都在

17 一個(gè)團(tuán)隊(duì)一條心

21 在4S店，我策劃了一場(chǎng)求婚儀式

25 細(xì)微見(jiàn)真誠(chéng)

28 文姐

32 “午時(shí)”兇鈴

36 不可能的任務(wù)

40 你在這個(gè)世界留下了怎樣的痕跡？

44 行走的文化名片

身處銷售服務(wù)行業(yè)的你，談過(guò)的

令你印象深刻的訂單是在幾點(diǎn)搞定

的呢？

是 早 上 9 : 0 0 的“ 驚 喜 開(kāi) 門(mén) 紅 ”

訂單？

是“死磕”一上午后在中午12:00

前敲定的“安心吃個(gè)午飯”訂單？

抑或碰上“硬茬客戶”而在“硬

推薦文化官/代莎

文/成都嘉順杜歡

12午夜點(diǎn)的訂單

01嘉誠(chéng)故事集2022

磕”一整天后終于在下班前敲定的“開(kāi)開(kāi)心心下班”訂單？

今天的嘉誠(chéng)文化故事中，這個(gè)訂單的搞定，發(fā)生在半夜12

點(diǎn)……

眾所周知，在購(gòu)置稅減半政策出臺(tái)前，WEY品牌咖啡系列

車型的銷售比較困難。2022年4月，在月初的成都WEY區(qū)域月

度會(huì)上，成都嘉順金牛展廳的銷售顧問(wèn)劉家銘向曾總承諾：這

月保證賣出3臺(tái)以上的咖啡系列車型。而在4月結(jié)束，劉家銘當(dāng)

月一共成交了14臺(tái)車，其中，咖啡系列占了8臺(tái)，遠(yuǎn)超月初他向

曾總承諾的保底銷售臺(tái)次，并且在當(dāng)下坦克車型更熱銷的市場(chǎng)

態(tài)勢(shì)下，個(gè)人銷量一半以上都是咖啡系列，更是顯得難能可貴。

而在這8臺(tái)咖啡系列車型的銷售過(guò)程中，有一臺(tái)拿鐵車的銷售

經(jīng)歷最讓我以及我們團(tuán)隊(duì)印象深刻。

4月的某一天上午，劉家銘本來(lái)是在家里休息的，可這時(shí)，

他注意到了自己的系統(tǒng)里面有一個(gè)拿鐵客戶申請(qǐng)退款，他便及

時(shí)向客戶打電話詢問(wèn)原因。在電話里得知，同城友商那邊有一

臺(tái)拿鐵現(xiàn)車是客戶更心儀的顏色，所以客戶決定在那邊訂車，

并決定第二天就去友商處開(kāi)票提車，已經(jīng)在我們店系統(tǒng)申請(qǐng)了

退訂金。

面對(duì)對(duì)手經(jīng)銷商的攔截，劉家銘使出混身解數(shù)來(lái)挽留客

戶。首先，邀約客戶當(dāng)天白天到店做進(jìn)一步洽談，并表示自己能

嘉誠(chéng)故事集2022

02

夠給到客戶更滿意的提車方案，可是由于店里并沒(méi)有客戶滿意

的顏色，客戶并不買(mǎi)他的賬，于是客戶表示自己白天上班沒(méi)有

空；劉家銘緊追不放，表示下了班也可以到店洽談，客戶仍是以

下了班也沒(méi)有時(shí)間來(lái)婉拒；而劉家銘也沒(méi)有氣餒，依然表示客

戶當(dāng)天任何時(shí)間有空到店都可滿足，客戶此時(shí)有些不耐煩了，

想要嚇退劉家銘，說(shuō)自己只有半夜12點(diǎn)才有空。

劉家銘一聽(tīng)，為了向客戶表示自己想要與他成交的決心，

當(dāng)即便與客戶相約于當(dāng)天半夜十二點(diǎn)在金牛展廳碰面。與客

戶約定好之后，劉家銘第一時(shí)間把客戶的情況告知展廳主管石

鑫，石主管也向銷售經(jīng)理朱正剛報(bào)備，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)看到銷售顧問(wèn)

為了業(yè)績(jī)?nèi)绱烁冻?，?dāng)時(shí)也決定只要客戶來(lái)了展廳，哪怕政策

超出正常權(quán)限，也會(huì)盡力想辦法把這一單拿下，來(lái)支持這種為

了業(yè)績(jī)、愿意舍棄休息時(shí)間、拼盡全力簽單的優(yōu)秀銷售顧問(wèn)。

哪知天公不作美，那天夜晚突然下起了大暴雨，客戶到底

會(huì)不會(huì)如約到店，更加不得而知，或許當(dāng)時(shí)的約定只是一句“玩

笑”。而劉家銘仍然開(kāi)著車在半夜十二點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在了展廳，并

告知客戶自己已做好了接待準(zhǔn)備在店等候客戶的到來(lái)，可能是

劉家銘的行為打動(dòng)了客戶，客戶終于也在凌晨十二點(diǎn)多，如約

而至。夜深人靜，室外雨聲淅瀝，而金牛展廳內(nèi)燈火通明，劉家

銘耐心的給客戶講解每個(gè)顏色的各自優(yōu)缺點(diǎn)，客戶也從堅(jiān)持自 03嘉誠(chéng)故事集2022

己原本喜歡的顏色到慢慢接受了我們車源的顏色。銷售管理人

員為了支持員工努力的付出，也給予更大的政策支持，來(lái)促進(jìn)

這一單的成交。凌晨一點(diǎn)多，終于打消了客戶想要退單的顧慮，

成功挽回了客戶，客戶打趣到：“小伙子，我是第一次在凌晨1點(diǎn)

買(mǎi)車，估計(jì)你也是第一次在凌晨1點(diǎn)賣車吧，都不容易”。

第二天清晨，我們都知道了他半夜十二點(diǎn)談客戶的事，都

在用開(kāi)玩笑的語(yǔ)氣表示：“沒(méi)想到半夜12點(diǎn)竟然真的有客戶會(huì)

到店？！”雖說(shuō)是玩笑話，但整個(gè)金牛WEY團(tuán)隊(duì)，都為前一晚

發(fā)生的事情所感動(dòng)。而劉家銘一早到店，已經(jīng)在為客戶當(dāng)天到

店提車在做準(zhǔn)備。當(dāng)天，客戶睡了一個(gè)懶覺(jué)便趕到店里開(kāi)票提

車，就這樣，劉家銘又收獲了一個(gè)咖啡車型的銷量。

這樣的敬業(yè)付出，四月的銷冠怎能旁落他人？月度大會(huì)

時(shí)，他被評(píng)為了四月金牛展廳銷冠，看著他在臺(tái)上領(lǐng)獎(jiǎng)，我們整

個(gè)團(tuán)隊(duì)都在臺(tái)下誠(chéng)摯地為他鼓掌歡呼，我們清楚他的努力與付

出，真心覺(jué)得這確實(shí)是他應(yīng)得的。而他的這種精神也影響著我

們整個(gè)金牛WEY團(tuán)隊(duì)：在銷售行業(yè)，比的不是學(xué)歷高低，比的

是誰(shuí)更愿意為了業(yè)績(jī)?nèi)楦冻觯σ愿?，畢竟，做業(yè)務(wù)，付出

才會(huì)有回報(bào)！

嘉誠(chéng)故事集2022

04

今天故事的主人翁是成都鑫力

嘉的網(wǎng)電銷主管賀斌，我們?nèi)粘Ａ?xí)

慣叫他斌哥。

斌哥并不是一加入嘉誠(chéng)就在我

們店的， 2020年10月，WEY品牌上

線了一款爆款產(chǎn)品“坦克300”，引來(lái)

了客戶的高度關(guān)注，從訂單到交付

讓店上的小伙伴們都有些壓力，因

斌哥推薦文化官

/魏莉

文

/成都鑫力嘉殷苑媛

05嘉誠(chéng)故事集2022

為我們希望每一位客戶都能滿意而歸，不要出任何問(wèn)題。當(dāng)時(shí)

