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質(zhì) 管 通 報(bào)

第十二期

重慶百貨大樓股份有限公司百貨事業(yè)部 合川商場(chǎng) 2023 年 12 月 31 日

十二月綜合管理情況

一、 各品類銷售部綜合服務(wù)評(píng)選結(jié)果

部門(mén) 質(zhì)量得分 環(huán)境得分 安全分 綜合得分 排名 上月排名

品類銷售二部 90.0000 1.0000 0.9970 92.0000 1 2

品類銷售一部 90.0000 1.0000 0.9984 91.9984 2 1

二、各小組綜合服務(wù)得分情況

小組 柜位數(shù) 面積 人數(shù) 總分 本月排名 上月排名

時(shí)尚名品組 73 2460 142 90.0149 1→ 1

青春少女組 37 2849 98 90.0106 2↑ 3

紳士運(yùn)動(dòng)組 55 4305 142 90.0073 3→ 3

風(fēng)尚淑女組 47 3392 102 90.0000 4↓ 2

家居童用組 48 2454 35 89.9710 5↓ 3

三、后勤職能部門(mén)綜合服務(wù)評(píng)選結(jié)果

部門(mén) 人數(shù) 質(zhì)量得分 環(huán)境得分 安全分 總分

綜合部 9 90 1 1 92

營(yíng)銷部 18 90 1 1 92

物管保衛(wèi)部 29 90 1 1 92

四、現(xiàn)場(chǎng)管理情況

（一）現(xiàn)場(chǎng)檢查

本月商場(chǎng)質(zhì)管培訓(xùn)部按照現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理工作要求對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、環(huán)境、廣宣規(guī)范性進(jìn)行了

檢查，全月檢查發(fā)現(xiàn) 143 例不合格（服務(wù)檢查 22 例、環(huán)境檢查 112 例，廣宣氛圍檢查 9 例），

經(jīng)過(guò)后期陸續(xù)整改，已全部整改合格。較上月的 208 例減少 65 例，環(huán)比下降 45.45%。

其中特殊時(shí)段不規(guī)范有 9 例（上月 17 例，有下降），占比 40.91%；品類一部特殊時(shí)段共

4 例，較上月減少 8 例；品類二部特殊時(shí)段共 5 例，與上月持平；針對(duì)每周質(zhì)量工作特殊時(shí)段

現(xiàn)場(chǎng)巡查重點(diǎn)提醒，本月現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)多以口頭提醒為主，雖問(wèn)題體現(xiàn)例數(shù)較少，但實(shí)際賣(mài)場(chǎng)存在：

2

1、聚堆閑聊現(xiàn)象較突出；

2、特色招呼語(yǔ)有待加強(qiáng)；

3、臨柜接待的有效性待加強(qiáng)，因補(bǔ)位員工不熟悉臨柜商品，在推介上有欠缺，容易造成

顧客流失。

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)日常檢查表

部門(mén) 樓層 一級(jí) 二級(jí) 不合格例數(shù) 主要問(wèn)題體現(xiàn)

品類一部

（33 例）

1F 3 1 4

一級(jí)：站姿不規(guī)范 2 例，未及時(shí)配證 1 例

二級(jí)：未及時(shí)接待 1 例

特殊時(shí)段：2 例

4F 4 1 5

一級(jí)：未及時(shí)補(bǔ)妝 1 例，行為不規(guī)范 1 例，未及時(shí)配證 1 例

二級(jí)：接待不及時(shí) 2 例

特殊時(shí)段：1 例

5F 1 1 2

一級(jí)：未及時(shí)補(bǔ)妝 1 例

二級(jí)：接待不及時(shí) 1 例

特殊時(shí)段：1 例

一部小計(jì) 8 3 11 50.00%

品類二部

（24 例）

2F 4 1 5

一級(jí)：未及時(shí)補(bǔ)妝 1 例，未及時(shí)配證 3 例

二級(jí)：接待不及時(shí) 1 例

特殊時(shí)段：3 例

3F 3 3 6

一級(jí)：行為不規(guī)范 2 例，未及時(shí)配證 1 例

二級(jí)：未及時(shí)接待 3 例

特殊時(shí)段：2 例

二部小計(jì) 7 4 11 50.00%

合計(jì) 15 7 22 較上月 43 例減少 21 例，環(huán)比下降 95.45%

環(huán)境、廣宣檢查表（日常+周大檢查）

部門(mén) 樓層

不合格例數(shù)

