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吉林銀行客戶之聲

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（渠道管理）部 2022 年第 5 期

一、總體情況

2022 年 4 月份受疫情影響，各渠道共受理消費(fèi)投訴類

工單 22 件，受理量下降 71.79%。監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴 7 件,監(jiān)管

轉(zhuǎn)辦量下降 81.08%?？蛻糁曂对V 6 件，意見工單 9 件，

表揚(yáng)工單 9 件，全行有效投訴 7 件，下降 69.57%，各類工

單辦結(jié)率 100%。

4 月份各渠道消費(fèi)投訴整體情況

序號(hào) 機(jī)構(gòu)名稱 監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴 客戶之聲投訴 客戶之聲意見 有效投訴 表揚(yáng)數(shù)量

1 長春分行 1 0 0 0 1

2 吉林分行 0 0 2 2 1

3 通化分行 0 1 0 1 0

4 遼源分行 0 0 1 1 0

5 白山分行 0 0 0 0 5

6 白城分行 0 0 0 0 0

7 四平分行 0 0 0 0 1

8 延邊分行 0 0 0 0 0

9 松原分行 0 0 1 1 1

10 沈陽分行 6 0 0 1 0

11 大連分行 1 0 1 1 0

12 客服中心 0 0 0 0 1

13 信用卡中心 13 0 0 0 0

合計(jì) 21 1 5 7 10

二、投訴主要業(yè)務(wù)類型

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三、典型案例

（一）吉祥財(cái)富客戶的聲音

客戶田先生反映在 2021 年 6 月 29 日購買 350 萬元中

融-享融信托產(chǎn)品，信托收益按季由信托公司轉(zhuǎn)入客戶銀行卡

中，但在 2022 年 3 月 20 日客戶未收本季度信托收益，直

到 2022 年 4 月 29 日客戶仍未收到。在此期間，客戶多次

聯(lián)系經(jīng)辦行通化分行龍灣支行，但問題遲遲未得到解決，造

成客戶投訴。

經(jīng)核實(shí)，客戶田先生已達(dá)到我行吉祥財(cái)富客戶的標(biāo)準(zhǔn)，

經(jīng)辦行先后兩次為客戶申領(lǐng)我行鉆石卡和吉祥財(cái)富卡，在變

更銀行卡過程中，經(jīng)辦人員出現(xiàn)卡號(hào)錄入錯(cuò)誤、客戶聯(lián)系方

式錄入錯(cuò)誤、提交的相關(guān)資料未加蓋業(yè)務(wù)印章及信托合同號(hào)

碼打印不清晰等問題，反復(fù)提交資料延誤收益到賬時(shí)間，導(dǎo)

致客戶一直未收到款項(xiàng)。

貸款業(yè)務(wù)

4% 借記卡業(yè)務(wù)

4%

信用卡業(yè)務(wù)

82%

銀行代理業(yè)務(wù)

5%

其他業(yè)務(wù)

5%

4月份消費(fèi)投訴主要業(yè)務(wù)類別

貸款業(yè)務(wù) 借記卡業(yè)務(wù) 信用卡業(yè)務(wù) 銀行代理業(yè)務(wù) 其他業(yè)務(wù)

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? 案例啟示

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)部分特殊業(yè)務(wù)（如信托、基金業(yè)務(wù)）

辦理流程不熟悉、不認(rèn)真，特殊業(yè)務(wù)流程未能全面掌握，導(dǎo)

致業(yè)務(wù)差錯(cuò)率較高，應(yīng)立即針對(duì)業(yè)務(wù)薄弱環(huán)節(jié)開展培訓(xùn)并提

高員工的責(zé)任意識(shí)。

? 提出建議

1.通化分行應(yīng)復(fù)盤投訴事件涉及的全部業(yè)務(wù)流程，對(duì)工

作人員加強(qiáng)信托產(chǎn)品和特殊業(yè)務(wù)辦理的培訓(xùn)。做好高端客戶

的服務(wù)工作，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

2.總行財(cái)富管理部應(yīng)督導(dǎo)各分行對(duì)信托產(chǎn)品銷售及相關(guān)