正逢成都鑫力嘉的銷售人員有人離職，一線人員短缺，于是便

緊急從成都嘉順店調(diào)配了一位銷售人員到店，他就是本文的主

角? 賀斌。

和賀斌初識(shí)是在某一天銷售部的例行晨會(huì)上，男生中突然

多了一張陌生的面孔，臉有點(diǎn)黑，顯得特別老成，不茍言笑的樣

子。因?yàn)橹熬吐?tīng)說(shuō)會(huì)有一位銷售從別的店調(diào)過(guò)來(lái)，那肯定就

是他了。晨會(huì)上，斌哥上前做自我介紹，一板一眼的樣子，臉上

看不出太多的情緒，讓我第一印象覺(jué)得這個(gè)人是不是不太好相

處，以后工作接觸中要小心一點(diǎn)。因?yàn)榭粗铣?，又是男生，?/p>

一聲“斌哥”肯定是沒(méi)錯(cuò)的。

斌哥被分配到了網(wǎng)電銷部，后來(lái)漸漸得知，斌哥在做汽車

銷售之前自己有一家賣燈具的店，是自己做老板的。但因疫情

原因，店面的經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)了問(wèn)題，所以選擇了轉(zhuǎn)行。雖然燈具開(kāi)

店也是銷售，但不用想也知道和汽車銷售還是有很大的不同。

以前可能是買(mǎi)家主動(dòng)找他，現(xiàn)在變成他主動(dòng)找買(mǎi)家，確定能適

應(yīng)？畢竟那時(shí)斌哥剛加入嘉誠(chéng)3個(gè)月，剛熟悉了上一家店面的

環(huán)境，就又被調(diào)到了我們店。斌哥到網(wǎng)電銷部后很快就適應(yīng)了

當(dāng)時(shí)的環(huán)境，快速的投入了日常的銷售工作中。慢慢熟悉后大

家接觸的時(shí)間就多了，相處也更加隨意，跟外形不一致的是，

嘉誠(chéng)故事集2022

06

斌哥其實(shí)不是那種特別嚴(yán)肅的人，也會(huì)跟大家一起開(kāi)玩笑，偶

爾誰(shuí)需要幫助就會(huì)搭一把手。后面有一次無(wú)意間看到斌哥主動(dòng)

協(xié)助店上的行政小姐姐更換展廳里壞掉的燈，大家還笑著打趣

說(shuō)：雖然沒(méi)有開(kāi)店了，但是手藝還在，斌哥也不在意大家的打

趣，依然低調(diào)，微微一笑了之。

2021年，在業(yè)務(wù)上能力突出的斌哥被晉升為網(wǎng)電銷主管。

公司也迎來(lái)了一批新的銷售小伙伴，斌哥作為網(wǎng)電銷部的帶頭

人，針對(duì)部門(mén)新進(jìn)人員，開(kāi)始了“雞娃”模式，苦口婆心地教導(dǎo)，

恨鐵不成鋼地鞭策，讓他的頭發(fā)日漸的稀少起來(lái)。但是由于他

的悉心教導(dǎo)，新入職的小伙伴快速的成長(zhǎng)起來(lái)，并在2021年國(guó)

際車展上獨(dú)當(dāng)一面，取得不俗的成績(jī)。因?yàn)橛心贻p血液的加入，

斌哥外號(hào)也多了起來(lái)，斌哥，小賀，阿斌，就是沒(méi)人喊賀主管。大

家隨意地叫他，他也不會(huì)生氣。雖然已經(jīng)是主管了，但是只有需

要，斌哥還是會(huì)扛起梯子協(xié)助行政小姐姐做力所能及的事。沒(méi)

有架子、兢兢業(yè)業(yè)是大家對(duì)斌哥的“形象共識(shí)”。

集 團(tuán) 主 要 業(yè) 務(wù) 都 是 和 汽 車 相 關(guān) 的 ，銷 售 、售 后 、衍 生 產(chǎn)

品……每個(gè)崗位的工作都有自己的特點(diǎn)也有自己的難點(diǎn)，但既

然選擇了這份職業(yè)，就要認(rèn)真對(duì)待。斌哥從燈具店的老板到汽

車銷售的“小白”再到網(wǎng)電銷主管? 大家喜愛(ài)的斌哥，或許只

是平凡人的平凡歷程，但也是這種平凡讓我們看到，只要努力 07嘉誠(chéng)故事集2022

付出，一切皆有可能，能成為更好的自己從來(lái)依仗的都是自己，

自己的適時(shí)轉(zhuǎn)變、自己的努力學(xué)習(xí)、自己的快速適應(yīng)，最終迎來(lái)

自己的脫胎換骨。最后，無(wú)意間看到了斌哥分享的他女兒寫(xiě)的

一篇作文，經(jīng)同意發(fā)出。向每一位伙伴致敬，工作不易，希望我

們?cè)趰彽拿恳惶於加行碌氖斋@。

嘉誠(chéng)故事集2022

08

樂(lè)山嘉誠(chéng)也有一位哥樂(lè)山嘉誠(chéng)

售后機(jī)電組長(zhǎng)陳建平，人稱幺哥。今

天我也想說(shuō)說(shuō)他的故事。他是我的

同事，也是路友。因?yàn)槭羌依镒钚〉?/p>

一個(gè)，所以他還有一個(gè)外號(hào)叫幺哥。

2015年，幺哥進(jìn)入樂(lè)山嘉誠(chéng)工

作，采訪了他當(dāng)時(shí)的師傅稅必君，稅

師說(shuō)還清晰地記得他去行政部領(lǐng)人

的時(shí)候，看到一臉羞澀的大男孩站

在 行 政 辦 公 室 里 ，“ 他 看 到 我 的 時(shí)

候拘謹(jǐn)?shù)奈⑽⒁恍?，臉漲的像個(gè)關(guān)

公”。稅師談到之后的害羞程度是：

只要是女顧客站在他身邊他就會(huì)臉

紅，要是問(wèn)他關(guān)于車的問(wèn)題，他的臉

就會(huì)唰的紅到耳根。也正是這么一

位面子薄如紙的小伙子卻有著打破

砂鍋問(wèn)到底的職業(yè)精神，有很強(qiáng)的

求知欲。

在來(lái)樂(lè)山嘉誠(chéng)之前，幺哥在紅中

上班，當(dāng)時(shí)主要負(fù)責(zé)修貨車、輕型卡

幺哥成長(zhǎng)記推薦文化官/車?yán)蛭?樂(lè)山嘉誠(chéng)張茵婷

09嘉誠(chéng)故事集2022

車等一些柴油車，涉及電子產(chǎn)品的車很少。而長(zhǎng)城車型主要是

轎車和越野車，以家庭乘用車為主，從功能配置上來(lái)說(shuō)就會(huì)比

貨車復(fù)雜的多，同時(shí)電子產(chǎn)品的覆蓋極廣，比如倒車影像360、

無(wú)鑰匙進(jìn)入等。所以當(dāng)他來(lái)到嘉誠(chéng)工作時(shí)，他仿佛成為了一個(gè)

“技術(shù)小白”。當(dāng)時(shí)，技術(shù)主管每周都會(huì)對(duì)車間人員進(jìn)行線路培

訓(xùn)，當(dāng)技術(shù)主管談到幺哥時(shí)說(shuō)：“每次培訓(xùn)，他都會(huì)在他本子上

記錄很多文字和一些線路圖的繪畫(huà)，他的眼神里充滿了很強(qiáng)的

求知欲望?！痹趯?shí)踐中，曾有一個(gè)哈弗H2的尾門(mén)打不開(kāi)的事例，

他用專用工具讀故障、翻筆記、查資料，依然沒(méi)有找到原因，然

后就進(jìn)入了“死磕”的階段，除去白天正常保養(yǎng)外，一空下來(lái)就

研究尾門(mén)打不開(kāi)的原因，天天都追著技術(shù)主管問(wèn)，耗時(shí)3天才在

技術(shù)主管的指點(diǎn)下發(fā)現(xiàn)是PPS無(wú)鑰匙進(jìn)入及啟動(dòng)控制器的原

嘉誠(chéng)故事集2022

10

因?qū)е?，?dāng)技術(shù)主管已經(jīng)協(xié)同解決了這個(gè)問(wèn)題，他還繼續(xù)追問(wèn)

控制原理是什么，因?yàn)殡娮赢a(chǎn)品的特點(diǎn)就是同樣的問(wèn)題，卻可

能是很多因素導(dǎo)致的，所以他說(shuō)我必須了解它的控制原理，才

能從根本上掌握這種問(wèn)題的解決思路。為了要站穩(wěn)腳跟，就要

掌握知識(shí)，才能好好工作，最后才能好好生活。

當(dāng)你熱切去做某件事情的時(shí)候，就會(huì)散發(fā)出耀眼的光芒。

我作為他的路友雖然同路，每天早上坐他的車上班，可是下班

卻沒(méi)有坐過(guò)一次車他的車回家。每天都看到他忙碌的身影在車

間穿梭，在車底盤(pán)與車?yán)锱腔?，每天的手跟黑煤炭似的，所以?/p>

的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作是用兩手掌戳提兩邊的褲腰。他對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的裝配和