主要不合格問(wèn)題

周大檢查 日常檢查 合計(jì)

環(huán)境 廣宣 環(huán)境 廣宣 環(huán)境 廣宣 小計(jì)

品類

二部

1F 10 10 0 10

環(huán)境：開(kāi)票臺(tái)放置空紙箱、貨架、裝飾條有灰塵、

展臺(tái)有垃圾

4F 14 2 1 14 3 17

環(huán)境：試衣間、LOGO 未清潔、清潔不徹底、綠植盆

例有糖紙、消防門(mén)處有吃食；拖把未收撿

廣宣;柜貼張貼不規(guī)范且卷曲

5F 10 2 10 2 12

環(huán)境：DP 點(diǎn)，消費(fèi)手報(bào)未清潔、貨品堆放雜亂、開(kāi)

票臺(tái)有粘膠、凌亂；墻面有涂鴉、庫(kù)房未鎖閉，貨

架頂部未清潔徹底

小計(jì) 34 4 0 1 34 5 39 占比 32.23%

3

品類

一部

2F 13 1 13 1 14

環(huán)境：綠植、裝飾臺(tái)有灰塵、直播 DP 點(diǎn)地面未清

潔；ZOPY 地面有粘膠、水印，庫(kù)房未上鎖，主機(jī)上

放有雜物、熨燙機(jī)、死角有灰塵，地毯上有毛絮，

廳內(nèi)報(bào)警器未做清潔，試衣間無(wú)梳子眉筆棉簽

廣宣：廣告放置不規(guī)范

3F 16 1 17 0 17

環(huán)境：綠植、綠植盆清潔不徹底、茶水壺口有水

漬、貨柜有粘膠；在柜臺(tái)充電、無(wú)用轉(zhuǎn)盤(pán)放置賣(mài)