業(yè)務(wù)流程操作等問題開展自查自糾，全力找差距、補(bǔ)短板，

提升高端客戶的關(guān)系維護(hù)，避免此類問題再次發(fā)生。

（二）信用卡客戶的聲音

我行信用卡客戶在疫情期間申請(qǐng)辦理延期或分期還款

業(yè)務(wù)，撥打 400-83-96666 服務(wù)熱線后，客服人員告知客戶

不符合辦理?xiàng)l件，且只為客戶提供一種解決方案。當(dāng)客戶產(chǎn)

生異議并表示將向監(jiān)管機(jī)構(gòu)反映問題時(shí)，客服人員未能及時(shí)

安撫和解釋說明。

? 案例啟示

客戶通過我行服務(wù)熱線尋求幫助時(shí)，一是客服人員應(yīng)將

相關(guān)問題及時(shí)向客戶解釋說明，二是為客戶提供多種解決方

案供客戶選擇，三是當(dāng)客戶表示要向監(jiān)管或媒體反映問題

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時(shí)，應(yīng)立即安撫客戶，讓客戶感受到被重視。

? 提出建議

總行信用卡中心應(yīng)向信用卡客服人員提供延期和分期

等相關(guān)政策并制定多種解決方案，加強(qiáng)客服人員服務(wù)技巧培

訓(xùn)，杜絕將客戶直接推諉至監(jiān)管機(jī)構(gòu)。

（三）老年客戶的聲音

疫情期間吉林分行哈達(dá)支行二級(jí)行行長姚順利用線上

渠道積極開展客戶關(guān)懷工作。在得知一位老年客戶，購買蔬

菜及生活物資較為困難時(shí)，姚順行長立即聯(lián)系與我行合作的

保供企業(yè)，主動(dòng)為銀發(fā)客戶送去蔬菜和物資，深深的感動(dòng)了

客戶，得到了劉老先生的認(rèn)可，并表示疫情過后，將所有積

蓄全部轉(zhuǎn)到哈達(dá)支行，現(xiàn)已達(dá)到我行吉祥財(cái)富客戶的標(biāo)準(zhǔn)。

? 案例啟示

疫情期間積極維護(hù)客戶關(guān)系，不斷增加客戶黏性，有效

提升客戶的忠誠度，為后續(xù)營銷工作奠定基礎(chǔ)。

? 提出建議

對(duì)于在疫情期間主動(dòng)尋找營銷契機(jī)，積極維護(hù)客戶關(guān)

系，主動(dòng)解決銀發(fā)客戶的困難，提升了客戶的黏合度，建議

吉林分行給予獎(jiǎng)勵(lì)。

四、下一步工作計(jì)劃

（一）開展客服人員服務(wù)規(guī)范專項(xiàng)檢查

針對(duì)疫情期間總行信用卡中心、遠(yuǎn)程銀行中心客服人員

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開展為期 15 天的服務(wù)規(guī)范專項(xiàng)檢查工作，主要圍繞重點(diǎn)客

戶、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)人員及 6 項(xiàng)檢查要點(diǎn)開展自查、核查、

整改，有效督促各機(jī)構(gòu)加強(qiáng)客戶服務(wù)行為規(guī)范，確保全面提

升服務(wù)管理水平。

（二）開展消費(fèi)投訴全流程專項(xiàng)檢查

針對(duì)疫情期間各分行消費(fèi)投訴處理情況，開展消費(fèi)投訴

管理行為的檢查，圍繞 10 項(xiàng)消費(fèi)投訴工作要點(diǎn)，檢查各分

行消費(fèi)投訴管理工作的有效性、及時(shí)性、真實(shí)性，并制定問

題清單，落實(shí)整改，將投訴風(fēng)險(xiǎn)關(guān)口前移。