拆卸非常熟練，是大家公認(rèn)的發(fā)動(dòng)機(jī)小王子，每次看到他拆卸

發(fā)動(dòng)機(jī)后等待配件回來(lái)之前，都會(huì)將發(fā)動(dòng)機(jī)的每個(gè)口子堵住，

避免灰塵顆粒等掉入發(fā)動(dòng)機(jī)體內(nèi)，他會(huì)將發(fā)動(dòng)機(jī)每一個(gè)部位拆

下來(lái)的螺絲用紙箱子分開(kāi)裝，并在箱子上注明是哪個(gè)部分的螺

絲。他對(duì)待工作嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，做不來(lái)虛假，每一滴汗水都是辛勤的

證明，每一滴汗水都是彌足珍貴。

同事是我們職業(yè)生涯中不可或缺的組成部分，當(dāng)你心情不

好的時(shí)候，當(dāng)你遇到難題的時(shí)候，當(dāng)你遇到危機(jī)的時(shí)候，當(dāng)你需

要幫助的時(shí)候，當(dāng)公司進(jìn)行360度考核的時(shí)候，同事是不可或

缺的伙伴和依靠。在車間里，很少聽(tīng)到幺哥和前臺(tái)或者其他工 11嘉誠(chéng)故事集2022

人抬杠甚至爭(zhēng)吵，沒(méi)有口舌之爭(zhēng)，聽(tīng)到更多的是，“幺哥，來(lái)搭把

手”。所以每當(dāng)他遇到車的疑難雜癥，車間同事也都很樂(lè)意幫助

他一起想辦法、解決問(wèn)題，到了午飯時(shí)間都會(huì)招呼：“幺哥，走，

吃飯了”，如果某一天他休息，第二天都會(huì)有人問(wèn)他，“昨天你休

息了哦？”大家都習(xí)慣了幺哥的存在，隨時(shí)都有人關(guān)注他，如果

你能真誠(chéng)地與他人相處，不計(jì)較，不抱怨，那么別人也會(huì)感受的

到，也會(huì)誠(chéng)摯以待，這將是人生最好的財(cái)富。

這個(gè)世界除了朝九晚五，還有很多人要加班到深夜，沒(méi)有

雙休，沒(méi)有熬好的粥，沒(méi)有燈火通明的家。幺哥長(zhǎng)期與家人分隔

兩地，一人獨(dú)自在樂(lè)山租房生活，每天除了工作就是回到出租

屋，家人的大力支持和理解，讓他在外放心工作，所以他的習(xí)慣

是把當(dāng)天的車輛盡量的修完，加班到再晚也無(wú)怨言。他說(shuō)：明天

又有明天的工作，堅(jiān)持完成今天的所有事情，明天才能輕裝上

陣、精神抖擻地投入新的工作。也因?yàn)檫@樣，2021年公司年會(huì)

上幺哥被評(píng)為樂(lè)山嘉誠(chéng)年度“拼命三郎”，家人的支持讓他無(wú)后

顧之憂，讓他在工作中持續(xù)發(fā)光發(fā)熱。

這就是我的同事、我的路友? 幺哥陳建平，一個(gè)不計(jì)較、

誠(chéng)摯熱情、寬容大度、從“技術(shù)小白”到“發(fā)動(dòng)機(jī)小王子”、從帥氣

小伙奮斗到中年大叔的拼命三郎的故事。

嘉誠(chéng)故事集2022

12

你是否也有驚魂未定、慌

亂不已的時(shí)刻？ 那個(gè)時(shí)候有

人為你解決嗎？

“鈴鈴鈴…”一陣急促的鈴

聲打破成都新耀售后服務(wù)站的

安靜空間。 發(fā)生了什么？

雨夜，一輛川AM9F16哈

弗H6在路上行駛時(shí)，一輛電動(dòng)

車突然出現(xiàn)，避讓之際，車身前

部不慎撞上電桿、嚴(yán)重變形，車

主驚魂未定。 慌亂之中，車主

撥打成都新耀售后救援電話。

理賠顧問(wèn)雷洪收到消息后

當(dāng)即給車主撥打了電話，并趕

往現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)才知，這

是一位沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的客戶，對(duì)車

輛維修理賠非常茫然，加上第

一次經(jīng)歷這么大的交通事故，

整個(gè)人久久不能平靜。雷洪在

現(xiàn)場(chǎng)緩解車主情緒，協(xié)助他處

我們都在

每一個(gè)慌亂的時(shí)刻?推薦文化官/鄭孝群文/成都新耀楊繁

13嘉誠(chéng)故事集2022

理好現(xiàn)場(chǎng)的情況，在長(zhǎng)達(dá)兩小時(shí)的溝通梳理后，車主希望將車

輛放置到新耀售后服務(wù)站。

于是，當(dāng)晚11點(diǎn)，這臺(tái)凹陷了外殼、受了傷的H6晃晃悠悠

的在成都新耀售后服務(wù)站找到了寄居地。而車的主人，因?yàn)榧?/p>

比較遠(yuǎn)，也由服務(wù)顧問(wèn)雷洪送至簡(jiǎn)陽(yáng)的家。

路上，雨聲不止，車內(nèi)卻交談聲不斷。路途中，雷洪看出車

主依舊茫然慌亂，再一次主動(dòng)講解了事故車的處理流程和理賠

流程，詳細(xì)和車主分析了目前車輛的狀況和處理流程，針對(duì)車

主提出的問(wèn)題點(diǎn)進(jìn)行對(duì)應(yīng)解答。很快的，慌亂的感覺(jué)逐漸在溫

馨的對(duì)談中消散，平靜下來(lái)。

嘉誠(chéng)故事集2022

14

凌晨，車主到家。

雷洪又從簡(jiǎn)陽(yáng)趕回自己的家，天快亮了，也該歇下了，但事

情卻沒(méi)那么快解決。

次日一早，車主趕到了成都新耀售后服務(wù)站，但此時(shí)，他卻

帶來(lái)一個(gè)困惑。 原來(lái)， 雖然受損車輛第一時(shí)間拖回了服務(wù)站，

但這臺(tái)車投保的某保險(xiǎn)公司和成都新耀售后并無(wú)合作。某保險(xiǎn)

公司的查勘員一直以成都新耀售后服務(wù)站不是合作單位，后續(xù)

理賠處理流程會(huì)很復(fù)雜為由，引導(dǎo)客戶到合作方售后站維修，

而此時(shí)，另一方的業(yè)務(wù)員也開(kāi)始用軟硬兼施的手段要求車主將

車拖離新耀售后站。 突遭險(xiǎn)境本就驚魂未定，軟硬兼施的行為

讓車主更加慌亂，雷洪在現(xiàn)場(chǎng)深深地感受到了車主的焦慮，從

專業(yè)角度，一點(diǎn)點(diǎn)的為客戶梳理情緒和思路，給出更多專業(yè)性

的意見(jiàn)。

慢慢的，售后服務(wù)站的氛圍也如昨日雨夜車內(nèi)的溫馨一致

了，車主最終決定在成都新耀售后服務(wù)站留修，于是，他從哈弗

車主變成了我們的客戶。

這位客戶回到家后，把發(fā)生交通事故后，遇到的人和事都

仔仔細(xì)細(xì)地回想了一遍，愈發(fā)成都新耀售后服務(wù)站帶給他更多

地感動(dòng)和專業(yè)輔助，為了表達(dá)出他的這份感動(dòng)和對(duì)服務(wù)站的認(rèn)

可，特地的，從簡(jiǎn)陽(yáng)駕車行駛40多公里至成都新耀售后服務(wù)站， 15嘉誠(chéng)故事集2022

將這份沉甸甸的認(rèn)可交于雷洪手中。

我們從來(lái)都知道，只有真誠(chéng)才能換來(lái)真心，也只有敬業(yè)才

能得到認(rèn)可，成都新耀售后站獲得的這份認(rèn)可是沉甸甸的，是

對(duì)售后人員最強(qiáng)力的一份激勵(lì)。我們一直懷揣“利他”之心，堅(jiān)