場(chǎng)；展示區(qū)商品凌亂，庫(kù)房堆碼無(wú)頂距，包裝袋未

清理

小計(jì) 29 1 1 0 30 1 31 占比 25.62%

公共區(qū)域 19 29 5 48 3 51

消防器械、空置餐車未清潔，消防排煙復(fù)位裝置未

加蓋，不美觀、5 樓開(kāi)水房垃圾未清理、出風(fēng)口清

潔未完善，通道天花板頂有蜘蛛網(wǎng)，垃圾未及時(shí)清

理

合計(jì) 82 5 30 6 112 9 121

品類一部環(huán)境 34 例，廣宣 5 例，小計(jì) 38 例；

品類二部環(huán)境 30 例，廣宣 1 例，小計(jì) 31 例；

公共區(qū)域環(huán)境 48 例，廣宣 3 例，占比 42.15%

本月共進(jìn)行 3 次清潔大檢查，與日常檢查一起共發(fā)現(xiàn)并整改 121 例問(wèn)題（環(huán)境 112 例，

廣宣 9 例）較上月 164 例減少 43 例，環(huán)比下降 26.21%。主要問(wèn)題體現(xiàn)：

廣宣方面：廣宣張貼不規(guī)范

環(huán)境方面：柜臺(tái)綠植、貨架、試衣間有灰塵等問(wèn)題較突出。柜臺(tái)畫(huà)框等陳列品、裝飾架

等衛(wèi)生死角清潔不徹底。

衛(wèi)生間專項(xiàng)巡查，每日 6 查有序開(kāi)展。

（二）業(yè)務(wù)督查

促銷活動(dòng)內(nèi)容抽查情況

樓層 抽查次數(shù) 檢查人數(shù) 全部知曉 全部知曉率

部分

知曉

部分知

曉率

不知曉

不知曉

率

一樓 3 15 7 47% 8 53% / /

二樓 3 15 10 67% 5 33% / /

三樓 3 15 7 47% 8 53% / /

四樓 3 15 8 53% 7 47% / /

五樓 3 11 6 55% 5 45% / /

合計(jì) 15 71 38 54% 33 46% / /

促銷活動(dòng)內(nèi)容知曉抽查：共抽查 71 名員工，全部知曉 38 人，占比 54%，部分知曉

33 人，占比 46%，對(duì)促銷活動(dòng)的掌握程度不熟悉，與樓層主管溝通，加強(qiáng)促銷活動(dòng)內(nèi)容

的早會(huì)上宣導(dǎo)及日常巡查。

4

促銷活動(dòng)朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)、視頻點(diǎn)贊抽查情況

部門(mén) 檢查次數(shù) 檢查人數(shù) 全部轉(zhuǎn)發(fā) 全部轉(zhuǎn)發(fā)率 部分轉(zhuǎn)發(fā) 部分轉(zhuǎn)發(fā)率 未轉(zhuǎn)發(fā)

一樓 7 36 31 86% 5 14% /

二樓 7 36 27 75% 9 25% /

三樓 7 36 32 89% 4 11% /

四樓 7 36 28 78% 8 22% /

五樓 7 33 30 91% 3 9% /

合計(jì) 35 177 148 84% 29 16% /

朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)情況抽查：共抽查 177 名員工，全部轉(zhuǎn)發(fā) 148 人，占比 84%，部分轉(zhuǎn)發(fā)

29 人，占比 16%；轉(zhuǎn)發(fā)情況一般，點(diǎn)贊及評(píng)論情況有待加強(qiáng)。各部要加強(qiáng)員工對(duì)促銷活

動(dòng)內(nèi)容的掌握程度、自主宣傳的引導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)線上渠道宣傳的重要性，保證促銷信息的有

效觸達(dá)。

12 月線下巡查情況—90 本、VIP 本檢查情況

本月共抽查 16 個(gè)品牌的顧客畫(huà)像，一部 8 個(gè)品牌，二部 8 個(gè)品牌，品牌多以紙制

檔+電子檔記錄的形式體現(xiàn)。

品類一部 1F 榮玉坊、國(guó)際美妝、耐克記錄較完善規(guī)范，BOY 作為新品牌會(huì)員記錄稍

少，都存在未記錄顧客生日信息；歐寶獅 VIP 本帶*號(hào)信息未全部完善，且部分無(wú)回訪。

90 本部分無(wú)回訪記錄。賓納諾 90 本部分無(wú)回訪，VIP 本未按標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)，帶*號(hào)部分未完

善記錄，部分無(wú)銷售記錄。

品類二部 2F 諾貝達(dá)、派高雁兩個(gè)品牌 90 本填寫(xiě)規(guī)范，VIP 本以電子形式記錄，其

中諾貝達(dá)顧客畫(huà)像記錄簡(jiǎn)單，派高雁無(wú)顧客畫(huà)像，已跟員工進(jìn)行溝通，顧客畫(huà)像完善是

為了后期的維護(hù)邀約，要求整改規(guī)范記錄。

（三）售后管理

部門(mén)

類別 來(lái)源

合計(jì) 服務(wù) 商品 環(huán)境 營(yíng)運(yùn) 其他 咨詢 現(xiàn)場(chǎng)/致電 400

12315 網(wǎng)絡(luò) 投訴 咨詢

品類一部 2 1 1 2

品類二部 2 2 2

合計(jì) 4 1 2 1 4

5

本月共處理售后 4 例，2 例均為現(xiàn)場(chǎng)來(lái)人，2 例為公司客服中心電話轉(zhuǎn)辦（均完結(jié)）；

顧客類型：4 位投訴顧客 1 人為金卡，3 人為普卡；

環(huán)比：上月 2 例投訴，環(huán)比增長(zhǎng) 100%；

同比：去年同期共 2 例投訴，同比增加 2 例，同比增長(zhǎng) 100%；

案例 1（商品投訴，來(lái)人）

投訴情況：12 月 11 日中午 12：15 時(shí)顧客劉女士（18323407677，金卡會(huì)員）到綜

合部辦公室進(jìn)行投訴，稱今年正月在商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)天梭表一塊，員工交付時(shí)表明表是防水

的，且小票上注明防水字樣，但在 11 月 23 日發(fā)現(xiàn)表起霧，遂到柜咨詢員工，因感覺(jué)

到員工態(tài)度不好，自行離開(kāi)商場(chǎng)；后在鐘表店長(zhǎng)的聯(lián)系下于 11 月 24 日來(lái)商場(chǎng)處理，

經(jīng)過(guò)協(xié)商，同意修復(fù)；今日再次來(lái)到商場(chǎng)詢問(wèn)維修情況，鐘表員工態(tài)度又不好，且全

程無(wú)笑臉，隨即到綜合部進(jìn)行投訴。

處理情況：質(zhì)管員接到顧客訴求后，當(dāng)即向顧客表示歉意，隨后協(xié)同樓層主管何

麗一起到店鋪了解情況，經(jīng)了解：顧客于 2023 年 2 月 3 日購(gòu)買(mǎi)天梭手表一只，價(jià)值

5040 元，因手表起霧于 11 月 23 日到商場(chǎng)進(jìn)行咨詢，后于 11 月 24 日進(jìn)行維修，售后

維修記錄完善，但無(wú)顧客交修簽字確認(rèn)；質(zhì)管員首先對(duì)員工的不規(guī)范服務(wù)進(jìn)行指正，

隨即讓員工立即聯(lián)系廠家維修返回進(jìn)度，確認(rèn)好后聯(lián)系顧客，經(jīng)確認(rèn)，該售后表已修

好，將于今日內(nèi)發(fā)貨返回，到貨后會(huì)聯(lián)系顧客領(lǐng)取，下午 14：00 左右店長(zhǎng)電話聯(lián)系顧

客致歉，顧客不愿多說(shuō)，表示等表回來(lái)再談， 12 月 12 日中午，質(zhì)管員致電顧客劉女

士告知維修表已返回，有時(shí)間的話可以到商場(chǎng)取回，顧客不愿意再次到商場(chǎng)，要求送

貨上門(mén)，下午質(zhì)管員與品牌店長(zhǎng)一同送貨上門(mén)，品牌店長(zhǎng)詳細(xì)為佩戴使用顧客講解手

表使用注意事項(xiàng)，并贈(zèng)送小禮物表達(dá)歉意，顧客滿意。

售后分析：該案例存在員工在服務(wù)態(tài)度上的欠缺，微笑服務(wù)至關(guān)重要，同時(shí)在顧

客要求返回的時(shí)間節(jié)點(diǎn)未返回，雖未答應(yīng)顧客，但應(yīng)電話給顧客做好解釋工作，讓顧

客感受到我們一直在跟進(jìn)，而不是等顧客來(lái)店再告知顧客表還未返回，引起顧客不

滿，各品類部門(mén)應(yīng)引起重視舉一反三，在早會(huì)上進(jìn)行案例學(xué)習(xí)，杜絕此類情況。

案例 2（商品投訴，公司轉(zhuǎn)接售后）

投訴情況：12 月 14 日中午 12:49 接到公司客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)接電話，與顧客進(jìn)行聯(lián)

系，了解到其 12 月 11 日在商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的一條愛(ài)居兔牛仔褲（金額 80 元），今日穿著發(fā)

現(xiàn)破損，問(wèn)詢賠償問(wèn)題，質(zhì)管員告知顧客先將商品帶到柜臺(tái)再處理，顧客于 17:12 來(lái)

到商場(chǎng)愛(ài)居兔柜臺(tái)，直接要求 10 倍賠償。

處理情況：經(jīng)核實(shí)該顧客于 12 月 11 日通過(guò)線上預(yù)售的方式購(gòu)買(mǎi)愛(ài)居兔特賣(mài)場(chǎng)牛

6

仔褲子一條，金額 80 元，商品成份含量（61%棉、24%聚酯纖維、13%粘纖、2%氨

綸）。通過(guò)外觀檢查，顧客所購(gòu)褲子臀部大面積損壞，系顧客洗滌后就如此，經(jīng)拉扯

能輕易延展損壞面積，不排除一定質(zhì)量擔(dān)憂，但對(duì)于顧客提出的 10 倍賠償不予支持。

顧客最后又提出 500 元賠償，也協(xié)商無(wú)果，稱要投訴市場(chǎng)監(jiān)管局，后自行離開(kāi)商場(chǎng)，

樓層主管報(bào)備部門(mén)資深主管后，報(bào)綜合部配合解決。質(zhì)管員到現(xiàn)了解情況后，一方面

讓部門(mén)聯(lián)系廠家準(zhǔn)備質(zhì)檢報(bào)告；另一方面與監(jiān)管局曾老師取得聯(lián)系，將情況先行進(jìn)行