定誠(chéng)信之本，真心為客戶服務(wù)。今日雷洪的事跡在嘉誠(chéng)絕不是

個(gè)例，它是我們千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)事例中的一個(gè)，在未來(lái)的每一天我

們都會(huì)堅(jiān)持真心為客戶服務(wù)的信念，不斷前行。

愿每一個(gè)慌亂的時(shí)刻，都有人對(duì)你說(shuō)：別怕，有我在！

嘉誠(chéng)故事集2022

16

“接住，接住！”車間門(mén)口傳來(lái)

了一陣陣洪亮的聲音，走進(jìn)一看，原

來(lái)是售后小伙伴們正在熱火朝天的

搬貨！只見(jiàn)他們來(lái)來(lái)回回，走來(lái)走

去，有的站在貨車?yán)锩妫械恼驹谙?/p>

面，有的兩個(gè)人正在抬，有的一個(gè)接

一個(gè)的傳著貨物。

給我印象最深的就是，我去三樓

庫(kù)房辦事，正好看見(jiàn)劉小波扛著一

件貨物，兩只手扶著箱子的兩邊，頭

微微傾斜，肩膀是主要的承重點(diǎn)，一

步步，正向上爬著樓梯；雖然天氣有

點(diǎn)熱，但是絲毫沒(méi)有看出他有猶豫

或是放棄的樣子，也許是企業(yè)文化

驅(qū)使他不能停歇，也不能放棄。那樣

大的一個(gè)箱子，此時(shí)壓在他的肩膀

上，他滿頭豆大的汗珠子陸續(xù)朝下

滾落著。當(dāng)然，陸陸續(xù)續(xù)還可以看到

其他很多小伙伴，他們身手敏捷，動(dòng)

作麻利！他們有的一個(gè)人拿四個(gè)輪

一個(gè)團(tuán)隊(duì)一條心文/重慶卓慶藍(lán)曉春

17嘉誠(chéng)故事集2022

胎，有的兩個(gè)人抬；他們腳步走得很慢，但是走得卻很穩(wěn)！

平常的我也沒(méi)有太注意觀察，只是經(jīng)?？匆?jiàn)有大貨車停到

車間門(mén)口，也只知道這是售后的配件。后面聽(tīng)售后配件主管田

成說(shuō)，每周二和每周五，早早的在車間門(mén)口，就會(huì)停著一輛裝滿

配件的大貨車，每次一來(lái)貨車配件，總量多的時(shí)候有兩百多件

左右，有些貨物很輕，幾斤或是幾十斤，但也有一些也很重，重

量可達(dá)一百多斤。如果遇到儲(chǔ)備油品的時(shí)候，少則五六噸，多則

可達(dá)十噸。

配件主管田成還說(shuō)，由于售后庫(kù)房是在三樓，所以在最早

之前，這些貨物都是請(qǐng)的外面的搬運(yùn)工進(jìn)行搬運(yùn)，每月費(fèi)用都

是兩三千元，一年下來(lái)，費(fèi)用就要兩三萬(wàn)。由于費(fèi)用還是太高，

所以后面就沒(méi)有再請(qǐng)外面的工人搬運(yùn)了，就由我們的小伙伴搬

運(yùn)，但是配件部人員太少，人手遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，特別是遇到油品，有

時(shí)候一來(lái)就是十噸，搬運(yùn)起來(lái)特別費(fèi)力，面對(duì)這種人少貨多的

情況，車間主管毅然的安排車間的小伙伴一起配合配件部，進(jìn)

行貨物搬運(yùn)，這樣一來(lái)，加上車間人員，除去要去維修客戶車輛

的小伙伴外，就可以分一波小伙伴進(jìn)行配件搬運(yùn)，雖然人員上

增加了，但是還是要搬2-3個(gè)小時(shí)，大家只能互相協(xié)調(diào)，互相幫

助，所以也就會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)在我們所看到的這種情況。

5月20日，又是一周的星期五，我與配件主管田成約好，我

嘉誠(chéng)故事集2022

18

也加入到他們里面去，去感受一下下貨―上樓―入庫(kù)的整個(gè)過(guò)

程。當(dāng)時(shí)的我剛走過(guò)去，貨車大門(mén)一打開(kāi)，映入眼簾的便是一車

裝滿大大小小不同體積的紙箱，售后配件主管田成開(kāi)玩笑說(shuō)：

“來(lái)來(lái)，搬貨，減肥。”我笑了笑，二話不說(shuō)，看到有一個(gè)小盒子，

直接就過(guò)去搬，哈哈哈，居然不是想得那么輕，還有一定的重

量，尷尬了，這時(shí)，旁邊的小伙伴說(shuō)：“這個(gè)可是還是有點(diǎn)重喲?！?/p>

哈哈.....我當(dāng)時(shí)愣住了，心想，這莫重怎么搬得動(dòng)啊。然后說(shuō)

道：“這個(gè)咋個(gè)這莫重，怎么搬呀！”

田成說(shuō)：“搬不動(dòng)，我們肯定搬得動(dòng)”，于是，他們就開(kāi)始著

手下貨，先把一件件貨物從貨車上下下來(lái)，然后再把貨物一件

件搬上樓。當(dāng)面對(duì)貨物大件時(shí)，車間幾個(gè)小伙伴不約而同的走

到貨物的每一個(gè)邊角，雙手扶起貨物，同時(shí)出力，把貨抬了起

來(lái)，我走在他們后面，看著他們上樓，上樓遇到拐角處，問(wèn)題就

出來(lái)了，不好弄呀，只見(jiàn)他們慢慢的，一點(diǎn)一點(diǎn)的移動(dòng)，最終還

是把問(wèn)題解決了。其實(shí)這種情況是經(jīng)常有的，比如之前買(mǎi)的冰

箱，買(mǎi)的鐵皮櫥柜，都是這樣一群小伙伴幫忙，從一樓搬到二

樓，中間有遇到過(guò)樓梯窄、有遇到過(guò)拐角處、還有遇到過(guò)門(mén)洞小

等問(wèn)題......但是他們都能想辦法把問(wèn)題解決掉。每次看到他們

這樣幫助別人，我打從心底里佩服他們。因?yàn)樵谒麄兩砩?，我?/p>

以看到很多正能量，看到很多別人身上沒(méi)有但是在他們身上所 19嘉誠(chéng)故事集2022

放出的光芒.....

車間主管秦華安說(shuō)：“都是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的，互相幫忙都是應(yīng)該

的；也是分內(nèi)的事?！?/p>

配件主管田成說(shuō)：“怎么辦嘛，要節(jié)省費(fèi)用的嘛，一年下來(lái)

費(fèi)用還是有點(diǎn)高額。”

還有車間鈑金組張偉，言語(yǔ)不多，只是默默的干著事情，有

需要也是及時(shí)的來(lái)幫忙，干完總是默默的走開(kāi)，我抱著一個(gè)輕

一點(diǎn)的紙箱子，和他一起上樓，言語(yǔ)間，也聊了起來(lái)，他說(shuō)：“現(xiàn)

在還好，天氣不是很熱，等到后面夏天，溫度上升了，搬運(yùn)起來(lái)

才是老火”……

其實(shí)在公司，只要有幫忙的地方，都可以看到他們的身影，

他們言語(yǔ)不多，但是干起事情來(lái)干脆利落，不會(huì)拖拖拉拉，他們

中間有的是主管，有的是組長(zhǎng)，還有的是學(xué)徒，但是不管是誰(shuí)，

都能義無(wú)反顧，毫不退縮，他們不僅個(gè)人有擔(dān)當(dāng)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)也是

有擔(dān)當(dāng)?shù)?。他們樸?shí)無(wú)華，在平凡的工作崗位中無(wú)私奉獻(xiàn)，不計(jì)

個(gè)人得失。

嘉誠(chéng)故事集2022

20

在每個(gè)女孩的一生中，婚

禮一定是最夢(mèng)幻的人生節(jié)點(diǎn)。

而婚禮的前奏―求婚，通常充

滿了意外的驚喜、感動(dòng)，愛(ài)情是

世間最美好最珍貴的事情，而

我作為一名汽車銷售顧問(wèn)，很

有幸能夠成為一場(chǎng)求婚儀式的

策劃者和美好愛(ài)情的見(jiàn)證者。

那是二月的一個(gè)夜晚，冬

春的夜晚天黑的早，八點(diǎn)過(guò)夜

幕已低垂，店面的同事們都結(jié)

束一天的工作，準(zhǔn)備關(guān)燈下班。

我因?yàn)楣ぷ鬟€未處理完，還在

展廳打電話做回訪。偌大的展

廳沒(méi)有白天音樂(lè)人聲的喧囂，

顯得格外安靜。突然，我聽(tīng)見(jiàn)展

廳的電動(dòng)門(mén)發(fā)出開(kāi)門(mén)的聲音，

“這么晚了，會(huì)是誰(shuí)呢？”我心

想。趕到展廳門(mén)口一看，原來(lái)是

一對(duì)年輕情侶，路過(guò)WEY店還

在店?