報(bào)備，并將情況反饋至分管領(lǐng)導(dǎo)；經(jīng)過(guò)與部門(mén)資深主管多次協(xié)商，本著優(yōu)質(zhì)服務(wù)，急

顧客所急，按照商場(chǎng)質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制，同意給予顧客一次性經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償 500 元整，并退

還顧客貨款 80 元的處理決定。由于顧客來(lái)電稱沒(méi)時(shí)間到商場(chǎng)，12 月 15 日下午質(zhì)管員

協(xié)同樓層主管程舟及品牌店長(zhǎng)一同到顧客母親家處理該事，現(xiàn)場(chǎng)為顧客辦理退貨并給

予一次性補(bǔ)償，顧客簽字確認(rèn)完結(jié)。

售后分析：各經(jīng)營(yíng)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)上柜商品檢查，尤其是特賣(mài)貨品，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，讓

顧客購(gòu)買(mǎi)無(wú)憂，同時(shí)在處理售后時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制，本著優(yōu)質(zhì)服務(wù)，急

顧客所急，為顧客妥善解決。

案例 3（商品投訴，公司轉(zhuǎn)接售后）

投訴情況：12 月 18 日中午 12:54 接到公司客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)接電話，與顧客進(jìn)行聯(lián)

系，了解到其 3 月 8 日在商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的伊伴女靴（金額 539 元），穿著時(shí)腳后跟釘子冒

出，傷了腳后跟要求處理，質(zhì)管員征求顧客到店后再行解決。

處理情況：接電話后，聯(lián)系品類樓層主管周宜馨共同與品牌廠方聯(lián)系，因已過(guò)商

品三包期，初步申請(qǐng)到在購(gòu)買(mǎi)基礎(chǔ)上再 9 折的處理方案，13:32 顧客到店，檢查后發(fā)現(xiàn)

確有硬物突起，顧客右腳后跟有傷，本著顧客至上，與顧客溝通后再次聯(lián)系廠方，同

意顧客提出的在其購(gòu)買(mǎi)的基礎(chǔ)上折減 139 元的特殊處理，免費(fèi)為其維修，靴子維修好

顧客確認(rèn)無(wú)誤滿意，簽字確認(rèn)后離開(kāi)商場(chǎng)。

售后分析：該案例樓層主管積極聯(lián)系廠家，為顧客及時(shí)有效的解決，考慮顧客購(gòu)

物體驗(yàn)，同時(shí)向廠家提出為顧客免費(fèi)修鞋的福利，贏得顧客諒解，較好的體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)

服務(wù)。

案例 4（商品投訴，來(lái)人）

投訴情況：12 月 28 日投訴情況：下午 18:55 分接 1 樓主管何麗電話稱 BT 有一例

顧客售后。

具體情況：經(jīng)了解，顧客于 11 月 28 日在 BT 購(gòu)買(mǎi)香奈兒香水一瓶（金額 960

元），12 月 27 日使用時(shí)發(fā)現(xiàn)瓶頸處裂開(kāi)了，今日找到柜臺(tái)要求換 1 瓶新的，員工也積

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極為顧客提出兩種解決方案，一是做分裝處理，或者購(gòu)買(mǎi)一個(gè)香水瓶子換裝，顧客表

示不接受，后顧客又同意讓員工先分裝，免得香水揮發(fā)了。質(zhì)管員到場(chǎng)與主管共同處

理，安撫并給顧客進(jìn)行解釋。分裝好后顧客又要求換一瓶新的，因無(wú)法滿足顧客需

求，最后顧客要求按 5 折處理。

處理情況：當(dāng)班主管向資深主管進(jìn)行再次報(bào)備，同時(shí)跟供應(yīng)商進(jìn)行溝通，最后給

出送顧客贈(zèng)品的解決方案，但顧客堅(jiān)決不接受，打了 12315 進(jìn)行投訴，隨后要求到辦

公室解決，在值班負(fù)責(zé)人向東的協(xié)助下，給與顧客一次性補(bǔ)償 450 元，從百萬(wàn)基金支

出，顧客簽字同意滿意離開(kāi)。

售后分析：處理售后時(shí)，給與顧客提出的解決方案，顧客同意按方案解決時(shí)，應(yīng)

文字描述讓顧客簽字同意，避免后續(xù)問(wèn)題，同時(shí)在處理這類售后時(shí)多站在顧客的角度

考慮，盡量多為顧客爭(zhēng)取福利，提升顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。

售后處理小結(jié)

顧客維權(quán)意識(shí)日益強(qiáng)烈，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)工作細(xì)節(jié)更關(guān)注，隨著近段時(shí)間各類投訴的增

多，各部門(mén)需注意：

1、強(qiáng)化售后演練：

①各部門(mén)要通過(guò)早會(huì)強(qiáng)調(diào)交付流程的重要性，并且進(jìn)行情景演練；將投訴常見(jiàn)情況

進(jìn)行提前預(yù)判演練，提高問(wèn)題處理率；

②處理售后時(shí)，注意態(tài)度、語(yǔ)氣；不要將售后看作顧客在找茬，要將售后處理作為

日常服務(wù)提升的關(guān)鍵點(diǎn)，解決好顧客訴求，讓顧客滿意而歸，也是一種維護(hù)顧客，加深

顧客粘性的有效方式。

2、加強(qiáng)員工交付流程的培訓(xùn)：?jiǎn)T工在交付流程時(shí)一定要將商品特性完善的告知顧

客，包括優(yōu)缺點(diǎn)，提前給顧客心里鋪墊，避免發(fā)生不必要的售后問(wèn)題；同時(shí)在處理顧客

售后投訴時(shí)，要結(jié)合寧愿企業(yè)吃虧，不讓顧客受損的原則，快速的提出讓顧客滿意的解

決方案并處理，提升顧客購(gòu)物體驗(yàn)。

五、商品及外租管理

（一）商品質(zhì)量檢查

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小組 商品檢查

數(shù)量

標(biāo)識(shí)問(wèn)題

價(jià)簽價(jià)格

問(wèn)題

外觀質(zhì)量

問(wèn)題

收貨單

品牌數(shù)量

收貨單

問(wèn)題數(shù)

時(shí)尚名品組 53 /

青春少女組 45

風(fēng)尚淑女組 45 1

紳士運(yùn)動(dòng)組 10 2

家居童用組 45 1

沁園 25

合計(jì) 223 0 4 0 0 0

1、商品抽查：本月檢查商品 223 個(gè)單品標(biāo)識(shí)、外觀、價(jià)簽，合格率 98.21%；

具體問(wèn)題體現(xiàn)：

共有 4 例價(jià)簽價(jià)格存在問(wèn)題：

3 款無(wú)打碼簽、標(biāo)價(jià)簽、（蘭卓麗、叢綠）1 款打碼價(jià)格與吊牌不符（小豬班納）

樓層要督促員工在商品上柜時(shí)，做好商品檢查。

2、收貨單抽查：跟據(jù) 2023 年十一月《商品管理細(xì)則修訂優(yōu)化》相關(guān)規(guī)定，取消標(biāo)

注格式的原《商品收貨單》，以供方送貨記錄為流程記錄載體，并認(rèn)可審核意見(jiàn)簽章及

電子表單使用。

（二）品牌資質(zhì)審查

部門(mén) 審核數(shù)量 審核品牌 資質(zhì)審核情況 備注

品類一部 54

闊夫人\\千玉紅人\\叢綠\\羅美瑞\\艾爾斯巖\\文君\\砂碼

妮\\華薇\\圣巴黎\\玖姿\\纖\\夢(mèng)蜻蜓\\春宇\\恒源祥\\霞依

\\古色\\皇存\\榮玉坊\\雅漾\\紐亦華\\姬芮/丸美\\駱駝

\\DHC\\安奈兒\\小豬班納\\安踏\\榮泰\\謝瑞麟\\理膚泉\\

喬丹\\樂(lè)久\\EA 國(guó)際\\好孩子\\小耐克\\皇家爵士\\寶萊迪

多\\威明\\肯斯圖\\博雷蒙\\賓納諾\\樂(lè)久\\曼斯伯尼\\法

萊德蒙\\勁霸\\虎都\\阿迪達(dá)斯\\虎都\\雷池默爾\\金利來(lái)