我策劃了一場(chǎng)求婚儀式推薦文化官/代莎文/成都嘉順梁艷敏

4S

21嘉誠(chéng)故事集2022

開(kāi)著燈，想進(jìn)來(lái)了解一下車型。瞬時(shí)，我就快速小跑來(lái)到客戶面

前，熱情地詢問(wèn)和接待，這一連串的接待禮儀動(dòng)作都在我身體

里成為本能反應(yīng)了。經(jīng)過(guò)了解，原來(lái)，客戶李先生已經(jīng)預(yù)定了

一輛賽博坦克，今天只是和女友路過(guò)，看見(jiàn)我店燈還亮著就進(jìn)

店順便看看。我告訴他們，即使沒(méi)有明確的購(gòu)車想法，我也可以

再為您們?cè)敿?xì)介紹下坦克的車型。于是，我花了半小時(shí)的時(shí)間

對(duì)坦克車型的各個(gè)配置和功能進(jìn)行了專業(yè)的講解。當(dāng)我講解完

時(shí)，李先生和女友對(duì)坦克300也產(chǎn)生了濃厚的興趣。然后簡(jiǎn)單為

客戶做了價(jià)格預(yù)算。因?yàn)樘焐淹恚蛻舾嬷厝タ紤]下，道了

謝就離店了。

第二天，我突然接到一個(gè)陌生來(lái)電，電話正是昨晚到店的

李先生，他說(shuō)和女友商量了一下，想來(lái)想去覺(jué)得坦克300更適合

他們的需求，所以他們最終決定購(gòu)買(mǎi)坦克300越野版。李先生告

訴我，他住在天府新區(qū)，住家附近就有一家坦克4S店。但因?yàn)樽?/p>

天我的接待過(guò)程非常熱情，講解車輛時(shí)很細(xì)致耐心，從他的角

度客觀地給了他們很多中肯的建議，才讓他決定舍近求遠(yuǎn)選擇

我們門(mén)店訂車。聽(tīng)到客戶對(duì)自己服務(wù)的認(rèn)可和信任，真是非常

開(kāi)心。

坦克300的提車時(shí)間比較久，過(guò)程中，我始終保持和李先生

的緊密溝通和真誠(chéng)關(guān)懷，及時(shí)告知他的車輛生產(chǎn)進(jìn)度和號(hào)段，

嘉誠(chéng)故事集2022

22

讓他能有耐心等待自己愛(ài)車的到來(lái)。3個(gè)月后，李先生的坦克

300終于到店。第一時(shí)間，我把這個(gè)消息告訴他。經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的等

待，累積的期待令人興奮不已，我們迅速定下了交車時(shí)間。

“他們?nèi)绱诵湃挝遥以撊绾螢樗麄儨?zhǔn)備一場(chǎng)與眾不同的

交車儀式呢？”這個(gè)問(wèn)題縈繞在為李先生準(zhǔn)備車輛的過(guò)程中。

突然間，一個(gè)想法閃現(xiàn)，我想起李先生不久前在朋友圈曬過(guò)婚

紗照，“能不能以結(jié)婚用車為主題為做一個(gè)交車驚喜呢？”想到

就做到，立馬找部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)了我的想法，大家很支持我。

正如“贈(zèng)人玫瑰，手留余香”，打造驚喜的過(guò)程也讓我感到

快樂(lè)。我仔細(xì)地在朋友圈收集李先生分享的素材，和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)

一起制定了交車儀式方案。而后與李先生的溝通中了解到，由

于工作原因李先生在異地，無(wú)法親自回來(lái)辦理提車手續(xù)，所有

提車事宜交由他的女友韓小姐來(lái)辦，說(shuō)到這里，他自己覺(jué)得很

內(nèi)疚，不能一起前來(lái)。又了解到，雖然李先生和女友已經(jīng)拍攝婚

紗照，但還從未向女友求婚。于是我突發(fā)奇想，不如把驚喜交車

變成遠(yuǎn)程求婚儀式，和李先生交流了這個(gè)想法，同時(shí)同步了店

面的團(tuán)隊(duì)整個(gè)策劃案。經(jīng)過(guò)了一天的討論溝通，一個(gè)突然的靈

感變成一個(gè)個(gè)具體落地的細(xì)節(jié)。在李先生的提車前一天，我們

銷售部全員比自己結(jié)婚還興奮，精心布置了場(chǎng)地。提車當(dāng)天，韓

小姐踏入店面時(shí)，整個(gè)展廳響徹“最美情侶”的音樂(lè)。我?guī)е?23嘉誠(chéng)故事集2022

主角緩緩步行到交車區(qū)，VCR里的李先生傾訴著對(duì)韓小姐的愛(ài)

意，一入眼簾，淚濕沾巾。接著，我打開(kāi)坦克300的后備箱，甜蜜

的合影相片、閃爍的燈光、鮮艷欲滴的玫瑰、品種多樣的禮物，

外形方正的坦克也展現(xiàn)出鐵漢柔情的一面。韓小姐看到為她精

心準(zhǔn)備的一切，感動(dòng)之余，表達(dá)著她的感謝“你們真的太用心

了！”，看到她幸福的笑容和淚水，我們也覺(jué)得這一切的策劃和

準(zhǔn)備非常值得。

辦理完所有手續(xù)，韓小姐開(kāi)著愛(ài)車離店時(shí)，悄悄給銷售部

點(diǎn)了10杯奶茶，想必是蘊(yùn)含著“十全十美”意思吧，這十杯奶茶

飽含著她的甜蜜和對(duì)我們的認(rèn)可。

公司的價(jià)值觀首條是“客戶至上”，要做到客戶至上，不僅是

理念上認(rèn)同和理解，更需要用行動(dòng)去詮釋和注解。作為天天和

客戶打交道的銷售一線，工作充滿了創(chuàng)造性，因?yàn)槊课豢蛻舳?/p>

有不同的個(gè)性和需求，從客戶的需求出發(fā)，提供熱情、真誠(chéng)、細(xì)

致的服務(wù)，想客戶所想，急客戶之所急，那么最終工作呈現(xiàn)的結(jié)

果也會(huì)充滿驚喜，收獲客戶發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)可。

嘉誠(chéng)故事集2022

24

店門(mén)外的樹(shù)在夏風(fēng)的吹拂下?lián)u

曳，今日的太陽(yáng)還是如往常一般炙

熱，還是平常的不能再平常的一天。

“您好，這里是長(zhǎng)城汽車成都嘉

誠(chéng)，我是客服專員鄭麗，很高興為您

服務(wù)。”這是我每天都會(huì)說(shuō)的話，今

天也如尋常一般，但等待我的是不

一樣的回話。

“誒，你好小妹兒，我是你們皮

卡房車的車主，打算來(lái)做保養(yǎng)，我從

外地過(guò)來(lái)想到西藏旅行，有個(gè)快遞

想寄到你那，你看能不能幫我代收

一下？”

“是什么快遞呢？”

“我是準(zhǔn)備在網(wǎng)上買(mǎi)個(gè)桌子，但

是成都又沒(méi)有認(rèn)識(shí)的朋友，我要在

成都逗留幾天也沒(méi)有固定住所，我

就想的是把東西直接寄到你那里，

你幫我簽收一下，等東西到了我再

開(kāi)車過(guò)來(lái)拿?！?/p>

細(xì)微見(jiàn)真誠(chéng)推薦文化官/袁清文/成都嘉誠(chéng)陳妮

25嘉誠(chéng)故事集2022

“可以的，我先用工作手機(jī)添加您的微信，稍后地址我微信

發(fā)給您，可以嗎？”

“感謝啊，小妹。謝謝你了，我的微信就是我的手機(jī)號(hào)?！?/p>

“應(yīng)該的撒！”

二個(gè)小時(shí)后……

“網(wǎng)友”見(jiàn)面：一見(jiàn)面張哥就熱情的打招呼，主動(dòng)握手“哎

呀，我們這就認(rèn)識(shí)了，你服務(wù)太好了，謝謝你了小鄭！”