包\\金利來(lái)男鞋\\紐亦華\\POLO Sports\\力井田

資質(zhì)齊全 齊全

品類二部 30

美加蜜、ZOPY、咖未、必然、羅萊、哈米吉都、千佰

莉、黛富妮、瑞爾普、SADI、黛夢(mèng)詩(shī)蒂、西蒙、紅

豆、天美意、古今、惠誼、IVVI、諾貝達(dá)、尹恩、美

言、希色、安莉芳、雙菱、曼妮芬、宜而爽、地素

（DAZZLE）、太陽(yáng)城、水星、凱撒、喬德

資質(zhì)齊全

個(gè)別商標(biāo)

注冊(cè)證到

期，授權(quán)

待補(bǔ)

合計(jì) 84 84 個(gè)品牌資質(zhì)齊全

全月共計(jì)檢查 84 個(gè)品牌資質(zhì)，84 個(gè)品牌資質(zhì)齊全,個(gè)別商標(biāo)注冊(cè)證到期，授權(quán)待補(bǔ)

9

（三）非購(gòu)日常檢查

非購(gòu)店鋪

不合格例數(shù)

日常 主要不合格問(wèn)題

環(huán)境

周大

檢查

廣宣 小計(jì)

嵐鯨運(yùn)動(dòng)街區(qū) 1 1 桁架后有垃圾

屈臣氏 3 3 門(mén)頭有蜘蛛網(wǎng)，貨架、桌面上有灰塵

智游星樂(lè)園 2 1 3 桌面衫有垃圾，設(shè)備下面及背面有垃圾

沁園 3 1 4 桌面有垃圾未及時(shí)清理；廣告框上有灰塵

V8 2 2 綠植和美甲貨架未清潔

合計(jì) 5 8 13 /

日常環(huán)境、周大檢查：不規(guī)范共有 13 例，較上月 18 例減少 5 例；

①環(huán)境日常較突出的是智游星場(chǎng)外東西堆放雜亂，沁園外擺桌面垃圾未及時(shí)清理。

②相關(guān)樓層班組在巡場(chǎng)時(shí)，要多加強(qiáng)督查監(jiān)管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，將整改落到實(shí)處。

六、微商城

1、上架商品抽查情況

抽查部門(mén) 樓層 品牌數(shù) 上架單品總數(shù) 抽查單品 問(wèn)題單品

品類一部

1F 8 261 80 4

4F 8 388 84 4

5F 8 520 109 5

一部小計(jì) 24 1169 273 13

品類二部

2F 8 467 90 4

3F 8 332 83 5

二部小計(jì) 16 799 173 9

合計(jì) 40 1968 446 22

2、抽查小結(jié)：本月共進(jìn)行微商城上架商品抽查 4 次，涉及 40 個(gè)品牌的 446 個(gè)單品，

單品抽查占比 22.66%，問(wèn)題單品 22 例，占比 4.93%。較上月有所減少 7 例，環(huán)比下降

24.14%

主要問(wèn)題體現(xiàn)（共 22 例）：

1、詳情圖片不規(guī)范的有 10 例，占比 45.45%；（如詳情圖只有 1 張或 2 張，圖片倒

立、橫立；圖片有截圖痕跡等）

2、規(guī)格、型號(hào)、等級(jí)標(biāo)注不規(guī)范有 12 例，占比 54.5%（劃線價(jià)與吊牌不一致、型

號(hào)標(biāo)注與吊牌不一致、多色未標(biāo)注顏色）

七、1 月工作重點(diǎn)

1、年度各項(xiàng)計(jì)劃的落實(shí)安排

10

2、質(zhì)量各板塊工作有序開(kāi)展，每周服務(wù)推廣推薦

3、促銷員管理、招聘、培訓(xùn)

4、組織好員工新春團(tuán)拜會(huì)

5、一季度顧客調(diào)查問(wèn)卷工作的開(kāi)展

八、亮點(diǎn)分享：

弘揚(yáng)傳統(tǒng) 感受冬至

2023 年 12 月 22 日，隨著冬至的到來(lái)，我們迎來(lái)了中國(guó)農(nóng)歷中一個(gè)重要的節(jié)氣。古

人認(rèn)為“冬至大如年”，這一傳統(tǒng)已傳承近 3000 年，是我國(guó)寶貴的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)。冬