“不客氣，小事情嘛，您這邊快遞能就收到就行?！?/p>

“你不知道，我是在網(wǎng)上找的成都4S店的電話，開(kāi)始打了

幾個(gè)店人家一聽(tīng)我的需求，有些感覺(jué)就不太愿意我也不好強(qiáng)

求，有些直接就說(shuō)不方便，本來(lái)我都準(zhǔn)備放棄了，沒(méi)有想到最后

給你們打過(guò)來(lái)，你二話不說(shuō)就答應(yīng)了，真心感謝你，你們服務(wù)

真的太好了，能這樣無(wú)私地幫助一個(gè)陌生人，讓我感覺(jué)到成都

人的熱情。確實(shí)應(yīng)該感謝你，這些事情本來(lái)也不是你的工作職

責(zé)……”

一陣交流后，客戶帶著感激之情離店了,離開(kāi)之前非要添

加我的微信，架不住客戶的熱情，也為了方便后期客戶物品到

了之后聯(lián)系，我們互相添加了好友，客戶離開(kāi)后非要請(qǐng)我去吃

火鍋，說(shuō)是為了感謝我，后面我肯定是婉拒了啊，咋好意思呢。

后來(lái)每一次，客戶來(lái)成都，都會(huì)聯(lián)系我給車做保養(yǎng)，今年三

嘉誠(chéng)故事集2022

26

月份，他想復(fù)購(gòu)一臺(tái)大狗，我為他聯(lián)系了前端的銷售，應(yīng)該算是

意外的收獲吧。

說(shuō)心里話，我非常享受幫助客戶的過(guò)程，總感覺(jué)在自己的

幫助下，客戶不再煩惱、獲取到便利，心里特別有成就感。這件

事情對(duì)我們來(lái)說(shuō)真的是微不足道的小事，但對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，一

點(diǎn)小忙一點(diǎn)小便利都是非常的重要，特別在客戶急需幫助的時(shí)

候，一個(gè)小小的舉動(dòng)都能讓人特別的暖心。

“鈴鈴鈴…鈴鈴鈴……”

電話鈴聲又響啦，我先去接電話了，“您好，這里是長(zhǎng)城汽

車成都嘉誠(chéng)，我是客服專員鄭麗，很高興為您服務(wù)。”……

27嘉誠(chéng)故事集2022

目前全球疫情嚴(yán)重，國(guó)內(nèi)整體環(huán)

境低迷，汽車行業(yè)增添“新寵兒”新

能源車，油價(jià)上漲等等原因，導(dǎo)致燃

油車整體走勢(shì)較低……集團(tuán)內(nèi)各店

都深受此影響，但就在如此嚴(yán)峻的

市場(chǎng)環(huán)境下，反而讓大家的心更緊

密聯(lián)系在一起，每個(gè)人付出比以往

更多的努力，攜手共渡這個(gè)難關(guān)。

我們店有這樣一個(gè)人，他的皮

膚有點(diǎn)黑，臉看起來(lái)還有點(diǎn)嚴(yán)肅，甚

至還有一點(diǎn)點(diǎn)兇。但相處過(guò)后，發(fā)現(xiàn)

他樂(lè)于助人，很好相處。于是大家都

親切的叫他“文姐”。在店里經(jīng)?？?/p>

以聽(tīng)到叫文姐的各種聲音：“文姐，

幫我抬一下貨箱寶”、“文姐，幫我去

開(kāi)個(gè)車”、“文姐，幫我看看這個(gè)電腦

怎么回事”......得到的回答總是“要

得，馬上就來(lái)！”

他就是我們店的庫(kù)管文開(kāi)栩，他

經(jīng)常說(shuō)庫(kù)房那一排排整齊的商品車

文姐推薦文化官/藍(lán)曉春文/重慶卓慶彭燕

嘉誠(chéng)故事集2022

28

是他的“寶貝”，驗(yàn)收、日常維護(hù)，給他的這些“寶貝們”加油都是

他的日常工作。他總是每天早上開(kāi)完早會(huì)后，第一件事就是一

頭扎到庫(kù)房里，去跟他的“寶貝們”維護(hù)感情。 有時(shí)候車來(lái)得比

較多，他總想著節(jié)約時(shí)間，所以中午也不回公司吃午飯，就在庫(kù)

房外面的小賣部隨便買(mǎi)點(diǎn)泡面，三五兩下，幾口解決了就繼續(xù)

再干。我們經(jīng)常會(huì)看到他早上干干凈凈的去庫(kù)房，下午回來(lái)的

時(shí)候“灰頭土臉”的。特別是遇到夏天高溫天氣，衣服全是汗水

干了以后留下的美麗“圖文”。

最近有一件事，讓我深受觸動(dòng)。7月14日，快到下班時(shí)候，板

車司機(jī)臨時(shí)通知當(dāng)天晚上會(huì)有幾臺(tái)車到庫(kù)房的停車場(chǎng)，第二天

由于他家里有急事需要休息，所以提早把車?yán)^(guò)來(lái)。 29嘉誠(chéng)故事集2022

我想到第二天早上要一早去收車，同時(shí)還要回店處理店上

工作上的事情。于是，我早上七點(diǎn)多就到了公司。我像平常一

樣，來(lái)到辦公室，準(zhǔn)備打開(kāi)電腦，卻突然發(fā)現(xiàn)電腦是開(kāi)著的，心

想：咦，難道我昨天下班沒(méi)有關(guān)電腦嗎，不可能呀。正當(dāng)我一臉

疑惑的時(shí)候，只聽(tīng)見(jiàn)里面有整理資料嘩嘩的聲音，我扭過(guò)頭去，

“咦，你怎么在這里，你不是休息嗎？”

文姐一邊笑嘻嘻一邊說(shuō)道“馬上就弄好了喲?！?/p>

“啊，這么快呀！”我驚訝的盯著他。

他一臉不好意思，臉上露出一絲青澀感，好似被夸獎(jiǎng)后的

小女孩；說(shuō)道：“我怕你一個(gè)人早上忙不過(guò)來(lái)，又要處理其他的

事情，所以今天早上我五點(diǎn)多就去庫(kù)房，把車收了，現(xiàn)在只剩一

點(diǎn)點(diǎn)收尾工作了，你不用擔(dān)心，可以處理其他事情了”說(shuō)完，然

后他就接著繼續(xù)埋頭干。弄完之后，他就急急忙忙的走了，因?yàn)?/p>

他還要去醫(yī)院處理事情。

雖說(shuō)是早上7點(diǎn)多鐘，沒(méi)有太大的太陽(yáng)，但是對(duì)于重慶這種

高溫天氣，還是很悶熱。我們平常經(jīng)?？梢钥匆?jiàn)，他干完事回公

司的時(shí)候，黑色的POLO衫上，顏色不一，有深一點(diǎn)的，有淺一

點(diǎn)的，顏色深的都是被汗水打濕了，交界處還留下了一條不規(guī)

整的白色分界線，額頭上還有一顆顆小水珠，發(fā)根、發(fā)尾的汗珠

在太陽(yáng)的照射下，一閃一閃的。

嘉誠(chéng)故事集2022

30

看著文姐這般努力工作，幫助我；我打內(nèi)心里很感謝他，但

更多的是感動(dòng)，能遇到如此同事，何其幸運(yùn)。

有人說(shuō)工作穩(wěn)定的三要素是離家近、工資高、領(lǐng)導(dǎo)同事相

處融洽。我想文姐就是這樣一個(gè)人，他總能給身邊的同事帶來(lái)

積極向上的氛圍，帶來(lái)歡樂(lè)，他的樂(lè)觀、積極、陽(yáng)光、樂(lè)于助人，

這樣的同事，誰(shuí)會(huì)不喜歡呢？

正是嘉誠(chéng)內(nèi)有很多很多像文姐這樣的人，踐行著我們企業(yè)

文化中的“誠(chéng)信利他、擔(dān)當(dāng)協(xié)作”，使我們更有信心跟著嘉誠(chéng)這

個(gè)大家庭一起攜手渡過(guò)難關(guān)。

只要我們大家一條心，有什么難關(guān)是我們邁不過(guò)去的呢？

31嘉誠(chéng)故事集2022

“嘟嘟嘟……”中午11點(diǎn)，一陣

急促的鈴聲覆蓋了鍵盤(pán)敲擊聲，心

驚一場(chǎng)。

“喂……”