至標(biāo)志著陽(yáng)氣的回升，象征著新循環(huán)的開(kāi)始。為此，時(shí)尚名品組特別舉辦了以“冬至”

為主題的晨會(huì)活動(dòng)，以弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化并感受節(jié)日的氛圍?；顒?dòng)伊始，班組向大家簡(jiǎn)要介

紹了冬至節(jié)的由來(lái)和習(xí)俗。隨后，以一場(chǎng)豐盛的早餐形式展開(kāi)，伙伴們歡快地品嘗著精

心準(zhǔn)備的八寶粥、茶葉蛋、小龍包、夾心小饅頭、水果和爽脆開(kāi)胃菜，場(chǎng)面熱鬧非凡。

晨會(huì)的最后，伴隨著悠揚(yáng)的音樂(lè)，集體朗誦了一首古詩(shī)詞《滿江紅·冬至》。那鏗鏘有

力、抑揚(yáng)頓挫的朗誦聲在賣(mài)場(chǎng)空間回蕩，觸動(dòng)著每一位伙伴的心弦，將晨會(huì)推向了高潮，

讓我們深刻感受到了冬至節(jié)日的獨(dú)特魅力。

【時(shí)尚名品組】

與你相遇-調(diào)香制作

2023 年 12 月 9 日，商場(chǎng)四樓的商務(wù)男裝品牌鄂爾多斯以“與你相遇”為主題，舉

辦了一場(chǎng)別開(kāi)生面的顧客互動(dòng)活動(dòng)。為了滿足顧客的個(gè)性化需求和喜好，同時(shí)緊跟時(shí)尚

潮流，公司特地安排了專業(yè)人員和員工一起精選了一系列精致、高級(jí)的香料和精油。VIP

顧客們受邀親臨現(xiàn)場(chǎng)，一同體驗(yàn)調(diào)香制作的樂(lè)趣。在活動(dòng)中，大家精心調(diào)配、注重每一

個(gè)細(xì)節(jié)和質(zhì)量，確保每一瓶成品都能達(dá)到最佳的效果。這次互動(dòng)不僅讓顧客們感受到了

愉悅和放松，也為鄂爾多斯帶來(lái)了更多的銷售機(jī)會(huì)和品牌關(guān)注度?；顒?dòng)當(dāng)天，鄂爾多斯

11

實(shí)現(xiàn)了銷售額 16.47 萬(wàn)元，這不僅鞏固了品牌與顧客間的情感聯(lián)系，也為銷售團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造

了新的機(jī)遇。未來(lái)，我們將繼續(xù)致力于通過(guò)各類互動(dòng)活動(dòng)，提升顧客的體驗(yàn)感，以實(shí)現(xiàn)

更高的銷售業(yè)績(jī)。

【紳士運(yùn)動(dòng)組】

成交只是起點(diǎn)、服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)

在微商城 ZOPY 專柜，顧客王女士選購(gòu)了一件 99 元的打底衫，未達(dá)包郵條件而選擇

了自提。店長(zhǎng)藍(lán)玲迅速響應(yīng)，熱情詢問(wèn)并確認(rèn)顧客的尺碼需求，建議顧客選擇 M 碼，得

到了顧客的肯定。為提供便利，藍(lán)玲主動(dòng)提出同城送貨服務(wù)，了解到顧客正在久長(zhǎng)街小

學(xué)接孩子，便在放學(xué)前將衣物送達(dá)，并邀請(qǐng)顧客共同檢查商品。此貼心服務(wù)感動(dòng)了顧客，

堅(jiān)定了其后續(xù)回購(gòu)的意愿。新年臨近，王女士侄女婚期將至，她帶領(lǐng)侄女到柜購(gòu)買(mǎi)了 0.12

萬(wàn)元的紅色大衣。員工還主動(dòng)提供婚禮當(dāng)天的妝容服務(wù)。我們承諾，成交只是服務(wù)的開(kāi)

始，服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)，我們將一直秉承為顧客服務(wù)的宗旨，真誠(chéng)、用心的服務(wù)每一位顧客，

為顧客提供卓越的服務(wù)體驗(yàn)。

【青春少女組】