我提起電話，是重慶金菱意歐服

務(wù)站配件經(jīng)理張紅。

原來(lái)今天上午她們交車時(shí)，

一位H6車主對(duì)剛換的配件號(hào)為

5206400AKZ16A的前擋玻璃生產(chǎn)

日期心有疑問(wèn)。

車主問(wèn)前擋玻璃是2009年生產(chǎn)

的，玻璃上的為什么是長(zhǎng)城標(biāo)，客戶

想要的是哈弗標(biāo)，并要求更換成他

心目中新?tīng)顟B(tài)的玻璃。

玻璃？

2009？我聽(tīng)到對(duì)方的表述，心

里微微一笑，今年都2022年了怎么

可能是2009年生產(chǎn)的。且不說(shuō)中心

庫(kù)2009年還沒(méi)有成立，那時(shí)候H6還

沒(méi)上市呢，肯定是車主誤會(huì)了。玻璃

“午時(shí)”兇鈴?fù)扑]文化官/仲云霄文/重慶茂耀陶茂才

嘉誠(chéng)故事集2022

32

上的標(biāo)識(shí)是分車型的，老款的H6肯定就是以前的長(zhǎng)城標(biāo)。

謹(jǐn)慎起見(jiàn)，我問(wèn)：車主是從哪里判斷玻璃的生產(chǎn)日期的

呢？我可以去庫(kù)房看一下我們?cè)趲?kù)的玻璃是什么狀態(tài)。

配件經(jīng)理張紅說(shuō)客戶看到玻璃上有一個(gè)“9”字樣且為長(zhǎng)城

標(biāo)識(shí)所以就認(rèn)為它是09年生產(chǎn)的玻璃。車主對(duì)配件狀態(tài)提出質(zhì)

疑，無(wú)論4S店或中心庫(kù)，都有責(zé)任去做出讓客戶滿意的回復(fù)。

于是我查了一下系統(tǒng)，麻煩了，我們現(xiàn)在竟然沒(méi)有庫(kù)存，這怎

么辦？沒(méi)有實(shí)物對(duì)照就空口無(wú)憑，這怎么讓客戶信服呢？再一

看系統(tǒng)，還好有一個(gè)在途數(shù)量，而且已經(jīng)是到貨狀態(tài)，剛好今天

長(zhǎng)城廠家到了一車貨，不出意外這個(gè)編號(hào)的前擋玻璃已經(jīng)卸車

了，看來(lái)幸運(yùn)的人總是那么幸運(yùn)，哈哈！查好位置碼，帶上小刀

封箱膠帶就去庫(kù)房取證。

8月的重慶驕陽(yáng)似火，庫(kù)房的溫度高達(dá)40度以上，一上二樓

就有一種灼熱的感覺(jué)，可見(jiàn)庫(kù)房的同事是多么地辛苦。剛到的

前擋玻璃靜靜的躺在玻璃區(qū)二樓，好像在等待我的到來(lái)。我小

心翼翼地打開(kāi)玻璃箱，取出玻璃一看，上面依然是長(zhǎng)城標(biāo)識(shí)，下

面生產(chǎn)日期是9···· ，這是2019年9月生產(chǎn)的玻璃?；氐睫k公室，

我把剛到的玻璃照片用微信的方式發(fā)給了配件經(jīng)理張紅，并撥

通了她的電話，讓她與客戶溝通此款玻璃剛從廠家發(fā)來(lái)，玻璃

標(biāo)識(shí)和生產(chǎn)日期都與車主現(xiàn)在裝車的玻璃狀態(tài)一致。玻璃的 33嘉誠(chéng)故事集2022

生產(chǎn)日期識(shí)別可以從玻璃最下角的數(shù)字來(lái)辨認(rèn)，“9”表示2019

年，小黑點(diǎn)在右邊就用13減4表示2019年9月生產(chǎn)，相反當(dāng)四個(gè)

小黑點(diǎn)在左邊就用7減4表示2019年3月生產(chǎn)，如果客戶還有疑

問(wèn)可以與廠家聯(lián)系咨詢，請(qǐng)求廠家給予最權(quán)威的解釋。

第二天早上，想到昨天客戶對(duì)玻璃的有疑問(wèn)的事，配件經(jīng)理

還沒(méi)給我回復(fù)?？蛻粽J(rèn)同了我們的解釋嗎？4S店順利交車了

嗎？帶著這些疑問(wèn)我再次撥通了配件經(jīng)理張紅的電話，得到的

答復(fù)令人滿意，在車主看到我們的照片確認(rèn)了玻璃的生產(chǎn)日期

后，并沒(méi)有其它異議表示認(rèn)可，當(dāng)時(shí)就順利接車回家了。

聽(tīng)到這樣的結(jié)果我心里也很高興。客戶的認(rèn)可，是對(duì)我們最

大的肯定，也是對(duì)我們最大的安慰。我相信：無(wú)論遇到什么事、

什么類型的客戶，只要我們保持一顆真誠(chéng)的心，禮貌熱情的與

客戶交流，事情總會(huì)得到解決。

文化君有話說(shuō)：

收到陶同學(xué)的文章，文化君第一反應(yīng)是這位同事的文風(fēng)很

有趣，細(xì)讀文章更是被陶同學(xué)細(xì)致，認(rèn)真，敬業(yè)的精神打動(dòng)。

面對(duì)客戶的疑問(wèn)，有多少人可以做到不厭其煩的回答，認(rèn)

真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)那笞C和最后那個(gè)細(xì)節(jié)性的確定收尾呢？

工作嚴(yán)謹(jǐn)，真誠(chéng)對(duì)待客戶，這是嘉誠(chéng)倡導(dǎo)的工作理念，也是

嘉誠(chéng)故事集2022

34

嘉人應(yīng)做到、做好的。

如果你遇到了客戶的疑問(wèn)，請(qǐng)也借鑒一下陶同學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、真

誠(chéng)的態(tài)度吧~

35嘉誠(chéng)故事集2022

你有害怕過(guò)你的客戶嘛？

你有被客戶的話氣哭過(guò)，受過(guò)委

屈嘛？

你覺(jué)得已經(jīng)為對(duì)方爭(zhēng)取了最大

的權(quán)益，花了很多的時(shí)間精力，卻不

被買(mǎi)賬嗎？

今天的故事發(fā)生在成都鑫力嘉

的售后站，一位藏族車主，一個(gè)極致

的員工。

有 位 藏 族 車 主 朋 友 ，購(gòu) 買(mǎi) 了

2017款VV7，他經(jīng)常自駕青海往返

成都的家。

住在錦江區(qū)，距離鑫力嘉4S店

大概約30公里。

2019年1月，他第一次到鑫力嘉

進(jìn)行事故車維修。當(dāng)時(shí)他身著藏族

傳統(tǒng)服裝，腰間掛著傳統(tǒng)飾品。在刻

板印象中，藏族的朋友比較彪悍，藏

語(yǔ)和漢語(yǔ)交流較為困難，以至于服

務(wù)顧問(wèn)第一眼看見(jiàn)他時(shí)，心里有點(diǎn)

不可能的任務(wù)推薦文化官/魏莉文/重慶鑫力嘉唐敏

嘉誠(chéng)故事集2022

36

擔(dān)心。最后由擔(dān)任前臺(tái)主管的我接待這位藏族客戶。我放平心

態(tài)，語(yǔ)氣平和，接待他比以往其他客戶更加細(xì)致、周到、熱情。后

來(lái)藏族朋友成為我店的忠實(shí)客戶，只要在成都，就一定會(huì)來(lái)我

店進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)。

什么是刻板印象呢？釋義是大眾針對(duì)某一性別性格特

征、外貌、行為、角色普遍存在的看法或成見(jiàn)，固化了人們對(duì)于

他人的判斷和看法，通俗來(lái)講就是在大眾的影響下遺留下來(lái)

的轉(zhuǎn)嫁到個(gè)體身上的偏頗性觀念，而刻板印象幾乎存在于所

有人心中。

今年7月，藏族朋友給我司發(fā)消息說(shuō)，他的車已行駛13萬(wàn)多

公里，最近一次換機(jī)油發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)的聲音很大，而且里面一點(diǎn)

機(jī)油都沒(méi)有，懷疑我司工作人員上次換機(jī)油時(shí)沒(méi)有加滿，才造

成發(fā)動(dòng)機(jī)沒(méi)機(jī)油。

2019年底，廠家出過(guò)政策針對(duì)該車型的專門(mén)政策：2017

年-2019年11月20日之間購(gòu)買(mǎi)的車輛，如果后期都是在4S店

保養(yǎng)，且按照保修手冊(cè)進(jìn)行維保的，廠家將對(duì)該車的變速箱及

發(fā)動(dòng)機(jī)終身質(zhì)保。我店初步懷疑是發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部出現(xiàn)故障，造成

發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油異常損耗，但還是需要客戶車輛到店檢查后才能

確認(rèn)。

7月7日客戶到店，表示他這段時(shí)間著急用車，14日晚上一 37嘉誠(chéng)故事集2022

定要趕回青海參加當(dāng)?shù)氐牟刈寤顒?dòng)。正常的維修流程是如果

車輛需要向廠家索賠,要確認(rèn)好問(wèn)題將視頻或者照片反饋給廠

家? 廠家同意后，我司進(jìn)行配件定貨? 到貨開(kāi)始安裝、試

車檢查? 最后再交付客戶手中。可這個(gè)流程最快也要10天時(shí)

間。7天之內(nèi)交車給客戶，簡(jiǎn)直是個(gè)“不可能的任務(wù)”。為了不耽

誤客戶14日返回青海，我店維修技師馮云飛師傅決定接下這個(gè)

不可能的任務(wù)，晚上加班對(duì)車輛進(jìn)行維修檢查，在連續(xù)幾天加

班加點(diǎn)的工作下，車子終于在約定的時(shí)間維修好。

交車當(dāng)天，客戶車輛限號(hào)，最后通過(guò)保險(xiǎn)公司的拖車才將

車運(yùn)到客戶手中。沒(méi)想到晚上9點(diǎn)半左右，客戶又打來(lái)電話：維

修發(fā)動(dòng)機(jī)后，車輛底盤(pán)有異響，肯定是認(rèn)為我店沒(méi)有維修好。馮

云飛得到消息后，即刻從家里大豐區(qū)出發(fā)，連夜趕到客戶住的

錦江區(qū)家中進(jìn)行車輛檢查，發(fā)現(xiàn)異響原因是客戶之前在外面修

理廠換的減震器發(fā)出的聲音。

當(dāng)時(shí)已是夜晚十點(diǎn)過(guò)，為了不影響客戶回青海，并且能在

路上安心用車，馮云飛再次與客戶一同回到店里，對(duì)車的減震

器進(jìn)行維修處理，終于在午夜12點(diǎn)，將客戶車輛問(wèn)題全部處理

好。客戶可以安安心心地回家，馮云飛才踏上回家的夜路。

“人對(duì)危急時(shí)刻給予援手的幫助最為記憶深刻?！边@次圓滿

地解決了不可能的任務(wù)之后，相信這位車主會(huì)更加信任我店，

嘉誠(chéng)故事集2022

38

更加信任馮師。急客戶之所急，想客戶之所想，不僅僅為了是眼

前的生意，更為了長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)，真誠(chéng)永遠(yuǎn)會(huì)被看到。

都說(shuō)客戶是上帝，是門(mén)店持續(xù)營(yíng)業(yè)之本，可難免有幾位

“挑剔的”上帝，給平凡的工作增添幾分煩惱。不信任質(zhì)疑的眼

神，急得人想掏心窩；熱情認(rèn)真接待卻被嫌棄，弄得自己心態(tài)

大崩盤(pán)；挑剔的甲方幾下暴擊，自己好像是霜打的茄子。可難

道因?yàn)檫@樣，我們就不營(yíng)業(yè)了嗎？明天太陽(yáng)照常升起，生活仍

要繼續(xù)，工資還是要到手的。每一個(gè)“難搞的”客戶都是讓我們

成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，當(dāng)機(jī)會(huì)來(lái)臨時(shí)，給自己一個(gè)微笑的暗示，是的，我

將更加強(qiáng)大。

39嘉誠(chéng)故事集2022

如果只有三分鐘

這個(gè)世界就會(huì)消失

回憶起曾經(jīng)的時(shí)光

你在這個(gè)世界留下了怎樣的

痕跡？

彎彎繞繞的山城，滴滴答答的

雨聲，似乎能消磨一切人的愉悅情

緒。從江津到主城區(qū)，再?gòu)闹鞒菂^(qū)

繞到江津，他總是這么的有耐心。

“我們總拿他‘忽悠’浮躁的新

怎樣的痕跡?

你在這個(gè)世界留下了文/重慶茂耀仲云霄

嘉誠(chéng)故事集2022

40

同事”

2012年，他入職重慶格邦，在售后部工作。一年后，他轉(zhuǎn)入

重慶茂耀中心庫(kù)。12年來(lái)的工作，好像對(duì)照著他對(duì)這座城市的

耐心，永遠(yuǎn)專注，真誠(chéng)。有同事說(shuō),每當(dāng)?shù)昀飦?lái)了心浮氣躁的“毛

頭小子”，我們就把他搬出來(lái)，講解他的故事，那群浮躁的年輕

人就會(huì)沉淀下來(lái)。

“每日早上，為了錯(cuò)開(kāi)高峰期，他6點(diǎn)多從九龍坡出發(fā)，7點(diǎn)

過(guò)就到璧山中心庫(kù)了，比上班時(shí)間整整提前一個(gè)小時(shí)，是中心

庫(kù)到的最早的同事?！?/p>

“到庫(kù)之后他不會(huì)休息，直接認(rèn)真工作，檢查叉車、手持終

端充電情況。”

“店總表彰他好多次的，就是在集團(tuán)，他也是受過(guò)表彰的。”

“他一直在學(xué)習(xí)的?！?/p>

敬業(yè)的他叫王懷德。

他是王懷德，今年已經(jīng)53歲了，干起活來(lái)卻絲毫不輸于年

輕同事，甚至效率超越他們。一直以來(lái)他都在中心庫(kù)配件最重

的區(qū)域（油品和異形件區(qū)域）工作。

他看著中心庫(kù)一點(diǎn)點(diǎn)的建立，江津庫(kù)的建立、搬遷，到璧山

庫(kù)的建立、搬遷、整改，從未錯(cuò)過(guò)一次中心庫(kù)的大事件。從最開(kāi)

始的庫(kù)管到組長(zhǎng)再到倉(cāng)管，可以說(shuō)，他是最了解中心庫(kù)配件的 41嘉誠(chéng)故事集2022

員工。他負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的配件，任一油品配件的編碼都可以從容

地說(shuō)出；他盤(pán)點(diǎn)過(guò)的配件，庫(kù)存數(shù)量隨時(shí)可以說(shuō)出；有差異的會(huì)

及時(shí)查詢并上報(bào)，按時(shí)做好叉車保養(yǎng)及負(fù)責(zé)區(qū)域的消防檢查。

好學(xué)與年齡無(wú)關(guān)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，市場(chǎng)對(duì)門(mén)店信息化技術(shù)的要求逐步提

高，中心庫(kù)工具不斷升級(jí)，集團(tuán)也在不斷更新工作軟件。新的事

物總會(huì)讓停留在過(guò)去的人猝不及防，但他絲毫沒(méi)有因?yàn)橛X(jué)得自

己年齡大，說(shuō)過(guò)一句學(xué)不來(lái)、學(xué)不會(huì)。

電腦不會(huì)，虛心請(qǐng)教同事。工作軟件不會(huì)，埋頭認(rèn)真學(xué)習(xí)。

嫌棄自己的老手機(jī)太慢，還專門(mén)更換了手機(jī)。他積極好學(xué)的精

神對(duì)中心庫(kù)團(tuán)隊(duì)影響頗大。團(tuán)隊(duì)里也聽(tīng)不到員工說(shuō)“這樣不會(huì)，

那樣不會(huì)”，因?yàn)榇蠹叶加X(jué)得五十多歲的王老師都能學(xué)會(huì)，自己

又有什么資格說(shuō)不會(huì)呢？

這個(gè)“倔強(qiáng)”的人

8月底，因重慶疫情原因，他被困在璧山，每天堅(jiān)持去做核

酸，外出吃飯。這個(gè)愛(ài)崗如命的人，以自己沒(méi)帶換洗衣物為由，

堅(jiān)持住在公司，又開(kāi)始了他的工作之旅。在那期間，就是店總

也是趕不走他的，也幸好解封了，店總第一時(shí)間就讓他回家休

嘉誠(chéng)故事集2022

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